Interculturele communicatie

Deel 1 Mondelinge communicatie

Interculturele communicatie Max Dohle*

‘Alle gedrag is communicatie‘ (Paul Watzlawick)

Inleiding

* Max Dohle is onderwijskundige en gespecialiseerd in intercultureel onderwijs. Daarnaast werkt hij als tekstschrijver bij Hendrikx Van der Spek, Bureau voor bedrijfscommunicatie te Hilversum

U voert belangrijke onderhandelingen met een bedrijf in Turkije. De gesprekken verlopen in een ontspannen en goede sfeer, maar het lukt u niet om tot een bespreking van de details van de zaak te komen. Wanneer u over een contract spreekt stelt de ander u gerust: “maakt u zich geen zorgen, dat komt wel goed”. Toch bekruipt u steeds het gevoel dat u aan het lijntje gehouden wordt. U ervaart de gesprekken tegelijkertijd als prettig, verwarrend en frustrerend. Omdat u veronderstelt dat er concurrentie in het spel is gaat u extra uw best doen de zakenrelatie te overtuigen van uw expertise. Het lijkt geen zoden aan de dijk te zetten.

Javanen kennen wel twaalf manieren om ja te zeggen. De betekenis varieert van een echte bevestiging tot zelfs regelrechte ontkenning.

Cultuur heeft een belangrijke invloed op de communicatie. Dat geldt ook voor subculturen, zoals bij IT’ers die doorgaans in voor leken onbegrijpelijk vakjargon spreken. De cultuur bepaalt echter niet alleen de taal of de vaktaal die mensen spreken, maar veel belangrijker bepaalt de cultuur de wijze waarop mensen met elkaar communiceren. Communicatie is immers veel meer dan het gebruikmaken van woorden of van het begrijpen van een taal. In feite is al ons gedrag communicatie, zelfs zwijgen kan zeer betekenisvol en dus communicatief zijn. De manier waarop we onderhandelen over een zakelijk contract, de wijze waarop we conflicten beslechten of de manier waarop we slecht-nieuwsgesprekken voeren, zijn vormen van communicatie. Er zijn belangrijke culturele verschillen aan te geven in de wijzen waarop mensen uit diverse culturen dergelijke onderwerpen met elkaar bespreken.

Dossier 3, maart 2000

5

Interculturele communicatie

Uitpraten Het inhoudelijk en openlijk bespreken van een meningsverschil is in onze cultuur vaak de meest aangewezen wijze van conflicthantering. ‘Uitpraten’ noemen we dat tegenwoordig. In een andere cultuur is dat wel het laatste wat je moet doen, wil je een conflict tot een goed einde brengen. Het inhoudelijk bespreken van conflicten wordt er als bedreigend ervaren en dus laag gewaardeerd.

Communicatiestoornissen voorkomen Iedereen weet uit ervaring dat zelfs mensen die dezelfde taal spreken elkaar soms volkomen verkeerd begrijpen. Er is dan sprake van een communicatiestoornis, in radiotermen spreken we van ruis. Er zijn allerlei factoren die ruis veroorzaken in de communicatie en cultuurverschillen is daar één van. Het is echter geen onbelangrijke factor wanneer u zaken doet met mensen uit andere culturen of collega’s of ondergeschikten heeft uit culturen met andere communicatiepatronen. In interculturele gesprekssituaties ontstaan gemakkelijk communicatiestoornissen of stoten gesprekspartners hun hoofd tegen onzichtbare barrières. ● U snapt bijvoorbeeld niet waarom conflicten in uw bedrijf met allochtone medewerkers altijd zo hoog oplopen. ● U wilt graag uw afspraken met een bedrijf zwart op wit zetten, de ander blijft echter besprekingen voeren die lang niet altijd over de zaak zelf gaan. ● U heeft naar uw mening een duidelijk signaal afgegeven aan een allochtone medewerker die uw wens echter blijft negeren. In dit soort situaties kan er sprake zijn van interculturele communicatiestoornissen die vaak gemakkelijk voorkomen kunnen worden. Daarom zullen wij in dit artikel interculturele communicatieverschillen zichtbaar maken, zodat u ze in de praktijk kunt slechten of voorkomen.

