CARITAS – Vyšší odborná škola sociální Olomouc
Absolventská práce
Hodnocení dopadu poskytování sociálních služeb Ester z.s. z pohledu jejích uživatelů
Klára Bartošová
Vedoucí práce: Ing. Karel Novák
Olomouc 2015
Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem tuto práci zpracovala samostatně na základě pouţitých pramenů a literatury uvedených v bibliografickém seznamu. V Olomouci dne
............................... Klára Bartošová
Poděkování
Tímto bych chtěla poděkovat svému vedoucímu Ing. Karlu Novákovi za cenné rady a čas, který mi při vedení práce věnoval. Také bych chtěla poděkovat všem respondentům za poskytnutí rozhovorů a dále mé rodině a přátelům, kteří mě při vypracování jakkoli podporovali.
Obsah Úvod........................................................................................................................................................................ 6 TEORETICKÁ ČÁST ............................................................................................................................................ 7 1 Ester z.s. ........................................................................................................................................................ 7 1.1 Poslání organizace .................................................................................................................................... 7 1.2 Cílové skupiny Ester z.s............................................................................................................................ 7 1.3 Poskytované sluţby .................................................................................................................................. 7 2 Sluţba Azylové domy poskytovaná Ester z.s. ............................................................................................... 9 2.1 Sluţba azylové domy podle zákona 108/2006 Sb. o sociálních sluţbách ............................................... 10 2.2 Sluţba Azylové domy ve vyhlášce 505/2006 Sb. ................................................................................... 11 3 Sluţba Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi poskytovaná Ester z.s. ........................................... 13 3.1 Sluţba Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi podle zákona 108/2006 Sb. o sociálních sluţbách ................................................................................................................................................................ 14 4 Sluţba Sociální rehabilitace poskytovaná Ester z.s. .................................................................................... 15 4.1 Sluţba sociální rehabilitace podle zákona 108/2006 Sb. o sociálních sluţbách ..................................... 15 5 Výňatky ze zákona 108/2006 sb. o sociálních sluţbách .............................................................................. 16 5.1 Sociální sluţba ........................................................................................................................................ 16 5.2 Povinnosti poskytovatelů sociálních sluţeb ............................................................................................ 16 5.3 Pracovníci ............................................................................................................................................... 17 5.3.1 Terénní poznámky týkající se pracovníků v Ester z.s.: ............................................................... 18 6 Systém hodnocení kvality sociálních sluţeb ............................................................................................... 19 6.1 Standardy kvality sociálních sluţeb v ČR............................................................................................... 19 6.2 Vnitřní kontrola ...................................................................................................................................... 23 6.3 Hodnocení spokojenosti klientů.............................................................................................................. 23 PRAKTICKÁ ČÁST............................................................................................................................................. 25 7 Metodologie výzkumu ................................................................................................................................. 25 7.1 Cíl výzkumu a výzkumné otázky ............................................................................................................ 25 7.2 Evaluace v sociálních sluţbách............................................................................................................... 25 7.2.1 Evaluační cíle.............................................................................................................................. 26 7.2.2 Různé typy evaluace ................................................................................................................... 26 7.3 Kvalitativní výzkum v evaluaci .............................................................................................................. 26 7.4 Získávání kvalitativních dat .................................................................................................................... 27 7.5 Způsob zpracování dat pomocí metody vytváření trsů ........................................................................... 27 7.6 Popis výzkumného souboru .................................................................................................................... 27 7.7 Terénní poznámky ke zkoumaným sluţbám ........................................................................................... 28 7.7.1 Azylové domy ............................................................................................................................. 28 7.7.2 Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi........................................................................... 29 7.7.3 Sociální rehabilitace .................................................................................................................... 29 8 Interpretace výsledků................................................................................................................................... 30 8.1 Důvody ke vstupu do sluţby/eb .............................................................................................................. 30 8.2 Stav bytů ................................................................................................................................................. 31 8.3 Povědomí o sluţbě/podmínkách/smlouvě ............................................................................................... 32 8.4 Silné stránky poskytování sluţeb/pomoc v ţivotní situaci klientů ......................................................... 34 8.4.1 Finanční oblast ............................................................................................................................ 35 8.5 Slabé stránky poskytování sluţeb/problémy ........................................................................................... 36 8.5.1 Finanční oblast ............................................................................................................................ 36 8.5.2 Oblast týkající se soukromí ......................................................................................................... 38 8.5.3 Pracovníci v sociálních sluţbách ................................................................................................ 40 8.6 Změny podle klientů ............................................................................................................................... 42 8.7 Odchod ze sluţby .................................................................................................................................... 44 9 Evaluační Závěr ........................................................................................................................................... 46 9.1 Problémová oblast týkající se financí – nesoulad se standardy a principem organizace ........................ 46 9.1.1 Návrh opatření pro zlepšení ........................................................................................................ 46 9.2 Problémová oblast týkající se smlouvy poskytování sluţby – nesoulad se standardy, principem organizace a se zákonem .................................................................................................................................. 47 9.2.1 Návrh opatření pro zlepšení ........................................................................................................ 47 9.3 Problémová oblast týkající se zasahování do soukromí – nesoulad se standardy a principem organizace . ................................................................................................................................................................ 47 9.3.1 Návrh opatření pro zlepšení ........................................................................................................ 48
9.4 Problémová oblast týkající se pracovníků – nesoulad se standardy a se zákonem ................................. 48 9.4.1 Návrh opatření pro zlepšení ........................................................................................................ 48 9.5 Problémová oblast týkající se bydlení klientů – nesoulad se standardy.................................................. 49 9.5.1 Návrh opatření pro zlepšení ........................................................................................................ 49 9.6 Další návrhy opatření ke zlepšení fungování organizace ........................................................................ 49 10 Celkový dopad sluţeb na ţivot klientů ........................................................................................................ 51 Závěr ..................................................................................................................................................................... 52 BIBLIOGRAFIE ................................................................................................................................................... 53 Seznam tabulek ..................................................................................................................................................... 55 Anotace ................................................................................................................................................................. 56 Abstract ................................................................................................................................................................. 57 Přílohy ................................................................................................................................................................... 58 Kazuistika ......................................................................................................................................................... 58 Podklad pro polostrukturovaný rozhovor ......................................................................................................... 59
Úvod Cílem této práce je popis a identifikace silných a slabých stránek poskytovaní sociálních sluţeb z pohledu klientů, zjištění souladu poskytovaných sociálních sluţeb, kdy vyuţívám metodu formativní evaluace, v níţ si kladu evaluační cíle adekvátní popsanému záměru. Dále navrhuji doporučení, které by napomohlo ke zlepšení problémových oblastí identifikovaných uţivateli sluţby. Důleţitým faktorem výběru tématu práce je fakt, ţe jsem v této organizaci působila několik let jako dobrovolnice. Kromě toho jsem měla moţnost v této organizaci pracovat dva měsíce jako pracovník v sociálních sluţbách. Hodnocení sluţeb je v oblasti sociální práce jeden z nejpřednějších ukazatelů kvality poskytovaných sociálních sluţeb určité organizace. Proces hodnocení (evaluace) poskytuje moţnost soustavného zlepšování kvality poskytovaných sluţeb tím, ţe zjišťuje nedostatky těchto sluţeb. V zájmu poskytovatele by mělo být poskytování kvalitních sociálních sluţeb, demonstrování důvěryhodnosti, získaní respektu a zlepšování postavení na trhu sociálních sluţeb. Tato práce se dá povaţovat za ukazatel kvality sluţeb hodnocené organizace a také můţe slouţit jako podnět pro zlepšování zkoumaných sluţeb, nebo k provedení kompletní evaluace všech poskytovaných sluţeb organizací Ester z.s.
6
TEORETICKÁ ČÁST 1
Ester z.s.
1.1
Poslání organizace
„Spolek Ester nabízí pomoc a podporu sociálně znevýhodněným skupinám obyvatelstva, kteří jsou dlouhodobě nezaměstnaní, ztratili sociální zázemí, jsou izolovaní a své postavení nemohou z objektivních důvodů sami úspěšně změnit.“ „Ester z.s. napomáhá lidem ţít plnohodnotný, důstojný, zodpovědný a nezávislý ţivot. Pomáhá a podporuje je v proţívání ţivota vedoucího k získání pocitu vlastní hodnoty a jedinečnosti, smyslu ve vztahu k okolnímu světu a smysluplného poslání v něm.“1
1.2
Cílové skupiny Ester z.s.
„Středem zájmu jsou děti a rodiny, lidé s duševním onemocněním, osamělí a sociálně „závislí“ občané, mezi něţ patří početná romská minorita, která ţije v malých komunitách v různých odlehlých částech regionu, a v obci Bílá Voda rozrůstající se minorita rumunských emigrantů z roku 1989.“
1.3
Poskytované služby
Sociální sluţby: Azylové domy Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi Sociálně terapeutické dílny Sociální rehabilitace Terapeutická komunita
1
Ester z.s. – Sociální sluţby – Azylové domy 7
Terénní programy Doučování dětí a mládeţe Rekvalifikační kurzy Klub matek Uhelná Práce s dětmi – volný čas“ 2 Zmíněné nabízené sluţby jsou takto popsané na webových stránkách organizace (viz. odkaz), zde se ale vyskytuje chyba v zařazení sluţeb do programu. Ani jedná sluţba zmíněná u terénních programů nelze zařadit do „terénních programů“. Doučování dětí a mládeže lze zařadit do fakultativních sluţeb Sociálně aktivizačních sluţeb pro rodiny s dětmi, rekvalifikační kurzy patří do aktivní politiky zaměstnanosti a je moţné je vyuţívat pouze přes úřad práce, klub matek lze definovat jako fakultativní sluţbu Sociálně aktivizačních sluţeb pro rodiny s dětmi a dále Práce s dětmi je opět fakultativní sluţba Sociálně aktivizačních sluţeb pro rodiny s dětmi. Při poskytování sluţeb můţeme nalézt určitá specifika. Pokud je primárním cílem klienta sehnat bydlení, má ze strany organizace moţnost vyuţít sluţbu Azylové domy (toto byla také nejčastější zakázka mého výzkumného souboru), v této sluţbě se klienti učí základní návyky spojené s bydlením (viz. popis sluţby Azylové domy). Pokud klient získá díky sluţbě dovednosti spojené s bydlením, přestoupí na další sluţbu (např. Sociálně aktivizační sluţbu pro rodiny s dětmi, sociální rehabilitace), které se zaměřují více na další oblasti (výchova dětí apod.). Přechod do další sluţby znamená menší kontrolu a více pomoci pro klienta. Prakticky tedy klienti obdrţí smlouvu podnájemní, kdy si veškeré povinnosti spojené s bydlením obstarává sám, ale zároveň má moţnost vyuţívat určitou podpůrnou sluţbu.
2
Ester z.s. – [hlavní webová stránka organizace]
8
2
Služba Azylové domy poskytovaná Ester z.s.
