BAB V ANALISA HASIL
5.1 Distribusi dan Persentase Kepuasan Pelanggan Berikut data distribusi dan persentase tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan: Tabel 5.1 Distribusi dan Persentase Kepuasan Pelanggan Ditribusi
Respon Kepuasan
Persentase
Performa
Harapan
Performa
Harapan
5 = Sangat Puas
302
996
15,73%
51,88%
4 = Puas
844
633
43,96%
32,97%
3 = Netral
648
185
33,75%
9,64%
2 = Tidak Puas
125
66
6,51%
3,44%
1
40
0,05%
2,08%
1 = Sangat Tidak Puas
Dari data tabel diatas dapat dilihat bahwa besar presentase kepuasan pelanggan dapat dilihat sebagai berikut :
Presentase Performa yang dicapai dan konsumen merasa terpuaskan sebesar 59,69% (43,96% puas dan 15,73% sangat puas)
Presentase Harapan yang diinginkan konsumen sebesar 84,84% (32,97% puas dan 51,88% sangat puas)
51
52
5.2 Performa Kualitas Atribut Pelayanan Hasil Gap Skor masing – masing atribut dan rata – rata gap skor penilaian kepuasan pelayanan dapat dilihat dari tabel berikut : Tabel 5.2 Gap Skor Gap Score
NO
Atribut
1
Product Knowledge
-0.281
2
Responsif
-0.469
3
Tanggap Masalah
-0.583
4
Mengerti Konsumen
-0.594
5
Contact Centre
-0.833
6
Kualitas Product
-0.406
7
Invoice
-0.646
8
Barang Expired
-0.573
9
Harga
-0.344
10
Hadiah
-0.688
11
Penampilan
-0.365
12
Eksterior & Interior
-0.677
13
Tester
-0.865
14
Promo
-0.906
15
Stand by di counter
-0.698
16
Ramah
-0.479
17
Aktif
-0.792
18
Mendengarkan
-0.719
19
Kontak Mata
-0.698
20
Contact Konsumen
-0.688
Nilai Rata – Rata
-0.615
Dari data diatas dapat dilihat skor servqual rata – rata adalah – 0,615 arttinya gap skor antara harapan dan performa yang dirasakan pelanggan (karyawan) terhadap pelayanan PT PTI adalah negative. Walaupun tidak bernilai positive, dengan nilai negative terkecil yaitu – 0,281 yaitu product knowledge dinilai konsumen memuaskan.
53
5.3 Rangking Atribut Hasil Rangking Atribut yang didapat dari hasil perhitungan yang telah dilakukan adalah sebagai berikut : Tabel 5.3 Rangking Atribut Atribut
Gap Score
Rangking
Product Knowledge
-0.281
1
Harga
-0.344
2
Penampilan
-0.365
3
Kualitas Product
-0.406
4
Responsif
-0.469
5
Ramah
-0.479
6
Barang Expired
-0.573
7
Tanggap Masalah
-0.583
8
Mengerti Konsumen
-0.594
9
Invoice
-0.646
10
Eksterior & Interior
-0.677
11
Hadiah
-0.688
12
Contact Konsumen
-0.688
13
Kontak Mata
-0.698
14
Stand by di counter
-0.698
15
Mendengarkan
-0.719
16
Aktif
-0.792
17
Contact Centre
-0.833
18
Tester
-0.865
19
Promo
-0.906
20
Dari data diatas dapat dilihat rangking pertama ditempati Product Knowledge dan yang menempati rangking terakhir ditempati oleh promo.
