Interculturele communicatie in de huisartsenpraktijk “Kwalitatief onderzoek naar de communicatie tussen autochtone huisartsen en allochtone patiënten in Limburg”
Stefanie Hehalatu ANR: S819127
Begeleider: Dr. A. El Aissati Tweede lezer: Prof.dr. A.M. Backus
Interculturele communicatie in de huisartsenpraktijk “Kwalitatief onderzoek naar de communicatie tussen autochtone huisartsen en allochtone patiënten in Limburg”
Illustratie: Ben Huisjes, 2008, voor de Limburgse Vrouwenraad, “Multiculturele Samenleving”.
Masterthesis Tilburg University Faculteit Geesteswetenschappen Opleiding Communicatie- en Informatiewetenschappen Specialisatie Interculturele Communicatie
Stefanie Hehalatu ANR: S819127 Sittard, 27 maart 2012 Begeleider: Dr. A. El Aissati Tweede lezer: Prof.dr. A.M. Backus
2
3
Samenvatting Deze scriptie bevat de verslaglegging van een kwalitatief onderzoek naar de communicatie tussen autochtone huisartsen en allochtone patiënten in Limburg. Het onderzoek is een vervolgonderzoek op het onderzoek van Janse (2006) “Behoeften allochtone zorgvragers in Limburg” dat geschreven is voor het Huis voor de Zorg en Platform Allochtone Zorgvragers. Met het onderzoek uit deze scriptie wil het Huis voor de Zorg en Platform Allochtone Zorgvragers kijken of ze interventies kunnen ontwikkelen om de communicatie tussen autochtone huisartsen en allochtone patiënten beter te laten verlopen. Het is van belang dat de communicatie tussen autochtone huisartsen en allochtone patiënten goed verloopt want het gaat om de gezondheid van de patiënt waarbij sprake kan zijn van leven en dood. Uit het onderzoek van Harmsen en Bruijnzeels (2005) blijkt ook dat goede communicatie van belang is voor therapietrouw. Door middel van semigestructureerde interviews zijn de wensen en behoeften van de zorgverleners in de huisartsenpraktijk en allochtone patiënten aangaande communicatie met elkaar in kaart gebracht en met elkaar vergeleken. In totaal zijn 7 autochtone huisartsen geïnterviewd, 2 nurse practitioners1, 1 doktersassistente en 16 allochtone patiënten. De huisartsen en allochtone patiënten zijn in het algemeen tevreden met elkaar aangaande communicatie. Er is een enkele patiënt die niet of moeilijk communiceert met de huisarts, vaak is het grootste probleem de taal. Belangrijke verwachtingen van huisartsen zijn dat de allochtone patiënten inzicht krijgt in de gezondheidszorg in Nederland, in ziektebeelden, maar vooral in hun eigen lichaam. Allochtone patiënten verwachten dat de huisarts tijd neemt, vraagt naar de persoonlijke situatie, een band met ze opbouwt en uitlegt waarom ze een behandeling of recept gegeven. De belangrijkste verwachting van de allochtone patiënten is dat de huisarts de patiënt geneest. Een ander gegeven is dat bij interculturele communicatie ook interculturele competenties een belangrijke rol spelen.
1
Een nurse practitioner neemt alledaagse 'kleine' klachten waar. Voor meer info zie § 2.6.1 4
Woord vooraf Het onderzoek en deze scriptie vormen de laatste onderdelen van mijn studie Communicatie- en Informatiewetenschappen, die ik de afgelopen twee jaar heb doorlopen aan de Universiteit van Tilburg. Ik wist al snel tijdens mijn studie op welk gebied ik mijn scriptie zou gaan schrijven, dit kwam mede door de specialisatie Interculturele Communicatie, waarvoor ik heb gekozen. In februari 2011 ben ik gestart met het zoeken naar een onderwerp voor mijn afstudeeronderzoek. Ik ben begonnen met het benaderen van een kennis. Zij is momenteel consulent bij Maecon Groep; zij geeft trainingen en ontwikkelt cursussen aangaande interculturele communicatie. Helaas had zij zelf geen project voor mijn afstuderen. Zij verwees mij echter door naar het Huis voor de Zorg, waar ik in september 2011 ben gestart met het afstudeeronderzoek. Het Huis voor de Zorg is een onafhankelijke organisatie die zich inzet voor zorgvragers in Limburg. Het onderzoek is gestart in samenwerking met het Huis voor de Zorg en het Platform Allochtone Zorgvragers (PAZ). Na een oriënterend gesprek is in overleg met Max Hattu, consulent van het Huis voor de Zorg en het PAZ, voor het onderwerp “communicatie tussen huisarts en allochtone patiënt” gekozen. Ik heb met veel plezier aan dit onderzoek en deze scriptie gewerkt, maar het was me niet gelukt zonder de mensen die mij direct hetzij indirect hebben ondersteund. Langs deze weg wil ik daarom graag enkele mensen bedanken die mij geholpen hebben bij het tot stand brengen van deze scriptie. Om te beginnen het Huis voor de Zorg en het PAZ, dat zij mij de kans hebben geboden het onderzoek te doen. Ook dank aan alle collega’s van het Huis voor de Zorg voor hun hulp en de prettige samenwerking. In het bijzonder dank aan de heer Max Hattu, bedankt dat u mij dagelijks begeleid hebt, bedankt dat u uw kennis en ervaring met mij hebt willen delen en zelfs een klankbordgroep heeft weten op te zetten voor het onderzoek. Bij dezen ook dank aan de leden van de klankbordgroep; Floris de Bok, Trudy Habets, Anne Lewerissa en Sabah Mardan. Dank voor uw kennis en ervaring en de tijd die u hebt genomen om mij te adviseren tijdens het onderzoek en het schrijven van deze scriptie. Mijn dank gaat ook uit naar mijn scriptiebegeleider, Dr. Abder El Aissati, voor de prettige samenwerking, de goede begeleiding, uw wetenschappelijk inzicht en het enthousiasme dat mij motiveerde. Ook dank aan mijn tweede lezer prof. dr. Ad Backus. Verder wil ik alle contactpersonen en respondenten bedanken voor hun medewerking aan het onderzoek. Zonder hen was het niet mogelijk het onderzoek uit te voeren en deze scriptie te schrijven. Last but not least, dank aan mijn ouders Max en Melie, mijn zusjes Melanie en Raisa, mijn vriend Adil, mijn beste vriendin Nathalie en alle andere vrienden en familieleden. Bedankt dat jullie altijd klaar voor mij staan ondanks dat ik de afgelopen zeven maanden minder tijd en aandacht heb gehad voor jullie, maar vooral bedankt voor jullie geduld en voor jullie ondersteuning op welke wijze dan ook! Stefanie Hehalatu Sittard, maart 2012
5
Inhoudsopgave Pag. Samenvatting
4
Woord vooraf
5
1. Inleiding
8
1.1
Aanleiding voor het onderzoek
8
1.2
Relevantie
9
1.3
Doel en vraagstelling
9
1.4
Leeswijzer
9
2. Theoretisch kader
10
2.1
Communicatie
10
2.1.1
Definitie van communicatie
10
2.1.2
Niveaus van communicatie
11
2.2
2.3
2.4
Taal
11
2.2.1
Taal is verbale communicatie
12
2.2.2
Non-verbale communicatie
12
Cultuur
12
2.3.1
Culturele verschillen
14
2.3.2
Religie
17
Interculturele communicatie
17
2.4.1
Interculturele competenties
17
2.4.2
Persoonlijke communicatieve vaardigheden
18
2.4.3
Beeldvorming
19
2.5
Autochtone huisartsen en allochtone patiënten in gesprek
21
2.6
Zorgkaart Limburg
21
2.6.1
Demografische gegevens van zorgverleners en huisartsenpraktijken
22
2.6.2
Demografische gegevens van allochtone patiënten
22
2.6.3
Verschillen in gezondheid en gebruik van de zorg tussen allochtonen en autochtonen
23
3. Methode en onderzoeksopzet
24
3.1
Onderzoeksvraag
24
3.2
Methode en instrumentatie
24
3.3
Doelgroep, procedure en tijdsplan
26
3.4
Verwerking van de gegevens
27
6
4. Resultaten
28
4.1
Zorgverleners: huisartsen, nurse practitioners en doktersassistenten
28
4.1.1
Socio- demografische kenmerken van de zorgverleners
28
4.1.2
Kenmerken van een interculturele consult aangaande
4.2
communicatie en gedrag
30
4.1.3
Interculturele competenties van de zorgverleners
33
4.1.4
Aanbevelingen van zorgverleners
35
Zorgvragers: allochtone patiënten
37
4.2.1
Socio- demografische kenmerken van de allochtone patiënten
37
4.2.2
Kenmerken van een interculturele consult aangaande
communicatie en gedrag
39
4.2.3
Interculturele competenties van de allochtone patiënten
40
4.2.4
Aanbevelingen van allochtone patiënten
42
5. Discussie,conclusie en aanbevelingen
43
5.1
Discussie
43
5.2
Conclusie met betrekking tot de vraagstelling
45
5.3
Aanbevelingen
45
5.3.1
Aanbevelingen voor de praktijk
45
5.3.2
Aanbevelingen voor verder onderzoek
46
5.4
Methodologische kanttekeningen
46
6.
Literatuurlijst
47
7.
Bijlagen
50
7
1.
Inleiding
1.1
Aanleiding voor het onderzoek
Nederland kent een toename van oudere migranten. Dit aantal zal ook de komende jaren nog toenemen. In 2011 waren er ongeveer 189.800 niet-westerse, eerste generatie migranten van 55 jaar of ouder in Nederland; in 2020 zal dit aantal naar schatting rond de 222.000 liggen (CBS, 2011). Daardoor zullen ook steeds meer zorgvragers hebben een allochtone achtergrond. Binnen enkele jaren zullen ‘niet-westerse senioren’ een aanzienlijk deel van de zorgmarkt vormen en wordt verwacht dat er in 2050 ongeveer 500.000 allochtone zorgvragers zijn, dat is een vertienvoudiging (50.000) met nu (ACB Kenniscentrum, 20102). Uit het onderzoek “Behoeften allochtone zorgvragers in Limburg” uitgevoerd door Janse in 2006 voor het Huis voor de Zorg, blijkt dat er problemen zijn in de communicatie tussen huisartsen en allochtone patiënten. Één van de aanbevelingen is om de problemen in de communicatie tussen huisartsen en allochtone patiënten nader te onderzoeken. Op basis van deze aanbeveling volgde een samenwerking met het Huis voor de Zorg en Platform Allochtone Zorgvragers. Het Huis voor de Zorg is een stichting die zich inzet voor zorgvragers in Limburg. Het voorziet zorgvragers van informatie over onder andere zorgaanbieders en (mogelijke) veranderingen in de zorg en regelgeving. Het Huis voor de Zorg bewaakt en onderzoekt de kwaliteit van de zorg en stelt indien nodig verbeteringen voor. Centraal staat dat de positie van de zorgvrager versterkt wordt. In het Huis voor de Zorg hebben negen Limburgse koepel- en doelgroeporganisaties van zorgvragers hun krachten gebundeld. Samen maken zij zich sterk voor het verbeteren van de dienstverlening in de gezondheidszorg. Het Huis voor de Zorg ondersteunt deze koepel- en doelgroeporganisaties (Het Huis voor de Zorg, n.d). Één van die negen organisaties is het PAZ, Platform Allochtone Zorgvragers, dat specifiek opkomt voor de belangen van allochtone zorgvragers. Het PAZ stelt zich op de eerste plaats ten doel op te komen voor zowel de individuele als de collectieve rechten en belangen van allochtone zorgvragers in Limburg. Op de tweede plaats richt het PAZ zich op instellingen en overheden die een taak hebben in de zorgverlening, zoals de Provincie, de gemeenten, instellingen voor zorg en dienstverlening en organisaties op het gebied van wonen, welzijn en zorg (PAZ, n.d). Volgens het PAZ hebben de belangrijkste problemen die allochtone zorgvragers ervaren betrekking op communicatie, informatie, toegankelijkheid en betaalbaarheid van het Nederlands zorgstelsel. Het PAZ wil opkomen voor de belangen van zorgvragers door: −
het organiseren van informatie en voorlichting;
−
het bevorderen van 'meer kleur in de zorg';
−
het organiseren van lotgenoten contacten;
−
het in kaart brengen van wensen en behoeften van de allochtone zorgvragers.
2
Factsheet Nieuwe Nederlanders, Nieuwe Zorg
8
1.2
Relevantie
Er zijn al veel onderzoeken verricht naar interculturele communicatie in de zorg (Weide & Foets,1998,Thiel,Ram en Dalen, 2000 & Bensing et al. 2011, Perloff et al, 2006). Veel onderzoeken stellen het huisartsenperspectief óf het patiëntenperspectief centraal en zijn kwantitatief van aard. Daarom is er gekozen om een kwalitatief onderzoek te verrichten vanuit het huisartsenperspectief en vanuit het allochtone patiëntenperspectief. Zo kan er gekeken worden of de wensen, behoeften en verwachtingen op elkaar aansluiten. 1.3
Doel en vraagstelling
Het doel van het onderzoek is om het communicatieproces tussen huisartsen en allochtone patiënten te analyseren en om op grond van de resultaten interventies te ontwikkelen om de communicatie tussen deze personen te verbeteren. De onderzoeksvraag luidt dan: “Hoe verloopt de communicatie tussen autochtone huisartsen en allochtone patiënten in de huisartsenpraktijk momenteel?” Deelvragen: Wat is de opvatting van autochtone zorgverleners3 in de huisartsenpraktijk aangaande
−
communicatie met allochtone patiënten? Over welke competenties beschikken autochtone zorgverleners in de huisartsenpraktijk
−
communicatie met allochtone patiënten? Wat is de opvatting van allochtone patiënten aangaande communicatie met zorgverleners in
−
de huisartsenpraktijk? Over welke competenties beschikken allochtone patiënten aangaande communicatie met
−
zorgverleners in de huisartsenpraktijk? 1.4
Leeswijzer
Deze scriptie bestaat uit vijf hoofdstukken; het eerste hoofdstuk is de inleiding, hier zijn de aanleiding van het onderzoek, de relevantie, het doel en vraagstelling beschreven. In het volgende hoofdstuk zullen definities communicatie, taal, cultuur en interculturele communicatie nader worden uitgelegd. Ook wordt in dat hoofdstuk aandacht besteed aan de gezondheidszorg in Nederland en de huisartsen en allochtonen in Nederland. Het hoofdstuk dat volgt beschrijft de onderzoeksmethode, de doelgroep en geeft een beschrijving van de verwerking van de gegevens. In hoofdstuk 4 zijn de resultaten van de interviews te lezen. Hoofdstuk 5 sluit af met de conclusies, discussie en aanbevelingen.
3
Zorgverleners zijn hier huisartsen, nurse practitioners en doktersassistenten
9
2.
Theoretisch Kader
De Nederlandse gezondheidszorg is vooralsnog onvoldoende voorbereid en toegerust op de diversiteit van de zorgvragers in de multiculturele samenleving. Uit onderzoek blijkt dat er problemen zijn in de zorg aan allochtone patiënten (Meeuwsen & Harmsen, 2007, Schouten et al,2005, Suurmond, Seeleman & Stronks, 2005, Ferguson & Candib, 2002). Niet alleen de taal vormt vaak een barrière maar ook verschillen in cultuur en referentiekader spelen een rol. De opvattingen die allochtone zorgvragers over gezondheid, gezondheidszorg en ziektes hebben zijn mogelijk anders dan die van autochtone hulpverleners. Verschillen in beleving en uitleg van de ziekte en verschillen in communicatieve mogelijkheden kunnen verkeerde/andere verwachtingen opleveren zowel bij de allochtone zorgvragers als bij de autochtone hulpverleners (Kijlstra et al, 2001).
Naast de
cultuurverschillen en religieverschillen zijn er ook nog verschillen in zorggebruik. Andere factoren zoals kennis en vaardigheden van zorgverleners, kunnen invloed kunnen hebben op de communicatie met allochtone patiënten en vice versa. Al deze factoren zullen nader worden uitgelegd in dit hoofdstuk. Eerst volgen de begrippen communicatie en cultuur; deze twee begrippen vormen de basis van het theoretisch kader. De begrippen communicatie en cultuur kennen meerdere definities. Er wordt dan ook eerst uitgelegd voor welke definitie is gekozen ten behoeve van dit onderzoek. Verder wordt er ingegaan op interculturele communicatie tussen autochtone huisartsen en allochtone patiënten en de factoren die de communicatie kunnen beïnvloeden. Tot slot wordt er aandacht besteed aan de huisartsenzorg en aan allochtone patiënten in Limburg.
2.1
Communicatie
In het dagelijks leven communiceren we altijd, het is bijna onmogelijk niet te communiceren. Communicatie kan ook plaats vinden tussen mensen van verschillende culturen. In deze paragraaf zullen de definities van communicatie en cultuur gegeven worden. 2.1.1
Definitie van communicatie
De term communicatie wordt vaak gebruikt om informatieoverdracht aan te duiden. Ook deze scriptie is een vorm van informatieoverdracht, communicatie tussen mensen. Bij informatieoverdracht gaat het niet altijd om informatieoverdracht tussen mensen, informatieoverdracht kan ook plaatsvinden tussen dieren en tussen mens en dier. Het is afhankelijk van de specifieke definitie van communicatie (Pinto, 2007). Van Dale (2005) beschrijft communicatie als het uitwisselen van informatie. Pinto (2007) geeft aan dat communicatie een proces is waar zender, ontvanger en boodschap betrokken zijn. Via verschillende kanalen - televisie, radio, brieven, telefoon, gesprekken en boeken wordt een boodschap van de ene persoon op de andere persoon overgebracht. Oomkes (2000 in Shadid, 2007 p.364 ) beschrijft communicatie als “de uitwisseling van symbolische informatie, die plaatsvindt tussen mensen die zich van elkaars onmiddellijke of gemedieerde (via een medium zoals een telefoon) aanwezigheid bewust zijn. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen 10
of geïnterpreteerd.” Kenmerkend voor communicatie is dat het gaat om informatieoverdracht aan de hand van een communicatieproces. Een communicatieproces ziet er als volgt uit: ZENDER
→ BOODSCHAP
– bedenker van de boodschap
– bewust/ onbewust
– codeerder van de boodschap
– verbaal/ non-verbaal
→
ONTVANGER – ontvanger van de boodschap – decodeerder van de boodschap
– ontvanger van feedback Figuur 1.
←
feedback
←
– zender van feedback
Het Communicatieproces (afgeleid uit Pinto, 2007: 18).
Communicatie gaat dus om het zenden en ontvangen van een boodschap, waarbij de zender ook weer een ontvanger kan zijn van een boodschap (de feedback) en de ontvanger de zender van een boodschap (de feedback). Een boodschap bevat verbale (woorden en zinnen) en non-verbale codes (zoals stemhoogte, gebaren en gelaatsuitdrukkingen). De codes kunnen een verschillende betekenis hebben. Een specifieke betekenis wordt toegewezen aan een code op grond van afspraken tussen leden van een groep. Bijvoorbeeld in een groep met dezelfde cultuur. Deze afspraken worden meestal geleerd via het socialisatieproces en eigen ervaringen (Shadid, 2000). 2.1.2
Niveaus van communicatie
Er zijn verschillende niveaus van communicatie. Belangrijk is dat er bepaald wordt op welk niveau de communicatie plaatsvindt. Het gaat om de volgende vijf communicatieniveaus:het inhoudsniveau, het procedureniveau,het interactieniveau, het bestaansniveau en het contextniveau. Bij inhoudsniveau gaat het om de gezamenlijke doelstelling en taakopvatting: het werk aan de doelstelling en taak. Zoals het woord al zegt gaat het bij procedureniveau om de procedures, werkwijzen: de regels bij het uitvoeren van de taak. Het bestaansniveau gaat over kwaliteiten van de ander: het individuele proces en het contextniveau gaat over bewustwording. In deze scriptie gaat het om het interactieniveau: onderlinge relaties of betrekkingen. Het gaat er om hoe men met elkaar omgaat, hoe de boodschap overkomt,welke storingen zich in de communicatie kunnen voordoen, hoe de onderlinge relatie is, of men elkaar begrijpt, of er overeenstemming is in verwachtingen en hoe conflicten worden gehanteerd (Hattu, Oostvogels,van Rooijen en Temsamani, p.21-224, 2001).
2.2
Taal
Taal is het tweede onderwerp dat aandacht verdient in het kader van interculturele communicatie. Zoals eerder beschreven gaat het bij communicatie om het zenden en ontvangen van boodschappen. Een boodschap bevat codes. Taal en non-verbale uitingen zijn de meest gebruikte codes in de 4
brochure uitgegeven door Symbiose, hoofdstuk 3, p.21-22 11
dagelijkse communicatie. De taal is vaak een barrière als het gaat om interculturele communicatie, één van de twee gesprekspartners moet namelijk een taal spreken die niet zijnof haar moedertaal is. In Nederland zijn er ongeveer drie miljoen Nederlanders die een andere moedertaal hebben dan het Nederlands (Shadid, 2007). 2.2.1
Taal is verbale communicatie
Bij verbale communicatie gaat het om gesproken taal. De betekenis van woorden lijkt samen te hangen met andere woorden die er direct mee in verband worden gebracht. Een woord verwijst in feite naar een netwerk van betekenissen waarvan het woord deel uit maakt. Gesprekspartners hebben niet altijd hetzelfde betekenisnetwerk, dit hoeft ook niet. Maar als het betekenissennetwerk niet helemaal hetzelfde is, ontstaat mogelijk miscommunicatie. Want als er meer overeenkomsten zijn tussen betekenisnetwerken, is het mogelijk dat is er minder of helemaal geen sprake van miscommunicatie (Pinto, 2007).
2.2.1.1 Tolken De gesproken taal waar het in deze scriptie om gaat is Nederlands. Er zijn allochtone patiënten die de Nederlandse taal niet of niet helemaal beheersen. Deze patiënten kunnen gebruik maken van een tolk. Een tolk is iemand die voor degene die de taal niet verstaat woorden van de ene taal in de andere taal vertaalt. 2.2.2
Non-verbale communicatie
Naast verbale communicatie is ook non-verbale communicatie van belang bij interculturele communicatie. Bij non-verbale communicatie gaat het om niet gesproken taal. Het gaat dan om het gedrag of de houding van iemand. Shadid (2000), Hecht, Andersen en Ribeau (1989 in Shadid, 2000) stellen dat in feminiene culturen er meer nadruk wordt gelegd op affectie, medelijden en emotionaliteit. Zij stellen ook dat in culturen met een hogere machtsafstand mensen hun positieve emoties eerderofvaker tonen tegenover mensen met een hogere status en negatieve emoties tegenover mensen met een lagere status. Bovendien zouden mensen uit culturen met een hogere machtsafstand zachter spreken en minder oogcontact maken omdat zij luid spreken en langdurig oogcontact als een belediging ervaren (Shadid, 2000). Mensen in lage context culturen zouden open en spraakzaam zijn, terwijl mensen uit hoge context culturen vaak een meer gesloten houding aannemen. Ook zijn mensen uit culturen met een hogere machtsafstand meer gericht op non-verbale communicatie, met als gevolg dat ze gelaatsuitdrukkingen, lichaamsbewegingen en andere non-verbale communicatie mogelijk verkeerd interpreteren. 2.3
Cultuur
Cultuur heeft meerdere definities. Hofstede, Hofstede en Minkov (2011) definiëren cultuur als volgt: “Cultuur wordt overgedragen via onze sociale omgeving en niet via erfelijkheid. Cultuur staat tussen de menselijke natuur (dat wat alle mensen gemeen hebben) en de persoonlijkheid (dat wat iedere 12
mens tot een uniek wezen maakt) in. Het gaat dus om de collectieve programmering die de leden van één groep onderscheidt van die van andere groepen (p. 21) ”. Hofstede onderscheidt de drie lagen van programmering als volgt:
Figuur 2.
De drie lagen van mentale programmering (Hofstede et al, 2011:22).
Nunez,Nunez en Popma (2010) geven ook aan dat cultuur is aangeleerd. “Cultuur beïnvloedt de manier waarop we ons denken, voelen en ons gedragen. Cultuur vormt zelfs onze waarneming en vervormt ons oordeel over anderen”. Nunez et al zien cultuur als een ui dat bestaat uit drie lagen.
Figuur 3.
De drie lagen van cultuur (Nunez et al, 2010: 10)5.
