ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN LISTRIK PASCABAYAR DAN LISTRIK PRABAYAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (Persero) AREA CIPUTAT

ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN LISTRIK PASCABAYAR DAN LISTRIK PRABAYAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (Persero) AREA CIPUTAT

RASYIDA LEILA RAMADLANA

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Listrik Pascabayar dengan Listrik Prabayar terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Area Ciputat adalah benar karya saya dengan arahan dari pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Agustus 2016

Rasyida Leila Ramadlana H24120138

ABSTRAK RASYIDA LEILA RAMADLANA.Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Listrik Pascabayar dan Listrik Prabayar terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Area Ciputat. Dibimbing oleh MUKHAMAD NAJIB. PT PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang mengurus semua aspek kelistrikan di Indonesia selama 44 tahun, berfungsi meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat dan berorientasi pada kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada listrik pascabayar maupun listrik prabayar, hubungan karakteristik dengan kepuasan pelanggan dan perbedaan kepuasaan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Importance Performace Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Chi Square dan Uji T-test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atributatribut yang terdapat pada kuadran A Importance Performance Matrix perlu diperbaiki sehingga kepuasan pelanggan meningkat, nilai CSI program listrik pascabayar maupun program listrik prabayar dinilai telah memuaskan pelanggan, hasil uji Chi-Square diketahui adanya korelasi jenis kelamin dengan kepuasan pada pelanggan listrik prabayar dan hasil uji T-test diketahui kepuasan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan kepuasan pelanggan listrik pascabayar. Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, listrik pascabayar, listrik prabayar

ABSTRACT RASYIDA LEILA RAMADLANA. Analysis of Postpaid Electricity Service and Prepaid Electricity Service Quality Difference Towards Consumer Satisfaction at PT PLN (Persero), Ciputat. Supervised by MUKHAMAD NAJIB. PT PLN (Persero) is a state-owned enterprise (SOE) which takes care of all aspects of electricity in Indonesia for 44 years, works to increase the quality of life and customer satisfaction oriented. The purpose of this study to determine the level of interest and the level of satisfaction on electricity postpaid and prepaid electricity and customer satisfaction difference to the quality of service. The method of analysis used is descriptive analysis, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Chi-squared test and Independent sample t-test. The results showed that the attributes contained in quadrant A importance of performance matrix needs to be improved so that customer satisfaction increases, the value of the CSI program electric postpaid and electrical courses prepaid rated been satisfying customers, results of chi-square test known correlation sex with customer satisfaction prepaid electricity and test results of T-test known prepaid electricity customer satisfaction higher than postpaid electricity customer satisfaction. Keywords: customer satisfaction, postpaid electricity, prepaid electricity, service quality

ANALISIS PERBEDAAN KUALITAS PELAYANAN LISTRIK PASCABAYAR DAN LISTRIK PRABAYAR TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (Persero) AREA CIPUTAT

RASYIDA LEILA RAMADLANA

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016

PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya, sehingga skripsi yang menjadi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi ini dapat diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan pada bulan Maret-Mei 2016 adalah manajemen pemasaran dengan judul Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Listrik Pascabayar dan Listrik Prabayar terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT PLN (Persero) Area Ciputat. Terima kasih penulis ucapkan kepada Dr Mukhamad Najib, STP, MMselaku pembimbing. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada para karyawan dan pimpinan PT PLN (Persero) Area Ciputat yang telah membantu selama pengumpulan data dan informasi selama penelitian. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, kakak, adik dan seluruh keluarga, serta teman-teman Manajemen angkatan 49 atas semangat dan dukungannya selama penulis menempuh pendidikan sarjana di Institut Pertanian Bogor. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat. Bogor, Agustus 2016 Rasyida Leila Ramadlana

DAFTAR ISI DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Listrik Pascabayar Listrik Prabayar Penelitian Terdahulu METODE Kerangka Pemikiran Penelitian Hipotesis Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Pengumpulan Data Metode Pengambilan Sampel Penelitian Pendahuluan Metode Pengolahan dan Analisis Data HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum PT PLN (Persero) Gambaran Umum PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya Area Ciputat Karakteristik Responden Analisis Importance Performance Analysis (IPA) Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Hasil Uji Chi Square (Khi-kuadrat) Hasil Uji T-Test Implikasi Manajerial SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 5 6 6 7 7 8 8 8 8 14 14 14 14 22 26 27 29 32 34 34 34 35 37

DAFTAR TABEL 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23.

Jumlah pelanggan program listrik pascabayar dan listrik prabayar Area Ciputat 2 Nilai Tingkat reliabilitas Cronbach’s Alpha 9 Kriteria nilai Customer Satisfaction Index 10 Karakteristik jenis kelamin 15 Karakteristik status pernikahan 15 Karakteristik usia 16 Karakteristik pendidikan terakhir 16 Karakter jenis pekerjaan 16 Karakteristik tingkat pendapatan 17 Karakteristik daya listrik 17 Karakteristik lama berlangganan 18 Karakteristik pengeluaran rata-rata per bulan untuk biaya listrik 18 Karakteristik lama berdomisili 19 Karakteristik pemadaman listrik 19 Karakteristik jumlah anggota keluarga 19 Alasan penggunaan program listrik 20 Kelebihan program listrik 20 Kelemahan program listrik 21 Penggolongan atribut-atribut berdasarkan Importance Performance Matrix 24 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI) untuk program listrik secara umum 27 Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pelanggan listrik pascabayar 27 Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pelanggan listrik prabayar 28 Hasil Uji Independent Sample T-test 29

DAFTAR GAMBAR 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Kerangka pemikiran penelitian Matriks Importance Performance Analysis Grafik Independent Sample T-test Reliability Grafik Independent Sample T-test Responsiveness Grafik Independent Sample T-test Assurance Grafik Independent Sample T-test Tangible Grafik Independent Sample T-test Empathy

7 12 30 30 31 31 32

DAFTAR LAMPIRAN 1. 2. 3. 4.

Perbedaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Uji Validitas Listrik Pascabayar (Tingkat Kepentingan) Uji Validitas Listrik Pascabayar (Tingkat Kepuasan) Uji Validitas Listrik Prabayar (Tingkat Kepentingan)

37 39 43 48

5. 6. 7. 8. 9. 10.

Uji Validitas Listrik Prabayar (Tingkat Kepuasan) Uji Realibilitas Listrik Pascabayar Uji Realibilitas Listrik Prabayar Hasil perhitungan uji Chi Square program listrik pascabayar Hasil perhitungan uji Chi Square program listrik prabayar Hasil Importance Performance Matrix

53 58 58 59 65 71

PENDAHULUAN Latar Belakang Perkembangan teknologi yang semakin meningkat di era globalisasi memudahkan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan. Listrik merupakan salah satu sumber kehidupan masyarakat, listrik berfungsi sebagai energi penerangan dalam menjalankan aktivitas sehari-hari dan membantu memenuhi kebutuhan pokok. Penelitian mengenai perbandingan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan perlu dilakukan untuk mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan agar tetap bersaing dan menguasai pangsa pasar dengan memberikan pelayanan yang baik, cepat dan memudahkan keberlangsungan hidup masyarakat. PT PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang mengurus semua aspek kelistrikan di Indonesia yang bertugas untuk menyediakan dan menangani tenaga listrik untuk kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang sesuai di seluruh wilayah Indonesia. PT PLN (Persero) telah menyebar ke seluruh wilayah Indonesia salah satunya area pelayanan jaringan Ciputat yang meliputi wilayah Ciputat, Pamulang, dan Cinere. Jumlah peningkatan pengguna listrik dari tahun ke tahun menjadi penyebab PT PLN (Persero) berusaha melakukan upaya peningkatan kualitas layanan terbaik untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Hingga tahun 2007, sistem yang digunakan PT PLN (Persero) dalam memenuhi kebutuhan pelanggan adalah sistem pascabayar, yaitu pelanggan terlebih dahulu dapat menggunakan energi listrik kemudian membayar tagihan secara tunai sesuai dengan pemakaian listrik yang telah digunakan. Adanya beberapa permasalahan dan keluhan dari masyarakat mengenai penggunaan listrik pascabayarberupa keterlambatan pembayaran, kesalahan pencatatan meter dan tagihan yang tidak menentu, maka PT PLN (Persero) mengembangkan suatu program yang bertujuan untuk meminimalisir atau menghilangkan keluhan masyarakat serta mengoptimalkan konsumsi listrik dengan penggunaan program listrik prabayar, yaitu pelanggan membeli voucher listrik sejumlah nominal yang sesuai dengan kebutuhan. Kode yang tertera pada voucher (token) dimasukkan ke meter listrik prabayar sehingga dapat menyalurkan sejumlah listrik (KWh) tertentu ke instalasi pelanggan. Tujuan dikembangkan program listrik prabayar diharapkan dapat menguntungkan pelanggan karena dengan menggunakan layanan tersebut pelanggan dapat mengatur pemakaian listrik dan dapat mematok anggaran biaya listrik bulanan. Untuk penggunaan listrik prabayar dan listrik pascabayar dikenakan tarif satuan yang sama. Pengenalan terhadap program listrik prabayar terus dilakukan oleh PT PLN (Persero). Inovasi program listrik yang diciptakan oleh PT PLN (Persero) mendapat respon baik dari para pelanggan. Hal tersebut dibuktikan dengan kenaikan jumlah pelanggan prabayar dari tahun ke tahun khususnya pada pelanggan PT PLN (Persero) Area Ciputat yang meliputi sub wilayah Ciputat, Cinere dan Pamulang. Dapat dilihat pada tabel 1 jumlah pelanggan program listrik pascabayar dan listrik prabayar PT PLN (Persero) Area Ciputat.

2 Tabel 1. Jumlah pelanggan program listrik pascabayar dan listrik prabayar Area Ciputat Tahun 2013 2014 2015

Program Listrik Pascabayar 182.993 176.692 171.303

Prabayar 89.037 117.367 146.674

Sumber: PT PLN (Persero) Area Ciputat Perkembangan sistem listrik pascabayar menjadi listrik prabayar untuk mempertahankan serta meningkatkan kepuasan pelanggan adalah salah satu perubahan positif yang diterapkan oleh PT PLN untuk tetap bersaing dan menguasai pangsa pasar dengan memberikan pelayanan yang baik, cepat dan mandiri. PT PLN (Persero) berusaha meningkatkan pelayanan dan meminimalisir keluhanberupa tagihan tidak menentu, kesalahan pencatatan meter dan sanksi pemutusan atau denda keterlambatan untuk pengguna listrik pascabayar serta tetap melanjutkan perkembangan program listrik prabayar untuk kemudahan dalam pembelian voucher, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan dalam penggunaan program listrik pascabayar maupun listrik prabayar. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan, antara lain : (1) Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar terhadap kualitas pelayanan; (2) Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan listrik prabayar terhadap kualitas pelayanan; (3) Apakah ada hubungan antara karakteristik pelanggan listrik pascabayar dan pelanggan listrik prabayar terhadap kepuasan pelanggan; (4) Apakah terdapat perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan listrik pascabayar dan listrik prabayar. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : (1) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan pascabayar terhadap kualitas pelayanan; (2) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan prabayar terhadap kualitas pelayanan; (3) Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan listrik pascabayar dan pelanggan listrik prabayar terhadap kepuasan pelanggan; (4) Menganalisis perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan listrik pascabayar dan listrik prabayar. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan sebagai berikut : (1) Bagi PT PLN (Persero) Area Ciputat, penelitian ini diharapkan memberikan informasi atau masukkan bagi pihak PT PLN (Persero) Area Ciputat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan.; (2) Bagi Penulis, penelitian ini diharapkan memberikan pemahaman mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan serta menambah ilmu

3 mempraktekkan disiplin ilmu manajemen khususnya pemasaran; (3) Hasil penelitian dapat menjadi bahan acuan untuk perbandingan penelitian selanjutnya. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini meliputi perbedaan kualitas layanan listrik prabayar dan listrik pascabayar terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) yang merupakan satu-satunya perusahaan di bidang kelistrikan. Pelanggan yang dijadikan responden untuk mengisi kuesioner terbatas pada pelanggan rumah tangga yang menggunakan listrik prabayar dan listrik pascabayar di PT PLN (Persero) Area Ciputat yang meliputi wilayah Ciputat, Pamulang, dan Cinere.

TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan Menurut Bitner, Zeithaml dan Dwayne (2013) bahwa kepuasan merupakan penilaian pelanggan yang telah terpenuhi kebutuhan dan keinginannya terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan respon terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan sebelum proses pembelian dan kinerja sesungguhnya setelah mengkonsumsi produk bersangkutan. Kotler, et al. dalam Tjiptono (2008) kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang terhadap hasil perbandingan antara harapan dengan hasilnya. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2002), lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu: (1) Mutu produk. Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas; (2) Mutu pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan; (3) Faktor emosional. Pelanggan merasa bangga akan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila mempergunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi; (4) Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggannya; (5) Kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapakan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa. Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2008) mengidentifikasikan lima dimensi kualitas layanan yang digunakan oleh para

4 pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi kualitas jasa tersebut adalah: (1) Reliability (kendalan). Kemampuan perusahaan untuk menyajikan apa yang dijanjikan pertama kali; (2) Responsiveness (daya tanggap). Kesediaan penyedia layanan untuk merespon keluhan atau permintaan pelanggan; (3) Assurance (jaminan). Pengetahuan dan sikap karyawan yang bertujuan untuk membangun kepercayaan pelanggan; (4) Empathy (empati). Perusahaan memahami permasalahan yang dihadapi pelanggan dan melakukan tindak lanjut demi kepentingan pelanggan; (5) Tangibles (bukti fisik). Berkaitan dengan bukti fisik fasilitas layanan. Listrik Pascabayar Ketenagalistrikkan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19. Sampai tahun 2007, program listrik pascabayar merupakan satu-satunya sistem yang digunakan PT PLN (Persero) dalam memenuhi kebutuhan pelanggan adalah sistem pascabayar, yaitu pelanggan terlebih dahulu dapat menggunakan energi listrik kemudian membayar tagihan secara tunai sesuai dengan catatan angka KWH meter (Kilo Watt Hour) yang telah digunakan dan menjadi dasar pembayaran di bulan berikutnya. Kemajuan teknologi menyebabkan sistem listrik pascabayar mendapat beberapa keluhan dari masyarakat. Oleh karena itu PT PLN (Persero) menciptakan sistem listrik prabayar sebagai pilihan lain dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Kelebihan : 1 Pembayaran terstruktur dilakukan sebulan sekali. 2 Terhindar dari kWh habis yang menyebabkan padam listrik. 3 Pelanggan tidak perlu meluangkan waktu untuk memasukkan kode voucher. Kelemahan: 1 Sanksi pemutusan dan denda keterlambatan pembayaran. 2 Tagihan tidak menentu. 3 Adanya kesalahan pencatatan meter. 4 Adanya tunggakan rekening. 5 Adanya biaya abodemen. Listrik Prabayar Program listrik prabayar sejak diluncurkan pada tahun 2008 menjadi salah satu pilihan masyarakat dalam kemudahan pengelolaan pemakaian listrik. Listrik prabayar merupakan cara pembelian listrik dimana pelanggan membayar terlebih dahulu baru kemudian menikmati aliran listrik. Layanan listrik prabayar menggunakan alat khusus yaitu alat elektronik digital yang diciptakan sesuai dengan perkembangan teknologi. Program listrik prabayar merupakan suatu program yang ditawarkan oleh PLN kepada pelanggan agar dapat mengendalikan pemakaian listrik sesuai keinginan dan kebutuhan, terutama bagi pelanggan pasang baru atau pelanggan mutasi yang berpindah ke sistem prabayar. Program listrik prabayar adalah inovasi termutakhir yang berorientasi pada kenyamanan pelanggan. Perhitungan KWH meter listrik pintar sama saja dengan KWH meter analog karena telah melalui tahap standarisasi Tera (tidak lebih mahal) dan harga Rp/kWh listrik sudah diatur dalam penyesuaian tarif tenaga listrik melalui

5 peraturan Menteri ESDM nomor 31 tahun 2014 tentang Tarif Tenaga Listrik yang disediakan oleh PT PLN (Persero). Penentuan hemat atau boros adalah 100% perilaku penggunaan peralatan listrik oleh pelanggan. Serupa dengan telepon, dengan Prabayar cenderung orang akan lebih berhemat, sebaliknya dengan pascabayar cenderung lebih boros karena kurang terkendali. Kelebihan: 1 Tidak ada beban listrik bulanan mauun minimal pemakaian. 2 Privasi terjamin. 3 Menggunakan sistem digital yang lebih akurat daripada sistem analog. 4 Pemakaian lebih terkontrol. 5 Efisiensi dan hemat waktu. 6 Layanan pembelian pulsa lebih luas. 7 Pengeluaran lebih ekonomis. 8 Tidak serta merta mendapatkan kenaikan tarif dasar listrik. 9 Tidak akan terkena biaya keterlambatan pembayaran listrik. Kelemahan: 1 Pembelian pulsa listrik tidak periodik 2 Pulsa habis (kWh habis) menyebabkan padam listrik 3 Meter rusak atau terlalu sensitif 4 Terdapat permasalahan pada saat mengisi atau membeli pulsa Penelitian Terdahulu Penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan dan Hubungannya dengan Karakteristik Pelanggan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan di Kota Bogor telah dilakukan oleh Anove (2013) dengan menggunakan metode IPA, CSI dan Chi Square yang hasilnya menyatakan bahwa atribut dari PT PLN Area Bogor dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 91,43%, yaitu berada pada range 0,80-1,00 dan hasil Chi Square menunjukkan karakteristik responden berupa jenis pekerjaan memiliki korelasi dengan kepuasan responden PT PLN (Persero) Area Bogor. Penelitian menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), Chi Square dan Independent Sample TTest, yaitu Anove (2013) pada PT PLN (Persero) APJ Bogor, Hardiansyah (2014) pada RS PMI Bogor, Pemayun (2014) pada PT PLN (Persero) Distribusi bali dan Maysarah (2010) pada PT Telkomsel Grapari Bogor. Penelitian yang dilakukan oleh Hardiansyah (2014) berjudul “Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pelanggan Askes dan Non-Askes terhadap Pelayanan di Kelas I Mawar RS PMI Bogor” dengan analisis perbedaan kepuasan pelanggan menggunakan Independent Sample T-Test menyatakan bahwa ada perbedaan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. Hasil perbandingan nilai rata-rata tingkat kepuasan pelanggan Askes dan Non Askes secara keseluruhan menyatakan pelanggan Askes memiliki nilai rata-rata lebih rendah dibandingkan dengan pelanggan Non Askes. Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah dijelaskan, penelitian mengenai analisis kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan, namun penelitian mengenai analisis perbedaan kualitas pelayanan listrik pascabayar dengan listrik prabayar

6 terhadap kepuasan pelanggan belum berkembang. Alasan tersebut menjadi penyebab dilakukan penelitian mengenai analisis perbedaan kualitas pelayanan listrik pascabayar dengan listrik prabayar terhadap kepuasan pelanggan, serta CSI, IPA, Chi Square dan Independent T-Test yang dapat dijadikan literatur pada bidang manajemen pemasaran.

METODE Kerangka Pemikiran Penelitian Perkembangan teknologi yang semakin meningkat di era globalisasi memudahkan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan. Listrik merupakan salah satu sumber kehidupan masyarakat, listrik berfungsi sebagai energi penerangan dalam menjalankan aktivitas sehari-hari dan membantu memenuhi kebutuhan pokok. Pertumbuhan penduduk dan peningkatan ekonomi masyarakat menyebabkan adanya peningkatan akan kebutuhan listrik. Kebutuhan listrik terbagi dalam beberapa jenis pelanggan yaitu sosial, rumah tangga, bisnis, industri dan publik. PT PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara (BUMN) yang mengurus semua aspek kelistrikan di Indonesia yang bertugas untuk menyediakan dan menangani tenaga listrik untuk kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang sesuai di seluruh wilayah Indonesia. Pertumbuhan penduduk di Indonesia menyebabkan PT PLN (Persero) terus-menerus memperbaiki kualitas layanan dan menciptakan sistem terbaru dalam penyediaan listrik yaitu sistem listrik prabayar. Sistem listrik prabayar diciptakan untuk meminimalisir keluhan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui faktor apa saja yang membuat kualitas pelayanan berdampak pada kepuasan pelanggan. Hasil penelitian dapat dijadikan informasi perusahaan untuk mengetahui bagaimana peubah tersebut berpengaruh terhadap kualitas pelayanan sistem listrik prabayar dan listrik pascabayar terhadap kepuasan pelanggan, juga untuk mengetahui hubungan karakteristik pelanggan dengan kepuasan pelanggan serta bagaimana perbedaan kepuasan pelanggan antara pengguna listrik pascabayar dengan listrik prabayar. Kerangka pemikiran penelitian disajikan pada Gambar 1.

7 PT PLN (Persero) Area Ciputat

Mempertahankan dan meningkatkan pelayanan

Karakteristik Pelanggan Listrik Pascabayar

Listrik Prabayar

Analisis Deskriptif Atribut Pelayanan Jasa Kondisi karakteristik pelanggan PT PLN (Persero) Area Ciputat Tingkat Kepentingan

Tingkat Kepuasan

Analisis IPA dan CSI

Kondisi tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan PT PLN (Persero)

Uji T-test Perbedaan Tingkat Kepuasan pelanggan Listrik Pascabayar dan pelanggan Listrik

Uji Chi Square

Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan karakteristik Saran untuk perbaikan kualitas l

Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran dan tujuan penelitian ini, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : H1 : Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar terhadap kualitas pelayanan. H2 : Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan listrik prabayar terhadap kualitas pelayanan. H3 : Hubungan antara karakteristik pelanggan listrik pascabayar dan pelanggan listrik prabayar terhadap kepuasan pelanggan. H4 : Perbedaan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan listrik pascabayar dan listrik prabayar. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di kantor PT PLN (Persero) Area Ciputat yang berlokasi di Pertokoan Bona Indah Blok A 8-9 Jl. Raya Karang Tengah, Jakarta.

8 Penelitian ini difokuskan pada pelanggan rumah tangga pelanggan listrik prabayar dan listrik pascabayar PT PLN (Persero) Area Ciputat. Penelitian ini dilaksanakan selama tiga bulan, yaitu mulai bulan Maret 2016 sampai bulan Mei 2016. Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari responden dengan menggunakan alat bantu kuesioner yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas sebelumnya. Sedangkan, data sekunder diperoleh melalui data-data dari perusahaan, penelusuran pustaka dan publikasi elektronik (internet). Metode Pengambilan Sampel Teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah non probability sampling karena semua populasi belum tentu memiliki peluang yang sama menjadi sampel. Pengambilan sampel menggunakan teknik convenience sampling yang merupakan prosedur sampling yang memilih sampel dari orang atau unit yang mudah dijumpai atau diakses. Peneliti bebas memberikan petunjuk-petunjuk penelitian pada orang yang dijumpai dan bersedia menjadi responden. Pengambilan sampel untuk penelitian ini yaitu dilakukan berdasarkan konsumen PT PLN (Persero) Ciputat yang menggunakan pelayanan listrik prabayar dan pascabayar. Populasi pelanggan rumah tangga listrik prabayar dan listrik pascabayar PT PLN (Persero) Area Ciputat sebanyak 296 489. Maka, berdasarkan rumus slovin pada Persamaan 1 didapatkan 100 orang yang dijadikan responden pada penelitian ini. N=

²

.

=

.

. , ²

= 99.9 ≈ 100 ..................................................(1)

Penelitian Pendahuluan Penelitian ini menggunakan 23 atribut kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Atribut tersebut terdiri dari 5 indikator yaitureliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik). Atribut diperoleh dari jurnal karya Johan Oscar Ong dan Jati Pambudi berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT SUCOFINDO (Persero), skripsi karya Vinha Anove berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan dan Hubungannya dengan Karakteristik Pelanggan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan di Kota Bogor dan tesis karya Anak Agung Gede Maharta Pemayun berjudul Analisa Kepuasan Pelanggan Listrik PT PLN (Persero) Distribusi Bali. Metode Pengolahan dan Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Menurut Sugiyono (2005) menyatakan bahwa metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil

9 penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen secara umum dalam suatu penelitian yang diperoleh dari kuesioner. 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner Ghozali (2009). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan rumus disajikan pada Persamaan 2. = √(

(∑

) (∑ ∑ )

(∑ ² (∑ )²)( ∑ ² (∑ )²)

...................................................................(2)

Keterangan : r =Koefisien validitas item yang dicari x =Skor yang diperoleh dari subyek tiap item y =Skor yang diperoleh dari subyek seluruh item ∑x =Jumlah skor dalam distribusi x ∑y =Jumlah skor dalam distribusi y ∑x2 =Jumlah kuadrat pada masing-masing skor x ∑y2 =Jumlah kuadrat pada masing-masing skor y N =Jumlah responden Untuk mengetahui butir-butir pertanyaan yang valid dan tidak valid yaitu dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka butir instrumen tersebut valid, tetapi bila r hitung lebih kecil dari r tabel maka instrumen tersebut tidak valid dan tidak dapat digunakan dalam penelitian Sandjojo (2011). Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk Ghozali (2009). Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah menggunakan rumus yang disajikan pada Persamaan 3. =[

][ −

∑

] ...................................................................................(3)

Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan Cronbach’s alpha, Nilai tingkat reliabilitas Cronbach’s alpha disajikan pada Tabel 2 Hair et al. (2010) : Tabel 2. Nilai Tingkat reliabilitas Cronbach’s Alpha Nilai Cronbach’s Alpha

Tingkat Keandalan

0.0 – 0.20 >0.20 – 0.40 >0.40 – 0.60 >0.60 – 0. 80 >0.80 – 0.10

Kurang Andal Agak Andal Cukup Andal Andal Sangat Andal

Sumber: Hair et al. (2010)

10 3. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer satisfaction index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa yang diukur. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut Aritonang (2005): 1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) tiap-tiap variabel. 2. Membuat Weight Factors (WF) per variabel. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per variabel terhadap total MIS seluruh variabel. 3. Menentukan Mean Satisfaction Score (MSS) tiap atribut. 4. Membuat Weight Score (WSk) tiap variabel. Bobot ini merupakan perkalian WFk dengan MSSk. 5. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI). Rumus perhitungan CSI disajikan pada Persamaan 4. =