„Sociální sluţba Azylové domy je určena rodinám s dětmi i jednotlivcům, kteří nemají bydlení, jsou ohroţeni ztrátou bydlení nebo jejich bydlení neodpovídá základním hygienickým standardům.“ „Ester z.s. v rámci sluţeb nabízí: moţnost přechodného řešení problémů s bydlením pomoc při hospodaření s penězi pomoc při prosazování práv a zájmů doprovod při jednání na úřadech pomoc s listinami (sepisování ţádostí, atp.) asistence při získávání zaměstnání pomoc při řešení dluhů zprostředkování kontaktů s dalšími institucemi a organizacemi sluţba je poskytována za úplatu“ „Pro koho je sluţba určena: rodiny s dětmi a jednotlivci, kteří nemají bydlení, nebo jim hrozí ztráta bydlení“ Místa poskytování sluţby - Bílá Voda, Javorník, Uhelná „Podrobný popis sluţby: Sluţba obsahuje následující činnosti dle zákona o sociálních sluţbách: a) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy, b) poskytnutí ubytování, c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záleţitostí.“ „Základními principy při poskytování sluţby je zachování důstojnosti uţivatelů, důraz na podíl uţivatelů při hledání řešení problémů a realizaci těchto řešení a respekt k rozhodování uţivatelů o jejich dalším ţivotě.“
9
„Vedle těchto činností nabízíme podporu při finanční stabilizaci, řešení dluhů a asistenci při zvyšování kvalifikace a hledání zaměstnání. Dětem potom nabízíme doplňkové programy podpory školní úspěšnosti a pozitivního trávení volného času. Rodinám sluţba umoţňuje společné bydlení, které povaţujeme za základní podmínku pro stabilizaci a pro přechod do standardní a dlouhodobě udrţitelné formy bydlení. Rodiny vyuţívají standardní byty v bytových domech, kde dochází k reálným interakcím s dalšími nájemníky a rodiny tak ţijí v přirozeném prostředí, v němţ se zdokonalují v kompetencích udrţet si stálé bydlení. Při poskytování sluţby se zaměřujeme na zlepšení dovedností při údrţbě bytu a jeho okolí, zvýšení schopností bezproblémového sousedského souţití a zvnitřnění platební morálky vůči majitelům bytů. Tyto schopnosti spolu s nabízenými doplňkovými programy reálně umoţní rodinám udrţet si bydlení i mimo poskytovanou sociální sluţbu. Cílem sluţby je napomoci k plné sociální integraci jejích uţivatelů nejen v oblasti bydlení, ale i v dalších oblastech – zaměstnanosti a vzdělání.“ „Před zahájením sluţby jsou vyjednány podmínky poskytování sluţby a v případě základní shody je podepsána smlouva, která upravuje způsob poskytování sluţby a způsob ukončení spolupráce.“ „Sluţba je poskytována za úplatu podle prováděcí vyhlášky zákona o sociálních sluţbách.“3
2.1
Služba azylové domy podle zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách
§ 57 Azylové domy §57 (1) Azylové domy poskytují pobytové sluţby na přechodnou dobu osobám v nepříznivé sociální situaci spojené se ztrátou bydlení. §57 (2) Sluţba podle odstavce 1 obsahuje tyto základní činnosti: a) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy, b) poskytnutí ubytování, c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záleţitostí. (zákon o sociálních sluţbách § 57)
3
Ester z.s. Sociální sluţby – Azylové domy
10
2.2
Služba Azylové domy ve vyhlášce 505/2006 Sb.
§ 22 Azylové domy (1) Základní činnosti při poskytování sociálních sluţeb v azylových domech se zajišťují v rozsahu těchto úkonů: a) poskytnutí stravy nebo pomoc při zajištění stravy: 1. vytvoření podmínek pro samostatnou přípravu nebo pomoc s přípravou stravy, 2. zajištění nebo poskytnutí stravy odpovídající věku, zásadám racionální výţivy a potřebám dietního stravování, tato základní činnost můţe být zajišťována jen v rozsahu 1 úkonu, b) poskytnutí ubytování: 1. ubytování po dobu zpravidla nepřevyšující 1rok 2. umoţnění celkové hygieny těla, 3. vytvoření podmínek pro zajištění úklidu, praní a ţehlení osobního prádla, výměny loţního prádla, Byty jsou materiálně vybaveny tak, ţe klientům umoţňují běţný způsob ţivota, aniţ by museli sami něco dokupovat (příbory, pračka…). c) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záleţitostí: 1. pomoc při vyřizování běţných záleţitostí vyplývajících z individuálních plánů, 2. pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob, včetně uplatňování zákonných nároků a pohledávek. (2) Maximální výše úhrady za poskytování sociálních sluţeb v azylových domech činí b) za úkony uvedené v odstavci 1 písm. b) celkem 1. 120 Kč denně, nebo 2. jde-li o rodinu s nezletilými dětmi 90 Kč denně za dospělou osobu a 60 Kč denně za dítě, včetně provozních nákladů souvisejících s poskytnutím ubytování (zákon o sociálních sluţbách § 22) V zákoně 108/2006 Sb. a také ve vyhlášce 505/2006 Sb. jsou popsány základní činnosti, které se poskytují v rámci sluţby. Ester z.s. ale nabízí širší škálu činností, které jsou klientům v této sluţbě nabízeny, coţ se jeví jako určitá výhoda pro klienty, kdy se více jejich
11
problémových oblastí můţe vyřešit v rámci jedné sluţby a nemusí tedy hledat další návazné sluţby, které by jim případně chyběli.
12
3
Služba Sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi poskytovaná Ester z.s.
„Sociální sluţba Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi je určena rodinám s dětmi, které se ocitli ve špatné sociální situaci, kde krizová situace ohroţuje standardní vývoj dětí a/nebo rodinám s dětmi se vzdělávacími a výchovnými problémy.“ „Co nabízíme: pomoc při doučování dětí pomoc při vyjednávání s majiteli bytů pomoc při kontaktech se školou sluţba je bezplatná“ „Pro koho je sluţba určena: rodiny s dětmi, které se ocitli ve špatné sociální situaci rodiny s dětmi se vzdělávacími a výchovnými problémy“ „Podrobný popis sluţby: Sluţba obsahuje následující činnosti dle zákona o sociálních sluţbách: a) výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti, b) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, c) sociálně terapeutické činnosti“ „Cílem sluţby je napomoci k vytvoření podnětného prostředí v rodinách pro standardní vývoj dětí, zvýšení kompetencí rodičů, aby byly schopni děti podporovat a zajistili tak moţnost jejich plnohodnotného zařazení do společnosti. Sluţba je poskytována bezplatně především v prostředí domácností uţivatelů, některé úkony mohou být poskytovány ambulantně v kanceláři. Doplňkové činnosti jsou realizovány zpravidla mimo domácnost uţivatelů.“4
4
Ester z.s. – Sociální sluţby – Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi
13
Princip sluţby je velmi podobný jako sluţba Azylové domy, zmínila jsem tedy pouze činnosti, které jsou navíc a také cíl sluţby, který se liší. Primárním cílem ve sluţbě azylové domy je zajistit vhodné bydlení, zatímco sluţba SAS se zaměřuje více na výchovu dětí aj.
3.1
Služba Sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi podle zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách
§ 65 Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi §65 (1) Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi jsou terénní, popřípadě ambulantní sluţby poskytované rodině s dítětem, u kterého je jeho vývoj ohroţen v důsledku dopadů dlouhodobě krizové sociální situace, kterou rodiče nedokáţí sami bez pomoci překonat, a u kterého existují další rizika ohroţení jeho vývoje. §65 (2) Sluţba podle odstavce 1 obsahuje tyto základní činnosti: a) výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti, b) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, c) sociálně terapeutické činnosti, d) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záleţitostí. (zákon o sociálních sluţbách § 65)
14
4
Služba Sociální rehabilitace poskytovaná Ester z.s.
„Sociální rehabilitace je určena jednotlivcům i rodinám, kteří se ocitli ve špatné sociální situaci a potřebují pomoc při zvládání této situaci zlepšit. Typicky se jedná o situace ztráty zaměstnání nebo dlouhodobé nezaměstnanosti, předluţení a ohroţení ztrátou bydlení.“ „Pro koho je sluţba určena: dlouhodobě nezaměstnaní jednotlivci osoby s duševním onemocněním“ „Sluţba v rámci těchto činností nabízí dle potřeb společně formulovaných s uţivatelem především
pomoc
při
řešení
předluţení,
asistenci
při
komunikaci
s institucemi,
zprostředkování specializovaných sluţeb především právních, zprostředkování programů zvyšování kvalifikace a pomoc při hledání a získání zaměstnání a podporu při udrţení bydlení – asistenci při vytváření a plnění splátkových kalendářů a mediaci problémových situací s majiteli bytů a sousedy.“5
4.1
Služba sociální rehabilitace podle zákona 108/2006 Sb. o sociálních službách
§ 70 Sociální rehabilitace §70 (1) Sociální rehabilitace je soubor specifických činností směřujících k dosaţení samostatnosti, nezávislosti a soběstačnosti osob, a to rozvojem jejich specifických schopností a dovedností, posilováním návyků a nácvikem výkonu běţných, pro samostatný ţivot nezbytných činností alternativním způsobem vyuţívajícím zachovaných schopností, potenciálů a kompetencí. Sociální rehabilitace se poskytuje formou terénních a ambulantních sluţeb, nebo formou pobytových sluţeb poskytovaných v centrech sociálně rehabilitačních sluţeb. (zákon o sociálních sluţbách § 70)
5
Ester z.s. – Sociální sluţby – Sociální rehabilitace
15
5 5.1
Výňatky ze zákona 108/2006 sb. o sociálních službách Sociální služba
§3 Pro účely tohoto zákona se rozumí a) sociální sluţbou činnost nebo soubor činností podle tohoto zákona zajišťujících pomoc a podporu osobám za účelem sociálního začlenění nebo prevence sociálního vyloučení, (zákon o sociálních sluţbách § 3)
5.2
Povinnosti poskytovatelů sociálních služeb
§ 88 Poskytovatelé sociálních sluţeb jsou povinni a) zajišťovat dostupnost informací o druhu, místě, okruhu osob, jimţ poskytují sociální sluţby, o kapacitě poskytovaných sociálních sluţeb a o způsobu poskytování sociálních sluţeb, a to způsobem srozumitelným pro všechny osoby, b) informovat zájemce o sociální sluţbu o všech povinnostech, které by pro něho vyplývaly ze smlouvy o poskytování sociálních sluţeb, o způsobu poskytování sociálních sluţeb a o úhradách za tyto sluţby, a to způsobem pro něj srozumitelným, c) vytvářet při poskytování sociálních sluţeb takové podmínky, které umoţní osobám, kterým poskytují sociální sluţby, naplňovat jejich lidská i občanská práva, a které zamezí střetům zájmů těchto osob se zájmy poskytovatele sociální sluţby, d) zpracovat vnitřní pravidla zajištění poskytované sociální sluţby, včetně stanovení pravidel pro uplatnění oprávněných zájmů osob, a to ve formě srozumitelné pro všechny osoby, e) zpracovat vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stíţností osob, kterým poskytují sociální sluţby, na úroveň sluţeb, a to ve formě srozumitelné pro všechny osoby, f) plánovat průběh poskytování sociální sluţby podle osobních cílů, potřeb a schopností osob, kterým poskytují sociální sluţby, vést písemné individuální záznamy o průběhu poskytování sociální sluţby a hodnotit průběh poskytování sociální sluţby za účasti těchto osob, je-li to moţné s ohledem na jejich zdravotní stav a druh poskytované sociální sluţby, nebo za účasti jejich zákonných zástupců nebo opatrovníků a zapisovat hodnocení a jeho výstupy do písemných individuálních záznamů,
16
g) vést evidenci ţadatelů o sociální sluţbu, se kterými nemohl uzavřít smlouvu o poskytnutí sociální sluţby z důvodů uvedených v § 91 odst. 3 písm. b), h) dodrţovat standardy kvality sociálních sluţeb, i) uzavřít s osobou smlouvu o poskytnutí sociální sluţby, pokud tomu nebrání důvody uvedené v § 91 odst. 3, j) v případě, ţe poskytují sociální sluţbu podle § 48, přednostně poskytnout sociální sluţbu dítěti, kterému byla soudem nařízena ústavní výchova, výchovné opatření nebo předběţné opatření, k) neprodleně písemně oznámit obecnímu úřadu obce s rozšířenou působností uvedenému v § 92 písm. a) ukončení poskytování pobytové sluţby sociální péče osobě, která se můţe bez další pomoci a podpory ocitnout v situaci ohroţující její ţivot a zdraví, pokud tato osoba s takovým oznámením souhlasí. (zákon o sociálních sluţbách § 88)
5.3
Pracovníci
§ 115 Okruh pracovníků V sociálních sluţbách vykonávají odbornou činnost a) sociální pracovníci za podmínek stanovených v §109 a 110, b) pracovníci v sociálních sluţbách, (zákon o sociálních sluţbách § 115) § 116 Pracovníci v sociálních sluţbách §116 (1) Pracovníkem v sociálních sluţbách je ten, kdo vykonává a) přímou obsluţnou péči o osoby v ambulantních nebo pobytových zařízeních sociálních sluţeb spočívající v nácviku jednoduchých denních činností, pomoci při osobní hygieně a oblékaní, manipulaci s přístroji, pomůckami, prádlem, udrţování čistoty a osobní hygieny, podporu soběstačnosti, posilování ţivotní aktivizace, vytváření základních sociálních a společenských kontaktů a uspokojování psychosociálních potřeb, b) základní výchovnou nepedagogickou činnost spočívající v prohlubování a upevňování základních hygienických a společenských návyků, působení na vytváření a rozvíjení pracovních návyků, manuální zručnosti a pracovní aktivity, provádění volnočasových aktivit zaměřených na rozvíjení osobnosti, zájmů, znalostí a tvořivých schopností formou výtvarné, 17
hudební a pohybové výchovy, zabezpečování zájmové a kulturní činnosti a provádění osobní asistence, (zákon o sociálních sluţbách § 116)
5.3.1
Terénní poznámky týkající se pracovníků v Ester z.s.: Pracovní tým v Ester z.s. se skládá vţdy z jednoho vedoucího pracovníka, který má
vyšší vzdělání, neţ ostatní pracovníci – terénní sociální pracovníci, kteří mají vţdy ve své kompetenci několik rodin (či klientů). Tito pracovníci jsou pracovníky v sociálních sluţbách, kteří jsou většinou absolventy kurzu pracovníka v sociálních sluţbách.