De buitenste laag kan men zien als de tastbare zaken, ook wel artefacten genoemd. Tastbare zaken zijn bijvoorbeeld de fietspaden in Nederland, of iemands huidskleur. De tweede laag noemt hij normen en waarden. Dit zijn zowel de geschreven als ongeschreven regels voor correct en gewenst gedrag. Voorbeelden van normen zijn bijvoorbeeld het te laat of te vroeg komen. In Nederland is het een gewoonte om op tijd te komen bij een afspraak. In sommige landen is het niet erg als je 15 of 30 minuten te laat komt en je niet laat weten dat je later bent. Waarden zeggen iets over wat men goed Het ui-model is ontwikkeld door Sanderse en Neuijen; Sanders, G. & Neuijen, B., Bedrijfscultuur: diagnose en beïnvloeding, Van Gorcum, 1992
5
13
vindt of niet. Bijvoorbeeld, is het goed om op te staan voor een ouder iemand in de bus? Sommige mensen vinden van wel, sommigen vinden van niet, het hangt af van de normen en waarden die ze hebben. Normen en waarden zijn niet zo zichtbaar als tastbare zaken. Het is moeilijk om normen en waarden toe te kennen aan iemand of zelfs aan jezelf, maar met de nodige inspanning en observatie kunnen ze herkend worden. De diepste laag, de derde laag, zijn de basiswaarden; deze zijn abstract en onzichtbaar. Deze waarden worden aangeleerd op jonge leeftijd, zonder dat iemand zich ervan bewust is (Nunez et al, 2010). Volgens Trompenaars & Hampden-Turner (1997) is cultuur de manier waarop een groep mensen problemen oplost. In dit onderzoek wordt cultuur gedefinieerd zoals de definitie van Hofstede (2011): “Cultuur is de collectieve mentale programmering die de leden van een groep onderscheidt van die van andere groepen” (p.21). 2.3.1
Culturele verschillen
Cultuurverschillen kunnen naast de taalbarriere ook van belang zijn bij interculturele communicatie. Edward T. Hall maakt onderscheid tussen High en Low context culturen. Volgens Pinto (2007) moeten de culturen apart beschreven worden als gaat om het begrijpen van het gedrag van mensen. Hiervoor heeft Pinto (2007) een indeling van culturen gemaakt. De indeling van Pinto is gebaseerd op verschillen in normen en waarden. Hofstede onderscheidt vier dimensies. De vier dimensies die Hofstede onderscheidt zijn: Machtsafstand, Individualisme vs. Collectivisme, Masculiniteit vs. Femininiteit en Onzekerheidsvermijding. Later voegt hij er een vijfde dimensie aan toe: Lange termijn vs. Korte termijn oriëntatie. Maar deze is minder van belang in het onderzoek en wordt daarom niet verder besproken. De scores van de landen op deze verschillende dimensies van Hofstede zijn te vinden in bijlage 2. Machtsafstand Machtsafstand wordt ook wel Power Distance genoemd door Hofstede. Hofstede (2011) definieert machtsafstand als “de mate waarin minder machtige leden van instituties of organisaties in een land verwachten dat de macht ongelijk verdeeld is” (p.72). Samenlevingen onderscheiden zich door grote en kleine machtsafstanden. In culturen met een grote machtsafstand verwacht men bijvoorbeeld van patiënten dat zij gehoorzaam zijn aan artsen, specialisten of zelfs verpleegkundigen. Respect voor ouderen wordt in landen met een grote machtsafstand gezien als een belangrijke deugd (Autar, 2006).Er wordt dan aangenomen dat de arts in dit geval intellectueel is. Hij weet alles, dus wordt er aangenomen dat wat hij zegt goed is. Huisartsen worden in culturen met een grote machtsafstand niet tegengesproken of bekritiseerd. Huisartsen worden zelfs buiten de huisartsenpraktijk met eerbied behandeld. Een huisarts wordt niet bij naam aangesproken maar met 'dokter'. Echter worden patiënten in culturen met een kleine machtsafstand, zoals in Nederland, min of meer als gelijken behandeld. In deze culturen verwacht men van huisartsen en patiënten dat zij elkaar behandelen als gelijken. Het consult is patiëntgericht. Vragen stellen wordt als een actieve betrokkenheid van de patiënt gezien (Autar, 2006). De meeste niet-westerse allochtone patiënten komen uit landen waar de 14
machtsafstand groter is dan in Nederland. Dat betekent dat zij vaker alleen maar luisteren naar een arts en antwoord geven op de vraag die de arts stelt. In hun ogen is de arts de specialist en weet hij wel wat goed is, en spreken zij de arts dus ook niet tegen (Autar, 2006). Individualisme en collectivisme De definitie van Hofstede (2011) luidt als volgt “een samenleving is individualistisch als de onderlinge banden tussen individuen los zijn, iedereen wordt geacht voor zichzelf te zorgen terwijl in collectivistische samenlevingen individuen vanaf hun geboorte opgenomen zijn in groepen, waar men levenslang voor elkaar zorgt in ruil voor loyaliteit” (p.101). Bij patiënten, die leven in een groot familieverband, is het dus waarschijnlijk dat zij uit een meer collectivistische samenleving komen. Het bewaren van de harmonie in de familie is dan belangrijk; weten welke onderwerpen er besproken kunnen worden en welke een taboe zijn is ook van belang. Vaak wordt in collectivistische culturen op een beleefde manier een verzoek afgewezen. Nederland is een meer individualistische samenleving en dan kunnen bescheidenheid en terughoudend gedrag leiden tot verkeerde interpretaties (Autar, 2006). Nederlandse artsen kunnen dit gedrag bijvoorbeeld ervaren als geen belangstelling hebben voor de diagnoseof behandeling. In individualistische culturen vinden artsen het belangrijk dat patiënten het woord nemen (Autar, 2006). Veel niet-westerse culturen zijn groepsculturen waar het groepsbelang voorop staat. Westerse culturen zijn meer individualistisch en hechten het meeste belang aan persoonlijke ontplooiing. Nederland scoort 80 op een score van 100, dat wil zeggen dat in Nederland een individualistische cultuur heerst.
Masculiniteit vs. feminiteit Bij masculiniteit versus feminiteit gaat het om de sekserollen. Van mannen wordt verwacht dat zij assertief zijn en gericht zijn op materieel succes. Vrouwen horen bescheiden en teder te zijn; hun inspanningen moeten vooral gericht zijn op de kwaliteit van het bestaan van de huisvrouw. Nietwesterse landen hebben vaak een masculiene samenleving, terwijl westerse landen zoals Nederland bekend staan als een feminiene samenleving (Hofstede, 2011). Wat betreft de huisarts-patiënt relatie met allochtone patiënten moet er rekening gehouden worden met de cultuur van de patiënt. Het kan zijn dat volgens de normen en waarden van een bepaalde cultuur vrouwen alleen behandeld mogen worden door vrouwen en mannen door mannen. Een vrouw mag, bijvoorbeeld, ook niet altijd in het gezelschap verkeren van alleen mannen of vice versa. In bepaalde religies zoals de Islam wordt hier duidelijk onderscheid gemaakt.
Onzekerheidsvermijding Bij dit cultuurkenmerk onderscheidt Hofstede samenlevingen met een sterke en met een zwakke onzekerheidsvermijding. “Onzekerheidsvermijding is de mate waarin de leden van een cultuur zich bedreigd voelen door onzekere of onbekende situaties; dit gevoel wordt onder andere uitgedrukt in nerveuze spanning en in een behoefte aan voorspelbaarheid: aan formele en informele regels” (p.196). In samenlevingen met sterke onzekerheidsvermijding is de gezondheidszorg sterk 15
gestructureerd. Van artsen verwacht men dat zij deskundig zijn en alle antwoorden weten. Patiënten en artsen mogen niet openlijk van mening verschillen. Landen met veel onzekerheidsvermijding zijn vaak niet-westerse of Aziatische landen (Autar,2006). High-context vs. low-context culturen Edward T. Hall (1976: in Shadid 2000) was een antropoloog die onderscheid maakte tussen hoge- en lage context culturen. De hoge context verwijst naar de maatschappijen of groepen waar de mensen sterke banden met elkaar hebben voor een langere tijd. Volgens Hall (1976: in Shadid 2000) maakt men in hoge context culturen zoals in het Midden-Oosten, Japan en China gebruik van impliciete boodschappen die voor anderen buiten de groep (niet komend uit het Midden-Oosten, Japan of China) niet volledig te begrijpen zijn. Er kan dan onderscheidt worden gemaakt tussen een in-group en een out-group. In lage context culturen zoals in de Verenigde Staten en West-Europa wordt er vaak gebruik gemaakt van expliciete boodschappen. Leden van
lage context culturen zijn vaker
individualistisch ingesteld. De mensen neigen om vele contacten te hebben, maar van kortere duur of om een specifieke reden (Shadid,2000). Pinto(2004) stelt dat het aantal dimensies er niet toe doet; ze wijzen bijna altijd in dezelfde richting en zijn afhankelijk van een onderliggende structuur. Deze structuur van dichtheid van regelgeving is bepalend voor de plaats op iedere dimensie. Wel onderschrijft hij het onderscheid tussen collectivisme en individualisme als een belangrijk kenmerk van cultuurverschillen.
Fijnmazige- grofmazige structuren Volgens Pinto (2007) zijn er dieperliggende oorzaken van verschillen tussen mensen en culturen. En ligt de onderliggende structuur van regels en codes bij diverse (sub)culturen. Er zijn duidelijke uitersten te onderscheiden in verschillende onderliggende structuren. Deze uitersten leiden tot het onderscheid in wat vaak moderne en traditionele, of westerse en niet-westerse culturen wordt genoemd. Ze kunnen echter beter aangeduid worden als F- en G-structuren. F-structuren worden gekenmerkt door een fijnmazige-structuur van gedragsregels. Er zijn gedetailleerde gedragsregels, die iedereen naleeft en daardoor hoeft men zelf geen eigen gedragsregels te creëren. G-structuren worden gekenmerkt door een grofmazig structuur van gedragsregels. Ieder individu vertaalt zelf de algemene regels naar gedragsregels voor zijn specifieke situatie en daardoor worden eigen gedragsregels gecreëerd en is er een tamelijk grote vrijheid van gedrag. In werkelijkheid gaat het om accentverschillen tussen culturen en niet om absoluut onderscheid (Pinto, 2007). Kennis over cultuur en cultuurverschillen is te onderscheiden in een algemeen deel (begrip van de achtergrond van de verschillen, evenals de verschillende gedragingen in de eigen cultuur) en in een specifiek deel (gedrag dat per land en per streek sterk kan verschillen, zelfs met buurlanden en nabije regio's). Culturen zijn nooit alleen maar G óf alleen maar F, ze zitten altijd tussen die twee uitersten. Het gaat om de intensiteit waarmee bepaalde zaken beleefd worden. Sommige culturen hebben een echte mengvorm, ook wel de M-structuur genoemd (Pinto, 2007). Dat komt vaak voor bij de tweede 16
generatie allochtonen. Er wordt dan een mix gemaakt van de cultuur van afkomst en van de huidige cultuur waarin mensen samenleven. De beschrijving van structuren is geen typologie van culturen. In bijlage 3 staat een overzicht van Pinto (2007) met de belangrijke verschillen tussen F- en Gstructuren. Belangrijk is dat de kenmerken van F-culturen sterk overeenkomen met de kenmerken van niet-westerse allochtonen en dat Nederland de meeste overeenkomsten deelt met de G-culturen. Bij communicatie is het ook belangrijk dat er wordt gekeken naar de non-verbale communicatie, zoals oogcontact. Volgens Hecht, Andersen en Ribeau (1989:166 e.v in Shadid 2000) zijn de non-verbale uitingen van belang als het gaat om de context van communicatie en de nabijheid van contact. 2.3.2
Religie
Naast cultuur speelt ook religie een rol bij interculturele communicatie. In het maatschappelijk verkeer wordt respect verwacht voor religieuze overtuigingen. Dat blijkt ook uit de Grondwet; in de Nederlandse Grondwet staat in artikel 6, eerste lid: “Ieder heeft het recht op zijn godsdienst of levensovertuiging, individueel of in gemeenschap met anderen, vrij te belijden, behoudens ieders verantwoordelijkheid volgens de wet” (Drees, in Ten Have, n.d.) Religie kan dus beschouwd worden als godsdienst of levensovertuiging. Godsdienst of levensovertuiging laten door religieuze symbolen de levenshouding van mensen zien. De morele en esthetische overtuigingen worden verbonden met hun eigen wereldbeeld (Drees, in Ten Have, n.d.) Enkele voorbeelden van religie zijn het Christendom en de Islam. Religie is niet altijd gebonden aan een bepaalde cultuur, ook al denkt men vaak van wel. Een religie kan zich richten tot heel de mensheid (boeddhisme, christendom of islam) of tot één volk (o.a. hindoeïsme) (Wikipedia, 20126).
2.4
Interculturele communicatie
Volgens Shadid (1998) kan interculturele communicatie globaal worden omschreven als communicatie tussen personen met verschillende culturele achtergronden. Bij communicatie tussen personen met verschillende culturele achtergronden kan mogelijk miscommunicatie ontstaan. Miscommunicatie ontstaat dan bijvoorbeeld door culturele verschillen; in de ene cultuur kan een code een andere betekenis hebben dan in de ander cultuur.
Maar niet alleen de culturele verschillen kunnen
communicatie beïnvloeden. Shadid (2007) vindt dat naast de culturele verschillen er ook gelet moet worden op de context, de wederzijdse beeldvorming en de persoonlijke communicatieve vaardigheden. Deze paragraaf gaat over interculturele competenties zoals beeldvorming en vaardigheden die een rol kunnen spelen bij interculturele communicatie. 2.4.1
Interculturele competenties
Spitzberg (1991: in Shadid 2000) heeft een model ontwikkeld voor interculturele competenties die de componenten motivatie, kennis en vaardigheden bevatten. Deze drie componenten hebben een zeer sterke samenhang. Volgens Shadid (2000) is het hebben van kennis over anderen en hun cultuur, zonder over vaardigheden te beschikken om deze kennis in de praktijk te brengen, volledig nutteloos. 6
http://nl.wikipedia.org/wiki/Religie ; universeel of etnisch? 17
Daarnaast stelt Shadid (2000) dat dergelijke vaardigheden niet verworven kunnen worden zonder kennis te hebben van de eisen en beperkingen die de cultuur of situatie stelt. Samengevat gaat het dus om het hebben van competenties. Een competentie is de geïntegreerde toepassing van kennis, vaardigheden, attitudes en eigenschappen (Glimmerveen en Van Gunst, 2010). Miller (1990: in Glimmerveen en Van Gunst 2010) heeft de competenties beschreven aan de hand van een driehoek en verdeeld in niveaus.
Figuur 4.
De driehoek van Miller (1990: Glimmerveen, F. & Van Gunst, S., 2010: p.9).
Bij Miller gaat het om kennis en handelen. Miller (1990; in Glimmerveen en Van Gunst, 2010) beschrijft de niveaus als volgt: - Knows (niveau 1) Het onderste niveau wordt gevormd door de kennis waarover een beroepsfunctionaris moet beschikken om zijn taken uit te kunnen voeren zoals van hem wordt verwacht. - Knows how (niveau 2) Op het volgende niveau gaat het erom of de beroepsbeoefenaar weet hoe hij die kennis moet gebruiken bij het uitvoeren van zijn probleemoplossende taken. - Shows how (niveau 3) Op dit derde niveau laat de beroepsbeoefenaar zien dat hij kan handelen in een gesimuleerde omgeving, onder meer op basis van zijn kennis. Het gaat hier dus om kennen en handelen (cognitie en gedrag). - Does (niveau 4) Het bovenste niveau in de driehoek betreft het zelfstandig handelen in de complexe praktijk van alledag. Daarbij wordt een beroep gedaan op een geïntegreerd geheel van kennis, vaardigheden, houdingen en persoonlijke eigenschappen. De competenties kunnen ook onderverdeeld worden in persoonlijke communicatieve vaardigheden en beeldvorming. Deze begrippen zullen in de volgende paragrafen nader worden toegelicht. 2.4.2
Persoonlijke communicatieve vaardigheden
Aan de hand van de eerdergenoemde componenten van interculturele competenties worden nu persoonlijke communicatieve vaardigheden besproken welke zijn motivatie, kennis en vaardigheden. 18
Motivatie Bij motivatie gaat het om de wil om een relatie aan te gaan met iemand die een andere culturele achtergrond heeft. De wederzijdse houding van interculturele gesprekspartners wordt namelijk in belangrijke mate bepaald door culturele identiteiten die men naar elkaar toeschrijft tijdens de ontmoeting, de beeldvorming. Dit brengt met zich mee dat beiden bij een eerste ontmoeting elkaar in termen van hun groepslidmaatschap definiëren; dat wil zeggen dat beiden elkaar niet als individu benaderen maar als vertegenwoordiger van een groep (Shadid, 2000). Hierbij is van belang dat vooroordelen buiten beschouwing worden gelaten. Mensen vergelijken namelijk het ideaal beeld van hun culturen met een generalisatie van en een vooroordeel over het gedrag van de ander (Shadid, 1995). Hoe vooroordelen van invloed kan zijn op de beeldvorming zal in § 2.4.3 worden uitgelegd. Kennis Bij kennis gaat het volgens Gudykunst (1994: in Shadid 2000) om het verzamelen van gegevens over anderen. Het gaat om het
hebben van kennis van verschillen en overeenkomsten tussen
gesprekspartners en tussen de culturen waartoe ze behoren. Daarnaast gaat het ook om het hebben van kennis van alternatieve interpretaties van hun gedrag. Door het hebben van kennis van elkaars cultuur en gedragingen is het mogelijk om gedragingen te voorspellen en daarop in te kunnen spelen. Kennis van sociaal gewenst gedrag in de cultuur van de gesprekspartner kan mogelijk misverstanden voorkomen.
Vaardigheden Naast motivatie en kennis is er
een derde component van interculturele competenties, te weten
vaardigheden. Om effectief te kunnen communiceren met anderen moet men beschikken over persoonlijke
vaardigheden
zoals
luistervaardigheid,
empathisch
en
aanpassingsvermogen,
bedachtzaamheid en flexibiliteit (Shadid,2000). De eerste drie worden als essentieel beschouwd. Naast deze drie componenten moet er bij interculturele communicatie ook rekening gehouden worden met de beeldvorming. 2.4.3
Beeldvorming
Beeldvorming is het laatste onderwerp dat aandacht verdient, maar niet het minste. Beelden beschrijven de perceptie van de werkelijkheid. Deze perceptie speelt een belangrijke rol bij het beoordelen van mensen. Het nagaan van bestaande beelden is belangrijk, omdat kennis van elkaars cultuur en de inhoud van de aan elkaar toegekende identiteiten gebaseerd kan zijn op generalisaties en vooroordelen.
Daarnaast kan beeldvorming ook miscommunicatie tijdens interculturele
communicatie veroorzaken (Shadid, 1994 en 2000).Daarom wordt in deze paragraaf aandacht besteed aan vooroordelen, verwachtingen en houding.
19
Vooroordelen Een vooroordeel is een oordeel over iets of iemand hebben zonder dat je iets erover weet. Een voorbeeld is dat mensen al een mening over iemand vormen zonder dat zij deze persoon echt kennen. Vooroordelen zijn vaak negatief en kloppen niet met de werkelijkheid. Mensen kunnen op basis van vooroordelen bewust of onbewust hun houding aanpassen tegenover bepaalde personen (Shadid, 1994). Bijna alle mensen hebben vooroordelen. Vaak komt het door de identiteit, cultuur, etniciteit of religie die de persoon aanhangt. Het is van belang geen oordeel te hebben over mensen zonder dat je ze kent; er mag niet gegeneraliseerd worden. Men moet in staat zijn om niet alleen naar een cultuur te kijken vanuit de eigen referentiekader maar ook vanuit het referentiekader van de ander. Dit wordt ook wel interculturele sensitiviteit genoemd (Nunez et al, 2010). Wederzijds begrip is van belang bij vooroordelen. Wederzijds begrip begint met het luisteren en open staan voor wat de ander heeft te zeggen. Verwachtingen Net als vooroordelen, zijn ook verwachtingen van belang bij beeldvorming. Hoe iemand tegen dingen aankijkt, wat de voorkeuren zijn en hoe de anderen oordelen hangt voor een groot deel af van verwachtingen. Een verwachting ontstaat door ervaring, vergelijking en gewenning. Vaak wordt datgene van een eerdere ervaring als uitgangspunt genomen om in te spelen op de dingen die nog moet gaan gebeuren (Shadid, 2000). Meestal zijn de
ervaringen en vergelijkingen, die gemaakt
worden wel betrouwbaar. Maar door fouten in de waarneming en onjuiste veronderstellingen, kan dit wel eens verkeerd uitpakken. Om goed samen te werken is het belangrijk om wederzijdse verwachtingen uit te spreken. Door verwachtingen uit te spreken kan men ook miscommunicatie voorkomen, zeker tijdens een gesprek tussen personen met twee verschillende culturele achtergronden. Houding Volgens de van Dale (14e editie) heeft houding twee betekenissen; 1. manier van houden van het lichaam en 2. de manier van doen (gedragslijn). Thesaurus Zorg en Welzijn (2012) spreekt van een attitude: als het gaat om een persoonlijke houding of instelling ten opzichte van een object, een complex van waarden en normen. Een attitude omvat een cognitieve component (kennis), een evaluatieve component (waardering) en een handelingscomponent (bereidheid tot actie over te gaan). De definitie van Thesaurus Zorg en Welzijn sluit mooi aan bij dit onderzoek. Als het gaat om iemands houding, wordt er ook wel gesproken over attitude. Aan iemands lichaamshouding kan gezien worden hoe iemand zich voelt en hij ten opzichte van de ander staat. Dit is ook een vorm van communicatie, non-verbale communicatie. De eerste indruk wordt mede bepaald door iemands houding.
20
2.5
Autochtone huisartsen en allochtone patiënten in gesprek
Een patiënt komt bij een huisarts als men een vraag of klacht heeft met betrekking tot zijn of haar gezondheid. Om een afspraak te maken met de huisarts moet hijofzij eerst een telefoontje plegen naar de huisartsenpraktijk. Daar begint het eerste contact met de huisartsenpraktijk en vaak is dat met de doktersassistente. Deze vraagt mogelijk wat de klachten zijn, probeert de patiënt te helpen en er wordt een afspraak gepland. Daarna vindt het consult bij de huisarts of de nurse practitioner plaats. Het gesprek bij de huisarts Het eerste grote onderzoek naar dokter-patiëntcommunicatie is door Byrne en Long (1976) gedaan. Byrne en Long hebben gekeken naar de globale, structurele organisatie van consulten bij de huisarts. Zij delen het consult op in een aantal fasen. In Nederland heeft Ten Have (1987) gekeken naar deze fasen. Hij onderscheidt zes fasen in huisarts- patiëntgesprekken; deze komen globaal overeen met de fasen uit het onderzoek van Byrne en Long ( in Jager, 2010). De zes fasen zijn: opening, klachtbespreking, nader onderzoek, diagnose, adviesofbehandeling en afsluiting. Een gesprek kan ook onderverdeeld worden in vier verschillende typen (Meeuwsen en Harmsen, 2007): 1)
gesprekken met een traditioneel patroon, met klassieke gezagsverhoudingen, waarbij de arts het heft stevig in handen heeft;
2)
gesprekken met een samenwerkingspatroon, waar sprake is van gelijkwaardige gesprekpartners;
3)
gesprekken met een conflictueus patroon, waarbij sprake is van verschillende agenda’s;
4)
gesprekken met een klaagpatroon, waar de patiënt, na aandringen, alsnog de ruimte krijgt om te klagen (in positieve zin) over de ongemakken.
Volgens Harmsen en Bruijnzeels (2005) stelt Kleinman dat iedere cultuur haar eigen opvattingen over ziekte en gezondheid kent. Zo is ziekte voor de patiënt de kwaal die hijofzij bij zichzelf ervaart of bij verwanten, terwijl voor de arts het een biomedische afwijking is zoals geleerd tijdens de opleiding. In een onderzoek in 1998 hebben Harmsen en Bruijnzeels aangetoond dat wederzijds begrip tussen arts en patiënt de beste voorspeller van de therapietrouw is (Harmsen en Bruijnzeels, 2005). Daarmee is wederzijds begrip in de spreekkamer ook een belangrijk kwaliteitsaspect van het consult.
2.6
Zorgkaart Limburg
Allochtonen maken deel uit van de Nederlandse samenleving, dit heeft ook gevolgen voor de huisartsenzorg in Limburg. Genoeg reden om ook in de huisartsenzorg in Limburg aandacht te besteden aan interculturele communicatie.
