Nieuwe beroepen in een omnichannel retail omgeving. September 2015

Nieuwe beroepen in een omnichannel retail omgeving September 2015

Nieuwe beroepen in een omnichannel retail omgeving September 2015

Een onderzoek naar detailhandelsberoepen van de toekomst Opdrachtgever: RijnIJssel Uitgevoerd door: Quotus Research

Inhoud Inleiding

Sheet 4

Aanleiding en doelstelling

Sheet 5

Aanpak onderzoek

Sheet 6

1. Nieuwe dynamieken in retail

Sheet 7

2. Nieuwe vaardigheden

Sheet 13

3. Nieuwe opleidingen

Sheet 23

4. Nieuwe beroepen

Sheet 27

De betrokken experts

Sheet 29

Slotwoord

Sheet 31

Inleiding Het koopgedrag van de consument is anno 2015 onderhevig aan enorme veranderingen. Deze veranderingen komen voort uit de omnichannel omgeving waarin de consument zich momenteel bevindt. Het kopen van een product kan tegenwoordig niet meer alleen in een stenen winkel, maar ook in heel veel andere kanalen, waarvan talloze online. Aandacht winnen van de consument vereist een hele nieuwe aanvliegroute. Retailen is complexer dan ooit. Ook detailhandelsberoepen moeten mee veranderen in deze nieuwe dynamiek. In dit rapport kijken we eerst naar de belangrijkste dynamieken die van invloed zijn op de beroepen in de detailhandelsbranche. Vervolgens presenteren we de vaardigheden die volgens de retailexperts (die betrokken zijn bij dit onderzoek) van belang zijn voor de detailhandelsmedewerker van de toekomst. Dit rapport is totstandgekomen in cocreatie met retailexperts en RijnIJssel. De namen van de betrokken experts zijn achterin het rapport toegevoegd.

Aanleiding en doelstelling • Aanleiding

RijnIJssel biedt Middelbaar Beroeps Onderwijs (MBO) aan, o.a. voor beroepen in de detailhandel en in de foodsector. De snel veranderende marktomgeving, waaronder de opkomst van internet en de omnichannel retailomgeving zorgen voor behoefte aan nieuwe inzichten in nieuwe vaardigheden en vakkennis die gewenst worden van detailhandelsmedewerkers van de toekomst. •

Vraagstelling Welke nieuwe beroepen komen op in de detailhandel en welke vaardigheden en vakkennis moeten de medewerkers van de toekomst beheersen?

• Doelstelling Het doel van RijnIJssel is om met de nieuwe inzichten uit het onderzoek de bestaande opleidingen te gaan verbeteren en nieuwe opleidingen te gaan ontwikkelen en ervoor te zorgen dat RijnIJssel goed blijft aansluiten bij de veranderende vraag in de markt.

Aanpak De aanpak van het onderzoek bestaat uit 4 onderdelen. 1.

Cocreatie sessie De cocreatie sessie vond plaats op 24 april 2015. Deelnemers waren experts uit de detailhandel met een eigen visie op detailhandelsberoepen van de toekomst en ook enkele afgevaardigden van RijnIJssel waren aanwezig. De cocreatie verliep onder leiding van moderator Cindy van Cauter van Quotus Research.

2.

Individuele interviews Er hebben 7 individuele interviews plaatsgevonden met andere experts dan de cocreatie sessie.

3.

Terugkoppeling De bevindingen uit de cocreatie sessie en de individuele interviews zijn samengenomen en geanalyseerd en teruggekoppeld door Quotus Research in een plenaire sessie aan de experts. Ieder van hen heeft hierop zijn of haar feedback gegeven.

4.

Afronding Naar aanleiding van de terugkoppeling en de feedback is het rapport opgesteld.

Nieuwe dynamieken in retail die een nieuw perspectief geven op detailhandelsberoepen Door Cindy van Cauter

Nieuwe dynamieken in retail

1. Veel meer informatie Instant information Consumenten willen sneller beschikken over informatie. Vragen als: Waarom is product A beter dan product B?; Hoe werkt het product?; Welke garantie zit op het product?; worden vaak onvoldoende beantwoord in de winkel en zorgen er voor dat de consument het internet opzoekt. Routinevragen worden onvoldoende beantwoord om de consument te overtuigen van een betrouwbare aankoop.