18
6 6.1
Systém hodnocení kvality sociálních služeb Standardy kvality sociálních služeb v ČR Standardy kvality byly vytvořeny pod vedením MPSV v průběhu let 2000 – 2002
zástupci odborné veřejnosti, poskytovatelů i uţivatelů sociálních sluţeb. Od 1. ledna 2007 existuje 15 standardů rozčleněných do 48 kritérií. Nejdůleţitější kvalitativní poţadavky jsou formulovány v § 88 zákona o sociálních sluţbách, pokud by je poskytovatel nedodrţoval, dopustil by se tím nedodrţení zákonných ustanovení. Standardy platí pro všechny typy a druhy sociálních sluţeb, které lze povaţovat za sociální sluţby. Jsou souborem ověřitelných a měřitelných kritérií. Standardy jsou rozděleny do tří základních částí: Procedurální Personální Provozní (Bednář 2012) Kaţdá organizace poskytující sociální sluţby má povinnost vypracovat vnitřní standardy sluţeb, které poskytuje. Tyto standardy nemusí být veřejné a poskytovatel nemá povinnost tyto standardy poskytnout jakékoli fyzické či právnické osobě, která si o ně poţádá. Tato povinnost se samozřejmě vztahuje k inspekci a dalším nadřízeným orgánům, které mají v kompetenci sociální sluţby. Ţádala jsem organizaci o poskytnutí těchto standardů, ale nebylo mi vyhověno z důvodu neaktualizovaných standardů. V tomto ohledu organizace není transparentní a také to, ţe pracuje s neaktualizovanými standardy, vypovídá o určité rezervě v procesu zkvalitňování práce. Vzhledem k tomu, ţe jsem neměla k dispozici vnitřní standardy organizace, poměřuji sociální sluţby (jejich podobu vnímanou klienty) pomocí obecných standardů kvality. V následující kapitole uvádím výčet standardů, k nimţ se vztahovaly výpovědi respondentů. 1. Cíle a způsoby poskytování sociálních sluţeb Kritérium a) Poskytovatel má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle a zásady poskytované sociální sluţby a okruh osob, kterým je určena, a to v souladu se zákonem stanovenými
19
základními zásadami poskytování sociálních sluţeb, druhem sociální sluţby a individuálně určenými potřebami osob, kterým je sociální sluţba poskytována b) Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální sluţbu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení své nepříznivé sociální situace c) Poskytovatel má písemně zpracovány pracovní postupy zaručující řádný průběh poskytování sociální sluţby a podle nich postupuje d) Poskytovatel vytváří a uplatňuje vnitřní pravidla pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením, ke kterému by mohlo dojít v důsledku poskytování sociální sluţby. Podle tohoto poslání, cílů a zásad poskytovatel postupuje. 2. Ochrana práv osob Kritérium a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichţ by v souvislosti s poskytováním sociální sluţby mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob, a pro postup, pokud k porušení těchto práv osob dojde; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje b) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, ve kterých vymezuje situace, kdy by mohlo dojít ke střetu jeho zájmů se zájmy osob, kterým poskytuje sociální sluţbu, včetně pravidel pro řešení těchto situací; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje c) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání darů; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje 3. Jednání se zájemcem o sociální sluţbu Kritérium a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, podle kterých informuje zájemce o sociální sluţbu srozumitelným způsobem o moţnostech a podmínkách poskytování sociální sluţby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje b) Poskytovatel projednává se zájemcem o sociální sluţbu jeho poţadavky, očekávání a osobní cíle, které by vzhledem k jeho moţnostem a schopnostem bylo moţné realizovat prostřednictvím sociální sluţby c) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro postup při odmítnutí zájemce o sociální sluţbu z důvodů stanovených zákonem; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje
20
4. Smlouva o poskytování sociální sluţby a) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytování sociální sluţby s ohledem na druh poskytované sociální sluţby a okruh osob, kterým je určena; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje b) Poskytovatel při uzavírání smlouvy o poskytování sociální sluţby postupuje tak, aby osoba rozuměla obsahu a účelu smlouvy c) Poskytovatel sjednává s osobou rozsah a průběh poskytování sociální sluţby s ohledem na osobní cíl závislý na moţnostech, schopnostech a přání osoby 5. Individuální plánování průběhu sociální sluţby 6. Dokumentace o poskytování sociální sluţby 7. Stíţnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociální sluţby 8. Návaznost poskytované sociální sluţby na další dostupné zdroje Kritérium a) Poskytovatel nenahrazuje běţně dostupné veřejné sluţby a vytváří příleţitosti, aby osoba mohla takové sluţby vyuţívat b) Poskytovatel zprostředkovává osobě sluţby jiných fyzických a právnických osob podle jejích individuálně určených potřeb c) Poskytovatel podporuje osoby v kontaktech a vztazích s přirozeným sociálním prostředím; v případě konfliktu osoby v těchto vztazích poskytovatel zachovává neutrální postoj 9. Personální a organizační zajištění sociální sluţby Kritérium a) Poskytovatel má písemně stanovenu strukturu a počet pracovních míst, pracovní profily, kvalifikační poţadavky a osobnostní předpoklady zaměstnanců uvedených v § 115 zákona o sociálních sluţbách; organizační struktura a počty zaměstnanců jsou přiměřené druhu poskytované sociální sluţby, její kapacitě a počtu a potřebám osob, kterým je poskytována c) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání a zaškolování nových zaměstnanců a fyzických osob, které nejsou v pracovně právním vztahu s poskytovatelem; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje
21
d) Poskytovatel, pro kterého vykonávají činnost fyzické osoby, které nejsou s poskytovatelem v pracovně právním vztahu, má písemně zpracována vnitřní pravidla pro působení těchto osob při poskytování sociální sluţby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje 10. Profesní rozvoj zaměstnanců Kritérium a) Poskytovatel má písemně zpracován postup pro pravidelné hodnocení zaměstnanců, který obsahuje zejména stanovení, vývoj a naplňování osobních profesních cílů a potřeby další odborné kvalifikace b) Poskytovatel má písemně zpracován program dalšího vzdělávání zaměstnanců; podle tohoto programu poskytovatel postupuje 11. Místní a časová dostupnost poskytované sociální sluţby Kritérium Poskytovatel určuje místo a dobu poskytování sociální sluţby podle druhu sociální sluţby, okruhu osob, kterým je poskytována, a podle jejich potřeb 12. Informovanost o poskytované sociální sluţbě Kritérium Poskytovatel má zpracován soubor informací o poskytované sociální sluţbě, a to ve formě srozumitelné okruhu osob, kterým je sluţba určena. 13. Prostředí a podmínky Kritérium a) Poskytovatel zajišťuje materiální, technické a hygienické podmínky přiměřené druhu poskytované sociální sluţby a její kapacitě, okruhu osob a individuálně určeným potřebám osob b) Poskytovatel poskytuje pobytové nebo ambulantní sociální sluţby v takovém prostředí, které je důstojné a odpovídá okruhu osob a jejich individuálně určeným potřebám 14. Nouzové a havarijní situace 15. Zvyšování kvality sociální sluţby Kritérium 22
a) Poskytovatel průběţně kontroluje a hodnotí, zda je způsob poskytování sociální sluţby v souladu s definovaným posláním, cíli a zásadami sociální sluţby a osobními cíli jednotlivých osob b) Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zjišťování spokojenosti osob se způsobem poskytování sociální sluţby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje c) Poskytovatel zapojuje do hodnocení poskytované sociální sluţby také zaměstnance a další zainteresované fyzické a právnické osoby d) Poskytovatel vyuţívá stíţností na kvalitu nebo způsob poskytování sociální sluţby jako podnět pro rozvoj a zvyšování kvality sociální sluţby.6
6.2
Vnitřní kontrola Hlavní odpovědnost za dosahování a zajišťování kvality v sociálních sluţbách zůstává
uvnitř samotné organizace poskytující sluţby. Organizace si sama stanoví vnitřní kontrolní mechanismy zaměřené na hodnocení sluţeb, efektivitu, spokojenost klientů apod. Vnitřní kontrola neboli samohodnocení organizace je komplexní a systematické přezkoumávání činností organizace a její výkonnosti. Výsledkem vnitřního hodnocení by měli být zjištěny silné a slabé stránky organizace, ale také získání přehledu o aktivitách vedoucích k trvalému zlepšování výkonnosti organizace. Organizaci pomůţe stanovit nové cíle, plánovat a zavádět inovace na zvýšení kvality poskytovaných sluţeb. (Vaštíková 2014)
6.3
Hodnocení spokojenosti klientů V této práci se věnuji hodnocením sluţeb samotnými klienty, které je poměrně
důleţité především ve zjištěních, které z hodnocení vzejdou. Hodnocení klienty nabízí jiný náhled na sluţby a tím, ţe organizace zjišťuje, s čím klienti jsou a s čím nejsou spokojeni, je pro ni jednodušší zaměřit se na oblasti, které je potřeba dále vylepšovat a co je naopak pro klienty hodnotné.
6
MPSV – sociální práce a sociální sluţby – sociální sluţby – kvalita sociálních sluţeb – standardy, podpora –
standardy kvality sociálních sluţeb
23
Spokojenost klientů je ústřední ukazatel v oblasti sociální práce. Spokojení klienti mají jednak tendenci ve sluţbách setrvávat, ale mohou také přitahovat nové „zákazníky“. Spokojenost klientů jako jedno z kritérií hodnocení sluţeb můţe ale zavádět. Sluţby mohou běţet hladce, klienti mohou být spokojeni, a přesto nemusí být dosahováno cílů stanovených v popisu sluţeb, nebo klient můţe být na sluţbách tolik závislý, ţe si kritické výhrady nedovolí a předstírá spokojenost jen proto, aby se jeho situace ve sluţbách nezhoršila. Dotazníky konstruované pro zjišťování spokojenosti klientů mají dost často neznámé parametry – nevíme, jak spolehlivě měří a jakou mají validitu. Pro tento účel se doporučuje pouţívat kvalitativních metod a při zpracování by měla být věnována velká pozornost dlouhým odpovědím na otevřené otázky. (Matoušek 2007: 153 - 154)
24
PRAKTICKÁ ČÁST 7
Metodologie výzkumu V této části práce popisuji cíl výzkumu a výzkumné otázky, evaluační cíle, způsob
získávání a zpracování dat a popis výzkumného souboru. Dále vymezuji evaluované sluţby.
