Bachelorproef. Hoe managet de MMA Twitter in de zorg? Interne begeleider Nadia De Schaut. Studiegebied Handelswetenschappen en bedrijfskunde

Bachelorproef

Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Studente

Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Management assistant 2012-2013

Herlinde Remaut

Hoe managet de MMA Twitter in de zorg?

Interne begeleider Nadia De Schaut

Bachelorproef

Studiegebied Bachelor Afstudeerrichting Academiejaar Studente

Handelswetenschappen en bedrijfskunde Office management Management assistant 2012-2013

Herlinde Remaut

Hoe managet de MMA Twitter in de zorg?

Interne begeleider Nadia De Schaut

Woord vooraf De module OM@Work VI in het laatste jaar van de opleiding bachelor in het Office management met als afstudeerrichting medical management assistant (MMA) bestaat uit twee belangrijke onderdelen, enerzijds een stageperiode van twaalf weken en anderzijds een bachelorproef. Deze scriptie handelt over mijn bachelorproef. Het doel van de opdracht is om bepaalde competenties die nodig zijn voor deze opdracht, verder te ontwikkelen. Met deze bachelorproef wil ik informatie leren verwerven, selecteren, analyseren, structureren en beheren op een efficiënte en doeltreffende manier. Een andere competentie die ik met de bachelorproef verder hoop te ontwikkelen, is om op zelfstandige wijze een onderzoek te doen over een bepaald onderwerp. Hiermee wil ik autonoom projecten leren plannen, organiseren en opvolgen. De uitwerking van deze bachelorproef zou uiteraard niet mogelijk geweest zijn zonder de hulp van enkele personen. Graag wil ik hen bedanken voor de medewerking. Vooreerst mijn oprechte dank aan mijn interne begeleider, mevrouw Nadia De Schaut, om mij gedurende deze opdracht te coachen en te adviseren. Daarnaast richt ik een woord van dank aan de opleidingscoördinator, de heer Nico Van den Abeele, voor de begeleiding tijdens het begin van de opdracht. Vervolgens bedank ik de heer Stefaan Lammertyn, ondernemer bij Pixular, om mij op weg te helpen in mijn zoektocht naar een specifiek onderwerp en contactpersonen. Ook een woord van dank aan drie personen die mijn enquête hielpen verspreiden: mevrouw Chantal Catteeuw, verpleegkundige – diensthoofd bij Jan Yperman Ziekenhuis Ieper, mevrouw Veerle De Wispelaere, stafmedewerkster van de dienst pers en communicatie bij az groeninge Kortrijk en mevrouw Annemie Verheule, MMA bij het Stedelijk Ziekenhuis Roeselare. Bovendien wil ik ook de vele zorgverleners hartelijk bedanken om mee te werken aan de enquête. Ten slotte nog een speciaal woord van dank aan mevrouw Christine Desmet, germaniste, voor de moeite die ze deed om mijn scriptie grondig na te lezen.

Inleiding Voor de bachelorproef, die deel uitmaakt van de module OM@Work VI, werd op zoek gegaan naar een actueel onderwerp dat zowel te maken had met de opleiding als met sociale media en de gezondheidszorg. Twitter wordt steeds meer benut door de zorgsector, dus werd beslist om dit nader te onderzoeken. Daarnaast moest nog een link naar de opleiding worden gemaakt. Daarom werd het: ‘Hoe managet de MMA Twitter in de zorg?’. Stel dat de arts geen tijd heeft voor Twitter of een patiënt er de voordelen niet van snapt … Hoe kunnen zij dan toch genieten van de mogelijkheden van dit medium? De MMA biedt hier een oplossing door Twitter te managen ten voordele van de arts en de patiënt. Deze bachelorproef heeft als doel MMA’s kennis te laten maken met de mogelijkheden die Twitter biedt voor artsen, zorginstellingen en patiënten. Hierdoor kan ze1 de mogelijkheden van Twitter vertalen naar de eigen praktijk. De mogelijkheden van dit medium in de zorg moesten eerst en vooral worden gebundeld. Ontelbare TWEETS2 van artsen, zorginstellingen en patiënten werden gelezen op Twitter. Daarnaast vulden zorgverleners enquêtes in waaruit bleek waarom ze wel of niet actief zijn op Twitter.3 Hieronder volgt een kort overzicht van de onderwerpen die aan bod komen in de bachelorproef. Het eerste hoofdstuk licht het begrip sociale media nader toe. Daarna wordt besproken waarom sociale media nuttig zijn voor de zorgsector. Vervolgens wordt duidelijk wat Twitter is en waar het op dit moment tussen de andere sociale media staat. Daarna komen, per hoofdstuk, de verschillende mogelijkheden van Twitter voor artsen, zorginstellingen en patiënten aan bod. Eerst wordt iedere mogelijkheid nader geïllustreerd. Dan volgen de bijhorende resultaten van de enquêtes, waaruit zal blijken of de mogelijkheid van Twitter al dan niet frequent benut wordt. Vervolgens komen richtlijnen aan bod voor de MMA. Hierbij wordt beschreven hoe de MMA de mogelijkheid van Twitter toepast in de praktijk. Elk hoofdstuk eindigt met een kort besluit. Nadat de mogelijkheden van de drie groepen: artsen, zorginstellingen en patiënten, aan bod zijn gekomen, volgt ten slotte de eindconclusie. In deze bachelorproef wordt het voorzetsel ‘ze’ gehanteerd wanneer de MMA bedoeld wordt. Het voorzetsel ‘hij’ duidt dan weer op de arts. 2 Woorden in klein kapitaal werden telkens uitgelegd in de verklarende woordenlijst. 3 Een overzicht van de resultaten van de enquêtes wordt gevonden in bijlage 1: ‘Overzicht resultaten enquêtes’, op pagina 68. 1

Abstract Met deze bachelorproef werd onderzocht wat Twitter betekent voor artsen, zorginstellingen en patiënten. Als onderzoeksmethode werden enquêtes4 ingevuld door artsen en zorginstellingen. Hierdoor werd duidelijk of ze al dan niet actief zijn op Twitter en de redenen hiervoor. Uit de enquêtes blijkt dat 80 procent van de zorgverleners5 niet actief is op Twitter. Van deze groep verklaart 34 procent dat ze geen tijd hebben voor Twitter en 37 procent dat ze er de voordelen en mogelijkheden niet van snappen. Toch is 51 procent, na het lezen van enkele mogelijkheden van Twitter, wel bereid om in de toekomst een account aan te maken.6 Daarnaast werden artsen en zorginstellingen gevolgd op Twitter en hieruit blijkt dat er in België minder zorgverleners actief zijn op Twitter dan in Nederland, dat een echt twitterland is. De verklaring hiervoor is voor verder onderzoek. Verder werden patiënten gevolgd op Twitter en ook zij maken gebruik van dit medium voor medische doeleinden. Ze geven vooral informatie aan elkaar, omdat ze op Twitter vaak geen arts vinden die hun medische vragen kan beantwoorden. De oplossing hiervoor is dat de MMA het Twitter-account managet ten voordele van de medicus. Daarnaast informeert en begeleidt ze patiënten bij het gebruik van Twitter. In deze bachelorproef wordt na iedere mogelijkheid van Twitter uitgelegd hoe ze dit kan toepassen in de eigen praktijk. Vooral het organiseren van een TWITTERSPREEKUUR stimuleert de online communicatie tussen arts en patiënt. De MMA en arts moeten op voorhand concrete afspraken maken. Het moet duidelijk zijn wanneer en waarover de MMA al dan niet mag TWITTEREN en wanneer ze de arts mag briefen over haar bevindingen over Twitter. Kortom, het is dus perfect mogelijk voor een MMA om als spil in het ganse twittergebeuren te fungeren. Ze kan het Twitter-account van de arts managen en patiënten begeleiden bij het gebruik ervan, mits duidelijke afspraken op voorhand.

Een voorbeeld van een niet-ingevulde enquête wordt gevonden in bijlage 2: ‘Niet-ingevulde enquête’, op pagina 73. 5 Met zorgverleners worden hier artsen en zorginstellingen bedoeld. 6 Een overzicht van alle resultaten van de enquêtes komt aan bod in bijlage 1: ‘Overzicht resultaten enquêtes’, op pagina 68. 4

Inhoudsopgave oudsopga ve

WOORD VOORAF INLEIDING ABSTRACT INHOUDSOPGAVE VERKLARENDE WOORDENLIJST 1

WAT ZIJN SOCIALE MEDIA? ........................................................................... 8

2

BETEKENIS VAN SOCIALE MEDIA IN DE ZORGSECTOR ................................. 9

2.1

SOCIALE MEDIA MAKEN PATIËNT MACHTIG.................................................................... 9

2.2

KWALITEIT VAN DE ZORGVERLENING VERHOGEN.......................................................... 10

2.3

SOCIALE MEDIA ZIJN ACTUEEL ................................................................................. 11

3

TWITTER .......................................................................................................12

3.1

DEFINITIE EN BETEKENIS VAN TWITTER ..................................................................... 12

3.2

WARE KRACHT VAN TWITTER ................................................................................... 12

3.3

ENKELE BEGRIPPEN VAN TWITTER ............................................................................ 13

3.4

HOEVEEL PROCENT WIL TWITTER-ACCOUNT AANMAKEN? .............................................. 14

3.5

TWITTER IN BELGIË ............................................................................................... 14

3.6

VERGELIJKING VAN SOCIALE MEDIA IN DE ZORG IN VLAANDEREN .................................... 16

4

WAT BETEKENT TWITTER VOOR ARTSEN .....................................................17

4.1

BRONNEN ............................................................................................................ 17

4.2

BERICHT AAN DE MMA .......................................................................................... 17

4.3

ARTSEN GEBRUIKEN TWITTER OP PROFESSIONELE MEDISCHE MANIER ............................. 20

4.4

CONCURRENTIE BETER LEREN KENNEN ..................................................................... 21

4.5

INFORMATIE DELEN MET COLLEGA’S ......................................................................... 22

4.6

DREMPEL VERLAGEN VOOR DE PATIËNT ..................................................................... 25

4.7

ZICH PROFILEREN ALS ARTS .................................................................................... 28

4.8

INFORMATIE DELEN MET PATIËNTEN .......................................................................... 30

4.9

FEEDBACK .......................................................................................................... 34

4.10

ARTSEN IN OPLEIDING VINDEN BAAN VIA TWITTER ........................................................ 35

4.11

CONCLUSIE.......................................................................................................... 36

5

WAT BETEKENT TWITTER VOOR ZORGINSTELLINGEN .................................37

5.1

WAT WORDT BEDOELD MET ZORGINSTELLINGEN .......................................................... 37

5.2

BRONNEN ............................................................................................................ 37

5.3


5.4

INFORMATIE DELEN MET INTERNEN ........................................................................... 38

5.5

INFORMATIE DELEN MET EXTERNEN .......................................................................... 39

5.6

ZICH PROFILEREN ALS ZORGINSTELLING .................................................................... 41

5.7

DREMPEL VERLAGEN VOOR DE PATIËNT VIA TWITTERSPREEKUUR .................................... 44

5.8

FEEDBACK .......................................................................................................... 48

5.9

VACATURES IN DE KIJKER ZETTEN ............................................................................ 50

5.10

CONCLUSIE.......................................................................................................... 52

6

WAT BETEKENT TWITTER VOOR PATIËNTEN ...............................................53

6.1

BRONNEN ............................................................................................................ 53

6.2


6.3

VRAGEN STELLEN AAN ARTS OP LAAGDREMPELIGE MANIER ............................................ 53

6.4

INFORMATIE DELEN OVER ZIEKTE ............................................................................. 54

6.5

CONCLUSIE.......................................................................................................... 58

EINDCONCLUSIE ........................................................................................................59 LIJST MET FIGUREN ..................................................................................................60 REFERENTIELIJST .....................................................................................................61 REFERENTIELIJST – PERSOONLIJKE COMMUNICATIE ..............................................64 REFERENTIELIJST – SOCIALE MEDIA ........................................................................64 BIJLAGEN ..................................................................................................................67

Verklarende woordenlijst7 DIRECT MESSAGE

(DM)

privébericht op Twitter

E-HEALTH

elektronische gezondheidszorg

ME

afkorting voor myalgische encefalomyelitis, een zeldzame neuro-immuunziekte

RETWEETEN

werkwoord dat betekent: het herhalen van een tweet van iemand anders op Twitter; vervoeging in de onvoltooid tegenwoordige tijd: ik, jij, hij retweet wij, jullie, zij retweeten vervoeging in de voltooid tegenwoordige tijd: ik heb geretweet

RETWEET

met een retweet wordt een bericht van iemand anders doorgestuurd naar je eigen netwerk van twittervolgers

TWEEP

persoon die twittert

TWEET

bericht op Twitter

TWITTERAAR

persoon die actief is op Twitter

TWITTEREN

werkwoord dat betekent: communiceren via Twitter; vervoeging in de onvoltooid tegenwoordige tijd: ik twitter jij, hij twittert wij, jullie, zij twitteren vervoeging in de voltooid tegenwoordige tijd: ik heb getwitterd

TWITTERSPREEKUUR

korte periode, bijvoorbeeld een uur, wanneer de arts vragen van patiënten beantwoordt via Twitter

TWITTERUSERNAME

7

de naam waaronder een persoon actief is op Twitter

Woorden die in de tekst in klein kapitaal staan, worden in deze verklarende woordenlijst verklaard.

1

Wat zijn sociale media? “Sociale media zijn de online tools en platformen die mensen gebruiken om hun meningen, inzichten en ervaringen met elkaar te delen” (Stefaan Lammertyn, 2012).

Dit is de definitie van sociale media die Stefaan Lammertyn gaf in zijn presentatie over ‘Sociale media voor huisartsen. Kansen en Valkuilen’. Hij voegde daar meteen een belangrijke, spreekwoordelijke eigenschap van sociale media aan toe: “Het is als zoeken naar een naald in een hooiberg, en er een boerenmeid uit halen” (2012). Via sociale media wordt uiteindelijk relevantere informatie verkregen dan oorspronkelijk werd verwacht (Lammertyn, 2012, 12 november – persoonlijke communicatie). Bij sociale media gaat het vooral om interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling. Dit is mogelijk door de reactiemogelijkheden van de websites zelf (Saskia Timmer & Dennis de Vries, 2012). In zijn boek ‘Een heel klein boekje over Zorg 2.0’ legt Lucien Engelen het verschil uit tussen ‘web 1.0’ en ‘web 2.0’. Bij ‘web 1.0’ deed internet vooral dienst als informatiebron. Het was eenrichtingsverkeer. Bij sociale media draait alles om ‘web 2.0’. Hier levert internet niet alleen informatie, het biedt ook de mogelijkheid om informatie, kennis en ervaringen te delen. Gebruikers wisselen dus voortdurend informatie uit via sociale media (2010).

Wat zijn sociale media?

8

2

Betekenis van sociale media in de zorgsector “Sociale media zijn de hype voorbij. Ze horen erbij […] Maar wat kan de zorgsector hier nu mee? Het grootste deel van de zorg is immers niet commercieel en is een serieuze zaak voor de betrokkenen … Dat klopt, maar zorg gaat wel over communicatie en zorg en is gelukkig ook sociaal. En dat is waar sociale media nu juist sterk in zijn” (Saskia Timmer & Dennis de Vries, 2012).

In het vorige hoofdstuk werd gezegd dat bij sociale media alles draait om ‘web 2.0’. Lucien Engelen omschrijft het begrip ‘sociale media in de zorg’ dan ook als ‘Zorg 2.0’ (2010). De betekenis van sociale media in de zorgsector is heel uitgebreid. In dit hoofdstuk worden slechts drie betekenissen besproken. Uiteraard betekent sociale media in de zorg veel meer dan hieronder beschreven.

2.1

Sociale media maken patiënt machtig

Uit het artikel ‘Dr. Google en social media maken patiënt machtig – zorg en ICT’ blijkt dat de patiënt het steeds meer voor het zeggen krijgt door de sociale media (Marianna Bakker, 2012). Volgens Veosan, een online platform waarop artsen elkaar kunnen vinden, gaat twee derde van de patiënten eerst zelf op zoek naar informatie voor ze naar de dokter gaan of zich laten behandelen (2012). Marianna Bakker vertelt in haar artikel dat patiënten lotgenoten zoeken en hun ervaring en informatie met elkaar delen. Via sociale media bevelen ze elkaar artsen, behandelingen of instellingen aan. Daarom heeft sociale media dus steeds meer impact op de zorgverlening. Patiënten verkrijgen zo meer kennis en laten zich niet zomaar iets opleggen door de dokter (Marianna Bakker, 2012). Volgens Lucien Engelen breken sociale media het zorgproces open en helpen zo om de basis te leggen voor een nieuwe gezondheidszorg. De patiënt is bij een dergelijke zorg eigenaar van zijn ziekte. Hij speelt een rol bij het maken van keuzes en maakt dus deel uit van het verzorgingsteam (2012). Om het nog even kort samen te vatten: “De macht van de zorgprofessional als het gaat om kennisvoorsprong verdwijnt deels en daarmee wordt de relatie ook anders, gelijkwaardiger” (Saskia Timmer & Denis de Vries, 2012).

Betekenis van sociale media in de zorgsector

9

2.2

Kwaliteit van de zorgverlening verhogen

Zoals hierboven beschreven, verkrijgt de patiënt steeds meer informatie via sociale media. Volgens Saskia Timmer en Denis de Vries die een presentatie gaven op het Health Valley event8, is het voor de zorgverlener aangenamer om te werken met een patiënt die zelf op de hoogte is van zijn aandoening. Zo denkt de patiënt actief mee en draagt eventueel bij aan het behandelingsproces. Dit geeft als gevolg dat het voor de zorgverlener mogelijk is om sneller te handelen (Sociale Media in de zorg, de hype voorbij?!, 2012). Volgens de Nederlandse website ‘Twitterkliniek’, helpen sociale media om patiënten, verpleegkundigen en artsen meer en beter met elkaar te laten communiceren. Het is noodzakelijk dat patiënt en zorgverlener elkaar goed begrijpen. Op die manier gaat de kwaliteit van de dienstverlening uiteindelijk omhoog (Twitterkliniek, 2012). Dokter Bertho Nieboer9, een Nederlandse gynaecoloog, vindt het positief als zijn patiënten vooraf informatie opgezocht hebben over de ziekte. Dit liet hij weten in het artikel: ‘Durf te luisteren’, in het ‘Informatieblad van het Universitair Medisch Centrum Sint Radboud’. Hieronder volgen zijn eigen woorden: “Ik complimenteer ze dat ze zo proactief met hun ziekte bezig zijn. Vervolgens bekijken we samen de bezochte websites en bespreken de informatie. Ik kan vertellen welke sites betrouwbaar zijn. Als je vervolgens samen een behandelplan opstelt, dan is de patiënt daar veel meer tevreden over dan wanneer je niet naar hem of haar hebt geluisterd […] ” (Bertho Nieboer, 2012). Hij voegde daar nog aan toe dat hij het patiënten niet kwalijk kan nemen als ze onjuiste informatie gevonden hebben via internet. Als een patiënt “hevige pijn onderbuik” intikt op Google, dan komen allerlei hits over kanker tevoorschijn. De patiënt komt daardoor zenuwachtig op het spreekuur. Dokter Bertho Nieboer vindt het daarom belangrijk om te bespreken wat de patiënt gelezen heeft op internet. Hij vreest dat deze negatieve emoties anders blijven hangen (Bertho Nieboer, 2012). In het artikel ‘Internet niet afhouden maar omhelzen’10 zegt Tijs Ruysschaert dat zorgverstrekkers als gids moeten optreden. Zij kunnen patiënten naar nuttige websites sturen en hen waarschuwen voor onbetrouwbare webpagina’s (Tijs Ruysschaert, 2013).