21
2.6.1
Demografische gegevens van zorgverleners in huisartsenpraktijken
Huisartsen zijn het eerste aanspreekpunt van patiënten bij hun primaire gezondheidsvragen. De huisarts is als het ware de medisch specialist (Landelijke Huisartsenvereniging, 2011). Door de Raad voor de Volksgezondheid en Zorg (RVZ) werd al in 2000 geconstateerd dat er verschillen zijn in zorgconsumptie in de eerste lijn7 tussen autochtonen en allochtonen. Voorbeelden zijn dat allochtone zorgvragers vaker naar de huisarts gaan en dat ze vaker medicijnen voorgeschreven krijgen dan autochtonen (Dahhan, 2007). Momenteel zijn er ook nurse practitioners werkzaam in een huisartsenpraktijk. De officiële benaming is advanced-nurse practitioner, maar in de huisartsenpraktijk ook wel verpleegkundig specialist genoemd. Een nurse practitioner neemt alledaagse klachten waar. Voorbeeld van klachten zijn pijn aan de knie/voet/hand/been, huidaandoeningen en oorpijn. Een nurse practitioner behandelt zelf patiënten en schrijft recepten uit, maar werkt wel onder verantwoordelijkheid van de huisartsen en kan altijd een huisarts raadplegen voor overleg. Het verschil tussen een praktijkondersteuner en een nurse practitioner is dat de nurse practitioner zelf een diagnose stelt. Als een patiënt wordt doorverwezen naar de praktijkondersteuner dan is de diagnose al gesteld, een praktijkondersteuner stelt dus zelf geen diagnose (Nurse practitioners8, 2011). In Limburg zijn 867 geregistreerde huisartsen waarvan 549 mannen en 318 vrouwen; 518 hiervan geregistreerd als praktijkhoudend; de overigen zijn waarnemers,huisartsen in opleiding (haio's), huisartsen in dienst van huisarts (hidha's) of buitengewone leden (Smeets, Huisartsenkring Limburg, 2011). 2.6.2
Demografische gegevens van allochtone patiënten
In de tweede helft van de twintigste eeuw heerste er in Nederland een overwegend gunstig klimaat voor immigranten. Deze immigranten kwamen van de voormalige koloniën van Nederland, uit het gebied rond de Middellandse Zee (gastarbeiders), uit ontwikkelingslanden en landen waar oorlog heerste (asielzoekers). De immigranten kwamen vooral van Azië, Afrika, Centraal en Oost Europa. Tegenwoordig komen de immigranten van Polen, Duitsland, Bulgarije en China (Verweij, Sanderse, de Beer, 2011). Nederland is een klein land op de wereld in vergelijking met andere landen. Nederland is ook één van de meest dichtbevolkte landen in de wereld. Volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) telde Nederland in september 2011 een populatie van 16,7 miljoen mensen. Van de 16,7 miljoen mensen zijn 3,3 miljoen mensen ‘allochtoon’. Volgens het CBS is een allochtoon iemand van wie minstens één van zijn ouders is geboren in het buitenland. Tevens wordt er onderscheid gemaakt tussen eerste generatie (geboren in het buitenland) en tweede generatie (geboren in Nederland) allochtonen9. De groep is ook verdeeld in niet-westerse allochtonen (Turken, Marokkanen, Surinamers, Antillianen, Afrikanen en Latijns-Amerikanen) en westerse allochtonen (mensen uit 7 Eerste lijn: eerstelijnszorg is zorg waar u zonder verwijzing en op eigen initiatief naartoe kunt stappen. Bijvoorbeeld de huisarts, tandarts, fysiotherapeut of verloskundige.(Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, 2012, verkregen op 9 januari van http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/eerstelijnszorg) 8 Persoonlijke communicatie 9 Stoeldraijer L. & Garssen J. 2011, Centraal Bureau voor de Statistiek
22
Europa, Noord Amerika, Oceanië, Indonesië, Japan en andere Aziatische landen)10. Door de migratie heeft Nederland veel diversiteit verkregen. In deze context wil dat zeggen dat de Nederlandse bevolking veel verschillende etniciteiten bevat, vele verschillende (moeder)talen telt en dat er verschillende religies uitgeoefend worden. Met andere woorden, er worden andere culturele waarden gehandhaafd. De overheid zal de juiste wegen moeten vinden hoe om te gaan met deze diversiteit, zeker als het gaat om educatie, arbeid en gezondheid. Aan het begin van de twintigste eeuw heeft de provincie Limburg het hoogste percentage van niet-Nederlandse inwoners. Er wonen relatief veel Belgen en Duitsers in Limburg, dat komt mede door de ligging van Limburg, dat grenst aan België en Duitsland. Na enige tijd kwamen ook migranten uit andere landen, zoals Polen, Turkije en Marokko. Meestal ging het om gastarbeiders die naar Limburg trokken om daar bijvoorbeeld in de mijnen of industrie te gaan werken. Andere redenen voor migratie naar Limburg waren het zoeken naar geluk en gezinshereniging.
In Limburg ligt het aandeel
'allochtonen' een fractie lager dan in andere provincies van Nederland (Kleur bekennen, Limburgs Museum, 2009). In Limburg wonen er ongeveer 225.000 allochtonen. Limburg heeft relatief veel westerse allochtonen en weinig niet-westerse allochtonen (voor cijfers, zie bijlage 1). In Nederland zijn nietwesterse allochtonen geconcentreerd in grote steden (Nationale Atlas Volksgezondheid 11, 2009). Maar toch wonen er ook in de gemeenten Heerlen, Sittard-Geleen, Maastricht, Roermond en Venlo relatief veel niet-westerse allochtonen (Lemmens12,2011). 2.6.3
Verschillen in gezondheid en gebruik van de zorg tussen allochtonen en autochtonen
De zorgconsumptie van allochtonen verschilt van autochtone zorgvragers. Volgens Dahhan (2007) gaan niet-westerse allochtonen vaker naar de huisarts dan autochtonen. De consulten van nietwesterse allochtonen duurt korter, er vinden minder therapeutische gesprekken plaats en er worden vaker medicijnen voorgeschreven. Turken en Marokkanen zijn degenen die het meest gebruik maken van de huisarts. Dat allochtonen gemiddeld een slechtere algemene gezondheidstoestand hebben, is door verschillende partijen vastgesteld (Nivel, SCP, Nationaal Kompas, Dahhan,2007). Enkele jaren geleden werd bevestigd, dat allochtonen een slechtere gezondheid hebben in vergelijking met autochtonen en dat zij meer last hebben van chronische ziekten (Nationale Studie Twee, Nivel 2004). Dahhan (2007) constateert ook dat specifieke ziektebeelden in verband kunnen worden gebracht met etniciteit. Wat betreft doorverwijzing zijn er geen aanwijzingen dat allochtonen vaker doorverwezen worden dan autochtonen. (Weide & Foets,1998). Dahhan (2007) stelt dat het veelvuldig gebruik maken van de huisartsenzorg te maken heeft met de gezondheid van de patiënt.
10
http://www.nationaalkompas.nl/bevolking/etniciteit/wat-is-etniciteit/ Mulder M (RIVM). Niet-westerse allochtonen 2011. In: Volksgezondheid Toekomst Verkenning, Nationale Atlas Volksgezondheid. Bilthoven: RIVM,
Zorgatlas\Beïnvloedende factoren\Demografie\Etniciteit, 4 december 2009. 12 Persoonlijke communicatie, 12-10-2011. 11
23
3.
Methode en onderzoeksopzet
In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe het onderzoek is opgezet en uitgevoerd. In § 3.1 worden de onderzoeksvragen besproken. Daarna volgt een paragraaf met de beschrijving van de gekozen methoden en instrumentatie van het onderzoek en de motivatie voor de keuzes die daarin gemaakt zijn. De informanten die hebben meegewerkt worden beschreven in § 3.3. In § 3.4 worden de procedures en het tijdsplan besproken. Tot slot volgt de verwerking van de gegevens. 3.1
Onderzoeksvraag
De onderzoeksvraag luidt: “Hoe verloopt de communicatie tussen autochtone huisartsen en allochtone patiënten in de huisartsenpraktijk momenteel?” Deelvragen: −
Wat is de opvatting van autochtone zorgverleners13 in de huisartsenpraktijk aangaande communicatie met allochtone patiënten?
−
Over welke competenties beschikken autochtone zorgverleners in de huisartsenpraktijk communicatie met allochtone patiënten?
−
Wat is de opvatting van allochtone patiënten aangaande communicatie met zorgverleners in de huisartsenpraktijk?
−
Over welke competenties beschikken allochtone patiënten aangaande communicatie met zorgverleners in de huisartsenpraktijk?
3.2
Methode en instrumentatie
De methode die gebruikt wordt in dit onderzoek is interviews, dit is één van de belangrijkste onderzoeksmethoden van etnografie. Bij etnografisch onderzoek gaat het om betekenis geven aan de wereld; het gaat om betekenis geven aan hoe mensen denken en wat ze doen. Etnografisch onderzoek gaat samen met empirisch interpretatief onderzoek. Bij empirisch interpretatief onderzoek gaat het niet om het in kaart brengen van cijfers zoals bij empirisch analytisch onderzoek, maar om het verkennen en inzichtelijk maken van een thema of vraagstuk. Empirisch interpretatief onderzoek is dus idiografisch “weten door verstehen”. Bij empirisch interpretatief onderzoek wordt vooral gebruik gemaakt van categorieën en begrippen (Kroon14, 2011). Boeije, ’t Hart en Hox (2009) stellen dat onderzoekers kiezen voor etnografisch/empirisch interpretatief onderzoek vanuit pragmatische redenen, zoals de aard van hun vraagstelling, of vanuit principiële, of epistemologische redenen voor kwalitatief onderzoek. Er is gekozen voor interpretatief onderzoek, omdat het gaat om ‘gedragingen, ervaringen, belevingen en producten beschrijven, interpreteren en verklaren door werkwijzen die de natuurlijke omgeving zo min mogelijk verstoren’ (Boeije et al. 2009). Het gaat om hoe huisartsen en 13 14
Zorgverleners zijn hier huisartsen, nurse practitioners en doktersassistenten Aantekeningen van colleges OZV-module Etnografisch onderzoek,2010-2011; Boeije et al. 2009
24
allochtone patiënten met elkaar communiceren en vice versa. Met kwalitatief onderzoek zoals deze kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. Er is gekozen om alleen interviews te doen en geen observaties. Observaties zijn in dit onderzoek niet mogelijk door het beroepsgeheim van de huisartsen. Observatie kan ook het gedrag verstoren bij een onderzoek zoals deze. Daarnaast is het mogelijk dat er sociaal wenselijke antwoorden gegeven worden of gedragingen getoond worden. Het onderzoeksontwerp in dit onderzoek is case study. Yin (2003) zegt dat een case study wordt gedaan wanneer er sprake is van 'hoe' of 'wanneer' vragen, wanneer de onderzoeker weinig invloed kan uitoefenen op omstandigheden en wanneer het gaat om een voorval binnen een 'real life' context. Er is gekozen voor meerdere losse case studies, ook wel multiple casestudies genoemd, om zo overeenkomsten en vergelijkingen te kunnen maken en het inzichtelijk maken van de onderzoeksvraag. Elke manier van onderzoeken heeft voor- en nadelen, zo ook case study. Een nadeel van dit onderzoeksontwerp bij dit onderzoek is de generaliseerbaarheid van de onderzoeksresultaten. Dit komt doordat bij één case “N=1” en bij meerdere cases, 'N' te beperkt is om de resultaten te generaliseren en statistisch te analyseren. Omdat interpretatief kwalitatief onderzoek van toepassing is is generaliseerbaarheid minder van belang (Boeije et al. 2009). In dit onderzoek is gekozen voor drie doelgroepen, namelijk huisartsen, nurse practitioners en allochtone patiënten. Bij alle drie de doelgroepen wordt gebruik gemaakt van interviews, een zeer gebruikelijk instrument voor dit type onderzoek (Boeije et al. 2009). Bryman (2008) adviseert voor onderzoek naar visies en attitudes om niet gebruik te maken van een structuur, echter voor interviews in multiple case studies is het noodzakelijk om structuur te gebruiken om zo vergelijkingen mogelijk te maken. Het interview in dit onderzoek is semigestructureerd. Een semigestructureerd interview is een niet gestructureerd open interview. Vragen en antwoorden staan niet van tevoren vast. De onderzoeksthema's staan wel vast. In dit onderzoek is er gebruik gemaakt van een topiclijst als basis van het semigestructureerd interview. De topiclijst is een hulpmiddel om er voor te zorgen dat bij alle respondenten ongeveer dezelfde onderzoeksthema's aanbod komen. Een topiclijst is gemaakt aan de hand van de belangrijkste onderwerpen die in de theorie beschreven zijn, aan de hand van de onderzoeksvragen, en aan de hand van het CQ-index en de topiclijst van het onderzoek van Janse (2006), beide vrijgegeven door het Huis voor de Zorg. Allereerst is er gekeken naar welke informatie er nodig is om de onderzoeksvragen te beantwoorden. Vanuit dat oogpunt zijn de topics en subtopics gerangschikt. Bij elke topic hoort een centrale vraag en deelvragen. Deze zijn in een schema gezet. Het schema vormt de basis voor het afnemen van het interview. Er is een proefinterview afgenomen, om na te gaan of het schema correct is. De vragen worden niet in een vaste volgorde gesteld zoals in een gestructureerd interview en ze hoeven ook niet in dezelfde bewoordingen gesteld te worden. Bovendien is er in een interview als deze ook voldoende ruimte voor de onderzoeker om tijdens het interview op zaken in te gaan die de geïnterviewde belangrijk vindt en is er meer vrijheid om onderwerpen aan te kaarten die in zijn of haar opvatting belangrijk zijn bij het onderwerp van gesprek (Bryman, 2008). 25
Voordat het interview afgenomen werd is aan de respondent gevraagd een korte vragenlijst in te vullen, om zo de socio- demografische gegevens van de respondent in kaart te kunnen brengen. Er is gekozen om deze data via een vragenlijst te laten invullen omdat standaard informatie zoals deze noodzakelijk zijn en er zo geen tijd verloren gaat. De vragenlijsten en topiclijsten zijn als bijlage (bijlage 4) aan het verslag toegevoegd.
3.3
Doelgroep
Bij de doelgroep patiënten is gekozen voor allochtone patiënten. Onder allochtonen wordt verstaan iemand die is geboren in het buitenland of waarvan minstens één van de ouders is geboren in het buitenland. In dit onderzoek kunnen het verschillende generaties allochtonen zijn, eerste, tweede of derde generatie. De eerste generatie is veelal geboren in het buitenland. De tweede generatie is vaak op jonge leeftijd met ouders meegekomen naar Nederland of zijn zelfs in Nederland geboren. De derde generatie zijn de kinderen van de tweede generatie, deze zijn meestal allemaal geboren in Nederland. Criteria die aan de doelgroep allochtone patiënten gesteld zijn: zij moeten in Limburg woonachtig zijn en minstens één keer per jaar een huisarts bezoeken. Contacten met potentiële respondenten zijn gelegd via het PAZ en leden van de klankbordgroep, die speciaal in het leven is geroepen voor dit onderzoek. De leden van de klankbordgroep hebben in hun kennissenkring en netwerken potentiële respondenten gevraagd mee te werken. Aan de respondenten is uitleg gegeven wat de bedoeling is en waar het onderzoek over gaat. Naast deze contacten is er ook per mail of telefonisch contact opgenomen met de organisatie Partner in Welzijn en met moedercentra in Sittard, Heerlen en Roermond. Hun werd gevraagd of zij potentiële respondenten wisten die mee wilden werken aan het onderzoek. Bij positieve reacties heeft de onderzoeker contactgegevens van de potentiële respondent doorgekregen en vervolgens heeft de onderzoeker contact opgenomen en zijn er afspraken gemaakt. Dit gebeurde altijd telefonisch en soms werd er nog een bevestiging per mail gestuurd. Het contact met de doelgroep huisartsen en nurse practitioners liep via contacten (zoals welzijnswerkersen consulenten) van het Huis voor de Zorg, leden van het PAZ en het netwerk van de onderzoeker. Deze contacten hebben namen vrij gegeven van potentiële respondenten. De procedures voor de huisartsen en nurse practitioners waren hetzelfde. In eerste instantie hebben de huisartsen en nurse practitioners een uitnodiging per brief ontvangen (zie bijlage 5). Als er positief gereageerd werd is er telefonisch of per mail een afspraak gemaakt met de onderzoeker voor een interview. Nadat de afspraak gepland is, is er een bevestiging van de afspraak per brief gestuurd inclusief de vragenlijst. De interviews werden opgenomen met een digitale voicerecorder 15. Gemiddeld is voor een interview 1 uur gereserveerd. De taal die gesproken werd is Nederlands. Interviews zijn individueel afgenomen op 3 na. Het interview heeft plaatsgevonden bij de huisartsenpraktijk, bij het kantoor van het Huis voor de Zorg of bij de allochtone patiënt thuis. In dit onderzoek is er bij de werving sprake van 'convenience sampling'. Tijdens de selectie 15
Olympus VN-8500PC
26
van de steekproef was de onderzoeker namelijk afhankelijk van derden. Convenience sampling wil zeggen dat er bij selectie rekening is gehouden dat het gaat om de meest gemakkelijk te krijgen personen als deelnemers voor een onderzoek. Ook is het zo dat dit vrijwel kosteloos is, in termen van tijd en geld (Marshall, 1996).
3.4
Verwerking van de gegevens
Er zijn in totaal 23 interviews gehouden. De interviews zijn getranscribeerd en de informatie van de vragenlijsten zijn samengevat in een tabel. Het analyseren van de transcripties is gedaan met behulp van coderen. Transcripten zijn individueel open gecodeerd. Vervolgens zijn de coderingen geanalyseerd en is er een begrippenlijst ontstaan. Dit is gedaan met behulp van een schema dat het mogelijk maakte om de verschillen tussen de topics en tussen de perspectieven te achterhalen. Op basis van twee schema’s (voor elk perspectief één) konden de resultaten verwerkt worden. De originaliteit zit hem in het feit dat er met behulp van kleurmarkeringen opvattingen zijn gekoppeld aan één topic. Omdat er veel factoren in acht genomen moesten worden, werkte het kleurenschema erg goed. Door de twee schema’s en door de kleuren konden ook de verschillen tussen de schema’s meteen waargenomen worden, zo werd overzichtelijk hoe de twee verschillende perspectieven (zorgverleners vs. zorgvragers) over één topic dachten.
27
4.
Resultaten
In hoofdstuk 4 staan de resultaten van de interviews en de bijbehorende vragenlijsten. Er hebben 23 interviews plaatsgevonden, maar omdat er bij 3 interviews twee respondenten aanwezig waren, komt het totaal aantal respondenten op 26. Dit hoofdstuk bestaat uit 2 paragrafen, in § 4.1 worden de resultaten van de interviews van de zorgverleners beschreven en in § 4.2 volgen de resultaten van de interviews van de allochtone patiënten. 4.1
Zorgverleners: huisartsen, nurse practitioners en doktersassistenten
Paragraaf 4.1 is verdeeld in 3 subparagrafen. De eerste subparagraaf beschrijft de sociodemografische gegevens van de zorgverleners. In § 4.1.2 staan de kenmerken aangaande communicatie en gedrag met allochtone patiënten vanuit de ogen van de zorgverleners. Tot slot van deze paragraaf komen er aanbevelingen aan bod die zorgverleners hebben gegeven. 4.1.1
Socio- demografische kenmerken van de zorgverleners
In deze subparagraaf volgen socio- demografische kenmerken van de zorgverleners. Het gaat om gegevens met betrekking tot geslacht, leeftijd, werkervaring en genoten opleiding. Verder wordt het taalgebruik binnen de huisartsenpraktijk besproken. Er zijn 7 huisartsen geïnterviewd, 2 nurse practitioners en 1 doktersassistente. Tabel 1 Een aantal Socio- demografische Kenmerken van de Huisarts en de Tijdsduur van het Interview Identiteit
Geslacht
Leeftijd
Werkervaring
Duur interview
H01
V
(in jaren) 38
(in jaren) 8
(in minuten en seconden) 60.0016
H02
M
62
32
12,30
H03
V
33
1,5
12,3017
H04
V
37
7
49.01
H05
M
63
33
33.42
H06
M
41
10
24.53
H07
M
54
20
20.23
Zoals uit de tabel afgelezen kan worden zijn er 3 vrouwelijke huisartsen en 4 mannelijke huisartsen geïnterviewd. De gemiddelde leeftijd bij de vrouwelijke huisartsen is 36 jaar en bij de mannelijke huisartsen is dat 55 jaar. De huisartsen zijn rond hun 30e levensjaar begonnen met hun functie als huisarts. Alle huisartsen zijn werkzaam in een gezamenlijke huisartsenpraktijk. Dit kan variëren van 26 huisartsen per praktijk. Twee huisartsen zijn werkzaam in een dorp of licht verstedelijkt gebied, de overige huisartsen zijn werkzaam in een verstedelijkt gebied of grote stad. 16 17
Dit interview is niet opgenomen maar het gesprek heeft ongeveer 60 minuten geduurd De duur van H02 en H03 zijn hetzelfde omdat het 1 interview was van in totaal 25 minuten
28
Ook zijn er twee huisartsen die werkzaam zijn in een achterstandswijk18. Tabel 2 Een aantal Socio- demografische Kenmerken van de Nurse Practitioners (N) en de Doktersassistente (DA) en de Tijdsduur van het Interview Identiteit
Geslacht
Leeftijd
Werkervaring
Duur interview
N01
V
(in jaren) 50
(in jaren) 3
(in minuten en seconden) 55.30
N02
V
32
1
28.53
DA01
V
44
21
35.21
De nurse practitioners en de doktersassistente allemaal vrouw. De gemiddelde leeftijd is 42 jaar. De nurse practitioners en de doktersassistente zijn ook werkzaam in een gezamenlijke huisartsenpraktijk.
4.1.1.1 Onderwijs De twee 60+ huisartsen hebben weinig tot geen communicatietraining of gespreksvoering gehad tijdens hun studie als huisarts. De overige huisartsen hebben wel communicatietraining of gespreksvoering gehad, maar niet specifiek gericht op een vak of module over communicatie met allochtone patiënten. De nurse practitioners zijn pas 1-3 jaar in functie, omdat de opleiding tot advanced nurse practitioner relatief nieuw is19. De zorgverleners in de huisartsenpraktijk hebben leren omgaan met allochtonen door hun eigen ervaringen in de praktijk.
4.1.1.2 Talen,tolken en communiceren met de allochtone patiënt Thuis spreken de zorgverleners Nederlands, een enkele spreekt daarnaast ook dialect. De zorgverleners spreken op de huisartsenpraktijk Nederlands. Maar er zijn ook huisartsen die de lokale taal spreken. Andere talen die gesproken worden in de huisartsenpraktijk zijn Engels en Duits. Een enkele keer wordt er Frans of Spaans gesproken. De zorgverleners beheersen Frans en Spaans niet voldoende om goed met de patiënt te kunnen communiceren. Bij één huisartsenpraktijk is een Turkse zorgconsulent aanwezig, zij spreekt Turks of Arabisch met sommige patiënten tevens is zij tolk voor de huisarts, deze helpt dus beide partijen; de huisarts en de allochtone patiënt. In deze subparagraaf gaat het over de taalbeheersing van de patiënt. De huisartsen en nurse practitioners vertellen wat zij ervaren in de huisartsenpraktijk.
A.
Taal als verbale communicatie en tolken
Bij taal als verbale communicatie gaat het om de taalbeheersing van de allochtone patiënt. Communiceren met allochtone patiënten is een hele andere manier van communiceren is. En 18
19
zeker
Achterstandswijk: patiënten in achterstandswijken hebben in verhouding vaak een slechtere gezondheid en lagere sociaaleconomische levensomstandigheden, ook komen er relatief veel allochtone patiënten voor in achterstandswijken (PHAROS, 2011). De opleiding bestaat pas sinds 1997, en de Hogeschool van Arnhem en het Fontys bieden de opleiding pas aan sinds 2001.
29
met patiënten die de Nederlandse taal niet goed beheersen. Als patiënten niet goed Nederlands kunnen spreken, dan geven de zorgverleners dit ook aan. Er zijn huisartsen die hebben gewerkt met de tolkentelefoon. Tegenwoordig maken ze er nauwelijks gebruik van. Als er geen tolk meegenomen wordt en de patiënt spreekt gebrekkig Nederlands dan is het moeilijk om met elkaar te communiceren. Vaak nemen allochtone patiënten, familie, vrienden of kennissen mee om te vertalen. Volgens de zorgverleners is het niet handig om kleine kinderen mee te nemen als tolk. In het algemeen vinden de zorgverleners dat de communicatie goed gaat, wel moeten ze wat meer geduld hebben met allochtone patiënten en moet er meer tijd gegeven worden aan allochtone patiënten. “Soms plannen we wel een dubbele afspraak als we weten dat de communicatie iets moeizamer gaat.” (N02, r. 5-10). B.
Non verbale communicatie
Tijdens een consult wordt er door meerdere zorgverleners (N01,N02,H04,H06) gebuikt gemaakt van tekeningen en beeldmateriaal. Veel visueel en weinig tekst is belangrijk bij allochtone patiënten,zeker als ze onvoldoende Nederlands praten. “Voor tekenen heb je geen taal nodig” (H06, r. 112 en r. 114)
Allochtone patiënten gebruiken volgens H03 en N01 ook veel non-verbale communicatie. Allochtone vrouwen presenteren zich meer non-verbaal. “Ja en met name de oudere vrouwen, die gaan een beetje kreunend zitten.” (N01, r. 132).
4.1.2
Kenmerken van een interculturele consult aangaande communicatie en gedrag
In subparagraaf 4.1.2 staat het oordeel van de zorgverleners in de huisartsenpraktijk centraal over een consult met de allochtone patiënt.
A.
Kenmerken van de etnische groepen
De allochtone patiënten waarmee de zorgverleners in aanraking komen, zijn afkomstig uit Duitsland, Polen, Turkije, Marokko, Iran, Irak, Afghanistan, Tunesië, Somalië,Sri Lanka, China en andere Aziatische en Afrikaanse landen. Turkse en Marokkaanse patiënten H03 zegt dat zij (samen met H02) heel veel Turkse, Marokkaanse en Chinese patiënten heeft (H02/H03, r. 45). Beide huisartsen zijn het erover eens dat de meeste problemen voorkomen bij de oudere generatie Marokkanen (H02/H03,r. 51-52). N01 zegt dat het over het algemeen aardig goed gaat aangaande communicatie met Turkse mensen (N01, r.4). In de praktijk waar N01 en H04 30
werkzaam zijn is een Turkse zorgconsulent aanwezig. Deze heeft vooral een functie als tolk voor de huisartsen en allochtone patiënten tijdens een consult. Verder wordt er door alle huisartsen gezegd dat Turken en Marokkanen het meest zijn geïntegreerd in de Nederlandse samenleving.
Somalische patiënten Somalische patiënten zijn volgens H05 en N01 assertief en veeleisend. Ze hebben meer aanzien voor de positie specialist dan voor een huisarts, een typisch voorbeeld van respect van hiërarchie niet specialisme. “Een Somalische patiënt bijvoorbeeld is een hele moeilijke doelgroep, die komt hier zitten en die vraagt als eerste, ik wil een verwijzing naar die en die specialist. U moet mij doorsturen.” (H04, r. 205-206). Poolse patiënten Volgens H05 zijn Poolse patiënten koppig. “Dat zijn mensen, die zijn niet zo makkelijk in een consulten vaak. Die komen met een idee wat ze in hun hoofd hebben en dat moet gebeuren gewoon” (H05, r. 102-104). Overige groepen Patiënten uit Joegoslavië, Bosnië, Kroatië, Servië, Irak, Iran en Afghanistan vormen de laatste groep. De patiënten uit deze groep komen vaak als vluchteling naar Nederland en vragen asiel aan. Deze groep heeft vaak ook nog familie in land van herkomst. Deze patiënten zijn vaak getraumatiseerd en komen soms wel agressief over en assertief over. Het gaat dan vaak om de eerste generatie, die lijden ook vaak aan post traumatische stress syndroom (H05, r.5-101). Samenvattend komen er heel veel verschillende allochtone patiënten in de huisartsenpraktijk. Er zijn bepaalde kenmerken die vaker voorkomen bij een groep, maar toch kunnen de zorgverleners geen groepen generaliseren (zie conclusie). B.
