ANALISA KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI BALI

TESIS

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI BALI

ANAK AGUNG GEDE MAHARTA PEMAYUN NIM 1091761011

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK ELEKTRO PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014 1

2

ANALISA KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI BALI

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Teknik Elektro Program Pascasarjana Universitas Udayana

ANAK AGUNG GEDE MAHARTA PEMAYUN NIM 1091761011

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI TEKNIK ELEKTRO PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014 Lembar Persetujuan P ii

3

Lembar Pengesahan

TESIS INI TELAH DISETUJUI

SULAN PENELITIAN TESIS INI TELAH DISETUJUI PADA TANGGAL… ……………

Pembimbing I,

Prof. Ir. I.A.D.Giriantari, M.Eng.Sc.,Ph.D

Pembimbing II,

Nyoman Satya Kumara, ST., M.Sc., Ph.D

NIP. 196512131991032001

NIP. 197002011997021002 Mengetahui,

Ketua Program Studi Magister Teknik Elektro

Direktur

Program Pascasarjana

Program Pascasarjana

Universitas Udayana

Universitas Udayana

Prof. Ir. I.A.D.Giriantari, M.Eng.Sc.,Ph.D NIP. 196512131991032001

Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S(K) NIP. 195902151985102001

iii

4

Tesis ini Telah Diuji pada Tanggal 21 November 2014

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No.

Ketua : Prof. Ir. I.A.D. Giriantari, M.Eng.Sc.,Ph.D Anggota : 1. Nyoman Satya Kumara, ST.,M.Sc.,Ph.D 2. Prof. Ir. Rukmi Sari Hartati, MT.,Ph.D 3. Ni Made Ary Esta Dewi Wirastuti, ST,Msc,PhD. 4. Wayan Gede Ariastina, ST.,M.Eng.Sc.,Ph.D

iv

5

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya tulis yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah di tulis atau diterbitkan orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila kemudian hari terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain sebagai hasil pemikiran saya sendiri, maka gelar dan ijasah yang telah diterbitkan oleh universitas batal saya terima.

Denpasar, 21 November 2014 Yang menyatakan

Anak Agung Gede Maharta Pemayun

v

6

UCAPAN TERIMA KASIH

Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kertha wara nugraha-NYA, tesis ini dapat diselesaikan. Dalam penyusunan ini penulis banyak mendapatkan petunjuk, bimbingan dan saran dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Prof. Ir. I.A.Dwi Giriantari, M.Eng.Sc.,Ph.D selaku pembimbing I yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, petunjuk dan bimbingan dalam penyusunan tesis ini. Terima kasih yang sebesar-besarnya juga penulis sampaikan kepada Bapak Nyoman Satya Kumara, ST.,M.Sc.,Ph.D selaku pembimbing II yang dengan penuh perhatian telah memberikan petunjuk, bimbingan dan saran kepada penulis. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Ibu

Prof. Ir. Rukmi Sari Hartati, MT.,Ph.D, Ni Made Ary Esta Dewi Wirastuti, ST,Msc,PhD. dan Bapak Wayan Gede Ariastina,ST.,M.Eng.Sc.,Ph.D atas kesediaannya memberikan saran, masukkan dan koreksi untuk kesempurnaan tesis ini. Penulis juga menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu, Istri dan anak-anak tercinta serta seluruh keluarga yang telah banyak memberikan bantuan, dorongan dan semangat untuk menyelesaikan tesis ini. Penulis juga ucapkan terima kasih kepada Bapak/Ibu Dosen di P.S Teknik Elektro Universitas Udayana serta berbagai pihak yang tidak mungkin disebutkan satu persatu, yang dengan semangat sudah memberikan dorongan untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan program Magister ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Kuasa selalu melimpahkan rahmatNYA kepada semua pihak yang sudah penulis sebutkan maupun yang belum penulis vi

7

sebutkan tetapi sudah berpartisipasi dan menunjukkan dedikasi serta ketulusan sangat luar biasa dalam membantu penyelesaian tesis ini. Denpasar, November 2014 Penulis

vii

8

ABSTRAK ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PT PLN (PERSERO) DISTRIBUSI BALI

Banyaknya perusahaan BUMN yang berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan mengadakan fasilitas call center atau hotline service, layanan satu atap handing complaint, kecepatan dalam melayani dan sikap ramah adalah bentuk upaya mereka dalam rangka meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Harapannya, tentu saja supaya pelanggan puas. Perusahaan Listrik Negara (PLN), PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang kelistrikan di Indonesia. PLN (Persero) mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga listrik dengan kualitas pelayanan setara kelas dunia, yang mampu memenuhi harapan stakeholder, dan memberikan kontribusi dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu PLN harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat dari pelosok desa hingga ke kota besar Metode yang digunakan dalam penelitian ini antara lain metode observasi dan olah data statistik. Metode observasi yaitu dilakukan dengan pengamatan langsung, membagikan kuesioner penelitian kepada responden. Sedangkan olah data statistik yaitu dengan mengolah data hasil penilaian responden berdasarkan tingkat yang dirasakan dan diharapkan dengan uji validitas, uji reliabilitas, importance performance analysis, pembuatan diagram kartesius, dan analisis gap (tingkat kesenjangan).

Dari hasil analisis peringkat kinerja dari kualitas pelayanan listrik yang mendapat urutan tertinggi yaitu 4,22 adalah kemudahan pembayaran rekening listrik, sedangkan tingkat kualitas pelayanan terendah yaitu 2,86 adalah kecepatan kedatangan petugas. Dari Peringkat kepentingan kualitas pelayanan listrik yang mendapat urutan tertinggi yaitu 4,96 adalah kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS,sedangkan tingkat kepentingan pelayanan terendah yaitu 4,3 adalah layanan migrasi dari pascabayar ke prabayar. Kata kunci : Kepuasan pelanggan, importance performance analysis

viii

9

ABSTRACT

ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION PT PLN DISTRIBUTION BALI

The number of state-owned enterprises that seek to improve the quality of service is with call center facilities or hotline services, one-stop service complaint handing, speed in the service and friendly attitude is a form of their efforts in order to improve the quality of customer service. The hope, of course, so that the customer is satisfied. State Electricity Company (PLN), PLN (Persero) is a state-owned enterprise (SOE) is engaged in the field of electricity in Indonesia. PLN (Persero) has duties as the manager of the transmission, system operation and power transactions with world-class service quality equivalent, which is able to meet the expectations of stakeholders, and contribute to improving the welfare of society. Therefore, PLN should be able to provide the best possible service to the people of remote villages to the big cities The method used in this study include observational methods and statistical data processing. Observation method is done by direct observation, research questionnaires distributed to respondents. While the statistical data processing is to process the data from the respondents' assessment based on the level of perceived and expected to test the validity, reliability testing, importance performance analysis, charting Cartesian, and gap analysis (inequality). From the analysis performance rating of the quality of electric service that gets the highest order of 4.22 is the ease of payment of electricity bills, while the lowest level of service quality that is speed of 2.86 officers arrival. Rating interests of quality electrical service gets the highest order of 4.96 is the clarity and ease of the procedure PB (new pairs) / PD (power changes) / PS (temporary connecting), while the lowest rate of interest at 4.3 service is a service migration from postpaid to prepaid.

Keywords : Customer satisfaction, importance performance analysis

ix

10

DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM............................................................................................................i PRASYARAT GELAR ....................................................................................................ii LEMBAR PENGESAHAN. ............................................................................................iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI ................................................................................iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS TESIS ................................................... v UCAPAN TERIMA KASIH............................................................................................vi ABSTRAK.....................................................................................................................viii ABSTRACT.....................................................................................................................ix DAFTAR ISI..................................................................................................................... x DAFTAR TABEL...........................................................................................................xii DAFTAR GAMBAR.....................................................................................................xiv BAB I PENDAHULUAN................................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang............................................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................... 3 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 3 1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 4 1.5 Batasan Masalah ............................................................................................ 4 ` 1.6 Sistematika Penulisan .................................................................................... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6 2.1 State of The Art Review ................................................................................. 6 2.2 Jasa8 2.2.1 Pemasaran Jasa.................................................................................... 9 2.2.2 Kwalitas Pelayanan........................................................................... 10 2.2.3 Elemen Kwalitas Pelayanan.............................................................. 12 2.3 Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 14 2.3.1 Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan.......................................... 16 2.4Analisis Importance Performance ................................................................ 18 BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................ 22 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................... 22 3.2 Metode Pengumpulan Data.......................................................................... 22 3.3Sumber dan Jenis Data Penelitian................................................................. 22 3.4Populasi dan Sampel..................................................................................... 23 3.5 Metoda Analisis Data................................................................................... 24 3.6 Langkah Pengujian Menggunakan Software SPSS ..................................... 27 3.6.1 Melakukan Uji Validitas ................................................................... 27 3.6.2 Melakukan Uji Reliabilitas ............................................................... 30 3.6.2 Importance PerformanceAnalysis..................................................... 30 3.7Alur Analisis ................................................................................................. 32 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 33 4.1 Gambaran Umum Responden ...................................................................... 33 4.1.1 Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................. 33 4.1.2 Diskripsi Responden Berdasarkan Umur .......................................... 34 4.1.3 Diskripsi Responden Berdasarkan Daya Terpasang ......................... 34 4.2 Deskripsi Hasil Tanggapan Responden ....................................................... 35 4.2.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik.......................................................... 35 4.2.2 Deskripsi Variabel Keandalan .......................................................... 38 4.2.3 Deskripsi Variabel Daya Tanggap .................................................... 40 4.2.4 Deskripsi Variabel Jaminan ............................................................. 42 4.2.5 Deskripsi Variabel Empati ................................................................ 45 x

11

4.2.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan .......................................... 47 4.3 Analisis Data................................................................................................ 50 4.3.1 Uji Validitas dan Realibilitas ............................................................ 50 4.3.1.1 Uji Validitas.............................................................................. 50 4.3.1.2 Uji Reabilitas ............................................................................ 52 4.3.1.1 Uji Normalitas........................................................................... 53 4.4 Analisis Importance - Performance............................................................. 53 4.4.1 Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ........... 62 4.4.2 Analisa Gap ( Tingkat Kesenjangan ) ............................................... 64 BAB V PENUTUP ......................................................................................................... 67 5.1 Simpulan ...................................................................................................... 67 5.2 Saran ......................................................................................................... 68 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 69 LAMPIRAN 72

xi

12

DAFTAR TABEL Halaman 4.1 Jenis Kelamin............................................................................................................ 33 4.2 Umur Responden ...................................................................................................... 34 4.3 Daya Terpasang Responden...................................................................................... 34 4.4 Tanggapan Responden tentang Kontinyuitas Listrik)............................................... 36 4.5 Tanggapan Responden tentang kestabilan tegangan................................................. 36 4.6 Tanggapan Responden tentang Keterbuakaan informasi perhitungan Tagihan ....................................................................................................... 37 4.7 Tanggapan Responden tentang Kemudahan menghubungi dan kecepatan respon petugas gangguan ........................................................................ 38 4.8 Tanggapan Responden tentang Lamanya padam dan pemuliahan ........................... 39 4.9 Tanggapan Responden tentang Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS ......................... 40 4.10 Tanggapan Responden tentang kecepatan mengatasi gangguan............................. 41 4.11 Tanggapan Responden tentang pelayanan permohonan PB/PD/PS .................... 41 4.12 Tanggapan Responden tentang kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS ...................................................................................................................... 42 4.13 Tanggapan Responden tentang UPJ PLN Bali tentang sikap petugas PLN .............................................................................................................................. 43 4.14 Tanggapan Responden tentang UPJ PLN Bali tentang kemudahan pembayaran listrik........................................................................................................... 43 4.15 Tanggapan Responden tentang kemudahan menghubungi call center....................................................................................................................... 44 4.16 Tanggapan Responden tentang kemudahan memahami informasi........................ 45 4.17 Tanggapan Responden tentang layanan tambahan gratis ....................................... 45 4.18 Tanggapan Responden tentang pelayanan prabayar dari UPJ PLN Bali.................................................................................................................. 46 4.19 Tanggapan Responden tentang tentang layanan migrasi dari pasca bayar ke pra bayar........................................................................................................... 47 4.20 Tanggapan Responden tentang UPJ PLN Bali mengenai kecepatan merespon keluhan pelanggan.......................................................................................... 48 4.21 Tanggapan responden terhadap UPJ PLN Bali tentang kecepatan kedatangan petugas ....................................................................................................... 48 4.22 Tanggapan Responden tentang kemudahan memahami perhitungan tagihan rekening listrik ................................................................................................. 49 4.23 Tanggapan Responden tentang keterbukaan biaya layanan PB/PD/PS melaui media : Web/ brosur/ call center/ banner/ sms/ radio/ media cetak 50 4.24 Hasil Uji Validitas ................................................................................................. 51 4.25 Hasil Uji Reliabilitas............................................................................................... 52 4.26 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Seluruh Variable Penentu Kualitas Pelayanan PT.PLN Distribusi Bali. .................................................................................................. 54 4.27 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan Listrik PT.PLN Distribusi Bali ................................................................................................................. 55 4.28 Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Dari Dimensi Kualitas Pelayanan Listrik PT.PLN Distribusi …………………………………. 59 4.29 Urutan Peringkat Tingkat Kinerja Dari Dimensi Kualitas Pelayanan Listrik PT.PLN Distribusi Bali ....................................................................................... 60 xii