Het Health Valley event vond plaats op 15 maart 2012 in Nijmegen in Nederland. Dokter Bertho Nieboer zal af en toe vernoemd worden in deze bachelorproef. Hij is dan ook een actieve TWEEP. 10 Het volledige artikel is terug te vinden in bijlage 3: ‘Internet niet afhouden maar omhelzen’, op pagina 76. 8 9


10

2.3

Sociale media zijn actueel

Volgens Saskia Timmer en Denis de Vries is het zo dat in 2005 door wetenschappers geconcludeerd werd dat sociale media net zo betrouwbaar zijn als de Encyclopædia Britannica11. Het enige verschil is dat sociale media veel actueler zijn en veel meer onderwerpen en informatie bevatten (Sociale Media in de zorg, de hype voorbij?, 2012). Patiënten vinden actuele informatie over hun ziekte. Daarnaast bieden sociale media ook voor de zorgverlener de mogelijkheid om actueel nieuws over zijn beroep te verkrijgen. Het vakblad ‘Medisch Contact’ TWITTERT dagelijks over actuele onderwerpen, met links naar complete artikelen. Het blad is online actueler dan de wekelijkse gedrukte uitgave. Bijblijven is dus heel gemakkelijk (Jaco van Duivenboden, 2010). Dit geldt ook voor andere sociale media. Artikelen zijn actueler op sociale media doordat ze sneller verspreid worden. De betekenis van sociale media in de zorgsector wordt dus steeds belangrijker voor zowel de patiënt als de zorgverlener.

De Encyclopædia Britannica is de oudste en meest prestigieuze Engelstalige encyclopedie. De artikelen in de Encyclopædia Britannica worden beschouwd als accuraat, betrouwbaar en goed geschreven (Encyclo, Online encyclopedie, 2012). 11


11

3

Twitter

Een vorm van sociale media die steeds populairder wordt, is Twitter. In deze bachelorproef gaat het daarom uitsluitend over Twitter in de zorgsector en welke rol een MMA hierbij inneemt, maar dat is voor later. In dit hoofdstuk volgen eerst en vooral de definitie en de ware kracht van Twitter. Daarna worden enkele begrippen en de werking van Twitter nader verklaard. Ten slotte volgen enkele cijfers om duidelijk te maken waar Twitter op dit moment tussen de andere sociale media staat.

3.1

Definitie en betekenis van Twitter

Twitter is een microblog waarop mensen berichten plaatsen van maximaal 140 tekens.

3.2

Ware kracht van Twitter

Volgens Eyenox Media, een webdesignbureau uit Nederland, zit de ware kracht van Twitter hem in het feit dat mensen interessante informatie met elkaar delen uit een bepaald interessegebied. Door de juiste personen te volgen, wordt enkel bruikbare informatie ontvangen zonder te hoeven zoeken in de enorme berg van informatie dat het web uiteindelijk is. Twitter is als een real-life krant die op elk moment van de dag wordt geraadpleegd en waar mensen zelf aan bijdragen (Eyenox Media, 2012). Alexander Strubb, de Finse minister van Europese zaken en internationale handel, verklaarde in het maandblad: ‘Blue Wings’12 van februari 2013, dat hij Twitter als zijn belangrijkste nieuwsbron ziet. Hij zegt dat hij het nieuws niet langer hoeft op te zoeken, maar dat het nieuws naar hem komt. Kortom, door de juiste personen, verenigingen, nieuwsagentschappen, enzoverder, te volgen, wordt op een efficiënte manier de gewenste informatie automatisch verkregen.

Om het volledige artikel te lezen, wordt verwezen naar bijlage 4: ‘Artikel Alexander Strubb over sociale media en Twitter ’, op pagina 77. 12

Twitter

12

3.3

Enkele begrippen van Twitter

3.3.1

Volgen, volgers en volgend

Om deze begrippen uit te leggen, wordt een dokter, namelijk: dokter Bertho Nieboer, genomen als voorbeeld. Op Twitter kiest iemand ervoor om alle berichten van dokter Bertho Nieboer die hij post op zijn Twitter-account, te zien. Hiervoor moet hij / zij eerst Bertho Nieboer volgen. Volgers zijn dus personen die ervoor kiezen om berichten te lezen van dokter Bertho Nieboer op Twitter. Dokter Nieboer kiest uiteraard ook zelf enkele personen uit wie hij wil volgen en van wie hij dus de berichten wil lezen. Het is niet omdat dokter Bertho Nieboer bijvoorbeeld tweehonderd volgers heeft, dat hij automatisch diezelfde personen volgt. Iedereen kiest zelf wie hij of zij volgt zonder dat dit wederzijds is. Twitter bouwde een limiet in om het evenwicht te bewaren. Dokter Bertho kan tot tweeduizend personen volgen. Om alles overzichtelijk te houden, deelt dokter Bertho de personen die hij volgt in lijstjes in. Categorieën bijvoorbeeld zijn: journalisten, artsen, TWEEPS die geregeld over sociale media posten …

3.3.2

TWITTEREN

Het project NEOTERM, dat gesteund wordt door de Taalunie, zegt dat ‘TWITTEREN’ een synoniem is voor het werkwoord ‘microbloggen’. Het werkwoord wordt als volgt vervoegd: ik TWITTER, jij TWITTERT, wij hebben GETWITTERD. Dit werkwoord is afgeleid van het woord Twitter, de naam van een website waarvan de leden ultrakorte berichten met elkaar uitwisselen (JC, 2007).

3.3.3

TWEET

Via Twitter sturen gebruikers tekstberichten, zogenaamde TWEETS van maximaal 140 tekens lang. Alle volgers van de persoon die het bericht GETWITTERD heeft, krijgen dit dan te zien (JC, 2011). Niet enkel woorden, maar ook afbeeldingen, filmpjes of links naar websites kunnen via een TWEET worden gedeeld met alle volgers.

Twitter

13

3.3.4

Hashtag

Op Twitter is het mogelijk om op een bepaalde term te zoeken, een sleutelwoord. Door het #-teken gevolgd door het sleutelwoord in te typen in Twitter, worden de laatste actuele TWEETS met deze term erin getoond. Vaak wordt gezocht op actuele onderwerpen waar veel over gesproken wordt. Zonder iemand te hoeven volgen, kan worden gezocht op de hashtag. Deze zoekresultaten kunnen worden opgeslagen om zo snel de laatste TWEETS met die hashtag te zien.

3.3.5

@-teken

Via het @-teken ziet iemand met wie hij in een conversatie is. Een persoon richt een TWEET aan een specifiek iemand door zijn of haar TWITTERUSERNAME voorafgegaan door een @-teken in de TWEET te plaatsen. Door het @-teken gevolgd door de TWITTERUSERNAME helemaal vooraan de TWEET te plaatsen, ziet niet iedereen de TWEET op zijn of haar pagina. Staat het @-teken gevolgd door de TWITTERUSERNAME niet vooraan in de TWEET, dan zien alle volgers en niet-volgers van de persoon voor wie de TWEET bestemd is, het bericht op die persoons pagina (Jessica Hische, 2010).

3.4

Hoeveel procent wil Twitter-account aanmaken?

44 procent van de personen die nog niet actief zijn op een sociaal mediumplatform, is van plan een Twitter-account aan te maken. Hiermee staat Twitter op kop, gevolgd door Facebook. Zo blijkt uit een onderzoek naar het gebruik van sociale media in Nederland dat gepubliceerd werd door media-adviesbureau Stroom. Deze gegevens werden verwerkt en gepost door Bruno Peeters op zijn blog (Bert Kok, 2011, 6 juni).

3.5

Twitter in België Nevenstaande grafiek is gebaseerd op het boek ‘Start To Tweet’ van Vincent Van Quickenborne en Bruno Peeters. Deze grafiek toont de verspreiding van de Belgische Twitter-accounts verdeeld over de verschillende Belgische provincies (Bruno Peeters, 2012, 29 mei). Bruno Peeters plaatste dit op zijn blog onder de initialen B.V.L.G.

Figuur 1: Verdeling Belgische twitteraars (Bruno Peeters, 2012)

Twitter

14

Het verschil tussen Vlaanderen en Wallonië is beduidend groot. In Vlaanderen zijn er meer TWEEPS dan in het zuiden van het land. Bruno Peeters zegt dat er in België zo’n 407 446 Twitter-accounts zijn (Bruno Peeters, 2012, 1 september). Volgens een onderzoek van InSites Consulting (in opdracht van Interactive Advertising Bureau Belgium) telt ons land slechts twee à driehonderdduizend echt actieve TWITTERAARS (Tijs Ruysschaert, 2013). De geschatte 407 446 Twitter-accounts stellen eigenlijk niet veel voor in vergelijking met het aantal Twitter-accounts in andere landen. Dit wordt duidelijk aan de hand van de onderstaande grafiek waarin de activiteiten op sociale netwerken vergeleken worden per land. Uiteraard wordt hier enkel naar de procenten van Twitter gekeken en niet naar die van LinkedIn13.

Figuur 2: Activiteit op sociale netwerken per land (Stefaan Lammertyn, 2011)

Zoals af te leiden is uit de grafiek, staat België op de laatste plaats met ongeveer 12,5 procent. Op de eerste plaats staat Nederland met 26 procent. De verklaring waarom Nederland voor staat op het vlak van Twitter in de zorg, is voor verder onderzoek. Stefaan Lammertyn toonde deze grafiek ter illustratie tijdens de voorstelling voor zijn boek ‘Succesvol met sociale media’ (2012).

13

LinkedIn is ook een vorm van sociale media.

Twitter

15

3.6

Vergelijking van sociale media in de zorg in Vlaanderen

Figuur 3: Grafiek sociale media in Vlaanderen (Tijs Ruysschaert, 2013)

De bovenstaande grafiek is te vinden in het artikel ‘Zorgsector zoekt zijn weg in social media’.14 Op de studiedag ‘Wegwijzer sociale media in de zorg’ op dinsdag 12 maart 2013, stelde Zorgnet Vlaanderen15 cijfers voor over het gebruik van sociale media door zijn leden. Uit dit onderzoek blijkt dat slechts 10 procent van de 143 leden die deelnamen aan de enquête, sociale media geïntegreerd heeft in de organisatie. Uit de grafiek blijkt dat Facebook het populairst is in de zorgsector. 60 procent van de zorginstellingen die actief zijn op sociale media, is aanwezig op Facebook. Twitter staat op de derde plaats met 30 procent. Daartegenover heeft ongeveer 12 procent van de Belgische internetgebruikers een Twitter-account (Thijs Ruysschaert, 2013).16 Het is niet omdat slechts 30 procent van de zorginstellingen aanwezig is op Twitter, dat dus de minderheid actief is op dit medium. Er is onderzoek gedaan bij ongeveer zeshonderd Nederlandse zorginstellingen. De twee grafieken in bijlage 5: ‘Aanwezigheid en activiteit Nederlandse instellingen op de ‘Big 5’’17, op pagina 68, tonen aan dat 40 procent van de Nederlandse zorginstellingen aanwezig is op Twitter, maar dat meer dan 60 procent actief is op deze microblog (Liesbeth Meijnckens, 2011). Er is dus een verschil tussen ‘aanwezig zijn’ en werkelijk ‘actief zijn’ op een sociaal medium.

Het volledige artikel is te zien in bijlage 10: ‘Zorgsector zoekt zijn weg in social media’, op pagina 83. Zorgnet Vlaanderen heeft in totaal ongeveer vijfhonderd Vlaamse instellingen (actief als algemeen ziekenhuis, in de ouderenzorg en in de geestelijke gezondheidszorg) als lid (Tijs Ruysschaert, 2013). 16 Meer informatie over Belgische TWITTERAARS, werd gegeven in hoofdstuk 3.5: ‘Twitter in België’. 17 Met de ‘Big5’ worden Facebook, Twitter, Hyves, Youtube en LinkedIn bedoeld (Liesbeth Meijnckens, 2011). 14 15

Twitter

16

4

Wat betekent Twitter voor artsen

In dit hoofdstuk komen zeven mogelijkheden van Twitter voor artsen aan bod. Uiteraard biedt Twitter nog andere voordelen voor artsen, maar omdat niet alle mogelijkheden in een hoofdstuk beschreven kunnen worden, volgen er hier slechts zeven. Na iedere mogelijkheid wordt het resultaat van de enquête bekendgemaakt en de managende rol van de MMA beschreven.

4.1

Bronnen

Om de betekenis van Twitter voor artsen te onderzoeken, werden artsen gevolgd op Twitter, enquêtes18 afgenomen en andere bronnen geraadpleegd. De enquête bestaat uit twee delen. Het eerste deel is bestemd voor artsen en zorginstellingen met een Twitter-account, het tweede deel voor artsen en zorginstellingen zonder een Twitter-account. Artsen uit het Jan Yperman Ziekenhuis Ieper, het Stedelijk Ziekenhuis en het Heilig-Hartziekenhuis Roeselare, de Sint-Jozefskliniek Izegem en het az groeninge Kortrijk werkten hieraan mee. Daarnaast vulden ook nog andere specialisten die via Twitter gevonden werden, de enquête in. De enquêtes waren vooral een interessante bron om te begrijpen waarom artsen wel of geen Twitter-account hebben.

4.2

Bericht aan de MMA

4.2.1

Inleidende informatie

Aan het begin van elk hoofdstuk19, wordt telkens een bericht aan de MMA gericht. De rol van de MMA bij het twittergebruik van artsen is altijd afhankelijk van twee factoren: ofwel heeft de arts geen tijd om zich bezig te houden met Twitter, ofwel neemt hij hiervoor wel de tijd en is hij een actief TWITTERAAR.

Een niet-ingevulde enquête is te vinden in bijlage 2: ‘Niet-ingevulde enquête’, op pagina 73. Er volgen nu nog drie belangrijke hoofdstukken, namelijk hoofdstuk 4: ‘Wat betekent Twitter voor artsen’, hoofdstuk 5: ‘Wat betekent Twitter voor zorginstellingen’ en hoofdstuk 6: ‘Wat betekent Twitter voor patiënten’. 18 19


17

In het eerste geval, krijgt de MMA een grote verantwoordelijkheid. Als de arts geen tijd heeft voor Twitter, dan managet de MMA het Twitter-account van de arts. In het tweede geval, managet de arts zelf zijn Twitter-account en kan de MMA enkel maar advies geven. In deze bachelorproef wordt ervan uitgegaan dat de arts wel een Twitter-account heeft, maar er geen tijd voor heeft. Van de artsen zonder Twitter-account blijkt uit de enquêtes uit vraag 13: ‘Waarom heeft u geen Twitter-account?’, dat de meesten20 geen tijd hebben voor Twitter of er de voordelen of mogelijkheden niet van snappen. Door de mogelijkheden in dit hoofdstuk door te nemen, leert de MMA wat het nut kan zijn van Twitter voor artsen. Zo zet ze het Twitter-account van de arts in op een correcte manier. Hoe de MMA deze taak managet, komt in dit hoofdstuk na elke mogelijkheid van Twitter voor artsen aan bod.

4.2.2

Duidelijke afspraken maken

In het artikel: ‘Sociale media op de werkvloer: We hebben nood aan meer regels’, legt de voorzitter van het Instituut voor Bedrijfsjuristen (IBJ), Pierre Schaubroeck, uit dat werkgever (de arts in dit geval) duidelijke regels moet opstellen van wat wel en niet kan met sociale media op de werkvloer. Hij zegt dat de wetgeving voor het gebruik van sociale media nog in zijn kinderschoenen staat. Daarom vindt hij het belangrijk dat artsen duidelijke regels opstellen, in samenwerking met de verantwoordelijken van sociale media van de zorginstelling. Pierre Schaubroeck zegt dat die regels vermeld moeten worden in het arbeidsreglement. Zo is het duidelijk voor de werknemers (in dit geval de MMA’s) waar ze aan toe zijn. Verder laat hij weten dat sociale media fantastische communicatiemiddelen zijn, maar dat het verstandig gebruikt moet worden. Zo niet, dan heeft het grote gevolgen voor het imago van het bedrijf (in dit geval de zorginstelling) (2012). Op de volgende pagina’s volgen enkele voorbeelden van afspraken die best op voorhand vastgelegd worden.

20

Het exacte aantal wordt meegedeeld in de conclusie van dit hoofdstuk, op pagina 36.


18

Wie is de SM21- coördinator van het account? Stefaan Lammertyn gaf een tip tijdens de studieavond over ‘Social media in de zorg’ in de KU Leuven Kulak. Hij zei dat het noodzakelijk is om af te spreken dat het de MMA is die de coördinator is van het Twitter-account en dus de verantwoordelijke ervan. Als er meerdere MMA’s werken op de afdeling, krijgt slechts één MMA het mandaat. Deze MMA managet het Twitter-account van de arts en zij TWITTERT dus in zijn plaats. Daarom is het evident om elke TWEET die ze plaatst, te voorzien van haar initialen (Lammertyn, 2012, 12 november – persoonlijke communicatie). Astrid Van Langenhoven, bedrijfsjuriste bij Belgacom, zegt dat ze hun werknemers vragen om op sociale media steeds in eigen naam te spreken en niet in naam van Belgacom, tenzij dat nodig is in het kader van de functie. Dit liet ze weten in het artikel ‘Sociale media op de werkvloer: We hebben nood aan meer regels’. In datzelfde artikel zei Alexandra Jaspar, bedrijfsjurist bij bpost, dat de auteur (in dit geval de MMA) altijd verantwoordelijk blijft voor de inhoud, zelfs als het in het kader van het werk gebeurt (2012). Het is dus gebruikelijk dat de MMA, die de coördinator van het account is, haar initialen in de TWEET te plaatst. Patiënten hoeven daarom niet te weten dat zij TWITTERT in naam van de arts. Het is enkel om achteraf duidelijkheid te scheppen. Stel dat de MMA iets GETWEET heeft in de arts zijn naam en de arts is het hiermee oneens. Aan de hand van de initialen kan de arts bewijzen aan de zorginstelling dat hij de TWEET niet schreef.