Opzet van deze cultuurbijdrage Voordat we ingaan op de interculturele communicatie zelf en de verschillen in de manieren van communicatie is het goed cultuurverschillen in het algemeen te bespreken. We maken een vrij algemeen onderscheid tussen de moderne westerse cultuur en de traditioneel niet-westerse cultuur. Verschillen in cultuur liggen aan de basis van de wijze van communiceren, aan de basis van de wijze waarop wij met elkaar omgaan. Tot slot bespreken we een vijfstappenmodel waarmee cultuurverschillen overbrugd kunnen worden.

6

Management & Communicatie

Cultuurverschillen De moderne westerse cultuur In de ‘moderne’ westerse cultuur staat het individu centraal. Nederland behoort tot de vijf meest geïndividualiseerde landen ter wereld. Kenmerken van de westerse cultuur en zeker van het bedrijfsleven zijn: ● mondigheid; ● persoonlijk succes; ● zelfontplooiing; ● onafhankelijkheid. Bij vacatures spreekt men tegenwoordig zelfs wel eens over de mogelijkheden van persoonlijke groei van de toekomstige werknemer. Dat kan natuurlijk alleen maar wanneer er personeelsschaarste is en geld. Zelfontplooiing en onafhankelijkheid zijn immers alleen mogelijk bij een voldoende zekere financiële basis. De westerse cultuur is een rijke cultuur, waarbinnen het persoonlijk voortbestaan zelden in gevaar komt. De geschiedenis laat zien dat het individualisme toeneemt als de rijkdom groeit. De westerse cultuur wordt een ik-cultuur genoemd. ● Zelfstandige meningsvorming en creativiteit worden hogelijk gewaardeerd. ● Alles is in beginsel bespreekbaar en veel wordt daadwerkelijk besproken. ● De ik-cultuur is een echte onderhandelingscultuur. ● In politieke termen spreekt men tegenwoordig van het poldermodel wanneer we deze cultuur op het niveau van het economisch bestuur willen aangeven.

De traditionele culturen Verreweg de meeste mensen op deze wereld leven in culturen waarin het groepsbelang prevaleert boven het individuele belang. In tegenstelling tot de ik-cultuur worden het wij-culturen genoemd. In een wij-cultuur maken mensen in de eerste plaats deel uit van een groep, meestal de uitgebreide familie. Men is eerst en vooral loyaal groepslid. Men zorgt in alle omstandigheden voor elkaar, ook al gaat dat met veel problemen gepaard. De groep waartoe je behoort, is voor jou in wezen de enige betrouwbare groep en de enige die je kan opvangen in tijden van nood. En: voor wat hoort wat! De meeste migranten in Nederland zijn afkomstig uit een wij-cultuur. Binnen de groep past in beginsel geen mondigheid, persoonlijk succes of onafhankelijkheid; uitvallers worden niet gewaardeerd. Die moeten immers binnen de groep opgevangen worden. Zij behoren vooral: ● een betrouwbaar groepslid te zijn en een vaste rol te vervullen binnen de groep; ● beleefd en gezagsgetrouw te zijn en loyaal aan de tradities; ● zich te houden aan het uiterst gedetailleerde systeem van regels.


7


Tabel 1. Cultuur

In tegenstelling tot het onderhandelingsmodel van de ik-cultuur, noemen we de wijcultuur een bevelshuishouding. De ruimte voor eigen initiatief en mondigheid is uiterst beperkt en wordt laag gewaardeerd.

Ik-cultuur

Wij-cultuur

Onafhankelijkheid

Groepsafhankelijkheid

Zelfontplooiing

Inpassen in de groep

Rol afhankelijk van de eigen capaciteiten

Traditionele rolpatronen

Onderhandelingshuishouding

Bevelshuishouding

Mengvormen Nu is het niet zo dat elke cultuur volledig modern of geheel traditioneel is. Iedere cultuur bevindt zich ergens tussen deze twee uitersten. De tweede generatie migranten kan doorgaans het gedrag goed wisselend aanpassen aan een van beide culturen, bijvoorbeeld thuis en op het werk. Er zijn ook mengvormen, bijvoorbeeld onder Surinaamse creolen die zeer lange tijd in contact hebben gestaan met de westerse cultuur. Toch heeft in bijna elke cultuur een traditioneel of een modern aspect de overhand.

