Burgerjaarverslag 2014 in beeld
Nieuwjaarsreceptie, 6 januari 2014
Ondertekening bestuursovereenkomst I&A samenwerking Middelburg - Vlissingen, 6 januari 2014
Bezoek burgemeester Louhenapessy van zusterstad Ambon (Indonesië), 20 - 22 februari 2014
Gemeenteraadsverkiezingen op 19 maart en daaropvolgend de installatie van de raadsleden op 27 maart 2014
Uitreiking Koninklijke Onderscheidingen op 25 april 2014
Uitreiking van de zilveren Vlissingse Fles aan wethouder Rob van Dooren tijdens het afscheid van de wethouders Van Dooren, De Zwarte en Prevoo, 15 mei 2014
Beëdiging van de nieuwe wethouders, John de Jonge, Albert Vader, Sem Stroosnijder en Dick Verboom, 15 mei 2014
Zeeuwse Veteranendag in Vlissingen, 21 juni 2014
Herdenking afschaffing 200 jaar slavenhandel te Middelburg, 14 juni 2014
Uitreiking diploma's aan de Bijzondere Opsporingsambtenaren, 25 juli 2014
Rescue Vlissingen, 16 juli 2014
Vakantie
Doop sloep Michiel de Ruyter van de Dutch Marines Rowing Challenge, 30 augustus 2014
Uitreiken Koninklijke Onderscheiding door loco burgemeester Sem Stroosnijder aan de heer Marcel Boogaard, 24 september 2014
Ondertekening van de formele overdracht van de Zware Plaatwerkerij aan WVO Zorg, de heer J. de Graaf, 29 oktober 2014
Herdenking van 70 jaar bevrijding en de opening van Uncle Beach, 3 november 2014
Burgemeestersontbijt met leerlingen van de Sint Jozefschool, 5 november 2014
Intocht Sint Nicolaas, 22 november 2014
Onthullen straatnaambord Nelson Mandelapark, 5 december 2014
Burgerjaarverslag 2014 inhoud
Klachten In 2014 zijn in totaal 49 klachten ingediend door burgers. Ten opzichte van 2013 (50), 2012 (57) en 2011 (59) is het aantal klachten licht gedaald. Acht van die klachten waren bestemd voor een andere overheidsinstelling dan de gemeente zoals de politie, Samenwerkende Belastingen, het Waterschap en Orionis Walcheren, deze instellingen zijn dan ook door het college gevraagd om de behandeling van die klachten over te nemen. Twee van de klachten werden in goed overleg met de klager doorgestuurd aan een nietoverheidsinstantie. Bij 1 klacht heeft het college op advies van de klachtencoördinator besloten (op grond van de Algemene wet bestuursrecht) de klacht niet in behandeling te nemen. Ten aanzien van de 38 klachten die overbleven, gaven 35 burgers na bemiddeling door de klachtencoördinator aan tevreden te zijn met het resultaat, slechts twee klagers gaven aan behoefte te hebben aan een formele afhandeling door het college. Deze klachten zijn beide op de meeste klachtelementen door het college gegrond verklaard. Eén van deze twee klagers heeft zijn klacht daarna nog voorgelegd aan de Zeeuwse Ombudsman, maar heeft in een later stadium verzocht de verdere behandeling te staken. In april zal het jaarverslag van de klachtencoördinator op de gemeentelijke website worden geplaatst.
