Bidang Studi Public Relations. Fakultas Ilmu Komunikasi. Universitas Mercu Buana. Jakarta

SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PT. BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG KEBON JERUK (Periode Februari – Juni 2014) Skripsi Disusun Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi

Disusun oleh : Yuni Octavia 44210010051

Bidang Studi Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta 2015

http://digilib.mercubuana.ac.id/

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur peneliti panjatkan kehadiran Allah SWT karena dengan izin dan karunia-NYA peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Tingkat Kepuasan Nasabah atas Pelayanan Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kebon Jeruk”. Keberhasilan peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dorongan, serta perhatian dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan ini dengan kerendahan hati peneliti menyampaikan terima kasih kepada : 1. Ibu Siti Dewi Sri Ratna Sari, M.Si, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah membimbing dan memberikan masukan dengan sangat sabar dan penuh kasih sayang kepada peneliti sehingga skripsi ini bisa selesai. 2. Ibu Suryaning Hayati, MM, selaku Ketua Sidang pada saat peneliti sidang outline sekaligus Dosen mata kuliah Metodologi Penelitian yang telah membimbing dan memberikan masukan kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini . 3. Bapak Chalid, selaku Back Office Operational Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kebon Jeruk serta para nasabah BSM yang telah banyak membantu peneliti dalam memberikan dan mengumpulkan data yang peneliti butuhkan untuk skripsi ini. 4. Para Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kebon Jeruk yang telah bersedia mengisi kuesioner yang peneliti berikan untuk data skripsi peneliti.

ii http://digilib.mercubuana.ac.id/

5. Bapak Drs. Marwan Mahmudi, M.Si, selaku Dosen mata kuliah Riset PR yang telah membimbing peneliti sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 6. Kedua orang tua peneliti, Bapak Amri Arifin dan Ibu Yuliarni yang selalu menjadi inspirasi dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta senantiasa memberikan dukungan dalam bentuk materi, doa, semangat, perhatian, kasih sayang, dan cinta yang tiada henti. 7. Para Dosen Jurusan Public Relations Universitas Mercu Buana, terima kasih telah mengajarkan peneliti, memberikan ilmu dan pengalaman bermanfaat. 8. Seluruh staff Tata Usaha FIKOM Universitas Mercu Buana yang telah banyak membantu peneliti dalam melengkapi dokumen administratif agar dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. RAH, yang selalu siap sedia mendengarkan keluh kesah, menyemangati, memberi dukungan moril supaya peneliti bisa cepat lulus dan mendapat gelar strata satu. Terima kasih atas waktu, tenaga, kesabaran, dan pengertian yang diberikan kepada peneliti. Terima kasih pula atas cinta dan kasih sayangnya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. 10. Keluarga Besar PC. IPM Kebayoran Lama (Ambar Savitri, Fikri Mulia S., Nadira Raudah, Inggar Jati, Alfiana Yulianti, dan Nur’aini), PD. IPM Jakarta Selatan, dan PW. IPM DKI Jakarta yang telah memberikan

iii


informasi, motivasi, semangat, kasih sayang dan membantu peneliti dalam menyelesaikan Skripsi ini. 11. Sahabat-sahabatku tercinta (Rohmatul Umaroh, Intan Idiani, Yaniska Khoirunnisa, Dwi Kartika Sari, Desi Lestari, Nuraini Arifaini, Dina Vinna T.J., dan Indri), terima kasih atas dukungan, motivasi, kasih sayang dan informasinya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini. Hanya Allah SWT yang akan membalas segala kebaikan yang telah peneliti dapatkan. Peneliti menyadari bahwa hasil karya yang berupa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan oleh karena itu peneliti mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun. Inshaa Allah, skripsi ini dapat bermanfaat, Amin. Wassalamu’alaikum Wr.Wb. Jakarta, Februari 2015 Yuni Octavia


DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI LEMBAR PERBAIKAN SIDANG SKRIPSI LEMBAR PENGESAHAN SIDANG SKRIPSI ABSTRAKSI.................................................................................................. i KATA PENGANTAR .................................................................................. ii DAFTAR ISI ................................................................................................. v DAFTAR TABEL ..................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR .................................................................................... x BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1 1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................................... 1 1.2 Perumusan Masalah ................................................................................. 8 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 8 1.4 Kegunaan Penelitian................................................................................. 8 1.4.1 Kegunaan Akademis ........................................................................ 8 1.4.2 Kegunaan Praktis ............................................................................. 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................ 10 2.1 Komunikasi ............................................................................................ 10 2.1.1 Pengertian Komunikasi .................................................................. 10 2.1.2 Proses Komunikasi ......................................................................... 14 2.2 Komunikasi Eksternal ............................................................................ 15 2.3 Public Relations ..................................................................................... 15 2.3.1 Pengertian Public Relations ........................................................... 15 2.3.2 Fungsi dan Tujuan Public Relations .............................................. 18 2.3.3 Tugas Public Relations .................................................................. 21 2.3.4 Sasaran / Khalayak Public Relations ............................................. 22 2.4 Customer Relations ................................................................................ 24 2.4.1 Pengertian Customer atau Pelanggan ............................................ 24 2.4.2 Pengertian Customer Relations ...................................................... 27 2.4.3 Tujuan Customer Relations ............................................................ 28


