Bachelorproef. Interculturele communicatie in de gezondheidszorg. Handelswetenschappen en bedrijfskunde

Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Examenkans Student

Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Medical management assistant 2014-2015 1

Mieke Haems

Interculturele communicatie in de gezondheidszorg

Interne begeleider

Externe begeleider

Nadia De Schaut

Ronny Saelens

Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Examenkans Student

Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Medical management assistant 2014-2015 1

Mieke Haems


Interne begeleider

Externe begeleider

Nadia De Schaut

Ronny Saelens

Woord vooraf Het laatste semester van de opleiding Medical management assistant (MMA) staat, naast een intensieve stage, vooral in het kader van onderzoek. Als afsluiter van onze vier jaar durende opleiding werd ons gevraagd te reflecteren over wat we tot nu toe gezien en geleerd hebben en na te gaan waar zich in het werkveld concrete problemen of knelpunten voordoen. Vervolgens werd ons gevraagd hier onderzoek naar te verrichten en indien mogelijk een oplossing te formuleren. Tijdens het schrijven van de bachelorproef heb ik van heel wat mensen bijzondere steun en begeleiding gekregen, zowel op het vlak van onderzoek op zich, als op persoonlijk vlak. Ik wil hen hiervoor dan ook speciaal bedanken. Mijn oprechte dank gaat in de eerste plaats uit naar Nadia De Schaut, mijn interne begeleider en lector medische vakken. Zij heeft mij uitstekend gecoacht, was steeds bereikbaar voor feedback en tips en heeft echt de tijd genomen om mijn onderzoek op te volgen, mijn werk na te lezen en bij te sturen waar nodig. Een woord van dank ook aan Lieselot Longueville, coördinator van de bachelorproef. Zij heeft mij begeleid bij het kiezen van mijn onderwerp en heeft mij uitstekend geholpen om het onderzoek de nodige structuur te geven. Daarnaast wil ik ook mijn externe promotor, Ronny Saelens, jurist en doctoraal onderzoeker aan de Vrije Universiteit Brussel (VUB), heel hartelijk bedanken. Hij heeft mij met heel veel enthousiasme geloodst door een kluwen van wetten en deontologische gedragscodes, waardoor duidelijk werd waar bepaalde knelpunten zich in de praktijk situeerden. Claudine Lesaffre, leerkracht Nederlands voor anderstaligen en Marijke Vandamme, leerkracht Nederlands, wil ik speciaal bedanken omdat ik op hen kon rekenen om mijn werk na te lezen. Dank ook aan Ico Maly, doctor in de cultuurwetenschappen, docent Politiek en Cultuur (Rits) en voormalig coördinator van Kif Kif, voor zijn toestemming om informatie, figuren en citaten uit zijn E-book in mijn eindwerk te gebruiken. Ook een dankwoord aan alle personen die ik heb mogen interviewen, die mij informatie hebben bezorgd of die mijn vragenlijsten hebben ingevuld en op die manier hebben bijgedragen aan het onderzoek. Ten slotte een warm dankwoord aan mijn echtgenoot, mijn kinderen en mijn ouders voor hun onvoorwaardelijke steun en aanmoediging tijdens de volledige duur van de opleiding.

Inhoudsopgave Woord vooraf .......................................................................................................................................... 4 Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 5 Lijst met figuren ...................................................................................................................................... 7 Verklarende woordenlijst ........................................................................................................................ 8 Inleiding ................................................................................................................................................... 9 1

2

Interculturaliteit en superdiversiteit ............................................................................................ 10 1.1

Superdiversiteit in Oostende................................................................................................. 10

1.2

Oostende in cijfers ................................................................................................................ 10

1.3

Besluit .................................................................................................................................... 13

Communicatie .............................................................................................................................. 15 2.1

Wat is communicatie............................................................................................................. 15

2.2

Effectief communiceren in een interculturele context ......................................................... 17

2.3

Intercultureel communiceren in de gezondheidszorg .......................................................... 18

2.4

Cultuurgebonden gezondheids- en communicatieproblemen ............................................. 24

2.4.1

Voorbeelden uit de praktijk .......................................................................................... 24

2.4.2

Medisch-ethische vraagstukken in een etnisch diverse context. ................................. 24

2.5

2.5.1

Taal- en tolkbeleid ......................................................................................................... 26

2.5.2

Interculturele bemiddeling............................................................................................ 28

2.6 3

4

Tolken en intercultureel bemiddelaars in de gezondheidszorg ............................................ 25

Besluit .................................................................................................................................... 29

Geheimhouding en privacy........................................................................................................... 30 3.1

Beroepsgeheim ..................................................................................................................... 30

3.2

Discretieplicht........................................................................................................................ 31

3.3

Toepassing op het administratief personeel ......................................................................... 31

3.4

Recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer ....................................................... 33

3.5

Ethisch standpunt .................................................................................................................. 33

3.6

Besluit .................................................................................................................................... 34

De theorie in de praktijk ............................................................................................................... 35 4.1

Interculturele bemiddeling in de Oostendse ziekenhuizen .................................................. 35

4.2

Interculturele bemiddeling in de centrumsteden ................................................................. 37

4.3

Interculturele bemiddeling in wereldsteden ........................................................................ 39

4.4

Voorbeelden uit de praktijk getoetst aan de theorie............................................................ 41

4.4.1

Het verhaal van een Afrikaanse vrouw ......................................................................... 41

4.4.2

Het verhaal van een Nepalese vrouw ........................................................................... 41

4.4.3

Het verhaal van een coördinator interculturele bemiddeling ...................................... 43


5

4.4.4 4.5

Meer resultaten van het onderzoek ..................................................................................... 44

4.5.1

Bevraging bij patiënten met een andere culturele achtergrond. ................................. 44

4.5.2

Bevraging bij MMA’s ..................................................................................................... 45

4.6 5

Het verhaal van een MMA ............................................................................................ 44

Besluit .................................................................................................................................... 47

Tips bij interculturele communicatie ............................................................................................ 48 5.1

Pas je manier van denken aan … ........................................................................................... 48

5.2

Pas je communicatiestijl aan … ............................................................................................. 48

5.3

Wat kan de instelling doen? .................................................................................................. 49

5.4

Wat kan de overheid doen? .................................................................................................. 49

Conclusie ............................................................................................................................................... 50 Referentielijst ........................................................................................................................................ 52 Boeken .............................................................................................................................................. 52 Websites ........................................................................................................................................... 52 Persoonlijke communicatie .............................................................................................................. 53 Anderstalige bronnen ....................................................................................................................... 54 Bijlagen .................................................................................................................................................. 55 Bijlage 1: resultaten enquête onder allochtone patiënten .............................................................. 56 Bijlage 2: resultaten enquête onder MMA’s..................................................................................... 66 Bijlage 3: vragen aan allochtone patiënten ...................................................................................... 81 Bijlage 4: vragen aan MMA’s ............................................................................................................ 82 Bijlage 5: vragen aan CIB’s of IB’s ..................................................................................................... 83


6

Lijst met figuren Figuur 1: nationaliteiten in Oostende 1990 (Bron: Maly, I. (2014). Superdiversiteit in Oostende) ...... 11 Figuur 2: nationaliteiten in Oostende 2011 (Bron: Maly, I. (2014). Superdiversiteit in Oostende) ...... 12 Figuur 3: basismodel van communicatie ............................................................................................... 16


7

Verklarende woordenlijst Culturele competentie: een combinatie van communicatievaardigheden, kennis en inzicht in zowel de eigen als andere culturen en cultuursensitiviteit. Cultuur: in deze context betekent cultuur de gedeelde waarden en normen binnen een groep. Het is de optelsom van alle kenmerken eigen aan een groep, zoals gewoonten, gebruiken, tradities, godsdienst en omvat het geheel van aangeleerde gedragskenmerken. Cultuurrelativisme: gaat uit van de gedachte dat men de andere cultuur met al haar opvattingen en gewoonten moet respecteren. Hier bestaat onenigheid over, omdat deze opvatting het onmogelijk maakt kritiek te oefenen op praktijken die schadelijk zijn voor welzijn en mensenrechten. Cultuursensitief: inzicht hebben in de waarden en ideeën van mensen met een andere culturele achtergrond en zich bewust zijn van de neiging om in stereotypen te denken. Diaspora: grootschalige verspreiding van een volk over verschillende delen van de wereld. Etniciteit: behorend tot een volk, een sociaal-culturele identiteit die een bepaalde groep mensen of bepaalde bevolkingsgroepen verbindt. Etnische herkomst: classificatie op basis van geboorteland en geboorteland van de ouders. Iemand is niet-westers als hijzelf en ten minste één van de ouders in een niet-westers land zijn geboren of als beide ouders in een niet-westers land zijn geboren. Etnocentrisch: andere culturen worden beoordeeld met de normen en waarden van de eigen cultuur waarbij andere culturen vaak als minderwaardig of afkeurenswaardig worden gezien. Health literacy: omvat de cognitieve en sociale vaardigheden die de motivatie en mogelijkheden van mensen bepalen om informatie te zoeken, te begrijpen en zo te gebruiken dat deze hun gezondheid bevordert en handhaaft. Niet-westerse landen: volgens het CBS (Centraal Bureau voor de Statistiek) zijn dit alle landen in Latijns-Amerika, Afrika en Azië (behalve Indonesië en Japan). Ook Turkije is een niet-westers land. Superdiversiteit: enorme diversificatie van diversiteit. Kenmerkend is de aanwezigheid van heel veel kleine groepen migranten, een versnippering van nationaliteiten en etnische groepen. Een ander kenmerk is ook de afwezigheid van heel wat migranten in de cijfers doordat ze noodgedwongen onder de radar leven of slechts kortstondig op dezelfde plaats blijven. Universalisme: het tegenovergestelde van cultuurrelativisme. Deze benadering gaat ervan uit dat de gevestigde opvattingen en gewoonten voor iedereen dienen te gelden.


8

Inleiding Een onderzoek leert ons te reflecteren over bepaalde problemen, de zaken vanuit een ander perspectief te bekijken en oplossingen te zoeken. Tijdens mijn stage in het AZ Sint-Jan campus Henri Serruys viel het mij op dat zich onder de zorgvragers heel wat migranten bevonden. Als MMA is het niet evident om de communicatie vlot te laten verlopen als de gesprekspartner het Nederlands niet of onvoldoende beheerst en daarnaast soms ook nog een andere culturele achtergrond heeft. Vanuit deze vaststelling besloot ik onderzoek te doen naar interculturele communicatie in de zorg en een antwoord te zoeken op een aantal vragen. Hoe ga je als MMA1 op een correcte manier om met patiënten2 met een andere culturele achtergrond? Hoe kan je de communicatie verbeteren en kwalitatieve zorg helpen garanderen? Worden de rechten van allochtone patiënten voldoende beschermd? Is er ondersteuning vanuit de instelling of de overheid? Wat kan de MMA zelf doen? In het onderzoek beperk ik mij hoofdzakelijk tot de ziekenhuizen van de stad Oostende. In een eerste deel ga ik na hoe de migratiestroom in de stad gedurende de laatste jaren is geëvolueerd. Daarnaast schets ik een eerder theoretisch kader over communicatie in het algemeen, communicatie in de zorg en interculturele communicatie. Ook het belang van tolken en intercultureel bemiddelaars komt hierbij aan bod. Omdat privacy een belangrijk gegeven is in de vertrouwensrelatie tussen patiënt en zorgverlener3, besteed ik ook hier de nodige aandacht aan. In een tweede luik ga ik op onderzoek in de praktijk. Ik wilde beide zijden van het verhaal horen, omdat goede communicatie nu eenmaal van twee kanten moet komen. Hiervoor heb ik contact gezocht met zowel MMA’s die in Oostende werken als met migranten die in Oostende wonen en heb ik hen bevraagd via interviews, online enquêtes en e-mailberichten. Hun verhalen heb ik getoetst aan de wetgeving en deontologische codes en ik heb geprobeerd na te gaan waar de knelpunten in de communicatie zich precies situeren. Hieruit heb ik echter ook geleerd dat theorie en praktijk niet altijd hetzelfde verhaal vertellen. Met mijn onderzoek hoop ik vooral praktische informatie en tips aan te reiken om de kwaliteit van de communicatie tussen patiënt en MMA in een interculturele context te optimaliseren. Daarnaast wil ik het belang aantonen om bij interculturele communicatie in de eerste plaats te luisteren naar elkaar en etnosensitief te denken, eerder dan etnocentrisch. Dit kan op zich al heel wat misverstanden en problemen voorkomen.

1

In dit werk verwijs ik gemakshalve steeds naar de MMA met “zij” of “haar”, een MMA kan echter ook een man zijn. 2 In dit werk verwijs ik gemakshalve steeds naar de patiënt met “hij” of “hem”, uiteraard kan een patiënt ook vrouwelijk zijn. 3 In de context van mijn onderzoek bedoel ik met de zorgverlener ook de MMA, de intercultureel bemiddelaar en de coördinator interculturele bemiddeling, gezien zij door hun functie zeer nauw betrokken zijn bij de zorg van de patiënten.


9

1 Interculturaliteit en superdiversiteit In dit hoofdstuk ga ik na wat de evolutie van immigratie is in de stad Oostende en welke culturen zich vooral vestigen in de kuststad. Hiermee onderzoek ik of de perceptie van stijgende immigratie in de stad Oostende, zoals blijkt uit de bevraging bij MMA’s4, overeenkomt met de werkelijkheid.

“Superdiversiteit is het nieuwe normaal in de meeste Europese steden. Je voelt dat we op een kantelpunt zitten.” – Dirk Geldof –

1.1 Superdiversiteit in Oostende Een studie uit 2014 van Ico Maly, doctor in de cultuurwetenschappen, docent Politiek en Cultuur (Rits) en voormalig coördinator van Kif Kif (beweging voor gelijkheid en tegen racisme), stelt dat globalisering en migratie op dit ogenblik een niet meer te stoppen wereldwijd fenomeen is geworden5. In zijn E-book “Superdiversiteit in Oostende” beschrijft Maly superdiversiteit als een gevolg van een reeks evoluties en gebeurtenissen op wereldschaal tijdens de laatste 25 jaar, dat nog te vaak gezien wordt als een eerder uitzonderlijke situatie kenmerkend voor wereldsteden als London of Brussel. Steeds meer wordt echter duidelijk dat dit niet langer het geval is. Diversiteit wordt de norm en manifesteert zich steeds meer ook buiten de centrumsteden. Maly gebruikt de stad Oostende, meer bepaald het Westerkwartier, als kader voor zijn onderzoek. Oostende is geen wereldstad, het is met haar 77 000 inwoners zelfs geen grootstad, maar het is in de laatste decennia wel een sterk geglobaliseerde stad geworden. De haven heeft Oostende economisch altijd sterk verbonden met de rest van de wereld. De laatste jaren zien we echter dat de stad zich ook op demografisch, sociaal, cultureel en religieus vlak steeds meer herstructureert. Oostende wordt vandaag door haar toenemende diversiteit sterk geconfronteerd met problematieken die het schaalniveau van de stedelijke politiek ver overstijgen. Maly gaat na in welke mate superdiversiteit ook zichtbaar is in een relatief kleine kuststad als Oostende, op dit ogenblik één van de vele steden in de wereld die door dit fenomeen gekenmerkt wordt.

1.2 Oostende in cijfers Oostende is anno 2014 een stad met 130 nationaliteiten6. In 1990 waren dat er slechts 17 en maakten de migranten nog geen 5% uit van de totale bevolking. Na het uiteenvallen van de Sovjet-Unie en Joegoslavië in de jaren negentig komen mensen uit de Russische Federatie, Bosnië-Herzegovina, Servië en Montenegro aan in Oostende.

4

De bevraging wordt in het praktisch luik van dit werk verder toegelicht. Maly, I. (2014). Superdiversiteit in Oostende. Antwerpen: Kif Kif. 6 Lokale inburgerings- en integratiemonitor, editie 2015, Oostende. 5


10

Geleidelijk aan zien we een herschepping van de stad. In 2009 is één op de vier kinderen die in Oostende geboren wordt, afkomstig van niet-Belgische origine. Cijfers uit 2013 tonen dat 39,4 % van de kinderen in Oostende die jonger zijn dan vijf jaar, een buitenlandse herkomst7 hebben. Vandaag komen mensen uit alle uithoeken van de wereld om heel diverse redenen naar de stad en bouwen er hun leven uit. In 2011 had 14,5 % van de Oostendse bevolking een buitenlands verleden. Cijfers uit 2013 stellen dat 17,9 % van de officiële Oostendse bevolking roots in het buitenland heeft en hun aantal blijft stijgen. In 2014 kwamen zich opnieuw 450 nieuwkomers in Oostende vestigen, waarvan 60 % in de leeftijdscategorie 18-34 jaar, de leeftijd waarop men gewoonlijk een gezin sticht of uitbreidt. Onderstaande taartdiagrammen illustreren duidelijk de evolutie naar superdiversiteit. Op figuur 1 zien we de aanwezige migranten in Oostende in het jaar 1990. Op figuur 2 zien we de situatie anno 2011.

Figuur 1: nationaliteiten in Oostende 1990 (Bron: Maly, I. (2014). Superdiversiteit in Oostende)

7

Buitenlandse herkomst: huidige of eerste nationaliteit van de persoon zelf is niet-Belgisch of eerste nationaliteit van vader of moeder is niet-Belgisch.


11

Figuur 2: nationaliteiten in Oostende 2011 (Bron: Maly, I. (2014). Superdiversiteit in Oostende)

Deze taartdiagrammen tonen heel duidelijk een enorme versplintering van de bevolking op basis van nationaliteit sinds de jaren negentig. De aanwezigheid van heel veel kleine groepen migranten kenmerkt superdiversiteit. Deze cijfers zijn echter relatief. Heel wat migranten leiden, als gevolg van de verstrenging van het huidige migratie- en asielbeleid, gedwongen een onzichtbaar bestaan. In Oostende leven heel wat mensen onder de radar en dus buiten het systeem. Zij (over)leven in de stad, maar zijn geen burgers en maken dus ook geen deel uit van de cijfers. Na 1990 zien we een heel sterke en snelle verandering in migratiepatronen. In 1989 valt de Berlijnse Muur en enkele jaren later valt ook de Sovjet-Unie. Dat heeft een heel duidelijke en vrij snelle impact op de migratie naar Oostende. Eind jaren negentig zien we een migratie van veeleer hoogopgeleide Tsjetsjenen die de oorlog ontvluchten en naar Oostende komen. Vervolgens zien we groepen, vooral laaggeschoolde en islamitische oorlogsslachtoffers, uit Dagestan en Ingoesjetië aankomen. Zij zijn vandaag nog steeds substantieel aanwezig in Oostende. Enerzijds zien we dus opeenvolgende golven van migranten als gevolg van grote gebeurtenissen elders in de wereld, anderzijds zien we een constante, maar enorm versnipperde migratie naar Oostende.


12

Op het einde van de 20ste eeuw en het begin van de 21ste eeuw zien we een instroom van Nepalese migranten. Ze leven eerst een aantal jaren noodgedwongen in de illegaliteit, tot ze uiteindelijk toch erkend worden. In diezelfde periode en in de nasleep van de aanslagen van 9/11 komt de VS in Afghanistan en Irak tussenbeide. Deze beide oorlogen resulteren in een wereldwijde diaspora van Afghanen en Irakezen, die tot op vandaag migreren over de hele wereld. Oostende is hierop uiteraard geen uitzondering. Vanaf het midden van het eerste decennium komen verschillende Irakezen toe. Zij verlaten hun land als gevolg van islamitisch geweld of als gevolg van de Amerikaanse invasie. Vaak zijn zij hoogopgeleid. Enkele jaren na de invasie in Afghanistan arriveren ook de eerste migranten uit dat land in Oostende en sindsdien blijven Afghaanse migranten toekomen. Anno 2014 komen ook steeds meer Syrische vluchtelingen aan, op de loop voor het oorlogsgeweld van Assad en het geweld van IS. Oostende ziet over een tijdspanne van enkele decennia dus mensen uit honderden verschillende regio’s in de stad terechtkomen. Hoewel hun aantallen niet heel groot zijn, zorgen ze wel voor een verdere diversifiëring van de wijken in Oostende. Waar de migratie voor de val van de muur een beperkte interne diversiteit kende en vrij traag instroomde in Oostende, zien we in het tijdperk van superdiversiteit een sterke versnelling van de migratie naar de stad. Ook het beeld van de migrant moet worden bijgesteld. In het multiculturele tijdperk waren er slechts enkele migranten van een beperkt aantal nationaliteiten. Binnen die ene nationaliteit bestond bovendien een grote mate van homogeniteit op het vlak van taalkennis, afkomst, religie, opleidingsniveau … De voorstelling van de migrant als deel van een vrij homogene groep (met een cultuur en een taal) moet in een tijdperk van superdiversiteit dringend aangepast worden. Opvallend is ook de verandering in het profiel van de migrant. Waar de migrant voor 1990 in grote mate laagopgeleid en vanuit economische overwegingen migreerde, zien we een heel andere realiteit na 1990. Zowel arm als rijk, hoog- als laagopgeleiden, migreren. Het profiel van de migrant, zelfs met herkomst uit eenzelfde land, wordt uitermate divers. Ter illustratie haalt Maly in zijn E-book het voorbeeld aan van een Soedanees/Libanees koppel dat een heel complex traject aflegde. Mohamed is geboren in Soedan en had daar een belangrijke functie binnen het ministerie van Defensie en Economie. Door zijn verzet tegen de opkomst van het islamisme in zijn land, krijgt hij verschillende doodsbedreigingen en moet hij noodgedwongen zijn land ontvluchten. Vanuit Soedan vertrekt hij naar Syrië, waar hij acht maanden verblijft en dan verder trekt naar Libanon. Daar ontmoet Mohamed zijn toekomstige vrouw. Ze trouwen en het gezin krijgt een kindje. Ondertussen blijft Mohamed vanuit Libanon politiek actief in zijn geboorteland. De Soedanese ambassadeur in Libanon krijgt echter lucht van deze politieke activiteiten, waardoor het leven van Mohamed en zijn gezin opnieuw in gevaar komt. Na tien jaar Libanon moeten ze opnieuw vluchten. Uiteindelijk komt het gezin in Oostende terecht, van waaruit de man nog steeds politiek actief is in het thuisland. Dit levensverhaal toont hoe migratietrajecten het leven en de identiteit van mensen diepgaand kunnen veranderen. De levensgeschiedenis van steeds meer mensen valt niet meer in nationaliteit of cultuur in te delen.

