Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Examenkans Studente
Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Medical management assistant 2014-2015 1
Daphne Vergote
Het profiel van een MMA in verschillende werkomgevingen
Interne begeleider
Externe begeleider
Lieselot Longueville
Annie Fraeyman
Bachelorproef Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Examenkans Studente
Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Medical management assistant 2014-2015 1
Daphne Vergote
Het profiel van een MMA in verschillende werkomgevingen
Interne begeleider
Externe begeleider
Lieselot Longueville
Annie Fraeyman
Woord vooraf In het kader van de jaarmodule Bachelorproef, schrijf ik mijn bachelorproef met als titel het profiel van een MMA in verschillende werkomgevingen. Hierbij onderzoek ik het takenpakket, de competenties en de werkomstandigheden van een MMA in verschillende werkomgevingen. De module behoort tot de opleiding office management aan de Howest Brugge. Tot mijn doelgroep behoort mevrouw Longueville, de lectoren van de opleiding office management, toekomstige en huidige MMA’s die willen weten welke werkplaats het best bij hun past. Ik wil mevrouw Longueville, mijn interne begeleider, bedanken om mij bij te staan met raad tijdens het schrijfproces. Dankzij haar feedback heb ik een kwaliteitsvolle bachelorproef gemaakt. Een woord van dank ook aan mijn externe promotor Annie Fraeyman. Ik kon bij haar terecht met al mijn vragen. Zij heeft mijn bachelorproef meermaals nagelezen, hiervoor wil ik haar ook bedanken. Daarnaast dank ik ook alle MMA’s die ik mocht interviewen. Zonder hen zou het niet mogelijk zijn geweest om de bachelorproef te maken. Ik wil hen bedanken voor de hulp en voor hun tijd. Ook een woord van dank aan Leen Pollefliet want dankzij haar boek kan ik een rapport indienen die voldoet aan de BIN-normen. Daphne Vergote Brugge, 27 mei 2015
Daphne Vergote
Inhoudsopgave
Bachelorproef
Inhoudsopgave Woord vooraf ............................................................................................................................................... 2 Lijst met figuren .......................................................................................................................................... 5 Lijst met tabellen ........................................................................................................................................ 5 Verklarende woordenlijst ....................................................................................................................... 6 Inleiding...................................................................................................................................................... 10 1
Literatuurstudie ..................................................................................................................... 11
1.1
Een medical management assistant: het profiel ....................................................................... 11
1.2
De plaatsen waar een MMA kan tewerk gesteld zijn ............................................................... 11
1.3
De definitie van een competentie .................................................................................................... 13
1.3.1
De competenties van een MMA volgens vacatures .................................................................. 13
1.4
Het mogelijke takenpakket van een MMA volgens vacatures ............................................. 15
1.4.1
Administratieve taken.......................................................................................................................... 15
1.4.2
Communicatieve taken ........................................................................................................................ 15
1.4.3
Financieel ondersteunende taken ................................................................................................... 15
1.4.4
Bijkomende taken .................................................................................................................................. 15
1.5
Het loon van een MMA ......................................................................................................................... 16
1.5.1
De definitie van een loon..................................................................................................................... 16
1.5.2
De mogelijke extralegale voordelen ............................................................................................... 18
1.6
Welzijn op het werk .............................................................................................................................. 20
1.6.1
De Welzijnswet........................................................................................................................................ 20
1.6.2
Ergonomie ................................................................................................................................................. 21
1.6.3
Arbeidshygiëne ....................................................................................................................................... 23
1.6.4
De vakantieregeling .............................................................................................................................. 23
1.7
De opleiding Office management – Medical management assistant ................................. 24
2
De belangrijkste verschillen op vlak van competenties en takenpakket .......... 25
2.1
De verschillen in competenties van een MMA ........................................................................... 28
2.1.1
De verschillen in communicatieve competenties ..................................................................... 28
2.1.2
Office gerelateerde competenties.................................................................................................... 28
2.1.3
Healthcare ................................................................................................................................................. 31
2.1.4
ICT-competenties ................................................................................................................................... 33
2.1.5
Team gerelateerde competenties .................................................................................................... 33
2.2
De verschillen in het takenpakket van een MMA ...................................................................... 35
2.2.1
De communicatieve taken .................................................................................................................. 35
2.2.2
De administratieve taken.................................................................................................................... 41
2.2.3
De financieel ondersteunende taken ............................................................................................. 43 3
Daphne Vergote
Inhoudsopgave
Bachelorproef
2.2.4
De bijkomende taken ............................................................................................................................ 44
2.2.5
De verantwoordelijkheid van een MMA op de werkplaats................................................... 45
3
De belangrijkste verschillen op vlak van werkomstandigheden.......................... 46
3.1
Het loon ...................................................................................................................................................... 46
3.2
De extralegale voordelen .................................................................................................................... 47
3.3
Het welzijn ................................................................................................................................................ 48
3.3.1
Het werkschema en vakantieregeling ........................................................................................... 48
3.3.2
De ergonomie........................................................................................................................................... 50
3.3.3
De werkkledij ........................................................................................................................................... 51
3.3.4
Bijkomende opleidingen ..................................................................................................................... 51
4
De opleiding Office management, medical management assistant ...................... 53
4.1
Voldoet de opleiding Office management, medical management assistant?................. 53
4.2
Enkele suggesties of aanbevelingen volgens de geïnterviewde MMA’s .......................... 53
Conclusie .................................................................................................................................................... 54 Referentielijst ........................................................................................................................................... 57 Digitale bronnen........................................................................................................................................................ 57 Niet-digitale bronnen .............................................................................................................................................. 60 Bijlagen ....................................................................................................................................................... 61
4
Daphne Vergote
Lijst met figuren/tabellen/grafieken
Bachelorproef
Lijst met figuren Figuur 1: Arrondissement Roeselare................................................................................................................ 25 Figuur 2: Verhouding samenwerken/zelfstandigheid .............................................................................. 34 Figuur 3: Het loon in de verschillende werkomgevingen ........................................................................ 46
Lijst met tabellen Tabel 1: Barema 330................................................................................................................................................ 16 Tabel 2: De vakantieregeling................................................................................................................................ 23 Tabel 3: Overzicht aantal geïnterviewde MMA's ......................................................................................... 26 Tabel 4: Medische terminologie ......................................................................................................................... 31 Tabel 5: De externe communicatie .................................................................................................................... 36 Tabel 6: Het onthaal................................................................................................................................................. 38 Tabel 7: De facturatie .............................................................................................................................................. 43
5
Daphne Vergote
Verklarende woordenlijst
Bachelorproef
Verklarende woordenlijst Anatomie
De leer van de bouw van het lichaam.
Allochtoon
Iemand die van het buitenland afkomstig is.
Antropometrie
De wetenshap die zich bezighoudt met het vaststellen van afmetingen en verhoudingen van het menselijk lichaam.
Arbeidsovereenkomst
Een arbeidscontract
ASS
Autismespectrumstoornis, een ontwikkelingsstoornis waardoor er moeilijkheden zijn bij het verwerken van cognitieve, taalkundige, motorische en sociale vaardigheden.
Beschut wonen
Beschut Wonen is een woonvorm voor mensen met psychiatrische problemen die geen ziekenhuisbehandeling meer nodig hebben.
Biomechanica
De wetenschap die zich bezighoudt met het bestuderen van bewegingen van levende wezens.
Brutoloon
Het bedrag dat een werknemer ontvangt zonder de aftrek van het nettoloon. Het nettoloon is wat elke werknemer op het einde van de maand ontvangt.
Cao
Collectief arbeidsovereenkomst
CM-Direct
De dienst voor de uitbetaling van getuigschriften.
Cognitief
Het heeft betrekking tot de kennis en kenvermogen.
Collectieve beschermingsmiddelen
Beschermingsmiddelen die voor iedereen gelijk zijn, niet voor een individu.
Commissieloon
Het loon dat iemand verdient door zaken te doen in opdracht van anderen.
CPD
Een programma voor het centraal patiëntendossier.
Deontologie
De leer van de rechten en plichten.
ERK-niveau
Het Europees Referentiekader voor vreemde talen. Er zijn zes niveaus: A1,A2,B1, B2, C1 en C2
6
Daphne Vergote
Verklarende woordenlijst
Bachelorproef
Fysiologie
De wetenschap die de levensverrichtingen zoals de stofwisseling van organismen bestudeerd.
Geriatrie
De geneeskundige specialisme voor de behandeling van bejaarden.
GMD
Het globaal medisch dossier van de patiënt, die elke kalenderjaar verlengt wordt zodat de patiënt meer terugbetaald krijgt via het ziekenfonds.
GMD+
Een globaal dossier voor patiënten tussen de 45 en de 75 jaar. Hierbij wordt een vragenlijst overlopen in verband met de gezondheidstoestand, de levensgewoonten, en de risicofactoren.
Haardvergoeding
Een bijkomende jaarlijkse toelage die maandelijks wordt uitbetaald. Het wordt toegekend aan: -
het gehuwde, niet van tafel en bed gescheiden personeelslid; het samenwonende personeelslid; het alleenstaande personeelslid aan wie de kinderbijslag wordt uitbetaald.
Indexcijfer
Een getal in percent.
Indexering
Een aanpassing van de geldbedragen aan een indexcijfer, dit heeft meestal een invloed op het minimumloon en niet op het effectief loon.
Interprofessionele cao
Het is gevormd door de toponderhandelaars van de vakbonden en de werkgeversorganisaties. Iedere twee jaar is er een interprofessioneel akkoord.
Inwendige
De specialisme van de interne organen.
Klinische basisactiviteit
De minimale activiteit betreffende het ziekenhuis.
Koopkracht
De waarde in verhouding tot de prijzen van de noodzakelijke artikelen.
Lis
Lab informaticasysteem
Materniteit
De kraamkliniek in een ziekenhuis.
Meddos
Een programma voor het medisch dossier.
7
Daphne Vergote
Verklarende woordenlijst
Bachelorproef
Neuropsychiatrie
De specialisme binnen de geneeskunde dat zich bezighoudt met de neurologische aspecten van psychiatrische aandoeningen.
Ombudsdienst
Een dienst in het ziekenhuis, waar de patiënten terecht kunnen met klachten.
Oncologisch
Met betrekking tot de leer van de kwaadaardige gezwellen.
Ondernemingscao’s
Een bedrijfsovereenkomst gesloten tussen een onderneming of groep ondernemingen, tussen de directie en vakbondsafgevaardigden en vakbondssecretarissen.
Pathologie
De leer van de oorzaken, gevolgen en de aard van ziekten.
Pediatrie
De kindergeneeskunde.
Psychologie
De wetenschap die zich bezighoudt met het innerlijke leven zoals voelen en kennen en het gedrag van mensen.
Psychosociaal
Werk waarbij de geest en het lichaam onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn.
Psychiatrie
De geneeskunde van de psychiatrische aandoeningen.
Radiologie
De medisch specialisme die betrekking heeft op het onderzoek met röntgenstralen en de behandeling van ziekten door bestraling.
Repetitief
Herhalend
Revalidatie
Het geheeld van medische en sociale maatregelen, die ten doel hebben de validiteit van patiënten zover mogelijk te herstellen.
RSI
Repetitive Strain Injuries. Het is een verzameling van aandoeningen ten gevolge van een bepaalde beweging langdurig uit te voeren of door dezelfde houding langdurig aan te nemen.
Sectorale cao
Dit is voor alle werknemers van een welbepaalde sector en behandelen zaken zoals verloning; arbeidsduur en brugpensioen.
Sociale Zekerheid
Het bestaat uit de klassieke sectoren en de sociale bijstand. De klassieke sectoren zijn onder te verdelen in een stelsel voor zelfstandigen en een stelsel voor ambtenaren. 8
Daphne Vergote
Verklarende woordenlijst
Bachelorproef
Stukloon
loon dat per stuk afgeleverd werk berekend wordt.
Uurloon
De beloning van een uur arbeid.
9
Daphne Vergote
Inleiding
Bachelorproef
Inleiding In het kader van de jaarmodule bachelorproef schrijf ik mijn bachelorproef met als onderzoeksvraag: Is er een verschil in takenpakket, competenties en werkomstandigheden van een MMA in verschillende werkomgevingen. Ik heb hiervoor gekozen omdat toekomstige MMA’s moeten kiezen waar ze willen werken na hun opleiding, maar zij weten soms niet wat de verschillen zijn tussen de verschillende werkplaatsen en wat het beste bij hun interesse en hun competenties past. De bachelorproef bestaat uit twee grote delen, namelijk de literatuurstudie en het profiel van een MMA in verschillende werkomgevingen op basis van de geïnterviewde MMA’s in ziekenhuizen, privé-en huisartsenpraktijken, laboratoriums, revalidatiecentra en ziekenfondsen in het arrondissement Roeselare. In de literatuurstudie bespreek ik eerst kort het profiel van een MMA volgens de opleiding Office management in Howest. Daarna komen de verschillende werkplaatsen aan bod waar een MMA kan werken. Vervolgens bespreek ik de competenties die een MMA kan nodig hebben op het werkveld. Hiervoor heb ik de vacatures gelezen, maar eerst geef ik de definitie van een competentie. Ik heb ook de vacatures geraadpleegd voor het onderdeel over het mogelijke takenpakket. Daarna komt het deel over het loon en de extralegale voordelen aan bod, waarbij ik de baremaschaal voor een MMA vermeld. Als voorlaatste punt bespreek ik wat welzijn is op de werkplek en als laatste leg ik de opleiding Office management, medical management assistant uit. In het tweede hoofdstuk bespreek ik de competenties en het takenpakket van een MMA in de verschillende werkomgevingen op basis van de interviews. Het takenpakket bestaat uit vier onderdelen, namelijk de communicatieve taken, de administratieve taken, de financieel ondersteunende taken, de bijkomende taken van een MMA en als laatste de verantwoordelijkheid die de MMA heeft bij het uitvoeren van haar taken. In hoofdstuk drie komen de werkomstandigheden van een MMA aan bod. Hierbij bespreek ik het loon, de extralegale voordelen en het welzijn. Ten slotte is er hoofdstuk vier waarbij ik de menig van de geïnterviewde MMA’s weergeef over de opleiding en de eventuele suggesties.
10
Daphne Vergote
1
Literatuurstudie
Bachelorproef
Literatuurstudie
De literatuurstudie is het theoretisch gedeelte van de bachelorproef. Hierin komt het profiel van een medical management assistant en de werkomgevingen waar zij kan werken aan bod. Als eerste komt de definitie van een competentie aan bod. Daarna volgen de leerresultaten en de competenties van een MMA. Vervolgens is er het deel over het takenpakket van een MMA. Als laatste deel is er een beschrijving van het loon en de mogelijke extralegale voordelen.
1.1
Een medical manage management anagement assistant assistant: ssistant: het profiel
Een medical management assistant (MMA) is iemand die sociaal vaardig is (Bachelor in het Office management, 2014). Zij is communicatief in zowel het Nederlands als vreemde talen, hierbij behoren als voornaamste talen Frans en Engels. Een MMA is digitaal onderlegd. De sterktes van haar zijn organiseren, plannen, punctualiteit, creativiteit en servicegericht zijn. De medische wereld behoort tot het interessegebied van de MMA, daarbij hoort een goede kennis van anatomie, pathologie en terminologie. Het is belangrijk dat zij patiëntgericht is en de deontologie respecteert. Het is een job in teamverband, het is dus belangrijk om een teamplayer te zijn. (Office management, 2014)
1.2
De plaatsen plaatsen waar een MMA kan tewerk gesteld zijn
Een MMA kan na de opleiding Office management met als afstudeerrichting Medical management assistant in elke medische context werken. Een MMA kan in een ziekenhuis werken, in een privépraktijk, een huisartsenpraktijk of in een ziekenfonds, afhankelijk van de eigen wensen (Office management, 2014). Een MMA kan evenwel in een privéziekenhuis, in een farmaceutisch bedrijf, in een revalidatiecentrum of in een laboratorium werken (Sokanu, 2015). De ziekenhuizen zijn onderverdeeld in algemene en psychiatrische ziekenhuizen. De algemene ziekenhuizen zijn dan nog eens onderverdeeld in acute en gespecialiseerde of categorale ziekenhuizen. Bij acute ziekenhuizen behoren ook de universitaire ziekenhuizen en algemene ziekenhuizen met een universitair karakter. (Anquez, 2014) Een universitair ziekenhuis werkt nauw samen met een universiteit die over een faculteit geneeskunde beschikt. De universitaire ziekenhuizen bieden medische zorg aan en leiden artsen en verpleegkundigen op. Het ziekenhuis ontwikkelt nieuwe technologieën en doet wetenschappelijk onderzoek. (Anquez, 2014) Een algemeen ziekenhuis met een universitair karakter biedt hetzelfde zorgaanbod aan als een algemeen ziekenhuis, maar beschikt over voorzieningen om gericht samen te werken met universitaire ziekenhuizen (Anquez, 2014). De gespecialiseerde of categorale ziekenhuizen zijn kleiner in omvang en bieden een specifieke zorg aan zoals revalidatie en zorg voor ouderen. Enkele voorbeelden hiervan zijn een brandwondencentrum, een geriatrisch ziekenhuis of een ziekenhuis waar er cosmetische heelkunde wordt uitgevoerd. (Anquez, 2014)
11
Daphne Vergote
Literatuurstudie
Bachelorproef
Een psychiatrisch ziekenhuis is gespecialiseerd in de behandeling van patiënten met een ernstig psychische probleem. Het kan ook poliklinische raadplegingen of dagbehandelingen aanbieden aan patiënten. Een psychiatrisch ziekenhuis doet mee aan het initiatief van Beschut Wonen. Het ziekenhuis werkt samen met een algemeen ziekenhuis als een patiënt een niet-psychiatrische behandeling nodig heeft. (Crommelynck et al, 2013) Als MMA werk je in een secretariaat van het ziekenhuis, waar je administratieve taken uitvoert zoals verslagen typen voor patiënten, artsen en verzekeringsinstellingen. De medische dossiers samenstellen en bijhouden is een verantwoordelijkheid van de MMA. Ook de planning van de afspraken en de interne en externe correspondentie verzorgen behoren tot het takenpakket. (Medisch secretaresse/secretaris, 2015) Een privéziekenhuis wordt niet door de openbare overheid beheerd. Het is een organisatie die zich profileert als een VZW. Het privéziekenhuis is niet erkend waardoor de medische zorg niet in aanmerking komt voor een terugbetaling van de ziekteverzekering. Meestal verleent een privéziekenhuis cosmetisch heelkunde. (Anquez, 2014) Als MMA ontvang je de patiënten en verzorgt de interne en externe communicatie via mail of telefoon. De MMA kan verantwoordelijk zijn voor de facturatie en het medisch dossier. (Weustenraad, 2015) Als MMA kan je ook kiezen om in een privépraktijk of huisartsenpraktijk te werken. De dokters werken zowel in het ziekenhuis als in de privépraktijk of enkel in de praktijk. Hierbij is de MMA verantwoordelijk voor het maken van afspraken en voor het onthaal van de patiënten. De MMA informeert de patiënten over procedures en ingrepen. Zij mag soms helpen bij onderzoeken of bij het klaarleggen van materialen. Meestal behoort de facturatie ook tot het takenpakket (Medical Management Assistant N/F, 2015). De MMA werkt meestal in een kleiner team in de privépraktijk en werkt nauw samen met de artsen. De uren zijn regelmatig, maar ze kunnen buiten de gewone kantooruren vallen. (Dokterspraktijkassistent, 2012) Een ziekenfonds heeft de organisatie van de verplichte ziekteverzekering als taak. Ze staan de leden met raad en daad bij. Het ziekenfonds organiseert activiteiten voor de ziektepreventie. Daarnaast heeft de MMA de taak om de getuigschriften te verwerken zodat de leden van het ziekenfonds een uitbetaling ontvangen. Zij zorgt voor een uitstekende service door de getuigschriften correct te valideren, in te scannen en te klasseren. De MMA moet de getuigschriften ook identificeren en controleren zodat de documenten aan de vormvereisten voldoen en ze moet ook de vermelde gegevens controleren. (CM, 2012) Naast ziekenhuizen en praktijken bestaan er ook farmaceutische bedrijven. Deze bedrijven ontwikkelen medicatie en vaccins. Ze produceren en verdelen de middelen. Farmaceutische bedrijven voeren onderzoeken uit om zo nieuwe middelen te ontwikkelen die de levenskwaliteit verbeteren. De MMA geeft administratieve ondersteuning en werkt samen met meerdere departementen. Tot het takenpakket behoren de normale administratieve taken zoals de dossiers bijhouden, telefoonbeheer en afspraken maken. De MMA moet ook de reisplannen van de artsen beheren en uitvoeren. (Pfizer, 2015) De volgende plaats waar een MMA kan werken is een revalidatiecentrum; hier kunnen patiënten herstellen na een ziekenhuisopname. Soms moeten patiënten terug bepaalde functies aanleren en dit kan in een revalidatiecentrum door oefeningen uit te voeren. De MMA voert er ook de administratieve taken uit zoals medische verslagen typen, het archief beheren en patiëntenfiches beheren. (Blondeel, 2012)
12
Daphne Vergote
Literatuurstudie
Bachelorproef
De MMA heeft ook de keuze om in een laboratorium te werken. In deze werkomgeving staat de MMA in voor de verwerking van aanvraagformulieren voor bloedonderzoek, aangevraagd door huisartsen en specialisten. De MMA doet administratieve taken als ondersteuning voor de klinische biologen en de medisch laboratoriumbiologen. Hiertoe behoren het onthaal van bezoekers en het beheer van afspraken. De MMA mag de verschillende monsters inscannen, controleren en identificeren. (Medisch labo Medina, 2015) (Monkerhey, 2015)
1.3
De definitie van een competentie
Een competentie is het vermogen om een taak met de juiste kennis en vaardigheden te verrichten. In feite staat adequaat handelen daarbij centraal. (Ensie, 2010) Het begrip competentie bestaat voornamelijk uit kennis, vaardigheden, ervaring, houding en eigenschappen. Effectief gedrag omvat de vorige aspecten met de factoren drijfveer, intelligentie en inzet aan toegevoegd. Effectief gedrag is competent gedrag en competent betekent: het bevoegd of gerechtigd zijn tot handelen of oordelen. (Rijkers, 2003) Er zijn vier groepen die de competenties bepalen. De eerste groep is de aanwezige aard, de aanleg, de intelligentie en de belangstelling. De tweede categorie is verworven instelling, houding en gedrag. Tot de derde groep behoren opgedane kennis, vaardigheid en ervaring. De laatste reeks is ontwikkelde visie, inspiratie en gedrevenheid. (Rijkers, 2003)
1.3.1
De competenties van een MMA volgens vacatures
De competenties zijn verdeeld in vijf groepen. Ten eerste de communicatie competenties, daarna de competenties die gerelateerd zijn aan een officemanager en aan healthcare. Vervolgens zijn er de ICT competenties en als laatste de team gerelateerde competenties.