∑

100% ...........................................................................(4)

Tingkat kepuasan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 3. Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus disajikan pada Persamaan 5. Rs =

(

)

=

%

%

= 20%...............................................................(5)

Keterangan : Rs = Rentang Skala m = Skor Tertinggi n = Skor Terendah b = Jumlah Kelas (dalam penelitian ini digunakan skala lima) Tabel 3. Kriteria nilai Customer Satisfaction Index Angka Indeks 0%
Interpretasi Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas

Sumber: Data diolah (2016) 4. Importance Performance Analysis (IPA)

Menurut Tjiptono (2008) teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam artikel mereka “Importance Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada Importance Performance Matrix, yang mana sumbu x mewakili persepsi

11 sedangkan sumbu y mewakili harapan. Terdapat 4 tahapan dalam metode Importance Performance Analysis. Rumus tingkat kesesuaian menurut Santoso (2011) disajikan pada Persamaan 6. Tki =

x 100% ......................................................................................(6)

Keterangan: Tki = tingkat kesesuaian Xi = skor penilaian kinerja Yi = skor penilaian kepentingan Tahap kedua untuk menghitung rata-rata atribut yang menjadi persepsi pelanggan, rumus yang digunakan disajikan pada Persamaan 7. =

∑

;

=

∑

................................................................................(7)

Keterangan: = Skor rata-rata tingkat kinerja = Skor rata-rata tingkat kepentingan N = Jumlah responden Tahap selanjutnya dengan menghitung rata-rata seluruh atribut kepentingan (Y) dan kinerja (X) yang menjadi batas dalam diagram kartesius, rumus yang digunakan disajikan pada Persamaan 8. =

;

=

.....................................................................................(8)

Keterangan: = Rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut = Rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Tahap terakhir yaitu penjabaran tiap atribut dalam diagram kartesius seperti terlihat pada Gambar 2.

12 Diagram Kartesius Kepentingan

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

C Prioritas Rendah

D Berlebihan

Pelaksanaan (Kinerja/Kepuasan)

Gambar 2. Matriks Importance Performance Analysis Interpretasi dari tiap kuadran tersebut adalah sebagai berikut: A. Prioritas Utama (Concentrate Here) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan atau diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini. B. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan konsumen sehingga perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut. C. Prioritas Rendah (Low Priority) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut. D. Berlebihan (Possibly Overkill) Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada faktor lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.

13 5. Uji Chi-Square (khi-kuadrat)

Uji Chi-Square merupakan salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji hubungan antara beberapa peubah. Uji Chi-Square dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik responden terhadap kepuasan pelanggan. Rumus statistik Chi Square menurut Nazir (2009) disajikan pada Persamaan 9. ᵪX = ∑ ∑

(

)

................................................................................(9)

Keterangan: 2 = Chi Square = Frekuensi hasil observasi = Frekuensi yang diharapkan Hipotesis yang digunakan adalah : H0 : Distribusi dari proporsi dalam kepuasan pelanggan adalah sama untuk jenis karakteristik responden H1 : Distribusi dari proporsi dalam kepuasan pelanggan adalah tidak sama untuk jenis karakteristik responden Jika 2hitung > 2tabel atau nilai nyata (sig) < α = 5%, maka H0 ditolak dan H1 diterima dan jika 2hitung < 2tabel atau nilai nyata (sig) > α = 5%, maka H0 diterima dan H1 ditolak. 6. Uji T-Test

Uji T-test menurut Istijanto (2005) adalah uji yang dilakukan untuk mengtahui signifikan atau tidaknya perbedaan nilai rata-rata dari beberapa sampel yang berbeda. T-test yang digunakan dalam penelitian ini yaitu independent sample T-test karena menggunakan beda dua rata-rata sampel independen yaitu Listrik Pascabayar dan Listrik Prabayar. Perbedaan rata-rata dua populasi diketahui dengan rata-rata kedua sampel pada semua variabel. Rumus yang digunakan dalam independent sample T-test disajikan pada Persamaan 10. =

.............................................................................................. (10)

Keterangan: P1 = kelompok sampel kesatu P2 = kelompok sampel kedua SP1−P2 = standar deviasi Hipotesis dalam penelitian ini adalah : H0 : Tidak adanya perbedaan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar dengan pelanggan listrik prabayar terhadap kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Area Ciputat.

14 H1 : Adanya perbedaan antara tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar dengan pelanggan listrik prabayar terhadap kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Area Ciputat. Kriteria pengujian: t hitung ≤ t tabel => tidak signifikan; H0 diterima, H1 ditolak t hitung > t tabel => signifikan; H0 ditolak, H1 diterima

HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum PT PLN (Persero) PT PLN (Persero) terbentuk berdasarkan Peraturan Pemerintah No.17 Tahun 1972. Tugas utama PT PLN adalah menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum. Seiring dengan kebijakan pemerintah untuk memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status PT PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai Pemegang Kuasa Usaha Kelistrikan (PKUK) dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum. Visi PT PLN (Persero) adalah menjadi perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani. Dalam mencapai visi diperlukan suatu misi, yaitu (1) Menjalankan bidang kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham; (2) Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan mutu kehidupan masyarakat; (3) Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi dan (4) Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. Gambaran Umum PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya Area Ciputat PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya merupakan salah satu dari enam unit distribusi listrik yang melayani pelanggan di wilayah DKI Jakarta serta sebagian wilayah Bodetabek. Total luas wilayah operasi PLN Disjaya adalah 2067 km2. Dimulai akhir tahun 2010 bulan Oktober, terjadi reorganisasi pada Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang membentuk Area Ciputat yang sebelumnya merupakan APL (Area Pelayanan) yang mencakup tiga sub wilayah yaitu Ciputat, Pamulang dan Cinere dengan luas wilayah 97.27 km2. Tugas pokok perusahaan meliputi distribusi, penjualan dan pelayanan tenaga listrik kepada pelanggan. Kegiatan operasional perusahaan dikendalikan melalui 20 area pelayanan yang tersebar di Jabodetabek. Salah satu unit pelayanan PLN Disjaya adalah Area Ciputat. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yaitu 50 responden pengguna listrik pascabayar dan 50 responden pengguna listrik prabayar yang telah di screening. Responden diklasifikasikan dalam beberapa karakteristik yaitu jenis kelamin, status, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan,

15 pendapatan, daya listrik yang digunakan, lama berlangganan, pengeluaran untuk pembayaran listrik, lama domisili, intensitas pemadaman listrik, jumlah penghuni rumah, alasan memilih program listrik, kelebihan program listrik yang digunakan dan kelemahan program listrik yang digunakan. 1. Jenis kelamin Jenis kelamin dikategorikan menjadi 2, yaitu laki-laki dan perempuan. Pengelompokan karakteristik jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Karakteristik jenis kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah 21 29 50

Persentase(%) 42 58 100.0

Listrik Prabayar Jumlah 18 32 50

Persentase(%) 36 64 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan data pada Tabel 4 yang diperoleh dari 100 responden, diketahui bahwa persentase pelanggan yang berjenis kelamin perempuan lebih besar dibandingkan dengan pelanggan berjenis kelamin laki-laki, namun perbedaan jenis kelamin dapat menimbulkan pendapat atau sudut pandang yang berbeda dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan. Hasil dari pengamatan langsung, pelanggan berjenis kelamin perempuan lebih banyak menangani urusan rumah tangga termasuk listrik dan memiliki waktu luang lebih banyak dibandingkan dengan pelanggan berjenis kelamin laki-laki. 2. Status pernikahan Kategori status pernikahan responden dikelompokkan pada Tabel 5. Tabel 5. Karakteristik status pernikahan Status Menikah Belum menikah Janda/duda Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%) 32 64 16 32 2 4 50 100.0

Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%) 37 74 13 26 50 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 5, persentase pelanggan dengan status menikah lebih dominan jika dibandingkan dengan pelanggan dengan status belum menikah dan janda/duda. Hasil dari pengamatan langsung, dominan pelanggan dengan status menikah merupakan suatu kebetulan karena pada saat penyebaran kuesioner, responden yang berpartisipasi lebih banyak adalah pelanggan dengan status menikah. 3. Usia Kategori usia dikelompokkan menjadi 5 kelompok, yaitu 18-25 tahun, 26-35 tahun, 36-45 tahun, 46-55 tahun dan diatas 55 tahun. Berikut pengelompokan responden berdasarkan usia disajikan pada Tabel 6.

16 Tabel 6. Karakteristik usia Usia 18-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 46-55 tahun > 55 tahun Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%) 13 25 14 28.3 12 23.3 7 15 4 8.3 50 100.0

Listrik prabayar Jumlah Persentase(%) 8 16.7 24 45 8 16.7 6 13.3 4 8.3 50 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Pada Tabel 6 menunjukkan dominasi usia pelanggan terdapat pada rentang 26-35 tahun untuk pelanggan program listrik pascabayar maupun pelanggan program listrik prabayar. Hasil dari pengamatan langsung, usia dapat menentukan tingkat kedewasaan seseorang sehingga hal ini dapat mempengaruhi cara pemikiran dan keputusan penggunaan program listrik. 4. Pendidikan terakhir Kategori pendidikan terakhir dikelompokkan menjadi tujuh kelompok, yaitu SD/Sederajat, SLTP/Sederajat, SLTA/Sederajat, Diploma, S1, S2/S3 dan lain lain. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir disajikan pada Tabel 7. Tabel 7. Karakteristik pendidikan terakhir Pendidikan terakhir SD/Sederajat SLTP/Sederajat SLTA/Sederajat Diploma S1 S2/S3 Lain-lain Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%) 12 24 2 4 20 40 2 4 13 26 1 2 50 100.0

Listrik prabayar Jumlah Persentase(%) 8 16 6 12 16 32 3 6 15 30 2 4 0 50 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Pada Tabel 7 menunjukkan karakteristik pendidikan yang paling dominan pada pelanggan program listrik pascabayar dan program listrik prabayar adalah SLTA/Sederajat. Hal ini menunjukkan bahwa hamper seluruh pelanggan PT PLN (Persero) Area Ciputat mempunyai taraf pendidikan yang tinggi. Hasil dari pengamatan, tingkat pendidikan yang tinggi menyebabkan pelanggan memiliki tingkat pengetahuan terhadap produk yang akan dikonsumsi dan lebih terbuka terhadap hal-hal yang baru serta peka terhadap informasi yang diterimanya. 5. Jenis pekerjaan Kategori jenis pekerjaan dikelompokkan menjadi 6 kelompok. Pengelompokan responden berdasarkan jenis pekerjaan disajkan pada Tabel 8. Tabel 8. Karakter jenis pekerjaan Jenis Pekerjaan Mahasiswa Pegawai negeri/BUMN

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%) 11 22 3

6

Listrik prabayar Jumlah Persentase(%) 2 4 3

6

17 Lanjutan Tabel 8 Jenis Pekerjaan Pegawai swasta Guru/dosen Wiraswasta Ibu rumah tangga Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%) 7 14 1 2 10 20 18 36 50 100.0

Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%) 16 32 2 4 8 16 19 38 50 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 8, jenis pekerjaan yang paling mendominasi adalah ibu rumah tangga. Dominan ibu rumah tangga merupakan suatu kebetulan karena pada saat penyebaran kuesioner, pelanggan dengan jenis pekerjaan ibu rumah tangga berpartisipasi lebih banyak. Hal ini disebabkan karena mayoritas ibu rumah tangga yang menjadi responden merupakan pengelola kebutuhan rumah tangga termasuk listrik. 6. Tingkat pendapatan Kategori tingkat pendapatan dikelompokkan menjadi 4 kelompok. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan disajikan pada Tabel 10: Tabel 9. Karakteristik tingkat pendapatan Tingkat pendapatan 2,5 Juta-3 Juta 3 Juta-4 Juta 4 Juta-5 Juta 5 Juta-10 Juta Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%) 23 46 11 22 10 20 6 12 50 100.0

Listrik prabayar Jumlah Persentase(%) 24 48 12 24 8 16 6 12 50 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 9, Tingkat pendapatan dianggap mempengaruhi daya beli atau kemampuan membeli oleh seorang pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan, baik pelanggan listrik pascabayar maupun prabayar memiliki pendapatan rata-rata per bulan Rp2 500 000-Rp3 000 000 yang umumnya berprofesi sebagai ibu rumah tangga. Hasil penelitian mengenai karakteristik pelanggan dapat dipakai untuk mengevaluasi kemampuan masyarakat dan perencanaan penetapan harga listrik. 7. Daya listrik Kategori daya listrik yang digunakan dikelompokkan menjadi 3 kelompok. Pengelompokan responden berdasarkan daya listrik yang digunakan disajikan pada Tabel 10. Tabel 10. Karakteristik daya listrik Daya listrik 450VA-900VA 1300VA-2200VA 3500VA-4400VA Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%) 19 38 30 60 1 2 50 100.0

Sumber: Data diolah (2016)