Transparant information De consument heeft een grote hoeveelheid informatie voorhanden door het internet. Hij zoekt steeds meer online naar productinformatie en prijzen, zelfs terwijl hij in een winkel is. Dit noemt men ook wel ‘showrooming’. Men vergelijkt dan de prijzen van het product met één druk op de knop.

Onvermijdelijk: De klant weet sneller en meer van het product dan de medewerker

- Vakkennis opschalen - Producttraining - Devices in de winkel waarop de consument zelf informatie kan zoeken over het product - Vragenstellend verkopen en vragenstellend leidinggeven wordt belangrijk.


2. Naar een (semi)-autonome winkel (1) Omdat de consument reeds van veel productinformatie is voorzien, zijn er retailers die het verkopen in een stenen winkel anders aanvliegen. De Amerikaanse retailer Hointer is daar een voorbeeld van. Hointer heeft een volledig geautomatiseerd winkelconcept ontwikkeld, waardoor de medewerker een nieuwe rol krijgt aangemeten. Momenteel draait er een pilot. Het concept werkt met een app waarin product informatie gemakkelijk en snel voorhanden is en kledingstukken op digitaal verzoek automatisch naar een paskamer worden gebracht. De consument hoeft niet te wachten op een medewerker. Ook is er een self-checkout waardoor er geen kassières meer nodig zijn in de winkel. Bekijk de video: Hier ontstaat een nieuwe rol voor de medewerker: - Omgaan met diverse devices - Omgaan met geautomatiseerde winkelprocessen - Meer aandacht voor de klant https://www.youtube.com/watch?v=9sTolgvjHps https://www.youtube.com/watch?v=2ZjWwlzRYBM


2. Naar een (semi)-autonome winkel (2) Een ander voorbeeld is de supermarkt van de toekomst, gepresenteerd op de Expo Milaan (2015). Bekijk de video:

https://www.youtube.com/watch?v=8eumk2PA8W0


3. Minder mensen, andere banen De opkomst van nieuwe technologiën zorgen binnen de retail voor een werkveld met systemen, apps en robots. Recent onderzoek uit Amerika (bekijk: study The Future of Employment) stelde vast dat 47% van de beroepen in Amerika in de risicozone zitten en binnen 10 jaar worden vervangen door de technologie. In de detailhandel kan dat zelfs oplopen tot 92%. Een trend die we ook kunnen verwachten in Nederland. Daarentegen wordt een grote ontwikkeling verwacht op het gebied van hoger opgeleide en zeer humane detailhandelsmedewerkers – echte Brand Ambassadors die het merk volledig uitdragen en bezieling geven aan de winkelbeleving.


4. Dienstverlening door robots In Japan (Nagasaki) opende op 17 juli 2015 het eerste hotel met robots. In het hotel, genaamd ‘Henn na’, werken 10 robots en 10 mensen.

https://www.youtube.com/watch?v=TI6Ra8kUVN0


5. Naar nieuwe vaardigheden in een nieuw tijdperk Om waarde toe te voegen aan de winkelbeleving in de toekomst, moet dit ‘nieuwe ras’ detailhandelsmedewerkers zelf een supergebruiker zijn van de producten van het merk. Hij moet in staat zijn om klanten te helpen aan een oplossing op maat en het leuk vinden om de perfecte oplossing te bieden. Ze hebben een aangeboren ‘likability’ en zijn expert in het smeden van een gouden band met hun klanten. Ze zijn meesters in de technologie en begrijpen het gebruik van de technologie beter dan de klant en kan de klant ermee verassen. Dit ‘nieuwe ras’ detailhandelsmedewerkers wordt niet redelijk maar zelfs goed betaald voor zijn kennis en vaardigheden en wordt gezien als een investering in de toekomst van het merk.

Nieuwe vaardigheden van de detailhandelsmedewerker van de toekomst Voortgekomen uit de cocreatiesessie en de interviews met retailexperts.

