Rapport Gemeentelijke Ombudsman
Behandeling van een bijstandsaanvraag Gemeente Almere Dienst Sociale Zaken
10 augustus 2006 RA0612354
Samenvatting Verzoeker heeft een eigen bedrijf maar ziet zich genoodzaakt financiële ondersteuning te zoeken. Zijn bijstandsaanvraag d.d. 22 oktober 2004 wordt op onjuiste gronden afgewezen, en op 17 maart 2005 verklaart de dienst verzoekers bezwaarschrift gegrond. Verzoeker kan zich niet vinden in de inhoud van dat besluit, maar wel in de gegrondverklaring, en hij maakt dit kenbaar aan de gemeente. Begin april kent de dienst op aanvraag van verzoeker een voorschot toe; nieuwe voorschotaanvragen worden binnen enkelen dagen overgemaakt, maar een besluit op de bijstandsaanvraag blijft uit. Verzoeker dient op 16 juni 2005 een klacht in bij de Dienst Sociale Zaken. Op 8 juli 2005 wendt verzoeker zich tot de rechtbank en vraagt om een voorlopige voorziening. Half juli deelt Sociale Zaken verzoeker mee dat het recht op uitkering eerst op 1 maart 2005 ontstaat met het oog op zijn vermogen; verzoeker deelt de dienst mee dat de berekening van zijn vermogen niet klopt. Voorts is verzoeker niet te spreken over de behandeling van zijn klacht en hij wendt zich tot de ombudsman. Eind juli wijst de rechter het verzoek om een voorlopige voorziening toe en draagt de Dienst Sociale Zaken op om binnen twee weken daadwerkelijk op de bezwaren van verzoeker te beslissen. Op 3 augustus 2005 verstuurt de Dienst Sociale Zaken aan verzoeker een nieuwe beschikking op het bezwaarschrift van januari 2005. In deze nieuwe beschikking zijn ook verzoekers bezwaren tegen de vermogensberekening volledig verwerkt. Verzoeker krijgt een uitkering toegewezen met ingang van 22 oktober 2004. De dienst deelt mee dat de uitvoeringsproblemen een gevolg zijn van uitval van verschillende medewerkers en een extreem hoge werkdruk. Daarnaast heeft het onderzoek naar de relatief complexe vermogenssituatie de nodige tijd in beslag genomen. Oordeel De onderzochte gedraging is niet behoorlijk.
Rapportnummer: RA0612354 Datum: 10 augustus 2006 Aantal pagina’s: 2/6
Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 8 juni 2005 schriftelijk ingediend en betreft de Gemeente Almere, Dienst Sociale Zaken. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: • de behandeling van een bijstandsaanvraag. Bevindingen achtergrond van het verzoek Verzoeker heeft een eigen bedrijf maar ziet zich genoodzaakt financiële ondersteuning te zoeken. Het Zelfstandigen Loket Flevoland (ZLF) deelt hem mee dat hij niet in aanmerking komt voor een uitkering op basis van het Besluit bijstandsverlening zelfstandigen (Bbz), maar een uitkering in het kader van de Wet werk en bijstand (Wwb) dient aan te vragen. Dat doet verzoeker op 22 oktober 2004. Bij de aanvraag deelt verzoeker mee dat zijn partner geen inkomsten uit zelfstandig bedrijf/beroep of freelance werk heeft; wel is zij hobbymatig actief met verkoop via internet middels een eigen website. Op 30 november 2004 wordt de aanvraag afgewezen omdat verzoeker aanspraak kan maken op een uitkering op grond van het Besluitbijstandsverlening zelfstandigen; de dienst is tot de conclusie gekomen dat ook de echtgenote van verzoeker een eigen onderneming dreef. Verzoeker dient in januari 2005 een bezwaarschrift in tegen de beslissing en geeft aan dat de conclusie van de dienst op onjuiste gegevens is gebaseerd. Zijn bezwaar wordt op 17 maart 2005 gegrond verklaard; de dienst moet de bijstandsaanvraag opnieuw in behandeling nemen. Verzoeker kan zich niet vinden in de inhoud van het besluit, maar wel in gegrondverklaring, en maakt dit kenbaar aan de gemeente. Op 4 april 2005 vraagt verzoeker om een voorschot. Dit wordt hem toegekend en heeft betrekking op de periode van 22 oktober tot en met 30 november 2004. Op 24 mei vraagt verzoeker schriftelijk om een voorschot voor de periode december 2004 tot en met mei 2005; de dienst verstrekt daarop een voorschot voor één maand. Verzoeker schrijft de dienst op 30 mei verschillende brieven waarin hij wederom om voorschotten vraagt; voor elke maand dient hij een afzonderlijke voorschotaanvraag in. Hij vraagt ook waarom hij een voorschot over één maand in plaats van vijf maanden heeft gekregen. De dienst geeft daarover geen opheldering. Op 31 mei deelt de dienst aan verzoeker telefonisch mee dat hij voor het toekennen van een voorschot rechtmatigheidformulieren nodig heeft. Verzoeker geeft aan eerder een voorschot ontvangen te hebben, zonder dat er sprake was van een rechtmatigheidformulier. De consulent kan niet verklaren waarom dat nu anders is. Verzoeker ontvangt op 2 juni 2005 de voor de voorschotten benodigde rechtmatigheidformulieren over de maanden december 2004 tot en met juni 2005. Vervolgens vraagt hij opnieuw om een voorschot over de periode december 2004 tot en met april 2005. Aan de brief zijn toegevoegd de rechtmatigheidformulieren over december 2004 tot en met mei 2005. Op 10 juni 2005 krijgt verzoeker bericht dat hij een voorschot van € 1500,- zal ontvangen. Verzoeker dient op 16 juni 2005 een klacht in bij de Dienst Sociale Zaken in Almere.
