Bestek
1/77
S&L/AO/380/2014
Bestek: Open offerteaanvraag voor het onderhoud van de MODA applicatie, bestaande uit 5 software componenten (Quintiq, Aïdoo; verslagapplicatie, Track & Trace voertuigen en Track & Trace containers) alsook de verwerving van licenties voor minimaal 3 verschillende omgevingen.
ERRATUM (2.1 Algemeen pag.37) Publicatie op Europees niveau Bestek n° S&L/AO/380/2014 Opening van de offertes: 19/05/2015 om 14u30
Bestek
2/77
S&L/AO/380/2014
INHOUDSTAFEL A. ALGEMENE AFWIJKINGEN............................................................................................ 4 B. ALGEMENE BEPALINGEN ............................................................................................. 4 B1. VOORWERP EN AARD VAN DE OPDRACHT. ............................................................................................ 4 B2. DUUR VAN DE OVEREENKOMST. .............................................................................................................. 5 B3. AANBESTEDENDE OVERHEID – BIJKOMENDE INFORMATIE ................................................................. 5 B4. DOCUMENTEN VAN TOEPASSING OP DE OPDRACHT ........................................................................... 5
B 4.1. Wetgeving ........................................................................................................................... 5 B 4.2. Opdrachtdocumenten ......................................................................................................... 6 B5. INFORMATIESESSIE.................................................................................................................................... 6
C. GUNNING......................................................................................................................... 8 C1. RECHT EN WIJZE VAN INDIENING EN OPENING VAN OFFERTES ......................................................... 8
C.1.1. Indieningsrecht en indieningswijze van de offertes ............................................................ 8 C.1.1.1. Offertes verstuurd via elektronische middelen ........................................................... 8 C.1.1.2. Offertes die niet via elektronische middelen worden ingediend ................................. 9 C.1.1.3. Wijzigen of intrekken van een reeds ingediende offerte .......................................... 10 C.1.2. De opening van offertes ................................................................................................... 10 C2. OFFERTES ................................................................................................................................................. 11
C.2.1. In de offerte te vermelden gegevens ................................................................................ 11 C.2.2. Structuur van de offerte .................................................................................................... 12 C.2.3. Geldigheidsduur van de offerte ........................................................................................ 12 C.2.4. Bij de offerte te voegen documenten en bescheiden ....................................................... 13 C3. PRIJZEN. .................................................................................................................................................... 13 C4. TOEGANGSRECHT – KWALITATIEVE SELECTIE – REGELMATIGHEID VAN DE OFFERTES – GUNNINGSCRITERIA ....................................................................................................................................... 13
C.4.1. Toegangsrecht en kwalitatieve selectie ....................................................................... 13 C.4.1.1. Toegangsrecht .......................................................................................................... 13 C.4.1.2. Kwalitatieve selectie ................................................................................................. 16 C.4.2. Regelmatigheid van de offertes ................................................................................... 17 C.4.3. Gunningscriteria................................................................................................................ 17 C.4.3.1. Lijst van de gunningscriteria .......................................................................................... 18 C.4.3.2. Methode ter bepaling van de voordeligste offerte ......................................................... 18 C.4.3.3. Eindquotatie ................................................................................................................... 21
D. UITVOERING ..................................................................................................................22 D1. LEIDEND AMBTENAAR.............................................................................................................................. 22 D2. PRIJSHERZIENING .................................................................................................................................... 22 D3. BIJZONDERE VERBINTENISSEN BETREFFENDE DE VERKREGEN INFORMATIE .............................. 23 D4. AANSPRAKELIJKHEID VAN DE DIENSTVERLENER ............................................................................... 24 D5. OPVOLGING VAN DE UITGEVOERDE DIENSTEN EN CONTROLE DOOR DERDEN ............................ 24
D.5.1. Opvolging van de goede uitvoering van de opdracht ....................................................... 24 D.5.2. Controle door derden ........................................................................................................ 24 D6. OPLEVERINGSMODALITEITEN EN BEOORDELING VAN DE UITGEVOERDE DIENSTEN EN CONTROLEWERKZAAMHEDEN ...................................................................................................................... 25
D 6.1. Oplevering ........................................................................................................................ 25 D 6.2. Opleveringsmodaliteiten en kosten .................................................................................. 25 D 6.3. Beoordeling uitgevoerde diensten .................................................................................... 25 D7. BORGTOCHT ............................................................................................................................................. 26
D.7.1. Vestiging van de borgtocht ............................................................................................... 26 D.7.2. Vrijgave van de borgtocht ................................................................................................. 27 D8. UITVOERING VAN DE DIENSTEN. ............................................................................................................ 27
D.8.1. Plaats van uitvoering en specifieke bepalingen. .............................................................. 27 D.8.2. Personeel van de opdrachtnemer .................................................................................... 28 D.8.3. Onderaannemers. ............................................................................................................. 29
Bestek
S&L/AO/380/2014
3/77
D.8.4. Te respecteren normen en standaarden .......................................................................... 29 D9. FACTURATIE EN BETALING VAN DE DIENSTEN .................................................................................... 30 D10. GESCHILLEN............................................................................................................................................ 31
E. TECHNISCHE VOORSCHRIFTEN ..................................................................................32 E1) BESCHRIJVING VAN DE BEHOEFTEN – FUNCTIONELE EN TECHNISCHE ASPECTEN ..................... 32
E.1.1 Inleiding .............................................................................................................................. 32 E.1.2 Business context ................................................................................................................ 33 E.1.3 Technische achtergrond .................................................................................................... 35 E2) VOORWERP VAN DE OPDRACHT ............................................................................................................ 37
E.2.1 Algemeen ........................................................................................................................... 37 E.2.2 Software onderhoud .......................................................................................................... 37 E.2.3 Te onderhouden componenten.......................................................................................... 38 E.2.4 Licenties ............................................................................................................................. 38 E.2.5 Omgevingen....................................................................................................................... 39 E3) TE VERZEKEREN DIENSTEN ................................................................................................................... 39
E.3.1 Overdracht van kennis ....................................................................................................... 39 E.3.2 Samenwerking ................................................................................................................... 39 E.3.3 Overdraagbaarheid ............................................................................................................ 39 E.3.4 Onderhoud ......................................................................................................................... 40 E.3.5 Integratie met de servicedesk ............................................................................................ 41 E.3.6 Service Level Agreement (SLA) ........................................................................................ 43
F. BIJLAGEN ......................................................................................................................64 BIJLAGE A: OFFERTEFORMULIER ................................................................................................................. 64 BIJLAGE B: PRIJSINVENTARIS ....................................................................................................................... 66 BIJLAGE C: REFERENTIEMODEL ................................................................................................................... 68 BIJLAGE D: VRAAG EN ANTWOORDFORMULIER ......................................................................................... 69 BIJLAGE E: LIJST MET ACRONIEMEN EN AFKORTINGEN ........................................................................... 70 BIJLAGE F: RAAMWERK FODFIN-SLA-V4.0 ................................................................................................... 71 BIJLAGE G: KPI TABEL .................................................................................................................................... 77
Bestek
4/77
S&L/AO/380/2014
FEDERALE OVERHEIDSDIENST Financiën Stafdienst Logistiek North Galaxy – Toren B4 – bus 961 Koning Albert II-laan 33 1030 BRUSSEL
BESTEK S&L/AO/380/2014 OPEN OFFERTEAANVRAAG VOOR HET ONDERHOUD VAN DE MODA APPLICATIE BESTAANDE UIT 5 SOFTWARE COMPONENTEN (QUINTIQ, AÏDOO; VERSLAGAPPLICATIE, TRACK&TRACE VOERTUIGEN EN TRACK&TRACE CONTAINERS) ALSOOK DE VERWERVING VAN LICENTIES VOOR MINIMAAL 3 VERSCHILLENDE OMGEVINGEN.
A. ALGEMENE AFWIJKINGEN BELANGRIJK
In toepassing van artikel 9, paragraaf 4, van het KB van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies van openbare werken wordt de aandacht van de inschrijvers gevestigd op het feit dat in dit bestek afgeweken wordt van de artikels: -
25 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 betreffende de borgtocht; 33 van het koninklijk besluit van 14 januari 2013 betreffende de vrijgave van de borgtocht
B. ALGEMENE BEPALINGEN B1. Voorwerp en aard van de opdracht. Deze opdracht heeft als voorwerp het onderhoud van de MODA applicaties alsook de verwerving van de nodige licenties. Om snellere en betere controles uit te kunnen voeren is er een volledig veranderingsprogramma opgesteld dat past binnen Coperfin, de globale BPR-oefening van de FOD Financiën. Binnen Coperfin is het project MODA gestart om de processen op ICT-technisch vlak te ondersteunen. Hiervoor werden volgende tools ontwikkeld: - Een applicatie gesteund op Quintiq met daaronder begrepen een selectie voor de controleregies,een bundelingsproces en een eigenlijke planningstool zowel voor de pijler MOTO als voor de pijler TRACLI - Een mobiele applicatie gesteund op Aïdoo gebruikt door de controlerende ambtenaren op het terrein voor de pijler MOTO - Een verslagapplicatie (eigen ontwikkeling) voor beide pijlers - Een Track&Trace voor de voertuigen van de FODFIN en voor het opvolgen van containers door middel van “smart seals” met gebruikmaking van een cartografie voor geolocatie; Het voorwerp van deze gunning is het onderhoud van al deze applicaties en het jaarlijks vernieuwen van de licentierechten voor de gebruikte programma’s. Dit zowel voor de operationele omgeving (PROD), als voor de trainingsomgeving (TRAINING) en de Acceptatieomgeving (ACC). Als de
Bestek
5/77
S&L/AO/380/2014
ontwikkelaar een developmentomgeving van de FODFIN wil gebruiken is het onderhoud en de licentie hiervoor voor rekening van de FOD FIN. . De gekozen procedure is die van de open offerteaanvraag met Europese bekendmaking. Dit is een gemengde opdracht (KB 15 juli 2011, art. 2, 7°) Deze opdracht bestaat uit vier percelen: PERCEEL 1 PERCEEL 2 PERCEEL 3 PERCEEL 4
het onderhoud van 5 Software componenten voor minimaal 3 omgevingen Verwerving van (site-licentie ) Quintiq (MODA controleregie, MODA bundeling, MODA planning en MODA klantenmanagement) licenties Verwerving van Aïdoo (voor de Mobiele Applicatie) licenties Verwerving van licenties voor een markt standaard track&trace applicatie
De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor om de vier percelen niet te gunnen. Varianten zijn niet toegestaan.
B2. Duur van de overeenkomst. Het contract begint op de eerste kalenderdag die volgt op de datum waarop de opdrachtnemer de kennisgeving van het sluiten van de opdracht heeft ontvangen. Zij wordt afgesloten voor een periode van 4 jaar. Elke partij kan het contract beëindigen op het einde van het eerste, het tweede of het derde jaar, op voorwaarde dat de kennisgeving aan de andere partij per aangetekende brief gebeurt: - minstens (3) drie maanden vóór het einde van het lopende uitvoeringsjaar indien de aanbestedende overheid het contract verbreekt; - minstens (6) zes maanden vóór het einde van het lopende uitvoeringsjaar indien de opdrachtnemer het contract verbreekt.
B3. Aanbestedende overheid – Bijkomende informatie De aanbestedende overheid is de Belgische Staat, vertegenwoordigd door de Minister van Financiën. Bijkomende inlichtingen
[email protected]
inzake
de
procedure
kunnen
worden
opgevraagd
bij:
Bijkomende inlichtingen inzake de inhoudelijke aspecten van de opdracht kunnen worden opgevraagd bij: -
David VANDENDRIESSCHE (Stafdienst ICT) E-mail:
[email protected] Guido MERTENS (Algemene Administratie Douane en Accijnzen) E-mail:
[email protected]
B4. Documenten van toepassing op de opdracht B 4.1. Wetgeving -
Wet van 15 juni 2006 – overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten;
Bestek
-
S&L/AO/380/2014
6/77
Koninklijk besluit van 15 juli 2011 - koninklijk besluit plaatsing overheidsopdrachten klassieke sectoren; Het koninklijk Besluit van 14 januari 2013 - koninklijk besluit tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies van openbare werken; Wet van 17 juni 2013 - Wet betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten; Alle wijzigingen aan de wet en de voormelde besluiten die van toepassing zijn op de dag van de opening van de offertes.
B 4.2. Opdrachtdocumenten -
-
-
De in het Bulletin der Aanbestedingen en in het Publicatieblad van de Europese Unie gepubliceerde berichten en eventuele rechtzettingen die op deze opdracht betrekking hebben, maken er integraal deel van uit. De inschrijver wordt geacht er kennis van te hebben genomen en er bij het opmaken van zijn offerte rekening mee te hebben gehouden; De aangebrachte verduidelijkingen naar aanleiding van de infosessie (gestelde vragen en door de aanbestedende overheid verstrekte antwoorden). Deze verduidelijkingen, die ook gepubliceerd zullen worden op de website van de FOD Financiën http://financien.belgium.be onder de rubriek “Overheidsopdrachten”, maken integraal deel uit van de contractvoorwaarden en de inschrijver wordt verondersteld er kennis van te hebben genomen en er rekening mee te hebben gehouden bij de opstelling van zijn offerte; Onderhavig bestek nr. S&L/AO/380/2014 ; Documenten waarnaar de aanbestedende overheid binnen het bestek verwijst; De goedgekeurde offerte van de opdrachtnemer.
B5. Informatiesessie Gezien de complexiteit van de opdracht heeft de aanbestedende overheid besloten om een eenmalige informatiesessie te organiseren voor de geïnteresseerde kandidaat-inschrijvers. De informatiesessie vindt plaats op 05/05/2015 om 10.00 uur in één van de vergaderzalen op volgend adres : FOD Financiën North Galaxy gebouwencomplex Koning Albert II laan 33 1030 Brussel Tijdens deze informatiesessie zullen de eventuele vragen omtrent het bestek worden overlopen. Om de informatiesessie vlot te laten verlopen, worden de kandidaat-inschrijvers verzocht om hun vragen via e-mail door te geven aan de aanbestedende overheid via het vraag en antwoord formulier in bijlage opgenomen in dit bestek (zie “bijlage: vraag en antwoord formulier”). Deze vragen mogen uitsluitend via e-mail worden ingediend op het e-mailadres
[email protected]. Tijdens deze sessie zullen enkel de vragen worden behandeld die de aanbestedende overheid uiterlijk op 28/04/2015 om 16 uur, heeft ontvangen. In het onderwerp van de e-mail vermeldt de inschrijver “MODA onderhoud”. Alle vragen dienen verplicht duidelijk te verwijzen naar de bijhorende referenties van het bestek (bijvoorbeeld deel 1, punt 1.1, paragraaf 1, pagina1) met vermelding van de taal van het bestek (de paginanummers kunnen verschillen naar gelang de taal van het bestek). Aan de geïnteresseerde ondernemingen wordt gevraagd om zich vooraf bekend te maken op het adres
[email protected] en de naam (namen) en functie(s) op te geven van de persoon (personen) die zal worden afgevaardigd naar de informatiesessie. Om organisatorische redenen mogen er per onderneming slechts twee personen deelnemen. De FOD Financiën houdt zich het recht voor om personen die niet 24 uur vooraf kenbaar gemaakt zijn te weigeren voor deelname aan de infosessie.
Bestek
S&L/AO/380/2014
7/77
De aanbestedende overheid zal het proces-verbaal van de informatievergadering publiceren op de website van de FOD Financiën http://financien.belgium.be onder de rubriek “Overheidsopdrachten”. Als er geen vragen worden gesteld tijdens de voorgeschreven termijn, dan zal er geen proces-verbaal gepubliceerd worden BELANGRIJK Na afloop van de informatiesessie zal er op geen enkele vraag meer worden geantwoord en dit om alle kandidaat-inschrijvers op gelijke voet te behandelen. Indien de geïnteresseerde ondernemingen onvolkomenheden, onduidelijkheden, enz. opmerken in het bestek, worden ze uitgenodigd om dit schriftelijk te laten weten vóór de infosessie, en dit volgens dezelfde modaliteiten als voor het versturen van de vragen. De FOD Financiën hecht bijzonder veel belang aan de gelijke behandeling van de inschrijvers en stelt de specificaties van zijn besteken op in het licht van die bekommernis. Indien een geïnteresseerde firma desondanks meent dat haar kansen worden verminderd of tot nul worden herleid, door bepaalde specificaties uit onderhavig bestek, wordt ze verzocht om dit schriftelijk mee te delen, uiterlijk tijdens de infosessie. Zo nodig zal de FOD, indien hij dit noodzakelijk acht, het bestek aanpassen om er rekening mee te houden.
Bestek
8/77
S&L/AO/380/2014
C. GUNNING C1. Recht en wijze van indiening en opening van offertes C.1.1. Indieningsrecht en indieningswijze van de offertes Elke inschrijver mag slechts één offerte indienen per opdracht. In toepassing van artikel 52, § 2 van het KB van 15 juli 2011 staat de aanbestedende overheid het gebruik van elektronische middelen toe voor het indienen van offertes. De offertes kunnen bijgevolg op volgende wijzen worden ingediend: 1) ofwel elektronisch via de e-tendering-applicatie (zie hieronder voor meer informatie) 2) ofwel per schrijven (een aangetekend schrijven wordt aanbevolen) opgezonden naar de aanbestedende overheid 3) ofwel persoonlijk neergelegd bij de aanbestedende overheid.
C.1.1.1.
Offertes verstuurd via elektronische middelen
Wanneer elektronische middelen worden gebruikt voor het indienen van de offerte, moet de elektronische handtekening conform zijn met de regels van het Europees recht en het daarmee overeenstemmende nationaal recht inzake de geavanceerde elektronische handtekening met een geldig gekwalificeerd certificaat, waarbij deze handtekening werd gerealiseerd via een veilig middel voor het aanmaken van een handtekening. (Artikel 52, § 1, 1° van het KB van 15 juli 2011). Er wordt op gewezen dat een ondertekening dient te gebeuren via elektronische ondertekening, een gescande handgeschreven handtekening wordt niet aanzien als een aanvaardbare ondertekening. Offertes die via elektronische middelen worden ingediend, kunnen verstuurd worden via de etendering internetsite https://eten.publicprocurement.be/ die de naleving waarborgt van de voorwaarden van artikel 52 van het KB van 15 juli 2011. Aangezien het versturen van een offerte per e-mail niet aan de voorwaarden van artikel 52 van het KB van 15 juli 2011 voldoet, wordt het niet toegestaan op deze wijze een offerte in te dienen. Indien nodig, worden de attesten zoals gevraagd in de opdrachtdocumenten, in PDF gescand om ze bij de offerte te voegen. Bepaalde bij te voegen documenten die niet of uiterst moeilijk met elektronische middelen kunnen worden aangemaakt, kunnen op papier bezorgd worden vóór de uiterste ontvangstdatum. Door zijn offerte volledig of gedeeltelijk via elektronische middelen in te dienen, aanvaardt de inschrijver dat de gegevens die voortvloeien uit de werking van het ontvangstsysteem van zijn offerte worden geregistreerd. Meer informatie kan worden teruggevonden op volgende website: http://www.publicprocurement.be of via de e-procurement helpdesk op het nummer: +32 (0)2 790 52 00. BELANGRIJK 1. Er wordt aanbevolen aan de inschrijver om zich uiterlijk de dag vóór de opening van de offertes aan te melden teneinde contact te kunnen opnemen met de e-procurement helpdesk om eventuele toegangsproblemen tot de site https://eten.publicprocurement.be/ op te lossen. 2. Men moet er rekening mee houden dat de grootte van het bestand dat wordt ingediend via elektronische weg de 350 Mb niet mag overschrijden.
Bestek
C.1.1.2.
S&L/AO/380/2014
9/77
Offertes die niet via elektronische middelen worden ingediend
De offertes die op papier worden ingediend of de offertes die met elektronische middelen worden opgesteld maar niet via deze middelen worden overgelegd, worden in een omslag gestoken die wordt gesloten. De offertes moeten door de inschrijver of diens vertegenwoordiger worden ingediend: -
ofwel persoonlijk aan de voorzitter op de dag van de openingszitting, voordat hij de zitting opent; door ze te overhandigen aan een ambtenaar van de Afdeling Aankopen, uiterlijk op de laatste werkdag vóór de opening van de offertes; per post.
Voor elke andere verzendingswijze (zoals Taxipost, expresbrief, enz.) is de inschrijver volledig aansprakelijk. De offertes worden aanvaard voor zover de openingszitting van de offertes nog niet geopend is verklaard. Een laattijdig aangekomen offerte wordt echter in aanmerking genomen voor zover: -
de aanbestedende overheid haar beslissing nog niet heeft bekendgemaakt aan de opdrachtnemer, en dat de offerte per aangetekend schrijven neergelegd werd ten laatste vier kalenderdagen voorafgaand aan de vastgestelde datum voor ontvangst van de offertes.
De offerte dient te worden ingediend in twee papieren exemplaren waarvan een origineel, en één exemplaar op elektronische drager (cd-rom) in pdf-formaat. In geval van afwijkingen tussen de papieren en de elektronische versie zal het originele exemplaar van de papieren versie als geldig worden beschouwd. De inschrijver zal overgaan tot een virusscan van de elektronische drager om te voorkomen dat de informatica-infrastructuur van de FOD Financiën met een virus besmet zou worden. Hij zal in zijn offerte melding maken van: de gebruikte software voor de virusscan (en de versie ervan) en de garantie dat de drager werd gecontroleerd en geen virus bevat. De FOD Financiën zal tevens een virusscan uitvoeren na de opening van de offertes. De offerte wordt gestoken in een gesloten omslag waarop de volgende twee vermeldingen worden aangebracht: -
het nummer van het bestek: S&L/AO/380/2014 de datum en het uur van de zitting voor de opening van de offertes: 19/05/2015 om 14u30.
Deze verzegelde omslag wordt gestoken in een tweede omslag met de volgende vermeldingen: - in de linkerbovenhoek: - het woord: “OFFERTE” - het nummer van het bestek: S&L/AO/380/2014 - indien de inschrijving per drager wordt ingediend: de gegevens betreffende de contactpersonen die belast zijn met de inontvangstneming van de offertes: − BOSMAN Heidi (NL) − LACROIX Isabelle (FR) − WOUTERS Bart (NL) op de daartoe voorziene plaats: het adres van de bestemmeling. De inschrijver die zijn offerte per drager indient, dient te weten dat de North Galaxy enkel toegankelijk is via de bezoekersingang op het gelijkvloers, Koning Albert II-laan 33 te 1030 BRUSSEL en dit enkel tijdens de kantooruren, d.w.z. van 9 tot 11.45 uur en van 14 tot 16 uur.
Bestek
10/77
S&L/AO/380/2014
Indien de offerte per drager wordt ingediend, zal enkel een ontvangstbewijs worden afgeleverd indien daarom uitdrukkelijk wordt gevraagd. Er wordt op gewezen dat enkel dit ontvangstbewijs als bewijs voor het indienen van de offerte kan dienen. De inschrijver is volledig aansprakelijk voor de verzendingswijze en inontvangstneming van zijn offerte binnen de toegestane termijnen. De offertes moeten worden verzonden naar of worden afgegeven op het volgende adres:
Federale Overheidsdienst FINANCIËN Stafdienst Logistiek Afdeling Aankopen T.a.v. Mevrouw Isabelle LACROIX Attaché North Galaxy – Toren B4 Koning Albert II-laan 33 - Bus 961 1030 BRUSSEL
C.1.1.3.