Waarover TWITTEREN? Om een bovenstaande situatie te vermijden, moet de MMA rekening houden met de doelstellingen en de doelgroep die de arts wil bereiken via Twitter. Daarnaast moet de arts concreet bepalen in welke mate het account gebruikt wordt voor professionele- of privédoeleinden. In het artikel: ‘Sociale media op de werkvloer: We hebben nood aan meer regels’, geeft de voorzitter van het Instituut voor Bedrijfsjuristen (IBJ), Pierre Schaubroeck, een tip aan werkgevers (in dit geval artsen). Om te weten waarover GETWITTERD kan worden, zegt hij dat het belangrijk is dat de MMA weet wat het beleidsdoel is en hoe ze moet reageren als bepaalde negatieve berichten worden gepost (2012). Het is ook nuttig om als MMA een opleiding over het gebruik van sociale media te volgen. Zo wordt duidelijk waarover ze al dan niet mag TWITTEREN. 21

De afkorting ‘SM’ staat hier voor Sociale Media.


19

“Belgacom bijvoorbeeld, erkent het belang van het organiseren van opleidingen om werknemers correct met sociale media te laten omgaan” (Astrid Van Langenhoven, 2012). Kortom, de MMA en de arts moeten het eens zijn over de boodschap die ze willen uitdragen.

Wanneer TWITTEREN? Volgens Stefaan Lammertyn vrezen vele artsen dat de MMA zich teveel met Twitter zal bezighouden in plaats van met het eigenlijke werk. Daarom is het noodzakelijk om hierover duidelijke afspraken te maken (Lammertyn, 2012, 12 november – persoonlijke communicatie). De MMA bekijkt bijvoorbeeld gedurende twintig minuten per dag het account. Ze deelt deze tijd zelf in zoals gewenst. Het is in geen geval de bedoeling dat deze tijd overschreden wordt.

Wanneer een vergadermoment organiseren? Ten slotte wordt er een keer in de week een moment georganiseerd waarop de MMA de arts brieft over haar bevindingen over Twitter. Dan deelt ze mee welke informatie ze gedeeld heeft en welke relevante kennis ze vernomen heeft op Twitter. Dat kan gaan over feedback, informatie van collega’s of patiënten … Het is natuurlijk mogelijk dat de MMA dringend iets moet vragen in verband met Twitter op tussentijdse momenten. Daarom moet het ook duidelijk zijn wat voor de arts en de MMA als dringend beschouwd wordt. Nadat de MMA en de arts deze afspraken onderling besproken hebben en het hierover eens zijn, gaat de MMA aan de slag. Ze maakt een Twitter-account aan op naam van de arts.

4.3

Artsen gebruiken Twitter op professionele medische manier

Voordat de mogelijkheden van Twitter voor artsen aan bod komen, wordt in deze paragraaf eerst aangetoond dat artsen Twitter steeds meer op een professionele manier benutten.


20

In het artikel ‘Physician Use of Twitter’, wordt het twittergebruik bij artsen toegelicht. Greg Matthews, de directeur in WCG’s22 Healthcare team, en zijn collega’s volgden gedurende de laatste jaren duizenden artsen. Geboeid door wat de TWEETS van de artsen hen kunnen leren, besloten ze een grootschalig project op te starten. Ze creëerden een database23 met bijna duizend vierhonderd artsen uit de Verenigde Staten. Van deze artsen hebben ze in 2012 gedurende vijf maanden ongeveer vierhonderdduizend TWEETS bestudeerd. Dit maakte het mogelijk om hun relaties, gedrag en bezigheden op Twitter en de onderwerpen van hun TWEETS nader te bestuderen. Hierdoor ontdekten ze enkele inzichten en patronen. Hieronder worden enkele van hun resultaten opgesomd:     

Artsen TWITTEREN gemiddeld twee keer per dag en maken daarmee actief gebruik van Twitter. Meer dan 50 procent van de TWEETS worden verstuurd tijdens hun werkuren, Twitter maakt dus deel uit van hun werkdag. Twee op de drie artsen heeft ten minste 150 volgers. Meer dan een derde van de artsen wordt gevolgd door ten minste twintig andere dokters in de database. Slechts 3 procent van de TWEETS bevat onprofessioneel materiaal.

De onderzoekers vinden het fascinerend – op een wetenschappelijke en kwantitatieve manier – hoe artsen op een innovatieve manier gebruikmaken van sociale media zoals Twitter om de gezondheid van hun patiënten te verbeteren, om te groeien als arts, om contact te leggen met collega’s en om een platform te creëren om de toekomst van de gezondheidszorg te beïnvloeden (Greg Matthews, 2012). Kortom, dit onderzoek toont aan dat medische zorgverleners Twitter steeds meer benutten op een professionele, medische manier.

4.4

Concurrentie beter leren kennen

Een eerste mogelijkheid die Twitter biedt voor artsen, is dat ze hun collega’s, die tevens hun concurrenten zijn, beter leren kennen. Artsen willen weten waar de concurrentie mee bezig is. Ze willen weten wat hun concurrent meer of minder te bieden heeft aan zijn patiënten. Wanneer een collega bijvoorbeeld een nieuw product of een andere dienst aanbiedt aan zijn patiënten, dan ziet de arts dit via Twitter. Op die manier kunnen artsen dit ook zelf aanbieden aan hun patiënten. WCG is een communicatiebureau dat integrale oplossingen levert gebaseerd op duidelijke analytische inzichten. 23 De database die ze hiervoor gebruiken is NPI (National Provider Identifier). NPI is het enige systeem dat artsen die Twitter gebruiken, koppelt aan deze officiële database. 22


21

Het is dus raadzaam voor artsen om hun concurrenten te volgen. Zo kunnen ze hun activiteiten omzetten naar de eigen praktijk. Als ze de concurrentie leren kennen, leren ze er vooral van.

4.4.1

Resultaten enquête en conclusie

Uit de enquêtes blijkt dat bijna de helft van de artsen een Twitter-account aanmaakt om de concurrentie beter te leren kennen. 46 procent vindt het belangrijk om de concurrentie te volgen. Zo blijven ze op de hoogte van wat collega’s aanbieden aan de patiënten.

4.4.2

Managende rol van de MMA

Wanneer de arts geen tijd heeft om zich bezig te houden met het Twitter-account, vraagt de MMA toestemming aan de arts om via zijn Twitter-account de concurrentie te leren kennen. Dit doet ze dan uiteraard ten voordele en ten gunste van de arts. Wanneer de MMA ontdekt dat de concurrentie een nieuw medicijn aanbiedt aan patiënten, meldt ze dit best aan de arts. Zo is hij op de hoogte waarmee de concurrentie zich bezighoudt. Alle relevante informatie voor de arts, schrijft ze best op of houdt ze bij in een Word-document. Tijdens het vergadermoment geeft ze deze informatie door aan de arts. De MMA vraagt ook aan de arts of er collega’s zijn die hij beter wil leren kennen. Zo weet ze welke personen ze best volgt.

4.5

Informatie delen met collega’s

Via Twitter kunnen artsen elkaar niet alleen leren kennen, ze kunnen uiteraard ook onderling informatie delen. Dit is voordelig voor beide partijen.

Geven is nemen In zijn artikel ‘De twitterende huisarts’ zegt Jaco van Duivenboden dat het goed is om als zorgverlener een gesprek aan te gaan via Twitter. Deze microblog is een mooi voorbeeld van de geschenkeneconomie. Als de arts interessante informatie geeft aan collega’s, krijgt hij er ook veel terug (Jaco van Duivenboden, 2012).


22

“Twitter primarily helps me remain amazingly current in topics of my interest. I also reciprocate and share much of this with my followers” (Steven Tucker, 2012). Het bovenstaande citaat is van Steven Tucker, oncoloog, en is een van de vele24 citaten die geschreven werden door zorgverleners in het artikel: ‘Understanding Physicians Online’ van Greg Matthews. In het bovenstaande citaat zegt Steven Tucker dat Twitter hem hoofdzakelijk helpt om actuele informatie te verzamelen die hem interesseert. Hij deelt deze informatie met zijn volgers. Dat zorgt ervoor dat ze relevante informatie zullen teruggeven aan Steven Tucker. Stefaan Lammertyn zei tijdens zijn voorstelling ‘Social media in de zorg’ in de KU Leuven Kulak, dat een nieuwe TWEEP het eerste jaar moet zaaien om in het tweede jaar het Twitter-account te bemesten en om er ten slotte het derde jaar van te oogsten (Lammertyn, 2012, 12 november – persoonlijke communicatie). Kortom, als de arts nog maar pas actief is op Twitter, verloopt het misschien in het begin moeizaam, maar naarmate hij meer interessante zaken post, krijgt hij meer relevante informatie terug.

Professionele informatie delen Het is raadzaam om Twitter 80 procent zakelijk en 20 procent privé te houden. Dat is een tip die door Heleen Croonen en Hanna van de Wetering in het tijdschrift ‘Medisch Contact’ wordt gegeven. Artsen TWITTEREN over nieuwe ontwikkelingen in het vakgebied, bezochte congressen of delen links naar artikelen (2012). Een arts laat bijvoorbeeld weten aan collega’s dat er binnenkort een interessante cursus is die een meerwaarde betekent voor het beroep. Tijdens de cursus of achterna deelt de arts zijn opmerkingen hierover met collega’s die nog niet naar de cursus zijn geweest. Zo beveelt hij de cursus aan of juist niet. In de brochure van de Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunde (KNMG) staat dat artsen nieuwe netwerken met collega’s opbouwen door informatie te delen. Hierdoor wordt meer inzicht verkregen in het vakgebied of in andere vakgebieden. Collega’s kunnen discussies voeren over hun beroep (Artsen en Social Media, 2011).

Er zullen nog enkele citaten volgen in deze bachelorproef die relevant zijn ter illustratie van bepaalde mogelijkheden van Twitter in de zorg. 24


23

De TWEET in bijlage 6: ‘Tweet informatie delen met collega’s’, op pagina 79, is hiervan een voorbeeld. Erik Cornel is een uroloog die op 15 oktober 2012 aan zijn collega’s liet weten dat er een infoavond was over prostaatkanker. Hij deelde daarbij een sfeerfoto, die in de bijlage te zien is.

Vergelijking met Nederland De TWEET die te vinden is in bijlage 6, op pagina 79, is een voorbeeld van een Nederlandse specialist. Stefaan Lammertyn zei tijdens een studieavond in de KU Leuven Kulak ‘Social media in de zorg’, dat er op Twitter momenteel meer Nederlandse artsen gevonden worden die informatie delen met collega’s dan artsen uit België (Lammertyn, 2012, 12 november – persoonlijke communicatie). De reden hiervoor is dat Twitter in Nederland erg populair is in de zorgsector. De verklaring hiervoor werd in deze bachelorproef niet verder onderzocht. Belgische artsen wachten volgens Stefaan Lammertyn eerder af en zijn de mogelijkheden van Twitter nog aan het ontdekken.

4.5.1


De resultaten van de enquêtes laten zien dat artsen ‘informatie delen met collega’s’ een van de nuttigste redenen vinden om te TWITTEREN. 54 procent van de artsen vindt Twitter het ideale medium om op een efficiënte manier met collega’s te communiceren over actuele zaken. De snelle reactiemogelijkheden van Twitter maken dat mogelijk.

4.5.2


De MMA spoort de arts aan om interessante informatie te delen met zijn volgers op Twitter. Het is belangrijk de arts in te lichten dat wanneer hij informatie deelt, hij meer kans heeft om nuttige informatie terug te ontvangen. Daarnaast zoekt de MMA ook zelf via het Twitter-account van de arts relevante informatie op. Dat doet ze door collega’s van de arts te zoeken die interessant nieuws delen. Het is de taak van de MMA om die informatie te melden aan de arts op de afgesproken momenten. Natuurlijk kan de arts de MMA laten weten dat er een congres aankomt dat ook interessant kan zijn voor andere artsen. De MMA vraagt dan de toestemming van de arts om die informatie te delen met zijn volgers.


24

Stefaan Lammertyn gaf twee tips tijdens zijn voorstelling ‘Social media in de zorg’ in de KU Leuven Kulak. De MMA houdt ook hiermee rekening. Ten eerste gaf hij het advies om af en toe een interessante link te delen met volgers. Ten tweede zei hij dat het belangrijk is om dankbaar te zijn en dat ook te tonen. Wanneer collega’s iets interessants delen met de arts, kan het geen kwaad om die daarvoor te bedanken (Lammertyn, 2012, 12 november – persoonlijke communicatie). Ten slotte stelt de MMA de arts voor om zijn TWITTERUSERNAME op te nemen in zijn e-mails. Zo weten zijn collega’s dat hij aanwezig is op Twitter.

4.6

Drempel verlagen voor de patiënt

4.6.1

Patiënt en arts leren elkaar beter kennen

Patiënt leert arts beter kennen Eerst en vooral geeft de arts via de informatie op zijn account een stukje van zichzelf bloot. Hierdoor hebben patiënten de indruk dat ze de arts beter kennen. Artsen plaatsen bijvoorbeeld hun hobby’s of interesses op hun profiel.25 Daarnaast komen patiënten meer te weten over de arts door zijn TWEETS te lezen. Via de onderstaande TWEET wenste de Nederlandse dokter Bertho Nieboer26 zijn patiëntes, in dit geval hoogzwangere vrouwen, succes met hun bevalling aan de hand van een grapje. Zijn patiëntes kregen zo het gevoel dat de gynaecoloog aan hen dacht. Deze arts zei trouwens in een interview dat terug te vinden is in het informatieblad van het Universitair Medisch Centrum Sint Radboud, dat hij bewust kiest voor de TWITTERUSERNAME ‘@dokterBertho’, zodat hij laagdrempelig overkomt (2012).

Figuur 4: Tweet patiënt succeswensen (Dokter Bertho, 2012, 31 oktober)

Een voorbeeld van een Twitterprofiel dat de patiënt de kans geeft om de arts te leren kennen is dat van dokter Bertho Nieboer. In bijlage 7: ‘Twitterprofiel van zorgverlener’, op pagina 80 wordt dit geïllustreerd. 26 In deze bachelorproef zullen nog enkele voorbeelden van TWEETS aangehaald worden van dokter Bertho Nieboer. 25


25

“Op sociale media kan een zorgaanbieder zijn menselijke kant laten zien. Dit is noodzakelijk, want de patiënt heeft het steeds meer voor het kiezen. Een positief imago wordt belangrijker bij de patiënts keuze van een zorgaanbieder” (Marianna Bakker, 2012).

Arts leert patiënt beter kennen Als de zorgverlener wil weten wat de patiënt boeit, volgt hij hen best. Het onderstaande citaat illustreert duidelijk hoe Twitter de relatie tussen arts en patiënt helpt verbeteren. “[…] I don’t think I’ve had any new patients because of a TWEET, but my relationship with existing patients is probably better because I’m better informed about what they’re reading and watching” (John La Puma, 2012). John La Puma, medicus, denkt dus niet dat hij nieuwe patiënten heeft verworven door een TWEET te plaatsen, maar wel dat de relatie met bestaande patiënten waarschijnlijk verbetert doordat hij beter geïnformeerd is over wat ze lezen en bekijken. Dit citaat werd aangehaald door Greg Matthews in zijn presentatie ‘Understanding Physicians Online’ (2012). Hieronder volgt een ander citaat dat in deze voorstelling aangehaald werd: “I think using Twitter and other social media outlets has benefited me by letting me know where the patients are. I learn from their stories and I have a chance to truly hear them […]” (Dannielle Jones, 2012). Dannielle Jones is een medisch studente en vindt dat ze via Twitter beter weet waar de patiënten zijn. Ze leert van hun verhalen en ze krijgt de kans om hen werkelijk te horen (2012). Kortom, via Twitter wordt eerder gecommuniceerd van ‘mens’ tot ‘mens’ en niet zozeer van ‘arts’ tot ‘patiënt’.

4.6.2

Patiënt de kans bieden om vraag te stellen27

Ten tweede geven artsen patiënten de kans om informatie te vragen. Via Twitter stellen zorgverleners zich open voor communicatie met de patiënt. Patiënten sturen artsen bijvoorbeeld een DM om iets persoonlijks te vragen. Zo lezen de andere

27

Zie ook hoofdstuk 4.8.3: ‘Vragen van patiënten beantwoorden’, op pagina 32.


26

niet mee. Een andere manier om vragen te beantwoorden van patiënten, is via het TWITTERSPREEKUUR28. TWITTERAARS

# durfteluisteren ‘#durfteluisteren’ staat in de Twitterbio29 van dokter Bertho Nieboer, gynaecoloog uit Nederland. In een interview, dat terug te vinden is in het informatieblad van het Universitair Medisch Centrum Sint Radboud, zegt hij dat deze uitspraak weerspiegelt hoe hij tegen zijn rol als arts aankijkt. Hij zet dit op zijn profiel om zijn patiënten duidelijk te maken dat hij zich openstelt via Twitter om te luisteren naar hun vragen. Hij zegt dat hij boven alles een arts wil zijn die gemakkelijk benaderbaar is voor zijn patiënten. Hij wil patiënten op hun gemak stellen, de zaken goed uitleggen en transparant zijn over wat hij doet. Kortom, voor sommige patiënten is Twitter een middel dat de drempel verlaagt en om sneller hun vraag te durven stellen aan de arts.

4.6.3


Uit de enquêtes blijkt dat slechts 8 procent van de ondervraagde artsen Twitter als een manier ziet om de drempel te verlagen voor de patiënten. Hieruit wordt geconcludeerd dat dit niet de belangrijkste reden is voor artsen om voor Twitter te opteren. Dokter Bertho Nieboer uit Nederland is een mooi voorbeeld van hoe artsen zich openstellen voor communicatie via Twitter. Hoe meer artsen dat doen, hoe sneller patiënten toenadering durven zoeken tot de arts en hoe efficiënter de zorgverlening verloopt.