7.1
Cíl výzkumu a výzkumné otázky Cílem této práce je popis a identifikace silných a slabých stránek poskytovaní sociálních
sluţeb z pohledu klientů, zjištění souladu poskytovaných sociálních sluţeb, kdy vyuţívám metodu formativní evaluace, v níţ si kladu evaluačních cíle adekvátní popsanému záměru. Dále navrhuji doporučení, které by napomohlo ke sníţení problémových oblastí identifikovaných uţivateli sluţby. Výzkumné otázky: 1) Jaké bylo očekávání klientů před vstupem do sluţby? 2) Rozumí klienti dostatečně smlouvě/sluţbě a podmínkám poskytování sluţeb? 3) Jaké jsou silné stránky poskytování sluţeb podle klientů/v čem sluţby klientům nejvíce pomohli? 4) Jaké jsou slabé stránky poskytování sluţeb podle klientů? 5) Jaké postupy jsou podle klientů špatně/co by se mělo změnit? Výzkumné otázky slouţí k naplnění následujících evaluačních cílů. Zdrojem je výhradně hodnocení sluţeb klienty, vyjma posledního cíle, kde budu názor klientů konfrontovat s mojí interpretací popsaných situací respektive výsledků, k nimţ vedla spolupráce. Vlastní interpretaci budu zřetelně odlišovat od názoru klientů.
7.2
Evaluace v sociálních službách Bednář ve své práci Kvalita v sociálních sluţbách popisuje hodnocení (evaluaci) jako
„jeden z nástrojů rozvoje kvality sociální práce a sociálních služeb, kontroly dosahování 25
vytyčených cílů, posouzení aktivity v profesionální oblasti“. Evaluace představuje systematický sběr informací, její pomocí jsou sluţby pravidelně prověřovány a posuzovány, umoţňuje rozeznat problémy a nedokonalosti v dané organizaci a neustále zlepšovat procesy. (Bednář 2012: 27) Miovský uvádí definici evaluace podle (Borg & Gall, 1989) jako procesu posuzování a hodnocení podstaty, hodnoty, ceny zkoumaného jevu, procesu (výzkumného předmětu) s cílem provést určitá rozhodnutí o přijetí, odmítnutí či reformulaci strategie přijaté na určité úrovni rozhodování v dané oblasti lidské činnosti. V širším pojetí hovoříme o evaluaci jako o jakémkoli procesu hodnocení, přisuzování významů atd. (Miovský 2006)
7.2.1
Evaluační cíle
1) Soulad poskytovaných sluţeb se standardy kvality 2) Soulad poskytovaných sluţeb se zákonem 3) Soulad poskytovaných sluţeb s očekáváním klientů 4) Soulad poskytovaných sluţeb s posláním organizace 5) Dopad poskytovaných sluţeb na ţivotní situaci klientů.
7.2.2
Různé typy evaluace Existují různé typy evaluace. Základní dva typy jsou sumativní a formativní. Cílem
sumativní evaluace je zjistit úspěšnost a efektivitu programu, dále umoţňuje poskytnout zpravidla na konci spolupráce s klienty její posouzení a je povaţována za objektivní měřítko provedeného výkonu. Moje práce se týká spíše formativní evaluace, kdy jejím cílem je poskytnout zpětnou vazbu pro další zlepšování aktivit v sociálních sluţbách a pomáhá identifikovat silné a slabé stránky, které mohou být zlepšeny. (Kahánková 2008) (Kahánková 2008: 365 - 367)
7.3
Kvalitativní výzkum v evaluaci Ke zjišťování výsledků můţe být pouţita v evaluaci kvantitativní nebo kvalitativní
metoda. Já jsem si pro výzkum vybrala kvalitativní výzkum, který podle Bednáře (2012) 26
můţe být velmi přínosný pro pochopení ţivotního příběhu jednotlivých klientů a jiných souvislostí, do kterých je sociální intervence zakotvena.
7.4
Získávání kvalitativních dat Pro moji práci jsem v rámci evaluace pouţila polostrukturované interview. Při něm si
vytváříme určité schéma, které je pro tazatele závazné. Toto schéma obvykle specifikuje okruhy otázek, na které se budeme respondentů ptát. Pořadí otázek můţeme dle potřeby zaměňovat. Při polostrukturovaném interview je vhodné vyuţívat upřesnění a vysvětlení a upřesňování odpovědí účastníka, znamená to, ţe si necháváme vysvětlit, jak danou věc myslí, ověřujeme si, zda jsme odpověď správně pochopili, klademe různé doplňující otázky a téma rozpracováváme do hloubky, do jaké je to uţitečné vzhledem k cílům a formulovaným výzkumným otázkám. U polostrukturovaného interview máme definované tzv. jádro interview tj. minimum otázek a témat, které má tazatel za povinnost probrat. Odlišuje se tak pořadí, drobné rozdíly ve znění a stylu pokládání otázek apod. Na toto jádro se potom nabalují různé doplňující témata a otázky, které se tazateli jevili jako smysluplné či vhodně rozšiřující původní zadání. (Miovský 2006: 159 – 160) 7.5
Způsob zpracování dat pomocí metody vytváření trsů Tato metoda slouţí k tomu, abychom seskupili a konceptualizovali určité výroky do
skupin, např. dle rozlišení určitých jevů, místa, případů apod. Tyto skupiny (trsy) by měli vznikat na základě vzájemné podobnosti mezi identifikovanými jednotkami. Tímto procesem potom vznikají obecnější, induktivně zformované kategorie. Jejichţ zařazení do dané skupiny (trsu) je asociováno s určitými opakujícími se znaky, určitým charakteristickým uspořádáním atd. (Miovský 2006)
7.6
Popis výzkumného souboru Rozhovory jsem prováděla dohromady se sedmi klienty, z nichţ dva byly páry
(celkem tedy devět respondentů). Z nichţ potom dva jsou bývalými klienty a další dva se staly bývalými klienty po výzkumu.
27
Rozhovory jsem uskutečňovala v přirozeném prostředí klientů, které se jeví jako bezpečné místo pro respondenty a také nebyli více ochotni přijít na určité místo, kde by rozhovor probíhal, kromě jednoho rozhovoru, který proběhl v kanceláři. Respondenti byli ochotni poskytnout mi rozhovor, ale většinou byl problém spíše v prostředí (hluk, křik dětí, klientky většinou v domácnosti něco dělaly, hudba apod.). Většinou jsem musela rozhovor uspíšit z různého důvodu – návštěvy, děti, domácí práce apod. Před započetím rozhovoru jsem respondentům vysvětlila, z jakého důvodu potřebuji rozhovor, s mou prací a cílem práce, také jsem jim objasnila, ţe rozhovor je anonymní a ţe ho vyuţiji pouze pro účely mé práce. Před započetím jsem jim také oznámila, ţe si budu rozhovor nahrávat a zda jim to nevadí. Z mého pozorování, ochoty respondentů vést rozhovor a z přístupů, které zaujímali k tématu, byly zřejmé rozdílné postoje. Dlouholetí klienti se více rozmlouvali, mluvili o problémech, které zaţili ve sluţbách a uvědomovali si, v čem jim sluţba pomohla do současného ţivota a přemýšleli nad problematikou více, neţ klienti, kteří ve sluţbách jiţ nejsou, nebo jsou v nich kratší dobu, ti se nad touto problematikou příliš nezamýšlí. Ani jeden respondent se nezajímal o výsledky práce, nikdo mě nepoţádal, abych mu po výzkumu sdělila výsledky, dále se respondenti nedoptávali, z jakého důvodu výzkum provádím.
7.7 7.7.1
Terénní poznámky ke zkoumaným službám Azylové domy Určitou výhodou této sluţby se jeví platební morálka, o kterou sluţba usiluje – (patří
sem prevence ztráty bydlení, zvyšování kompetencí pro udrţení bydlení, pojem o veškerých platebních povinnostech a podmínkách spojených s bydlením), kdy veškeré příjmy klientů se posílají na účet organizace, která si strhne platbu za nájem a poskytované sluţby a zbytek peněz se klientům vydá v termín určený organizací. Tato podmínka je součástí smlouvy o poskytnutí sluţby. Nabízí se zde ale otázka, zda je toto řešení zcela vhodné – díky této strategii se dosáhne zaplacení potřebných výdajů, ale dosáhne se tímto způsobem naučení určitých dovedností a tím dojde k osamocení klientů a uvědomění a dále vlastní schopnosti pravidelně hradit výdaje? Názory klientů jsou popsány v interpretativní části práce. Prvním specifikem sluţby je také to, ţe klienti se nestěhují z jednoho bytu do druhého, ale mění se status jejich bytů na základě smlouvy. 28
Dalším specifikem sluţby je nabídka standardního bydlení v bytech, které se vyskytují v různých typech domů – panelový dům, bytový dům apod. Jedná se koncentraci více rodin na bázi etnické či sociální a můţe se jevit jako zárodek sociálně vyloučené lokality. Toto zcela jistě nebyl původní záměr organizace a nyní nemá více moţností, aby se systém bydlení změnil. Z různých výzkumů a také všeobecně je známo, ţe souţití Romů v jedné lokalitě není vhodné a často vede k nestandardnímu a nevýhodnému způsobu ţivota, ve kterém jsou Romové v neustálém boji s různými problémy a dále mají ztíţený přístup ke standardnímu bydlení (touto problematikou se hlouběji zabývám v mé bakalářské práci Vnitřní bariéry integrace sociálně vyloučených romských rodin a strategie jejich překonávání na příkladu změny kvality bydlení). K této záleţitosti se respondenti vyjadřují v interpretativní části práce.
7.7.2
Sociálně aktivizační služby pro rodiny s dětmi Tato sluţba je jedno z navazujících sluţeb po azylovém domě, který je vyjednána na
základě vyhodnocení potřeb další podpory rodiny. Do této sluţby klienti nastupují v době, kdy se zlepší jejich schopnosti a kompetence v určitých oblastech týkajících se bydlení. Klienti dále bydlí v bytě, který je smluvně zavázán s Ester z.s., ale změní se status tohoto bytu a sluţby se více zaměřují na pomoc, neţ na kontrolu.
7.7.3
Sociální rehabilitace
Tato sluţba je prakticky podobná sluţbě Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi.
29
8
Interpretace výsledků
Tabulka 1 – přehled respondentů Vztah k bytu
Respondent č. 1 (R1)
Respondent č. 2 (R2) Respondent č. 3 (R3)
Podnájemní smlouva
5 let – bývalá klientka jiţ v době výzkumu
Podnájemní smlouva Podnájemní smlouva V době výzkumu
Respondent č. 4 (R4)
Délka vyuţívání sluţeb
podnájemní
Lokalita
Typ sluţby
Azylové Velká Kraš,
domy,
Bílá Voda
potom jiná (neví)
5 let
Javorník
5 let
Javorník
Azylové domy Cca půl
8 let – nyní bývalá
Bílá Voda,
roku
klientka
Uhelná
azylové
smlouva
bydlení V době
Respondenti č. 5
Podnájemní
(pár) (R5)
smlouva
7 let
Bílá Voda
výzkumu Azylové domy
Respondenti č. 6 (pár) (R6)
V době výzkumu
14 let (prvotní
Petrovice,
podnájemní
klientka) – nyní
Uhelná,
smlouva
bývalí klienti
Javorník
Chráněné bydlení (nyní zrušeno)
2 roky – bývalá Respondent č. 7 (R7)
neví
klientka jiţ v době výzkumu
8.1
Důvody ke vstupu do služby/eb
„proto, že jsem přišla o byt a Eva mi nabídla bydlení“ (R2)
30
Javorník
neví
„tak já si vzpomínám, že tenkrát jsme byli totálně v háji, to znamená, že neměli jsme bydlení, odstěhovali jsme se z Bruntálu a tady jsem sháněl bydlení a nemohl jsem najít, tak jsem se obrátil na tuhletu službu, a Staněk mi pomohl, jakože mi dal byt“ (R3) „neměla jsem kam jít, a neměla jsem bydlení“ (R4) „bylo to kvůli bydlení, on byl ve výkonu trestu (druh) a já jsem šla poprvé pod Abem bydlet v Uhelné a to nám pomohl Abe, já jsem neměla kde jít s malou, tak mi pomohl tím, že s jeho mamkou jsem byla v Uhelné“ (R5) „kvůli bydlení, protože jsem nemohla sehnat byt“ (R7) Nejčastějším důvodem a očekáváním při vstupu do sluţeb se jeví potřeba zajištění standardního bydlení, které jim organizace zajistila. Trochu odlišná je výpověď prvotní klientky organizace, zde se důvod vstupu do sluţeb liší, tím ţe klientka byla zcela první a vstoupila do sluţeb tím, ţe ředitel organizace znal klientku osobně a pomáhal jí s dětmi: „byla jsem sama s děckama, on mi hodně pomohl… Martin (syn) byl u něho na táboře, on si ho tam oblíbil, začal si ho brát a od té doby…“ pokračuje: „brával si děcka na víkendy, pátek, na sobotu, nedělu, našel mi bydlení do Petrovic“ (R6)
8.2
Stav bytů
Respondenti se dále zmiňovali o tom, v jakém stavu byty jsou a zda s tím někdo něco dělá.: „byt byl docela dobrý…mohl by majitel opravovat, ale nebyl špatný, ale ten nájem ten byl až moc na ten byt, jako ty byty jsou tam v dezolátním stavu a nic se s tím nedělá, tak si myslím, že ty nájmy jsou nehorázný“ (R1) „my jsme tady už delší dobu a všichni mají opravené byty všichni, a když my jsme chtěli, aby nám to tady dali dohromady tak nic furt, každý má svůj byt jenom my ne“ (R5) 31
Tito respondenti se zmiňují o stavech bytů konkrétně v Bílé Vodě, je zde také zmíněno, ţe nájmy jsou příliš vysoké vzhledem ke stavu bytů. Tímto se zabývá standard 13 kritéria a) b). Reálně to vypadá tak, ţe byty jsou vybavené a poskytují klientům moţnost ţít běţným způsobem, ale stav bytů je nevyhovující. Tyto byty jsou ve vlastnictví majitele bytového domu, který není zainteresovaný do sluţeb, byty organizaci pouze pronajímá. Stav bytového domu je tedy v jeho kompetencích a organizace selhává při vyjednávání potřebných oprav.