1.3.1.1 Communicatieve competenties Tot de communicatieve competenties behoort een vlotte communicatie in het Nederlands. Hierbij behoort ook de communicatie in vreemde talen, zoals Frans, Engels, Duits, Spaans enzoverder (Administratief medewerker, 2014). Een vriendelijke en sociale persoonlijkheid met een aandacht voor netheid en hygiëne is ook een vereiste voor een MMA (Administratief medewerker, 2014).
13
Daphne Vergote
Literatuurstudie
Bachelorproef
1.3.1.2 Office gerelateerde competenties Tot de office gerelateerde competenties behoort de competentie ‘klantgericht werken’. Hierbij kan een MMA de behoeften en wensen van patiënten inschatten en er correct naar handelen (Medisch secretaresse, 2014) Ordelijkheid en nauwkeurigheid zijn een belangrijke vereiste van een MMA om efficiënt te werken (Administratief medewerker, 2014). De competentie professionaliteit is ook een vereiste van een MMA (les missions, 2014). Ze moet stressbestendig zijn, dit betekent dat een MMA prioriteiten kan maken in stressvolle situatie ((Medical) management assistants (M/V, 2014). Daarnaast is er ook de competentie ‘planmatig werken’. Hierbij brengt de MMA structuur aan in tijd en ruimte bij het aanpakken van de taken of van een probleem. De MMA evalueert het verloop van een taak. (Medisch secretaresse, 2014) Werkinstructies volgen en resultaatgericht werken behoren ook tot de project gerelateerde competenties van een MMA (Medisch secretaresse Orthopedie, 2014). De competentie ‘innoveren’ is de laatste competentie die tot deze groep behoort. De MMA geeft innovatieve ideeën en zoekt naar zaken die de werking kan verbeteren. (Medisch secretaresse, 2014)
1.3.1.3 Healthcare ‘Discretie’ is een belangrijke vereiste van een MMA omdat zij in contact komt met de vertrouwelijke patiënteninformatie en de gegevens (Medisch secretaresse, 2014). Een MMA moet ook onderlegd zijn in de medische terminologie (Medisch secretariaatsmedewerker Radiologie, 2014).
1.3.1.4 ICTICT-competenties Een MMA kan vlot werken met Office-pakketten zoals Word, Excel en Outlook, maar ze kan ook werken met softwareprogramma’s die gelinkt zijn aan de werkplaats (Administratief medewerker, 2014).
1.3.1.5 Team gerelateerde competenties De competentie ‘flexibiliteit’ behoort tot de team gerelateerde competenties van een MMA. Zij kan zich aanpassen aan omstandigheden die wijzigen. (Medisch secretaresse, 2014) Een MMA moet zelfstandig kunnen werken, maar samenwerken is ook van belang zijn. Zij is een echte teamplayer. (Medisch secretaresse (m/v), 2014) (Administratief medewerker, 2014)
14
Daphne Vergote
1.4
Literatuurstudie
Bachelorproef
Het mogelijke takenpakket van een MMA volgens vacatures
Het takenpakket bestaat uit veel gevarieerde taken die ik onderverdeeld heb in vier groepen. De verschillende taken komen uit de vacatures voor een MMA. De eerste groep zijn de administratieve taken, daarna de communicatieve taken, financieel ondersteunende taken en als laatste de bijkomende taken.
1.4.1
Administratieve taken
Tot de taken van een MMA kan het onthaal behoren. Hiertoe behoren het maken van afspraken voor patiënten en ook de opmaak van de opnameplanning ((Medical) management assistants (M/V), 2014). Zij heeft ook de verantwoordelijkheid om patiënten te informeren over de administratieve stappen die de patiënten moeten ondernemen. Na een consultatie moet de MMA het medisch dossier updaten of opmaken. Tot het takenpakket van een MMA kan ook het typen van operatieverslagen of verslagen van medische handelingen behoren. Het is belangrijk dat ze de lay-out van de documenten netjes verzorgd. (Medisch secretaresse Orthopedie, 2014) Tot de administratieve taken behoort ook de uitwerking en de afsluiting van aanvullende verzekeringen. Zij verwerkt ook documenten van ziekenfondsen. (Medisch secretaresse, 2014) Klasseren is een belangrijk onderdeel van het takenpakket. Soms is een MMA ook verantwoordelijk voor het bijhouden van de voorraad van het medisch materiaal en maakt de bestellingen indien nodig. (Medisch secretaresse (m/v), 2014)
1.4.2
Communicatieve taken
Een MMA is verantwoordelijk voor het telefonisch en persoonlijk onthaal van patiënten en bezoekers. Zij is ook belangrijk voor de medische correspondentie. ((Medical) management assistants (M/V, 2014). De correspondentie gebeurt via e-mail of postverkeer (Medisch secretaresse (m/v), 2014). Een MMA werkt nauw samen met artsen en paramedici (Medisch secretariaatsmedewerker Radiologie, 2014). Een MMA moet de dringendheid van een telefoongesprek kunnen bepalen (secrétaire médicale, 2014) Patiënten informeren over behandelingen en technieken behoort ook tot het takenpakket van een MMA (Medisch secretaresse (m/v), 2014).
1.4.3
Financieel ondersteunende ondersteunende taken
Een MMA moet op sommige secretariaten het geld van de patiënten ontvangen na een consultatie bij de dokter of specialist, maar het kan ook gebeuren dat de dokter of specialist zelf het geld van de patiënten ontvangt. (les missions, 2014)
1.4.4
Bijkomende Bijkomende taken
Een MMA heeft soms de rol om metingen uit te voeren zoals een bloeddrukmeting (Medisch secretaresse (m/v), 2014). Zij assisteert in sommige gevallen de dokter bij onderzoeken (Que fait un/une secrétaire médical(e), 2014) Soms komt een MMA in contact met een patiënt of een bezoeker die een klacht heeft. Een MMA is soms belast met de taak om klachten zelf af te handelen. (Medisch secretaresse, 2014).
15
Daphne Vergote
1.5
Literatuurstudie
Bachelorproef
Het loon van een MMA
Het loon van een MMA is volgens de barema 330 voor repetitor, assistent en werkleider. Het loon stijgt met de anciënniteit van de MMA. Naast het loon krijgt een MMA ook extralegale voordelen, verdere uitleg staat onder 1.6.2. In tabel 1 vindt u de barema 330. (De Vlaamse overheid, 2013)
1.5.1
De definitie van een een loon
Een werknemer krijgt een loon als tegenprestatie voor de arbeid dat hij geleverd heeft en het is een belangrijk onderdeel in de arbeidsovereenkomst. Er is enkel een arbeidsovereenkomst als de beide partijen overeenkomen over de hoofddelen. Een van de hoofddelen is het loon. Een werkgever is door de wet verplicht om het overeengekomen loon te betalen aan de werknemer. Het niet-betalen is strafbaar. (Algemene Directie Individuele Arbeidsbetrekkingen, 2012) Er zijn twee verschillende lonen. De eerste categorie is het bepaalde loon. Een voorbeeld hiervan is een concreet overeengekomen bedrag. De tweede categorie is een bepaalbaar loon, bijvoorbeeld een stukloon, een uurloon of een commissieloon. (Algemene Directie Individuele Arbeidsbetrekkingen, 2012) Er bestaan bindende minimumnormen in verband met de loonhoogte. De minimumnormen zijn vastgelegd in collectieve arbeidsovereenkomsten (cao). (Algemene Directie Individuele Arbeidsbetrekkingen, 2012) Wanneer de werkgever bij een arbeidsovereenkomst geen uitdrukkelijk loon voorziet of het is onmogelijk om het bedrag van het loon te bewijzen, dan is alleen de geldende minimumloonschaal van toepassing. (Algemene Directie Individuele Arbeidsbetrekkingen, 2012)
Barema (geldig vanaf 01/09/2013) 330 vast Tabel 1: Barema 330
Omschrijving
Repetitor/assistent/werkleider
Minimum leeftijd
22 jaar
Minimumwedde
17869,24 euro
Maximumwedde
30734,17 euro
16
Daphne Vergote
Literatuurstudie
Bachelorproef
Anciënniteit
Bruto Jaarw. 100%
Maand Wedde
Haard Standplaats
FOP
VGZ
Belastbaar
0
17869,24
2395,07
48,23 24,10
179,63 179,63
85,02 85,02
2178,65 2154,52
1
18436,47
2471,10
34,95 10,82
185,33 185,33
87,72 87,72
2233,00 2208,87
2
19003,70
2547,13
191,03 191,03
90,42 90,42
2265,68 2265,68
3
19570,93
2623,16
196,74 196,74
93,12 93,12
2333,30 2333,30
5
20501,20
2747,84
206,09 206,09
97,54 97,54
2444,21 2444,21
7
21431,47
2872,54
215,44 215,44
101,97 101,97
2555,13 2555,13
9
22361,74
2997,22
224,79 224,79
106,40 106,40
2666,03 2666,03
11
23292,01
3121,90
234,14 234,14
110,82 110,82
2776,94 2776,94
13
24222,28
3246,59
243,49 243,49
115,25 115,25
2887,85 2887,85
15
25152,55
3371,29
252,85 252,85
119,68 119,68
2998,76 2998,76
17
26082,82
3495,97
262,20 262,20
124,10 124,10
3109,67 3109,67
19
27013,09
3620,65
271,55 271,55
128,53 128,53
3220,57 3220,57
21
27943,36
3745,34
280,90 280,90
132,95 132,95
3331,49 3331,49
23
28873,63
3870,04
290,25 290,25
137,38 137,38
3442,41 3442,41
25
29803,90
3994,72
299,60 299,60
141,81 141,81
3553,31 3553,31
27
30734,17
4119,40
308,96 308,96
146,23 146,23
3664,21 3664,21
17
Daphne Vergote
1.5.2
Literatuurstudie
Bachelorproef
De mogelijke extralegale voordelen
Naast het loon krijgen werknemers vaak ook extralegale voordelen. Het voordeel van extralegale voordelen voor de werkgever is dat hij minder sociale zekerheidsbijdragen moet betalen dan bij een verhoogd loon. (Extralegale voordelen, 2014) Bij bepaalde extralegale voordelen moeten er geen belastingen en sociale bijdragen betaald worden zoals bij maaltijdcheques en hospitalisatieverzekering (De Tijd, 2011). Het voordeel voor de werknemer is de verhoogde koopkracht. Het nadeel van extralegale voordelen is dat een loonsverhoging meer invloed heeft op het pensioen, arbeidsongeval en ziektevergoeding. (Extralegale voordelen, 2014) De top 5 toegekende extralegale voordelen zijn: 1 2 3 4 5
Verplaatsvergoedingen; ziekte-of hospitalisatieverzekering; maaltijdcheques of aangeboden maaltijd; pensioensparen of groepsverzekering; ecocheques. (De Tijd, 2011)
1.5.2.1 De verplaatsvergoedingen Elke werknemer moet zich verplaatsen van thuis naar zijn werk. Dit kan via het openbaar vervoer, met de wagen, fiets of te voet. In sommige bedrijven of organisaties krijgt de werknemer een vergoeding voor het woon-werkverkeer. Elke werknemer in de openbare of privé sector, inclusief jobstudent, heeft het recht om een deel van de treinkaart terug te krijgen. Het bedrag is afhankelijk van de afstand en het soort vervoersbewijs, bijvoorbeeld een weekabonnement of maandabonnement. De werkgever beslist of alle kosten gedekt zijn of enkel het minimale gedeelte. (Vervoers- en andere kosten, 2014) Bij het ander openbaar vervoer hebben de werknemers in de privésector het recht op een vergoeding voor de vervoerskosten voor een verplaatsing van minstens 5km vanaf de vertrekhalte. De werkgever betaalt enkel een deel van het abonnement indien er een bewijs is. (Vervoers- en andere kosten, 2014) De verplaatsvergoedingen voor werknemers die met de fiets naar het werk komen, is vrijgesteld van sociale zekerheidsbijdragen en belastingen tot 0,22 euro/km. (Vervoers- en andere kosten, 2014) Voor andere vervoersmiddelen bestaan er geen interprofessionele cao’s, maar er zijn wel sectorale en ondernemingscao’s die de terugbetaling van alle vervoerskosten voorzien. Dit geldt voor zowel het openbaar als het privévervoer. (Vervoers- en andere kosten, 2014)
1.5.2.2 De groepsgroeps- en hospitalisatieverzekering Een groepsverzekering is een verzekeringspolis die door de werkgever is afgesloten. De werkgever betaalt de premies en de werknemer krijgt de voordelen. Bij de groepsverzekering duidt de werkgever een hele categorie of groep aan die tot de verzekering behoren. Vaak bevatten de groepsverzekeringen pensioensparen en een overlijdensuitkering. Afhankelijk van de werkgever zijn er ook nog andere onderdelen zoals de hospitalisatieverzekering, de arbeidsongeschiktheidsverzekering en een verzekering tegen inkomstverlies. (De groepsverzekering, 2014) 18
Daphne Vergote
Literatuurstudie
Bachelorproef
De voordelen van een groepsverzekering zijn tweeledig. Zowel de werkgever als de werknemer genieten van voordelen. Voor de werkgever is het een goedkope vorm van loonsverhoging. Dankzij de groepsverzekering is er bescherming van het gezin van de werknemer. Voor de werknemer betekent de groepsverzekering ook pensioensparen en er is een fiscaal gunstregime want het extralegaal pensioen wordt heel licht belast. (De groepsverzekering, 2014) Een hospitalisatieverzekering of een ziektekostenverzekering betaalt het persoonlijk aandeel of remgeld bij een opname in het ziekenhuis. Dit zijn de kosten die een patiënt moet betalen na de tussenkomst van de mutualiteit. In sommige gevallen dekt de verzekering ook de preen postoperatieve kosten en uitzonderlijk dekt het de totale kosten. (Hospitalisatieverzekering, 2014) Elke werknemer heeft het recht op een hospitalisatieverzekering als die een maandloon ontvangt en als zij werkt voor een organisatie die voor de hospitalisatieverzekering koos. De partner en de minderjarige kinderen zijn vaak ook gedekt. (Hospitalisatieverzekering, 2014) Een groepsverzekering heeft ook een nadeel. Het bedrag dat de werknemer krijgt als die met pensioen is, is een vorm van uitgesteld loon want de werknemer krijgt pas na zijn pensioen het bedrag dat de werkgever betaalt voor de werknemer. (Hospitalisatieverzekering, 2014)
1.5.2.3 MaaltijdMaaltijd- en ecocheques ecocheques De maaltijdcheque was eigenlijk bedoeld als compensatie voor een middagmaal in bedrijven waar er geen restaurant is. Per cheque staat er een bepaald bedrag op die dient als compensatie voor de kosten van het middageten. De werknemers kunnen de maaltijdcheques gebruiken in restaurants met een sticker op het venster of in supermarkten. Een werknemer krijgt per effectieve werkdag een maaltijdcheque. (Wat zijn maaltijdcheques?, 2015) Elke werknemer betaalt per cheque 1,10 euro (Tramaseur, 2014). De ecocheques kunnen de werknemers gebruiken om ecologische producten en diensten te kopen. Deze cheques zijn niet-belastbaar en vrij van sociale zekerheidsbijdrage. De werknemer moet geen bijdrage doen aan de cheque in tegenstelling tot de maaltijdcheques. Het bedrag op de cheque en hoeveel ecocheques een werknemer krijgt, is afhankelijk van de cao. De ecologische producten en diensten zijn verdeeld in zeven doelstellingen. Ten eerste energiebesparing, daarna waterbesparing, duurzame mobiliteit, voorkomen van afval, ecodesign, bio-landbouw en als laatste natuurzorg. (Ecocheques, 2014)
19
Daphne Vergote
1.6
Literatuurstudie
Bachelorproef
Welzijn op het werk
Welzijn is een verzamelnaam voor verschillende factoren die een invloed hebben op de arbeidsvoorwaarden waarin het werk wordt uitgevoerd. Deze factoren bestaan uit veiligheid, bescherming van de gezondheid van de werknemer, psychosociale belasting die door het werk kan veroorzaakt zijn, ergonomie, arbeidshygiëne en verfraaiing van de werkplaatsen. (Federale Overheidsdienst, 2015)
1.6.1
De Welzijnswet
De welzijnswet of basiswet is een belangrijke wet over veiligheid en gezondheid van de werknemer tijdens het uitvoeren van zijn werk. De voornaamste punten die opgenomen zijn in de wet komen hieronder aan bod. (Belgische federale Overheidsdiensten, 2015) Elke werkgever is verplicht om een welzijnsbeleid te voeren die gesteund is op algemene principes. Deze principes bestaan uit risico’s voorkomen, de bron van risico’s uitschakelen of verminderen, collectieve beschermingsmiddelen en opleiding en informatie voorzien. Het volledige management van de organisatie moet geïntegreerd zijn in het beleid. (Belgische federale Overheidsdiensten, 2015) In de onderneming moet er een Interne Dienst voor Preventie en Bescherming op het werk voorzien zijn. Voor bepaalde zaken kan de organisatie ook beroep doen op een Externe Dienst voor Preventie en Bescherming op het werk. Er moet ook een Hoge Raad voor Preventie en Bescherming zijn. Deze diensten zorgen ervoor dat de gezondheid van de werknemer gewaarborgd is. (Belgische federale Overheidsdiensten, 2015) Elke onderneming moet een zo veilig mogelijke omgeving bieden aan de werknemer om arbeidsongevallen te voorkomen. De werkgever moet de preventieregels naleven door aanpassingen te verrichten aan de arbeidsomstandigheden of de arbeidsuitrusting. (Belgische Federale Overheidsdiensten, 2015) De onderneming moet ook een regeling opstellen in verband met geweld, pesten en ongewenst seksueel gedrag op het werk. Dit is het aspect dat zorgt voor de psychosociale belasting. (Belgische federale Overheidsdiensten, 2015) Onder pesten horen gedragingen die als doel hebben om de persoonlijkheid, de fysieke of de psychische integriteit van iemand aan te tasten of waarbij iemand de baan van de gepeste persoon in gevaar brengt. Onder pesten verstaat men ook het creëren van een vijandige, bedreigende, vernederende of kwetsende omgeving. (Belgische federale Overheidsdiensten, 2015) Bij ongewenst seksueel gedrag horen gedragingen met een seksuele connotatie en die het doel hebben om de waardigheid van een persoon aan te tasten, hetzij fysiek of verbaal. Wanneer een vernederende, bedreigende, beledigende of kwetsende omgeving wordt gecreëerd, beschouwt men dit ook als seksueel ongewenst gedrag. (Belgische federale Overheidsdiensten, 2015) Het laatste onderdeel van de psychosociale belasting is geweld. Geweld is een situatie waarbij iemand een andere persoon psychisch of fysiek bedreigt tijdens het werk. Geweld uit zich in fysieke of verbale agressie. (Belgische federale Overheidsdiensten, 2015)