Sekse en sekserollen: masculiniteit vs. feminiteit
In sommige culturen is er duidelijk verschil tussen de rol van de man en de vrouw. Het geslacht kan een rol spelen bij enkele allochtone patiënten. Het gaat dan bijvoorbeeld om een hand geven of de keuze voor een vrouwelijke of mannelijke huisarts bij behandeling. i. Religie en sekserollen In principe geven de huisartsen en nurse practitioners iedereen een hand die binnen komt. Maar bij H04 is het zo dat zij niet iedereen een hand mag geven en daar heeft zij ook respect voor. “Ja dat is ook heel grappig. In principe doe ik dat ook, ik weet inmiddels ook wel, welke mannen ik geen hand mag geven.” (H04, r. 56-57). 31
Andere huisartsen geven expliciet aan dat ze geen problemen hebben met een hand geven aan allochtone patiënten. Het tweede aspect waar religie een rol kan spelen is het wel of niet laten behandelen door een mannelijke of een vrouwelijke huisarts. Het is bekend dat in sommige culturen of bij sommige religies mannen alleen door mannelijke huisartsen behandeld mogen worden en vrouwen alleen door vrouwelijke huisartsen. In het algemeen kiezen vrouwen, vrouwelijke huisartsen als ze tegen bepaalde vrouwelijke problemen lopen. Bij een aantal praktijken is er altijd een keuze om een huisarts te kiezen, bij andere praktijken hebben patiënten een vaste huisarts. De patiënten met een vaste huisarts hebben vaak ook de keuze om voor een bepaald probleem of onderzoek naar een huisarts te gaan van hetzelfde geslacht. Religie of een andere cultuur speelt volgens de huisartsen geen rol als het gaat om behandeling door een huisarts, want het is zelfs zo dat ook de Nederlandse vrouwen af en toe liever behandeld willen worden door een vrouw. ‘Iemand moet gewoon goed geholpen’ volgens N02, en daarbij geldt dat als een vrouw zich beter op haar gemak voelt bij de vrouwelijke huisarts of de man bij een mannelijke huisarts, dat zij daar ook de mogelijkheid voor moet krijgen. ii. Sekserollen en machtsafstand Machtsafstand aangaande sekserollen is man- vrouw. In sommige culturen kan het zijn dat de man hoger in hiërarchie staat dan een vrouw en dat merken enkele huisartsen. Het gaat dan niet alleen om het geslacht, man of vrouw, maar ook om de relatie tussen echtgenoot en echtgenote. Er zijn mannen die huisartsen uittesten als hun vrouw op consult moet gaan. Ze gaan dan mee naar het consult en dan kan het zijn dat een man dominant is over zijn vrouw (H04, r.1-63). Ook N01 vertelt haar ervaring over mannen in sommige culturen die dominant zijn over hun vrouw (N01, r.53-254). Kort samengevat sekserollen kan een rol spelen, maar dat is niet alleen het geval bij allochtone patiënten. Als sekse een rol speelt, dan moet dat volgens de zorgverleners geen probleem zijn (zie conclusie). C.
Machtsafstand en rolpatronen
In sommige culturen kan het zijn dat machtsafstand een rol speelt. Hieronder volgt wat huisartsen en nurse practitioners erover zeggen. i. Machtsafstand en onzekerheidsvermijding: huisarts- patiënt Enkele huisartsen merken dat de huisarts een hogere status heeft dan de patiënt. De huisartsen hebben dan het gevoel dat de allochtone patiënten denken dat de arts boven hen staat. “Je hebt natuurlijk ook patiënten die alleen maar ja knikken. En die zeggen u bent de dokter, u weet het het beste.”(H03, r. 79-82). 32
Volgens H05 hebben allochtone patiënten van de oudere generatie het idee dat de huisarts een hogere status heeft (H05, r. 67-74 en r. 76-78). Niet alleen de huisartsen en nurse practitioners merken dat ze een hogere rang hebben, de doktersassistenten bevestigen dit ook. Er zijn patiënten die niks willen aannemen van doktersassistenten, die willen liever de huisarts spreken of medicijnen krijgen van de huisarts. ii. Machtsafstand en rolpatronen bij een huisartsbezoek; ouder en kind Naast machtsafstand tussen patiënt en huisarts, kan er ook machtsafstand bestaan tussen ouder (patiënt) en kind (tolk). H06 geeft daar een goed voorbeeld van, een kind (de tolk) kan soms veeleisend zijn tegenover de huisarts in onbewuste opdracht van de ouder. “Ze moeten voor hun ouders vertalen en van alles uit het vuur halen, en als het niet lukt krijgen ze van hun ouders op hun kop. (H06, r. 185-186). N01 heeft ook soms moeite met kinderen die vertalen voor hun ouders. Dan gaat het er niet alleen om of ze goed vertalen, maar het gaat dan ook om bepaalde informatie die wordt overgebracht. Er zijn namelijk onderwerpen die in bepaalde culturen taboe zijn. “Hoe vertaalt het kind naar de moeder/vader toe, er is toch altijd een bepaalde hiërarchie natuurlijk. Dus dat vind ik lastig” (N01, r. 210-211).
D.
Fijnmazig- grofmazige structuren en individualistische- collectivistische culturen
F- structuren worden gekenmerkt door een fijnmazige structuur, waarbij er specifieke gedragsregels zijn waar iedereen zich aanhoudt, dit is te vergelijken met de collectivistische culturen, waarbij familie en loyaliteit binnen een groep een spelen. Allochtonen komen vaak uit landen met fijnmazige structuren; daar is één van de kenmerken beleefdheid. Bij allochtone patiënten moet rekening gehouden worden met antwoorden als ja en nee, maar vooral met ‘ja’. Ja betekent niet altijd ja, soms zegt een allochtone patiënt 'ja' uit beleefdheid. “Want ik heb ook gemerkt in die 6 jaar en ook al eerder dat uit beleefdheidsvorm ja en nee gezegd wordt, met name ja”. (N01, r. 183-185).
4.1.3
Interculturele competenties van de zorgverleners
Zorgverleners in de huisartsenpraktijk dienen kennis te hebben over de achtergrond van een patiënt. Maar als de zorgverlener over kennis van de autochtone patiënten beschikt, wil dat nog niet zeggen dat de zorgverlener weet hoe die moet omgaan met een allochtone patiënt. Interculturele competenties zoals persoonlijke communicatieve vaardigheden en beeldvorming spelen hierbij een rol.
33
A.
Persoonlijke communicatieve vaardigheden
Bij persoonlijke communicatieve vaardigheden gaat het om motivatie, kennis en vaardigheden. i.
Motivatie en vaardigheden
Bij vaardigheden en motivatie gaat het om de houding van de zorgverleners in de huisartsenpraktijk. Het gaat erom dat de wil er is om een relatie aan te gaan met iemand die een andere culturele achtergrond heeft en dat de zorgverleners over vaardigheden zoals luistervaardigheid, empathisch- en aanpassingsvermogen beschikken. ii.
Kennis van de zorgverleners
Volgens H01 moeten huisartsen rekening houden met inzicht in culturele waarden dat betekent “inzicht in de eigen culturele waarden en in de culturele waarden van de ander”. Als de huisarts hier geen rekening mee houdt, of hier niet bewust van is, dan kan het zijn dat er miscommunicatie ontstaat en dat patiënten niet worden begrepen of dat de arts denkt dat de patiënt geen interesse toont. H01 geeft dit advies, omdat zij dit zelf in de praktijk ook uitvoert. Tevens is het een advies die zij meegeeft tijdens haar college bij de huisartsenopleiding. Er moet dus onderscheid gemaakt worden in de omgang met autochtone patiënten en allochtone patiënten. De zorgverleners die geïnterviewd zijn, zijn bewust dat zij andere culturele waarden kunnen hebben dan de allochtone patiënt (H04, r. 36-40/ N01, r. 69/ N02,r. 29-30). “Ik sta wel open of ik respecteer andere godsdiensten en ik sta gewoon open voor ja”. (DA01, r. 1).
H02 en H03 zijn minder bewust van de verschillende culturele waarden, zij hebben meer inzicht gekregen dat allochtone patiënten ziektes en gezondheidszorg anders kunnen beleven dan de autochtonen doordat hun praktijkondersteuner een artikel heeft geschreven over allochtonen met diabetes (H02/H03, r. 69-73). Kort samengevat moet er naast het gedrag van de patiënt ook gekeken worden naar het gedrag van de zorgverlener. Zorgverleners dienen bewust te zijn en open te staan voor cultuurverschillen. B.
Beeldvorming
Uit de interviews met zorgverleners blijkt dat allochtone patiënten weinig kennis hebben van de huisartsenzorg; functies van de zorgverleners binnen een huisartsenpraktijk, procedure(s) binnen een huisartsenpraktijk en de
wetten en plichten van de patiënt. Ook hebben ze minder kennis van
ziektebeelden.
34
i.
Kennis van de huisartsenzorg
Een consult moet gecontroleerd worden door de huisarts in die zin dat tijd van belang is. Een consult duurt maar tien minuten. Het is mogelijk om een dubbele consult in te plannen, dat gebeurt meestal als men meer dan twee klachten heeft. Zelf een dubbele consult aanvragen is ook een optie. ii.
Kennis van ziektebeelden
De kennis van ziektebeelden bij allochtone patiënten laat te wensen over. Het verschil met autochtonen is dat ze komen voor de ‘kleine’ ziekten zoals hoesten en koorts bijvoorbeeld. “Nja hoesten, bijvoorbeeld waar TBC heerst in regio's, we merken dat daar heel veel druk op ligt. Het is opvallend dat die vaker komen.”(H06, r. 26-28). Een ander probleem dat zorgverleners opmerken gaat over medicijngebruik. Wat van belang is, is uitleg aangaande medicijnen. De belangrijke bijwerkingen van een medicijn worden verteld tijdens een consult. Ook wordt er gezegd dat medicijnen niet doorgegeven mogen worden aan anderen. Volgens zorgverleners geven allochtone patiënten hun medicijnen ook aan anderen. Andere problemen aangaande medicijnen zijn het preventief innemen of smeren van medicijnen. Zorgverleners vertellen wel hoe en wanneer het medicijn moet worden ingenomen, maar de allochtone patiënt stopt af en toe met medicijnen nemen als hij zich weer beter voelt. “Ja hoe moet ik dat zeggen. Ze willen dat ze beter worden, maar bepaalde klachten worden wel minder, maar niet beter. Dat is heel lastig uitleggen.” (N01, r. 226-228).
Wat opvalt is dat klachten bijna altijd lichamelijk zijn bij allochtone patiënten of in ieder geval dat klachten vertaald worden naar het lichamelijke. Als er ergens pijn is, dan is het lichamelijke pijn, pijn aan de voet, been of hand. Psychisch kan het niet zijn, want psychisch is geen ziekte bij allochtone patiënten en er mag ook niet over gesproken worden. De taalbarrière kan ook een probleem zijn die het moeilijk maakt om over een ziekte praten. “Wij weten dat de grootste gedeelte met lichamelijke klachten naar ons komen geen lichamelijke ziekte heeft,maar er is een andere verklaring” (H05, r. 202-204). 4.1.4
Aanbevelingen van zorgverleners
Er komen veel verschillende allochtone patiënten in de huisartsenpraktijk. De allochtone patiënten waar de autochtone zorgverleners mee in aanraking komen kunnen in twee groepen verdeeld worden. De eerste groep bestaat uit arbeidsmigranten en familieleden en de tweede groep zijn asielzoekersenvluchtelingen. Er kan een onderscheid gemaakt worden omdat blijkt uit het onderzoek dat problematiek die voorkomt kenmerkend kan zijn voor één van die groepen. Arbeidsmigranten zijn bijvoorbeeld Turken en Marokkanen; over hen wordt gezegd dat ze goed ingeburgerd zijn. Deze patiënten hebben ook vaak geen moeite met het consult bij de huisarts tenzij ze de Nederlandse taal 35
niet goed beheersen. Allochtone patiënten uit Irak, Iran, Afghanistan, Azerbeidzjaan en Somalië zijn vaak vluchtelingen en zij zijn Nederland binnen gekomen via het asielzoekerscentrum. In de landen van herkomst van deze groep heerst er vaak oorlog en dat is de reden waarom de patiënten naar Nederland zijn gevlucht. Belangrijk is dat huisartsen bewust zijn van hun eigen cultuur en van de cultuur van ander. Ook is het van belang dat ze interesse tonen in de achtergrond van de patiënt en naar de patiënt luisteren. Er is een huisarts die ‘magische woorden’ gebruikt bijvoorbeeld Insh ‘Allah. Dat is een voorbeeld van een Arabisch woordje, de patiënten die Arabisch spreken, stellen het erg op prijs. “ Soms zeg ik ook wel, als ik het echt niet anders weet, hoe ik een probleem moet oplossen omdat ik het niet kan oplossen, ‘ Insh 'Allah’. Van ja hè, zoals God het blieft. We moeten maar even zien hoe het gaat lopen. En dan gebruik ik zo'n term en dan zie je ze een beetje glimlachen, een beetje van “oh”. Ze weet dan, ze begrijpen me, wat ik bedoel. Je kan het niet te pas en te onpas gebruiken, ik weet wanneer ik het kan gebruiken. Maar dan maak je een bruggetje en dat werkt. En dan snappen ze ook niet overal is een oplossing voor. Soms moet je ook dingen op zijn beloop laten en dat zou je in Nederland niet zeggen, als God het blieft” (H04, r. 41-50 en r. 53-54). Uit de resultaten volgen nog meer aanbevelingen maar die zullen bij de conclusie worden besproken.
36
4.2
Zorgvragers: allochtone patiënten
Nu volgen de resultaten van de allochtone patiënten. Wat is de opvatting van allochtone patiënten aangaande communicatie met zorgverleners in de huisartsenpraktijk? En over welke competenties beschikken allochtone patiënten aangaande communicatie met zorgverleners in de huisartsenpraktijk? 4.2.1
Socio- demografische kenmerken van de allochtone patiënten
In deze paragraaf staan de socio- demografische kenmerken van de allochtone patiënten beschreven zoals geslacht, leeftijd, burgerlijke staat, taal, religie, onderwijs en arbeidsmarkt. Tabel 3 Een aantal Socio- demografische Kenmerken van de Allochtone Patiënten Identiteit
Geslacht
Leeftijd (in jaren)
Etniciteit
P01
M
71
Turks
P02
M
71
Turks
P03
M
47
Marokkaans
P04
M
63
Turks
P05
M
51
Marokkaans
P06
V
51
Marokkaans
P07
V
45
Iranees
P08
V
51
Sri Lankaans
P09
V
44
Afghaans
P10
V
52
Russisch
P11
M
63
Turks
P12
V
58
Turks
P13
V
33
Marokkaans
P14
V
37
Marokkaans
P15
V
32
Marokkaans
P16
V
55
Marokkaans
Er zijn in totaal 16 allochtone patiënten geïnterviewd, waarvan 6 mannelijke en 10 vrouwelijke allochtone patiënten. Bij de mannen is de gemiddelde leeftijd 61 jaar en bij de vrouw is dat 45,8 jaar. Ongeveer 81% is gehuwd, de overige 19% is alleenstaand. Van de gehuwde heeft ongeveer 15% een Nederlandse partner. Met betrekking tot etniciteit zijn Turken en Marokkanen sterk vertegenwoordigd. De meeste allochtone patiënten zijn geboren in hun land van herkomst en op jonge leeftijd naar Nederland gekomen.
37
4.2.1.1 Onderwijs en Arbeid De allochtone patiënten hebben verschillende niveaus van onderwijs doorlopen, basisschool, middelbare school, mbo opleidingen, hbo opleidingen en universitaire opleidingen. Één allochtone patiënt heeft als hoogst genoten opleiding de basisschool. Zeven allochtone patiënten zijn momenteel nog
werkzaam
op
de
arbeidsmarkt,
een
aantal
functies
zijn
productiemedewerker,
kantinemedewerkster of lerares. Één van hun heeft een eigen onderneming. De allochtone patiënten boven de 58 jaar zijn met pensioen en degene die niet met pensioen zijn en niet
werken, zijn
afgekeurd wegens ziekte of lichamelijke klachten, maar doen wel vrijwilligerswerk. Vrijwilligerswerk kan zijn als bestuurslid van een platform of een stichting of een helpende hand bieden van activiteiten. De organisaties waar de allochtone patiënten vrijwilligerswerk doen komen vaak op voor de belangen van allochtonen. 4.2.1.2 Talen, tolken en communiceren met de zorgverleners in de huisartsenpraktijk Talen die gesproken worden door allochtone patiënten zijn Nederlands en hun moedertaal. Hun moedertaal is de taal uit het land van herkomst, dat kan zijn, Turks, Iranees, Afghaans, Russisch, Sri Lankaans, Arabisch, Marokkaans Arabisch of Berbers. De allochtone patiënten spreken met hun kinderen vaker Nederlanders dan hun eigen taal. De allochtone patiënten van 58 jaar en ouder, spreken meer in hun eigen moedertaal ook tegen de kinderen maar de kinderen antwoorden vaak in het Nederlands terug. Bijna alle kinderen van de allochtone patiënten zijn in Nederland geboren. De Russische en Sri Lankaanse vrouw spreken net voldoende Nederlands waardoor er geen tolk aan te pas hoeft te komen. De Nederlandse taal is voor de meeste allochtone patiënten geen probleem, er is een enkele die een tolk meeneemt. De allochtone patiënten gaan zelf naar de huisarts. Van de 16 allochtone patiënten zijn er vier patiënten die zelf als tolk meegaan met andere allochtone patiënten. Deze tolken gaan niet alleen met ouders of familie mee maar ook met vrienden, kennissen of vrienden van vrienden. De vier tolken hebben verteld over hun eigen ervaring, zelf hebben zij geen communicatieproblemen, wel constateren zij problemen bij andere mensen. Allochtone patiënten met communicatieproblemen zoeken zelf naar hulp, meestal horen ze via via wie hen kan helpen, hetzij als tolk of iets anders. Huisartsen zorgen zelf bijna nooit voor een tolk, de patiënt neemt de tolk mee. Maar als de patiënt een tolk meeneemt moeten ze volgens P02,P03 en P07 (die als tolk fungeren) geen jonge kinderen meenemen. Als er een afspraak met de doktersassistent gemaakt moet worden per telefoon is het moeilijk als de patiënt de Nederlandse taal niet beheerst. Er zijn allochtone patiënten die dan naar de balie van de huisartsenpraktijk om een afspraak te maken. “Nee niet bellen. Ik kan niet bellen, ik kan wel beetje praten. Maar soms de huisartsassistent niet begrijpt.” (P08, r. 6-7)
38
4.2.1.3 Religie Van de 16 allochtone patiënten, zijn 14 allochtone patiënten aanhanger van de islam. Enkele zijn praktiserend moslim en houden zich aan alle regels die de Islam voorschrijft zoals 5x keer per dag bidden, vasten, geen varkensvlees eten of naar de moskee gaan op vrijdag. Anderen zijn niet praktiserend, die bidden geen 5 keer per dag of gaan niet naar de moskee, maar ze houden zich wel aan de regels van halal (goed) of haram (slecht) en eten ook geen varkensvlees. Een niet praktiserende moslim is niet streng gebonden aan de regels van de islam. 4.2.2
Kenmerken van een interculturele consult aangaande communicatie en gedrag vanuit de ogen
van de zorgvragers In deze paragraaf staat het oordeel van de allochtone patiënten centraal over de kwaliteit van de huisartsenzorg centraal aangaande communicatie en gedrag. Welke wensen en behoeften bestaan er onder deze allochtone patiënten over de huisartsenzorg en wat is hun ervaring in de praktijk? Worden deze wensen door de huisarts vervuld en hoe tevreden zijn patiënten over hun huisarts? Er zijn 16 patiënten geïnterviewd. De patiënten vertellen over hun ervaringen met de zorgverleners in de huisartsenpraktijk aangaande communicatie en gedrag.
A.
Sekse en sekserollen
Zoals bij de zorgverleners wordt ook hier de rol van mannen en vrouwen besproken, maar dan vanuit het oogpunt van de allochtone patiënt. i.
Religie en sekserollen
Zoals eerder aangegeven, zijn de meeste allochtone patiënten aanhanger van de Islam. Algemeen bekend is dat bij de Islam mannen en vrouwen vaak gescheiden wordt. Er kan dus verwacht worden dat allochtone patiënten die moslim zijn en man alleen door mannelijke zorgverleners behandeld willen worden en vrouwen door vrouwen. Maar volgens de allochtone patiënten die geïnterviewd zijn speelt sekse geen rol. Een huisarts van hetzelfde geslacht is wel gewenst bij vrouwen als er bepaalde vrouwelijke klachten zijn of bij mannen als er bepaalde mannelijke klachten zijn. “Ligt eraan waarvoor je gaat. De huisarts luistert naar je hart, naar je longen. Andere onderzoeken heeft zij nog nooit gedaan. En het ligt eraan waarvoor je gaat en dan heb je altijd de keuze om een afspraak te maken met een mannelijke dokter.” (P03 (man), r. 105-107)
Volgens de allochtone patiënten heeft de keuze voor een mannelijke of een vrouwelijke huisarts niet te maken met geloof, maar met bijvoorbeeld schaamte gevoelens.
B.
Machtsafstand en rolpatronen
De allochtone patiënten die ondervraagd zijn spreken niet over machtsafstand tussen patiënt en huisarts. Het is wel zo dat de huisarts specialist is, maar het is niet zo dat ze moeten luisteren en doen wat de huisarts zegt. Er zijn patiënten die spreken over de huisarts als vriend, en als gelijke dat ze met 39
elkaar kunnen overleggen. Ook wordt er verteld dat men open en eerlijk naar elkaar toe moet zijn. Bij de 1e generaties (zijn in land van herkomst geboren en vaak ouder dan 65 jaar) wordt er wel vaker van machtsafstand gesproken. De 1e generatie is in het land van herkomst gewend dat artsen specialisten zijn en alles weten, maar ook is het bij sommige culturen zo dat je ouderen (degene ouder dan jezelf) niet mag tegen spreken. En als de huisartsen nou ouder zijn kan het zijn dat de patiënt de huisarts niet zal tegen spreken, ook al is die het er niet mee eens. Volgens P07 en andere Iranezen is de relatie tussen huisarts en patiënt positief beoordeeld. Huisartsen zijn beleefd, staan op en geven een hand. In het land van herkomst is dat niet, daar is er een bepaalde machtsafstand tussen huisarts en patiënt. “In Iran. Dus dan moet je zeggen meneer dokter.” (P07, r. 258-260) 4.2.3
Interculturele competenties van de allochtone patiënten
Niet alleen zorgverleners kunnen over interculturele competenties te beschikken, ook de allochtone patiënten. De competenties waarover allochtone patiënten beschikken worden hier besproken.
A.
Persoonlijke communicatieve vaardigheden i.
motivatie en vaardigheden
De allochtone patiënten spreken alleen over de zorgverleners. Over hun eigen motivatie en vaardigheden wordt niet echt gesproken. Er is een enkele die vertelt dat ze eerst luisteren en dan antwoorden op de vragen van de zorgverleners. Er zijn enkele allochtone patiënten die ook vanuit zichzelf vragen stellen aan de zorgverlener. ii.
Kennis van de allochtone patiënten
Bij kennis van de allochtone patiënten, gaat het over het kennis hebben van de functie van de huisarts en kennis hebben van de gezondheidszorg in Nederland.
Kennis hebben van de functie van de huisarts Allochtone patiënten gaan naar een huisarts voor hulp, ze verwachten dat een huisarts ze helpt en dat de huisarts een betrouwbaar persoon is. Naar de huisarts gaan in het land van herkomst is anders dan naar de huisarts in Nederland gaan. Volgens P01, P02, P03 en P06 heb je in Marokko of Turkije geen vaste huisarts zoals in Nederland. In die landen is het mogelijk om elke keer naar een andere huisarts te gaan of zelfs rechtstreeks naar de specialist in het ziekenhuis. Consulten daar geen vaste tijdsduur en daar betaalt men contant geld alvorens het consult. Er is geen zorgverzekering zoals in Nederland; mensen die arm zijn kunnen doodgaan doordat ze geen geld hebben om naar een huisarts of ziekenhuis te gaan.
40
Kennis van de gezondheidszorg in Nederland Zoals al eerder door de huisartsen aangegeven zijn niet alle patiënten op de hoogte van het reilen en zeilen in de huisartsenpraktijk. P10 is hier een voorbeeld van. P10 wilt perse allerlei onderzoeken, in Nederland is dat niet altijd mogelijk. Zij zegt dat ze premie betaalt en verwacht dat de huisarts onderzoeken doet als ze erom vraagt. “Als ik wil iets onderzoek voor mij kan ik niet, huisarts zegt hoeft niet, ziekenhuizen zegt zonder huisarts briefje kan niet.” (P10, r. 179-180) Een ander patiënt vraagt zich af waarom ze voor sommige medicijnen nog moet betalen, terwijl ze verzekerd is. “Ja wij betalen ziekenfonds waarom moeten wij ook medicijn betalen? Vind ik wel een beetje. Waarom moeten we medicijn betalen en teveel? Is echt veel.” (P06,r. 253-254)
B.