4.6.4


Het is belangrijk om als MMA de arts ervan bewust te maken dat sommige patiënten Twitter als een laagdrempelige manier zien om te communiceren met de arts. Ze overtuigt de arts om patiënten de kans te bieden om hem te leren kennen en hun vraag te stellen via Twitter. De MMA zorgt voor een laagdrempelige Twitterbio waarin ze de arts op een menselijke manier omschrijft. De vragen die gesteld worden aan de arts, schrijft ze best op. Het is dan de bedoeling die vragen zo snel mogelijk te laten beantwoorden door de arts.

Meer informatie over het TWITTERSPREEKUUR wordt gevonden in hoofdstuk 5.7: ‘Drempel verlagen voor de patiënt via TWITTERSPREEKUUR’, op pagina 44. 29 In de Twitterbio wordt persoonlijke informatie over zichzelf gegeven om zich te profileren. 28


27

De arts en de MMA spreken op voorhand af wanneer de MMA de vragen van patiënten mag stellen aan de arts. Hij bezorgt dan de antwoorden terug aan de MMA die vervolgens op haar beurt via Twitter de antwoorden terugbezorgt aan de patiënten.30 Een andere manier om vragen te beantwoorden van de patiënt, is door een TWITTERSPREEKUUR te organiseren. In hoofdstuk 5.7.2: ‘Managende rol van de MMA’, op pagina 46, wordt uitgebreid besproken welke rol een MMA inneemt bij het organiseren van een online spreekuur.

4.7

Zich profileren als arts

In het artikel ‘Dr. Google en social media maken patiënt machtig’ schrijft Marianna Bakker dat het voor zorgaanbieders noodzakelijk is geworden om te werken aan hun naamsbekendheid. Ze moeten zorgen dat patiënten hen gemakkelijk vinden via sociale media (2012). Eerst en vooral wordt een voorbeeld gegeven van hoe een arts zich profileert. Daarna volgen de voordelen van zich als arts profileren. In De Standaard stond een artikel over een primeur op Twitter. Het ging over een liveoperatie op een kloppend hart. De hele gebeurtenis was voor het eerst rechtstreeks te volgen op Twitter. “Een Twurgery - kort voor Twitter-surgery - is al lang geen unicum meer in Amerika. Daar is het bijna een vereiste om als ziekenhuis een social mediapagina te hebben, waar je kan tonen hoe goed je chirurgen zijn. Ook de Nederlanders volgen gretig” (Kaatje De Conink, 2012). Zo schrijft Kaatje De Conink in haar artikel: ‘Internet vindt zijn weg in de operatiezaal’, in De Standaard. Op 21 februari 2012 kon voor het eerst een liveopenhartoperatie op Twitter gevolgd worden. Aan de hand van honderden TWEETS, foto’s en filmpjes was te zien hoe een 57-jarige patiënt, die anoniem bleef, een dubbele bypass onderging. Patiënten en volgers konden vragen stellen via Twitter aan dokter Paresh Patel, een cardioloog die speciaal daarvoor in de operatiezaal aanwezig was. Volgens topcardioloog Pedro Brugada van het UZ Brussel, is zo’n liveopenhartoperatie een goed initiatief van het Memorial Hermann Northwest Hospital in Houston, een ziekenhuis in de Verenigde Staten.

De regeling van vragen laten beantwoorden door de arts, wordt nog verder besproken in hoofdstuk 4.8: ‘Informatie delen met patiënten’, op pagina 30. 30


28

Toch zegt de cardioloog dat er ook een nadeel aan verbonden is. Hij wil dit voorlopig nog niet doen, omdat er geen bedenktijd is voor iets GETWITTERD wordt. Hij wil geen blunders maken (Kaatje De Conink, 2012).

4.7.1

Deskundigheid delen met patiënten

Een voordeel van een liveopenhartoperatie op Twitter volgens dokter Brugada, is dat patiënten geïnformeerd worden hoe iets werkt (2012). Op die manier tonen ze hun deskundigheid aan patiënten. Dat biedt als voordeel dat patiënten zien hoe goed de arts is in zijn vak. In Amerika en Nederland is deze vorm van ‘reclame maken’ erg populair. In België is dat nog niet zo vanzelfsprekend. De Nederlandse gynaecoloog dokter Bertho Nieboer toonde via Twitter zijn deskundigheid. Hij voerde daarvoor geen liveoperatie uit, maar TWITTERDE dat ze er in het Universitair Medisch Centrum Sint Radboud alles aan doen om verklevingen te voorkomen bij operaties. Dat gaf als reactie dat een mevrouw zei dat ze uitdrukkelijk door hem behandeld wilde worden. Volgens hem gaat het om transparantie. Hij zegt dat het vertrouwen gewekt wordt bij patiënten als een arts laat zien wie hij is en wat hij doet. Hierdoor wordt duidelijk dat hij openstaat voor vragen en interactie. Met één TWEET wordt dit al bereikt (Bertho Nieboer, 2012).

4.7.2

Positief imago creëren bij patiënten

Door te tonen hoe goed hij is in zijn vak, creëert de specialist een positief imago bij patiënten. Dit beïnvloedt de keuze van een zorgaanbieder. Via de liveoperatie bijvoorbeeld, zien patiënten dat de operatie goed afgelopen is. Hierdoor kiezen ze sneller voor deze cardioloog.

4.7.3

Mond-op-mondreclame

Nadat patiënten zo’n liveoperatie gezien hebben, zullen ze hoogstwaarschijnlijk ook andere hartlijders aanraden om te kiezen voor deze cardioloog. In zijn boek ‘Succesvol met sociale media’, schreef Stefaan Lammertyn dat sociale media mondop-mondreclame versterkt (2011). Meningen worden snel verspreid via Twitter. Mond-op-mondreclame is veruit een van de beste vormen van reclame. Mensen zijn immers sneller geneigd om te opteren voor de cardioloog waarover ze positieve reacties gelezen of gehoord hebben.


29

4.7.4

Resultaten enquêtes en conclusie

Slechts 15 procent van de artsen profileert zich via Twitter. Artsen profileren zich op hun eigen manier via Twitter. Zo delen ze niet alleen hun deskundigheid met patiënten, maar creëren ze ook een positief imago en dit zorgt voor mond-opmondreclame.

4.7.5


De MMA legt uit aan de arts dat het bevorderlijk is om zijn deskundigheid af en toe te tonen via Twitter. De MMA TWITTERT bijvoorbeeld, met de toestemming van de arts, dat zijn operaties vandaag goed verlopen zijn. Zo zien patiënten dat hij goed is in zijn vak. Aan het aantal volgers ziet de MMA of dit een positief effect heeft op patiënten. Het is wel belangrijk dat de MMA hierbij geen namen van patiënten noemt. Patiëntenprivacy en deontologie zijn zaken waaraan de MMA zich altijd moet houden, zeker tijdens het TWITTEREN.

4.8

Informatie delen met patiënten

In deze paragraaf komen drie voorbeelden aan bod van hoe artsen via Twitter informatie kunnen delen met hun patiënten.

4.8.1

Product promoten

Een eerste mogelijkheid om informatie te delen met patiënten, is door reclame te maken voor een nieuw product. Hieronder volgt een TWEET van de Nederlandse arts, Bertho Nieboer. Hij plaatse deze TWEET met als doel een nieuw product te promoten, in dit geval een buikband.

Figuur 5: Tweet dokter maakt reclame voor product (Dokter Bertho, 2012, 27 maart)

Deze TWEET werd als voorbeeld gebruikt door Marianna Bakker. Zij schreef een artikel ‘Dr Google en social media maken patiënt machtig – zorg en ICT’. Wat betekent Twitter voor artsen

30

Ze vindt de TWEET van dokter Bertho een mooi voorbeeld van wat je als medisch specialist zoal kunt communiceren: nieuwe behandelingen of producten, zoals de buikband. (Marianna Bakker, 2012)

Niet enkel product promoten om reclame te maken Artsen moeten opletten om Twitter niet te commercieel te gebruiken. Stefaan Lammertyn vertelt in zijn boek ‘Succesvol met sociale media’ dat een verhouding van één commerciële boodschap op drie gewone berichten een goed gemiddelde is. Zo bouwt de arts geloofwaardigheid op (2011). In het artikel ‘Tweet or Retreat’ zegt Howard J. Luks dat sommige artsen Twitter gebruiken ten voordele van zichzelf. Hij zegt dat er artsen zijn die het doel van Twitter, namelijk: communiceren op een sociale en samenwerkende manier, niet begrijpen. Volgens hem zijn er artsen die er niet in geïnteresseerd zijn om patiënten te informeren, maar eerder om ze te opereren (2012). Kortom, zorgverleners moeten Twitter in eerste instantie gebruiken om patiënten te helpen.

4.8.2

Patiënten doorverwijzen naar website

Een tweede mogelijkheid om patiënten te informeren, is door ze te verwijzen naar een goede online website over hun aandoening of behandeling. Dat is een tip die gegeven wordt op de Nederlandse website ‘DitigaleZorgGids’, door Saskia Timmer (2012). De arts kan een interessante website spontaan op zijn Twitter-account posten of op vraag van een patiënt. Volgens de brochure van de KNMG is het gebruikelijk om bij het delen van nuttige informatie altijd te verwijzen naar de bron (Artsen en Social Media, 2011). Hieronder volgt een TWEET van dokter Bertho Nieboer waarin hij antwoordt op een vraag van een patiënte. Dit gesprek is terug te vinden op zijn Twitter-account31. Daarbij deelt hij een betrouwbare website waarop de patiënt meer informatie vindt. Het is onmogelijk om alle informatie te TWEETEN door het beperkt aantal tekens.

Figuur 6: Tweet patiënt doorverwijzen naar website (Dokter Bertho, 2012, 8 november)

31

Dokter Bertho Nieboer wordt gevonden op Twitter onder de TWITTERUSERNAME: @DokterBertho.


31

4.8.3

Vragen van patiënten beantwoorden

Ten derde informeert de arts de patiënten door zijn vragen rechtstreeks te beantwoorden via Twitter. In hoofdstuk 4.7: ‘Zich profileren als arts’, op pagina 28, werd gezegd dat een arts zijn deskundigheid kan bewijzen via een liveoperatie op Twitter. Tijdens een dergelijke operatie toont de arts niet enkel zijn capaciteiten, maar kan hij ook eventuele vragen van patiënten beantwoorden. De onderstaande TWEET is een voorbeeld van een antwoord dat tijdens die liveoperatie gegeven werd.

Figuur 7: Tweet vraag van patiënt beantwoorden (Paresh Patel, 2012, 21 februari)

In dit geval stelde een persoon die ‘@robyneadel’ heeft als TWITTERUSERNAME, een vraag aan dokter Paresh Patel, een cardioloog die speciaal in de operatiezaal zat om vragen te beantwoorden. Hij antwoordde bijvoorbeeld: “Ja, dokter Moise geeft constant medicatie tijdens de procedure om de patiënt gezond en in slaap te houden” (Paresh Patel, 2012). Uiteraard zijn er nog andere manieren om vragen van patiënten te beantwoorden via Twitter.32 Er hoeft daarom geen liveoperatie te worden uitgevoerd.

Opletten voor misinterpretatie Uit het artikel ‘A Look at Social Media Adoption in the Medical and Healthcare Community’, blijkt dat sommige artsen bezorgd zijn dat hun TWEETS uit de context zullen worden genomen. Ze vrezen dat patiënten hun berichten, zoals een aanbeveling voor een behandeling of een medicament, verkeerd zullen interpreteren (Veosan, 2012). In de brochure van de KNMG staat dat het te vergelijken is met een zin in een interview of een quote tijdens een presentatie. Artsen moeten er zich bewust van zijn dat een bericht op Twitter uit zijn verband kan worden genomen (Artsen en Social Media, 2011).

Andere manieren voor artsen om vragen te beantwoorden van patiënten, werden eerder beschreven in hoofdstuk 4.6.2: ‘Patiënt de kans bieden om vraag te stellen’, op pagina 26. 32


32

Een tip voor artsen is dat ze goed moeten nadenken voordat ze patiënten doorverwijzen naar bepaalde websites of hun vragen beantwoorden. Het antwoord mag niet dubbelzinnig zijn, maar moet duidelijk worden geformuleerd.

Rekening houden met privacy van patiënt Daarnaast blijkt uit dit bovengenoemd artikel dat er artsen bezorgd zijn dat ze door het gebruik van platformen zoals Twitter de privacy van de patiënt in gevaar brengen (Veosan, 2012). Als de arts en de patiënt via Twitter communiceren, dan is het uiteraard zo dat ook andere personen de TWEETS kunnen meelezen. “Alles wat offline confidentieel is, blijft dat online ook. Begin er dus niet over zaken waar je offline niet over zou praten” (Professor Steven Van Belleghem). Als de zorgverlener toch vertrouwelijke informatie wil richten tot één patiënt, doet hij dit via een DM. Daarnaast is het af te raden dat artsen namen van patiënten vermelden in hun TWEETS.

4.8.4


Uit de enquêtes blijkt dat 15 procent van de ondervraagde artsen informatie deelt met patiënten. Op Twitter werden hoofdzakelijk Nederlandse artsen gevonden die informatie delen met hun patiënten. Dit lage cijfer komt doordat artsen schrik hebben dat patiënten hun berichten verkeerd zullen interpreteren. Daarnaast worden artsen er nog steeds van weerhouden om openlijk te communiceren met patiënten via Twitter, omdat ze bezorgd zijn om de privacy van de patiënt.

4.8.5


De MMA beantwoordt de vragen zelf of verwijst de patiënt door naar een betrouwbare website. Het is natuurlijk van belang de juiste informatie te verschaffen aan de patiënten. Daarnaast moet ze rekening houden met de privacy van patiënten. De vragen die de MMA niet zelf kan beantwoorden, schrijft ze op. Het is belangrijk de TWITTERUSERNAME van de patiënt te noteren met daarnaast de vraag. De vragen worden gemakkelijk bijgehouden in een Word document.


33

Patiënten zien Twitter als een manier om snel een antwoord te krijgen op hun vraag. Daarom is het raadzaam om twee keer per week een moment vrij te maken om de vragen te bekijken. Een goede regel is dat de arts maximaal een dag krijgt om de lijst met vragen te beantwoorden en terug te bezorgen aan de MMA. Als de arts nieuwe producten of behandelingen wil aanbevelen aan zijn patiënten, dan deelt de MMA dit met zijn volgers op Twitter. Hiervoor moet de MMA uiteraard eerst toestemming vragen aan de arts. Kortom, de MMA verschaft ofwel zelf de informatie aan de patiënt, ofwel laat ze op de afgesproken momenten de vraag beantwoorden door de arts en bezorgt ze het antwoord daarna aan de patiënt.

4.9

Feedback

Patiënten bedanken de arts voor een behandeling en collega’s vertellen hem dat hij goed bezig is. Volgens Stefaan Lammertyn zijn zeven op de tien berichten op sociale media positief (Lammertyn, 2012, 12 november – persoonlijke communicatie). Uiteraard krijgt de arts af en toe ook negatieve commentaar van patiënten. Een klacht die vaak gevonden wordt op Twitter, is dat de patiënt lang moet wachten in de wachtzaal. Als de arts dit via Twitter verneemt, leert hij daaruit en probeert hij er iets aan te veranderen. Bij negatieve feedback, raadt Stefaan Lammertyn aan om het profiel van de persoon te bekijken. Hieraan is te zien of deze persoon echt reden heeft tot klagen of als het iemand is die op alles en iedereen kritiek heeft. In dit laatste geval is het beter om niet te reageren op zo’n klacht (Lammertyn, 2012, 12 november – persoonlijke communicatie). In de onderstaande TWEET geeft Annemieke Bol positieve feedback aan dokter Bertho Nieboer. Ze zegt dat ‘Sociale media steeds belangrijker op de medische arbeidsmarkt’, een leuk artikel33 is. Dokter Bertho Nieboer heeft meegewerkt aan dit artikel. Hij mag dit dus als een compliment beschouwen.

Figuur 8: Tweet feedback aan arts gericht (Annemieke Bol, 2012, 21 september)

Dit artikel wordt besproken in het volgend hoofdstuk 4.10: ‘Artsen in opleiding vinden baan via Twitter’, op pagina 35. 33


34

Opletten met kritiek voor collega’s In de brochure van de KNMG staat dat als een arts commentaar wil geven aan een collega, het uiteraard niet de bedoeling is om schade toe te brengen aan de goede naam van hun collega’s. Er kan immers een schadeclaim34 ingediend worden tegen de arts omwille van het beledigen van een collega. Bovendien brengt de arts zijn eigen reputatie en medische carrière in gevaar (Artsen en Social Media, 2011).

4.9.1


Geen enkele arts liet via de enquête weten dat ze Twitter gebruiken om feedback te krijgen. Artsen nemen deze mogelijkheid van Twitter toch beter in acht. Ze leren uit zowel positieve als negatieve commentaar.

4.9.2


Patiënten richten eerder hun feedback aan de zorginstelling waar de arts werkt, dan aan de arts persoonlijk. Daarom wordt in hoofdstuk 5.9: ‘Feedback’, op pagina 34, nader besproken hoe een MMA de feedback helpt managen.

4.10

Artsen in opleiding vinden baan via Twitter

In het artikel: ‘Een nieuwe baan dankzij LinkedIn – Social media steeds belangrijker op medische arbeidsmarkt’, staat dat Twitter na LinkedIn het belangrijkste medium is wat betreft recruitment. Bertho Nieboer, gynaecoloog en actief TWITTERAAR, schrijft in dit artikel dat er zo’n 190 Nederlandse artsen in opleiding actief zijn op Twitter (Heleen Croonen & Hanna van de Wetering, 2012). “ […] Ik zie dat artsen steeds meer gebruikmaken van Twitter, en het medium ook inzetten in hun zoektocht naar een baan. Niet per se om te solliciteren, maar wel om aan te geven dat ze aan het solliciteren zijn, en om contacten te leggen” (Bertho Nieboer, 2012). Het is perfect mogelijk om via Twitter vacatures of meer informatie over een nieuwe werkplek te vinden. Dit platform is uiterst geschikt om bij vakgenoten te informeren waar er vacatures zijn en bij toekomstige collega’s te polsen naar de sfeer in een ziekenhuis.

34

Een schadeclaim is een eis tot schadevergoeding.


35

Deze mogelijkheid werd niet ondervraagd tijdens de enquête en hierbij heeft de MMA niet echt een managende rol. Wat de MMA wel kan doen, is artsen in opleiding die stage lopen in het ziekenhuis of op de dienst waar ze werkt, de tip geven om via Twitter te polsen naar een openstaande vacature.