20
Daphne Vergote
1.6.2
Literatuurstudie
Bachelorproef
Ergonomie
Ergonomie is een belangrijk onderdeel van het welzijn van elke werknemer. Ergonomie is een Grieks woord en het bestaat uit het woord ergon en nomoz. Ergon betekent werk en nomoz wetten. Per definitie betekent dit de wetenschap die de relatie tussen de mens en zijn omgeving probeert te verbeteren. (Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk, 2015) Ergonomie heeft als doel om het werk en de omgeving aan de passen aan de mens en niet omgekeerd. Het moet aangepast zijn aan de fysieke en psychische mogelijkheden of beperkingen. Onder werk verstaan we de werkplek, de organisatie, de uitrusting en de omgeving. (Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk, 2015) Er zijn drie belangrijke disciplines in de ergonomie. Ten eerste is er de fysieke ergonomie. Hierbij doet men beroep op verschillende wetenschappen zoals anatomie, fysiologie, antropometrie en biomechanica. De fysieke ergonomie is de leer van de lichamelijke belasting. Hierbij kijkt men naar de bewegings- en houdingsbelasting en de werkplekinrichting. (Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk, 2015) De tweede discipline is de cognitieve ergonomie. Dit is de studie van de mentale processen, waarbij men gebruikt maakt van de psychologie. Er is aandacht voor de beslissingsprocessen, de interactie tussen mens en techniek, de menselijke fouten en de stress veroorzaakt door werk. (Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk, 2015) Als laatste is er de organisatorische ergonomie. Hierbij schenkt men aandacht aan de organisatiestructuur, het beleid en processen en hoe men de socio-technologische processen kan verbeteren. (Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk, 2015) Bij de ergonomie is er een belangrijk onderscheid tussen de belasting en de belastbaarheid. Belasting betekent de specifieke vereisten die door het werk zijn opgelegd op de mens. Onder belastbaarheid hoort wat de mens zelf aan kan. Wat een mens aan kan, is afhankelijk van de anatomie, de fysiologie, de mentale en de psychologische kenmerken van het individu. Vaak zijn deze twee begrippen niet in evenwicht op de werkplaats. (Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk, 2015) Om meer te weten te komen over de ergonomie, kan de werknemer terecht bij de Interne en Externe dienst van Preventie en Bescherming. (Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk, 2015)
1.6.2.1 De belangrijkheid van ergonomie Wanneer een werknemer niet werkt volgens de ergonomie dan kunnen er aandoeningen of pijnklachten ontstaan. Er kunnen aandoeningen ontstaan aan de rug en bovenste ledematen ten gevolge van een verkeerde houding of door het uitvoeren van repetitieve handelingen. De problemen die zich voordoen zijn gelokaliseerd aan de spieren en pezen. (Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk, 2015) Er kan ook algemene lichamelijke vermoeidheid ontstaan of spiervermoeidheid. Deze vermoeidheid is het gevolg van langdurig staan, daardoor krijgt de werknemer vermoeide spieren. Bij langdurig zware inspanningen kan de werknemer vermoeid geraken. Een werknemer kan ook lijden aan mentale vermoeidheid door het verrichten van eenzijdig werk of werk waarbij de werknemer veel informatie moet verwerken in een korte tijd. (Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk, 2015)
21
Daphne Vergote
Literatuurstudie
Bachelorproef
1.6.2.2 Ergonomie op de werkplaats van een MMA Een MMA verricht beeldschermwerk, dit houdt in dat zij vaak dezelfde houding aanneemt van schouders en rug. De vingers, de pols en de ellebogen maken repetitieve bewegingen. Door de herhaalde bewegingen langdurig uit te voeren kan de MMA last krijgen van RSI. De belasting kan statisch of dynamisch zijn. Statische belasting betekent dat de nek- en schouderspieren steeds zijn opgespannen waardoor er een pijnlijk of branderig gevoel ontstaat in de spieren. De dynamische belasting komt voor bij het typen van tekst en het voortdurend klikken op de muis. Dit zijn weinig krachtige bewegingen, maar de MMA maakt deze bewegingen heel veel. (Van Bergen, 2011) Een andere klacht waar een MMA kan aan lijden zijn oogklachten ten gevolge van een lichtbron, een neonlicht, een venster of het verschil in helderheid tussen de omgeving en het beeldscherm. Het gevolg zijn branderig, tranende ogen. Dubbel zien kan ook voorkomen, net zoals hoofdpijn of pijn achter de ogen. (Van Bergen, 2011) Rugpijn is ook een gekend fenomeen bij een MMA die beeldschermwerk verricht. De reden van de rugpijn zijn de vele uren zittend werk. Het menselijk lichaam is niet gemaakt om te zitten en om achter een computerscherm te werken. Een goede bureaustoel kan de rugpijn vermijden. De drie belangrijke voorwaarden van een goede bureaustoel zijn: het behouden van de S-vorm, beweging en mobiliteit en als laatste verminderen van statische belasting. (Van Bergen, 2011) Er zijn enkele belangrijke aandachtspunten voor de MMA om correct op een bureaustoel plaats te nemen. Ten eerste moet ze zo ver mogelijk achterin zitten met de rug tegen de leuning. De knieën en heupen moeten een hoek van 90 graden vormen door de hoogte aan te passen. Ze moet controleren of er nog ruimte is tussen de zitting en de knieholtes. Een MMA moet de rugleuning zodanig instellen dat de onderrug ondersteund is. De voeten moeten ook ondersteund zijn. Daarna moeten de armleuningen aangepast zijn op ellebooghoogte. Een MMA mag niet schuin of gedraaid zitten, daarom is het noodzakelijk om een bureaustoel te zoeken, aangepast aan het individuele lichaam. Een eenvoudige verstelbare stoel is een must. (Van Bergen, 2011) De aandacht moet ook gaan naar de computer. Het is belangrijk dat de rand van het beeldscherm op ooghoogte staat of 10 cm eronder. Daardoor is het gebruik van een laptop minder geschikt dan een pc. Indien de MMA op een laptop moet werken, kan ze de laptop verhogen en kan er een apart toetsenbord voorzien zijn zodat de nek niet overbelast wordt door steeds naar beneden te kijken. De MMA moet er ook op letten dat het licht van het venster niet weerkaatst in het beeldscherm. (Van Bergen, 2011) Om klachten te voorkomen is er een belangrijk woord: bewegen. Tijdens de pauze is het van belang dat de MMA voldoende beweegt en de nek en schouders ontspant. Tijdens het werk zelf kan ze ook enkele zittende oefeningen uitvoeren. (Van Bergen, 2011)
22
Daphne Vergote
1.6.3
Literatuurstudie
Bachelorproef
Arbeidshygiëne
Arbeidshygiëne is de discipline die het doel heeft om schadelijke invloeden weg te houden die met de aard van de activiteit verbonden zijn. Een voorbeeld van een goede arbeidshygiëne is de voorziening van een luchtverversingssysteem en sanitaire installaties. (Federale Overheidsdienst, 2015)
1.6.4
De vakantieregeling
Elke werknemer heeft recht op een vakantieregeling indien zij onderworpen is aan de sociale zekerheidswetgeving van de werknemers. Om hiertoe te behoren moet de werknemer werken met een arbeidsovereenkomst. Wanneer er enkel een wettelijk vermoeden bestaat van een arbeidsovereenkomst volstaat dit ook. De werknemer moet ook werken volgens de voorwaarden die omschreven zijn in de arbeidsovereenkomst. (Belgische Federale Overheidsdiensten, 2015) Op basis van het aantal effectief gewerkte dagen of gelijkgestelde inactiviteitsdagen, die bij de Rijksdienst voor sociale zekerheid zijn ingediend, kan men het aantal vakantiedagen bepalen. (Belgische Federale Overheidsdiensten, 2015) In tabel 2 vindt u de maximumduur van de vakantiedagen, waarop een werknemer recht heeft. (Belgische Federale Overheidsdiensten, 2015) Tabel 2: De vakantieregeling
Aantal vakantiedagen
Aantal werkdagen per week
24 arbeidsdagen of 4 vakantieweken per vakantiejaar
Zes dagen
Twintig dagen
Vijf dagen
Zestien dagen
Vier dagen
Twaalf dagen
Drie dagen
Acht dagen
Twee dagen
Vier dagen
Een dag
1.6.4.1 Wettelijke feestdagen Als werknemer heb je het recht op wettelijke feestdagen, dagen waarop je niet moet werken. Hierbij behoren Nieuwjaar, Pasen met paasmaandag, Dag van de Arbeid, Onze Heer Hemelvaart, Pinksteren met pinkstermaandag, de Belgische nationale feestdag op 21 juli, Onze Lieve Heer Hemelvaart, Allerheiligen, Wapenstilstand en om het jaar af te sluiten Kerstmis. (Wettelijke feestdagen, 2015)
23
Daphne Vergote
1.7
Literatuurstudie
Bachelorproef
De opleiding Office management – Medical management assistant
De opleiding Office management, medical management assistant aan Howest bestaat uit vier grote pijlers. De eerste pijler is communicatie in het Nederlands, Frans en Engels. In semester vier kan de student de vaardigheid communicatie in meerdere talen gebruiken tijdens de lessen meertalige telefoontraining. Sociale en communicatieve vaardigheden zijn onmisbaar voor een MMA. Tijdens de opleiding kan de student deze vaardigheid ontwikkelen door praktijkgerichte oefeningen in het Nederlands en in vreemde talen. Deze oefeningen bestaan uit schrijfsessies, presentatie- en vergadertechnieken en klassikale gesprekken. (Office management, 2015) De tweede pijler is organisatie. Hierbij behoren de lessen Office management en Office tools. Tijdens de lessen Office management leert de student belangrijke zaken zoals time-en stressmanagement, ergonomie, vergaderen en klachtenmanagement. Een evenement of reis organiseren behoort ook tot het lessenpakket van Office management. Hoe de student moet werken met de Office-pakketten komt aan bod in het vak Office tools. Tijdens de verschillende semesters leren de studenten werken met Microsoft Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Visio, Publisher, SharePoint en ook bepaalde medische softwarepakketten komen voor in de lessen. In semester vijf biedt de school een keuzemodule aan waarbij de student zelf bepaalt wat ze zal volgen. Tijdens de opleiding is er ook de mogelijkheid om een Microsoft Officecertificaat te behalen van Word, Excel, PowerPoint en Outlook. (Office management, 2015) Healthcare is de derde pijler van de opleiding. In deze pijler leert de MMA alles over de medische wereld. Hiertoe behoren de lessen anatomie, pathologie, EHBO, organisatie in de gezondheidszorg, medische registratie en beheer en beleid in de gezondheidssector. Hoe een MMA moet omgaan met de deontologie en de rechten van de patiënten, leert ze in de lessen deontologie. De kennis van de medische terminologie in het Nederlands, Frans en Engels is een heel belangrijk vereiste om als MMA te kunnen werken. (Office management, 2015) Als laatste is er de pijler @work. Dit is de pijler die de MMA in contact brengt met de praktijk tijdens de opleiding. In het eerste academiejaar volgt de student een dag mee in een ziekenhuis, daarna mag de MMA twee weken inloopstage doen zodat ze klaar is voor de stage in het derde jaar. Deze stage is een periode van veertien weken verdeeld over twee werkplaatsen. In de module @work behoren niet alleen de stages, maar de student leert er ook hoe ze moet solliciteren en hoe een cv er moet uitzien. Tijdens semester drie mogen de studenten een week lang taken van bedrijven uitvoeren in groep, dit heet de projectweek ‘Kantoor op campus’. Tijdens het laatste semester werkt de MMA ook haar bachelorproef uit die gelinkt is aan het werkveld. (Office management, 2015)
24
Daphne Vergote
2
Belangrijkste verschillen in competenties en takenpakket
Bachelorproef
De belangrijkste verschillen op vlak van competenties en takenpakket
Om de belangrijkste verschillen in competenties en takenpakket te weten te komen, heb ik twintig MMA’s geïnterviewd vanaf februari 2015. De MMA’s werken in verschillende werkomgevingen zoals ziekenhuizen, huisartsenpraktijken, privépraktijken, laboratoriums, revalidatiecentra, ziekenfondsen of een combinatie ervan waarbij zij alleen of in team werken. De verschillende werkomgevingen zijn gelegen in het arrondissement Roeselare. De ziekenhuizen in Roeselare zijn AZ Delta campus Wilgenstraat en campus Brugsesteenweg. De Huisartsenpraktijken zijn Huisartsenpraktijk De Biekorf in Staden, ECHO in Moorslede, Huisartsenpraktijk Hippocrates in Roeselare, Huisartsenpraktijk Hogeschuur in Staden en de gynaecologiepraktijk De Rondekom in Roeselare. De MMA’s van gynaecologiepraktijk De Rondekom maken ook afspraken voor het secretariaat Gynaecologie in AZ Delta campus Brugsesteenweg. De MMA’s van de Huisartsenpraktijk Hippocrates werken in twee praktijken. De twee laboratoriums zijn Labo Medina en Labo Declerck Ardooie. Vervolgens heb ik ook de MMA van het ziekenfonds de Christelijke Mutualiteit en vzw Revalidatiecentrum voor taal- en ontwikkelingsproblemen geïnterviewd. In figuur 1 staan de verschillende gemeenten die tot het arrondissement Roeselare behoren. In tabel 3 geef ik een overzicht van de geïnterviewde MMA’s. In bijlage 1 vindt u de interviewvragen.
Figuur 1: Arrondissement Roeselare
25
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in competenties
Bachelorproef
Tabel 3: Overzicht aantal geïnterviewde MMA's
Welke werkplaats?
Aantal
Specifieke werkplaats
Ziekenhuis: eenmanssecretariaat
3 MMA’s
Neurochirurgie AZ Delta campus Brugsesteenweg Psychiatrie AZ Delta campus Brugsesteenweg Oncologie AZ Delta campus Brugsesteenweg
Ziekenhuis: secretariaat met meerdere MMA’s
7 MMA’s
Pediatrie AZ Delta campus Wilgenstraat Maag- darm- en leverziekten AZ Delta campus Wilgenstraat Endocrinologie AZ Delta campus Wilgenstraat Nefrologie AZ Delta campus Wilgenstraat Interne geneeskunde AZ Delta campus Brugsesteenweg Orthopedie-Heelkunde AZ Delta campus Brugsesteenweg Neurologie AZ Delta campus Brugsesteenweg
26
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in competenties
Bachelorproef
Privépraktijk
1MMA
Zij werkt ook voor het secretariaat gynaecologie in AZ Delta campus Brugsesteenweg
Huisartsenpraktijk
5 MMA’s
ECHO Moorslede De Biekorf Huisartsenpraktijk Hippocrates Huisartsenpraktijk Hogeschuur
Ziekenfonds
1MMA
CM Zuid-West-Vlaanderen
Laboratorium
3 MMA’s
Labo Medina Labo Declerck Ardooie
Revalidatiecentrum
1 MMA
vzw Revalidatiecentrum voor taalen ontwikkelingsproblemen
27
Daphne Vergote
2.1
Belangrijkste verschillen in competenties
Bachelorproef
De verschillen in competenties van een MMA MMA
De competenties zijn onderverdeeld in vijf categorieën. De eerste groep zijn de communicatieve competenties, daarna de office gerelateerde en de healthcare vaardigheden. Vervolgens hebben we de ICT-competenties en als laatste de team gerelateerde competenties.