13

DAFTAR GAMBAR Halaman 2.1. Diagram Kartesius ImportancePerformance Analysis....................................... 20 3.1. Diagram Kartesius ImportancePerformance Analysis....................................... 26 3.2. Tampilan awal SPSS.......................................................................................... 27 3.3. Tampilan variabel view SPSS............................................................................ 29 3.4. Tampilan scatter/Dot pada SPSS....................................................................... 31 3.5. Alur Analisis ...................................................................................................... 32 4.1. Grafik Normal Probabilty Plot ......................................................................... 53 4.2. Matrik Importance-Performance dari variable-variabe penentu kualitas pelayanan listrik PT.PLN Distribusi Bali .......................................................... 56

xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Di zaman modern ini, listrik merupakan kebutuhan pokok bagi kehidupan manusia sehingga menyebabkan manusia beranggapan bahwa zaman modern ini adalah zaman serba listrik. Ketergantungan manusia terhadap listrik terjadi karena energi tersebut sangat fleksibel, sehingga mudah diubah menjadi energi dalam bentuk lain untuk menggerakkan peralatan industri, rumah tangga dan sebagainya. Di Indonesia PT. Perusahaan Listrik Negara/ PT. PLN (Persero) merupakan perusahaan BUMN yang ditunjuk sebagai penyedia tenaga listrik guna memenuhi kebutuhan listrik masyarakat Indonesia. Banyaknya perusahaan BUMN yang berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan yaitu dengan mengadakan fasilitas call center atau hotline service, layanan satu atap handing complaint, kecepatan dalam melayani dan sikap ramah adalah bentuk upaya mereka dalam rangka meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Harapannya, tentu saja supaya pelanggan puas. Mereka sadar bahwa di tengah pasar yang semakin terbuka, memuaskan pelanggan merupakan salah satu kunci untuk sukses. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengembangkan suatu sistem layanan yang tanggap terhadap konsumen. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005). Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil

1

2

berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Assefaff,2009). Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama (Assefaff,2009). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik,

keandalan,

daya

tanggap,

jaminan

dan

empati

(Atmawati

dan

Wahyuddin,2007). Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada pubilk adalah Perusahaan Listrik Negara (PLN). PT. PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang kelistrikan di Indonesia. PT. PLN (Persero) mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga listrik dengan kualitas pelayanan setara kelas dunia, yang mampu memenuhi harapan stakeholder, dan memberikan kontribusi dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu PLN harus mampu memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya kepada masyarakat dari pelosok desa hingga ke kota besar (PLN,2014). Salah satu bentuk pelayanan PT. PLN kepada konsumen adalah mengatasi terjadinya gangguan listrik, cepatnya merespon pengaduan dari konsumen, Transparansi biaya listrik, dan pelayanan pasangan baru, perubahan daya, dan penyambungan sementara.

3

Obyek penelitian ini adalah PT. PLN (Persero) meliputi area Bali Utara, area Bali Selatan dan area Bali timur yang bergerak pada sektor rumah tangga, Alasannya karena jumlah pelanggan di Bali cendrung meningkat sedangkan penyediaan daya listrik belum mencukupi. Hal ini karena di Bali bergerak dalam sektor pariwisata dan menjamurnya perumahan-perumahan yang membutuhkan komsumsi listrik yang besar. Beberapa penelitian tentang kepuaan pelanggan seperti : Assegaff (2009) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang“. Jonathan (2005) menggunakan Metode teknik analisis regresi berganda melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”. Dan Sonya Mahanani (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik ( Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat ). Semua data dianalisis dengan menggunakan SPSS yang hasilnya belum dapat memberikan suatu rekomendasi terhadap perusahan. Berdasarkan uraian di atas, untuk menyelesaikan tingkat kepuasan pelanggan, maka penulis melalukan analisis tentang kinerja yang dirasakan dan diharapkan oleh konsumen dengan judul thesis adalah “ ANALISA KEPUASAN PELANGGAN PT.PLN (PERSERO) DISTRIBUSI BALI”. Pada penelitian ini dilakukan survay dimana hasil survay dikumpulkan berdasarkan jawaban komsumen atas dasar pertanyaan yang diajukan melalui pengisian kuesioner. Selanjutnya data ini dianalisis dengan Importance dan Performance Matrix yang menghasilkan suatu rekomendasi. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang

telah diuraikan diatas, maka rumusan

masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

4

1. Bagaimana tingkat kinerja dan harapan yang diingikan oleh konsumen terhadap pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali ? 2. Apa yang harus dilakukan agar konsumen mendapatkan kepuasan pelayanan dari pihak PT. PLN (Persero) Distribusi Bali ?

1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Memperoleh tingkat kinerja dan harapan yang diingikan oleh konsumen terhadap pelayanan PT. PLN (Persero) Distribsi Bali. 2. Mengetahui hal-hal yang harus dilakukan oleh PT. PLN ( Persero ) Distribusi Bali dalam meningkatkan kepuasan konsumen rumah tangga.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Memberikan masukan secara teoritis kepada PT. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam mencapai kinerja yang lebih baik. 2.

Memberikan informasi bagi peneliti lain yang akan melakukan kajian atas tingkat kepuasan konsumen.

3.

Memberikan gambaran secara jelas tentang konsumen dan pengaruhnya terhadap mutu serta kinerja pada perusahaan.

1.5 Batasan Masalah Ada beberapa batasan yang dipergunakan untuk penyelesaian masalah dalam penelitian ini, antara lain : 1. Penelitian ini difokuskan pada proses pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali terhadap kepuasan pelanggan khusus di sektor rumah tangga dengan daya 450 Va, 900 VA dan 1.300 VA 2. Pengukuran dilakukan dengan skala lingked dengan tingkat efisiensi atau produktivitas

proses

pelayanan

menggunakan piranti lunak SPSS

perusahaan

yang

penyelesaiannya

5

1.6 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan yang digunakan dalam tugas akhir adalah sebagai berikut : BAB I

:

PENDAHULUAN Menjelaskan gambaran umum tentang isi dari tugas akhir, mulai dari latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan masalah, dan sistematika penulisan.

BAB II

:

KAJIAN PUSTAKA Berisikan

tentang

teori

penunjang

yang

berkaitan

dengan

permasalahan yang dibahas antara lain teori tentang hasil penelitian yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan, jasa, kepuasan pelanggan, analisa imfortance dan performance. BAB III :

METODE PENELITIAN Pada bab ini

berisi tentang lokasi dan waktu penelitian, metode

pengumpulan data, sumber dan jenis data penelitian, populasi dan sampel, metode analisis data, langkah pengujian dengan SPSS, dan alur analisis. BAB IV :

HASIL DAN PEMBAHASAN Berisikan tentang deskripsi objek penelitian, deskripsi responden dan hasil penilaian responden, analisis data, serta hasil dari pembahasan permasalahan yang diangkat.

BAB V

:

PENUTUP Berisikan simpulan dari hasil pembahasan dan saran-saran yang diperlukan untuk penelitian selanjutnya agar nantinya mampu meningkatkan kinerja PT. PLN Distribusi Bali menjadi lebih baik.

6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. State of The Art Review 1. Assegaff (2009) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang“. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (independent) dan kepuasan pelanggan (dependent). Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang pernah menggunakan jasa transportasi Penerbangan PT. Garuda. Yang berjumlah 150. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,027). (2). Ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,007). (3). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,023). (4). Berwujud (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,05). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,014). 2. Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Sampel yang diambil adalah 100 konsumen Matahari Department Store di Solo Grand Mall Surakarta. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1). Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 6,387 sig. 0,011). (2). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 5,462 sig. 0,019). (3). Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan 6

7

pelanggan (t = 7,369 sig. 0,007). (4). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 9,107 sig. 0,003). (5). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,594 sig. 0,006.). 3.

Jonathan (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”. Variabel bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan. Sedangkan variabel tidak bebasnya adalah kepuasan pelanggan. Sampelnya adalah 150 pelanggan dari sektor pelayanan publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur. Metode analisis datanya adalah teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 5,443), keandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 4,828), daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,175), kepedulian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,002) dan jaminan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 1,571). Bukti langsung, keandalan, daya tanggap, kepedulian dan jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (F hitung = 38,652). Pengaruh tersebut sebesar 65,8%.

4.

Sonya Mahanani (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik ( Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat ). Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa : (1). Kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap krpuasan pelanggan. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan (b4 = 0,285) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik (b1 = 0,209), daya tangggap (b3 = 0,202), keandalan (b2 = 0,163), sementara empati (b5 = 0,160) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

8

2.2 Jasa Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani,2006). Menurut Kotler (2005), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono,2006). Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan jasa. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihakpihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi dan Hamdani,2006). Industri jasa bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta, sektor bisnis dan sektor produksi (Kotler,2005). 1. Sektor Pemerintah, seperti : pengadilan, pelayanan ketenagakerjaan, rumah sakit, lembaga pemberi pinjaman, pemadam kebakaran, kantor pos dan sekolah. 2. Sektor Nirlaba Swasta, seperti : museum, badan amal, gereja, perguruantinggi, yayasan dan rumah sakit.

9

3. Sektor

Bisnis,

seperti

:

perusahaan

penerbangan,

bank,

hotel,

perusahaanasuransi, firma hukum, perusahaan konsultan manajemen, praktik kedokteran,perusahaan film, perusahaan real estate. 4. Sektor Produksi, seperti : operator komputer, akuntan dan staf hukum.

2.2.1. Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan proses sosial dimana dengan proses itu, individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan mempertukarkan jasa yang bernilai dengan pihak lain, yang mana pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu (Lupiyoadi,2001). Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa (Lupiyoadi,2001). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu: people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa di mana produksi / operasi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan dalam mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung. Jadi dengan demikian elemen pemasaran jasa terdiri dari 7 hal, yaitu (Lupiyoadi,2001): 1. Product : jasa seperti apa yang ingin ditawarkan 2. Price : bagaimana strategi penentuan harga 3. Promotion : bagaimana promosi yang harus dilakukan 4. Place : bagaimana sistem penghantaran yang akan diterapkan 5. People : bagaimana orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa 6. Process : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut 7. Customer Service : tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen

10

2.2.2. Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,2006). Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi persyaratan (Lupiyoadi dan Hamdani,2006). Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Menurut Tjiptono (2006), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu: 1. Transcendental approach Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. 2. Product-based approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. 3. User-based approach Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.