Valkuilen ✖ Wijzen op de zijkant van ons voorhoofd betekent: “koppie, koppie”, in ZuidAmerika: “Die is gek!” Daarvoor wijzen wij weer op ons voorhoofd. Uw lichaamstaal kan misverstanden oproepen. ✖ U ontwerpt een informatief beeldverhaal als gebruikshandleiding op een van uw producten. U meent dat een beeldverhaal overal ter wereld leesbaar is. U heeft er echter geen rekening mee gehouden dat veel culturen van rechts naar links lezen en dus uw beeldverhaal in de verkeerde volgorde tot zich nemen.

8


✖ U tracht zo spoedig mogelijk de details van een contract te regelen. In veel culturen moet eerst vooral verbaal het onderling vertrouwen gewekt worden. ✖ Na veel mondeling overleg sluit u uiteindelijk een belangrijk zakelijk contract af met een bedrijf in Saoedi-Arabië. Tevreden maar achteloos geeft u ten slotte het contract met uw linkerhand door aan uw zakenrelatie. Die weigert het contract alsnog te tekenen. ✖ U hebt slecht nieuws voor een van uw allochtone medewerkers met wie u een uitstekende band heeft. Zoals u dat onlangs op een bedrijfscursus geleerd hebt valt u direct met de deur in huis. De medewerker wordt woest op u persoonlijk. ✖ Als juridisch medewerkster van uw bedrijf bent u gemachtigd contracten te ondertekenen met zakenrelaties. Een traditionele firma in Japan wil echter per se dat uw baas tekent. U vermoedt dat het te maken heeft met het feit dat u een vrouw bent en u gaat in de contramine. ✖ Een hindoestaans meisje met uitstekende referenties is een veelbelovende sollicitante voor een vacature als telefoniste bij uw bedrijf. Tijdens het gesprek articuleert zij uitstekend. Zij kijkt u echter zelden aan als zij tegen u spreekt. U wijst haar af, omdat u meent dat zij volstrekt initiatiefloos is.

Vormen van communicatie Bijspraak Wanneer mensen uit verschillende culturen met elkaar communiceren ontstaan gemakkelijk stoornissen, onbegrip, irritaties of blokkades. We nemen de belangrijkste verschillen in de interculturele communicatie onder de loep.

Verbale en non-verbale communicatie Gesprekken voeren is veel meer dan het uitwisselen van woorden. Naast woorden gebruiken we allerlei manieren om anderen iets duidelijk te maken: gebaren, gezichtsuitdrukkingen, geuren, aanraken, stembuigingen, kleding, oogcontact. In feite wordt slechts een klein deel van de communicatie met woorden overgedragen. Het grootste deel is lichaamstaal. Er gaat een belangrijke, vaak doorslaggevende boodschap uit van onze non-verbale signalen. Dat wordt haarscherp duidelijk als onze lichaamstaal niet in overeenstemming is met onze woorden. Een vader die lachend zijn kind iets verbiedt, maakt geen indruk. We kiezen onze woorden doorgaans doelbewust; onze lichaamstaal kunnen we echter niet altijd doelbewust inzetten. Veel mensen menen dat de non-verbale taal een natuurlijke taal is. Niets is minder waar. Het is een door de cultuur bepaalde en aangeleerde wijze van communiceren. Dossier 3, maart 2000

Bijspraak betreft niet onze woorden zelf, maar ons stemgebruik. Bijvoorbeeld onze intonatie: bij een vraag laten we de toonhoogte van de laatste lettergreep omhoog gaan en het wordt vanzelf een vraag. Je keel schrapen is bijspraak, je richt de aandacht op jezelf als spreker of je geeft ermee aan dat je iets moeilijks gaat vertellen.