8.3
Povědomí o službě/podmínkách/smlouvě Klienti často uváděli, ţe neví, v jaké jsou sluţbě. Nevěděli příliš, jakou smlouvu
podepsali a co obnáší, podmínky sluţeb znají všeobecně, ale ne do hloubky. Např.: „Ze začátku jsem tomu moc nerozuměla, věděla jsem akorát, že azylový byt, neměla jsem pojem, jaký on má podmínky. Já myslela, že, já jsem měla pod pojmem azyl bydlení, stejný jak třeba azylový byty v Jeseníku, nebo ty větší pro matky s dětmi…“ …„tak já jsem měla za to, že je to prostě azyl, jsou tam nějaké podmínky, určitě nějaká kontrola, jsem věděla, že tam bude, ale vlastně až postupem času jsem zjišťovala, že to zasahují až moc…“ Pokračuje: „no mě to bylo jedno, jestli je to azyl, byla jsem z jedné stránky ráda, že to byl azyl – kvůli sourozencům, mě to vyhovovalo, protože jsem věděla, že tam nikdo nesmí být a oni to věděli taky…mě to bylo jedno, jestli je to azyl nebo ne, ona mi jednou řekla, že mi končí azyl“…“ale skončil mi azyl a pořád jsem měla služby, ale nevím jaké…“ a dále: „Pořád za mnou chodili, mně se zdá, že to nezáleží na tom, jestli je to azylový byt, pronájemní nebo podnájem, prostě pokud bylo bydlení pod Ester, tak ten člověk prostě musí mít služby, takže jestli to byla nějaká jiná služby, tak nevím, ale nic se nezměnilo…“(R1)
32
Další komentář: „jako v azylu můžeme mít návštěvy, že když mám návštěvu, musím si to platit, že když pojedu někam, musím to nahlásit na jak dlouho a to, a podmínky jsou takový, že když tady chcu být v azylu, že to je to samé jak třeba kdybych šla do Jeseníku na azyl“ (R5) Další oblast neporozumění se stahuje k placení sluţeb, nájemného, plateb a vysoké částky za nájem, příplatky za návštěv aj.: „to je šílený, ale to mám teďka nejmenší, to když jsem byla poprvé dát nájem zaplatit, tak ona chtěla po mě účetní 14 000 a druhá (účetní) ta mi řekla, že mám platit 16 000. Takže se po vánocích bojím, že mi třeba zvýšijou nájem…“ pokračuje: „na člověka 150kč, ale nevím za co jako… jako mám to rozepsaný – za dřevo platím, za vodu, za elektriku a za nájem“ (R4) Respondenti (R6) uvádí odlišnou částku, z výpovědí je zřejmé, ţe klienti nemají ujasněné, za co tedy platí: „okrádá lidi, furt chce 50kč na den, furt chce nějaký peníze a vyučtování nevidím ani korunu“ (druh): „Abe zavedl ty padesátikorunové částky, tomu já sice moc nerozumím, jestli chce na tom vydělávat nebo…(druţka): „vydělává tak co…“ Oblast porozumění smlouvě je vymezená samotnou organizací: „Před zahájením sluţby jsou vyjednány podmínky poskytování sluţby a v případě základní shody je podepsána smlouva, která upravuje způsob poskytování sluţby a způsob ukončení spolupráce.“ Záleţitosti týkající se smlouvy jsou popsány ve standardech 3 a 4, které jasně definují podmínky jednání se zájemcem o sluţbu a z nichţ vyplývá, ţe zájemce o sluţbu musí
33
podmínkám poskytování sluţby rozumět (konkrétně kritérium 3a a také 4b) a dále v zákoně 108/2006 Sb. (§ 88b). Vzhledem k faktu, ţe klienti většinou neznají podmínky smlouvy a většina také nemá povědomí o tom, ve které sluţbě je, je dále zřejmé, ţe v této oblasti organizace pracuje v nesouladu se zmíněnými standardy a také s principem stanoveným samotnou organizací. Klientům nejsou dostatečně vysvětleny podmínky sluţby (včetně názvu sluţby), nabízené činnosti a poplatky spojené se sluţbou. Dále z výpovědí plyne, ţe klienti nevědí, jaké poplatky sluţba obnáší. Dosti zvláštní je také to, ţe kaţdý z respondentů uvádí odlišnou částku, i kdyţ jsou ve stejné sluţbě a jsou také odlišné od poplatků uvedených ve vyhlášce 505/2006 Sb., § 22 Azylové domy. Zde lze identifikovat první slabou stránku poskytování sluţeb a nesoulad se standardy i principy organizace, a to nedostatečné objasnění podmínek poskytování sluţeb, kdy dochází k situacím, ţe klienti mají nedostatečný pojem o platbách a v důsledku toho si klienti mohou myslet, ţe je organizace „okrádá“ (viz komentář výše (R6).
8.4
Silné stránky poskytování služeb/pomoc v životní situaci klientů Jak jsem jiţ uvedla výše, nejvíce klienti očekávali pomoc v oblasti bydlení. Některým
klientům například hrozilo (kvůli absenci bydlení) odebrání dětí do dětského domova. Někteří klienti toto jako největší pomoc nevnímají (to je jiţ subjektivní). „no, asi bych dala děcka do domova s dohodou a našla bych si něco, tak jak předtím“ (R4) „tam to bylo hodně nahnutý, protože já jsem chtěla děcka odvízt do domova… mně to pomohlo hodně, protože jinak by děcka byly v domově“ (R1)
Dále klienti uvádějí různorodou pomoc ze strany organizace: „no hodně nám pomohli, zbavila jsem se tvoji rodiny (smích), pomohl ti Abe z výkonu trestu, když šel jako neprávem, jako nám pomohl Abe hodně…“ dále pokračují:
34
„kdo ví, kde bysme bydleli, kde by zůstali děti, za tu dobu, pochybuju, že by holka byla doma, už by byla v domově“ (R5) Prvotní klientka hovoří o pomoci ze strany ředitele organizace (R6): „brával si děcka na víkendy, pátek, na sobotu, nedělu, našel mi bydlení do Petrovic, bo chtěli mi vzít děcka do domova a hodně mi pomohl“ Zde musíme brát v úvahu riziko, které souvisí s odlišností výpovědí a které spočívá v uvědomělosti některých klientů. Dlouholetí klienti si pomoc dobře uvědomují a dokáţou ji popsat, naopak někteří tuto pomoc nevnímají tolik a zaměřují se spíše na nedostatky, se kterými se setkali, nebo se setkávají.
8.4.1
Finanční oblast Sluţby se zaměřují především na finanční oblast klientů a snaţí se dosáhnout
efektivního finančního hospodaření rodiny, pravidelného splácení dluhů apod. Zde lze identifikovat silnou stránku poskytování sluţeb, jelikoţ se díky sluţbám většina klientů naučila zacházet s finančními dokumenty, naučili se pravidelně platit výdaje apod. Z výpovědí je zřejmé, ţe klienti jsou si vědomi změny, které se týkají financí. „ já než jsem dostala azylové bydlení, lítala jsem v dluhách, přiznám se, kdybych bydlela úplně mimo, tak bych to neplatila vůbec a stoupalo by mi to, dobrá věc je to, že oni lidi donutí platit…“ dále se vyjadřuje k současnosti: „když jsem nebydlela pod Ester, tak jsem neplatila nájem, naučila jsem se to, tím, jak jsem tam byla, věděla jsem, že musím zaplatit, jinak půjdu na ulici, bydlím sama a platím, ještě se mi nestalo, že bych nezaplatila nájem…“ (R1) „že máme nájem, dluh zaplacený, elektriku, exekuce se platí pravidelně…předtím jsme to vůbec neplatili“
35
a pokračují: „jo, my jsme rádi, my jsme byli aji rádi, že se dostávali týdně peníze tenkrát, my jsme měli finanční problémy, tak nám to rozpočítali a týdně se dostávali peníze, ze začátku se nám to nelíbilo, ale potom jsme si tak na to zvykli, že jsme byli rádi, že? Že jsme si nemuseli dělat dluhy, že jsme nemuseli přemýšlet, že jestli bude holce do školy, nebo abychom měli pro děcka, tak jsem to měla každý týden…“ a dodává: „ teď už vím, tenkrát jsem neuměla vypsat ani blbou složenku“ (R5) Další komentář: „Já ti řeknu tak, my cigáni, jak jsme bydleli v Bernarticích, tak jsem brala faktury, peníze do obchodu, víš jak, neuměla jsem jak teď. Ale hodně jsem se naučila, Eva mě naučila a to mi pomohlo hodně, nemůžu si na Evu stěžovat, ona mi hodně pomohla, řekla mi: X, musíš si ty peníze rozdělit, to máš zaplatit, to máš zaplatit…“(R6)
8.5 8.5.1
Slabé stránky poskytování služeb/problémy Finanční oblast Výše uvádím specifika sluţby, které se týkají financí klientů. Toto specifikum se týká
posílání peněz (sociálních dávek) na účet Ester z.s, zaplacení potřebných výdajů (sluţby, dluhy, energie apod.) a dále vyplácení zbytku peněz klientům ve zvláštním stanoveném termínu organizací. Názory klientů jsou různorodé, převládají však negativní názory: „Jako, kdyby to třeba vydávali tak jak maj, v tom termínu, tak u mě není problém na účet nebo takhle…když to bylo až 23., tak to je blbý ne…proto jsem měla problém s tímhle tím, jinak jako já nemám problém s tím, že se to hodí na Ester, nebo že se to hodí na účet, mě je to úplně jedno…“(R4)
36
„Chodili (myšleno peníze na účet)…jo že jsem musela čekat do 23. na prachy…nepomohlo mi to, protože jsem musela čekat do 23.“ (R7) Klientka (R1) se k tomu vyjadřuje: „termín vydání peněz, který sociálka vůbec neschválila – chodí přídavky na živobytí, na bydlení a ona (myšleno ředitelka) určila datum, kdy se vydají peníze, takže my jsme tam měli peníze, ale ona nám je nevydala, až v ten určený datum, který si určila…“ pokračuje: „věděla jsem, že oni dávají peníze na účet, ale už jsem slyšela od druhých, co takhle bydleli, že to není dobrý, že ona (myšleno ředitelka) hodně nechce vydávat peníze tak, jak by měla anebo vydávala úplně minimum, ona nejradši všechny dluhy a bez koruny, a to už se nestalo…“ a dále komentuje: „nikdo nebyl spokojený, protože dělalo to hodně velký problémy – např. končily měsíčníky – někdy dala, někdy nedala „ať jdou pěšky“, došla mi bomba, nedalo se koupit bombu, jenom v pátek, „ potřebuju na bombu, dejte mi 400kč – „ne, vař si, kde chceš“, prostě těžký nezájem…“ pokračuje: „ pak v Bílé Vodě byly hodně hádky kvůli penězům, mě akorát štvalo, že my jsme, prostě ředitelka věděla, že jsou dávky, ze začátku, když přišli, tak dala, ale potom, jak se dal ten termín, už to bylo horší a horší“ Další komentář: „platíš, platíš, vyúčtování nevidíš, musíš se hádat za svoje peníze, nechcou ti je dát to mi vadí hodně“ (R6)
37
Tyto podmínky by měli být vyjednány před vstupem do sluţby. Znamená to tedy, ţe klienti podepsali smlouvu, aniţ by této podmínce dostatečně rozuměli anebo ji podepsali i přes nesouhlas. První problémovou oblastí je zde opět nedostatečné porozumění sluţbě, tedy nesoulad se standardy 3 a 4 a s principy stanovenými organizací. Další problémovou oblastí je také to, ţe organizace v tomto případě postupuje tak, ţe jedná za klienty, tudíţ je nevede k samostatnosti a upírá jim moţnost svobodně se rozhodovat. Zde lze identifikovat nesoulad se standardy 1 a 2 a dále také s principy organizace (základní principy sluţby Azylové domy).