2.5 Customer Service ................................................................................... 30 2.6 Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 32 2.6.1 Pengertian Kepuasan Nasabah ....................................................... 32 2.6.2 Dimensi dan Aspek Kepuasan Pelanggan ...................................... 40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 42 3.1 Tipe Penelitian ....................................................................................... 42 3.2 Metode Penelitian................................................................................... 43 3.3 Populasi dan Sampel .............................................................................. 44 3.3.1 Populasi .......................................................................................... 44 3.3.2 Sampel ............................................................................................ 45 3.3.3 Teknik Penarikan Sampel .............................................................. 46 3.4 Definisi dan Operasionalisasi Konsep ................................................... 48 3.4.1 Definisi Konsep .............................................................................. 48 3.4.2 Operasionalisasi Konsep ................................................................ 49 3.5 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 56 3.5.1 Data Primer .................................................................................... 56 3.5.2 Data Sekunder ................................................................................ 56 3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 57 3.6.1 Validitas ......................................................................................... 57 3.6.2 Reliabilitas ..................................................................................... 60 3.7 Teknik Analisis Data .............................................................................. 63 BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN ............................... 66 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................................... 66 4.1.1 Sejarah Perusahaan ........................................................................ 66 4.1.2 Visi Misi Perusahaan ..................................................................... 68 4.1.3 Filosofi Logo Perusahaan ............................................................... 69 4.1.4 Shared Values ................................................................................ 70 4.1.5 Struktur Organisasi......................................................................... 71 4.2 Hasil Penelitian ...................................................................................... 72 4.2.1 Identitas Responden ....................................................................... 72 4.2.2 Daftar Pernyataan ........................................................................... 78


4.2.3 Analisis Data ................................................................................ 105 4.3 Pembahasan .......................................................................................... 108 BAB V SIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 113 5.1 Simpulan .............................................................................................. 113 5.2 Saran ..................................................................................................... 114 5.2.1 Saran Akademis ........................................................................... 114 5.2.2 Saran Praktis ................................................................................ 115 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 117 LAMPIRAN


DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Pelayanan Customer service ................................................................50 Tabel 3.3 Uji Validitas .........................................................................................59 Tabel 3.4 Skor Jawaban Responden ....................................................................65 Tabel 4.1 Reponden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................................74 Tabel 4.2 Responden Berdasakan Usia ...............................................................75 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pendidikan ...................................................76 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ................................77 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8

Kerapihan Petugas Customer Service Dalam Berpakaian ...................79 Kebersihan Ruang Customer Service ...................................................80 Kenyamanan Ruang Customer Service ................................................81 Kemampuan Customer Service Dalam Menjelaskan Informasi Tentang Produk Bank Kepada Nasabah .............................................................82 Tabel 4.9 Pelayanan Yang Ramah Dari Petugas Customer Service Kepada Nasabah Bank.......................................................................................83 Tabel 4.10 Kelengkapan Fasilitas Yang Disediakan Customer Service Dalam Ruangannya84

Tabel 4.11 Kemampuan Customer Service Dalam Berkomunikasi Dengan Baik Kepada Nasabah ..................................................................................86 Tabel 4.12 Kemampuan Customer Service Dalam Meyakinkan Nasabah Tentang Manfaat Produk Bank ..........................................................................87 Tabel 4.13 Kecepatan Petugas Customer Service Dalam Menjawab Keluhan Nasabah ................................................................................................88 Tabel 4.14 Ketanggapan Petugas Customer Service Dalam Merespon Keluhan Nasabah ................................................................................................89 Tabel 4.15 Ketepatan Petugas Customer Service Dalam Memberikan Solusi Terhadap Keluhan Nasabah .................................................................90 Tabel 4.16 Kelengkapan Informasi Yang Dijawab Melalui Email Bank, Yaitu [email protected] .............................................92 Tabel 4.17 Kemampuan Petugas Customer Service Mengatasi Masalah Nasabah93 Tabel 4.18 Kemudahan Nasabah Dalam Mengakses Informasi Dari Petugas Customer Service ........................................................................................................... 94


Tabel 4.19 Kemampuan Petugas Customer Service Dalam Menjelaskan Isi Dari Media Publikasi, Seperti Brosur & Pamphlet .....................................96 Tabel 4.20 Kecepatan Petugas Customer Service Dalam Merespon Pertanyaan Yang Ditanyakan Oleh Nasabah Saat Personal Contact .....................97 Tabel 4.21 Petugas Customer Service Mampu Memahami Masalah Nasabah ......98 Tabel 4.22 Tingkat Pengetahuan Petugas Customer Service Tentang Produk Bank Tinggi ...................................................................................................99 Tabel 4.23 Tingkat Kesopanan Petugas Customer Service Dalam Melayani Nasabah Secara Baik ..........................................................................101 Tabel 4.24 Petugas Customer Service Menggunakan Bahasa Yang Mudah Dimengerti Ketika Berbicara Dengan Nasabah .................................102 Tabel 4.25 Petugas Customer Service Memberikan Informasi Yang Dapat Dipercaya Tentang Bank Secara Keseluruhan ...................................103 Tabel 4.26 Kejelasan Informasi Yang Disampaikan Oleh Petugas Customer Service Kepada Nasabah Melalui Telepon ........................................104


DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri .................................................................... 70 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ............................................. 72

iv


Bidang Studi Public Relations. Fakultas Ilmu Komunikasi. Universitas Mercu Buana. Jakarta

Recommend Documents