Rapportnummer: RA0612354 Datum: 10 augustus 2006 Aantal pagina’s: 3/6
Hij beklaagt zich over de onduidelijkheid met betrekking tot de afhandeling van zijn dossier, het naar elkaar verwijzen van de verschillende afdelingen, de manier waarop met zijn verzoeken om een voorschot is omgegaan en het uitblijven van een antwoord op zijn schriftelijke vragen. De ombudsman deelt verzoeker mee, dat het eerst aan de dienst is om zijn klachten te behandelen. Verzoeker wenst niet langer te wachten op een reactie op zijn klacht die hij op 16 juni heeft ingediend en hij vraagt op 8 juli 2005 een voorlopige voorziening aan bij de rechtbank. Op 11 juli 2005 dient verzoeker bij de dienst het rechtmatigheidformulier over juni 2005 in, vergezeld door een nieuw verzoek om een voorschot. Enkele dagen later deelt Sociale Zaken verzoeker mee dat het recht op uitkering op 1 maart 2005 ontstaat vanwege zijn vermogen. Op 20 juli stuurt verzoeker een brief aan de dienst omdat hij het door de dienst berekende eigen vermogen bestrijdt. Op diezelfde dag ontvangt verzoeker antwoord van de Dienst Sociale Zaken op zijn klacht van 16 juni. Omdat verzoeker van mening is dat de dienst zijn klacht niet naar behoren is behandeld, wendt zich wederom tot de ombudsman. Op 26 juli 2005 honoreert de rechtbank het verzoek om voorlopige voorziening en draagt de Dienst Sociale Zaken in Almere, gelet op de gebleken voortvarendheid van de Dienst tot dat moment, op binnen twee weken daadwerkelijk op de bezwaren van verzoeker te beslissen. Op 3 augustus 2005 verstuurt de Dienst Sociale Zaken aan verzoeker een nieuwe beschikking op het bezwaarschrift van januari 2005. In deze nieuwe beschikking zijn ook verzoekers bezwaren tegen de vermogensberekening volledig verwerkt. Verzoeker krijgt een uitkering in het kader van de Wet werk en bijstand toegewezen met ingang van 22 oktober 2004. reactie van de Dienst Sociale Zaken Op 22 oktober 2004 vraagt verzoeker een uitkering aan in het kader van de Wwb. Op deze aanvraag wordt afwijzend beslist omdat de partner van verzoeker op basis van haar activiteiten als zelfstandige rechten kon ontlenen aan een uitkering op basis van het Besluit bijstandsverlening zelfstandigen (Bbz). Verzoeker is doorverwezen naar het Zelfstandigen Loket Flevoland (ZLF). Het ZLF concludeerde dat de werkzaamheden van de partner van verzoeker gezien moesten worden als activiteiten van “bescheiden omvang” en verzoeker kon daarom geen aanspraak maken op de Bbz-regeling. Verzoeker maakt op 19 januari 2005 bezwaar tegen de afwijzing van de aanvraag. Op 17 maart 2005 werd besloten dat de aanvraag Wwb weer in behandeling genomen moest worden en op 3 augustus 2005 werd besloten een Wwb-uitkering toe te kennen. Wat betreft de voorschotaanvragen van verzoeker geeft de dienst het volgende aan. De voorschotaanvraag van 4 april 2005 is op de dag van ontvangst gehonoreerd (€ 1300,- voor de periode 22 oktober 2004 tot en met 30 november 2004); de aanvraag over de periode december 2004 t/m mei 2005 van 24 mei is op 27 mei toegekend (€980,-over de periode mei 2005); op 30 mei is om een voorschot gevraagd over de periode januari 2005 en op 9 juni is een voorschot toegekend (€ 1500,-over de nog niet betaalde periode tot en met mei 2005); op 28 juli 2005 is een voorschot gevraagd over de periode juli 2005 tot en met augustus 2005 en is een voorschot toegekend van € 3000,-. Op 5 augustus 2005 is de uitkering vanaf 22 oktober 2004 opgeboekt en heeft een afrekening plaatsgevonden. Met ingang van 1 september 2005 is de uitkering beëindigd in verband met werkaanvaarding van verzoeker. De dienst stelt vast dat de afhandeling van de aanvraag na de voorschotverstrekking in april 2005 stil is komen te liggen. De reden daarvoor is niet eenduidig, maar is mede een gevolg van uitval van verschillende medewerkers en een extreem hoge werkdruk binnen het betreffende team, waardoor zaken niet naar behoren zijn opgepakt.