1.3 Besluit Het is duidelijk dat Oostende dagelijks opnieuw wordt getekend. Men vertrekt hierbij niet van een wit blad, maar bouwt verder in een bestaande, gelaagde context. Sommige groepen zijn vrij substantieel, zoals de aanwezigheid van Oost-Europese en Russische migranten, maar de meerderheid van de 130 nationaliteiten die nu samenleven in de stad, bestaat uit relatief kleine aantallen per land van herkomst. We zien dus een enorme fragmentatie.


13

Niets wijst erop dat deze snelle veranderingen zullen stoppen, integendeel. Alle studies gaan uit van een verdere toename van de wereldwijde migratie. Deze migratie is superdivers in alle mogelijke opzichten en dat leidt tot een samenleving die structureel meertalig, multireligieus en divers is en dat steeds meer zal worden. Belangrijk in dit verhaal is volgens Maly dat de fundamentele rechten van de migranten, waaronder het recht op onderwijs of gezondheidszorg, gewaarborgd blijven en niet worden uitgehold ten voordele van een visie die zaken als veiligheid, misbruik van ons systeem, en uiteindelijk ook (culturele) integratie centraal stelt.


14

2 Communicatie Voor een goed begrip van communicatie en wat ik ermee bedoel in de context van mijn onderzoek, geef ik hierna eerst een beschrijving van het woord en zijn betekenis. Verder ga ik in op de communicatieve vaardigheden die belangrijk zijn binnen de gezondheidszorg en hoe we die kunnen vertalen naar de communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond. Tevens geef ik een aantal praktijkvoorbeelden van cultuurgebonden gezondheids- en communicatieproblemen. Ten slotte licht ik ook het verschil toe tussen professionelen tolken, informele tolken en intercultureel bemiddelaars en wat ze kunnen betekenen in de communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond.

“Communicatie begint met luisteren“ – Stephen Covey –

2.1 Wat is communicatie8 De oorsprong van het woord communicatie is terug te vinden in het Latijnse “communis”, wat “gemeenschappelijk” betekent. Letterlijk betekent “communicare” delen of gemeenschappelijk maken. Communicatie kan je omschrijven als “elke boodschap die de ene persoon naar de andere uitzendt”. Dit kan zowel verbaal als non-verbaal zijn, in gesproken of geschreven taal. De boodschappen kunnen zowel bewust als onbewust worden gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. Het doel van bewuste boodschappen is dat ze door de ontvanger worden verwerkt tot informatie, met een betekenis zoals die door de zender is bedoeld. Wanneer het bij de ontvanger opgeroepen effect overeenkomt met de bedoeling van de zender, kunnen we spreken van effectief communiceren. In mijn onderzoek richt ik mij hoofdzakelijk op face-to-face-communicatie, persoonlijke gesprekken dus. Hierbij is zowel de woordtaal als de lichaamstaal belangrijk. Met lichaamstaal wordt elk lichamelijk gedrag bedoeld, zoals gelaatsuitdrukking, intonatie van de stem, stemvolume, hand- of armbewegingen, lichaamshouding, al dan niet aanraken van de gesprekspartner … Verder in het onderzoek zal blijken dat, zeker bij interculturele communicatie, lichaamstaal een belangrijke rol speelt. Binnen het communicatieproces hebben we een aantal vaste componenten: communicatoren (zender en ontvanger), boodschap, kanaal en context gevolgd door feedback en terugkoppeling. Ruis kan deze componenten beïnvloeden en de communicatie belemmeren. Ter verduidelijking: persoon A wil communiceren met persoon B. A zoekt in zijn hoofd naar woorden waarmee hij de boodschap kan formuleren, hij codeert, en zendt de boodschap naar B. B ontvangt de informatie en verwerkt die op zijn beurt in zijn hoofd. Er vindt decodering plaats, waarbij persoon A de zender is en B de ontvanger. De communicatie kan verbaal gebeuren, het kanaal is dan gewoon zintuiglijk (spreken en horen). Dit kan echter evengoed mechanisch (pen en papier) of elektronisch (computer) gebeuren. De reactie van de ontvanger geeft de zender feedback over hoe de boodschap is aangekomen. Knikken of de 8

Anseel, F. (2010). Effectief communiceren en samenwerken. Gent: Academia Press. Wolf, B. en Nordin, D. (2014). Medische communicatie en etnische diversiteit. Assen: Koninklijke Van Gorcum BV.


15

wenkbrauwen fronsen kan erop wijzen dat de ontvanger de boodschap al dan niet begrepen heeft. De zender kan dan terugkoppelen en zijn boodschap bijvoorbeeld anders formuleren. Aandacht schenken aan feedback is dus een heel belangrijk onderdeel binnen het communicatieproces. Ook de context, tijd en plaats spelen een rol bij communicatie. Een vergadering beleggen ‘s avonds laat of een vertrouwelijk gesprek voeren in een overvolle lift zullen onvermijdelijk het communicatieproces beïnvloeden.

Figuur 3: basismodel van communicatie

Ruis ten slotte belemmert de communicatie en kan zich manifesteren onder verschillende vormen. Omgevingsgeluiden, taalgebruik, spraakproblemen maar ook emoties, onjuiste verwachtingen of gebrek aan kennis kunnen ruis veroorzaken. Wanneer we te maken hebben met culturele verschillen neemt ruis in veel gevallen ongewild toe. De betekenis van woorden, uitdrukkingen of lichaamstaal kan sterk verschillen naargelang de culturele achtergrond. Bijgevolg kan dit onbedoeld verwarring, misverstanden of onbegrip veroorzaken. Cultuursensitief communiceren kan helpen ruis te verminderen. Hierop ga ik in het volgende deel dieper in. Wanneer communicatie misloopt, kunnen we ervan uitgaan dat de oorzaak bij één of meerdere van bovengenoemde componenten te vinden is. Hierna enkele tips om effectief te communiceren: 





Pas je boodschap aan je gesprekspartner aan. Hou rekening met zijn gevoelens, verwachtingen en achtergrond. Zorg ervoor dat hij ontspannen is en openstaat voor je boodschap. Pas je woordgebruik en het niveau aan, gebruik bijvoorbeeld geen vakjargon. Hou steeds het doel van je boodschap in het oog. Schenk aandacht aan feedback. Als je signalen krijgt dat je gesprekspartner je niet heeft begrepen, formuleer je boodschap dan op een andere manier of ga na of er sprake is van een andere vorm van ruis. Besteed aandacht aan zowel je verbale als non-verbale communicatie. Pas je stemvolume aan, gebruik een uitnodigende toon, spreek duidelijk, niet te snel en wees to the point. Let


16





op je houding en lichaamstaal. Een rustige uitstraling en voorover leunen betekenen aandacht en actieve interesse. Kijk tijdens het gesprek je gesprekspartner aan en onderbreek hem niet wanneer hij spreekt, laat hem uitpraten. Wanneer je gesprekspartner negatief op je boodschap reageert, ga dan niet in verdediging, maar zoek uit waarom hij zo reageert. Neem een empathische, open houding aan en erken de persoon achter je gesprekspartner. Stel gerichte vragen en zoek verduidelijking, misschien heeft hij je boodschap gewoon verkeerd begrepen. Probeer tot een voor beide partijen aanvaardbaar compromis te komen. Ga steeds na of je gesprekspartner je boodschap heeft ontvangen zoals jij die bedoeld hebt. Stel open vragen, dit neemt misschien wat meer tijd in beslag, maar zorgt wel voor een beter zicht op de mate waarin je gesprekspartner het gesprek heeft begrepen. Vat kort samen wat werd besproken en ga na of er nog vragen zijn.

2.2 Effectief communiceren in een interculturele context Interculturele communicatie is de communicatie tussen mensen met een verschillende culturele achtergrond. Cultuur is een overdraagbaar systeem van normen, waarden, opvattingen, overtuigingen en praktijken die eigen zijn aan een groep van mensen met een gemeenschappelijke geschiedenis. Dit soort cultuur beïnvloedt de manier waarop we denken, voelen en ons gedragen en bepaalt grotendeels onze manier van leven. Een cultuur waarin een pluraliteit aan waarden en normen gemeengoed is, noemen we diversiteit. In de eerste plaats is het belangrijk te beseffen hoe cultuur ons vormt en onze manier van denken beïnvloedt. Cultuur is als een ui met verschillende lagen9. De buitenste lagen zijn duidelijk zichtbaar en kunnen met de nodige inspanning en goede observatie aangeleerd worden: de kleding, de taal, de keuken, de algemene normen en waarden … Daaronder echter is een diepere laag aanwezig met basiswaarden. Die zijn abstract en onzichtbaar en worden al op heel jonge leeftijd aangeleerd. Hierdoor zijn we er ons zelfs niet van bewust dat ze een grote invloed hebben op ons doen en laten. De manier waarop we de wereld beleven en denken over anderen werd echter net door deze basiswaarden gevormd of vervormd. De sleutel tot interculturele communicatie is zich bewust te zijn van de basiswaarden van onze eigen cultuur en de basiswaarden van de andere cultuur te herkennen. Je bewust zijn van culturele verschillen, je bewust zijn van je eigen culturele programmering en beseffen dat onze culturele normen niet universeel zijn, vormen uitgangspunten om culturele verschillen te overbruggen. Volgens Wasif Shadid10, professor interculturele communicatie aan de universiteit van Tilburg (Nederland), zijn naast het verschil in etnische cultuur ook nog drie andere factoren heel belangrijk bij interculturele communicatie, namelijk communicatieve vaardigheden, wederzijdse beeldvorming en de context van het contact. Bij interculturele miscommunicatie kunnen beeldvorming, in de zin van vooroordelen of discriminatie, en context belangrijkere oorzaken zijn dan het cultuurverschil tussen de gesprekspartners. Culturele verschillen kunnen meestal gemakkelijker worden uitgelegd en overwonnen dan vooroordelen en discriminatie. Ook het persoonlijkheidsprofiel van zowel zender als ontvanger speelt een belangrijke rol bij interculturele communicatie. Persoonlijkheidsprofielen berusten op eigen ervaringen, begripsvaardigheden, attitudes, beleving van waarnemingen, taal, angsten en interesses. Ze zijn gebaseerd op afkomst, geloof, opvoeding en sociaaleconomische status (SES).

9

Nunez, C., Nunez, R. & Pompa, L. (2015). Interculturele communicatie. Van ontkenning tot wederzijdse integratie. Assen: Koninklijke Van Gorcum BV. 10 http://interculturelecommunicatie.com/shadid/korte-omschrijving-interculturele-communicatie/


17

Een belangrijke competentie bij de communicatie met andere culturen is interculturele sensitiviteit. Je bent intercultureel sensitief als je in staat bent om naar andere culturen te kijken, niet alleen vanuit je eigen referentiekader, maar ook vanuit het referentiekader van de ander. Je verplaatst je niet alleen in gedachten, maar je bent ook in staat je gedrag aan te passen. Je bent je bewust van je eigen grenzen en zonder je identiteit te verliezen, beweeg je je soepel tussen verschillende culturele referentiekaders, met grote culturele flexibiliteit en met respect11.

2.3 Intercultureel communiceren in de gezondheidszorg In de zorgsector kennen we naast de algemene gezondheidszorg bijvoorbeeld ook nog de jeugdzorg, gehandicaptenzorg, ouderenzorg of geestelijke gezondheidszorg. Ik beperk mij in mijn onderzoek echter tot de gezondheidszorg in algemene ziekenhuizen. Dit wil echter niet zeggen dat bijzondere aanbevelingen rond communicatie geen bredere toepassing kunnen vinden. Door de toenemende diversiteit van onze samenleving is het steeds noodzakelijker dat hulpverleners beschikken over culturele competentie: het geheel van kennis, attitudes en vaardigheden nodig voor kwaliteitsvolle zorg aan patiënten met een verschillende culturele achtergrond. Door het grote aantal etnische groepen (130 verschillende nationaliteiten in Oostende) is het onmogelijk om over elke etniciteit alles te weten. Daarom moeten we van etnospecifiek evolueren naar etnosensitief. Communicatie en zorg mogen niet worden afgestemd op een specifieke groep. Daarentegen moeten we alert zijn in onze communicatie met alle migranten in het algemeen, alert voor het verschil in gedrag, ideeën en verwachtingen. Het is noodzakelijk van elke individuele patiënt te weten waar hij vandaan komt en wat zijn achtergrond is (familiaal, cultureel, sociaal en religieus), welke taal hij spreekt en of hij het Nederlands voldoende begrijpt. Erkennen dat cultuur en taal een grote rol spelen en dat we daardoor niet iedereen gelijk kunnen behandelen, is heel belangrijk om misverstanden in communicatie te vermijden. Gelijkwaardig betekent niet hetzelfde als gelijk. Het niet erkennen van verschillen zorgt bij de patiënt voor onbegrip en ontgoocheling en bij de zorgverlener voor frustratie. Dit beïnvloedt de relatie negatief en veroorzaakt misverstanden en conflicten. Vermijd stereotypering, zoals bijvoorbeeld “alle moslims volgen de ramadan” of “moslima willen geen mannelijke arts” en vooroordelen als “wie de taal niet spreekt, is laaggeschoold”. Sommige migranten zijn hoogopgeleid, maar spreken desondanks de taal niet. Goede communicatie leidt tot betere zorg. Kwaliteitsvolle zorg zonder onderscheid op welke grond ook12 is een fundamenteel recht van de patiënt. Het is dus belangrijk dat een zorgverlener goed communiceert met patiënten, niet in het minst als ze een andere culturele achtergrond hebben. Problemen in communicatie kunnen zowel worden veroorzaakt door het verschil in taal als door het verschil in cultuur. Met taal bedoelen we zowel de taal op zich (kennis moedertaal van de patiënt door zorgverlener, kennis Nederlands van de patiënt), als de houding van de zorgverlener ten opzichte van migranten en zijn communicatieve vaardigheden.

11

Nunez, C., Nunez, R. & Pompa, L. (2015). Interculturele communicatie. Van ontkenning tot wederzijdse integratie. Assen: Koninklijke Van Gorcum BV. 12 Wet op de Patiëntenrechten (art. 5).


18

Onderzoek13 toont aan dat bij consultaties met taalbarrières    

minder informatie wordt gegeven, informatie minder goed wordt begrepen en onthouden, er minder ruimte is voor de emoties van de patiënt, er minder ruimte is voor empathie van de hulpverlener.

Dit zijn echter essentiële onderdelen van een goed consult: informatie geven en de bezorgdheid van de patiënt wegnemen. Een tolk inschakelen kan zorgen voor minder misverstanden met als gevolg minder medische fouten en een hogere therapietrouw bij de patiënt. Let op: wanneer de patiënt de taal “een beetje” spreekt, geeft dit geen garantie op goede communicatie. Specifieke woordenschat zal de patiënt niet beheersen (bv. beschrijven van bezorgdheid of pijn, specifiëren van allergieën, vragen over de behandeling …). Ook een gemeenschappelijke taal, anders dan de moedertaal (bv. Engels) kan om diezelfde reden tot misverstanden leiden. Ook een cultuurverschil kan tot problemen leiden. We nemen het typische voorbeeld van de vrouwelijke patiënt en de mannelijke arts. Waarom wil een vrouwelijke patiënt liever geen mannelijke arts? Als zorgverlener moet je je eigen zelfbeeld en culturele achtergrond kunnen ter zijde laten en via communicatie de reden onderzoeken. Het kan om religieuze redenen gaan, maar het kan bijvoorbeeld ook gaan om een diepe schaamte van de vrouw t.o.v. een vreemde man. Om dat te achterhalen is het belangrijk eerst een vertrouwensrelatie op te bouwen. De Drie Stappen Methode (DSM) van David Pinto14 is een methodiek om culturele, religieuze en andere verschillen te overbruggen en gaat uit van het dubbel perspectief. Dit is enerzijds het leren kijken vanuit het perspectief van je eigen cultuur (het kennen van je eigen normen en waarden) en anderzijds vanuit het perspectief van de cultuur van de ander (het leren kennen van de normen en waarden van de ander). Dit zorgt ervoor dat we elkaar beter begrijpen en dat we problemen en misverstanden kunnen vermijden. Als religieuze of culturele waarden té ver uit elkaar liggen, biedt bovengeschetste methode geen oplossing. Ook al ken je dan de context en belevingswereld van de ander, dat betekent niet altijd dat er een compromis wordt gevonden. Via het toevoegen van een derde stap wordt geprobeerd daar waar ideeën ver uit elkaar liggen, toch nog een brug te slaan. Je eigen grenzen bepalen in een bepaalde situatie is daarbij cruciaal. Bij de Drie Stappen Methode (DSM) doorloop je drie stappen of fasen alvorens tot actie over te gaan:  



Stap 1: je eigen (cultuurgebonden) normen en waarden leren kennen. Welke regels en codes zijn van invloed op je denken, handelen en communiceren? Stap 2: de (cultuurgebonden) normen, waarden en gedragscodes van de ander leren kennen. Scheid meningen over het gedrag van de ander van de feiten. Onderzoek wat het ‘vreemde’ gedrag van de ander betekent. Stap 3: bepaal hoe je in de gegeven situatie met de geconstateerde verschillen in normen en waarden omgaat. Bepaal vervolgens waar je grenzen liggen wat aanpassing aan en acceptatie van de ander betreft. Maak deze grenzen aan de ander duidelijk.

13

Nunez, C., Nunez, R. & Pompa, L. (2015). Interculturele communicatie. Van ontkenning tot wederzijdse integratie. Assen: Koninklijke Van Gorcum BV. 14 http://www.pigmentzorg.be/toolbox/fiche/drie-stappen-methode-pinto-nl


19

Doel van de DSM is dus in de eerste plaats vooroordelen wegnemen en de normen en waarden van de ander te leren kennen, beter te begrijpen, te accepteren en te respecteren. Daarnaast worden de eigen grenzen duidelijk aan anderen kenbaar gemaakt, zodat irritaties, onbegrip en een overdreven vorm van tolerantie voorkomen worden. Op die manier kunnen verschillen overbrugd worden met behoud van ieders eigenheid. Een goede zorgverlener toont empathie, respect en betrokkenheid en houdt rekening met de belevingswereld, de leefsituatie en de maatschappelijke positie van de patiënt. Tevredenheid en vertrouwen bij patiënten gaan hand in hand met therapietrouw en dat leidt tot kwaliteitsvolle zorg. Wanneer een patiënt ontevreden is, daalt zijn medewerking en zijn vertrouwen in de competentie van de zorgverlener. Het genezingsproces komt in het gedrang, er ontstaan klachten en de therapietrouw daalt. Belang hechten aan communicatie is dus belangrijk. Wederzijds vertrouwen is gebaseerd op de competentie van de zorgverlener, zijn aandacht en betrokkenheid. Vertrouwen opbouwen kan door interesse te tonen, moeite te doen om de patiënt te begrijpen, eerst te luisteren en dan pas te praten, een respectvolle houding aan te nemen en aandacht te hebben voor de privacy van de patiënt. Wanneer dit moeilijk is met woorden, wordt lichaamstaal des te belangrijker. Vertrouwen winnen is de eerste stap naar goede communicatie. In de communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond zijn andere factoren belangrijk dan in de communicatie met patiënten uit onze vertrouwde Westerse cultuur. De zorgverlener moet buiten de gewoontes gaan. Hij moet om te beginnen exploreren wat de patiënt denkt, voelt en verwacht. Hij moet zich bewust zijn van mogelijke vooroordelen en stereotypering en hij moet ten slotte rekening houden met etnocentrisch denken, waarbij we andere culturen beoordelen met onze eigen cultuur als norm en waarbij soms de eigen cultuur als superieur wordt beschouwd. Om tot goede communicatie te komen met patiënten is cultuursensitieve zorg een noodzaak. Hiertoe moet de zorgverlener beschikken over de nodige kennis en vaardigheden om met etnische verschillen om te gaan. De presentatie van klachten bijvoorbeeld kan verschillen naargelang de cultuur van de patiënt. Als zorgverlener is het belangrijk zich hiervan bewust te zijn. Communicatie is immers meer dan enkel taal en dezelfde taal spreken is nog geen garantie voor goede communicatie. Mogelijke problemen die zich kunnen voordoen bij de communicatie met niet-westerse patiënten zijn onder andere de houding van de zorgverlener t.o.v. de patiënt ( vooroordelen, stereotypering), het niet begrijpen van de klachtenpresentatie en de ziektebeleving van de patiënt of er een universalistische benadering op nahouden. Dat wil zeggen dat geen rekening wordt gehouden met de afkomst van de patiënt. Het gevolg van een gelijke behandeling voor iedereen zal zijn dat de patiënt zich onbegrepen of niet gesteund voelt en dat de behandeling bijgevolg niet goed zal verlopen door bijvoorbeeld een niet correct gestelde diagnose of verminderde therapietrouw. Bij interculturele communicatie is het vooral belangrijk stereotypering te vermijden en etniciteit te erkennen. Het classificeren van groepen zorgt voor stigmatisering. Ook binnen een land van herkomst kunnen etnische verschillen bestaan. Een “Turkse vrouw” bijvoorbeeld kan niet als een begrip gezien worden, de “Vlaamse vrouw” bestaat immers ook niet. Religie, sociale status of opleiding kunnen een significante invloed hebben op de normen en waarden van de vrouw als persoon. Etniciteit en afkomst zijn wel belangrijk en al lijkt het correct om te zeggen dat iedereen gelijk is, dat is absoluut niet zo.