2.1.1
De verschillen in in communicatieve competenties
De geïnterviewde MMA’s vinden de communicatie in het Nederlands zeer belangrijk. De patiënten verwachten dat alles duidelijk en vlot verloopt, zowel aan het onthaal als aan de telefoon. Twee van de geïnterviewde MMA’s vinden zowel het Nederlands als het Vlaamse dialect belangrijk omdat veel oudere mensen Algemeen Nederlands niet goed begrijpen. De MMA moet vlot kunnen omschakelen naar het dialect omdat de ouderen zich meer begrepen en veiliger voelen. Het is ook belangrijk om als MMA goed te articuleren en voldoende luid te praten zoals bij hardhorige patiënten. Er zijn geen verschillen op vlak van de competentie Nederlands. Er zijn kleine verschillen bij de competentie ‘communicatie in vreemde talen’. Het Frans en het Engels zijn de belangrijkste vreemde talen doordat er meer en meer allochtonen in onze samenleving zijn. Op de meeste secretariaten gebruiken de MMA’s meer Frans dan Engels met uitzondering op het secretariaat Oncologie in AZ Delta campus Brugsesteenweg. De kennis van de vreemde talen beperkt zich tot standaardzinnen want meestal moeten de MMA’s dezelfde vragen en zinnen zeggen. De kennis van vreemde talen is een pluspunt in werkomgevingen waar men vaak met patiënten van een vreemde origine te maken heeft. Het aantal keren dat de MMA een vreemde taal nodig heeft, is verschillend. Op sommige secretariaten gebruiken de MMA’s vaak Frans, maar op andere secretariaten slechts 1 of 2 maal per week, bijvoorbeeld in de Huisartsenpraktijk De Biekorf in Staden. Op vlak van communicatie zijn er geen verschillen tussen de verschillende werkomgevingen. De waargenomen verschillen zijn individueel van karakter. Alle geïnterviewde MMA’s dragen vriendelijkheid hoog in het vaandel. Deze competentie hangt nauw samen met patiëntgerichtheid. Een job in de gezondheidssector betekent dat je werkt met je hoofd, je handen en je hart. Er zijn geen significante verschillen op gebied van communicatieve competenties.
2.1.2
Office gerelateerde competenties
De meningen over de competentie innoveren zijn verdeeld. Voor de helft van de MMA’s is dit niet de belangrijkste competentie van een MMA, dit zijn vooral de MMA’s die in huisartsenpraktijken werken of in een privépraktijk. De andere helft vindt het wel een belangrijke vereiste omdat een MMA nieuwe ideeën naar voor kan brengen om het takenpakket en de manier van werken te vereenvoudigen of efficiënter te laten verlopen. De MMA’s van AZ Delta vinden innoveren van belang omdat ze veel nieuwe programma’s moeten leren als gevolg van de fusie. Op de secretariaten met slechts één MMA is de innovatie in samenspraak met de artsen, maar nieuwe ideeën zijn altijd welkom, bijvoorbeeld een nieuw programma gebruiken als agenda in plaats van een papieren agenda. De geïnterviewde MMA’s in laboratoriums hebben de competentie ‘innoveren’ nodig om mee te evolueren met de nieuwste technieken om stalen te testen. Innoveren komt zeker ook aan bod in ziekenfondsen, namelijk door het organiseren van oefenweken.
28
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in competenties
Bachelorproef
Tijdens deze weken testen ze de dienstverlening in het ziekenfonds. De MMA en het volledige team zoeken dagelijks naar manieren voor een snellere dienstverlening. De beste service aanbieden aan elk lid van het ziekenfonds is dan ook de prioriteit. De competentie ‘innoveren’ is belangrijk voor vooruitgang, maar het is geen prioriteit in de revalidatiecentra. Zij heeft een bijdrage kunnen leveren door de verslagen digitaal te laten versturen. De meerderheid van de MMA’s in ziekenhuizen, privépraktijk en huisartsenpraktijken vinden ordelijkheid en nauwkeurigheid een essentiële competentie. Als een MMA plots afwezig is, is het belangrijk dat een collega of de arts alles terug vindt en dat alles duidelijk is. In het ziekenfonds werken ze met het principe clean desk. Daarom is het belangrijk dat de MMA op het einde van de werkdag haar bureau volledig opkuist en netjes achterlaat voor de collega die er de volgende dag moet werken. In het laboratorium moeten de MMA’s ervoor zorgen dat alles hygiënisch verloopt zodat er geen contaminatie gebeurt. Hiervoor zijn de competenties netheid, hygiëne, ordelijkheid en nauwkeurigheid belangrijk. De MMA in het revalidatiecentrum vindt ordelijkheid vooral belangrijk voor de goede werking op het secretariaat. Tijdens het typen is nauwkeurigheid ook belangrijk, bijvoorbeeld bij het typen van medicatie. De werkruimte moet eveneens netjes ingericht zijn om efficiënt te werken. Nauwkeurigheid is ook nodig bij de facturatie en bij het uitvoeren van taken. In de laboratoriums is nauwkeurigheid belangrijk omdat ze met stalen werken waarop een staalnummer staat. Ze moeten dit steeds goed controleren zodat ze geen verkeerde patiëntengegevens invullen en ze moeten er ook voor zorgen dat de juiste test is uitgevoerd bij de juiste patiënt. De MMA’s moeten zichzelf steeds controleren zodat ze geen fouten maken en de fouten van de collega’s tijdig opmerken. Bij de competentie ‘nauwkeurigheid’ vindt de MMA in het revalidatiecentrum controleren ook een must. De competentie klant- of patiëntgerichtheid vinden de geïnterviewde MMA’s ook noodzakelijk want als MMA moet je ten dienste staan van de patiënt. Een voorbeeld hiervan is een afspraak vinden die het best past voor de patiënt en voor de arts. Er moet een balans zijn tussen de patiënt en de arts. De patiënt staat op de eerste plaats en een MMA moet hem of haar helpen. De taken die patiënt gerelateerd zijn moeten meestal eerst gebeuren zoals het onthaal en de telefoon want de MMA’s mogen de patiënten niet te lang laten wachten. Als een arts dringende taak heeft, gebeurt dit eerst en komt de patiënt op de tweede plaats. Een MMA, die in een huisartsenpraktijk werkt, moet ook helpen als er bijvoorbeeld iemand flauwvalt of als er iemand misselijk of zenuwachtig is. Het enige verschil tussen de verschillende werkplaatsen is dat de MMA’s klantgericht moeten zijn ten opzichte van de patiënten in ziekenhuizen, privé- en huisartsenpraktijken, ziekenfondsen en revalidatiecentra en in het laboratorium moeten de MMA’s klantgericht zijn ten opzichte van artsen en specialisten. Een belangrijk verschil in netheid en hygiëne is dat er de MMA’s in AZ Delta campus Brugsesteenweg geen juwelen, nagellak, gelnagels of horloges meer mogen dragen sinds de fusie. De MMA’s in revalidatiecentra, laboratoriums, ziekenfondsen, privé- en huisartsenpraktijken mogen dit wel. Als MMA is het belangrijk om een goed voorkomen te hebben want een MMA is het visitekaartje van de plaats waar zij tewerkgesteld is. Als de MMA geld ontvangt dan is de handhygiëne van belang om besmetting te voorkomen. De MMA’s in laboratoriums moeten hygiënisch werken omdat ze in contact komen met patiëntenstalen. Ze moeten hun handen en materialen goed ontsmetten om besmettingen te voorkomen.
29
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in competenties
Bachelorproef
Bij de secretariaten in AZ Delta, waar de MMA alleen verantwoordelijk is voor het secretariaat, is het belangrijk om prioriteiten te stellen. Op de andere secretariaten waar men in team werkt, plant twee derden ook de taken om de hoeveelheid te kunnen verwerken. Het andere deel probeert te plannen, maar doordat er vaak taken tussen komen is dit niet mogelijk. Alle MMA’s in de privé- en huisartsenpraktijken zijn het eens dat een MMA geen warhoofd mag zijn. Daarom is het essentieel om planmatig te werken. Door het multitasken is het belangrijk dat ze volgens een bepaalde volgorde werken. Plannen is ook belangrijk om een deadline te halen en om een overzicht te kunnen bewaren over de taken. De MMA’s in het laboratorium moeten ook planmatig kunnen werken. Elke dag heeft iedereen een vaste indeling van de taken, afhankelijk van het werkrooster. Op het einde van de dag moeten deze taken vervuld zijn. Hierbij is zelfstandigheid ook een vereiste. Soms zitten de geïnterviewde MMA’s alleen, ze moeten dan ook zelfstandig de taken vervullen. De MMA in het ziekenfonds moet planmatig kunnen werken want ze moet zich houden aan het strikte schema dat opgesteld is door de supervisors. Het schema is belangrijk om een goed overzicht te hebben en om ervoor te zorgen dat de getuigschriften niet verloren gaan. Alle geïnterviewde MMA’s, met uitzondering van drie, vinden stressmanagement een vereiste. Voor een MMA kan het plots heel druk zijn, de telefoon rinkelt, de patiënten staan aan het onthaal, de dokters vragen iets,…. Dan moet de MMA prioriteiten kunnen stellen en rustig blijven. De MMA ondervindt vaak een hoge werkdruk omdat ze continu taken moet afwisselen. Als MMA is het dan ook noodzakelijk om uitstelgedrag te vermijden. De enige MMA in AZ Delta die minder met stressmanagement moet omgaan, is de MMA die op de dienst Oncologie werkt in AZ Delta Brugsesteenweg. Zij heeft weinig telefoons en weinig patiënten aan het onthaal want de meeste patiënten die chemo krijgen, moeten naar het dagziekenhuis gaan. Ook in het ziekenfonds en het revalidatiecentrum is er weinig stress omdat de werkgever rekening houdt met de werkdruk. Er is steeds voldoende tijd en ruimte om een taak af te werken. Ze werken ook met deadlines, maar er is respect voor elkaar als er een deadline niet haalbaar is voor de MMA. De helft van de geïnterviewde MMA’s in ziekenhuizen en praktijken zijn het er over eens dat werkinstructies volgen noodzakelijk is. Deze competentie komt vooral tot uiting in het opvolgen van taken gegeven door artsen of verpleegkundigen. Artsen zeggen een taak, zoals een verslag opvragen, snel en maar eenmalig. Het is de taak van de MMA om te anticiperen en steeds een balpen met papier bij zich te hebben om alles goed te kunnen noteren. De andere helft van de MMA’s vinden dat deze competentie minder voorkomt in hun werkdag. Bij deze competentie is er geen verschil in werkplaats, maar het is afhankelijk van de artsen. Sommige artsen kunnen de taken gestructureerd meedelen terwijl andere artsen de taken kort meedelen. Als MMA in een ziekenfonds heb je een supervisor. Die begeleidt de MMA zo goed mogelijk. De geïnterviewde MMA moet de werkinstructies van deze supervisor volgen. De MMA in het revalidatiecentrum vindt werkinstructies opvolgen belangrijk en ze moet fouten zoveel mogelijk vermijden. Op de eenmanssecretariaten vinden twee van de drie MMA’s dat resultaatgericht werken van belang is om alle taken tot een goed einde te brengen. Het is ook belangrijk om een goede concentratie te hebben tijdens het typen van verslagen want hierdoor spaart ze tijd uit doordat nalezen niet meer nodig is. De MMA’s die tewerk gesteld zijn in huisartsenpraktijken, delen deze mening. De mening van de geïnterviewde MMA’s die in team werken in AZ Delta is verdeeld. De helft sluit zich aan bij de MMA’s die alleen werken, maar de andere helft vindt het minder belangrijk. Zij vinden de andere competentie essentiëler. Ook de MMA in de privépraktijk deelt de mening van deze MMA’s.
30
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in competenties
Bachelorproef
De competentie ‘resultaatgericht werken’ is minder belangrijk voor de geïnterviewde MMA’s in de laboratoriums. De klinisch biologen controleren de resultaten. Wanneer de klinische biologen de resultaten gevalideerd hebben, mogen de MMA’s het doorgeven aan de arts. In het ziekenfonds legt de supervisor een target op voor iedereen om resultaatgericht te kunnen werken. Het target is haalbaar voor de meeste MMA’s. De competentie ‘resultaatgericht werken’ is niet van toepassing op het revalidatiecentrum omdat de geïnterviewde MMA vooral routinetaken uitvoert. Op gebied van de office gerelateerde taken komen de competenties in grote mate overeen met elkaar behalve bij de competenties ‘innoveren’, ‘resultaatgericht werken’ en ‘netheid en hygiëne’.
2.1.3
Healthcare
Alle MMA’s in de verschillende werkomgevingen waren het er over eens dat discretie de belangrijkste competentie is want als MMA lees je verslagen van patiënten. In deze verslagen staat er veel informatie over de patiënten en over hun ziektebeeld. De MMA mag de informatie over de patiënt niet doorvertellen aan derden want dit behoort tot de deontologie of het medisch geheim. Over de competentie ‘medische terminologie beheersen’ zijn de geïnterviewde MMA’s het eens. Het is cruciaal om als MMA de medische terminologie te beheersen. In tabel 4 is er een overzicht van de competentie ‘medische terminologie’. Tabel 4: Medische terminologie
Werkplaats
Medische terminologie nodig?
Waarvoor medische terminologie
Welke medische terminologie
Ziekenhuis
Ja.
Typen van verslagen: typewerk is het grootste deel van het takenpakket.
Vooral de terminologie van de dienst.
Om gemakkelijker, aangenamer en efficiënter de job uit te voeren.
31
Daphne Vergote
Privéhuisartsenpraktijk
Belangrijkste verschillen in competenties
Ja.
De dokters te begrijpen.
Bachelorproef
De volledige terminologie want elke specialisatie komt aan bod.
Uitleg geven aan de patiënten. Om de verslagen te begrijpen en om de antecedenten samen te vatten. De afspraken bij specialisten te maken en om verwijsbrieven op te maken.
Laboratoriums
Minder dan in ziekenhuizen en praktijken.
De aanvraagformulieren invullen.
De volledige medische terminologie nodig.
De communicatie met artsen. Ziekenfonds
Ja.
Revalidatiecentrum
Nee, want er komen enkel termen zoals ASS, ADHD en ADD aan bod komen.
De getuigschriften verwerken. Als hulpmiddelen hebben ze het platform Shine. Shine bezit informatie over prestatienummers, gezondheidszorg en rechten van de leden.
De volledige medische terminologie nodig want er is veel variatie in het ziekenfonds.
32
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in competenties
Bachelorproef
Het belangrijkste verschil bij de competentie ‘medische terminologie’ is de uitgebreidheid van de terminologie in de verschillende werkplaatsen. In de ziekenhuizen heeft een MMA enkel de terminologie nodig van de dienst en in de andere werkomgevingen gebruiken ze de volledige medische terminologie.
2.1.4
ICTICT-competenties
De voornaamste Office-programma’s zijn Excel, Word en Outlook. De geïnterviewde MMA’s in huisartsenpraktijken gebruiken Outlook voor mail of agenda. Ze gebruiken Excel voor de boekhouding en facturatie. Excel is ook geschikt om de voorraad bij te houden. Word gebruiken de MMA’s om brieven en attesten op te maken. De MMA’s van de gynaecologiepraktijk vinden het in mindere mate belangrijk om een goede kennis te hebben van de Office-pakketten. Op de eenmanssecretariaten gebruiken ze dagelijks Word en Excel. Twee op de zeven van de geïnterviewde MMA’s die niet alleen verantwoordelijk zijn voor het secretariaat vinden de kennis van Office-programma’s ook minder belangrijk omdat ze vooral de medische programma’s van het ziekenhuis gebruiken zoals Meddos voor het medisch dossier. De vijf andere MMA’s gebruiken ook Word en Outlook of Outlook online en soms ook Excel. De MMA’s werken met een extern programma dat speciaal ontwikkeld is voor labo’s. In labo Medina werken ze met Ilab en in het labo Declerck heet het programma Lis. De MMA’s gebruiken ook soms Excel, Word en Outlook. De MMA in het ziekenfonds heeft ook kennis nodig van de Office-pakketten. Ze gebruiken vooral Excel en Outlook. Excel gebruiken ze voor de planning om de statistieken bij te houden. Voor de agenda en de e-mails gebruiken ze Outlook. De kennis van de Office-pakketten beperkt zich tot de basiskennis bij de MMA in het revalidatiecentrum. In de verschillende werkomgevingen gebruiken ze allemaal de Microsoft Office programma’s. Het belangrijkste verschil ligt bij de ziekenhuizen en bij de laboratoriums want zij gebruiken ook gespecialiseerde software.
2.1.5
Team gerelateerde competenties
Slechts vier MMA’s vinden flexibiliteit niet een van de belangrijkste kwaliteiten van een MMA. De voornaamste redenen om zich flexibel op te stellen is om een collega te vervangen door ziekte of verlof. Het is belangrijk dat er steeds een MMA aanwezig is op het secretariaat. In de ziekenhuizen moeten de geïnterviewde MMA’s zich flexibel opstellen door de fusie. Ze moeten nieuwe softwarepakketten leren en ze moeten steeds mee-evolueren. In de huisartsenpraktijken en privépraktijk is het secretariaat vaak lang open, bijvoorbeeld van 8u tot 20u, dan moet er ook een MMA aanwezig zijn. Soms kan dit uitlopen als een dokter weggeroepen wordt of als er te veel patiënten op consultatie komen. Ze moeten ook flexibel zijn op vlak van taken die niet in bij hun takenpakket horen zoals opruimen en koffie zetten. In het ziekenfonds wordt er van de MMA verwacht dat ze overuren maakt wanneer haar taken niet afgewerkt zijn. Flexibiliteit betekent ook mee-evolueren met de nieuwste technieken. Dit komt vooral aan bod in de laboratoriums.
33
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in competenties
Bachelorproef
Op de eenmanssecretariaten is zelfstandig werken een vereiste want je kan het niet aan iemand anders vragen. Het voordeel van een MMA die alleen werkt, is dat die weet waar hij of zij mee bezig is. De geïnterviewde MMA’s die op een eenmanssecretariaat werken, vinden samenwerken belangrijk. Zij werken vooral samen met de artsen en verpleegkundigen, want andere MMA’s zijn er niet aanwezig op de dienst. De MMA’s die in AZ Delta werken, vinden zelfstandig werken belangrijk. Dit komt vooral voor als de MMA een woord nog niet kent. Het is dan vanzelfsprekend dat zij het initiatief neemt om het zelf op te zoeken. Zelfstandigheid betekent ook logische beslissingen kunnen nemen aan de telefoon of aan het onthaal. De geïnterviewde MMA’s in AZ Delta gebruiken de competentie ‘samenwerken’ meer want op het secretariaat werken ze met twee of meer. De MMA’s in privé- en huisartsenpraktijken werken ook vooral zelfstandig want er is geen toezicht van anderen om te controleren of de MMA het werk goed heeft uitgevoerd. Soms zit de MMA alleen of samen in de werkplaats, een goede communicatie en samenwerking is dan nodig om de gegevens correct over te brengen. Dit is ook het geval in de huisartsenpraktijken en in de gynaecologiepraktijk. Wanneer een MMA ziek is, moet een collega de werkuren overnemen. De geïnterviewde MMA’s in de huisartsenpraktijken werken vooral samen met de collega’s zoals artsen, MMA’s, logopedisten, diëtisten enzoverder. Zelfstandig werken en inzicht is aan de ene kant belangrijk voor de geïnterviewde MMA in het ziekenfonds, want ze werkt 4/5 alleen. Aan de andere kant is samenwerken ook noodzakelijk om tot een goed eindresultaat te komen. Maandelijks zit zij samen met alle collega’s van de dienst DM-Direct voor een overleg. Zelfstandigheid komt minder aan bod in het revalidatiecentrum omdat de MMA’s vaak vragen aan elkaar stellen en overleggen. In het werkveld is er een open cultuur bij de collega’s en de directie, hiermee bedoelen ze een omgeving waar er niemand aan zijn lot wordt overgelaten, bijvoorbeeld wanneer een van de MMA’s niet klaar is met haar werk, kan zij de hulp vragen van een collega. Het is een belangrijkere competentie in het revalidatiecentrum. Samenwerken komt ook aan bod in laboratoriums. De geïnterviewde MMA’s voeren ook taken uit in groep zoals de resultaten nieten, de stalen uithalen en de telefoon opnemen. Om alles goed en vlot te laten verlopen, kunnen de MMA’s raad of hulp aan elkaar vragen. In figuur 2 toon ik wat de belangrijkste competentie is in elke werkplaats.
