provinsje fryslân provincie fryslîn b 1 postbus 20120 8900 hm leeuwarden tweebaksmarkt 52 telefoon: (058) 292 59 25 telefax: (058) 292 51 25
www.fryslan.nl provinciefryslan.nl www.twitter.com/provfryslan
Provinciale Staten van de Provincie Fryslân Postbus 20120 8900 HM LEEUWARDEN
Leeuwarden, 11 november2014 Verzonden,
I9
2014
Ons kenmerk Afdeling Behandeld door Uw kenmerk Bijlage(n)
01172981 Stêd en Plattelân D. Burema / (058) 292 52 37 of
[email protected]
Onderwerp
Halfjaarverslag Arriva Noord- en Zuidwest Fryslân
Digitaal Halfjaarverslag Arriva
Geachte heer, mevrouw, Hierbij sturen wij u ter informatie het Halfjaarverslag van Arriva over het busvervoer in Noord- en Zuidwest Fryslân in de eerste helft van 2014. De rapportage wordt digitaal mee gestuurd. Arriva brengt elk half jaar verslag uit over de uitvoering van de concessie conform het bestek van Noord- en Zuidwest Fryslân. Bij andere lopende concessies in Fryslân is dit tot nu toe niet opgenomen in de bestekken. In dit verslag wordt ingegaan op de exploitatie, waaronder het aanbod en de vraag naar openbaar vervoer (dienstregeling en aantallen passagiers van regulieren lijnen en vraagaf hankelijk vervoer). Er wordt ingegaan op kwaliteitsindicatoren zoals punctualiteit en rituit val. Daarnaast zijn onderwerpen marketing en opbrengsten, sociale veiligheid en milieu aspecten. Duurzaamheid is een belangrijk thema voor Arriva in 2014.
ie Staten van Fryslân,
J den Berg, secretaris
voor deze 0. Bijlsma, loco-secretaris 1/1
-
Ons kenmerk: 01172981
cEl 1
Halfjaarrapportage NZW-Fryslân Januari 2014 – Juni 2014
2
1
Voor u ligt het halfjaarverslag van de concessie Noord en Zuidwest Fryslân en Schiermonnikoog (NZW-Fryslân) over de eerste helft van 2014. In deze rapportage gaan wij in op de uitvoering van ons openbaar vervoer. Er is aandacht voor cijfers van onder andere het aantal reizigers, de punctualiteit en opbrengsten. Ook gaan wij in op de belangrijkste kwaliteitsindicatoren en (toekomstige) veranderingen van het openbaar vervoer in Fryslân. Het regioteam van Noord en Zuidwest Fryslân en Schiermonnikoog wenst u veel leesplezier.
Inhoudsopgave Terugblik ............................................................................................................................................2 Exploitatie ..........................................................................................................................................3 Uitvoeringskwaliteit........................................................................................................................11 Marketing Reizigersopbrengsten ....................................................................................................16 Effect van stap 1 ..................................................................................................................... 17 Marketingacties & evenementen ....................................................................................................19 Klantcontact ....................................................................................................................................27 Sociale veiligheid .............................................................................................................................30 Milieu ...............................................................................................................................................36 Overlegbeheer .................................................................................................................................37 Vooruitblik .......................................................................................................................................39 Bijlagen ............................................................................................................................................40 Organogram NZW-Fryslân .......................................................................................................... 40 Specificatie ABC-methodiek ....................................................................................................... 40 Enquête Opstapper..................................................................................................................... 40 Lean and Green........................................................................................................................... 40 Organogram NZW-Fryslân .......................................................................................................... 41 Specificatie ABC-methodiek ....................................................................................................... 42 Enquête Opstapper..................................................................................................................... 43 Lean en Green award.................................................................................................................. 44
ARRIVA.NL/FRYSLAN
3
Terugblik In het eerste halfjaar van 2014 zijn rust en stabiliteit twee kernwoorden die er uitspringen als er gekeken wordt naar de diverse kwaliteit prestatie-indicatoren (KPI’s). Op vrijwel alle KPI’s weten we de stijgende trend vast te houden van het voorgaande jaar en scoren we boven de norm. De vertrekpunctualiteit blijft een groot aandachtspunt, met name het te vroeg vertrekken van onze bussen. Het percentage te vroeg vertrokken bussen ten opzichte van het voorgaande jaar is verbeterd met 0,3%. Wij doen er van alles aan om deze stijgende lijn vast te houden om zodoende de dienstregeling, het vertrekgedrag van onze chauffeurs en het boordsysteem optimaal te laten functioneren (zie hoofdstuk Uitvoeringskwaliteit). Elk jaar staat de maand maart bekend als een belangrijke maand voor elke vervoerder, zo ook voor ons. In maart 2014 zijn de resultaten van de OV-Klantenbarometer bekendgemaakt. Noord en Zuidwest Fryslân werd beoordeeld met een 7,2; een afname van 0,1 ten opzichte van het voorgaande jaar. De klantwaardering van het stadsvervoer ligt 0,1 punt hoger dan het streekvervoer en kreeg een 7,3. Een toename van 0,2 ten opzichte van het jaar ervoor. Schiermonnikoog werd dit jaar voor het eerst apart beoordeeld en kreeg een 8,2. Cijfers waar wij als vervoerder tevreden mee zijn. Naast de uitslag van de OV-Klantenbarometer was maart ook een belangrijk moment voor ons om opnieuw een aantal aspecten van de dienstverlening te verbeteren. Op 30 maart hebben wij een dienstregelingswijziging doorgevoerd die voornamelijk gericht was op de stad Leeuwarden (voor details zie hoofdstuk Exploitatie). In juli is eveneens een wijziging doorgevoerd die meer de nadruk legt op de streeklijnen; in het volgende halfjaarverslag besteden wij hier meer aandacht aan. De afgelopen zes maanden is er ook veel aandacht besteed aan de vitaliteit van ons personeel. Wij hebben al vaker aangegeven dat ons personeel ons visitekaartje naar onze reiziger is. Wij vinden het dan ook belangrijk dat ons personeel vitaal en gezond is en dat ons personeel met plezier naar het werk gaat. In de personeelsbijeenkomsten hebben wij het belang van vitaliteit besproken en hebben wij diverse vitaliteitsprojecten geïntroduceerd/opgestart. 2014 staat bij ons bekend als het jaar van de duurzaamheid. Gedurende het gehele jaar besteden wij extra aandacht aan duurzaamheid, ook in NZW-Fryslân. In het voorjaar stond NZWFryslân al centraal in de kick-off van het jaar van de duurzaamheid door de deelname aan The Green Quest (zie milieuplan 2013-2014). Opvolgend op The Green Quest zijn er inmiddels tientallen projecten opgestart, zowel kleinschalige projecten waar de bewustwording van ons personeel centraal staat, als grootschalige projecten met als doelstelling een aanzienlijke afname van onze CO2-uitstoot. Komend halfjaar gaan wij ons verder inzetten om de stijgende trend vast te houden. Er staan wederom diverse acties op onze agenda om het openbaar vervoer van NZW-Fryslân verder te ontwikkelen en te verbeteren. Evenals in de voorgaande periode gaan wij onze uiterste best doen om onze medewerkers, reizigers en partners tevreden te stellen.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
4
Exploitatie De concessie NZW-Fryslân wordt aangestuurd vanuit ons regiokantoor in Leeuwarden. Naast het regiokantoor hebben wij stallingen gevestigd in: Leeuwarden, Heerenveen, Sneek, Harlingen, Dokkum en Alkmaar. Zie de eerste bijlage voor de exacte invulling van de regio: organogram NZW-Fryslân.
Kernpunten NZW-Fryslân De uitvoering van het openbaar vervoer in NZW-Fryslân kenmerkt zich middels de volgende kernpunten: Een samenhangend en geïntegreerd netwerk. Mede door de bezuinigingen en de veranderingen in de maatschappij is het voorzieningenniveau (aantal DRU’s) in NZW-Fryslân gedaald met 25% ten opzichte van voorgaande jaren. Het (nieuwe) openbaar vervoer in NZW-Fryslân is een samenhangend en geïntegreerd netwerk dat zich kenmerkt door vanzelfsprekendheid. Er is veel aandacht voor aansluitingen, mobiliteit en het efficiënt verdelen van de DRU’s. Dichtbij de reiziger Het is ons streven dat het openbaar vervoer een vanzelfsprekend onderdeel is van de regionale samenleving dat een aanzienlijke bijdrage levert aan de leefbaarheid in de regio. Dit is enkel haalbaar wanneer je als bedrijf dichtbij de reiziger staat en betrokken bent met de regio. Wij zien onszelf niet voor niks als de vervoerder van Fryslân. Dit uiten we niet enkel met de uitstraling van ons materieel (Frysk Ferfier), maar vooral door onze betrokkenheid met de regio. We zitten met vaste regelmaat in overleg met gemeenten, belangenpartijen en regionale ondernemers. We luisteren naar de wensen van onze opdrachtgevers en onze reizigers en we komen te allen tijde onze afspraken na. Dit resulteert in een hoge kwaliteit van onze dienstverlening en in een product dat dichtbij de reiziger staat. Continue verbetering Wij zijn continu bezig met het (verder) verbeteren van de kwaliteit en de uitvoering van onze dienstregeling. Monitoring, analyse en overleg spelen hierbij een grote rol. Factoren die van negatieve invloed zijn op de punctualiteit en/of de aansluitingen brengen wij in kaart en verbeteren we waar mogelijk. Naast de focus op de kwaliteit en uitvoering van de dienstregeling richten we ons ook actief op de leefbaarheid om die zowel op het Friese platteland als in de stad te verbeteren. We zitten met vaste regelmaat in overleg met gemeenten, stemmen ons vraagafhankelijk vervoer af op de vraag en onderhouden contacten met reizigers en ondernemers in de streek. We zijn op de hoogte van de (vele) ontwikkelingen die gaande zijn in de regio die van invloed kunnen zijn op het openbaar vervoer in de regio en spelen hier op in.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
5
Kerncijfers
3.726.352 Check-ins P01 t/m P06 2014
6.705.578 Check-ins 2013
56.199.332 Reizigerskilometers P01 t/m P06 2014
98.855.584 Reizigerskilometers 2013
Dienstregeling In het afgelopen halfjaar is er 1 dienstregelingswijziging op 30 maart doorgevoerd. De dienstregelingswijziging had betrekking op de volgende wijzigingen/verbeteringen:
• • • •
systematische en consequente koppeling van de stadslijnen; verbinding VrijheidswijkCambuurplein/Arnold Feytstraat (lijn 38); frequentere en langere bediening Friese Poort (lijn 33); aanpassing vertrektijden lijnen 3 en 7.