20

Een aantal opvattingen zoals universalisme of cultuurrelativisme kunnen de communicatie verstoren. Als we ze echter op het juiste ogenblik in de juiste situatie toepassen, kunnen ze wel een positief effect hebben. In geval van universalisme wordt geen rekening gehouden met verschillen. Universalisme stelt dat iedereen gelijk is en een gelijke behandeling moet krijgen, zonder afwijkingen op grond van cultuur. Dit is zeker niet de aangewezen manier van communiceren. Cultuurrelativisme, waarbij iedereen recht heeft op zorg overeenstemmend met de overtuiging van zijn cultuur of van zijn religie en waarbij wij ons verplicht voelen om dit te honoreren, is evenmin een goede houding. Bovenstaande opvattingen leiden meestal tot frustraties bij de zorgverlener en tot ontevredenheid bij de patiënt. Dat resulteert in conflicten met gezondheidsrisico’s als gevolg. Een perfect evenwicht zoeken in de dialoog is belangrijk. Handel universeel waar nodig, bijvoorbeeld wanneer het gaat over medische wetenschap. Wees cultuurrelatief waar mogelijk, zoals bij het onderzoeken van de hulpvraag of de opvatting over het ontstaan van de klachten. Alles weten over alle culturen is voor een zorgverlener echter onmogelijk, want in de huidige maatschappij komen we in contact met vele tientallen verschillende culturen. Belangrijk is sensitief te zijn voor opvattingen en belevingen van de individuele patiënt. Luisteren, in dialoog treden en consensus zoeken, leidt tot de beste resultaten. Zoals eerder al aangehaald, heeft de patiënt een bij wet vastgelegd recht op toegankelijke en kwaliteitsvolle zorg. Kwaliteit van communicatie in de zorg is hiertoe een noodzaak. De overheid organiseert en financiert gezondheidszorg voor de hele bevolking via een uniform systeem met drempelverlagende initiatieven voor bepaalde bevolkingsgroepen. Toch zijn er aanwijzingen dat migranten een minder goede gezondheid zouden hebben dan de autochtone bevolking en dat de toegankelijkheid tot de gezondheidszorg moeilijker zou zijn voor asielzoekers of illegalen, die bovendien de taal niet begrijpen15. Nieuwe migraties zien we vooral uit Oost-Europa en Centraal-Afrika. Geen sociale zekerheid, geen werk of illegaliteit zijn problemen die de gezondheidszorg in het gedrang brengen. Dat migranten in de praktijk minder toegang zouden hebben tot kwaliteitsvolle zorg16 kan deels te wijten zijn aan het feit dat de zorgverlener ofwel onvoldoende inzicht heeft in de etnisch-culturele opvattingen van de patiënt of dat het hem ontbreekt aan communicatieve vaardigheden voor zorg op maat. Aan de andere kant vormt bij de migranten een gebrek aan zelfmanagement ook voor een stuk de basis van dit fenomeen. Ze zijn te weinig geïnformeerd over de ziekte en/of de behandeling en het ontbreekt hen ook vaak aan kennis hierover. Vaak worden adviezen niet nageleefd, worden medicijnen verkeerd gebruikt (tijdstip, hoeveelheid …) of is er onzekerheid over de handelswijze bij bv. een toename van de klachten. Daarnaast kan ook de taalbarrière een rol spelen en de mogelijke vooroordelen van de patiënt ten opzichte van de zorgverlener of omgekeerd. Veel voorkomende misverstanden bij interculturele communicatie in de zorg gaan over de oorzaak van de ziekte (bv. schizofrenie veroorzaakt door kwade geesten of door “het boze oog” in de islamitische wereld), de opvatting over ziek zijn, de presentatie van de klachten (bv. psychische

15

De Lepeleire, J. & Keirse, M. (2013). Wegwijzers naar bijzondere noden. Over kwaliteit van zorg en communicatie. Leuven: Acco. 16 Wolf, B. & Nordin, D. (2014). Medische communicatie en etnische diversiteit. Assen: Koninklijke Van Gorcum BV.


21

problemen uiten als lichamelijke klachten), het gebrek aan kennis over de ziekte of het onvoldoende besef van de ernst van een aandoening (bv. diabetes door obesitas). Taalvaardigheid blijkt heel belangrijk om misverstanden te vermijden. Geïnteresseerd luisteren blijkt de communicatie vanuit de patiënt te verbeteren. Onzorgvuldig woordgebruik kan ertoe leiden dat de patiënt zich niet ernstig genomen voelt, bv. “niet ziek” is niet gelijk aan “niet ziek genoeg voor een ziekenhuisopname of antibiotica”. Taal en taalvaardigheid zijn belangrijk, maar een gesprek moet ook worden aangepast aan de leeftijd, het geslacht en het opleidingsniveau van de patiënt. Persoonlijkheidsprofielen van zowel zorgverlener als patiënt spelen een belangrijke rol in de communicatie. Het persoonlijkheidsprofiel van de patiënt wordt onder andere bepaald door zijn genetische predispositie, etnische herkomst, gezondheidsvaardigheid, SES (inkomen, woonomgeving, (risico)gedrag), wensen en verwachtingen en opvattingen als gevolg van religie, gender, leeftijd, opleiding en levensbeschouwing. Bij de zorgverlener blijkt vooral gender, leeftijd en etniciteit doorslaggevend. De zorgverlener is geneigd meer info te geven en de patiënt meer bij de beslissingen te betrekken wanneer die hoger is opgeleid; de patiënt zelf is meestal ook assertiever. Bij lager opgeleiden zal de zorgverlener eerder vragen of alles is begrepen en minder info geven. Hoe hoger de leeftijd van de patiënt, hoe meer de zorgverlener patiëntgericht zal optreden. Bij jongere patiënten wordt de zorgverlener meer taakgericht en minder empathisch. Een gesprek tussen vrouw/vrouw verloopt meestal affectiever, empathischer, patiëntgerichter en geruststellender. Een gesprek tussen man/man is eerder taakgericht, gestructureerd, minder empathisch en informatiever. Beide kunnen even goed zijn, maar het is belangrijk zich hiervan bewust te zijn om zo meer evenwicht te vinden en meer bij de individuele behoeften van de patiënt aan te sluiten. Een andere valkuil is etnocentrisme. Hierbij is de eigen cultuur de maatstaf en zijn andere culturen minderwaardig of zelfs afkeurenswaardig. Dit is een onbewuste reactie, een reflex, maar kan leiden tot discriminatie of zelfs racisme. Dit kan de afstand tussen de zorgverlener en de patiënt vergroten en hierdoor de kwaliteit van de zorg verlagen. Zich bewust zijn van deze onbewuste reflex is dus heel belangrijk. Respect en empathie zijn uiterst belangrijk voor een vertrouwensband. Respecteer de manier van communiceren van de patiënt. Neem het simpele voorbeeld van handen geven: Afrikanen zullen beide handen uitbundig schudden. In Turkije wordt een heel stevige handdruk juist weer als onbeleefd en agressief beschouwd. Mannen in islamitische landen schudden nooit de handen van een vrouw buiten het gezin. Maak daar geen probleem van, respecteer die opvatting en vat dit niet persoonlijk op. Dat kan enkel de relatie verbeteren en werkt productiever. Het belang van ziekte of aandoeningen is ook een cultuurgebonden fenomeen. Epilepsieaanvallen bij een kind bijvoorbeeld worden volgens bepaalde culturen veroorzaakt door boze geesten, bezetenheid of een vloek op de moeder, doordat ze tijdens de zwangerschap iets verkeerds heeft gedaan. Als de ouders hier vast in geloven, zal de therapietrouw heel laag zijn, want ze geloven niet dat de oorzaak in de hersenen van het kind zelf ligt. Anti-epileptica zullen in hun opinie dus ook niet helpen. Nogmaals een bewijs dat taal alleen niet voldoende is om kwaliteitsvolle zorg te verzekeren.


22

Vaste onderdelen van goede communicatie17 zijn ook van toepassing in het geval van interculturele communicatie. Stel duidelijke vragen. Benoem wat is gezegd, ook wat de patiënt heeft gezegd en geef een samenvatting. Stel de vraag opnieuw en anders om er zeker van te zijn dat de patiënt alles heeft begrepen. Stel open vragen. Door te benoemen kan je de reactie van de patiënt controleren. Als je merkt dat er twijfel is, stel dan de vraag opnieuw en anders en laat de patiënt vertellen. Leg altijd uit wat je gaat doen. Neem niet aan dat de patiënt het wel weet, niets is vanzelfsprekend. Zorg voor geruststelling, geef informatie bij elke stap, de patiënt zal het gevoel hebben dat men hem ernstig neemt en zal meer vertrouwen hebben. Een concreet probleem dat elke zorgverlener ongetwijfeld al heeft meegemaakt, is het lichamelijk onderzoek van een puberjongen door een vrouwelijke arts of van een pubermeisje door een mannelijke arts. Leg bij een weigering uit waarom een onderzoek absoluut nodig is en wat het belang ervan is. Leg uit wat er zal gebeuren en waarom het onderzoek misschien wel vervelend, maar niettemin noodzakelijk is om te weten wat er aan de hand is. Zeg hen dat de arts het onderzoek op een uiterst professionele manier zal voeren. Vermijd vragen als “Is dit ok voor u?”, dit maakt het immers gemakkelijk om te weigeren. Zeg eerder “Ik neem aan dat u, gezien de noodzaak, hier geen bezwaar tegen hebt.” Een universele communicatiestijl bestaat niet. De zorgverlener moet zich open en sensitief opstellen ten opzichte van de patiënt en aanvoelen wat de beste manier van communiceren is. Bij communicatie met andere culturen is dit nog meer het geval. De ene patiënt apprecieert overleg, de ander wil liever gestuurd worden, kordaat, no-nonsens. Doordrukken zonder rekening te houden met de patiënt getuigt niet altijd van professionalisme. Soms moet ook een stap terug worden gezet, bv. “Ik zie dat u bedenkingen hebt …”. Overleg is echter niet gelijk aan toegeven aan de patiënt. Je kan open en empathisch communiceren, maar toch vasthouden aan het beleid, dat kan perfect samengaan. Hou alles begrijpelijk voor de patiënt door open te communiceren op het niveau van de patiënt. Empathie is een krachtig instrument om het verschil in etnische/culturele achtergrond tussen zorgverlener en patiënt te overbruggen. Luisteren naar en erkennen van de gevoelens van de patiënt, de denkbeelden van de patiënt niet veroordelen, maar sensoren ontwikkelen om hem beter te begrijpen … Dit kost niets en neemt relatief weinig tijd in beslag, maar wordt door de patiënt enorm gewaardeerd. Hij voelt zich au sérieux genomen, waardoor therapietrouw zal toenemen. Geef gedoseerd informatie, rekening houdend met wat de patiënten willen weten (niet weten is ook een recht)18, zorg dat de patiënt de diagnose en de behandeling begrijpt en vooral accepteert. Hij moet overtuigd zijn, anders is er geen therapietrouw en zal het onnodig zorggebruik toenemen. De patiënt heeft recht op informatie in een voor hem begrijpelijke taal, pas je dus aan het niveau van de patiënt aan en controleer of hij alles werkelijk heeft begrepen.

17

De Lepeleire, J. & Keirse, M. (2011). Aan weerszijden van de stethoscoop. Over kwaliteit van zorg en communicatie. Leuven: Acco. 18 Wet op de Patiëntenrechten (art. 7).


23

2.4 Cultuurgebonden gezondheids- en communicatieproblemen 2.4.1 Voorbeelden uit de praktijk Migranten verpakken hun klachten soms op cultuurspecifieke wijze. bv. Een Marokkaanse man spreekt over zijn nieren die dor zijn geworden, wanneer hij een verminderde levenskracht of depressiviteit ervaart. Sommige culturen zien ook bovennatuurlijke krachten als de oorzaak van hun ziekte (alleen Allah kan hen genezen). We zien vaak dat aandoeningen eigen zijn aan bepaalde streken, maar soms onvoldoende bekend zijn bij onze artsen (bv. sikkelcelanemie is een vaak voorkomende aandoening in Centraal-Afrika). Hierdoor kan een diagnose verkeerd of laattijdig worden gesteld. Zelfmoord of zelfmoordgedachten zijn voor veel moslims taboe. Een moslim zal deze gevoelens of gedachten dus niet snel met een arts delen. Moslims kennen aan ziekten vaak een bovennatuurlijke oorzaak toe, zoals geesten en “djinns”, het boze oog of magie. In het hindoeïsme is ziekte een verstoorde relatie tussen geest en lichaam. De oorzaak is een verkeerde levenshouding. Acceptatie van een ziekte kan lijken op een gebrek aan vechtlust. De ramadan: een vastenperiode waarin van zonsopgang tot zonsondergang niets mag gegeten worden. Ook inname van medicatie is verboden, wat tot ernstige problemen kan leiden voor bv. diabetespatiënten of patiënten met hypertensieproblemen. De arts moet hier inventief te werk gaan. Chronisch vitamine D-tekort bij moslima (gebrek aan zonlicht) of bij negroïde mensen kan leiden tot gewrichtsklachten, spierpijn en zelfs osteomalacie (voornamelijk bij kinderen en adolescenten). Bij Centraal- en West-Afrikanen wordt hypertensie gezien als een symptomatische ziekte. Wanneer ze geen hoofdpijn hebben, denken ze dat de bloeddruk goed is en nemen ze geen medicijnen, wat ook hier kan leiden tot gezondheidsproblemen.

2.4.2 Medisch-ethische vraagstukken in een etnisch diverse context. Patiënten met een etnisch/culturele achtergrond anders dan de onze, gaan afhankelijk van hun religie of herkomst soms heel anders om met levenseinde, palliatieve zorg, palliatieve sedatie, euthanasie of de mate van het recht op informatie. Religie speelt een grote rol bij beslissingen rond het levenseinde. In bepaalde religies moet men blijven streven naar genezing. Dit maakt palliatieve sedatie, laat staan euthanasie, moeilijk bespreekbaar. Bij moslims wordt bijvoorbeeld weinig pijnstilling toegediend, pijn moet worden verdragen en ondergaan, want zij willen helder voor Allah verschijnen. Een fatale diagnose wordt ook niet altijd geaccepteerd, want enkel Allah weet wanneer iemand zal sterven. In Turkije is euthanasie onbespreekbaar. Het is er het minst geaccepteerd van alle landen behorend tot de Europese Unie19. Ook in de islam is euthanasie niet toegestaan. De dood is voor moslims de overgang naar het hiernamaals, sterven en lijden krijgen hierdoor een hoopvolle betekenis. Vanuit deze visie is euthanasie, wat vergeleken wordt met suïcide, ondenkbaar. Enkel Allah kan het tijdstip van de dood bepalen.

19

In 2005 startten de onderhandeling om Turkije te laten toetreden tot de Europese Unie. Tot op vandaag is hier echter nog geen beslissing over genomen, officieel behoort Turkije dus (nog) niet tot de Europese Unie.


24

In veel culturen wordt expliciete informatie niet altijd gewaardeerd, ook dit maakt de communicatie rond het levenseinde moeilijk. Ook de discussie over de behandeling is divers. Medisch zinloos handelen bestaat in sommige culturen niet, een behandeling stoppen of niet opstarten (bv. niet starten van kunstmatige beademing) wordt niet aanvaard en betekent als het ware moord. In bepaalde landen wordt aan een terminaal zieke patiënt ook geen info gegeven over zijn toestand. Onderzoek toont aan dat de patiënt zelf het meestal wel wil weten, maar de familie wil het zieke familielid ontzien. Wanneer de arts in dit geval de situatie met de patiënt wil bespreken, is het daarom niet aangewezen een familielid te laten tolken. Deze persoon stelt zich soms op als bemiddelaar en geeft foute of onvolledige informatie aan de patiënt. Het is belangrijk om eerst goed na te gaan wat de patiënt wil weten en zijn autonomie te respecteren. Een patiënt heeft recht op informatie, maar heeft ook het recht om niet te weten. De manier van communiceren moet echter ook hier steeds worden aangepast aan de individuele patiënt. We mogen ons niet laten verleiden tot generalisering en stereotypering van groepen of culturen. Weten dat in bepaalde culturen bepaalde overtuigingen bestaan, kan in sommige situaties zeker nuttig zijn. Cultuur is echter dynamisch en persoonlijke ervaringen en keuzes kunnen culturele overtuigingen beïnvloeden. Ook hier is “cultuursensitief” eerder dan “cultuurspecifiek” zeker van toepassing.

2.5 Tolken en intercultureel bemiddelaars in de gezondheidszorg20 Zorg is een recht. Financiële motieven mogen bijvoorbeeld geen reden zijn om iemand de toegang tot zorg te ontzeggen. We moeten ervoor zorgen dat ook andere redenen, zoals problemen in de communicatie, er nooit toe leiden dat zorg minder toegankelijk wordt voor bepaalde mensen of bevolkingsgroepen. Het universeel recht op gezondheidszorg en het belang van goede communicatie hiertoe, leidt in het geval van interculturele communicatie naar de noodzaak om in de zorg met professionele tolken of intercultureel bemiddelaars te werken. Een patiënt die behoorlijk ingeburgerd is en die de Nederlandse taal voldoende beheerst om zich op het werk verstaanbaar te maken of boodschappen te doen, kan misleidend zijn. In eerste instantie zal een gesprek met die patiënt voldoende vlot verlopen, waardoor men zou kunnen veronderstellen dat een tolk niet nodig is. Wanneer tijdens het gesprek echter meer specifieke termen aan bod komen, bijvoorbeeld om een patiënt een bepaald gevoel van pijn te laten beschrijven, blijkt snel dat goede communicatie toch niet zo vanzelfsprekend is. Wanneer een gesprek meer wordt dan oppervlakkig, wordt de taalbarrière pas duidelijk. Soms kan men zich verhelpen met gebaren, of kan iemand die de taal van de patiënt spreekt tussenkomen, maar meestal zijn in deze situatie toch professionele tolken noodzakelijk. Om tot goede zorg te komen moet men investeren in de start van de behandeling: een goed intakegesprek en een correcte diagnose zijn immers de basis van goede zorg. Bovendien kan er geen sprake zijn van “informed consent”21 wanneer zorgverlener en patiënt elkaar niet goed begrijpen.

20

Bot, H. (2013). Taalbarrières in de zorg. Over tolkenbeleid en tolken met beleid. Assen: Koninklijke Van Gorcum BV. 21 Wet op de Patiëntenrechten (art. 8).


25

Goede zorg valt of staat met goede communicatie. Zelfs al spreken zorgverlener en patiënt dezelfde taal, dan nog kan er een communicatieprobleem optreden wanneer er bijvoorbeeld een aanzienlijk verschil in opleidingsniveau bestaat. We spreken hier over health literacy 22. Laaggeletterden hebben meestal ook een lage health literacy. Om de toegang tot goede zorg voor deze mensen alsnog te garanderen, is het belangrijk dat zorgverleners hun communicatie aanpassen aan het ontwikkelingsniveau van de patiënt. Ook voor het luik informed consent in de Wet op de Patiëntenrechten, is deze benadering onontbeerlijk. Om de patiënt te informeren over zijn gezondheidstoestand, over de risico’s en alternatieven van een behandeling en op grond hiervan zijn toestemming voor die behandeling te krijgen, is heldere communicatie op niveau van de patiënt absoluut noodzakelijk. Ook het risico op onbegrip en misverstanden als gevolg van een taalprobleem moet zoveel mogelijk geëlimineerd worden, zeker in de fase van diagnose en uitleg over de behandeling. Wanneer een zorgverlener vermoedt dat de patiënt hem niet begrijpt of wanneer de patiënt zelf aangeeft dat hij het gesprek niet kan volgen, moet een professionele tolk worden ingeschakeld. Deze investering zal zichzelf tijdens de rest van de behandeling ruimschoots vergoeden. Een goede diagnose leidt immers tot een goede behandeling en goede therapietrouw, waardoor complicaties of bijkomende behandelingen kunnen worden vermeden. Schakel ook liever geen informele tolk in bij belangrijke intakegesprekken of voor communicatie met de patiënt over zijn gezondheidstoestand of de behandelingen. Een gezinslid of familielid als informele tolk inschakelen, brengt steeds een aantal risico’s met zich mee. Bepaalde informatie zal niet of moeilijk kunnen gedeeld worden of zal niet ter sprake komen. Dan denk ik bijvoorbeeld aan intieme onderwerpen, vertrouwelijke of gevoelige informatie of zelfs geheimen zoals mishandeling en huiselijk geweld.

2.5.1 Taal- en tolkbeleid Elk ziekenhuis heeft ongetwijfeld een eigen beleid en deontologische code wanneer het gaat over interculturele communicatie met patiënten. Toch zijn er een aantal basisprincipes die voor iedereen gelden. De zorgverlener moet zich steeds bewust zijn van het belang van goede communicatie. Hij moet beseffen dat hij een zorgplicht heeft en dat elke patiënt recht heeft op informatie in een voor hem begrijpelijke taal. Dit geldt ook voor patiënten die onvoldoende Nederlands spreken. Daarom is het belangrijk dat hij zorgvuldig omgaat met het inschakelen van tolken. We maken een onderscheid tussen informele tolken en professionele tolken. Beiden kunnen worden ingezet om de communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond of taal te vergemakkelijken. Ze hebben echter enkele specifieke kenmerken met de daarmee gepaard gaande voor- en nadelen. In eerste instantie kan worden nagegaan of het mogelijk is zonder tolk of met een informele tolk te werken door:    

het gesprek te voeren in een contacttaal, bv. Engels; een hulpverlener in te schakelen die de taal van de patiënt spreekt; na te gaan of een andere informele tolk kan voldoen; te vragen of de patiënt ermee akkoord gaat een informele tolk in te schakelen.

22

Silverman, J., Kurtz, S. & Draper, J. (2014). Vaardig communiceren in de gezondheidszorg. Den Haag: Boom Lemma.


26

Informele tolken zijn niet opgeleid en hebben geen geheimhoudingsplicht. Eender wie kan als informele tolk optreden. Positief:    

ze zijn gemakkelijk en onmiddellijk inzetbaar; indien de tolk een familielid of vriend betreft, bestaat een vertrouwensband met de patiënt; men kan een personeelslid binnen de instelling inschakelen; het is gratis.

Negatief:     

een betrouwbare vertaling kan niet gegarandeerd worden; familie of vrienden zijn meestal niet neutraal genoeg; taboes of gênante situaties zijn moeilijker bespreekbaar; de privacy van de patiënt kan in het gedrang komen: de patiënt wil bepaalde info misschien niet delen of wil niet dat de hele familie het probleem kent; kinderen worden soms als tolk ingeschakeld, wat een aantal bedenkingen met zich meebrengt (pedagogische relatie ouder-kind komt in het gedrang, kinderen kunnen bepaalde zaken nog niet bevatten en ze bijgevolg ook niet vertalen, bepaalde termen of begrippen zijn onvoldoende gekend, taboes zijn niet bespreekbaar, schoolverzuim …).