Wijzigen of intrekken van een reeds ingediende offerte
Indien een inschrijver een reeds opgestuurde of ingediende offerte wenst te wijzigen of in te trekken, moet dit gebeuren volgens de bepalingen in artikel 91 van het KB van 15 juli 2011. De wijziging of intrekking van een reeds ingediende offerte kan via elektronische middelen die voldoen aan artikel 52, §1 van het KB van 15 juli 2011 of op papier. Om een reeds opgestuurde of ingediende offerte te wijzigen of in te trekken, is een schriftelijke verklaring vereist, die door de inschrijver of zijn gemachtigde behoorlijk is ondertekend. Het voorwerp en de draagwijdte van de wijzigingen moeten nauwkeurig vermeld worden. De intrekking moet onvoorwaardelijk zijn. De intrekking kan ook per telefax of via een elektronisch middel dat niet in overeenstemming is met artikel 52, § 1 van het KB van 15 juli 2011 worden medegedeeld voor zover: 1° deze intrekking bij de voorzitter van de zitting voor het openen van de offertes toekomt alvorens hij de zitting opent 2° en zij wordt bevestigd per aangetekende brief, verzonden ten laatste de dag vóór de openingszitting. Opmerking: om technische en organisatorische redenen verkiest de aanbestedende overheid dat offertes elektronisch worden ingediend. De keuze ligt natuurlijk steeds bij de inschrijver en zal op geen enkele manier een rol spelen bij de analyse en evaluatie van de offerte.
C.1.2. De opening van offertes Tijdens de openingszitting op 19/05/2015 om 14u30 zal in één van de vergaderzalen van de North Galaxy, Koning Albert II-laan 33 te 1030 BRUSSEL, worden overgegaan tot het openen van de offertes die voor deze opdracht zijn ingediend (zonder bekendmaking van de prijzen).
Bestek
S&L/AO/380/2014
11/77
C2. Offertes C.2.1. In de offerte te vermelden gegevens De aandacht van de inschrijvers wordt gevestigd op artikel 8 van de wet van 15 juni 2006 en artikel 64 van het koninklijk besluit van 15 juli 2011 in verband met de onverenigbaarheden. BELANGRIJK De inschrijver is gehouden het bij dit bestek gevoegd offerteformulier te gebruiken “Als bij de opdrachtdocumenten een formulier is gevoegd voor het opmaken van de offerte en het invullen van de samenvattende opmeting of inventaris, maakt de inschrijver daarvan gebruik. Doet hij dit niet, dan draagt hij de volle verantwoordelijkheid voor de volledige overeenstemming van de door hem aangewende documenten met het formulier” (artikel 80 van het koninklijk besluit van 15 juli 2011). De offerte en de bijlagen gevoegd bij het offerteformulier worden opgesteld in het Nederlands of in het Frans. De inschrijver geeft aan welke taal hij kiest voor de interpretatie van het contract. Indien hij dit niet uitdrukkelijk aangeeft, wordt er van uitgegaan dat hij de taal kiest waarin zijn offerte is opgemaakt. Door het neerleggen van zijn offerte verzaakt de inschrijver automatisch aan zijn algemene of bijzondere verkoopsvoorwaarden, ook als deze zouden voorkomen op één of meerdere bijlagen van zijn offerte. De inschrijvers zijn gehouden zich expliciet te verbinden tot het naleven van alle administratieve en contractuele bepalingen van onderhavig bestek. Enig voorbehoud of gebrek aan verbintenis inzake één van deze bepalingen kan leiden tot een onregelmatigheid in de offerte. De inschrijver duidt in zijn offerte duidelijk aan welke informatie vertrouwelijk is en/of betrekking heeft op technische of commerciële geheimen en dus niet mag bekendgemaakt worden door de aanbestedende overheid. De inschrijver zal een continue en onderbroken nummering voorzien voor alle pagina’s van zijn offerte alsook alle bijlagen. In het geval van een papieren offerte zal ook elke pagina geparafeerd worden. De volgende inlichtingen zullen worden vermeld in de offerte: -
-
de eenheidsprijzen (exclusief btw); de btw-bedragen; de eenheidsprijzen (inclusief btw); de handtekening van de persoon of de personen, naargelang het geval, die het mandaat heeft/hebben om de offerte te ondertekenen; de hoedanigheid van de persoon of van de personen, naargelang het geval, die de offerte ondertekent/ondertekenen; de datum waarop voormelde persoon of de voormelde personen, naargelang het geval, de offerte heeft/hebben ondertekend; het volledige inschrijvingsnummer van de inschrijver bij de Kruispuntbank van de Ondernemingen (voor de Belgische inschrijvers); het registratienummer bij de RSZ; het nummer en de benaming van de rekening die de inschrijver bij de Bank van de Post of bij enige andere financiële instelling geopend heeft; de naam, de voornaam, de hoedanigheid of het beroep, de nationaliteit en de woonplaats van de inschrijver, of, indien het een vennootschap betreft, haar handelsnaam of benaming, juridische vorm, nationaliteit en maatschappelijke zetel; alle vereiste elementen en documenten voor de evaluatie van de offertes.
Bestek
S&L/AO/380/2014
12/77
C.2.2. Structuur van de offerte De offerte van de inschrijver bestaat verplicht uit vier afzonderlijke delen: Gedeelte A : “ Administratief en Financieel gedeelte’’ Dit gedeelte bestaat uit de volgende elementen: I. Offerteformulier De inschrijver stelt in dit hoofdstuk de volgende stukken voor in de opgelegde volgorde: 1. Het volledig ingevulde, gedateerde en ondertekende offerteformulier; 2. De volledig ingevulde prijsposten (eventueel mits detaillering van de verschillende kosten). Met prijzen die op een andere plaats dan dit deel van de offerte worden vermeld, zal geen rekening mee worden gehouden. 3. Voor ieder door een gevolmachtigde ingediende offerte, voegt de gevolmachtigde bij zijn offerte een authentieke akte of zijn handtekening toe (of een kopie van die akte), die bewijst dat hij bevoegd is om de entiteit waarvoor hij inschrijft, te verbinden. De gevolmachtigde kan eveneens het nummer van de bijlage aan het Belgisch Staatsblad waarin zijn volmacht is gepubliceerd, vermelden. II. Documenten betreffende de selectiecriteria De inschrijver stelt in dit hoofdstuk de volgende stukken voor: •
Documenten betreffende de selectiecriteria die toelaten de financiële en economische capaciteit van de inschrijver te evalueren (zie 4.1.2 Kwalitatieve selectie).
•
Indien het geval, duidt de inschrijver aan welk aandeel van de opdracht hij zal uitbesteden.
Gedeelte B : “ Technisch gedeelte’’ In dit gedeelte, voegt de inschrijver de informatie in het kader van de uitvoering van de opdracht. De offerte volgt gemakkelijker wijze de structuur van deel E “Technische Voorschriften” van onderhavig bestek. De inschrijver herneemt in dit deel ook het geheel aan informatie die de aanbestedende overheid toelaat om de offerte te evalueren op basis van de gunningscriteria opgenomen in onderhavig bestek. De documenten van technische aard (geen publicitaire brochures) die bij de offerte als bijlage worden gevoegd, kunnen in het Engels worden opgemaakt voor zover deze niet beschikbaar zijn in de taal waarin de offerte werd opgemaakt. Gedeelte C : “Verplichte Bijlagen’’ Referenties van recent uitgevoerde projecten zowel in de privé als in de openbare sector (zie model) Gedeelte D : “Specifieke Bijlagen’’ In dit deel voegt de inschrijver alle bijlagen en nuttige documenten die niet worden geëist in de vorige delen.
C.2.3. Geldigheidsduur van de offerte De inschrijvers blijven gebonden door hun offerte gedurende een termijn van 240 kalenderdagen, ingaande de dag na de opening van de offertes.
Bestek
S&L/AO/380/2014
13/77
C.2.4. Bij de offerte te voegen documenten en bescheiden De inschrijvers voegen bij hun offerte: -
alle documenten gevraagd in het kader van de uitsluitings-, selectie, en de gunningscriteria (zoals bijvoorbeeld een uittreksel uit het strafregister, bewijs van betaling RSZ schulden,…) ; de statuten en/of alle andere nuttige documenten die de bevoegdheid van de ondergetekende(n) bewijzen.
C3. Prijzen. Dit is een opdracht tegen eenheidsprijzen. De opdrachtnemer wordt geacht in zijn prijzen alle mogelijke kosten die op de diensten wegen te hebben inbegrepen. Alle prijzen zullen verplicht in euro uitgedrukt worden. Met prijzen die op een andere plaats dan het “Administratief en Financieel gedeelte” van de offerte worden vermeld, zal geen rekening mee gehouden worden.
C4. Toegangsrecht – Kwalitatieve selectie – Regelmatigheid van de offertes – Gunningscriteria C.4.1. Toegangsrecht en kwalitatieve selectie De inschrijvers worden beoordeeld op basis van het toegangsrecht en de kwalitatieve selectie zoals hierna vermeld. Enkel de offertes van de inschrijvers die voldoen aan het toegangsrecht en de kwalitatieve selectie worden in aanmerking genomen om deel te nemen aan de toetsing van de offertes aan de gunningscriteria vermeld dit bestek, voor zover de ingediende offertes formeel en materieel regelmatig zijn.
C.4.1.1.
Toegangsrecht
Door het indienen van een offerte verklaart de inschrijver zich niet in een van onderstaande uitsluitingsgevallen te bevinden. De aanbestedende overheid zal de juistheid van deze impliciete verklaring op erewoord onderzoeken in hoofde van de inschrijver wiens offerte het beste gerangschikt is. Daartoe zal zij de betrokken inschrijver vragen via de snelste middelen en binnen de termijn die zij aanduidt, de inlichtingen of documenten te leveren die toelaten zijn persoonlijke toestand na te gaan. De inlichtingen of documenten die de aanbestedende overheid kosteloos via elektronische middelen bij de gegevensbeheerder kan opvragen, zal door de aanbestedende overheid zelf worden opgevraagd. Eerste uitsluitingscriterium § 1 De Belgische inschrijver die personeel tewerkstelt dat is onderworpen aan de wet van 27 juni 1969 tot herziening van de besluitwet van 28 december 1944 betreffende de sociale zekerheid der arbeiders moet in orde zijn met zijn verplichtingen ten overstaan van de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid. Hij wordt geacht in orde te zijn met voormelde verplichtingen indien blijkt dat hij ten laatste daags vóór de uiterste datum voor de ontvangst van de offertes: 1° aan de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid al de vereiste aangiften heeft toegezonden, tot en met diegene die slaan op het voorlaatste afgelopen kalenderkwartaal voor de ontvangst van de offertes en
Bestek
S&L/AO/380/2014
14/77
2° op deze aangiften geen verschuldigde bijdragen van meer dan 3000 euro moet vereffenen, tenzij hij voor die schuld uitstel van betaling heeft verkregen waarvan hij de termijnen strikt in acht neemt. Evenwel, zelfs wanneer de bijdrageschuld groter is dan 3000 euro, zal de inschrijver in orde bevonden worden indien hij, alvorens tot de beslissing van gunning van de opdracht wordt overgegaan, aantoont dat hij, op het einde van het kalenderkwartaal bedoeld in het tweede lid, op een aanbestedende overheid in de zin van artikel 2, 1°, van de wet van 15 juni 2006 of op een overheidsbedrijf in de zin van artikel 2, 2°, van de wet van 15 juni 2006, een of meer schuldvorderingen bezit die zeker, opeisbaar en vrij van elke verbintenis tegenover derden zijn en waarvan het bedrag op 3000 euro na, ten minste gelijk is aan de achterstallige bijdrageschulden. § 2.
Ten laatste daags voor de uiterste datum voor de ontvangst van de offertes moet de buitenlandse inschrijver: 1° voldaan hebben aan de verplichtingen inzake betaling van de sociale zekerheidsbijdragen volgens de wettelijke bepalingen van het land waar hij gevestigd is 2° in orde zijn met de bepalingen van § 1, indien hij personeel tewerkstelt dat onderworpen is aan de wet van 27 juni 1969 tot herziening van de besluitwet van 28 december 1944 betreffende de sociale zekerheid der arbeiders.
§ 3.
De aanbestedende overheid kan in welk stadium van de procedure ook, met alle middelen die zij dienstig acht inlichtingen inwinnen over de stand van betaling van de bijdragen voor de sociale zekerheid van om het even welke inschrijver.
Tweede uitsluitingscriterium Overeenkomstig artikel 20 van de wet van 15 juni 2006 wordt in elk stadium van de gunningsprocedure uitgesloten van de toegang ertoe, de inschrijver die bij rechtelijke beslissing die in kracht van gewijsde is gegaan en waarvan de aanbestedende overheid kennis heeft, veroordeeld is voor: 1°
deelname aan een criminele organisatie als bedoeld in artikel 324bis van het Strafwetboek
2°
omkoping als bedoeld in artikel 246 van het Strafwetboek
3°
fraude als bedoeld in artikel 1 van de overeenkomst aangaande de bescherming van de financiële belangen van de Gemeenschap, goedgekeurd door de wet van 17 februari 2002
4°
witwassen van geld als bedoeld in artikel 3 van de wet van 11 januari 1993 tot voorkoming van het gebruik van het financieel stelsel voor het witwassen van geld en de financiering van terrorisme.
Met het oog op de toepassing van deze clausule heeft de aanbestedende overheid het recht om de inschrijvers te verzoeken om de noodzakelijke inlichtingen of documenten over te leggen. Indien zij twijfels heeft over de persoonlijke situatie van die inschrijvers, kan zij de bevoegde binnenlandse of buitenlandse autoriteiten verzoeken om de inlichtingen die ze ter zake nodig acht.
Bestek
S&L/AO/380/2014
15/77
Derde uitsluitingscriterium Wordt in elk stadium van de gunningsprocedure uitgesloten van de toegang tot de opdracht, de inschrijver die: 1° in staat van faillissement of van vereffening verkeert, die zijn werkzaamheden heeft gestaakt, die een gerechtelijke reorganisatie ondergaat, of die in een vergelijkbare toestand verkeert als gevolg van een gelijkaardige procedure die bestaat in andere nationale reglementeringen 2° aangifte heeft gedaan van zijn faillissement, voor wie een procedure van vereffening aanhangig is, die een gerechtelijke reorganisatie ondergaat of die het voorwerp is van een gelijkaardige procedure bestaande in andere nationale reglementeringen. Vierde uitsluitingscriterium Wordt uitgesloten van deelname aan de overheidsopdracht, de inschrijver die bij rechterlijke beslissing die in kracht van gewijsde is gegaan, veroordeeld is geweest voor een misdrijf dat zijn professionele integriteit aantast. Vijfde uitsluitingscriterium De inschrijver mag niet bij zijn beroepsuitoefening een ernstige fout hebben begaan, vastgesteld op grond die de aanbestedende overheden aannemelijk kunnen maken. Bovendien, verbindt de inschrijver, door de ondertekening van zijn offerte, zich tot het naleven van de normen bepaald in de basisconventies van de Internationale Arbeidsorganisatie (IAO), en in het bijzonder: 1° het verbod op dwangarbeid (verdrag nr. 29 betreffende de gedwongen of verplichte arbeid, 1930 en verdrag nr. 105 betreffende de afschaffing van de gedwongen arbeid, 1957) 2° het recht op vakbondsvrijheid (verdrag nr. 87 over vakbondsvrijheid en de bescherming van het vakbondsrecht, 1948) 3° het recht op organisatie en collectief overleg (verdrag nr. 98 betreffende het recht op organisatie en collectief overleg, 1949) 4° het verbod op discriminatie inzake tewerkstelling en verloning (verdrag nr. 100 betreffende de gelijke verloning, 1951 en verdrag nr. 111 betreffende discriminatie (beroep en beroepsuitoefening), 1958) 5° de minimumleeftijd voor kinderarbeid (verdrag nr. 138 betreffende de minimumleeftijd, 1973), alsook het verbod op de ergste vormen van kinderarbeid (verdrag nr. 182 over de ergste vormen van kinderarbeid, 1999). Het niet naleven van de hierboven vermelde verdragen zal dus worden beschouwd als een ernstige fout bij de beroepsuitoefening in de zin van artikel 61, § 2, 4° van het KB van 15 juli 2011. De hogervermelde voorschriften zijn van toepassing ongeacht de andere voorschriften opgenomen in het artikel 61 van het voornoemde besluit. Zesde uitsluitingscriterium De inschrijver moet in orde zijn met de betaling van zijn belastingen en taksen volgens de Belgische wetgeving of die van het land waar hij gevestigd is. Opdat de inschrijver of de kandidaat als in orde wordt beschouwd, voegt hij bij zijn aanvraag tot deelname of zijn offerte, naargelang het geval, een attest waaruit blijkt dat hij in orde is met de betaling van zijn bijdragen volgens de wettelijke bepalingen van het land waar hij gevestigd is. Dit
Bestek
S&L/AO/380/2014
16/77
attest moet betrekking hebben op de laatste fiscale periode vóór de uiterste ontvangstdatum van de aanvragen tot deelname of van de offertes, naargelang het geval. De kandidaat of de inschrijver is in orde met de bovenvermelde in België van toepassing zijnde verplichtingen indien hij voor het geheel van zijn bijdragen geen schuld van meer dan 3000 euro heeft, tenzij hij voor die schuld betalingstermijnen heeft gekregen die hij strikt naleeft. Evenwel, zelfs wanneer de bijdrageschuld groter is dan 3000 euro, zal de kandidaat of de inschrijver in orde bevonden worden indien hij, alvorens tot de beslissing van selectie of gunning van de opdracht wordt overgegaan, al naargelang het geval, aantoont dat hij, op het einde van het kalenderkwartaal, op een aanbestedende overheid in de zin van artikel 2,1°, van de wet of op een overheidsbedrijf in de zin van artikel 2,2°, van de wet, een of meer schuldvorderingen bezit die zeker, opeisbaar en vrij van elke verbintenis tegenover derden zijn en waarvan het bedrag op 3000 euro na, ten minste gelijk is aan de achterstallige bijdrageschulden. Zevende uitsluitingscriterium Wordt uitgesloten van deelname aan de overheidsopdracht, de inschrijver die zich in ernstige mate heeft schuldig gemaakt aan het afleggen van valse verklaringen bij het verstrekken van inlichtingen, opeisbaar bij toepassing van dit hoofdstuk, of die deze inlichtingen niet heeft verstrekt.
C.4.1.2.
Kwalitatieve selectie
Selectiecriteria betreffende de financiële en economische draagkracht van de inschrijver Eerste criterium betreffende de financiële en economische draagkracht van de inschrijver De inschrijver moet in de loop van de laatste drie boekjaren een jaaromzet met betrekking tot activiteiten die rechtstreeks verband houden met de leveringen en diensten beschreven in dit bestek, hebben geboekt voor Perceel 1: van 185.000 euro Perceel 2: van 95.000 euro Perceel 3: van 12.000 euro Perceel 4: van 735.000 euro. Indien de inschrijver een offerte indient voor verschillende percelen, dient men over een minimale omzet beschikken die de som is van de drempelwaarden van de percelen waarvoor men zich wenst in te schrijven. Hij moet bij zijn offerte een verklaring voegen met betrekking tot dit omzetcijfer tijdens de laatste drie boekjaren. De buitenlandse inschrijver moet tevens de jaarrekeningen van de laatste drie boekjaren bezorgen. Indien de kandidaat of inschrijver om redenen die hij moet verantwoorden, niet in staat is de gevraagde referenties over te leggen, kan hij zijn economische en financiële draagkracht aantonen met andere documenten die de aanbestedende overheid geschikt acht. Selectiecriteria betreffende de technische draagkracht van de inschrijver In geval van een opdracht voor diensten/leveringen kan de technische bekwaamheid of de beroepsbekwaamheid van de kandidaat of de inschrijver op één of meer van de volgende manieren worden bewezen, afhankelijk van de aard, de hoeveelheid of belangrijkheid en het doel van de diensten/leveringen. Eerste criterium betreffende de technische capaciteit van de inschrijver. De inschrijver moet over de volgende referenties aan uitgevoerde diensten beschikken die werden uitgevoerd tijdens de laatste drie jaren: -
Voor wat betreft het perceel onderhoud van de 5 software componenten voor 3 omgevingen (perceel 1), worden enkel de firma’s die rechtvaardigen dat zij in de loop van drie jaren, een
Bestek
S&L/AO/380/2014
17/77
contract met een gelijkaardige omvang dan onderhavige opdracht hebben uitgevoerd, worden toegelaten tot deze opdracht. Onder een contract van vergelijkbare omvang, verstaat de aanbestedende overheid een onderhoudscontract van de 5 software componenten in kwestie (namelijk quintiq omgevingen met alle binnen MODA ontwikkelde functionaliteiten, mobiele applicatie van het type Aïdoo, een verslagapplicatie, een licentie voor het beroepsmatig gebruik van een cartografie voor geolocalisatie voor een track & trace applicatie voor voertuigen en een track and trace applicatie van containers)) -
Voor wat betreft perceel 2 (de verwerving van Quintiq licenties) dient de inschrijver minimaal drie referenties tonen dat zij in de loop van drie jaren, een contract met een gelijkaardige omvang dan onderhavige opdracht hebben uitgevoerd. Onder gelijkaardige omvang verstaat de aanbestedende overheid het aanbieden van Quintiq licenties.
-
Voor wat betreft perceel 3 (de verwerving van Aïdoo licenties) dient de inschrijver minimaal drie referenties tonen dat zij in de loop van drie jaren, een contract met een gelijkaardige omvang dan onderhavige opdracht hebben uitgevoerd. Onder gelijkaardige omvang verstaat de aanbestedende overheid het aanbieden van Aïdoo licenties.
-
Voor wat betreft perceel 4 (de verwerving van een licentie voor het beroepsmatig gebruik van de cartografie voor geolocalisatie van track and trace ) dient de inschrijver minimaal drie referenties tonen dat zij in de loop van drie jaren, een contract met een gelijkaardige omvang dan onderhavige opdracht hebben uitgevoerd. Onder gelijkaardige omvang verstaat de aanbestedende overheid het aanbieden van track and trace licenties.
Tweede criterium betreffende de technische capaciteit van de inschrijver. De inschrijver zal melding maken van elk beroep op onderaanneming, met aanduiding van het gedeelte van de opdracht dat zal worden uitbesteed, naast de naam van de onderaannemers in kwestie.