4.11

Conclusie

Enerzijds blijkt 18 procent van de artsen die meewerkten aan de enquête een Twitter-account te hebben. Van deze artsen, laat 62 procent weten dat ‘privéredenen (voor vrienden / familie)’ de belangrijkste reden is om een Twitteraccount aan te maken. De minst belangrijke reden waarom ze actief zijn op Twitter is om feedback te verkrijgen. Geen enkele arts geeft dit aan als reden om te TWITTEREN. Daarnaast geeft slechts 15 procent aan dat ze via Twitter patiënten willen informeren. Amper 8 procent ziet Twitter als een manier om de drempel te verlagen voor patiënten. Dat bewijst dat de online communicatie tussen arts en patiënt nog verbeterd kan worden in de toekomst. Anderzijds blijkt 82 procent van de artsen niet actief te zijn op Twitter. 34 procent van de niet-TWEEPS beweert geen tijd te hebben om zich met Twitter bezig te houden. Daarnaast geeft 36 procent aan dat ze de mogelijkheden of voordelen niet inzien van Twitter. Op deze microblog worden momenteel meer Nederlandse artsen gevonden. De verklaring hiervoor werd niet nader onderzocht in deze bachelorproef en is voor verder onderzoek. Aan deze niet-TWITTERENDE artsen (82 procent) werd gevraagd om enkele voordelen van Twitter te lezen. Daarna werd hen gevraagd of ze het toch zouden overwegen om een Twitter-account aan te maken na het lezen van deze voordelen. 52 procent van deze artsen laat weten dat ze het misschien toch zouden overwegen om in de toekomst een Twitter-account aan te maken. De meeste artsen die niet TWITTEREN, willen duidelijk wel genieten van de mogelijkheden van Twitter. Daarom duwt de MMA deze artsen alvast een stapje in de goede richting. Zij TWITTERT in naam van de arts en haalt zo hieruit het beste ten voordele van hem. De arts en MMA moeten op voorhand duidelijke afspraken maken. De MMA bekijkt het Twitter-account van de arts een keer per dag gedurende maximum twintig minuten. Daarnaast houdt ze rekening met de doelgroep en doelstelling die de arts wil bereiken. Ten slotte geeft ze de relevante informatie door aan de arts op de afgesproken momenten. Wat betekent Twitter voor artsen

36

5

Wat betekent Twitter voor zorginstellingen

In dit hoofdstuk komen zes mogelijkheden van Twitter voor zorginstellingen aan bod. Uiteraard kan Twitter nog andere voordelen bieden voor zorginstellingen. Bij iedere mogelijkheid, werd ook de rol die de MMA hierin speelt, beschreven. In deze bachelorproef werd ervoor gekozen om een onderscheid te maken tussen de betekenis van Twitter voor artsen en voor zorginstellingen. Voor deze laatste hebben bepaalde mogelijkheden van Twitter namelijk een andere betekenis dan voor artsen.

5.1

Wat wordt bedoeld met zorginstellingen

Een synoniem voor zorginstelling is medisch centrum. Hiermee worden onder andere ziekenhuizen, rode kruizen, revalidatie- en woonzorgcentra en psychiatrische instellingen bedoeld. Het gaat hier om alle instellingen die handelen met een medisch doel.

5.2

Bronnen

De enquête35 werd naar zeven West-Vlaamse zorginstellingen gestuurd. Het hoofd van de dienst pers en communicatie of sociale media van de zorginstelling vulde tekens de enquête in. De enquête werd ingevuld door het Jan Yperman Ziekenhuis Ieper, het Stedelijk Ziekenhuis en het Heilig-Hartziekenhuis Roeselare, de SintJozefskliniek Izegem, het az groeninge Kortrijk, Groep Zorg Heilige Familie Kortrijk en Huisartsenpraktijk Arcus Zwevegem.

5.3

Bericht aan de MMA

5.3.1

Inleidende informatie

De managende rol van de MMA wordt steeds omschreven in het voordeel van de arts. De MMA houdt de arts op de hoogte van wat de zorginstelling waarbij hij werkt, TWITTERT. In dit hoofdstuk wordt er dus vanuit gegaan dat de arts bij een zorginstelling werkt die actief is op Twitter.

Een voorbeeld van een originele enquête is te vinden in bijlage 2: ‘Niet-ingevulde enquête’, op pagina 73. 35


37

5.3.2

Duidelijke afspraken maken

De gemaakte afspraken tussen de arts en de MMA in hoofdstuk 4.2.2: ‘Duidelijke afspraken maken’, op pagina 18, blijven gelden. Het is noodzakelijk om af te spreken wanneer de MMA het Twitter-account van de zorginstelling mag bekijken. Daarnaast moet worden afgesproken wanneer de MMA de arts mag briefen over de relevante informatie die ze vernomen heeft via het Twitter-account van de zorginstelling.

5.4

Informatie delen met internen36

5.4.1

Informatie geven die bedoeld is voor internen

De zorginstelling laat via Twitter aan alle internen weten wat er te doen valt in de organisatie. Op die manier voelen de medewerkers zich betrokken bij de zorginstelling. Een mooi voorbeeld hiervan is hoe az groeninge Kortrijk op 15 januari 2013 liet weten dat er een nieuwe arts in dienst genomen werd. Hierdoor werden internen meteen goed geïnformeerd over de nieuwe situatie binnen het ziekenhuis. Hieronder wordt die TWEET weergegeven.

Figuur 9: Tweet informatie delen met internen (az groeninge, 2013, 15 januari)

5.4.2

Medewerkers communiceren onderling

Als zorginstelling is het belangrijk om haar medewerkers te stimuleren om ook online met elkaar te communiceren. Medewerkers praten via Twitter na over hun werkdag of spreken zaken af voor de volgende dag. Ze zien waar collega’s mee bezig zijn door elkaars Twitter-account te bekijken. Op die manier leren ze elkaar beter kennen en dat bevordert het groepsgevoel.

Met internen worden medewerkers binnenin de zorginstelling bedoeld. Hier gaat het om artsen, verpleegkundigen, MMA’s, poetsvrouwen, technisch personeel enzovoort. 36


38

5.4.3


De mogelijkheid van Twitter ‘Informatie delen met internen’, werd niet ondervraagd tijdens de enquête. Er werd enkel ondervraagd of zorginstellingen Twitter gebruiken om informatie te delen met externen, dus andere zorginstellingen of patiënten.37 Via Twitter zelf konden veel zorginstellingen worden gevonden die dit medium gebruiken om informatie te delen met internen binnen de organisatie.

5.4.4


De MMA volgt de zorginstelling op Twitter via haar eigen account of het account van de arts. Door regelmatig het Twitter-account van de zorginstelling te bekijken, weet ze snel of er bijvoorbeeld een nieuwe arts aangenomen is in het ziekenhuis. Ze brengt de arts op de hoogte van de gebeurtenissen binnen de organisatie. Het is aan haar om te bepalen wat er relevant is voor de arts en wat niet. Net zoals bij e-mails, moet ze hier enkel de informatie selecteren die belangrijk is voor de arts. Aan de andere kant, laat de MMA zelf nieuws over de arts of haar dienst weten aan de zorginstelling via Twitter. De MMA kan ook zelf bijpraten met haar collega’s via Twitter. Dat moet ze dan uiteraard doen via haar eigen Twitter-account en niet via dat van de arts.

5.5

Informatie delen met externen38

Twitter biedt de mogelijkheid voor een zorginstelling om externen te informeren over gebeurtenissen binnen de organisatie. Twitter is hierbij een goed medium om dergelijke informatie snel te delen. Voor geïllustreerd wordt hoe een zorginstelling informatie deelt met externen, worden hieronder eerst twee tips gegeven.

5.5.1

Vergeet de eigenlijke website niet

Stefaan Lammertyn zei tijdens de infoavond over ‘Social media in de zorg’ dat de eigenlijke website het hart is van de zorginstelling. Twitter kan beschouwd worden als een middel dat externen leidt naar deze website. Het resultaat van deze mogelijkheid van Twitter, wordt bekendgemaakt in hoofdstuk 5.5: ‘Informatie delen met externen’, op pagina 39. 38 Met externen worden patiënten en andere zorginstellingen bedoeld, die niet werken binnen de organisatie. 37


39

Op de website van de zorginstelling bepaalt de organisatie immers zelf wat er gezegd wordt. Op Twitter kunnen ook externen hun mening kwijt (Lammertyn, 2012, 12 november – persoonlijke communicatie).

5.5.2

Breng externen op de hoogte van het bestaan van het Twitteraccount

Niet enkel de link van het Twitter-account naar de eigenlijke website is belangrijk, ook omgekeerd wordt dit toegepast. Het sociaal medium Twitter heeft namelijk andere kwaliteiten dan een statische website. Op de eigenlijke website van het Psychiatrisch Ziekenhuis Heilig Hart Ieper (P.Z.H. Hart Ieper) wordt vermeld dat bezoekers hen ook kunnen vinden op Twitter. Op die manier worden verschillende kanalen aangehaald.39 Ten slotte maakt de algemeen directeur van deze instelling de link naar Twitter via zijn e-mails.40 Hieronder wordt een voorbeeld gegeven van een zorginstelling die via Twitter informatie deelt met externen.

P.Z.H. Hart Ieper nodigt publiek uit voor opening nieuwe gebouwen Het P.Z.H. Hart Ieper liet via de nevenstaande TWEET aan zijn volgers weten dat nieuwe gebouwen in gebruik werden genomen. Ze liet weten dat het grote publiek welkom was op de volgende zaterdag en zondag. Figuur 10: Tweet informatie delen met externen (PZHHartIeper, 2012, 19 oktober)

Door te TWITTEREN over de activiteiten binnen de organisatie, krijgen externen de kans om daarop te reageren of deze informatie zelf te delen met hun volgers.

5.5.3


67 procent van de zorginstellingen die actief zijn op Twitter, deelt informatie met externen. Wat opvalt, is dat de zorginstellingen die deelnamen aan de enquête, vooral informatie delen met andere zorginstellingen. Geen enkele zorginstelling hecht er belang aan om informatie te delen met patiënten. Hoe het P.Z.H. Hart Ieper de link legt van de eigenlijke website naar Twitter en omgekeerd, wordt geïllustreerd in bijlage 8: ‘Vergeet de eigenlijke website niet’, op pagina 81. 40 In bijlage 9: ‘Via e-mail link maken naar Twitter-account’, op pagina 82, wordt geïllustreerd hoe een link wordt gemaakt naar Twitter via een e-mailbericht. 39


40

In het artikel ‘Zorgsector zoekt zijn weg in social media’41, dat geschreven is door Tijs Ruysschaert, vertelt Stefaan Lammertyn dat het vandaag de dag onmogelijk is om alle kennis over een bepaald thema zelf te verwerven en te actualiseren. Het is dus gebruikelijk om als zorginstelling te netwerken met andere zorginstellingen en informatie met elkaar uit te wisselen (2013).

5.5.4


De MMA brengt de arts op de hoogte van relevante informatie die de zorginstelling deelt met externen over activiteiten van de organisatie.

5.6

Zich profileren als zorginstelling

Niet enkel een arts kan zich via Twitter profileren, ook een zorginstelling zet dit medium in om zo een positief imago te creëren bij patiënten.

5.6.1

Zich profileren als bekende zorginstelling

Eerst en vooral wordt aangetoond hoe een bekende zorginstelling zich via Twitter profileert. Om dit te illustreren, wordt hieronder een TWEET van het HeiligHartziekenhuis Roeselare-Menen gegeven:

Figuur 11: Tweet zich profileren als zorginstelling (HHRMziekenhuis, 2012, 8 december)

Met deze TWEET verwijst het ziekenhuis via een link naar een online artikel, waarin staat dat het aantal maagverkleiningen in het Heilig-Hartziekenhuis RoeselareMenen jaarlijks met 20 procent toeneemt (Arne Vansteenkiste, 2012). In dat artikel: ‘Mager maakt gelukkiger’, wordt beweerd dat mensen die een maagverkleining ondergaan hebben, zich veel gelukkiger voelen. De zorginstelling verwijst via Twitter naar dit artikel met als doel om aan haar volgers, vooral patiënten in dit geval, duidelijk te maken dat de maagspecialisten van dit ziekenhuis goed zijn in hun vak en wel degelijk mensen gelukkiger maken door een maagverkleining succesvol uit te voeren.

41

Dat artikel is te vinden in bijlage 10: ‘Zorgsector zoekt zijn weg in social media’, op pagina 83.


41

5.6.2

Zich profileren als onbekende zorginstelling

De stichting ALS42 Nederland is momenteel nog onbekend. In september 2011 ondernam de stichting een twitteractie met als doel bekender te worden en zo sponsors te vinden (Stichting ALS Nederland, 2011). Er werden enkele vrijwilligers ingezameld die wilden deelnemen aan de twitteractie. De bedoeling was dat ze de eerste drie dagen TWITTERDEN met de hashtag ‘watnouals’, zonder directe associatie met de ziekte ALS. Een voorbeeld hiervan was: ‘#watnouals ik de loterij win?’. Daarna postte de stichting ALS TWEETS die ziektegerelateerd waren. Bijvoorbeeld: ‘#watnouals ik geen spelletjes meer kan spelen’ (Liekelamb, 2011). Uit het bovenstaande verhaal worden enkele voordelen afgeleid voor onbekende zorginstellingen die zich via Twitter profileren. Deze voordelen worden hieronder opgesomd:    

Naamsbekendheid nastreven; Mensen informeren over de ziekte; Sponsors zoeken; Betere zorgkwaliteit verkrijgen.

Kortom, Twitter biedt zowel de kans aan bekende als aan onbekende zorginstellingen om zich te profileren.

5.6.3


De enquêtes werden enkel ingevuld door bekende zorginstellingen. 33 procent van de zorginstellingen ziet Twitter als een mogelijkheid om zich te profileren. Zorginstellingen maken dus zeker gebruik van deze mogelijkheid van Twitter. 5.6.4


Aangezien een MMA meestal in een zorginstelling werkt die wel al bekend is, speelt ze hier geen grote managende rol. Stel dat de MMA toch werkt voor een arts die bij een nieuwe en nog onbekende zorginstelling werkt, dan bedenkt ze zelf een actie. ALS (Amyotrofische Lateraal Sclerose) is een zeer ernstige spier/zenuwziekte, waardoor de zenuwcellen in het ruggenmerg en de hersenen langzaam afsterven. Spiergroep voor spiergroep valt uit. Gemiddeld leeft iemand nog maar drie jaar nadat de diagnose gesteld is (Stichting ALS Nederland, 2011). 42


42

Ze kan zich dan baseren op het bovenstaande voorbeeld. Uiteraard zal deze actie andere doelen hebben, dan zoals hierboven beschreven. Iedere organisatie heeft namelijk andere noden en verwachtingen. Om aan te tonen hoe de MMA best te werk gaat, wordt hieronder een fictieve situatie beschreven. Daarna volgt de werkwijze.

Fictieve situatie De MMA werkt voor de nieuwe en nog onbekende zorginstelling: ‘Maagkliniek Kortrijk’. De maagspecialist waarvoor ze werkt, heeft een nieuwe maagbehandeling ontdekt. Het belangrijkste doel van de MMA is om naamsbekendheid te verwerven en patiënten te informeren.

Werkwijze profileren onbekende zorginstelling Ze maakt eerst en vooral een Twitter-account aan voor de maagkliniek. Daarna TWITTERT ze over de nieuwe maagkliniek die een pas ontdekte maagbehandeling aanbiedt. Een voorbeeld van een toepasselijke TWEET wordt hieronder weergegeven.

Figuur 12: Tweet onbekende zorginstelling profileren (Herlinde Remaut, 2012, 10 november)

Maaglijders zien deze TWEET bij het intypen van: ‘#maagpijn’. Om dit te illustreren, werd de onderstaande TWEET als voorbeeld gegeven. In deze TWEET laat een dame met als TWITTERUSERNAME ‘@natasbijlemeer’ weten dat ze maagpijn heeft.

Figuur 13: Tweet maagpijn (Natas, 2012, 30 september)

Daarnaast introduceert de MMA de naam van de zorginstelling in de TWEET. Patiënten klikken dan op: ‘@maagkliniekkortrijk’ en komen zo automatisch terecht op het Twitter-account van de zorginstelling. Door op de bovenstaande manier te werk te gaan, bereikt de MMA snel haar doel, namelijk: naamsbekendheid verwerven en patiënten informeren over de nieuwe maagkliniek. Wat betekent Twitter voor zorginstellingen

43

Het is vooral belangrijk om bij een dergelijke actie een toepasselijk sleutelwoord te vinden waarover veel GETWITTERD wordt en de naam van de zorginstelling te vermelden.

5.7

Drempel verlagen voor de patiënt via TWITTERSPREEKUUR

Net zoals voor artsen, is het ook belangrijk voor zorginstellingen om de drempel zo laag mogelijk te houden voor patiënten. Ze krijgen hierdoor namelijk de kans om de zorginstelling beter te leren kennen en om hun vragen te stellen. Het TWITTERSPREEKUUR is het ideale moment voor patiënten om hun vragen te stellen. In deze paragraaf wordt het begrip nader toegelicht aan de hand van twee voorbeelden.

Rode Kruis Ziekenhuis Een eerste voorbeeld van een zorginstelling die het TWITTERSPREEKUUR inzet als middel om de drempel te verlagen, is het Rode Kruis Ziekenhuis, een algemeen ziekenhuis in Nederland. Op dinsdag, 25 oktober 2011 tussen 10.30 uur en 11.30 uur kon iedereen, patiënt of niet, via Twitter vragen stellen in verband met overgewicht. De vragen konden ook vooraf worden gesteld. Chirurg Huib Cense, die gespecialiseerd is in maagverkleiningen en werkt in de Nederlandse Obesitas Kliniek, beantwoordde de vragen tijdens het TWITTERSPREEKUUR. Vragen konden gesteld worden via het Twitter-account: ‘@RodeKruisZH’. Op het einde van de TWEET moest het sleutelwoord ‘#dokterRKZ’ worden geplaatst (Rode Kruis Ziekenhuis, 2011). “Mensen blijven vaak onnodig lang tobben met hun overgewicht. Dat is jammer. Ik druk iedereen op het hart vragen te stellen of langs te komen. Lang niet iedereen hoeft te worden geopereerd. Maar als je weet wat er allemaal mogelijk is kun je veel beter een keus maken” (Huib Cense, 2011). In het citaat hierboven, spoort chirurg Huib Cense obesitaspatiënten aan om hun vraag te stellen. Het online spreekuur is voor veel patiënten de manier om hun vraag toch te durven stellen in plaats van erover te piekeren. Volgens het Rode Kruis Ziekenhuis past het TWITTERSPREEKUUR perfect in de groeiende online activiteiten van het ziekenhuis. Wat betekent Twitter voor zorginstellingen

44

Hierdoor worden nieuws en informatie gedeeld. Het ziekenhuis peilt naar wat er leeft, hoort klachten en complimenten aan en is bovenal toegankelijk via het online spreekuur (2011).