Rapportnummer: RA0612354 Datum: 10 augustus 2006 Aantal pagina’s: 4/6
Daarnaast heeft het onderzoek naar de relatief complexe vermogenssituatie de nodige tijd in beslag genomen. Op verzoeken om voorschotten met terugwerkende kracht werd niet ingegaan omdat op dat moment het recht op uitkering nog niet definitief vast te stellen viel. Dit is gelet op de lange afhandeltijd in deze zaak geen juiste handelwijze geweest. Daarnaast is niet adequaat gereageerd op alle verzoeken van verzoeker. Ook dit is helaas weer een gevolg geweest van de onderbezetting binnen het team. Verzoeker heeft terecht geageerd tegen de termijnoverschrijding bij de behandeling van de aanvraag. Dit had ondanks de toenmalige ongunstige werkomstandigheden niet mogen gebeuren. Ook is niet adequaat gereageerd op zijn brieven. Verzoeker had in ieder geval geïnformeerd behoren te worden over de voortgang van de afwikkeling van deze kwestie. Verzoeker moest zich particulier verzekeren, wat met aanzienlijke kosten gepaard ging. Het is dan ook te begrijpen dat hij om voorschotten met terugwerkende kracht vroeg. In augustus 2005 is hem een lening verstrekt in de kosten voor de particuliere verzekering. De lening is uitgekeerd en zou worden verrekend met restitutie van de premie aangezien hij vanaf 22 oktober 2004 rechten kon ontlenen aan een verplichte ziekenfondsverzekering. De dienst concludeert dat niet juist en correct is gehandeld. Er was sprake van termijnoverschrijding en het niet dan wel niet adequaat reageren op correspondentie van de zijde van verzoeker. Tenslotte merkt de dienst op dat verzoeker voldaan heeft aan al zijn verplichtingen ten opzichte van de dienst en de lening heeft terugbetaald. Met betrekking tot de wijze van klachtbehandeling merkt de dienst het volgende op. Verzoeker heeft in een korte periode vele brieven gestuurd. Deze betroffen verzoeken om informatie, verzoeken om voorschotten, klachten en bezwaarschriften. Op een viertal klachten is een reactie gegeven. Grotendeels komt deze reactie erop neer dat de gang van zaken kort wordt weergegeven, verzoeker in het gelijk gesteld wordt en dat er excuses worden aangeboden. Dit is een gebruikelijke manier van klachtafhandeling in de situaties waarin de dienst terecht verwijten wordt gemaakt. Verzoeker wil meer dan dat; hij vraagt de Dienst Sociale Zaken van dag tot dag aan te geven wat er met zijn aanvragen en brieven is gebeurd, waarbij hij zich afvraagt of een en ander wel efficiënt is verlopen. De dienst stelt de gang van zaken beknopt weergegeven te hebben en meent in beginsel met een dergelijke rapportage op hoofdpunten te kunnen volstaan. Tenslotte geeft de dienst aan bereid te zijn om, in aanwezigheid van de ombudsman, in een persoonlijk gesprek met verzoeker antwoord te geven op eventueel nog bij hem levende vragen. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoeker en naar de dienst gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Verzoekers reactie is, voor zover relevant, verwerkt in de ‘achtergrond van het verzoek’. Daarnaast geeft hij aan, dat hij graag gebruik maakt van de gelegenheid om tijdens een hoorzitting nog enige vragen aan de dienst voor te leggen. Hoorzitting Op 30 maart 2006 belegt de ombudsman in het stadhuis van Almere een hoorzitting. Daarbij zijn aanwezig verzoeker, de voormalig klachtencoördinator en de teamleider van de dienst, de ombudsman en een medewerker van de ombudsman. Verzoeker geeft aan, dat slordigheid zijns inziens de reden voor de gebrekkige behandeling van zijn aanvraag is. Daarnaast is hij ervan overtuigd dat hij wordt gezien als ‘lastig’ en dat de dienst hem is gaan tegenwerken.