Listrik prabayar Jumlah Persentase(%) 11 22 34 68 5 10 50 100.0

18 Daya listrik yang diproduksi dimulai pada kWh meter 450VA hingga >11000VA. Berdasarkan Tabel 10, pelanggan dominan menggunakan daya listrik 1300VA-2200VA, dimana penggunaan daya listrik disesuaikan dengan kebutuhan dan tingkat pendapatan. 8. Lama berlangganan Jangka waktu lama berlangganan dikelompokkan menjadi 4 kelompok. Karakteristik responden berdasarkan lama berlangganan disajikan pada Tabel 11. Tabel 11. Karakteristik lama berlangganan Lama berlangganan 0-6 bulan 6-12 bulan 1-2 tahun > 2 tahun Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%) 2 4 5 10 1 2 42 84 50 100.0

Listrik prabayar Jumlah Persentase(%) 3 6 11 22 6 12 30 60 50 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Pada Tabel 11 menunjukkan pelanggan listrik pascabayar dan prabayar memiliki waktu lama berlangganan lebih dari dua tahun, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan dengan lama berlangganan lebih dari dua tahun dapat lebih efektif dalam mengevaluasi kualitas pelayanan dan dapat memberikan pendapat yang akurat mengenai kinerja PT PLN (Persero) Area Ciputat. 9. Pengeluaran rata-rata perbulan untuk biaya listrik Pengeluaran rata-rata per bulan untuk biaya listrik dikelompokkan menjadi 5 kelompok. Pengelompokan responden berdasarkan biaya yang dikeluarkan untuk listrik disajikan pada Tabel 12. Tabel 12. Karakteristik pengeluaran rata-rata per bulan untuk biaya listrik Biaya Listrik < 100.000 101.000-250.000 251.000-500.000 501.000-1.000.000 > 1.000.000 Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%) 11 22 8 16 16 32 13 26 2 4 50 100.0

Listrik prabayar Jumlah Persentase(%) 5 10 13 26 20 40 9 18 3 6 50 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Pada Tabel 12 menunjukkan pengeluaran rata-rata perbulan untuk biaya listrik yang paling dominan berkisar pada Rp251 000 hingga Rp500 000. Pengeluaran tersebut dinilai sesuai dengan daya listrik yang digunakan dan pemakaian perbulannya. Tidak jarang ditemui keluhan kesalahan akurasi pencatatan meter yang menyebabkan pengeluaran tidak sesuai, khususnya pada penggunaan program listrik pascabayar. 10. Lama berdomisili Kategori lama berdomisili responden dikelompokkan pada Tabel 13:

19 Tabel 13. Karakteristik lama berdomisili Lama berdomisili (tahun) 1970-1980 1981-1990 1991-2000 2001-2010 2011-2016 Jumlah

Listrik Pascabayar

Listrik Prabayar

Jumlah

Persentase(%)

Jumlah

Persentase(%)

2 7 12 11 18 50

4 14 24 22 36 100.0

3 5 10 12 20 50

6 10 20 24 40 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 13, lama domisili yang memiliki persentase paling besar adalah lima tahun terakhir baik untuk pelanggan listrik pascabayar maupun prabayar. Hasil dari pengamatan langsung, pelanggan dengan lama domisili lima tahun terakhir mampu memberikan penilaian mengenai kinerja kualitas pelayanan yang diberikan PT PLN (Persero) Area Ciputat karena telah memiliki pengalaman dalam penggunaan program listrik pascabayar maupun prabayar. 11. Kontinuitas aliran listrik (pemadaman listrik) Kategori kontinuitas aliran listrik (pemadaman listrik) dikelompokkan pada Tabel 14. Tabel 14. Karakteristik pemadaman listrik Pemadaman listrik Tidak pernah 1 kali 2 kali 3 kali > 3 kali Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%) 11 22 25 50 8 16 3 6 3 6 50 100.0

Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%) 9 18 30 60 9 18 2 4 50 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Pemadaman listrik merupakan hal yang wajar dalam kehidupan sehari-hari. Pemadaman listrik dengan persentase terbesar adalah satu kali pemadaman, dimana satu kali pemadaman merupakan hal yang wajar. Pada Tabel 14 menunjukkan pelanggan akan diberitahukan terlebih dahulu tiga hari sebelum pemadaman, jika pemadaman tersebut direncanakan oleh pihak PT PLN (Persero) Area Ciputat namun informasi yang diberikan belum mencakup seluruh pelanggan. Beberapa pelanggan berpendapat bahwa informasi yang disebarkan tidak merata, sehingga mengganggu aktivitas pada saat pemadaman. 12. Jumlah anggota keluarga Kategori jumlah anggota keluarga dikelompokkan pada Tabel 15. Tabel 15. Karakteristik jumlah anggota keluarga Jumlah anggota keluarga 1-2 orang 3-4 orang

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%) 4 8 25 50

Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%) 3 6 34 68

20 Lanjutan Tabel 15 Jumlah anggota keluarga 5-6 orang > 7 orang Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%) 18 36 3 6 50 100.0

Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%) 8 16 5 10 50 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Kebutuhan akan listrik berbeda-beda pada tiap individu, jumlah anggota keluarga atau penghuni rumah secara tidak langsung berpengaruh dengan jumlah kebutuhan listrik. Tabel 15 menunjukkan persentase terbesar jumlah anggota keluarga adalah 3-4 orang dimana dapat dimisalkan dalam suatu rumah terdapat orang tua dengan satu atau dua anak. Hasil dari pengamatan langsung, pelanggan dengan jumlah anggota keluarga yang besar, akan menggunakan daya listrik yang besar pula karena kebutuhan akan masing-masing individu dalam keluarga berbeda tergantung dengan fasilitas yang digunakan. 13. Alasan penggunaan program listrik pascabayar dan listrik prabayar Kategori alasan penggunaan program listrik dikelompokkan pada Tabel 16. Tabel 16. Alasan penggunaan program listrik Alasan penggunaan listrik Rekomendasi orang lain Kemudahan pembayaran Efisiensi pemakaian Rasa nyaman Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%)

Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%)

2

4

11

22

13

26

4

8

10 25 50

20 50 100.0

22 13 50

44 26 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 16, alasan yang paling berpengaruh pada pemilihan program listrik pascabayar adalah rasa nyaman, hal ini dikarenakan program listrik pascabayar adalah program pertama yang digunakan oleh masyarakat hingga munculnya program listrik prabayar. Sedangkan alasan yang paling berpengaruh pada program listrik prabayar adalah efisiensi pemakaian, karena pelanggan dapat mengontrol penggunaan listrik secara mandiri. 14. Kelebihan program listrik pascabayar dan listrik prabayar Kategori kelebihan program listrik pascabayar dan listrik prabayar dikelompokkan seperti pada tabel dibawah ini : Tabel 17. Kelebihan program listrik Kelebihan Listrik mengalir sepanjang waktu Menjaga data pribadi pelanggan dengan baik

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%)

Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%)

23

46

3

6

2

4

5

10

21 Lanjutan Tabel 17 Kelebihan Pemakaian listrik yang efisien Harga sesuai dengan kualitas Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%)

Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%)

13

26

29

58

12

24

9

18

50

100.0

50

100.0

Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 17, kelebihan program listrik pascabayar yang memiliki kelebihan dengan persentase paling tinggi adalah listrik yang mengalir sepanjang waktu, hal ini memang menjadi keunggulan listrik pascabayar jika dibandingkan dengan listrik prabayar yang sewaktu-waktu dapat padam karena kWh meter habis. Berbeda dengan program listrik pascabayar, program listrik prabayar memiliki kelebihan dengan persentase tertinggi adalah pemakaian listrik yang efisien karena dapat mengawasi penggunaan listrik oleh pelanggan. 15. Kelemahan program listrik pascabayar dan listrik prabayar Kategori kelemahan program listrik pascabayar dan listrik prabayar dikelompokkan pada Tabel 18. Tabel 18. Kelemahan program listrik Kelemahan Kontinuitas aliran listrik Kurangnya informasi kepada pelanggan Keterlambatan penanganan keluhan Pengeluaran tidak terduga Lain-lain Jumlah

Listrik Pascabayar Jumlah Persentase(%)

Listrik Prabayar Jumlah Persentase(%)

1

2

3

6

22

44

10

20

7

14

7

14

14

28

26

52

6 50

12 100.0

4 50

8 100.0

Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 18, kelemahan program listrik pascabayar yang memiliki kelemahan dengan persentase paling tinggi adalah kurangnya informasi kepada pelanggan, hal ini menjadi keluhan pelanggan terutama jika terjadi pemadaman listrik secara tiba-tiba. Berbeda dengan program listrik pascabayar, program listrik prabayar memiliki kelemahan dengan persentase tertinggi adalah pengeluaran tidak terduga karena sewaktu-waktu dapat mengeluarkan biaya untuk membeli token jika kWh meter habis.

22 Analisis Importance Performance Analysis (IPA) 1. Tingkat kepuasan konsumen diukur berdasarkan atribut yang digunakan dalam penelitian. Atribut yang digunakan pada penelitian ini berasal dari dimensi kualitas pelayanan yang telah disesuaikan. Harapan pelanggan rumah tangga dan penilaian kinerja dari PT PLN terdapat pada atribut yang dianggap penting dan memuaskan bagi mereka. Informasi mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diharapkan diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dimensi kualitas pelayanan jasa PT PLN (Persero) Area Ciputat. Perbandingan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada seluruh pelanggan, pelanggan pascabayar, dan pelanggan prabayar untuk masing-masing atribut dari dimensi kualitas jasa dapat dilihat pada Lampiran 1. Jenis-jenis dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliability, responsiveness, assurance, tangible dan emphaty. Dimensi reliability merupakan dimensi yang paling sering dipersepsi sebagai dimensi yang paling penting bagi pelanggan. Terdapat dua aspek yang dapat dilihat dari dimensi ini, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dan seberapa jauh perusahaan tersebut memberikan pelayanan yang akurat. Reliability tingkat kepentingan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan pelanggan listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh listrik prabayar yang berbasis listrik pintar tersebut membuat pelanggan memiliki kekuasaan penuh dalam pengawasan dan pemakaian listrik. Begitu pula dengan tingkat kepuasan pada program prabayar yang memiliki nilai lebih tinggi dibanding program pascabayar, hal ini disebabkan oleh PT PLN (Persero) Area Ciputat memberikan pelayanan yang diharapkan, menyimpan dokumen pelanggan dengan baik dan memberikan pelayanan dan jasa sesuai SOP. Dimensi responsiveness merupakan daya tanggap dalam memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah dimengerti. Responsiveness tingkat kepentingan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan pelanggan listrik pascabayar karena keterbatasan pelanggan dalam pengawasan dan pemakaian listrik sehingga pelanggan membutuhkan daya tanggap yang tinggi jika terjadi kesalahan dalam penggunaan. Begitu pula dengan tingkat kepuasan pada program prabayar yang memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan program listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh pelanggan listrik prabayar tidak mendapat kesulitan dalam memperoleh pelayanan atribut-atribut yang terdapat pada dimensi responsiveness dan kinerja dimensi responsiveness dinilai telah sesuai dengan SOP yang berlaku. Dimensi assurance merupakan jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan, komunikasi yang baik dan pengetahuan yang dimiliki sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan. Assurance tingkat kepentingan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan pelanggan listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh pelanggan prabayar tidak memiliki intensitas tatap muka rutin dengan pihak PT PLN (Persero) Area Ciputat membuat pelanggan prabayar membutuhkan jaminan dan kepastian pelayanan. Begitu pula dengan tingkat kepuasan pada program prabayar yang memiliki nilai

23 lebih tinggi dibandingkan program listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh data pribadi pelanggan prabayar terjaga dengan baik, mendapat pelayanan sesuai waktu yang telah ditentukan dan setiap keluhan terselesaikan. Dimensi tangible merupakan bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dalam segi fisik tampilan, bangunan, fasilitas, perlengkapan, teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan. Tangible tingkat kepentingan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan pelanggan listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh pelanggan prabayar yang tidak memiliki intensitas tatap muka rutin dengan pihak PT PLN (Persero) sehingga dibutuhkan bukti konkret untuk memudahkan mencari informasi, menyampaikan keluhan dan terhindar dari penipuan. Begitu pula dengan tingkat kepuasan pada program prabayar yang memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan program listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh pelanggan prabayar mudah dalam mendapatkan informasi, menjangkau lokasi PT PLN (Persero) Area Ciputat dan tidak pernah mengalami penipuan. Dimensi emphaty merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan pelanggan secara akurat dan spesifik. Emphaty tingkat kepentingan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan pelanggan listrik pascabayar, hal ini disebabkan listrik prabayar yang berbasis listrik pintar tersebut membuat pelanggan memiliki kekuasaan penuh dalam pengawasan dan pemakaian listrik sehingga jika terjadi kesalahan pemakaian, pelanggan prabayar membutuhkan perhatian khusus agar keinginan pelanggan terpenuhi. Begitu pula dengan tingkat kepuasan pada program prabayar yang memiliki nilai lebih tinggi dibandingkan program listrik pascabayar, hal ini disebabkan oleh pelanggan listrik prabayar diberi perhatian penuh dan keluhan terselesaikan meskipun tidak memiliki intensitas tatap muka rutin dengan pihak PT PLN (Persero) Area Ciputat. 2. Importance and Performance Matrix pelanggan PT PLN (Persero) Area Ciputat Importance and Performance Matrix digunakan untuk melihat kedudukan atribut kualitas jasa berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kepuasan. Berdasarkan kedudukan tersebut, perusahaan akan mengetahui atributatribut yang penting dan kenyataan yang dirasakan pelanggan. Hasil dari Importance and Performance Matrix yangterdapat pada Lampiran 10 dapat dijadikan bahan evaluasi untuk kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Area Ciputat. Kedudukan atribut-atribut kualitas jasa program listrik pada PT PLN (Persero) Area Ciputat yang dianalisis tersebar pada empat kuadran yaitu: kuadran A (Prioritas Utama) kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Hasil penggolongan atribut berdasarkan Importance Performance Matrix disajikan pada Tabel 19.