Systematische en consequente koppeling lijnen Met ingang van 30 maart is er sprake van een betere koppeling van de stadslijnen van en naar het centrum en/of het ziekenhuis. Voorheen waren de koppelingen toevallig en kon de reiziger hier niet op rekenen. Vanaf 30 maart is dit sterk verbeterd. Daarnaast worden de koppelingen vermeld en worden deze ook aangegeven in de reisinformatie. Verbinding Vrijheidswijk-Cambuurplein De verbinding tussen de Vrijheidswijk en het Cambuurplein is per medio december 2012 vervallen. De vraag om de verbinding te herstellen, is altijd groot geweest. Met de gemeente is afgesproken om deze verbinding in de loop van 2014 te herstellen. Op 30 maart is deze verbinding wederom tot stand gekomen middels lijn 38.
Frequentere en langere bediening Friese Poort In de ochtend en middag worden grote stromen leerlingen vervoerd tussen de Friese Poort en het busstation (Leeuwarden). We hebben veelvuldig overleg gehad met de Friese Poort over de beste methode voor de aan- en afvoer van leerlingen. Sinds 30 maart rijden wij in de ochtend 8 keer per uur van het busstation naar de Friese Poort, vanaf 12 uur 4 keer per uur en aan het einde van de dag hebben wij twee extra retourritten toegevoegd. Aanpassing vertrektijden lijnen 3 en 7 De vertrektijden van lijn 3 zijn gewijzigd om een betere aansluiting met de trein te garanderen. Ook ontstaat er door de wijziging van de vertrektijd een betere aansluiting op de andere stadslijnen. Lijn 7 is aangepast, omdat deze lijn gelijk rijdt met lijn 32. Dit was ontstaan doordat lijn 32 was verlengd naar Aldlân. Door deze wijziging ontstaat er nu samen met lijn 32 een goede 15-minuten-dienst, is er sprake van een verbeterd verspreid patroon en is er sprake van een effectieve inzet van het materieel. Op 6 juli is wederom een dienstregelingswijziging doorgevoerd die van invloed is op de streek en de Qliners.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
6 Versterking Evenals in de voorgaande periode monitoren wij de bezetting van onze buslijnen nauwkeurig. Dagelijks ontvangen wij rapportages van de verkeersleiding en onze chauffeurs en controleren we met vaste regelmaat de bezetting op basis van de OV-chipkaartdata. Ook maken wij dankbaar gebruik van de kennis en ervaring die wij in de regio hebben zitten. Wanneer er een toename wordt verwacht van het aantal reizigers, zoals bij evenementen en/of bij mooi weer (lijn 66), dan zetten wij op voorhand extra materieel in.
Op het moment dat er twijfel bestaat over extra inzet van ons materieel dan worden de chauffeurs verzocht om op de daaropvolgende dag het aantal reizigers te tellen door gebruik te maken van een speciaal telformulier. Aan de hand van deze gegevens in combinatie met OVchipkaartdata bepalen wij of er extra inzet nodig is.
Overzicht lijnennet LIJNNR 1 2 3 4 6 7 8 9 12 22 28 31 32 33 33 34 36 36 41 42 44 45 46 47 48 50 51 52 53 54 60
OMSCHRIJVING Busstation - Westeinde Busstation - Aldlân Busstation - Camminghaburen Busstation - Nijlân Busstation - Bilgaard Busstation - Zuiderburen Busstation - Vrijheidswijk Busstation - Scholen Nijlân Busstation - NHL Hogeschool Warten - Leeuwarden Heerenveen - Leeuwarden Busstation - Binnenstad Busstation - Greunshiem - Zwanebloem Busstation - Friese Poort Sneek - Franeker Busstation - Nijlân Bolsward - Franeker - Harlingen Busstation - Bilgaard Balk - Heerenveen Sneek - Lemmer Bolsward - Balk Sneek - Hemelum Sneek - Oudega Sneek - Lemmer Lemmer - Heerenveen Lauwersoog - Leeuwarden Dokkum - Leeuwarden Dokkum - Oostmahorn Dokkum - Burgum Dokkum - Leeuwarden Dokkum - Leeuwarden
LIJNNR 62 63 66 70 71 72 73 75 92 93 94 95 96 97 98 99 102 103 170 199 235 239 243 249 261 273 315 325 335 350 651
OMSCHRIJVING Buitenpost - Leeuwarden Dokkum - Buitenpost Holwerd - Leeuwarden Minnertsga - Leeuwarden Afsluitdijk - Harlingen - Leeuwarden Minnertsga - Leeuwarden Oude Biltzijl - Leeuwarden Franeker - Harlingen Ziekenhuis Bolsward - Leeuwarden Sneek - Leeuwarden Sneek - Reduzum Joure - Leeuwarden Bolsward - Kop Afsluitdijk Harlingen - Leeuwarden Heerenveen - Makkum Heerenveen - Harlingen Makkum - Hindeloopen Stavoren - Hemelum Minnertsga - Leeuwarden Heerenveen - Harlingen Wommels - Sneek Ferwoude - Sneek Langweer - Joure Sint Johannesga - Joure Buitenpost - Damwâld St. Annaparochie - Oude Bildtzijl Emmeloord - Groningen Emmeloord - Groningen Joure - Groningen Alkmaar - Leeuwarden Dokkum - Leeuwarden
ARRIVA.NL/FRYSLAN
7
Vervoersvraag/aantallen reizigers Kerncijfers
OV-chipkaart Check-ins
463.670
800.000
reizigers vervoerd lijn 212 tussen P01-P06
700.000
47.014 meer check-ins lijn 212 t.o.v. 2013
220.188 reizigers vervoerd lijn 315 tussen P01-P06
600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 0 P01
P02
P04
P05
P06
Check-ins 2014
38.361 meer check-ins lijn 315 t.o.v. 2013
P03
Ten opzichte van januari t/m juni 2013 is er in 2014 sprake van een lichte groei van het aantal check-ins. In totaal tellen we tussen januari – juni 3.725.900 check-ins: een toename van 2,25% ten opzichte van dezelfde periode in het voorgaande jaar. Deze groei wordt met name veroorzaakt
P07
P08
P09
P10
P11
P12
Check-ins 2013
door lijn 12 en lijn 315. Wetende dat in 2013 nog niet alle versterkingsritten van lijn 12 waren uitgerust met werkend OVchipkaartapparatuur is met name lijn 315 belangrijk voor de groei van het OV in NZWFryslân.
Top 5 grootste stijgers in relatieve aantallen ten opzichte van 2013 Lijn 212 315 99 232 47
Check-ins 2013 Check-ins 2014 Toename 416.656 463.670 47.014 181.827 220.188 38.361 166.050 181.712 15.662 15.577 25.711 10.134 101.753 110.900 9.147
Top 5 grootste percentuele stijgers ten opzichte van 2013 Lijn 232 45 651 36 315
Check-ins 2013 Check-ins 2014 Toename 15.577 25.711 165,06% 9.971 14.067 141,08% 26.633 34.631 130,03% 9.219 11.521 124,97% 181.827 220.188 121,10%
De stijging van lijn 12 wordt veroorzaakt door een aantal zaken. Voornamelijk komt de stijging doordat we in 2014 de benodigde versterking rijden met bussen die zijn uitgerust met Albatros en validators. Daarnaast is de versterking nu beter ingeregeld ten opzichte van het voorjaar in 2013, dus meer ritten en een betere
afstemming op de vervoersvraag. Ook is er sprake van een groei van het aantal studenten op de NHL en op Stenden Hogeschool. De stijging van lijn 315 komt doordat onze dienstregeling zich (ook) focust op de ontsluiting van deze corridor (de
ARRIVA.NL/FRYSLAN
8 welbekende dikke lijnen van het OVnetwerk in NZW-Fryslân). Door de toename van de kwaliteit van lijn 315 (aantal DRU’s, frequentie, versterking, etc) is een duidelijke stijging zichtbaar. Dit heeft gedeeltelijk ook weer te maken met de toename van het aantal studenten in Leeuwarden/Groningen. Lijn 99 is in de loop van 2013 (door de dienstregelingswijziging) gekoppeld aan lijn
98, 198 en 199. Kijk je bijvoorbeeld naar lijn 98 (zie onderstaande tabel) dan is duidelijk zichtbaar dat er sprake is van een daling (gemiddeld 3.215) – tel je dit mee, dan is lijn 99 een stabiele lijn. Voor lijn 47 is (nog) geen duidelijke verklaring. De lijn is dienstregelingtechnisch weinig veranderd. Wel heeft lijn 47 een goede aansluiting op de trein wat eventueel de reden kan zijn van de toename.
Top 5 grootste dalers ten opzichte van 2013 Lijn 70 98 202 28 48
Percentuele Check-ins 2013 Check-ins 2014 Afname afname 79.721 59.917 -19.804 75,16% 124.006 107.748 -16.258 86,89% 63.311 49.753 -13.558 78,59% 71.801 60.312 -11.489 84,00% 72.636 64.018 -8.618 88,14%
Lijn 70 heeft een daling van gemiddeld 25% (19.804 minder check-ins). In 2014 is lijn 170 ingevoerd, die is gekoppeld aan lijn 70. Lijn 170 telt 20.900 reizigers over januari – juni 2014 wat de grote daling van lijn 70 verklaart. Zoals ook al is toegelicht bij de top 5 stijgende lijnen, is lijn 98 gekoppeld aan lijn 99. Combineer je de stijging van lijn 99 aan de daling van lijn 98 dan kun je de conclusie trekken dat de vervoersvraag nagenoeg
gelijk is gebleven. Bij lijn 202 zijn de effecten van de dienstregelingswijziging(en) ook zichtbaar. Deze lijn is gekoppeld aan lijn 232. Tel je het aantal reizigers van beide lijnen bij elkaar op dan is er sprake van een lichte daling. De oorzaak van de daling op lijn 28 is (nog) niet verklaarbaar. Deze lijn heeft wel een relatie met lijn 95 op een gedeelte van het traject, maar of dit de veroorzaker is van de daling is onbekend.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
9 Kerncijfers
1.491 Belbus ritten P01 - P06 2014
5.270 Belbus passagiers P01 - P06 2014
4.921 Opstapper ritten P01 - P06 2014
5.982 Opstapper passagiers P01 - P06 2014
Vraagafhankelijk vervoer Het vraagafhankelijk vervoer (Belbus en Opstapper) voeren wij uit in samenwerking met taxicentrale Kijlstra. Gemiddeld maken er in 2014 (januari – mei) per maand 997
reizigers gebruik van de Opstapper en 878 van de Belbus. Vergeleken met het voorgaande jaar is er sprake van een stijging van 73% (Opstapper) en 49% (Belbus).
