Rapport Gemeentelijke Ombudsman
Chaotische behandeling van bijzondere bijstandsaanvraag Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen RVE Bijzondere Doelgroepen
16 september 2011 RA111228
Samenvatting Een vrouw vraagt bij de Dienst Werk en Inkomen, afdeling Bijzondere Doelgroepen bijzondere bijstand aan voor de inrichting van haar nieuwe woning. Haar aanvraag wordt door de dienst afgewezen omdat een aantal benodigde stukken ontbreekt. De vrouw dient hiertegen een bezwaarschrift in en levert alsnog de gevraagde informatie. Ondertussen heeft de vrouw een tweede aanvraag ingediend, waarvoor ze stukken deponeert in de brievenbus bij Bijzondere Doelgroepen. Vreemd genoeg ontvangt de vrouw het besluit van de dienst om ook deze aanvraag niet te behandelen, omdat de stukken niet zijn ontvangen. Ze dient wederom een bezwaarschrift in en beklaagt zich daarnaast bij de dienst over de gang van zaken bij de behandeling van haar tweede aanvraag. Inmiddels heeft DWI de eerste aanvraag van de vrouw naar aanleiding van haar bezwaarschrift afgewezen omdat ze over voldoende inkomen beschikte en geld had kunnen reserveren. Uit de klachtenprocedure blijkt dat de ontbrekende stukken op dezelfde dag dat de DWI de aanvraag buiten behandeling stelt, bij de behandelaar in bezit zijn gekomen. Voor een inhoudelijke beslissing moet de vrouw echter wachten op de behandeling van haar tweede bezwaarschrift. De vrouw is niet tevreden met deze gang van zaken en bezoekt daarom het spreekuur van de ombudsman. Gebleken is dat, met een relatief eenvoudig te beoordelen aanvraag voor inrichtingskosten, maar liefst twee aanvraagprocedures, twee bezwaarschriftprocedures en één klachtprocedure gemoeid waren. Het beeld ontstaat van een chaotische werkwijze. Er had afstemming moeten plaatsvinden binnen de dienst over de behandeling van de tweede aanvraag en het eerste bezwaarschrift. Zodra in de eerste bezwaarprocedure was vastgesteld dat verzoekster geen recht had op bijstand, had de knoop in de tweede aanvraag moeten worden doorgehakt. Het handelen van de dienst getuigt allesbehalve van voortvarend en slagvaardig optreden.
Datum : 16 september 2011 Rapportnummer: RA111228 Pagina : 2/6
Oordeel De onderzochte gedragingen zijn in strijd met het vereiste van voortvarendheid. Amsterdam, 15 september 2011
Ulco van de Pol Gemeentelijke Ombudsman
Datum : 16 september 2011 Rapportnummer: RA111228 Pagina : 3/6
Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 7 december 2010 op het spreekuur ingediend en betreftde gemeente Amsterdam, Dienst Werk en Inkomen, RVE Bijzondere Doelgroepen.
Bevindingen aanleiding aanvraag I Op 9 april 2010 dient verzoekster bij de Dienst Werk en Inkomen (DWI), afdeling Bijzondere Doelgroepen, een aanvraag bijzondere bijstand in voor inrichtingskosten ten behoeve van haar nieuwe woning. Deze aanvraag wijst de dienst op 16 juli 2010 af, omdat de dienst onvoldoende informatie van verzoekster heeft ontvangen over een internetspaarrekening. bezwaarschrift I Verzoekster gaat, na het indienen van een nieuwe aanvraag (aanvraag II) op 26 augustus in bezwaar tegen de afwijzing van haar eerste aanvraag. Na de hoorzitting in het kader van de behandeling van haar bezwaarschrift stuurt verzoekster op 28 september 2010 een mutatieoverzicht van de internetspaarrekening van maart, april en mei 2010 en een definitieve berekening huurtoeslag 2009 naar DWI. DWI verklaart haar bezwaarschrift op 3 november 2010 ongegrond. Volgens DWI was de verhuizing te voorzien en had verzoekster voldoende inkomen om voor de inrichtingskosten te reserveren. aanvraag II Intussen dient verzoekster op 9 augustus 2010 opnieuw een aanvraag in bij de dienst voor bijzondere bijstand voor inrichtingskosten. Op 31 augustus vraagt DWI haar om uiterlijk 15 september 2010 informatie over haar ziektewetuitkering en bankafschriften van de afgelopen drie maanden in te leveren. Verzoekster deponeert de gevraagde stukken op 7 september in het bijzijn van een vriend in de grijze brievenbus van de afdeling Bijzondere Doelgroepen van DWI. Op 21 september 2010 stelt de dienst de aanvraag echter buiten behandeling, omdat verzoekster de gevraagde informatie niet zou hebben verstrekt. Verzoekster ontvangt deze buitenbehandelingstelling met datum 21 september 2010 op 23 