8.5.2
Oblast týkající se soukromí Za největší problém ve sluţbách klienti tedy povaţují oblast finanční. Další
problémovou oblastí je dále zasahování do soukromí a rozhodování o dětech, veškeré výpovědi ale směřují k rozhodování ředitelů organizace. Je zřejmé (z výpovědí, ale i z mých zkušeností), ţe většina problémů se vztahuje k vedení, terénní sociální pracovnice byli ve výpovědích aţ na dalším místě (viz. níţe Terénní sociální pracovníci). Klienti se k tomu vyjadřují: „to všechno dělá Abe a Eva, jako ne ty pracovnice, tam když byl nějaký problém, tak se to řešilo přes Abeho a Evu“ (R7) „jako tereňačky nedělají nic špatně, ale to dělá ten vedoucí jejich – Abe“ (R4) Respondentka (R4) se dokonce vyjádřila, ţe se setkala s poniţováním ze strany ředitele organizace: „ponižování od Abeho… že jsme neschopní, že nic neumíme a že nebýt jeho, tak že bysme nic nezvládali atd,. atd…“ „Já jsem měla problém s tím synem, jak jsem ho měla vyhodit, já jsem řekla, že ne, že to nikdy neudělám, to byl hodně velký problém můj, pro mě až moc osobní…nemělo to žádnej důvod podle mě ne...podle mě to bylo úplně zbytečný, tady tahle hádka, to setkání s OSPODem, a to 38
byl pro mě až moc osobní, tím mi zasáhli úplně do soukromí, bylo to pro mě..já jsem to nemohla rozdýchat…“(R1) Pokračuje: „já si myslím, že co se týče dětí, nutit aby ta matka to dítě vyhodila, byl sice plnoletý, ale myslím si, že to je až moc zasahování do soukromí, já si myslím, že to si rozhodnou sami rodiče, jestli děti půjdou nebo nepůjdou a ne nějaké sdružení Ester, jenom proto, že to je azylový byt…“(R1) Klienti (R5): „jsou drsný podmínky no, chlapi nemůžou pít, hodně zasahujou to je už...“ Pokračují: „jo a už aji nejsem zvyklá, aby mi každý chodil do bytu, aby někdo klepal, nejsem zvyklá na to, my na to nejsme zvyklí, a když děcka jdou spát odpoledne tak děcka musijou mít klid a ne že ti budou klepat, bouchat…“ Další komentář: „největší problém, že mi zakazuje děcka (myšleno ředitel) a furt chce peníze…protože jsou dospělí, ale nemá žádný důvod, nevím, proč to dělá…“ pokračuje: „ mě nevadí Abe, ale mě nejvíc sere, že se mi stará do života, že mi zakazuje děcka a furt jen peníze by chtěl“ Dále pokračuje:
39
„Když si platím vodu, elektriku a on (myšleno ředitel) sem posílá ty pracovnice zkontrolovat, kolik vody máme, co mu je po tom, on to neplatí, my si to platíme a furt aby mi tady chodili tisíckrát denně, to mi hodně vadí, ráno po tom zase…“(R6) Další komentář: „jo vadilo mi, že mi prostě přijdou ve tři hodiny a měřili mi, kolik mám odčerpaný, to mi vadí…“(R7) Samozřejmě některé výpovědi jako jsou „drsné podmínky“ apod., jsou jiţ subjektivní a mohou se zdát neoprávněné vzhledem k tomu, ţe podmínky stojí ve smlouvě a klienti měli být před vstupem do sluţby seznámeni s těmito podmínkami.to se opět vztahuje k porozumění podmínkám (viz. výše). Naopak zasahování do soukromí, o kterém se klienti zmiňovali, je opět v nesouladu s některými zásadami a dá se povaţovat za jednu z chybných stránek poskytování sluţeb. Konkrétně standard 2 Ochrana práv osob – kritéria 2a a 2b a také především jeden ze základních principů sluţeb tedy respekt k rozhodování uţivatelů o jejich dalším ţivotě. Dále je zde nevyjasněný vztah ředitel – klienti. To je nesoulad se standardem 9 kritéria b) a d). Tento nevyjasněný vztah a vnímání ředitele lze nejvíce vyčíst z výpovědí prvotní klientky, kdy tento vztah lze popsat jako více osobní, neţ u ostatních klientů. Ředitel se o klientku stará způsobem, který působí aţ paternalisticky a zdá se, ţe klientka toto nevnímá příliš pozitivně (respondent R6).
8.5.3
Pracovníci v sociálních službách Další oblast problémů a slabých stránek se týká terénních sociálních pracovníků, buďto
časté střídání pracovníků (viz. výše), nebo určitá neschopnost a neprofesionální chování: „tam bylo to, že každou chvilu jinačí ženská se střídala a svěřuj se každýmu, víš jak, to je blbý“ (R4) Další komentář k neprofesionalitě pracovnice:
40
„když ji vidívám (myšleno jednu terénní pracovnici), třeba jak ona se chová k těm děckám a k těm lidem, tak si říkám, že tady nemá co dělat, na co tady vůbec je, když jdu třeba do kanceláře a ona u počítače na Facebooku, prohlíží si boty, šaty (smích), my tam dřeme od rána do večera na nás řve, nás tam buzeruje (myšleno ředitel) a tady oni sedijou na PC a to už nikoho nezajímá, třeba půl dne…“(R4) Další komentář: „spíš to odflakují, já když jsem si třeba něco žádala, nebo jsem potřebovala, tak oni dřív se zeptali ředitele, nebo ředitelky, ale oni už dopředu – „X na to se ani neptej, to vůbec nedostaneš“, oni neměli žádnou snahu, tamhle to nejde, tamhle to nejde, už dopředu to nejde a neměli žádnou snahu, že by třeba si to napsali, nebo zavolali, zeptali se majitelů…vůbec“ pokračují: „co mě nejvíc vadilo, že přetvářka, oni furt „X toto“, a pak šli a mluvili úplně něco jinýho, prostě mě furt potápěli, ale X ta ne (myšleno současná terénní pracovnice)…(druh): „a mě nejvíc vadilo, že nic neuměli vyřídit, nic, a pokračují: nebo tereňačky by neměli po nás řvát ne, a oni neustále furt, já jsem na ně kašlala, správně by toto neměli, mají přít normálně, nebo příjdou do baráku a začnou řvát, toto se nedělá“ (R5) Z výše uvedených výpovědí jasně plyne nesoulad se standardem 9 kritérium a). Pokud klient uvede, ţe pracovnice v sociálních sluţbách nejsou schopné odkázat na jinou sluţbu, poradit, či si stěţují, ţe pracovnice na klienty řve, jasně z toho vyplývá, ţe pracovnicím chybí základní znalosti k sociální práci. Respondentka (R1) vypráví své zkušenosti s jednou pracovnicí, kdy došlo k situaci, ţe si pracovnice půjčila od klientky peníze:
41
„v Kraši jsem měla X a ta, místo aby pomohla, tak potápěla lidi, co mohla, práskla. Tehdy si pamatuju, to mi půjčila X (jiná pracovnice) dvě stovky potají, X to práskla, ředitel si mě zavolal na kobereček, bylo peklo, ale já jsem ho z toho hned vyvedla, já říkám: tak ona je terénní pracovnice, ty nadáváš, že mi půjčí X dvě stovky, ale to že si X půjčuje ode mě, to ti nevadí, však já jsem klient…“ ale pokračuje s dalšími zkušenostmi s jinými pracovnicemi, kdy pracovnice dělali více, neţ by měli a tím dochází k menší snaze samotných klientů řešit si své problémy sami: „byla tam dýl, jak v pracovní dobu, což nemusela a stejně se Abemu nelíbily její výsledky a to doteďka, u všech pracovnic – dělají málo, málo, málo, pokračuje: terénní pracovnice byly docela v pohodě, pomáhali, jak mohli, dělali víc, než museli… pokračuje: dělají víc, než by museli, je to zbytečný, protože ty lidi byli tak shnilí už si podat aji papíry, pomalu aji vypsat…“ Výpovědi klientů o pracovnicích se liší, a to z důvodu častého střídání pracovnic a také stěhování klientů, tím pádem změny klíčového pracovníka apod. Výpovědi jsou kladné i záporné. Toto je agenda, kterou musí zaměstnavatel řešit pomocí standardů 9 a 10. Vzhledem k výpovědím o profesionalitě některých pracovnic je zřejmé, ţe kritérium a) standardu 10 není dostatečně zajištěno.
8.6
Změny podle klientů Co se týká chyb, které organizace dělá při poskytován sluţeb z pohledu samotných
klientů, často se vraceli k vyplácení peněz, kde jako nedostatek vnímají právě to, ţe organizace zaplatí veškeré platby za klienty a vysvětlují, z jakého důvodu (výpovědi jsou pouze názory klientů na to, co by se mělo změnit): „sice nevím, jestli pomůže to, že on to myslí dobře, aby se to lidi naučili, ale tím se to nenaučí, protože oni to dělají za ně – platí za ně nájem, jak potom si mají platit nájem, když oni to za 42
ně zaplatí, když ty peníze nevidí, prostě automaticky ví, že je to zaplacené a nelámou si s tím hlavu, ale mohli by zkusit třeba na dva na tři měsíce, jestli si to ty lidi udělají sami…“(R1) Další komentář: „právě že držijou ty jejich peníze – co máš platit a tak, oni by se to měli naučit sami, tak to je pro ně lepší, než být závislý na tom, že oni to půjdou zaplatit – oni jim hlídaj prachy, oni jim dají to, nebo jak se to můžou naučit, co potom můžou po těch lidech chtít – kdyby to nechali na nich, tak si myslím, že se to naučí dřív, než když jim budou do toho pořád mluvit, jak se to mají naučit, když to pořád platí někdo za ně, budou jim ty peníze držet, budou jim do toho mluvit, vyřizovat za ně…“(R7) Jako jeden z největších nedostatků uváděli respondenti to, ţe organizace shromaţďuje Romy (klienty) do jednoho bytového domu, coţ potom v očích veřejnosti nedělá dobrý obraz, a coţ dále souvisí s nedobrou pověstí organizace. „Abe strká takový lidi do jedné tlupy – to nic neudělá, to vede jenom k horšímu, ale k čemu jsou ty azylové byty, když místo toho, aby cigány rozházel, tak to cpe do jedné, udělá z toho cigánské ghetto, nedělá to dobrotu“ (R1) Další komentář: „Tady jde akorát o to, že Abe dělá strašnou chybu v tom, že všecky cigány dává do jedné lokality a pak se na to lidi dívaj uplně strašlivě, ale on asi jinou možnost nemá, pokračuje: měli by být rozházení, tam kde bydlijou bílí, neměli by být pohromadě, protože pak to dělá nedobroty a je to špatný.“ (R3) Další komentář: „To jsem říkala hned ze začátku, když jsme bydleli v Bílé Vodě, ze začátku tam bydlely dvě romské rodiny, a pak se tam všichni odstěhovali a Abe to tam všechno nacpal. Je to dost blbý, jako víš jak, ono se říká – cigána když dáš k cigánovi, tak je vždycky největší peklo, jako můžeš dělat, co chceš a kor rodina“ (R4)
43
Další komentář: „jedna rodina k jedné rodině, druhá k druhé, děcka k děckám a je z toho ghetto“ (R6) Tuto oblast lze identifikovat jako nesoulad se standardem 1 kritérium d). Negativní hodnocení ze strany většinových obyvatel klienti vnímají, toto ale nepochybně nebyl záměr poskytovatele a problémem je dále fakt, ţe momentálně nemá jinou moţnost, jak upravit tuto situaci.