11

4. Manufacturing-based approach Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. 5. Value-based approach Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usmara,2003). Definisi lain kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana suatu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaff,2009). Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan

penyampaiannya

untuk

mengimbangi

harapan

pelanggan

(Tjiptono,2006). Menurut Tjiptono (2006), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak

12

penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 2.2.3. Elemen Kualitas Pelayanan Menurut Tandjung (2004) elemen kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari : 1. Bukti Fisik Menurut Tjiptono (2006), bukti fisik (tangible) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang cangggih atau perabotkantor yang ber kualitas, dan lain-lain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk / jasa. 2. Keandalan Menurut Tjiptono (2006), keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk / jasa yang handal. Produk / jasa jangan sampai mengalami kerusakan / kegagalan. Dengan kata lain, produk / jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu,

13

pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti. 3. Daya Tanggap Menurut Tjiptono (2006), daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan. 4. Jaminan Menurut Tjiptono (2006), jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masingmasing. IBM sangat menekankan faktorfaktor tersebut kepada para teknisi yang menangani pemasangan dan layanan purna jual. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. 5. Empati Menurut Tjiptono (2006), empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

14

kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimal tiga kali, lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan. 2.3. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005). Sedangkan menurut Sumarwan (2003), kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan

15

nasabah sebenarnya adalah persepsi nasabah terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk). Kaitan antara kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen tidak bersifat proporsional. Andaikan kepuasan konsumen diberi peringkat dengan skala satu sampai lima. Pada level kepuasan konsumen yang sangat rendah (level satu), para konsumen cenderung menjauhi perusahaan dengan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, konsumen agak puas tetapi masih merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level kelima, konsumen sangat cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita pujian tentang perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar suka yang berlebihan. Persepsi konsumen mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator / petunjuk yang bisa dilihat (Supranto, 2001). Konsumen mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Konsumen mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi konsumen mengenai barang / jasa dengan meneliti manifestasi yang terkait dengan produk / jasa yang dilihat. Manifestasi yang terlihat adalah jawaban - jawaban yang diberikan para pelanggan melalui pengisian kuesioner kepuasan konsumen. Kalau para konsumen menunjukkan hal-hal yang bagus tentang produk / jasa pada kuesioner kepuasan pelanggan dan mendemonstrasikan indikasi perilaku positif lainnya. Ketika membentuk suatu kuesioner atau skala yang menilai sikap dan persepsi konsumen dalam upaya membentuk kebutuhan konsumen, perlu mempertimbangkan isu ukuran untuk menjamin bahwa skor yang diperoleh dari instrumen berupa kuesioner mencerminkan informasi yang akurat tentang konstrak yang mendasarinya. Tekanan pada isu pengukuran dalam kepuasan pelanggan sama pentingnya dengan isu

16

pengukuran mengenai instrumen yang dirancang untuk mengukur obyek berupa barang yang bisa diraba (tangible). 2.3.1 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen. Tjiptono (2006) mengemukakan terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (customer-oriented) perlu memberikan

kesempatan

seluas-luasnya

bagi

para

konsumennya

untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lainlain. 2. Survei kepuasan konsumen Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara (Tjiptono,2006): a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan palanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan.

17

c. Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut tersebut. 3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan /pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4. Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2.4 Analisis Importance Performance Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Metode analisis Importance Performance akan menghasilkan penilaian yang berbeda-beda

18

pada masing-masing kuadran dalam bentuk diagram kartesius Importance Performance Analysis (Supranto, 1997). Setelah diketahui tingkat yang dirasakan dan tingkat yang diharapkan pada kuesioner yang dibagikan kepada responden, langkah selanjutnya adalah memplotkan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam matrik importance dan performance yaitu dengan menghubungkan nilai performance pada sumbu X dan nilai importance pada sumbu Y. Untuk menyederhanakan angka-angka dapat dilakukan dengan rumus-rumus berikut (Supranto, 2006).

=

Xi n

...............................................................................................(2.4)

Keterangan : = Skor rata-rata setiap variabel i pada tingkat kinerja Xi = Total skor setiap variabel i pada tingkat kinerja dari seluruh responden n

= Total responden (sampel)

=

Yi n

...............................................................................................(2.5)

Keterangan : = Skor rata-rata variabel i pada tingkat kepentingan Yi = Total skor setiap variabel i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden n

X=

= Total responden (sampel)

..................................................................................................(2.6) K

Keterangan : X

= Rata- rata dari total rata-rata bobot tingkat kinerja

19

= Skor rata-rata setiap variabel i pada tingkat kinerja K

= Jumah variable yang ditetapkan

................................................................................................(2.7)

Y=

K

Keterangan : Y

= Rata-rata dari total rata-rata tingkat kepentingan = Skor rata-rata variabel i pada tingkat kepentingan

K

= Jumah variable yang ditetapkan

Adapun matriks importance (X) dan performance (Y) ditunjukan pada gambar 2.7 berikut.

Gambar 2.1 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Sumber : Riny Widyaningrum, 2004

20

a.

Kuadran pertama (I) Disebut dengan daerah prioritas utama yang harus dibenahi karena harapan tinggi sedangkan persepsi layanan rendah. Ini adalah kuadran yang memuat unsur-unsur yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi dalam kenyataannya unsur-unsur tersebut belum sesuai dengan yang diharapkan, dengan kata lain tingkat kesesuaian kepuasan yang didapatkan oleh pelanggan masih sangat rendah. Unsur-unsur yang masuk dalam area ini harus ditingkatkan mutu layanannya, caranya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan dan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga indeks performance variabel unsur yang berada dalam area ini akan meningkat.

b.

Kuadran kedua (II) Disebut dengan daerah yang harus dipertahankan, karena harapan tinggi dan persepsi layanan juga tinggi. Ini adalah kuadran yang memuat unsur-unsur yang dianggap penting oleh pelanggan dan persepsi layanan yang diterima pelanggan dirasakan sudah sesuai. Variabel-variabel yang termuat dalam kuadran ini harus terus-menerus dijaga kualitasnya karena saat ini sudah dianggap bagus taraf pelayanannya dan dipandang sebagai produk/jasa unggulan di mata pelanggan.

c.

Kuadran ketiga (III) Disebut sebagai prioritas rendah, karena daerah ini menunjukkan harapan rendah dan persepsi layanan rendah. Ini adalah kuadran yang memuat unsurunsur yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, sedangkan di sisi lain aspek layanan yang dirasakan oleh pelanggan juga tidak terlalu istimewa. Peningkatan kualitas layanan pada area ini harus betul-betul dipertimbangkan karena kalaupun dilakukan peningkatan secara kontinyu, pengaruh kepuasan yang diterima oleh pelanggan tetaplah tidak terlalu signifikan karena secara umum unsur-unsur yang berada dalam area ini dipandang tidak terlalu penting oleh pelanggan.

21

d.

Kuadran keempat (IV) Dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena harapan rendah namun persepsi layanan tinggi, jadi bukan menjadi prioritas untuk dibenahi. Kuadran ini memuat unsur-unsur yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi mutu layanan yang dirasakan oleh pelanggan terlalu tinggi (di atas indeks kepentingan). Unsur-unsur yang berada dalam kuadran ini biasanya adalah unsur-unsur yang biasanya dirasakan terlalu berlebihan oleh pelanggan, dalam skala yang lebih luas seringkali unsur-unsur yang berada pada area ini merupakan

sumber

pemborosan

bagi

perusahaan

sehingga

bisa

dipertimbangkan kembali untuk dikurangi dalam kerangka penghematan biaya.

22

BAB III METODE PENELITIAN

3.1

Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan dengan mengadakan survey mengenai pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan listrik PT. PLN (Persero) distribusi Bali yang meliputi area Bali selatan, areal Bali utara dan areal Bali timur. Penelitian dimulai dari bulan Desember 2012 sampai April 2012.

3.2

Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data-data yang digunakan dalam menyusun tugas akhir ini

dilakukan dengan beberapa metode antara lain : 1.

Metode observasi (pengamatan) yaitu dilakukan dengan pengamatan langsung, wawancara, serta membagikan kuesioner kepada responden (pelanggan). Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh responden yang bertujuan agar peneliti memperoleh data dilapangan untuk memecahkan masalah penelitian. Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yaitu model pertanyaan yang mana pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya.

2.

Studi kepustakaan, yaitu dengan mengumpulkan literatur-literatur pada textbooks, jurnal ilmiah, dan beberapa sumber dari internet yang menunjang dalam penyusunan usulan tugas akhir ini.

3.3

Sumber dan Jenis Data Penelitian Jenis data yang digunakan dalam penyusunan tugas akhir ini dikelompokkan

menjadi dua jenis, yaitu :

22

23

1.

Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama dilokasi penelitian, seperti melakukan observasi (pengamatan), wawancara, serta hasil penilaian pada kuesioner yang dibagikan kepada responden.

2.

Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui pengumpulan literatur-literatur seperti textbooks, jurnal ilmiah, serta sumber dari internet yang berhubungan dengan topik dari permasalahan yang diangkat pada penelitian ini.

3.4

Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah Sebaran secara acak dari pelanggan

PT.PLN (Persero) distribusi Bali. Jumlah sampel yang diambil untuk penelitian ini ditentukan sesuai dengan pendapat Hair et al. (1995), bahwa jumlah sampel yang diambil minimal adalah 5 kali parameter yang digunakan. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila terdapat 18 indikator, besarnya sampel adalah antara 90-180. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 450 orang responden yang tersebar di 3 pelayanan antara lain area Bali selatan sebanyak 150 orang, area Bali utara sebanyak 150 orang dan area Bali timur sebanyak 150 orang. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dalam penelitian ini digunakan cara non random sampling dengan metode systematic sampling, yaitu suatu cara memilih sampel dimana setiap anggota yang ke – n dari populasi diambil sebagai sampel. Sampel dipilih dengan cara membuat daftar dari anggota populasi kemudian dari daftar tersebut dipilih sampel yang diinginkan. Jumlah sample (pelanggan) PT. PLN (Persero) distribusi Bali adalah : 450 orang. Maka dari jumlah sample tersebut yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 112,5 dibulatkan menjadi 112 orang untuk diolah dengan menggunakan SEM (Structural Equation Model) AMOS. ini didasarkan kepada pedoman ukuran sampel yang telah dirangkum oleh Augusty Ferdinand (edisi 2, 2002), sebagai berikut :

24

a. 100 - 200 sampel untuk teknik maximum likehood estimation b.

Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

c. Tergantung dari jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah antara 100 - 200.Jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 18 indikator, oleh karena itu jumlah optimum sampel adalah antara 90 – 180 sampel. Caranya setiap anggota ke - n dari populasi diambil sebagai sampel. Dari daftar 450 orang tersebut setiap orang ke 4 (atau 450 / 4) akan diambil sebagai sample dari daftar. 3.5

Metode Analisis Data Data yang diperoleh pada penelitian tugas akhir ada dua yaitu data kualitatif

dan data kuantitatif. Data kualitatif yaitu data yang berupa informasi sedangkan data kuantitatif yaitu data yang berupa angka. Dari data tersebut dilakukan pengolahan analisis data sebagai berikut : 1.

Pengolahan data berdasarkan penilaian responden pada kuesioner yang dibagikan menggunakan skala likert dengan ketentuan sebagai berikut : a. Untuk jawaban “tidak memuaskan” (TM) diberi score 1 b. Untuk jawaban “kurang memuaskan” (KM) diberi score 2 c. Untuk jawaban “cukup memuaskan” (CM) diberi score 3 d. Untuk jawaban “memuaskan” (M) diberi score 4 e. Untuk jawaban “sangat memuaskan” (SM) diberi score 5

2.

