Rapport Gemeentelijke Ombudsman
Aanvragen schuldhulpverlening in Almere Gemeente Almere Dienst Sociale Zaken Stadsbank Midden Nederland 6 juni 2007 RA0713476
Samenvatting Een inwoner van Almere doet in mei 2006 een aanvraag schuldhulpverlening bij de Stadsbank Midden Nederland. In september 2006 heeft er nog geen intake plaatsgevonden. Een schuldhulpovereenkomst is er dan ook nog niet. Een inwoonster van Almere doet een aanvraag in juli 2006, maar eind november is er nog geen schuldhulpovereenkomst gesloten. Beiden wenden zich tot de ombudsman die de Dienst Sociale Zaken, verantwoordelijk voor de schuldhulp in Almere, om een reactie vraagt. Het lukt de dienst niet informatie van de Stadsbank te krijgen. Als de ombudsman zelf contact opneemt met de Stadsbank, zegt die toe uiterlijk half januari 2007een inhoudelijke reactie te sturen. Dat gebeurt niet. Uiteindelijk reageert de Stadsbank in het ene geval op 19 februari 2007 en in het andere op 9 maart 2007. De ombudsman acht het vereiste van voortvarendheid op twee onderdelen geschonden. Omdat aanvragen schuldhulpverlening standaard betrekking hebben op de uiterst moeilijke financiële positie van de aanvragers is een snelle reactie en een voortvarende intake noodzakelijk. Het ligt dan ook in de rede dat intake gesprekken op korte termijn na indiening van een aanvraag plaatsvinden. Nu dat respectievelijk vijf en drie maanden na de aanvraag plaatsvond, is het vereiste van voortvarendheid geschonden. Ook heeft de Dienst Sociale Zaken als gevolg van het stilzitten van de Stadsbank niet voortvarend gereageerd op de informatieverzoeken van de ombudsman. Deze gang van zaken, en het feit dat de Stadsbank noch een toezegging aan de ombudsman nakwam over het reageren op een informatieverzoek, noch reageert op verzoeken van de Dienst Sociale Zaken om terug gebeld te worden, ondersteunen de signalen van verzoekers dat het opstarten van een schuldhulpverleningstraject gebreken heeft. Het is in dit licht bezien terecht dat de Dienst Sociale Zaken nadere afspraken heeft gemaakt met de Stadsbank over tijdige beantwoording van informatieverzoeken van de ombudsman.
Oordeel De onderzochte gedragingen zijn niet behoorlijk.
Rapportnummer: RA0713476 Datum: 6 juni 2007 Aantal pagina’s: 2/7
Verzoek De verzoeken tot onderzoek zijn op 28 september 2006 en op 29 november 2006 op het spreekuur ingediend en betreffen de Gemeente Almere, Dienst Sociale Zaken en de Stadsbank Midden Nederland.. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: • het opstarten van een schuldhulpverleningstraject door de Stadsbank Midden Nederland; • het reageren op informatieverzoeken van de ombudsman.
Bevindingen achtergrond van verzoek AL0635704 Verzoeker heeft schulden, onder andere een huurschuld en een schuld bij NUON. De gas en energie toevoer is afgesloten. Hij doet in het voorjaar van 2006 een aanvraag schuldhulpverlening bij de Stadsbank. In mei levert hij gegevens over zijn inkomsten in. De behandelende medewerker zegt ongeveer drie weken nodig te hebben om een schuldhulpverleningstraject te starten. Verzoeker hoort niets. Als hij telefonisch informeert naar de stand van zaken, zegt de medewerker dat dat hem stoort bij zijn werk. Afspraken in het kader van schuldhulpverlening komen niet tot stand. De deurwaarder, belast met inning van de huurschuld, start intussen een procedure bij de kantonrechter. Ontruiming dreigt. Als verzoeker de Stadsbank hierover informeert, zegt de betreffende medewerker dat verzoeker zelf een betalingsregeling moet treffen met de deurwaarder. Daarop wendt verzoeker zich tot de ombudsman. nadere ontwikkelingen De ombudsman neemt op 29 september 2006 telefonisch contact op met de deurwaarder. Deze vertelt het volgende: met de Stadsbank was afgesproken dat er uiterlijk 29 september 2006 een betalingsvoorstel zou zijn. De Stadsbank is deze afspraak niet nagekomen. Op verzoek van de ombudsman is de deurwaarder bereid om de Stadsbank uitstel voor een betalingsvoorstel te geven tot 10 oktober 2006. Verder uitstel is niet mogelijk. Op maandag 2 oktober 