8.7
Odchod ze služby Tři ze sedmi respondentů jsou klienty sluţeb, v době výzkumu byli dva respondenti
klienty, ale nyní jiţ nejsou a dva byli bývalými klienty jiţ v době výzkumu. Pouze respondenti (R5) ve sluţbě chtějí zůstat a jsou v ní spokojeni: „spíš já nechci, kdybychom se přestěhovali pryč z Bílé Vody tak jo, ale takhle žít úplně od Ester pryč,ne - mám obavy, skrz peněz ne. Mě to tak vyhovuje, mám klid…“ Nejčastějším důvodem, který nutí klienty zůstávat ve sluţbách, jsou finance na akontaci (klienti, kteří jsou stále ve sluţbách): „to není jenom tak, že sebrat se a jít, já nejsu sama, mám děcka. Hlavně peníze, kdybych měla ty peníze, tak kdykoli dám ty peníze na tu akontaci a bydlím…“(R2) „tak jako my to máme slíbený, my jsme jediná vybraná rodina teď, která má končit, už je to v průběhu tohoto měsíce by to mělo padnout… důvodem jsou finance, finance jsou na to, ale nějaká doba, já už to projednávám…“(R3) Dále klienti, kteří opustili sluţbu během výzkumu a bývalí klienti:
44
„já se nebojím, spíš je problém, že já se nemám kde uchytnout, když chci na azyl, tam řeknou, že mám moc velký děcka, že by dělali problémy na tom azylu a rodinný domek, kdo ti dá na splátky, nebo něco takovýho…když chce někdo kauci 20 000, tak na to nemám, že…“(R4) Další komentář: „protože jsem neměla na to zaplatit dvacet tisíc…našla jsem si byt bez akontace“ (R7) Další komentář: „Abe mi nabídl, když budu chtít být ve službách, můžu říct a klidně. Já jsem nad tím přemýšlela dlouho, že tam zůstanu v těch službách, byla jsem několikrát ve styku s bývalou tereňačkou a Abe o tom neví, ale většinou se to týká (osvojení dítěte z dětského domova), protože chodím do práce a nestíhám, takže někdy se s ní domluvím, když potřebuju pomoct a ona mi neřekne, že ne, chtěla jsem zůstat ve službách, ale řekla jsem si, že to zkusím sama“ (R1)
45
9
Evaluační závěr Nejčastěji zmiňovaným důvodem ke vstupu do sluţeb a tedy očekáváním klientů bylo
získání bydlení. Jak jsem jiţ zmínila, organizace nabídne klientům bydlení, tím se klienti dostávají do sluţeb a následně dochází ke zlepšování situace klientů (rodiny). Někteří klienti si tyto změny a pomoc neuvědomují, někteří – spíše ti dlouholetí, ano.
9.1
Problémová oblast týkající se financí – nesoulad se standardy a principem organizace Cíle sluţby azylové domy (dosaţení platební morálky) organizace dosahuje právě
svou specifickou strategií, tedy posílání peněz klientů na účet organizace, následné zaplacení výdajů a vydání zbytku peněz klientům. Tato strategie se jeví jako výhodná právě v tom, ţe klienti mají postaráno o platby, některé klienty to naučí zacházení s penězi. Nevýhodou v tomto případě se jeví to, ţe organizace zařídí platby za klienty a ti si tak neuvědomují své povinnosti spojené s platbami, coţ také respondenti uvedli ve svých výpovědích. Většina klientů také nebyla spokojená s touto strategií, která je ale předem dohodnutá ve smlouvě. Problémovou oblastí je zde skutečnost, ţe organizace v tomto případě postupuje tak, ţe jedná za klienty, tudíţ je nevede k samostatnosti a upírá jim moţnost svobodně se rozhodovat. Zde lze identifikovat nesoulad se standardy 1 a 2 a dále také s principy organizace (základní principy sluţby Azylové domy).
9.1.1
Návrh opatření pro zlepšení Navrhovala bych organizaci změnu v oblasti finanční, konkrétně změnu pravidla
posílání peněz klientů na účet organizace, aby se zjistilo, zda by klienti byli schopni alespoň po určitou dobu platit své výdaje sami, bez pomoci organizace. Tímto by se prozkoumaly výsledky sluţeb a schopnost a uvědomělost klientů v oblasti finanční, a tím potom osamostatnění se od sluţeb a zjištění i pro samotné klienty, zda by byli schopni ţít běţným způsobem bez sluţeb. Tato podmínka by se také měla vyjasnit před podepsáním smlouvy tak, aby bylo klientům zřejmé, k čemu je potřebná a kam má vést.
46
9.2
Problémová oblast týkající se smlouvy poskytování služby – nesoulad se standardy, principem organizace a se zákonem První identifikovanou slabou stránkou, která plyne z výpovědí klientů, je nedostatečné
objasnění podmínek poskytování sluţeb, tedy nedostatečné porozumění smlouvě. Klienti nejsou dostatečně informováni o platbách, podmínkách a povinnostech spojených se sluţbami a dochází i k situaci, ţe neví, ve které sluţbě momentálně jsou. Smluvní princip je popsaný v základních principech organizace, povinnost objasnit smlouvu poskytování sluţeb ukládá také zákon 108/2006 Sb. a nakonec standardy 3 a 4. Je tedy zřejmé, ţe v této oblasti organizace pracuje v nesouladu se zákonem 108/2006 Sb., se standardy 3 a 4 a dále s principem stanoveným samotnou organizací: „Před zahájením sluţby jsou vyjednány podmínky poskytování sluţby a v případě základní shody je podepsána smlouva, která upravuje způsob poskytování sluţby a způsob ukončení spolupráce.“
9.2.1
Návrh opatření pro zlepšení V této oblasti bych doporučila organizaci při průběhu jednání se zájemcem o sluţbu
zaměření se na podrobné vysvětlení pravidel a podmínek, které sluţba zahrnuje, takovým způsobem, aby klienti smlouvě rozuměli a nedocházelo tím například k podezřívání, ţe je organizace „okrádá“. Dále respondenti popisovali problémy se současným pravidlem posílání peněz na účet organizace, a to hlavně z důvodu určeného termínu, které organizace stanovila. To rovněţ můţe souviset s nedostatečným porozuměním smlouvě, ve které jistě toto pravidlo stojí a klienti s ním tudíţ musí počítat. Doporučila bych hlubší objasnění tohoto pravidla, aby klienti rozuměli důvodu tohoto postupu a dále také stanovení a případné objasnění podmínek týkajících se zletilých dětí. Pokud tato podmínka stanovena je, měli by ji mít klienti na zřeteli (Viz. 9.3)
9.3
Problémová oblast týkající se zasahování do soukromí – nesoulad se standardy a principem organizace Další problémovou oblastí je zasahování do soukromí, jako je rozhodování o péči o
zletilé dítě. Tato oblast je v rozporu se standardy kvality a není cílem sluţby rozhodovat o 47
dětech „za rodiče“. Konkrétně standard 2 Ochrana práv osob – kritéria 2a a 2b a také především jeden ze základních principů sluţeb tedy „respekt k rozhodování uţivatelů o jejich dalším ţivotě“.
9.3.1
Návrh opatření pro zlepšení V této oblasti bych doporučovala stanovení podmínek, které by jasně určily, za jakých
okolností musí zletilé (např. pravidlo ve sluţbě azylový dům) opustit byt rodičů, a pokud tato podmínka stanovena je, měli by o ní klienti samozřejmě vědět, potom by jejich výhrady nebyly na místě. Na druhé straně pokud tato podmínka stanovena není, nemá poskytovatel ţádné právo rozhodovat o tom, jak dlouho bude dítě pobývat v bytě rodičů, či jak dlouho bude v tomto bytě bydlet.
9.4
Problémová oblast týkající se pracovníků – nesoulad se standardy a se zákonem Další slabá stránka, která vyplynula z výzkumu, je určité neprofesionální chování
některých pracovníků v sociálních sluţbách. Tuto záleţitost musí samozřejmě zřizovatel řešit a to v souladu se standardy 9 a 10. Neměl by být lhostejný například ke stíţnostem klientů a měl by činnost pracovníků častěji kontrolovat. Samozřejmě by měl mít také zajištěnou oblast týkající se stíţností, o které se respondenti vůbec nezmínili. To můţe být znak toho, ţe nejsou o procesu podávání stíţností seznámeni. Tato záleţitost by měla být zajištěna a její povinnost ukládá standard 7. Kompetence sociálních pracovníků a pracovníků v sociálních sluţbách jsou popsané také v zákoně 108/2006 Sb. a tyto by měli splňovat. 9.4.1
Návrh opatření pro zlepšení V oblasti týkající se personálu bych vedení doporučila častější kontroly pracovníků,
kteří pracují mimo sídlo organizace (Uhelná, Bernartice…), aby nedocházelo ke zmíněným situacím (prohlíţení internetu…). Na druhou stranu by se měly zmírnit nároky na některé pracovnice, aby nedocházelo k situacím, kdy pracovník zařídí vše za klienta, a tím potom dochází k malé snaze klienta a samostatnosti. V případě vyjasnění kompetencí a povinností pracovníků by nemělo k těmto situacím dále docházet. Časté střídání pracovníků jasně poukazuje na fakt, ţe personální management organizace není zajištěný v dostatečné míře tak, aby pracovníci splňovali veškeré podmínky a 48
pracovali efektivně. Organizace by měla také pohlíţet na osobnostní předpoklady pracovníků, které zaměstnává a ne pouze na oblast vzdělání a na fakt, ţe právě v sociální oblasti se časté střídání pracovníků odráţí na ţivotní situaci klientů. Chyba můţe také být na straně vedení, kdy pracovníci nejsou z nějakého důvodu spokojeni a práci raději opustí.
9.5
Problémová oblast týkající se bydlení klientů – nesoulad se standardy Další problémovou oblastí se jeví právě společné bydlení a koncentrace několika rodin
v jedné lokalitě. Tuto oblast lze identifikovat jako nesoulad se standardem 1 kritérium d). Negativní hodnocení ze strany většinových obyvatel klienti vnímají, toto ale nepochybně nebyl záměr poskytovatele a problémem je dále fakt, ţe momentálně nemá jinou moţnost, jak upravit tuto situaci.
9.5.1
Návrh opatření pro zlepšení Zajisté by se mělo změnit vstěhovávání romských klientů do jednoho domu a tím
vytváření určitého „ghetta“, coţ nepůsobí dobře na okolí, ale ani na samotné klienty, kteří si tento fakt uvědomují (tento fakt vyplývá z výpovědí respondentů) a nedocházelo by tím také k nesouladu se standardem 1 kritérium d). Vzhledem k tomu, ţe bytové domy a veškeré byty jsou pronajímány organizaci majiteli, nemá organizace příliš moţností pro změnu tohoto problému. Skutečnost, ţe tento majitel byty pronajímá organizaci poskytující sociální sluţby, můţe být organizací vnímáno jako projev dobré vůle. Další potíţí mohou být samozřejmě moţnosti, které nabízí samotné město, ve kterém nemusí být dostatek volných bytů pro pronájem.