Rapportnummer: RA0612354 Datum: 10 augustus 2006 Aantal pagina’s: 5/6
De teamleider deelt mee, dat verzoeker de dienst heeft bestookt met steeds weer nieuwe berichten en klachten: de dienst had de ene brief nog niet gelezen, of de volgende kwam alweer binnen. Hij geeft een toelichting op de werksituatie. Er werken in verhouding met de vaste krachten teveel uitzendkrachten bij de dienst. Daarnaast is de dienst al een tijd lang bezig met een uitgebreide reorganisatie en dat heeft helaas consequenties voor de dienstverlening; niet alleen bij verzoeker gaat het mis. Het spreekt vanzelf dat verzoeker niet de dupe had mogen worden van de interne problemen van de dienst. De voormalige klachtencoördinator stelt dat er nu eenmaal tijd nodig is om een zaak helemaal in beeld te krijgen. De zaak van verzoeker was zeer complex en er waren veel regelingen mee gemoeid; de dienst wilde in de reactie op verzoekers klachten de zaak helemaal in kaart brengen. Er is echter geen sprake van dat verzoeker is tegengewerkt. Verzoeker heeft nog enkele vragen die ter plekke door de teamleider worden beantwoord. Als een voorschot wordt aangevraagd, wordt niet standaard een rechtmatigheidsformulier ingevuld; dat gebeurt wel bij broodnood. De medewerker bepaalt zelf wanneer dat het geval is. Als een voorschot wordt toegekend, moet dat ook gelijk overgemaakt worden. Een voorschot kan maximaal 90% van de uitkeringsnorm bedragen. Tenslotte heeft verzoeker een aantal vragen over de wijze waarop zijn bijstand is berekend. De voormalig klachtencoördinator zal ervoor zorgen dat ook deze punten worden opgehelderd. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen en handelingen van gemeentelijke instanties aan zogenaamde ‘behoorlijkheidsvereisten’. In dit onderzoek is getoetst aan het vereiste van voortvarendheid. Overwegingen Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat een bestuursorgaan slagvaardig en met voldoende snelheid optreedt. Wanneer dat niet gebeurt, kunnen daaraan diverse oorzaken ten grondslag liggen. Hoge werkdruk, vakantie of uitval van medewerkers kunnen wel een verklaring zijn, maar vormen daarom nog geen excuus. Naar aanleiding van een bezwaarschrift van verzoeker besluit de dienst op 17 maart 2005 dat verzoekers bijstandsaanvraag d.d. 22 oktober 2004 alsnog in behandeling genomen diende te worden. Uiteindelijk besloot de dienst begin augustus 2005 om verzoeker bijstand toe te kennen met ingang van 22 oktober 2004. De Wet Werk en Bijstand (WWB) kent geen termijnen voor het beslissen op een aanvraag. Daarom is sinds 1 januari 2004 (de datum van inwerkingtreding van de WWB) de Algemene wet bestuursrecht (Awb) leidend. Artikel 4:13 onder 2 van deze wet legt een beslistermijn van acht weken vast. In geval van verlenging zal het bestuursorgaan de aanvrager moeten informeren. Daarbij moet ook een redelijke termijn worden genoemd waarbinnen de aanvrager het besluit tegemoet kan zien. De dienst erkent dat de beslissing te lang op zich heeft laten wachten en dat verzoeker de dupe is van interne problemen bij de dienst. Dat is wel een verklaring maar daarom nog geen excuus.
Rapportnummer: RA0612354 Datum: 10 augustus 2006 Aantal pagina’s: 6/6
Vast staat dat de wettelijk toegestane behandelingstermijn is overschreden. De gemeente heeft daarmee in strijd met het vereiste van voortvarendheid en derhalve niet behoorlijk jegens verzoeker gehandeld. Wat betreft de behandeling van verzoekers informatievragen, voorschotaanvragen en klachten merkt de ombudsman het volgende op. De ombudsman acht het maar al te begrijpelijk dat verzoekers geduld met de dienst uitgeput raakte, de dienst keer op keer benaderde en tot in detail geïnformeerd wilde worden. Het is nu eenmaal moeilijker om vertrouwen terug te winnen dan het te verspelen, en het ging al in een vroeg stadium mis met verzoekers bijstandsaanvraag. Tegelijkertijd betekende verzoekers correspondentie een extra belasting voor een dienst die met aanzienlijke interne problemen te kampen had. Uiteindelijk levert deze zaak een schoolvoorbeeld op van hoe het niet moet en onderstreept eens te meer het belang van een evenzeer voortvarende als zorgvuldige dienstverlening.
Oordeel De onderzochte gedraging is niet behoorlijk