Belbus aantal passagiers 1200 1000 800 600 400 200 0 P01
P02
P03
P04
P05
P06
Belbus passagiers 2013
P07
P08
P09
P10
P11
P12
Belbus passagiers 2014
Belbus
Opstapper
Tussen januari en juni 2014 hebben er 1.491 Belbus-ritten gereden, in totaal zijn hiermee 5.270 reizigers vervoerd. De gemiddelde bezitting van de Belbus ligt op 3,5; dit geeft de Belbus een capaciteit van 43%. Ervan uitgaande dat het gebruik van de Belbus in het tweede halfjaar ook hoger zal liggen dan dezelfde periode in het voorgaande jaar, verwachten wij dat er over geheel 2014 met de Belbus 10.750 reizigers vervoerd gaan worden verspreid over 3.000 ritten.
Zoals in voorgaande halfjaarrapportages (2013) is omschreven, is het Opstappernetwerk uitgebreid met 39 haltes sinds 15 december 2013 en is de pilot Noordoost Fryslân van start gegaan. Op het moment van schrijven hadden toen tussen 15 en 31 december 108 mensen gebruik gemaakt van deze pilot. Inmiddels zijn we 6 maanden verder en hebben we een beter beeld van het succes van deze pilot. Daarnaast hebben we in mei een kwalitatief onderzoek gehouden onder de gebruikers van de Opstapper. Een kopie van de enquête is toegevoegd aan de bijlagen.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
10
Opstapper aantal passagiers 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 P01
P02
P03
P04
P05
P06
Opstapper passagiers 2013
Bovenstaand figuur geeft een grafische weergave van het gebruik van de Opstapper in 2013 en in 2014. In 2013 is zijn er 6.695 Opstapper-ritten gereden en zijn er 7.680 passagiers vervoerd. In 2014 zijn er van januari t/m juni 4.921 ritten gereden en 5.982 passagiers vervoerd. Wordt de periode januari t/m juni 2013 vergeleken met dezelfde periode in 2014, dan is er in 2014 sprake van een toename in het gebruik van 62% (ritten) en 73% (passagiers). Ervan uitgaande dat het gebruik van de Opstapper ook in het tweede halfjaar blijft stijgen ten opzichte van dezelfde periode in het voorgaande jaar, dan verwachten wij dat er over geheel 2014 met de Opstapper 12.500 reizigers vervoerd gaan worden over 10.100 ritten.
Infrastructuur Tussen januari en juni was het evenals voorgaande periodes tamelijk druk met betrekking tot de infrastructurele
P07
P08
P09
P10
P11
P12
Opstapper passagiers 2014
werkzaamheden. Tussen januari – juni 2014 waren er in NZWFR-streek 200 stremmingen en in Leeuwarden-stad 96 stremmingen. In dezelfde periode vorig jaar waren dit er (in totaal) 151 en tussen juli – december 261. Met betrekking tot het aantal stremmingen is er dus wederom sprake van een stijging. Het zwaartepunt van deze stremmingen ligt evenals het voorgaande jaar in/om Leeuwarden. Het grote aantal stremmingen is een grote belasting op onze operatie met diverse vertragingen als gevolg. De stremmingen met de grootste impact en hinder voor onze dienstregeling zijn als volgt: Leeuwarden stad Eerste kwartaal wegwerkzaamheden Ferdinand Bolstraat, tweede kwartaal Verlengde Schrans/Borniastraat West. Gevolgen: Lijn 4 en lijn 2 slechte bediening Huizem/Verlengde Schrans en gevolgen voor punctualiteit en aansluitingen in onderliggend netwerk.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
11
Streek De nieuwe situatie Newtonpark/Hendrik Algerawei/N31 (Westelijke invalsweg) zorgt voor vertraging doordat het tracé om de stad in en uit te komen, significant langer is geworden. Dit betreft de lijnen 92, 93 en 350. Aan de Zuidzijde is de (tijdelijke) situatie Werpsterhoek een boosdoener voor de punctualiteit van de lijnen 28 en 95. De Oostkant (Drachtsterweg) levert incidenteel problemen op. Met name als de Drachtsterbrug open is, loopt de congestie snel op en zorgt dit voor aanzienlijke vertragingen in beide richtingen. Zeker nu ook ter hoogte van de N31 bij Hemriksein de werkzaamheden zijn begonnen. De lijnen 7, 22, 28 en 95 ondervinden hier dagelijks hinder van. Voor de lijnen 28 en 95
zal dit verleden tijd zijn, na de dienstregelingswijziging van de lijnen 7 en 6, vanwege het aanpassen van de routing van deze lijnen in de ochtenduren. Voor de streek heeft de reconstructie van de Tesselschadestraat voor de nodige oponthoud gezorgd. Hierdoor rijden de lijnen 70, 71 en 97 al een geruime tijd een omleiding via de Snekertrekweg. De lijnen lopen daarom in de spits extra vertraging op, doordat de congestie ter hoogte van de rotonde Heliconweg/Tesselschadestraat en de Hermesbrug moest worden genomen. Provinciaal asfaltonderhoud aan de N361 en leidingwerk ter voorbereiding van de kantverbreding van de N357, hebben verstorend gewerkt voor de doorstroming en punctualiteit van de lijnen 50 en 51 en de lijnen 54, 60 en 66.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
12
Kerncijfers
93,5% Aankomstpunctualiteit P01 - P06 2013
95,0% Aankomstpunctualiteit P01 - P06 2014
79,1% Vertrekpunctualiteit P01 - P06 2013 16,7% te laat 4% te vroeg
81,1% Vertrekpunctualiteit P01 - P06 2014 15% te laat 3,7% te vroeg
Uitvoeringskwaliteit Om de kwaliteit van het vervoer te waarborgen, is monitoring van het grootste belang. Betrouwbare en transparante rapportages over onze resultaten zijn onmisbaar in ons streven naar optimalisatie van onze bedrijfsprocessen en dienstverlening. De kwaliteit van onze dienstuitvoering wordt beoordeeld op de behaalde kwaliteit op het gebied van de vervoer- en zitplaatsgarantie, de aankomst- en
vertrekpunctualiteit en de rituitval. Tevens wordt de kwaliteit van de dienstuitvoering beoordeeld op basis van het rijdend materieel, de informatievoorziening en het personeel. Om de kwaliteit te beoordelen, wordt zowel gebruikt gemaakt van de rapportages in het MIS-portaal, de periodieke monitoringsonderzoeken door Vitence Mobility en van de rapportages en terugkoppeling/onderbouwing van ons.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
13
Aankomstpunctualiteit Aankomstpunctualiteit 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% P01 2014
P01 2013
P02 2014
P02 2013
P03 2014
P03 2013
Punctueel
Evenals bij voorgaande periodes voldoet ook het eerste halfjaar van 2014 aan de punctualiteitsnormen die zijn gesteld aan de aankomstpunctualiteit (90%). Van januari t/m juni was onze gemiddelde aankomstpunctualiteit exact 95%, een verbetering van 1,3% ten opzichte van dezelfde periode van het jaar daarvoor. In de bovenstaande grafiek is de aankomstpunctualiteit per maand aangegeven, vergeleken met dezelfde periode in 2013. Voor detailoverzichten
P04 2014
P04 2013
P05 2014
P05 2013
P06 2014
P06 2013
Niet punctueel
(o.a. per lijn en per dag) verwijzen wij naar het MIS-portaal. Ook het monitoringsonderzoek in het voorjaar van 2014 door Vitence Mobility geeft aan dat onze aankomstpunctualiteit voldoet aan de norm. De uitgevoerde metingen in de streek geven aan dat 92% van onze bussen op tijd aankomt op de eindpunten. De metingen die zijn gehouden in Leeuwarden geven aan dat de stadsdienst een aankomstpunctualiteit behaalt van 95%.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
Vertrekpunctualiteit 14
Vertrekpunctualiteit 100% 80% 60% 40% 20% 0% P01 2014
P01 2013
P02 2014
P02 2013
P03 2014 Punctueel
P03 2013
P04 2014
Te laat
P04 2013
P05 2014
P05 2013
P06 2014
P06 2013
Te vroeg
De gemiddelde vertrekpunctualiteit van januari t/m juni is 81.17%; evenals de aankomstpunctualiteit een verbetering ten opzichte van dezelfde periode in 2013. In 2013 was de gemiddelde vertrekpunctualiteit tussen januari en juni 79,1%. In de eerste helft van 2014 is er dus sprake van een verbetering van 2%.
27,1% te laat en 29/5 31,5% te laat). Voor 23 mei hebben wij geen oorzaak kunnen ontdekken. Op 28 en 29 mei werd het grotendeels veroorzaakt door een grote buitendienststelling van de Noordelijke Lijnen. Hierdoor moesten onze chauffeurs langer wachten op het treinvervangend vervoer.
Voor wat betreft de vertrekpunctualiteit zijn er factoren die afwijkingen in de vertrekpunctualiteit veroorzaken, zoals de polygoongrootte en de tijd die nodig is voor het laten in- en uitstappen van passagiers. Aanvullend houden wij de klantreacties ook nauwlettend in de gaten. Mocht het voorkomen dat er klachten/reacties binnenkomen over een lijn die te vroeg vertrekt, dan wordt de betrokken chauffeur(s) hier persoonlijk op aangesproken.