Uji validitas, tujuan dilakukan uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data hasil penilaian, dengan cara mengkorelasi setiap skor variabel dari penilaian responden dengan total skor masing-masing variabel yang kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai siginifikan sebesar 0,05. Dasar pengambilan

25

keputusan pada uji validitas adalah jika nilai rhitung > rtabel maka dikatakan valid, sementara jika nilai rhitung < rtabel dikatakan tidak valid (Arikunto, 2006) 3.

Melakukan uji reliabilitas, dalam pengujian reliabilitas terdapat nilai untuk mengukur tingkat reliabilitas suatu instrumen yang disebut dengan nilai Cronbach's Alpha (Arikunto, 2006). Dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas adalah jika nilai α ≥ rtabel maka item-item angket yang digunakan dinyatakan reliabel, sebaliknya jika nilai α ≤ rtabel maka item-item angket yang digunakan dinyatakan tidak reliabel (Nurgiyantoro, 2004).

4.

Analisis importance performance, dimana nilai performance pada sumbu X dan nilai importance pada sumbu Y. Importance Performance Analysis digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Metode analisis Importance Performance akan menghasilkan penilaian yang berbeda-beda pada masing-masing kuadran dalam bentuk diagram kartesius Importance Performance Analysis (Supranto, 1997). Untuk menghitung nilai X digunakan persamaan 2.6 berikut : X=

K

Sedangkan untuk menghitung nilai Y digunakan persamaan 2.7 berikut :

5.

Y=

K

Pembuatan diagram kartesius importance performance analysis dengan memplotkan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam matrik importance performance yaitu dengan menghubungkan nilai performance pada sumbu X dan nilai importance pada sumbu Y yang digunakan sebagai garis pembagi.

Tingkat Harapan / Importance (Y)

26

I

II

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

III

IV

Prioritas Rendah

Berlebihan

Tingkat Dirasakan / Performance (X)

Gambar 3.1 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

Sumber : Riny Widyaningrum, 2004 6.

Pengurutan peringkat nilai rata-rata setiap item pertanyaan pada kuesioner berdasarkan tingkat dirasakan dan diharapkan.

7.

Analisis Gap (tingkat kesenjangan).

27

3.6

Langkah Pengujian Menggunakan Software SPSS Pengujian dilakukan dengan menggunakan menggunakan software IBM SPSS

Statistics v.20. Berikut adalah langkah-langkah yang dilakukan :

3.6.1 Melakukan Uji Validitas Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas dinyatakan jika nilai rhitung > rtabel dikatakan valid, sementara jika nilai rhitung < rtabel dikatakan tidak valid. Langkahlangkahnya adalah sebagai berikut :

1.

Open IBM SPSS Statistics v.20 seperti berikut :

Gambar 3.2 Tampilan Awal SPSS

Tampilan menu utama pada SPSS meliputi : 

File Menu File berfungsi untuk menangani hal-hal yang berhubungan dengan file data, seperti membuat file baru, mengambil data dari program lain, mencetak

28

isi dari Data Editor dan lainnya. Ada lima macam data yang digunakan dalam SPSS, yaitu data, syntax, output, script, dan database. 

Edit Menu Edit berfungsi untuk menangani hal-hal yang berhubungan dengan memperbaiki atau mengubah nilai data (duplikasi data), menghilangkan data, edit data dan lainnya. Selain itu, menu Edit juga berfungsi untuk mengubah setting pada Options.



View Menu view berfungsi untuk mengatur toolbar (status bar, penampakan value lable dan sebagainya).



Data Menu data berfungsi untuk membuat perubahan data SPSS secara keseluruhan, seperti mengurutkan data, menyeleksi data berdasarkan kriteria tertentu, menggabungkan data dan sebagainya.



Transform Menu Transform berfungsi untuk membuat perubahan pada variabel yang telah dipilihdengan kriteria tertentu.



Analyze (Statistics) Menu Analyze merupakan menu inti dari SPSS, yang berfungsi untuk melakukan semua prosedur perhitungan statistik, seperti uji-t, uji-F, regresi, time series dan sebagainya.



Graphs Menu Graphs berfungsi untuk membuat berbagai jenis grafik untuk mendukung analisis statistik, seperti Pie, Line, Bar dan kombinasinya.



Utilities Menu ini adalah menu tambahan yang mendukung program SPSS seperti :  Memberi informasi tentang variabel yang sekarang sedang dikerjakan  Menjalankan Scripts

29

 Mengatur tampilan menu-menu lain 

Add-Ons Menu ini juga merupakan menu tambahan yang berisi mengenai software lain yang dapat diintegrasikan dengan SPSS, juga berisi sambungan online dengan website SPSS guna kepentingan pelatihan dan pengembangan SPSS.



Window Menu ini berfungsi untuk pindah diantara menu-menu lain di SPSS



Help Menu ini berfungsi untuk menyediakan bantuan informasi mengenai program SPSS yang bisa diakses secara mudah dan jelas.

2.

Kemudian pilih Variable View sebagai berikut :

Gambar 3.3 Tampilan Variable View Pada SPSS

30

Pada kolom name diisikan item pertanyaan pada kuesioner, pada kolom type diisi numeric, dan pada kolom decimals nilainya diubah nilainya menjadi nol.

3.

Selanjutnya pilih data view untuk menginputkan penilaian responden pada kuesioner yang dibagikan sesuai dengan jumlah pertanyaan yang disediakan.

4.

Kemudian pada analyze pilih correlate  bivariate, setelah itu akan muncul jumlah item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan, beri tanda centang (√) pada pearson lalu masukan seluruh item pertanyaan ke dalam variables kemudian klik OK.

5.

Hasil akhir akan muncul output hasil pengujian validitas berupa nilai rhitung, yang selanjutnya akan dibandingkan dengan nilai rtabel (lihat tabel 2.2) untuk mengetahui apakah suatu instrumen dapat dinyatakan valid atau tidak valid.

3.6.2 Melakukan Uji Reliabilitas Dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas adalah jika nilai α ≥ rtabel maka item-item angket yang digunakan dinyatakan reliabel, sebaliknya jika nilai α ≤ rtabel maka item-item angket yang digunakan dinyatakan tidak reliabel. Cara untuk melakukan uji reliabilitas adalah hampir sama dengan pengujian validitas, hanya saja setelah menginputkan penilaian responden pada kuesioner yang dibagikan sesuai dengan jumlah pertanyaan yang disediakan, pada analyze pilih scale  reliability analysis, setelah itu akan muncul jumlah item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan lalu masukan seluruh item pertanyaan ke dalam “items” tanpa skor total. Kemudian pada statistics beri tanda centang (√) pada scale if item deleted klik continue lalu OK. Hasil akhir akan muncul output hasil pengujian reliabilitas berupa nilai Cronbach's Alpha. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai rtabel (lihat tabel 2.2) untuk mengetahui apakah suatu instrumen dapat dinyatakan reliabel atau tidak.

31

3.6.3 Uji Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis digunakan untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Metode analisis Importance Performance akan menghasilkan penilaian yang berbeda-beda pada masing-masing kuadran dalam bentuk diagram kartesius Importance Performance Analysis. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut : 1.

Menentukan nilai rata-rata setiap variabel pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan berdasarkan tingkat yang dirasakan (X) dan diharapkan (Y) yang dihitung dengan persamaan 2.6 dan persamaan 2.7.

2.

Langkah selanjutnya adalah menginputkan nilai rata-rata tersebut ke program SPSS, untuk menempatkan posisi garis pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat yang diharapkan (Y) dan yang dirasakan (X).

3.

Selanjutnya pada Graphs pilih Legacy Dialogs  Scatter/Dot, maka akan muncul tampilan seperti berikut :

Gambar 3.4 Tampilan Scatter/Dot Pada SPSS

Pilih simple scatter kemudian klik define. 4.

Kemudian pada Y_Axis pilih importance, dan X_Axis pilih performance, lalu klik ok.

5.

Outputnya akan muncul grafik yang masih sederhana, untuk memberikan batasan nilai garis pembagi antara tingkat yang dirasakan dengan yang diharapkan sesuai kuesioner yang dibagikan kepada responden, maka langkah

32

selanjutnya adalah klik dua kali pada gambar grafik sehingga akan muncul chart editor. 6.

Lalu pada options pilih X_Axis Reference Line untuk tingkat yang dirasakan (X), dan Y_Axis Reference Line untuk tingkat yang diharapkan (Y) untuk memberikan garis pembagi sesuai dengan nilai rata-rata importance dan performance.

33

3.7

Alur Analisis Alur analisis (flowchart) dalam tugas akhir ini adalah sebagai berikut : Mulai

1. Data jumlah pelanggan listrik PT.PLN

distribusi Bali 2. Data pelanggan pada masing-masing Area 3. Jumlah sampel dengan systematic sampling 4. Pemilihan sampel dengan teknik non random sampling

 Penyebaran kuesioner penelitian  Analisis penilaian responden pada kuesioner dengan skala likert

 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas data kuesioner dengan SPSS

 Analisis persentase

Instrumen pada kuesioner valid dan reliabel ?

Ya  Importance Performance Analysis  Pembuatan diagram kartesius dengan SPSS

Kesimpulan dan saran  Analisis persentase Selesai

Gambar 3.5 Alur Analisis Tugas Akhir

Tidak

34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Responden Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan P.T PLN (Persero) distribusi Bali, dilakukan di wilayah area Bali utara, Bali selatan dan Bali timur. Dalam mendapatkan responden penelitian maka dilakukan penyebaran sebanyak 112 kuesioner kepada para pelanggan P.T PLN (Persero) distribusi Bali yang ditemui di rumah masing-masing pelanggan, hal ini dilakukan agar bisa mendapatkan gambaran umum responden, sehingga

dapat dilakukan analisa

deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin, umur.

4.1.1 Deskripisi Responden berdasarkan Jenis Kelamin Dari hasil penyebaran kuesioner maka didapat jumlah responden pria dan wanita sebagai berikut : Tabel 4.1 Jenis Kelamin No Kategori Jenis Kelamin 1 Pria 2 Wanita Jumlah

Jumlah 75 37 112

Persentase 67 % 33% 100%

Sumber : Lampiran 2

Jumlah responden pria sebanyak 67,0% dan responden wanita sebanyak 33,0%. Jumlah responden pria yang lebih banyak dibanding responden wanita merupakan faktor kebetulan karena pada saat penyebaran kuesioner, responden yang berpartisipasi lebih banyak konsumen pria, namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas

34

35

pelayanan yang diberikan unit pelayanan pelanggan PT. PLN (Persero) distribusi Bali. 4.1.2 Deskripsi Responden berdasarkan Umur Umur responden penelitian dapat diketahui dari hasil pengelompokkan responden berdasarkan umur berikut ini : Tabel 4.2 Umur Responden

No 1 2 3 4 5

Kategori Jenis Kelamin ≤ 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun > 50 tahun Jumlah

Jumlah

Persentase

8 10 19 48 27 112

7,1 % 9% 17 % 42.,8 % 24,1 % 100 %

Sumber : Lampiran 2

Umur responden dapat dikelompokkan seperti pada tabel 4.2 dan dari hasil pengelompokkan terlihat kelompok terbesar responden adalah yang berumur 41 sampai 50 tahun (42,8,0%) sedangkan kelompok terkecil berasal dari umur di bawah sampai 20 tahun (7,1%). Umur bisa menentukan tingkat kedewasaan seseorang sehingga hal ini bisa mempengaruhi dalam perilakunya dan cara pemikirannya. 4.1.3 Deskripsi Responden berdasarkan Daya Terpasang Tabel 4.3 Daya Terpasang Responden

No

Daya Terpasang

Jumlah

Persentase

1

450 VA

44

39,29 %

2

900 VA

42

37,50 %

3

1.300 VA

26

23,21 %

Jumlah

112

100 %

Sumber : Lampiran 2

36

Dari Gambar 4.3. di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas daya terpasang pada PT. PLN (Persero) distribusi Bali adalah responden 450 VA sebesar 39,29 %. 4.2 Deskripsi Hasil Tanggapan Responden Agar dapat mengetahui pendapat atau persepsi yang diberikan responden pada masing-masing variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan maka dilakukan analisa deskripsi persentase terhadap hasil tanggapan responden pada masing-masing pertanyaan. 4.2.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik Dalam mendiskripsikan variabel bukti fisik maka dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan atau indikator yang digunakan untuk mengukur bukti fisik (Lampiran 3, frequency tabel Bukti Fisik). 1.