Dienstverlening De gemeente Vlissingen bedient haar klanten via diverse kanalen – post, email, balie, telefoon en website. Ook is er aandacht voor communicatie via social medial. KCC Centraal in de dienstverlening van de gemeente Vlissingen staat het Klantcontactcentrum (KCC). Het KCC is van maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot 17.00 uur bereikbaar via telefoonnummer (0118) 48 70 00. Website Op de website Vlissingen.nl staat de informatiebehoefte van de inwoners van Vlissingen centraal. Met hoge kwaliteitseisen aan vindbaarheid, toegankelijkheid, actualiteit en begrijpelijkheid van informatie. Deze opvatting is de leidraad bij alle activiteiten die in 2014 op en rondom de website hebben plaatsgevonden. De website kent vier subsites: Gemeenteraad, Gemeentearchief Vlissingen, (project) Scheldekwartier en Vlissingen in beweging. In 2014 stonden (naast de reguliere activiteiten) de volgende ontwikkelingen centraal: de uitbreiding van het Digitaal loket met producten die met DigiD toegankelijk zijn, verantwoord terugbrengen van het aantal statische pagina’s (vaste pagina’s in de website), de introductie van een nieuwe doelgroep (‘Student’) en kwalificatie voor het keurmerk ‘Waarmerk Drempelvrij’.
• •
Waarmerk Drempelvrij In 2014 ontving de website het 'Waarmerk drempelvrij' met 3 sterren. Dit is het hoogste keurmerk van de Stichting Waarmerk drempelvrij, de Nederlandse autoriteit op het gebied van toegankelijke websites. De Vlissingse website (inclusief subsites) voldoet hiermee aan de landelijke standaard van vindbaarheid, toegankelijkheid, actualiteit en gebruikersvriendelijkheid. De gestelde eisen vinden hun oorsprong in de zogenaamde ‘Webrichtlijnen 2, Level AA’.
•
Studeren in Vlissingen In oktober 2014 is website uitgebreid met een nieuw onderdeel, de doelgroep ‘Student’. Een gezamenlijk initiatief van de gemeente, HZ University of Applied Sciences en Scalda. Op de website vinden studenten informatie over studiemogelijkheden, wonen, sporten en uitgaan in de gemeente Vlissingen. Maar er is ook ‘na-je-studie’ informatie te vinden. Met deze website verwachten de initiatiefnemers de (aankomende) studenten nog beter te kunnen voorlichten over de mogelijkheden die studeren in Vlissingen met zich meebrengt. In drie maanden tijd hebben al bijna 1.000 bezoekers hun weg naar dit nieuwe onderdeel (ook bereikbaar via www.studereninvlissingen.nl) gevonden.
Bezoekersaantallen In 2014 is de website 76.000 bezocht, waarbij 52% een terugkerende bezoeker is (is in 2014 al eerder op de website geweest). Bijna een derde van het aantal bezoekers vond de website via een zoekmachine als Google. De bezoekers bleven gemiddeld bijna 5 minuten op de website en klikten gemiddeld 6 keer per bezoek door. Een groep van 30% bezocht de website mobiel (tablet, telefoon, i-Pad). Iets meer dan 14.000 keer is een document gedownload. De digitale nieuwsbrief van Vlissingen.nl vindt wekelijks haar weg naar 1.200 adressen. In de jaarlijkse Benchmark van 100gemeenten.nl behaalde de Vlissingse website de 17e plaats. In dit onderzoek worden de websites van de honderd grootste Nederlandse gemeenten met elkaar vergeleken.