Kennemer Gasthuis Een tweede voorbeeld van een zorginstelling die regelmatig TWITTERSPREEKUREN organiseert, is het Kennemer Gasthuis. Dit is een Nederlands ziekenhuis in Haarlem. Op 5 juli 2012 konden mensen hun vragen over borstvoeding stellen tijdens het TWITTERSPREEKUUR aan lactatiekundige Erica Stapper. Het was al de tweede keer dat het ziekenhuis een TWITTERSPREEKUUR hield. Volgens Erica Stapper biedt het online spreekuur de mogelijkheid om patiënten op een eenduidige manier informatie te geven over borstvoeding (2012). De lactatiekundige gaf tijdens het TWITTERSPREEKUUR vooral algemene informatie. Vragen die om meer uitleg vroegen, werden op een later moment beantwoord. Mensen zonder Twitter-account of die hun vragen niet openbaar via internet wilden stellen, konden per e-mail hun vraag stellen. Het is aan te raden om de vragen van patiënten die via DM of via e-mail worden gesteld, te RETWEETEN op het Twitter-account van de zorginstelling. Uiteraard wordt de naam van de patiënt dan niet vermeld. Andere volgers zien dan ook deze vraag en het antwoord erop. Dat is een tip die gegeven wordt door het Jeroen Bosch Ziekenhuis (2012). Verder werd vermeld in het artikel ‘Kennemer Gasthuis houdt weer TWITTERSPREEKUUR over borstvoeding’, dat het digitale spreekuur geen vervanging is van een consult of een behandeling door een specialist. Na het spreekuur werd het verslag op de website van het ziekenhuis geplaatst, zodat mensen de vragen en antwoorden konden nalezen (Kennemer Gasthuis, 2012). In dit artikel wordt perfect aangetoond hoe een zorginstelling, maar ook een arts het TWITTERSPREEKUUR kan inzetten om de drempel te verlagen voor patiënten.

5.7.1


Uit de enquêtes blijkt dat geen enkele zorginstelling Twitter als een manier ziet om de drempel te verlagen voor patiënten. Hierdoor wordt geconcludeerd dat hier nog verbetering mogelijk is. Het is ook hier opvallend dat de bovenstaande twee


45

zorginstellingen uit Nederland komen. Het TWITTERSPREEKUUR wordt meer toegepast in Nederland dan bij ons.

5.7.2


Twitter is volgens Marieke Quant, manager communicatie Nederlandse Tergooiziekenhuizen, een laagdrempelige manier om met de doelgroep te communiceren. Het is een goede manier om in tijden van crisis snel en gemakkelijk het contact met de doelgroep te onderhouden. Ze benadrukt dat het goed is om van een modern communicatiemiddel als Twitter gebruik te maken, maar dat het tegelijkertijd dan wel met beleid moet gebeuren (Marieke Quant, 2011). Het beleid hiervan is uiteraard de taak van de MMA. Een fictieve situatie wordt hieronder geschetst om daarna aan te tonen hoe ze de organisatie en uitwerking van een TWITTERSPREEKUUR stap per stap aanpakt.

Fictieve situatie De MMA organiseert maandelijks een TWITTERSPREEKUUR voor de afdeling gynaecologie van het az groeninge Kortrijk, waar zeven gynaecologen werken.

Werkwijze organiseren TWITTERSPREEKUUR 1 Concept voorstellen Voor dit project van start gaat, moet de MMA de zeven specialisten met het TWITTERSPREEKUUR leren kennismaken. Ze introduceert dit topic tijdens een vergadering van de afdeling gynaecologie. Het is belangrijk dat ze uitlegt wat het inhoudt en wat de voordelen ervan zijn. De voordelen werden hierboven al uitgelegd, namelijk: de drempel verlagen voor patiënten en hen de kans bieden om hun vragen online te stellen.

2 Data afspreken Daarna speken de MMA en de artsen een moment in de maand af dat hen het best schikt om het TWITTERSPREEKUUR in te plannen. Dit online spreekuur wordt best ’s avonds georganiseerd. De patiënten zijn dan meestal thuis en kunnen rustig hun vragen stellen.


46

3 Aankondigen via account Nadat de maandelijkse data en uren werden overeengekomen, kondigt de MMA het TWITTERSPREEKUUR aan. Twee mogelijkheden worden hieronder voorgesteld. Een eerste mogelijkheid is dat de MMA vooraf een Twitter-account aanmaakt, speciaal voor de afdeling gynaecologie. Mogelijkheid twee is dat ze contact opneemt met de hoofdverantwoordelijke van de dienst sociale media43 en vraagt of ze het TWITTERSPREEKUUR mag organiseren via het account van de zorginstelling zelf. Als ze ervoor kiest om het TWITTERSPREEKUUR te organiseren via een apart account voor de afdeling gynaecologie, dan moet ze vooraf voldoende patiënten als volgers hebben verzameld. Indien dat niet het geval is, is het raadzaam om het TWITTERSPREEKUUR te organiseren via het account van de zorginstelling zelf. Het is dan noodzakelijk om het wachtwoord te krijgen van het Twitter-account van de zorginstelling. De MMA moet het TWITTERSPREEKUUR ruim op voorhand en duidelijk aankondigen, zodat patiënten volledig op de hoogte zijn van het tijdstip en de werking ervan.

4 Praktische informatie TWITTERSPREEKUUR Bij de aankondiging vermeldt de MMA bijvoorbeeld in haar TWEET dat de dienst gynaecologie van az groeninge Kortrijk op 23 november voor het eerst een TWITTERSPREEKUUR houdt van 18.00 uur tot 19.00 uur. Ze vermeldt daarbij best het thema van het online spreekuur. Dit gaat bijvoorbeeld over het gynaecologisch thema: ‘Hoe bevallen’. Daarnaast moet ze de werking uitleggen aan de patiënten. Via een TWEET legt ze uit dat patiënten de vragen vooraf of tijdens het TWITTERSPREEKUUR kunnen stellen en via welk Twitter-account.

5 Sleutelwoord vermelden Het is handig dat patiënten een sleutelwoord in hun TWEETS vermelden, bijvoorbeeld: ‘#HWJB’. Dit staat voor: ‘Hoe wil jij bevallen’. Zo worden de vragen en antwoorden die aan bod komen tijdens het TWITTERSPREEKUUR gegroepeerd onder dit onderwerp. De MMA moet bij de aankondiging van het TWITTERSPREEKUUR dit sleutelwoord laten weten aan patiënten.

43

De naam van de dienst is afhankelijk van de zorginstelling.


47

6 Ruimte TWITTERSPREEKUUR De locatie waar het TWITTERSPREEKUUR plaatsvindt, wordt best op voorhand telkens gereserveerd, zodat het online spreekuur vlot van start gaat. De artsen nemen na hun werkdag hun laptop mee en nemen samen plaats in een vergaderzaal. In deze vergaderruimte kunnen de zeven gynaecologen in alle rust de vragen van patiënten beantwoorden. Het is niet mogelijk om met zeven personen op hetzelfde moment op een account in te loggen. Daarom moet er vooraf een gynaecoloog aangesteld worden die de laptop zal bedienen op het moment van het TWITTERSPREEKUUR. Het is dus handig om een projector en een scherm te voorzien. Dat is in de meeste hedendaagse vergaderruimtes al aanwezig. Zo kunnen alle artsen gemakkelijk meekijken naar het scherm van de laptop.

7 Achteraf Wanneer het TWITTERSPREEKUUR afgelopen is, plaatst de MMA het verslag op de website van de zorginstelling. Zo krijgen patiënten de gelegenheid om alle vragen en antwoorden rustig na te lezen. De MMA bedankt achteraf alle patiënten die vragen gesteld hebben, voor hun medewerking.

5.8

Feedback

5.8.1

Positieve feedback is reclame

Zorginstellingen en -verenigingen krijgen zowel feedback van bestaande patiënten als van collega’s. Net zoals bij artsen44, is deze feedback veelal positief. Dat kan als gratis reclame worden beschouwd. Zo zien ook andere patiënten dat het ziekenhuis goed is in een bepaalde behandeling bijvoorbeeld. In de TWEET hieronder, schrijft Nikki Mahieu dat ze tevreden is over de dienstverlening van het verplegend personeel van az groeninge Kortrijk.

Figuur 14: Tweet positieve feedback op zorginstelling (Nikki Mahieu, 2012, 30 oktober)

44

Feedback bij artsen werd eerder besproken in hoofdstuk 4.9: ‘Feedback’, op pagina 34.


48

5.8.2

Negatieve feedback is grootste vrees voor zorginstelling

Zorginstellingen vrezen vaak dat de buitenwereld ‘van alles’ over hen zegt. Dat is de reden waarom ze niet aan sociale media beginnen (Saskia Timmer & Dennis de Vries, 2012). In het gesprek hieronder ontvangt az groeninge Kortrijk een klacht van een patiënte. Het ziekenhuis reageert daarop op een inlevende manier.

Figuur 15: Tweet negatieve feedback en reactie erop (Bart Ellebaut, 2013, 13 mei)

Dat gaf als resultaat dat de patiënte het gevoel kreeg gehoord te worden. In de TWEET hieronder wordt haar reactie weergegeven.

Figuur 16: Tweet reactie patiënte (Bart Ellebaut, 2013, 14 mei)

5.8.3


Geen enkele zorginstelling die meewerkte aan de enquête, ziet Twitter als een manier om feedback te krijgen van externen. Dat is jammer, want wanneer een ziekenhuis op Twitter leest dat een patiënt niet tevreden is over een behandeling, dan kan het ziekenhuis daarop inspelen, daar conclusies uittrekken en zorgen dat de TWITTERAAR verneemt dat daaraan verandering wordt gebracht.

5.8.4


Zoals eerder gezegd in hoofdstuk 4.9: ‘Feedback’, op pagina 34, richten patiënten hun feedback eerder aan de zorginstelling dan aan de arts persoonlijk. Daarom is het belangrijk om als MMA regelmatig het Twitter-account van de zorginstelling te bekijken. Wat betekent Twitter voor zorginstellingen

49

Wat doen in geval van klacht? De MMA reageert op de volgende manier: ‘Ik betreur dat u niet tevreden bent. Als u wilt, kunt u telefonisch contact opnemen met mij om dit op te lossen’. Ze bezorgt dan het telefoonnummer van de arts aan de patiënt en verzoekt hem om het probleem verder op te lossen offline. Dan is het aan de arts om het probleem verder af te handelen. Het moeilijke gesprek wordt offline gevoerd, maar tegelijkertijd ziet iedereen dat de arts openstaat voor discussie. Zo wordt een positieve reputatie uitgebouwd (Tijs Ruysschaert, 2013).

Wanneer de klacht melden aan de arts? Als ze ziet dat er negatieve commentaar geschreven wordt over de arts, houdt ze dit bij in een lijstje. Ze bespreekt die lijst dan tijdens de wekelijkse45 vergadering van de dienst. Bij veeleisende patiënten of dringende klachten brengt ze de arts hier best de dag zelf nog van op de hoogte. Pas als de arts op de hoogte is van de klacht, geeft ze het telefoonnummer van de arts aan de patiënt door. Het is belangrijk om op voorhand af te spreken welke klachten beschouwd worden als dringend voor de arts.

Patiënt bedanken Wanneer de patiënt feedback geeft, is het belangrijk om hiervoor dankbaar te zijn. Bij positieve feedback, kan de MMA deze commentaar RETWEETEN, zo krijgen ook de andere volgers van de arts deze positieve feedback te zien op zijn account.

5.9

Vacatures in de kijker zetten “ […] Daarnaast zie ik dat steeds meer ziekenhuizen gebruikmaken van Twitter om nieuw personeel te werven. Sommige ziekenhuizen doen zelfs al hun acquisitie via social media […] “ (Bertho Nieboer, 2012).

Het bovenstaande citaat van dokter Bertho Nieboer is terug te vinden in het artikel ‘Een nieuwe baan dankzij LinkedIn – Social media steeds belangrijker op medische arbeidsmarkt’. 45

Dit is afhankelijk van dienst tot dienst.


50

Twitter is een extra kanaal dat kan worden ingezet door zorginstellingen om toekomstige medewerkers te informeren en aan te werven. Via de onderstaande TWEET kondigt az groeninge Kortrijk een vacature aan voor de dienst inwendige geneeskunde.

Figuur 17: Tweet van az groeninge over vacature (az groeninge, 2013, 16 april)

Een ander goed voorbeeld van een zorginstelling die Twitter gebruikt om vacatures in de kijker te zetten, is het HagaZiekenhuis Den Haag uit Nederland. Ze plaatst haar vacatures op een apart Twitter-account. Dat biedt de kans aan geïnteresseerden om via dit account te communiceren en alles blijft tegelijkertijd overzichtelijk. “Een mooie online identiteit is tegenwoordig onmisbaar voor een zorginstelling om jeugdige, capabele krachten aan te trekken” (Professor Steven Van Belleghem, 2013). Twitter biedt dus de mogelijkheid aan zorginstellingen om vacatures in de kijker te zetten en zo jonge werkkrachten aan te trekken.

5.9.1


Deze mogelijkheid werd niet ondervraagd in de enquête. Op Twitter zelf werden veel zorginstellingen gevonden die via dit medium vacatures delen met zowel internen als externen. Alle volgers van de zorginstelling krijgen deze vacatures te zien. Een volger kan de vacature op zijn beurt weer doorsturen naar zijn volgers. Hierdoor vergroot de reactiemogelijkheid en komt de vacature sneller bij de juiste persoon terecht.

5.9.2


Als de arts bijvoorbeeld een nieuwe collega wil aanwerven, vraagt de MMA de toestemming van de arts om dit te mogen TWITTEREN op zijn Twitter-account. Zo zijn de volgers van de zorginstelling alvast op de hoogte en is er meer kans om een geschikte kandidaat te vinden.


51

Een voorbeeld van een TWEET die ze kan plaatsen in naam van de arts wordt hieronder gegeven. Door de ‘#-tekens’ te gebruiken, zien ook andere geïnteresseerden die op deze termen zoeken, de TWEET. Wat nog beter zou zijn, is in plaats van het ‘#-teken’ voor het woord ‘azgroeninge’, het ‘@-teken’ te gebruiken, gevolgd door de naam ‘azgroeninge’. Zo verschijnt de TWEET effectief op het account van az groeninge. Daarnaast komen volgers op het Twitter-account van az groeninge Kortrijk terecht door te klikken op deze link. Dat werd hier uiteraard niet gedaan om zo misverstanden te vermijden.

Figuur 18: Tweet vacature gynaecoloog (Herlinde Remaut, 2012, 22 november)

5.10

Conclusie

43 procent van de zorginstellingen heeft een Twitter-account. 67 procent van de zorginstellingen die actief zijn op Twitter, geeft aan een Twitter-account te hebben aangemaakt om andere zorginstellingen te leren kennen en om informatie uit te wisselen met hen. Daarnaast zegt ook 67 procent van de zorginstellingen dat ze via Twitter actuele informatie willen verkrijgen over hun sector. Aan de andere kant is 57 procent van de zorginstellingen die deelnamen aan de enquête, niet actief op Twitter. 75 procent van deze groep gaf aan dat ze de mogelijkheden of voordelen van Twitter niet snappen. Het grootste deel van de zorginstellingen die de enquête invulden, is dus niet actief op Twitter. Op deze microblog worden er, net zoals bij de artsen, meer Nederlandse zorginstellingen gevonden dan Belgische. Wanneer een arts werkt bij een zorginstelling die toch actief is op Twitter, dan is het belangrijk dat de MMA het account van de zorginstelling volgt. Zo kan ze nuttige informatie doorgeven aan de arts. Een zorginstelling is vaak zo groot, dat niet alle informatie snel verspreid wordt. Het is dus handig om nieuwtjes te delen via het Twitter-account. Zo is iedereen die geïnteresseerd is, snel op de hoogte, ook de MMA. Hier blijven dezelfde afspraken gelden als in hoofdstuk 4: ‘Wat betekent Twitter voor artsen?’. Daarnaast spreken de MMA en de arts op voorhand af wat de MMA al dan niet mag posten op het account van de zorginstelling.


52

6

Wat betekent Twitter voor patiënten

Twitter is niet enkel nuttig voor artsen en zorginstellingen, maar ook voor patiënten. Als laatste onderdeel van de bachelorproef, worden twee mogelijkheden van Twitter voor patiënten aangehaald. Op die manier wordt een volledig beeld verkregen van de betekenis van Twitter in de zorgsector.

6.1

Bronnen

De enquête werd niet gestuurd naar patiënten. Op Twitter zelf werden veel personen gevonden die dit platform gebruiken omwille van verschillende medische redenen. Hun TWEETS, verhalen en ervaringen vormden de voornaamste bronnen om de betekenis van Twitter voor patiënten te bundelen in dit hoofdstuk.

6.2

Bericht aan de MMA

De MMA speelt een managende rol bij het gebruik van Twitter bij zorgverleners, maar ook bij patiënten. De zorgverlening is een activiteit tussen twee partijen. Patiënten kunnen geadviseerd, begeleid en gestimuleerd worden bij het gebruik van Twitter in de medische context. De MMA stimuleert zowel de communicatie tussen de arts en de patiënt als de dialoog tussen patiënten onderling. Hoe en waar de MMA hierbij best helpt, wordt in dit laatste hoofdstuk besproken.

6.3

Vragen stellen aan arts op laagdrempelige manier

Zoals in het vierde en vijfde hoofdstuk al aangetoond werd, verlaagt Twitter de drempel voor de patiënt om de arts te leren kennen, aan te spreken of eventuele vragen te stellen. Om die reden wordt dat hier niet meer nader besproken of geïllustreerd.