Tanggapan responden mengenai kontinyuitas listrik PT. PLN (Persero) distribusi Bali Kontinuitas listrik disini adalah kesinambungan penyaluran suplai daya energi listrik yang diberikan PLN ke rumah pelanggan untuk melayani kebutuhan beban listrik rumah tangga. Sebelum energi listrik masuk ke rumah pelanggan, terlebih dahulu harus ada pembangkit listrik yang kemudian masuk ke saluran transmisi kemudian

masuk

ke

saluran

distribusi

yang

diturunkan

tegangannya

menggunakan transformator step down dalam gardu-gardu distribusi yang menjadi jaringan tegangan rendah (JTR) dengan nilai tegangan 1 phase 220 Volt dan tegangan 3 phase 380 Volt untuk selanjutnya disalurkan ke rumah-rumah pelanggan melalui sambungan instalasi listrik rumah tangga.

37

Tabel 4.4 Tanggapan Responden tentang Kontinyuitas Listrik

No 1 2 3 4 5

Keterangan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Jumlah

Jumlah 8 11 15 27 51 112

Persentase 7,1 % 9,9 % 13,3% 24.1% 45.6% 100%

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari tanggapan tentang Kontinyuitas listrik, responden yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 7,1%, tidak setuju 9,9%, netral 13,3%, setuju 24,1% serta sangat setuju 45,6%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik dalam hal kontinuitas listrik, hal ini dikarenakan responden yang menyatakan sangat tidak setuju 7,1% dan tidak setuju 9,9%. 2.

Tanggapan responden terhadap kestabilan tegangan Secara teknis kestabilan tegangan adalah kemampuan sistem tenaga listrik untuk kembali bekerja secara normal setelah mengalami suatu gangguan Tabel 4.5 Tanggapan Responden tentang kestabilan tegangan

No 1 2 3 4 5

Keterangan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Jumlah

Jumlah 8 4 16 31 53 112

Persentase 7,1% 3,6% 14,3% 27,7% 47,3% 100%

Sumber : Lampiran 3

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari tanggapan responden tentang kestabilan tegangan, sebanyak 7,1% responden menyatakan sangat tidak setuju, 3,6% tidak setuju, 14,3% netral, 27,7% setuju serta 47,3% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada

38

pelanggan listrik sudah sangat baik dalam hal kestabilan tegangan listrik, hal ini dikarenakan responden yang menyatakan sangat tidak setuju 7,1% dan tidak setuju 3,6%. 3.

Tanggapan responden terhadap Keterbuakaan informasi perhitungan tagihan yang dimaksud dengan keterbukaan informasi perhitungan tagihan khususnya listrik prabayar yaitu keseluruhan biaya transaksi menjadi tanggungjawab pelanggan dan pelanggan sendiri yang mengontrol berapa biaya yang akan dikeluarkan untuk pemakaian selama sebulan dan tanpa adanya sanksi pemutusan sehingga privasi pelanggan tidak akan terganggu. Tabel 4.6 Tanggapan Responden tentang Keterbuakaan informasi perhitungan Tagihan No Keterangan Jumlah Persentase 1 Sangat Tidak Setuju 3 2,68% 2 Tidak Setuju 3 2,68% 3 Netral 14 12,5% 4 Setuju 38 33,9% 5 Sangat Setuju 54 48,2% Jumlah 112 100% Sumber : Lampiran 3 Sebanyak 2,68% responden menyatakan sangat tidak setuju, 2,68% responden

menyatakan tidak setuju, 12,5% netral, 33,9% setuju dan 48,2% sangat setuju terhadap pernyataan tentang Keterbukaan informasi perhitungan tagihan. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik dalam hal keterbukaan informasi perhitungan tagihan masih terdapat kekurangan, hal ini responden yang menyatakan sangat tidak setuju 2,68%.

dikarenakan

39

4.2.2 Deskripsi Variabel Keandalan Dalam mendiskripsikan variabel keandalan maka dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan atau indikator yang digunakan untuk mengukur keandalan (Lampiran 3). 1.

Tanggapan responden mengenai Kemudahan menghubungi dan kecepatan respon petugas gangguan Tabel 4.7 Tanggapan Responden tentang Kemudahan menghubungi dan kecepatan respon petugas gangguan No Keterangan Jumlah Persentase 1 Sangat Tidak Setuju 6 5,36% 2 Tidak Setuju 7 6,25% 3 Netral 21 18,8% 4 Setuju 28 25,0% 5 Sangat Setuju 50 44,6% Jumlah 112 100% Sumber : Lampiran 3 Dari tabel 4.7 menunjukkan bahwa dari pertanyaan tentang Kemudahan

menghubungi dan kecepatan respon petugas gangguan, 5,36% menyatakan sangat tidak setuju, 6,25% menyatakan tidak setuju, 18,8% netral, 25,0% setuju serta 44,6% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik dalam hal kemudahan menghubungi dan kecepatan respon petugas gangguan, hal ini dikarenakan responden yang menyatakan sangat tidak setuju 5,36% dan tidak setuju 6,25%. 2.

Tanggapan responden terhadap Lamanya padam dan pemuliahan Disini yang dimagsud adalah rentang waktu berapa lamanya terjadi pemadaman listrik apakah sering, jarang, ataupun bahkan tidak pernah terjadi pemadaman sedangkan respon pemulihan adalah tanggapan pihak PLN dalam hal mempercepat pemulihan disisi pelanggan dengan pengoperasian sistem kelistrikan kembali normal pasca terjadinya pemadaman listrik.

40

Tabel 4.8 Tanggapan Responden tentang Lamanya padam dan pemuliahan No Keterangan Jumlah Persentase 1 Sangat Tidak Setuju 6 5,36% 2 Tidak Setuju 3 2,68% 3 Netral 30 26,8% 4 Setuju 30 26,8% 5 Sangat Setuju 43 38,4% Jumlah 112 100% Sumber : Lampiran 3

Pada tabel 4.8 menunjukkan bahwa dari pertanyaan tentang Lamanya padam dan pemuliahan, sebanyak 5,36% responden menyatakan sangat tidak setuju, 2,68% tidak setuju, 26,8% netral, 26,8% setuju serta 38,4% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam hal lamanya padam dan respon pemulihan masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 5,36% dan tidak setuju 2,68%. 3.

Tanggapan responden terhadap Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS Tanggapan responden mengenai kecepatan pelayanan pelaksanaan PB (pasang baru), PD (perubahan daya), PS (penyambungan sementara). Kecepatan pelayanan disini adalah pelayanan yang dilakukan secara responsif kepada pelanggan tanpa berbelit-belit sesuai dengan standar operasional procedure yang berlaku sehingga tidak merugikan pelanggan. Tabel 4.9 Tanggapan Responden tentang Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS

No 1 2 3 4 5

Keterangan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Jumlah

Sumber : Lampiran 3

Jumlah 3 10 27 30 42 112

Persentase 2,68% 8,93% 24,1% 26,8% 37,5% 100%

41

Pada tabel 4.9 menunjukkan bahwa reponden yang menyatakan kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS yaitu sebanyak 2,68% responden menyatakan sangat tidak setuju, 8,93% tidak setuju, 24,1% netral, 26,8% setuju serta 37,5% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam hal kecepatan pelayanan pelaksanaan PB/PD/PS masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 8,93% dan tidak setuju 2,68%. 4.2.3 Deskripsi Variabel Daya Tanggap Dalam mendiskripsikan variabel daya tanggap maka dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan atau indikator yang digunakan untuk mengukur daya tanggap (Lampiran 3). 1.

Kecepatan petugas UPJ PLN (Persero) distribusi Bali dalam mengatasi gangguan. Tabel 4.10 Tanggapan Responden tentang kecepatan mengatasi gangguan

No 1 2 3 4 5

Keterangan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Jumlah

Jumlah 6 8 30 32 36 112

Persentase 5,36% 7,14% 26,8% 28,6% 32,1% 100%

Sumber : Lampiran 3

Pada tabel 4.10 menunjukkan bahwa reponden yang menyatakan kecepatan mengatasi gangguan yaitu sebanyak 5,36% responden menyatakan sangat tidak setuju, 7,14% tidak setuju, 26,8% netral, 28,6% setuju serta 32,1% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam kecepatan mengatasi gangguan masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 5,36% dan tidak setuju 7,14%.

42

2.

Persepsi responden terhadap karyawan UPJ PLN Bali dalam pelayanan permohonan PB/PD/PS Tabel 4.11 Tanggapan Responden tentang pelayanan permohonan PB/PD/PS

No 1 2 3 4 5

Keterangan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Jumlah

Jumlah 4 15 17 32 44 112

Persentase 3,57% 13,4% 15,2% 28,6% 39,3% 100%

Sumber : Lampiran 3

Pada tabel 4.11 menunjukkan bahwa reponden yang menyatakan pelayanan permohonan PB/PD/PS yaitu sebanyak 3,57% responden menyatakan sangat tidak setuju, 13,4% tidak setuju, 15,2% netral, 28,6% setuju serta 39,3% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam kecepatan mengatasi gangguan masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 3,57% dan tidak setuju 13,4%. 3.

Persepsi responden terhadap kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS Tabel 4.12 Tanggapan Responden tentang kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS

No 1 2 3 4 5

Keterangan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Jumlah

Jumlah 0 12 23 35 42 112

Persentase 0 10,7% 20,5% 31,3% 37,5% 100%

Sumber : Lampiran 3

Pada tabel 4.12 menunjukkan bahwa reponden yang menyatakan pelayanan kejelasan dan kemudahan prosedur yaitu sebanyak 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, 10,7% tidak setuju, 20,5% netral, 31,3% setuju serta 37,5% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN

43

(Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam kecepatan mengatasi gangguan masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 0% dan tidak setuju 10,7%. 4.2.4 Deskripsi Variabel Jaminan Deskripsi terhadap variabel jaminan dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan atau indikator yang digunakan untuk mengukur jaminan (Lampiran 3). 1.

Persepsi responden terhadap karyawan PLN (Persero) distribusi Bali tentang sikap petugas PLN Tabel 4.13 Tanggapan Responden tentang PLN Bali tentang sikap petugas PLN

No 1 2 3 4 5

Keterangan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Jumlah

Jumlah 0 1 8 31 72 112

Persentase 0 0,89% 7,14% 27,7% 64,3% 100%

Sumber : Lampiran 3

Pada tabel 4.13 menunjukkan bahwa reponden yang menyatakan tentang sikap petugas PLN yaitu sebanyak 0% responden menyatakan sangat tidak setuju, 0,89% tidak setuju, 7,14% netral, 27,7% setuju serta 64,3% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam sikap petugas PLN masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 0% dan tidak setuju 0,89%.

44

2.