Vitence Mobility heeft haar monitoringsonderzoek gehouden in de maanden april en mei. Uit dit onderzoek komt naar voren dat van onze streekbussen 0,3% te vroeg vertrekt en dat 14% van de streekbussen 180 seconden na de geplande vertrektijd vertrekt. Dit is 4% boven de norm.
In 2014 is er sprake van een daling van de vertrekpunctualiteit in de maand mei ten opzichte van de overige maanden (januari – maart gemiddeld 82,7% en mei 78,9%). Deze daling wordt met name veroorzaakt door de situatie op 23, 28 en 29 mei. Op deze dagen vertrokken onze bussen later dan gemiddeld (23/5 – 22,5% te laat, 28/5
2% van de stadsbussen (Leeuwarden) vertrekt te vroeg. 8 van de 10 geconstateerde te vroeg vertrekkende bussen reden echter op lijn 12 en deze lijn rijdt niet op punctualiteit maar op capaciteit. Aanvullend vertrekt 8% van de bussen meer dan 180 seconden na de geplande tijd en dit is binnen de norm (10%).
ARRIVA.NL/FRYSLAN
15
Rituitval Kerncijfers
Rituitval
0,13% gemiddelde rituitval Januari Februari Maart April Mei Juni
0,09% 0,07% 0,09% 0,15 0,22% 0,15%
0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 0,00 P01
P02
P03
P04
P05
P06
Percentage 2014
Evenals in de voorgaande periode werd de rituitval dagelijks gemonitord. Waar men in de zomermaanden een verlaging van de rituitval verwacht in verband met de vakanties en het rustigere verkeersbeeld, is in er het eerste halfjaar van 2014 sprake van een stijging ten opzichte van dezelfde periode van vorig jaar. De gemiddelde rituitval in het eerste halfjaar van 2014 ligt op 0,13%; een stijging van 0,01% ten opzichte van dezelfde periode in het voorgaande jaar. Er zijn uiteenlopende oorzaken op te sommen voor deze rituitval. Zoals bekend, is er sprake van een groot aantal wegwerkzaamheden. Door goed overleg met de wegbeheerder en de aannemer(s) worden de werkzaamheden dusdanig ingepland om de invloed op onze exploitatie te minimaliseren. Spontane stremmingen, verkeersongevallen, technische storingen zijn veelal de oorzaken van rituitval. Direct na melding van de chauffeur wordt er geacteerd om dit zo snel mogelijk op te lossen. Tijdens de meting op de streek door Vitence Mobility is er een uitgevallen rit waargenomen; dit betrof een rit op vrijdag 25 april (lijn 315). Hier was toentertijd sprake van defect materieel. De betreffende bus stond op 8:39 uur op de vertrekhalte, maar moest wegens een storing retour naar de garage. Doordat de rit plaatsvond in de spitstijd was er toen geen vervangend materieel beschikbaar.
P07
P08
P09
P10
P11
P12
Percentage 2013
Tijdens de metingen op de stadsdienst werden geen uitgevallen ritten waargenomen.
Vervoer- en zitplaatsgarantie Vitence Mobility onderzoekt ook de vervoer- en zitplaatsgarantie. In de meting van het voorjaar van 2014 is de gemeten zitplaatsgarantie in de streeklijnen, evenals het voorgaande jaar wederom 100% (1.080 ritten gemeten). In de stadsdienst is het een stuk drukker, met name op lijn 12 (scholierenlijn). Tijdens de meting in de stadsdienst was de zitplaatsgarantie 97,4%. Van de 16 gemeten ritten waar passagiers moesten staan, waren 13 ritten afkomstig van lijn 12. Als blijkt dat het materieel niet voldoet aan de vervoersvraag, dan zetten wij versterking in (mits het bij herhaling voorkomt). Lijn 12 is echter een lijn die tijdens de spitsuren al met een frequentie van zes minuten rijdt. Deze lijn zal dan ook niet verder versterkt worden.
Mystery Guest-metingen Gedurende het hele jaar voert Vitence Mobility ook Mystery Guest-onderzoeken uit. Hierbij wordt gekeken naar diverse onderdelen, zowel naar de kwaliteit van het materiaal, de beschikbaarheid van OVchipkaartapparatuur als naar de chauffeur.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
16 In 2014 scoort de meting ‘overall’ wederom hoger dan de eerdere metingen. Dit geldt zowel voor stad als streek. De scores resulteren in een gemeten score van 90% of hoger op 10 van de 11 aspecten. De grootste stijger ten opzichte van voorgaande metingen is de beschikbaarheid/verstaanbaarheid van de omroep in het voertuig. In de stadsdienst is het onderdeel reisinformatie ook verbeterd. De voorgaande meting gaf aan dat de reisinformatie op het haltescherm bij het beginpunt te lang bleef staan, dit is inmiddels verbeterd (door constatering in het voorgaande onderzoek).
Verbeterpunten Het is ons doel om de kwaliteit van de dienstuitvoering continu te verbeteren. We streven ernaar om een actieve deelgenoot te zijn op het gebied van de verbetering van de leefbaarheid en mobiliteit in zowel de streek als de stad. De volgende (verbeter)acties lopen of worden op korte termijn opgestart:
Kwaliteit dienstuitvoering: • • •
verbeteren dataset (polygonen, halteafstanden, etc) waar nodig; bewustwording van de regio KPI’s onder uitvoerend personeel; doelgerichte controles zwart- en grijsrijden.
Dienstregeling:
• • • • •
verder optimaliseren synergie met trein; oplossen van knelpunten in bestaande aansluitingen en/of vertrektijden; verder ontwikkelen van de Opstapper; invoeren Collegeliners om capaciteit bus/trein beter te benutten/verdelen; verbeteren bediening Zuidlanden.
Infrastructureel:
• • •
koppeling stremmingen met nieuw intranet; naderende stremming tijdig communiceren; onderzoeken mogelijkheden koppeling Albatros met actuele stremmingen.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
17
Marketing Reizigersopbrengsten € 1.200.000 € 1.000.000 € 800.000 € 600.000 € 400.000 € 200.000 €1
2
3 Realisatie
4
5
6
Prognose
Reizigersopbrengsten In de bovenstaande grafiek en tabel is zichtbaar gemaakt hoe de reizigersopbrengsten zich ontwikkeld hebben in de eerste zes maanden van 2014. De opbrengsten lopen achter bij de opgestelde prognose. Gezien de negatieve ontwikkeling van de opbrengsten in 2013 was de prognose voor 2014 al naar beneden bijgesteld. Een eerste analyse (zie brief vaststelling tarieven 2014) laat zien dat deze negatieve ontwikkeling niet te maken heeft met een daling van het aantal reizigers, maar een effect is van het huidige tarievensysteem.
Om deze negatieve trend positief om te buigen hebben wij medio 2013 een meerjarenplan gepresenteerd. In dit voorstel hebben we uitgewerkt dat wij als opbrengst-verantwoordelijke vervoerder nog meer het initiatief zullen nemen om nieuwe reizigers te werven in onze bussen en daarmee extra opbrengsten genereren. Daarnaast hebben wij ook een meerjarenstappenplan opgesteld die voor de jaren 2014, 2015 en 2016 een aantal tariefaanpassingen inhoudt. Deze stappen zijn:
Stap 1: Tariefaanpassingen 2014 In 2014 zijn, na overleg, de volgende wijzigingen doorgevoerd in de tarieven: • Geen verhoging en index wagenverkoop; •
Extra verhogen stad en streek kilometertarief met 4,8%;
•
Extra verhogen met een derde gedeelte van het kilometertarief stad Leeuwarden (in 3 jaar naar niveau streek);
•
Het verlagen van het kortingspercentage van het product Altijd korting scholier is uitgesteld (voorstel was afbouwen in 2 jaar).
Stap 2: Tariefaanpassingen 2015 • Wagenverkoop nader te bepalen; •
Tweede stap extra verhogen chipkaarttarief door verhogen stad en streek kilometertarief met 4,8% (Qliners niet);
•
Tweede stap van extra verhogen met een derde gedeelte van het kilometertarief stad Leeuwarden (in 3 jaar naar niveau streek);
•
Tweede stap met afbouwen van kortingspercentage van het product Altijd korting scholier.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
18 Stap 3: Tariefaanpassingen 2016 • Wagenverkoop nader te bepalen; •
Derde stap extra verhogen chipkaarttarief door verhogen stad en streek kilometertarief met
•
Derde stap van extra verhogen met een derde gedeelte van het kilometertarief stad
nader te bepalen percentage (afhankelijk van ontwikkelingen stap 1 en stap 2); Leeuwarden (in 3 jaar naar niveau streek); •
Laatste stap met afbouwen van kortingspercentage van het product Altijd korting scholier.