24 Tabel 19. Penggolongan atribut-atribut berdasarkan Importance Performance Matrix No 1.

2.

3.

Kuadran A (Prioritas Utama)

B (Pertahankan Prestasi)

C (Prioritas Rendah)

Atribut Seluruh pelanggan a. Akurasi pencatatan meteran (1)

Pelanggan pascabayar a. Kontinuitas aliran listrik (rel 3)

Pelanggan prabayar a. Akurasi pencatatan meteran (rel 1)

b. Kontinuitas aliran listrik (3)

b. Pemulihan pemadaman listrik (res 4)

c. Pemulihan pemadaman listrik (7)

c. Kepastian jadwal pelayanan (as 4)

d. Kecepatan menyelesaikan keluhan (8) e. Informasi perhitungan tagihan listrik (17)

d. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan (em 2) e. Mengutamakan kepentingan pelanggan (em 3)

a. Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS (6)

a. Akurasi pencatatan meteran (rel 1)

b. Pemulihan pemadaman listrik (res 4) c. Kecepatan menyelesaikan keluhan (res 5) d. Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS (res 3) e. Ketrampilan menangani gangguan listrik (as 3) f. Menjaga data pribadi pelanggan (as 5) g. Informasi perhitungan tagihan listrik (tan 4) a. Kontinuitas aliran listrik (rel 3)

b. Sikap ramah dan sopan dalam menerima keluhan (10) c. Ketrampilan menangani gangguan listrik (11) d. Menjaga data pribadi pelanggan (13)

b. Kecepatan permohonan PB/PD/PS (res 2)

e. SOP seragam dan tanda pengenal (14) f. Sikap karyawan yang perhatian (19) g. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan (20) h. Mengutamakan kepentingan pelanggan (21) a. Penyimpanan catatan atau dokumen (2) b. Kemudahan menghubungi call center (4) c. Kepastian jadwal pelayanan (12)

e. Ketrampilan menangani gangguan listrik (as 3) f. Menjaga data pribadi pelanggan (as 5) g. SOP seragam dan tanda pengenal (tan 1) h. Sikap karyawan yang ramah dan sopan (em 4)

e. SOP seragam dan tanda pengenal (tan 1)

a. Penyimpanan catatan atau dokumen (rel 2) b. Kemudahan menghubungi call center (res 1) c. Kecepatan menyelesaikan keluhan (res 5) d. Kenyamanan kantor pelayanan (tan 2) e. Layanan informasi di Web/Brosur/Call center/Banner/ SMS/media cetak (tan 3) f. Informasi perhitungan tagihan listrik (tan 4)

a. Penyimpanan catatan atau dokumen (rel 2) b. Kemudahan menghubungi call center (res 1) c. Kepastian jadwal pelayanan (as 4)

d. Kenyamanan kantor pelayanan (15) e. Layanan informasi di Web/Brosur/Call center/Banner/ SMS/media cetak (16)

c. Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS (res 3) d. Sikap ramah dan sopan dalam menerima keluhan (as 2)

g. Sikap karyawan yang perhatian (em 1)

b. Sikap ramah dan sopan dalam menerima keluhan (as 2) c. Sikap karyawan yang perhatian (em 1) d. Mengutamakan kepentingan pelanggan (em 3)

d. Kenyamanan kantor pelayanan (tan 2) e. Layanan informasi di Web/Brosur/Call center/Banner/ SMS/media cetak (tan 3)

25 Lanjutan Tabel 19 No 4.

Kuadran D (Berlebihan)

Seluruh pelanggan a. Kecepatan permohonan PB/PD/PS (5) b. Kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan (9) c. Lokasi mudah dijangkau (18) d. Sikap karyawan yang ramah dan sopan (22) e. Jam operasional yang nyaman (23)

Atribut Pelanggan pascabayar a. Kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan (as 1) b. Lokasi mudah dijangkau (tan 5) c. Jam operasional yang nyaman (em 5)

Pelanggan prabayar a. Kecepatan permohonan PB/PD/PS (res 2) b. Kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan (as 1) c. Lokasi mudah dijangkau (tan 5) d. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan (em 2) e. Sikap karyawan yang ramah dan sopan (em 4) f. Jam operasional yang nyaman (em 5)

Sumber: Data diolah (2016) Pada Tabel 19 menjelaskan empat kuadran Importance Performance Matrix sebagai bahan evaluasi untuk kualitas pelayanan PT PLN (Persero) Area Ciputat.

Langkah-langkah priotitas yang perlu diperhatikan oleh perusahaan berada pada kuadran A. Kuadran A menjelaskan atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan. Berdasarkan penilaian seluruh pelanggan meliputi pelanggan prabayar dan pascabayar, langkah-langkah prioritas pada kuadran A yang perlu dilakukan perusahaan yaitu akurasi pencatatan meteran, kontinuitas aliran listrik, pemulihan pemadaman listrik, kecepatan menyelesaikan keluhan dan informasi perhitungan tagihan listrik. Akurasi pencatatan meteran untuk listrik pascabayar dilakukan dengan pencatatan dimulai tanggal 20 setiap bulannya dan dilakukan sesuai tanggal bacanya, sedangkan untuk listrik prabayar dilakukan pengawasan mandiri dan perhitungannya sama seperti listrik pascabayar namun berbeda cara pembayaran. Kontinuitas aliran listrik untuk listrik pascabayar lebih terjamin karena penggunaan listrik pascabayar akan terhindar dari kWh meter yang habis, sedangkan kontinuitas aliran listrik pada listrik prabayar tergantung pulsa (kWh meter), jika pulsa habis maka listrik akan padam. Pemulihan pemadaman listrik untuk listrik pascabayar dan prabayar memiliki aturan yang sama, untuk wilayah Jakarta paling lambat 3 jam dan pemberitahuan pemadaman listrik minimal 3 hari sebelum pemadaman namun hal tersebut belum memiliki ketentuan yang baku. Kecepatan menyelesaikan keluhan untuk listrik pascabayar dan listrik prabayar memiliki aturan yang sama yaitu maksimal 3 hari setelah pengaduan keluhan kepada pihak PT PLN (Persero) Area Ciputat. Informasi perhitungan tagihan listrik untuk listrik pascabayar dapat dilihat pada bukti pembayaran tagihan listrik, sedangkan untuk listrik prabayar tidak ada informasi terperinci mengenai hal tersebut. Hasil dari pengamatan langsung, informasi mengenai perhitungan tagihan tagihan listrik dianggap belum memadai dalam menjelaskan rincian komponen biaya untuk listrik pascabayar maupun prabayar, seringkali informasi yang diberikan hanya berupa garis besar. Kuadran B merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut-atribut yang tingkat kepuasannya relatif tinggi. Berdasarkan penilaian seluruh pelanggan meliputi pelanggan prabayar dan

26 pascabayar, langkah-langkah untuk mempertahankan prestasi pada kuadran B dilakukan perusahaan yaitu kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS, sikap ramah dan sopan dalam menerima keluhan, ketrampilan menangani gangguan listrik, menjaga data pribadi pelanggan, SOP seragam dan tanda pengenal, sikap karyawan yang perhatian, karyawan memahami kebutuhan pelanggan, dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS untuk listrik pascabayar dan prabayar dilakukan 5 hari kerja dan terdapat kontrak kinerja. Sikap ramah, sopan, perhatian, memahami kebutuhan pelanggan dan mengutamakan pelanggan merupakan hal yang selalu dilakukan oleh karyawan PT PLN (Persero) Area Ciputat dalam menangani masalah atau keluhan sehingga masalah dapat terselesaikan dengan baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Menjaga data pribadi pelanggan dan SOP seragam serta tanda pengenal selalu dilakukan dan dievaluasi jika ada kekurangan dan keluhan, karena hal tersebut dapat meningkatkan tingkat kepercayaan pada pihak PT PLN (Persero) Area Ciputat dan meminimalisir penipuan yang mengatas namakan PT PLN (Persero). Kuadran C merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa dan tidak memiliki pengaruh kepada kepuasan pelanggan. Berdasarkan penilaian seluruh pelanggan meliputi pelanggan prabayar dan pascabayar, atributatribut prioritas rendah yang terdapat pada kuadran C adalah penyimpanan catatan atau dokumen, kemudahan menghubungi call center, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan kantor pelayanan, dan layanan informasi di web/brosur/call center/banner/sms/media cetak. Hasil dari pengamatan, atribut-atribut yang terdapat pada kuadran prioritas rendah merupakan layanan tambahan yang diciptakan PT PLN (Persero) agar pelanggan merasa puas, aman dan mudah mendapatkan informasi. Kuadran D merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan namun kinerjanya dilakukan dengan baik. Berdasarkan penilaian seluruh pelanggan meliputi pelanggan prabayar dan pascabayar, atribut-atribut berlebihan yang terdapat pada kuadran D adalah kecepatan permohonan PB/PD/PS, kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan, lokasi mudah dijangkau, sikap karyawan yang ramah dan sopan, dan jam operasional yang nyaman. Hasil dari pengamatan, atribut-atribut yang terdapat pada kuadran berlebihan merupakan atribut yang sudah memuaskan pelanggan dan tidak mendapat perhatian khusus oleh pelanggan. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Langkah menghitung Costumer Satisfaction Index yaitu dengan menghitung nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut. Pengukuran Customer Satisfaction Indeks (CSI) dilakukan untuk mengetahui kepuasan konsumen dan dijadikan acuan dalam menentukan sasaransasaran di masa datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan untuk menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 20.

27 Tabel 20. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks (CSI) untuk program listrik secara umum Jenis pelanggan Seluruh pelanggan

No 1.

2.

Pascabayar

3.

Prabayar

Keterangan

Kepentingan

Kepuasan

WF

WS

Rata-rata

4.03

Total CSI Rata-rata Total CSI Rata-rata Total CSI

92.80

85.23

1.00

3.71 74.13

3.98 91.58

82.03

1.00

3.57 71.39

4.09 94.02

88.42

1.000

3.84 76.87

Sumber: Data diolah (2016) Hasil dari penilaian yang dilakukan kepada seluruh pelanggan, pelanggan listrik pascabayar dan pelanggan listrik prabayar menyatakan bahwa tingkat kepuasan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan PT PLN (Persero) Area Ciputat termasuk dalam kategori puas. Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) yang memiliki nilai sebesar 74.13 persen untuk seluruh pelanggan, 71.39 persen untuk pelanggan pascabayar dan 76.87 persen untuk pelanggan prabayar dengan interpretasi tingkat kepuasan berada pada 0.600.80 yang berarti pelanggan puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh PT PLN (Persero) Area Ciputat dalam kualitas pelayanan listrik pascabayar maupun listrik prabayar. Hasil Uji Chi Square (Khi-kuadrat) Uji analisis Chi Square dalam penelitian ini berguna untuk mengetahui hubungan antara karakteristik responden dengan kepuasan pelanggan. Setelah melakukan uji analisis Chi Square diketahui hasil bahwa tidak terdapat korelasi antara karakteristik responden pengguna program listrik pascabayar terhadap kepuasan pelanggan. Berbeda dengan pengguna program listrik prabayar, setelah melakukan uji analisis Chi Square antara karakteristik responden pengguna program listrik prabayar terhadap kepuasan pelanggan diketahui hasil adanya perbedaan pada jenis kelamin dengan kepuasan pelanggan. Hasil uji chi Square dapat dilihat pada Tabel 21 dan 22. Tabel 21. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pelanggan listrik pascabayar Chisquare Hitung

Chisquare Tabel

Jenis kelamin

0.735

5.991

Status

5.146

9.488

Usia

9.475

15.507

Pendidikan

7.681

15.507

Karakteristik Responden

Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada

P-Value

Korelasi Significant

0.692

Terima H0

0.273

Terima H0

0.304

Terima H0

0.465

Terima H0

28 Hubungan

Lanjutan Tabel 21 Chisquare Hitung

Chisquare Tabel

Pekerjaan

5.825

15.507

Pendapatan

4.175

12.592

Daya listrik

1.191

5.991

Lama berlangganan

3.973

9.488

Pengeluaran untuk listrik

9.803

15.507

Lama domisili

1.761

9.488

Pemadaman listrik

5.174

12.592

Jumlah anggota keluarga

7.150

12.592

Karakteristik Responden

Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan

P-Value

Korelasi Significant

0.667

Terima H0

0.653

Terima H0

0.551

Terima H0

0.410

Terima H0

0.279

Terima H0

0.780

Terima H0

0.522

Terima H0

0.307

Terima H0

Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 21, seluruh karakteristik responden listrik pascabayar memiliki hasil Chi Square hitung < Chi Square tabel dan nilai probabilitas yaitu P-value (Asymp. Sig) > α 0,05 artinya tidak ada hubungan antara karakteristik responden dengan kepuasan pelanggan listrik pascabayar. Tabel 22. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pelanggan listrik prabayar