9.6
Další návrhy opatření ke zlepšení fungování organizace Dále by se jistě mělo vymezit fungování předsedy organizace a ředitelky, kteří byli
mnohokrát klienty zmíněni. Je očividné, ţe právě oni hrají v průběhu poskytování sluţeb hlavní roli v rozhodování o mnoha věcech, bohuţel ne vţdy v souladu s přáním klientů a proto se někdy jejich rozhodnutí můţe zdát neoprávněné vzhledem ke klientům. Zde by se
49
měly jasně vymezit kompetence, aby bylo podřízeným pracovníkům a hlavně klientům jasné, v čem spočívá jejich role a v čem mají nárok rozhodovat. Celkově by se měla organizace více zaměřit na vymezení pojmů pomoc x kontrola. V sociální práci je důleţité vymezení vztahu mezi pracovníky a vedením vůči klientům, aby nedocházelo k různým konfliktům z jakékoli strany. Jak píše Úlehla (1996: 20): „Cokoli co pracovník v rámci své profese udělá, patří do jedné, nebo druhé kategorie: buď klientovi pomáhá anebo jej kontroluje. Obojí patří do „technické“ výbavy pracovníka, obojí je potřebné a má své místo, obojí jsou profesionální způsoby práce a obojí se vyskytuje v průběhu rozhovoru s klientem.“ Organizace by měla zapracovat na problémových oblastech jako je dostatečné objasnění podmínek ve smlouvě tak, aby klienti rozuměli, z jakého důvodu se poskytují určité sluţby a kam směřují a tyto podmínky by měla dále s klienty konzultovat. Dále by měla organizace zapracovat na vymezení kompetencí pracovníků a na objasnění vztahu vedení ke klientům, dále na zmírnění kontroly a přílišného zasahování do soukromí klientů a zaměřování se na klienty, kteří tuto kontrolu opravdu potřebují.
50
10 Celkový dopad služeb na život klientů
I přes identifikaci několika problémových oblastí a slabých stránek poskytování sluţeb se organizace zaslouţila o spoustu změn v konkrétních rodinách u konkrétních klientů. V několika rodinách se sluţba zaslouţila o zabránění odebrání dětí do dětského domova, nabídla klientům přiměřené bydlení a zvýšila kompetence klientů v oblasti finanční a dosáhla uvědomělosti klientů v tom, ţe musí převzít kontrolu nad vlastním ţivotem. Z výzkumu plyne, ţe klienti se snaţí osamostatnit, někteří to jiţ dokázali, někteří to teprve plánují. Pouze jedna rodina sluţby nechce opustit, protoţe jim podmínky sluţeb vyhovují. V odchodu klientům ve většině případů brání finance na akontaci, či nemoţnost najít vhodné bydlení. Někteří klienti mohou vnímat sluţbu jako určitý limit, který jim brání ţít ţivot, jaký sami chtějí, ale i přesto ve sluţbě setrvávají, protoţe si uvědomují, v jakých oblastech by nezvládali fungovat sami. Hodnocení spokojenosti klientů můţe odhalit případy špatného zacházení s klienty nebo jiný typ nedostatečného dodrţování lidských práv klientů. Můţe dále odhalit i postupy, které klienty zatěţují, a postupy, jeţ klienti vnímají jako nesmyslné. Pokud se řada klientů shoduje v negativním hodnocení určitého pracovníka, pravidla nebo nároku, měl by to být pro vedení organizace podnět k okamţitému přezkoumání důvodů a k vyvození závěrů. Mělo by se brát v úvahu, ţe klientova představa o přiměřené sluţbě nemusí souhlasit s představou poskytovatelů sluţeb. Klient můţe být se sluţbami nespokojený proto, ţe jsou jeho přání nereálná, nebo například jedná pod vlivem konfliktu s personálem apod. Spokojenost klienta s průběhem poskytování sluţeb navíc nemusí mít vysokou souvztaţnost s efektem sluţeb. Spokojenost klienta by tedy měla být pouze jedním z ukazatelů, podle kterých jsou sluţby hodnoceny. (Matoušek 2007: 153 – 154) Do přílohy přikládám kazuistiku prvotní klientky, jejíţ výpovědi byly významné v tom, jak ona vnímá organizaci (jejíţ vznik byl podmíněn právě touto klientkou, kdy předseda organizace tuto klientku „našel“ a na základě jejich problémů a následné pomoci potom vznikly sluţby, které řeší tyto problémy) a především předsedu organizace, jelikoţ je jejich vztah zaloţený osobně s paternalistickými rysy, kdy jsou naopak standardizované a méně osobní procesy zatlačovány do pozadí. To je však z mnoha důvodů problematické především spolupráce není vnímána jako profesionální vztah, coţ vede k menší míře zplnomocňování klientů, k problémům s hodnocením pracovníků a tím i jejich profesního rozvoje. 51
Závěr Ve své absolventské práci jsem se zaměřila na hodnocení poskytovaných sociálních sluţeb organizací Ester z.s. ze strany klientů. Cílem mé práce byla identifikace silných a slabých stránek těchto sluţeb a návrh opatření ke zlepšení v problémových oblastech. V teoretické části jsem popsala zkoumané sluţby poskytované organizací a dále jsem vymezila tyto sluţby v legislativě a zaměřila jsem se také na popis systému hodnocení kvality sociálních sluţeb. V praktické části jsem popsala pouţitou metodologii, včetně vymezení pojmu evaluace v sociální práci. V této části interpretuji data získaná pomocí kvalitativního výzkumu a v poslední části jsem shrnula tyto data do evaluačního závěru.
52
BIBLIOGRAFIE Literatura: BEDNÁŘ M. 2012. „Kvalita v sociálních službách. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci KAHÁNKOVÁ J. 2008. „Evaluace s aplikací na terénní sociální práci“. In JANOUŠKOVÁ K., NEDĚLNÍKOVÁ D. (Eds.) Profesní dovednosti terénních sociálních pracovníků. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě (str. 365 – 367) MATOUŠEK O. 2007. Hodnocení průběhu jednotlivého programu. In: Matoušek a kol. Sociální služby (str. 153 – 154). Praha: Portál MIOVSKÝ M. 2006. Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu. Praha: Grada Publishing ÚLEHLA I. 1996. Umění pomáhat. Písek: Renesance Písek VAŠTÍKOVÁ M., 2014. Marketing služeb efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing Internetové zdroje Ester z.s. [hlavní webová stránka organizace] Dostupné z: http://www.esterzalesi.eu/home [posl. akt. neuvedeno] [cit. 28. 4. 2015]. Ester z.s. Sociální sluţby – Azylové domy. Dostupné z: http://www.esterzalesi.eu/socialnisluzby/azylove-domy [posl. akt. 17.9. 2014] [cit. 28. 4. 2015] Ester z.s. Sociální sluţby – Sociálně aktivizační sluţby pro rodiny s dětmi. Dostupné z: http://www.esterzalesi.eu/socialni-sluzby/sluzby-pro-rodiny-s-detmi [posl. akt. neuvedeno] [cit. 28. 4. 2015]
53
Ester
z.s.
Sociální
sluţby
–
Sociální
rehabilitace.
Dostupné
z:
http://www.esterzalesi.eu/socialni-sluzby/socialni-rehabilitace [posl. akt. 30. 1. 2015] [cit. 28. 4. 2015] MPSV – Sociální práce a sociální sluţby – Sociální sluţby – Kvalita sociálních sluţeb – Standardy,
podpora
–
Standardy
kvality
sociálních
sluţeb.
Dostupné
z:
http://www.mpsv.cz/cs/5963 [posl. akt. 26. 10. 2009] [cit. 28. 4. 2015]
Legislativa Zákon č. 108/2006 Sb. [o sociálních sluţbách] Vyhláška 505 /2006 Sb. [kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních sluţbách]
54
Seznam tabulek Tabulka 1 – přehled respondentů……………………………………………..30
55
Anotace Absolventská práce se zabývá hodnocením sluţeb organizace Ester z.s. samotnými klienty. Zaměřuje se na identifikaci silných a slabých stránek poskytování sluţeb ze strany klientů a doporučením pro zlepšení zjištěných problémových oblastí. K identifikaci stanovených cílů je vyuţita kvalitativní metoda. Práce se dělí na teoretickou část, ve které popisuji organizaci Ester z.s., její poslání, cíle, cílovou skupinu a poskytované sluţby. Dále se zaměřuje na systém hodnocení kvality sluţeb v ČR a legislativní vymezení sociálních sluţeb. Druhá část práce je empirická, ve které je popsána metodologie, výzkumný vzorek a interpretace výzkumných dat podle výzkumných otázek.
56
Abstract Graduate thesis deals with the evaluation of the services of the organization Ester z.s. from, the view point of clients. It focuses on the identification of strengths and weaknesses of services from the view point of clients. It recommends possible improvements. The qualitative method is used to identify the objectives. The work is divided into a theoretical part in which I describe the organization Ester z.s., its mission, objectives, target group and the service provided. I describe the quality evaluation system of services in the Czech Republic, I mention the legislation of social services. The research part is formed by the description of the preparation and realization of the qualitative research, and by the interpretation of the data analysis.
57
Přílohy Kazuistika Respondentka R6 (ve výzkumu se svým druhem) je klientkou, která stála na počátku vzniku určitých sociálních služeb, byla prvotní klientkou. Respondentka pochází ze Slovenska. V době, kdy předseda organizace klientku našel, měla problémy se závislostí, s výchovou dětí (měla šest dětí) a také problémy partnerské. Začal si brávat její děti na tábory, na víkendy a podílel se na jejich výchově. Klientce pomáhal různým způsobem – našel ji bydlení, pomáhal se záležitostmi ohledně dětí (pomoc při získávání dítěte z ústavní péče zpět do péče rodiče) a také se závislostmi. Tento vztah nebyl založený pracovně, spíše by se dalo říci, že tento vztah byl rodinný a ze strany předsedy paternalistický a tento poměr převládá dodnes. Předseda s klientkou si prošli mnoha problémy a to především z toho důvodu, že jejich vztah vznikl na základě určité pomoci, což klientka vnímá a předseda má dále tendenci ji neustále pomáhat a radit s různými oblastmi života. Co on vnímá jako nejvhodnější pro klientku, nemusí klientka vnímat právě takto a z toho také plynou jejich časté spory. Jeden z největších sporů byla například situace, kdy si respondentka našla přítele a toho ji předseda zakazoval, protože ho neznal a domníval se, že není vhodným partnerem. Respondentka předsedu žalovala a s tímto partnerem žije dodnes a on je zaměstnancem Ester z.s. V současné době respondentka žije mimo služby a je zaměstnaná pod organizací Ester z.s. Její zletilé děti žijí samostatně a dcera, která vyrůstala v dětském domově je nyní plnoletá a žije u respondentky. Respondentce se v mnoha oblastech zlepšila životní situace – nemá již delší dobu problémy se závislostmi, je zaměstnaná, její partner také, každé z dětí navštěvuje školu, bydlí samostatně ve standardním bytě mimo nějakou „vyloučenou lokalitu“. Respondentka několikrát přemýšlela, že se vrátí na Slovensko a v nedávně době také uvažovala o odchodu do Anglie. Nakonec se vždy rozhodne zůstat a zřejmě k tomu má určité osobní důvody, ve kterých snad i hraje roli právě organizace Ester z.s.
58
Podklad pro polostrukturovaný rozhovor
Jak dlouho jste uţivatelem sluţby? Jaké? Čerpal jste více neţ jednu sluţbu? Co bylo důvodem vstupu do sluţeb? Jak se změnila vaše situace od doby vstupu? Co vám nejvíce pomohlo? Jsou (byly) nějaké problémy při spolupráci se sluţbou? Jaké? Jaké jsou největší chyby poskytování sluţby? Jak by se to dalo udělat jinak? Chtěl jste někdy ukončit spolupráci? Proč se tak nestalo /stalo? Jaká by byla vaše situace bez spolupráce se sluţbou?
59