Effect van stap 1 Inmiddels kunnen we ook kijken wat het effect is geweest van stap 1, hierbij hebben we gekeken naar het aantal reizigers, de opbrengsten en het aantal klachten. Aantal reizigers Om te kunnen kijken welk effect de tariefwijziging heeft gehad hebben we inzichtelijk gemaakt hoeveel incheckende reizigers we hebben gehad over de periode januari t/m juni. Onderstaand de grafiek:
OV-chipkaart Check-ins 800.000 700.000 600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 0 P01
P02
P03
P04
P05
P06
Check-ins 2014
P07
P08
P09
P10
P11
P12
Check-ins 2013
Uit de grafiek is af te leiden dat in het totaal er een groei van het aantal reizigers is geweest ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Het grootste deel van deze groei is echter toe te wijzen aan de groei van het aantal studenten die in onze bussen rijden en dat geeft niet direct een groei van opbrengsten voor deze concessie. Klachten van reizigers De wijzigingen in de tarieven heeft bij onze klantenservice weinig tot geen extra klachten gegenereerd. In de aanloop naar de wijzigingen hebben wij zowel in de bussen als op andere manieren de reizigers geïnformeerd over de tariefaanpassing. Opbrengsten Doel van de verhoging van tarieven was de negatieve trend m.b.t. de opbrengsten positief te beïnvloeden. De eerste 6 maanden van 2014 laten zien dat de verhoging van de tarieven leiden tot meer opbrengsten, echter een aantal zaken (zoals het zachte voorjaar, maar ook het niet wijzigen van het kortingspercentage van het product Altijd korting scholier) zorgen ervoor dat we nog niet het gewenste effect hebben kunnen bereiken.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
19
Vervoersbewijzen Sinds de start van de concessie is het productenassortiment relatief gelijk gebleven. Wel is per 1 januari 2014 de kwartaalvariant van de Arriva Altijd Vrij producten geïntroduceerd en is ook het Arriva Altijd Vrij product voor de stad Leeuwarden geïntroduceerd. Onlangs hebben we het verzoek gedaan om een tweetal nieuwe producten te introduceren: • •
Arriva Dalvrij voor afgestudeerden Arriva Dalvrij 65+
Arriva Dalvrij Fryslân Bus en Trein (Groningen en Fryslân) voor afgestudeerden Studenten die hun studie hebben afgerond, verliezen hun Studentenreisrecht. De studenten percipiëren dit product als ‘gratis reizen’. Wanneer ze na hun studie het normale tarief moeten betalen, dan wordt reizen per openbaar vervoer gevoelsmatig opeens erg duur. We willen deze mensen echter niet verliezen als reiziger en hebben daarom gemeend een aantrekkelijk geprijsd product speciaal voor afgestudeerden te moeten introduceren. Dit product biedt oud-studenten die maximaal 1 jaargeleden afgestudeerd zijn de mogelijkheid om op maandag t/m vrijdag na 09:00 uur onbeperkt gebruik te maken van onze bussen en treinen binnen Fryslân en van onze treinen binnen Groningen. Op deze manier kunnen studenten met het openbaar vervoer blijven reizen. We hanteren overigens géén middagspits en onderscheiden ons daarmee van veel soortgelijke Dal Vrij producten die elders verkrijgbaar zijn. Op zaterdag en zon- en feestdagen kan ook vóór 09:00 uur worden gereisd. Arriva Dalvrij Fryslân Bus en Trein (Groningen en Fryslân) voor 65+ De oudere reiziger kan op dit moment kiezen uit een aantal kortingsproducten, dit geldt zowel voor trein als bus. Een afkoopproduct voor ouderen is er echter niet. Wij menen dat ouderen sneller en vaker van het openbaar vervoer gebruik zullen maken als ze vooraf weten wat de maximale kosten zijn. Vooral wanneer deze kosten erg laag zijn. Dit product biedt de abonnementhouder de mogelijkheid om op maandag t/m vrijdag na 09:00 uur onbeperkt gebruik te maken van zowel onze bussen als treinen binnen Fryslân. Ook is het product geldig in onze treinen in Groningen. We hanteren hierbij ook géén middagspits. Op zaterdag en zon- en feestdagen kan ook vóór 09:00 uur worden gereisd.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
20
Marketingacties & evenementen In de eerste helft van 2014 zijn een groot aantal marketingacties opgezet. Hierbij maken we onderscheid in losse marketingacties, samenwerkingen en campagnes in combinatie met evenementen. Onderstaand vindt u een korte toelichting per actie.
Marketingacties Uit en gratis thuis campagne
Wat Eind 2013 zijn we vanuit een samenwerking met de horeca in Leeuwarden, Horeca Nederland en het ROF (verkeersveiligheid) gestart met een campagne om mensen die uit eten gaan in Leeuwarden te triggeren met de bus te gaan. De campagne was een pilot die vanaf medio december is gaan lopen en per 1 maart is geëindigd. Inmiddels is de evaluatie van de campagne geweest en blijkt dat er weinig gebruik gemaakt is van de ‘gratis’ kaartjes. Periode Start medio december 2013, einde pilot 1 maart 2014. Doel Uitgaanspubliek in Leeuwarden stimuleren met de bus te gaan. Effect Evaluatie is afgerond. Campagne heeft niet het beoogde effect gehad. Vervolg niet in dezelfde vorm, maar breder trekken naar doelgroep ‘bezoekers binnenstad’.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
21 Promotie kwartaalabonnementen
Wat Net als in het najaar van 2013 hebben we in het voorjaar van 2014 weer een campagne gedaan om reizigers langer in onze bussen te houden. Deze actie was erop gericht om de nieuwe kwartaalabonnementen onder de aandacht te brengen. Periode Medio maart t/m medio april 2014. Doel De campagne was erop gericht om vooral maandkaarthouders te ‘verleiden’ om over te stappen naar een kwartaalabonnement. Hiervoor kregen ze dan 2 gratis bioscoopkaartjes. Effect De actie heeft een maand gelopen en is redelijk succesvol geweest. We zien dat deze mensen ook kwartaalabonnementen blijven kopen.
Promotie jaarabonnementen
Wat De zomerperiode is voor veel scholieren het moment om alles voor het nieuwe schooljaar te regelen. Naast boeken en andere spullen is ook het busabonnement hierbij relevant. We hebben in 2013 gezien dat veel scholieren dit pas eind augustus/begin september regelen. Juist om deze scholieren vroegtijdig alles uit te laten zoeken en te verleiden om over te stappen op een jaarabonnement hebben we een landelijke campagne opgezet: “Ik vraag Altijd Vrij!” Hierbij kregen scholieren 15% vroegboekkorting. Periode Eind juni t/m begin juli 2014. Doel De campagne was erop gericht om scholieren eerder na te laten denken over het nieuwe schooljaar en eerder te kiezen voor een jaarabonnement. Effect De eerste cijfers laten zien dat scholieren massaal vervroegd hun abonnement hebben gekocht.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
22 Introductie nieuw dalvrij product 65+
een promoteam die in heel Fryslân ingezet is. Voor het aanvragen van het product is een formulier/flyer opgesteld. Deze flyer is door het promoteam en de stores uitgedeeld, maar is ook in al onze bussen verspreid. Met deze flyer kan deze doelgroep relatief eenvoudig een bestelling voor het product plaatsen. Periode Eind juni 2014. Doel Introductie/promotie van nieuw abonnement.
Wat Bij de kaartsoorten hebben we al een toelichting gegeven op het nieuwe product voor 65+-ers: Arriva Dalvrij 65+. Om dit product te introduceren in Fryslân hebben we een introductiecampagne opgezet met
Zomerdagkaart Fryslân
Effect Met de acties hebben we een begin gemaakt met de promotie van het nieuwe abonnement. Deze promotie heeft al veel vragen en bestellingen van het nieuwe abonnement opgeleverd. Aanvullende acties zullen het product verder onder de aandacht brengen.
Voor de distributie van de nieuwe dagkaart, die in de zomermaanden juli en augustus geldig is, hebben we afspraken gemaakt met de supermarktketen Poiesz. De kaart is hier te verkrijgen voor zowel spaarkaarten als tegen betaling bij de kassa. Om te kijken welke mensen nu echt gebruik gaan maken van de zomerkaart hebben we een online enquête uitgezet. Periode Juli en augustus 2014.
Wat In de zomer van 2013 hebben we de gezinsdagkaart geïntroduceerd op de bus in Fryslân. Naast de vraag van een gezinskaart op reguliere dagen is deze kaart opgezet voor de vakantieperiodes. De kaart is alleen bij ons op de bus te gebruiken.
Doel Stimuleren van bus- en treingebruik in de zomervakantie (bij nieuwe groep reizigers). Effect Actie loopt nog en zal geëvalueerd worden.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
23 Koningsdag 2014 Wat Elk jaar is Koningsdag (of voorheen Koninginnedag) een unieke mogelijkheid om potentiële reizigers kennis te laten maken met het openbaar vervoer. Er is veel te doen op heel veel plekken en parkeren voor auto’s is vaak lastig of duur. In het verleden is er altijd gratis openbaar vervoer geweest op Koningsdag, maar vanaf de start van de nieuwe concessie is hiermee gestopt. Voor ons een reden om een actie op te zetten, waarbij we het openbaar vervoer zeer laagdrempelig willen maken qua prijs:
• •
alle ritten in de stad Leeuwarden voor € 1,-; alle ritten in de streek van Fryslân voor € 2,-.
Voor de communicatie is gekozen voor: • • • •
advertentie in huis-aan-huisbladen; busreclame achterop bussen; reclame op TFT-schermen in bussen; persbericht.
Periode Koningsdag 2014. Doel Potentiële reizigers kennis laten maken met het openbaar vervoer. Effect De actie was een groot succes en op vele momenten zaten de bussen behoorlijk vol. Om volgend jaar een goede vergelijking te kunnen maken met het effect van deze acties hebben we de verkopen van de kaartjes op deze dag bijgehouden.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
24
Evenementen Tall Ship Races Harlingen
ertoe geleid dat we uiteindelijk veel extra ritten ingezet hebben vanaf Alkmaar en Sneek/Bolsward en dat via diverse sites en social media het openbaar vervoer gepromoot is. Ook in alle bussen in Fryslân is promotie gemaakt voor de OVverbindingen. Periode 3 t/m 6 juli 2014.
Wat Begin juli zijn de Tall Ship Races gehouden in Harlingen. Een uniek zeilevenement waar circa 350.000 mensen verwacht werden. Al in een vroeg stadium zijn we met de organisatie in gesprek gegaan om te kijken naar de capaciteit van het openbaar vervoer, maar ook om het openbaar vervoer te promoten. Dit heeft
Fries StraatFestival Leeuwarden
Doel Door het aantrekkelijk maken van het openbaar vervoer (extra inzet) en gerichte communicatie de bezoeker van het evenement stimuleren voor het gebruik van het openbaar vervoer. Effect De evaluatie van deze actie loopt nog, maar een eerste indruk laat zien dat er veel gebruik gemaakt is van het openbaar vervoer.