Beeldvorming
Bijna alle allochtone patiënten zijn tevreden over hun huisarts die ze momenteel hebben. Het gaat dan om de houding van de huisarts. De huisarts is vriendelijk, luistert, geeft tijd en aandacht, begrijpt de allochtone patiënt, stelt ze gerust en schrijft medicijnen voor. Als het gaat om allochtone patiënten die niet tevreden zijn of moeite hebben met de communicatie bij de huisarts, dan gaat het vaak over de eerste generatie. Met name eerste generatie Marokkanen en Iranezen, bij Marokkanen is het probleem vaak de taal. Bij Iranezen is volgens P07 nog een ander probleem. De eerste generatie Iranezen verwacht medicijnen en routine onderzoek als ze bij de huisarts komen. Routine onderzoek houdt in dat de huisarts de pols meet en de bloeddruk; dat doet een huisarts in Iran altijd.
“We zijn gewend als je naar huisarts toegaat of naar de dokter sowieso bloeddruk gemeten moeten worden, pols gewoon gevoeld worden.” (P07, r. 29-31)
“Maar mijn moeder zegt wel dat ze de dokter helemaal niet snapt en dat hij niks weet.” (P07, r. 225-230) P15 is tweede generatie Marokkaanse en heeft net als haar moeder vervelende ervaringen gehad bij haar vorige huisarts. Ze werd niet serieus genomen door de huisarts en ze vond dat de huisarts geen tijd voor haar had, de huisarts luisterde niet naar haar. Door nare ervaringen zijn P15 en haar familie (man, kinderen, vader, moeder, broers en zussen) overgestapt naar een andere huisarts. “In die tijd dan, heb ik wel zoiets gehad van ‘oh daar heb je die zeurkous weer’. Ja, en dan voel je, en dan wordt het niet gezegd, maar dat proef je dat er dan wordt gezegd. Niet buitenlander in die zin van discriminatie maar die zeuren altijd zoveel.” (P15, r. 25-27) 41
4.2.4
Aanbevelingen van allochtone patiënten
De aanbevelingen die allochtone patiënten hebben gegeven zijn gericht aan zorgverleners in de huisartsenpraktijk. Allochtone patiënten willen: dat er naar hun wordt geluisterd; dat ze serieus genomen worden; dat ze begrepen worden; en dat de arts niet zo formeel en afstandelijk is. Daarnaast verwachten Iranezen vooral van de eerste generatie dat hun bloeddruk en pols gemeten worden bij een bezoek aan de huisarts.
42
5.
Discussie, conclusie en aanbevelingen
In dit hoofdstuk komt de betekenis van de onderzoeksresultaten aan de orde. De resultaten worden geïnterpreteerd in § 5.1. In § 5.2 zal de centrale onderzoeksvraag beantwoordt worden: “Hoe verloopt de communicatie tussen autochtone huisartsen en allochtone patiënten in de huisartsenpraktijk momenteel?” De aanbevelingen die volgen uit dit onderzoek worden beschreven in §5.3. Tot slot worden de methodologische kanttekeningen uiteen gezet. 5.1
Discussie
In deze paragraaf worden een aantal resultaten ter discussie gesteld. De onderwerpen die behandeld worden zijn achtergrond kenmerken van allochtone patiënten, sekse en sekserollen, machtsafstand en rolpatronen en interculturele competenties. Achtergrond kenmerken van allochtone patiënten Er komen veel verschillende allochtone patiënten in de huisartsenpraktijk. De allochtone patiënten waar de autochtone zorgverleners mee in aanraking komen kunnen in twee groepen verdeeld worden. De eerste groep bestaat uit arbeidsmigranten en familieleden en de tweede groep zijn asielzoekers en vluchtelingen. Er wordt onderscheid gemaakt omdat uit het onderzoek blijkt dat problematiek die voorkomt kenmerkend kan zijn voor één van deze groepen. Arbeidsmigranten zijn bijvoorbeeld Turken en Marokkanen; de zorgverleners vinden dat Turken en Marokkanen goed ingeburgerd zijn. Deze patiënten hebben ook vaak geen moeite met het consult bij de huisarts tenzij ze de Nederlandse taal niet goed beheersen. Allochtone patiënten uit Irak, Iran, Afghanistan, Azerbeidjaan en Somalië zijn vaak vluchtelingen en zij zijn Nederland binnen gekomen via het asielzoekerscentrum. Met deze groep allochtone patiënten hebben de autochtone zorgverleners meer moeite. Deze allochtone patiënten zijn vaak getraumatiseerd door de oorlogen die ze meegemaakt kunnen hebben. Ook is het zo dat hun inzicht in de culturele waarden van Nederland beperkt is, ze weten niet altijd welke functies de zorgverleners hebben in de huisartsenpraktijk. De zorgverleners in de huisartsenpraktijk merken ook dat deze groep allochtone patiënten andere verwachtingen hebben. Verwachtingen zouden naar elkaar toe moeten worden uitgesproken en ook zouden zorgverleners meer te weten moeten komen over de reden waarom allochtone patiënten naar Nederland zijn gekomen. Het zou namelijk kunnen zijn dat dit invloed zou kunnen hebben aangaande communicatie tussen de huisarts en allochtone patiënt. Sekse en sekserollen Religie zou een factor kunnen zijn dat invloed heeft op de communicatie tijdens een consult. Uit dit onderzoek blijkt dat religie en sekserollen geen verband hebben bij interculturele communicatie. Een moslima bijvoorbeeld mag door een mannelijke huisarts behandeld worden en een moslim door een vrouwelijke huisarts. Zoals ook bij autochtonen voorkomt heeft een patiënt soms wel liever dat een huisarts van hetzelfde geslacht hem/haar behandeld. Het heeft niks met religie te maken, maar meer met schaamtegevoelens. Ook is het zo dat volgens de Islam een huisarts halal is, dat wil zeggen ‘goed’. In sommige culturen kan sekse een rol spelen in het gezin. Het gaat dan om de relatie tussen 43
man en vrouw en tussen ouder en kind. Dit wordt bevestigd door de zorgverleners. Sommige huisartsen merken dat bij een aantal patiënten de man het overwicht heeft. Vrouwen komen samen met hun man op consult en hun man doet het woord. Als de vrouw het woord wordt zij in de gaten gehouden door de man. Er zijn vrouwelijke patiënten die een meer gesloten houding aannemen als hun man mee komt op consult. De vrouw geeft wel antwoord op vragen van de huisarts maar zegt niet meer en niet minder. Ook kijkt de vrouw naar haar man nadat ze iets gezegd heeft. Zij doet dat om te kijken of ze het wel goed heeft gedaan. Het ouder- kind relatie,speelt een rol als een kind voor een ouder moet tolken. De mate van ongelijkheid in de ouder- kind relatie zal in de volgende paragraaf aan bod komen in verband met machtsafstand dat ook een rol zal spelen bij het ouder- kind relatie. Machtsafstand en rolpatronen De allochtone patiënten komen vaak uit gebieden waar de machtsafstand groter is dan die van Nederland. Dat betekent dat de machtsafstand tussen patiënt en zorgverlener groter is in het land van herkomst dan in Nederland. In de ogen van allochtone patiënt is de arts specialist, hij wat goed is. De allochtone patiënten spreken de arts dan ook niet tegen. Dit wordt door de zorgverleners bevestigd met uitzondering van de Somalische patiënten. Somalische patiënten komen de kamer binnen bij de huisarts en eisen een specialist, zij zijn heel assertief. Maar na onderhandelen en een compromis gesloten te hebben luisteren ze wel naar de huisarts. Er moet dus wel rekening gehouden worden met machtsafstand, vooral zorgverleners kunnen dit opmerken. Volgens de allochtone patiënten is de machtsafstand tussen huisarts en patiënt niet zo groot als wordt beweerd. Er zijn allochtone patiënten die hun huisarts zien als ‘vriend’ of als gelijke. Zoals eerder al door de huisartsen en enkele allochtone patiënten is aangegeven is het niet verstandig om een kind mee te brengen als tolk. In sommige culturen is er sprake van ongelijkheid tussen ouderkind. Een kind hoort te doen wat de ouder zegt. Hier moet dus rekening mee gehouden worden. Belangrijk is dat iedereen weet dat er cultuurverschillen kunnen zijn en deze verschillen invloed kunnen hebben op de communicatie. Naast cultuurverschillen spelen ook interculturele competenties een rol. Interculturele Competenties die nodig zijn tijdens een consult in de huisartsenpraktijk Volgens Shadid (2010) kunnen interculturele competenties gevormd worden aan de hand van vier dimensies, namelijk kennis, motivatie, houding en vaardigheden. Het is natuurlijk niet mogelijk om in één keer over al deze competenties te beschikken. Maar het is wel mogelijk om ze kenbaar te maken zodat er rekening meegehouden kan worden. Allochtone patiënten hebben kennis over de functies van de zorgverleners in de huisartspraktijk, ziektebeelden en de gezondheidszorg in Nederland maar soms niet genoeg. De kennis van de huisartsen over de allochtone patiënten is er wel, maar niet bij alle huisartsen. Er zijn huisartsen die meer open zouden moeten staan voor de cultuur en normen en waarden van de allochtone patiënt. De allerbelangrijkste competentie voor de allochtone patiënten is 44
volgens de zorgverleners en allochtone patiënten beheersing van de Nederlandse taal. Goede beheersing van de taal kan communicatie bevorderen; patiënten kunnen zich beter uitdrukken. Naast de taal is het ook van belang om niet te vooroordelen en verwachtingen naar elkaar toe uit te spreken. 5.2
Conclusie met betrekking tot de vraagstelling
De huisartsen en allochtone patiënten zijn in het algemeen tevreden met elkaar aangaande communicatie. Er is een enkele patiënt die niet kan communiceren met de huisarts en vaak is het grootste probleem de taal. Als er een taalbarrière is wordt er meestal gebruik gemaakt van een tolk. Een tolk kan familie, vriend of kennis zijn, jong of oud. Maar het advies dat wordt gegeven door huisartsen en allochtone patiënten is om geen jonge kinderen (<18 jaar) mee te brengen als een tolk. Een andere eis is eigenlijk dat een tolk beide talen moet beheersen dus zowel het Nederlands als de taal van de patiënt. Volgens de huisartsen en allochtone patiënten spelen communicatieproblemen vooral een rol bij de eerste generatie allochtonen. De tweede generatie en derde generatie zijn vaak al in goed ingeburgerd. Dit kan komen doordat ze in Nederland geboren zijn en de Nederlandse taal goed beheersen. Toch zijn er een aantal wensen en behoeften van zowel de zorgverleners als de allochtone patiënten. Huisartsen verwachten dat de allochtone patiënt inzicht heeft in de gezondheidszorg in Nederland, in ziektebeelden, maar vooral inzicht heeft in hun eigen lichaam. Er zijn allochtone patiënten die niet weten hoe de gezondheidszorg in Nederland werkt. De functie van de zorgverlener in de huisartspraktijk is niet altijd duidelijk. Wat betreft inzicht in ziektebeelden, kan het gaan om de kleine aandoeningen, bijvoorbeeld verkoudheid en keelpijn. Maar het kan ook gaan om ziektes zoals kanker. In de omgeving van allochtone patiënten kan het zijn dat het een taboe is om over een bepaalde ziekte te spreken. Inzicht in het eigen lichaam heeft te maken met pijnklachten en het aanwijzen van de pijn. Een allochtone patiënt heeft vaak ‘overal pijn’. Allochtone patiënten verwachten dat de huisarts tijd neemt, vraagt naar de persoonlijke situatie, interesse toont en uitlegt waarom ze een behandeling of recept gegeven. Maar het belangrijkste wat een huisarts doet is een patiënt genezen/ beter maken. Verder gaat het volgens de allochtone patiënten goed aangaande communicatie met de autochtone huisarts.
5.3
Aanbevelingen
Deze scriptie wordt afgesloten met enkele aanbevelingen voor de praktijk en aanbevelingen voor verder onderzoek.
5.3.1
Aanbevelingen voor de praktijk
De aanbevelingen in deze paragraaf kunnen het Huis voor de Zorg en het PAZ helpen om interventies te ontwikkelen om de communicatie tussen autochtone huisartsen en allochtone patiënten nog beter te laten verlopen.
45
Allereerst is het verstandig om van deze scriptie een korte samenvatting te maken en te publiceren voor de respondenten die hebben deelgenomen en andere geïnteresseerden. Verder kan er voorlichting gegeven worden aan allochtone zorgvragers aangaande: − ziektebeelden; − inzicht in eigen lichaam; − functies van de zorgverleners in de huisartsenpraktijk (huisartsenzorg); − de Nederlandse gezondheidszorg; − ziektekostenverzekering; − en taalbeheersing. Er kunnen themabijeenkomsten of cursussen voor allochtone zorgvragers georganiseerd worden door het PAZ. Het PAZ kan ook trainingen gaan ontwikkelen voor zorgverleners in de huisartspraktijk, maar het zou mooier zijn als dat in samenwerking met de huisartsenopleiding gedaan kan worden. Dan worden niet alleen enkele huisartsen benaderd, maar iedereen die in opleiding is om huisarts te worden. 5.3.2
Aanbevelingen voor verder onderzoek
In dit onderzoek wordt inzicht gegeven in de wensen, behoeften en opinies van huisartsen en allochtone patiënten aangaande communicatie en gedrag tijdens een consult in Limburg. Een soort gelijke onderzoek zou gedaan kunnen worden maar dan inclusief de wensen, behoeften en opinies van autochtone patiënten. De resultaten van dat onderzoek zou dan vergeleken kunnen worden met de resultaten van dit onderzoek. Daarnaast is het interessant om over ongeveer 10 jaar dit onderzoek te doen en te kijken of de knelpunten opgelost zijn en of er andere knelpunten zijn. 5.4 Methodologische kanttekeningen De kwalitatieve methode waarvoor is gekozen brengt enkele beperkingen met zich mee. Er zijn enkele kanttekeningen te plaatsen, ondanks dat tijdens het onderzoek getracht is de beperkingen zo goed mogelijk te ondervangen. Resultaten van kwalitatief onderzoek zijn niet van toepassing op andere respondenten, maar aangezien het onderzoek plaatsvond in een niet specialistische setting kunnen anderen de uitkomsten als vergelijkingsmateriaal gebruiken. In dit onderzoek is gebruik gemaakt van een topiclijst, de topiclijst is de basis geweest voor het protocol van de interviews. Het protocol heeft bijgedragen aan een concrete meetprocedure en correcte uitvoering van het onderzoek. Om de betrouwbaarheid van dit onderzoek te waarborgen is zoveel mogelijk getracht de gemaakte stappen zo duidelijk mogelijk te beschrijven. Representativiteit van de doelgroep is van belang bij betrouwbaarheid. Niet alle respondenten zijn gekoppeld aan een huisarts of nurse practitioner die zijn geïnterviewd. Dit heeft te maken dat er tijdens de werving sprake is geweest van convenience sampling. Maar voor de selectie van de respondenten zijn een aantal criteria gesteld waar de respondenten aan moesten voldoen. Op deze wijze is bijgedragen aan de representativiteit van de respondenten voor de doelgroep. 46
6.
Literatuurlijst
Autar, K.(2006). Verwerven van Interculturele competentie voor lerarenopleidingen,Het begeleiden van allochtone studenten door mentoren in het basisonderwijs, full color. Verkregen van http://www.leroweb.nl/docs/lero/fullcolor-trainingsbundel.pdf Baarda, D.B., de Goede, M.P.M. & Teunissen, J. (2005). Basisboek Kwalitatief Onderzoek. Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Groningen/ Houten: WoltersNoordhoff. Bensing, J.M., Deveugele, M., Moretti, F., Fletcher, I., Vliet, L. van, Bogaert, M. van, Rimondini, M. (2011). How to make the medical consultation more successful from a patient's perspective? Tips for doctors and patients from lay people in the United Kingdom, Italy, Belgium and the Netherlands, 84 (3), 287-293, Patient Education and Counselling. Boeije, H., ´t Hart, H. & Hox, J. (2009). Onderzoekstechnieken. 8ste geheel herziene druk. (pp. 246-281). Meppel: Boom Onderwijs. Broek, van den A., Kleijnen, E. & Keuzenkamp, S.(2010). Naar Hollands gebruik?Verschillen in gebruik van hulp bij opvoeding, onderwijs en gezondheid tussen autochtonen en migranten. Den Haag, Sociaal en Cultureel Planbureau. Verkregen van www.scp.nl/dsresource?objectid=27001&type=org Bryman, A. (2008). Social Research Methods. 3th. Edition.(pp. 191-214, 230-252, 365-471).Oxford: Oxford University Press. Dahhan, N. (2007). Gezondheidszorg & Etnische Diversiteit in Nederland;Naar een betere zorg voor iedereen, September 2007, PaceMaker in Global Health. Verkregen van http://mighealth.net/nl/images/e/e0/Pace.pdf Dé Dikke Van Dale, (2005). Van Dale Groot woordenboek van de Nederlandse taal, 14e druk, VBK Media. Ferguson, W.J. & Candib, L.M. (2002) Culture, language, and the doctor-patient relationship, University of Massachusetts, FMHC Publications and Presentations, Family Medicine and Community Health. Glimmerveen, F. & Van Gunst, S.(2010). Handreiking Competentieprofiel en eindtermen Praktijkondersteuner, Utrecht, Landelijke Huisartsen Vereniging. Harmsen, H. and M. Bruijnzeels (2005) ‘Etnisch-cultureel verschillende patiënten op het spreekuur, maakt het wat uit?’, 48: 166–70, Huisarts & Wetenschap. Hattu, M. Oostvogels, M. ,Van Rooijen, J.en Temsamani, M. (2001). Verzorging van terminale patiënten met een moslimachtergrond, Stichting Symbiose. Hofstede, G. Hofstede, G.J. Minkov, M. (2011). Allemaal andersdenkenden, 30e druk, Uitgeverij Contact. Jager, M. (2010). De interactionele werking van verbaliseringen in het medisch consult, Vergelijkende conversatie analytische studie naar interactionele adaptiviteit van ervaren huisartsen en huisartsen in opleiding, Masterscriptie Communicatie- en informatiewetenschappen, Rijksuniversiteit Groningen in samenwerking met het Universitair Medisch Centrum Groningen. Janse, A.E. (2006). “Behoeften allochtone zorgvragers in de provincie Limburg”, interculturalisatie is zorg op maat, maart 2006, Sittard: Het Huis voor de Zorg. Kijlstra, M.A., Wieringen, J.C.M. & Schulpen, T.W.J. (2001). Cultuur en communicatie. Tijdschrift voor kindergeneeskunde, vol. 69, nr. 5, 46-50. doi: 10.1007/BF03061328 Lindert, H. van, , Droomers M., Westert, G.P. (2004). Tweede Nationale Studie naar ziekten en verrichtingen in de huisartsenpraktijk. Een kwestie van verschil: verschillen in zelfgerapporteerde leefstijl, gezondheid en zorggebruik. Utrecht/Bilthoven: NIVEL/RIVM. Marshall, M.N. (1996). Sampling for qualitative research, Vol. 13, No. 6, Printed in Great Britain, Family Practice, © Oxford University Press.
47
Meeuwsen, L.& Harmsen J.A.M. (2007). Valkuilen in de multiculturele huisartsenpraktijk: het ‘stille’ gesprek, Modern medicine, nr.2 p.34-38. Nunez, C. Nunez, R. & Popma. L. (2010). Interculturele Communicatie, Van Ontkenning Tot Wederzijdse Integratie, juni 2010, Gorcum B.V. Oomkes, F.R. (1991). Communicatieleer, een inleiding. Meppel: Boom. Perloff, R.M., Bonder, B., Ray, G.B., Ray, E.B., Siminoff, L.A., (2006). Doctor-Patient Communication, Cultural Competence and Minority Health, Theoretical and Empirical Perspectives, American Behavioural Scientist, 49:835, DOI: 10.1177/0002764205283804 Pinto, D. (2007). Interculturele communicatie: Een stap verder. Houten, Bohn Stafleu van Loghum. Roosens, E., (n.d.). De multiculturele samenleving, een luchtspiegeling?, Verkregen van http://alum.kuleuven.be/3deleeftijd/lezingen/0506/Samenvatting%20Roosens.doc Sanderse, C., Verweij, A., & Beer, J. de. (n.d.). Migratie: Wat is de huidige situatie? In: Volksgezondheid Toekomst Verkenning, Nationaal Kompas Volksgezondheid. Bilthoven: RIVM, Verkregen van http://www.nationaalkompas.nl Schouten, B., L. Meeuwesen en H. Harmsen; ‘The impact of an intervention in intercultural communication on doctor-patient interaction in The Netherlands’, Vol. 58 nr. 3, 2005, Patient education and counselling. Seeleman, C., Suurmond, J. & Stronks, K., (2005). Een arts van de wereld. Etnische diversiteit in de praktijk. Houten: Bohn Stafleu & Van Loghum. Shadid, W.A.R. (1994). Beeldvorming: de verborgen dimensie bij interculturele communicatie, 1994 Tilburg University Press. Verkregen van http://www.interculturelecommunicatie.com/download/beeldvorming.pdf Shadid, W.A.R. (1998). Interculturele communicatie, verschenen in: Penninx, R., H. Münstermann en H. Entzinger (red.):Etnische minderheden en de multiculturele samenleving, pp. 137-168, Groningen, WoltersNoordhoff. Shadid, W.A.R. (2000). Interculturele communicatieve competentie, Psychologie en Maatschappij, jaargang 24, no. 1, 2000, pp. 5-14. Shadid, W.A.R. (2000). Voorlichting in een multiculturele samenleving,gepubliceerd in Gent, B. van & J. Katus (red.):Voorlichting in een risicovolle informatiemaatschappij.Theorieen, werkwijzen en perspectieven Samsom, Alphen aan den Rijn, 2000, pp.145-162. Shadid, W.A.R. (2007). Grondslagen van interculturele communicatie. Studieveld en werkterrein. Tweede geheel herziene druk. Alphen aan den Rijn: Kluwer. Stoeldraijer L. & Garssen J. (2011). Prognose van de bevolking naar herkomst, 2010-2060, Bevolkingstrends, 1e kwartaal 2011, Centraal Bureau voor de Statistiek. Thiel, J. van, Ram, P., Dalen, J. van, (2000). Maas-Globaal handleiding, Universiteit Maastricht. Trompenaars, F. & Hampden-Turner, C., (1997). Riding the waves of culture; Understanding Cultural Diversity In Business, tweede druk, Nicholas Brealey Publishing. Twilt, S. (2007). Hmm.. . hoe zal ik dat vertellen? De rol van de niet-professionele tolk in arts-patiënt gesprekken. Masterthesis Master Communicatiestudies. Utrecht: ASW/Letteren, Universiteit Utrecht. Weide, M.G. & Foets, M., (1998). Migranten in de huisartsenpraktijk: andere klachten en diagnosen dan Nederlanders, Nederlands Tijdschrift Geneeskunde, 19 september; 142 (38) p.2105-2109, Nederlands Instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL). Yin, R.K. (2003). Case Study Research: Design and Methods. 3th. Edition. California: Saga Publishers.
48
Websites: – Het Huis voor de Zorg, HvdZ www.huisvoordezorg.nl – Kleur bekennen, Limburgs Museum, 2009 http://www.kleurbekennen.nl/migratiegeschiedenis/Geschiedenis/ – Landelijke Huisarstenvereniging, LHV http://lhv.artsennet.nl/Huisartsen-6.htm – Platform Allochtone Zorgvragers, PAZ www.pazlimburg.nl Over PAZ: wie zijn wij? / wat doen wij?