2006 neemt de ombudsman contact op met de Stadsbank. Hij wijst op de nieuwe afspraken met de deurwaarder. De Stadsbank erkent dat de behandeling van de aanvraag te lang op zich laat wachten. Verder meldt de Stadsbank dat 10 oktober 2006 geen haalbare termijn is voor het doen van een betalingsvoorstel voor de huurschuld aan de deurwaarder. De Stadsbank zal verzoeker uitnodigen voor een spoedintake op 4 oktober 2006. Daarna moet nog bekeken worden of het dossier compleet is en kan het traject gestart worden. Dat houdt in dat de schuldhulpovereenkomst naar cliënt wordt gestuurd ter tekening; daarna zal de Stadsbank de schuldeisers aanschrijven met het verzoek het actuele saldo te vermelden, waarna een betalingsvoorstel zal worden gedaan, waarmee alle schuldeisers moeten instemmen. Gaan de schuldeisers niet accoord, dan komt verzoeker niet meer in aanmerking voor het minnelijke traject, maar voor het wettelijke schuldhulpverleningstraject in het kader van de Wet Sanering Natuurlijke Personen (WSNP). Op 17 oktober 2006 legt de ombudsman de Dienst Sociale Zaken, verantwoordelijk voor de schuldhulp in Almere, het bovenstaande ter reactie voor.
Rapportnummer: RA0713476 Datum: 6 juni 2007 Aantal pagina’s: 3/7
reactie dienst Sociale Zaken De dienst heeft de Stadsbank een reactie gevraagd. Daarop kwam geen reactie. Daarom stuurde de dienst op 23 november, 11 december en 19 december 2006 rappellen. Noch daarop, noch op telefonische verzoeken van de klachtencoördinator van de dienst om terug te bellen, volgt een reactie van de Stadsbank, waardoor de dienst niet inhoudelijk kan reageren naar de ombudsman. De weinig voortvarende behandeling van verzoekers aanvraag schuldhulpverlening is voor de dienst aanleiding bijzondere bijstand voor de energieschuld te verstrekken. contact ombudsman – Stadsbank De ombudsman besluit contact op te nemen met de manager BackOffice van de Stadsbank. Deze zegt toe uiterlijk in de tweede week van januari 2007 (12 januari) een inhoudelijke reactie te sturen zowel naar de ombudsman als naar de klachtencoördinator van de Dienst Sociale Zaken. Dat gebeurt niet. achtergrond van het verzoek AL0635976 Verzoekster heeft schulden, onder andere bij NUON en de Postbank. Zij doet in juli 2006 een aanvraag schuldhulpverlening bij de Stadsbank Midden Nederland. Afspraken in het kader van schuldhulpverlening komen niet tot stand. Eind november 2006 is er nog geen overeenkomst met alle schuldeisers bereikt. De Stadsbank voert budgetbeheer uit vanaf oktober. Eind november heeft de Stadsbank een keer € 75,- op haar rekening gestort. Als verzoeksters maatschappelijke werkster namens verzoekster, bij de Stadsbank informeert of dit het besteedbare budget is voor een maand of voor een week, kan de medewerker van Stadsbank daarop geen antwoord geven. Daarop wendt verzoekster zich tot de ombudsman. Op 11 december 2006 legt die verzoeksters relaas ter reactie voor aan de Dienst Sociale Zaken. reactie dienst Sociale Zaken Medio februari 2007 heeft de ombudsman nog geen reactie van de dienst ontvangen op zijn verzoek om informatie van 11 december 2006. De dienst laat de ombudsman weten dat de Stadsbank ook in deze zaak geen inhoudelijke reactie heeft gestuurd op diverse rappellen. reacties op bevindingen De resultaten van het onderzoek zijn als verslag van bevindingen naar beide verzoekers en naar de gemeente en de Stadsbank gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. De ombudsman neemt daarnaast nogmaals telefonisch contact op met de Stadsbank. De ombudsman ontvangt uiteindelijk op 6 maart 2007 respectievelijk 12 maart 2007 een reactie van de Dienst Sociale Zaken, nadat die in de eerste zaak op 19 februari 2007 en in de tweede zaak op 9 maart 2007 een inhoudelijke reactie van de Stadsbank heeft gehad. Een weergave van beide reacties volgt hieronder. nadere reactie Dienst Sociale Zaken De dienst voelt zich zeer verantwoordelijk voor de kwaliteit van de schuldhulpverlening. Om die te verbeteren worden regelmatig gesprekken gevoerd met de directie van de Stadsbank, waarin de directie aangesproken wordt op de kwaliteit van de financiële schuldhulpverlening. Afspraken over klachtbehandeling en wachttijden zijn in een contract vastgelegd. Desgevraagd meldt de dienst dat er