Wat Eind mei is het Fries StraatFestival weer geweest in Leeuwarden. Tijdens het festival in 2013 is er veel overlast geweest door het parkeren van auto’s in de stad. Om dit te voorkomen, hebben we met de organisatie van het festival een samenwerking opgezet, waarbij wij voor de bezoekers van het festival een aantrekkelijk aanbod hebben gedaan: 1 + 1 gratis. Dit is door de organisatie vervolgens in alle communicatie meegenomen. Periode StraatFestival 2014 (25 mei 2014). Doel 1) Bezoekers van het StraatFestival stimuleren om met het openbaar vervoer te gaan en ze kennis te laten maken met het openbaar vervoer. 2) Vervolggebruik met het openbaar vervoer stimuleren. Effect Er hebben 234 mensen gebruik gemaakt van de actie door de bonnen te gebruiken. Daarnaast hebben veel mensen ‘gewoon’ gebruik gemaakt van het openbaar vervoer.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
25 Sneekermeerbus 2014
Wat Ook dit jaar rijdt de Sneekermeerbus weer tussen het busstation Sneek en het Sneekermeer. Deze buslijn is al jaren een succes tijdens de Sneekweek en ook de organisatie van de Sneekweek is zeer enthousiast. Voor de communicatie van de buslijn is een speciale flyer en poster gemaakt die bij alle horecazaken in Sneek te verkrijgen is. Ook in de bussen wordt reclame gemaakt voor de Sneekermeerbus en er staat een advertentie in de Sneekweekkrant. Periode Van 1 tot en met 7 augustus. Doel Minimaal hetzelfde aantal bezoekers als vorig jaar (8.574); liefst enige groei. Effect Na afloop van de Sneekweek zal een evaluatie plaatsvinden.
PC Franeker 2014 Wat Ook dit jaar is de PC weer in Franeker. De PC is één van de belangrijkste kaatswedstrijden in Fryslân. Dit jaar rijden we weer met bussen van en naar Franeker. De route van en naar Bolsward is komen te vervallen, aangezien deze al 2 jaar minimaal werd gebruikt. Voor de communicatie is weer een speciale poster gemaakt die op diverse locaties langs de route is verspreid. Daarnaast is er promotie op onze website en bussen te vinden. Periode Woensdag 30 juli 2014. Doel Aantallen bezoekers evenaren met 2012 (450 reizigers).
ARRIVA.NL/FRYSLAN
26
Samenwerkingen Fries Museum/Tryater/Keunstwurk
Wat In samenwerking met het Fries Museum, Tryater en Keunstwurk is een cultuurprogramma aangeboden voor scholen in Fryslân inclusief vervoer van en naar Leeuwarden. De inschrijving van het programma is inmiddels gesloten. In totaal hebben zich circa 3.500 leerlingen ingeschreven. De scholen krijgen de mogelijkheid met het reguliere openbaar vervoer naar Leeuwarden te komen. Hierop wordt het cultuurprogramma aangepast. Periode Januari t/m april 2015. Doel Leerlingen in de bovenbouw van het basisonderwijs kennis laten maken met het openbaar vervoer, zodat ze in het vervolg eerder in het openbaar vervoer stappen naar bijvoorbeeld de middelbare school. Effect In het cultuurprogramma zal een evaluatie opgenomen worden waarin het vervoer meegenomen wordt.
Natuurmuseum & Fryske Gea
Wat Wij hebben samen met het Natuurmuseum en het Fryske Gea een natuurprogramma opgezet waarbij kinderen van de bovenbouw van het basisonderwijs de natuur binnen en buiten ervaren. Het programma is in eerste instantie bedoeld voor basisscholen in Leeuwarden, maar zou in 2015 een vervolg kunnen krijgen in een breder gebied. Periode September 2014. Doel Kinderen (en begeleiders) kennis te laten maken met het openbaar vervoer om in de toekomst het openbaar vervoer toegankelijker te maken. Effect De scholen zijn voor de zomervakantie uitgenodigd om in te schrijven. Op dit moment is nog niet bekend wat het animo is onder de scholen.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
27
Zakelijke markt/Grootgebruik Wat Om het OV-gebruik te stimuleren, zijn we druk bezig om afspraken te maken met bedrijven. In deze afspraken maken we het aantrekkelijk voor bedrijven en medewerkers om te reizen met het openbaar vervoer. Hiervoor kunnen we grootgebruikovereenkomsten maken, maar wij bieden ook ons product ‘Goede Zaakpas’ aan. Hiermee kunnen we per medewerker maatwerk leveren. Verder zijn we samen met bedrijven campagnes aan het ontwikkelen om medewerkers te stimuleren om vaker in het openbaar vervoer te stappen. Periode Doorlopend. Doel Groei van reizigersaantallen in het openbaar vervoer creëren. Effect De afgelopen 6 maanden is zeer intensief contact gezocht met de 50 meest interessante bedrijven/organisaties voor het OV. Daarnaast zijn we que grootverbruikovereenkomsten contacten aan het leggen met alle middelbare scholen in het concessiegebied.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
28 Kerncijfers
3.179 Klantreacties P01 - P06 2014 Verdeling 0,41% 0,44% 29,16% 19,38% 22,99% 27,62%
Bestellen Compliment Klacht Restitutieverzoek Verloren/gevonden goed Vraag/verzoek
9,418 Klantreacties 2013 0,34% Bestellen 0,46% Compliment 29,44% Klacht 8,81% Restitutieverzoek 16,51% Verloren/gevonden goed 44,45% Vraag/verzoek
23%
Klantcontact In NZW-Fryslân en Schiermonnikoog bieden wij de reiziger uitgebreid de mogelijkheid om met ons in contact te komen. We hebben in de regio drie servicepunten waar
de reiziger terecht kan (Leeuwarden, Heerenveen en een mobiel servicepunt). Daarnaast zijn onze medewerkers van de klantenservice uitstekend bereikbaar.
Afname klantreacties t.o.v. 2e helft 2013
Aantal klantreacties 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 P01
P02
P03
P04
P05
P06
Totaal reacties 2013
P07
P08
P09
P10
P11
P12
P10
P11
P12
Totaal reacties 2014
Aantal klachten 600 500 400 300 200 100 0 P01
P02
P03
P04
P05
P06
Totaal klachten 2013
P07
P08
P09
Totaal klachten 2014
ARRIVA.NL/FRYSLAN
29 Tussen januari en juni heeft onze klantenservice 3.161 klantreacties ontvangen. Ten opzichte van dezelfde periode in 2013 is dit een verlaging van 40%. Het aantal klachten is ten opzichte van de voorgaande periode in 2013 eveneens met 40% afgenomen. In 2013 ontving onze klantenservice 1.519 klachten tussen januari en juni, in 2014 waren dit er 918.
De daling heeft met name te maken met de concessie die begin 2013 net gestart was. De dienstregeling was aangepast en er reden circa 20% minder ritten. Ook waren er toen veel vragen over onze abonnementen en tarieven.
Reacties per categorie Klantreacties per catagorie januari - juni 2014 Aantal reacties 752
743
517 334 199
168 94 6
66
Wij hanteren 14 categorieën met betrekking tot klantreacties. Zoals bovenstaande grafiek weergeeft, gaan de meeste reacties tussen januari en juni over de OV-chipkaart (23,8%), gevolgd door verloren goederen (23,5%). Reacties over de dienstuitvoering komt vervolgens het vaakst voor (16,3%).
8
22
214 11
26
Over de kaartsoorten en tarieven ontving onze klantenservice 334 reacties, dit betreft 10,5% van het totale aantal reacties. 6% van de reacties gaan over het personeel en restitutie, gevolgd door dienstregeling (5,3%) en de overige categorieën.
Reacties per lijn De lijnen waarover de meeste klantreacties zijn binnengekomen de afgelopen 6 maanden zijn: • • • • •
lijn 350 (143 reacties – 6,31% van het totaal) lijn 315 (136 reacties – 6%) lijn 47 (72 reacties – 3,1%) lijn 99 (69 reacties – 3%) lijn 54 (60 reacties – 2,6%)
Evenals voorgaande periodes zijn het de Qliners waarover de meeste reacties binnenkomen. Van de reacties over deze lijn gaat het merendeel (42%) over verloren
goederen. Opvolgend gaan de reacties het vaakst over restitutieverzoeken voor de OVchipkaart en klachten over de dienstuitvoering. De klachten over de dienstuitvoering gaan voor het merendeel over bussen die te vol waren waardoor men niet mee kon. De Qliners zijn de lijnen in NZW-Fryslân die wij het vaakst versterken, de vervoersvraag van deze lijn blijft enorm stijgen zoals is aangegeven in het hoofdstuk Dienstregeling. Daarbij is het niet toegestaan om te staan in de Qliner in verband met de snelheid van deze bus waardoor er minder passagiers mee kunnen in vergelijking met een streekbus.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
30 De reacties over de streeklijnen (lijn 47, 99 en 54) gaan eveneens voor het merendeel over verloren goederen, gevolgd door restitutieverzoeken voor de OV-chipkaart en klachten over de dienstuitvoering. De lijnen 47, 99 en 54 worden voornamelijk gebruikt
door scholieren. Evenals de lijnen 350 en 315 worden ook deze lijnen versterkt in de spitstijden. De meeste klachten over de dienstuitvoering komen opvolgend na een schoolvakantie wanneer onze operatie de juiste inzet van de versterking aan het meten is.
Arriva Stores Naast de uitstekend bereikbare klantenservice telt de regio NZW-Fryslân ook twee vaste servicepunten (Heerenveen en Leeuwarden) en een mobiel servicepunt. Op de centrale punten kunnen reizigers terecht voor allerhande informatie over het openbaar vervoer in Fryslân. Denk hierbij aan informatie over het openbaar vervoer, informatie over abonnementen en tarieven in Fryslân en informatie over bestemmingen in de regio. De servicepunten zijn bemand door gekwalificeerd en klantvriendelijk personeel.
Wijziging openingstijden Arriva Store Heerenveen In 2013 zijn het aantal bezoekers per tijdsblok geteld in de Arriva Store van Heerenveen. De resultaten van deze meting zijn uitgebreid besproken in het halfjaarplan van juli – december 2013. Hieruit kwam duidelijk naar voren dat de drukste bezetting tussen 09u en 16u was. Hierdoor is in overleg met de provincie besloten om de openingstijden van de Arriva Store in Heerenveen te wijzigen van 07u tot 19u naar 09u tot 17u. De Business Lounge blijft wel open van 07u tot 19u.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
31
Sociale veiligheid Wij zijn verantwoordelijk voor de sociale veiligheid in onze voertuigen, voor zowel de reizigers als het personeel. Wij vinden het zeer belangrijk dat elke reiziger zich vrij kan begeven in onze voertuigen zonder na te hoeven denken of het veilig is of niet. Daarnaast vinden wij het belangrijk dat ons personeel met plezier naar het werk gaat. Sociale veiligheid is dan ook van groot belang in onze dienstuitvoering. De reis kan nog zo comfortabel zijn, als de reiziger een gevoel van onveiligheid heeft, ervaart hij de reis als negatief. Alle incidenten worden geregistreerd volgens de ABC-methodiek (zie bijlage voor de specificatie van de ABC-methodiek). Deze registratie vindt plaats door BOAmedewerkers, Arriva Support en Logistiek (ASL) en overige medewerkers (bijvoorbeeld planners). In onze offerte hebben we benoemd dat we streven naar een 10% afname van de A- en B-incidenten ten opzichte van het peiljaar (2012) en dat we streven naar een afname van 20% van de A- en B-incidenten in 2020 ten opzichte van het peiljaar.