Samenwerken
Zelfstandigheid
Figuur 2: Verhouding samenwerken/zelfstandigheid
34
Daphne Vergote
2.2
Belangrijkste verschillen in takenpakket
Bachelorproef
De verschillen in het takenpakket van een MMA
In mijn bachelorproef wil ik weten wat de verschillen zijn in het takenpakket van een MMA in de ziekenhuizen, privé- en huisartsenpraktijken, het revalidatiecentrum, het ziekenfonds en het laboratorium. Door de interviews en de casestudy in Huisartsenpraktijk Hippocrates ben ik hierover meer te weten gekomen.
2.2.1
De communicatieve communicatieve taken
Communicatie is een belangrijk onderdeel van het takenpakket. De MMA moet kunnen communiceren met patiënten en met collega’s intern of extern. Hieronder bespreek ik de manier waarop de communicatie gebeurt. In de ziekenhuizen kunnen de patiënten een afspraak maken via de telefoon of persoonlijk aan de balie. De jongere generatie gebruikt meer en meer e-mail om een afspraak te maken of om vragen te stellen. De MMA verstuurt de opgevraagde verslagen door de patiënten via de post. In de privépraktijk maken de patiënten de afspraken ook via telefoon of aan de balie. E-mail gebruiken ze zelden en de brieven voor de patiënten sturen ze op via de post. Het grote verschil tussen de geïnterviewde MMA’s van de huisartsenpraktijken en AZ Delta is dat de patiënten ook een afspraak kunnen maken via de website van sommige huisartsenpraktijken. Deze afspraak verschijnt dan in de elektronische agenda. Er is ook een praktijk waar de communicatie met de patiënten via sms verloopt. Hierbij gaat het om patiënten die doof zijn. De MMA’s in laboratoriums communiceren met de artsen via de telefoon, fax, e-mail, post of via het web. Met de patiënten communiceren de MMA’s weinig. De communicatie in het ziekenfonds met de patiënten gebeurde vroeger uitsluitend via post, maar recent gebruiken ze een computerprogramma Doccle om brieven te versturen naar het e-mailadres van de leden. In het revalidatiecentrum communiceren de MMA’s hoofdzakelijk via de telefoon. De familieleden bellen naar de MMA’s om een afspraak af te zeggen of om iets te vragen. De verslagen van onderzoeken of de evaluatie van een therapie kunnen ze per post of digitaal versturen. Op vlak van interne communicatie is er weinig verschil tussen de verschillende werkplaatsen. Alle geïnterviewde MMA’s gebruiken post-it’s, e-mail of telefoon om een boodschap mee te delen of ze spreken elkaar persoonlijk aan. In de huisartsenpraktijken gebruiken ze ook Skype of sms om de dokters te bereiken. Een sms gebruiken ze wanneer de dokters op huisbezoek is en Skype gebruiken ze wanneer de huisarts in het bureau aanwezig is. In het revalidatiecentrum is er een plaats in het personeelslokaal voorzien om meldingen en berichten op te hangen. Bij de communicatieve taken is er enkel een verschil tussen de huisartsenpraktijken en de ziekenhuizen van AZ Delta. De patiënten kunnen digitaal een afspraak maken bij de huisartsenpraktijken, wat nog niet mogelijk is in het ziekenhuis. In tabel 5 bespreek ik de externe communicatie in de verschillende werkplaatsen en in tabel 6 komt het onthaal aan bod. Hierbij bespreek ik of er een onthaal is, hoe het verloopt en wat de taken zijn van de MMA aan het onthaal.
35
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in takenpakket
Bachelorproef
Tabel 5: De externe communicatie
Werkplaats
Externe communicatie
Reden
AZ Delta
Andere ziekenhuizen
Opvragen van dossiers of verslagen.
Ziekenfonds
OCMW
Huisartsenpraktijken Interimkantoor Laboratorium Andere zorginstanties
Verslagen van adviserend geneesheer, attesten en documenten die niet in orde zijn. i.v.m. allochtonen zoals betalingen van consultatie of facturatie van hospitalisatie. Huisbezoek of afspraak Vacatures verspreiden Informatie over stalen Patiënteninformatie
Privé- en huisartsenpraktijk
Ziekenhuizen
Patiënteninformatie of verslagen opvragen of afspraak maken.
Ziekenfonds
Verslagen van adviserend geneesheer, attesten, terugbetaling, correctiedocumenten, GMD en GMD+.
OCMW
i.v.m. allochtonen of terugbetaling
Andere praktijken
Afspraak maken
Apotheken
Medicatie
Laboratoriums
Patiënteninformatie, informatie over de stalen, bestellingen.
Thuisverpleegkundigen
Overleg met dokters en om de huisbezoeken te regelen.
36
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in takenpakket
Paramedici (diëtisten, psychologen, audiologen) Laboratorium
Ziekenfonds
Afspraken en patiënteninformatie.
Externe laboratoriums
Analysen uitvoeren voor de testen waar het labo niet de juiste technieken en apparaten hebben.
Ziekenhuizen
Informatie of stalen
Ziekenfondsen
Indien de arts of paramedici de getuigschriften niet correct of volledig hebben ingevuld of wanneer ze vergeten zijn om een aanvraag in te dienen.
Geneesheren Tandartsen kinesitherapeuten
Revalidatiecentrum
Bachelorproef
Ziekenfonds
Aanvragen voor therapie versturen.
Verwijzende arts (huisarts, specialist, CLB-arts)
Onderzoeksverslagen
Scholen
Ze werken voornamelijk met kinderen, de scholen moeten dan ook op de hoogte zijn.
CLB-begeleider
Onderzoeksverslagen
Logopedisten / kinesitherapeut
Onderzoeksverslagen
Op gebied van externe communicatie is er weinig verschil tussen de werkomgevingen. Zowel de ziekenhuizen, privé-en huisartsenpraktijken, laboratoriums en ziekenfondsen contacteren andere werkomgevingen. De revalidatiecentra verschilt van de rest omdat het als enige ook contact heeft met scholen en het CLB.
37
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in takenpakket
Bachelorproef
Tabel 6: Het onthaal
Werkplaats
Het onthaal
Hoe?
AZ Delta Brugsesteenweg en Wilgenstraat
Centraal onthaal van het ziekenhuis.
Aan het centraal onthaal schrijven ze de patiënten in en de patiënten ontvangen patiëntenklevers die de verpleegkundigen en MMA’s nodig hebben op het secretariaat.
Na de consultatie: nieuwe afspraak maken of verslagen opvragen aan het. Het telefoonverkeer Patiënten verwijzen naar wachtzaal Afhankelijk van het secretariaat gebeurt de betaling bij de arts, de MMA of via de dienst facturatie.
Huisartsenpraktijk
Afspraken Het telefoonverkeer De patiënten begroeten Verwijzen naar de wachtzaal.
De patiënten melden zich aan voor hun afspraak of voor een vrije raadpleging. In de wachtzaal komt de arts de patiënt halen voor de consultatie.
De gegevens van de patiënt controleren. Na de consultatie: betalen voor de consultatie of een afspraak maken bij een specialist of in een ziekenhuis. GMD controleren en indien nodig een getuigschrift opmaken. Zorgtrajecten opmaken. Documenten voor patiënt meegeven.
38
Daphne Vergote
Privépraktijk
Belangrijkste verschillen in takenpakket
De MMA’s begeleiden de patiënt naar een aparte ruimte.
Bachelorproef
De MMA overloopt in deze ruimte de gegevens van de patiënt. De MMA’s mogen ook de bloeddruk en het gewicht meten. Indien de patiënt zwanger is, mag de MMA een urinecontrole uitvoeren.
Labo Medina
Een secretariaat naast de infobalie.
Een verpleegster voert de bloedafname uit.
Patiënten melden zich aan voor een bloedafname. Het aanvraagformulier nakijken. De telefoon beantwoorden. De e-mails en faxen behandelen. Labo Declercq Ardooie
Geen vast onthaal omdat er zich enkel artsen of patiënten aanmelden om een staal af te geven. De telefoon beantwoorden. De e-mails en faxen behandelen.
De patiënten en artsen kunnen op een bel duwen en dan komt er iemand opendoen. De MMA’s van labo Declerck Ardooie hebben geen taken die tot het onthaal behoren.
39
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in takenpakket
Ziekenfonds
De geïnterviewde MMA doet geen taken aan het onthaal, dit gebeurt door een onthaalbediende.
Revalidatiecentrum
De geïnterviewde MMA zit ook aan het onthaal. Zij is de schakel tussen de ouders en de verantwoordelijken per categorie. De verschillende categorieën zijn lagere schoolkinderen, kleuters, kinderen met ASS.
Bachelorproef
De verantwoordelijken nemen vervolgens contact op met de ouders voor een eerste gesprek. Aan het onthaal kunnen de patiënten terecht met hun vragen want er is steeds een MMA aanwezig.
Het belangrijkste verschil is dat het onthaal beperkt is in de laboratoriums en dat in het ziekenhuis AZ Delta de patiënten zich eerst moeten aanmelden aan het centraal onthaal.
40
Daphne Vergote
2.2.2
Belangrijkste verschillen in takenpakket
Bachelorproef
De administratieve taken
Als MMA bestaat het takenpakket vooral uit administratieve taken, hiervoor heeft een MMA ICT-programma’s nodig als ondersteuning. MMA’s die in AZ Delta werken, hebben als administratieve taak vooral verslagen typen van onderzoeken of consultaties. Hiervoor gebruiken ze Word in combinatie met Phillip Speech of Dragon Speech. Naast verslagen typen, moeten ze ook afspraken maken. Dit gebeurt met Outlook. Ze gebruiken de software ook om e-mails te verzenden. Sommige secretariaten gebruiken een agenda van het ziekenhuis zelf in plaats van Outlook. Naast de Officepakketten werken de MMA’s ook met medische software zoals Meddos. Dit is een programma waar het medisch dossier instaat. Het centraal patiëntendossier (CPD) is een tweede voorbeeld, dit is voor de registratie van diagnoses en voor het nakijken van onderzoeken of resultaten. De MMA’s gebruiken ook Oazis ATD of Npadm, de administratieprogramma’s met de gegevens van patiënten, het ziekenfonds en de verzekering. Aexis gebruiken enkel de secretariaten waar de MMA’s en de dokters de operaties plannen. Afhankelijk van AZ Delta campus Brugsesteenweg of Wilgenstraat gebruiken ze een andere programma voor de afspraken. Zoals eerder vermeld kan dit Outlook zijn of Q-Planner. In de huisartsenpraktijk komt Excel vooral aan bod om lijsten bij te houden van bijvoorbeeld medicatie. De MMA’s gebruiken ook Outlook, Outlook online of Gmail voor het mailverkeer. Word is minder toegepast in een praktijk dan Excel. Ze gebruiken het enkel om formele brieven op te stellen. Een voorbeeld van een formele brief is een brief voor de verzekering in verband met arbeidsongevallen. In tegenstelling tot de MMA’s die tewerk gesteld zijn in AZ Delta moeten de MMA’s die in een privé- of huisartsenpraktijk werken geen of weinig brieven typen. Ze werken ook met typisch medische softwareprogramma’s zoals Medimail en Hector om brieven en verslagen van ziekenhuizen in te lezen. De patiëntengegevens staan in Windoc of Accrimed. Tot het takenpakket van de MMA behoort ook de patiëntengegevens bijhouden. In de Gynaecologiepraktijk De Rondekom gebruiken ze momenteel ProGyn, Excel en Word, maar na de fusie van AZ Delta zullen de MMA’s ook Meddos en Oazis ATD gebruiken. Dit komt omdat de MMA’s in de privépraktijk ook afspraken maken voor AZ Delta. De voornaamste administratieve taken van een MMA in een laboratorium zijn de stalen nummeren en invoeren, hetzij manueel of met een scanner. Ze moeten ook de patiëntengegevens en de mutualiteitgegevens invullen in een computerbestand, de onderzoeken analyseren die ze naar de ziekenhuizen moeten versturen, de aanvraagformulieren van de dokters printen en de resultaten doorfaxen of mailen. Om deze administratieve taken uit te voeren, hebben de geïnterviewde MMA’s ICT-programma’s nodig. Ze gebruiken daarvoor Word, Excel, Outlook en een specifiek programma zoals LIS en Ilab. De MMA in het ziekenfonds moet ervoor zorgen dat de leden een correcte terugbetaling ontvangen voor de getuigschriften. Indien ze getuigschriften ontvangt waarvan de prestatie niet tot haar bevoegdheid hoort, moet zij dit bezorgen bij de juiste dienst. Om de administratie te kunnen uitvoeren, moet de MMA ICT-programma’s gebruiken. In de Christelijke Mutualiteit gebruiken ze een intern programma. Op het intranet staan alle gegevens omtrent het werkschema, de personeelsinformatie en arbeidsreglement. Ze werken ook met een loketprogramma, waar ze de getuigschriften in verwerken. Daarna kan het ziekenfonds de getuigschriften uitbetalen aan de leden. De patiëntengegevens staan in een database. Shine is het platform waar alle informatie over gezondheidszorgen, de rechten van de leden en prestatienummers staan.
41
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in takenpakket
Bachelorproef
De patiëntenadministratie is een van de voornaamste taken van de geïnterviewde MMA in het revalidatiecentrum. Ze moet nieuwe dossiers aanmaken en klaarleggen. Ze moet de registerbladen van de therapeuten inbrengen in de computer. Zij is ook verantwoordelijk voor de aanvragen voor therapie te versturen naar de mutualiteit. De MMA moet ook de verslagen versturen. Om deze taken tot een goed einde te brengen, gebruikt zij het programma CAReMANAGER, dit is een online programma specifiek voor Centra voor Ambulante Revalidatie. Daarnaast gebruiken ze ook Outlook als e-mailprogramma, Word, Excel, Acces en PowerPoint. Klasseren is een andere belangrijke administratieve taak van een MMA. In de ziekenhuizen van AZ Delta zijn ze volop bezig met de dossiers in te scannen om zo over te stappen naar een volledig digitaal klassement. Op een van de eenmanssecretariaten zijn ze hiermee klaar. De MMA scant de verslagen in CPD in. Er is ook een eenmanssecretariaat, namelijk Oncologie, waarbij de dokters liever een papieren klassement hebben, maar ook zij zullen binnenkort overstappen op digitaal. In de privé- en huisartsenpraktijken zijn ze bezig met de omschakeling naar het digitaal klassement. Een reden hiervan is dat er in de meeste praktijken te weinig plaats is om alle verslagen op papier bij te houden. Enkel de ECG’s, de CD’s en foto’s scannen de MMA’s niet in omdat dit niet mogelijk is. In labo Medina werken ze met zowel een digitaal als papieren klassement. In labo Declerck Ardooie gebruiken ze uitsluitend een papieren klassement, bestaande uit dozen met aanvraagformulieren. De dozen bewaren ze eerst in het labo zelf en vervolgens bergen ze de dozen op in een kelder. In het ziekenfonds klasseren ze tweemaal per dag. Eenmaal in de voormiddag en eenmaal in de namiddag. Ze bundelen eerst de documenten en daarna zetten ze de documenten in het archief. Het is dus ook een papieren archief. In het revalidatiecentrum maken ze gebruik van zowel een digitaal als een papieren archief. De documenten houden ze ook op papier omdat het verplicht is om dossiers van de patiënten dertig jaar te bewaren. Op vlak van de administratieve taken is het grootste verschil het typewerk. In het ziekenhuis is dit de hoofdtaak van de MMA’s terwijl typen in de overige werkomgevingen beperkt is. In de praktijken en het revalidatiecentrum hebben ze voornamelijk taken omtrent de patiëntenadministratie en in de laboratoriums verrichten ze taken in verband met de stalen. In het ziekenfonds voert de MMA de uitbetalingen uit.
42
Daphne Vergote
2.2.3
Belangrijkste verschillen in takenpakket
Bachelorproef
De financieel ondersteunende taken
Door de MMA’s te interviewen ben ik meer te weten gekomen over de financieel ondersteunende taken, meer bepaald de facturatie. Ik wou te weten komen of de MMA’s de facturatie en de boekhouding moeten doen of dat dit eerder tot het takenpakket van iemand anders behoort. In tabel 7 geef ik een hiervan een overzicht. Tabel 7: De facturatie
Werkplaats
Wie doet de facturatie
Hoe
AZ Delta campus Brugsesteenweg en Wilgenstraat
Gehospitaliseerde patiënten: de dienst Facturatie.
De patiënten krijgen de factuur thuis opgestuurd.
Ambulante patiënten: het secretariaat.
Eenmanssecretariaten in AZ Delta campus Brugsesteenweg
De dienst Facturatie.
De prestaties in een computerprogramma invullen.
De MMA tarifeert de prestaties van de arts in een Excellijst en ze sturen dit op naar de facturatie. De overschrijvingen sturen de MMA’s zelf op naar de patiënt.
Privé- en huisartsenpraktijk
Aan het secretariaat of aan de arts zelf.
Laboratorium
De dienst Facturatie of de boekhouder.
Ze moeten de getuigschriften voor de ziekenfondsen opmaken en opsturen. Hiervoor gebruiken ze Excel.
43
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in takenpakket
Ziekenfonds
De dienst Facturatie of de boekhouder.
Revalidatiecentrum
Gedeeltelijk door de MMA aan het secretariaat en het ziekenfonds.
Bachelorproef
In de privé- en huisartsenpraktijken, in het revalidatiecentrum en in AZ Delta gebeurt de facturatie gedeeltelijk of volledig door de MMA. In de overige werkomgevingen is de facturatie de verantwoordelijk van de dienst Boekhouding of Facturatie.