Een informele tolk moet in principe altijd voldoen aan een aantal voorwaarden:   

meerderjarig zijn (hierboven werd al aangehaald waarom kinderen inschakelen als tolk beter wordt vermeden); letterlijk vertalen wat gezegd wordt; de patiënt aan het woord laten, niet zelf het gesprek voeren in naam van de patiënt.

Situaties waarin een informele tolk moet vermeden worden:  

    

diagnostiekfase; aanwijzingen van partijdigheid waardoor het tolken kan gecompromitteerd worden, bv. bij vermoeden van huishoudelijk geweld waarbij de echtgenoot tolkt voor zijn vrouw of een jeugdige patiënt met probleemgedrag die tolkt in een gezinsgesprek; wanneer de patiënt moet geïnformeerd worden over en toestemming geven voor een behandeling of ingreep; aanwijzingen dat de patiënt terughoudend is bij wat hij vertelt in aanwezigheid van de informele tolk; wanneer de hulpverlener zich zelf ongemakkelijk voelt bij de informele tolk; aanwijzingen van terughoudendheid bij de informele tolk over wat hij moet vertalen; bij een intiem of ingewikkeld onderwerp met specifieke termen, bv. genetische kwesties, vruchtbaarheid of seksualiteit, levenseinde, suïcidaliteit of psychische problemen.

Professionele tolken hebben een opleiding genoten, ze beoefenen het tolken als beroep en hebben een geheimhoudingsplicht. Positief:     

ze zijn gebonden aan het beroepsgeheim; een betrouwbare vertaling is gegarandeerd; alle communicatie is vertrouwelijk; er is een zekere anonimiteit; het kan zowel telefonisch als op locatie.


27

Negatief:     

dikwijls moet eerst een afspraak worden gemaakt, een spontane of noodinterventie is meestal niet mogelijk; het contact is eerder onpersoonlijk; emoties worden niet vertaald; het is relatief duur; het kan leiden tot minder vorming van cultuurcompetente medewerkers in de instelling zelf.

Professionele tolken hebben echter wel een aantoonbaar effect op de kwaliteit van de zorg en zijn kosteneffectief:   

de juiste medicatie wordt sneller gevonden en voorgeschreven; de therapietrouw neemt toe omdat patiënten beter begrijpen hoe en waarom ze hun medicatie moeten gebruiken; het leidt tot minder verwijzingen en ziekenhuisopnames.

Wanneer een informele tolk niet beschikbaar is en de patiënt een professionele tolk weigert, dan is het beter de patiënt te verwijzen naar een andere hulpverlener.

2.5.2 Interculturele bemiddeling Zoals eerder al aangehaald, krijgen de ziekenhuizen in ons land steeds meer te maken met patiënten met een andere culturele achtergrond. Om de toegang tot en de kwaliteit van de zorgen in ziekenhuizen te kunnen blijven garanderen, werd door de FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu de cel Interculturele Bemiddeling in het leven geroepen23. Deze cel wordt gecoördineerd vanuit de overheid en wordt specifiek ingezet binnen onze gezondheidszorg. Zowel algemene als psychiatrische ziekenhuizen kunnen bij de FOD een aanvraag indienen voor de financiering van een intercultureel bemiddelaar of een coördinator interculturele bemiddeling. Met interculturele bemiddeling of culture brokerage bedoelen we het uitleggen van de cultuur van het ziekenhuis/gezondheidszorg en van de arts/hulpverlener aan de patiënt en de wereld van de patiënt aan de arts. Een intercultureel bemiddelaar is dus een tolk die veel meer doet dan enkel de boodschap van de ene taal in de andere omzetten. In de praktijk verdedigt hij ook de belangen van de patiënt. Voordelen:    

de taken van een intercultureel bemiddelaar gaan veel verder dan die van een gewone tolk; ze kennen het ziekenhuis en de gezondheidszorg; ze kennen de taal en de cultuur van de patiënt; hun aanwezigheid vergroot de kennis (interculturele competenties) van andere medewerkers.

Nadeel: ze kunnen de prikkel wegnemen om binnen het ziekenhuis structurele maatregelen te treffen.

23

http://health.belgium.be/eportal/Myhealth/PatientrightsandInterculturalm/Interculturalmediation/706638?ie 2Term=allochtones&ie2section=9124&fodnlang=nl#.VViV1fntmko


28

Voorbeelden van interculturele bemiddeling:     

uitleggen aan de patiënt waarom de arts een bepaalde vraag stelt; een omschrijving geven van medische termen waarvoor in de taal van de patiënt geen equivalent bestaat; de hulpverlener wijzen op relevante aspecten van de leefwereld en de cultuur van de patiënt; ingrijpen wanneer blijkt dat een patiënt zijn informed consent voor een bepaalde behandeling of operatie niet heeft gegeven; duiding geven over de culturele context van bepaalde boodschappen zodat deze niet als totaal onzinnig worden beleefd door zowel de autochtone zorgverlener als de allochtone patiënt.

Het belang van interculturele bemiddeling stijgt naarmate de gehanteerde talen meer van elkaar verschillen en de culturele en sociaaleconomische afstand tussen hulpverlener en patiënt groter is. Aandachtspunten bij interculturele bemiddeling:  

 

de bemiddelaar kan de problemen van de patiënt niet oplossen, dit is nog steeds de verantwoordelijkheid van de arts of zorgverlener; etnische afkomst alleen volstaat niet om een gedegen kennis over de eigen culturele groep te hebben. Eigen meningen, gebaseerd op eigen ervaringen, zijn onvoldoende om de cultuur te kennen; het is niet altijd nodig of wenselijk om meer te doen dan tolken. De kans bestaat dat de intercultureel bemiddelaar ongevraagd een zelfstandige gesprekspartner wordt; de bemiddelaar kan de plaats van de hulpverlener niet innemen, hierdoor zouden de basiscompetenties voor goede zorgverlening in het gedrang kunnen komen. Goed zorgverlenerschap is immers ook: o alert zijn voor zowel verbale als non-verbale communicatie van de patiënt, o aarzelingen herkennen en erop ingaan, o nieuwsgiering zijn naar de persoonlijke achtergrond van de patiënt, o nagaan wat de patiënt denkt over de klachten en de daarvoor aangewezen remedie, o uitleg geven over de eigen werkwijze, o flexibiliteit, zich kunnen aanpassen aan de patiënt en zijn behoeften.

2.6 Besluit In de antropologische betekenis is cultuur een samenhangend geheel van betekenisgeving, normen en waarden die mensen uit een bepaalde groep, regio of land met elkaar delen. In relatie tot de gezondheidszorg is dit een samenhangend geheel van normen, waarden, gedachten en ideeën over gezondheid en ziekte. Cultuurspecifiek denken is echter niet altijd aangewezen. Het risico bestaat dat mensen van een andere etnische afkomst hierdoor automatisch in een hokje worden gestopt, dat mensen worden bepaald door hun cultuur. Cultuur bepaalt echter niets, het is niet de oorzaak van gedrag. De mens is een handelend individu en bepaalt zelf welke normen en waarden hij uit zijn omgeving overneemt, hoe hij hiermee omgaat en hoe hij zich aanpast aan zijn gesprekspartner. Dit neemt niet weg dat de mens door zijn omgeving wordt beïnvloed. Belangrijk is de mens in zijn context te beschouwen en rekening te houden met de sociale en economische omstandigheden waarin hij is opgegroeid en nu nog leeft. In de gezondheidszorg is het vooral belangrijk iemands opvattingen over ziekte en gezondheid te kennen en samen een behandeling te zoeken die voor beide partijen gepast is. De zorg behandelt individuele mensen binnen hun eigen context. Daarvoor moeten we de mens kennen en dat lukt alleen als we elkaar begrijpen en naar elkaar luisteren. Interculturele communicatie in de gezondheidszorg

29

3 Geheimhouding en privacy In zorgverleningsrelaties is vertrouwen cruciaal. In zowel diverse mensenrechtenverdragen als in onze Grondwet en de Wet op de Patiëntenrechten (WPR)24 wordt omgaan met vertrouwelijke informatie juridisch verankerd, uitgaand van het recht op eerbiediging en bescherming van het privéleven. Ook het Strafwetboek zorgt voor bescherming van vertrouwelijke informatie via artikel 458 over het beroepsgeheim. Zorgverleners kunnen zich op dit juridisch kader baseren voor ondersteuning bij hun handelen. In de praktijk zien we echter dat dit juridisch kader niet altijd sluitend is. Om eventuele pijnpunten in de praktijk te kunnen identificeren, is inzicht in de rechten en plichten van zowel de patiënt als de MMA van cruciaal belang. In dit hoofdstuk zal ik de relevantie van de wetgeving tot bescherming van de privacy toelichten en nagaan welke rol hierin is weggelegd voor de MMA.

3.1 Beroepsgeheim Art.458 Strafwetboek: “Geneesheren, heelkundigen, officieren van gezondheid, apothekers, vroedvrouwen en alle andere personen die uit hoofde van hun staat of beroep kennis dragen van geheimen die hun zijn toevertrouwd, en deze bekendmaken buiten het geval dat zij geroepen worden om in rechte of voor een parlementaire onderzoekscommissie getuigenis af te leggen en buiten het geval dat de wet hen verplicht die geheimen bekend te maken, worden gestraft met gevangenisstraf van acht dagen tot zes maanden en met geldboete van honderd tot vijfhonderd euro.”

Het beroepsgeheim (art. 458 Sw.) verwijst naar een verplichting tot geheimhouding voor iedere persoon die, in het kader van zijn beroep of staat, vertrouwelijke informatie van de hulpvrager toevertrouwd krijgt. Bovendien moet het vernemen van die vertrouwelijke informatie een noodzaak zijn om het beroep naar behoren te kunnen uitvoeren25. Vertaald naar de gezondheidszorg slaat het beroepsgeheim dus op informatie die door de patiënt aan de zorgverlener wordt meegedeeld of die de zorgverlener tijdens het uitoefenen van zijn functie te weten komt. Het impliceert een zwijgplicht verbonden aan een vertrouwensrelatie, die zowel binnen als buiten de instelling geldt. Een schending van het beroepsgeheim is strafrechtelijk vervolgbaar. Er bestaan een aantal uitzonderingen op het beroepsgeheim, waarvan het gedeeld en gezamenlijk beroepsgeheim en het spreekrecht met toestemming van de patiënt misschien de meest relevante zijn in deze context. “Gedeeld26 en gezamenlijk27 beroepsgeheim” maakt het delen van informatie mogelijk, maar slechts onder voorwaarden. Men kan de informatie enkel delen met personen die eveneens aan het beroepsgeheim gebonden zijn en die hetzelfde doeleinde nastreven. Concreet moeten ze dus allen een zorgrelatie hebben met de betreffende patiënt. Enkel de informatie nodig voor de continuïteit en voor de kwaliteit van de zorg van de patiënt dient gedeeld te worden.

24

het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens (art. 8), het Internationaal Verdrag inzake Burgerrechten en Politieke rechten (art. 17), het VN-Verdrag inzake de Rechten van het Kind (art. 16), de Grondwet (art. 22), de Wet op de Patiëntenrechten (art. 10). 25 Hubeau, B., Mertens, J., Put, J., Roose, R., Stas, K. & Vander Laenen, F. (2013). Omgaan met beroepsgeheim. Mechelen: Wolters Kluwer Belgium NV. 26 Gedeeld beroepsgeheim: tussen individuele hulpverleners. 27 Gezamenlijk beroepsgeheim: tussen een groep hulpverleners die in teamverband werken.


30

Het delen van de informatie moet dus noodzakelijk, proportioneel en in het belang van de patiënt zijn (need-to-know versus nice-to-know). De patiënt moet bovendien vooraf over het delen van de gegevens geïnformeerd worden en moet hiervoor (indien mogelijk) zijn toestemming geven. De patiënt kan zelf toestemming geven om de geheimhoudingsplicht te doorbreken door een vertrouwenspersoon28 aan te duiden. Deze persoon mag door de arts worden ingelicht over de toestand van de patiënt of kan de patiënt bijstaan bij het verkrijgen van informatie over zijn gezondheidstoestand. Over de vraag of de patiënt op eender welk ogenblik de hulpverlener kan ontslaan van zijn zwijgplicht door informeel toestemming te geven om informatie te delen, bestaat nog enige onenigheid. Van Der Straete en Put29 pleiten ervoor om op basis van de Wet op de Patiëntenrechten de zelfbeschikking en vrijheid van de patiënt te respecteren en hem de autonomie te geven om zelf te beslissen wat hij als geheim beschouwt en welke gegevens hij wenst vrij te geven. Anderen vrezen dat deze piste het beroepsgeheim en het maatschappelijk belang ervan zou kunnen ondermijnen. Er bestaat dus wel een juridisch kader om onder voorwaarden vertrouwelijke informatie te kunnen delen, maar hier moet steeds voorzichtig mee omgesprongen worden, aangezien schending van het beroepsgeheim strafbaar is en er over bepaalde zaken toch nog enige juridische onenigheid bestaat.

3.2 Discretieplicht Discretieplicht is de verplichting om bij het uitoefenen van een functie geen gegevens vrij te geven aan anderen dan aan hen die gerechtigd zijn er kennis van te nemen. Dit kan gaan om gegevens over de patiënt, maar ook om gegevens over de instelling zelf. Een belangrijk verschil met het beroepsgeheim is dat men de informatie niet persoonlijk en in functie van het vertrouwensberoep of de vertrouwensrelatie verkrijgt, maar in het kader van de functie die men binnen de instelling uitvoert. Voor ambtenaren wordt naar deze discretieplicht verwezen als het ambtsgeheim. De discretieplicht is ontwikkeld in het belang van de werking van de dienst of instelling, niet in het algemeen maatschappelijk belang zoals het beroepsgeheim. Het is vooral een bescherming tegen het doorgeven van gegevens buiten de dienst of instelling. Binnen de instelling geldt, in het belang van de goede werking van de dienst, het verbod op doorgeven van informatie niet ten aanzien van collega’s of een hiërarchische overste. Dit wil echter niet zeggen dat alle gegevens steeds voor iedereen toegankelijk moeten zijn: de privacywetgeving en het principe van “need-to-know” versus “nice-to-know” blijven ook hier onverminderd van kracht. De discretieplicht wordt niet omschreven in een wet, maar veeleer in een arbeidsovereenkomst of in de deontologische code van een instelling. Op schending van de discretieplicht staan geen strafsancties (zoals bepaald in het Strafwetboek), maar dit kan uiteraard wel worden beschouwd als een ernstige tekortkoming en leiden tot bijvoorbeeld ontslag, schadevergoeding of tuchtsanctie.

3.3 Toepassing op het administratief personeel Voor het administratief personeel in ziekenhuizen is het nogal onduidelijk of zij gebonden zijn aan het beroepsgeheim dan wel aan de discretieplicht. Art. 458 Sw. spreekt zich niet concreet uit over de administratief medewerker van een geneesheer of heelkundige, maar vermeldt wel “alle andere personen die uit hoofde van hun staat of beroep kennis dragen van geheimen die hen zijn 28

WPR: de identiteit van de vertrouwenspersoon wordt toegevoegd aan het patiëntendossier, de vertrouwenspersoon heeft recht op alle informatie betreffende de patiënt. 29 Van Der Straete, I. & Put, J. (2005). Beroepsgeheim en hulpverlening. Brugge: Die Keure.


31

toevertrouwd”. Om deze formulering nader te omschrijven werd in een arrest van het Hof van Cassatie (d.d. 20 februari 1905) de term “noodzakelijk vertrouwenspersoon”30 in het leven geroepen. Toch treedt het administratief personeel in principe niet op als noodzakelijk vertrouwensfiguur. De informatie wordt hen niet persoonlijk toevertrouwd maar in naam van de dienst waarvoor zij werken, waardoor het beroepsgeheim niet op hen van toepassing is. De rechtsleer blijft echter verdeeld over de vraag of ondersteunend personeel gebonden is aan het beroepsgeheim of niet31. Volgens Herman Nys32, hoofd van het Interfacultair Centrum voor Biomedische Ethiek en Recht (KU Leuven), bestaat geen betwisting over het feit dat alle personen die beroepshalve een taak vervullen in de gezondheidszorg die hen in direct contact brengt met de patiënt, onder de toepassing van artikel 458 Sw. vallen. Ook personeel dat toegang heeft tot de medische dossiers zou hieronder vallen. De Correctionele Rechtbank te Gent aanvaardde eerder al (18/09/1987) de toepasselijkheid van art. 458 Sw. met betrekking tot het administratief personeel van ziekenfondsen. Dit neemt echter niet weg dat een andere rechtbank hierover anders kan oordelen en dat de verdeeldheid hierover blijft bestaan. Als gevolg hiervan kan men zich afvragen in hoeverre een arts gezondheidsgegevens van zijn patiënt mag delen met zijn administratief personeel als zij niet gebonden zijn aan het beroepsgeheim maar enkel gehouden zijn aan een discretieplicht33. Gedeeld of gezamenlijk beroepsgeheim kan hier dan ook niet worden ingeroepen als uitzondering. Ook het verplicht bijhouden van een patiëntendossier uit de WPR kan niet als uitzondering worden ingeroepen, aangezien dit enkel van toepassing is op zorgverleners en de MMA strikt genomen niet onder deze categorie valt. Men kan zich dus de vraag stellen in hoeverre de arts juridisch correct handelt, als hij gegevens van de patiënt deelt met zijn MMA. Deze strikte benadering van het beroepsgeheim zou echter impliceren dat de arts of hulpverlener alle administratieve taken zoals onthaal van de patiënten, afspraken maken, verslagen typen, gegevens invoeren en bijhouden van elektronische patiëntendossiers zelf zou moeten uitvoeren. In de huidige organisatie van de hulpverlening is deze interpretatie van de wetgeving niet meer realistisch. De stroom van informatie naar het ondersteunend administratief personeel is op vandaag niet alleen noodzakelijk maar ook vanzelfsprekend geworden. Zou een uitbreiding van het beroepsgeheim naar de MMA hier wettelijk meer bescherming kunnen bieden? Of is een zo precies mogelijke omschrijving van de grenzen van het takenpakket en een contractueel vastgelegde discretieplicht voldoende om de bescherming van de privacy van de patiënt te garanderen? Dit is voer voor een andere discussie. Wat wel met zekerheid kan worden gezegd is dat een MMA door haar functie altijd en strikt gebonden is aan een contractuele discretieplicht. Zij mag de vertrouwelijke informatie waarover zij beschikt n.a.v. het uitoefenen van haar beroep dus wel bespreken met de arts voor wie zij werkt of binnen een interdisciplinair team dat betrokken is bij de zorg van de patiënt, maar zij mag geen vertrouwelijke informatie bekend maken aan derden. Hierdoor geniet de privacy van de patiënt toch een zekere bescherming.

30

“Noodzakelijk vertrouwenspersoon” mag niet verward worden met de vertrouwenspersoon uit de WPR. Van Der Straete, I. & Put, J., 'Het gedeeld en het gezamenlijk beroepsgeheim. Halve smart of dubbel leed?', RW 2004-05, 47. 32 Nys, H. (2005). Geneeskunde, recht en medisch handelen. Mechelen: Wolters Kluwer België. 33 Van Der Straete, I. & Put, J. (2005). Beroepsgeheim en hulpverlening. Brugge: Die Keure. 31


32

Interviews met MMA’s uit de beide ziekenhuizen in Oostende onderbouwen deze stelling. Zij krijgen regelmatig opleidingen rond privacy. Onlangs nog werd in één van de ziekenhuizen hierrond een verplichte navorming georganiseerd. Uit de gesprekken bleek echter dat de term “beroepsgeheim” in de praktijk breed wordt geïnterpreteerd. Er wordt, ook voor de MMA, in het kader van de bescherming van de privacy van de patiënt standaard verwezen naar het beroepsgeheim. Na doorvragen bleek echter dat dit “beroepsgeheim” voor de MMA contractueel is vastgelegd en dat bij schending sancties zoals ontslag kunnen volgen. Dit “beroepsgeheim” is dus niet hetzelfde als het beroepsgeheim van de arts op basis van art. 458 Sw., maar veeleer een discretieplicht. Uit de gesprekken met MMA’s bleek ook dat navormingen broodnodig zijn, want zelfs MMA’s met jaren ervaring vinden ze nuttig. Zo vertelde een MMA me dat ze eigenlijk niet wist dat ze tegenover hiërarchische oversten een zwijgrecht kon inroepen. Een voorbeeld: een collega MMA wordt opgenomen in het ziekenhuis en het diensthoofd wil weten welke aandoening ze heeft en hoelang ze uit dienst zal zijn. Het diensthoofd is niet betrokken bij de verzorging van deze collega en heeft bijgevolg geen recht op deze informatie. Als MMA is het goed te weten dat je in de eerste plaats de privacy van de patiënt moet beschermen en dat je dus, zelfs je diensthoofd, de toegang tot informatie kan weigeren. De MMA’s met wie ik heb gesproken in beide ziekenhuizen zijn zich heel sterk bewust van hun verantwoordelijkheid op dit vlak en gaan hier ook weloverwogen mee om. Inzage in dossiers of delen van medische informatie wordt strikt beperkt tot de zorgverleners die direct bij de zorg voor de patiënt betrokken zijn. Ook met het elektronisch versturen van verslagen aan behandelende artsen (bv. huisarts) wordt tegenwoordig uiterst zorgvuldig omgesprongen. Toch blijft vorming een heel belangrijk instrument om de praktische toepassing van rechten en plichten duidelijker te maken.