Doelstellingen Voor 2013 en verder zijn de volgende doelstelling benoemd: • •
• •
Minder incidenten De genoemde doelstellingen ten aanzien van minder incidenten hebben we in 2013 ruimschoots gehaald wat ons ertoe heeft doen besluiten om de doelstelling voor dit jaar (2014) en voor het einde van de concessieperiode aan te scherpen. De doelstellingen voor 2014 en 2020 zijn nu als volgt: •
behoud of afname van het aantal Aincidenten ten opzichte van 2013; 5% afname van het aantal B-incidenten ten opzichte van 2013; 30% afname van het aantal A- en Bincidenten in 2020 ten opzichte van het peiljaar (2012). Doelstelling 2020
•
•
Noord en Zuidwest Fryslân
Peiljaar 2012
Incidenten per 100.000 DRU’s
A 25
In de bovenstaande tabel staat het aantal incidenten weergeven, alsmede de vernieuwde doelstelling voor 2020.
Minder incidenten Behouden en waar mogelijk vergroten van het veiligheidsgevoel van de reiziger Het veiligheidsgevoel van medewerkers verder verbeteren Afname zwartrijden
B 13
A 18
B 8
Houd er rekening mee dat bovenstaande tabel berekend is op het aantal incidenten per 100.000 DRU’s en onderstaande tabel op de gehele concessie (410.000 DRU’s).
ARRIVA.NL/FRYSLAN
32
Aantal ABC-incidenten 14 12 10 8 6 4 2 0 1
2
3
4
5
6
Totaal ABC incidenten 2013
Het aantal incidenten in Noord en Zuidwest Fryslân is in het eerste halfjaar van 2014 ten opzichte van dezelfde periode in 2013 licht gestegen. In de eerste helft van 2013 hebben er in totaal 39 incidenten plaatsgevonden, in 2014 zijn dit er 44. Een toename van 12%.
Incidenten 2013 A B C Totaal ABC incidenten 2013
Incidenten 2014 A B C Totaal ABC incidenten 2014
7
8
9
10
11
12
Totaal ABC incidenten 2014
Zoals de tabel op de volgende pagina weergeeft, constateren we nu een lichte daling van het aantal A-incidenten. Dit zijn de incidenten die vallen onder de categorie misdrijven zoals aangeven in de voorgaande rapportage. Bij de incidenten die hebben plaatsgevonden in de B-categorie (overtreding Wet personenvervoer) zien we een ruime stijging en bij de C-incidenten is er sprake van een grote daling.
P01 2 1 3 6
P02 0 2 4 6
P03 0 1 1 2
P04 1 3 6 10
P05 1 2 7 10
P06 0 0 5 5
P01 1 9 0 10
P02 1 5 0 6
P03 1 6 2 9
P04 0 6 1 7
P05 0 5 0 5
P06 0 6 1 7
ARRIVA.NL/FRYSLAN
33 A-Incidenten De toename van de A-incidenten is lastig te verklaren, omdat het hier vaak om individuele acties van reizigers naar personeel gaat die vaak te maken hebben met de emotie van het moment. De Aincidenten die hebben plaatsgevonden, hadden te maken met dronken passagiers die lastig waren. Wij hebben de betrokken medewerkers opgevangen en begeleid bij het doen van aangifte. B-incidenten In de categorie B-incidenten zien we een grote stijging ten opzichte van dezelfde periode in het voorgaande jaar, vooral in de
categorie B4 ‘’overige verstoringen’’. Dit komt doordat vandalisme van abri’s onder deze code geboekt wordt. Gemiddeld zijn dit +/- 50% van alle B-incidenten. We zijn momenteel aan het onderzoeken of het mogelijk is om een incident die buiten de bus plaatsvindt, apart te vermelden. Hierdoor zal er minder gauw een vertekend beeld ontstaan met betrekking tot de incidenten. C-incidenten Bij de C-incidenten zien we een afname. Waar er in het voorgaande jaar sprake was van 26 incidenten tellen we dit jaar slechts 4 C-incidenten.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
34
Behouden en waar mogelijk vergroten van veiligheidsgevoel van de reiziger In de OV-Klantenbarometer hebben de reizigers in NZW-Fryslân (exclusief Leeuwarden stad) de veiligheid beoordeeld met een 7,8 (landelijk 7,6). Het gemiddelde is opgebouwd door beoordeling veiligheid rit (8) en veiligheid instaphalte (7,8).
In Leeuwarden stad is er sprake van een stijging van het veiligheidsgevoel ten opzichte van het voorgaande jaar. In Leeuwarden stad beoordelen de reizigers het onderdeel veiligheid algemeen met een 7,7, de veiligheid rit met een 7,8 en de veiligheid op de instaphalte met een 7,9.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
35
Veiligheidsgevoel medewerkers
verder verbeteren
In het medewerkerstevredenheidsonderzoek die is gehouden in 2013 gaf 87% van onze medewerkers aan dat Arriva haar best doet om een veilige werkplek/omgeving te creëren. Daarnaast gaf 92% aan zich veilig te voelen tijdens zijn/haar werk.
controles in onze bussen controleren onze BOA’s ook de knooppunten en stations. Deze controles worden ook geëvalueerd en teruggekoppeld naar de werkvloer. Als een chauffeur te maken heeft gehad met een incident en/of onveilige situatie dan wordt dit ook opgevolgd door onze teammanagers. Op deze wijze krijgen wij een goede inzage in de werksfeer en merken onze chauffeurs dat wij hier serieus mee bezig zijn.
Het veiligheidsgevoel onder onze medewerkers is hoog. Van belang is dat we deze score weten vast te houden en waar mogelijk weten te verbeteren. Naast
Afname zwartrijden OV-chipkaart Missing Check-outs 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 P01
P02
P03
P04
P05
P06
Missing CO 2013
Tussen januari en juni hebben ruim 3.700.000 instappers gebruik gemaakt van de OV-chipkaart. Uit onze rapportages blijkt dat het aantal check-outs ten opzichte van het aantal check-ins achterblijft met 1,36%. Ten opzichte van het voorgaande jaar (jan – jun 2013: 2,78%, jul – dec 2013: 1,78%) blijft dit aantal verder dalen. Dit heeft onder andere te maken met doelgerichte controles door onze BOA’s en door de verhoging van het instaptarief op de HOVlijnen. Wij krijgen van onze chauffeurs wel regelmatig de melding dat een aantal
P07
P08
P09
P10
P11
P12
Missing CO 2014
reizigers, voornamelijk scholieren, bewust te vroeg uitchecken. Hierdoor lopen wij een gedeelte van de omzet mis en reist een xaantal reizigers grijs. Na de zomervakantie zullen wij extra op de scholierenlijnen controleren. Aanvullend zijn we bezig met de ontwikkeling van een speciale rapportage die doelgericht aangeeft tussen welke haltes dit het vaakst voorkomt. Zodra deze rapportage operationeel (en realistisch) is dan wordt het gemakkelijker voor onze BOA’s om hier doelgericht op te controleren.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
36
Inzet BOA’s Van januari t/m juni 2014 zijn er in totaal 1.725 uren voor (BOA-)toezicht ingezet. Ten opzichte van dezelfde periode in 2013 is er sprake van een afname van 457 uren. Dit heeft te maken met de rapportages uit het veld in combinatie met het percentage zwartrijden en een betere verdeling van de taken.
Naast controle op de geldigheid van vervoersbewijzen worden de BOAmedewerkers ingezet voor instructies op scholen, aanwezigheid bij incidenten, bewaken van de orde in de scholierenlijnen en voor het monitoren van de knelpunten in de regio (met name op de knooppunten en overstappunten).
ARRIVA.NL/FRYSLAN
37
Overlegbeheer
Milieu Wij zien duurzaamheid, zowel voor wat betreft de dienstverlening aan onze klanten als voor wat betreft het beheer van onze eigen locaties, als een integraal onderdeel van ons ondernemingsbeleid. Wij realiseren ons terdege dat de uitstoot van voertuigen bijdraagt aan de opwarming van de aarde, dus ook de uitstoot van onze bussen. Niet voor niks zijn er in het afgelopen jaar een aantal grootschalige projecten opgestart om onze
bedrijfsprocessen nog verder te verduurzamen. We benadrukken hierbij ‘’nog verder’’, omdat we al zeer veel doen op het gebied van duurzaamheid. De komende periode staan de volgende projecten centraal: • • • •
jaar van de duurzaamheid Lean and Green award pilots brandstoffen Ecobox
In 2013 hebben wij deelgenomen aan The Green Quest wat als introductie diende voor het jaar van de duurzaamheid. Duurzaamheid is hét thema voor 2014. Het hele jaar besteden we aandacht aan dit belangrijke onderwerp wat een steeds grotere rol gaat spelen in onze maatschappij. Afgelopen jaar is “duurzaam” ook toegevoegd aan onze kernwaarden. Begin dit jaar hebben wij de volgende (voorlopige) doelstellingen benoemd met betrekking tot het verduurzamen van het openbaar vervoer:
•
in 2050 0% CO2-emissie openbaar vervoer.
•
Het jaar van de duurzaamheid telt over het gehele jaar (landelijk) meer dan 10 projecten. In het milieuplan voor 2014 wordt hier meer aandacht aan besteed.