49
7. Bijlagen Bijlage 1 Bijlage 2 Bijlage 3 Bijlage 4 Bijlage 5 Bijlage 6 Bijlage 7
Allochtonen in Limburg (statistieken) Scores van landen op verschillende dimensies volgens Hofstede Overzicht van belangrijke verschillen tussen F- en G-structuren Topiclijsten en vragenlijsten t.b.v. interviews Voorbeeld brief- uitnodiging huisarts Voorbeeld transcripten CD-rom met transcripten en opnames interviews
p. 51 52 54 57 71 72 80
50
Bijlage 1 Allochtonen in Limburg (statistieken) Limburg Leeftijd
Totale Bevolking
Allochtonen
Niet- westerse Allochtonen
Westerse Allochtonen
Alle leeftijden
1 122 627
225 113
63 890
161 223
< 20 jaar
231 983
20-65 jaar
682 308
> 65 jaar
208 336
48 227
18 473
29 754
41 675
14 480
27 195
135 211
30 937
104 274
Noord- Limburg Leeftijd
Totale Bevolking
Alle leeftijden
280 103
< 20 jaar
64 460
20-65 jaar
168 974
> 65 jaar
46 669
Midden- Limburg Leeftijd
Totale Bevolking
Alle leeftijden
235 211
< 20 jaar
49 956
20-65 jaar
142 491
> 65 jaar
42 764
Zuid- Limburg Leeftijd
Totale Bevolking
Alle leeftijden
607 313
< 20 jaar
117 567
20-65 jaar
370 843
> 65 jaar
118 903
Bron: CBS Statline, 19-09-2011
51
Bijlage 2 Overzicht van landen en en hun scores op verschillende dimensies van Hofstede Country Arabic World (ARA) Argentina (ARG) Australia (AUL) Austria (AUT) Belgium (BEL) Brazil (BRA) Canada (CAN) China Chile (CHL) Columbia (COL) Costa Rica (COS) Denmark (DEN) Eastern Africa (EAF) Ecuador (ECA) Elsalvador (SAL) Finland (FIN) France (FRA) Germany (FRG) Great Britain (GBR) Greece (GRE) Guatemala (GUA) Hong Kong (HOK) Hungary (Hun) India (IND) Indonesia (IDO) Iran (IRA) Ireland (IRE) Israel (ISR) Italy (ITA) Jamaica (JAM) Japan (JPN) South Korea (KOR) Malaysia (MAL) Mexico (MEX) Netherlands (NET) New Zealand (NZI) Norway (NOR) Pakistan (PAK) Panama (PAN) Peru (PER) Philippines (PHI) Portugal (POR) Singapore (SIN) South Africa (SAF) Spain (SPA) Sweden (SWE) Switzerland (SWI) Taiwan (TAI) Thailand (THA) Turkey (TUR) United States (USA)
PDI 80 49 36 11 65 69 39 80 63 67 35 18 64 78 66 33 68 35 35 60 95 68 19 77 78 58 28 13 50 45 54 60 104 81 38 22 31 55 95 64 94 63 74 49 57 31 34 58 64 66 40
UAI 68 86 51 70 94 76 48 40 86 80 86 23 52 67 94 59 86 65 35 112 101 29 83 40 48 59 35 81 75 13 92 85 36 82 53 49 50 70 86 87 44 104 8 49 86 29 58 69 64 85 46
IDV 38 46 90 55 75 38 80 15 23 13 15 74 27 8 19 63 71 67 89 35 6 25 55 48 14 41 70 54 76 39 46 18 26 30 80 79 69 14 11 16 32 27 20 65 51 71 68 17 20 37 91
MAS 52 56 61 79 54 49 52 55 28 64 21 16 41 63 40 26 43 66 66 57 37 57 79 56 46 43 68 47 70 68 95 39 50 69 14 58 8 50 44 42 64 31 48 63 42 5 70 45 34 45 62
Bron:afgeleid uit Hofstede, G. Hofstede, G.J. Minkov, M. (2011). Allemaal andersdenkenden, 30e druk, Uitgeverij Contact. Legenda: 52
PDI = machtsafstand UAI = onzekerheidsvermijdingsindex IDV = individualisme vs. collectivisme MAS = masculiniteit vs. feminiteit Hoe hoger de score, des te meer machtsafstand, onzekerheidsvermijding, masculiniteit of individualisme. Voorbeeld: Nederland heeft een score van 80 op de dimensie individualisme , dat betekent dat Nederland een sterk individualistische samenleving is.
53
Bijlage 3 Overzicht van belangrijke verschillen tussen F- en G-structuren F- culturen
G-culturen
Het individu en zijn omgeving groepsafhankelijkheid extern referentiekader
intern referentiekader
externe remmingen
interne remmingen
schaamte
schuld
Status en aanzien Groepseer:
Persoonlijke succes:
– familie
– prestaties
– eervol gedrag/rol
– persoonlijkheid
– zichtbare rijkdom
– innerlijke rijkdom
– sekse – leeftijd (eerbied voor ouderdom) – religieus beroep – vrouw zwakke schakel in familie-eer Opvoeding:
Opvoeding:
– angst voor schaamte
– angst voor schuld
– veel lijfstraffen
– veel discussie/uitleg
– respect betonen
– nadruk op gelijkheid
– plaats in groep kennen
– ontplooiing individu – mondigheid – zelfstandigheid/ eigen initiatief
Duidelijke schending mannen/-vrouwenwereld, mannen-/vrouwentaken
Geen scheiding van sekse
Gedrag en beoordeling Afhankelijk van rol (dus van situatie en gesprekspartner)
Afhankelijk van persoonlijkheid
Beleefdheid – gastvrijheid
openheid
eetcultuur
drankcultuur
Betrekkingsaspect
Inhoudelijk aspect
Onbekenden gewantrouwd
Oordeel over onbekenden staat nog niet vast
Wat men niet ziet is er niet Feiten zijn feiten – anticiperen op moeilijke situaties waarin roddel/ beschuldigingen weerlegd moeten kunnen worden Emotioneel
Rationeel
Maatschappij Maatschappelijke positie hangt af van afkomst
Maatschappelijke positie hangt af van prestaties
Weinig sociale mobiliteit
Grote sociale mobiliteit
Sociale controle
Controle door derden 54
Regels afhankelijk van persoon en situatie
Regels voor iedereen altijd gelijk
Eer en status: uiterlijk
Eer en status: innerlijk
Maatschappij Scherpe scheidslijn tussen goed en slecht
Veel nuances
Nadruk op hiërarchie (ongelijkheid)
Nadruk op gelijkheid
Contacten belangrijker dan afspraken (in relatie tot status)
Afspraken minder afhankelijk van persoon met wie in contact
Korte termijnplanning
langetermijnplanning
Hulpverlening door in-group
Hulpverlening door derden
Dienst en wederdienst
vrijwilligerswerk
Oriëntatie op verleden
Oriëntatie op toekomst
Communicatie Impliciete communicatie Expliciete communicatie – meer aandacht voor bedoeling dan voor inhoud – meer aandacht voor inhoud dan voor bedoeling standaardsituaties
improvisatie
beeldspraak
concreet
Relationeel: – nadruk op vorm
Inhoudelijk: – nadruk op inhoud
– vrijwel alles is persoonlijk
– scheiding persoonlijk/zakelijk
– sociaal wenselijke antwoorden
– slechtnieuwsgesprek – uniformiteit in antwoorden – eerlijke antwoorden
Indirecte communicatie
Directe communicatie
Veel non-verbale communicatie
Weinig gesticulatie
tussenpersonen
Oog in oog
Kleine interpersoonlijke ruimte
Grote interpersoonlijke ruimte
Conflicten Openlijke confrontaties vermijden
Directe confrontatie
Eer belangrijker dan feiten
Feiten belangrijker dan aanzien
Conflicten worden ontlopen
Snelle beëindiging conflicten
Emoties worden getoond
Emoties worden onderdrukt
Agressiviteit soms geoorloofd (wraak)
Agressiviteit is onbeschaafd (vermijding)
Ruzie functioneel
Ruzie verstorend
opvanggericht
oplossingsgericht
Natuur Wereld lijkt nauwelijks beheersbaar en veranderbaar (fatalisme)
Wereld lijkt zeer beheersbaar en veranderbaar
Aandacht voor geheel
Aandacht voor de samenstellende onderdelen
Bovennatuurlijk Beleving in religie en magie
Belijden religie
Oosters optimisme Taboes Praten in gemengde groepen over seks
Uiting van emoties in het openbaar (met name bij 55
mannen) Soms politiek Geleden vernedering Gevoelig liggend punt leidt tot ontwijkende antwoorden
Alles dient bespreekbaar te zijn
Praten over emoties
Zaken die met ernstige ziektes of dood te maken hebben Racisme en discriminatie Praten over cultuurverschillen
Centrale waarden Het voorkomen van:
Het voorkomen van:
– gezichtsverlies
schuld
– schaamte – schande Het nastreven van:
Het nastreven van:
– eer/respect
– persoonlijk geluk
– waardering (van buitenaf)
– zelfwaardering – integriteit
Praten over emoties
Zaken die met ernstige ziektes of dood te maken hebben Racisme en discriminatie
56
Bijlage 4 i- a VRAGENLIJST allochtone patiënten Introductie Vandaag hebben wij een afspraak om te praten over u,uw achtergrond en over uw huisarts. We gaan het niet hebben over ziekten of problemen, maar over uw ervaringen met de huisarts. We willen onderzoeken welke wensen en behoeften u heeft als u naar de huisarts gaat. Daarover ga ik u vandaag enkele vragen stellen. Maar eerst wil ik u vragen om deze vragenlijst in te vullen. Het invullen ervan duurt ongeveer 5 minuten. De vragenlijst en het interview zijn anoniem en worden vertrouwelijk gebruikt. Dit betekent dat niemand weet welke antwoorden u heeft gegeven en dat uw gegevens enkel gebruikt worden voor dit onderzoek. Verder ziet u een nummer op de voorkant van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om de vragenlijst aan het interview te koppelen. Deelname aan dit onderzoek is geheel vrijwillig. Het wel of niet meedoen aan dit onderzoek heeft géén gevolgen voor de zorg die u krijgt. Als u vragen of opmerkingen heeft kunt u dat aangeven. Bedankt voor uw medewerking! Stefanie Hehalatu Huis voor de Zorg
VRAGEN 1.
Wat is uw geslacht? Man Vrouw
2. 3.
Wat is uw leeftijd? .......jaar Wat is uw burgerlijke staat? Ongehuwd zonder partner Ongehuwd met partner Gehuwd
4.
Waar bent u woonachtig? …...................................
5.
Bij deze verklaar ik, de geinterviewde, dat het interview opgenomen mag worden. (Het interview wordt enkel opgenomen zodat ik, de onderzoeker, niet steeds hoef mee te schrijven en zodat het gesprek blijft lopen, de opnames worden alleen gebruikt voor dit onderzoek en na het onderzoek worden data verwijderd) …..................................
EINDE
Hartelijk bedankt voor het invullen van de vragenlijst.
57
i-b
TOPIC-LIJST interview met allochtone patiënten
TOPIC
Subtopics
Centrale vraag
Persoonsgegevens
Leeftijd, burgerlijke staat,woonplaats
Wat is uw achtergrondinformatie?
Interviewvragen
Wat is uw geslacht?
Algemeen
Wat is uw leeftijd? Bent u gehuwd/ongehuwd? Waar bent u woonachtig? Aantal kinderen,familie in Nederland, familie in land van herkomst Interviewvragen
Hoe ziet uw gezinssituatie eruit?
Heeft u kinderen? Hoeveel kinderen heeft u? Wonen er nog kinderen thuis? Voedt u uw kinderen hetzelfde op als u zelf bent opgevoed, volgens uw eigen cultuur, of is dat veranderd? Kunt u dit toelichten/uitleggen? (als er geen kinderen zijn: zou u uw kinderen opvoeden als u bent opgevoed,volgens uw eigen cultuur? Kunt u dit toelichten/uitleggen?) Woont uw familie in Nederland of in het land van herkomst? Wie: ouders/broers/zussen /neven/nichten?En hoe is dit contact? Heeft u nog contact met familieleden in het land van herkomst? En hoe is dit contact? Leefomstandigheden
Hoe ziet uw woonomgeving eruit?
Interviewvragen
Sinds wanneer woont u in Nederland? Hoe bent u (zijn uw ouders) naar Nederland gekomen? Met wie bent u (zijn uw ouders) naar Nederland gekomen? Waarom bent u (zijn uw ouders) naar Nederland gekomen? Hoe werd u hier ontvangen? Wat voor een soort woning heeft u? Wat zijn de voorzieningen in uw omgeving? Voelt u zich veilig in de omgeving?
Etniciteit
Identiteit
Interviewvragen
Waar komt u (uw ouders) oorspronkelijk vandaan? Tot welke etnische groep behoort u officieel? Voelt u zich ook tot deze etnische groep behoren, of tot een andere? Verandert dat wel eens, voelt u zich ook wel eens Nederlands/Europeaan?
TOPIC
Subtopics
Centrale vraag
Cultuur
Bent u bewust van uw cultuur en kunt u met andere culturen omgaan?
Tot welke etnische groep behoort u?
58
Interviewvragen
In hoeverre kunt u in Nederland leven volgens uw eigen cultuur?(voelt u zich wel eens gediscrimineerd?) Wat zijn voor u de belangrijkste zaken uit uw cultuur? (bijvoorbeeld: familie,normen en waarden,feestdagen,geloof) Is er iets uit uw eigen cultuur dat u hindert of minder prettig vindt? Zijn er mensen in uw omgeving die teruggegaan zijn naar het land van herkomst? Overweegt u om zelf ook weer terug te gaan naar het land van herkomst? Voelt u zich betrokken bij de Nederlandse cultuur? (gaat u met Nederlanders om? Gaat u naar Nederlandse evenementen? Leest u Nederlandse boeken? Heeft u interesse hoe de Nederlandse maatschappij werkt? Neemt u dingen over uit de Nederlandse samenleving?) Zo ja, welke dingen in de Nederlandse cultuur vindt u goed, en wat hindert u?
Taal
Taalbeheersing
Interviewvragen
Wat is uw moedertaal? Welke talen spreekt u nog meer? Welke taal spreekt u thuis met echtgenoot /uw ouders/? Welke taal spreekt u met uw kinderen? Welke taal spreekt u met vrienden? Hoe goed beheerst u de Nederlandse taal? Hoe is het voor u om Nederlands te moeten spreken? Zorgt het wel eens voor problemen?
Educatie & Arbeid
Educatie
Interviewvragen
Welke opleiding heeft uw gedaan? Waar heeft u onderwijs genoten? (Hoe was dit in het land van herkomst?) Huidige en voormalige arbeidssituatie
Welke talen spreekt u?
Hoe bent u opgeleid?
Hoe ziet de geschiedenis eruit van uw arbeidssituatie?
Interviewvragen
Werkt u momenteel? Hoe ziet uw arbeidsverleden eruit?
Religie
Soort religie,contact Wat houdt uw religie religieuze in? gemeenschap,functie binnen gemeenschap
Interviewvragen
Bent u gelovig? Welke religie hangt u aan? Gaat u naar de moskee/kerk/tempel? Hoe vaak gaat u? Kent u mensen daar? Krijgt u steun van die mensen? Is er iemand in het bijzonder daar die u steun geeft? Hoe gebeurt dat? Bidt u vaak? Hoe vaak? Hebt u het gevoel dat u bij het gebed steun krijgt? Hoezo? Is uw geloof veranderd sinds uw ervaringen? Bent u actief binnen de religieuze gemeenschap?
TOPIC
Subtopics
Centrale vraag
Dagelijks leven
Vrijetijdsbesteding, deelname gemeenschapsleven, participatie Nederlandse samenleving, contacten buiten familie,
Hoe ziet u sociale leven eruit?
Interviewvragen
Wat doet u in uw vrije tijd? Bent u actief in het gemeenschapsleven? Bent u betrokken bij de Nederlandse samenleving? 59
Heeft u contacten buiten uw familie? Bijvoorbeeld, vrienden/collega's/kennissen Als u een praktisch probleem heeft; bijvoorbeeld u begrijpt een brief niet of hoe het openbaar werkt, aan wie vraagt u dan informatie? Als u het in het land van herkomst moeilijk had,wat deed u toen? Naar wie ging u dan toe? Is er iemand in Nederland waarvan u steun krijgt?Is dat iemand van de familie? Hoe vaak maakt u gebruik van die mogelijkheid? Is er in Nederland iemand met wie u over uw klachten en ervaringen spreekt? Zo ja, waarom hij/zij? Is er iemand (anders) met wie u hierover zou willen spreken? Zo ja, kunt u uitleggen waarom? Gezondheidszorg
Gezondheidszorg in Nederland en land van herkomst
Interviewvragen
Als u klachten of problemen hebt, aan wie vraagt u dan hulp of goede raad? (huisarts,familie,wijkverpleging,vriend) Heeft u vaak klachten/problemen? Zijn er huisartsen in het land van herkomst? Welke functie hebben zij? Tot welke klasse behoren zij? Als u ziek was in het land van herkomst, waar ging u dan naar toe? Kon u daar altijd naar toe? Moest u ver reizen? Was u op dezelfde manier daar verzekerd? Wat vindt u de belangrijkste verschillen tussen de gezondheidszorg hier en daar? Relatie met de huisarts
Zijn er verschillen betreft gezondheidszorg in Nederland en het land van herkomst?
Heeft u contact met uw huisarts?
Interviewvragen
Gaat u wel eens naar de huisarts? Hoe vaak p.maand/jaar? Heeft u een vrouwelijke/mannelijke huisarts? Als u zou mogen kiezen kiest u dan voor een vrouwelijke/mannelijke huisarts? Waarom? Van welke afkomst is uw huisarts? Neemt u uw kind/iemand anders mee naar de huisarts of gaat u alleen? Waarom gaat u naar de huisarts? Wat verwacht u van de huisarts? (bijv: advies,geruststelling,recept/medicijnen,lichamelijk onderzoek,behandeling/verwijzing naar het ziekenhuis) Komt de hulp die de huisarts aangeboden heeft overeen met uw verwachtingen? Wat vindt u moeilijk, lastig of onduidelijk? Bent u wel eens van huisarts gewisseld ? Waarom? Wat vindt u prettig van uw huisarts hier? Sommige mensen hebben het gevoel dat een huisarts boven hen staat of juist beneden. Hoe is dat voor u? Wat is uw relatie tot artsen?
TOPIC
Subtopics
Centrale vraag
Relatie met de doktersassistent
Heeft u contact met de doktersassistent?
Interviewvragen
Heeft u contact met de doktersassistent? Hoe: telefoon/persoonlijk contact? Nee: wie maakt de afspraak bij de huisarts? Waarom? Weet diegene dan ook hoe u zich voelt en uw klacht of uw vraag? Of is hij/zij een soort tolk voor u? Wat vindt u van de doktersassistent? Is het een vrouwelijke/mannelijke doktersassistent? Heeft u een voorkeur voor een mannelijke/vrouwelijke doktersassistent? Hoe vaak heeft u gebeld voor u een afspraak gemaakt had bij de dokter? Was de doktersassistent aan de telefoon beleefd tegen u? Vond u dat de doktersassistent aandachtig naar u luisterde? Had de assistent aan de telefoon genoeg tijd voor u? Nam de assistent aan de telefoon u serieus? Legde de assistent aan de telefoon u dingen op een begrijpelijke manier uit? Had u vertrouwen in de deskundigheid van de assistent aan de telefoon? 60
Voelde u zich door het advies van de assistent geholpen aan de telefoon? Vroeg de assistent aan de telefoon of u het advies of de afspraken begrepen had? Welk cijfer geeft u de assistent aan de telefoon? (heel erg slecht 0-10 uitstekend) Voor het gesprek bij de huisarts Interviewvragen
Bereidt u zich voor op een gesprek?
Maakt u een lijst met vragen die u heeft voor de huisarts? Maakt u een lijstje van klachten of symptomen die u vertoont? Het gesprek bij de huisarts
Wat verwacht u van de huisarts?
Interviewvragen
Wie moet er beginnen met het gesprek? Wacht u af tot de huisarts vraagt of hij/zij u kan helpen? Kreeg u de tijd om uw verhaal te vertellen? Voelt u zich begrepen door de huisarts? Was de huisarts beleefd tegen u? Luisterde de huisarts aandachtig naar u? Had de huisarts genoeg tijd voor u? Nam de huisarts u serieus? Toonde de huisarts belangstelling voor uw persoonlijke situatie? Had u vertrouwen in de deskundigheid van de huisarts? Had de huisarts aandacht voor emoties die te maken hadden met uw gezondheid? Vertelde de huisarts wat u wilde weten over uw gezondheidsklachten? Legde de huisarts dingen op een begrijpelijke manier uit? Kon u meebeslissen over de behandeling/hulp die u kreeg? Informeerde de huisarts u over de verschillende behandelingsmogelijkheden voor uw gezondheidsklachten? Als u medicijnen krijgt voorgeschreven, geeft de huisarts dan informatie hoe u die medicijnen moet gebruiken? Geeft de huisarts informatie over de bijwerkingen van de medicijnen? Voelde u zich geholpen door de huisarts? Kijkt u de huisarts aan tijdens het gesprek? Wilt u dat de huisarts u aankijkt tijdens het gesprek? Welk cijfer geeft u de huisarts?
TOPIC
Subtopics
Centrale vraag
Na het gesprek bij de huisarts
Hoe vond u het gesprek gaan?
Interviewvragen
Bent u tevreden na een gesprek bij de huisarts? Heeft u meestal al uw vragen gesteld aan de huisarts die u hebt? Belt u de assistent voor vragen die u nog wilt stellen? Als de arts een medicijn voorschrijft leest u dan de bijsluiter? Waarom wel/niet?
Tolk
Taal – vertaling
Interviewvragen
Hoe is het voor u om in uw eigen taal geholpen te worden? Zou u graag geholpen willen worden in uw eigen taal? Hebt u dan het gevoel dat u dan beter begrepen wordt? Wist u dat u van een tolk gebruik kunt maken? Als ze al ervaring hebben met een tolk, wat zijn die ervaringen? Als u zou kunnen kiezen, zou u dan liever een mannelijke of een vrouwelijke tolk willen?
Maakt u gebruik van een tolk?
Afsluiting Dit waren de vragen die ik u wilde stellen. Misschien heeft u nog vragen of zijn er nog onderwerpen die niet in dit gesprek aan bod zijn gekomen en die u nog wilt vertellen. Bedankt dat u mij alles wilde vertellen en bedankt voor de tijd en moeite die u voor mij hebt genomen. De resultaten van het onderzoek kunnen aan u gegeven worden als u dat interesse hebt. Ze zullen in januari-februari 2012 bekend zijn. ii-a VRAGENLIJST huisarts 61
Introductie Wij hebben een afspraak gepland op (dag, datum) over uw functie als huisarts en over uw ervaring met allochtone patiënten. We willen onderzoeken welke wensen en behoeften u heeft als u allochtone patiënten ontvangt. Het gaat in dit geval om patiënten met een ander etniciteit dan Nederlands rekening houdend met zijn context (politiek klimaat, sociaaleconomisch, cultureel, levensbeschouwelijk, werk, familie, leefvorm, gender) en met zijn geschiedenis (migratie, ouderschap, verlieservaringen, geweldservaringen).Daarover ga ik u enkele vragen stellen. Maar eerst wil ik u vragen om deze vragenlijst in te vullen. Het invullen ervan duurt ongeveer 10 minuten. De vragenlijst kunt u voor het interview bij mij inleveren. De vragenlijst en het interview zijn anoniem en worden vertrouwelijk gebruikt. Dat betekent dat niemand weet welke antwoorden u heeft gegeven en dat uw gegevens alleen gebruikt worden voor dit onderzoek. Verder ziet u een nummer op de voorkant van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om de vragenlijst aan het interview te koppelen. Deelname aan dit onderzoek is geheel vrijwillig. Als u vragen of opmerkingen heeft, dan kunt u telefonisch: 046- 4208159 of via mail: [email protected] contact opnemen met Stefanie Hehalatu (onderzoeker). Bedankt voor uw medewerking! Stefanie Hehalatu Huis voor de Zorg
VRAGEN 1.
Wat is uw geslacht? Man Vrouw
2.
Wat is uw leeftijd? ...jaar
3.
Hoeveel jaar bent u al huisarts? ...jaar
4.
Welke vorm van huisartsenzorg bedrijft u?
5.
solist werkzaam in gezamenlijke praktijk werkzaam in een huisartsenpost werkzaam in eerstelijnscentrum/ gezondheidscentrum anders namelijk .................. Hoe lang bent al werkzaam in deze vorm? ………………………
6.
Bent u hiervoor in een andere vorm werkzaam geweest? Ja , wat is uw ervaring? ………………………. Nee, wat is (zijn) de reden(en)? ………………………..
7.
In welk soort gebied werkt u momenteel als huisarts?
62
dorp of platteland licht verstedelijkt gebied (> 20.000 inwoners) verstedelijkt gebied (> 50.000 inwoners) grote stad (> 100.000 inwoners)
8.
Hoe groot is uw patiëntenbestand ongeveer? < 1500 patiënten 1500-2000 patiënten > 2000 patiënten
9.
Hoeveel procent van uw patiënten heeft een ander etniciteit dan Nederlands? <25% 25%-50% 50%-75% 75%-100%
10.
Komt u vaak allochtone patiënten in de spreekkamer tegen? Ja, hoe vaak (per week/maand/jaar)? ………………………
11.
Nee, wat is(zijn) de reden(en) hiervoor denkt u? ………………………..
Bij deze verklaar ik, de geinterviewde, dat het interview opgenomen mag worden. (Het interview wordt enkel opgenomen zodat ik, de onderzoeker, niet steeds hoef mee te schrijven en zodat het gesprek blijft lopen, de opnames worden alleen gebruikt voor dit onderzoek en na het onderzoek worden data verwijderd) …........................................
EINDE Hartelijk bedankt voor het invullen van de vragenlijst. U kunt de vragenlijst voor het interview afgeven aan Stefanie Hehalatu (onderzoeker).
63
ii-b
TOPIC-LIJST interview met huisartsen
TOPIC
Subtopics
Centrale vraag
Persoonsgegevens
Leeftijd, ervaring als huisarts
Wat is uw achtergrondinformatie?
Interviewvragen
zie vragenlijst!
Identiteit
Cultuur
Interviewvragen
Wat zijn voor u de belangrijkste zaken uit uw cultuur? (bijvoorbeeld: familie,normen en waarden,feestdagen,geloof) Is er iets uit uw eigen cultuur dat u hindert of minder prettig vindt? Voelt u zich betrokken bij mensen met een andere cultuur? (gaat u met allochtone om (mensen met een andere etniciteit dan Nederlands)? Welke culturen kent u? Gaat u ook weleens naar evenementen georganiseerd door mensen met een andere cultuur?
Taalbeheersing
Taal
Interviewvragen
Wat is uw moedertaal? Welke talen spreekt u nog meer? Welke taal spreekt u thuis met echtgenoot /uw ouders/? Welke taal spreekt u met uw kinderen? Welke taal spreekt u met vrienden?
Educatie & Arbeid
Educatie
Interviewvragen
Welke opleiding(en) heeft uw gedaan? Heeft u gespreksvoering in uw opleiding gehad? Heeft u trainingen over het omgaan met allochtonen/asielzoekers/ vluchtelingen gehad ? Tijdens of na uw opleiding? Zo niet, zou u wel aan zo'n training willen meedoen? Leg uit.
Algemeen
Arbeid/ Werkomstandigheden Interviewvragen
Bent u bewust van uw eigen cultuur?
Welke talen spreekt u?
Hoe bent u opgeleid?
Hoe ziet uw werkomgeving eruit?