3.4 Recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer Het recht op privacy ter bescherming van de fysieke, morele en psychische integriteit als fundamenteel mensenrecht beschreven in tal van nationale en internationale verdragen, zorgt ook in de gezondheidszorg voor bescherming van vertrouwelijke gegevens. Alle gegevens met betrekking tot de gezondheid behoren tot de kern van de persoonlijke levenssfeer. Dit zorgt ervoor dat de MMA steeds de privacy van de patiënt moet respecteren en beschermen, los van het feit of ze nu gebonden is aan het beroepsgeheim of de discretieplicht. Privacybescherming wordt ook verankerd in de wet op de verwerking van persoonsgegevens die ervoor zorgt dat alle gegevens over een identificeerbare persoon, die op een gestructureerde manier en volgens bepaalde criteria in een bestand zijn opgenomen, beschermd zijn. Elke persoon die bestanden met persoonsgegevens, bijvoorbeeld patiëntendossiers, bijhoudt, zowel op papier als digitaal, is gebonden aan deze privacywetgeving. Schenden van de wet kan leiden tot strafsancties. Deze wet is belangrijk voor een MMA, aangezien de verwerking van patiëntendossiers een significant deel van de functie uitmaakt. In dit onderzoek is ze echter minder relevant, omdat verbale communicatie centraal staat. Op dit specifiek onderdeel van de privacybescherming zal ik dan ook niet dieper ingaan.

3.5 Ethisch standpunt Vanuit ethisch perspectief ten slotte is het belangrijk het vertrouwen centraal te stellen in de relatie met een patiënt. Zorgverleners hebben de opdracht de persoonlijke levenssfeer van de patiënt zoveel mogelijk te respecteren en vertrouwelijke informatie geheim te houden. Daarnaast moeten zij in het belang van de patiënt toch bepaalde informatie kunnen delen. Een evenwicht vinden tussen vertrouwelijke informatie geheimhouden en tegelijk wat nodig is op een ethisch verantwoorde Interculturele communicatie in de gezondheidszorg

33

manier delen, is geen eenvoudige opdracht. Vooral omdat ethiek niet gestoeld is op een juridisch kader (beroepsgeheim, privacywet) of een contractueel vastgelegde deontologische code (discretieplicht), maar veeleer op een gevoel om correct te handelen, en dat zoals we zelf behandeld zouden willen worden. Een voorbeeld: een man wordt na een auto-ongeval bewusteloos op de spoedafdeling binnen gebracht. De MMA van dienst wordt gevraagd zijn echtgenote te verwittigen. We kunnen ons afvragen of we in het kader van het beroepsgeheim of de discretieplicht zonder toestemming van de patiënt zijn vrouw mogen verwittigen, maar gezien de noodtoestand en in het belang van de patiënt zal men dit in de meeste gevallen doen. Als samen met de man echter ook zijn minnares, die naast hem in de wagen zat, wordt binnengebracht, kunnen we ons de vraag stellen of we ook deze informatie met de echtgenote moeten delen. Los van wetten of deontologische codes zal vanuit ethisch standpunt hierop het antwoord “nee” zijn.

3.6 Besluit We kunnen besluiten dat het voor de MMA niet altijd duidelijk is of de functie al dan niet gebonden is aan het beroepsgeheim of dit zou moeten zijn. Zowel rechtspraak als rechtsleer zijn hierover verdeeld. De functie van de MMA is echter met zekerheid gebonden aan een discretieplicht en een MMA moet de persoonlijke levenssfeer van de patiënt te allen tijde vrijwaren. In combinatie met respect voor ethiek en de deontologische code van de instelling, zou dit de rechten van de patiënt met betrekking tot zijn privacy voldoende moeten beschermen. Ondersteuning en vorming vanuit de instelling zijn cruciaal om een duidelijk kader te scheppen waarin de MMA samen met de arts binnen een interdisciplinair team kan handelen. Theoretische vorming over beroepsgeheim en bescherming van de privacy, maar ook voorbeelden en vragen uit de praktijk om de toepassing van de wetgeving te verduidelijken, zijn een noodzaak. Ook een duidelijke deontologische code opgesteld door de instelling, is een noodzakelijk instrument om bepaalde beslissingen te kunnen argumenteren of onderbouwen. Het kan een vorm van zekerheid bieden aan hulpverleners en MMA’s, die nu misschien noodgedwongen buiten een strikt juridisch kader handelen of er zich zelfs helemaal niet van bewust zijn dat zij bepaalde rechten van de patiënt niet ten volle respecteren.


34

4 De theorie in de praktijk Om een beter inzicht te krijgen in de huidige situatie van Oostende zoals ze zich in de praktijk stelt, vond ik het belangrijk beide kanten van het verhaal te horen. Daarom heb ik zowel MMA’s die in Oostende werken als migranten die in Oostende wonen bevraagd en naar hun verhalen geluisterd. Daarnaast heb ik ook de coördinatoren interculturele bemiddeling van de ziekenhuizen in Oostende gesproken en heb ik een korte bevraging gedaan bij enkele ziekenhuizen in de centrumsteden Antwerpen en Brussel om een vergelijking te kunnen maken.

4.1 Interculturele bemiddeling in de Oostendse ziekenhuizen Zowel AZ Sint-Jan campus Henri Serruys als AZ Damiaan werken met een coördinator interculturele bemiddeling (CIB). De belangrijkste taken van deze mensen zijn:      

de taalbarrière wegwerken om goede en toegankelijke zorg te bevorderen, voornamelijk door het inschakelen van tolken; bemiddelen in conflicten veroorzaakt door culturele verschillen; sensibiliseren van andere medewerkers (hulpverleners en administratief personeel) door vorming of informatie te geven; signaalfunctie en inventariseren van toegangsdrempels; jaarverslagen opmaken voor de FOD; expertise opbouwen door zelf navormingen bij te wonen en contacten te onderhouden met andere organisaties in de Stad Oostende die werken rond dit thema.

Aan de hand van persoonlijke gesprekken, e-mailverkeer en officiële documenten die mij ter inzage ter beschikking werden gesteld, werd snel duidelijk dat beide ziekenhuizen te maken hebben met gelijkaardige problemen en dat ze die ook op een gelijkaardige manier aanpakken. De ziekenhuizen kunnen aanspraak maken op een gesubsidieerde coördinator interculturele bemiddeling, maar ze kunnen geen van beide aanspraak maken op een intercultureel bemiddelaar (IB). Ze doen voor tolkopdrachten dus standaard beroep op tolken. De meest gevraagde talen zijn Farsi, Russisch, Iranees, Arabisch, Bulgaars en Tsjetsjeens. Via deSOM34 worden op regelmatige tijdstippen tolken ter plaatse ingezet. DeSOM is gevestigd in Kortrijk en specialiseert zich in inburgering, tolken- en vertaaldienst en integratie. Sinds 1 januari 2015 hoort deSOM bij het Agentschap Integratie en Inburgering en ondersteunt zij het Vlaams integratiebeleid. Een tolk ter plaatse wordt bij voorkeur ingezet voor:       

34

ambulante consultaties, slechtnieuwsgesprekken, delicate en emotionele onderwerpen, wekken van vertrouwen, complexe gesprekken, gesprekken waarbij niet-verbale aspecten en lichaamstaal van belang zijn, het invullen van documenten of (lange) vragenlijsten.

http://www.desom.be/desom-vzw


35

Voordelen:   

de tolk komt ter plaatse in het ziekenhuis, wat de interventie persoonlijker maakt; goede service tegen correcte prijs: 24 euro voor het eerste uur + 6 euro per begonnen kwartier; ruim talenaanbod (Albanees, Arabisch, Armeens, Berbers, Bosnisch, Bulgaars, Chinees, Duits, Engels, Farsi, Frans, Georgisch, Hindi, Italiaans, Kroatisch, Maghrebijns, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Spaans, Tsjetsjeens, Urdu).

Nadelen:  

een tolkopdracht moet ten minste twee dagen vooraf worden aangevraagd, een spontane of noodinterventie is dus niet mogelijk; een tolkopdracht annuleren moet ook minstens twee dagen vooraf gebeuren, anders wordt de interventie toch gefactureerd.

In dringende gevallen of andere specifieke situaties kan het ziekenhuis ook beroep doen op Ba-bel35, de Vlaamse tolkentelefoon, die net als deSOM sinds 1 januari 2015 behoort bij het Agentschap Integratie en Inburgering en het Vlaams integratiebeleid ondersteunt. Ba-bel wordt voornamelijk ingezet voor:      

opgenomen patiënten; gestructureerde gesprekken (afspraken maken, intake, loketfunctie …); crisis en noodsituaties; korte zakelijke, informatieve gesprekken; wantrouwen tegenover derden; voorkeur voor anonimiteit.

Voordelen:   

zeer snel inzetbaar, interventie gebeurt meestal binnen het uur; nog meer anonimiteit; een zeer uitgebreid talenaanbod.

Nadelen:  

kostprijs: 45 euro per getolkt uur, forfait voor het eerste kwartier, bijkomende kost per begonnen segment van 5’ + telkost aan 0,14 euro per getolkte minuut; nogal onpersoonlijk.

Ter aanvulling wil ik hier nog even vermelden dat de Vlaamse tolkentelefoon Ba-bel tot 2012 gesubsidieerd werd door de overheid. In 2013 werd deze subsidiëring voor de gezondheidszorg afgeschaft, wat op heel wat onbegrip vanuit de sector stuitte36.

35

http://www.vlaamsetolkentelefoon.be/

36

http://www.vwgc.be/media/Documenten/OPEN%20GEDEELTE/Pers/Tolkentelefoon%20niet%20langer%20grat is%20-%20reactie%20VWGC.pdf


36

Sinds kort werkt één van de ziekenhuizen ook mee aan een proefproject met internettolken, georganiseerd vanuit de FOD. Dit project werd opgestart om tegemoet te komen aan het tekort aan intercultureel bemiddelaars en werkt zowel via een permanentiesysteem als volgens afspraak. Dit project staat echter nog in de kinderschoenen, verdere uitbreiding en evaluatie zijn nodig. Het aantal effectief uitgevoerde tolkopdrachten in de ziekenhuizen varieert van gemiddeld 83 tot gemiddeld 115 per jaar. Het hoogste aantal geregistreerde interventies was 132. Hiervan neemt de Stad Oostende per ziekenhuis jaarlijks 50 interventies voor haar rekening, wat voor een deel tegemoet komt aan de financiering ten laste van de ziekenhuizen. Niettemin proberen beide ziekenhuizen zo efficiënt mogelijk om te gaan met het inzetten van professionele tolken. Zo wordt bijvoorbeeld om nutteloze kosten te vermijden, via een intern systeem, aan het annuleren van een consultatie ook de onmiddellijke annulering van een eventuele tolkopdracht gekoppeld. Daarnaast wordt ook altijd eerst aan de patiënt zelf gevraagd of zij een tolk kunnen voorzien. Aanvragen voor professionele tolken komen meestal van de MMA, in mindere mate ook van de arts zelf, zelden van een patiënt. Ten slotte werken beide ziekenhuizen ook met een inventaris van personeelsleden die een tweede taal spreken en bereid zijn binnen hun arbeidsuren te tolken. Deze lijsten worden jaarlijks geactualiseerd. Dit kunnen zowel verpleegkundigen of MMA’s zijn, maar ook onderhouds- of keukenmedewerkers. Meestal zijn deze mensen niet opgeleid als tolk, zijn ze niet altijd gebonden aan het beroepsgeheim en hebben ze bovendien meestal zelfs geen zorgrelatie met de patiënt. We kunnen ons dus afvragen of de bescherming van de persoonlijke levenssfeer van de patiënt in dit geval niet ondermijnd wordt door prioriteit te geven aan de zorg. Is er garantie dat een informele tolk met de nodige discretie zal omgaan met gegevens die hij of zij tijdens een tolkopdracht over de patiënt verneemt? Gaat de patiënt zelf er ook wel mee akkoord om gegevens over zijn gezondheidstoestand met een informele tolk te delen? De ziekenhuizen geven wel aan dat deze mensen enkel worden ingezet in noodsituaties. Bewustmaking bij informele tolken over hun verantwoordelijkheid en discretieplicht én voorafgaande en geïnformeerde toestemming van de patiënt lijken in deze situatie echter zeker aangewezen. Beide ziekenhuizen bevestigen dat een intercultureel bemiddelaar een meerwaarde zou kunnen betekenen, maar dat het aantal interventies niet hoog genoeg ligt voor dergelijke extra ondersteuning vanuit de overheid. De middelen die beschikbaar zijn om de taal- en cultuurbarrières te overbruggen, zijn op dit ogenblik nog voldoende. Bovendien blijken echte problemen of conflicten eerder uitzondering dan regel te zijn. De taal is in beide ziekenhuizen zeker een obstakel. Andere belangrijke problemen stellen zich vooral tijdens het weekend of ’s nachts, als geen enkele vrouwelijke arts dienst heeft. Hierin herkennen we dan weer de cultuurbarrière.

4.2 Interculturele bemiddeling in de centrumsteden Ter vergelijking heb ik ook een kleine bevraging gedaan bij ziekenhuizen in de centrumsteden Brussel en Antwerpen. Aangezien deze steden bekend zijn om hun grote diversiteit en multiculturaliteit wilde ik ook graag hun verhaal kort horen. Het Sint-Augustinusziekenhuis in Wilrijk kan beroep doen op de Stedelijke Tolk- en vertaaldienst van Antwerpen (STA) voor professionele tolkopdrachten. Het ziekenhuis staat zelf in voor de vergoeding van deze tolken (50 euro/uur). Ze maken ook gebruik van telefoontolken via Ba-bel. Zowel medewerkers als patiënten kunnen een tolk aanvragen. Maandelijks vraagt de CIB ongeveer twaalf tolken aan, maar dit kan erg variëren naargelang de periode. Door een te beperkt tolkenaanbod (zowel personen als talen), wordt echter maximaal de helft van de aanvragen effectief door STA


37

uitgevoerd. Voor noodsituaties heeft de CIB een interne tolkenlijst met medewerkers die meertalig zijn en bereid zijn in noodgevallen tussen te komen. Tolken ter plaatse via STA moeten 48 uur op voorhand worden aangevraagd, vergelijkbaar met deSOM in Oostende. Het ziekenhuis werkt, naar analogie met de ziekenhuizen in Oostende, met een CIB die zich hoofdzakelijk bezighoudt met opvolging van de tolkaanvragen en sensibilisering. Ook hier is de subsidiëring vanuit de FOD ruim onvoldoende om een intercultureel bemiddelaar in dienst te nemen en betaalt het ziekenhuis alle kosten voor professionele tolken zelf. Halfjaarlijks worden informatiesessies voor het administratief personeel georganiseerd die hen leren hoe ze de omgang en communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond kunnen optimaliseren. Het ziekenhuis voorziet ook vertalingen van belangrijke documenten, zoals van de preoperatieve vragenlijst, praktische informatie over ziekenhuisopname … Op de verpleegafdelingen zijn ook pictogrammenboekjes beschikbaar. Hier hebben ze dus iets meer specifieke voorzieningen dan in Oostende. Toch blijkt ook hier de taalbarrière dikwijls voor problemen te zorgen. Het ziekenhuis vraagt dan ook dringend bijkomende subsidiëring van de overheid om enerzijds meer tolken in te zetten bij STA (er werkt bijvoorbeeld maar één tolk Berbers, wat ruim onvoldoende is om aan de vraag te voldoen) en anderzijds middelen te voorzien voor de ziekenhuizen zelf om een stuk aan de financiering van tolken tegemoet te komen. Ze zijn bovendien vragende partij voor interculturele bemiddelaars, maar kregen hierop helaas nog geen positief antwoord. Een ander verhaal kreeg ik te horen van ZNA Middelheim (deel van Ziekenhuisnetwerk Antwerpen, de nieuwe naam voor de voormalige OCMW-ziekenhuizen in Antwerpen). Het ziekenhuis is met meer dan 600 bedden het grootste algemeen ziekenhuis van ZNA én van Antwerpen en werkt zowel met tolken als met intercultureel bemiddelaars. Beiden zijn zowel onmiddellijk als volgens afspraak inzetbaar, behalve ’s avonds en tijdens het weekend. Talen die in het ziekenhuis gehanteerd worden zijn Turks, Russisch, Arabisch, Pools, Servo-Kroatisch en Berbers. Patiënten worden goed geïnformeerd over hun recht om een professionele tolk of IB te vragen, het ziekenhuis geeft hier duidelijke informatie over, o.a. via de website37. Bovendien doet de mond-tot-mondreclame binnen de gemeenschappen ook zijn werk. Wanneer binnen het ZNA geen tolken beschikbaar zijn voor een bepaalde taal, kan het ziekenhuis beroep doen op tolken van de provincie. Soms worden ook hier personeelsleden als informele tolk ingezet, maar enkel in noodgevallen. De financiering gebeurt gedeeltelijk door de FOD, de rest wordt bijgepast door ZNA zelf, naar analogie met de andere bevraagde ziekenhuizen. Er worden regelmatig opleidingen in interculturele communicatie voor het personeel georganiseerd. Daarnaast worden ook voor allochtonen vormingen voorzien, bv. voor zwangere vrouwen. Ten slotte voorziet het ziekenhuis ook heel wat vertalingen van informatiebrochures en belangrijke documenten. Toch zijn deze voorzieningen niet altijd voldoende om kwaliteitsvolle zorg voor migranten te garanderen, bijvoorbeeld bij interventies na 17 uur of tijdens het weekend. Ook hier leeft een dringende vraag t.a.v. de FOD voor extra ondersteuning. Nog een ander verhaal hoorde ik van een cultureel bemiddelaar in een ziekenhuis van Cliniques de l’Europe in Brussel. Deze IB wordt voor een halftijdse opdracht gesubsidieerd door de FOD. In die halftijdse opdracht neemt zij ongeveer 120 interventies per maand voor haar rekening, evenveel dus als de ziekenhuizen in Oostende in een jaar. Haar moedertaal is Libanees, daarnaast spreekt zij klassiek Arabisch, Frans en Engels.

37

http://www.zna.be/nl-BE/Patienten/Patientenbegeleiding/Interculturele%20bemiddeling.aspx


38

Het hoeft geen betoog dat zij haar tijd zo efficiënt mogelijk gebruikt. Een deel van haar opdracht behelst het bemiddelen tijdens consultaties. Wanneer de patiënt zich komt aanmelden, wordt zij hiervan door de MMA op de hoogte gebracht. Pas als de patiënt aan de beurt is en bij de arts binnen mag, komt zij ter plaatse. Veel tijd voor een informele babbel met de patiënt is er niet, de IB is er ondertussen op getraind de interventie snel en efficiënt uit te voeren. Ook dit ziekenhuis werkt met een interne lijst van personeelsleden met een andere moedertaal, die als informele tolk kunnen worden ingeschakeld. Hier werkt de IB echter heel nauw samen met deze mensen, een tiental onder hen heeft zij ondertussen in die mate opgeleid dat ze zelfstandig interventies kunnen uitvoeren. Eerst gebeurden de interventies onder het toezicht van de IB, ze leerde hen specifieke technieken aan en stuurde bij waar nodig. Nu zijn deze mensen dermate gevormd dat ze volledig zelfstandig functioneren. Externe tolken worden eigenlijk enkel ingezet voor talen die niet beschikbaar zijn binnen het ziekenhuis. Hulpmiddelen die het ziekenhuis voorziet zijn signalisatie en informatie in het Frans, Engels en Nederlands. Aan de receptie staat ook een interactief scherm waarop de patiënten informatie of routeaanwijzingen kunnen opvragen, eveneens in drie talen. Ten slotte verwijs ik ook nog even naar een interview in De Morgen met Patrice Buyck, directrice van het Brusselse Sint-Pietersziekenhuis (De Coninck, 18/10/2014). Daarin vertelt ze dat ziekenhuizen in Brussel volgens de wet tweetalig horen te zijn, maar dat dit voor het Sint-Pietersziekenhuis allang een voorbijgestreefd debat is. Het personeel is er net zo multicultureel als de patiënten. Het ziekenhuis beschikt over zeven bemiddelaars en kan bovendien terugvallen op een talendatabank: daarin zitten alle talen die door personeelsleden gesproken worden. Volgens de laatste telling zijn dat er vijftig …

4.3 Interculturele bemiddeling in wereldsteden Om na te gaan of ziekenhuizen in wereldsteden als London of Parijs een duidelijk beleid hanteren rond multiculturaliteit, heb ik de websites van enkele ziekenhuizen in die steden geraadpleegd. Bij St. Joseph’s Health Care London kwam ik bijna onmiddellijk terecht op ondersteuning die het ziekenhuis biedt aan moslims met diabetes tijdens de ramadan. Als de vastenperiode niet goed wordt voorbereid, kan dit bij diabetespatiënten ernstige gezondheidsproblemen veroorzaken. De ervaring leert dat moslims met diabetes soms geen arts durven raadplegen voor extra begeleiding omdat ze bang zijn dat die hen het vasten zal afraden. Dit jaar wordt deze ondersteuning voor de tweede keer door St. Joseph’s PCDSP38 georganiseerd: er wordt een individueel plan opgesteld voor de patiënt, bovendien krijgt hij een wekelijks controlebezoek of wordt toezicht uitgeoefend via telefoon of e-mail. Op de website van Central London Healthcare zag ik vertalingen van brochures in het Arabisch, Bengaals, Farsi, Pools en Somalisch. Assistance Hôpitaux Publique de Paris vermeldt op haar website dat het secularisme (de overtuiging dat religie en geloof geen invloed mogen uitoefenen op de maatschappij) een basisprincipe is en dat elke vorm van uiting van geloofsovertuiging strikt in de privésfeer moet gebeuren. Ze mag op geen enkele wijze de rust van de andere patiënten of de goede werking van de zorgverlening in het gedrang brengen. Bovendien zijn alle bekeringsactiviteiten verboden, zowel voor patiënten, hun naasten als het personeel. Dit verwijst naar de neutraliteit van het ziekenhuis. Ik heb geen specifieke

38

PCDSP: Primary Care Diabetes Support Program


39

informatie gevonden voor patiënten met een andere culturele achtergrond. Daarentegen biedt het ziekenhuis wel een vertaling van de website aan in meer dan negentig (!) talen. Ook het Institut Mutualiste Montsouris heeft een dergelijke verklaring rond secularisme. De ondertoon is hier iets toleranter: de patiënt is vrij zijn religieuze overtuigingen te uiten op voorwaarde dat dit met respect voor de andere patiënten en de algemene werking van de dienst gebeurt. Er is ook een gebedsruimte ter beschikking van de patiënten. Het ziekenhuis biedt maaltijden aan zonder varkensvlees, maar geen specifieke halal of koosjere maaltijden. Het is opvallend hoe neutraal de Parijse ziekenhuizen zich opstellen, zeker gezien de grote diversiteit in de stad. Of misschien is dit net een gevolg hiervan …