Persepsi responden terhadap PT.PLN Bali tentang kemudahan pembayaran listrik Tabel 4.14 Tanggapan Responden tentang PT. PLN (Persero) Distribusi Bali tentang kemudahan pembayaran listrik No Keterangan Jumlah Persentase 1 Sangat Tidak Setuju 1 0,89% 2 Tidak Setuju 0 0 3 Netral 12 10,7% 4 Setuju 23 20,5% 5 Sangat Setuju 76 67,9% Jumlah 112 100% Sumber : Lampiran 3

Responden yang menyatakan sangat tidak setuju berjumlah 0,89%, netral 10,7%, setuju 20,5% serta sangat tidak setuju 67,9% terhadap pertanyaan tentang kemudahan pembayaran listrik. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam kemudahan pembayaran listrik masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 0,89% dan tidak setuju 0,%. 3.

Persepsi responden terhadap PT. PLN (Persero) distribusi Bali tentang kemudahan menghubungi call center Tabel 4.15 Tanggapan Responden tentang kemudahan menghubungi call center No Keterangan Jumlah Persentase 1 Sangat Tidak Setuju 4 3,57% 2 Tidak Setuju 10 8,93% 3 Netral 28 25,0% 4 Setuju 25 22,3% 5 Sangat Setuju 45 40,2% Jumlah 112 100% Sumber : Lampiran 3

Responden yang menyatakan tidak setuju terhadap pertanyaan tentang kemudahan menghubungi call center sebanyak 3,57% menyatkan sangat tidak setuju, 8,93% menyatakan tidak setuju, netral 25,0%, setuju 22,3% serta 40,2% menyatakan

45

sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam kemudahan pembayaran listrik masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 3,57% dan tidak setuju 8,93,%. 4.

Persepsi responden kemudahan memahami informasi yang diberikan oleh petugas PT. PLN (Persero) distribusi Bali Tabel 4.16 Tanggapan Responden tentang kemudahan memahami informasi No Keterangan Jumlah Persentase 1 Sangat Tidak Setuju 1 0,89% 2 Tidak Setuju 5 4,46% 3 Netral 21 18,8% 4 Setuju 25 22,3% 5 Sangat Setuju 60 53,6% Jumlah 112 100% Sumber : Lampiran 3

Responden yang menyatakan sangat tidak setuju terhadap pertanyaan tentang kemudahan memahami informasi yang diberikan oleh petugas PT. PLN (Persero) Distribusi Bali sebanyak 0,89%, tidak setuju 4,46%, netral 18,0%, setuju 22,3% serta 53,6%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam kemudahan memahami informasi masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 0,89% dan tidak setuju 4,46%. 5.2.5 Deskripsi Variabel Empati Deskripsi terhadap variabel empati dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan atau indikator yang digunakan untuk mengukur empati (Lampiran 3). 1.

Persepsi responden terhadap layanan tambahan daya gratis dari PT. PLN (Persero) distribusi Bali

46

Tabel 4.17 Tanggapan Responden tentang layanan tambahan gratis No Keterangan Jumlah Persentase 1 Sangat Tidak Setuju 7 6,25% 2 Tidak Setuju 9 8,08% 3 Netral 33 29,5% 4 Setuju 33 29,5% 5 Sangat Setuju 30 26,8% Jumlah 112 100% Sumber : Lampiran 3

Tabel 4.17 menunjukkan bahwa dari pertanyaan tentang layanan tambahan daya gratis dari PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan, sebanyak 6,25% responden menyatakan sangat tidak setuju, 8,08% tidak setuju, 29,5% netral, 29,5% setuju dan 26,8% menyatakan sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam layanan tambahan gratis masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 6,25% dan tidak setuju 8,08%. 2.

Persepsi responden terhadap layanan prabayar dari PT. PLN (Persero) distribusi Bali Tabel 4.18 Tanggapan responden tentang pelayanan prabayar dari PT. PLN (Persero) distribusi Bali No Keterangan Jumlah Persentase 1 Sangat Tidak Setuju 4 3,57% 2 Tidak Setuju 11 9,82% 3 Netral 32 28,6% 4 Setuju 25 22,3% 5 Sangat Setuju 40 35,7% Jumlah 112 100% Sumber : Lampiran 3

Pada tabel 4.18 menunjukkan bahwa pada pertanyaan tentang pelayanan prabayar dari PT. PLN (Persero) distribusi Bali, sebanyak 3,57% menyatakan sangat tidak setuju, 9,82% tidak setuju, 28,6% netral, 22,3% setuju serta 35,7% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN

47

(Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam layanan pra bayar masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 3,57% dan tidak setuju 9,82%. 3.

Persepsi responden terhadap PT. PLN (Persero) distribusi Bali tentang layanan migrasi dari pasca bayar ke pra bayar Tabel 4.19 Tanggapan responden tentang tentang layanan migrasi dari pasca bayar ke pra bayar

No 1 2 3 4 5

Keterangan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Jumlah

Jumlah 6 7 38 22 39 112

Persentase 5,36% 6,25% 33,9% 19,6% 34,8% 100%

Sumber : Lampiran 3

Dari tabel 4.19 menunjukkan bahwa dari pertanyaan tenang layanan migrasi dari pasca bayar ke pra bayar, sebanyak 5,36% responden menyatakan sangat tidak setuju,6,25% setuju, 33,9% netral, 19,6% setuju dan 34,8% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam layanan pra bayar masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 5,36% dan tidak setuju 6,25%. 4.2.6 Deskripsi Kepuasan Pelanggan Deskripsi terhadap variabel kepuasan pelanggan dapat dilihat pada frekuensi hasil tanggapan responden terhadap masing-masing pertanyaan atau indikator yang digunakan untuk mengukur kepusan pelanggan (Lampiran 3) 1.

Tanggapan mengenai PT. PLN (Persero) distribusi Bali tentang kecepatan merespon keluhan pelanggan tentang Cater, token, koreksi rekening,kwh rusak, dan pembayaran lewat ATM.

48

Tabel 4.20 Tanggapan responden tentang PT. PLN (Persero) distribusi Bali mengenai kecepatan merespon keluhan pelanggan No Keterangan Jumlah Persentase 1 Sangat Tidak Setuju 6 5,36% 2 Tidak Setuju 7 6,25% 3 Netral 21 18,8% 4 Setuju 28 25% 5 Sangat Setuju 50 46,6% Jumlah 112 100% Sumber : Lampiran 3

Hasil tanggapan responden tentang kecepatan merespon keluhan pelanggan sebanyak 5,36% menyatakan sangat tidak setuju, 6,25% menyatakan tidak setuju, 18,8% netral, 25,0% setuju dan 46,6% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam kecepatan merespon keluahan pelanggan masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 5,36% dan tidak setuju 6,25%. 2.

Tanggapan responden terhadap PT. PLN (Persero) distribusi Bali tentang kecepatan kedatangan petugas Tabel 4.21 Tanggapan responden terhadap PT. PLN (Persero) distribusi Bali tentang kecepatan kedatangan petugas

No 1 2 3 4 5

Keterangan Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Jumlah

Jumlah 5 17 27 33 30 112

Persentase 4,46% 15,2% 24,1% 29,5% 26,8% 100%

Sumber : Lampiran 3

Hasil tanggapan responden tentang kecepatan kedatangan petugas, 4,46% responden menyatakan sangat tidak setuju, 15,2% tidak setuju, 24,10% netral, 29,5% setuju dan 26,8% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah

49

sangat baik, walaupun dalam kecepatan merespon keluahan pelanggan masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 4,46% dan tidak setuju 15,8%. 3.

Tanggapan responden terhadap PT. PLN (Persero) distribusi Bali tentang kemudahan memahami perhitungan tagihan rekening listrik Tabel No 1 2 3 4 5

4.22

Tanggapan responden tentang kemudahan memahami perhitungan tagihan rekening listrik Keterangan Jumlah Persentase Sangat Tidak Setuju 1 0,89% Tidak Setuju 7 6,25% Netral 16 14,3% Setuju 30 26,8% Sangat Setuju 58 51,8% Jumlah 112 100%

Sumber : Lampiran 3

Hasil tanggapan responden tentang kemudahan memahami perhitungan tagihan rekening listrik, 0,89% responden menyatakan sangat tidak setuju, 6,25% tidak setuju, 14,3% netral, 26,8% setuju dan 51,8% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam kemudahan memahami perhitungan tagihan rekening listrik masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 0,89% dan tidak setuju 6,25%. 4.

Tanggapan responden terhadap PT. PLN (Persero) distribusi Bali tentang keterbukaan biaya layanan PB/PD/PS melaui media : Web/ brosur/ call center/ banner/ sms/ radio/ media cetak

50

Tabel 4.23 Tanggapan responden tentang keterbukaan biaya layanan PB/PD/PS melaui media : Web/ brosur/ call center/ banner/ sms/ radio/ media cetak No Keterangan Jumlah Persentase 1 Sangat Tidak Setuju 1 0,89% 2 Tidak Setuju 12 10,7% 3 Netral 22 19,6% 4 Setuju 33 29,5% 5 Sangat Setuju 44 39,3% Jumlah 112 100% Sumber : Lampiran 3

Hasil tanggapan responden tentang keterbukaan biaya layanan PB/PD/PS melaui media : Web/ brosur/ call center/ banner/ sms/ radio/ media cetak, 0,89% responden menyatakan sangat tidak setuju, 10,7% tidak setuju, 19,6% netral, 25,5% setuju dan 39,3% sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) distribusi Bali kepada pelanggan listrik sudah sangat baik, walaupun dalam keterbukaan biaya layanan PB/PD/PS melaui media : Web/ brosur/ call center/ banner/ sms/ radio/ media cetak masih terdapat kekurangan disebabkan karena responden yang menyatakan sangat tidak setuju 0,89% dan tidak setuju 10,7%. 4.3 Analisis Data 4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk menguji kelayakan instrumen atau indikator sebagai alat ukur variabel. 4.3.1.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan indikator yang digunakan sebagai alat ukur variabel. Pengujian validitas menggunakan korelasi bivariat yang dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor variabel, dengan kententuan sig. ≤ 0,05 berarti valid dan

51

sig. > 0,05 berarti tidak valid. Berikut ini hasil uji validitas masing-masing indikator (Lampiran 5) : Tabel 4.24 Hasil Uji Validitas Variabel Bukti Fisik Indikator X1.1 X1 Indikator X1.2 Indikator X1.3 Keandalan Indikator X2.1 X2 Indikator X2.2 Indikator X2.3 Daya Tanggap Indikator X3.1 X3 Indikator X3.2 Indikator X3.3 Jaminan Indikator X4.1 X4 Indikator X4.2 Indikator X4.3 Indikator X4.4 Empaty Indikator X5.1 X5 Indikator X5.2 Indikator X5.3 Kepuasan Pelanggan Indikator Y1.1 Y1 Indikator Y1.2 Indikator Y1.3 Indikator Y1.4 Sumber : Lampiran 4

Nilai Koreksi

Sig

Keterangan

0,822 0,843 0,766

0,000 0,000 0,000

Valid Valid Valid

0,886 0,831 0,867

0,000 0,000 0,000

Valid Valid Valid

0,804 0,820 0,778

0,000 0,000 0,000

Valid Valid Valid

0,377 0,367 0,424 0,698

0,000 0,000 0,000 0,000

Valid Valid Valid Valid

0,650 0,835 0,159

0,000 0,000 0,000

Valid Valid Valid

0,823 0,864 0,760 0,753

0,000 0,000 0,000 0,000

Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan tabel hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan/indikator variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban responden pada tiap item pertanyaan /indikator dengan skor total di dapat hasil yang signifikan, yaitu nilai sig. < 0,05.

