In samenwerking met:
Omni-channel organisatie Utrecht, 23 & 24 januari 2014
Successful companies will engage customers through “omni-channel” retailing: a mashup of digital and physical experiences - Harvard Business Review
© Shopping 2020
Vandaag de dag moet u als retailer …
… uw complete assortiment 24/7 beschikbaar hebben …
© Shopping 2020
1
Vandaag de dag moet u als retailer …
… dat binnen een uur aan de klant leveren …
© Shopping 2020
2
Vandaag de dag moet u als retailer …
… en als het even kan met een drone!
© Shopping 2020
3
Kortom:
Omni Channel © Shopping 2020
4
… tenzij dit uw beeld van de toekomst is © Shopping 2020
5
‘Een Omni-Channel organisatie is een flexibele organisatie die de klant centraal stelt, en waarbij tijd en plaats geen afhankelijkheden zijn. Door relevante, consistente, transparante en direct beschikbare transactionele informatie te bieden, beleeft de klant een consistente ervaring over alle specifiek toegepaste kanalen.
© Shopping 2020
6
Hoe organiseer ik dat allemaal?
© Shopping 2020
7
Wat is de magische succesformule voor omni-channel succes?
© Shopping 2020
8
Sterk digitaal
& Perfect menselijk
© Shopping 2020
9 Met dank aan Steven van Belleghem
© Shopping 2020
10
Er is goed nieuws!
Maar …
© Shopping 2020
11
Wij hebben de ultieme best practice nog niet gevonden …
© Shopping 2020
12
18 experts van toonaangevende bedrijven
© Shopping 2020
13
De expertgroep omni-channel organisatie onderzoekt de best practices rondom de zes pijlers van het organisatiemodel
© Shopping 2020
14
Strategie
Personeel
Managementstijl
Cultuur
Systemen
Structuur
© Shopping 2020
15
Strategie
Personeel
Managementstijl
Cultuur
Systemen
Structuur
© Shopping 2020
16
Strategie
Personeel
Managementstijl
Cultuur
Systemen
Structuur
© Shopping 2020
17
Strategie
Personeel
Managementstijl
Cultuur
Systemen
Structuur
© Shopping 2020
18
Strategie
Personeel
Managementstijl
Cultuur
Systemen
Structuur
© Shopping 2020
19
Strategie
Personeel
Managementstijl
Cultuur
Systemen
Structuur
© Shopping 2020
20
Desk research
Groepsdiscussie
© Shopping 2020
USA trip
Interviews
21
Wat zijn de best practices?
© Shopping 2020
22
Strategie
Succesvolle omni-channel spelers stellen de klant in hun strategie radicaal centraal
© Shopping 2020
23
Strategie
© Shopping 2020
24
Strategie
Succesvolle omni-channel spelers vinden zichzelf regelmatig opnieuw uit en schuwen ze niet om af en toe totaal ‘greenfield’ te gaan
© Shopping 2020
25
Strategie
© Shopping 2020
26
Uiteindelijk is de klant leading in wat een organisatie moet doen. Adriaan Thierry
© Shopping 2020
27
Strategie
Kern thema 2020
Strategische wendbaarheid © Shopping 2020
28
(H)erken de verandering … © Shopping 2020
29
Managementstijl
Succesvolle omni-channel spelers hebben een zeer ondernemend management team
© Shopping 2020
30
Managementstijl
© Shopping 2020
31
Omni-channel managers moeten innoveren, continue veranderingen kunnen leiden. Het is leiderschap, mensen meenemen. Daniel Ropers
© Shopping 2020
32
Managementstijl
Formule-, Store-, Channel-, Categorymanagement Data management
© Shopping 2020
33
Managementstijl
Kern thema 2020
Data is key
© Shopping 2020
34
Systemen
Succesvolle omni-channel spelers maken processen zo simpel dat de klant zichzelf kan bedienen …
© Shopping 2020
35
Systemen
… en luisteren continu naar de stem van de klant.
© Shopping 2020
36
Systemen
© Shopping 2020
37
Klanten willen het allemaal zelf begrijpen en zelf kunnen. Pieter Heij
© Shopping 2020
38
Systemen
Kern thema 2020
Integratie en vereenvoudiging © Shopping 2020
39
Personeel
Succesvolle omni-channel spelers hebben medewerkers die verandering snel kunnen absorberen
© Shopping 2020
40
Ready. Aim. Fire.
© Shopping 2020
41
Experimenteer!
© Shopping 2020
42
Personeel
© Shopping 2020
43
Je hebt niet zoveel aan de traditionele skill set van de organisatie Daniel Ropers
© Shopping 2020
44
Personeel
Kern thema 2020
War for omni-channel talent © Shopping 2020
45
Cultuur
Succesvolle omni-channel spelers hebben klantfocus als de belangrijkste bindende factor
© Shopping 2020
46
Cultuur
© Shopping 2020
47
Het zijn van een lerende organisatie moet een bedrijf in zijn cultuur borgen: ruimte geven om te falen Paul Nijhof
© Shopping 2020
48
Cultuur
Kern thema 2020
Falen mag, experimenteren moet! © Shopping 2020
49
© Shopping 2020
50
Kijk weer eens als start-up naar je business … © Shopping 2020
51
© Shopping 2020
52
Structuur
Er is nog geen absolute succesformule voor het structureren van een omni-channel organisatie
© Shopping 2020
53
Structuur
Bijna alle organisaties plaatsen e-commerce in een aparte organisatie
© Shopping 2020
54
Structuur
© Shopping 2020
55
Praten over omni-channel geeft het probleem eigenlijk al weer: we zien het als iets aparts, terwijl het eigenlijk in de organisatie verweven moet zijn Boudewijn van Nieuwenhuijzen
© Shopping 2020
56
Er is één eindverantwoordelijke: De omni-channel manager Frederik Desombere
© Shopping 2020
57
Structuur
Kern thema 2020
Eenvoudig kunnen inspelen op continue verandering © Shopping 2020
58
© Shopping 2020
59
• Ga terug naar de klant: ‘voice of the customer’ • Ontwerp een (gedeeltelijke) customer journey
• Experimenteer en meet
© Shopping 2020
60
© Shopping 2020
61
@matthijsrosman
@mikehoogveld
© Shopping 2020
62