Rapportnummer: RA0713476 Datum: 6 juni 2007 Aantal pagina’s: 4/7
in het eerste en tweede kwartaal van 2006 achterstanden waren ontstaan bij de Stadsbank. Deze hadden te maken met problemen in de personeelsbezetting. Aangenomen mag worden dat dit ook de reden was voor vertraging in het opstarten van de hier aan de orde zijnde aanvragen. De gemeente heeft toen met de directie van de Stadsbank afspraken gemaakt over het wegwerken van de achterstanden. De directeur van de Stadsbank zag aanleiding de aanvraagprocedure te reorganiseren. Ook het niet reageren door de Stadsbank op de informatieverzoeken van de ombudsman was aanleiding voor nadere afspraken met de directie van de Stadsbank. Met de manager kwaliteit en relatiebeheer zijn afspraken gemaakt die moeten bijdragen aan een correcte en tijdige beantwoording van informatieverzoeken van de ombudsman. reactie Stadsbank Midden Nederland De Stadsbank biedt excuses aan voor het niet reageren op het informatieverzoek van de ombudsman. Dat had te maken met interne organisatorische veranderingen. Inmiddels zijn er maatregelen genomen waardoor eventuele klachten in de toekomst meteen beantwoord zullen worden. De oorzaak van de vertraging in de behandeling van de beide aanvragen heeft te maken met verandering in de aanvraagprocedure. Wat betreft AL0635704 meldt de Stadsbank als volgt: De aanvraag dateerde van 10 mei 2006. Daarop is een ontvangstbevestiging gestuurd. Op 4 oktober volgde de intake; de budgethulp is toen gestart. Per november 2006 ontvangt de Stadsbank verzoekers inkomen en worden zijn vaste lasten betaald. Vanaf die tijd heeft verzoeker maandelijks een budgetbeheer - begeleidingsgesprek met zijn casemanager. Verzoekers financiële huishouding is gestabiliseerd. De schuldhulpovereenkomst is in december 2006 getekend en de schuldeisers zijn aangeschreven. Over het gesprek op 2 oktober 2006 van de ombudsman met de Stadsbank meldt de Stadsbank het volgende. Het was toen niet mogelijk meteen een betalingsvoorstel te doen aan de deurwaarder, belast met inning van de huurschuld. Reden hiervoor is dat alle schuldeisers tegelijk moeten worden aangeschreven. De Stadsbank kan niet slechts aan één schuldeiser een betalingsvoorstel doen en aan de overige niet. Vanaf het moment van ondertekening van de schuldhulpovereenkomst wordt er voor iedere schuldeiser volgens het principe van gelijkberechtiging gereserveerd; de gereserveerde gelden worden uiteindelijk gelijkelijk over schuldeisers verdeeld. Wat betreft AL0635976 meldt de Stadsbank als volgt: De aanvraag, die was ingediend via het Budgetbureau Almere, dateerde van 21 juni 2006. Op 19 september volgde de intake. Na overleg met het bureau is budgethulp gestart. Het budgetplan is in overleg met verzoekster gemaakt. De Stadsbank heeft de machtiging, nodig om verzoeksters inkomen te ontvangen, gestuurd naar het uitzendbureau waarvoor verzoekster werkte. Die heeft de machtiging vervolgens teruggestuurd, omdat verzoekster niet meer voor dit uitzendbureau werkte. De machtiging is daarna naar verzoeksters uitkerende instantie gestuurd. Nadat op 27 november het eerste inkomen op de rekening werd ontvangen, is aan verzoekster het wekelijkse leefgeld van € 75,verstrekt. Vragen daarover kan de maatschappelijke werkster stellen aan de casemanager. Omdat relevante informatie bij de aanvraag ontbrak, heeft de Stadsbank deze opgevraagd bij verzoekster. NUON heeft verzoeksters energievoorziening afgesloten. Verzoekster meende dat de
Rapportnummer: RA0713476 Datum: 6 juni 2007 Aantal pagina’s: 5/7