2.2.4
De bijkomende taken
Soms gebeurt het dat een patiënt een klacht heeft. In de ziekenhuizen luisteren de MMA’s eerst naar het probleem van de patiënt, indien zij het niet kunnen oplossen, sturen de MMA’s hen door naar de ombudsdienst van het ziekenhuis. In de privé- en huisartsenpraktijken is er geen ombudsdienst. De MMA’s zijn zelf verantwoordelijk om de patiënten te helpen met hun probleem. Zij proberen eerst te luisteren naar het probleem om samen met de patiënt een oplossing te vinden. Indien de patiënt heel kwaad reageert, moet de MMA de patiënt kalmeren. De MMA’s kunnen op de hulp van een collega of van een dokter rekenen bij grote problemen en klachten. De klachtenafhandeling behoort niet tot het takenpakket van de MMA’s die in labo Declerck Ardooie werken. Indien er een klacht is van een arts geven ze dit door aan een klinische bioloog, die vervolgens de klacht ingeeft in de computer en nagaat waar de fout zit. In labo Medina is de geïnterviewde MMA ook diensthoofd en zij ontvangt de klachten omtrent het secretariaat. De klachten verwerken ze in een computersysteem. De geïnterviewde MMA controleert de klacht, kijkt na wie de fout heeft gemaakt en licht de persoon in. De MMA’s bieden hun excuses aan, aan de patiënt of arts. In de ziekenfondsen zijn de MMA’s niet verantwoordelijk voor de klachtenafhandeling. Daarvoor is er de ombudsdienst. Indien zij het zelf kan oplossen, neemt ze contact op met de patiënt. Als dit niet mogelijk is, verbindt zij door met de juiste dienst zodat de patiënten niet lang moeten wachten. De ombudsdienst kan dan zo snel mogelijk naar een oplossing zoeken. De geïnterviewde MMA in het revalidatiecentrum is niet verantwoordelijk voor de klachtenafhandeling, maar de ouders komen vaak terecht aan het secretariaat. Dan proberen ze om de klacht op te lossen. Indien dit niet mogelijk is verwijzen ze hen door naar de dossierverantwoordelijke en enkel in het slechtste geval naar de directie. Op de meeste diensten in AZ Delta mogen de MMA’s niet helpen bij technische onderzoeken en ze moeten ook geen medisch materiaal klaarleggen. Enkel op de dienst Psychiatrie en neurologie mag de MMA een EEG uitvoeren bij de patiënten. De resultaten zijn de verantwoordelijkheid van de arts. De MMA moet wel de nodige uitleg geven over de EEG. In de privé- en huisartsenpraktijken mogen de MMA’s helpen bij het vasthouden van patiënten bijvoorbeeld bij kleine kinderen. In de gynaecologiepraktijk mogen de MMA’s het gewicht meten en de bloeddruk en ze mogen een urineonderzoek uitvoeren. De MMA’s in huisartsenpraktijken mogen soms de bloeddruk meten of een ECG uitvoeren. Ze mogen ook het materiaal klaarzetten. In twee huisartsenpraktijken mogen de MMA’s ook de 24u bloeddrukmeter bij de patiënten aanleggen. 44
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in takenpakket
Bachelorproef
In labo Medina moeten de MMA’s geen inlichtingen geven over bepaalde onderzoeken en ze mogen ook geen onderzoek zelf uitvoeren. In labo Declerck Ardooie mogen de MMA’s de artsen informeren over het type test dat er moet uitgevoerd worden of ze mogen ook meedelen dat er bepaalde testen door een externe moet uitgevoerd worden. Ze mogen ook de gevalideerde resultaten doorgeven aan de telefoon. De MMA’s mogen helpen bij het maken van materiaalzakken die de artsen nodig hebben. Doordat de geïnterviewde MMA in het ziekenfonds niet aan het loket of onthaal zit, moet ze ook geen inlichtingen geven over bepaalde onderzoeken of maatregelen. Materialen klaarleggen voor een onderzoek, behoort ook niet tot haar takenpakket. De MMA’s in het revalidatiecentrum moeten de patiënten niet inlichten over de onderzoeken of maatregelen. Ze moeten ook niet helpen bij de onderzoeken, de MMA legt enkel de dossiers klaar voor de artsen. In alle werkomgeving mag de MMA geen onderzoeken verrichten met uitzondering van de privépraktijk, de huisartsenpraktijken en diensten Psychiatrie en Neurologie. Op gebied van klachten is een verschil in de werkomgevingen. In de ziekenhuizen, laboratoriums en het ziekenfonds is er ofwel een ombudsdienst aanwezig of er is een specifieke persoon aangesteld om de klachten te verwerken. In de andere werkomgevingen is het de verantwoordelijkheid van de MMA.
2.2.5
De verantwoordelijkheid van een MMA op de werkplaats
De MMA’s die in een privé- of huisartsenpraktijk werken dragen de volledige verantwoordelijkheid van het secretariaat tijdens hun werkuren. In ziekenhuizen waar er een eenmanssecretariaat is, is dit ook het geval. Op de secretariaten waar men met meerdere MMA’s zijn, moet ook iedereen alles kunnen, maar sommige MMA’s hebben ook taken die enkel zij kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld op Maag-darm-en leverziekten is er een MMA die de planning doet naast de andere taken die iedereen uitvoert. Op Heelkunde is de geïnterviewde MMA ook verantwoordelijk voor de symposiums waarvoor de artsen zijn uitgenodigd. Zij is ook verantwoordelijk voor ICT-problemen, voor de verlofregeling, voor de stagiairs en voor de implantaatgegevens die voor de overheid bestemd zijn. In de laboratoriums voert iedere MMA dezelfde taken uit, met uitzondering van het diensthoofd. Zij zijn elk afzonderlijk verantwoordelijk voor de taken die ze uitvoeren. De MMA’s hebben de verantwoordelijkheid om de gegevens correct in te voeren en om geen fouten te maken. De geïnterviewde MMA in het ziekenfonds is verantwoordelijk voor de taken die ze uitvoert. zij werkt voornamelijk zelfstandig, dus de verantwoordelijkheid ligt voornamelijk bij haar. Ze moet ervoor zorgen dat de getuigschriften die niet tot haar bevoegdheid hoort, bij de juiste dienst terecht komt. De geïnterviewde MMA in het revalidatiecentrum is verantwoordelijk voor de patiëntenadministratie, haar 2 collega’s doen de personeelsadministratie en de facturatie. Zoals eerder vermeld, behoort de aanmaak van nieuwe dossiers tot haar verantwoordelijkheid. Ook voor de registratie van therapieën, de aanvragen van therapieën versturen naar de ziekenfondsen, de planning verzorgen van de artsen en therapeuten, de verslagen versturen en het archief beheren is zij verantwoordelijk. In de verschillende werkomgevingen is de MMA verantwoordelijk voor de taken die zij uitvoert.
45
Daphne Vergote
3
Belangrijkste verschillen in werkomstandigheden
Bachelorproef
De belangrijkste belangrijkste verschillen op vlak van werkomstandigheden.
In mijn bachelorproef onderzoek ik ook de verschillen in werkomstandigheden. Hierbij behoort het loon, de extralegale voordelen en het welzijn van een MMA. Of een MMA zich goed voelt op de werkplaats is afhankelijk van verschillende factoren. Deze factoren horen tot het welzijn.
3.1
Het loon
De meeste geïnterviewde MMA’s van AZ Delta campus Brugsesteenweg en Wilgenstraat wilden het bereik van hun brutoloon meedelen. Voor een fulltime job, dit is 38 uren per week, verdienen er 3 van de geïnterviewde MMA’s tussen de 2000 euro en de 2200 euro. Er zijn ook drie MMA’s die tussen de 2300 euro en 2500 euro of meer verdienen. Daarnaast is er nog een iemand die tussen de 1900 en 2000 euro verdient voor een 38-urenweek. De overige drie MMA’s vertelden hun brutoloon liever niet. De stijgingen in loon bij de geïnterviewde MMA’s gebeurt niet door loonopslag, maar door de stijging volgens anciënniteit of door de indexering volgens barema. Wanneer de MMA’s een bepaalde leeftijd bereiken krijgen ze ook rimpeldagen. Rimpeldagen zijn vrijstelling op de arbeidsprestaties, maar met het behoud van het loon. Dit recht kunnen de MMA’s hebben vanaf 45 jaar. (BBTK, 2011)Momenteel zijn de ziekenhuizen van AZ Delta campus Brugsesteenweg en Wilgenstraat aan het fusioneren. Volgens een MMA zal de fusie misschien een invloed hebben op loon omdat ze naar een privatisering zullen overgaan. Figuur 3: Het loon in de verschillende werkomgevingen
Het loon in de verschillende werkomgevingen
?
10%
1500-1600 voor 36u
15%
1600-1800 voor 19/20u
15%
5% 10%
1800-1900 voor 38u 1900-2000 voor 38/39u 1900-2000 voor 28u
15% 15% 5%
10%
2000-2200 voor 38u 2300-2500 voor 38u 2200-2400 voor 38/44u
46
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in werkomstandigheden
Bachelorproef
In de privépraktijk verdient de geïnterviewde MMA tussen de 1900 euro en 2000 euro bruto per maand voor een 28-urenweek. Ze krijgt geen loonopslag. In de huisartsenpraktijken verdienen de geïnterviewde MMA’s die 38 uren per week werken tussen de 1800 euro en de 1900 euro bruto. Er zijn ook twee MMA’s die 19 uren tot 20 uren werken. Zij verdienen tussen de 1600 euro en de 1800 euro. De laatste MMA vertelde haar loon liever niet en doordat ze minder dan een jaar in de huisartsenpraktijk werkt is een stijging in het loon niet van toepassing op haar. De geïnterviewde MMA’s in de huisartsenpraktijken spreken niet over een loonstijging door anciënniteit, met uitzondering van een. Zij kreeg een loonopslag door drie jaar anciënniteit en een andere MMA krijgt een stijging door haar bachelordiploma te behalen. Enkel de MMA’s van het labo Declerck Ardooie wilden hun loon meedelen. Zij verdienen tussen de 2200 euro en 2400 euro bruto per maand voor 38 uren per week, soms kan dit oplopen tot 44 uren per week omdat ze soms de zaterdag moeten werken. Een van de MMA’s werkt er pas sinds 10 maanden dus een stijging is nog niet van toepassing. De andere MMA krijgt een verhoogd loon om de twee jaar. De geïnterviewde MMA in het ziekenfonds verdient tussen de 1500 euro en 1600 euro voor een werkweek van 36 uren. Er is onlangs een stijging geweest door de verandering van werkgever. Ze is daardoor een klasse gestegen. Er is ook een stijging naar anciënniteit. De MMA’s in het revalidatiecentrum verdienen tussen de 1900 euro en de 2000 euro voor een werkweek van 39 uren. Door ervaring en anciënniteit stijgt haar loon jaarlijks volgens barema. Het loon is afhankelijk van de werkomgeving, het aantal uren en de anciënniteit.
3.2
De extralegale voordelen
Acht van de tien geïnterviewde MMA’s in ziekenhuizen krijgen maaltijdcheques als extralegaal voordeel. Daarnaast krijgen er negen van de tien ook een hospitalisatieverzekering. In een ziekenhuis zijn de maaltijden vaak aan personeelstarief, dit is zo bij zes van de geïnterviewde MMA’s die in een ziekenhuis werken. Vervolgens krijgen er zeven MMA’s ook een vergoeding voor woon-werkverkeer, hetzij met de fiets hetzij met de auto. De MMA’s die zich met de auto verplaatsen mogen ook gratis parkeren. De MMA’s in privé-en huisartsenpraktijken krijgen minder extralegale voordelen dan de MMA’s die werken in een ziekenhuis. De helft van de MMA’s krijgt een vergoeding voor de verplaatsing naar het werk. Een van de MMA’s mag ook gratis parkeren. Twee derde krijgt als extralegaal voordeel maaltijdcheques, waarvan een MMA ook ecocheques krijgt. De MMA’s in labo Medina krijgen als extralegaal voordeel maaltijdcheques bovenop hun loon. De MMA’s in labo Declerck Ardooie krijgen een vergoeding voor de verplaatsing van en naar het werk. De geïnterviewde MMA in de Christelijke Mutualiteit krijgt als extralegale voordelen maaltijdcheques, een hospitalisatieverzekering, gratis parkeren en een extra bijkomende feestdag (11 juli). In het revalidatiecentrum krijgen de MMA’s een haardvergoeding, een fietsvergoeding, een eindejaarspremie en een vakantiepremie. De MMA’s in de laboratoriums krijgen minder extralegale voordelen dan de andere. Er zijn geen andere grote verschillen. 47
Daphne Vergote
3.3
Belangrijkste verschillen in werkomstandigheden
Bachelorproef
Het welzijn
De verschillende factoren die ervoor zorgen dat een MMA zich goed voelt hoort bij welzijn. Ik heb de MMA’s geïnterviewd in verband met hun uurrooster, hun overuren en of ze wel of niet tijdens het weekend moeten werken. Verder heb ik vragen gesteld over de vakantieregeling, de ergonomie en de werkkledij. Daarna heb ik gevraagd of de MMA alleen werkt of in team en voor hoeveel artsen. Ik heb als laatste ook vragen gesteld in verband met de bijkomende opleidingen, die ze eventueel moeten volgen.
3.3.1
Het werkschema werkschema en vakantieregeling
Alle geïnterviewde MMA’s in ziekenhuizen hebben een regelmatig uurrooster. De meeste MMA’S werken 38 uren per week. Er zijn ook twee MMA’s waarbij het uurrooster om de drie of vijf weken terug komt. Slechts een MMA heeft een onregelmatig uurrooster, zij werkt op de dienst Nefrologie in AZ Delta. De meeste MMA’s moeten soms overuren maken op vrijwillige basis omdat er een taak nog niet af is of om werk in te halen na een verlofperiode, maar dit duurt niet zo lang. Indien de consultaties langer duren dan gepland moeten er drie MMA’s ook langer blijven aan het onthaal. Als een collega in verlof is, moeten vier MMA’s de uren van de collega overnemen. De frequentie en de duur van overuren is bij elke MMA en elk secretariaat anders. Een van de MMA’s moet wekelijks een uur langer blijven op maandag. Daarnaast is er ook een MMA die een uur tot anderhalf langer moet werken en dit twee tot drie maal per week. Er is ook nog een MMA die vaak overuren maakt, maar dit is maximum tot ze negen werkuren heeft gewerkt op een dag. Bij de andere MMA’s, die soms overuren moeten maken, is de duur afhankelijk van de dokter. De overuren die de geïnterviewde MMA’s maken, mogen ze zo goed als altijd in verlof opgenomen, met uitzondering van een MMA die mag kiezen. Zij mag kiezen of ze de overuren in verlof opneemt of liever uitbetaald krijgt. Acht van de tien geïnterviewde MMA’s in ziekenhuizen moet niet tijdens het weekend werken. Een MMA moet enkel in het weekend werken om EEG’s af te nemen, dit gebeurt niet elk weekend. De laatste MMA moet elke zaterdagvoormiddag werken. De vakantieregeling in de ziekenhuizen verschilt van secretariaat tot secretariaat. Negen van de tien geïnterviewde MMA’s in AZ Delta mogen onderling afspreken wie wanneer verlof neemt. Er is ook een MMA die alleen werkt en die moet het bespreken met het diensthoofd en de artsen. Tijdens het verlof komen jobstudenten om de MMA’s te vervangen. Het gemiddelde van de verlofdagen ligt rond de 22 dagen. Er is een MMA die 21 dagen per jaar mag nemen wanneer zij het wil. Daarnaast is er ook een MMA die 26 verlofdagen krijgt als ze fulltime werkt. Op het secretariaat Interne krijgen ze 20 legale verlofdagen en 4 extralegale dagen. Vervolgens krijgt een MMA 20 dagen plus de uren die ze tijdens het verlof van de collega heeft gewerkt mag ze ook opnemen in haar verlof. De MMA van het secretariaat Neurologie mag 248 uren opnemen als verlof in een jaar. De dienst Interne in AZ Delta campus Brugsesteenweg mag 2 weken verlof nemen. Als laatste zijn er de MMA’s van het secretariaat Heelkunde in campus Brugsesteenweg. Zij mogen maximum twee en een halve week verlof nemen in de zomer en een week verlof tijdens de kerstvakantie en tijdens de paasvakantie. De overige twee MMA’s wilden zich niet verder uitspreken over de verlofregeling.
48
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in werkomstandigheden
Bachelorproef
De MMA’s op het eenmanssecretariaat werken uiteraard alleen. Twee van de drie geïnterviewde MMA’s werkt voor twee artsen en de derde MMA werkt voor drie artsen. De andere MMA’s die in ziekenhuizen werken, werken in een team. Dit varieert van twee MMA’s tot zes. Zij werken voor twee, vier, zeven, acht of tien dokters. De MMA die voor acht artsen werkt, werkt voor vier artsen in het ziekenhuis en voor acht artsen die in verschillende ziekenhuizen werken. De MMA in de privépraktijk heeft een regelmatig uurrooster en moet soms overuren maken. De duur is tussen de 15 en 30 minuten en dit een tot twee maal per maand. Ze mag de overuren opnemen in verlof of ze krijgen ze terugbetaald, afhankelijk van de persoonlijke voorkeur van de MMA. De MMA werkt om de twee weken een zaterdagvoormiddag. Ze wisselt af met haar collega. De geïnterviewde MMA’s in de huisartsenpraktijken hebben ook een regelmatig uurrooster. Ze moeten soms overwerken indien de consultaties langer duren of omdat een taak nog niet af is. Tijdens de verlofperiode van een collega moet de MMA de uren overnemen. De overuren gebeuren op onregelmatige basis en variëren tussen een aantal minuten tot een uur of langer. De MMA’s nemen de overuren op in verlofdagen en een MMA mag kiezen tussen verlof of een uitbetaling ontvangen. De vijf geïnterviewde MMA’s moeten niet tijdens het weekend werken, maar 2 collega’s werken elk weekend een zaterdagvoormiddag. De MMA in de privépraktijk spreekt samen met haar collega de verlofregeling af en ze hebben afgesproken om niet meer dan twee weken na elkaar verlof te nemen. De MMA’s die in de huisartsenpraktijken werken, mogen zelf met de collega’s afspraken wanneer ze verlof nemen tijdens het jaar. Er is een MMA die twee weken verlof krijgt en zij wordt vervangen in de namiddag door een jobstudent. De tweede MMA mag 153uren verlof nemen tijdens het jaar. De overige MMA’s hebben een standaardverlofregeling van 20 dagen. In de gynaecologiepraktijk werkt de MMA in een team van vier secretaressen die verantwoordelijk zijn voor het secretariaat. Ze werken voor vijf artsen in de praktijk, maar de gynaecologen werken ook in AZ Delta. In de huisartsenpraktijken is het secretariaat meestal door twee of drie MMA’s bemand. De praktijken hebben drie of zeven artsen in dienst waarbij vaak een HAIO of een diëtiste, kinesitherapeut of verzekeringsarts. In de praktijken werken de MMA’s dus niet enkel voor de huisartsen, maar ook andere specialisten. De MMA’s die in een klinisch laboratorium werken hebben geen regelmatig uurrooster. Elke dag heeft een andere indeling. Ze werken wel allemaal 38 uren per week en soms werken ze tot 44 uren per week. Dit komt doordat de MMA’s ook op zaterdag moeten werken om de vier weken. Het uurrooster in labo Declerck Ardooie heeft vijf verschillende beginuren. Het vroegste uur is 7u30, daarna 9u, 9u30, 10u en 13u30. De einduren zijn 16, 16u30, 17u, 17u30, 18u, 20u30 en 21u30. De reden van deze uiteenlopende uren is dat de stalen soms laat ’s avond binnenkomen in het labo. Ook deze stalen moeten ze zo snel mogelijk testen, zodat de artsen de resultaten snel hebben. Soms moeten de MMA’s langer werken, dit is afhankelijk van het aantal werknemers en de drukte van het aantal stalen die binnenkomen. De overuren duren tussen de 30 minuten en 1 uur. Vooral op een zaterdag kan het gebeuren dat de MMA’s 10 uren moeten werken. Deze overuren mogen ze opnemen in verlofdagen. De MMA’s van labo Medina en labo Declerck Ardooie hebben twintig vakantiedagen per jaar en de MMA in labo Medina heeft nog twee extra anciënniteitsdagen. 49
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in werkomstandigheden
Bachelorproef
De MMA’s in de labo’s werken in een team met uitzondering van een MMA die alleen werkt op het secretariaat. De MMA’s werken samen met de klinisch biologen in het labo. In labo Declerck Ardooie werken de MMA’s voor de klinisch bioloog meneer Declerck, de baas van het klinisch laboratorium. De MMA in het ziekenfonds heeft een regelmatig uurrooster van 36 uren per week. Ze moeten geen overuren maken, maar het mag wel tot acht uren per maand. Op een dag duren de overuren meestal een half uur of een uur. Deze overuren mogen ze opnemen in extra verlofdagen. Ze moet nooit tijdens het weekend werken. In de Christelijke Mutualiteit krijgt de MMA 202 uren per jaar met anciënniteit. Zij werkt in het ziekenfonds samen met acht collega’s op de dienst en er werken vier adviserende geneesheren in het ziekenfonds. De MMA’s in het revalidatiecentrum werken fulltime en hebben een regelmatig uurrooster. Ze zijn niet verplicht om overuren te maken en het gebeurt enkel uitzonderlijk. De overuren duren meestal een uur. Ze krijgen extra verlof als compensatie. Ze moet elk weekend werken namelijk de zaterdagvoormiddag. In het revalidatiecentrum mag de MMA vier weken en vier dagen vakantie nemen. Zij werkt net zoals de MMA’s in het labo en ziekenfonds ook in teamverband en ze werkt voor 4 artsen in het revalidatiecentrum.