Klik op de iconen om naar de te gaan Klik informatiepagina op de iconen

infographic

Door Quotus Research

Klik op de iconen

De nieuwe vaardigheden SOCIALE VAARDIGHEDEN Terug naar infographic

1. Gastheerschap Door de opkomst van de technologie wordt ook het humane aspect belangrijker dan ooit.

Wandel door het menu: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Gastheerschap Verbinden Ondernemerschap Samenwerking Vakkennis Kennis van koopgedrag en consumententrends 7. Aanverwante vakkennis 8. Kennis van digitale technologie

Met gastheerschap wordt meer dan slechts klantvriendelijkheid bedoeld. De detailhandelsmedewerker zal zich verder moeten gaan bekwamen als een echte gastheer of gastvrouw. Een link wordt door de experts gelegd naar de vaardigheden die in de horeca worden aangeleerd. Deze vaardigheden zijn wenselijk in de detailhandel.

digitaal

sociaal

Te ontwikkelen vaardigheden:  Beleefdheid en respect  Omgang met klanten als een gastheer/gastvrouw  Oprechte aandacht voor de klant en zijn probleem of vraag  Ontwikkelen van klantkennis  Klant en gebruikers-behoeften centraal stellen in verkoop gesprek




2. Verbinden In de omnichannel omgeving is het verbinden van de verschillende kanalen belangrijk geworden. Er wordt via verschillende kanalen gecommuniceerd met de klant. Daarbij is het belangrijk dat op ieder kanaal op dezelfde manier wordt gecommuniceerd. In het verkoopgesprek zullen verschillende devices ondersteunend zijn aan het verkoopproces. Daarbij behoort ook het online bestellen in de fysieke winkel. Het is daarom belangrijk dat er voldoende kennis is bij de medewerker van de technologische opties die in een winkel worden gebruikt. En hoe de digitale connectie (verbinding) met de consument kan worden gemaakt.

Te ontwikkelen vaardigheden:  Verbinden van verschillende kanalen  Identiek communiceren op verschillende kanalen  Connectie met de klant via de verschillende kanalen  Marketingboodschappen on- en offline kunnen plaatsen  Productbeschrijvingen webshop maken  Verkoopgesprek met iPad  Omgaan met devices die het verkoopproces ondersteunen.  Betere productkennis dan de klant




3. Ondernemerschap Het komt steeds vaker voor dat detailhandelsbedrijven niet meer vertellen wat zij voor een medewerker kunnen betekenen, maar juist vragen wat een nieuwe medewerker voor het bedrijf gaat betekenen. Welke expertise heeft de medewerker in huis om het bedrijf te versterken? Het is een belangrijke vaardigheid van de medewerker om dat te kunnen vertellen en presenteren. Er is in de toekomst een grotere behoefte aan initiatiefrijke medewerkers die niet bang zijn om ideeën uit te proberen die een goede kans van slagen hebben. Mocht dat niet zo blijken te zijn, dan erkent hij zijn misser en probeert het opnieuw.

Te ontwikkelen vaardigheden:  Leiding geven  Het DNA van je winkel - Wie ben je als winkel? - Positionering - Kernwaarden  Kartrekker  De persoonlijke kwaliteiten kennen (waar ben je goed in)  Ondernemende oriëntatie  Voorzittersrol nemen  Presentatievaardigheden  Lef en durf  Out of the box denken




4. Samenwerking In de detailhandel wordt momenteel veel individualistisch nagedacht en geacteerd. Het grotere belang moet meer worden nagestreefd door meer samen te werken.

Samenwerken extern, bijvoorbeeld binnen winkelgebieden, om gezamenlijk met collegaondernemers na te denken over de beleving die je de klant gaat bieden in het winkelgebied. Maar ook samenwerken intern, in multidisciplinaire teams waar verkoop, marketing en inkoop met elkaar aan tafel zitten om samen te werken aan de juiste verkoopstrategie.

Te ontwikkelen vaardigheden:  Externe oriëntatie  Samenwerken in multidisciplinaire teams  Evenementen organiseren  Samenwerken in een winkelgebied met andere winkelondernemers  Samen het grote belang inzien en samen meerwaarde creëren voor de klant  Flexibiliteit

De nieuwe vaardigheden VAK VAARDIGHEDEN Terug naar infographic



5. Vakkennis Het vakmanschap blijft. Of het nou gaat om de vakman in de ambachtelijke beroepen of de vakman van de witgoed- of theewinkel. Van groot belang is dat de vakman bevlogen is van zijn werk en ook echt dé specialist is. Hij heeft diepe kennis van de producten die hij verkoopt. Hij weet meer dan de klant en heeft meer informatie voorhanden dan op internet beschikbaar is. Hij heeft ook brede kennis, waarmee hij klanten ook kan verwijzen naar alternatieve producten. Hij is creatief en innovatief en is in staat om zelf producten of diensten te ontwikkelen die passen bij de behoeften van zijn klant.