Stadsbank met NUON kon regelen dat ze weer aangesloten werd. De Stadsbank heeft haar uitgelegd NUON daartoe niet te kunnen verplichten. Met geleend geld heeft verzoekster uiteindelijk NUON betaald, waarna heraansluiting plaatsvond. De Stadsbank kan deze lening meenemen in de schuldregeling. nadere reactie van verzoekers Verzoeker (AL0635704) meldt dat de Stadsbank hem eind april 2007 heeft aangemeld voor het wettelijke schuldhulpverleningstraject, nu een minnelijke regeling niet tot stand is gekomen. Van verzoekster (AL0635976) worden geen aanvullingen ontvangen. nader onderzoek ombudman Als aanvullende reactie laat de Stadsbank weten dat er in overleg met verzoeker (AL0635704) gekozen is voor het wettelijke traject. Op 24 april 2007 heeft de Stadsbank de WSNP verklaring- nodig voor het opstarten van het wettelijke traject- opgemaakt. Reden hiervoor is onder meer dat er onduidelijkheid bestaat over de hoogte van verzoekers schulden. Met betrekking tot verzoeksters aanvraag (AL0635976) laat de Stadsbank op 11 mei 2007 weten dat de schuldhulpovereenkomst klaar is en toegestuurd wordt naar verzoekster. Nadat verzoekster deze ondertekend en teruggestuurd heeft, zal de Stadsbank alle schuldeisers aanschrijven. Daarna volgt een schuldenoverzicht dat door verzoekster ondertekend moet worden. Pas dan kunnen voorstellen ter afbetaling worden gedaan aan de diverse schuldeisers. De ombudsman neemt ook kennis van een artikel in Stadsbankwijzer1 van september 2006. Daarin schetst de bank een goed beeld van de werkzaamheden in het kader van schuldhulpverlening. Een (verkorte) weergave daarvan volgt hieronder: Aanvraagformulieren schuldhulpverlening zijn zelden volledig ingevuld of voorzien van de noodzakelijke stukken. Als het formulier ondertekend is en voorzien van een kopie van een legitimatiebewijs, dan verwerkt de Stadsbank de aanvraag administratief. Daarna volgt een eerste beoordeling van de aanvraag. Meestal leidt dit tot het vragen van aanvullende informatie bij de klant. Die krijgt de gelegenheid om binnen zeven dagen de ontbrekende bewijsstukken alsnog in te leveren. Lukt dat niet binnen die termijn dan kan er een tweede en derde termijn (van zeven dagen) worden gegeven. Een termijn van vier tot vijf weken voordat de aanvraag compleet is, blijkt geen uitzondering. Vervolgens heeft de klant een gesprek met een casemanager van de Stadsbank. Die bespreekt de mogelijkheden van schuldhulpverlening, waarna de Stadsbank de klant een schuldhulpovereenkomst stuurt met het verzoek tot ondertekening. Door ondertekening verklaart de klant zich accoord met de voorwaarden van schuldhulpverlening. Vanaf dat moment gaat het zogenaamde 120 dagen model van start. Dat houdt in dat er na ondertekening van de overeenkomst binnen 120 dagen een schuldregeling zou moeten zijn. De diverse schuldeisers moeten dan accoord zijn met de betalingsvoorstellen. Het 120 dagen model is namelijk bedoeld om termijnen te stellen aan schuldeisers om te reageren op verzoeken van de Stadsbank. De Stadsbank vraagt bij de schuldeisers namelijk saldi op van openstaande vorderingen, stuurt aan de hand daarvan een overzicht ter goedkeuring aan de klant, berekent de voorstellen ter aflossing voor de diverse schuldeisers en doet ten slotte voorstellen voor afbetaling van de schuld. Vanaf het moment van ondertekening van de schuldhulpovereenkomst tot aan de definitieve goedkeuring van die voorstellen door de schuldeisers mag het proces dus in beginsel maximaal 120 dagen duren (ongeveer vier maanden). 1
Uitgave van de Stadsbank Midden Nederland: Actuele informatie over schuldhulpverlening en kredieten
Rapportnummer: RA0713476 Datum: 6 juni 2007 Aantal pagina’s: 6/7
Schuldeisers reageren vaak niet binnen de daarvoor geboden termijn. Wat moet de Stadsbank dan doen? De aanvraag simpelweg afwijzen omdat de schuldeiser niet meewerkt is een mogelijkheid, maar daar is de klant ook niet bij gebaat. Een week extra aan de termijn toevoegen kan ook, maar dan loopt het Stadsbank het risico dat andere schuldeisers het daarmee niet eens zijn. Ondanks de termijnvoorschriften ontkomt de Stadsbank er veelal niet aan om in het belang van de klant en het slagen van de schuldhulpverlening enige flexibiliteit in acht te nemen. En dat vertaalt zich in extra tijd. Daarom is een periode van vijf tot zes maanden tijd voordat de schuldregeling tot stand komt geen uitzondering.
Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen en handelingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan het vereiste van voortvarendheid.
Overwegingen het opstarten van een schuldhulpverleningstraject door de Stadsbank Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat een bestuursorgaan slagvaardig en met voldoende snelheid optreedt. De Stadsbank voert gemeentelijke taken uit en daarom toetst de ombudsman de behandeling van aanvragen schuldhulpverlening aan dit vereiste. Over het algemeen komen aanvragen voor schuldhulpverlening van burgers die in een uiterst moeilijke financiële positie verkeren, en is een snelle reactie noodzakelijk. Blijft die achterwege dan heeft dat voor de cliënt verstrekkende financiële gevolgen, in het ergste geval huisuitzetting. Daarom moeten intake gesprekken kort na indiening van een aanvraag plaatsvinden, omdat er nog diverse stappen moeten volgen voordat het echt tot een schuldregeling komt. Ook daar is nog tijd mee gemoeid. Vast staat dat het intakegesprek in het ene geval vijf maanden, en in het andere geval drie maanden na indiening van de aanvraag plaatsvond. Problemen met de personeelsbezetting en daarop genomen veranderingen in de aanvraagprocedure zijn weliswaar een verklaring, maar geen excuus voor de vertraging in het opstarten van de schudhulpverlening. Gelet op de hiervoor genoemde financiële gevolgen is een maand in deze een redelijke termijn. De Stadsbank Midden Nederland heeft in strijd met het vereiste van voortvarendheid, en daarmee dus niet behoorlijk, gehandeld. Overigens wijst ook de verdere behandeling van beide aanvragen – vanaf het intakegesprek- op gebrekkige voortgang. Vast staat immers dat de Stadsbank er in het ene geval (AL0635704) nog ruim een half jaar over deed om te besluiten dat verzoeker niet in aanmerking komt voor een minnelijk traject. In het andere geval (AL0635976) duurt het na het intakegesprek bijna acht maanden voordat de Stadsbank een schuldhulpovereenkomst naar verzoekster stuurt; daarmee is overeenstemming met de schuldeisers nog niet in zicht. De vijf tot zes maanden die de Stadsbank gebruikelijk acht om tot een schuldregeling te komen, wordt door deze handelwijze bij lange na niet gehaald. Hoewel eni-
Rapportnummer: RA0713476 Datum: 6 juni 2007 Aantal pagina’s: 7/7
ge flexibiliteit bij behandeling van schuldhulpaanvragen soms in het belang van de aanvrager kan zijn, is niet aannemelijk dat dat hier het geval is. het reageren op informatieverzoeken van de ombudsman Het genoemde vereiste brengt ook mee dat er voortvarend wordt gereageerd op klachten. Dat geldt niet alleen voor interne klachten, maar ook voor klachten die bij de ombudsman in onderzoek zijn. In dat laatste geval dient het bestuursorgaan voortvarend te reageren op informatieverzoeken van de ombudsman. Dat wordt niet anders in de situatie waarbij de Dienst Sociale Zaken voor de aanlevering van de betreffende informatie afhankelijk is van de Stadsbank Midden Nederland. Vast staat dat de Dienst Sociale Zaken als gevolg van het stilzitten door de Stadsbank pas na bijna vijf respectievelijk drie maanden heeft kunnen reageren op de informatieverzoeken van de ombudsman. Het moge duidelijk zijn dat de Dienst Sociale Zaken niet voortvarend en daarmee niet behoorlijk heeft gehandeld. Deze gang van zaken, en het feit dat de Stadsbank noch een toezegging aan de ombudsman nakwam over het reageren op een informatieverzoek noch reageert op verzoeken van de klachtencoördinator om terug te bellen, ondersteunen bovendien de signalen van verzoekers dat het opstarten van een schuldhulpverleningstraject gebreken heeft. Het is in dit licht bezien terecht dat de dienst nadere afspraken heeft gemaakt met de Stadsbank over tijdige beantwoording van informatieverzoeken van de ombudsman.
Oordeel De onderzochte gedragingen zijn niet behoorlijk.