40

4.4 Voorbeelden uit de praktijk getoetst aan de theorie 4.4.1 Het verhaal van een Afrikaanse vrouw Een jonge Keniaanse vrouw die in Oostende studeert en bij haar Keniaanse moeder en Belgische stiefvader woont, vertelt mij hoe zij met onze gezondheidszorg in aanraking kwam. De moeder van het meisje moet een heelkundige ingreep ondergaan en kan hiervoor terecht in een ziekenhuis in Oostende. De vrouw spreekt Swahili en wat Engels en Frans. In het ziekenhuis krijgt zij een vragenlijst met betrekking tot haar medische voorgeschiedenis. De vragenlijst is opgesteld in het Nederlands. Dit leidt tot paniek bij de vrouw en noodzaakt haar de hulp van derden in te roepen. Ook het meisje zelf moet op een bepaald ogenblik op consultatie in het ziekenhuis. Alle signalisatie en informatie is opgesteld in het Nederlands, waardoor ze zich heel onzeker voelt. Om haar te helpen, stelt de MMA aan de jonge vrouw voor een kennis of familie mee te brengen die haar kan begeleiden en eventueel ook voor haar kan tolken. De stiefvader is de meest voor de hand liggende keuze. Op de vraag wat het meisje ervan vond dat haar stiefvader bij de consultatie aanwezig was, zei ze dat het vervelend was om vertrouwelijke informatie over haar gezondheid met haar stiefvader te moeten delen en dat ze liever een onafhankelijke tolk had gehad. In dit verhaal komt de impact van de taalwet duidelijk naar voren. Signalisatie of officiële documenten moeten in het Nederlands worden opgesteld. Dit neemt echter niet weg dat het ziekenhuis zelf informatieve vertalingen mag voorzien of dat het ziekenhuispersoneel de patiënt in een andere taal mag te woord staan. De privacy van de patiënt kon in deze situatie ook beter worden beschermd: een professionele tolk in plaats van de stiefvader was hier wellicht een betere keuze geweest. Tijdens een interview in één van de Oostendse ziekenhuizen vroeg ik om een reactie op deze specifieke situatie. In het ziekenhuis wordt van het opnameformulier een informatieve vertaling aangeboden in het Frans. Het is echter de Nederlandstalige versie die in het dossier van de patiënt bewaard wordt, overeenkomstig de taalwet. Bepaalde brochures worden in het ziekenhuis wel aangeboden in het Frans of Engels, zoals bijvoorbeeld informatie over revalidatie, maar dit geldt niet voor alle behandelingen of ingrepen. De patiënt is vrij de gewenste documenten zelf te laten vertalen. De patiënt wordt ook meestal aangeraden zelf een tolk te voorzien. Het ziekenhuis gaat ervan uit dat de vrije keuze de bereidheid om informatie te delen garandeert. Ik kon echter tussen de regels door lezen dat deze aanpak deels gebaseerd is op financiële overwegingen. Professionele tolken worden regelmatig ingezet, maar men probeert hier zo efficiënt mogelijk mee om te gaan. Behalve een jaarlijks aantal interventies die door de Stad Oostende worden gesubsidieerd, moet het ziekenhuis immers zelf voor de kosten opdraaien. Of we deze werkwijze daarom moeten goedkeuren, is een andere vraag, maar het verklaart wel één en ander. Hieruit blijkt nog maar eens hoe belangrijk communicatie is om het standpunt van de ander te kunnen begrijpen.

4.4.2 Het verhaal van een Nepalese vrouw In 2011 kwam een achttienjarig Nepalees meisje, samen met haar broer van veertien, vanuit Nepal in Oostende terecht. Geen van beiden sprak Nederlands. Toen de jongen zijn arm brak en zijn zus hem via de spoedgevallendienst naar het ziekenhuis bracht, bleek hoe groot de barrière was.


41

Op zorgkundig vlak verliep alles heel correct: haar broer werd onmiddellijk meegenomen voor röntgenfoto’s en werd efficiënt geholpen. De fractuur bleek gecompliceerd, de jongen werd opgenomen in het ziekenhuis en de breuk zou via een heelkundige ingreep worden behandeld. Het meisje herinnert zich echter alles als een heel beangstigende film: geen van beide jongeren werd echt betrokken bij het gebeuren. De hulpverleners praatten onder elkaar, maar het meisje noch haar broer begreep een woord van wat werd gezegd. Dat haar broer moest worden geopereerd, werd pas duidelijk toen bleek dat hij niets te eten kreeg. Nochtans spreekt het meisje Engels, maar zelfs in die taal werd haar in eerste instantie niets verteld. Het meisje is ontzettend dankbaar voor de snelle interventie en de zorg die haar broer in het ziekenhuis kreeg en ze begrijpt dat bij spoedgevallen soms gewoon geen tijd is om veel uitleg te geven, maar ze vond het niettemin een heel beangstigende ervaring. Ze had absoluut geen inspraak in wat er gebeurde. Ze heeft vooral moeite met het feit dat niemand tijd heeft, dat niemand tijd wil of kan nemen om duidelijke informatie of uitleg te geven. Het begint al op het ogenblik dat je het ziekenhuis binnenkomt en je weg moet zoeken. Ook zij geeft aan dat het een immens verschil zou maken als signalisatie ook in het Engels of Frans aangebracht was. Ook belangrijke uitleg, bv. over het innemen van medicatie, wordt snel en oppervlakkig meegedeeld, alsof alles vanzelfsprekend is. Ze herinnert zich dat ze de uitleg niet begreep, maar niet opnieuw durfde vragen, omdat iedereen zo gehaast leek. Ze vertelt dat het enorm frustrerend is om dingen te willen vertellen, om je gevoelens te willen uitdrukken, maar je de woorden niet kent om dit te doen. Niemand neemt ook de tijd om echt te luisteren. Ondertussen spreekt het meisje al een flink mondje Nederlands, studeert ze binnen een maand af als verpleegkundige, maar blijft het voor haar moeilijk om gevoelens te verwoorden. Daarvoor zijn andere woorden nodig dan de Nederlandse woorden die je standaard leert, zegt ze. Als ik haar vraag of ze moeite heeft met culturele verschillen, geeft ze aan dat de grootste druk van mensen komt die zeggen dat ze zich moet aanpassen aan onze cultuur als ze hier wil leven. Niet dat ze dit niet wil, maar het is makkelijker gezegd dan gedaan. In Nepal zijn de mensen veel geslotener dan hier en gaan ze heel anders om met intieme onderwerpen als seksualiteit, relaties, gevoelens … De jongeren hier gaan uit, maken plezier, vertellen alles aan iedereen en zijn relatief zorgeloos. Er wordt van jongs af aan intens voor ze gezorgd, ze worden geknuffeld, ze krijgen speelgoed … In Nepal wordt er minder aandacht geschonken aan de kinderen, vanaf de leeftijd van vijf of zes jaar moeten ze bijvoorbeeld al werken, ze moeten bijdragen. Al deze zaken zorgen ervoor dat de basiswaarden anders zijn, ze beïnvloeden je persoonlijkheid en dat is niet zo makkelijk te veranderen. Het zorgt ervoor dat dit meisje veel geslotener is dan haar leeftijdsgenoten, dat ze hierdoor soms niet begrepen wordt en zich soms uitgesloten voelt. En hoe graag ze dit ook wil veranderen en zich wil aanpassen aan onze cultuur, haar levensverhaal is een deel van haar zijn en heeft haar gevormd, dit kan je niet zomaar gewoon achter je laten. Hieruit blijkt nog maar eens hoe belangrijk het is om bij interculturele communicatie oog te hebben voor de basiswaarden van andere culturen en te beseffen dat dergelijke normen en waarden een diepgaande invloed hebben op het denken en doen van mensen. Vanuit dit standpunt zullen we de ander ook beter begrijpen en kunnen conflicten vermeden worden.


42

4.4.3 Het verhaal van een coördinator interculturele bemiddeling De functie van een coördinator interculturele bemiddeling (CIB) behelst meer dan tolkaanvragen opvolgen of signalen inventariseren. Hij komt ook tussen in conflicten of spanningen tussen patiënten en ziekenhuispersoneel. Meestal zijn deze conflicten gebaseerd op culturele verschillen. Het is de taak van de CIB een oplossing te zoeken die voor iedereen aanvaardbaar is. Voorbeelden uit de praktijk illustreren hoe de CIB hiermee omgaat: Volgens de islam mag een mannelijke overledene enkel door mannen worden behandeld. Op het ogenblik van het overlijden van een mannelijke moslimpatiënt waren echter enkel vrouwelijke verpleegkundigen op dienst. Zij konden de overleden patiënt dus niet van de kamer naar de koelcel brengen, zoals de procedure in het ziekenhuis voorschrijft. De CIB kwam hier tussenbeide en kon met de begrafenisondernemer, een man, regelen dat hij de overleden patiënt rechtstreeks op de kamer zou komen afhalen. Een moslima die op het punt stond te bevallen, werd op de spoedafdeling binnengebracht. De gynaecoloog van dienst was een mannelijke arts. De echtgenoot van de vrouw weigerde de arts de toegang tot de kamer. In het belang van de vrouw en haar ongeboren kind werd toen snel beslist de bevalling te laten uitvoeren door een vrouwelijke hulpverlener, terwijl de gynaecoloog haar vanuit de deuropening zou instrueren en begeleiden. Omdat op dat ogenblik snel een beslissing moest worden genomen, had de CIB onvoldoende tijd om te bemiddelen en een oplossing te zoeken. Een gesprek achteraf tussen de CIB en de echtgenoot verliep wel heel sereen en beide partijen konden begrip voor elkaars standpunt opbrengen. Op basis van dit incident werd het ziekenhuisbeleid echter wel dusdanig aangepast dat in geval van spoedinterventies geen arts meer kan geweigerd worden op basis van gender. Bij moslims is het de gewoonte om afscheid van een overledene te nemen vooraleer hij of zij naar het funerarium wordt overgebracht. Bij een overlijden in het ziekenhuis gebeurt dit bijgevolg op de kamer. De familie van een overleden moslima was echter nog onderweg vanuit het buitenland, de overleden patiënt zolang op de kamer laten liggen was geen optie. De familie heeft er toen voor gekozen, ondanks het feit dat dit hiervoor geen ideale plaats is, de overledene te groeten in de koelcel. Ook hier zorgde de CIB voor een oplossing die voor alle betrokkenen aanvaardbaar was. Bij een patiënt van Afrikaanse origine zou na een oncologische ingreep een stoma worden geplaatst. In zijn thuisland kunnen patiënten met dergelijke aandoeningen niet worden gered, maar sterven ze met behoud van hun waardigheid. Voor de man was een stoma een onaanvaardbare schending van die waardigheid. Enkel na tussenkomst van de CIB en psychologische begeleiding begreep de man het belang van de ingreep, gaf hij zijn informed consent en kon hij worden behandeld. De coördinatoren interculturele bemiddeling proberen bij tolkopdrachten ook zoveel mogelijk de gendervoorkeur van de patiënt te respecteren. Ze weten bijvoorbeeld dat een vrouwelijke moslimpatiënt die een tolk nodig heeft voor een consult bij haar gynaecoloog zich enkel bij een vrouwelijke tolk voldoende comfortabel zal voelen. In dringende gevallen kan men echter niet altijd garanderen dat deze gendervoorkeur kan ingewilligd worden. De patiënt krijgt dan wel eerst de kans om nog snel zelf een tolk te zoeken, maar indien dit niet mogelijk is, wordt er toch op aangedrongen de tolk voorzien door het ziekenhuis te aanvaarden, ervan uitgaand dat de medische zorg primeert. Ook hier behoort het tot de opdracht van de CIB tussen te komen en de patiënt ervan te overtuigen de aangeboden hulp te aanvaarden. Wanneer de patiënt de tolk weigert, kan immers onvoldoende informatie uitgewisseld worden, is van informed consent geen sprake en kan de zorgverlener weinig voor de patiënt doen.


43

Deze verhalen bewijzen dat niet alleen de taalbarrière een obstakel kan vormen voor een goed begrip, efficiënte communicatie en bescherming van de rechten van de patiënt. Culturele verschillen kunnen even goed de communicatie verstoren. Openstaan voor hoe de ander denkt, voor de normen en waarden binnen de andere cultuur en daar sensitief mee omgaan, kan heel wat conflicten vermijden of oplossen. In het belang van de patiënt en om kwaliteitsvolle zorg te kunnen garanderen blijken echter soms ook duidelijke afspraken en consequente richtlijnen nodig en moet door beide partijen soms noodgedwongen van de eigen overtuigingen afgeweken worden.

4.4.4 Het verhaal van een MMA In haar 40-jarige carrière heeft de MMA van de afdeling Heelkunde in één van de Oostendse ziekenhuizen heel wat artsen en patiënten de revue zien passeren. Ook zij stelt vast dat het aantal patiënten met een andere culturele achtergrond de laatste jaren flink is toegenomen en dat efficiënte communicatie niet altijd vanzelfsprekend is. Er is het logistiek probleem van bewegwijzering, dat door de migranten zelf ook wordt aangekaart. Een anderstalige patiënt die de weg zoekt naar bijvoorbeeld radiologie kan zich niet oriënteren aan de hand van signalisatie en moet dus noodgedwongen hulp inroepen. Als MMA kan je je soms enkel beroepen op wijzen en gebarentaal om de juiste route duidelijk te maken. De werkdruk zorgt er bovendien voor dat je niet steeds de tijd kan nemen om je ervan te vergewissen dat de patiënt het wel heeft begrepen, zeker als het die dag de zoveelste patiënt is die jou de weg vraagt. Ook bij gesprekken via de telefoon is het communicatieprobleem groot, gebaren zijn hier zinloos. Een simpele afspraak verplaatsen, wordt meteen een hele klus. Korte, simpele zinnen en eenvoudige woorden gebruiken, helpt. En geduld, want deze telefoontjes nemen algauw het dubbele van de gebruikelijke tijd in beslag. Dit alles op voorwaarde dat de patiënt een minimum aan Nederlands of een andere contacttaal als Engels of Frans spreekt. Wanneer de beller geen enkele van deze talen spreekt, is het voor de MMA zo goed als onmogelijk te helpen. Het is ook heel gebruikelijk dat een patiënt vergezeld wordt van een persoon die informeel kan tolken. Voor de MMA vereenvoudigt dit in grote mate de communicatie en het zorgt voor tijdswinst. Toch zijn er omstandigheden waarin dit niet zomaar kan aanvaard worden. Een voorbeeld: een Arabisch gezin komt op consultatie om de resultaten van het onderzoek van de vrouw te bespreken. Eén van de kinderen die goed Nederlands spreekt, vergezelt de ouders om te tolken. Bij de moeder werd echter een tumor in de borst gevonden, het is belangrijk dat de behandeling verder wordt besproken en dat eventueel psychologische ondersteuning wordt voorzien. In dergelijke situaties is het absoluut niet aangewezen het kind te betrekken. Hier kan men beter de afspraak verplaatsen en een professionele tolk inschakelen.

4.5 Meer resultaten van het onderzoek39 4.5.1 Bevraging bij patiënten met een andere culturele achtergrond. Over het algemeen is iedereen het erover eens dat onze gezondheidszorg goed georganiseerd is. De informatie die in het ziekenhuis wordt gegeven, wordt als voldoende ervaren, maar er is ruimte voor verbetering. De signalisatie komt regelmatig terug als knelpunt, mensen vinden het moeilijk om de weg te vinden of zich te oriënteren binnen het ziekenhuis, omdat alles enkel in het Nederlands is aangeduid.

39

De vragen die ik tijdens de interviews stelde, zijn toegevoegd in de bijlagen 3, 4 en 5.


44

De duidelijkheid van de informatie met betrekking tot de gezondheidstoestand is eerder genuanceerd. De arts zelf blijkt heel duidelijke informatie te geven en hier ook voldoende tijd voor te nemen. De MMA zou minder duidelijke informatie geven, minder tijd nemen en dikwijls te snel praten of zelfs dialect gebruiken, waardoor het gesprek voor patiënten die een beetje Nederlands spreken moeilijk te volgen is. Sommige patiënten voelen zich zelfzeker genoeg om extra uitleg te vragen, anderen voelen zich echter geremd, durven niet goed iets opnieuw vragen als ze het niet onmiddellijk goed hebben begrepen. Allemaal bevestigen ze wat de CIB eerder aangaf, namelijk dat ze bij een bezoek aan het ziekenhuis voor bijvoorbeeld een consult, een onderzoek of een behandeling zelf voor een tolk moeten zorgen. In sommige situaties voelen ze zich hier wat ongemakkelijk bij en zouden ze zich comfortabeler voelen als het bezoek vertrouwelijker, meer privé zou gebeuren, eventueel met een professionele tolk. Opmerkelijk: alle bevraagde migranten geven aan dat ze niet wisten dat ze het recht hebben zelf een professionele tolk te vragen. Ze zijn het er wel over eens dat de MMA tijdens gesprekken steeds respectvol omgaat met hun privacy. Wat ook opvalt in de gesprekken is dat hoe meer de cultuur van de patiënt van de Westerse cultuur verschilt, hoe meer de cultuurbarrière doorweegt ten opzichte van de taalbarrière. Wanneer de vreemde cultuur relatief veel overeenkomsten vertoont met de Westerse, vindt men de taalbarrière het grootste probleem. Elke dag wordt men ermee geconfronteerd in de winkel, op het werk, om facturen te betalen … Wanneer echter het cultureel verschil groot is, groeit het gevoel dat men niet begrepen wordt, dat de normen en waarden als onbelangrijk worden beschouwd terwijl ze voor de betrokkene wel heel belangrijk zijn. Dit wordt als moeilijker ervaren dan de taalbarrière. Toch hebben de meeste ondervraagden de indruk dat een taal- of cultuurbarrière in de praktijk zelden tot misverstanden of conflicten leidt. Ze doen zelf ook hun best om het niet zover te laten komen. Tips en aandachtspunten door de allochtone patiënt aangehaald:      

Als er getolkt wordt, is het belangrijk dat de vertaling correct gebeurt. Gebruik gemakkelijke en begrijpelijke taal. Spreek niet te snel en articuleer duidelijk. Spreek geen dialect. Toon interesse als de patiënt iets vraagt of zegt, wees beleefd en vriendelijk. Een MMA zou op zijn minst vlot Frans en Engels moeten kunnen spreken. Dit zijn immers ook de meest voorkomende contacttalen bij migranten. Signalisatie, informatiebrochures en officiële documenten zouden in het Frans en Engels beschikbaar en gemakkelijk toegankelijk moeten zijn. Neem de tijd om alles duidelijk uit te leggen en geef ook de tijd aan de patiënt om zichzelf duidelijk te maken.

4.5.2 Bevraging bij MMA’s Ook de MMA’s in Oostende bevestigen dat meestal aan de patiënt gevraagd wordt iemand mee te brengen die voor hem kan tolken. Men gaat ervan uit dat een informele tolk gekozen door de patiënt zelf, een voldoende vertrouwensband impliceert. Bovendien wordt dit ook gewoon als praktischer ervaren: de patiënt kan sneller worden geholpen, er wordt minder tijd verloren en het is bovendien kosteloos. De MMA is, in tegenstelling tot wat we van de allochtone patiënt zelf vernemen, ervan overtuigd dat de patiënt heel goed weet dat hij het recht heeft zelf een tolk aan te vragen en dat het ziekenhuis hier voldoende over informeert.


45

Beide ziekenhuizen in Oostende geven regelmatig navormingen of toelichting rond beroepsgeheim en privacybescherming. Dit thema wordt aan nieuwe medewerkers ook steeds extra toegelicht door de diensthoofden. Navormingen rond omgang en communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond worden echter nog niet geïmplementeerd. Eén van de ziekenhuizen heeft hier wel concrete plannen rond en organiseert volgend jaar voor het eerst, in samenwerking met een externe dienst, een dergelijke vorming. Uit de bevraging blijkt ook duidelijk dat de MMA, in tegenstelling tot de allochtone patiënt, wel vindt dat de taal- of cultuurbarrière vaak tot conflicten of misverstanden leidt. De MMA heeft de indruk dat de communicatie niet vlot verloopt en dat bepaalde zaken vaak niet goed worden begrepen. Vooral afspraken worden heel dikwijls niet correct nagekomen. Wanneer ik casevragen voorleg, zie ik gevarieerde antwoorden. De ene MMA zal veel sneller beroep doen op een professionele tolk, ervan uitgaand dat correcte informatie noodzakelijk is. De ander zal vragen aan de patiënt zich te laten vergezellen door familie of een kennis die voor hem kan tolken. Ook hier wordt (misschien te) snel uitgegaan van de veronderstelling dat de patiënt enkel iemand bij wie hij zich comfortabel voelt, voor deze taak zal kiezen. Andere problemen die worden aangehaald door de MMA: In bepaalde culturen is het geslacht van de tolk heel belangrijk. Dit schept problemen bij de beschikbaarheid. Soms laat men dan één van de kinderen tolken als noodoplossing, maar vaak loopt het hier fout omdat zij niet de rijpheid hebben om iets te begrijpen of correct uit te leggen. Een allochtone patiënt te woord staan onder tijdsdruk: een ontslagprocedure van vijf minuten neemt soms een half uur in beslag of een simpele afspraak maken vraagt vijftien minuten van de tijd die je eigenlijk niet hebt. Het gebruiksgemak van tolken laat te wensen over. Telefoontolken zijn niet handig en tolken die ter plaatse komen, moeten lang vooraf en via e-mail worden aangevraagd. Bij dringende afspraken kan dus geen tolk ter plaatse ingeschakeld worden. Ook wanneer een patiënt onverwacht aan het loket staat, kan geen beroep worden gedaan op een tolk. Toch worden deze mensen wel gewaardeerd, want ze betekenen meestal de enige oplossing. Tips en aandachtspunten door de MMA aangehaald:     

De overheid zou veel meer werk moeten maken van inburgeringscursussen voor migranten, zodat ze sneller wegwijs raken in hun nieuwe land. De patiënt moet zelf ook een inspanning doen om zo snel mogelijk de Nederlandse taal te leren of zou toch ten minste Frans of Engels moeten kennen. Integratie is belangrijk. Ondersteuning moet vooral komen vanuit de al helpende instanties zoals het OCMW of het Sociaal Huis Oostende (SHO). Een boekje met simpele en veel voorkomende zinnen met een vertaling in verscheidene talen zou handig zijn. De overheid moet werk maken van ondersteuning om de taalbarrière te overbruggen. De cultuurbarrière overbruggen, is onze verantwoordelijkheid. Dat doen we door respect op te brengen voor elkaars cultuur.