5.4 Analisa Diagram Cartesius Dari hasil perhitungan yang telah dilakukan didapatkan hasil sebagai berikut :
54
1)
Kuadran I
Pada kuadran ini adalah wilayah kuadran yang memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataanya faktor – faktur tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah.) Adapun atribut pelayanan yang masuk dalam kuadran I adalah sebagai berikut : a. Aktif melayani konsumen Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,594 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 4,802 dengan gap skor sebesar – 0,792 berarti bahwa keaktifan dalam meayani konsumen harus lebih ditingkatkan, karena menurut hasil penilaian terhadap konsumen bahwa atribut ini dinilai sangat penting untuk konsumen. b. Promo Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,563 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,656 dengan gap skor sebesar – 0,906, berarti bahwa Promo yang berlangsung dicounter harus lebih ditingkatkan dan disampaikan kepada konsumen, karena menurut hasil penilaian konsumen bahwa atribut ini dinilai sangat penting untuk konsumen. 2) Kuadran II Pada Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktir yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor – faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relative
55
lebih tinggi. Variabel – variable yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena variable ini menjadikan jasa yang diberikan unggul dimata pelanggan. Adapun atribut pelayanan yang masuk dalam kuadran II adalah sebagai berikut : a. Invoice Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,458 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,813 dengan gap skor sebesar – 0,646, berarti bahwa atribut ini dinilai penting oleh pelanggan dan pencapaian pelayanannya dinilai relative memuaskan oleh pelanggan b. Stand by di counter Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,635 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,938 dengan gap skor sebesar 0,698, berarti bahwa atribut ini dinilai penting oleh pelanggan dan pencapaian pelayanannya dinilai relative memuaskan oleh pelanggan c. Hadiah Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,385 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,698 dengan gap skor sebesar 0,688, berarti bahwa atribut ini dinilai penting oleh pelanggan dan pencapaian pelayanannya dinilai relative memuaskan oleh pelanggan d. Mendengarkan Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,583 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,865 dengan gap skor sebesar -
56
0,719, berarti bahwa atribut ini dinilai penting oleh pelanggan dan pencapaian pelayanannya dinilai relative memuaskan oleh pelanggan.
e. Kualitas Produk Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,448 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 4,042 dengan gap skor sebesar – 0,406, berarti bahwa atribut ini dinilai penting oleh pelanggan dan pencapaian pelayanannya dinilai relative memuaskan oleh pelanggan. f. Harga Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,406 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 4,063 dengan gap skor sebesar – 0,344, berarti bahwa atribut ini dinilai penting oleh pelanggan dan pencapaian pelayanannya dinilai relative memuaskan oleh pelanggan. 3)
Kuadran III Pada kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja yang dihasilkan tidak telalu istimewa. Peningkatan variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruh terhadap manfaat yang dinilai pelanggan sangat kecil. Adapun atribut pelayanan yang masuk dalam kuadran III adalah sebagai berikut : a.
Tester Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,448 namun
57
tingkat performa perusahaaan sebesar 3,583 dengan gap skor sebesar – 0,865 berarti bahwa atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerja yang dihasilkan tidak memuaskan.
b.
Interior dan Eksterior Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,271 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,594 dengan gap skor sebesar – 0,677, berarti bahwa atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerja yang dihasilkan tidak memuaskan.
c.
Contact konsumen Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,448 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,760 dengan gap skor sebesar – 0,688, berarti bahwa atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerja yang dihasilkan tidak memuaskan.
d.
Tanggap Masalah Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,229 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,646 dengan gap skor sebesar – 0,583, berarti bahwa atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerja yang dihasilkan tidak memuaskan
e.
Kontak Mata Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,427 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,729 dengan gap skor sebesar –
58
0,698, berarti bahwa atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerja yang dihasilkan tidak memuaskan f.
Contact Centre Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,156 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,323 dengan gap skor sebesar – 0,833, berarti bahwa atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerja yang dihasilkan tidak memuaskan
g.
Mengerti Konsumen Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,115 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,521 dengan gap skor sebesar – 0,594, berarti bahwa atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerja yang dihasilkan tidak memuaskan
h.
Responsif Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,104 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,635 dengan gap skor sebesar – 0,469, berarti bahwa atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerja yang dihasilkan tidak memuaskan.
4)
Kuadran IV Pada kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variable – variable yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar
59
perusahaan dapat menghemat aktivitas yang dilakukan. Adapun atribut pelayanan yang masuk dalam kuadran IV adalah sebagai berikut : a. Barang Expired Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,260 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,688 dengan gap skor sebesar – 0,573, berarti bahwa atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerja yang dihasilkan terlalu berlebihan. b. Penampilan Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,250 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,885 dengan gap skor sebesar – 0,365, berarti bahwa atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerja yang dihasilkan terlalu berlebihan. c. Ramah Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,427 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,948 dengan gap skor sebesar – 0,479, berarti bahwa atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerja yang dihasilkan terlalu berlebihan. d. Product Knowledge Atribut ini memiliki tingkat harapan pelanggan sebesar 4,125 namun tingkat performa perusahaaan sebesar 3,844 dengan gap skor sebesar – 0,281, berarti bahwa atribut ini dinilai tidak terlalu penting oleh pelanggan dan kinerja yang dihasilkan terlalu berlebihan.