C.4.2. Regelmatigheid van de offertes De offertes van de geselecteerde inschrijvers zullen worden gecontroleerd op hun regelmatigheid, in overeenstemming met het artikel 95 van het koninklijke besluit van 15 juli 2011 en met de beschikkingen in dit bestek, zoals hierboven beschreven. De onregelmatig bevonden offertes worden uitgesloten. Elk voorstel zal worden onderzocht om te verzekeren dat het in overeenstemming is met de gestelde behoeften. Indien wordt vastgesteld dat er aan een bepaalde behoefte niet wordt beantwoord, kan de offerte als zijnde onregelmatig worden beschouwd. De in de offerte van de inschrijver voorgestelde oplossing moet voldoen aan de technische behoeften die kunnen worden teruggevonden in dit bestek. Elk financieel of prijsvoorstel dat niet volledig is, dat contradicties of significante onjuistheden bevat of dat de eisen inzake de voorstelling van de kostprijs zoals die worden geformuleerd in dit bestek, niet respecteert, kan onregelmatig worden bevonden. Enkel regelmatig bevonden offertes worden in overweging genomen voor een toetsing aan de onderstaande gunningscriteria.
C.4.3. Gunningscriteria Voor de keuze van de economisch meest interessante offerte, worden de regelmatige offertes van de geselecteerde inschrijvers aan een aantal gunningscriteria getoetst. Deze criteria zullen gewogen worden teneinde een eindklassement te bekomen.
Bestek
18/77
S&L/AO/380/2014
C.4.3.1. Lijst van de gunningscriteria De opdracht wordt toegewezen aan de inschrijver die de meest interessante offerte heeft ingediend, rekening houdend met: Perceel 1 De gunningscriteria voor perceel 1 zijn Gunningscriteria
Punten
1.
Prijs inclusief BTW
/70
2.
SLA’s
/30
Perceel 2 Gunningscriteria
Punten
1.
Prijs inclusief BTW
/70
2.
Leveringstermijn en leveringsvoorwaarden voor licenties Quintiq
/30
Gunningscriteria
Punten
Perceel 3
1.
Prijs inclusief BTW
2.
Leveringstermijn Aïdoo
/70 en
leveringsvoorwaarden
licenties
/30
Perceel 4 Gunningscriteria
Punten
1.
Prijs inclusief BTW
/70
2.
Leveringstermijn licenties markt standaard cartografie voor geolocatie voor de track and trace applicaties
/30
C.4.3.2. Methode ter bepaling van de voordeligste offerte De gunningscriteria zullen als volgt worden geëvalueerd: 1. Evaluatiecriterium prijs De Punten voor dit gunningscriterium worden per perceel berekend volgens onderstaande formule. P = 70 X Pm Po Waarbij P het aantal punten is dat wordt toegekend aan de inschrijver voor het criterium “Prijs“; Pm de laagste globale prijs incl. btw die is voorgesteld door een inschrijver in een geldige offerte; Po de globale prijs incl. btw van de inschrijver wiens offerte wordt geëvalueerd.
Bestek
S&L/AO/380/2014
19/77
Het aantal behaalde punten wordt afgerond op twee decimalen.
2. Evaluatiecriterium SLA’s Offertes die op het niveau van dienstverlening (SLA’s) minder dan 60% scoren op dit criterium, worden uitgesloten voor verdere overweging. De inschrijver wordt gevraagd een concept SLA en DAP (Dossier Afspraken en Procedures) bij de offerte te voegen. Bij zijn evaluatie zal de aanbestedende overheid rekening houden met (zie ook punt E Technische voorschriften): Verdeling van de punten op 100 punten (nadien te herleiden tot 30): 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Weging van het SQP (Service Quality Plan): 5 punten Weging van het SIP (Service Improvement Plan): 5 punten Weging van de Master SLA: 40 punten Weging van het DAP (Dossier Afspraken en Procedures): 15 punten Weging van de voorbeeldrapportering: 10 punten Weging van de boetes: 25 punten
Bij de evaluatie van het SQP en het SIP wordt rekening gehouden met volgende criteria: •
De kwaliteit en praktische toepasbaarheid van het document;
•
Het beantwoorden aan het gedefinieerde objectief van het document (zie betreffende paragraaf “E.3.6 Service Level Agreement (SLA)”).
Bij de evaluatie van de master SLA wordt rekening gehouden met volgende criteria: • • • •
Conformiteit met de SLA template in bijlage F; Het juiste begrip van de gedefinieerde service normen; De kwaliteit van de beschrijving hoe aan de service normen zal voldaan worden; De volledigheid betreffende de te behandelen service levels.
Bij de evaluatie van het DAP wordt rekening gehouden met volgende criteria: • • •
De volledigheid van het document betreffende de te behandelen inhoud (zie betreffende paragraaf “E.3.6 Service Level Agreement (SLA)”); De kwaliteit van het document op vlak van structuur en leesbaarheid. De uitwerking van de ITIL-processen (zie betreffende paragraaf “E.3.6 Service Level Agreement (SLA)”).
Bij de evaluatie van de voorbeeldrapportering wordt rekening gehouden met volgende criteria: • •
De volledigheid t.o.v. de gevraagde inhoud (zie betreffende paragraaf “E.3.6 Service Level Agreement (SLA)”); Overzichtelijkheid en duidelijkheid van de voorgestelde rapportering.
Formule voor berekening van de boetes:
Bestek
•
S&L/AO/380/2014
20/77
De punten voor dit gunningscriterium worden berekend volgens onderstaande formule :
Waarbij B het aantal punten is dat wordt toegekend aan de inschrijver voor het subcriterium boetes van de SLA; de weging is van het subcriterium boetes; n het aantal KPI’s is waarvoor een boete van toepassing is; verwijst naar het nummer in de KPI-tabel; de minimum basisboete of de voorgestelde hogere boetesom in de offerte van de inschrijver voor KPI ; de maximaal voorgestelde boetesom voor KPI in de offertes van alle weerhouden inschrijvers of de voorgestelde minimum basisboete indien er geen hogere boete werd voorgesteld.
3. Leveringstermijnen van alles soorten licenties Het gunningscriterium van leveringstermijnen wordt voor elke soort licentie volgens dezelfde hieronder opgenomen manier beoordeeld. De inschrijver wordt gevraagd een realistische, gedetailleerde planning, met beschrijving van de verschillende taken toe te voegen. Indien de planning ontbreekt, niet gedetailleerd of irrealistisch is, worden er geen punten voorzien voor dit evaluatiecriterium. Aan de andere offertes worden punten toegekend in functie van de eigen uitvoeringstermijn tegenover de meest gunstige uitvoeringstermijn volgens onderstaande formule: UP = 30 X UPm UPo Waarbij: UP het aantal punten is dat wordt toegekend aan de inschrijver voor het criterium “Leveringstermijn“; UPm de snelste uitvoeringstermijn (in werkdagen) vanaf de gunning van de opdracht tot de levering van de licenties bij de eindgebruiker, (in een regelmatige offerte met gedetailleerde en realistische planning); UPo de uitvoeringstermijn van de inschrijver (in werkdagen) vanaf de gunning van de opdracht tot levering van de licenties bij de eindgebruiker, (in een regelmatige offerte met gedetailleerde en realistische planning); Indien de opdrachtnemer de termijnen opgenomen in het bestek danig afwijkt van de werkelijke termijnen, zal de aanbestedende overheid niet nalaten een beroep te doen op artikel 44 en volgende van het KB uitvoering van 14 januari 2013. Het aantal behaalde punten wordt afgerond op twee decimalen.
Bestek
S&L/AO/380/2014
21/77
C.4.3.3. Eindquotatie De eindquotatie wordt toegekend aan elke offerte door de behaalde punten voor de vier bovenvermelde criteria op te tellen. BELANGRIJK De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor om voor de analyse van de offertes een beroep te doen op een of meer externe deskundigen van de FOD Financiën. De meest interessante offerte krijgt de hoogste eindquotatie.
Bestek
22/77
S&L/AO/380/2014
D. UITVOERING D1. Leidend ambtenaar Enkel de leidend ambtenaar is bevoegd voor de controle en het toezicht op de opdracht. De leidend ambtenaar (die een ambtenaar van de aanbestedende overheid zal zijn) zal worden aangeduid in de kennisgeving van de gunning van de opdracht. De grenzen van zijn bevoegdheden zullen worden vermeld. De leidend ambtenaar kan een deel van zijn bevoegdheden overdragen.
D2. Prijsherziening De regels voor herziening zijn als volgt: De prijzen kunnen jaarlijks worden herzien. De opdrachtnemer vraagt elk jaar de prijsherziening aan door middel van een aangetekend schrijven gericht aan de Aanbestedende Overheid, Stafdienst B&B, Afdeling Vastleggingen, Koning Albert II-laan 33 bus 785, 1030 Brussel. De prijsherziening gaat in op: de jaardag van de kennisgeving van de gunning van de opdracht als de opdrachtnemer de aanvraag tot herziening vóór deze datum heeft verzonden. De prijsherziening heeft enkel betrekking op de diensten die effectief na de jaardag van de gunning van de opdracht gepresteerd zijn; de eerste dag van de maand volgend op de verzending van het aangetekend schrijven als de opdrachtnemer een of meer jaardagen heeft laten voorbijgaan. De prijsherziening heeft enkel betrekking op de diensten die effectief na voormelde eerste dag van de maand gepresteerd zijn (opgelet: de opdrachtnemer moet een nieuwe aanvraag indienen voor de herziening van de prijzen van de diensten die na de eerstvolgende jaardag zullen worden gepresteerd). De prijsherziening wordt berekend aan de hand van de volgende formule: Pr = Po x [( 0,80 X S ) + 0,20] So waarbij: P = herziene prijs Po = initiële prijs So= loonindex van het Paritair Comité 218 van toepassing in de maand die aan de opening van de offertes voorafgaat. S= zoals S0 hiervoor, maar van toepassing in de maand die de jaardag van de notificatie van de gunning van de opdracht voorafgaat Voor de indexen, zie: http://www.sfonds218.be/sociaal-fonds/sectorinformatie/loonschalen De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor om de prijzen te herzien bij dalende index. In dat geval volgt de herziening de bovenstaande regels, behalve dat het aangetekend schrijven uitgaat van de aanbestedende overheid. Deze aanpassing van de prijzen kan één keer per jaar gebeuren.
Bestek
S&L/AO/380/2014
23/77
D3. Bijzondere verbintenissen betreffende de verkregen informatie Alle resultaten en verslagen die door de opdrachtnemer worden geproduceerd tijdens de uitvoering van deze opdracht, vormen de eigendom van de aanbestedende overheid en mogen niet worden gepubliceerd of gecommuniceerd aan derden, tenzij na de schriftelijke toelating vanwege de aanbestedende overheid. De dienstverlener, zijn medewerkers en zijn onderaannemers zijn gebonden aan een zwijgplicht betreffende de informatie waarvan ze bij de uitvoering van deze opdracht kennis zullen nemen. Deze informatie kan in geen geval worden gecommuniceerd aan derden zonder de schriftelijke toelating van de aanbestedende overheid. De opdrachtnemer mag deze opdracht evenwel als referentie vermelden. Alle inlichtingen waarvan de personeelsleden van de opdrachtnemer kennis zullen nemen in het kader van de opdracht, alle documenten die hen worden toevertrouwd, alle vergaderingen waaraan ze deelnemen, worden als strikt vertrouwelijk beschouwd. De opdrachtnemer garandeert dat zijn personeel en zijn onderaannemers de vertrouwelijkheid van de gegevens zullen respecteren. Hij zal aan zijn personeelsleden en aan die van zijn onderaannemers die rechtstreeks bij de opdracht zijn betrokken, enkel de gegevens bekendmaken die noodzakelijk zijn voor de uitvoering van hun taken in het kader van onderhavige opdracht. De hierboven genoemde verplichtingen zijn niet van toepassing op informatie van de FOD Financiën: • • • •
waarvan de opdrachtnemer op een voor de FOD Financiën aanvaardbare wijze kan aantonen dat ze reeds in zijn bezit was op het moment dat ze hem voor het eerst door de FOD Financiën werd meegedeeld; die, op het moment dat ze bekend was bij de FOD Financiën, reeds openbaar was; die, nadat ze bekend was bij de FOD Financiën, openbaar werd gemaakt op een andere wijze dan door toedoen van de opdrachtnemer; of die de opdrachtnemer van een derde heeft verkregen die te goeder trouw beschikte over de informatie van de FOD Financiën en die was gemachtigd om deze mee te delen aan de opdrachtnemer.
De opdrachtnemer verbindt zich ertoe: • •
om het geheel of een gedeelte van de informatie van de FOD Financiën niet te kopiëren, indien deze zich bevindt op een drager die hem door de FOD Financiën ter beschikking werd gesteld; om anderzijds het geheel of een gedeelte van de informatie van de FOD Financiën niet vast te leggen op een informatiedrager, behalve voor de uitvoering van taken die hem door de FOD Financiën werden opgelegd en voor zover dit noodzakelijk is.
De opdrachtnemer verbindt zich ertoe om na afloop van de uitvoering van de opdracht zonder verwijl aan de FOD Financiën alle informatiedragers terug te bezorgen die informatie van de FOD Financiën bevatten en die aan de opdrachtnemer ter beschikking werden gesteld met het oog op de uitvoering van de opdracht, voor zover deze informatiedragers nog niet eerder werden terugbezorgd aan de FOD Financiën. Door informatie ter beschikking te stellen verleent de FOD Financiën aan de opdrachtnemer geen enkel licentierecht, expliciet noch impliciet, op patenten, auteursrechten of andere intellectuele rechten. De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor alle schade waarvan de FOD Financiën het slachtoffer zou zijn ten gevolge van het niet respecteren door de opdrachtnemer zelf of door leden van zijn personeel van de verplichtingen die hem worden opgelegd krachtens onderhavig artikel.
Bestek
S&L/AO/380/2014
24/77
D4. Aansprakelijkheid van de dienstverlener De dienstverlener draagt de volle aansprakelijkheid voor de fouten en nalatigheden die in de verleende diensten voorkomen, in het bijzonder in de studies, de berekeningen, de plannen of in alle andere door hem verstrekte documenten tijdens de uitvoering van de opdracht. De dienstverlener vrijwaart de aanbestedende overheid bovendien tegen elke schadevergoeding die deze aan derden verschuldigd is op grond van de vertraging bij de uitvoering van de diensten of op grond van het in gebreke blijven van de dienstverlener. De opdrachtnemer verzekert dat alle diensten die dienen te worden uitgevoerd in het kader van de overeenkomst, worden uitgevoerd conform de beste professionele normen, met inachtneming van de voorziene termijnen, en door voldoende onderlegde en kundig personeel. De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het kwaliteitsniveau van de uitgevoerde prestaties en verbindt zich ertoe alles in het werk te stellen om de doelstellingen van zijn taak in het kader van de uitvoering van de opdracht te verwezenlijken. De opdrachtnemer is in alle gevallen verantwoordelijk, op basis van artikel 1384 van het Burgerlijk Wetboek, voor feiten, gepleegd door leden van zijn personeel die een band hebben met de activiteiten die worden uitgeoefend voor de FOD Financiën.
D5. Opvolging van de uitgevoerde diensten en controle door derden D.5.1. Opvolging van de goede uitvoering van de opdracht De FOD Financiën heeft het recht om permanent toezicht te houden op de diensten die worden uitgevoerd door het team dat bij de uitvoering van de opdracht betrokken is. Het uitvoerende team moet aan de vertegenwoordigers van de FOD Financiën alle nodige inlichtingen en faciliteiten verstrekken met het oog op de vervulling van deze taak.
D.5.2. Controle door derden Met het oog op de evaluatie van de uitgevoerde diensten en de opvolging van het project kan de aanbestedende overheid een beroep doen op een derde partij. De opdrachtnemer is verplicht samen te werken met de derde partij en haar alle nodige informatie te verstrekken met het oog op een goed verloop van deze controleactiviteiten. In dit kader wenst de FOD Financiën de offerte van de opdrachtnemer ter beschikking te stellen van interne en externe medewerkers van de FOD Financiën die belast zijn met de evaluatie en de controle. De inschrijvers moeten duidelijk aangeven welke gedeelten van hun offerte niet ter beschikking gesteld kunnen worden van personen buiten de FOD Financiën die belast zijn met de evaluatie en de controle. Als de inschrijver geen enkele beslissing dienaangaande neemt in zijn offerte zal dit worden geïnterpreteerd als een afwezigheid van beperkingen van zijnentwege in het kader van de “controle door derden”, waarbij zijn offerte integraal ter beschikking kan worden gesteld van personen van buitenaf die belast zijn met de evaluatie en de controle.
Bestek
S&L/AO/380/2014
25/77
D6. Opleveringsmodaliteiten en beoordeling van de uitgevoerde diensten en controlewerkzaamheden D 6.1. Oplevering De oplevering van de diensten zal aandachtig worden gevolgd door de leidend ambtenaar of zijn afgevaardigde. Voor wat betreft PERCEEL 1 wordt er na elke gedane onderhoudsprestatie en na afloop van de met succes verrichte controlewerkzaamheden, een proces verbaal van voorlopige oplevering opgesteld. De definitieve oplevering gebeurt in één keer op het einde van de opdracht. Voor wat betreft PERCEEL 2, PERCEEL 3 EN PERCEEL 4 zal de FOD Financiën na afloop van de met succes verrichte controlewerkzaamheden een proces verbaal opstellen van oplevering van de uitrustingen die in de bewuste controle aan bod komen. Het proces-verbaal van voorlopige oplevering zal door beide partijen worden ondertekend. De inschrijvers voorzien in een garantieperiode van 1 jaar voor wat de beschikbaarheid van de licentie betreft. Onder garantie verstaan we de invoeging elk jaar van een licentiesleutel zodat het ons de mogelijkheid geeft om een volledig jaar verder te werken. De licentiesleutel zal minimaal 1 maand voor het vervallen van de vorige licentietermijn ter beschikking gesteld worden aan de FODFIN. De inschrijvers garanderen dat de software correct kan geïnstalleerd en gebruikt worden. De inschrijvende partijen zullen ook de nodige handleidingen ter beschikking stellen zodat de continuïteit van het gebruik van de licentie kan gegarandeerd worden. De definitieve oplevering gebeurt in één keer op het einde van de opdracht BELANGRIJK De aanbestedende overheid behoudt zich het recht voor om voor de technische oplevering van de interventies een beroep te doen op een of meer externe deskundigen van de FOD Financiën.
D 6.2. Opleveringsmodaliteiten en kosten Opleveringsmodaliteiten De diensten zullen nauwlettend worden opgevolgd in de loop van hun uitvoering en dit door één of meer vertegenwoordigers van de aanbestedende overheid. De identiteit van deze vertegenwoordiger(s) zal aan de opdrachtnemer worden meegedeeld op het moment dat de uitvoering van de diensten een aanvang neemt. Opleveringskosten Alle kosten die te maken hebben met de levering en met de voorlopige en/of definitieve oplevering(en), zijn ten laste van de opdrachtnemer.
D 6.3. Beoordeling uitgevoerde diensten Indien tijdens de uitvoering van de service abnormale zaken worden vastgesteld, zal dit onmiddellijk worden gemeld aan de opdrachtnemer via een fax of een e-mail, die vervolgens zal worden bevestigd door een aangetekend schrijven. De opdrachtnemer is gehouden onmiddellijk gepaste remedies te implementeren.
Bestek
S&L/AO/380/2014
26/77
Het nazicht op de kwaliteit van de service zal van bij de aanvang van de opdracht en gedurende de gehele duur van de service worden opgevolgd door vertegenwoordigers van de opdrachtgever.
D7. Borgtocht In toepassing van artikel 9, paragraaf 4 van het KB van 14 januari 2013 wordt de aandacht van de inschrijvers gevestigd op het feit dat, in dit bestek, werd afgeweken van artikel 25 van het KB van 14 januari 2013 betreffende de borgtocht en meer bepaald voor wat betreft de aanpassing van het bedrag van de borgtocht wegens de keuze voor eenheidsprijzen en voor wat betreft perceel 1 omwille van de onzekere hoeveelheid aantal manuren. De borgtocht wordt vastgelegd op 5000 euro per perceel.
D.7.1. Vestiging van de borgtocht Overeenkomstig de wets- en reglementsbepalingen ter zake kan de borgtocht hetzij in speciën of publieke fondsen, hetzij onder de vorm van een gezamenlijke borgtochtstelling worden gesteld. De borgtocht kan eveneens worden gesteld via een waarborg toegestaan door een kredietinstelling die voldoet aan de voorschriften van de wetgeving op het statuut van en het toezicht op de kredietinstellingen of door een verzekeringsonderneming die voldoet aan de voorschriften van de wetgeving betreffende de controle der verzekeringsondernemingen en die toegelaten is tot tak 15 (borgtocht). De dienstverlener moet, binnen de dertig kalenderdagen volgend op de dag van het sluiten van de opdracht, het bewijs leveren dat hij of een derde de borgtocht op een van de volgende wijzen heeft gesteld: 1° wanneer de borgtocht in speciën wordt gesteld, door storting van het bedrag op het bpost bankrekeningnr van de Deposito- en Consignatiekas [bpost rekeningnummer BE58 6792 0040 9979 (IBAN) PCHQBEBB (BIC)] of van een openbare instelling die een functie vervult die gelijkaardig is met die van genoemde Kas, hierna genoemd openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; 2° wanneer de borgtocht uit publieke fondsen bestaat, door neerlegging van deze voor rekening van de Deposito- en Consignatiekas in handen van de Rijkskassier op de zetel van de Nationale Bank te Brussel of bij een van de provinciale agentschappen of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; 3° wanneer de borgtocht gedekt wordt door een gezamenlijke borgtochtmaatschappij, door neerlegging via een instelling die deze activiteit wettelijk uitoefent, van een akte van solidaire borg bij de Deposito- en Consignatiekas of bij een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; 4° wanneer de borgtocht gesteld wordt door middel van een waarborg, door de verbintenisakte van de kredietinstelling of van de verzekeringsonderneming. Dit bewijs wordt geleverd, naargelang van het geval, door overlegging aan de aanbestedende overheid van: 1°
hetzij het ontvangstbewijs van de Deposito- en Consignatiekas of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult;
2°
hetzij het debetbericht van de kredietinstelling of van de verzekeringsonderneming;
3°
hetzij het depositoattest van de Rijkskassier of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult;
Bestek
27/77
S&L/AO/380/2014
4°
hetzij de originele akte van solidaire borg, geviseerd door de Deposito- en Consignatiekas of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult;
5°
hetzij het origineel van de verbintenisakte opgemaakt door de kredietinstelling of de verzekeringsonderneming die een waarborg heeft toegestaan.