oktober 2010. Op 28 oktober 2010 dient ze hiertegen een bezwaarschrift. In dat verband vraagt haar advocaat inzage in haar dossier. klacht Daarnaast dient ze op 26 oktober 2010 een klacht in over de gang van zaken bij de behandeling van haar tweede aanvraag. Hierin stelt ze dat de dienst de beslissing pas op 23 oktober 2010 heeft genomen, maar de brief geantedateerd heeft op 21 september 2010. Daarnaast stelt ze dat DWI de stukken die ze in de grijze brievenbus heeft gedeponeerd, is kwijt geraakt. Als reactie op verzoekers klacht stelt DWI op 18 november 2010 dat Bijzondere Doelgroepen de bewijsstukken wel heeft ontvangen, maar pas op 21 september 2010, nadat de beslissing al genomen was. Indien ze kan bewijzen dat ze de stukken eerder heeft ingediend, kan ze dat inbrengen in de bezwaarprocedure. Ze kan de ontbrekende stukken ook in de bezwaarfase overleggen. De dienst geeft toe dat het besluit van 21 september door een systeemtechnisch
Datum : 16 september 2011 Rapportnummer: RA111228 Pagina : 4/6
probleem pas een maand later is verstuurd. DWI kan de beslissing nu niet herzien, daarvoor moet verzoekster de beslissing op bezwaar afwachten. tegenstrijdige berichten over stukken in dossier De advocaat van verzoekster ziet het dossier in bij de dienst. Hij treft de stukken, waarvan Bijzondere Doelgroepen zegt deze op 21 september te hebben ontvangen niet aan. Mede naar aanleiding van de dossierinzage wijst hij de dienst op 7 december 2010 schriftelijk op het volgende: in het besluitvoorbereidende stuk van 21 september 2010 staat dat het onduidelijk is waar het dossier van verzoekster op dat moment is. Daarnaast heeft hij telefonisch van Bijzondere Doelgroepen en van Juridische Zaken, respectievelijk op 27 oktober 2010 en begin december 2010, begrepen dat de op 31 augustus gevraagde stukken niet in verzoeksters dossier zitten. Hij wijst op de tegenstrijdigheid met de klachtafdoeningsbrief, waarin staat de stukken op 21 september 2010 op het zijn ontvangen. Omdat verzoekster niet tevreden is met de klachtafhandeling bezoekt ze het spreekuur van de ombudsman. behandeling bezwaarschrift II De dienst verklaart het bezwaarschrift op 24 december 2010 gegrond. De dienst herhaalt dat de stukken op 21 september 2010 bij Bijzondere Doelgroepen zijn binnengekomen. Het besluit is echter pas op 20 oktober 2010 verzonden. Daarom is ten onrechte besloten de aanvraag niet in behandeling te nemen. Het besluit om de aanvraag niet te behandelen is ingetrokken en Bijzondere Doelgroepen moet de aanvraag alsnog in behandeling nemen, aldus DWI. Op 5 januari 2011 vraagt DWI verzoekster in het kader van de behandeling van haar aanvraag weer om stukken. Het betreft opnieuw afschriften van de internetspaarrekening van maart, april en mei 2011. Daarnaast vraagt de dienst om uitkeringsspecificaties van deze maanden. Op 2 februari 2011 wijst DWI de aanvraag voor bijzondere bijstand voor inrichtingskosten wederom af. Verzoekster heeft volgens de dienst voldoende draagkracht om de kosten zelf te betalen. Ze had kunnen reserveren voor deze kosten aangezien deze niet onvoorzien waren. klachtomschrijving Het onderzoek van de ombudsman richt zich op: • de behandeling van een aanvraag bijzondere bijstand voor inrichtingskosten. reactie van DWI buitenbehandelingstelling op 21 september Verzoekster diende de stukken in het kader van haar tweede aanvraag voor 15 september 2010 te leveren. De klantmanager heeft in de ochtend van 21 september 2010 besloten de aanvraag buiten behandeling te stellen en dit besluit verzonden. De stukken kwamen 21 september 2010 aan eind van de middag bij haar binnen. De klantmanager verkeerde toen in de veronderstelling dat het besluit niet alleen genomen maar ook daadwerkelijk verzonden was. Echter is het besluit pas op 20 oktober 2010 in het systeem van DWI gekomen en ook pas op die datum verzonden. DWI weet niet wat hier de oorzaak van is. Ook toen in de klachtenprocedure bleek dat de stukken op 21 september in het bezit van DWI waren, heeft DWI er niet voor gekozen om verzoeksters aanvraag alsnog inhoudelijk te behandelen. Het Klachtenteam heeft gemeend dat de belangen van verzoekster het meest gediend waren met de al in gang gezette bezwaarprocedure. Dit is in overleg met de behandelend medewerker Bezwaar besloten.