9


Omdat de lichaamstaal aangeleerd is, komen we ook grote culturele verschillen tegen. Zuid-Italianen gebruiken veel non-verbaal gedrag in hun toch al levendige gesprekken, Javanen zijn fysiek bijzonder ingetogen als zij spreken. We laten ons daardoor gemakkelijk misleiden.

Schriftelijke en mondelinge communicatie De ik-cultuur is een schriftcultuur, veel wordt op papier vastgelegd. Zakelijke afspraken worden doorgaans met contracten afgesloten. De wij-cultuur is een verbale cultuur. Een goede onderlinge verstandhouding zegt in de wij-cultuur meer dan een contract. Zo kan het gebeuren dat de communicatie eerst flink opgerekt wordt, tot het duidelijk is dat er een goede onderlinge relatie is voordat men tot zaken overgaat. Men neemt rustig de tijd de zakenrelatie te leren kennen. Het zakelijk succes van de partner is niet bij voorbaat doorslaggevend, de relatie met hem is dat wel. In de wij-cultuur is er nauwelijks onderscheid tussen zakelijke en privé-gesprekken. Al het zakelijke heeft altijd direct gevolgen voor het persoonlijke contact. Een brenger van slecht nieuws is bepaald niet populair in een wij-cultuur!

Expliciete en impliciete communicatie In de wij-culturen wordt doorgaans gebruikgemaakt van impliciete communicatie: hoe iets gezegd wordt, is belangrijker dan wat er gezegd wordt. In de woorden van de spreker liggen boodschappen verborgen die we niet uit de woorden zelf kunnen opmaken. Je begrijpt de woorden alleen als je de cultuur goed kent. Omdat je niet kunt afgaan op de letterlijke inhoud noemen we deze wijze van communicatie impliciet. Het is een wijze van spreken die we in de moderne cultuur natuurlijk ook tegenkomen. We kunnen onze woorden allerlei verborgen boodschappen meegeven. De luisteraar die de spreker goed kent, voelt dat feilloos aan. Toch wordt in de ik-cultuur doorgaans expliciet gebruikgemaakt van communicatie. Het is voldoende om op de woorden af te gaan om de betekenis te begrijpen. In de wij-cultuur moet je echter goed op de hoogte zijn van de context waarbinnen iets gezegd wordt. Als buitenstaander ben je dat echter zelden. Maar zelfs binnen de groep is de context van iemands woorden niet altijd even helder. Dat is verdomd lastig. Daarom gelden er duidelijke regels voor wat wel en wat niet gezegd kan worden. Je hangt nooit ‘de vuile was’ buiten en je maakt gebruik van allerlei vaste uitdrukkingen of standaardfrasen. Insj’allah is zo’n uitdrukking: “als God het wil”. Je slaat een uitnodiging niet af met het onbeleefde ‘Ik heb een andere afspraak’, maar je zegt: ‘Insj’allah’, wie weet als God het zo beschikt. De impliciete boodschap is helder en de spreker heeft zijn goede wil getoond.

10


Rationele en relationele communicatie In de wij-culturen ligt de nadruk dus meer op de vorm dan op de inhoud. De vorm geeft aan hoe de relatie is tussen de spreker en zijn gesprekspartner. Wanneer de relatie verstoord is, zal iemand uit de wij-cultuur vooral de relatie proberen te herstellen (“wij kunnen het toch altijd goed met elkaar vinden”), terwijl mensen uit de ik-cultuur het probleem willen ‘uitpraten’. Zij zijn uit op een snelle beëindiging van het conflict en maken gebruik van expliciete communicatie: zij noemen man en paard. In de wijcultuur ontwijkt men echter liever zo’n ‘banale’ confrontatie en zoekt men indirectere manieren om een conflict te beslechten. Wanneer er een confrontatie is tussen mensen uit beide culturen meent de spreker uit de ik-cultuur tegen een muur te praten, terwijl zijn gesprekspartner uit de wij-cultuur zich voortdurend voor het blok gezet voelt. Hij voelt zich gedwongen over de Ik-cultuur inhoud te spreken, terwijl hij de relatie probeert te herstellen. Dat is ook de reden Rationeel/inhoudelijk waarom de communicatie in de wijcultuur ook wel relationele communicatie Expliciet genoemd wordt. Niet de inhoud, maar de relatie tussen de gesprekspartners staat Schriftelijk voorop.