Jaar van de duurzaamheid
20% minder CO2-uitstoot per passagier in 2017 ten opzichte van 2012: o energiezuiniger rijden; o vervangen dieselvoertuigen; o minder lege stoelen vervoeren;
Het jaar van de duurzaamheid heeft de volgende doelen: • •
bewustwording medewerkers; impuls langere termijn projecten: o trein minder diesel; o bus meer alternatieve brandstoffen; o verduurzaamd imago; o optimaliseren Ecobox.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
38
Lean and Green award Eind 2013 hebben wij ons Lean and Green award behaald (zie bijlage). Lean and Green is een stimuleringsprogramma voor organisaties om te groeien naar een hoger duurzaamheidsniveau door maatregelen te nemen die niet alleen kostenbesparingen opleveren, maar gelijktijdig milieubelasting reduceren. Middels een plan van aanpak hebben wij aan de organisatie van Lean and Green aangetoond dat wij 20% CO2-reductie
gaan behalen in vijf jaar tijd. Op dit moment is onze organisatie druk bezig met het uitvoeren van het plan van aanpak om de reductie daadwerkelijk te behalen. De 20% reductie wordt met name behaald door het inzetten van elektrisch aangedreven bussen en/of hybride bussen. Ook zal de Ecobox in combinatie met de training ‘Het Nieuwe Rijden’ een belangrijke rol gaan spelen.
Pilots brandstoffen Zoals ook is aangegeven in het milieuplan van afgelopen jaar, zijn wij continu op zoek naar brandstofbesparende oplossingen. Wetende dat ons wagenpark het grootste belastende effect heeft op het milieu voeren wij landelijk diverse pilots uit voor besparende middelen op het gebied van brandstof/CO2-uitstoot. De afgelopen twee jaren hebben wij diverse proeven gedaan,
maar tot dusver heeft het merendeel van de proeven geen aantoonbaar positief resultaat opgeleverd. Recent zijn wij een onderzoek gestart naar de mogelijkheid om waterstof toe te voegen aan de brandstof, hetgeen naar verwachting resulteert in een aanzienlijk schonere verbranding en navenant lager brandstofverbruik.
Ecobox De Ecobox in onze bussen monitort het energieverbruik tijdens het rijden en geeft het rijdende personeel advies om energiezuiniger te rijden. De Ecobox zorgt niet enkel voor een positieve invloed op het milieu, maar ook op het rijcomfort van de chauffeur en voor de reiziger. De Ecobox is een hightech systeem dat ons de mogelijkheid biedt chauffeurs te ondersteunen door hen zowel te informeren over de efficiency van hun rijstijl (% optimaal toerenbereik, % hoog toerental en % stationair) als over het rijcomfort (accelaratie, remmen en bochtsnelheid). Door complicaties met de software van de Ecobox duurt de implementatie langer dan
verwacht. In het eerste halfjaarplan staat vermeld dat de Ecobox naar verwachting in het najaar van 2013 gelanceerd zou worden. Deze planning hebben we helaas niet gehaald. Op dit moment zijn we afhankelijk van een software update om de betrouwbaarheid van de te verwerken data te garanderen. Tevens moeten nog parameters per bustype bepaald worden door praktijktesten voor een optimale werking. Naar verwachting zullen de eerste resultaten van de Ecobox medio 2015 bekend zijn.
Overlegbeheer
ARRIVA.NL/FRYSLAN
39 Voor de uitvoering van het openbaar vervoer in Fryslân zitten wij met diverse partijen in overleg, in verschillende overleggroepen. Ten opzichte van het voorgaande jaar zijn er diverse wijzigingen doorgevoerd. Elk van deze wijzigingen komt door de koppeling van bus en trein. Waar voorheen beide modaliteiten hun eigen Type overleg Bestuurlijk overleg BUS & TREIN
Onderwerpen Algemene zaken & beleidsbeslissingen
Beheeroverleg BUS & TREIN
regulier overleg over alle oprationele items
Ontwikkelteam BUS & TREIN
MIPOV & ZIGHT BUS & TREIN
alle zaken m.b.t: dienstregeling samenwerking, innovatie, strategie aanleveren van management info (MIS)
Infra overleg BUS
overleg over infrastructuele problemen
Commercie / Marketing BUS & TREIN
tarieven/producten, ontwikkeling, promotie & evenementen stores
Communicatie BUS & TREIN
overlegvormen hadden, zijn deze nu aan elkaar gekoppeld met als doel verbetering van de synergie tussen beide modaliteiten. Het overlegbeheer voor de concessie NZWFryslân bestaat uit de volgende overlegvormen: Deelnemers
Bedrijf
Johannes Kramer
Fryslân
Peter Eekhof
Fryslân
Coen Dijkman
Anne Hettinga Andre Cnossen Jan Knorren
Wim Brethouwer Marije Meijer Hayo v/d Meer Andre Busse Kees de Jonge Yvonne Dubben Lydia Glasbergen Peter Dijk Mark Garmann Coen Dijkman Marije Meijer Jan Knorren
algemene zaken, zaken m.b.t. dienstregeling BUS & TREIN
Consumentenpanel(s)
meerdere keren per jaar op diverse locaties met reizigers
Arriva Arriva Fryslân
Algemeen directeur Directeur Operations concessiebeheerder
1 x per 6 weken
Gedeputeerde
Fryslân Tarieven/dienstregeling Fryslân Beleidsmedewerker Leeuwarden Sr. Adviseur V & V Leeuwarden verkeerskundige Arriva regiomanager Arriva marketing specialist Arriva exploitatiemanager Arriva vervoerkundige Arriva regiomarketeer Fryslân coordinatie OV Fryslân Beleidsmedewerker Fryslân
Peter Dijk
Arriva
regiomanager
werkgroep Dieuwke Burema
Arriva Fryslân
monitoring & beheer
Yvonnen Dubben
Arriva
Johan Holstein Sipke Boorsma
Arriva Fryslân
Jan Knorren
Fryslân
Peter Dijk
Arriva
Andre Busse
Leeuwarden
Marije Meijer
Fryslân
Arriva Arriva Fryslân
4 x per jaar
concessiebeheerder marketing specialist
Yvonnen Dubben
of naar behoefte
Notulist/klachten
Arriva
vervoerkundige
1 x per maand
concessiebeheerder marketing specialist vervoerkundige
business analist infra/stations//gebouwen 1 x per 2 maanden verkeerskundige
exploitatiemanager infra medewerker communicatiemw
1 x per maand
communicatiemw
Arriva
marketing specialist
Arriva
communicatieadviseur
Mark Garmann Else van de Meer
Arriva marketeer Fryslân communicatiemedewerker
Maaike Visser Wim Brethouwer
Arriva Fryslân
Yvonnen Dubben
Arriva
marketing specialist
Mark Garmann Wim Brethouwer
Arriva Fryslân
regio marketeer Tarieven/dienstregeling
Peter Dijk
Arriva
Ingrid Heijman
Consumentenplatform(s) & ROCOVF
1 x per 6 maanden
Arriva
Lydia Glasbergen Fedde Kingma Ery Sloots
Vergader freq.
coordinatie OV
Kees de Jonge
Yvonnen Dubben
Functie
Fryslân
Kees de Jonge
Arriva
Peter Dijk
Arriva
Kees de Jonge
Mark Garmann
Arriva Arriva
communicatie adviseur Tarieven/dienstregeling regiomanager
vervoerkundige
regiomanager
naar behoefte regelmatig
ten minste 1 x per maand
1 x per kwartaal
vervoerkundige marketeer
ARRIVA.NL/FRYSLAN
40
Vooruitblik Het is ons doel om het openbaar vervoer van NZW-Fryslân elk jaar verder te ontwikkelen en te verbeteren. Vorig jaar zijn de eerste stappen in de goede richting gezet. In 2013 hebben wij een hoop beloftes vanuit onze offerte waargemaakt en hebben wij aanvullend diverse acties opgestart, uitgezet en afgerond. In onze visie hebben wij aangegeven dat wij ons als vervoerder willen positioneren als Frysk Ferfier, hét vervoer van Fryslân. Een
vervoerder die betrouwbaar, duurzaam, betrokken en dichtbij is. Het afgelopen jaar hebben wij onze uiterste best gedaan om deze belofte waar te maken en dit is in onze ogen zeker gelukt. Zoals aangeven, is de ontwikkeling een continu proces en hebben we nog vele ideeën ter verbetering van het openbaar vervoer op de agenda staan. Onze vooruitblik voor de komende periode hebben we samengevat in de volgende speerpunten:
Speerpunten Optimaliseren dienstregeling
Marketing/Communicatie
(Continu proces) Eerstvolgende wijziging juli 2014
• •
• • • • • •
Monitoring
aanpassen netstructuur HOV-lijnen; ontsluiting Zuidlanden; inzet Collegeliners; aanpassen dienstregeling 2015; uitbreiding Opstapper; inzet taxibussen op zwakke lijnen.
Synergie bus en trein • • •
synergie tarieven bus/trein; combi inzet uitvoerend personeel; coördinatie/samenwerking bij evenementen.
• • •
doelgroepgerichte marketing; intern gerichte marketing/communicatie (medewerkerstevredenheid).
kennistoename ProDiver (gezamenlijke thematrainingen); opstellen gedeelde rapportages; synergie bus/trein.
Verduurzaming • •
uitrol Ecobox; uitrol vitaliteit.
ARRIVA.NL/FRYSLAN
41
Bijlagen Organogram NZW-Fryslân Specificatie ABC-methodiek Enquête Opstapper Lean and Green
ARRIVA.NL/FRYSLAN
42
Organogram NZW-Fryslân
Alkmaar - Chauffeurs: - Bussen:
13 3
Leeuwarden streek - Chauffeurs: 94 - Bussen: 29
Heerenveen - Chauffeurs: - Bussen:
83 37
Leeuwarden stad - Chauffeurs: 68 - Bussen: 20
Sneek - Chauffeurs: - Bussen:
91 37
Harlingen - Chauffeurs: - Bussen:
Dokkum - Chauffeurs: - Bussen:
66 27
32 15
ARRIVA.NL/FRYSLAN
43
Specificatie ABC-methodiek
ARRIVA.NL/FRYSLAN
Enquête Opstapper
45
Lean en Green award
ARRIVA.NL/FRYSLAN
ARRIVA.NL/FRYSLAN