46

4.6 Besluit MMA’s en CIB’s doen wat ze kunnen om de communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond vlot te laten verlopen en de rechten van de patiënt te beschermen. Toch is het soms onvermijdelijk dat culturen botsen, het is dan de taak van de CIB om tussenbeide te komen en te bemiddelen. Gelukkig zien we dat incidenten veeleer zeldzaam zijn en dat meestal heel snel een compromis kan worden gevonden. Er wordt zoveel mogelijk rekening gehouden met de culturele normen en waarden van de individuele patiënt. MMA’s geven echter aan dat de werkdruk het soms moeilijk maakt om voldoende tijd te kunnen nemen om duidelijke informatie te geven en goede afspraken te maken. Ook vanuit de perceptie van de patiënt stellen we een gelijkaardige bevinding vast. We zien dat de rechten van de patiënt en zijn privacy zoveel mogelijk worden beschermd. Toch is hier nog ruimte voor verbetering. Misschien kan men gevoeliger zijn voor subtiele non-verbale signalen waaruit blijkt dat de patiënt iets niet heeft begrepen, ergens niet meer akkoord gaat of zich ongemakkelijk voelt in het bijzijn van een derde. Het recht van de patiënt op een professionele tolk kan nog meer worden benadrukt. Vanuit de instelling is vorming van het personeel heel belangrijk. Ook vorming in interculturele communicatie dringt zich op. Niemand kan ontkennen dat diversiteit op vandaag overal uitdrukkelijk aanwezig is. Bijna alle MMA’s bevestigen dat ze dagelijks patiënten van vreemde origine te woord staan. Toch blijken sommigen hier nog met een zekere terughoudendheid tegenaan te kijken. Specifieke vormingen kunnen die onzekerheid weghalen. Daarnaast kunnen ook informatiesessies voor allochtone patiënten een meerwaarde betekenen. Informatieve vertalingen van signalisatie en brochures kunnen eveneens een verschil maken. Wat echter heel duidelijk naar voren komt, is dat overheidssteun onontbeerlijk is in dit verhaal. Ziekenhuizen beamen het nut en de noodzaak van tolken en intercultureel bemiddelaars, maar hebben onvoldoende middelen om ze te financieren.


47

5 Tips bij interculturele communicatie Pas je manier van denken aan …

5.1  







Besef dat superdiversiteit een niet meer te stoppen fenomeen is dat niet enkel in onze buurt, in Vlaanderen of in België voorkomt, maar vandaag een wereldwijde realiteit is. Wees je ervan bewust dat jouw manier van denken beïnvloed wordt door de cultuur waarin je zelf bent opgegroeid. Ga na in welke mate je hierdoor etnocentrisch denkt en probeer je cultuursensitief op te stellen. Vermijd cultuurspecifiek denken. Cultuur is belangrijk, maar niet alles. Bekijk elke patiënt als uniek individu, verdeel niet in groepen of hokjes. Op die manier vermijd je vooroordelen of stereotypering. Een universele communicatiestijl bestaat niet. Stel je open en sensitief op en probeer aan te voelen wat de beste manier van communiceren is. Empathie is hierbij een krachtig instrument. Migranten die vandaag bij ons terechtkomen, hebben soms een traumatiserend traject afgelegd. Hou hier rekening mee.

5.2 Pas je communicatiestijl aan … 



   



 



Pas je boodschap aan de patiënt aan, hou rekening met verwachtingen, gevoelens en achtergrond. Vermijd vakjargon of dialect en spreek langzaam, duidelijk en Algemeen Nederlands. Besteed aandacht aan zowel je verbale als je non-verbale communicatie. Toon interesse voor wat de patiënt vertelt, neem de tijd en luister. Geïnteresseerd luisteren zou de communicatie vanuit de patiënt verbeteren. Schenk aandacht aan feedback, kijk uit naar signalen die erop kunnen wijzen dat de patiënt je niet heeft begrepen of niet akkoord gaat. Ga altijd na of de patiënt je wel echt heeft begrepen. Schenk aandacht aan zijn reactie. Bij twijfel: stel de vraag opnieuw en anders, of leg nogmaals uit in andere woorden. Reageer niet verdedigend op een negatieve reactie, maar ga na wat de reden is en zoek een compromis. Heb aandacht voor de privacy van de patiënt en bouw aan een vertrouwensrelatie. Let op signalen die aangeven dat de patiënt de eventuele aanwezigheid van een derde ongemakkelijk vindt. Let op wanneer de patiënt een beetje Nederlands spreekt: dit geeft geen garantie op goede communicatie. Specifieke woordenschat zal de patiënt niet beheersen. Hetzelfde geldt bij het gebruik van een contacttaal. Respecteer de manier van communiceren van de patiënt, vat bijvoorbeeld bepaalde gebruiken niet persoonlijk op. Leg altijd uit wat je gaat doen of wat er zal gebeuren, ga ervan uit dat niets vanzelfsprekend is voor de patiënt. Geruststelling zorgt voor vertrouwen en vertrouwen verbetert de communicatie. Let op wanneer je een familielid of gezinslid als informele tolk inschakelt, dit brengt altijd een aantal risico’s met zich mee. Probeer zeker het inschakelen van kinderen te vermijden.


48

5.3 Wat kan de instelling doen?          



 

Duidelijke signalisatie aanbrengen in het Engels of Frans of via pictogrammen. Vertalingen voorzien van belangrijke documenten, bv. opnameformulieren. Meertalig informatiemateriaal voorzien, bv. folders, infobrochures, anderstalige tijdschriften in de wacht- of recreatieruimte … Meertalig audiovisueel materiaal beschikbaar stellen, bv. meertalige dvd over specifieke behandelingen of ingrepen. De interculturele competentie van de zorgverleners verbeteren door opleidingen en vormingen aan te bieden. Duidelijke deontologische codes en richtlijnen voorzien die het personeel de nodige zekerheid kunnen bieden (bv. als hen gevraagd wordt informeel te tolken). Cultuurspecifieke faciliteiten voorzien, bv. varkensvleesvrije maaltijden, gebedsruimtes, geestelijke zorg (priesters, imams …). Etnische diversiteit verankeren in het beleidsniveau: aandacht schenken aan het fenomeen, sensibiliseren van het personeel. Voldoende ondersteunend personeel voorzien zodat tijd geen negatieve invloed heeft op kwaliteit van de zorg. Structurele maatregelen treffen op het vlak van personeelsbeleid, zorgen voor een personeelsbestand dat een afspiegeling is van de populatie in het ziekenhuis, maatregelen treffen om personeel aan te trekken van diverse afkomst. Niet besparen op het inzetten van professionele tolken bij belangrijke gesprekken (diagnose, uitleg behandeling of bespreking resultaten), waardoor complicaties of bijkomende behandelingen in een later stadium vermeden kunnen worden, bovendien respecteer je hiermee de privacy van patiënten. Specifieke voorlichting of infosessies voorzien voor patiënten met een andere culturele achtergrond (bv. rond zwangerschap, diabetes …). Woordenboekjes (naar analogie met de woordenboekjes van het Huis van het Nederlands40) in de meest voorkomende talen of pictogrammenboekjes voorzien.

5.4 Wat kan de overheid doen?     



40

Meer financiering voorzien voor tolken en intercultureel bemiddelaars. Financiering voorzien voor voldoende ondersteunend personeel in de ziekenhuizen. Navormingen en bijscholingen organiseren voor het personeel in de ziekenhuizen. Navormingen en informatiesessies over gezondheid/gezondheidszorg organiseren voor migranten. Initiatieven steunen en aanmoedigen die tegemoet komen aan de problematiek, bv. de samenwerking tussen het Huis van het Nederlands en Huis voor Gezondheid voor de ontwikkeling van een taalboekje. Structurele maatregelen treffen in het onderwijs door interculturele competentie als verplicht onderdeel toe te voegen aan de vorming van zorgverleners.

http://www.huisvoorgezondheid.be/zorgverlener/taalondersteuning


49

Conclusie41 We zien dat de perceptie van toenemende diversiteit in Oostende overeenkomt met de werkelijkheid. Oostende is vandaag een stad met honderddertig verschillende nationaliteiten en kenmerkt zich door superdiversiteit, een fenomeen dat steeds meer de norm wordt, ook buiten de centrumsteden. Bovendien moet de voorstelling van de migrant als deel van een homogene groep op het vlak van taal en cultuur dringend worden bijgesteld. Het profiel van de migrant is vandaag immers ook superdivers. Niets wijst erop dat deze trend zal stoppen, integendeel, we evolueren naar een samenleving die structureel meertalig, multireligieus en verscheiden is en dat steeds meer zal worden. Dit zorgt er ook voor dat we moeten afstappen van ons cultuurspecifiek denken en handelen en meer cultuursensitief moeten worden, ook in de communicatie met deze mensen. Het is in de huidige context niet meer mogelijk alles te weten over elke cultuur of elke etniciteit die in de stad aanwezig is, we zullen dus veel meer rekening moeten houden met de persoon als individu. De ziekenhuizen in Oostende worden steeds vaker geconfronteerd met allochtone zorgvragers. Hierdoor krijgt interculturele competentie een steeds belangrijkere plaats in de zorg en wint goede interculturele communicatie aan belang. In de communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond blijven alle basisregels van het communicatieproces van toepassing. Het is verkeerd te denken dat we automatisch andere regels moeten toepassen als we met patiënten van vreemde origine communiceren. We mogen er niet van uitgaan dat het verschil in cultuur ook automatisch tot een communicatieprobleem zal leiden. Niettemin is gelijkwaardige behandeling niet gelijk aan gelijke behandeling en blijft aandacht voor de culturele achtergrond van de patiënt belangrijk. Om cultuursensitief te kunnen communiceren moeten we ook beseffen hoe onze eigen cultuur ons denken en handelen beïnvloedt. Als we ons bewust zijn van onze eigen culturele programmatie en van de invloed van onze eigen culturele basiswaarden, kunnen we de impact van dergelijke basiswaarden op mensen uit andere culturen ook beter begrijpen. Het begrip “integratie” krijgt dan onmiddellijk een heel andere betekenis. Het is immers niet zo evident om alle basiswaarden waarmee je bent opgegroeid en die je gevormd hebben overboord te gooien en te “integreren”. Bepaalde normen en waarden zijn zo diep geworteld dat je ze niet zomaar kan negeren of achterlaten. Dit begrijpen is een eerste stap naar cultuursensitief denken en efficiënt intercultureel communiceren. Goede communicatie leidt tot betere zorg. Tevredenheid en vertrouwen bij de patiënt leiden tot grotere therapietrouw en kwaliteitsvolle zorg. Vertrouwen leidt ook weer tot betere communicatie. Het recht op kwaliteitsvolle zorg en het belang van goede communicatie in een vertrouwelijke context brengen ons in het geval van interculturele communicatie onherroepelijk tot de noodzaak om met professionele tolken of intercultureel bemiddelaars te werken. Deze mensen zijn professioneel opgeleid, zijn gebonden aan het beroepsgeheim en kunnen garant staan voor een correcte en volledige vertaling van het gesprek. Dit geeft zekerheid: de zorgverlener weet dat de patiënt goed is geïnformeerd en dat het principe van informed consent niet in het gedrang komt. De patiënt op zijn beurt heeft alle belangrijke informatie gekregen en zijn privacy werd hierbij ten volle gerespecteerd.

41

De resultaten van de online enquêtes zijn ter informatie te raadplegen in de bijlagen 1 en 2. Ze zullen echter, door het beperkt aantal respondenten, niet worden gebruikt om de algemene conclusie te onderbouwen.


50

Naast de taalbarrière kan ook het verschil in cultuur voor problemen of zelfs conflicten zorgen. De coördinator interculturele bemiddeling van het ziekenhuis heeft de cruciale taak te bemiddelen wanneer de cultuur de communicatie verstoort of de zorg in de weg staat. Ook deze persoon is professioneel opgeleid en kan garant staan voor een kwalitatieve en vertrouwelijke interventie. Toch zien we dat in de praktijk, als gevolg van financiële maatregelen vanwege de overheid, in de Oostendse ziekenhuizen maar beperkt beroep wordt gedaan op professionele tolken. Vaak wordt aan de patiënt gevraagd zelf voor een tolk te zorgen. Daarbij wordt niet altijd een onderscheid gemaakt tussen meerderjarige of minderjarige tolken. Dit kan leiden tot problemen op het vlak van privacy en men is er niet zeker van dat de vertaling correct en volledig gebeurt. Als men kinderen in de vertaling betrekt, is die onzekerheid nog groter en spelen nog andere bezwaren mee, zoals de integriteit van de pedagogische relatie tussen ouder en kind. Daarnaast worden soms ook medewerkers van het ziekenhuis ingeschakeld die zelf een allochtone achtergrond hebben of verscheidene talen beheersen. Deze mensen zijn niet opgeleid als tolk, hebben vaak ook geen beroepsgeheim en zijn bovendien meestal zelfs niet rechtstreeks betrokken bij de zorg van de patiënt. Als men denkt aan het vaag juridisch kader waarin de arts gezondheidsgegevens van zijn patiënten met zijn MMA deelt, dan kunnen we ons afvragen in hoeverre de privacy van de patiënt verzekerd is wanneer men MMA’s of andere medewerkers inschakelt als informele tolken. Mogen we stellen dat een wettelijke omkadering minder snel evolueert dan de diversifiëring van onze maatschappij? Waarschijnlijk wel. Extra ondersteuning vanuit de overheid zou een eind kunnen maken aan het inzetten van allerlei noodoplossingen en zou hiermee de rechten van patiënten met een andere culturele achtergrond (nog) beter kunnen vrijwaren. Dit neemt niet weg dat culturele competentie en cultuursensitief communiceren op de werkvloer al heel wat kunnen verwezenlijken. Oog hebben voor de persoon als individu en respect hebben voor zijn cultuur, zonder te vervallen in overdreven tolerantie, kunnen in veel gevallen een brug slaan en conflicten vermijden.


51

Referentielijst Boeken Anseel, F. (2010). Effectief communiceren en samenwerken. Gent: Academia Press. Bakker, E. & van Buuren, H. (2014). Onderzoek in de gezondheidszorg. Groningen/Houten: Noordhoff Uitgevers BV. Bot, H. (2013). Taalbarrières in de zorg. Over tolkenbeleid en tolken met beleid. Assen: Koninklijke Van Gorcum BV. De Lepeleire, J. & Keirse, M. (2011). Aan weerszijden van de stethoscoop. Over kwaliteit van zorg en communicatie. Leuven: Acco. De Lepeleire, J. & Keirse, M. (2013). Wegwijzers naar bijzondere noden. Over kwaliteit van zorg en communicatie. Leuven: Acco. Hubeau, B., Mertens, J., Put, J., Roose, R., Stas, K. & Vander Laenen, F. (2013). Omgaan met beroepsgeheim. Mechelen: Wolters Kluwer Belgium NV. Maly, I. (2014). Superdiversiteit in Oostende. Antwerpen: Kif Kif. Nunez, C., Nunez, R. & Pompa, L. (2015). Interculturele communicatie. Van ontkenning tot wederzijdse integratie. Assen: Koninklijke Van Gorcum BV. Nys, H. (2005). Geneeskunde, recht en medisch handelen. Mechelen: Wolters Kluwer België. Pollefliet, L. (2012). Schrijven van verslag tot eindwerk, do’s and don’ts. Gent: Academia Press. Saelens, R. & De Hert, P. (2010). De wet patiëntenrechten en de verwerking van gezondheidsgegevens. Brussel: Politeia. Silverman, J., Kurtz, S. & Draper, J. (2014). Vaardig communiceren in de gezondheidszorg. Den Haag: Boom Lemma. Van Der Straete, I. & Put, J. (2005). Beroepsgeheim en hulpverlening. Brugge: die Keure. Wolf, B. & Nordin, D. (2014). Medische communicatie en etnische diversiteit. Assen: Koninklijke Van Gorcum BV.

Websites DeSOM. Geraadpleegd op 24/03/2015 via http://www.desom.be/sociaal-tolken--en-vertalen/tolken-en-vertalers Drie Stappen Methode (DSM) Pinto. Geraadpleegd op 26/03/2015 via http://www.pigmentzorg.be/toolbox/fiche/drie-stappen-methode-pinto-nl


52

Gemeentelijke profielschets Oostende 2014. Geraadpleegd op 03/12/2014 via http://aps.vlaanderen.be/lokaal/pdf/gemeente-2014/Oostende.pdf Health Belgium. Geraadpleegd op 02/12/2014 via http://health.belgium.be/eportal/Myhealth/PatientrightsandInterculturalm/Interculturalmediation/ Mediatortasks/19067278_NL?ie2Term=interculturel?&fodnlang=nl#.VUZDZfntmko Health Belgium. Geraadpleegd op 02/12/2014 via http://health.belgium.be/internet2Prd/groups/public/@public/@dg1/@mentalcare/documents/ie2 divers/875843_fr.pdf Interculturele communicatie. Geraadpleegd op 26/03/2015 via http://www.interculturelecommunicatie.com/download/interculturele.html Lokale Inburgerings- en Integratiemonitor 2015. Geraadpleegd op 03/05/2015 via http://aps.vlaanderen.be/lokaal/pdf/integratiemonitor/Oostende.pdf Superdiversiteit in Oostende. Geraadpleegd op 26/03/2015 via http://www.kifkif.be/actua/superdiversiteit-in-oostende Vlaamse migratie- en integratiemonitor 2013. Geraadpleegd op 03/12/2014 via https://www.vlaanderen.be/nl/publicaties/detail/vlaamse-migratie-en-integratiemonitor-2013 Vlaamse Overheid – beroepsgeheim. Geraadpleegd op 25/04/2015 via https://wvg.vlaanderen.be/rechtspositie/05-publicaties/werkmap-fiche-beroepsgeheim.pdf Wetgeving i.v.m. interculturele bemiddeling in de ziekenhuizen. Geraadpleegd op 10/05/2015 via http://www.health.fgov.be/internet2Prd/groups/public/@public/@dg1/@mentalcare/documents/ie 2law/875821.pdf

Persoonlijke communicatie Barbier Ann, Coördinator interculturele bemiddeling, AZ Damiaan. De Munck Joeri, Afdelingshoofd patiëntenbegeleiding (Sociale dienst, Interculturele bemiddeling, Levensbeschouwelijke zorg), ZNA Antwerpen. Deseyne Tineke, MMA secretariaat Heelkunde, AZ Sint-Jan campus Henri Serruys. Devriendt Hilde, Diensthoofd sociale dienst, AZ Damiaan. Ducuroir Frederik, Dienstverantwoordelijke sociale dienst, GZA Ziekenhuizen campus SA/SV/SJ. Hostyn Jeroen, Coördinator interculturele bemiddeling, Medisch maatschappelijk werk, AZ Sint-Jan campus Henri Serruys. Lesaffre Claudine, Leerkracht Nederlands voor anderstaligen, Vesaliusinstituut Oostende. Maly Ico, Doctor in de Cultuurwetenschappen, docent Politiek en Cultuur (Rits) en voormalig coördinator van Kif Kif.


53

Plovie Els, Projectverantwoordelijke/coördinator Samen DiVers vzw Oostende. Pollet Lieve, Waarnemend hoofd secretariaten, AZ Sint-Jan campus Henri Serruys. Saelens Ronny, Jurist, doctoraal researcher aan de VUB, specialist op het vlak van patiëntenrechten en privacywetgeving. VanRemoortele Karine, MMA op rust, secretariaat Heelkunde, AZ Sint-Jan campus Henri Serruys. Vereycken Karen, Sociale dienst, Sint-Augustinusziekenhuis Wilrijk. Vermote Isabelle, MMA secretariaat Fysische Geneeskunde en Revalidatie, AZ Sint-Jan campus Henri Serruys.

Anderstalige bronnen Websites Assistance Hôpitaux Publique de Paris. Geraadpleegd op 18/05/2015 via http://www.aphp.fr/laicite-et-cultes Central London Healthcare. Geraadpleegd op 18/05/2015 via http://www.centrallondonhealthcare.co.uk/patients/ L’Institut Mutualiste Montsouris. Geraadpleegd op 18/05/2015 via http://imm.fr/infos-pratiques/vos-droits/laicite-lhopital/ St. Joseph's service supports Muslims with diabetes. Geraadpleegd op 18/05/2015 via https://www.sjhc.london.on.ca/our-stories/st-josephs-service-supports-muslims-diabetes

Persoonlijke communicatie Samoua Rania, Médiatrice interculturelle, Cliniques de l’Europe, Bruxelles.