6.3.1


De MMA kiest het gepaste ogenblik uit om de patiënt persoonlijk te overtuigen om Twitter te benutten. Een patiënt komt bijvoorbeeld na de consultatie naar de MMA en stelt nog snel een vraag over zijn ziekteverloop. Dan kan de MMA ofwel de arts opbellen en de vraag van de patiënt stellen ofwel de patiënt inlichten over het Twitter-account van de arts. Wat betekent Twitter voor patiënten

53

Ze spoort dan patiënten persoonlijk aan om de arts te volgen op Twitter. Zo weten ze in de eerste plaats dat de medicus actief is op Twitter. Opdat patiënten gemakkelijk de arts zouden vinden op Twitter, schrijft ze best de TWITTERUSERNAME van de arts op een blaadje dat ze meegeeft met de patiënt. Daarna zegt ze hen dat de arts zich via Twitter openstelt om te communiceren op een informele manier. Ze legt uit aan de patiënten dat ze via Twitter hun vragen of opmerkingen kunnen TWITTEREN naar de arts. Aangezien de enquêtes lieten blijken dat er van de ondervraagde zorgverleners slechts weinig actief zijn op Twitter, zegt de MMA aan de patiënten dat zij ervoor zorgt dat hun vragen zo snel mogelijk beantwoord worden via Twitter. Als patiënten ongerust zijn over hun privacy, dan stelt ze hen gerust en zegt ze dat ze kunnen communiceren via DM op Twitter. Het moet duidelijk zijn voor de patiënt dat hun privacy gerespecteerd wordt. Ten slotte informeert ze patiënten ook best over de werking van het TWITTERSPREEKUUR46. Ze raadt patiënten aan om hier ook gebruik van te maken en zo hun vragen te stellen aan de arts.

6.4

Informatie delen over ziekte

6.4.1

Patiënten staan samen sterk

De communicatie tussen arts en patiënt is van belang voor patiënten. Op Twitter werden toch meer patiënten gevonden die onderling communiceren. Ze delen tips, reacties, reviews, aanbevelingen en getuigenissen over behandelingen, artsen of zorginstellingen. Deze berichten zijn bedoeld voor familie en vrienden, maar ook voor zorgverleners, lotgenoten en ‘toevallige’ bezoekers. Via Twitter houden ze anderen op de hoogte van het ziekteproces. (Lucien Engelen, 2012). Stefaan Lammertyn zei tijdens zijn voorstelling ‘Sociale media voor huisartsen. Kansen en valkuilen’ in de KU Leuven Kulak, dat 80 procent van de bevolking internet gebruikt om informatie op te zoeken over gezondheid. Twitter is hierbij een uitstekende bron van actuele informatie. Doordat patiënten zo veel en snel informatie delen, staan ze sterk en zijn ze soms meer op de hoogte van een actuele ziekte dan een deskundige (Lammertyn, 2012, 12 november – persoonlijke communicatie).

Het gebruik en de werking van het TWITTERSPREEKUUR werden uitgebreid gesproken in hoofdstuk 5.7: ‘Drempel verlagen voor de patiënt via TWITTERSPREEKUUR’, op pagina 44. 46


54

Dokter Bertho Nieboer, gynaecoloog, bevestigt dat in een interview dat verscheen in het informatieblad van het Universitair Medisch Centrum Sint Radboud. Daarin vertelt hij dat sommige dokters geneigd zijn om zich boven de patiënt te stellen. Hierdoor nemen ze de ideeën van de patiënt minder snel serieus (Bertho Nieboer, 2012). Hieronder volgt een citaat van hem dat deze paragraaf mooi samenvat. “ […] Een patiënt die wekenlang allerlei informatie op internet heeft verzameld over een zeldzame ziekte weet ontzettend veel. Soms meer dan in mijn opleiding aan bod is gekomen” (Bertho Nieboer, 2012).

6.4.2

Vragen stellen aan elkaar

Patiënten stellen elkaar vragen en verkrijgen zo meer informatie over hun ziekte. Ze kunnen hun vraag TWITTEREN naar hun volgers. Als deze laatsten het antwoord niet kennen, plaatst de patiënt ‘#DTV’ bij de vraag in de TWEET. Deze afkorting staat voor: ‘durf te vragen’. Zo zien ook niet-volgers de vraag, waardoor de kans op het krijgen van een antwoord, vergroot. Saskia Timmer en Dennis de Vries vertelden tijdens hun presentatie op het Health Valley Event, dat plaats vond op 15 maart 2012 in Nijmegen, dat hoe meer mensen de vraag zien, hoe meer mensen hun ideeën inbrengen. Als iemand met welke vraag dan ook ‘#DTV’ toevoegt, wordt er meestal onmiddellijk geantwoord (2012). Hieronder volgt een TWEET waarin een medische vraag gesteld wordt met ‘#DTV’.

Figuur 19: Tweet patiënt stelt vraag (Svenn, 2012, 6 november)

6.4.3

Informatie delen over onbekende ziekte

Via Twitter delen patiënten ook kennis over een nog onbekende ziekte. Op die manier wordt aandacht voor de ziekte verkregen en worden lotgenoten gevonden. Michelle is een 24-jarige jonge vrouw uit Nederland. Haar familienaam is onbekend. Zij wil via Twitter aandacht krijgen voor haar ziekte: myalgische encefalomyelitis (ME), een zeldzame neuro-immuunziekte.


55

In de presentatie van Saskia Timmer en Dennis de Vries: ‘Sociale Media in de zorg – de hype voorbij?!’, worden haar eigen woorden aangehaald: “Sociale media: Twitter, Facebook, Hyves, blogs ... Alle hebben mij enorm geholpen om mijn boodschap, zowel nationaal als internationaal, te verspreiden. […] een ziekte waar – medisch gezien - nog maar weinig over bekend is. […] Getergd hierdoor had ik al snel mijn roeping gevonden: mensen, in de breedste zin van het woord (van familie tot vrienden, van fysiotherapeuten tot artsen), informeren over mijn ziekte en aanzetten tot nadenken. […] Al snel daarna startte ik met het informeren over mijn ziekte via Twitter, met als voornaamste doel het creëren van ‘awareness’47. […] Twitter is tevens het ideale netwerkmiddel. Mijn TWEETS hebben al vele interessante contacten, volgers, reacties, RETWEETS en discussies opgeleverd […]” (Michelle, 2012). Via onderstaande TWEET informeert Michelle haar volgers over de ziekte ME.

Figuur 20: Tweet informatie delen over onbekende ziekte (Michelle, 2012, 17 december)

Ze legt uit dat ME een neuro-immuunziekte is met veel symptomen en dat het elk lichaamsdeel treft. Ze hanteert Engels, omdat ze opteert voor internationale erkenning van de ziekte. Met deze TWEET nam ze deel aan de twitteractie van de zorginstelling ‘ME for M.E.’. Deze twitteractie wordt duidelijk aan de hand van bijlage 11: ‘Twitteractie ‘ME for M.E.’’, op pagina 84. Kortom, voor Michelle is Twitter een hulpmiddel om haar doel, namelijk: ‘haar boodschap verspreiden’, te verwezenlijken. Ze is thuisgebonden en niet meer mobiel, daarom is Twitter de ideale manier om toch in contact te blijven met de buitenwereld en daarenboven nog eens anderen te informeren over de ziekte.

47

Met ‘awareness’ bedoelt ze dat ze de aandacht wil vestigen op ME.


56

6.4.4

Elkaar geruststellen en steunen

Patiënten stellen elkaar gerust en dat biedt steun. Om bij het voorbeeld van Michelle met haar ziekte ME te blijven, wordt hieronder een kort gesprek tussen haar en een van haar volgers weergegeven om dit te illustreren.

Figuur 21: Tweet elkaar geruststellen en steunen (Michelle, 2012, 18 november)

6.4.5


De MMA moedigt niet alleen patiënten aan om te communiceren met de arts, ze stimuleert ze ook om een dialoog aan te gaan met andere patiënten. Als een patiënt aan de balie komt en met de MMA een persoonlijk gesprek aangaat waaruit blijkt dat hij zich onbegrepen en alleen voelt, dan stelt de MMA voor om via Twitter lotgenoten te vinden. Ze legt dan de voordelen uit van communicatie via deze microblog met andere patiënten. Patiënten die al enige tijd actief zijn op Twitter, begrijpen de mogelijkheden uiteraard beter en gebruiken ze misschien al. Aan de andere kant zijn er patiënten die nog niet actief zijn op Twitter. De MMA geeft patiënten de tip om andere patiënten op te zoeken via Twitter en die te volgen. De MMA legt uit dat ze op die manier ervaringen, aanbevelingen, tips, reacties, reviews en getuigenissen kunnen delen over behandelingen. Ze voegt daar best meteen aan toe dat patiënten dan wel minder privacy hebben, maar dat dit gecompenseerd wordt door de vele voordelen van communicatie via Twitter met anderen. Kortom, hier heeft de MMA geen actieve functie, maar eerder een adviserende rol. Ze kan niet in de plaats van de patiënten TWITTEREN, ze informeert enkel over de voordelen en mogelijkheden van Twitter. Wat betekent Twitter voor patiënten

57

6.5

Conclusie

Op Twitter werden talloze personen gevonden die dit platform benutten voor medische doeleinden. Een eerste reden waarom patiënten kunnen gebruikmaken van dit medium, is om te communiceren met de arts. Als gekeken wordt naar België, is het voor veel patiënten nog niet zo vanzelfsprekend om online te communiceren met hun arts. Nederlandse patiënten passen dat al meer toe in de praktijk. Ten tweede benutten patiënten Twitter om lotgenoten te vinden. Hierdoor staan ze samen sterk tegenover de zorgverlener. Door hun kennis over de ziekte, behandeling, zorgverlener of zorginstelling te delen, weten ze meer dan welke deskundige dan ook. Deze laatste reden is momenteel48de belangrijkste reden waarom patiënten Twitter gebruiken. De MMA stimuleert zowel de communicatie tussen patiënt en arts als tussen patiënten onderling. Ze informeert de patiënten over de mogelijkheden om via Twitter een dialoog aan te gaan met hun arts. Ze vertelt hen dat ze hierdoor de arts beter leren kennen en de kans krijgen hun vragen te stellen. Daarnaast adviseert ze patiënten om via dit medium andere lotgenoten te vinden en zo informatie te delen over de ziekte. Ze zegt hen dat ze hierdoor samen sterker staan. Als MMA is het noodzakelijk om aan te voelen op welke momenten ze het best patiënten hierover adviseert en informeert. Ze doet dat het best wanneer een patiënt bij haar aan de balie komt en een persoonlijk gesprek met haar aangaat. De patiënt zegt bijvoorbeeld dat hij nog een vraag heeft voor de arts of dat hij zich afvraagt of er nog andere patiënten zijn met hetzelfde probleem als hem. Het is aan de MMA om aan te voelen wanneer en hoe ze patiënten het best bijstaat.

48

‘Momenteel’, omdat Twitter, zoals alle andere sociale media, snel evolueert.


58

Eindconclusie 82 procent van de artsen is niet actief op Twitter. 34 procent van de niet-TWEEPS gaf aan dat ze geen tijd hebben voor deze microblog. Daarnaast gaf 36 procent aan dat ze de mogelijkheden en voordelen niet snappen van Twitter. Van de zeven zorginstellingen die meewerkten aan de enquête, gaf 43 procent aan dat ze actief zijn op Twitter. Zorginstellingen willen vooral andere zorginstellingen leren kennen en informatie uitwisselen. 67 procent zegt dat ze daarom een Twitter-account aanmaakten. Daarnaast gaf ook 67 procent aan dat ze via Twitter actuele informatie willen verkrijgen over de sector. Aangezien er niet veel zorgverleners aanwezig zijn op Twitter wegens tijdgebrek of informaticakennis, missen ze alle mogelijkheden ervan en krijgen patiënten de kans niet om een professioneel antwoord te krijgen op hun medische vraag. Daarom communiceren de meeste patiënten met elkaar via Twitter en niet met de arts. De MMA biedt hier een oplossing door het Twitter-account van de arts te managen. Ze verkrijgt relevante informatie voor de arts door collega’s van de arts of de zorginstelling waarin hij werkt, te volgen. Daarnaast maakt ze de communicatie tussen patiënt en arts op een informele manier mogelijk door de drempel te verlagen voor patiënten. Dat doet ze door het organiseren van een TWITTERSPREEKUUR. Door het online spreekuur ontvangt de patiënt een professioneel antwoord op zijn vraag. Vooraf moeten de arts en de MMA wel concrete afspraken maken. Hieruit wordt duidelijk wanneer en waarover ze al dan niet mag TWITTEREN. Daarnaast spreken ze een moment in de week af waarop de MMA haar bevindingen over Twitter instrueert aan de arts. Op dat moment worden ook eventuele vragen van patiënten, die de MMA bijhoudt in een lijst, gesteld. De mogelijkheden van Twitter worden steeds meer ontdekt en benut door de artsen, zorginstellingen en patiënten. Toch is dit medium nog in ontwikkeling bij onze Belgische gezondheidszorg. Om deze bachelorproef af te sluiten volg hieronder nog een besluitend citaat: “Connection promotes health, and twitter proves the model that simple digital tools can vastly increase connection” (Aaron Stupple, 2012).

Eindconclusie

59

Lijst met figuren Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur Figuur

1: Verdeling Belgische twitteraars (Bruno Peeters, 2012) ................................................ 14 2: Activiteit op sociale netwerken per land (Stefaan Lammertyn, 2011) .......................... 15 3: Grafiek sociale media in Vlaanderen (Tijs Ruysschaert, 2013) .................................... 16 4: Tweet patiënt succeswensen (Dokter Bertho, 2012, 31 oktober) ................................. 25 5: Tweet dokter maakt reclame voor product (Dokter Bertho, 2012, 27 maart) ............... 30 6: Tweet patiënt doorverwijzen naar website (Dokter Bertho, 2012, 8 november) ............ 31 7: Tweet vraag van patiënt beantwoorden (Paresh Patel, 2012, 21 februari).................... 32 8: Tweet feedback aan arts gericht (Annemieke Bol, 2012, 21 september) ...................... 34 9: Tweet informatie delen met internen (az groeninge, 2013, 15 januari) ........................ 38 10: Tweet informatie delen met externen (PZHHartIeper, 2012, 19 oktober) ................... 40 11: Tweet zich profileren als zorginstelling (HHRMziekenhuis, 2012, 8 december) .......... 41 12: Tweet onbekende zorginstelling profileren (Herlinde Remaut, 2012, 10 november) ... 43 13: Tweet maagpijn (Natas, 2012, 30 september) ............................................................ 43 14: Tweet positieve feedback op zorginstelling (Nikki Mahieu, 2012, 30 oktober) ............ 48 15: Tweet negatieve feedback en reactie erop (Bart Ellebaut, 2013, 13 mei) .................... 49 16: Tweet reactie patiënte (Bart Ellebaut, 2013, 14 mei) ................................................. 49 17: Tweet van az groeninge over vacature (az groeninge, 2013, 16 april)......................... 51 18: Tweet vacature gynaecoloog (Herlinde Remaut, 2012, 22 november) ........................ 52 19: Tweet patiënt stelt vraag (Svenn, 2012, 6 november) ................................................ 55 20: Tweet informatie delen over onbekende ziekte (Michelle, 2012, 17 december) ........... 56 21: Tweet elkaar geruststellen en steunen (Michelle, 2012, 18 november) ...................... 57 22: Overzicht enquêtes geslacht ..................................................................................... 68 23: Overzicht enquêtes kinderen .................................................................................... 68 24: Overzicht enquêtes Twitter-account .......................................................................... 69 25: Overzicht enquêtes waarom Twitter-account ............................................................ 69 26: Overzicht enquêtes wie zijn uw volgers ..................................................................... 70 27: Overzicht enquêtes wie volgt uzelf ............................................................................ 70 28: Overzicht enquêtes doel tweets ................................................................................. 70 29: Overzicht enquêtes patiënten weten dat arts twittert ................................................ 71 30: Overzicht enquêtes communicatie met patiënten ...................................................... 71 31: Overzicht enquêtes waarom geen Twitter-account .................................................... 71 32: Overzicht enquêtes actief op andere sociale media.................................................... 72 33: Overzicht enquêtes collega's die actief zijn op Twitter ............................................... 72 34: Overzicht enquêtes toch Twitter-account aanmaken ................................................. 72 35: Internet niet afhouden maar omhelzen (Tijs Ruysschaert, 2013) .............................. 76 36: The power of social media (Alexander Stubb, 2013) .................................................. 77 37: Aanwezigheid Nederlandse instellingen op 'Big 5' (Liesbeth Meijnckens, 2011) ......... 78 38: Activiteit Nederlandse instellingen op ‘Big 5’ (Liesbeth Meijnckens, 2011) ................ 78 39: Tweet informatie delen met collega's (Erik Cornel, 2012, 15 oktober) ....................... 79 40: Twitterprofiel van zorgverlener (Dokter Bertho, 2013) ............................................... 80 41: Website P.Z.H. Hart Ieper maakt link naar Twitter-account ...................................... 81 42: Twitter-account P.Z.H. Hart Ieper maakt link naar website ...................................... 81 43: Via e-mail link maken naar Twitter-account ............................................................. 82 44: Zorgsector zoekt zijn weg in social media (Tijs Ruysschaert, 2013) ........................... 83 45: Tweet twitteractie 'ME for M.E.' (ME for M.E., 2012, 17 december) ........................... 84

Lijst met figuren

60

Referentielijst Artsen en Social Media [brochure]. (2011, herziene versie, 2007). Utrecht: Koninklijke Nederlandsche Maatschappij tot bevordering der Geneeskunst. Bakker, M. (2012). Dr. Google en social media maken patiënt machtig – zorg en ICT: Tijd voor dialoog tussen patiënt en zorgaanbieder. Geraadpleegd op 2 november 2012 via http://www.powerpr.nl/2012/03/dr-google-en-socialmedia-maken-patient-machtig-zorg-en-ict/#.UJV3GIa0Msd Couwenbergh, H. (2012). Intelligente mensen verkiezen Twitter boven Facebook en LinkedIn. Geraadpleegd op 30 oktober 2012 via http://twittermania.nl/2012/10/intelligente-mensen-verkiezen-twitterboven-facebook-en-linkedin/ Croonen, H. & van de Wettering, H. (2012). Een nieuwe baan dankzij LinkedIn: Sociale media steeds belangrijker op medische arbeidsmarkt. Medisch Contact, nr. 38, pp.2074-2076. Geraadpleegd op 3 november 2012 via http://medischcontact.artsennet.nl/Nieuws-26/archief6/Tijdschriftartikel/120934/Een-nieuwe-baan-dankzij-LinkedIn.htm De Coninck, K. (2012). Primeur op Twitter: Live operatie op kloppend hart. De Standaard. Geraadpleegd op 17 oktober 2012 via http://www.standaard.be/artikel/detail.aspx?artikelid=GEF3MKJC2&utm_s ource=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+dsonieuws-media+%28De+Standaard+Online%3A+Media%29 de Vries, D. & Timmer, S. (2012). Sociale Media in de zorg, de hype voorbij?!. Geraadpleegd op 24 oktober 2012 via http://www.changinghealthcare.nl/ebooksome/ de Vries, D. & Timmer, S. (2012). Sociale Media in de zorg, de hype voorbij?!. Geraadpleegd op 22 oktober 2012 via http://www.slideshare.net/ChangingHealthCare/sociale-media-in-de-zorgde-hype-voorbij Engelen, L. (2010). Een heel klein boekje over Zorg 2.0. Geraadpleegd op 25 oktober 2012 via http://books.google.nl/books?hl=nl&lr=lang_nl&id=4eIRR0jt7MC&oi=fnd&pg=PA5&dq=social+media+in+de+zorg&ots=EMMMYgRJsH&si g=tjJfyRJCv7EFVAHOIYLNpN2vNWI#v=onepage&q=social%20media%20in%2 0de%20zorg&f=false Referentielijst