52

4.3.1.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen/indikator yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur variabel, , apabila nilai cronbach’s alpha (α ) suatu variabel 0,60 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut reliabel, sedangkan nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel < 0,60 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas adalah sebagai berikut (Lampiran 6) : Tabel 4.25 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Kepuasan Pelanggan

Cronbach’s Alpha 0,736 > 0,60 0,832 > 0,60 0,744 > 0,60 0,745 > 0,60 0,628 > 0,60 0,813 > 0,60

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Hasil uji reliabilitas memperlihatkan nilai cronbach’s alpha semua variabel di atas 0,60, sehingga dapat disimpulkan indikator yang digunakan oleh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan dapat dipercaya atau handal untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. 4.3.1.3 Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak. Data yang baik adalah memiliki distribusi normal. Pengujian dilakukan dengan menggunakan kurva normal probability plot, dengan ketentuan jika titik-titik pada grafik menyebar dan berhimpit mengikuti sekitar garis diagonal maka data yang digunakan berdistribusi secara normal. Berikut hasil uji normalitas yang didapat (Lampiran 7) :

53

Gambar 4.1Grafik Normal Probabilty Plot Sumber : Lampiran 7 Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa titik – titik pada grafik terlihat menempel dan mengikuti garis diagonalnya, sehingga berdasarkan kurva normal probability plot, data yang digunakan berdistribusi normal. 4.4 Analisis Importance-Performance Setelah menganalisis variable-variabel penentu kualitas pelayanan Listrik P.T PLN (Persero) Distribusi Bali, selanjutnya akan diperlihatkan nilai rata-rata secara keseluruhan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Penilaian terhadap tingkat kepentingan (Importance) pelayanan listrik PT. PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dilihat pada table berikut :

54

Tabel 4.26

Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Terhadap Seluruh Variable Penentu Kualitas Pelayanan PT.PLN (Persero) Distribusi Bali.

55

Penilaian responden terhadap tingkat kinerja (Performance) dari variablevariabel penentu kualitas pelayanan dapat dilihat pada table berikut. Tabel 4.27 Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja Terhadap Seluruh Variabel Penentu Kualitas Pelayanan Listrik PT.PLN (Persero) Distribusi Bali

56

Berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Y) dan tingkat kinerja (X) yang terdapat pada tabel 4.26 dan tabel 4.27, langkah berikunya adalah memasukkan nilai rata-rata tersebut ke dalam masing-masing kuadran dalam matrik Importanceperformance, Untuk menempatkan posisi, diperlihatkan garis pembagi berdasarkan nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y) yaitu sebesar 4,61 Dan nilai total rata-rata tingkat kinerja (X) yaitu sebesar 3,39. Untuk lebih jelasnya, mengenai posisi masingmasing variable penentu kualitas pelayanan listrik di PT.PLN (Persero) Distribusi Bali dapat dilihat pada gambar 4.2 berikut :

Gambar 4.2 Matrik Importance-Performance dari variable-variabe penentu kualitas pelayanan listrik PT.PLN (Persero) Distribusi Bali.

57

Matrik Importance-Performance terbagi ke dalam empat kuadran. Masingmasing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Penjelasan mengenai posisi masing-masing variable penentu kualitas pelayanan adalah sebagai berikut : a. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I adalah wilayah yang memuat variable-variabel yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya, variable-variabel ini belum sesuai seperti yang diharapkan sehingga variable yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Adapun variable-variabel tersebut adalah : 1. Kontinuitas Listrik ( tidak pernah padam) (1) Kontinyuitas listrik mempunyai peran yang sangat penting menurut pelanggan, sedangkan kinerja dari pihak PT. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam menjaga kontinyuitas listrik

dirasakan masih kurang dalam mengatasi Keluhan.

Keluahan yang dirasakan olah pelanggan adalah seperti seringnya terjadi pemadaman listrik. 2. Kecepatan Mengatasi Gangguan (7) Kecepatan mengatasi gangguan mempunyai peran yang sangat penting menurut pelanggan, sedangkan kinerja dari pihak PT. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam mengatasi gangguan listrik dirasakan masih kurang. Keluahan yang dirasakan olah pelanggan dalam mengatasi gangguan adalah seperti petugas masih mencari sumber gangguan listrik. 3. Kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS (9) Kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS mempunyai peran yang sangat penting menurut pelanggan, sedangkan kinerja dari pihak PT. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam memberikan penjelasan dan memudahan prosedur PB/PD/PS dirasakan masih kurang. Keluahan yang dirasakan olah pelanggan dalam memberikan penjelasan dan memudahan prosedur PB/PD/PS adalah seperti petugas memberikan penjelasan berbelit-belit sehingga pelanggan menjadi bingung.

58

4. Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS (11) Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS mempunyai peran yang sangat penting menurut pelanggan, sedangkan kinerja dari pihak PT. PLN (Persero) Distribusi Bali dalam Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS dirasakan masih kurang. Keluahan yang dirasakan olah pelanggan dalam Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS adalah seperti material yang dipasang belum tersedia dan petugas datang ke lokasi pelanggan terlambat sesuai dengan kesepakatan.

b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena akan menjadikan produk/jasa tersebut unggul dimata pelanggan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran B adalah sebagai berikut : 1. Kestabilan Tegangan di Tempat Anda (2) Kestabilan tegangan merupakan hal yang sangat penting dan perlu dipertahankan oleh pelanggan. Pelanggan tidak merasakan adanya tegangan naik turun yang berarti kestabilan di tempat konsumen tegangannya masih stabil. 2. Kemudahan Menghubungi dan Kecepatan Respon Petugas Terhadap Gangguan (5) Kemudahan menghubungi dan kecepatan respon petugas terhadap gangguan hal yang sangat penting dan tetap dipertahannkan hal ini dirasakan oleh pelanggan dalam menghubungi petugas dan kecepatan petugas merespon adanya gangguan petugas dengan sigap datang ke lokasi.

59

3. Keterbukaan Informasi Perhitungan Tagihan (8) Ketebukaan informasi perhitungan tagihan rekening listrik merupakan hal yang perlu dipertahankan karena konsumen merasakan dalam memberikan penjelasan dan melayani pembayaran listrik petugas bersikap baik dan ramah. 4. Sikap Petugas PLN (rapi, ramah, sopan) (17) Sikap petugas PLN yang dirasakan oleh pelanggan masih baik hal ini harus tetap dipertahankan. 5. Kemudahan Pembayaran Rekening Listrik (melalui ATM, koperasi, bank) (18) Kemudahan pembayaran rekening listrik sampai saat survay ini inilakukan masih baik hal ini harus tetap dipertahankan.

c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan sangat kecil. Variabel yang termasuk dalam kuadran C adalah sebagai berikut : 1. Lamanya Padam dan Kecepatan Pemulihan (3) Lamanya Padam dan kecepatan pemulihannya di nilai cukup baik. Namun demikian, tingkat kepentingan pelanggan terhadap lamanya padam dan kecepatan pemuliahannya tergolong rendah. Pelanggan memaklumi karena petugas masih mencari sumber gangguan tersebut. 2. Kecepatan Kedatangan Petugas (6) Kecepatan kedatangan petugas di nilai cukup baik oleh pelanggan. Namun demikian, tingkat kepentingan pelanggan terhadap kecepatan kedatangan petugas ke lokasi pelanggan tergolong rendah. Pelanggan memaklumi karena petugas dalam perjalanan menuju lokasi masih terlambat hal ini diakiabatkan karena kemacetan di jalan..

60

3. Kecepatan Pelayanan Permohonan PB/PD/PS (10) Pelanggan memberikan penilaian cukup baik terhadap kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS namun, tingkat kepentingan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS variabel ini termasuk rendah. Menurut pelanggan yang lebih penting adalah pemasangan kecepatan penyelesaian pemasangan PB/PD/PS. Jadi

PB/PD/PS dan

pelanggakan kurang

memperdulikan apakah petugas cepat melayani permohonan PB/PD/PS. 4. Kemudahan Menghubungi Call Center 123 (13) Pelanggan

memberikan

penilaian

cukup

baik

terhadap

Kemudahan

Menghubungi Call Center 123 namun, tingkat kepentingan pelanggan terhadap Kemudahan Menghubungi Call Center 123 variabel ini termasuk rendah. Menurut pelanggan yang lebih penting adalah petugas call center melanjutkan informasi atau keluhan pelanggan ke padan bidang yang menagani. Jadi pelanggakan kurang memperdulikan kemudahan menghubungi call center 123. 5. Layanan Tambahan Daya Gratis (14) Layanan Tambahan Daya Gratis di nilai cukup baik. Namun demikian, tingkat kepentingan pelanggan terhadap Layanan Tambahan Daya Gratis tergolong rendah. Pelanggan memaklumi karena petugas masih mencari daftar nama pelanggam tambahan daya gratis yang sudah terdaftar. 6. Layanan Prabayar (15) Layanan Prabayar di nilai cukup baik. Namun demikian, tingkat kepentingan pelanggan terhadap Layanan Prabayar tergolong rendah. Pelanggan memaklumi karena petugas masih mencari daftar nama pelanggam Layanan Prabayar yang sudah terdaftar. 7. Layanan migrasi dari pascabayar ke prabayar (16) Layanan migrasi dari pascabayar ke prabayar di nilai cukup baik. Namun demikian, tingkat kepentingan pelanggan terhadap Layanan migrasi dari pascabayar ke prabayar tergolong rendah. Pelanggan memaklumi karena

61

petugas masih mencari daftar nama pelanggam Layanan migrasi dari pascabayar ke prabayar yang sudah terdaftar.

d. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabelvariabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangai agar perusahaan dapat menghemat biaya. Adapun variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran D adalah : 1. Kecepatan Merespon Keluahan Pelanggan (Cater, Token, Koreksi Rekening, Kwh Meter Rusak, Pembayaran Lewat ATM) (4) Kecepatan Merespon Keluahan Pelanggan dinilai kurang penting tetapi kinerjanya dinilai baik, variabel ini dinilai kurang penting karena tidak semua pelanggan yang datang ke kantor langsung menemui bagian kecepatan merespon keluhan pelanggan, namun para pelanggan dapat langsung menuju bagian gangguan tanpa harus menghubungi kecepatan merespon keluhan pelanggan terlebih dahulu. pelanggan menilai bahwa kinerja dari petugas kecepatan merespon keluhan pelanggan adalah baik karena mereka selalu memberi pelayana ramah dan sopan terhadap pelanggan serta selalu siap jika dimintai bantuan. 2. Kemudahan Memahami Informasi Di Web / Brosur / Call Center / Banner / SMS / Media Cetak (12) Variabel ini dinilai kurang penting tetapi kinerjanya baik. Dinilai baik kerena pihak PLN selalu memberikan informasi terbaru melalui Web / Brosur / Call Center / Banner / SMS / Media Cetak. Di nilai kurang penting karena pelanggan kurang memperdulikan Informasi Di Web / Brosur / Call Center / Banner / SMS / Media Cetak, Bagi mereka yang lebih penting adalah proses mudah dan cepat.