Deze documenten, ondertekend door de deponent, vermelden waarvoor de borgtocht werd gesteld en de precieze bestemming, bestaande uit de beknopte gegevens betreffende de opdracht en verwijzing naar de opdrachtdocumenten, alsmede de naam, voornamen en volledig adres van de opdrachtnemer en eventueel deze van de derde die voor rekening van de opdrachtnemer het deposito heeft verricht, met de vermelding “geldschieter” of “gemachtigde”, naargelang het geval. Indien het bewijs van de borg niet werd geleverd binnen de gestelde termijn, zal er een boete worden toegepast. De afwezigheid van een borgtocht kan leiden tot de verbreking van het contract. De termijn van dertig kalenderdagen hiervoor vermeld wordt opgeschort tijdens de sluitingsperiode van de onderneming van de dienstverlener voor de betaalde jaarlijkse vakantiedagen en de inhaalrustdagen die op reglementaire wijze of in een algemeen bindende verklaarde collectieve arbeidsovereenkomst werden bepaald. Het bewijs van de borgstelling moet worden verstuurd naar het volgende adres:
Federale Overheidsdienst FINANCIËN Stafdienst Begroting en Beheerscontrole Afdeling Vastleggingen Koning Albert II-laan 33, postbus 781 1030 BRUSSEL
D.7.2. Vrijgave van de borgtocht In toepassing van artikel 9, paragraaf 4 van het KB van 14 januari 2013 wordt de aandacht van de inschrijvers gevestigd op het feit dat, in dit bestek voor wat betreft Perceel 1, werd afgeweken van artikel 33 van het KB van 14 januari 2013 betreffende de borgtocht en meer bepaald voor wat betreft vrijgave van de borgtocht wegens de keuze in Perceel 1 voor een opdracht volgens afroep omwille van de onzekere hoeveelheid aantal manuren. Voor wat betreft perceel 1: De borgtocht wordt voor de helft vrijgegeven na 2 jaar. De andere helft wordt vrijgegeven na de definitieve oplevering. Voor wat betreft perceel 2,3 en 4: Het verzoek van de opdrachtnemer om tot oplevering over te gaan geldt als verzoek tot vrijgave van de borgtocht: de helft na de voorlopige oplevering en de andere helft na de definitieve oplevering.
D8. Uitvoering van de diensten. D.8.1. Plaats van uitvoering en specifieke bepalingen. De uitvoering van de opdracht zal voornamelijk plaatsvinden in de lokalen van de Stafdienst ICT van de FOD Financiën . Indien er gedurende bepaalde periodes op andere locaties zou moeten worden gewerkt, worden de verplaatsingskosten niet terugbetaald door de FOD Financiën. Een deel van de opdracht kan ook worden gepresteerd in de lokalen van de opdrachtnemer, indien deze werkzaamheden niet elders kunnen worden gepresteerd of indien de FOD Financiën daar een specifiek voordeel uit haalt. Met het oog op een optimale samenwerking met de personeelsleden van de FOD Financiën, moet het personeel van de opdrachtnemer dat prestaties verzorgt binnen de gebouwen van de FOD Financiën,
Bestek
S&L/AO/380/2014
28/77
zoveel mogelijk hetzelfde werkschema aanhouden als de collega’s van Financiën. Onder normale kantooruren worden verstaan alle werkdagen van maandag tot vrijdag, van 07u30 tot 17u00, volgens de variabele uurregeling die bij de FOD Financiën van kracht is. De data van 2 november, 15 november en de periode tussen kerstdag en Nieuwjaar worden net als de eerste werkdag van het jaar door de FOD Financiën beschouwd als feestdagen. Er worden ook verplichte "brugdagen" voorzien die elk jaar zullen worden meegedeeld.
D.8.2. Personeel van de opdrachtnemer 1
Voor deze opdracht zal de opdrachtnemer een projectleider aanduiden (in het kader van PMfin ook omschreven als de "externe projectcoördinator") die hem zal vertegenwoordigen in zijn contacten met de FOD Financiën. Het personeel van de opdrachtnemer dat zal worden ingezet om de opdracht te realiseren, moet: • •
over de nodige ervaring beschikken in het kader van de voorgestelde oplossing of vergelijkbare oplossingen; in staat zijn om alle noodzakelijke teksten, verslagen, samenvattingen, enz. te begrijpen die door beide partijen in het kader van onderhavige opdracht worden gebruikt of geproduceerd, en dit zowel in het Nederlands als in het Frans. Over voldoende mondelinge en schriftelijke kennis beschikken om te kunnen communiceren in het Nederlands of in het Frans, en indien mogelijk in beide talen door elkaar;
De projectverantwoordelijke moet bovendien: • mondeling kunnen communiceren in het Nederlands en in het Frans. De dienst voor assistentie en technische ondersteuning moet bovendien: • vlot kunnen communiceren in beide talen. BELANGRIJK Het personeel van de opdrachtnemer moet voldoen aan alle wettelijke bepalingen die in België gelden aangaande immigratie en werkvergunning. De opdrachtnemer staat tegenover de FOD Financiën borg voor elke schade in het algemeen die de FOD Financiën zou kunnen ondervinden ten gevolge van de niet-naleving van de wettelijke bepalingen ter zake door de opdrachtnemer of zijn personeelsleden. De opdrachtnemer moet beschikken over voldoende personeel met de nodige en geschikte kennis voor de uitvoering van de taken. Het betrokken personeel moet eveneens beschikken over voldoende kennis van de instrumenten die in het kader van het project worden gebruikt. De opdrachtnemers moeten in staat zijn om onmiddellijk tegemoet te komen aan de behoeften die ingevolge de gunning van de opdracht zullen ontstaan. Het projectteam dat door de opdrachtnemer ter beschikking wordt gesteld, moet voldoende zijn met het oog op een goede uitvoering van de opdrachten die hem worden toevertrouwd. De opdrachtnemer garandeert voor de volledige duur van de opdracht de stabiliteit van de personen die worden belast met de uitvoering van onderhavige opdracht. BELANGRIJK De opdrachtnemer vervangt onmiddellijk al de personeelsleden die, volgens de aanbestedende overheid, de goede uitvoering van de opdracht belemmeren wegens hun onbekwaamheid, hun slechte wil of hun algemeen gekend wangedrag. (artikel 16 Koninklijk Besluit 14 januari 2011).
1
unieke projectmethodologie van de FOD Financiën gebaseerd op de internationaal erkende methodologie Prince2
Bestek
S&L/AO/380/2014
29/77
D.8.3. Onderaannemers. De opdrachtnemer blijft aansprakelijk ten opzichte van de aanbestedende overheid wanneer hij de uitvoering van zijn verbintenissen geheel of gedeeltelijk aan derden toevertrouwt. De aanbestedende overheid heeft geen enkele contractuele band met die derden. De aanbestedende overheid eist dat de onderaannemers van de opdrachtnemer, in verhouding tot het deel van de opdracht dat zij zullen uitvoeren voldoen aan de minimumeisen inzake financiële en economische draagkracht en technische en beroepsbekwaamheid die door de opdrachtdocumenten zijn opgelegd; In elk geval blijft alleen de opdrachtnemer aansprakelijk ten aanzien van de aanbestedende overheid. In volgende gevallen doet de opdrachtnemer verplicht een beroep op bepaalde onderaannemers en is het inzetten van andere onderaannemers onderworpen aan de toestemming van de aanbestedende overheid : 1° wanneer de opdrachtnemer voor zijn kwalitatieve selectie gebruik heeft gemaakt van de draagkracht van bepaalde onderaannemers overeenkomstig artikel 74 van het koninklijk besluit klassieke sectoren; 2° wanneer de opdrachtnemer bepaalde onderaannemers in zijn offerte heeft voorgedragen overeenkomstig artikel 12 van het koninklijk besluit klassieke sectoren; Bij een wijziging van onderaannemer voor de offerte zal de opdrachtnemer de FOD Financiën op de hoogte brengen, die zijn akkoord moet geven alvorens de opdrachtnemer tot deze wijziging kan overgaan. BELANGRIJK Het is de opdrachtnemer verboden het geheel of een gedeelte van de opdracht toe te vertrouwen aan een aannemen, leverancier of dienstverlener die zich in een van de gevallen bevindt bedoelt in artikel 61 van het Koninklijk Besluit klassieke sectoren.
D.8.4. Te respecteren normen en standaarden De realisatieteams die door de opdrachtnemer aan de FOD Financiën ter beschikking worden gesteld, zullen de methodes en de standaarden toepassen die door de FOD Financiën worden gespecificeerd of die met zijn akkoord worden gekozen. Deze standaarden hebben minimaal betrekking op: • • • • • •
technische standaarden voor software; de methode van projectbeheer (PMFin, unieke projectmethodologie van de FOD Financiën gebaseerd op de internationaal erkende methodologie Prince2); het verzorgen van de documentatie; de regels voor de programmering (opmaak, codestructuren, commentaren, afspraken inzake naamgeving, ontwikkelingsstandaarden conform ICT-fundamenten, inbegrepen Open Standaarden, enz.); de beheersregels, ingesteld door de beheersdiensten van de besturingsomgevingen; de procedures voor de kwaliteitsgarantie.
Alle door de FOD Financiën gehanteerde standaarden zijn terug te vinden in een verklarend document, beschikbaar op http://minfin.fgov.be/portail2/nl/modernisation/ict.htm#B (onder ”ICT Fundamenten (FOD Financiën)”) en http://minfin.fgov.be/portail2/fr/modernisation/ict.htm#B (onder “Fondements ICT (SPF Finances) ”). Elke verwijzing die wordt gemaakt naar om het even welke standaard of methodologie in dit bestek, is afhankelijk van de exacte beschrijving in het officiële document op deze site. Alleen het tactisch comité is binnen de FOD Financiën bevoegd om standaarden en methodologieën te wijzigen of toe te voegen. Als de opdrachtnemer nood heeft aan goedkeuring van een nieuwe
Bestek
S&L/AO/380/2014
30/77
standaard, zal hij een verzoek moeten indienen bij het tactisch comité en zich geheel moeten onderwerpen aan diens beslissing.
D9. Facturatie en betaling van de diensten PERCEEL 1 Voor wat betreft PERCEEL 1 zal de betaling gebeuren na de uitvoering van de prestaties beschreven in punt E “Technische voorschriften”, op basis van regelmatige en juist opgestelde maandelijkse facturen, te onderwerpen aan de btw. De opdrachtnemer stuurt zijn facturen maandelijks naar het volgende adres: FOD Financiën Centrale facturatiedienst Koning Albert II-laan 33, PB 788 1030 Brussel De facturatie gebeurt maandelijks. De gedetailleerde factuur van de afgelopen maand zal uitsluitend de voltooide interventies vermelden en zal worden betaald volgens de geldende regels betreffende de Rijkscomptabiliteit. Ze vermeldt met name: - het aantal in de loop van de afgelopen maand voltooide interventies; - de nummer van de overheidsopdracht - het nummer van de interventieaanvraag; - het type interventie; - het gebouw waarin de interventie heeft plaatsgevonden - het aantal gepresteerde uren; - een gedetailleerde ontvangstbon met de handtekening voor akkoord van de verantwoordelijke voor de diverse applicatieonderdelen; - de te betalen prijs volgens de prijs opgegeven in de prijsinventaris van zijn offerte met verwijzing naar het profiel van de persoon welke de interventie heeft verricht PERCEEL 2 , PERCEEL 3 en PERCEEL4 Voor zover de aanbestedende overheid in het bezit is van een geldig en correct opgestelde factuur (met vermelding van de BTW en van het nummer van de overeenkomstige bestelbon), samen met de notulen van voorlopige oplevering, verloopt de procedure voor de PERCELEN 2 , 3 en 4 als volgt: voor de leveringen van de respectievelijke licenties wordt elk verschuldigd bedrag gefactureerd bij de voorlopige oplevering. Voorschotten zijn niet mogelijk. ALGEMEEN: Enkel behoorlijk uitgevoerde diensten mogen worden gefactureerd. De betaling vindt plaats conform het Reglement van de Rijkscomptabiliteit. BELANGRIJK De FOD FINANCIËN dient geen periodieke btw-aangiften in. Dientengevolge, in overeenstemming met btw-beslissing nr. E.T. 122.360 van 20.03.2012 van de Algemene Administratie van de Fiscaliteit, is niet van toepassing voor de werken, leveringen of diensten uitgevoerd in het kader van onderhavige opdracht: het stelsel van medecontractant, georganiseerd in artikel 20 van het koninklijk besluit nr. 1 van 29 december 1992 met betrekking tot de regeling voor de voldoening van de belasting over de toegevoegde waarde. De aanbestedende overheid beschikt over een verificatietermijn van dertig dagen vanaf de datum van de beëindiging van de diensten, vastgesteld overeenkomstig de regels van de opdrachtdocumenten,
Bestek
S&L/AO/380/2014
31/77
om de formaliteiten betreffende de voorlopige oplevering te vervullen en aan de dienstverlener kennis te geven van de het resultaat daarvan. De betaling van het aan de dienstverlener verschuldigde bedrag vindt plaats binnen de betalingstermijn van dertig dagen vanaf het verstrijken van de verificatietermijn. Wanneer de opdrachtdocumenten niet in een afzonderlijke schuldvordering voorzien, geldt de factuur als schuldvordering. De factuur dient te worden opgesteld in euro.
D10. Geschillen. De verweermiddelen van de FOD Financiën zijn die welke zijn voorzien in de artikelen 44 en volgende van het koninklijk besluit van 14 januari 2013. De opdracht moet worden uitgewerkt, opgevat en uitgevoerd in overeenstemming met het Belgisch recht. Alle betwistingen met betrekking tot de uitvoering van deze opdracht worden uitsluitend beslecht voor de bevoegde rechtbanken van het gerechtelijk arrondissement Brussel. De voertaal is het Nederlands of het Frans. De aanbestedende overheid is in geen geval aansprakelijk voor de schade aan personen of goederen die rechtstreeks of onrechtstreeks het gevolg is van de activiteiten die nodig zijn voor de uitvoering van deze opdracht. De dienstverlener vrijwaart de aanbestedende overheid tegen elke vordering van schadevergoeding door derden in dit verband.
E. TECHNISCHE VOORSCHRIFTEN E1 Beschrijving van de behoeften – Functionele en technische aspecten E.1.1 Inleiding E.1.1.1 Algemeen In een veranderende omgeving dient de dienstverlening van de overheid zich aan te passen aan die omgeving om optimaal haar taken te kunnen vervullen. Binnen de FOD Financiën houdt de Algemene Administratie van Douane en Accijnzen (AADA) zich bezig met allerhande controles van goederen. Om snellere en betere controles uit te kunnen voeren is er een volledig veranderingsprogramma opgesteld dat past binnen Coperfin, de globale BPR-oefening van het departement. Binnen Coperfin is het project MODA gestart om de processen op ICT-technisch vlak te ondersteunen.
E.1.1.2 Coperfin : Strategisch kader – Leidende principes Voor de Douane en Accijnzen werden in het kader van Coperfin in strategisch verband volgende principes vooropgesteld: -
-
Permanente dienstverlening via verschillende kanalen; Elektronische aangifte en geautomatiseerde aangiftebehandeling; Centrale en lokale risicobeheersing stuurt de controles; Fysieke controles op logistieke rustpunten door mobiele teams; Gesegmenteerde klantenbehandeling inzake controle gebaseerd op een goed gedocumenteerde risico inschatting en in coördinatie met andere fiscale en niet fiscale entiteiten van FOD Financiën; Elektronische data warehousing dat actuele, beschikbare, coherente en geïntegreerde informatie bevat; Kwalitatief hoogwaardig en verantwoordelijk personeel opererend in klantgerichte organisatiestructuren en een leerrijke omgeving.
Voor controle op de logistieke rustpunten door mobiele teams werden volgende objectieven gesteld: minder hinder voor de operatoren; integratie in bedrijfsprocessen; vermijden van dubbele controles; verbetering van de effectiviteit van de controles; bereiken van objectieven en verlangens van regelgevende FOD voor niet fiscale taken; verlaging van de operationele kosten; efficiënt gebruik van middelen; Coördineren van expertise gedurende controles. Voor meer informatie over Coperfin kan onder meer volgende site geconsulteerd worden: http://financien.belgium.be/nl/over_de_fod/geschiedenis_modernisering/documenten_coperfin_1/
Blz. 32
E.1.2 Business context E. 1.2.1 Situering MODA Binnen de FOD Financiën houdt de administratie van Douane en Accijnzen zich bezig met allerhande controles van goederen. Eén onderdeel binnen Coperfin is de verbetering van de eerste- en tweedelijnscontroles binnen de Douane en Accijnzen. Voor de eerstelijnscontrole is de oprichting van mobiele teams voorzien welke aangestuurd worden vanuit regiekamers. In deze regiekamers gebeurt de planning en opvolging van de teams onder hun respectievelijke bevoegdheid, met een centrale opvolging qua veiligheid van de ambtenaren en permanentie voor de dienst. De mobiele teams dienen uitgerust te zijn om te kunnen communiceren met de back-end systemen om de resultaten van de controles elektronisch te verwerken. In het ganse business proces voor eerste lijn worden de volgende principes gehanteerd: 1 1. 2. 3.
De selecties van SEDA moeten manueel verfijnd worden in de controleregies. De planning en opvolging van de controles gebeurt vanuit een regiekamer. Controles dienen te gebeuren op logistieke rustpunten door mobiele teams. De mobiele teams dienen uitgerust te zijn om te kunnen communiceren met de back-end systemen (regiekamer, MASP/PLDA) om de resultaten van de controles elektronisch te verwerken.
Voor de tweedelijnscontroles wordt de workload van het strategisch plan verdeeld over de verschillende diensten en dat vervolgens via een cascadesysteem (jaarplanning, driemaandelijkse planning en 15-daagse planning) toegewezen aan een uitvoerende ambtenaar. Volgens hetzelfde principe worden ook de ‘dagelijkse’ opdrachten ingepland.
E.1.2.2 Voorgeschiedenis MODA Om de doelstellingen hierboven geformuleerd te kunnen realiseren werd door de FOD Financiën, na een procedure van openbare aanbesteding, een eerste opdracht gegund in augustus 2006 welke volgende onderdelen omvat: uitrusting van de regiekamer op vlak software (planning en opvolgingstool) uitrusting van de mobiele teams op vlak van software globale beheer van de specifieke software Voor het werken op het terrein moeten de douane en accijnzen beschikken over geschikt materiaal om onder bijzondere omstandigheden te werken. Aanvullend op die eerste gunning werd in 2008 een procedure van “bijzonder lastenboek” geopend door stafdienst ICT. De offerte werd toegewezen en de eerste levering hiervan had plaats in de periode december 2009/januari 2010. Verder werden in hetzelfde kader 39 camionetten en 67 kleine voertuigen geïnstalleerd. Hierin zit onder meer een track&trace systeem voor het lokaliseren van onze teams inzake veiligheid. Voor de regiekamers werden reeds een aantal werkstations, bestaande uit een desktop en twee 22’ schermen, geleverd. Deze werkstations werden verdeeld over 7 regiekamers. Verder is in 2010 de scope van MODA in belangrijke mate uitgebreid. Dit gebeurde in twee stappen. Doordat de selecties door SEDA ingevolge de vigerende EU-wetgeving (onder meer inzake safety & security) per tarieflijn worden uitgevoerd werd een bundelingsproces in de MODA-applicatie aangebouwd om de eerder complexe relatie tussen de verschillende applicaties (MODA, SEDA, MASP/PLDA) te verzoenen. In de planning van MODA (PRKA = Quintiq-applicatie) werd van in de aanvangsfase uitgegaan van een planning per zending (per aangifte).Dit laatste was een must om de logistieke processen van onze cliënten niet te verstoren, en klachten voor daarmee gerelateerde exuberante hoge kosten voor onze controles te vermijden. Bovendien bracht de nieuwe wetgeving inzake ECS en ICS een wijziging inzake te rapporteren statussen aan onze partnerlanden met zich mee en had ook de veranderde EU-wetgeving inzake landbouwcontroles een impact. Daarom werd de interface met MASP/PLDA aangepast aan de nieuwe behoeften. Deze interface bestaat uit een vanuit Blz. 33
PLDA doorgezonden XML-bericht. Aanpassingen aan dit bericht zijn voorlopig niet voorzien. Aanpassingen in PLDA zonder wijziging van het XML-bericht hebben geen invloed op MODA. Daarnaast groeide de noodzaak om alle mogelijke informatie (o.a. voor risicomanagement) op een meer doelmatige wijze in te zamelen. Daarom werd een verslagapplicatie ontwikkeld welke hetzij vanuit de mobiele applicatie (voor het proces Mobiel Toezicht), hetzij vanuit de desktop (voor het proces Klantenmanagement) kan ingevuld worden. Door een logische vraagstelling worden de ongeveer 3.200 relevante vragen voor het inzamelen van allerhande informatie vernauwd tot het door de controlerende ambtenaar in te vullen rapport. Al deze informatie wordt weggeschreven in een database welke door de dienst CDIB wordt binnengetrokken en verwerkt tot allerlei nuttige informatie betreffende risico’s en controles. de
Ten slotte(2 stap) creëerde de automatische risicoselectie via SEDA de behoefte om deze selecties te verfijnen door manuele tussenkomst. De keuze werd gemaakt om dit in de MODA-applicatie (Quintiq) te realiseren vóór het bundelings- en planningsproces. In grote lijnen houdt dit in dat alle rode en oranje selectielijnen door ambtenaren-selectors geëvalueerd worden voordat ze voor planning naar de regiekamer gezonden worden. In de toekomst zullen er ook blauwe selectielijnen bestaan. Deze laatste drie toepassingen zullen in de loop van het najaar 2013 in productie gebracht worden. Hieronder vind je een schematisch overzicht van alle toepassingen in het kader van MODA met hun relatie naar andere applicaties/diensten.
PLDA Later eventueel: NCTS en EMCS (niet MODA)
CDIB (niet MODA) SEDA (niet MODA) -captering rapporten uit Db(out of scope voor MODA)
MODA : Track & Trace
MODA : Verslagapplicatie
MODA PRKA Controleregie
MODA MODA : Mobiele applicatie
PRKA Bundeling PRKA planningstool
Figuur 1 : dataflow binnen MODA Het doel van al deze applicaties is controles optimaliseren enerzijds en anderzijds de handel te faciliteren. Het is voor een moderne administratie belangrijk dat alle controles efficiënt en effectief worden uitgevoerd met een minimale last of kost voor de economie. De AADA vormt een belangrijk onderdeel van de economische keten waarover zij controlebevoegdheid heeft. De efficiënte werking van elk onderdeel, en dus ook van de Douane, is belangrijk voor het geheel. Door gebruik te maken van deze applicaties kunnen de doelstellingen van AADA worden gerealiseerd zonder meerkost voor het bedrijfsleven, wat dan weer een impact heeft op de concurrentiepositie van onze bedrijven binnen een steeds meer globaliserende economie.
Blz. 34
E.1.3 Technische achtergrond E.1.3.1 Algemeen De MODA-applicatie is opgesplitst in 3 delen die draaien op 3 verschillende virtuele servers. Deze servers bevinden zich in de NOGA met een back-up in NOGA2. Vanuit de applicaties worden elementen opgehaald en weggeschreven naar een aantal databases. Hieronder een vereenvoudigd technisch schema:
Figuur 2 : vereenvoudigd technisch schema
E. 1.3.2 PRKA Centraal staat de Quintiq-appliccatie die in eerste instantie gebruikt wordt als planningstool in de regiekamers, maar ook voor het bundelingsproces en voor de functionaliteit in de controleregie. Deze applicatie ontvangt zijn gegevens (controleopdrachten) hoofdzakelijk vanuit MASP/PLDA, waarna deze gegevens worden verwerkt door de verschillende planners. Dezelfde Quintiq-applicatie zorgt ook voor de planning van het proces Klantenmanagement. Vanuit de strategische doelstellingen wordt de jaarplanning afgeleid. Deze wordt, nadat ook de onverwachte taken werden toegevoegd, verdeeld over een kwartaalplanning en finaal een 15-daagse planning. Verder worden door de Quintiq-applicatie enkele ondersteunende functies waargenomen, zoals: − Resource Management, waar gegevens zoals beschikbaarheid van materiaal en voertuigen worden bijgehouden en ter beschikking gesteld van de planningsapplicatie.