Jenis kelamin

Chisquare Hitung 10.6765

Chisquare Tabel 5.991

Status

2.1341

9.488

Usia

5.3473

15.507

Pendidikan

10.8355

15.507

Pekerjaan

10.5564

15.507

Pendapatan

8.5897

12.592

Daya listrik

5.8833

5.991

Lama berlangganan

3.4749

9.488

Pengeluaran untuk listrik

9.2450

15.507

Lama domisili

3.7660

9.488

Pemadaman listrik

7.7822

12.592

Jumlah anggota keluarga

3.7777

12.592

Karakteristik Responden

Hubungan

P-Value

Korelasi Significant

Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan Tidak Ada Hubungan

0.0048

Tolak H0

0.3440

Terima H0

0.7199

Terima H0

0.2112

Terima H0

0.2281

Terima H0

0.1980

Terima H0

0.2080

Terima H0

0.7473

Terima H0

0.3221

Terima H0

0.4386

Terima H0

0.2545

Terima H0

0.7067

Terima H0

29 Sumber: Data diolah (2016) Berdasarkan Tabel 22. Ada korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung >Chi Square tabel atau dari P-value (Asymp. Sig) 0,0048> 0,05 maka H1 diterima, artinya ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan pelanggan. Interpretasi hasil tersebut adalah adanya perbedaan kepuasan antara pelanggan laki-laki dan perempuan, diketahui bahwa pelanggan laki-laki memiliki nilai kepuasan yang lebih tinggi dalam penggunaan listrik prabayar. Hasil dari pengamatan langsung, pelanggan dengan jenis kelamin laki-laki lebih menyukai program listrik prabayar karena dinilai lebih praktis dalam pembayaran, penggunaan dan pengawasan listrik serta tidak perlu meluangkan waktu untuk pemeriksaan meter tiap bulan oleh pihak PT PLN (Persero) sehingga privasi lebih terjamin. Hasil Uji T-Test Berdasarkan hasil analisis independent sample T-test didapatkan hasil bahwa nilai pada masing-masing dimensi kepuasan pelanggan listrik pascabayar dan listrik prabayar yang meliputi indikator kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible) dan kepedulian (empathy) berbeda signifikan antara kepuasan pelanggan listrik pascabayar dengan pelanggan listrik prabayar, dimana tingkat kepuasan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi daripada pelanggan listrik pascabayar, seperti terlihat pada Tabel 23. Tabel 23. Hasil Uji Independent Sample T-test Dimensi Reliability Responsiveness Assurance Tangible Empathy

t-hitung

Sig.t

t-tabel

2.002 2.598 1.332 2.963 3.946

0.048 0.011 0.185 0.004 0.000

1.980 1.980 1.980 1.980 1.980

Prabayar Std. Mean Deviation 3.694 0.593 3.727 0.585 3.810 0.497 3.900 0.508 4.030 0.575

Pasca Bayar Std.Devi Mean ation 3.478 0.593 3.437 0.637 3.680 0.570 3.600 0.597 3.603 0.609

Mean Difference 0.217 0.290 0.130 0.300 0.427

Sumber: Data diolah (2016) Pada Tabel 23 menunjukan dimensi reliability, responsiveness, tangible dan empathy memberikan nilai t-hitung > t-tabel dan nilai signifikansi < 0.05. Sehingga diartikan adanya perbedaan tingkat kepuasan antara responden listrik prabayar dan listrik pascabayar. Sedangkan untuk dimensi assurance memiliki nilai t hitung < t tabel atau nilai prob > alpha 0.05 artinya tidak ada perbedaan yang significant persepsi terhadap kepuasan dimensi assurance antara responden listrik prabayar dan listrik pascabayar. Nilai mean difference yang positif dapat diartikan bahwa rata-rata kepuasan responden listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan rata-rata responden pelanggan listrik pascabayar. Dari hasil analisis t-test tersebut, maka dibuat persentase perbandingan tingkat kepuasan antara responden prabayar dan pascabayar dalam bentuk grafik pada masing-masing variabel seperti berikut :

30

rata-rata

1 Reliability (Keandalan) 4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 REL1

REL2 Prabayar

REL3

rata-rata

Pascabayar

Gambar 3. Grafik Independent Sample T-test Reliability Sumber: Data diolah (2016) Pada Gambar 6 menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden listrik pascabayar dan listrik prabayar pada aspek reliability. Terlihat jelas bahwa tingkat kepuasan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar pada hasil rata-rata item pertanyaan. Uji beda memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 2.002 dan nilai signifikansi 0.048 (p < 0.05) sehingga diartikan terdapat perbedaan tingkat kepuasan pelanggan listrik prabayar dan listrik pascabayar pada aspek reliability.

rata-rata

2 Responsiveness (Kecepatan) 4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 RES1

RES2

RES3

Prabayar

RES4

RES5

rata-rata

Pascabayar

Gambar 4. Grafik Independent Sample T-test Responsiveness Sumber: Data diolah (2016) Pada Gambar 7menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden listrik pascabayar dan listrik prabayar pada aspek responsiveness. Terlihat jelas bahwa tingkat kepuasan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar pada hasil rata-rata item pertanyaan. Uji beda memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 2.598

31 dan nilai signifikansi 0.011 (p < 0.05) sehingga diartikan terdapat perbedaan tingkat kepuasan pascabayar dan prabayar pada aspek responsiveness. 3 Assurance (Jaminan) 4.20

rata-rata

4.00 3.80 3.60 3.40 3.20 3.00 AS1

AS2

AS3 Prabayar

AS4

AS5

rata-rata

Pascabayar

Gambar 5. Grafik Independent Sample T-test Assurance Sumber: Data diolah (2016) Gambar 8. menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden listrik pascabayar dan listrik prabayar pada aspek Assurance. Untuk dimensi assurance memiliki nilai t hitung < t tabel atau nilai prob > alpha 0.05 artinya tidak ada perbedaan yang significant persepsi terhadap kepuasan dimensi assurance antara responden listrik prabayar dan listrik pascabayar.

rata-rata

4 Tangible (Berwujud) 5.00 4.50 4.00 3.50 3.00 2.50 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00 TAN1

TAN2

TAN3

Prabayar

TAN4

TAN5

rata-rata

Pascabayar

Gambar 6. Grafik Independent Sample T-test Tangible Sumber: Data diolah (2016) Pada Gambar 9 menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden listrik pascabayar dan listrik prabayar pada aspek tangible. Terlihat jelas bahwa tingkat kepuasan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar pada hasil rata-rata item pertanyaan. Uji beda memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 2.962 dan nilai

32 signifikansi 0.004 (p < 0.05) sehingga diartikan terdapat perbedaan tingkat kepuasan listrik pascabayar dan listrik prabayar pada aspek tangible. 5 Empathy (Empati) 4.20

rata-rata

4.00 3.80 3.60 3.40 3.20 3.00 EM1

EM2

EM3 Prabayar

EM4

EM5

rata-rata

Pascabayar

Gambar 7. Grafik Independent Sample T-test Empathy Sumber: Data diolah (2016) Pada Gambar 10 menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden listrik pascabayar dan listrik prabayar pada aspek empathy. Terlihat jelas bahwa tingkat kepuasan pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar pada hasil rata-rata item pertanyaan. Uji beda memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 3.946 dan nilai signifikansi 0.000 (p < 0.05) sehingga diartikan terdapat perbedaan tingkat kepuasan listrik pascabayar dan listrik prabayar pada aspek empathy. Hasil dari uji Independent Sample T-test menunjukkan bahwa rata-rata kepuasan responden listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan rata-rata kepuasan responden listrik pascabayar dikarenakan dalam program listrik prabayar tidak ada beban listrik bulanan dan minimal pemakaian, penggunaan sistem digital yang lebih akurat, pemakaian lebih terkontrol dibandingkan listrik pascabayar dimana menggunakan listrik prabayar dituntut untuk lebih hemat, pengeluaran lebih ekonomis terbukti dengan dominasi responden listrik prabayar dengan tingkat pendapatan dibawah Upah Minimum Regional (UMR) yang lebih memilih program listrik prabayar karena alasan efisiensi dalam pemakaian, privasi kehidupan pelanggan, pelanggan terlepas dari masalah kesalahan pencatatan meter dan terbebas dari sanksi pemutusan atau denda keterlambatan yang secara otomatis mengatasi keluhan pelanggan mengenai pembacaan meter yang tidak akurat, dan lebih dari setengah responden listrik prabayar adalah pelanggan mutasi yang pernah merasakan program listrik pascabayar namun berpindah ke listrik prabayar karena listrik prabayar lebih efisien dan efektif serta memiliki sedikit kelemahan dalam pemakaian. Implikasi Manajerial Penelitian yang dilakukan oleh penulis yang Kualitas Pelayanan Listrik Pascabayar dan Listrik Pelanggan pada PT PLN (Persero) Area Ciputat diperlukan oleh pihak PT PLN (Persero) Area

berjudul Analisis Perbedaan Prabayar terhadap Kepuasan adalah salah satu hal yang Ciputat dalam mengetahui

33 tanggapan pelanggan mengenai inovasi terbaru dari PT PLN (Persero) berupa program listrik prabayar dan menambah jumlah pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggan baik untuk pelanggan listrik pascabayar maupun pelanggan listrik prabayar. Dari penelitian ini didapatkan hasil berupa nilai kepuasan pelanggan melalui metode Customer Satisfaction Index untuk listrik pascabayar maupun prabayar dengan nilai tinggi dan interpretasi PT PLN (Persero) Area Ciputat telah memuaskan pelanggannya. Selain itu didapatkan pula hasil melalui metode Importance Performance Analysis berupa penilaian seluruh pelanggan meliputi pelanggan prabayar dan pascabayar mengenai atribut prioritas utama yang terdapat pada kuadran A yaitu akurasi pencatatan meteran, kontinuitas aliran listrik, pemulihan pemadaman listrik, kecepatan menyelesaikan keluhan dan informasi perhitungan tagihan listrik. Implikasi yang dapat diterapkan pada atribut kuadran A adalah : 1. Menentukan target akurasi baca meter, yaitu berapa jumlah karyawan yang melakukan koreksi setiap bulannya untuk atribut akurasi pencatatan meter. 2. Perbaikan mutu, keandalan listrik, dan pengawasan pelanggan prabayar dalam penggunaan listrik serta sosialisasi mengenai program listrik prabayar two ways untuk atribut kontinuitas aliran listrik. 3. Mengatur agar pemulihan maksimal dalam waktu 3 jam sesuai SOP, percepatan penyambungan pasang baru dan tambah daya serta penggantian kWh meter atau buram untuk atribut pemulihan pemadaman listrik. 4. Pengawasan terhadap keluhan yang terdapat dalam SOP yaitu maksimal 3 hari penyelesaian, menentukan jadwal pelayanan yang nyaman dan cepat serta memenuhi kebutuhan pelanggan untuk atribut kecepatan menyelesaikan keluhan. 5. Sosialisasi langsung pada setiap daerah Area Ciputat, sosialisasi via media sosial dan media telekomunikasi mengenai perhitungan terperinci tagihan listrik untuk atribut informasi perhitungan tagihan listrik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pelanggan listrik pascabayar dengan pelanggan listrik prabayar, penulis menggunakan analisis Independent Sample T-test yang diperoleh nilai mean difference yang positif dapat diartikan bahwa rata-rata kepuasan responden listrik prabayar lebih tinggi dibandingkan rata-rata kepuasan responden listrik pascabayar. Dimensi yang memiliki nilai mean difference tertinggi adalah dimensi emphaty, diikuti dimensi tangible, responsiveness, reliability dan assurance. Implikasi yang dapat diterapkan pada program listrik pascabayar adalah menciptakan paket unlimited atau limited listrik pascabayar seperti paket seluler telepon yang telah diketahui diawal berapa jumlah yang harus dibayarkan dan menentukan target akurasi baca agar kepuasan listrik pascabayar dapat meningkat.