62

4.4.1

Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja

Untuk mengetahui urutan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap dimensi kualitas pelayanan, berikut disajikan urutan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap dimensi kualitas pelayanan. Tabel 4.28 Urutan Peringkat Tingkat Kepentingan Dari Dimensi Kualitas Pelayanan Listrik PT.PLN (Persero) Distribusi Bali

63

Berdasarkan tabel 4.28 dapat diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan menurut tingkat kepentingan yang mempunyai nilai rata-rata tertinggi yaitu 4,96 adalah kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS, hal ini menunjukkan variabel tersebut peranannya sangat penting. Sedangkan kualitas pelayanan menurut tingkat kepentingan yang mempunyai nilai rata-rata terendah yaitu 4,3 adalah layanan migrasi dari pascabayar ke prabayar. Tabel 4.29 Urutan Peringkat Tingkat Kinerja Dari Dimensi Kualitas Pelayanan Listrik PT.PLN (Persero) Distribusi Bali

64

Berdasarkan tabel 4.28 dapat diketahui bahwa dimensi kualitas pelayanan menurut tingkat kinerja yang mempunyai nilai rata-rata tertinggi yaitu 4,22 adalah kemudahan pembayaran rekening listrik (melalui ATM, koperasi, bank), hal ini menunjukkan variabel tersebut peranannya sangat penting. Sedangkan kualitas pelayanan menurut tingkat kinerja yang mempunyai nilai rata-rata terendah yaitu 2,86 adalah kecepatan kedatangan petugas. 4.4.2

Analisis Gap (Tingkat Kesenjangan) Tingkat kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang

dirasakan dan diharapkan (Irawan, 2002). Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap variabel-variabel penentu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar, maka dapat dilihat dari tingkat kesenjangan antara tingkat yang diharapkan dengan tingkat yang dirasakan. Apabila tingkat yang dirasakan pada suatu variabel bernilai lebih tinggi dari tingkat yang diharapkan maka dapat dikatakan pelayanan sudah sangat memuaskan sebaliknya jika tingkat dirasakan lebih rendah daripada tingkat yang diharapkan, maka pelanggan kurang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pada analisis gap kemungkinan untuk munculnya nilai gap positif sangat kecil, karena sebagian besar nilai gap yang dihasilkan pasti bernilai negatif. Akan tetapi ada nilai toleransi yang menyatakan jika semakin kecil nilai negatifnya maka semakin baik, biasanya sebuah perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik pasti memiliki nilai gap yang lebih kecil dari – 1,0 atau < –1,0. (Irawan, 2002). Dalam analisis gap (tingkat kesenjangan) akan dicari nilai kesesuaian pelanggan dan nilai gap. Nilai kesesuaian dan nilai gap dapat dicari dengan cara berikut (Riny Widyaningrum, 2004). Tingkat kesesuaian =

.....(4.3)

Nilai Gap = nilai rata − rata tingkat dirasakan − nilai rata − rata tingkat diharapkan .....(4.4)

65

Tabel 4.30 Analisis Gap

No 1 2 3

4 5 6 7 8 9 10 11

12 13 14 15 16 17

18

Variabel Kualitas Pelayanan Kontinyuitas Listrik ( tidak Pernah Padam ) Kestabilan Tegangan di tempat anda Lamanya Padam dan Kecepatan Pemulihan Kecepatan merespon keluhan pelanggan (cater, token, koreksi rekening, kwh meter rusak, embayaran lewat ATM ) Kemudahan menghubungi dan kecepatan respon petugas gangguan Kecepatan kedatangan petugas Kecepatan mengatasi gangguan Keterbukaan Informasi perhitungan tagihan Kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS Kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS Kemudahan memahami informasi di Web/Brosur/Call Center/Banner/ SMS/media cetak Kemudahan menghubungi call center 123 Layanan Tambahan Daya Gratis Layanan Prabayar Layanan migrasi dari pasca bayar ke prabayar Sikap Petugas PLN (rapi, ramah, sopan ) Kemudahan pembayaran rekening listrik (melalui ATM, koperasi, bank)

Rata-Rata Dirasakan

Rata-Rata Diharapkan

Tingkat Kesesuaian

Nilai Gap

3,366 3,518

4,669 4,669

0,720925 -1,303 0,75348 -1,151

3,286

4,562

0,720298 -1,276

3,42

4,580

0,746725

3,42 2,857 3,071

4,687 4,526 4,625

0,729678 -1,267 0,631242 -1,669 0,664 -1,554

3,705

4,776

0,775754 -1,071

3,33

4,964

0,67083 -1,634

3,259 3,25

4,598 4,696

0,708786 -1,339 0,692078 -1,446

3,768

4,589

0,821094 -0,821

3,268 2,893 3,125

4,562 4,330 4,348

0,716352 -1,294 0,668129 -1,437 0,718721 -1,223

3,071

4,303

0,713688 -1,232

4,196

4,803

0,873621 -0,607

4,223

4,687

0,901003 -0,464

-1,16

66

Berdasarkan tabel analisis tingkat kesenjangan diatas, terlihat secara umum bahwa kinerja atribut yang digunakan masih berada dibawah harapan responden. Hal ini terlihat dari hasil analisis gap (tingkat kesenjangan), akan tetapi dari 18 item pertanyaan pada kuesioner yang dibagikan, memperlihatkan ada 3 item pertanyaan yang nilai dibawah -1,0 seperti kemudahan memahami informasi di Web/brosur/Call center/banner/sms/media cetak (-0,821), sikap petugas PLN (-0,607), kemudahan pembayaran rekening listrik (-0,464). Untuk item pertanyaan yang memiliki nilai gap (tingkat kesenjangan) diatas 1,0 adalah Kontinyuitas listrik (-1,303), kecepatan mengatasi gangguan (-1,554), kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS (-1,634), dan kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS (-1,446). Hal ini sesuai dengan hasil yang ditunjukkan pada diagram kartesius Importance Performance Analysis yang mana untuk item pertanyaan kontinyuitas listrik, kecepatan mengatasi gangguan, kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS dan kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS, item ini pada kuadran I yang menjadi prioritas utama untuk dibenahi dalam hal pelayanan, sehingga kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dapat diminimalisir. Dan 5 item yang harus dipertahankan yang menjadikan produk/jasa yang unggun dimata pelanggan pada kuadran ke II seperti Kestabilan Tegangan, Kemudahan Menghubungi dan Kecepatan Respon Petugas Terhadap Gangguan, Keterbukaan Informasi Perhitungan Tagihan, Sikap Petugas PLN, dan Kemudahan Pembayaran Rekening Listrik. Pada diagram kartesius Importance Performance Analysis masuk pada kuadran III (prioritas rendah) yang menunjukkan harapan rendah dan persepsi layanan rendah. Ini adalah kuadran yang memuat unsur-unsur yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, sedangkan dari segi pelayanan, yang dirasakan oleh pelanggan juga tidak terlalu istimewa. Pada diagram kartesius Importance Performance Analysis masuk pada kuadran IV (berlebihan) variabel ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya.

67

BAB V PENUTUP

5.1

Simpulan Pada bab ini akan disimpulkan mengenai hasil yang didapat dari penelitian

tentang analisa kepuasan pelanggan PT. PLN ( Persero ) distribusi Bali sebagai berikut : a. Peringkat kinerja dari kualitas pelayanan listrik yang mendapat urutan tertinggi yaitu 4,22 adalah kemudahan pembayaran rekening listrik (melalui ATM, koperasi, bank ) hal ini menunjukkan variabel tersebut peranannya sangat penting. Sedangkan tingkat kualitas pelayanan terendah yaitu 2,86 adalah kecepatan kedatangan petugas, hal ini disebabkan karena pelanggan menunggu kedatangan petugas terlalu lama dalam hal mengatasi gangguan. b. Peringkat kepentingan dari kualitas pelayanan listrik yang mendapat urutan tertinggi yaitu 4,96 adalah kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS hal ini menunjukkan variabel tersebut peranannya sangat penting. Sedangkan tingkat kepentingan pelayanan terendah yaitu 4,3 adalah layanan migrasi dari pascabayar ke prabayar hal ini disebakan karena kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS dan kecepatan Pelaksanaan Pemasangan PB/PD/PS ke pelanggan.. c. Bedasarkan analisis importance dan performance, variabel yeng memiliki kinerja rendah tetapi kepentingan tinggi, dimana harus ditingkatkan kinerjannya adalah : Kontinyuitas listrik, kecepatan mengatsi gangguan, kejelasan dan kemudahan prosedur PB/PD/PS dan kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS. Variabel yang memiliki kinerja dan kepentingan tinggi dimana kinerjanya harus dipertahankan adalah Kestabilan tegangan, kemudahan menghubungi dan kecepatan respon petugas terhadap gangguan, ketebukaan informasi perhitungan tagihan, sikap petugas PLN dan kemudahan pembayaran rekening listrik. Variabel yang memiliki kinerja dan kepentingan rendah adalah lamanya padam dan kecepatan 67

68

pemulihan,Kecepatan kedatangan petugas, kecepatan pelayanan permohonan PB/PD/PS, kemudahan menghubungan call center 123, layanan tambahan gratis, layanan parabayar dan layanan migrasi dari pascabayar ke prabayar. Sedangkan variabel yang memiliki kinerja tinggi tetapi kepentingan rendah adalah : Kecepatan merespon keluhan pelanggan dan kemudahan informasi di web / brosur / call center / banner / sms / media cetak.

5.2

Saran Saran

untuk tindak lanjut hasil penelitian ini adalah perlu dilakukan

pengelompokan sampel pada satu wilayah atau daerah kabupaten / kota sehingga dapat diketahui kepuasan pelanggan listrik masing – masing daerah. Bagi

PT. PLN ( Persero ) distribusi Bali mengacu pada pembahasan

Performance-Importance Analysis variabel-variabel seperti kontinyuitas listrik, kecepatan mengatasi gangguan, kejelasan kemudahan prosedur dan kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS dianggap penting oleh pelanggan namun pada kenyataannya belum sesuai seperti apa yang diharapkan oleh pelanggan.

69

DAFTAR PUSTAKA Agustina, E. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan kWh Meter Listrik Prabayar (LPB) pada PT. PLN (Persero) UPJ Banjaran. Universitas Pasundan Bandung Andi, M. 2013. Studi Kestabilan Tegangan Sistem 150 Kv Berdasarkan Perubahan Tegangan (Aplikasi PT. PLN Batam). Institut Teknologi Padang Assegaff, Mohammad. 2009. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No.2. Juli. Hal. 171 – 186. Unisulla Semarang. Semarang. Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. 2007. ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Boyd, Walker, Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jilid I. Edisi Kedua. Erlangga. Jakarta. Boyd, Walker, Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran : Suatu PendekatanStrategis dengan Orientasi Global. Jilid II. Edisi Kedua. Erlangga.Jakarta. Djarwanto dan Pangestu Subagyo. 2000. Statistik Induktif. Edisi Keempat.Cetakan Keempat. BPFE. Yogyakarta. Diah, N. 2007. Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya.,volume 5. Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Guntur, Muhammad dan Bambang Setiaji. 2003. Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Kota Surakarta. Universitas Muhammadiyah. Surakarta. Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang : Penerbit Badan Penerbit UNDIP Jonahtan, Robin. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur.

70

Jurnal Keuangan dan Perbankan. Th. IX. No. 2, Mei. Universitas 17 Agustus 1945. Samarinda. Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Edisi Pertama. Prenada Media. Jakarta. Kotler, Philip. Alih Bahasa : Benyamin Molan. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta. Kotler, Philip. Alih Bahasa : Benyamin Molan. 2005. Manajemen Pemasaran.Edisi Kesebelas. Jilid 2. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta. Lamb, Hair dan McDaniel. 2001. Pemasaran. Buku 1. Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta. Kirom, B. 2012. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Jakarta : Penerbit Pustaka Reka Cipta Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Mulia, A. 2011. Pengaruh Pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Banten Utara Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Nopi, E. 2014. Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual dan Triz Di PT. XYZ. Universitas Tarumanegara Nur, R. 2012. Kualitas Layanan (Inovasi Listrik Prabayar) PT. PLN Persero Di Wilayah Makassar Timur. Universitas Hasanudin Prima, N. 2010. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan. Universitas Winaya Mukti (UNWIM) Priyatno, D. 2012. Belajar Cepat Olah Data Statistik Dengan SPSS. Yogyakarta : Penerbit Andi Publisher Rangkuti, F. 2002. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama Rudi, M. 2009. Analisis Penggunaan Power System Stabilizer Dalam Perbaikan Stabilitas Dinamik Sistem Tenaga Listrik Multimesin. Universitas Sumatera Utara

71

Sonya, M. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik (Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat). Universitas Diponegoro Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Memasukkan Pangsa Pasar. Jakarta : PT Rineka Cipta Tjiptono, F. 2007. Manajemen Jasa. Jakarta : Penerbit Andi

Pelanggan

Untuk