Blz. 35
− − −
Ook de mobiele gebruikers worden hier bijgehouden, evenals hun werkschema’s, kwalificaties en dergelijke meer; Applicatie Management, dat toelaat het uitzicht en het functioneren van de ganse applicatie te beheren; User Management; dat gegevens beheert over de gebruikers (planners) betreffende toegang tot bepaalde delen en schermen binnen de applicaties; Rapportering, dat toelaat rapporten op te vragen over de werking van de applicatie. Deze module gebruiken wij dus niet voor het aanmaken van inhoudelijke rapporten, maar enkel voor het rapporteren van de efficiëntie en de werking van de centrale planningsapplicatie (o.m. de KPI)
E. 1.3.3 Mobiele applicatie De tweede bouwsteen wordt gevormd door de mobiele applicatie (in Aidoo) die de eindgebruikers voor Mobiel Toezicht in staat stelt hun opdrachten te ontvangen en uit te voeren, statussen te wijzigen en de verslagapplicatie te openen. Deze applicatie bestaat uit 2 grote delen: • MT Celero die specifiek aan de eisen van FOD Financiën is aangepast. • MT Hydra Server De mobiele applicatie wordt geïnstalleerd op de mobiele toestellen van de eindgebruikers, die eveneens zijn uitgerust met de nodige hard- en software om de communicatie met de regiekamers mogelijk te maken. Volgende taken worden door de mobiele toepassing uitgevoerd: − Uitvoering: De controleurs krijgen hun opdrachten op hun laptop toegestuurd (zowel via push als pull mechanisme) en hebben dan een aantal schermen ter beschikking die hen ondersteunen bij de uitvoering van hun opdrachten. Deze module neemt ook het uitsturen van statusberichten voor zijn rekening. − Tracking: Een aantal voertuigen van de mobiele teams zijn uitgerust met een GPS antenne, waardoor de locatie van het team op gezette tijdstippen kan doorgestuurd worden naar de regiekamer(s). Bij het binnenkomen van een alarm via hun ASTRID-radio zal het desbetreffende team worden opgespoord via de track&trace. − Rapportering: vanuit de mobiele applicatie kan de verslagapplicatie worden geopend.. De Communicatie Server, die de verbinding vormt tussen de applicatie in de regiekamers en de mobiele teams is een standaard oplossing, de MT Hydra Server, en is verantwoordelijk voor alle uitwisseling van data tussen de mobiele teams en de centrale applicaties. Volgende taken worden door de communicatie server uitgevoerd: − Synchronisatie: De communicatie server haalt of krijgt, afhankelijk van de situatie, de data van zowel de Quintiq-applicatie als de mobiele toepassing en brengt deze in sync. − Lokalisatie: de applicatiemodule die de positie van voertuigen (teams) visualiseert in de regiekamers zal eveneens op de communicatie server draaien. − Applicatie Management: net zoals bij Quintiq-applicatie is er een module voorzien die toelaat het gebruik en het functioneren van de mobiele applicatie te monitoren, te beheren en te wijzigen. − User Management: ook hier worden de gegevens bijgehouden in verband met de toegangsrechten van de mobiele gebruikers.
E. 1.3.4 De verslagapplicatie Is een applicatie die voor AADA werd ontworpen welke de controleresultaten van alle eindgebruikers inzamelt en opslaat in een database. Door onze centrale dienst voor informatiebeheer worden de gegevens binnengetrokken en gebruikt om de nodige informatie te verkrijgen(buiten scope). De inhoud van de vragen is een levende materie en kan op regelmatige basis worden aangepast.
Blz. 36
E2 Voorwerp van de opdracht E.2.1 Algemeen In het aflopende onderhoudscontract zitten onder meer de licenties voor het gebruik van de diverse software nodig om de verschillende applicaties te kunnen blijven draaien. Het doel van deze gunningsprocedure is het onderhoudscontract te hernieuwen met als doel de continuïteit van onze eerste- en tweedelijnscontroles te verzekeren.. Bovendien moet voor de track&trace de licenties voor het commercieel gebruik van marktstandaard geolocalisatie voor een track and trace applicatie worden opgenomen in het contract. Wat betreft perceel 1 gaat het om een opdracht volgens afroep. De aanbestedende overheid schat het aantal interventies voor Quintiq op 45 per jaar, voor Aidoo op 20 per jaar, voor de verslagapplicatie op 20 per jaar en voor track and trace op 5 per jaar. De gemiddelde werktijd per interventie wordt geschat op 12 uur. Voor wat betreft Quintiq wordt vermoed dat er maar 4 interventies per jaar zijn van meerdere dagen. Deze aantallen zijn indicatief. De aanbestedende overheid is aldus niet gehouden tot deze getallen. Alle eventuele schade veroorzaakt tijdens of ten gevolge van de uitvoering van de interventies uitgevoerd krachtens deze opdracht moet worden hersteld vóór het verstrijken van de termijn van 4 kalenderdagen die volgen op de einddatum van de prestaties. Bij ontstentenis kan de aanbestedende overheid, op kosten, risico’s en gevaren van de opdrachtnemer in gebreke, een opdracht gunnen om de schade te laten herstellen. De borgtocht kan voor dat doel worden gebruikt.
E.2.2 Software onderhoud Het onderhoud van de MODA applicaties en databases omvat volgende elementen: o
o
o
o
Het correctief onderhoud omvat het aan de FOD Financiën ter beschikking stellen van de correctieve “patches” en van de nodige assistentie voor de toepassing van die patches. De inschrijver zal in zijn offerte uiteenzetten welke oplossing hij aan de FOD Financiën wil voorstellen in geval van softwareproblemen die de werking blokkeren, meer bepaald inzake diagnose van het probleem en inzake interventie en hersteltermijnen (inbreng van alternatieve oplossingen, werking in niet optimale omstandigheden…) Onder updates van software in het kader van dit bestek dient verstaan te worden alle updates met betrekking tot het besturingssysteem en de systeemsoftware en alle updates van eventuele configuratie en exploitatiesoftware. De installaties van deze software wordt gedaan door FOD Financiën, eventueel met technische ondersteuning van de inschrijver. Hij moet hiervoor een programma leveren om de goede uitvoering door FOD Financiën mogelijk te maken. Toch zal de inschrijver de nodige bijstand moeten voorzien indien FOD Financiën de realisatie niet zelf zou verrichten. Verder dienen bij het veranderen van een ICT-standaard binnen de FOD Financiën (operating system, Java-platform, Web Logic en Sequel Server) de aanpassingen van de applicaties een deze nieuwe standaarden inbegrepen te zijn in het onderhoudscontract. De FOD Financiën heeft het recht een reductie te eisen op de prijs van het onderhoud indien de SLA inzake contractuele interventie- en hersteltijden afgesproken tussen contractant en de FOD Financiën niet wordt gehaald. Het preventief onderhoud omvat o.a. de technische interventies voor de parameterinstellingen, optimalisering, tuning en het ontwerp van het geleverde systeem ter voorkoming van defecten (zie punt E.3.4.1).
Blz. 37
o
Het adaptief onderhoud betreft de wijzigingen aan software en toepassingen op basis van wijzigingen en upgrades van omgevingen, cliënt toepassingen en standaarden van de Administratie en ook omwille van de toevoeging van nieuwe functionaliteiten (zie punt E.3.4.4).
In het kader van het onderhoud zal de inschrijver een lijst met foutcodes bezorgen die een correcte identificatie mogelijk maken van de oorsprong van de fout.
E.2.3 Perceel 1: Te onderhouden componenten MODA bestaat uit volgende software componenten: -
-
-
Quintiq met daarin begrepen het bundelingsproces, de functionaliteit controleregie, de functionaliteit planning en dispatching en de planning voor Klantenmanagement. Deze applicatie draait op de server en wordt door de gebruikers via een ‘thin client’ bevraagd. Mobiele applicatie (Aïdoo): dit is de applicatie welke op de devices van de eindgebruikers is geïnstalleerd De verslagapplicatie: is een applicatie om de controleresultaten te verzamelen en weg te schrijven in een database. Deze applicatie is voor de FOD Financiën apart ontwikkeld. Track&trace voertuigen: is een toepassing waarbij de voertuigen van AADA kunnen getraceerd worden naar aanleiding van een alarm op een scherm. De cartografie van dit scherm wordt opgebouwd met een marktstandaard geolocalisatie voor een track and trace programma zoals bijvoorbeeld ‘google maps’ Track&trace containers: is een toepassing waarbij aan een container of vrachtwagen een ‘smart seal’ wordt aangebracht, waarna de bewegingen en alarmen kunnen gevolgd op een scherm.
Op te merken valt dat het onderhoud alle opleveringen van MODA omvat, zowel deze van het initiële contract als deze van alle daaropvolgende change requesten.
E.2.4 Percelen 2, 3 en 4: Licenties Volgende licenties worden besteld: -
-
-
Quintiq (voor MODA controleregie, MODA bundeling, MODA planning, MODA klantenmanagement): een site-licentie wat aanmaak van het benodigde aantal gebruikers toelaat (bij een volledige uitrol zijn momenteel ongeveer 900 gebruikers gepland) Aïdoo (voor de Mobiele Applicatie): een uitbreiding van nu 650 gebruikers naar 1010. Bovendien bestaat de mogelijkheid om dit in de toekomst uit te breiden indien dit noodzakelijk zou blijken. Een geolocaliastie voor een track and trace applicatie die marktstandaard is (bijvoorbeeld Maps, …): voor de opvolging van 150 voertuigen via een 50-tal schermen. Ook hier is uitbreiding mogelijk indien noodzakelijk.
Voor de verslagapplicatie zijn geen licenties vereist omdat dit tailormade is geschreven voor AADA. Er mag van uit gegaan worden dat het aantal gebruikers niet excentriek zal verhogen ten overstaan van de huidige situatie.
Blz. 38
E.2.5 Omgevingen Het onderhoud en de hierna gestipuleerde SLA’s slaan op alle in gebruik zijnde omgevingen van MODA. Namelijk : -
-
-
Productie (PROD) : dit is de omgeving die gebruikt wordt voor operationele doeleinden Training (TRAINING) : dit is de omgeving welke gebruikt wordt om nieuwe ambtenaren op te leiden voor het gebruik van de MODA-toepassingen, maar ook voor bijscholing van de operationele mensen Acceptatie (ACC): dit is de omgeving welke gebruikt wordt om alle nieuwe upgrades te accepteren vooraleer naar productie te gaan. Verder wordt deze omgeving eveneens gebruikt om testen of simulaties uit te voeren, soms voor andere in dezelfde workflow werkende applicaties (PLDA/MASP, SEDA) Ontwikkeling (DEV): de inschrijver onderhoud, indien nodig op eigen kosten op hun eigen infrastructuur en voor eigen gebruik een ontwikkelingsomgeving. Deze wordt niet geplaatst op de infrastructuur van FODFIN.
E3 Te verzekeren diensten E.3.1 Overdracht van kennis BELANGRIJK Een opleiding in de enge zin van het woord wordt niet verwacht. Wel zal in het kader van een leerproces geëist worden dat van elke interventie een gedetailleerd rapport wordt opgesteld met daarin onder meer de omschrijving van de reden tot interventie, de oorzaken van de storing, de remediëring, een evaluatie van de ondernomen acties, het aantal tijd nodig om de acties uit te voeren en een duidelijke specificatie van de workload. Dit rapport zal elke maand op papier of in pdf worden overgemaakt aan de door de FOD Financiën aangeduide contactpersonen. Het is de bedoeling dat vanuit deze rapporten een aantal FAQ’s worden gedistilleerd om het aantal interventies in een latere periode te verminderen. Het niet of niet voldoende loggen van de activiteiten, kan leiden tot de stopzetting van de opdracht en andere sancties opgenomen in artikel 44 en volgende van het KB uitvoering van 14 januari 2013. Deze feedback is een onderdeel van het leerproces van zowel de technische mensen bij FOD Financiën als voor de medewerkers van de helpdesk.
E.3.2 Samenwerking De FOD Financiën voorziet een nauwe samenwerking tussen zijn personeel en dat van de inschrijver met als doel de objectieven van dit project te bereiken. Het contract voorziet bovenop de vereisten naar opleiding in coaching zodat het personeel van de FOD Financiën voldoende kennis en competenties kan verwerven om te assisteren bij het project en het systeem te onderhouden, met inbegrip van de toekomstige evoluties van de applicatie. De inschrijver dient zijn benadering te beschrijven waarmee de noodzakelijke overdracht van kennis verzekerd wordt. Hij dient eveneens de manier te beschrijven waarop de samenwerking tussen zijn personeel en dat van de FOD Financiën gepland zal zijn.
E.3.3 Overdraagbaarheid De dienstverlener zal de FOD Financiën alle informatie geven die nodig is om het contract over te dragen zodat de FOD alle handelingen kan uitvoeren die nodig zijn of deze door een derde partij kan laten uitvoeren, indien de dienstverlener of een van zijn onderaannemers in gebreke blijft (stopzetting van activiteiten of verbreking van het contract).
Blz. 39
Aan het einde van het contract, ongeacht of dit afloopt of verbroken wordt, zal de dienstverlener te goeder trouw zijn medewerking verlenen aan de FOD Financiën, zodat de FOD Financiën of een derde partij de prestaties die in het kader van dit contract worden uitgevoerd zonder problemen kan voortzetten. De dienstverlener moet vanaf het begin van de overdraagbaarheidstransactie alle nodige elementen voor de productie van de informatica en alle documenten die toebehoren aan de FOD Financiën terug te bezorgen aan de FOD Financiën. De methoden en de procedures die tijdens de prestaties worden ingevoerd zijn eigendom van de FOD Financiën. Daarom zal de dienstverlener, bij verbreking of niet-vernieuwing, aan de FOD Financiën een overgangsplan voorleggen dat uitvoerig de bepalingen en voorwaarden weergeeft in verband met de taken die dienen te gebeuren om de informatie te verstrekken die nodig is om de overgang te garanderen, met daarbij een tijdschema van die taken. De dienstverlener verbindt zich ertoe om dit overgangsplan te laten opstellen door medewerkers die deel uitmaken van het team dat met dit contract belast is, zonder meerkosten voor de FOD Financiën. De dienstverlener wordt belast met alle handelingen in verband met de overdraagbaarheid. Deze omvatten o.m. : •
de terbeschikkingstelling van alle procedures nodig voor het beheer van het geleverde systeem;
•
de terbeschikkingstelling van synthesedocumenten, balansen, vergaderingen, die het follow-updossier van deze zaak vormen;
•
de opleiding en informatie van de vertegenwoordigers van de nieuwe leverancier;
•
gegevensoverdracht.
verslagen
van
De inschrijver beschrijft minstens hoe hij bovenstaande elementen zal aanpakken, en kan deze naar eigen wens uitbreiden met extra informatie.
E.3.4 Onderhoud De inschrijver moet beschrijven hoe hij het onderhoud denkt te organiseren voor de geleverde diensten. Vermits het hier een aanbesteding over onderhoud betreft moet in het bijzonder aan de voorwaarden omschreven in deel E van het onderhavig bestek worden voldaan. Hieronder staan de algemene regels vermeld welke gangbaar zijn binnen de FOD Financiën. Dit antwoord dient coherent te zijn met onderstaande vereisten.
E.3.4.1 Preventief onderhoud Dit omvat de technische interventies voor de parameterinstellingen, optimalisering, tuning en het ontwerp van het geleverde systeem ter voorkoming van defecten. Deze interventies verlopen dusdanig dat de operationele omgeving zo weinig mogelijk wordt verstoord en dus bij voorkeur in kalme periodes. De opdrachtnemer zal de Administratie ten minste vier werkdagen vóór de geplande interventiedatum verwittigen en mag de interventie alleen uitvoeren met expliciete toelating van de Administratie.
E.3.4.2 Correctief onderhoud / technische problemen De inschrijver zal minstens de nodige technische bijstand verstrekken voor het geleverde systeem om technische problemen op te lossen. De telefonische bijstand wordt verstrekt tijdens de openingsuren van de diensten van de FOD (7.30 uur tot 17 uur).
Blz. 40
De aanvragen moeten opvolgbaar zijn voor medewerkers van de FOD Financiën. Een follow-up van interventies elke dag van de week rond de klok moet kunnen gebeuren. Deze toepassing wordt gehost bij de leverancier die ze ook beheert. Ze zal ook dienen om het reactievermogen en de kwaliteit van de interventies te beoordelen in het kader van de SLA. Interventietijd De inschrijver moet binnen een termijn van 2 uur (met een aanzet tot oplossing) reageren op elke interventieaanvraag. Binnen 8 uur moet er een oplossing worden geleverd zodat de productieactiviteiten kunnen hervatten. Deze termijn is ook van toepassing op delen van het systeem die niet rechtstreeks door de opdrachtnemer werden geleverd.(zie SLA in sectie E.5.4) Het normale werktempo moet dus weer hersteld zijn binnen 8 uur na het melden van problemen van prioriteit 1 en 2. Deze termijn kan worden ingekort of verlengd, bijvoorbeeld voor problemen van prioriteit 3 en 4 en afhankelijk van het soort probleem. Indien de corrigerende handelingen veel tijd in beslag zullen nemen, moet de opdrachtnemer voor zover mogelijk een workaround voorstellen om de storing of het defect te omzeilen. Software onder licentie De opdrachtnemer stelt de nieuwe releases, upgrades of updates van de software ter beschikking aan de FOD Financiën. Het evolutief onderhoud van licenties omvat alle upgrades, met inbegrip van de upgrades die door de aannemer als “major” worden gekwalificeerd. Dit slaat op het volledig softwareaanbod (basissoftware en uitbreidingen). De FOD Financiën zal als enige bevoegd zijn om te beslissen of hij een upgrade al dan niet laat uitvoeren en dit gedeeltelijk of volledig. In het geval van een wijziging van de packaging (bundeling van verschillende softwareprogramma’s die samen een geheel vormen), zal de nieuwe packaging niet worden opgelegd aan de FOD Financiën om functionaliteiten weg te nemen waaraan hij reeds kon genieten. Er zal ook geen prijsverhoging worden opgelegd aan de FOD Financiën omdat deze nieuwe packaging nieuwe functionaliteiten zou bevat een waarvoor de FOD Financiën geen belangstelling heeft.
E.3.4.4 Adaptief onderhoud Dit onderhoud betreft de wijzigingen aan software en toepassingen op basis van wijzigingen en upgrades van omgevingen, cliënt toepassingen en standaarden van de Administratie en ook omwille van de toevoeging van nieuwe functionaliteiten. Dit adaptief onderhoud zal uitdrukkelijk gevraagd worden door de FOD Financiën..
E.3.4.5 Onderhoudsprogramma De opdrachtnemer zal aanvullend de grote lijnen meedelen van een aanbevolen onderhoudsprogramma voor de productiesystemen die door het personeel van de Federale Overheidsdienst Financiën moet worden gevolgd zodat de voorgestelde producten van de opdrachtnemer goed kunnen worden ondersteund. Dit geldt voor alle onderhoudswerken van het systeem die dagelijks, wekelijks, maandelijks of met een andere frequentie plaatsvinden.
E.3.5 Integratie met de servicedesk De hieronder gevraagde dienstverlening dient te gebeuren tijdens werkdagen van 7u30 tot 17u. De FOD Financiën heeft een Servicedesk ter beschikking gesteld aan alle eindgebruikers: deze neemt de verwerking van alle soorten oproepen op zich. De opdrachtnemer zal een helpdesk installeren die de functie van tweedelijns helpdesk zal vervullen voor het opvangen van problemen die gerelateerd zijn aan het niet of fout functioneren van de applicatie en die onder verantwoordelijkheid valt van de opdrachtnemer, en dit voor de totale duur van het project. Naar deze helpdesk worden alle oproepen die de Servicedesk niet “remote” kan oplossen en/of beantwoorden doorgestuurd. Deze helpdesk betreft een helpdesk, in eerste instantie bereikbaar voor de Servicedesk van de FOD Financiën, die instaat voor alle mogelijke interventies op de te onderhouden software.
Blz. 41
De door de inschrijver voorgestelde diensten zullen worden ingevoerd met naleving van de ITILmethodologie die binnen de FOD Financiën gehanteerd wordt. Dit betekent dat o.a. beheer van incidents, problems, changes enz. … conform de geldende werkwijze binnen de FOD Financiën dient te gebeuren. Hierbij zal de eerste lijn zal instaan voor infrastructuurincidenten en applicatieve incidenten.
het
maken
van
het
onderscheid
tussen
e
De communicatie tussen de eerste lijn en de 2 lijn wordt beschreven door de inschrijver, en moet o.a. e toelaten aan de eerste lijn om de gebruiker in contact te brengen met de 2 lijn, indien de eerste lijn vermoedt dat het gesignaleerde incident aanleiding zal geven tot een interventie ter plaatse, of een e communicatie tussen 2 lijn en gebruiker. De inschrijver geeft in zijn offerte weer hoe hij zijn taak ITILconform zal uitvoeren, en op welke manier hij de nodige kennis zal verwerven om zich in te schakelen in de bestaande processen. Het doorsturen van de oproepen tussen de Service Desk van de FOD Financiën en de tweedelijns helpdesk die door de opdrachtnemer wordt ingericht zal gebeuren via ten minste de volgende middelen: •
Via telefoon, e-mail ter beschikking van de operatoren van de Service Desk van de FOD Financiën.
•
Automatisch of halfautomatisch door de tool van de FOD Financiën (HP Service Manager) te koppelen aan de tool die de inschrijver gebruikt voor het beheer en de follow-up van de oproepen. De inschrijver zal in zijn offerte uitleggen welke middelen hij ondersteunt. Hij zal in het bijzonder uitleggen: o
De middelen waarover de Administratie zal beschikken om op elk ogenblik de status van de open oproepen te controleren.
o
De middelen waarover de Administratie zal beschikken om de naleving van de SLA te controleren.
o
De wijze waarop hij eventueel voorstelt de twee tools (FOD Financiën en inschrijver) te synchroniseren.
o
De rapporten die hij ter beschikking zal stellen van de FOD Financiën voor de followup van de servicekwaliteit.
o
Eventueel de manier om sommige functiestoornissen op afstand op te lossen.