Tabel 2. Communicatie

Wij-cultuur Relationeel Impliciet Mondeling

Overbruggen van culturele verschillen Tijdens gesprekken met mensen uit andere culturen kunnen misverstanden, gevoeligheden en irritaties ontstaan, die louter voortkomen uit culturele verschillen tussen de gesprekspartners. Doorgaans kunnen deze problemen voorkomen worden, wanneer we ons van tevoren goed informeren over de cultuur van de gesprekspartner. Met deze kennis in ons achterhoofd kan vaak al recht gedaan worden aan beide partijen. Zo zou u kunnen vaststellen dat het in traditionele culturen onbeleefd is de gesprekspartner lang aan te kijken, en dat het neerslaan van de ogen dus niets over de persoonlijkheid van mensen zegt. Het is dus vaak niet eens noodzakelijk dat u zich eenzijdig zou moeten aanpassen. Het voldoet doorgaans al wanneer u in staat bent de situatie zowel vanuit uw eigen perspectief als vanuit die van uw gesprekspartner te bekijken. Dat wordt het ‘dubbelperspectief’ genoemd. Het dubbelperspectief stelt u in staat het gesprek vanuit twee gezichtspunten te bekijken. Het kan een voordeel voor u betekenen om een dubbelperspectief te hanteren in een intercultureel gesprek. Problemen die ontstaan uit culturele verschillen kunt u zo gemakkelijk voor zijn. Het verwerven van zo’n dubbelperspectief is doorgaans eenvoudig. U doorloopt daarvoor de eerste drie stappen van de vijfstappenmethode. Dossier 3, maart 2000

11


Tip Het slecht-nieuwsgesprek In de moderne communicatietechnieken wordt u geleerd slecht nieuws zo snel mogelijk te brengen en er geen wollig verhaal van te maken. In traditionele culturen is het niet zo verstandig direct met de deur in huis te vallen. Er wordt nauwelijks onderscheid gemaakt tussen u als brenger van het slechte nieuws en de mededeling zelf. Bereid het nieuws dus voor in het gesprek en val niet met de deur in huis. Dat zal u ook persoonlijk niet in dank worden afgenomen.

Tip De negatieve boodschap in het midden Wanneer wij in de moderne cultuur slecht nieuws in een brief overbrengen, plaatsen we de negatieve boodschap in het midden van de brief. Een slecht-nieuwsbrief begint met een buffer: een bewering waarmee de lezer instemt. De buffer mag uiteraard niet zo aangenaam klinken dat de lezer op het verkeerde been wordt gezet.

Het dubbelperspectief Oriëntatie (stap 1) U oriënteert zich van tevoren goed op de situatie, de eventuele gevoeligheden en de emoties die in het spel zijn. Tracht daarbij vooral ook na te gaan of er sprake is van cultuuraspecten die van invloed kunnen zijn op het gesprek. In dat geval gaat u over tot stap 2 en 3.

Eigen prioriteiten (stap 2) Onderken de eigen waarden en normen. Welke regels, gebruiken, codes beïnvloeden uw eigen denken en handelen en de wijze waarop u communiceert.

12


Prioriteiten van de ander (stap 3) Tracht de waarden, normen, gebruiken en gedragscodes van uw gesprekspartners te leren kennen. Probeer daar een objectief standpunt over in te nemen, door een onderscheid aan te brengen in wat u ervan vindt en wat de feiten zijn.

Compromis sluiten of grenzen aangeven Wanneer u kennis en begrip heeft van het hoe en waarom van het gedrag van mensen uit andere culturen, kan al veel ergernis voorkomen worden. In sommige situaties blijven normen en waarden zodanig met elkaar botsen dat het dubbelperspectief u niet nader tot elkaar brengt. In dergelijke gevallen moet u vaststellen waar uw grenzen en die van de gesprekspartners liggen. Het zal u in staat stellen naar een compromis te zoeken of, wanneer dat niet kan, zult u bewuste keuzes moeten maken en/of een grens moeten trekken: tot hier en niet verder.