3.3.2
De ergonomie
De meeste MMA’s in het AZ Delta campus Brugsesteenweg zijn tevreden over de ergonomie op het secretariaat. Ze hebben een aangepaste bureaustoel die voorzien is van armleuningen. Daarnaast is het computerscherm van de pc verhoogd of verstelbaar in de hoogte. De arbeidsgeneesheer stelt hierover regelmatig vragen en controleert het secretariaat op ergonomie. Er is een MMA in campus Brugsesteenweg die geen aangepaste bureau of stoel had. Daarom heeft zij zelf een ergonomisch kussen meegenomen naar het secretariaat om op haar bureaustoel te leggen zodat ze een rechte houding kan aannemen. Ook de MMA’s die tewerk gesteld zijn in campus Wilgenstraat hebben een ergonomisch secretariaat. Het computerscherm is verhoogd en er zijn ergonomische bureaustoelen, maar die zijn wel aan vervanging toe. Op een van de secretariaten is er geen goede ergonomie omdat de bureaustoelen niet aanpasbaar zijn volgens de lengte van de MMA. Indien de MMA’s aangepaste maatregelen voor de gezondheid willen, kunnen ze dit aanvragen. De helft van de MMA’s ervaart overbelasting tijdens het werken. Het gaat hier om nekklachten, schouderklachten, rugklachten, een tenniselleboog of spierpijn. Deze klachten ontstaan door een slechte houding aan te nemen. De slechte houding komt voor bij het typen of wanneer een MMA de telefoon tussen haar oor en schouder neemt. De tenniselleboog kan ontstaan door te klikken op de muis. De spierpijn kunnen ze verhelpen door even te gaan staan en rondlopen. De andere helft ondervindt geen overbelasting bij het werken. In de privé- en huisartsenpraktijken proberen ze ook op de ergonomie te letten. Hierbij denken ze na over de houding, het leescomfort en de werkopstelling. Idewe raadt de MMA’s ook aan om een ergonomische bureaustoel te kiezen, die voorzien is van armleuningen, een dynamisch zitvlak en een verstelbare rugleuning. De computerschermen zijn verstelbaar bij de meeste MMA’s. De MMA’s ervaren weinig overbelasting of klachten. Soms ontstaat er pijn in de pols door de getuigschriften van verstrekte hulp te voorzien van een stempel. In beide laboratoriums zijn er aangepaste en comfortabele bureaustoelen en bureaus. Ook de computerschermen zijn verstelbaar in de hoogte. In labo Medina ervaart de MMA een vermoeidheid aan de ogen op het einde van de werkdag, ze heeft geen andere klachten. De
50
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in werkomstandigheden
Bachelorproef
MMA’s in labo Declerck Ardooie hebben rugpijn door een slechte houding of door langdurig dezelfde positie aan te nemen. In het ziekenfonds is er een goede ergonomie. Ze heeft een verstelbaar bureau, een goede bureaustoel en ook de computerschermen zijn verstelbaar aan elk individu. De geïnterviewde MMA ervaart wel nekklachten en ze heeft ook een tenniselleboog door steeds hetzelfde werk uit te voeren. De MMA’s in het revalidatiecentrum kregen recent nieuwe bureaustoelen. De artsen hebben ervoor gezorgd dat de bureaustoelen heel ergonomisch zijn. De computerschermen zijn volgens de richtlijnen correct opgesteld. Er is veel aandacht voor de ergonomie omdat ze veel beeldschermwerk verrichten. Door de goede ergonomie heeft zij geen klachten of spierpijn.
3.3.3
De werkkledij
In het ziekenhuis is het verplicht om als MMA een schort te dragen van het ziekenhuis met een badge eraan geklikt. Hierop staan de gegevens van de MMA. Door de fusie tussen het Stedelijk ziekenhuis en het Heilig Hart ziekenhuis mogen de MMA’s in AZ Delta campus Brugsesteenweg geen juwelen, horloges, gelnagels of kunstnagels meer dragen, wat voordien wel mocht. Op Pediatrie in AZ Delta campus Wilgenstraat is het niet verplicht om een schort van het ziekenhuis te dragen. In de gynaecologiepraktijk dragen de MMA’s een witte schort. In de huisartsenpraktijken mogen de MMA’s werken in hun eigen kledij op voorwaarde dat ze er deftig uitzien zodat ze een goede indruk maken bij de patiënten die op consultatie komen. De MMA is namelijk het visitekaartje van een praktijk want zij is de eerste persoon die de patiënt ziet bij het binnenkomen. Er is een MMA die mag assisteren bij hechtingen, dan is een schort wel een vereiste. Ook bij de sterilisatie die ’s avonds gebeurt, moet de MMA handschoenen dragen. Ook de MMA’s in de labo’s, het ziekenfonds en het revalidatiecentrum moeten geen speciale werkkledij dragen. Net zoals in de praktijken is het van belang om er verzorgd uit te zien en de gepaste kledij te dragen.
3.3.4
Bijkomende opleidingen
Het is opvallend dat de MMA’s van AZ Delta campus Wilgenstraat geen bijkomende opleidingen moeten volgen, maar de MMA’s van de campus Brugsesteenweg wel. Door de fusie moeten de MMA’s van het oorspronkelijk Stedelijk ziekenhuis opleidingen volgen om nieuwe computerprogramma’s aan te leren. Op de eenmanssecretariaten mogen de MMA’s bijkomende opleidingen volgen in samenspraak met het diensthoofd en de artsen van de dienst indien de MMA’s dit wensen. De geïnterviewde MMA’s vinden de opleidingen een voordeel. Een voorbeeld van een opleiding is hoe moet je omgaan met agressieve patiënten. De MMA’s in de privépraktijken moeten soms bijkomende opleidingen volgen om een nieuw computerprogramma te leren. Zij werken samen met AZ Delta, na de fusie zullen ze nieuwe programma’s gebruiken en ook de MMA’s van de gynaecologiepraktijk moeten dit aanleren. Een voorbeeld is Oazis en Meddos, momenteel gebruiken ze nog ProGyn.
51
Daphne Vergote
Belangrijkste verschillen in werkomstandigheden
Bachelorproef
Drie van de vijf MMA’s in huisartsenpraktijken moeten geen bijkomende opleidingen volgen. Een MMA zou het niet erg vinden als dit ooit zou veranderen. De twee overige MMA’s moeten wel opleidingen volgen. Een MMA heeft een opleiding over Windoc gekregen, zij legt het de werking van het computerprogramma vervolgens uit aan haar collega. Zo moet er maar een van de twee MMA’s gaan terwijl de andere het secretariaat doet. De vijfde MMA moet om de vijf jaar EHBO terug volgen. De geïnterviewde MMA’s in labo Declerck Ardooie moeten geen bijkomende opleidingen volgen als ze er vast in dienst zijn, maar ze moeten wel een interne opleiding volgen wanneer de MMA begint te werken. Na zes maanden wordt dan beslist of de MMA bekwaam is voor het werk of niet. In labo Medina is dit wel vereist. De MMA moet soms opleidingen volgen over nieuwe interne programma’s. Ook in het ziekenfonds zijn er extra opleiding voorzien over kinesitherapie, logopedie en psychotherapie. De MMA in het revalidatiecentrum is momenteel bezig met een cursus om preventie-adviseur te worden en ze volgt ook een EHBO-cursus. De opleidingen zijn steeds in overleg met de directie. De belangrijkste verschillen zijn op vlak van uurrooster, werkkledij en extra opleiding. De MMA’s van de laboratoriums hebben geen regelmatig uurrooster en op gebied van de opleidingen moeten de MMA’s van laboratorium Declerck geen extra opleidingen volgen. Enkel de MMA’s van AZ Delta en de privépraktijk moeten een schort dragen.
52
Daphne Vergote
4
De opleiding OM-MMA
Bachelorproef
De opleiding Office management, medical management assistant
Zoals eerder vermeld in de literatuurstudie moet een MMA de opleiding Office management, medical management assistant volgen om in een ziekenhuis of andere zorginstelling te kunnen werken. Ik heb aan de geïnterviewde MMA’s gevraagd wat ze over de opleiding vinden en of er eventueel suggesties zijn. Deze vragen heb ik gesteld omdat de competenties, het takenpakket en de werkomstandigheden van een MMA gekend zijn in de verschillende werkplaatsen door middel van de interviewen. Ik wou nu ook nog weten of de nodige competenties en vaardigheden, volgens de interviewen, aan bod komen tijdens de opleiding aan Howest.
4.1
Voldoet de opleiding Office management, medical management assistant?
Alle geïnterviewde MMA’s vinden de opleiding Office management, medical management assistant een goede voorbereiding voor het werkveld. Zes van de geïnterviewde MMA’s, waaronder de MMA’s in de laboratoriums, zouden niets veranderen aan de opleiding omdat de opleiding voldoet aan de praktijk. Enkel de ervaring en het werktempo moeten de studenten aanleren, maar dit kan alleen door de job uit te voeren. Een andere reden waarom de opleiding voldoet is omdat de opleiding al veel uitgebreider en moeilijker is dan vroeger, door de bachelorproef, de interviews en de talen. De MMA’s die op deze vraag niet konden antwoorden, hadden een andere richting gekozen in het hoger onderwijs.
4.2
Enkele suggesties of aanbevelingen volgens volgens de geïnterviewde MMA’s
De MMA’s die wel aanpassingen zouden doen aan de opleiding, willen dit vooral zien in de stages. Dit zijn de MMA’s die werken in AZ Delta, meer bepaald 5 MMA’s, 1 van de MMA’s die werkt in een huisartsenpraktijk en de MMA in het revalidatiecentrum. De geïnterviewde MMA’s willen meer stages in de opleiding zodat de studenten meer kennismaken met het beroep en zodat ze kunnen proeven van de verschillende werkomgevingen zoals een ziekenhuis, een praktijk, een revalidatiecentrum en een ziekenfonds. Ze vinden het ook een aanrader om meer langere stages te doen, in plaats van een aantal korte. Zo kan de student meer taken verrichten en meer ervaring op doen om later in het werkveld te treden. De kennis van het Nederlands en de vreemde talen is voldoende volgens alle geïnterviewde MMA’s. Ook de kennis van de Microsoft Officepakketten is meer dan voldoende, maar de geïnterviewde MMA in de huisartsenpraktijk ECHO Moorslede zou graag meer lessen gekregen hebben over de verschillende medische computerprogramma’s die de MMA’s gebruiken in het werkveld. Twee MMA’s van het ziekenhuis AZ Delta, zouden graag meer medische terminologie per specialisatie geleerd hebben tijdens de opleiding omdat dit een heel belangrijk onderdeel is in het werkveld. De MMA die werkt in het secretariaat Oncologie had graag nog meer lessen gekregen over het typen met een dictafoon. Typen is een belangrijk onderdeel van het takenpakket van een MMA die tewerkgesteld is in een ziekenhuis. De MMA van AZ Delta secretariaat Oncologie vindt het ook een aanrader om een vak aan te opleiding toe te voegen over geneesmiddelen. De rest van de medische vakken zijn goed opgebouwd in de opleiding. Er zijn geen grote verschillen in de menig van de MMA’s in de verschillende werkomgevingen over de opleiding Office management, medical management assistant. 53
Daphne Vergote
Conclusie
Bachelorproef
Conclusie Op vlak van competenties zijn er enkele verschillen afhankelijk van de werkplaats van een MMA. De competentie ‘innoveren’ is voor elke MMA belangrijk behalve voor de MMA in het revalidatiecentrum, zij vond dit niet noodzakelijk. Ook elke MMA vindt klantgerichtheid belangrijk, maar in ziekenhuizen, privé- en huisartsenpraktijken, ziekenfondsen en revalidatiecentra spreken we van patiënten en in een laboratorium moeten de MMA’s klantgericht zijn voor de artsen en specialisten. Een ander verschil is de competentie zelfstandigheid. In privé- en huisartsenpraktijen, op eenmanssecretariaten, laboratoriums en ziekenfondsen moeten de MMA’s vaak taken alleen uitvoeren omdat ze niet in team werken of omdat ze zelfstandig bepaalde taken moeten uitvoeren. In ziekenhuizen en het revalidatiecentrum is de competentie ‘samenwerken’ belangrijker dan zelfstandigheid. In alle werkplaatsen, behalve het revalidatiecentrum en het ziekenfonds, is stressmanagement belangrijk omdat de MMA een grote werkdruk heeft. In het revalidatiecentrum is dit niet zo omdat de werkgevers rekening houden met de werkdruk. De artsen proberen dit zo laag mogelijk te houden voor de MMA’s. Er is ook een verschil in de competentie ‘resultaatgericht werken’. Voor alle geïnterviewde MMA’s is het een vereiste, behalve in de laboratoriums en in het revalidatiecentrum. De MMA’s in de laboratoriums vinden de andere competenties belangrijker en in het revalidatiecentrum hebben de MMA’s vooral routinetaken. Daarnaast is er ook een verschil in kennis van de medische terminologie. In ziekenhuizen gebruiken de MMA’s de medische terminologie voor het typen van verslagen, hiervoor hebben ze vooral de terminologie nodig van de specialisatie. In de privé- en huisartsenpraktijken hebben de MMA’s de volledige medische terminologie nodig om de verslagen te begrijpen en om uitleg te geven aan de patiënten. In de laboratoriums is de medische terminologie minder belangrijk. Ze hebben de kennis enkel nodig voor de aanvragen en voor de communicatie met de artsen. Hiervoor gebruiken ze de volledige medische terminologie. In het ziekenfonds kunnen ze Shine gebruiken voor de terminologie en in het revalidatiecentrum komen er niet veel medische termen aan bod. De meerderheid van de geïnterviewde MMA’s vindt interesse in de medische wereld een cruciale competentie. Enkel in het revalidatiecentrum is het niet noodzakelijk. Er zijn geen verschillen in de andere competenties van een MMA. De communicatieve taken die tot het takenpakket behoren van een MMA, verschillen op bepaalde vlakken. De communicatie intern en extern verloopt op dezelfde manier, namelijk via post, e-mail, telefoon, persoonlijk of op post-It’s. De MMA’s in ziekenhuizen en privé- en huisartsenpraktijken hebben vooral contact met OCMW ’s, huisartsen, ziekenhuizen, ziekenfondsen, zorginstanties en paramedici. De MMA’s die tewerk gesteld zijn in laboratoriums nemen contact op met ziekenhuizen, huisartsen, externe laboratoriums. Ze nemen geen contact op met het OCMW of een ziekenfonds want dit verloopt via de dienst facturatie. In een ziekenfonds neemt de MMA contact op met adviserend geneesheren en paramedici en in het revalidatiecentrum spreekt de MMA met het CLB, scholen, huisartsen, ziekenfondsen, specialisten en paramedici. Er is ook een verschil in onthaal tussen de verschillende werkomgevingen. In ziekenhuizen moeten de patiënten zich eerst aanmelden aan het centraal onthaal voor patiëntenklevers en dan mogen ze naar het secretariaat gaan.
54
Daphne Vergote
Conclusie
Bachelorproef
In een privé- of huisartsenpraktijk mogen de patiënten zich aanmelden aan het secretariaat en dan in de wachtzaal plaats nemen. Dit is ook zo in een revalidatiecentrum. In een laboratorium is er soms een secretariaat, maar soms ook niet. In een ziekenfonds is er ook een onthaalloket, maar de MMA werkte niet aan het loket. Op vlak van administratieve taken zijn er ook verschillen tussen de werkplaatsen van een MMA. In ziekenhuizen moeten de MMA’s vooral klasseren en verslagen typen van consultaties of operaties. Hiervoor gebruiken ze specifieke computerprogramma’s zoals Dragon Speech. In een privé- of huisartsenpraktijken moeten de MMA’s geen verslagen typen, maar ze wel inlezen met bijvoorbeeld Medimail of Hector. Ze moeten ook het digitaal en papieren klassement bijhouden. In een laboratorium moeten de MMA’s ook geen verslagen typen, zij moeten de stalen nummeren en invoeren in de computer. Ze moeten ook de resultaten faxen of mailen en de documenten klasseren in het digitaal of papieren archief. De administratieve taken van de MMA in het ziekenfonds zijn beperkt tot de terugbetaling van de leden en in het revalidatiecentrum moet de MMA de aanvragen voor therapie en de verslagen versturen en de registerbladen invoeren. Naast de Office-programma’s gebruikt elke MMA ook specifieke computerprogramma’s afhankelijk van de werkplaats. Het derde onderdeel zijn de financieel ondersteunende taken. Het grootste verschil ligt in de facturatie. In ziekenhuizen moeten de MMA’s enkel de prestaties bijhouden van de artsen in Excel en de overschrijvingen naar de patiënt versturen. De dienst facturatie verwerkt de prestaties en de gehospitaliseerde patiënten. In een privé- of huisartsenpraktijk betaalt de patiënt aan de arts zelf of aan het secretariaat. De MMA’s die in een laboratorium of ziekenfonds zijn tewerk gesteld, moeten geen financiële taken uitvoeren. Dit is de taak van de dienst facturatie of van de boekhouding. In het revalidatiecentrum moeten de MMA’s een deel van de facturatie verwerken, de rest gebeurt ook door de boekhouding. Als laatste onderdeel van het takenpakket zijn er de bijkomende taken van een MMA. Als een patiënt of een arts een klacht heeft, is de MMA vaak het eerste contactpunt. In een ziekenhuis probeert de MMA het eerst zelf op te lossen. Indien dit niet mogelijk is, verwijst zij de patiënt door naar de ombudsdienst. Ook in een ziekenfonds is er een ombudsdienst aanwezig, waar de patiënt terecht kan. In een privé- of huisartsenpraktijk is dit niet geval, dan moet de MMA proberen om de klacht zelf op te lossen, indien het niet mogelijk is kan zij de hulp van een collega of een arts vragen. In de laboratoriums zijn de klachten niet de taak van een MMA, maar van het diensthoofd of van de klinische biologen. Zij verwerken de klachten in een computerprogramma. De MMA in het revalidatiecentrum probeert ook om de klachten eerst zelf op te lossen, kan dit niet, dan kan de patiënt zich wenden tot de dossierverantwoordelijke of de directie. De MMA’s in de huisartsenpraktijk, in de privépraktijk en op de secretariaten van Psychiatrie en Neurologie mogen onderzoeken uitvoeren zoals EEG’s, aanleggen van de 24-uur bloeddrukmeter, urineonderzoek verrichten en gewicht meten. De overige MMA’s mogen niet assisteren bij een onderzoek. De werkplaats heeft een grote invloed op het loon van een MMA. In ziekenhuis valt het brutoloon tussen de 1900 euro en 2200 euro voor een werkweek van 38 uren. In een privé-of huisartsenpraktijk verdienen de geïnterviewde MMA’s tussen de 1600 euro en 1900 euro. De geïnterviewde MMA’s die tewerk zijn gesteld in een laboratorium verdienen tussen de 2200 euro en 2400 euro. In het ziekenfonds krijgt de MMA tussen de 1500 euro en 1600 euro en de MMA die werkt in een revalidatiecentrum verdient tussen de 1900 euro en 2000 euro.