De inschrijver zal ook een terugkoppeling voorzien naar de servicedesk van de naar hem doorverwezen oproepen; hij zal met andere woorden zijn vervolg aan de servicedesk kenbaar maken volgens een vooraf kenbaar gemaakt kanaal, dewelke de opvolging van de oproep mogelijk maakt. De inschrijver zal deze dienst toelichten en daarbij rekening houden met alle in dit punt uitgelegde elementen en hij zal andere diensten leveren als hij dit nodig acht. Voor elke wijziging in het systeem wordt een geheel van sourcecode en documentatie geleverd die kan opgenomen in de versiebeheerssytemen van de FOD Financiën. De wijzigingen worden slechts doorgevoerd na goedkeuring van de FOD Financiën. De opdrachtnemer zal de nodige informatie doorgeven aan de CMDB (configuration management database), en volgt hiervoor de procedures opgelegd door de FOD Financiën. Deze procedures worden bekend gemaakt na gunning, en kunnen in de loop van opdracht onderhevig zijn aan veranderingen. De FOD Financiën wenst er de inschrijvers attent op te maken dat ze de bewaking van de integriteit van de CMDB zeer belangrijk acht, en wenst dan ook dat de inschrijvers hier in hun offerte duidelijk laten blijken dat ze hier maatregelen voorstellen om de integriteit te bewaken. Hieronder vind je de schematisch overzicht van de interne werking van de helpdesk ICT voor MODA. Blz. 42
Figuur 3 : service structuur Kort samengevat zullen volgende stappen doorlopen worden om een incident te melden: - De eindgebruiker (mobiel team, selector controleregie, planner regiekamer) zal elk incident melden volgens een binnen AADA en ICT vastgelegde structuur. Momenteel is dit aan de helpdesk ICT, in de toekomst zal een specifieke helpdesk voor MODA worden opgericht welke voorafgaand aan het huidige proces zal antwoorden op zowel functionele als technische vragen. Technische vragen worden actueel gelogd bij de helpdesk ICT. - De helpdesk ICT zal het incident loggen en doorzenden aan de betrokken afdeling binnen SDICT voor onderzoek. - De betrokken afdeling ICT zal het incident interpreteren en hetzij het probleem oplossen aan de hand van de door de inschrijver opgegeven lijst van mogelijke foutmeldingen, hetzij beslissen of assistentie noodzakelijk is - Indien het probleem niet kan opgelost worden en het nodig oordeelt dat assistentie noodzakelijk is, zal de betrokken afdeling het incident loggen bij de SPOC van de inschrijver. Het is vanaf het moment van loggen van het incident dat de SLA begint te lopen - De SPOC van de inschrijver ontvangt de incidentmelding op een afgesproken manier samen met alle informatie die door de betrokken afdeling is verzameld De inschrijver zal met behulp van de verzoekende afdeling van ICT en eventueel de eindgebruiker het probleem identificeren en een diagnose stellen. Op basis van deze diagnose zal desgewenst een gespecialiseerde ondersteuning worden gevraagd.
E.3.6 Service Level Agreement (SLA) I.
Inleiding
De administratie wenst voor deze aanbesteding, een Service Level Agreement (SLA) of een dienstenniveau overeenkomst aan te gaan voor perceel 1. Voor de andere percelen dient geen SLA ingediend te worden. Er wordt groot belang gehecht aan de door FOD Financiën gevraagde SLA.
Blz. 43
Via de SLA worden de doelstellingen en de risico’s bewaakt voor de organisatie met betrekking tot de gevraagde diensten. In deze SLA is een tabel opgenomen met de termijnen waarin de respectievelijke individuele SLA’s geldig zijn. Na de gunning van de opdracht en tot het verstrijken van de exploitatieperiode, verbindt de aannemer zich ertoe de door de SLA’s vastgestelde dienstenniveaus (service levels) en resultaatsverbintenissen te respecteren, die in dit bestek opgenomen zijn. Eventuele boetes kunnen opgelegd worden aan de opdrachtnemer indien de FOD Financiën constateert dat de dienstenniveaus en de resultaatsverbintenissen niet gerespecteerd worden. Voor de dienstenniveaus zullen normen bepaald worden via prestatie-eisen uitgedrukt in één of meerdere prestatie-indicatoren. Deze individuele beschreven dienstenniveaus zullen, eventueel aangevuld met door de inschrijver extra voorgestelde dienstenniveaus, samen resulteren in de globale MASTER SLA van dit bestek. De voor te stellen MASTER SLA zal begeleid worden door een bijbehorend “Dossier Afspraken en Procedures (DAP)”. De normen, uitgedrukt in prestatie-eisen en prestatie-indicatoren met eventuele bijbehorende boeteclausules, zullen opgenomen worden in een samenvattende KPI-tabel (Key Performance Indicator tabel). De FOD Financiën heeft als beheersmodel voor zijn ICT-processen gekozen om ITIL© V3-2011 processen te volgen. De SLA’s zullen in dit kader uitgewerkt worden.
2
Service level management moet de ICT-dienstverlening in het kader van deze opdracht oplijnen met de bedrijfsdoeleinden in termen van kwaliteit, kwantiteit en kosten.
Verplicht in te dienen documenten samen met de offerte: 1. SQP & SIP 2. Concept MASTER SLA (conform SLA template in bijlage F) 3. DAP 4. Voorbeeldrapportering 5. Ingevulde KPI tabel (conform KPI tabel in bijlage G) a. Van de KPI tabel dient, naast de onwijzigbare papieren of digitale versie, ook een elektronische versie in Excel formaat ingediend te worden samen met de offerte; b. Enkel de laatste kolom moet ingevuld worden ingeval er hogere boetebedragen worden voorgesteld; c. De (waardes van de) andere kolommen mogen niet gewijzigd worden; d. Extra rijen kunnen onderaan toegevoegd worden indien de inschrijver extra Prestatie-Indicatoren wenst voor te stellen.
2
Zie paragraaf Relatie SLA met ITIL© V3-2011 Glossary Blz. 44
II.
Principe uitwerking SLA in het kader van deze opdracht met bijbehorende deliverables
Concept MASTER SLA - template SLA FODFIN In bijlage F aan dit bestek is de huidige SLA template van de FOD Financiën opgenomen die als vertrekpunt dient voor het opstellen van de concept MASTER SLA. Dit is een algemene, generieke template voor de SLA’s van de FOD Financiën en dient aldus aangepast te worden in functie van het specifieke karakter van het bestek. Naast de standaardelementen van de SLA(‘s) die de inschrijver moet voorstellen, dienen onder andere de dienstenniveaus en resultaatsverbintenissen die de FOD Financiën in dit bestek vraagt, uitgewerkt te worden. Zoals reeds aangehaald, staat het de inschrijver vrij om: • bijkomende individuele punten toe te voegen zoals extra service levels of servicenormen met prestatie-eisen en bijbehorende prestatie-indicatoren; • andere relevante punten voor te stellen in de concept MASTER SLA. Er wordt geen financiële informatie opgenomen in de SLA tenzij eventueel een overzicht van de boeteclausules (zie bijlage G - KPI tabel).
Concept “Dossier Afspraken en Procedures (DAP)” – inhoud Aanvullend op een concept MASTER SLA, dient de inschrijver verplicht een eerste ontwerp van een concept “Dossier Afspraken en Procedures (DAP)” op te stellen en voor te stellen. In dit document staan de afspraken met betrekking tot de manier van samenwerking tussen de aanbestedende overheid en de opdrachtnemer. Doel van dit document is om het SLA document overzichtelijk te houden en alle zaken die te maken hebben met afspraken en details op te nemen in een apart DAP document. Bijkomend voordeel is dat het DAP snel aangepast kan worden en dat er geen aanpassingen (herondertekening, …) aan het originele SLA document nodig zijn. Samengevat worden volgende zaken behandeld en voor verdere details wordt verwezen naar het referentiewerk: • Afspraken rond het beheer van het DAP document (geldigheidsduur, wijzigingsprocedures DAP, incidentele afwijkingen DAP, …); • Afspraken rond processen en procedures (templates, beheerprocessen, beheerstaken, per beheerproces een detailbeschrijving met de flowcharts, interfaces, afspraken,…); • Communicatielijnen (meldingen van incidenten, escalatieprocedures, klachten, contactinformatie betrokken personen, …); • Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (RACI, overlegstructuren, samenstelling verschillende bevoegde instanties..); • Voorbeelden van rapportage (hoe zal de rapportering per beheerproces er uitzien, wat is de frequentie en de vorm van de SLA rapportering, eventueel voorbeeldrapport, …). 3 Voor verdere detailuitwerking wordt verwezen naar een referentieboek dat een gedetailleerde template van het DAP bevat. Er wordt geen financiële informatie opgenomen in het DAP. Aan de inschrijver wordt er geen formele template opgelegd inzake vorm van de eerste versie van het concept-DAP. Inzake processen en procedures is de standaard binnen de FOD Financiën momenteel ITIL© V3-2011 (zie ook paragraaf ITIL © V3-2011). Specifiek wordt gevraagd dat in het voor te stellen concept-DAP
3
Boek SLA Best Practices - Bart de BEST p-95-102 – ISBN13 : 978-90-71501-45-6 Blz. 45
tevens een eerste versie van de volgende processen en bijbehorende procedures behandeld en beschreven wordt, waar toepasselijk: o
ITIL Service Delivery Set (Tactisch beheer) Service level management; Availability management; Capacity management; IT service continuity management;
o
Service Support Set (Operationeel beheer) Incident management; Problem management; Change management; Release management; Configuration management; Opmerking: ook de servicedesk valt hieronder
Deze eerste versie van dit concept-DAP dient verplicht bij de offerte gevoegd te worden (zie 4 evaluatiecriteria ). Dit moet de evaluatiecommissie toelaten het aangeboden concept-DAP te evalueren. Praktische opmerking: om dubbel werk te vermijden mag een punt ofwel in de MASTER SLA ofwel in het DAP opgenomen worden met een duidelijke referentie naar de desbetreffende paragraaf. Bv. processen en procedures in de SLA mogen verwijzen naar uitgewerkte procedures in het DAP.
Prestatie-indicatoren 5
Kritieke prestatie-indicatoren (ook wel kritische in plaats van kritieke) afgekort KPI's, zijn variabelen om prestaties van ondernemingen te analyseren. In het Engels worden deze aangeduid als key performance indicators, niet te verwarren met critical success factors, kritieke succesfactoren. Kritieke prestatie-indicatoren zijn variabelen waaraan is af te lezen of een organisatie op koers ligt voor de doelstellingen. Kritieke succesfactoren zijn noodzakelijke voorwaarden voor deze doelstellingen.
Concept KPI-tabel met boeteclausules Een Key Performance Indicator (KPI) is een belangrijke conditie die bewaakt dient te worden om de risico’s te beperken van het te behalen procesdoel waarmee het geassocieerd is. De procesdoelen zorgen ervoor dat de bedrijfsdoelstellingen gerealiseerd worden. De samenvattende tabel in bijlage G bevat zowel de KPI’s als de bijbehorende Prestatie-Indicatoren (PI) en prestatie-normen. Tevens wordt voor sommige PI-normen een boeteclausule opgenomen in de tabel. Dit is de boete die door de FOD Financiën vooropgesteld wordt bij het niet halen van de in de tabel gedefinieerde normen. Het staat de inschrijver vrij hogere boetes voor te stellen (evaluatiecriterium). Deze eerste versie van deze concept KPI-tabel met boeteclausules dient verplicht bij de offerte 6 gevoegd te worden (zie evaluatiecriteria ). Dit moet de evaluatiecommissie toelaten de aangeboden concept KPI-tabel te evalueren.
Service Level Reporting (SLR) - dienstenniveau rapportage De rapportering inzake de gehaalde PI-normen wordt opgenomen in zogenaamde Service Level Reports, die periodiek voorgelegd worden aan de FOD Financiën ter controle en bijsturing. 4
Zie paragraaf C.4.3.1 ( gunningscriteria) http://nl.wikipedia.org/wiki/Kritieke_prestatie-indicator 6 Zie C.4.3.2 cijfer 2 (evaluatiecriteria) 5
Blz. 46
De template(s) van die SLR(’s) worden opgenomen in het DAP. In zijn offerte zal de inschrijver een voorstel van template bijvoegen.
Service Quality Plan (SQP) – dienstverlening kwaliteitsplan Om gedurende de looptijd van het project de kwaliteit van de dienstverlening te blijven garanderen zal de inschrijver een eerste ontwerp van plan van aanpak voor een Service Quality Plan voorstellen (dienstverlening kwaliteitsplan). Dit SQP moet er voor zorgen dat de organisatie en het beheer van het project afgestemd worden op de eisen van de servicenormen. In principe zal dit plan jaarlijks met de stuurgroep van het project bijgestuurd worden met het oog op de gewenste dienstverlening.
Service Improvement Plan (SIP) – verbeterplan De inschrijver zal in zijn offerte een voorstel formuleren om, bij vaststelling van ernstige of structurele problemen bij het behalen van de servicenormen, deze te verhelpen. Hiertoe dient een verbeterplan, ook SIP genoemd, opgesteld te worden. De inschrijver zal toelichten hoe hij een SIP zal inrichten in het kader van deze aanbesteding.
Service Level Management De inschrijver zal in zijn offerte beschrijven hoe hij het Service Level Management (SLM) proces zal organiseren. Dit proces staat in voor het goed beheer van de te leveren diensten en producten, door het definiëren, onderhandelen, meten, rapporteren, beheersen en verbeteren tegen gerechtvaardigde kosten. Er dient tevens rekening gehouden te worden met de kwaliteits-, kwantiteits- en budgettaire aspecten. Dit moet gebeuren in een context van veranderende behoeften, uitgedrukt in de bedrijfsprocessen en rekening houdende met steeds veranderende, ondersteunende technologieën. De aannemer zal formeel een Service Level Manager aanduiden die dit proces gedurende de volledige duur van het project zal ondersteunen. De kostprijs van zijn uit te voeren taken zal inbegrepen zijn in het projectbeheer. Voor verdere informatie verwijzen wij naar volgende website: http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL#Service-level_management
Uitwerkingstermijnen en gunning van de markt
middelen uitwerking SLA, DAP, KPI-tabel, SQP, SIP na
Na de notificatie van de gunning van de opdracht, zal de stuurgroep in samenspraak met de aannemer, de modaliteiten (termijnen, detailinhoud, …) bepalen voor de definitief op te leveren documenten en tabellen met boeteclausules. Drie maanden na gunning van de markt, dienen de volledig, wederzijds uitgewerkte, definitieve MASTER SLA, de KPI-tabel en het DAP (Dossier Afspraken en Procedures) beschikbaar te zijn voor ondertekening. Tevens moeten de processen en bijbehorende procedures op punt staan en operationeel zijn. Tezelfdertijd dienen de SLA metingen, rapporteringen en reviews operationeel te zijn. De inschrijver zal de nodige middelen in zijn offerte voorzien om alle nodige documenten (MASTER SLA, DAP, KPI-tabel,…) met bijbehorende processen en procedures, op te stellen, te implementeren, te exploiteren en bij te werken gedurende de volledige duurtijd van deze opdracht.
III. Omkadering SLA Relatie SLA met ITIL© V3-2011 - Glossary De voor te stellen SLA’s dienen opgesteld te worden vanuit een procesview. De FOD Financiën gebruikt hiervoor het beheermodel ITIL© V3-2011. Zoals reeds aangehaald, wordt gevraagd rekening te houden bij de uitwerking van deze SLA met de doelstellingen van deze beheerprocessen en het Service Level Management. De beheerprocessen worden beschreven in het DAP.
Blz. 47
Voor verdere informatie wordt verwezen naar volgende websites op het internet inzake ITIL© V32011: • http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL 7 • http://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page
ITIL© Glossaries – woordenschat in verschillende talen: De bij ITIL gebruikte terminologie met verklaring van de termen is beschikbaar in de originele taal (Engels) en werd vertaald in het Nederlands, Frans en Duits op de volgende link: 8 • http://www.itil-officialsite.com/internationalactivities/itilglossaries_2.aspx Voor verdere uitleg bij de gebruikte termen in dit bestek wordt dan ook verwezen naar deze ITIL© glossaries. Indien de FOD Financiën een andere definitie wenst te hanteren zal dit expliciet in dit bestek vermeld worden en is enkel deze geldig.
Relatie SLA met ICT standaarden en fundamenten van de FOD Financiën. De ICT standaarden en fundamenten van de FOD Financiën staan gepubliceerd op het internet op volgende websites: • Nederlands http://financien.belgium.be/nl/over_de_fod/geschiedenis_modernisering/ict/ict_fundamenten/ • Frans http://finances.belgium.be/fr/sur_le_spf/historique_modernisation/ict/ict_fundamenten/
Kwaliteitscirkel van Deming De kwaliteitscirkel van Deming wordt gehanteerd om stap voor stap het service level management te regelen. Dit gebeurt door het planmatig en geleidelijk invoeren aan de hand van een invoeringsstappenplan. Deze kwaliteitscirkel of ook het kwaliteitswiel genoemd, duidt de vier fasen aan om een proces in te richten en continu bijgestuurd te krijgen. De 4 fazen zijn: Plan , Do, Check, Act. Dit zorgt voor de nodige kwaliteitsborging door “continuous improvement”. In de Plan-fase wordt het proces gepland, in de Do-fase geïmplementeerd, in de Check-fase gecontroleerd en in de Act fase bijgestuurd. Overzicht fasen: Plan fase : Do-fase :
Omvat Plan van aanpak, Procesontwerp Opstellen van Servicecataloog, SLA, Underpinning contract ( in het geval van openbare aanbesteding: het bestek, de weerhouden offerte, de gunningsdocumenten) , het DAP
Check-fase : Act fase :
Service Level Reports ( zie ook paragraaf SLA rapportering ) Het SQP en het SIP
7
Since July 2013, ITIL has been owned by AXELOS Ltd, a joint venture between HM Cabinet Office and Capita Plc. Axelos licenses organisations to use the ITIL intellectual property, accredits licensed Examination Institutes, and manages updates to the framework. 8 "Copyright © AXELOS Limited 2012. All rights reserved. Material is reproduced with the permission of AXELOS" Blz. 48
Ref en figuur zie http://en.wikipedia.org/wiki/PDCA
Beheersing en Controle SLA Om de servicenormen of dienstennormen te beheersen, wordt het accent gelegd op een proactieve en reactieve bewaking: - Proactief via een goede monitoring. - Reactief via het incident management proces.
Te ondersteunen omgevingen in het kader van deze SLA Hieronder zijn de omgevingen opgenomen waar de gevraagde SLA’s geldig kunnen zijn. Deze omgevingen worden aangeduid met een afkortingsletter of verkorte aanduiding. Voor de beschrijvingen van de omgevingen wordt verwezen naar paragraaf E.2.5 van het bestek. In de KPI-tabel zal telkens per KPI aangeduid worden voor welke omgeving deze geldig is. • • • •
D: Ontwikkeling A: Acceptatie T: Training P: Productie
IV. Service Levels en bijbehorende resultaatsverbintenissen in het kader van deze opdracht De FOD Financiën wenst 5 servicelevels te definiëren, aangepast aan de verschillende fases: 1. Service levels betreffende het projectbeheer; 2. Service levels inproductiestelling; 3. Service levels betreffende de niet-functionele vereisten; 4. Service levels betreffende de incidenten afhandeling, correctieve en reactieve interventies; 5. Service levels betreffende de diensten van het door de aannemer ter beschikking gesteld personeel;
Deze 5 SLA’s en resultaatsverbintenissen worden in de volgende secties besproken.
Blz. 49
V. Service levels betreffende het projectbeheer: termijn, volledigheid en planning PI-Project-bid-delivery-period Doelstellingen Definitie
Indien de uit te voeren opdracht meer dan 40 werkuren bedraagt, zal de aannemer een “mini-offerte” met projectplan voorstellen binnen de door FOD Financiën gestelde termijn.
Meetmethode
Toetsing door vergelijking aanvraagdatum en indieningsdatum van de “mini-offerte”.
Berekeningsformule
Indieningsdatum offerte (of ontvangstbevestigingsdatum door FOD Financiën) – datum officiële aanvraag door FOD Financiën.
Periode van berekening
De berekening gebeurt op trimestriële basis en wordt gerapporteerd in functie van het aantal aanvragen die beginnen vanaf de eerste werkdag van de 1ste maand tot de laatste werkdag van de 3de maand. In functie van deze cijfers worden indien nodig correctieve acties opgezet.
Te bereiken resultaat
90% van de op te leveren aanvragen dient binnen de 10 werkdagen te gebeuren
PI-Bid-Task-Completeness : Voor een aanvraag van taken die door de aannemer geschat worden op 40 werkuren of meer zal een “mini-offerte” ingediend worden rekening houdende met de volgende minimale samenstelling : Niet limitatieve lijst, verder af te spreken na gunning van de markt met de aannemer. • Projectplan met fasen, milestones • Schatting resources, termijnen, • op te leveren deliverables • op te leveren diensten • financieel voorstel • risicoananalyse • impactanalyse • ….
Beschrijving : Doelstellingen Definitie
Een controle op compleetheid van de mini-offerte op basis van de minimale samenstelling beschreven in bovenstaande paragraaf.
Meetmethode
Verificatie door aanvrager bij FODFIN Alle elementen zijn opgenomen.
Berekeningsformule
Een offerte is onvolledig als meer dan één van de overeenkomen elementen van de offerte ontbreekt of onvolledig is (zie minimale samenstelling offerte in bestek).
Periode van berekening
De berekening gebeurt op trimestriële basis en wordt 3 maandelijks gerapporteerd in functie van aantal aanvragen die beginnen vanaf de eerste werkdag van de 1ste maand tot de laatste werkdag van de 3de maand. Indien nodig worden correctieve acties opgezet, in functie van deze cijfers.
Te bereiken resultaat
90% van de offertes dienen compleet te zijn op trimestriële basis. De FODFIN heeft recht op deze basis om de offerte van de aannemer te weigeren of bijkomende informatie te vragen.
Blz. 50
PI-Tasks-Planning Doelstellingen Definitie
Respecteren van de vooropgestelde planning voor alle lopende taken die de aannemer officieel dient uit te voeren. De aannemer zal op elk einde van de maand via een Gantt-chart de status van planning doorgeven in de rapportering. De planning kan enkel gewijzigd worden in samenspraak met FOD FIN en door formele goedkeuring van de stuurgroep.
Meetmethode
Datums manueel vergelijken conform de planning ( via eventueel Gantt-chart van project)
Berekeningsformule
•
Datum oplevering - datum aanvraag
Periode van berekening
•
Maandelijks, op het einde van de maand wordt de status gemaakt van de vertraging van alle lopende taken. Principieel op basis van de bijgehouden Gantt-chart van het project die door de projectleider maandelijks bijgewerkt wordt.
•
De definitieve evaluatie gebeurt op jaarbasis.
Te bereiken resultaat
90% van de opdrachten toegekend aan de aannemer mogen max. 5 werkdagen vertraging hebben.
VI. Servicelevels inproductiestelling Voor de inproductiestelling van nieuwe releases/patches/bugfixes dienen strikte procedures gevolgd te worden die gehanteerd worden door de FOD Financiën. Dit om de beschikbaarheid van de operationele omgeving niet te verstoren.
PI-Releases-into-production Doelstellingen Definitie
De eerst aangeboden release voor inproductiestelling dient te voldoen op vlak van juistheid en volledigheid t.o.v. de vastgelegde vereisten.
Meetmethode
Incidentenbeheer & de standaardtool die gebruikt wordt voor installatie-aanvragen van releases
Berekeningsformule
Aantal releases dat uit productie werd gehaald wegens onjuist, onvolledig of onbetrouwbaar / Totaal aantal releases
Periode van berekening
Trimestrieel
Te bereiken resultaat
Max. 10%
Blz. 51
VII. Servicelevels niet-functionele vereisten PI–Availibility-7x24x365 De FOD Financiën beschouwt de prestatie-indicatoren “beschikbaarheid van de applicaties” als zeer belangrijk om de goede dienstverlening aan de interne organisatie en de burgers te verzekeren.