Wederzijdse aanpassing (stap 4) Overweeg welke prioriteiten van uzelf of de ander verwezenlijkt kunnen worden. Zet mogelijke alternatieven op een rij om eventueel tot een compromis te kunnen komen. Is een compromis niet mogelijk, dan zult u uw grenzen moeten aangeven.

Grenzen stellen (stap 5) Stel vast waar uw eigen grenzen liggen. Maak deze grenzen aan uw gesprekspartner duidelijk op een wijze waarop u rekening houdt met de communicatiecode van de ander. Laat bijvoorbeeld duidelijk blijken dat de persoonlijke relatie niet verstoord wordt door het meningsverschil.


13


Vijfstappenmodel Stap 1: U oriënteert zich op het gesprek Stap 2: U stelt uw eigen prioriteiten vast Stap 3: U onderzoekt de prioriteiten van de ander Stap 4: Er is sprake wederzijdse aanpassing of een compromis Stap 5: U stelt uw grenzen maar houdt rekening met de communicatiecode

Het vijfstappenmodel Stap 1: U oriënteert zich op het gesprek In de eerste stap is het vooral van belang na te gaan of interculturele factoren een rol spelen in het gesprek. Niet in elk gesprek met mensen uit ander culturen hoeft er altijd sprake te zijn van culturele verschillen. Vooral kinderen van migranten zijn goed in staat de cultuur van hun ouders te scheiden van die op hun werk. Zij vormen een tussencultuur. Zij kunnen zich in hun gedrag vaak moeiteloos aanpassen aan een van beide culturen, hoewel anderen dat erg problematisch en verwarrend vinden.

Stap 2: Ken uw eigen waarden en normen De cultuur bepaalt in sterke mate de wijze waarop wij gebeurtenissen interpreteren en hoe wij er vervolgens over oordelen. Daar zijn we ons niet altijd duidelijk van bewust. Doel van deze stap is ons bewust te worden van onze waarden en normen en ons oordeel daarover voorlopig op te schorten. We zullen vervolgens beter in staat zijn feiten en onze (voor)oordelen daarover te scheiden. Een voorbeeld: u bent in Saoedi-Arabië voor zakelijke onderhandelingen. U maakt de afspraak de onderhandelingen de volgende dag om 9.00 uur te hervatten. Uw gesprekspartners verschijnen pas om 10.30 uur (feit), zonder opgaaf van redenen. U ergert zich aan wat u ziet als achteloosheid (oordeel). Wanneer u vanuit een dubbelperspectief naar deze kwestie kijkt, vraagt u zich in eerste instantie vooral af: welke waarden over afspraken hanteer ik? U stelt vast dat u het belangrijk vindt en verwacht dat mensen met wie u een afspraak heeft op de afgesproken tijd verschijnen. Alleen dwingende omstandigheden die de ander verhinderen op tijd te komen zijn voor u een goed excuus.

14


Stap 3: Ken de waarden van de gesprekspartner Welke prioriteiten heeft uw gesprekspartner? U maakt een inschatting van de culturele prioriteiten van de ander: ontleent hij zijn waarden aan de eigen cultuur of aan de Nederlandse? In stap 2 werd vastgesteld dat wij op tijd komen hoog waarderen en dat de gesprekspartner – feit – zonder nadere uitleg later komt dan het afgesproken tijdstip. Dat vindt u vanuit uw perspectief irritant en vreemd. Daar zit de sleutel van stap 3: ga nadrukkelijk op zoek naar gedrag dat u vreemd vindt. Tracht dit gedrag vanuit een ander cultureel standpunt te bekijken. In veel culturen is er geen klok die begin en eind van de afspraak dicteert en zeker geen stopwatch. Er is wel ruimte om door te gaan, omdat er ook geen eindtijd is vastgelegd.