55
Daphne Vergote
Conclusie
Bachelorproef
De extralegale voordelen zijn ook sterk afhankelijk van de werkplaats van de MMA. De meest voorkomende extralegale voordelen zijn maaltijdcheques, de vergoeding voor woonwerk en gratis parking. Een typisch extralegaal voordeel voor de MMA’s die in een ziekenhuis werken is de hospitalisatieverzekering en de maaltijden aan personeelstarief. Het uurrooster van de MMA’s in de verschillende werkplaatsen is regelmatig, met uitzondering van de laboratoriums en de MMA op de dienst Nefrologie. De geïnterviewde MMA’s moeten soms overuren maken, waarvoor ze extra verlof krijgen. Weekendwerk gebeurt in de laboratoriums, in het revalidatiecentrum en in sommige secretariaten van AZ Delta. De MMA’s krijgen tussen de 20 en 25 dagen verlof per jaar afhankelijk van de werkplaats. De MMA’s werken in het ziekenhuis alleen of in een team. In een huisartsen- of privépraktijk zijn er meerdere MMA’s in dienst, maar ze zijn meestal niet op hetzelfde moment aanwezig. In het ziekenfonds werkt de geïnterviewde MMA 4/5 alleen. In het revalidatiecentrum en in de laboratoriums werken de MMA’s in team. De ergonomie is in elke werkplaats goed doordat er voldoende aandacht voor is. Sommige MMA’s ervaren toch nog pijnklachten door herhaalde bewegingen, anderen ondervinden geen pijnklachten meer. Enkel in de privépraktijk en in de ziekenhuizen van AZ Delta is het verplicht om een schort te dragen tijdens de werkuren. In de overige werkomgevingen mogen de MMA’s hun eigen kleren dragen. Op vlak van opleidingen is er weinig verschil. Enkel de MMA’s van het labo Declercq Ardooie moeten geen bijkomende opleidingen volgen, de andere geïnterviewde MMA’s moeten soms opleidingen volgen. Over de opleiding office management, medical management assistant, zijn de geïnterviewde MMA’s heel positief. Er zijn enkel nog suggesties om de opleiding optimaal te maken om als MMA volledig voorbereid in het werkveld te stappen. De suggesties gaan voornamelijk over de stages en de medische vakken. Mijn onderzoeksvraag is: Is er een verschil in competenties, takenpakket, werkomstandigheden van een MMA in verschillende werkomgevingen. Het antwoord hierop is dat er inderdaad enkele verschillen zijn.
56
Daphne Vergote
Referentielijst
Bachelorproef
Referentielijst Digitale bronnen ACV nationaal. (2014). Ecocheques. Geraadpleegd op 15 februari 2015 via https://www.acvonline.be/acv-online/Ik-zoek/Loon/Extralegale-voordelen/Ecocheques/ecocheques.html ACV nationaal. (2014). Extralegale voordelen. Geraadpleegd op 22 oktober 2014 via https://www.acv-online.be/acv-online/Ik-zoek/Loon/Extralegale-voordelen/extralegalevoordelen.html ACV nationaal. (2014). Hospitalisatieverzekering. Geraadpleegd op 15 februari 2014 via https://www.acv-online.be/acv-online/Ik-zoek/Loon/Extralegalevoordelen/Hospitalisatieverzekering/hospitalisatieverzekering.html ACV nationaal. (2014). Vervoers- en andere kosten. Geraadpleegd op 15 februari 2015 via https://www.acv-online.be/acv-online/Ik-zoek/Loon/Vervoers-en-anderekosten/vervoerskosten.html Administratief medewerker (M/V) voor de praktijk van een oogarts/oogchirurg (M/V) (Hasselt). (2014). Geraadpleegd op 29 november 2014 via http://www.vdab.be/mijnvdab/jobs/wz/jobs.jsp?ID=9544482&sess=4&fallBackAction=DET AIL&action=DETAIL Bachelor in het office management. (2014). Geraadpleegd op 22 oktober 2014 via http://onderwijsaanbod.khleuven.be/2013/opleidingen/n/CQ_52334680.htm#activetab=do elstellingen Belgische Federale Overheidsdiensten. (2015). Geraadpleegd op 22 maart 2015 via http://www.belgium.be/nl/werk/gezondheid_en_welzijn/welzijn_op_het_werk/ Belgische Federale Overheidsdiensten. (2015). Geraadpleegd op 22 maart 2015 via http://www.belgium.be/nl/werk/loopbaanbeheer/verlof_en_loopbaanonderbrekingen/jaarl ijkse_vakantie/ Bestuurszaken. (2015). Haard- en standplaatstoelage. Geraadpleegd op 5 april 2015 via http://www.bestuurszaken.be/haard-en-standplaatstoelage Blondeel, J. (2012). Medisch secretaresse/secretaris voor een tijdelijke voltijdse opdracht (1 juli 2012 tot en met 31 maart 2013). Geraadpleegd op 1 maart 2015 via http://www.kei.be/language/fr-FR/medewerkers/vacatures/medisch-secretaressesecretaris CM. (2012). Werken bij CM. Geraadpleegd op 1 maart 2015 via http://www.cm.be/jobs/jobssolliciteren/vacature.jsp?jobId=3227 De groepsverzekering: het belangrijkste extralegaal voordeel? (2014). Geraadpleegd op 22 oktober 2014 via http://www.stepstone.be/Carriere-Tips/Arbeidsrecht/extralegalevoordelen-wat-is-een-groepsverzekering.cfm De Tijd. (2011). Extralegale voordelen. Geraadpleegd op 22 oktober via http://finipedia.tijd.be/Extralegale_voordelen.3332 57
Daphne Vergote
Referentielijst
Bachelorproef
De Vlaamse overheid. (2013). Barema (geldig 01/09/2013) 330 vast. Geraadpleegd op 22/02/2015 via http://www.ond.vlaanderen.be/wedde/weddenschalen/huidig/barema.asp?nr=330&benoe ming=vast Dokterspraktijkassistent. (2012). Geraadpleegd op 28 februari 2015 via http://cobra.vdab.be/cobra/cobra?event=algemeneFiche&clusterBeroep=131 Ensie. (2010). Competentie. Geraadpleegd op 7 april 2015 via https://www. ensie.nl/redactie-ensie/competentie Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk. (2015). Wat is ergonomie? Geraadpleegd op 19 maart 2015 via http://www.beswic.be/nl/topisc/ergonomie/ergonomie-op-de-werkplek-algemeen/wat-isergonomie Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk. (2015). Waarom is ergonomie belangrijk? Geraadpleegd op 19 maart 2015 via http://www.beswic.be/nl/topisc/ergonomie/ergonomie-op-de-werkplekalgemeen/waarom-is-ergnomie-belangrijk Europees Agentschap voor veiligheid en gezondheid op het werk. (2015). Waar kan u ergonomisch advies bekomen? Geraadpleegd op 19 maart 2015 via http://www.beswic.be/nl/topisc/ergonomie/ergonomie-op-de-werkplek-algemeen/waarkan-ik-ergnomisch-advies-bekomen Federale Overheidsdienst. (2015). Welzijnswetgeving-arbeidshygiëne. Geraadpleegd op 22 maart 2015 via www.ond.vlaanderen.be/welzijn/welzijnswetgeving/arbeidshygiene.asp Federale Overheidsdienst, Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal overleg. (2015). Welzijn op het werk. Geraadpleegd op 22 maart via http://www.werk.belgie.be/welzijn_op_het_werk.aspx Geografische indeling. (2011). Geraadpleegd op 22 oktober 2015 via http://arvastat.vdab.be/arvastat/admin/help/georesro.htm Le métier. (2014). Geraadpleegd op 18 oktober 2014 via http://www.cultureformation.be/secretaire_medicale.asp Les missions, activités et tâches secrétaire médicale. (2014). Geraadpleegd op 18 oktober 2014 via http://www.devenir-secretaire-medicale.fr/missions-activites-taches.php (Medical) management assistants (M/V). (2014). Geraadpleegd op 22 oktober 2014 via http://www.jobat.be/nl/medical-management-assistants-50-100/job_737815.aspx Medical Management Assistant (N/F) regio Brugge (M/V). (2015) Geraadpleegd op 28/ februari 2015 via http://www.vdab.be/jobs/9700249/medical-management-assistant-n-fregio-brugge-in-regio-brugge Medisch Labo Medina. (2015). Spontane sollicitatie. Geraadpleegd op 28 februari 2015 via https://www.medina.be/BENL/site/jobs-description.aspx?vPK=4&vStatus=False Medisch secretaresse/secretaris consultatie orthopedie - traumatologie (M/V) (Oostende). (2015). Geraadpleegd op 28 februari 2015 via http://www.vdab.be/mijnvdab/jobs/wz/jobs.jsp?ID=9738736&action=DETAIL
58
Daphne Vergote
Referentielijst
Bachelorproef
Medisch secretariaatsmedewerker Radiologie (M/V) (VILVOORDE). (2014). Geraadpleegd op 22 oktober 2014 via http://www.vdab.be/mijnvdab/jobs/wz/jobs.jsp?ID=9408262&sess=27&fallBackAction=DE TAIL&action=DETAIL Medisch secretaresse (M/V). (2014). Geraadpleegd op 22 oktober 2014 via http://cobra.vdab.be/cobra/cobra?event=algemeneFiche&clusterBeroep=131 Medisch secretaresse (m/v) (419865) (M/V) (SINT-PIETERS-WOLUWE). (2014). Geraadpleegd op 22 oktober 2014 via http://www.vdab.be/mijnvdab/jobs/wz/jobs.jsp?ID=9420207&action=DETAIL Medisch secretaresse Orthopedie (M/V) (Zottegem). (2014). Geraadpleegd op 22 oktober 2014 via http://www.vdab.be/mijnvdab/jobs/wz/jobs.jsp?ID=9475241&sess=2&fallBackAction=DET AIL&action=DETAIL Monkerhey, C. (2015). Medisch secretaresse labo (M/V). Geraadpleegd op 28 februari 2015 via http://jobs.azdamiaan.be/nl/medisch-secretaresse-labo-m-v-130.htm Overlegplatforms Geestelijke Gezondheidszorg van Vlaanderen en Brussel. (2015). Beschut Wonen. Geraadpleegd op 29 maart 2015 via http://www.overlegplatformsggz.be/_Beschut_Wonen/16479/ggz Pfizer. (2015). Administrative Assistant, clinical Development-Oncology. Geraadpleegd op 1 maart 2015 via https://globaljobs.pfizer.com/pages/job-details.aspx Pfizer (2015). Wie zijn we?. Geraadpleegd op 1 maart 2015 via http://www.pfizer.be/sites/be/nl/about_pfizer/who_we_are/Pages/default.aspx Que fait un/une secrétaire médical(e). (2014). Geraadpleegd op 18 oktober 2014 via http://www.stepstone.be/Conseils-de-Carriere/Trucs-astuces/secretaire-medical.cfm Secrétaire médicale. Geraadpleegd op 18 oktober 2014 via http://www.cidj.com/articlemetier/secretaire-medicale Sokanu. (2015). What is a medical secretary?. Geraadpleegd op 1 maart 2015 via https://www.sokanu.com/careers/medical-secretary/ Van Kol, A. (2006). Synoniemen. Geraadpleegd op 28 februari 2015 via http://synoniemen.net/ Van Dale, H. (2014). Geraadpleegd op 1 maart 2015 via http://vowb.vandale.nl/zoeken/zoeken.do Waarom Office management studeren aan Howest?. (2014) geraadpleegd op 22 november 2014 via http://www.howest.be/Default.aspx?target=simonstevin&lan=nl&item=1040 Wat zijn maaltijdcheques. (2015). Geraadpleegd op 15 februari 2015 via http://www.jobat.be/nl/artikels/wat-zijn-maaltijdcheques/ Wettelijke feestdagen. (2015). Geraadpleegd op 22 maart 2015 via http://www.wettelijkefeestdagen.be/wettelijke-feestdagen-belgie-2015.aspx Weustenraad, H. (2014). Medisch secretaresse (m/v) receptioniste / telefoniste. Geraadpleegd op 1 maart 2015 via http://www.wellnesskliniek.com/nl/kliniek/vacatures/secretaressen 59
Daphne Vergote
Referentielijst
Bachelorproef
NietNiet-digitale bronnen Anquez, N. (2014). Ziekenhuis Structuur van de RIZIV-identificatienrs ziekte-en invaliditeitsverzekering [syllabus]. Howest, faculteit Office management. Bachelor in het Office management competentieprofiel, aj 2013-2014. (2013). Howest. Crommelynck, A., Degraeve, K. & Lefèbvre, D. (2013). De organisatie en fincanciering van de ziekenhuizen, nr. 253, pp. 3. Office management. [brochure]. (2015). Brugge: Howest. Pollefliet, L. (2012). Schrijven van verslag tot eindwerk-do’s en don’ts. (5de druk). Gent: Academia Press. Rijkers, T., (2003). Succesvol werken aan je competenties: een persoonlijk werkboek voor de baan die je wilt. (1ste druk). Soest: uitgeverij Nelissen. Tramaseur, P., (2014). Sociale wetgeving. [hand-out] Van Bergen, C. (2011). Secretariaatsmanagement Wegwijs in theorie en praktijk deel 1. [Syllabus] Howest, faculteit Office management. Wegwijs in … de arbeidsovereenkomst [brochure]. (2012). Hoboken: drukkerij Albe De Coker. BBTK. (2011). Samen sterk. Brussel: Jan Piet Bauwers.
60
Daphne Vergote
Bijlagen
Bachelorproef
Bijlagen Bijlage 1: Interviewvragen
61
Daphne Vergote
Bijlagen
Bachelorproef
Bijlage 1: Interviewvragen
Is er een verschil in takenpakket, competenties en werkomstandigheden van een MMA in verschillende werkomgevingen? Algemeen 1 2 3
In welke werkomgevingen werkt u? Voor hoeveel dokters werkt u? Hoeveel uren per week werkt u?
Het takenpakket 4 5 6 7 8 9 9.1 10 11 12 13 13.1 13.2 14 14.1 15 15.1
Hoe verloopt de communicatie met de patiënten/artsen op uw secretariaat? (telefoon, e-mail, per post, …) Hoe verloopt de communicatie met internen? Welke talen gebruikt u bij de correspondentie? Welke ICT-programma’s gebruikt u en waarvoor? Wat is uw verantwoordelijkheid bij het uitvoeren van taken? Waarvoor hebt u uw medische kennis nodig? Heeft u alle medische terminologie nodig of moet u enkel gespecialiseerd zijn in 1 specialisme? Hebt u vaak contact met externen (ziekenhuizen, mutualiteiten, OCMW,…) en waarvoor? Behoort de facturatie en de boekhouding tot uw takenpakket of is er een andere dienst die hiervoor verantwoordelijk is? Hoe verloopt het klasseren bij u (digitaal/papier)? Hoe gebeurt het onthaal bij u? Welke taken behoren tot het onthaal van patiënten/artsen? Moet u patiënten/artsen inlichten over bepaalde onderzoeken of maatregelen voor het onderzoek? Bent u verantwoordelijk voor de klachtenafhandeling? Wat doet u als een patiënt een klacht heeft? Mag u helpen bij en (voor)onderzoek of bij het klaarleggen van materialen? Wat mag u precies doen en niet doen bij een (voor)onderzoek?
62
Daphne Vergote
Bijlagen
Bachelorproef
De competenties Waarvoor heeft u onderstaande competenties nodig en hoe belangrijk zijn ze? (Graag wat uitleg) 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
Vlotte communicatie in het Nederlands Communicatie in vreemde talen Innoveren Flexibiliteit Ordelijkheid en nauwkeurigheid Discretie Klantgericht Netheid en hygiëne Planmatig werken Vriendelijkheid Zelfstandig werken Samenwerken Omgaan met stress Werkinstructies volgen Resultaatgericht werken Medische terminologie beheersen Office-pakketten
Het loon 33
Zou u me meer kunnen vertellen over uw loon (in bruto of het bereik waarin u valt)? €1500-€1600 €1600-€1700 €1700-€1800 €1800-€1900 €1900-€2000 €2000-€2100 €2100-€2200 €2200-€2300 €2300-€2400 €2400-€2500 €2500-€…
33.1 33.2
Is er de laatste jaren een verandering gebeurt in uw loon (stijging of daling)? Waardoor was er een stijging of daling (leeftijd, ervaring)?
63
Daphne Vergote
Bijlagen
Bachelorproef
De extralegale voordelen 34 34.1
Krijgt u extralegale voordelen? Welke extralegale voordelen krijgt u (groeps- of hospitalisatieverzekering, dagopvang, maaltijdcheques, gratis parking, maaltijden aan personeelstarief, vergoedingen voor verplaatsing, bijkomende vakantie- en feestdagen, …)?
Het welzijn 35 36 36.1 36.2 36.3 37 37.1 38 39 40 41 42 43 44 45
Heeft u een regelmatig uurrooster? Moet u overuren maken? Hoe vaak gebeurt dit? Hoelang duren de overuren meestal? Wordt u hiervoor voor betaald? Moet u tijdens het weekend werken? Is dit elk weekend of is er een andere regeling? Welke vakantieregeling heeft u? (aantal vakantiedagen per jaar) Werkt u in een team van MMA’s of werkt u alleen op het secretariaat? Moet u speciale werkkledij dragen? Moet u bijkomende opleidingen volgen? Hoe is de ergonomie in uw secretariaat? (zijn er aangepaste bureaus en stoelen, verhoogd computerscherm,…) Ervaart u overbelasting van spieren door bepaalde opdrachten uit te voeren? Bent u gelukkig bij deze omstandigheden (overuren, weekendwerk, team of alleen)? Zou u iets aan de opleiding Office Management – Medical management assistant veranderen? Graag uitleg geven indien ja of neen. (talen, ICT, stages, medische vakken, facturatie,…)
64