Serviceopeningstijden (service window) en onderhoudstijden in het kader van deze SLA De service- of dienstopeningstijd is de tijd dat de dienst of service beschikbaar is voor de gebruiker van de dienst. De onderhoudstijd is de tijd dat de services niet verleend worden omdat bijvoorbeeld onderhoudswerkzaamheden aan de applicaties of infrastructuur dienen te gebeuren.
Service Window MODA : 7x24x365 De applicaties zijn 24 uur op 24 uur beschikbaar, 7 dagen op 7 dagen , alle dagen van het jaar, uitgenomen de geplande trimestriële maintenanceweekends en vooraf wederzijds overeengekomen en door de FOD Financiën bevestigde - interventieperiodes. Alle andere onbeschikbaarheden van de applicaties bv door incidenten, zullen als dusdanig behandeld worden, indien deze onder de bevoegdheid van de aannemer vallen. In functie van de aard van het incident kan door de FOD Financiën beslist worden om interventies toch te laten doorgaan in het service window om de service te herstellen voor de eindgebruikers.
PI–Availibility-7x24x365 norm Doelstellingen Definitie
•
Periodes van gepland onderhoud of vooraf met de FOD Financiën overeengekomen onderbrekingen (wegens updates of nieuwe releases, …) zullen niet meegerekend worden in de periode van onbeschikbaarheid over de referentieperiode.
•
Momenteel plant de FOD Financiën 4 onderhoudsweekends per jaar, 1 per kwartaal, tijdens deze periode kunnen grote werkzaamheden uitgevoerd worden en zijn de e-gov toepassingen niet beschikbaar voor de burgers
•
Onbeschikbaarheden die niet te wijten zijn aan de aannemer (na onderzoek en overleg) worden niet in rekening gebracht.
•
Een maand van 30 dagen houdt 43200 minuten in en komt overeen met 100% beschikbaarheid.
•
Er wordt rekening gehouden met de respectievelijke maanden die 30 dagen en 31 dagen tellen, evenals de schrikkeljaren.
Meetmethode
•
De beschikbaarheid wordt gemeten door om de 10 minuten een simulatie uit te voeren die de functionaliteiten controleert.
Meetperiode
•
1 maand
•
Geconsolideerd op het einde van ieder jaar
•
Beschikbaarheid =
Berekeningsformule
o
( D xUxM ) − O ( D xUxM )
D = aantal dagen in een maand dat de omgeving beschikbaar moet zijn
o
U = aantal uren per dag dat de omgeving beschikbaar moet zijn
o
M= aantal minuten in een uur
o
O = aantal uren onbeschikbaarheid binnen de beschikbaarheidperiode uitgedrukt in minuten
Blz. 52
Periode van berekening
Te bereiken resultaat
•
De beschikbaarheid wordt op 3 maandelijkse basis berekend en gerapporteerd. Correctieve acties worden opgezet in functie van deze cijfers.
•
De definitieve evaluatie gebeurt op jaarbasis.
PI–Availibility-7x24x365 99,50% maandelijkse beschikbaarheid voor elke applicatie (release) in productie van de aannemer.
.
PI-Performance De afspraken rond de PI-Performance zullen individueel bepaald worden na toekenning van de markt en na uitvoering van de performantietesten. Momenteel zijn er geen boetes aan gekoppeld. De momenteel voorgestelde PI-Performance wordt hieronder beschreven. In functie van de applicatie(s) zullen andere performantieaspecten toegevoegd worden, indien dit na de performantietesten blijkt nodig te zijn. Doelstellingen Definitie
•
De Performantie van de toepassing refereert naar de tijd die verstrijkt tussen het moment waarop een request ontvangen wordt op het niveau van de Reverse Proxy en het moment waarop het antwoord gegeven wordt op deze request via de Reverse Proxy.
•
OPGELET: De verwerkingstijd bij de Dienstverlener omvat bijgevolg niet : o
De tijd nodig voor het transport over het Internet
o
De tijd nodig voor de verwerking door het netwerk van de Gebruiker
Meetmethode
•
De gegevens worden gemeten op het niveau van de Reverse Proxy. Berekeningen gebeuren op basis van dagelijkse logs van WebLogic; referentiepunt is de context root van de toepassing.
Berekeningsformule
•
Verhouding tussen het aantal hits met een antwoordtijd kleiner dan Y seconden en het totaal aantal hits (uitgedrukt in percentage).
Periode van berekening
•
De performantie wordt op maandbasis berekend en gerapporteerd. Correctieve acties worden, indien nodig, opgezet in functie van deze cijfers.
•
De definitieve evaluatie gebeurt op jaarbasis.
Te bereiken resultaat
Bv. X % < Y seconden Normen verder te bepalen in onderling overleg na uitvoering van de nodige individuele performantietesten na gunning van de markt
VIII. Service levels betreffende de incidenten afhandeling, correctieve en reactieve interventies Deze SLA zal onder meer betrekking hebben op: • de beschikbaarheid van de tweede lijnshelpdesk van de aannemer voor het oplossen van technische problemen; • de maximale interventietermijn voor herstelling en/of oplossing van defecten of bugs (zie verderop in deze sectie “prioriteitsniveaus voor correctieve en reactieve acties”). De beschikbaarheid van helpdesk en reactiviteit van de aannemer zal zijn: •
Verzorgen van technische bijstand op werkdagen tijdens de openingsuren van de FOD Financiën tussen 7u00-19u00.
Blz. 53
•
• •
Vanaf het moment dat de aanvragen toegewezen worden aan het support team van de inschrijver verwacht FOD FIN een formele acceptatie van de aanvraag binnen de vooropgestelde termijnen (Incident Response Time). Deze termijnen zijn in functie van de prioriteit van de aanvraag. Per prioriteitsniveau is ook een maximale oplossingstermijn gedefinieerd (Incident Resolution time). Voor elk vastgesteld incident, van welke natuur ook, zal de FOD Financiën een incidentenfiche invullen en deze overmaken aan de aannemer. Deze fiche zal toelaten de oplossing van het incident te volgen en zal aan de basis liggen van de controle van de kwaliteit van de geleverde prestaties. Deze fiche zal geëncodeerd worden in een incidentenopvolgingsysteem. De aannemer dient deze fiche aan te vullen met alle nodige elementen met betrekking tot de oplossing van het incident, conform de verplichtingen van de SLA die hij onderschreven heeft in het kader van zijn offerte.
Incidentenprioriteiten
Incidentenprioriteiten voor correctieve en reactieve interventies Beschrijving en criteria Prioriteit 1
Major incident – Grote impact op het arbeidsproces. Service onbeschikbaar voor alle gebruikers. Geblokkeerde of niet correct werkende service voor alle gebruikers, sterke daling van de performantie zorgt ervoor dat de service niet bruikbaar is . Er is geen bruikbare business workaround beschikbaar. High Priority – Blokkerend of ernstig incident Incidenten die een gevoelige impact hebben op een deel van de service. Er is geen bruikbare business workaround beschikbaar. Medium Priority – Niet ernstig incident zonder impact op de operationele functies van de service. Service werkt functioneel niet zoals de specificaties, maar is met een minimale business impact of bruikbare workaround beschikbaar. Alle business incidenten die niet P1 en P2 zijn en niet single user. Normal Priority – Minor incident of service request, single business user impact. Geen business impact or minor functioneel problem. Alle requesten of klachtentickets van de business.
Prioriteit 2
Prioriteit 3
Prioriteit 4
Opmerking: De melding van de incidenten kan manueel via de helpdesk FOD Financiën verlopen of automatisch via het monitoringsysteem van de FODFIN door automatische creatie van een ticket in de helpdesktool FODFIN, die het ticket assigned aan de desbetreffende supportgroep, dit start de incident-resolution time.
Prioriteitenmatrix Dringendheid/impactmatrix voor beslissingen over de prioriteit van incidenten in geval van twijfel :
Urgency
Low
Average
High
Critical
Low Risk
4
4
3
3
Moderate Risk
4
3
3
2
High Risk
3
3
2
2
Impact
Blz. 54
Very High Risk
3
2
2
1
Definities van impact op de business : • Very High Risk – Impact op een volledige afdeling of kritieke leveringstijd/service of grote impact op de business zonder haalbare noodoplossing voor de business • High Risk – Impact op een grote groep gebruikers, of middelmatige impact op de business zonder haalbare noodoplossing voor de business • Moderate Risk – Impact op een specifieke groep of meerdere gebruikers, of lage impact op de business • Low Risk – Impact op een enkele gebruiker
Definities van Urgency • • • •
Critical – Ernstig incident dat als een prioriteit moet behandeld worden, in een situatie van crisismanagement High –Zeer dringend incident dat zo snel mogelijk moet behandeld worden Average – Dringend incident dat snel moet behandeld worden Low – niet dringend incident
Blz. 55
PI-Incident-Response-Time Acceptatietermijn van helpdesk tickets volgens prioriteitenniveau (Incident Response Time KPI). Terugkoppeling Incidenten of Incident-Response-time. Doelstellingen Definitie
Het doen van een terugkoppeling op basis van een door de Helpdesk aangemeld incident met daarbij: • een (eerste) controle op compleetheid van het aangemelde incident • een (eerste) controle op juistheid doorverwijzing
Meetmethode
Via helpdesktool FOD Financiën of via af te spreken procedures en tools na gunning van de aanbesteding.
Berekeningsfor mule
Tijdstip melding incident door FODFIN – tijdstip aanvaarden ticket door support groep aannemer
Periode van berekening Te bereiken resultaat
maandelijks Prioriteit 1
100 % binnen 15 minuten na incident assigned aan support groep inschrijver
Prioriteit 2
100 % binnen 30 minuten na incident assigned aan support groep inschrijver
Prioriteit 3
100 % binnen 30 minuten na incident assigned aan support groep inschrijver
Prioriteit 4
100 % binnen 30 minuten na incident assigned aan support groep inschrijver
PI-Incident-Resolution-Time SLA max. termijn voor herstelling en/of oplossing van defecten (Oplossing van incidenten – Incident Resolution Time KPI) Doelstellingen Definitie
Vanaf het moment dat aanvragen (tickets) geassigneerd worden aan het support team van de inschrijver, verwacht FOD FIN de volgende oplossingstermijnen (Incident Resolution Time) volgens de prioriteitniveaus
Meetmethode
Via helpdesktool FOD FinancIën en incidentenafhandelingsysteem van de aannemer
Berekeningsfor mule
Registratie tijdstip “incident resolved”9 in helpdesktool FOD Financiën – tijdstip assigned aan support groep
Periode van berekening Te bereiken resultaat
Maandelijks Prioriteitniveau
Oplossingstermijn (Incident Resolution Time)
1
In de productie-omgeving: oplossing binnen de 8 uren, indien dit een work-around is, wordt een definitieve oplossing verwacht binnen de de 5 werkdagen
9
Indien de FOD Financiën vaststelt dat een aangeboden oplossing x in praktijk geen afdoende oplossing biedt, geldt het tijdstip van de aanbieding van oplossing x niet bij het berekenen van deze KPI. Blz. 56
In de training- en acceptatieomgeving: oplossing binnen de 5 werkdagen, indien dit een work-around is, wordt een definitieve oplossing verwacht binnen de de 15 werkdagen
2
In de productie-omgeving: oplossing binnen de 16 uren, indien dit een work-around is wordt een definitieve oplossing verwacht binnen de de 10 werkdagen In de training- en acceaptatieomgeving: oplossing binnen de 10 werkdagen, indien dit een work-around is wordt een definitieve oplossing verwacht binnen de 15 werkdagen
3
In de productie-omgeving: oplossing binnen 72 uur In de training- en acceptatieomgeving: oplossing binnen de 20 werkdagen
4
In de productie-omgeving: oplossing binnen 5 werkdagen In de training- en acceptatieomgeving: oplossing binnen de 30 werkdagen
•
•
Terugkoppeling van de incidenten gebeurt : o
Elke 2 werkuren voor incidenten van prioriteit 1
o
Elke 4 werkuren voor incidenten van prioriteit 2
o
Elke 12 werkuren voor incidenten van prioriteit 3
Escalatie naar service manager – indien nog niet opgelost - gebeurt : o
Na 5 werkuren voor prioriteit 1 incidenten
o
Na 12 werkuren voor prioriteit 2 incidenten
o
Na 1 week voor prioriteit 3 incidenten
Blz. 57
IX. Service levels betreffende de diensten van het door de aannemer ter beschikking gestelde personeel. PI-Reachable-Staff Doelstellingen Definitie
Gedurende de dagen dat de aannemer prestaties levert in het kader van de toegewezen projecten, dient minstens 1 contactpersoon permanent bereikbaar te zijn per telefoon of gsm, of op de werkvloer, dit om de goede werking tussen de teams van FODFIN en de aannemer in goede banen te leiden. Een beurtrol mag opgesteld worden. In geval van voicemail dient de persoon binnen de 15 minuten terug te bellen. De contactpersoon zal meegedeeld worden aan de verantwoordelijke van de betrokken teams van de FODFIN.
Meetmethode
Automatic CALL Dispatcher telefooncentrale FOD Financiën
Berekeningsformule
Begin tijdstip oproep tot begin tijdstip telefonisch antwoord. Indien de contactpersoon rechtstreeks aangesproken kan worden dan telt dit niet mee in de berekening.
Periode van berekening
Trimestrieel
Te bereiken resultaat
Binnen de 15 minuten bereikbaar in 85 % gevallen.
PI-Activity-Report-Delivery Doelstellingen Definitie
Aanleveren van het gedetailleerd activiteitenrapport met de individuele prestaties (timesheets) van het personeel dat werkt op het project op maandbasis.
Meetmethode
Officiële overhandiging van activiteitenrapport (+ timesheets) in 2 exemplaren in overeengekomen formaat, getekend door een vertegenwoordiger van de aannemer en van de FOD Financiën
Berekeningsformule
Kalenderdag
Periode van berekening
Datum overhandiging – 1ste werkdag van de volgende maand
Te bereiken resultaat
Binnen de 10 werkdagen vanaf 1ste werkdag van de volgende maand, 90% van alle activiteitenrapporten voor alle opdrachten MODA van de voorbije maand voor de aannemer.
Opmerking : De aannemer zal duidelijk in zijn activiteitenrapport met bijbehorende timesheets de effectieve gepresteerde activiteiten en uren aangeven met begin en aanvangstermijn, rekening houdende met de wettelijke voorziene pauzes die niet meegerekend mogen worden voor de geleverde prestaties. De naam van de persoon (met eventueel zijn profiel) die de prestaties uitgevoerd heeft, zal vermeld worden, evenals een korte omschrijving van de uitgevoerde prestaties. Indien gebruik gemaakt wordt van een pool van voorziene prestaties zullen de resterende uit te voeren prestaties vermeld worden op de timesheet. Bij de gunning van het contract zal bij de SLA besprekingen bepaald worden welke de elementen zijn van het op te leveren activiteitenrapport en de timesheets. De overeengekomen modellen worden dan in het definitieve DAP opgenomen.
Blz. 58
X. Periodes waarin de verschillende SLA’s gelden Servicelevels
Geldigheidsperiode
Omgevingen
1. Service levels betreffende het projectbeheer
Vanaf de gunning
Alle omgevingen
2. Service levels inproductiestelling
Vanaf de inproductiestelling tot het einde van release in in productie Vanaf de inproductiestelling Vanaf de inproductiestelling
P
Vanaf de gunning
Alle omgevingen
3. Service levels niet functionele vereisten 4. Service levels betreffende de incidentenafhandeling, correctieve en reactieve interventies.
5. Service levels betreffende de diensten van het door de aannemer ter beschikking gesteld personeel.
P P-T-A
XI. Boeteclausules Als een bepaald element van de SLA niet wordt nageleefd, wordt er een boete aan gekoppeld. Het is geenszins de bedoeling van de FOD Financiën om de kosten door middel van boetes te drukken, maar om de opdrachtnemer aan te sporen alle afspraken te eerbiedigen zodat de dienstverlening steeds gegarandeerd is.
Principe van de voor te stellen boetes Voor de meeste servicelevels legt de FOD Financiën standaard boetes op. De inschrijver mag hogere boetes voorstellen . Alle voorgestelde boetes dienen opgenomen te worden in de KPI tabel met referentie naar de paragraaf waar het servicelevel en de bijbehorende resultaatsverbintenis zijn opgenomen. Dit basisbedrag voor de berekening van de boetes blijft van toepassing gedurende de volledige duur van het contract, tenzij een hoger bedrag werd voorgesteld door de inschrijver, in dit laatste geval is dit hoger bedrag van toepassing.
Blz. 59
De voorgestelde boetes zijn een evaluatiecriterium.
Tabel Boeteclausules De vooropgestelde boeteclausules zijn opgenomen in de overzichtstabel met de KPI’s in bijlage G waar ook de Prestatie-indicatoren in opgenomen zijn.
XII. SLA monitoring, rapportering en analyse, Service Management overleg SLA-monitoring : Basis monitoring bij de FOD Financiën De FOD Financiën doet een permanente supervisie van al haar applicaties via enerzijds componenten systeemmonitoring, anderzijds worden alle belangrijke applicaties permanent getest door synthetische eindgebruikersactiviteiten. Deze synthetische testen worden aangemaakt door het monitoring team van de FOD Financiën op basis van een aangeleverd scenario (screenshots) en de nodige logingegevens van een test-user. De handelingen uitgevoerd door deze test-user zijn zonder kosten en dienen buiten de statistieken te blijven. Voor deze test-user dienen wel de nodige veiligheidsmaatregelen te worden gerespecteerd. Van deze gemeten beschikbaarheid zijn dan meerdere rapporten beschikbaar, dewelke kunnen gebruikt worden om de SLA's te controleren. Voor meer informatie over deze eindgebruikerssimulatie, verwijzen we naar de ICT Fundamenten gepubliceerd op het internet namelijk : • Nederlands http://financien.belgium.be/nl/over_de_fod/geschiedenis_modernisering/ict/ict_fundamenten/
•
Frans http://finances.belgium.be/fr/sur_le_spf/historique_modernisation/ict/ict_fundamenten/
meer bepaald het hoofdstuk ABB.9.1.1 End-to-End Monitoring en service level metingen.
Assistentie in kader van de monitoring door de aannemer In het kader van deze opdracht zal de firma meewerken aan het opstellen en valideren van een basisscenario en de eventuele occasionele aanpassingen mee helpen uitwerken, indien er een aangepaste release/update van een applicatie wordt uitgerold. De kosten van de assistentie bij het opzetten van deze basis monitoring en eventuele aanpassingen in de loop van het project zijn inbegrepen in de kostprijs van de jaarlijkse maintenance en de bijkomende projecten. De resultaten van de monitoring zullen gebruikt worden voor de SLA rapportering en kunnen ter beschikking gesteld worden van de aannemer om die te verwerken in zijn op te leveren maandelijkse e SLA rapportage. De FOD Financiën zal tegen de 10 werkdag van de volgende maand de cijfers met betrekking tot de monitoring aanleveren aan de aannemer. Bij de vaststelling van gebreken, zal de monitoring de procedure voor incidentafhandeling met de nodige registratie ervan opstarten. De aannemer zal zich akkoord verklaren met deze methode van werken om de beschikbaarheid te meten. De aannemer zal samen met het monitoring team de nodige afspraken maken bij de opstart Blz. 60
van het project. In geval van twijfel kan de aannemer op zijn kosten een audit van het monitoring systeem van Financiën naar betrouwbaarheid van de metingen laten uitvoeren, dit voor het gedeelte dat hem aanbelangt.
Rapportering SLA’s, Reviews, PI-SLR Algemene Service Level rapportering (SLR) Deze servicelevel rapportage (SLR) heeft betrekking op de werkzaamheden die door de FOD Financiën aan de aannemer zijn uitbesteed en die betrekking hebben op de diensten in het kader van dit bestek. Uitgangspunt is dat er gerapporteerd wordt over o.a. in de SLA opgenomen en meetbare service indicatoren. Meting en rapportage vindt maandelijks of trimestrieel plaats: • op basis van de afgelopen periode en • cumulatief op basis van de perioden in het lopende jaar. Rapportage wordt uiterlijk 20 werkdagen na afloop van de periode opgeleverd door de aannemer. In een later stadium kan vervolgens blijken dat niet alle rapportage waarde toevoegt, of dat voor bepaalde service indicatoren beter alleen over de uitzonderingen gerapporteerd kan worden. Dit kan vervolgens leiden tot een bijstelling van deze rapportagestructuur. Ook veranderingen in de servicelevels zelf, kunnen leiden tot aanpassing van de in dit document vastgestelde structuur van rapporteren. De inschrijver zal een voorstel indienen van 3 maandelijkse rapportering (SLR) onder de vorm van een exploiteerbaar document dat de behaalde SLA niveaus weergeeft. Indien er zich echter in de maand incidenten prioriteit 1 en 2 of substantiële “SLA breaches” voordoen, zal de aannemer een tussentijds SLR rapport opstellen met de sleutelelementen die moeten toelaten de projecten op te volgen, en voor te leggen aan de betrokken diensten van de FOD Financiën (Reviews). Indien nodig, wordt een maandelijkse SLA meeting “by exception” georganiseerd. Driemaandelijks is er on-site een SLA meeting (review) bij de FOD Financiën, waar het Service Level Report van het kwartaal besproken wordt. Nadien worden de resultaten voorgelegd aan de stuurgroep. Bij de offerte zal een voorbeeld van een mogelijk SLR rapport bijgevoegd worden zodat de evaluatiecommissie dit kan evalueren (subcriterium). De SLR rapportering zal zoveel mogelijk gebruik maken van overzichtstabellen en grafische voorstellingen. Het voorgestelde SLR document zal minstens volgende onderwerpen bevatten (niet limitatieve lijst): 1. SLA service level resultaten ten opzichte van de gedefinieerde prestatie-indicatoren en normen (KPI’s) in de KPI tabel met uitleg over de eventuele “SLA breaches” (niet halen van de normen); (maandelijks, en cumulatief over het jaar) 2. Voorstel tot SIP om de “SLA breaches” te vermijden in de toekomst; 3. Beschikbaarheid- en performantiestatistieken (per maand); 4. Status van de samenstellende componenten van de oplossing (indien van toepassing); 5. Trendanalyse voor te leggen aan de stuurgroep op basis van de resultaten van de voorbije trimesters, …; 6. Security aspecten (patches, scanning, logs, auditing, …); 7. Incident rapportering (details over incidenten per categorie, Incident Response en Resolution Time, Mean Time To Repair, Mean Time Between Service Incidents…); 8. Request For Changes gedurende de referentieperiode; 9. Analyse van de incidenten in met verband het problem management (aanbeveling op basis van root cause analyse); 10. Samenvattende boordtabel met rapportering van de projectstatus voor het management, dit zal voorgelegd worden aan de trimestriële stuurgroepen; 11. Voorstellen tot aanpassing SLA voor te leggen aan stuurgroep.