Vlissingen, schoon, heel en veilig Wijkgericht werken staat voor het samen met burgers werken aan en behouden van een leefbare wijk. Wij maken daarom graag gebruik van de ogen en oren van de ongeveer 44.400 inwoners van Vlissingen. Samen merken we veel meer op. In totaal worden er jaarlijks tussen de 3100 en 3500 meldingen gedaan over de openbare ruimte.. Sinds 2013 is de mogelijkheid gelanceerd om meldingen te doen via de MijnGemeente app en via QRcodes over ondergrondse containers of hondehaltes. Hiermee is direct duidelijk om welke container of hondehalte het gaat en kan de melding nog sneller worden opgelost. In 2014 is net als andere jaren sterk ingezet op het optimaliseren van de afhandeling van de meldingen. Het meldingenformulier op de website is vernieuwd en voorzien van een mogelijkheid om de precieze locatie aan te geven. Het aantal openstaande meldingen en de status van de meldingen zijn nu zichtbaar voor de burgers. Het doel van de inzet van,het burgerschouwen en wijkacties is dat alle in Vlissingen woonachtige groepen de gemeente eenvoudig kunnen bereiken voor vragen over de openbare ruimte. Dit draagt bij aan de integrale wijkaanpak, de sociale cohesie en de veiligheid in de wijken. Het ontvangen van meldingen biedt een kans. Het voorkomt een klacht, leidt tot dialoog, tot wederzijdse betrokkenheid en tot een actieve oplossingsgerichte mentaliteit. Tenslotte leidt het tot inzicht en kunnen er analyses van knelpunten in de openbare ruimte gemaakt worden. Kortom een melding leidt tot meer burgerparticipatie door samen met de burger, de wijk of buurt, een meer schone, hele en ook meer veilige omgeving te realiseren. In 2014 wordt er via twitter gemeld wanneer de gemeente de weg opbreekt, wegwerkzaamheden, groenvoorzieningen of andere werkzaamheden uitvoert in de wijk of buurt.
Burgerparticipatie ontwikkelt tot burgerschap De gemeente Vlissingen heeft in het kader van het project proeftuin een aantal instrumenten ontwikkeld om samen met burgers een schone, hele en een veilige gemeente te realiseren. Hiermee wordt aangesloten op de landelijke trend waarbij de burgers een eigen verantwoordelijkheid nemen voor de manier waarop zij hun leven inrichten en deelnemen aan het maatschappelijk leven. Via www.participatiekaart.nl zijn veel van de projecten binnen de gemeente Vlissingen te raadplegen. Op deze manier is zichtbaar wat er gebeurt in de buurt met en door de inwoners. Inwoners kunnen zelf hun activiteit vermelden, zodat anderen zich hierbij kunnen aansluiten of zelf een idee kunnen opdoen voor uitvoering hiervan in de eigen buurt. Hiermee kunnen trotse bewoners laten zien wat zij doen, en andere bewoners ideeën opdoen. In 2014 zijn er ongeveer in totaal 60 gebruikersovereenkomsten met actieve burgers opgesteld en/of in ontwikkeling. Burgerschouw Bij de burgerschouwen gaan burgers en ambtenaren samen op verschillende locaties meten hoe het is gesteld met het onderhoud van de openbare ruimte. Hiervoor worden objectieve maatstaven gebruikt. In 2014 is voor het zevende jaar met in totaal 30 mensen in vaste groepen geschouwd. Verslagen en resultaten zijn te lezen op de site van de gemeente. Ambassadeurs Sinds 2013 werkt de gemeente Vlissingen samen met vrijwillige ambassadeurs openbare ruimte. Ambassadeurs bekijken gedurende een vastgestelde periode, individueel, één specifiek onderdeel van de openbare ruimte van de gemeente Vlissingen, bijvoorbeeld de kwaliteit van de (verkeers) borden. De resultaten hiervan bepalen mede de prioritering en planning van de werkzaamheden in de openbare ruimte door de gemeente.
Serviceteam De gemeente heeft een speciaal ServiceTeam voor het verwerken van de meldingen over beheer en onderhoud aan de openbare ruimte. Dit team handelt snel klachten aan wegen, zwerfafval, riolering en openbaar groen. Voor vragen of opmerkingen over de openbare ruimte kan dit gemeld worden in de Servicebus, telefonisch via 0118 487000, per mail: meldingen@vlissingen. nl of aan de balie in het stadhuis. Er is een ‘app’ ontwikkeld, “MijnGemeente” die vanaf 2013 gebruikt is door alle inwoners en bezoekers van Vlissingen. Via de smartphone kunnen knelpunten worden gefotografeerd en wordt de melding direct aan het ServiceTeam doorgegeven Ook kan via QR-codes een melding worden gedaan. In 2014 zijn totaal ongeveer 3100 meldingen over het onderhoud van de openbare ruimte afgehandeld. De gemeente heeft een speciaal Serviceteam voor onderhoud aan de openbare ruimte. Dit team handelt snel klachten aan wegen, straten en plantsoenen af. Naast de telefonische meldingen krijgt de gemeente jaarlijks enkele honderden schriftelijke en geregistreerde meldingen, klachten, vragen en/of opmerkingen over de openbare ruimte. Meldingen kunnen via het algemene nummer van de gemeente 0118 – 487000 doorgegeven worden. Meldingen worden meteen aan het Serviceteam doorgegeven. In 2014 zijn totaal ongeveer 3100 meldingen over het onderhoud van de openbare ruimte afgehandeld.