Stap 4: Wederzijdse of eenzijdige aanpassing Bij stap 4 kan een zekere cultuurvermenging plaatsvinden. U past zich bijvoorbeeld selectief aan, aan een bepaalde situatie. U kunt beter rekening houden met eventuele gevoeligheden die de communicatie onnodig kunnen verstoren. U eet geen varkensvlees tijdens de lunch met een islamitische gesprekspartner, geen rundvlees wanneer uw gesprekspartner een hindoe is. U ergert zich minder wanneer mensen later komen, omdat u weet dat het gebruikelijk is in de cultuur van de gesprekspartner. U bedenkt u bovendien dat in Nederland mensen ook wel eens te laat komen, dat vergaderingen ook niet altijd op tijd beginnen en dat het op tijd komen in Nederland ook veel stress oplevert. U kunt besluiten u aan te passen aan de communicatievormen van de gesprekspartner wanneer dat de effectiviteit van het gesprek of de zakelijke overeenkomst ten goede komt. Zo houdt u bij voorbaat in uw agenda rekening met een uitloop van het gesprek. Het kan ook zijn dat u een compromis weet te bereiken door aan te geven dat uw vliegtuig om 13.00 uur vertrekt en u nog graag uitvoerig wilt ingaan op de zaak.

Stap 5: Grenzen stellen Wanneer cultuurverschillen botsen, zult u grenzen aangeven aan wat u wel of niet toelaatbaar vindt. Men kan immers iets begrijpen zonder er begrip voor te hebben. Wanneer het in een ander geval zou gaan om een werknemer die hetzelfde cultuurgebonden gedrag vertoont, ook wel bij contacten met klanten, geeft u helder aan dat u te laat komen niet acceptabel vindt. Daarbij kunt u echter nog steeds rekening houden Dossier 3, maart 2000

15


met de communicatiecodes. Zo valt u in zo’n geval wellicht niet direct verontwaardigd met de deur in huis, maar laat u eerst blijken dat de relatie tussen u en hem niet verstoord is. Dan gaat u over tot het volstrekt helder maken van uw verlangens. Zo krijgt het gesprek niet bij voorbaat een onaangename of ongewenste sfeer en bereikt u wat u wilt, wanneer u rekening houdt met de cultuurgebonden gebruiken.

Tips en aandachtspunten Taal ✔ Vermijd vakjargon, ambtelijke taal of allerlei cultuurgebonden taalgebruik. Ga er niet bij voorbaat vanuit dat uw gesprekspartner uw jargon kent. Toegeven dat je iets niet begrijpt is niet voor iedereen even gemakkelijk. Je wilt immers niet voor onwetend of dom versleten worden. ✔ Gebruik geen beeldspraak die de ander letterlijk neemt: heeft u wel eens op eieren gelopen? ✔ Ga nooit krom Nederlands praten, maar tracht ook niet in ingewikkelde zinsconstructies te spreken. Veel bijzinnen en moeilijke woorden bemoeilijken de communicatie. ✔ Let op de lichaamstaal van uzelf en die van uw gesprekspartners. ✔ Stel uw vragen zo concreet mogelijk, en stel niet meerder vragen tegelijkertijd.

Terugkoppeling ✔ Vat uw woorden regelmatig samen om na te gaan of uw boodschap ongeschonden overkomt. Gebruik anderzijds feedback om aan te geven wat u van de woorden van de ander begrepen heeft.

16


Sfeer ✔ Val niet meteen met de deur in huis. Schep een sfeer met een goede onderlinge verstandhouding, waarbinnen het voor de gesprekspartner ook mogelijk wordt aan te geven of hij u juist begrepen heeft. ✔ Wees alert op bepaalde gevoeligheden. ✔ Toon persoonlijke belangstelling voor de ander. Probeer u in te leven in de gedachten en emoties van uw gesprekspartner. ✔ Wees geduldig: laat mensen uitspreken en meen niet te snel dat het u wel duidelijk is.

Tot slot ✔ Sta niet te snel met uw oordeel klaar. Stereotype opvattingen over de groep waartoe de gesprekspartner behoort, maken het u onmogelijk goed te luisteren. Ieder mens is uniek, heeft eigen gedachten, gevoelens en meningen.


17

Interculturele communicatie

Recommend Documents