Blz. 61
PI-SLR Doelstellingen Definitie
Tijdig aanleveren van de Service Level reports
Meetmethode
Datum e-mail indien per mail, datum handtekening ontvangst door gemandateerd persoon FOD Financiën
Berekeningsformule
Datum van ontvangst – 1ste werkdag voorbije periode van rapportering
Periode van berekening
Trimestrieel / maandelijks (by exception)
Te bereiken resultaat
Oplevering ten laatste 20ste werkdag na voorbije rapporteringperiode
Service Management overleg Dit overleg vindt plaats zoals weergegeven in onderstaande matrix: Naam
Frequenti e
Aanwezigen
Onderwerpen
Directie-overleg
1 * per jaar
•
FOD FIN ICT management delegatie Delegatie management aannemer Quality Management FODFIN Service Management aannemer
•
•
Quality Management FOD FIN
•
Monitoring SLA
•
•
Ontwikkelingen, verbeteringen
Service Management aannemer
•
Escalatie voor opdrachtoverleg
•
Opdrachtmanagement FODFIN Opdrachtmanagement aannemer
• • • •
intake nieuwe opdrachten prioriteiten klachten en verbeteringen escalatie voor Inhoudelijk overleg
incident management dagelijks beheer
•
inhoudelijk: uitvoering werkstromen knelpunten, verbeteringen
• • • Service Level Overleg
Opdracht overleg
1 * per 3 maand
1 * per week
•
Inhoudelijk overleg (niet geformaliseerd)
Ad hoc
• •
• •
•
monitoring contract en samenwerking ontwikkelingen escalatie voor Service Level Overleg
Een nadere concretisering van deze overlegvormen wordt opgenomen in het DAP.
Blz. 62
XIII. Andere Service levels, resultaatsverbintenissen en slotbemerking De inschrijver mag tevens een service level met resultaatsverbintenissen voorstellen voor andere aspecten die hij relevant acht in het kader van dit bestek. In zijn offerte dient de inschrijver dan het serviceniveau te bepalen dat moet bereikt worden, naast de tools en de periodes voor meting, evenals de rapporteringsmethode. De FOD Financiën kan, indien gewenst, de metingen van de in het kader van deze opdracht goedgekeurde SLA, zelf uitvoeren of voor eigen rekening laten controleren en uitvoeren door een onafhankelijk studiebureau. Dit ontslaat de opdrachtnemer niet van zijn verantwoordelijkheid inzake SLA opvolging en controle.
De voorzitter van het directiecomité,
Hans D’HONDT
Blz. 63
F. BIJLAGEN Bijlage A: Offerteformulier BESTEK nr.: S&L/AO/380/2014 Open offerteaanvraag voor het onderhoud van de MODA applicatie bestaande uit 5 software componenten (Quintiq, Aïdoo; verslagapplicatie, Track & Trace voertuigen en Track & Trace containers) alsook de verwerving van licenties voor minimaal 3 verschillende omgevingen De firma: (volledige benaming) met als adres: (straat) (postnr en gemeente) (land) Ingeschreven bij de Kruispuntbank van de Ondernemingen onder nummer: en waarvoor Mijnheer/Mevrouw
10
(naam) (functie)
gedomicilieerd op het adres: (straat) (postnr en gemeente) (land) als inschrijver of gevolmachtigde optreedt en hieronder ondertekent, verbindt zich tot de uitvoering, overeenkomstig de voorwaarden en bepalingen van het bestek nr. S&L/AO/380/2014 van de hiervoor omschreven diensten en leveringen van dit document uit te voeren, tegen de vermelde bedragen volgens de bijgevoegde inventaris. In het geval deze offerte wordt goedgekeurd, zal de borgtocht worden gestort overeenkomstig de in het bestek gestelde voorwaarden en termijnen. Deze inschrijving behelst de verbintenis om op eenvoudige aanvraag en binnen de kortste tijd aan de Administratie de documenten en attesten te laten geworden waarvan het de voorlegging zou eisen krachtens het bestek van deze aanneming of krachtens de reglementering betreffende het sluiten van overeenkomsten voor rekening van de Staat. Bij goedkeuring van deze offerte zal de borgtocht worden gesteld overeenkomstig de in het bestek gestelde voorwaarden en termijnen. 10
De niet correcte vermelding schrappen. Blz. 64
In de offerte is de vertrouwelijke informatie en/of de informatie die betrekking heeft op technische of commerciële geheimen duidelijk aangeduid. Het betalingsorganisme van de aanbestedende overheid zal de verschuldigde sommen betalen door storting of overschrijving op het rekeningnummer IBAN BIC Er wordt gekozen voor de
Nederlandse/Franse
11
taal voor de interpretatie van het contract.
Alle briefwisseling betreffende de uitvoering van de opdracht moet worden gestuurd naar:
(straat) (postnr. en gemeente) (
en faxnummer) (e-mailadres)
Gedaan:
Te
op
201.
De inschrijver of gevolmachtigde: (naam) (functie) (handtekening)
GOEDGEKEURD,
11
De niet correcte vermelding schrappen. Blz. 65
Bijlage B: Prijsinventaris BESTEK : S&L/AO/380/2014
Open offerteaanvraag voor het onderhoud van de MODA applicatie bestaande uit 5 software componenten (Quintiq, Aïdoo; verslagapplicatie, Track & Trace voertuigen en Track & Trace containers) alsook de verwerving van licenties voor minimaal 3 verschillende omgevingen
PRIJSINVENTARIS In onderstaande tabel duidt de inschrijver per perceel zijn intenties aan (inschrijven of niet inschrijven): Perceel 1) Onderhoud van 5 software componenten 2) Quintiq licenties 3) Aïdoo licenties 4) Track and trace licenties
Inschrijven
Niet inschrijven
De prijzeninventaris moet volledig worden ingevuld. De prijzeninventaris moet worden ondertekend en gedateerd. Elk blad moet worden geparafeerd. De prijzen worden uitgedrukt in letters en cijfers. 1. Eenheidsprijs per oproep voor het onderhoud van 5 Software componenten voor minimaal 3 omgevingen (Pon) __________________________
______
,___
€
BTW
__________________________
______
,___
€
Incl BTW
__________________________
______
,___
€
Excl BTW
2. Eenheidsprijs per jaar per licentie Quintiq (MODA controleregie, MODA bundeling, MODA planning en MODA klantenmanagement) (Pqui) __________________________
______
,__
€ /licentie per jaar
BTW
__________________________
______
,__
€ /licentie per jaar
Incl BTW
__________________________
______
,__
€ /licentie per jaar
Excl BTW
Blz. 66
3. Eenheidsprijs per jaar per licentie Aïdoo (voor de Mobiele Applicatie) (Paï) __________________________
______
,__
€ /licentie per jaar
BTW
__________________________
______
,__
€ /licentie per jaar
Incl BTW
__________________________
______
,__
€ /licentie per jaar
Excl BTW
4. Eenheidsprijs per jaar per licentie, voor markt standaard track&trace applicatie (Pgoo) __________________________
______
,__
€ /licentie per jaar
BTW
__________________________
______
,__
€ /licentie per jaar
Incl BTW
__________________________
______
,__
€ /licentie per jaar
Excl BTW
BELANGRIJK De voorstelling van de in de offerte vermelde prijzen moet op straffe van nietigverklaring worden ingedeeld volgens de onderstaande tabellen. Met prijzen die op een andere plaats worden vermeld, wordt geen rekening gehouden. In geval van afwijkingen tussen onderhavige inventaris en een gedetailleerde inventaris van de inschrijver, zullen uitsluitend de prijzen van de inventaris, die in bijlage van dit bestek worden voorzien, in aanmerking worden genomen. Gedaan:
Te
op
201.
De inschrijver of gevolmachtigde: (naam) (functie) (handtekening)
BELANGRIJK Deze offerteaanvraag kan geenszins worden beschouwd als een verbintenis vanwege de FOD FINANCIËN, die zich het recht voorbehoudt om de opdracht al dan niet toe te wijzen.
Blz. 67
Bijlage C: Referentiemodel 1. Naam van het project 2. Naam van de onderneming …………………………… 4. Naam van een contactpersoon …………………………… 6. Toepassingsgebied van de ontwikkeling of het project …………………………… 8. Aanvangsdatum (fase per fase) - …………………………… - …………………………… 10. Budget (EUR) …………………………… 11. Lijst en korte beschrijving van rol en aandeel van eventuele onderaannemers 12. Complexiteit
13. Lijst en korte beschrijving van de bronsystemen 14. Lijst en korte beschrijving van de systemen voor de realisatie van het project 15. Projectbeheer
16. Lijst van aan project toegewezen profielen; (TOTAAL) aantal personen en mandagen voor integrale project
……………………………………………………………………. 3. Bedrijfssector ……………………………………………………………………. 5. Contactgegevens ……………………………………………………………………. 7. Beoogde doelstellingen
……………………………………………………………………. 9. Einddatum …………………… A. Hardware …………………… A.Naam onderneming(en) ……………………
B. Software …………………… B. Aandeel in opdracht
C. Services …………………… C. Vakkennis
……………………
……………………
Aantal gebruikers, aantal IT-systemen zonder pc’s (aantal mainframes, mini’s en servers) ……………………………………………………………………. A. Hardware B. Software C.Ontwikkelingsomgeving …………………… A. Hardware
…………………… B. Software
…………………… C.Ontwikkelingsomgeving
……………………
……………………
……………………
Tool / methode ……………………………………………………………………. Profiel 1 Profiel 2 Profiel 3 ……………………
……………………
……………………
Profiel 4
Profiel 5
Profiel …
……………………
……………………
……………………
Blz. 68
Bijlage D: Vraag en antwoordformulier Opmerking: Indien de vraag niet aan een paragraaf kan gekoppeld worden, wordt in de eerste kolom “algemeen” vermeld. paragraaf
paginanr. taal
Vraag
Blz. 69
Bijlage E: Lijst met acroniemen en afkortingen -
AADA: Algemene Administratie der Douane en Accijnzen FOD : Federale Overheidsdienst MODA : Mobiele Douane en Accijnzen SEDA : Selectie en Evaluatie Douane en Accijnzen. (risicoanalyseapplicatie die zorgt voor de weging van het risico en de selecties van de controles.) MASP : Multi Annual Strategisch Plan (overkoepelend programma van alle projecten documentenbehandeling die door Europa worden gelanceerd) PLDA : Paperless Douane en Accijnzen (nationale documentbehandeling van AADA) PRKA : planningstool regiekamer en audit (draait op Quintiq) Quintiq : is de basissoftware voor onder meer de planningstool, de controleregies en het bundelingsproces mobiele applicatie : vanuit PRKA worden controleopdrachten overgemaakt aan de inspecteurs op het terrein Aïdoo: is de basissoftware waarop de mobiele applicatie draait ECS : export control system ICS : import control system SPOC : Singel point of contact SLA : Service Level Agreement ABC : Administratieve en Boekhoudkundige Controle AEO : Autohorised Economic Operator DWH : Data Warehouse KPI : Kritische Performantie Indicator SAD : single administrative document TCV : toezicht, controle en vaststellingen SBC : system based controle
Blz. 70
Bijlage F: Raamwerk FODFIN-SLA-V4.0 BELANGRIJK De tekst in cursief formaat is een verdere precisering van de mogelijke uitwerking van het desbetreffende punt van de SLA. 1. Beheer van dit SLA document a. Historiek document - Versiebeheer (eventueel met vermelding Requests for Change) b. Distributielijst voor de verdeling van het document c. Referenties naar bijhorende documenten
2. Definities, begrippen, afkortingen (kan ook bijlage zijn) Lijst met sluitende en duidelijk gedefinieerde begrippen, afkortingen, formules en meetvoorschriften, die misverstanden helpen voorkomen. Overzicht van in de SLA gebruikte: • definities; • afkortingen; • formules en meetvoorschriften; • tijdstippen van aanvang en beëindiging aan de hand van meetbare parameters. 3. Objectief van deze SLA a. Scope van de SLA Aangeven op welke dienst(en) de SLA betrekking heeft. b. Algemene objectieven voor de Klant Plaatsing van inleidende opmerkingen (bijvoorbeeld dat een SLA is opgesteld ter verbetering van de kwaliteit van de dienst) en uitgangspunten (bijvoorbeeld het feit dat personen gerechtigd moeten zijn om de dienst te gebruiken of het niet beschikbaar stellen van diensten aan derden). • •
inleidende opmerkingen met betrekking tot de doelstellingen en de inhoud; uitgangspunten met betrekking tot het beschikbaar stellen van de dienst.
4. Goedkeuring en beheer van deze SLA 5. Aanpassingen en evaluatie SLA a. Beschrijving van de periodieke evaluatie van de SLA b. Beschrijving van de procedure voor het wijzigen van de SLA Vast te leggen items zijn: • • •
opsomming van zaken die leiden tot een wijziging van de SLA; onderscheid maken tussen incidentele wijzigingen en blijvende wijzigingen; wijzigingsprocedure (wijze, tijdstip, overleg);
Blz. 71
•
vorige wijzigingen en versies van de SLA, inclusief de data waarop de verschillende versies in gebruik waren (zie ook paragraaf “1 Beheer van dit SLA document”).
c. Beschrijving van procedure voor het wijzigen van de geleverde dienst(en) Schetsen van mogelijkheden voor het wijzigen van de geleverde dienst(en) (zowel door de leverancier als door de aanbestedende overheid) indien dit noodzakelijk of wenselijk wordt geacht. Tevens wordt beschreven hoe en wanneer wijzigingsverzoeken ingediend kunnen worden en in welke mate het wijzigen van de dienst een herziening van de SLA noodzakelijk maakt. Vast te leggen items zijn: • • •
wijzigingsprocedure inclusief het noemen van het meldpunt en de aanmeldingsperiode voor wijzigingen; wijze van overleg over wijzigingsverzoeken; impact van wijziging op de SLA (bv. “wijziging van de dienst, zoals installatie van nieuwe hard- en/of software, maakt herziening van de SLA in beginsel noodzakelijk”).
Zie ook paragraaf “11 Beschrijving gebruikte ITIL processen – Change Management”
6. Duurtijd SLA a. Duur van de overeenkomst (begin- en einddatum) b. Regels en procedure betreffende vernieuwing en vroegtijdige beëindiging SLA
7. Rollen en verantwoordelijkheden FOD Financiën a. Contactinfo (verwijzen naar het DAP) Op te nemen in DAP: overzicht van de contactpersonen, hun functie, en contactgegevens (locatie, telefoon- of gsmnummer en emailadres) ; b. Verantwoordelijkheden c. Rollen d. Communicatie naar de FOD Financiën 8. Rollen en verantwoordelijkheden Opdrachtnemer a. Contactinfo (verwijzen naar het DAP) Op te nemen in DAP: overzicht van de contactpersonen, hun functie, en contactgegevens (locatie, telefoon- of gsmnummer en emailadres) ;
b. Verantwoordelijkheden c. Rollen d. Communicatie naar de Opdrachtnemer
Blz. 72
9. Committment en randvoorwaarden a. Commitment van Opdrachtnemer rond de scope b. Randvoorwaarden (beperkingen, restricties, overmacht) Expliciete beschrijving van de grenzen van de dienstverlening, zowel met betrekking tot de te leveren diensten zelf, als ook tot de hiervoor benodigde middelen. Vastlegging van beperkingen met betrekking tot het gebruik van de te leveren diensten, de afhankelijkheid van derde organisaties (bijvoorbeeld afhankelijkheid telecomoperator) en het schetsen van situaties waarin de organisaties zich kunnen beroepen op overmacht. • • • • • •
maximaal aantal gelijktijdige gebruikers van de verschillende diensten; maximaal aantal toegelaten gebruikers (maximaal aantal “accounts”) van de verschillende diensten; afhankelijkheid van andere organisaties of diensten; regeling met betrekking tot het beroepen op overmacht, inclusief de mogelijkheid tot het buiten werking stellen van de SLA en de te ondernemen acties om zo spoedig mogelijk terug te kunnen keren naar de normale situatie; algemene calamiteitenprocedure, inclusief een verwijzing naar de verschillende calamiteitenplannen; mag ook opgenomen worden onder paragraaf 17 Disaster recovery en Continuity overige beperkingen (bijvoorbeeld het maximaal aantal transacties per periode).
10. Diensten (Services) en Dienstenniveaus (Servicelevels)
Verwijzing per geleverde dienst naar de betreffende service level specificaties, die overeenkomstig het bestek of contract of in de offerte bepaald zijn. • • • • • • •
concrete beschrijving van diensten (verwijzing naar service level specificaties uitgewerkt per dienst); per te leveren dienst dienen minstens de functionaliteit, de prestatie-eisen en de geldende restricties vermeld te worden; eventueel lijsten met de uit te voeren taken ( bv. RACI matrix); servicetijden (normale servicetijden van 07-19 uur werkdagen, weekends, feestdagen en vakantiedagen); service beschikbaarheid (minimumpercentages, gemiddelde, maximaal aantal verstoringen per periode, meetperiode); serviceprestaties; …
Anders geformuleerd : Doel is dat hier ook in de SLA de beschrijving komt van de overeengekomen te leveren diensten of producten door de Serviceprovider en waarvoor met de klant expliciet afspraken gemaakt moeten worden voor wat betreft de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen om ze later te kunnen toetsen. Deze prestatie-indicatoren/eisen worden dan in normen vertaald, gemeten in de tijd (min/max waarden of min/max % ,…) die mede de status van services van de SLA bepalen op regelmatige tijdstippen, en die exploiteerbaar kunnen gemaakt worden voor evaluatie van de SLA (behalen objectieven, eventuele boetes of penaliteiten). Er dient gebruik gemaakt te worden van de KPI-tabel in bijlage van het bestek. Deze tabel dient opgenomen te worden in de SLA als overzicht van de KPI’s.
Blz. 73
11. Beschrijving van de gebruikte ITIL processen en procedures : In een apart document in bijlage aan de SLA, nl. het Dossier Afspraken en Procedures (DAP), dienen de details van de respectievelijk gebruikte ITIL V3 processen en bijbehorende procedures beschreven te worden. Ook worden in het DAP-document alle zaken opgenomen die geen herondertekening en wijziging van het SLA document vragen (bv. lijst techniekers die toegang moeten hebben tot datacenter van de FOD Financiën bij interventies,… ). Een voorbeeld van ITIL V3 processen zijn : • Incident Management • Problem Management • Release Management • Change Management • Capacity Management • … Per proces dienen in het DAP minimaal volgende punten behandeld te worden : • • • • •
Definitie Doel Afspraken Procedures …
12. KPI en Rapportering De opdrachtgever dient zicht te hebben, te krijgen en te houden op alles wat te maken heeft met de geleverde diensten. Omtrent de rapportering moeten afspraken gemaakt worden betreffende: • formaat en inhoud van de rapportering; • frequentie van oplevering van de rapporten • distributie: hoe en aan wie (functionele verantwoordelijken, fysische personen, afdelingen,…) • … De inschrijver zal een voorstel indienen van maandelijkse/driemaandelijkse rapportering onder de vorm van een exploiteerbaar document dat de behaalde SLA niveaus weergeeft. De frequentie van oplevering zal beslist worden na toekenning van de markt. Principieel wordt elke maand een SLA rapport afgeleverd aan , en nagezien door de FOD Financiën. Indien nodig wordt een maandelijkse SLA meeting “by exception” georganiseerd. Elke drie maand is er on-site SLA meeting bij de FOD Financiën. Het voorgestelde document zal onder andere volgende onderwerpen bevatten (niet limitatieve lijst) : • SLA Resultaten t.o.v de gedefinieerde normen (KPI’s) met uitleg over de eventuele “SLA breaches” (niet halen van de normen); • Status van de samenstellende componenten van de oplossing : uptime hardware, processor/geheugengebruik, of van de verschillende service(s)…; • Trendanalyse voor te leggen aan stuurgroep op basis van de resultaten van de voorbije trimesters,…; • Security aspecten ( patches, scanning, logs, auditing,…); • Incidentenrapportering (details over incidenten per categorie, Incident Response en Resolution Time,…;
Blz. 74
• Request For Changes gedurende de referentieperiode; • Analyse van de incidenten met verband tot problem management (aanbeveling op basis van root cause analyse; • Samenvattende boordtabel met managementsamenvatting met de SLA status van de voorgestelde-oplossing, deze bevat een subset of superset van de prestatieindicatoren die gedefinieerd zijn onder de paragraaf 10. • … 13. Overleg, Klachtenbehandeling en SLA afwijkingen
a. Procedure voor klachtenbehandeling • Van FOD Financiën naar aannemer • Van aannemer naar FOD Financiën b. Overleg c. Escalatieprocedure- pad
Er dient vastgelegd te worden wanneer gestructureerd overleg plaatsvindt, wie er aan dit overleg zal deelnemen en wie bij beide partijen verantwoordelijk is voor de onderlinge relatie. Tevens zal een overzicht opgenomen worden van alle contactpersonen en verantwoordelijken bij escalatie of calamiteiten. • • • •
tijdstippen of aanleidingen voor overleg; betrokken personen bij overleg; verantwoordelijke personen voor de onderlinge relatie; overzicht van contactpersonen en verantwoordelijken (inclusief telefoonnummers) bij escalatie en/of calamiteiten (meestal een verwijzing naar de betreffende bijlage);
14. Verantwoordelijkheid, aansprakelijkheid Vermelding van zowel de aansprakelijkheid voor de bij de aanbestedende overheid opgestelde apparatuur en/of programmatuur als van de aansprakelijkheid van de leveranciersorganisatie voor het functioneren van de aanbestedende overheid. • • • • •
aansprakelijkheid van leveranciersorganisatie voor functioneren van de aanbestedende overheid, bijvoorbeeld in geval van storingen of calamiteiten; gevolgen van het niet (volledig) nakomen van afspraken; verhalen van schade als gevolg van een onvoldoende functionerende dienst; beschrijving van overleg in geval van problemen (eventueel het verwijzen naar de clausule over geschillen); boeteclausules of andere eventuele sancties wanneer de behaalde servicelevels niet gehaald worden. (zie tevens pararagraaf 15 Financiële aspecten)
15. Financiële aspecten Beschrijving van het toegepaste boetesysteem met bijhorende penaliteiten wanneer de in de SLA overeengekomen dienstenniveaus niet gehaald worden. 16. Security aspecten Beveiliging van systemen, services en data zijn belangrijke aspecten. Deze onderdelen dienen dan ook beschermd te worden tegen interne en externe aanvallen. • •
procedure van beveiliging van systemen, services, data; aanspreekpunt bij beveiligingsincidenten.
Blz. 75
•
…
17. Disaster Recovery en Continuity Beschrijving van voorzieningen, acties , procedures,…. in het kader van disaster recovery en continuity van de geleverde diensten. Recovery Time Objective / Recovery Point Objective (indien van toepassing) 18. Verificatie door derden De FOD Financiën kan op eigen kosten de metingen van de SLA laten controleren en uitvoeren door een onafhankelijk studiebureau. 19. Slotbepaling en handtekeningen Formele afsluiting van de SLA, waarin gesteld wordt dat de betrokken partijen “het bovenstaande” overeengekomen zijn ondertekend door verantwoordelijke personen uit beide organisaties. • •
formele afsluiting; namen en handtekeningen van tekengerechtigde personen.
Blz. 76
Bijlage G: KPI tabel Zie afzonderlijk bestand dat meegezonden werd.
Blz. 77