34

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada dimensi realibility, responsiveness, assurance, tangible dan emphaty pada pelanggan listrik prabayar lebih tinggi dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan listrik pascabayar. Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa nilaiCSI program listrik pascabayar maupun program listrik prabayar memiliki angka indeks yang tinggi dan dapat diinterpretasikan sudah memuaskan pelanggannya. 2. Berdasarkan uji korelasi chi square untuk karakteristik pelanggan pascabayar dengan kepuasan didapatkan hasil tidak ada korelasi karakteristik responden dengan kepuasan responden, sedangkan untuk pelanggan prabayar didapatkan hasil bahwa hanya karakteristik pelanggan jenis kelamin yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden. 3. Berdasarkan hasil pengujian T-test diketahui bahwa ada perbedaan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di PT PLN (Persero) Area Ciputat. Hasil perbandingan nilai rata-rata tingkat kepuasan pelanggan pascabayar dan prabayar secara keseluruhan menyatakan pelanggan prabayar memiliki nilai rata-rata lebih tinggi dibandingkan dengan pelanggan pascabayar. Saran Berdasarkan hasil Importance Performance Analysis (IPA), PT PLN (Persero) Area Ciputat perlu melakukan peningkatan kinerja melalui perbaikan kualitas pelayanan, diantaranya menentukan target akurasi baca meter, melakukan perbaikan mutu listrik prabayar dengan program prabayar two ways, mengelola waktu pemulihan pemadaman listrik dengan maksimal waktu 3 jam, meningkatkan pengawasan terhadap keluhan pelanggan dengan penyelesaian keluhan maksimal 3 hari, melakukan sosialisasi via social media, media telekomunikasi dan langsung kepada pelanggan, dan menciptakan paket unlimited atau limited listrik pascabayar seperti paket seluler telepon. Diharapkan peneliti lain yang ingin mengkaji permasalahan sejenis, maka diperlukan pengembangan dari hasil penelitian ini, misalnya dengan menggali lebih dalam permasalahan mendasar dari keterbatasan penelitian ini serta menambahkan atribut-atribut dan karakteristik responden sehingga hasil penelitian dapat digeneralisasikan dengan lebih baik lagi dan penelitian selanjutnya disarankan menggunakan analisis diskriminan untuk mengetahui atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

35

DAFTAR PUSTAKA Anove V. 2013. Analisis kepuasan pelanggan dan hubungannya dengan karakteristik pelanggan listrik prabayar PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan di Kota Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Aritonang RL. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta(ID): Gramedia. Aryani D, Rosinta F. 2010. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan [Internet]. [Diunduh 2016 mei 13]. Tersedia pada http://journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/viewFile/632/617 Bandu MY. 2013. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT PLN (Persero) Rayon Makassar Barat [Internet].[diunduh 2016 April 5]. Tersedia pada http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/4627/pengaruh%2 0kualitas%20pelayanan%20terhadap%20kepuasan%20pelanggan%20pada %20pt%20pln%20persero%20rayon%20makassar%20barat.pdf?sequence1 Budiyati R. 2010. Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan transportasi Trans Pakuan Bogor pada Periode 2008-2009 [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Dahlan DN. 2009. Analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Ghozali I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE. 2010. Multivariate Data Analysis Seventh Edition. New Jersey (US): Prentice Hall, Upper Saddle River. Hardiansyah A. 2014. Analisis perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non-Askes terhadap pelayanan di Kelas I Mawar RS PMI Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Hidayati, PE. 2004. Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Grapari Telkomsel Jakarta Utara [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Irawan H. 2007. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta(ID): PT Elex Media Komputindo. Istijanto. 2005. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Kresnawanda P. 2012. Analisis kepuasan pembayar pajak terhadap pelayanan pembayaran pajak pada PT Bank DKI Cabang Tanjung Priok [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Maysarah S. 2010. Analisis kinerja atribut kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan PT Telkomsel Grapari Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Nazir M. 2009. Metode Penelitian. Ed ke-7. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia. Nur A. 2010. Analisis kepuasan nasabah dan hubungannya dengan karakteristik nasabah pada Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand Cibubur [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

36 Nutrisia S.2015. Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen pada layanan pengujian Balai Besar Industri Agro Bogor [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Ong JO, Pambudi J. 2014. Analisis kepuasan pelanggan dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo (Persero) [Internet]. [Diunduh 2016 April 27]. Tersedia pada http://ejournal.undip.ac.id/index.php/jgti/article/view/6024 Pemayun AAGM. 2014. Analisa kepuasan pelanggan listrik PT PLN (Persero) Distribusi Bali [Tesis]. Bali (ID): Universitas Udayana. [PLN] Perusahaan Listrik Negara. Listrik prabayar. [Internet]. [Diakses 2016 Mei 2]. Tersedia pada http://www.pln.co.id/ntb/?p=108 Rahmatika Y. 2004. Analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan (Studi Kasus Rumah Sakit Pusat Pertamina) [Skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Sandjojo N. 2011. Metode Analisis Jalur dan Aplikasinya. Jakarta (ID): Pustaka Sinar Harapan. Sudikan. 2010. Studi tentang kualitas pelayanan pada PT PLN (Persero) UPJ Semarang Barat [Tesis]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Sumarwan U. 2004. Perilaku Konsumen. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Tjiptono F. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2. Yogyakarta (ID): CV ANDI Offset. WibowoSA. 2013. Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Yesenia S, Edward H. 2014. Pengaruh kualitas layanan dan produk terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan [Internet]. [Diunduh 2016 april 24]. Terdapat pada http://www.manajemen.fem.ipb.ac.id/index.php/ejurnal/list1/vol_v_no.3_de sember_2014 Zeithaml V, Bitner, Gremler D. 2013. Services Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm 6th Edition. New York (US): Mcgraw-Hill.

37

LAMPIRAN Lampiran 1. Perbedaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan No

Atribut pelayanan jasa

Pelanggan pascabayar Tingkat Tingkat kepentingan kepuasan

Pelanggan prabayar Tingkat Tingkat kepentingan kepuasan

Reliability 1. Akurasi pencatatan meteran

4.07

3.67

4.20

3.55

2.

3.90

3.42

4.08

3.48

4.35

3.35

4.10

4.05

3.75

3.43

3.98

3.65

4.00

3.68

4.00

4.07

3.98

3.65

4.10

3.80

4.03

2.95

4.33

3.60

3.92

3.47

4.27

3.52

3.85

3.63

4.00

3.88

3.98

3.73

4.25

4.08

4.23

3.82

4.13

3.77

4.02 4.07

3.45 3.77

4.02 4.25

3.52 3.80

4.33

3.97

4.10

4.30

3.75

3.42

3.80

3.65

3.53

3.40

3.87

3.75

3.92

3.53

4.30

3.82

3.92

3.68

3.93

3.98

3.98

3.45

4.12

4.08

4.07

3.52

4.03

4.02

4.00

3.55

4.12

3.92

Penyimpanan catatan atau dokumen 3. Kontinuitas aliran listrik Responsiveness 4. Kemudahan menghubungi call center 5. Kecepatan permohonan PB/PD/PS 6. Kecepatan pelaksanaan PB/PD/PS 7. Pemulihan pemadaman listrik 8. Kecepatan menyelesaikan keluhan Assurance 9. Kemampuan menjawab pertanyaan pelanggan 10. Sikap ramah dan sopan dalam menerima keluhan 11. Ketrampilan menangani gangguan listrik 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Menjaga data pribadi pelanggan Tangible 14. SOP seragam dan tanda pengenal 15. Kenyamanan kantor pelayanan 16. Layanan informasi di Web/Brosur/Call center/Banner/ SMS/media cetak 17. Informasi perhitungan tagihan listrik 18. Lokasi mudah dijangkau Emphaty 19. Sikap karyawan yang perhatian 20. Karyawan memahami kebutuhan pelanggan 21. Karyawan mengutamakan kepentingan pelanggan

38 Lanjutan lampiran 1 No

Atribut Pelayanan Jasa

22.

Sikap karyawan yang ramah dan sopan Jam operasional yang nyaman

23.

Pelanggan Pascabayar Tk. Tk. kepentingan kepuasan 4.05 3.77 3.88

3.73

Pelanggan Prabayar Tk. Tk. kepentingan kepuasan 3.98 4.10 4.05

4.03

RES1

REL3

REL2

REL1

N

Sig. (2-tailed)

Correlation

Pearson

N

Sig. (2-tailed)

Correlation

Pearson

N

Sig. (2-tailed)

Correlation

Pearson

N

Sig. (2-tailed)

Correlation

Pearson

Correlations

30

1

30

.420

.153

30

.009

**

.470

30

.211

.235

REL1

30

.278

.204

30

.018

*

.429

30

1

30

.211

.235

REL2

**

30

.005

.502**

30

1

30

.018

*

.429

30

.009

.470

REL3

**

30

1

30

.005

.502

30

.278

.204

30

.420

.153

RES1

*

30

.807

.047

30

.234

.224

30

.291

.199

30

.045

.369

RES2

**

30

.020

.423*

30

.002

.537

30

.152

.268

30

.058

.350

RES3

*

**

30

.006

.487**

30

.000

.646

30

.022

.416

30

.064

.342

RES4

*

30

.011

.459*

30

.000

**

.610

30

.112

.296

30

.047

.365

RES5

30

.008

.477**

30

.001

**

.589

30

.059

.349

30

.637

.090

AS1

**

30

.001

.576**

30

.001

.576

30

.172

.256

30

.645

.088

AS2

Lampiran 2.Uji Validitas Listrik Pascabayar (Tingkat Kepentingan)

30

.052

.358

30

.007

**

.484

30

.177

.253

30

.156

.265

AS3

**

30

.095

.310

30

.001

.593

30

.111

.297

30

.065

.342

AS4

30

.226

.228

30

.018

*

.431

30

.001

**

.574

30

.679

.079

AS5

**

30

.015

.439*

30

.001

.584

30

.355

.175

30

.352

.176

TAN1

30

.273

.207

30

.438

.147

30

.015

*

.441

30

.751

.061

TAN2

**

30

.231

.225

30

.005

.495

30

.075

.330

30

.082

.322

TAN3

**

30

.018

.430*

30

.020

*

.423

30

.362

.172

30

.005

.503

TAN4

*

30

.035

.387*

30

.012

*

.454

30

.000

**

.670

30

.025

.409

TAN5

*

30

.108

.299

30

.001

**

.569

30

.039

*

.379

30

.037

.382

EM1

*

30

.090

.315

30

.006

**

.486

30

.010

**

.463

30

.011

.457

EM2

*

30

.037

.383*

30

.003

**

.529

30

.032

*

.392

30

.021

.419

EM3

*

**

30

.056

.352

30

.003

.523

30

.023

.414

30

.394

.161

EM4

30

.045

.369*

30

.022

*

.417

30

.137

.278

30

.365

.172

EM5

**

30

.002

.552**

30

.000

**

.742

30

.002

**

.545

30

.009

.471

TOTAL

39

A S3

A S2

A S1

RES5

RES4

RES3

RES2

S ig. ( 2- tailed)

C or relation

P ear son

N

S ig. ( 2- tailed)

C or relation

P ear son

N

S ig. ( 2- tailed)

C or relation

P ear son

N

S ig. ( 2- tailed)

C or relation

P ear son

N

S ig. ( 2- tailed)

C or relation

P ear son

N

S ig. ( 2- tailed)

C or relation

P ear son

N

S ig. ( 2- tailed)