Zijn er zorginstellingen bij u in de buurt? (apotheek, fysiotherapeut, ziekenhuis) Werkt u samen met andere zorginstellingen/zorgverleners? Hoe is de buurt waar u werkzaam bent? Voelt u zich veilig in deze buurt?
Functie als huisarts Relatie met de patiënt
Hoe is de attitude van de huisarts? Wat is zijn/haar mensbeeld van patiënten?
Mag de patiënt zijn eigen verhaal kwijt? Heeft u wel eens problemen met patiënten? Wat zijn de kenmerken van die patiënten? (zeggen niks, kijken u niet aan enz.) Wat verwacht u van uw patiënten? Sommige huisartsen hebben het gevoel dat een patiënt beneden hen staat of juist gelijk. Hoe is dat voor u? Wat is uw relatie tot patiënten? Wie heeft het gesprek in handen? Is er sprake van een klaagpatroon van de patiënt? Bezoekt u patiënten wel eens thuis? Leg uit. (kenmerken van de patiënten)
TOPIC
Subtopics
Centrale vraag
(vervolg) Functie als
Contact met allochtone
Hoe is het contact met 64
huisarts
patiënten
Interviewvragen
Heeft u contact met allochtone patiënten? Hoe vaak p.week/maand? Bezoekt u allochtone patiënten wel eens thuis? Heeft u wel eens problemen met allochtone patiënten? vrouwelijke/mannelijke/ouderen/jongeren (leeftijd)? Welke problemen heeft u dan? Neemt de allochtone patiënt wel eens iemand mee die niet ziek is? Kent u die persoon, weet u wat de relatie is van die persoon met de patiënt? Wat vindt u moeilijk, lastig of onduidelijk tijdens een gesprek met allochtone patiënten? Waar ergert u zich aan bij allochtone patiënten? Wat waardeert u aan allochtone patiënten?Houdt u rekening met de emoties van de allochtone patiënt? Vraagt u de patiënt of hij/zij u begrijpt? Heeft u belangstelling voor de privésituatie van patiënten? Bent u op de hoogte van de etniciteit van allochtone patiënten rekening houdend met zijn context (politiek klimaat, sociaaleconomisch, cultureel, levensbeschouwelijk, werk, familie, leefvorm, gender) en met zijn geschiedenis (migratie, ouderschap, verlieservaringen, geweldservaringen)? Wat weet u van de etniciteit/cultuur van de patiënt? Wilt u zich daar in verdiepen of liever niet? Leg uit. Wat is het verschil van autochtone patiënten en allochtone patiënten of is er geen verschil? Voorbereiding van een consult
Interviewvragen
allochtone patiënten?
Bereidt u zich voor op een gesprek?
Kijkt u naar de geschiedenis van de patiënt? Hoelang duurt 1 consult? Plant u wel eens 2 consulten voor 1 patiënt? Waarom wel/niet? Kenmerken van de patiënt? Vanuit welke basishouding geeft de huisarts zorg?
Hoe is de attitude van u en uw patiënt?
Interviewvragen
Heeft u een vaste structuur in uw gesprek? Wie moet er beginnen met het gesprek? Wacht u af tot de patiënt begint of begint u? Als de patiënt al vertellend probeert te zeggen wat hij/zij denkt dat het is, hoe reageert u dan? Herhaalt u wat een patiënt zegt om te laten zien dat u hem/haar begrijpt? Voelt u zich begrepen door de patiënt als u iets uitlegt? Kijkt u de patiënt aan tijdens het gesprek of kijkt u naar uw computer/dossier? Wilt u dat de patiënt u aankijkt tijdens het gesprek? Mogen patiënten meebeslissen over behandeling of hulp? Informeert u de patiënt over meerdere mogelijkheden voor een behandeling of alleen datgene wat u het beste lijkt? Geeft u de patiënt informatie over hoe een patiënt medicijnen moet gebruiken? Geeft u informatie over bijwerkingen van medicijnen? Wat ergert u zich aan patiënten? Wat waardeert u aan patiënten? Vindt u dat de patiënt u serieus neemt? Heeft u tips specifiek voor allochtone patiënten? Heeft u tips voor al uw patiënten?
TOPIC
Subtopics
Centrale vraag
Na het gesprek bij de huisarts
Geeft de huisarts nazorg?
Wat gebeurd er als de patiënt zijn medicijnen heeft gekregen/ advies en 65
weggaat? Belt u een patiënt na een paar dagen op om te vragen hoe het met/hem haar gaat? Geeft u een dossier/evaluatie mee van het gesprek of stuurt u die na? Geeft u wel eens folders mee? Tolk
Kennis en ervaring met tolken
Maakt u gebruik van een tolk/de tolkentelefoon?
Maakt u gebruik van een tolk/de tolkentelefoon? Leg uit. Waarom wel of waarom niet? Zo nee, wist u dat u van een tolkentelefoon gebruik kunt maken? Als ze al ervaring hebben met een tolk, wat zijn die ervaringen? Als u zou kunnen kiezen, zou u dan liever een mannelijke of een vrouwelijke tolk willen of beide? Hoe zou het voor u als patiënt zijn als u in uw eigen taal geholpen kan worden, bijvoorbeeld, u bent op vakantie in Indonesië en u breekt uw been. In het ziekenhuis spreken ze gebrekkig Engels/Nederlands? Zou u dan niet liever een tolk willen? Waarom wel of niet? Heeft u wel eens gedacht om allochtone zorgverleners in dienst te nemen als waarnemer/ doktersassistent/ praktijkondersteuner/zelfs vrijwilliger? Wat vindt u ervan als er in iedere huisartsenpraktijk zeker 1 iemand van allochtone afkomst moet werken?
Afsluiting Dit waren de vragen die ik u wilde stellen. Misschien heeft u nog vragen of zijn er nog onderwerpen die niet in dit gesprek aan bod zijn gekomen en die u nog wilt vertellen. Bedankt dat u mij alles wilde vertellen en bedankt voor de tijd en moeite die u voor mij hebt genomen. De resultaten van het onderzoek kunnen aan u gegeven worden als u dat interesse hebt. Ze zullen in januari-februari 2012 bekend zijn.
66
iii-a
VRAGENLIJST nurse practitioners/ doktersassistente
Introductie Wij hebben een afspraak gepland op (dag, datum) over uw functie als nurse practitioner en over uw ervaring met allochtone patiënten. We willen onderzoeken welke wensen en behoeften u heeft als u allochtone patiënten ontvangt of aan de telefoon heeft. Het gaat in dit geval om patiënten met een ander etniciteit dan Nederlands rekening houdend met zijn context (politiek klimaat, sociaaleconomisch, cultureel, levensbeschouwelijk, werk, familie, leefvorm, gender) en met zijn geschiedenis (migratie, ouderschap, verlieservaringen, geweldservaringen).Daarover ga ik u enkele vragen stellen. Maar eerst wil ik u vragen om deze vragenlijst in te vullen. Het invullen ervan duurt ongeveer 10 minuten. De vragenlijst kunt u voor het interview bij mij inleveren. De vragenlijst en het interview zijn anoniem en worden vertrouwelijk gebruikt. Dat betekent dat niemand weet welke antwoorden u heeft gegeven en dat uw gegevens alleen gebruikt worden voor dit onderzoek. Verder ziet u een nummer op de voorkant van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om de vragenlijst aan het interview te koppelen. Deelname aan dit onderzoek is geheel vrijwillig. Als u vragen of opmerkingen heeft, dan kunt u telefonisch: 046- 4208159 of via mail: [email protected] contact opnemen met Stefanie Hehalatu (onderzoeker). Bedankt voor uw medewerking! Stefanie Hehalatu Huis voor de Zorg
VRAGEN 1.
Wat is uw geslacht? Man Vrouw
2.
Wat is uw leeftijd? ...jaar
3.
Hoeveel jaar bent u al praktijkondersteuner? ...jaar
4.
In welke vorm van de huisartsenzorg bent u werkzaam?
werkzaam in een solopraktijk werkzaam in een gezamenlijke praktijk werkzaam in een huisartsenpost werkzaam in eerstelijnscentrum/ gezondheidscentrum anders namelijk ..................
5.
Hoe lang bent al werkzaam in deze vorm? ………………………
6.
Bent u hiervoor in een andere vorm werkzaam geweest? Ja , wat is uw ervaring? ………………………. 67
Nee, wat is (zijn) de reden(en)? ……………………….. 7.
In welk soort gebied werkt u momenteel als praktijkondersteuner?
dorp of platteland licht verstedelijkt gebied (> 20.000 inwoners) verstedelijkt gebied (> 50.000 inwoners) grote stad (> 100.000 inwoners)
8.
Hoe groot is het patiëntenbestand waar u werkzaam bent ongeveer? < 1500 patiënten 1500-2000 patiënten > 2000 patiënten
9.
Hoeveel procent van uw patiënten heeft een ander etniciteit dan Nederlands? <25% 25%-50% 50%-75% 75%-100%
10.
Komt u vaak allochtone patiënten in de tegen? Ja, hoe vaak (per week/maand/jaar)? ……………………… Hoe? Telefonisch Op de praktijk
11.
Nee, wat is(zijn) de reden(en) hiervoor denkt u? ………………………..
Bij deze verklaar ik, de geinterviewde, dat het interview opgenomen mag worden. (Het interview wordt enkel opgenomen zodat ik, de onderzoeker, niet steeds hoef mee te schrijven en zodat het gesprek blijft lopen, de opnames worden alleen gebruikt voor dit onderzoek en na het onderzoek worden data verwijderd)
…........................................ EINDE Hartelijk bedankt voor het invullen van de vragenlijst. U kunt de vragenlijst voor het interview afgeven aan Stefanie Hehalatu (onderzoeker).
68
iii-b
TOPIC-LIJST interview nurse practitioners/ doktersassistente
TOPIC
Subtopics
Centrale vraag
Persoonsgegevens
Leeftijd, ervaring als doktersassistent
Wat is uw achtergrondinformatie?
Interviewvragen
Zie vragenlijst
Identiteit
Cultuur
Interviewvragen
Wat zijn voor u de belangrijkste zaken uit uw cultuur? (bijvoorbeeld: familie,normen en waarden,feestdagen,geloof) Is er iets uit uw eigen cultuur dat u hindert of minder prettig vindt? Voelt u zich betrokken bij mensen met een andere cultuur? (gaat u met allochtone om (mensen met een andere etniciteit dan Nederlands)? Welke culturen kent u? Gaat u ook weleens naar evenementen georganiseerd door mensen met een andere cultuur?
Taalbeheersing
Taal
Interviewvragen
Wat is uw moedertaal? Welke talen spreekt u nog meer? Welke taal spreekt u thuis met echtgenoot /uw ouders/? Welke taal spreekt u met uw kinderen? Welke taal spreekt u met vrienden?
Educatie & Arbeid
Educatie
Interviewvragen
Welke opleiding(en) heeft uw gedaan? Heeft u gespreksvoering in uw opleiding gehad? Heeft u trainingen over het omgaan met allochtonen/asielzoekers/ vluchtelingen gehad ? Tijdens of na uw opleiding? Zo niet, zou u wel aan zo'n training willen meedoen? Leg uit.
Algemeen
Werkomstandigheden
Bent u bewust van uw eigen cultuur?
Welke talen spreekt u?
Hoe bent u opgeleid?
Hoe ziet uw werkomgeving eruit?
Interviewvragen
Zijn er zorginstellingen bij u in de buurt? (apotheek, fysio, ziekenhuis) Werkt u samen met andere zorginstellingen/zorgverleners? Hoe is de buurt waar u werkzaam bent? Voelt u zich veilig in deze buurt?
Functie als nurse practitioner
Relatie met de patiënt
Interviewvragen
Kijkt u naar de geschiedenis van de patiënt? Hoelang duurt 1 consult? Plant u wel eens 2 consulten voor 1 patiënt? Waarom wel/niet? Kenmerken van de patiënt? Heeft u een vaste structuur in uw gesprek? Heeft u wel eens problemen met patiënten? Wat zijn de kenmerken van die patiënten? (zeggen niks, of alleen ja/nee, of ze willen persé een afspraak ook al denkt u van niet?) Wat verwacht u van uw patiënten? Wat is uw relatie tot patiënten? Wie heeft het gesprek in handen? Is er sprake van een klaagpatroon van de patiënt? Waar bellen patiënten meestal voor(afspraak/herhalingsrecept etc.)? Herhaalt u wat een patiënt zegt om te laten zien dat u hem/haar begrijpt? Voelt u zich begrepen door de patiënt als u iets uitlegt?
TOPIC
Subtopics
Hoe is de attitude van de doktersassistent? Wat is zijn/haar mensbeeld van patiënten?
Centrale vraag
69
(vervolg) Functie als nurse practitioner
Relatie met de allochtone patiënt
Hoe is het contact met allochtone patiënten?
Interviewvragen
Heeft u contact met allochtone patiënten? Hoe vaak p.week/maand/jaar? Waar herkent u allochtone patiënten aan? Welke patiënten zijn het, vrouwelijke/mannelijke/ouderen/jongeren (leeftijd)? Heeft u belangstelling voor de privésituatie van patiënten? Wat weet u van de etniciteit/cultuur van de patiënt? Wilt u zich daar in verdiepen of liever niet? Leg uit. Wat is het verschil van autochtone patiënten en allochtone patiënten of is er geen verschil? Vanuit welke basishouding Hoe is de attitude van u en uw patiënt? geeft de nurse practitioner zorg?
Interviewvragen
Wie moet er beginnen met het gesprek? Wacht u af tot de patiënt begint of begint u? Als de patiënt al vertellend probeert te zeggen wat hij/zij denkt dat het is, hoe reageert u dan? Wat ergert u zich aan patiënten? Wat waardeert u aan patiënten? Vindt u dat de patiënt u serieus neemt? Heeft u tips specifiek voor allochtone patiënten? Heeft u tips voor al uw patiënten? Na het gesprek bij de huisarts
Geeft u nazorg?
Interviewvragen
Wat gebeurd er als de patiënt zijn medicijnen heeft gekregen/ advies en weggaat? Vraagt u hoe het gaat of hij/zij tevreden is over het gesprek? Of de patiënt een herhaalafspraak nodig heeft? Of er nog vragen zijn? Belt u een patiënt na een paar dagen op om te vragen hoe het met/hem haar gaat? Geeft u een dossier/evaluatie mee van het gesprek of stuurt u die na? Geeft u wel eens folders mee?
Tolk
Kennis en ervaringen met tolk
Interviewvragen
Maakt u gebruik van een tolk/de tolkentelefoon? Leg uit. Als ze al ervaring hebben met een tolk, wat zijn die ervaringen? Hoe zou het voor u als patiënt zijn als u in uw eigen taal geholpen kan worden, bijvoorbeeld, u bent op vakantie in Indonesië en u breekt uw been. In het ziekenhuis spreken ze gebrekkig Engels/Nederlands? Zou u dan niet liever een tolk willen? Waarom wel of niet? Heeft u wel eens gedacht om met allochtone zorgverleners/vrijwilligers samen te werken? Wat vindt u ervan als er in iedere huisartsenpraktijk zeker 1 iemand van allochtone afkomst moet werken?
Maakt u gebruik van een tolk?
Afsluiting Dit waren de vragen die ik u wilde stellen. Misschien heeft u nog vragen of zijn er nog onderwerpen die niet in dit gesprek aan bod zijn gekomen en die u nog wilt vertellen. Bedankt dat u mij alles wilde vertellen en bedankt voor de tijd en moeite die u voor mij hebt genomen. De resultaten van het onderzoek kunnen aan u gegeven worden als u dat interesse hebt. Ze zullen in januari-februari 2012 bekend zijn.
70
Bijlage 5 Voorbeeld brief -uitnodiging huisarts
Naam huisartsenpraktijk t.a.v. Naam huisarts Adres Sittard, Kenmerk: Referentie: Betreft:
13 oktober 2011 16-11/shhu/bvrs 102011-HXX onderzoek betreft communicatie tussen huisartsen en allochtone patiënten
Geachte dokter X, Hierbij vraag ik uw aandacht voor het volgende: sinds september 2011 is er een onderzoek gestart door het Huis voor de Zorg en het Platform Allochtone Zorgvragers (PAZ) betreft communicatie tussen huisartsen en allochtone patiënten. De bedoeling is om het proces gericht op de communicatie tussen de huisarts en allochtone patiënten te analyseren waardoor het in de toekomst mogelijk is om interventies te ontwikkelen. Interventies die nodig zijn om de gesprekken tussen de huisarts en allochtone patiënten te verbeteren en wederzijds begrip mogelijk te maken. Goede communicatie en wederzijds begrip is namelijk heel essentieel voor kwalitatief goede zorg. Het onderzoek zal plaatsvinden tussen 24 oktober- 30 november 2011. In die periode wil ik huisartsen,doktersassistenten en allochtone patiënten interviewen om de wensen en de behoeften m.b.t. communicatie in kaart te brengen. De resultaten van het onderzoek zullen begin 2012 middels een themabijeenkomst aan u worden gepresenteerd. Middels deze brief wil ik u uitnodigen voor een interview over uw ervaringen met allochtone patiënten. Bent u geïnteresseerd of wilt u uw medewerking verlenen aan het interview dan kunt u telefonisch: 046- 4208159 of via mail: [email protected] contact opnemen met Stefanie Hehalatu (onderzoeker). In verband met planning van de interviews verzoek ik u vóór 24 oktober 2011 te reageren op mijn verzoek. Ook wil ik u vragen om collega's in uw praktijk te vragen om contact met mij op te nemen als zij interesse hebben. Tot slot wil ik u vragen om per e-mail/ telefoon te bevestigen dat u deze brief heeft ontvangen. Bij voorbaat dank. Met vriendelijke groet,
Stefanie Hehalatu Huis voor de Zorg
71
Bijlage 6 Voorbeeld Transcripten huisarts en allochtone patiënt Interview H07 Duur:
20,24 min
Onderzoeker:
O
Huisarts:
H07
Gegevens:
man, 54 jaar, 20 jaar werkervaring, Born
H07 is Nederlands. In de praktijk worden Nederlands en dialect gesproken. Andere talen zijn, 1.
H07:
2.
Engels, soms wel een Frans maar dat is niet mijn sterkste kant,passief prima, actief iets minder.
H07 heeft de huisartsenopleiding gedaan, en heeft wel iets van gespreksvoering gehad in de opleiding. 3.
O:
En met ook aandacht voor allochtone patiënten?
4.
H07:
Nou ik praat over 20 jaar geleden, dat niet.
5.
O:
En wat heeft u eigenlijk geleerd gedurende uw ervaring, gedurende uw tijd in functie als huisarts? Zijn
6.
er verschillen met allochtone patiënten en autochtone patiënten?
7.
H07:
Geen wezenlijke verschillen.
8.
O:
Geen wezenlijke verschillen?
9.
H07:
Geen wezenlijke verschillen. De problemen die zich voordoen zijn vaak gewoon taal- gerelateerd. Het
10.
huisartsenvak is vooral gebaseerd op elkaar vertrouwen. En dat gaat bijvoorbeeld met Limburgse
11.
patiënten veel makkelijker als met Nederlandse patiënten. Maar als je dan buitenlandse patiënten, bij
12.
mij zijn dat Turken, Marokkanen en Tunesiërs, en er zijn er bij die heel goed Nederlands praten en er
13.
zijn er bij die minder goed Nederlands praten. Ja en dat merk je dan.
14.
O:
Dus het gaat eigenlijk alleen om de taal?
15.
H07:
Ik denk in principe dat het om de taal gaat. En zeker dit, achter lichamelijke klachten zit toch nog vaak
16.
angst of weet ik veel wat. En dat krijg je door die taalbarrière veel minder uit, goed uit. En soms is het
17.
zo dat de buitenlandse patiënt, zo zal ik het maar noemen hè, toch iets meer gericht is op het
18.
lichamelijke oorzaak als dat ie wil dat de dokter het ook heeft over de stress thuis of weet ik veel wat
19.
praten. Dat idee heb ik wel. Maar goed dat kan ook gewoon puur taalbarrière zijn.
20.
O:
Krijgt u wel een diagnose gesteld?
21.
H07:
Over het algemeen wel.
22.
O:
Of zegt de patiënt alleen ik heb pijn?
23.
H07:
Nou dat ligt er ook aan hoeveel moeite ik mezelf doe natuurlijk, als ik tevreden ben met ik heb pijn ja.
24.
Maar ik probeer het natuurlijk wel uit te vragen. En vaak zelf als de patiënt slecht Nederlands praat
25.
dan is er toch een kennis bij die toch vaak iets beter spreekt en die dan vertaalt.
26.
Maar goed ik denk niet, ik heb niet zoveel buitenlandse patiënten. En degene die ik heb zijn in mijn
27.
ogen hele makkelijke mensen.
28.
O:
En het zijn ook patiënten die u vanaf het begin hebt meegemaakt?
29.
H07:
Ik denk het wel. En waarvan ik de familie ken.
30.
O:
Ja precies.
31.
H07:
broers en zussen ken, vader en moeder ken. Dat soort dingen, die ken ik ondertussen ook al een jaar
32.
of 20-22 denk ik hè.
33.
O:
Ja dus het gaat ook om de relatie die u hebt opgebouwd met de patiënt.
34.
H07:
En nou ja als je hier in Born kijkt
35.
O:
het is een kleine gemeenschap?
36.
H07:
het is in principe een kleine gemeenschap. En ik denk dat die families onderling elkaar ook wel
72
37.
kennen.
38.
O:
39.
H07:
40.
Als ze binnenkomen u geeft ze een hand of mag u geen hand geven? Ik heb dáár nog nooit problemen mee gehad. En ook nog nooit problemen heb ondervonden dat ik een man ben en een vrouw alleen kwam.
41.
O:
Nee precies,en ook voor onderzoek doen bijvoorbeeld?
42.
H07:
Nou ik ken de verhalen wel, maar ik ben ze zelf hier in deze praktijk nog nooit tegengekomen.
43.
O:
Dus u hebt zo’n goede relatie dat?
44.
H07:
me af toe zelfs verbaasd sta van ‘ik dacht dat jullie dat niet deden?!’ Zo op die manier zal ik maar
45.
zeggen hè.
46.
O:
Ja precies.
47.
H07:
Dus wat dat betreft herken ik dat absoluut niet!
48.
O:
Niet. Ze vertrouwen u, u zegt al het gaat om het vertrouwen als je met de patiënt praat. Dus in die zin
49.
van ‘oh ik heb zoveel vertrouwen gewonnen dat ik, ik sta er zelf versteld van dat ik sommige
50.
behandelingen of?’
51.
H07:
52.
Nou als ik mezelf op de borst wil kloppen dan zou dat, maar als een Nederlandse vrouw, dan denk ik dat zelf niet. En de meeste ken ik gewoon heel lang.
En wat betreft cultuurverschillen, of inzicht in de cultuurverschillen zegt hij: 53.
H07:
nou cultuurverschillen, dat ik nou ingeburgerd ben nou dat is natuurlijk ook niet zo.
54.
O:
Maar u weet wel van, of u heeft wel een gehoord van bij vrouwelijke patiënten zou ik niet alle
55. 56.
behandelingen zelf kunnen doen of? H07:
Nou laat ik het zo zeggen, de vrouwen die bij mij op gesprek komen heb ik geen moeite mee. Maar
57.
anderzijds heb ik ook Nederlandse vrouwen die op vrijdag komen omdat ze weten dat er een
58.
vrouwelijke dokter zit.
59.
O:
Oke.
60.
H07:
Dus ja daar speelt hetzelfde. Dus ja wat betreft is er geen verschil. Er zijn vrouwen die zich er wat
61.
makkelijker bij voelen. En er zijn vrouwen die zich er niet makkelijk bij voelen.
62.
O:
Ja is ook zo. En even kijken , een consult wordt standaard tien minuten ingepland of?
63.
H07:
Ja het wordt standaard tien minuten ingepland. Maar soms is het 2 minuten en soms is het 20 minuten.
64.
O:
Ja oke.
65.
H07:
Het is niet zo dat ik hier de wekker of de timer instel en na 9,5 minuut zeg: “en nu mag u 30 seconden
66. 67.
nog snel wat zeggen, dan is het afgelopen”. O:
68. 69.
Maar zijn er ook patiënten waarvan u denkt, daar weet ik zeker dat ik langer dan 10 minuten nodig heb?
H07:
Dat weet ik zeker, maar die behoren niet tot de groep, en de assistente houdt wel een notitie bij, maar
70.
als ik aan die patiënten denk, dan zit daar geen enkele allochtoon bij. Zijn het allemaal autochtone
71.
patiënten van “oh jee!”. Dat is dus niet, absoluut niet.
72.
O:
Oke. En bij folders of medicijnen zeg maar, legt u uit of denkt u dat ze de bijsluiter moeten lezen?
73.
H07:
Ik hoop altijd dat ik goed genoeg uitleg dat ze de bijsluiter niet hoeven te lezen. En het is niet zo dat
74.
daar bepaalde folders voor bij geef. Maar goed ik denk ook dat dat de taak van de apotheker is, als dat
75.
nodig is.
76.
O:
Ja. En heeft u zelf een indruk van nemen ze de medicijnen goed in en is het begrijpelijk of?
77.
H07:
Laat ik het zo zeggen, ik ken de resultaten van het onderzoek, naar het slikken van medicijnen en
78.
hoezeer dat erg tegen valt en hoe zeer je dat als dokter helemaal niet in de gaten hebt. Maar dat geldt
79.
voor alle patiënten. Dus ik heb niet het idee dat er verschillen zitten tussen twee patiënten populaties.
80.
O:
81. 82.
En hoe weet u dat ze u hebben begrepen? Laat u ze het samenvatten of herhalen? Of krijgt u een reactie terug?