61

Eyenox Media, (2012). Wat is Twitter? Starten met Twitter?. Geraadpleegd op 8 november 2012 via http://www.eyenoxmedia.nl/blog/wat-twitter-startenmet-twitter Facebook. (2013, 17 januari). Facebook? Ben ik beu. Metro, pp. 12. Hische, J. (2010). Mom, this is how twitter works. Geraadpleegd op 16 oktober 2012 via http://www.jhische.com/twitter/ Howard, J. Luks. (2012) Tweet or Retreat. Geraadpleegd op 10 november 2012 via http://www.howardluksmd.com/medical-social-media/tweet-or-retreatmedicine-social-media/ JC, (2007). NEOTERM. Geraadpleegd op 4 november 2012 via http://www.nlterm.org/neoterm/neologisme_nr504.htm jobat. (2012). Sociale media op de werkvloer: ‘We hebben nood aan meer regels’. Geraadpleegd op 7 december 2012 via http://www.jobat.be/nl/artikels/sociale-media-op-de-werkvloer-we-hebbennood-aan-meer-regels/ Kennemer Gasthuis, (2012). Kennemer Gasthuis houdt weer twitterspreekuur over borstvoeding. Geraadpleegd op 5 november 2012 via http://www.kg.nl/info/over-hetkg/nieuws/nieuwsdetail/id/146/archief/2012/juni/kennemer-gasthuishoudt-weer-twitterspreekuur-over-borstvoeding.aspx Kok, B. (2012). Onderzoek: Twitter is zien wat anderen doen en nieuws. Geraadpleegd op 6 november 2012 via http://twittermania.nl/2011/06/onderzoek-twitter-is-zien-wat-anderendoen-en-nieuws/ Lammertyn, S. (2012). Boekpresentatie: succesvol met sociale media Howest. Geraadpleegd op 6 november 2012 via http://www.slideshare.net/fullscreen/slk8500/boekpresentatie-succesvolmet-sociale-media-howest-21112011/1 Lammertyn, S. (2012). Sociale media voor huisartsen. Kansen en Valkuilen. Geraadpleegd op 29 oktober 2012 via http://www.slideshare.net/slk8500 Lammertyn, S. (2011). Succesvol met sociale media. Brugge: die Keure. Lammertyn, S. (2012) Succesvol met sociale media. Geraadpleegd op 11 november 2012 via http://www.hetnetwerkt.be/microblog/twitter/ Referentielijst

62

Liekelamb. (2012). De tolerantie van Twitter. Geraadpleegd op 10 november 2012 via http://desocialemedia.nl/2011/09/12/de-tolerantie-van-twitter/ Matthews, G. (2012). Physician Use of Twitter: Examining the Data. Geraadpleegd op 6 november 2012 via http://www.kevinmd.com/blog/2012/10/physiciantwitter-examining-data.html Matthews, G. (2012). Understanding Physicians Online. Geraadpleegd op 13 november 2012 via http://www.slideshare.net/WCGWorld/mdigitallifeunderstanding-physicians-online Meijnckens, L. (2012). Primeur: resultaten 1e editie ‘Social media monitor zorg’. Geraadpleegd op 31 oktober 2012 via http://www.izovator.nl/nieuws/primeur-resultaten-1e-editie-social-mediamonitor-zorg Munnichs, G. (2012). Durf te luisteren. Radbode, 37, nr. 17, pp.5. Geraadpleegd op 20 november 2012 via http://www.umcn.nl/OverUMCstRadboud/Publicaties/Radbode/Documents /Radbode%2017,%209%20november%202012.pdf Rode Kruis Ziekenhuis, (2011). RKZ houdt eerste Twitterspreekuur. Geraadpleegd op 4 november 2012 via http://www.obesitaskliniek.nl/nieuws/rkz-houdteerste-twitterspreekuur/ Ruysschaert, T. (2013, 19 maart). Internet niet afhouden maar omhelzen. Artsenkrant, 32, nr. 2307, pp. 14-15. Ruysschaert, T. (2013, 19 maart). Zorgsector zoekt zijn weg in social media. Artsenkrant, 32, nr. 2307, pp. 18. Stubb, A. (2013, februari). The power of social media. Blue Wings, pp. 28. Timmer, S. (2012). 101 keer eHealth. Geraadpleegd op 23 oktober 2012 via http://www.digitalezorggids.nl/2012/10/101-keer-ehealth/ Twitterkliniek. (2012). De Twitterkliniek - Social media strategie voor zorgorganisaties. Geraadpleegd op 17 november 2012 via http://www.twitterkliniek.nl/ van Duivenboven, J. (2010). De twitterende huisarts. Geraadpleegd op 20 november 2012 via http://www.ictzorgen.nl/de-twitterende-huisarts.htm

Referentielijst

63

Vansteenkiste, A. (2012). Mager maakt gelukkiger. Geraadpleegd op 14 december 2012 via http://www.nieuwsblad.be/article/detail.aspx?articleid=DMF20121207_003 95083 Veosan. (2012). A Look at Social Media Adoption in the Medical and Healthcare Community. Geraadpleegd op 2 november 2012 via http://blog.veosan.com/2012/11/01/a-look-at-social-media-adoption-inthe-medical-and-healthcare-community/ Veosan. (2012). Things to Consider When Marketing Your Health Care Practice Online. Geraadpleegd op 11 november 2012 via http://blog.veosan.com/2012/08/30/things-to-consider-when-marketingyour-health-care-practice-online/

Referentielijst – persoonlijke communicatie Lammertyn, S. (2012, 12 november). (zaakvoerder van communicatiebureau Pixular). (sociale media in de zorgsector). Persoonlijke communicatie [Lezing]. KU Leuven Kulak, Kortrijk.

Referentielijst – sociale media azgroeninge. (2013, 16 april). “Word jij onze nieuwe collega op de dienst inwendige geneeskunde”. [Tweet]. Geraadpleegd op 14 mei 2013 via https://twitter.com/azgroeninge azgroeninge. (2013, 15 januari). “Nieuwe arts dr. Tine Vandendriessche versterkt dienst #anesthesie en #intensieve zorg #azgroeninge”. [Tweet]. Geraadpleegd op 8 februari 2013 via https://twitter.com/azgroeninge azgroeninge. (2012, oktober). “Weet jij wat dit zijn?”. [Tweet]. Geraadpleegd op 6 november 2012 via https://twitter.com/azgroeninge b_ellebaut. (2013, mei). “Al altijd tevreden van de verpleegsters van #neonatologie azgroeninge, maar deze van deze middagshift zijn bruut en ongeduldig!”. [Tweet]. Geraadpleegd op 14 mei 2012 via https://twitter.com/b_ellebaut b_ellebaut (2013, mei). “Wij zijn wel heel tevreden van de verpleegsters #neonatologie van het @azgroeninge!”. [Tweet]. Geraadpleegd op 16 mei 2012 via https://twitter.com/b_ellebaut Referentielijst – persoonlijke communicatie

64

B.V.L.G. (2012, mei). “Twitter in België”. [Blog]. Geraadpleegd op 5 november 2012 via http://bvlg.blogspot.be/2012/05/twitter-in-belgie.html B.V.L.G. (2012, september). “IBBT en Twitter”. [Blog]. Geraadpleegd op 5 november 2012 via http://bvlg.blogspot.be/2011/09/ibbt-en-twitter.html DokterBertho. (2012, maart). “Zwangerschap anno 2012: buikband met sensor dragen, de baby trapt en er wordt een tweet verstuurd met ‘I kicked Mommy!’”. [Tweet]. Geraadpleegd op 24 oktober 2012 via https://twitter.com/DokterBertho DokterBertho. (2012, oktober). “Hoogzwangere tweeps opgelet: het is een kleine stap van Halloween naar hallo weeën”. [Tweet]. Geraadpleegd op 31 oktober 2012 via https://twitter.com/DokterBertho DokterBertho. (2012, november). “Beste @doorzon, de meerderheid van de hysterectomieën gaat gelukkig goed”. [Tweet]. Geraadpleegd op 14 november 2012 via https://twitter.com/DokterBertho ebcornel. (2012, oktober). “Avond over prostaat kanker voor de Twentse vereniging van radiologie laboranten”. [Tweet]. Geraadpleegd op 14 oktober 2012 via https://twitter.com/ebcornel HerlindeRemaut. (2012, november). “#maagpijn? Al gehoord van onze nieuwe @maagkliniekkortrijk en maagbehandeling?”. [Tweet]. Geraadpleegd op 14 november 2012 via https://twitter.com/HerlindeRemaut Ikheetsven. (2012, november). “Moet je bij een vermoedelijke oorontsteking naar de #dokter en kan je dan medicatie krijgen?”. [Tweet]. Geraadpleegd op 20 november 2012 via https://twitter.com/ikheetsven ME for M.E. (2012, december). “Today is the first day of #7daysofME”. [Tweet]. Geraadpleegd op 17 december 2012 via https://twitter.com/ME_forME Mies10. (2012, november). “Nog 14.000 handtekeningen te gaan (online + handmatig)”. [Tweet]. Geraadpleegd op 18 november 2012 via https://twitter.com/Mies10 Mies10. (2012, november). “Ooowh word gek van die nekpijn”. [Tweet]. Geraadpleegd op 18 november 2012 via https://twitter.com/Mies10 Mies10. (2012, december). “ME is a neuro-immune illness with lots of symptoms, affecting every part of the body”. [Tweet]. Geraadpleegd op 17 december 2012 via https://twitter.com/Mies10 Referentielijst – sociale media

65

natasbijlemeer (2012, 30 september). “Vandaag maar eens naar de #dokter, gaat helemaal nog niet lekker … #duizelig “hoofdpijn #maagpijn”. [Tweet] Geraadpleegd op 16 mei 2013 via https://twitter.com/natasbijlemeer nikkimahieu. (2012, oktober). “Het verplegend personeel in het Kortverblijf in AZ Groeninge campus Kennedy is echt geweldig”. [Tweet]. Geraadpleegd op 6 november 2012 via https://twitter.com/search/realtime?q=%23ziekenhuisleven&src=hash PZHHartIeper. (2012, oktober). “Vanavond ontvangen we +250 genodigden voor officiële opening nieuwe gebouwen”. [Tweet]. Geraadpleegd op 6 november 2012 via https://twitter.com/PZHHartIeper

Referentielijst – sociale media

66

Bijlagen Bijlage 1: Overzicht resultaten enquêtes ........................................................ 68 Bijlage 2: Niet-ingevulde enquête .................................................................. 73 Bijlage 3: Internet niet afhouden maar omhelzen .......................................... 76 Bijlage 4: Artikel Alexander Strubb over sociale media en Twitter.................. 77 Bijlage 5: Aanwezigheid en activiteit Nederlandse instellingen op ‘Big 5’ ........ 78 Bijlage 6: Tweet informatie delen met collega’s .............................................. 79 Bijlage 7: Twitterprofiel van zorgverlener ....................................................... 80 Bijlage 8: Vergeet de eigenlijke website niet ................................................... 81 Bijlage 9: Via e-mail link maken naar Twitter-account .................................. 82 Bijlage 10: ‘Zorgsector zoekt zijn weg in social media’ .................................... 83 Bijlage 11: Twitteractie ‘ME for M.E.’ ............................................................. 84

Bijlagen

67

Bijlage 1: Overzicht resultaten enquêtes Aantal artsen (huisartsen en specialisten): 74 Aantal zorginstellingen: 7 Totaal aantal zorgverleners: 81

Dit is een globaal overzicht. De resultaten slaan zowel op artsen als op zorginstellingen samen.

Gemiddelde leeftijd zorgverleners: De gemiddelde leeftijd van de zorgverleners die de enquête invulden, is 43 jaar.

Geslacht vrouw

32%

man

68%

Figuur 22: Overzicht enquêtes geslacht

Heeft u kinderen? nee

14%

ja

86%

Figuur 23: Overzicht enquêtes kinderen

Bijlagen

68

Heeft u een Twitter-account? nee

ja

80%

20%

Figuur 24: Overzicht enquêtes Twitter-account

Waarom heeft u een Twitter-account? om privéredenen (voor vrienden / familie) om de drempel te verlagen voor patiënten om feedback te krijgen van patiënten / collega's om actuele informatie te verkrijgen over beroep / sector om patiënten meer informatie te geven om zich als arts / zorginstelling te profileren om informatie te delen met collega's / andere zorginstellingen om collega's / andere zorginstellingen te leren kennen

47% 6% 0% 47% 12% 17% 53% 47%

Figuur 25: Overzicht enquêtes waarom Twitter-account

Bijlagen

69

Wie zijn uw volgers? familie / vrienden

53%

verenigingen

18%

bekende artsen / specialisten

29%

patiënten

12%

collega's

65%

Figuur 26: Overzicht enquêtes wie zijn uw volgers

Wie volgt uzelf? familie / vrienden

65%

verenigingen

35%

bekende artsen / specialisten patiënten

29% 0%

collega's

53%

Figuur 27: Overzicht enquêtes wie volgt uzelf

Met welk doel post u uw tweets? om privéredenen (voor familie / vrienden) om informatie te delen met patiënten om naambekendheid te verwerven om informatie te delen met collega's

59% 18% 18% 53%

Figuur 28: Overzicht enquêtes doel tweets

Bijlagen

70

Heeft u patiënten die weten dat u actief bent op Twitter? ik weet het niet

59%

nee

18%

ja

18%

Figuur 29: Overzicht enquêtes patiënten weten dat arts twittert

Communiceert u met uw patiënten? nee

ja

100%

0%

Figuur 30: Overzicht enquêtes communicatie met patiënten

Waarom heeft u geen Twitter-account? ik ken het wel, maar Twitter interesseert me niet ik ken het wel, maar ik wil me niet openbaren via het internet ik ken het wel, maar ik heb er geen tijd voor ik ken het wel, maar ik begrijp de voordelen / mogelijkheden niet omdat ik het niet ken

33% 28% 34% 37% 9%

Figuur 31: Overzicht enquêtes waarom geen Twitter-account

Bijlagen

71

Bent u ook actief op andere sociale media? nee

63%

ja

37%

Figuur 32: Overzicht enquêtes actief op andere sociale media

Kent u collega's die actief zijn op Twitter? nee

51%

slechts enkele ja, veel

47%

2%

Figuur 33: Overzicht enquêtes collega's die actief zijn op Twitter

Nu dat u enkele voordelen van Twitter gelezen hebt, zou u toch een Twitter-account aanmaken? nu niet en in de toekomst ook niet ik twijfel

43% 3%

voorlopig niet, maar in de toekomst misschien wel ja

51% 3%

Figuur 34: Overzicht enquêtes toch Twitter-account aanmaken

Bijlagen

72

Bijlage 2: Niet-ingevulde enquête

Bijlagen

73

Bijlagen

74

Bijlagen

75

Bijlage 3: ‘Internet niet afhouden maar omhelzen’

Figuur 35: Internet niet afhouden maar omhelzen (Tijs Ruysschaert, 2013)

Bijlagen

76

Bijlage 4: Artikel Alexander Stubb over sociale media en Twitter

Figuur 36: The power of social media (Alexander Stubb, 2013)

Bijlagen

77

Bijlage 5: Aanwezigheid en activiteit Nederlandse instellingen op ‘Big 5’

Figuur 37: Aanwezigheid Nederlandse instellingen op 'Big 5' (Liesbeth Meijnckens, 2011)

Figuur 38: Activiteit Nederlandse instellingen op ‘Big 5’ (Liesbeth Meijnckens, 2011)

Bijlagen

78

Bijlage 6: TWEET informatie delen met collega’s

Figuur 39: Tweet informatie delen met collega's (Erik Cornel, 2012, 15 oktober)

Bijlagen

79

Bijlage 7: Twitterprofiel van zorgverlener

Figuur 40: Twitterprofiel van zorgverlener (Dokter Bertho, 2013)

Bijlagen

80

Bijlage 8: Vergeet de eigenlijke website niet De eigenlijke website van Psychiatrisch Ziekenhuis Heilig Hart Ieper maakt een link naar het Twitter-account:

Figuur 41: Website P.Z.H. Hart Ieper maakt link naar Twitter-account

Het Twitter-account van Psychiatrisch Ziekenhuis Heilig Hart Ieper maakt een link naar de eigenlijke website:

Figuur 42: Twitter-account P.Z.H. Hart Ieper maakt link naar website

Bijlagen

81

Bijlage 9: Via e-mail link maken naar Twitter-account De algemeen directeur van Psychiatrisch Ziekenhuis Heilig Hart Ieper, Peene Olivier, zond mij op vrijdag, 19 oktober 2012 een e-mail. Na de afsluitformule vermeldt hij ook nog op welke sociale media dat de instelling actief is.

Figuur 43: Via e-mail link maken naar Twitter-account

Bijlagen

82

Bijlage 10: ‘Zorgsector zoekt zijn weg in social media’

Figuur 44: Zorgsector zoekt zijn weg in social media (Tijs Ruysschaert, 2013)

Bijlagen

83

Bijlage 11: Twitteractie ‘ME for M.E.’ Op 17 december postte de zorginstelling ‘ME for M.E.’ de onderstaande TWEET. Aan de hand van de bijgevoegde foto werd duidelijk wat de twitteractie concreet inhield. Het was de bedoeling dat patiënten die lijden aan ME tijdens de week van 17 tot en met 23 december 2012 elke dag minstens een TWEET postten die telkens onderstaande inhoud bevatte. Bijvoorbeeld: op maandag, 17 december 2012 was het de bedoeling dat er GETWEET werd over wat ME juist is.

Deze TWEET werd op 17 december 2012 GERETWEET door Michelle, een jonge vrouw die zich inzet voor de erkenning van de ziekte ME.

Figuur 45: Tweet twitteractie 'ME for M.E.' (ME for M.E., 2012, 17 december)

Bijlagen

84

Bachelorproef. Hoe managet de MMA Twitter in de zorg? Interne begeleider Nadia De Schaut. Studiegebied Handelswetenschappen en bedrijfskunde

Recommend Documents