Datum : 16 september 2011 Rapportnummer: RA111228 Pagina : 5/6
over de stukken in dossier In de klachtafdoeningsbrief stelt het Klachtenteam dat de bewijsstukken op 21 september 2010 bij verzoeksters Werkplein zijn binnen gekomen, maar uit navraag van verzoeksters advocaat op 27 oktober en begin december 2010 blijkt dat de stukken niet in verzoeksters dossier zaten. De informatie van het Klachtenteam komt niet overeen met de bevindingen van de advocaat. Deze tegenstrijdige informatie moet te verklaren zijn door het volgende. Stukken worden niet direct in het dossier opgeborgen. In dit geval zijn ze op 21 september 2010 eind van de middag bij de klantmanager binnengekomen. Omdat het dossier niet bij haar was, heeft ze de stukken onder zich gehouden totdat ze over het dossier beschikte en de stukken kon invoegen. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoekster en DWI gestuurd om na te gaan of de feiten juist zijn weergegeven. Verzoeksters reactie leidde niet tot aanvulling van de bevindingen’. De dienst heeft laten weten geen op- of aanmerkingen op het verslag te hebben.
Beoordeling De ombudsman beoordeelt of het bestuursorgaan zich in de door hem onderzochte aangelegenheid behoorlijk heeft gedragen1.
Behoorlijkheidsvereisten Indien naar het oordeel van de ombudsman de gedraging niet behoorlijk is, vermeldt hij in het rapport welk vereiste van behoorlijkheid is geschonden2. In dit onderzoek toetst hij de gedragingen aan het vereiste van voortvarendheid.
Overwegingen Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat een bestuursorgaan slagvaardig en met voldoende snelheid optreedt. Aanvragen dienen binnen de daarvoor gestelde wettelijke termijn afgehandeld te worden en daarbij dient efficiënt te werk gegaan te worden. Overbodige procedures dienen vermeden te worden. Gebleken is dat, met een relatief eenvoudig te beoordelen aanvraag voor inrichtingskosten, maar liefst twee aanvraagprocedures, twee bezwaarschriftprocedures en één klachtprocedure gemoeid waren. Op de eerste aanvraag d.d. 9 april 2010 volgde 14 weken later een afwijzingsbesluit omdat verzoekster niet alle informatie had verstrekt. Naar aanleiding van het bezwaarschrift van 26 augustus 2010 besloot de dienst zo’n tien weken later alsnog inhoudelijk op de aanvraag; verzoekster had geen recht op bijstand omdat de verhuizing te voorzien was en verzoekster over
1 2
artikel 9:27 lid 1 Algemene wet bestuursrecht artikel 9:36 lid 2 Algemene wet bestuursrecht
Datum : 16 september 2011 Rapportnummer: RA111228 Pagina : 6/6
voldoende vermogen beschikte. Daarmee heeft DWI de wettelijke beslistermijnen voor de aanvraag en voor het bezwaarschrift met enkele weken overschreden. Voorts is vastgesteld dat de dienst, terwijl al een nieuwe aanvraag inrichtingskosten in behandeling was genomen, tevens een bezwaarschrift tegen het eerste afwijzingbesluit in behandeling nam. En na een nieuwe afwijzing van de aanvraag, volgde een nieuwe bezwaarschriftprocedure. Tegelijkertijd werd een klacht in behandeling genomen. Dit alles levert bij een relatief eenvoudige aanvraag het beeld op van een chaotische werkwijze. Procedures overlappen elkaar; van afstemming tussen Juridische Zaken en Bijzondere Doelgroepen is niet gebleken; stukken die verzoekster desgevraagd inlevert komen niet direct in het bezit van de behandelaar; ze bevinden zich niet in verzoeksters dossier en worden meerdere keren opgevraagd door verschillende afdelingen van de dienst. Er had procedurele en inhoudelijke afstemming moeten plaatsvinden binnen de dienst tussen Juridische Zaken en Bijzondere Doelgroepen over de behandeling van de tweede aanvraag. Zodra in de eerste bezwaarprocedure was vastgesteld dat verzoekster geen recht had op bijstand, had de knoop in de tweede aanvraag moeten worden doorgehakt, zodat de kwestie niet bleef doorsudderen. Het handelen van de dienst getuigt allesbehalve van voortvarend en slagvaardig optreden.
Oordeel De onderzochte gedragingen zijn in strijd met het vereiste van voortvarendheid.