54

Bijlagen Bijlage 1: resultaten enquête onder allochtone patiënten Bijlage 2: resultaten enquête onder MMA’s Bijlage 3: vragen aan allochtone patiënten Bijlage 4: vragen aan MMA’s Bijlage 5: vragen aan CIB’s of IB’s


55

Bijlage 1: resultaten enquête onder allochtone patiënten42 Geslacht Man Vrouw

4 9

Man

Leeftijd 18-34 35-54 55-74 75+

Vrouw

9 4 0 0

10

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 18-34

42

35-54

55-74

75+

Aantal respondenten: 13


56

Hoe zou u over het algemeen uw gezondheidstoestand beoordelen? Slecht 0 Redelijk 0 Goed 8 Zeer goed 5 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Slecht

Redelijk

Goed

Zeer goed

Hoe zou u de toegankelijkheid van onze gezondheidszorg omschrijven? Slecht 0 Redelijk 1 Goed 8 Zeer goed 4 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Slecht

Redelijk

Goed

Zeer goed


57

Bent u in België geboren? Ja 1 Nee 12

Ja

Nee

Ja

Nee

Hebt u de Belgische nationaliteit? Ja 5 Nee 8

Indien u op vorige vraag 'nee' hebt geantwoord, vermeld dan hier uw nationaliteit. Albanees Kazachs Afghaans Wit-Russisch Kosovaars Keniaans Nepalees


58

Welke taal spreekt u meestal thuis? Nederlands 3 Overig 10

Nederlands

Overig

Welk ziekenhuis kiest u meestal voor onderzoeken, consultaties of ingrepen? Een ziekenhuis in Oostende 9 Een ziekenhuis buiten Oostende 4

Een ziekenhuis in Oostende

Een ziekenhuis buiten Oostende


59

Bij het aanmelden aan de receptie van het ziekenhuis krijg ik duidelijke uitleg van de MMA over wat van mij verwacht wordt en waarheen ik mij moet begeven. Nooit 1 Soms 5 Altijd 7 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Nooit

Soms

Altijd

Ik krijg duidelijke informatie van de MMA over wat ik van de consultatie mag verwachten. Nooit 4 Soms 5 Altijd 4 6 5 4 3 2 1

0 Nooit

Soms

Altijd


60

De MMA/verpleegkundige vertelt mij vóór een onderzoek, behandeling of verzorging precies wat er zal gebeuren. Nooit 1 Soms 6 Altijd 5 7 6 5 4 3 2 1 0 Nooit

Soms

Altijd

De MMA/verpleegkundige geeft mij vóór een onderzoek, behandeling of ingreep uitleg over mogelijke gevolgen. Nooit 2 Soms 7 Altijd 4 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Nooit

Soms

Altijd


61

Ik krijg duidelijke informatie van de MMA over eventuele verdere behandeling of ziekenhuisopname. Nooit 1 Soms 5 Altijd 7 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Nooit

Soms

Altijd

De MMA vraagt achteraf steeds of ik alle informatie ook goed heb begrepen en of alles duidelijk is. Nooit 1 Soms 7 Altijd 5 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Nooit

Soms

Altijd


62

Als ik niet alle informatie heb begrepen, voel ik me vrij om de MMA meer uitleg te vragen. Nooit 1 Soms 4 Altijd 8 9 8 7 6 5 4 3 2

1 0 Nooit

Soms

Altijd

De MMA respecteert mijn privacy tijdens gesprekken. Nooit 0 Soms 2 Altijd 11 12 10 8 6 4 2 0 Nooit

Soms

Altijd


63

De MMA geeft mij vertrouwen, zij stelt mij op mijn gemak. Nooit 0 Soms 7 Altijd 6 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Nooit

Soms

Altijd

De MMA toont begrip voor gebruiken in mijn cultuur die verschillen van die in de Vlaamse/Westerse cultuur. Nooit 1 Soms 10 Altijd 1 12 10 8 6 4 2 0 Nooit

Soms

Altijd


64

Als gevolg van het cultuurverschil of de taalbarrière kunnen zaken soms verkeerd lopen. Duid hieronder aan welke situaties u zelf al meemaakte. Ik begrijp niet welke behandeling ik moet krijgen. 5 Ik begrijp niet wat de ingreep die ik moet ondergaan inhoudt. 3 Ik begrijp niet goed hoe ik mijn medicatie moet innemen. 1 De arts of MMA begrijpt mijn situatie of toestand niet. 1 Er gebeuren zaken waarvoor ik geen toestemming heb gegeven. 1 Er worden mij zaken opgedrongen waar ik mij niet goed bij voel. 2 Ik heb het gevoel dat mijn privacy niet gerespecteerd wordt. 1 6

5 4 3 2 1 0 Ik begrijp niet welke behandeling ik moet krijgen. Ik begrijp niet wat de ingreep die ik moet ondergaan inhoudt. Ik begrijp niet goed hoe ik mijn medicatie moet innemen. De arts of MMA begrijpt mijn situatie of toestand niet. Er gebeuren zaken waarvoor ik geen toestemming heb gegeven. Er worden mij zaken opgedrongen waar ik mij niet goed bij voel. Ik heb het gevoel dat mijn privacy niet gerespecteerd wordt.


65

Bijlage 2: resultaten enquête onder MMA’s43 Geslacht: M

0

0%

V

21

100%

M

V

Leeftijd: 18-34

10

47.6%

35-44

6

28.6%

45-54

3

14.3%

55+

2

9.5%

12 10 8 6

4 2 0 18-34

43

35-44

45-54

55+

Aantal respondenten: 21


66

Nationaliteit: Belgische

21

100%

Andere

0

0%

Belgische

Andere

Moedertaal: Nederlands

21

100%

Andere

0

0%

Nederlands

Andere


67

Functie: Arts

0

0%

Medical management assistant

18

90%

Verpleegkundige met secretariaatsfunctie

1

5%

Verpleegkundige zonder secretariaatsfunctie

0

0%

Logopediste

1

5%

20 18 16 14 12

10 8 6 4 2 0 Medical management assistant Verpleegkundige met secretariaatsfunctie Logopediste

Afdeling:                 

Fysische Geneeskunde en Revalidatie Gynaecologie Secr. labo Gastrologie Consultatie Cons. Orthopedie Neus-keel-oor Cardiologie Heelkunde Medische beeldvorming Revalidatie Neuropsychiatrie Orthopedie Chirurgie Vlinder Ophtalmologie Verschillende


68

Aantal jaren ervaring: - 5 jaar

3

14.3%

5 - 10 jaar

7

33.3%

10 - 20 jaar

6

28.6%

+ 20 jaar

5

23.8%

8 7 6

5 4 3 2 1 0 - 5 jaar

5 - 10 jaar

10 - 20 jaar

+ 20 jaar

Ik kom in mijn functie regelmatig in contact met patiënten uit niet-westerse culturen. dagelijks

17

81%

regelmatig

0

0%

nu en dan

2

9.5%

bijna nooit

2

9.5%

18 16 14 12 10 8 6

4 2 0 dagelijks

regelmatig

nu en dan

bijna nooit


69

Ik heb de indruk dat het aantal patiënten uit niet-westerse culturen de laatste jaren sterk is gestegen. ja

20

95.2%

nee

1

4.8%

ja

nee

De communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond verloopt vlot, ik heb de indruk dat de patiënt mij over het algemeen goed begrijpt. akkoord

0

0%

eerder akkoord

7

35%

eerder niet akkoord

10

50%

niet akkoord

3

15%

12 10 8 6 4 2 0 akkoord

eerder akkoord

eerder niet akkoord

niet akkoord


70

In de communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond vormt het verschil in gebruiken of opvattingen eerder een probleem dan de taalbarrière. akkoord

1

4.8%

eerder akkoord

6

28.6%

eerder niet akkoord

9

42.9%

niet akkoord

5

23.8%

10

9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 akkoord

eerder akkoord

eerder niet akkoord

niet akkoord

Ik verwacht van patiënten met een andere culturele achtergrond dat ze de gebruiken en visie van het ziekenhuis respecteren, ook al kan dit in strijd zijn met hun eigen cultuur. akkoord

9

42.9%

eerder akkoord

9

42.9%

eerder niet akkoord

3

14.3%

niet akkoord

0

0%

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 akkoord

eerder akkoord

eerder niet akkoord

niet akkoord


71

Als de patiënt als gevolg van zijn culturele achtergrond andere gebruiken of opvattingen heeft, ga ik hier respectvol mee om en zoek een compromis, ook al sta ik hier zelf niet achter. akkoord

10

50%

eerder akkoord

8

40%

eerder niet akkoord

2

10%

niet akkoord

0

0%

12 10 8 6 4 2 0 akkoord

eerder akkoord

eerder niet akkoord

niet akkoord

Ik kan voldoende geduld opbrengen om alles duidelijk uit te leggen, ook als de patiënt niet alles onmiddellijk begrijpt. altijd

8

40%

soms

11

55%

nooit

1

5%

12 10 8 6 4 2 0 altijd

soms

nooit


72

Door omstandigheden, bv. werkdruk, kan ik onvoldoende de tijd nemen om alles duidelijk uit te leggen. Ik weet dan ook niet altijd zeker of de patiënt alles wel goed heeft begrepen. altijd

0

0%

soms

18

90%

nooit

2

10%

20 18 16 14 12 10

8 6 4 2 0 altijd

soms

nooit

In ons ziekenhuis kan ik bij belangrijke gesprekken beroep doen op een professionele tolk wanneer duidelijk is dat de patiënt onvoldoende de Nederlandse taal beheerst. altijd

9

45%

soms

10

50%

nooit

1

5%

12 10 8 6 4 2 0 altijd

soms

nooit


73

In ons ziekenhuis kan ik bij belangrijke gesprekken beroep doen op een informele tolk wanneer duidelijk is dat de patiënt onvoldoende de Nederlandse taal beheerst. altijd

4

21.1%

soms

8

42.1%

nooit

7

36.8%

9 8 7 6 5 4 3 2

1 0 altijd

soms

nooit

Ik betrek derden in het gesprek om voor mij te tolken wanneer blijkt dat de patiënt mij niet begrijpt. altijd

3

15.8%

soms

14

73.7%

nooit

2

10.5%

16 14

12 10 8 6 4 2 0 altijd

soms

nooit


74

Wanneer ik derden in het gesprek met de patiënt betrek om voor mij te tolken, vraag ik hiervoor altijd eerst uitdrukkelijk de toestemming van de patiënt zelf. altijd

9

50%

soms

4

22.2%

nooit

5

27.8%

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 altijd

soms

nooit

Een minderjarige, die de patiënt vergezelt, voldoet voor mij even goed als informele tolk. akkoord

10

50%

eerder akkoord

6

30%

eerder niet akkoord

4

20%

niet akkoord

0

0%

12 10 8 6 4 2 0 akkoord

eerder akkoord

eerder niet akkoord

niet akkoord


75

Wanneer ik besluit een minderjarige te laten tolken, hou ik vooral rekening met de leeftijd van de minderjarige.

9

50%

de (schijnbare) bekwaamheid van de minderjarige.

9

50%

de wens van de patiënt.

11

61.1%

de wens van de minderjarige zelf.

4

22.2%

de situatie of inhoud van het gesprek (bv. simpele afspraak maken vs. medische situatie uitleggen).

11

61.1%

12 10

8 6 4 2 0 de leeftijd van de minderjarige de (schijnbare) bekwaamheid van de minderjarige de wens van de patiënt de wens van de minderjarige zelf de situatie of inhoud van het gesprek (bv. simpele afspraak maken vs medische situatie uitleggen)

Wanneer een arts van een andere afdeling mij vraagt om te tolken, doe ik dit onmiddellijk en stel ik mij hier geen vragen bij. akkoord

4

26.7%

eerder akkoord

5

33.3%

eerder niet akkoord

3

20%

niet akkoord

3

20%

6 5 4 3 2 1 0 akkoord

eerder akkoord

eerder niet akkoord

niet akkoord


76

Ik vind het soms moeilijk te bepalen of ik door hulp in te roepen van derden of zelf hulp te bieden de deontologische code wel correct toepas. akkoord

6

35.3%

eerder akkoord

6

35.3%

eerder niet akkoord

3

17.6%

niet akkoord

2

11.8%

7 6 5 4 3 2 1 0 akkoord

eerder akkoord

eerder niet akkoord

niet akkoord

Het ziekenhuis heeft een duidelijk beleid rond het inschakelen van professionele of informele tolken: ik weet precies in welke situaties ik een professionele tolk moet inschakelen of wanneer ik de hulp van een informele tolk mag inroepen. akkoord

7

36.8%

eerder akkoord

5

26.3%

eerder niet akkoord

4

21.1%

niet akkoord

3

15.8%

8 7 6 5 4 3 2 1 0 akkoord

eerder akkoord

eerder niet akkoord

niet akkoord


77

Volgende problemen kwamen in mijn functie al aan bod als gevolg van de taalbarrière of het verschil in cultuur: Afspraken zijn onduidelijk of worden niet correct nagekomen.

19

90.5%

De patiënt neemt de voorgeschreven medicatie niet op de correcte manier in.

6

28.6%

De patiënt volgt zijn behandeling niet correct op.

9

42.9%

De patiënt weigert een arts op basis van gender.

5

23.8%

De patiënt weigert een tolk of bemiddelaar van het ziekenhuis.

1

4.8%

De patiënt weigert een behandeling.

6

28.6%

Er ontstaan misverstanden of conflicten.

15

71.4%

20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Afspraken zijn onduidelijk of worden niet correct nagekomen. De patiënt neemt de voorgeschreven medicatie niet op de correcte manier in. De patiënt volgt zijn behandeling niet correct op. De patiënt weigert een arts op basis van gender. De patiënt weigert een tolk of bemiddelaar van het ziekenhuis. De patiënt weigert een behandeling. Er ontstaan misverstanden of conflicten.


78

Het ziekenhuis biedt volgende voorzieningen aan om de communicatie met anderstalige patiënten gemakkelijker te maken: Formulieren en/of documenten in de moedertaal van de patiënt, bv. in het Turks, Arabisch, Russisch ...

1

5.9%

Verduidelijkend beeldmateriaal.

3

17.6%

Bewegwijzering in de moedertaal van de patiënt.

0

0%

Anderstalige lectuur in de wachtzalen.

0

0%

Collega's die informeel kunnen tolken.

4

23.5%

Professionele tolken (bv. tolkentelefoon).

14

82.4%

Intercultureel bemiddelaars.

8

47.1%

16 14 12 10 8 6 4 2 0 Formulieren en/of documenten in de moedertaal van de patiënt, bv. in het Turks, Arabisch, Russisch ...

Verduidelijkend beeldmateriaal Collega's die informeel kunnen tolken Professionele tolken (bv. tolkentelefoon) Intercultureel bemiddelaars


79

Die voorzieningen zijn heel toegankelijk en kunnen op elk ogenblik worden ingezet. ja

6

35.3%

nee

11

64.7%

ja

nee

De ondersteuning vanuit het ziekenhuis is ruim voldoende om correcte communicatie te garanderen. akkoord

4

22.2%

eerder akkoord

8

44.4%

eerder niet akkoord

6

33.3%

niet akkoord

0

0%

9 8 7 6 5

4 3 2 1 0 akkoord

eerder akkoord

eerder niet akkoord

niet akkoord


80

Bijlage 3: vragen aan allochtone patiënten44 Vragen aan personen met een andere culturele achtergrond over hun ervaring als patiënt in een ziekenhuis in Oostende: 1.

Hoe vind je de toegang tot het ziekenhuis? Is het duidelijk hoe en waar je kan geholpen worden?

2.

Als je naar het ziekenhuis moet voor onderzoeken, een consultatie of een ingreep, vind je de informatie die je krijgt duidelijk? Weet je bijvoorbeeld wat er zal gebeuren, wat de gevolgen kunnen zijn, krijg je inspraak in het soort behandeling en eventuele alternatieven?

3.

Gebeurt het dat de MMA of een andere zorgverlener je niet begrijpt? Wordt in dat geval spontaan een tolk ingeschakeld?

4.

Als je de informatie niet goed begrijpt doordat je niet zo goed Nederlands spreekt, schakelt de MMA of een andere zorgverlener dan spontaan een tolk in of vragen ze je om zelf voor een tolk te zorgen, bv. een familielid of kennis?

5.

Als een kennis of familielid voor je tolkt, kan je dan over alles vrijuit spreken of voel je je in hun bijzijn soms wat geremd in wat je kan of wil zeggen? Kan je in dat geval ook aangeven dat je liever een professionele tolk wenst?

6.

Weet je dat je als patiënt het recht hebt om een professionele tolk te vragen wanneer de taal een probleem vormt?

7.

Hebben de MMA’s of andere zorgverleners voldoende geduld met je als je niet onmiddellijk alles begrijpt?

8.

Weet je achteraf zeker of je wel alles juist hebt begrepen of blijf je soms met twijfels achter? Als je nog twijfels hebt, durf je die dan ook uiten?

9.

Heb je al ondervonden dat bepaalde gebruiken uit jouw cultuur hier onbekend zijn of niet begrepen worden? Zorgt dit soms voor misverstanden?

10. Waar heb je de meeste moeite mee: dat niemand jouw moedertaal begrijpt of dat ze bepaalde zaken uit jouw cultuur niet begrijpen of ze als onbelangrijk beschouwen, terwijl ze voor jou wel heel belangrijk zijn?

44

De interviews werden persoonlijk afgenomen bij vier personen van vreemde origine (Nepal, Kenia, Tsjetsjenië, Kosovo). De vragen werden soms eenvoudiger geformuleerd of ook in het Engels vertaald. Nu en dan werd licht afgeweken van de vooropgestelde vragen omdat de geïnterviewde spontaan over persoonlijke ervaringen begon te vertellen. De antwoorden werden verwerkt in de corpus van deze bachelorproef.


81

Bijlage 4: vragen aan MMA’s45 Vragen aan MMA’s tewerkgesteld in een ziekenhuis in Oostende over hun ervaring met allochtone patiënten: 1.

Worden in het ziekenhuis opleidingen voor MMA’s voorzien die hen leren hoe ze de omgang en communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond kunnen optimaliseren?

2.

Hebben jullie een duidelijke deontologische code in het ziekenhuis met betrekking tot het omgaan met patiënten met een andere culturele achtergrond?

3.

Zijn de concepten beroepsgeheim/discretieplicht/privacybescherming duidelijk voor jullie? Is het duidelijk hoe jullie binnen dit kader correct kunnen handelen?

4.

Worden door het ziekenhuis opleidingen voor de medewerkers georganiseerd over hoe de privacy van de patiënt kan beschermd worden?

5.

Voorziet het ziekenhuis tolken of intercultureel bemiddelaars (IB)?

6.

Zijn dit professionele tolken of ook informele tolken, zoals collega’s die een bepaalde vreemde taal goed beheersen of zelf van vreemde origine zijn?

7.

Kunnen jullie gemakkelijk beroep doen op een tolk of IB indien nodig? Zijn deze personen onmiddellijk inzetbaar of moet vooraf een afspraak worden gemaakt?

8.

Worden deze mensen vooral ingezet op vraag van jullie of de arts, of eerder op vraag van de patiënt zelf?

9.

Is de patiënt voldoende geïnformeerd over het feit dat hij beroep kan doen op een tolk of IB?

10. Voorziet het ziekenhuis vertalingen van belangrijke documenten voor anderstalige patiënten (bv. opnamedocumenten, brochures met uitleg over bepaalde medische ingrepen …)? 11. Wat zijn volgens jullie ervaring de meest voorkomende problemen of barrières bij het voorzien van kwaliteitsvolle zorg aan migranten? Kunnen deze problemen aangepakt worden op het niveau van de instelling of moet de overheid hier de verantwoordelijkheid op zich nemen? 12. Hebben jullie zelf bepaalde methodes ontwikkeld of een persoonlijke manier gevonden om de communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond te vergemakkelijken of te verbeteren? Hoe zouden jullie handelen in de volgende concrete situaties: Je moet het verloop van een behandeling uitleggen aan een patiënt die geen Nederlands begrijpt en enkel wat Engels of Frans kent. De nodige én duidelijke informatie aan deze patiënt geven is moeilijk … Een anderstalige patiënt is vergezeld van een familielid of kennis, eventueel zou die persoon wel voor hem kunnen tolken. Terwijl je de patiënt voorbereidt op de consultatie, krijg je het gevoel dat die zich niet echt comfortabel voelt bij de aanwezigheid van die derde …

45

De interviews werden persoonlijk, telefonisch of via e-mail afgenomen bij vier MMA’s tewerkgesteld in een ziekenhuis in Oostende. De antwoorden werden verwerkt in de corpus van deze bachelorproef.


82

Bijlage 5: vragen aan CIB’s of IB’s46 1.

Is er in het ziekenhuis een CIB of IB beschikbaar?

2.

Welke talen spreekt de CIB/IB en in welke culturen is hij/zij gespecialiseerd?

3.

Is de CIB/IB gemakkelijk en op elk ogenblik inzetbaar of moet vooraf een afspraak worden gemaakt?

4.

Wordt de CIB/IB vooral ingezet op vraag van de arts/MMA of ook op vraag van de patiënt?

5.

Wat zijn de belangrijkste taken van de CIB/IB?

6.

Hoeveel interventies doet de CIB/IB gemiddeld per maand of per jaar?

7.

Zou een IB een meerwaarde kunnen betekenen voor het ziekenhuis of zijn tolken voldoende om aan de huidige nood te voldoen? (voor ziekenhuizen die enkel met een CIB werken)

8.

Wat zijn de meest gevraagde talen om te tolken?

9.

Wordt de patiënt voldoende geïnformeerd over het feit dat op een CIB/IB of tolk beroep kan worden gedaan?

10. Werkt het ziekenhuis samen met externe instanties voor bijvoorbeeld telefoontolken of tolken die ter plaatse ingezet kunnen worden? 11. Zet het ziekenhuis ook informele tolken in, bv. personeelsleden die andere talen spreken of zelf een andere origine hebben? 12. Hoe wordt de inzet van een CIB/IB of tolk gefinancierd? Is er voldoende overheidssteun of moet het ziekenhuis zelf in de financiering voorzien? 13. Voorziet het ziekenhuis vertalingen van belangrijke documenten voor anderstalige patiënten? 14. Worden in het ziekenhuis opleidingen voorzien voor administratief personeel (MMA’s) die hen leren hoe ze de omgang en communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond kunnen optimaliseren? 15. Wat zijn de meest voorkomende problemen of barrières bij het voorzien van kwaliteitsvolle zorg aan migranten? Kunnen deze problemen aangepakt worden op het niveau van de instelling of moet de overheid hier de verantwoordelijkheid op zich nemen? 16. Heeft het ziekenhuis zelf bepaalde methodes ontwikkeld om de communicatie met patiënten met een andere culturele achtergrond te verbeteren? 17. Hoeveel opnames van patiënten met een andere nationaliteit telde het ziekenhuis in 2014? Kunt u hierbij een onderscheid maken tussen Europese en niet-Europese nationaliteiten? (deze vraag werd enkel gesteld aan de ziekenhuizen in Oostende)

46

De interviews werden persoonlijk, telefonisch of via e-mail afgenomen bij de twee CIB’s van de ziekenhuizen in Oostende, bij twee CIB’s tewerkgesteld in ziekenhuizen in Antwerpen en bij een IB tewerkgesteld in een ziekenhuis in Brussel. De antwoorden werden verwerkt in de corpus van deze bachelorproef.


83

Bachelorproef. Interculturele communicatie in de gezondheidszorg. Handelswetenschappen en bedrijfskunde

Recommend Documents