20 44 154
55
66
Balie/Callcenter
310
Internet 1274
MijnGemeenteApp Email Burgerschouw Telefoon
343
Persoonlijk Overige Mobiele apps, QR-codes Brief
865
8 42 125
94
81
62
Afval Wegen
719
Verlichting
137
Openbaar groen
179
Overig Objecten Straatmeubilair Riolering 488
613
Gebouwen en accommodaties Dieren en ongedierte
584
Waterpartijen, sloten en strand Graffiti en beplakking
Brieven, e-mails en webformulieren De gemeente streeft naar een zo goed mogelijke dienstverlening en tijdige afhandeling van ingekomen zaken. Dit kunnen (papieren) brieven zijn, maar ook e-mails of ingevulde webformulieren. De registratie en behandeling van de meeste zaken verloopt inmiddels volledig digitaal via een zaakysteem. Hierdoor kunnen veel zaken tijdig afgehandeld en beantwoord worden. In 2014 zijn er 8506 ingekomen zaken geregistreerd; 27% daarvan was afkomstig van personen en 73% van bedrijven en instellingen. Dit waren overigens niet alle brieven en emails die de gemeente ontvangen heeft, want dat waren er veel meer. Veel vragen, e-mails en meldingen kunnen direct afgehandeld worden en worden om die reden niet geregistreerd. Ook alle post m.b.t. de WMO (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) valt buiten dit overzicht; deze werd wel geregistreerd, maar in een apart systeem. Aantallen ingekomen post Het grootste deel van de ontvangen geregistreerde post bestaat nog steeds uit papieren brieven. Dit waren er 5015 ofwel 59% van het totaal van 8506 geregistreerde ingekomen zaken. Het aantal geregistreerde e-mailberichten dat is binnengekomen bij
[email protected] bedroeg 2891. Dit is 34% van het totaal aantal geregistreerde ingekomen zaken. In 2014 is een start gemaakt met het digitaal aanvragen via webformulieren. Het aantal ingekomen zaken dat via een webformulier werd geregistreerd bedroeg circa 600. Dit is 7% van het totaal aantal geregistreerde ingekomen zaken. Aantallen ingekomen
Webformulieren 7%
E-mails 34%
Brieven 59%
Behandeltermijnen Eind januari 2015 is berekend hoeveel van deze zaken er op dat moment al afgehandeld waren en hoeveel er nog in behandeling waren. Hiervan was nog 17% in behandeling en 83% was afgehandeld (57% was afgehandeld binnen de streeftermijn en 26% was afgehandeld buiten de streeftermijn). Hoeveel dagen die streeftermijn is hangt af van de soort brief en kan variëren van 2 weken tot 3 maanden. In de meeste gevallen zijn deze termijnen wettelijk vastgelegd. Behandeltermijn
In behandeling 17%
Afgehandeld buiten termijn 26%
Afgehandeld binnen termijn 57%
Uitgaande brieven Het aantal geregistreerde brieven dat verzonden is bedraagt 6261, waarvan 53% aan personen en 47% aan bedrijven en instellingen. Mailings aan grote groepen inwoners zijn in dit aantal niet inbegrepen. De ondertekening van brieven is in de meeste gevallen ook volledig gedigitaliseerd.
Burgerjaarverslag 2014