Te ontwikkelen vaardigheden:  Weten waar de passie ligt  Bevlogen van het vak  Het vak kennen van haver tot gort, de beste zijn  Op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen in het vak  Diepere kennis: Meer kennis dan de klant  Bredere kennis: kennis van alternatieven  Creatief en innovatief zijn


6. Kennis van koopgedrag en consumententrends



Het grotere belang van het centraal stellen van de klant neemt met zich mee dat meer kennis van de klant en klantbehoeften onvermijdelijk is. Naast kennis van markttrends is het goed om kennis op te doen van consumententrends en veranderingen in koopgedrag. Met deze kennis leert de medewerker zijn doelgroep te begrijpen en er zo goed mogelijk op af te stemmen.

Te ontwikkelen vaardigheden:  Kennis van markttrends t.a.v. je product (weten wat er rondom je product afspeelt en ontwikkelt)  Kennis van consumententrends  Kennis van de behoefte van klant t.a.v. het product dat wordt verkocht  Kennis van veranderingen in koopgedrag


7. Aanverwante vakkennis Wandel door het menu: 1. 2. 3. 4. 5. 6.


Door het groeiende omnichannel werkveld van de detailhandelsmedewerker is er aandacht nodig voor vaardigheden die enerzijds de presentatie online bevorderen, zoals fotografie en het maken van video’s. Anderzijds is er aandacht nodig voor het bevorderen van de beleving offline, door bijvoorbeeld evenementen te organiseren in de winkel. Ook het 3D printen is een vak in opkomst, waarvoor veel specialistische kennis nodig is.

Te ontwikkelen vaardigheden:      

Organiseren van evenementen Fotografie Video’s maken Foto’s en video’s delen Bloggen/teksten schrijven 3D Printen


8. Kennis van digitale technologie



Technologische ontwikkelingen gaan in een rap tempo. Het is een uitdaging om alle technologische hulpmiddelen die inzetbaar zijn in een winkel te volgen en te kennen. Het is goed om in deze omnichannel omgeving een basiskennis te ontwikkelen van de ICT mogelijkheden die er zijn voor een winkel. Detailhandelsmedewerkers kunnen leren hoe ze zelf een website en webshop maken en zelf beheren. En, hoe zij deze koppelen aan een fysieke winkel, zowel ICT-technisch als marketingtechnisch.

Te ontwikkelen vaardigheden:          

Basiskennis digitale technologie Een website maken en beheren Een webshop maken en beheren Op social media een bedrijfspagina maken Een winkel kunnen verbinden met en online omgeving Effectief inzetten van social media Online marketing SEO, conversie optimalisatie Leren omgaan met de tablet op het werk Leren omgaan met nieuwe tools als iBeacon, en omgaan met digitaal kassasysteem

Nieuwe opleidingen

Nieuwe opleidingen

Opleidingen in de toekomst (1) Meester-gezel systeem wordt belangrijk In de toekomst zal er steeds meer vanuit de praktijk geleerd gaan worden. Er zal een groeiende behoefte ontstaan bij opleiders om samen te werken met experts, ‘vakidioten’ uit het werkveld. Deze experts kunnen gastcolleges verzorgen, studenten begeleiden of learning on the job verzorgen. Intrinsieke motivatie van student identificeren De intrinsieke motivatie en passie van de student wordt belangrijker. Waar wordt hij of zij nou echt warm van? Voor docenten een nieuwe taak om te helpen deze passie te herkennen bij de student. Ook naar een Omnichannel opleidingssyteem – ‘cherry picking’ Door omnichannel retail zijn vak-overstijgende disciplines binnen detailhandelsopleidingen noodzakelijk. Het is daarom relevant om verschillende vakken van andere opleidingen te laten invliegen in het reguliere lessysteem omdat aanverwante specialistische kennis en vaardigheden nodig zijn, zoals gastheerschap uit de horeca opleidingen, evenementenorganisatie, fotografie en video waar de student uit kan kiezen (cherry picken).