H07:
Ja nou het is niet zo dat ik zeg, vertel nou eens precies wat ik verteld heb hè. Bij sommige dingen is
73
83.
het redelijk simpel, 2x per dag slikken, neem ik aan dat iedereen wel snapt hè. Als ze pompjes of
84.
pufjes hebben laat ik het ze wel vaak voor doen. Maar dat is ook geen verschil of het nou Nederlandse
85. 86.
of buitenlandse patiënten zijn. O:
87. 88.
En met ouderen of jongeren? Merkt u wel dat er een verschil is misschien? Dat ouderen altijd iemand meenemen of?
H07:
89.
De meeste jongeren praten zo goed Nederlands, beter als ik, zal ik maar zeggen. En van de ouderen is vaak een kind erbij of de partner die beter Nederlands praat.
90.
O:
En zijn er onderwerpen waarbij u denkt, daar heb ik liever geen tolk bij?
91.
H07:
Ik vind het hele tolken gedoe helemaal niks, met alle respect. Maar het lijkt mij helemaal niks.
92.
O:
Dus het is wel fijn dat ze een kennis, vriend of familielid bij zich hebben of?
93.
H07:
94.
Nou er zijn sommige onderwerpen waarvan ik zou denken,als ik daarvoor met mijn moeder of vader naar de dokter ging, zou ik daar liever niet bij zitten, zal ik maar zeggen he?!
95.
O:
Nee precies.
96.
H07:
Maar ik merk niet dat zij daar moeite mee hebben.
97.
O:
En als ze iemand bij zich hebben, heeft u dan wel nog contact met de patiënt zeg maar?
98.
H07:
Ja dat is sowieso, ik merk aan mezelf dat ik vaak me dan richt op degene met wie ik aan het praten
99. 100.
ben in plaats van op de patiënt. Dat merk ik wel, dat probeer ik te voorkomen, maar dat gebeurd wel. O:
101. 102.
En zijn er misschien nog non-verbale houdingen of dingen waar u oplet of gaat het echt om het verbale?
H07:
In principe let je daar wel op. Of het me opvalt is natuurlijk ten tweede. Ik probeer wel in de gaten te
103.
houden als ze met elkaar aan het praten zijn, hoe het gesprek verloopt hè?! Maar ik merk dat ik daar
104.
helemaal niks uit kan opmaken. Soms heb ik het idee, zijn ze nou aan het ruzie maken, en dan vraag
105.
ik, wat zeggen jullie nou, en dan blijkt het helemaal niet zo te zijn hè?! Dus wat dat betreft durf ik dat
106.
niet 1,2,3 te zeggen.
107.
O:
En moet u soms wel eens gebruik maken van afbeeldingen?
108.
H07:
ja soms wel en soms niet.
109.
O:
Even kijken. Oh en gaat u wel eens op huisbezoek?
110.
H07:
Steeds minder, maar dat is gewoon een algemene tendens.
111.
O:
Maar u bent wel eens bij buitenlandse patiënten op bezoek geweest?
112.
H07:
Ja soms wel. Maar goed ik heb niet zoveel buitenlandse patiënten he?! En de buitenlandse patiënten
113.
die ik heb, daar ben ik wel eens thuis bij geweest. Maar, maar omdat de situatie daar om vroeg, en dat
114.
is niet anders dan, zij vragen niet om visite als, ik heb eigenlijk vaker het idee dat zij makkelijker naar
115.
de praktijk te praten zijn als Nederlandse patiënten zeg maar. Ik denk ondertussen dat ik wel overal bij
116.
mijn patiënten thuis geweest ben, maar niet overdreven vaak ofzo.
117.
O:
118.
En wat merkt u dan, moet u bij de Marokkaanse misschien de schoenen uit doen of bent u de dokter die alles kan en alles mag en alles weet?
119.
H07 begint een beetje te lachen.
120.
O:
121. 122.
Ja misschien is er wel een hiërarchische verhouding of aanzien van dat is de specialist? Die gehoorzaam ik wel.
H07:
123.
Nou ik heb niet het idee dat zij mij zo behandelen, maar dat kan natuurlijk heel goed kunnen en ben ik misschien te lomp om dat op te vangen.
Het gaat bij H07 om de relatie met elkaar en die je samen opbouwt dus hij zegt erover. 124.
H07:
125.
Als ze zouden willen dat ik mijn schoenen uit deed, dan zouden ze mij dat ook wel zeggen denk ik dan. Dat verwacht ik eigenlijk wel. Maar ik denk dat ik er nauwelijks problemen in zie.
H07 vindt dat de groep allochtonen heel klein is, en dat hij er geen problemen mee heeft. Het is natuurlijk heel anders perspectief dan een huisarts in Sittard bijvoorbeeld. Ook zegt hij: 126.
H07:
Ik denk dat de Tunesiërs en Marokkanen relatief heel moderne mensen zijn. En op de huisartsenpost
74
127.
merk je wel eens dat het wat stroever gaat. Ja daar ken je de mensen niet.
Er is geen relatie opgebouwd met de patiënt bij een huisartsenpost en H07 kent de geschiedenis van een patiënt dan ook niet altijd. 128.
H07:
De knelpunten die ik heb zijn gewoon taalgerelateerd. Ik heb het over iets en ik denk dat jij het
129.
begrijpt. En jij denkt, “waar heeft die goede vent het over”. Dat merk ik misschien wel vaker, dat ze
130.
wel heel netjes snel ja zeggen en achteraf merk je of ze het niet begrepen hebben of mij een plezier
131.
willen doen. “Ja ik zeg maar dat het over is, want de dokter heeft zo zijn best gedaan”. Dat misschien
132.
wel.
En verschil in consumptie, ziektes die goed geholpen kunnen worden zoals een verkoudheid of een keelontsteking. Daar zegt H07 van ,dat is niet anders dan een Nederlandse patiënt. Ook zij komen naar de dokter en “denk je soms van,komen ze daarvoor?” H07 is heel positief en ziet heel weinig cultuurverschillen in allochtone patiënten en autochtone patiënten. En hij zegt van in deze praktijk is het zo dat de patiënten mij kennen en de assistenten al zo lang. 133.
H07:
134.
De basiscriteria is toch wel puur vertrouwen en soms zoveel vertrouwen, waar heb ik het aan te danken?!
H07 realiseert zich wel dat hij niet veel in contact is met allochtone patiënten. En het kan ook te maken met de “dorpelijke”, iedereen kent elkaar, vertrouwde omgeving. Verwachtingen naar elkaar toe uitspreken. En open staan voor de ander. 135.
H07:
Maar als jij met een hoofddoek komt, dan doe je dat. Maar als ik dan iets op je hoofd moet zien, dan
136.
moet je het wel af doen. “Anders kan ik je niet helpen natuurlijk”. En ik kan niet door je kleren heen
137.
kijken, hoe ouder je wordt hoe makkelijker het wordt (begint hij te lachen).
138.
O:
Dus geen problemen?
139.
H07:
Ik heb ze tot nu toe nog niet ervaren.
EINDE
75
Interview P13 Duur:
33:53 min
Onderzoeker:
O
Patiënt:
P
Gegevens:
Vrouw, 33 jaar, getrouwd, woont in Sittard, Marokkaans
1.
O:
Dus je zei je kent wel mensen?
2.
P13:
Ja ik ben zelf wel vaak met mensen meegegaan naar de huisarts omdat ze de taal niet goed
3.
beheersen en zonder tolk dan hè, is heel moeilijk. Dan kom je toch in de war. Dan kun je zelfs
4.
verkeerde medicijn krijgen, vooral bij de huisarts, want je moet toch over je klacht praten. Als dat niet
5.
lukt, krijg je zeker een verkeerd medicatie.
P13 spreekt goed Nederlands vindt de onderzoeker en vraagt of ze in Nederland geboren is. P13 vertelt dat ze in Nederland is geboren, maar tot haar 16e heeft ze bij haar oma gewoond in Marokko, omdat beide ouders aan het werk waren. Daar is ze ook naar school geweest tot haar 16e tot de Hogeschool. In Nederland heeft ze nog 3 jaar gestudeerd, 2 jaar puur voor de taal, want ze kon geen woord Nederlands spreken. Het derde jaar heeft ze MBO gedaan om zich te oriënteren welke richting ze op wou. Maar na 1 jaar is ze gestopt en is ze gaan werken. Ze heeft verschillende banen gehad, omdat ze geen opleiding heeft kunnen vinden. Van productiewerk tot in de horeca serveren. Momenteel doet ze alleen vrijwilligerswerk, ze heeft veel lichamelijke klachten en zit al 5 jaar in de WAO. Ze heeft 3 kinderen en doet vrijwilligerswerk op dagen wanneer zij zich goed voelt. P13 is getrouwd met een Marokkaanse man. De kinderen van P09 zijn nog klein, de oudste is 10 jaar. Ze zegt dat de opvoeding van de kinderen beide culturen omvat, de Marokkaanse en de Nederlandse omdat ze toch in Nederland wonen. Voorbeeld is dat ze Ramadan doen, kinderen doen nu nog niet mee, zijn ze te klein voor. Maar ze doen ook mee aan Sinterklaas bijvoorbeeld. Ze vieren dus feesten van beide culturen, de Nederlandse feesten en de Marokkaanse feesten. En de kinderen hebben ook Nederlandse vriendjes en vriendinnetjes, ze zitten op school met veel Nederlandse vriendinnetjes. Dus hun contact is er wel en ook heel erg gemengd zegt P13, en ook veel kennissen, niet alleen Nederlands, maar ook Irakees, Turks en Marokkaanse. De kinderen leren snel Nederlands en ook op school. P13 heeft een zoon van 10 en een tweeling van 5 jaar. Ze spreekt veel Nederlands met de kinderen, beetje Marokkaans. Ze merkt ook dat de kinderen het liefst Nederlands praten in plaats van Marokkaans. P13 spreekt met haar vader Marokkaans en met haar zussen Nederlands, ze wonen allemaal in Nederland. Haar zussen zijn opgevoed en praten het liefst Nederlands ook tegen de kinderen van P13. Wat betreft het uitoefenen van haar eigen cultuur/religie vindt P13 het erg makkelijk. Ze kan naar de moskee, halal vlees kopen enz. Ze heeft van haar ouders gehoord dat in het begin, vroeger het moeilijk was om bijvoorbeeld halal vlees te kopen. P13 voelt zich niet vaak anders of gediscrimineerd, soms wel. Dan geeft P13 een voorbeeld, een oudere Nederlandse vrouw heeft in de winkel haar heel hard geknepen, zonder reden. Ze vroeg nog wel aan de oude vrouw, waarom ze het heeft gedaan, maar de vrouw liep gewoon weg. P13 zei ook dat als ze de kinderen niet bij zich had, ze achter de vrouw was aangegaan om te vragen waarom ze het heeft gedaan. Duwen dat kan, maar P13 voelde echt pijn, ze was geknepen, en waarom omdat ze een hoofdoek draagt of omdat ze allochtoon is. Als P13 die oudere Nederlandse vrouw zou knijpen, hadden ze misschien wel de politie gebeld zei P13. Andere mensen in de winkel, Nederlandse mensen hebben haar uitgelachen, die vrouw. Dus die vonden het ook niet netjes zei P13, 'het was gewoon belachelijk eigenlijk, had ze niet moeten doen'. Door de andere mensen voelde P13 zich toch nog wel op haar gemak, dat ze niet de enige was die dacht dat de vrouw zich niet normaal heeft gedragen. Ze heeft dit niet vaak meegemaakt dat niet. P13 woont in een etagewoning, met veel verschillende culturen, Marokkanen, Indische. Het is een multiculturele wijk maar ze heeft van niemand last. Ze wilt wel verhuizen omdat ze een tuin wilt voor de kinderen, en er zijn veel trappen, daarom wilt ze weg. P13 vertelt ook dat ze moslim is, dat ze thuis 5x per dag bidt. Vrouwen hoeven volgens P13 niet naar de moskee te gaan, mannen wel als ze tijd hebben. Maar P13 gaat wel met de kinderen naar de moskee bij Suikerfeest en bij Offerfeest, dat zijn de twee belangrijke feesten van het jaar. Ook zijn er dan veel kinderen in de moskee en kan men samen feest vieren, want er zijn ook mensen die geen familie in Nederland hebben, dus die vieren
76
ook feest in de moskee. In Marokko is het anders qua huisarts. Als je naar de huisarts gaat in Marokko moet je betalen. Hier in Nederland betaal je per maand premie. In Marokko moet je ook vooraf betalen voor scans en dergelijke. Laatste tijd zijn er wel mensen die verzekerd zijn, maar niet iedereen. Hier is het wel fijn vindt P13, je betaalt premie en alles wordt geregeld. Wat ook anders is in Marokko is dat daar een markt is en elke dag verse groenten (veel verschillende soorten) gekocht kan worden en dat het daar veel goedkoper is dan in Nederland. Dat mist P13 wel. Door de lichamelijke klachten komt P13 veel bij de huisarts en in het ziekenhuis. 6.
O:
7.
P13:
En als ik zeg dokter of huisarts, waar denkt u dan aan? Ja wel een betrouwbaar persoon, ik heb 2 huisartsen een huisarts en een vrouwelijke arts. In eerste
8.
instantie ga ik eerst naar de huisarts. En betrouwbaar omdat hij je kent, soms denk je ook dat hij de
9.
klachten beter kent dan jezelf. En ik laat hem mij verwijzen naar de volgende stap, ik ga niet zelf naar
10.
een specialist ofzo, eerst met hem overleggen.
P13 heeft een mannelijke en een vrouwelijke huisarts. 11.
O:
En wat verwacht je van een huisarts?
12.
P13:
Ja hulp. Hij helpt jou. Laatste tijd heb ik veel last van mijn ogen, ik was bij de huisarts,hij heeft naar
13.
mij goed geluisterd en gerustgesteld en mij doorverwezen naar de oogspecialist met spoed. Dus
14.
eigenlijk gewoon de juiste hulp op het juiste moment.
15.
O:
En als je medicijnen krijgt, legt hij uit wat je moet doen, of lees je zelf de bijsluiter misschien?
16.
P13:
Ik krijg altijd uitleg, maar ik lees zelf ook altijd de bijsluiter.
17.
O:
Sommige mensen zien de huisarts als specialist en een hogere aanzien en ik moet luisteren naar hem
18.
en doen wat hij zegt, wat vind jij ervan?
19.
P13:
Nee ik heb zelf een hele lieve dokter, allebei, en dat merk ik niet.
20.
O:
Maar je kunt ook overleggen en je mening vertellen, en als je iets niet goed vindt dan kan je dat
21. 22.
gewoon zeggen? P13:
Zeker. Ik nooit een probleem gehad met de huisarts eerlijk gezegd.
De huisartsen van P13 zijn Nederlands, zij kennen P13 en misschien ook wel de cultuur van P13. De huisartsen kennen de ouders van P13 en de zusjes, dus zij kennen P13 al heel lang. Ook vragen ze naar andere familieleden die pas zijn geweest als P13 komt. P13 zegt erover: 23.
P13:
Dan krijg je een leuk gevoel, net of die persoon je kent, een vriend.
24.
O:
Gewoon heel persoonlijk en dat vind je wel fijn en belangrijk?
25.
P13:
Ja heel fijn.
Dus P13 komt binnen en dan kan ze zitten bij de huisarts en dan vraagt de huisarts eerst hoe het gaat, en hoe het gaat met andere familieleden, vader of zusjes en dat vindt P13 wel fijn. Ze geeft dan een voorbeeld van een keer dat ze meeging met een vriendin naar de huisarts en toen was ze een beetje geschrokken zei ze. Want ze zegt ‘hij was net gewoon alsof iemand jou niet kent’. En die vriendin komt vaak bij de huisarts. Ze was zp geschrokken ,want de huisarts zei zelfs op een gegeven moment dat hij geen tijd meer had om met ze te praten. P13 zei dat de huisarts van haar vriendin haar niet veel aandacht gaf en kortaf deed. De vriendin van P13 was erg zieken had astma en de huisarts deed alsof alles normaal was en gewoon en snel hup hup hup hup. “De tijd is om, ik krijg zometeen de volgende klant”. Dat vond P13 geen leuke ervaring. 26.
P13:
Ik vind dat de huisarts toch een mens, als mensen moet behandelen. Want patiënten zijn niet alleen
27.
dossiers op tafel, komt de volgende. Vooral mensen die ziek zijn, die zijn gevoelig. Ik had bijna een
28.
discussie met hem. Hij was niet vriendelijk, te snel.
77
29.
O:
Je voelde dat je weggestuurd werd?
30.
P13:
Ja dat gevoel had ze ook zei ze tegen mij. Maar ze zei ‘wat kan ik doen?’. Die vrouw was ook een
32.
O:
Dus zij vond alles wel goed?
33.
P13:
Zij is niet anders gewend. Maar ik kwam en ik ben ook vaak met andere mensen gegaan en ander
31.
beetje bang.
34.
huisarts heel vriendelijk. Dat vind ik ook heel belangrijk bij een huisarts, hij moet vriendelijk zijn. En
35.
als je iets tegen allochtonen hebt, moet je geen patiënten van die afkomst pakken.
36.
O:
Ja en met de doktersassistenten die belt u altijd als u een afspraak wilt maken?
37.
P13:
Ja die zijn ook heel lief en die ken ik ook al heel lang. Je merkt alleen dat ze het drukker krijgen, je
38.
moet altijd wachten, een ogenblikje. Dan wacht je weer, een ogenblikje,een ogenblikje. Maar soms is
39.
moeilijk dan denk je wat is nou?En dan ben je daar, ik ga altijd tijdens spreekuur en dan is het altijd zo
40.
druk, ja dan snap ik het wel. Ze hebben gelijk het is altijd druk bij de huisarts.
41.
O:
42. 43.
U heeft goed contact dus met de huisarts en de doktersassistent en zij luisteren ook, en vertellen ze soms ook wat moet je doen of maak je alleen een afspraak?
P13:
Ja. Nee soms helpen ze mij, zoals laatst bij mijn zoon met waterwratten. Ik snap wel dat huisartsen het
44.
druk hebben en soms kun je gewoon terecht bij de assistent. Zoals bijvoorbeeld het verhaal van
45.
waterwratten, zij heeft mij gewoon geholpen. En tweede stap was ik gewoon weer een afspraak maken
46.
en toen zei ik ook moet ik gewoon bij u of bij de huisarts, en zij gaf mij gewoon tijd. Bij ons op de
47.
praktijk zit je heel lang te wachten in de wachtkamer he?! Maar dat zegt mij heel veel hè?! Dat zegt
48.
dat patiënten krijgen de tijd. Ik zit vaak heel lang te wachten,maar ik weet als ik binnen ben, ik krijg
49.
ook mijn tijd. Ja hij gaat niet tegen mij zeggen, jouw 10 minuten is op. Ik ben soms langer dan 10
50.
minuten, is te begrijpen.
51.
O:
Maar vraag je een afspraak voor 20 minuten?
52.
P13:
Ik ga meestal tijdens spreekuur, maar ook wel naar afspraken, maar die lopen ook uit. Ik heb daar
53.
begrip voor. Ik kan niet zeggen die patiënt heeft 10 minuten en dan bij mij. Het kan zijn dat die erge
54.
problemen heeft hè?! Ja dan loopt het uit. Andere mensen moeten er ook gewoon begrip voor hebben,
55.
want ze krijgen ook de nodige tijd. Ja want met mensen kun je niet zeggen, ik ga die mens binnen 10
56.
minuten behandelen. Maar het kan ook soms veel korter zijn he?! Maar daarom ik heb begrip ervoor.
57.
Ik weet moet wachten, maar als binnen ben, mijn dokter kijkt nooit naar zijn klokje. Ja als hij dat doet,
58.
dan voel je je niet lekker en dan vergeet je je klachten en ga je zomaar naar buiten en misschien wel
59.
volgende dag weer terug. Is maar dubbel werk voor hun, beter de tijd nemen voor de patiënt,
60.
misschien komt ie niet terug. Als ik klachten heb bel ik de assistent, soms hoef ik niet naar de huisarts
61.
en dan laat ik ook de andere mensen gewoon de tijd nemen.
Vragen worden niet door P13 opgeschreven op een blaadje, meestal heeft ze die wel al in haar hoofd zegt ze. P13 heeft alleen toendertijd een keer bij een uitstrijkje gevraagd om de vrouwelijke huisarts, en dat was geen probleem. Ook in het ziekenhuis als ze om een vrouwelijke assistent of arts vraagt, doen ze daar niet moeilijk. Heel netjes vond ze dat. 62.
P13:
En je hoeft niet een hoofddoek te dragen om dat te vragen. Ook zijn er mensen die niet zomaar naakt
63.
kunnen zijn bij een mannelijke. Het hoeft niet perse te maken hebben met een hoofddoek he?! Het
64.
heeft niks te maken met ons geloof. Het is gewoon je schaamt, zelfs voor een vreemde vrouw ga je je
65.
schamen. Dan denk je beter een vrouw dan een man.
Dan vertelt P13 over haar ervaringen die ze meemaakt als ze met anderen meegaat naar de huisarts. Bij haar huisarts is het goed, bij sommige andere niet. Daar was ze teleurgesteld, maar er zijn ook weer andere bij waar het ook goed gaat. Een voorbeeld van een vriendin die voor haar dochter naar de dokter ging en ze daarna nog iets vragen over haar zelf, zij de dokter, nee maak maar een nieuwe afspraak. Bij P13 zou dat nooit gebeuren, P13 vraagt soms zelfs wel aan haar huisarts iets voor haar man bijvoorbeeld en die geeft dan ook gewoon de tijd en hij heeft er begrip voor. Advies aan haar vriendinnen die geen goede huisarts hebben in haar ogen, kan ze niet geven. Want dat kunnen ze niet veranderen, wel kunnen ze naar een andere huisarts gaan, en dat heeft P13 ook voorgesteld aan een keer aan een vriendin. Klachten
78
werden toen niet serieus genomen en dezelfde avond moest ze naar het ziekenhuis naar de EHBO, want ze had problemen met ademen door astma. En als de huisarts nou gewoon had geholpen zegt P13, hoefde dat niet te gebeuren. Huisartsen moeten volgens P13 gewoon tijd nemen voor hun patiënten, ze zijn ziek, ze zijn gevoelig en het gaat toch om een mens. P13 vindt het belangrijk dat mensen die ziek zijn geholpen worden, maar moet ook met gevoel gebeuren, ze vindt niet dat je iemand kan behandelen zonder gevoel. De huisarts moet niet zeggen, ik heb geen tijd, ik heb nog 10 klanten, dat moet niet zo zegt P13. P13 is wel tevreden bij haar huisarts, ze kan echt een 10 geven aan haar huisarts. Ze vindt haar dokter een oudere man, echt een ervaren persoon en ze wordt altijd goed geholpen. Er was zelfs een keer dat P13 naar het huis mocht van de huisarts voor een consult, omdat de huisarts wist dat ze geen auto hadden. De huisarts heeft ook een aparte kamer bij zijn huis en zelfs na 5 uur konden ze daar terecht, daar was P13 echt blij mee. Wat betreft tolken, P13 denkt niet dat die er zijn bij de huisarts. Wel zijn er folders bij de huisarts in het Arabisch en in het Turks, niet veel zegt P13 maar laatste tijd ziet zij ze wel af en toe. Belangrijk voor P13 is dat een mens als mens behandeld wordt,dat er niet gekeken wordt naar wat mensen dragen. P13 behandelt anderen ook met respect en dat verwacht zij terug. Iedereen is vrij om te dragen wat zij wilt, kijk naar de mens zelf. En leer eerst mensen kennen voor je ze gaat oordelen zegt P13, er zijn allerlei verschillende landen en mensen, en er zijn goede en slechte mensen. Als je 1x iemand een Marokkaan bijvoorbeeld tegen komt die slecht is, wil het niet zeggen dat alle Marokkanen slecht zijn. In het algemeen vindt P13 dat Nederlandse mensen heel lief zijn,er kan altijd eentje zijn die vijandig is. Maar zij oordeelt ook niet dat alle Nederlanders zijn zo. Tips die P13 heeft voor huisartsen van haar vriendinnen zijn, neem de tijd, neem de patiënt serieus, ze zijn ziek, dus behandel ze ook met gevoel. De vriendin van P13 had astma,en daardoor kon ze ook niet in discussie gaan, dus accepteerde ze maar wat de huisarts zei. P13 kon wel haar zegje doen, maar ook zij voelde alsof ze tegen een muur praatte. Ze voelde zich weggestuurd en dat de huisarts op de volgende patiënt aan het wachten was. Tijd geven is belangrijk,dan was het niet nodig geweest dat de vriendin van P13 naar de EHBO moest zei P13. Er wordt nog gelegenheid gegeven dat de P13 vragen heeft of opmerkingen. P13 heeft meegemaakt dat een dokter ook echt meeleeft met de patiënt, ondanks dat zij er was als tolk, gaf de dokter ook een briefje mee voor de kinderen van de patiënt en ook tekeningen maakte hij zodat de patiënt het ook goed begreep. Dat vond zij heel goed. De dokter moet een goed mens zijn, en mensen behandelen als mensen. Helaas heeft ze ook 2 minder goede huisartsen meegemaakt. Er was zelfs ene die een patiënt niet goed geholpen had, want zij moest antibiotica en ze heeft 1 week in het ziekenhuis gelegen omdat ze niet optijd antibiotica kreeg. Soms zijn er huisartsen bezuinigen misschien zegt P13. Maar ze mogen niet bezuinigen op medicijnen, als iemand denkt medicijnen helpen, zoals de moeder van het meisje. Dan moet de dokter ook open staan voor het gevoel van de moeder. Tot slot een dankwoord aan P13. EINDE
79
Bijlage 7 Cd-rom met transcripten en opnames interviews
80