Nieuwe opleidingen

Opleidingen in de toekomst (2) Ondernemerschap Ondernemerschap kan verder worden ontwikkeld door de student daadwerkelijk een eigen bedrijf te laten oprichten tijdens de studie. Dit kan in samenwerking met medestudenten en onder begeleiding van een vakexpert. Dit moet door studenten minder gezien worden als slechts een opdracht, maar als een serieuze aanzet om ondernemer te worden. Meer externe contacten met bedrijven Opleidingsinstellingen met detailhandelsvakken moeten in de toekomst meer externe contacten hebben met bedrijven om dat de ontwikkelingen in de branche te volgen, maar ook om relevante stage- of leerplekken te kunnen garanderen. Tevens zijn de externe contacten van belang voor het inzetten van experts voor trainingen of lezingen.

Nieuwe opleidingen

Lesprogramma’s in de toekomst - Zijn omschreven op een manier waarin de studenten zich herkennen

- Zijn ingestoken op passie en emotie - Zijn ingericht op modules/keuzemogelijkheden (cherry picking in een omnichannel opleidingssysteem) - Zijn voorzien van meer contacturen met een inspirator (vakidioot/expert)

Nieuwe beroepen

Nieuwe beroepen

Beroepen van de toekomst Er ontstaan naar verwachting tal van nieuwe beroepen in de komende jaren binnen de detailhandel. De beroepen die wij ons nu o.a. al kunnen voorstellen zijn: - Website bouwer - Webshop bouwer - Productfotograaf - Product videomaker - Productbeschrijver - Expert winkeldigitalisering - Tablet advisor - Customer Support Expert - Designer - Expert toegevoegde waarde - Winkel gastheer/vrouw

- Winkel evenement organisator - Winkelgebied initiator - Social Media Connector - Social Media Marketing Expert - Omni Channel Communicatie Expert

De betrokken experts • Jelle Ritsma (Apple)

• Christine Olyve (JUMBO) • Hans Zweers (Hans Zweers Retailadvies)

Cocreatie sessie

• Marco van Opijnen (AHOLD) • Maarten van 't Hof (COOP) • Walter Jansen (Eigenaar van 2 boekhandels, beste boekverkoper van het jaar 2014) • Willeke Thomassen (Vecthorse Culture Forecasters)

• Stefan van Aarle (BRO)

• Sophie van Deminint (Coolblue) • Dorien Krassenberg (Inretail) • Marc Majolée (Majolée Retail Vastgoed Advies & interim Inretail) • Arthur Feenstra (Only for Men) • Bert Toolsema (SVGB) • Sophie van Rooij (Thuiswinkel.org) Betrokken vanuit RijnIJssel waren: Wouter Groothedde, Wilfrie Koekkoek, Karin Willemse, Sytse Algera

Individuele interviews

Overige bronnen  Liane Duit (Adecco Group) – ‘Future of Work Banking’ (2015) http://www.slideshare.net/LianeDuit/whitepaper-de-essentie-van-de-nieuweassistant?next_slideshow=1  Doug Stevens – ‘The Future of Retail – death of a salesman’ (2015) http://www.retailprophet.com/blog/the-future-of-retail-death-of-a-salesman/  Carl Benedict Frey – ‘The Future of Employment’ (2013)

Slotwoord Aangezien meer dan negentig procent van de transacties nog steeds plaatsvindt in de winkel, blijft dit de spil van de detailhandel. Nu omnichannel gedrag zoals 'online kopen en ophalen in de winkel', online afspraken en retourzendingen de norm worden, zijn winkelmedewerkers belangrijker dan ooit wat betreft het leveren van (toegevoegde) waarde. De behoefte aan ontwikkeling van sociale vaardigheden als digitale vaardigheden liggen dicht bij elkaar op de weegschaal. Beiden dienen evenredig goed ontwikkeld te worden binnen detailhandelsopleidingen. Door studenten al vroeg in hun opleiding passende vaardigheden te laten ontwikkelen en ervoor te zorgen dat zij op het juiste moment over de juiste informatie beschikken en innovatief en passievol leren werken met producten winkeldigitalisering, wordt niet alleen tegemoet gekomen aan de wensen van de moderne klant, maar worden ook de mogelijkheden vergroot om winstgevender te opereren.

Dit onderzoek is uitgevoerd door: Quotus Research

www.quotus.nl [email protected]

Nieuwe beroepen in een omnichannel retail omgeving. September 2015

Recommend Documents