C or relation

P ear son

.1 56

.2 65

30

.6 45

.0 88

30

.6 37

.0 90

30

.0 47

. 365 *

30

.0 64

.3 42

30

.0 58

.3 50

30

.0 45

. 369 *

Lanjutan Lampiran 2

. 177

. 253

30

. 172

. 256

30

. 059

. 349

30

. 112

. 296

30

. 022

. 416 *

30

. 152

. 268

30

. 291

. 199

.00 7

**

.4 84

30

.00 1

.5 76**

30

.00 1

.5 89**

30

.00 0

.6 10**

30

.00 0

.6 46**

30

.00 2

.5 37**

30

.23 4

.22 4

. 052

. 358

30

. 001

.576 **

30

. 008

.477 **

30

. 011

. 459 *

30

. 006

.487 **

30

. 020

. 423 *

30

. 807

. 047

.1 42

.2 75

30

.0 23

.4 15*

30

.0 64

.3 42

30

.4 26

.1 51

30

.8 00

.0 48

30

.0 01

. 589**

30

1

**

. 000

.697

30

. 001

.597 * *

30

. 001

.574 * *

30

. 000

.615 * *

30

. 003

.520 * *

30

1

30

. 001

.589 * *

*

.0 39

. 380

30

.1 21

.2 89

30

.0 38

. 381 *

30

.0 00

.789 **

30

1

30

.0 03

.520 **

30

.8 00

.0 48

*

.0 10

. 462

30

.0 09

.467 **

30

.0 00

.610 **

30

1

30

.0 00

.789 **

30

.0 00

.615 **

30

.4 26

.1 51

**

.00 2

.5 49

30

.00 0

.7 42 **

30

1

30

.00 0

.6 10 **

30

.03 8

.38 1 *

30

.00 1

.5 74 **

30

.06 4

.34 2

**

.0 00

. 610

30

1

30

.0 00

. 742 **

30

.0 09

. 467 **

30

.1 21

.2 89

30

.0 01

. 597 **

30

.0 23

. 415 *

1

30

.00 0

.6 10 **

30

.00 2

.5 49 **

30

.01 0

.46 2 *

30

.03 9

.38 0 *

30

.00 0

.6 97 **

30

.14 2

.27 5

**

.0 05

. 499

30

.0 00

. 627 **

30

.0 00

. 652 **

30

.0 01

. 571 **

30

.0 48

. 364*

30

.0 00

. 702 **

30

.0 04

. 509 **

.00 0

**

.6 06

30

.00 0

.6 38* *

30

.00 0

.6 14* *

30

.03 9

.37 9 *

30

.04 3

.37 1 *

30

.01 0

.4 63* *

30

.34 1

.18 0

**

.0 01

.5 63

30

.0 01

.5 68 **

30

.0 01

.5 71 **

30

.0 16

.4 35 *

30

.0 84

.3 21

30

.0 00

.6 43 **

30

.0 23

.4 15 *

.078

.327

30

.120

.290

30

.723

.067

30

.589

- .103

30

1 .000

.000

30

.161

.263

30

.289

.200

**

.0 00

. 618

30

.0 26

. 406 *

30

.0 00

. 643 **

30

.0 17

. 432 *

30

.2 02

.2 40

30

.0 05

. 504 **

30

.0 12

. 453 *

*

.030

.39 6

30

.023

.41 3 *

30

.105

.302

30

.012

.45 3 *

30

.015

.44 1 *

30

.009

.46 8* *

30

.101

.305

.0 94

.3 12

30

.1 30

.2 83

30

.0 01

.575 **

30

.0 37

. 383 *

30

.0 53

.3 57

30

.0 09

.471 **

30

.0 79

.3 26

.00 8

**

.4 73

30

.07 0

.33 6

30

.00 2

.5 41**

30

.07 1

.33 4

30

.07 8

.32 7

30

.00 1

.5 86**

30

.05 3

.35 7

. 001

**

.59 1

30

. 035

.386 *

30

. 014

.446 *

30

. 053

. 356

30

. 027

.404 *

30

. 000

.67 9**

30

. 006

.49 4**

**

.00 0

.6 63

30

.01 1

.45 6*

30

.00 1

.5 75 **

30

.00 5

.5 02 **

30

.02 2

.41 8*

30

.00 0

.7 36 **

30

.01 8

.43 0*

**

.0 00

.626

30

.0 01

.562 **

30

.0 21

. 420 *

30

.0 62

.3 45

30

.0 14

. 444 *

30

.0 01

.565 **

30

.1 06

.3 01

**

.00 0

.6 58

30

.00 1

.5 72 **

30

.00 1

.5 73 **

30

.02 4

.41 0 *

30

.09 1

.31 4

30

.00 0

.7 44 **

30

.00 6

.4 94 **

**

.00 0

.7 30

30

.00 0

.6 99 **

30

.00 0

.7 37 **

30

.00 0

.6 62 **

30

.00 0

.6 02 **

30

.00 0

.8 24 **

30

.00 3

.5 19 **

0 40

TA N4

TA N3

TA N2

TA N1

A S5

A S4

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

30

.0 05

. 503 **

30

.0 82

.3 22

30

.7 51

.0 61

30

.3 52

.1 76

30

.6 79

.0 79

30

.0 65

.3 42

Lanjutan Lampiran 2

30

.362

.172

30

.075

.330

30

.015

. 441 *

30

.355

.175

30

.001

.574 **

30

.111

.297

**

**

30

.02 0

.4 23*

30

.00 5

.4 95

30

.43 8

.14 7

30

.00 1

.5 84

30

.01 8

.4 31*

30

.00 1

.5 93**

*

30

. 018

. 430 *

30

. 231

. 225

30

. 273

. 207

30

. 015

. 439

30

. 226

. 228

30

. 095

. 310

*

*

30

.1 01

.3 05

30

.0 12

.4 53

30

.2 89

.2 00

30

.0 23

.4 15

30

.3 41

.1 80

30

.0 04

. 509* *

**

**

30

. 009

.468 **

30

. 005

.504

30

. 161

. 263

30

. 000

.643

30

. 010

.463 **

30

. 000

.702 **

30

.0 15

.441 *

30

.2 02

.2 40

30

1.0 00

.0 00

30

.0 84

.3 21

30

.0 43

.371 *

30

.0 48

.364 *

*

*

30

.0 12

. 453 *

30

.0 17

. 432

30

.5 89

-.1 03

30

.0 16

. 435

30

.0 39

. 379 *

30

.0 01

.571 **

**

**

30

.10 5

.30 2

30

.00 0

.6 43

30

.72 3

.06 7

30

.00 1

.5 71

30

.00 0

.6 14**

30

.00 0

.6 52**

**

*

30

.0 23

. 413 *

30

.0 26

. 406

30

.1 20

.2 90

30

.0 01

. 568

30

.0 00

. 638 **

30

.0 00

. 627 **

30

.030

.396*

30

.000

**

.6 18

30

.078

.327

30

.001

**

.5 63

30

.000

.6 06* *

30

.005

.4 99* *

**

**

30

.0 07

.480 **

30

.0 01

.565

30

.4 39

.1 47

30

.0 00

.664

30

.0 04

.513 **

30

1

30

.09 3

.31 2

30

.00 8

**

.4 77

30

.01 8

.42 9*

30

.06 9

.33 6

30

1

30

.00 4

.5 13**

30

.0 06

.4 88**

30

.0 08

**

.4 72

30

.4 10

.1 56

30

1

30

.0 69

.3 36

30

.0 00

.6 64**

30

.096

.310

30

.086

.319

30

1

30

.410

.156

30

.018

.42 9*

30

.439

.147

**

30

.0 13

. 448*

30

1

30

.0 86

.3 19

30

.0 08

.472

30

.0 08

.477 **

30

.0 01

.565 **

30

1

30

.013

*

.44 8

30

.096

.310

30

.006

**

.48 8

30

.093

.312

30

.007

.48 0**

**

30

.1 95

.2 43

30

.0 09

.468

30

.2 00

.2 41

30

.0 89

.3 16

30

.0 15

.439 *

30

.0 09

.469 **

30

.02 9

.4 00*

30

.00 1

**

.5 84

30

.04 0

.3 78*

30

.00 0

**

.6 06

30

.04 3

.3 73*

30

.00 0

.6 62**

30

.001

.55 8* *

30

.000

**

.66 2

30

.002

.54 4* *

30

.005

**

.50 0

30

.003

.51 7* *

30

.001

.58 8* *

30

.00 5

.503**

30

.00 0

**

.679

30

.04 8

.36 3*

30

.00 0

**

.657

30

.00 2

.551**

30

.00 0

.732**

**

*

30

.0 16

. 435 *

30

.0 12

. 453

30

.0 11

. 458 *

30

.0 03

.529

30

.0 00

.605 **

30

.0 02

.549 **

**

**

30

.00 4

.5 12**

30

.00 0

.6 02

30

.07 6

.32 9

30

.00 0

.7 27

30

.00 1

.5 86**

30

.00 0

.7 04**

30

.00 0

.6 45**

30

.00 0

**

.7 17

30

.02 6

.40 5*

30

.00 0

**

.7 19

30

.00 0

.6 72**

30

.00 0

.7 92**

41 41

E M5

E M4

E M3

E M2

E M1

TA N5

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

*

*

30

.3 65

.1 72

30

.3 94

.1 61

30

.0 21

. 419*

30

.0 11

. 457

30

.0 37

. 382

30

.0 25

. 409*

Lanjutan Lampiran 2

42

*

**

*

30

.137

.278

30

.023

. 414

30

.032

. 392 *

30

.010

.463

30

.039

. 379

30

.000

.670 **

**

**

**

*

30

.02 2

.4 17

30

.00 3

.5 23

30

.00 3

.5 29**

30

.00 6

.4 86

30

.00 1

.5 69

30

.01 2

.4 54*

*

30

. 045

. 369

30

. 056

. 352

30

. 037

. 383 *

30

. 090

. 315

30

. 108

. 299

30

. 035

. 387 *

30

.0 06

**

. 494

30

.1 06

.3 01

30

.0 18

.4 30*

30

.0 06

**

. 494

30

.0 53

.3 57

30

.0 79

.3 26

**

**

**

**

30

. 000

.744

30

. 001

.565

30

. 000

.736 **

30

. 000

.679

30

. 001

.586

30

. 009

.471 **

*

*

30

.0 91

.3 14

30

.0 14

.444

30

.0 22

.418 *

30

.0 27

.404

30

.0 78

.3 27

30

.0 53

.3 57

*

30

.0 24

. 410

30

.0 62

.3 45

30

.0 05

.502 **

30

.0 53

.3 56

30

.0 71

.3 34

30

.0 37

. 383 *

**

**

30

.00 1

.5 73

30

.02 1

*

.42 0

30

.00 1

.5 75**

30

.01 4

*

.44 6

30

.00 2

.5 41

30

.00 1

.5 75**

*

**

**

30

.0 01

. 572

30

.0 01

. 562

30

.0 11

. 456 *

30

.0 35

. 386

30

.0 70

.3 36

30

.1 30

.2 83

30

.000

**

.6 58

30

.000

**

.6 26

30

.000

.6 63* *

30

.001

**

.5 91

30

.008

**

.4 73

30

.094

.312

**

**

**

**

30

.0 00

.704

30

.0 02

.549

30

.0 00

.732 **

30

.0 01

.588

30

.0 00

.662

30

.0 09

.469 **

30

.00 1

**

.5 86

30

.00 0

**

.6 05

30

.00 2

.5 51**

30

.00 3

**

.5 17

30

.04 3

*

.37 3

30

.01 5

.43 9*

30

.0 00

**

.7 27

30

.0 03

**

.5 29

30

.0 00

.6 57**

30

.0 05

**

.5 00

30

.0 00

**

.6 06

30

.0 89

.3 16

30

.076

.329

30

.011

*

.45 8

30

.048

.36 3*

30

.002

**

.54 4

30

.040

*

.37 8

30

.200

.241

**

**

**

30

.0 00

.602

30

.0 12

*

. 453

30

.0 00

.679 **

30

.0 00

.662

30

.0 01

.584

30

.0 09

.468 **

30

.004

**

.51 2

30

.016

*

.43 5

30

.005

.50 3**

30

.001

**

.55 8

30

.029

*

.40 0

30

.195

.243

**

**

**

*

30

.0 18

.429

30

.0 09

.469

30

.0 00

.676 **

30

.0 00

.682

30

.0 00

.674

30

1

30

.00 0

**

.7 01

30

.00 1

**

.5 91

30

.00 0

.8 50**

30

.00 0

**

.8 24

30

1

30

.00 0

.6 74**

30

.000

**

.73 0

30

.000

**

.72 5

30

.000

.91 5* *

30

1

30

.000

**

.82 4

30

.000

.68 2* *

30

.00 0

**

.801

30

.00 0

**

.700

30

1

30

.00 0

**

.915

30

.00 0

**

.850

30

.00 0

.676**

**

**

**

30

.0 00

.662

30

1

30

.0 00

.700 **

30

.0 00

.725

30

.0 01

.591

30

.0 09

.469 **

**

**

**

30

1

30

.00 0

.6 62

30

.00 0

.8 01**

30

.00 0

.7 30

30

.00 0

.7 01

30

.01 8

.42 9*

30

.00 0

**

.8 06

30

.00 0

**

.7 45

30

.00 0

.8 79**

30

.00 0

**

.8 43

30

.00 0

**

.7 69

30

.00 0

.6 85**

42 42

Correlation

L

30

.009

.471**

30

.002

.545**

30

.000

.742 **

30

.002

.552**

30

. 003

.519**

30

.000

.824**

30

.000

.602**

30

.000

.662**

30

.000

. 737 **

REL2

REL1

N

tailed )

Sig. (2-

Co rrelat io n

Pea rson

N

tailed )

Sig. (2-

C orre la tion

Pe arson

Correlations

30

1

30

.00 0

.639**

RE L1

**

30

1

30

.00 0

.6 39

REL2

**

30

.00 0

.6 90**

30

.00 0

.7 42

R EL3

30

.00 5

.497**

30

.13 3

.28 1

RE S1

**

30

.00 3

.5 25**

30

.00 0

.6 63

RE S2

*

30

.037

.38 3*

30

.010

.46 1

RES 3

**

30

.001

.56 8**

30

.002

.53 9

R ES 4

**

30

.017

.43 3*

30

.002

.54 6

RES 5

**

30

.008

.47 3**

30

.001

.55 8

AS 1

Lampiran 3.Uji Validitas Listrik Pascabayar (Tingkat Kepuasan)

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

N

Sig. (2-tailed)

Pearson

TOTA

Lanjutan Lampiran 2

**

30

. 006

.493 **

30

. 000

.684

AS 2

30

.000

.699**

**

30

. 002

.546 **

30

. 000

.765

AS 3

30

.000

.730 **

**

30

. 006

.489 **

30

. 000

.606

AS4

30

.000

.792**

**

30

.004

.508 * *

30

.000

.741

AS5

30

.000

. 672**

**

30

.0 03

. 517 **

30

.0 00

. 701

TAN 1

30

.000

.719 **

**

30

.0 18

.4 29*

30

.0 03

.518

TAN2

30

.026

.405*

**

30

.0 07

. 483**

30

.0 01

. 576

TAN3

30

.000

.717**

**

30

.0 00

. 618* *

30

.0 00

. 791

TAN 4

30

.000

.645**

**

30

.00 9

.468**

30

.00 0

.613

TAN5

30

.000

.685**

*

30

.00 2

.5 32**

30

.01 2

.4 52

EM1

30

. 000

.769 **

**

30

.00 1

.5 78**

30

.00 1

.5 86

EM2

30

.000

.843**

**

30

.00 1

.594**

30

.00 0

.640

EM3

30

.000

. 879 **

**

30

.00 2

.54 9**

30

**

30

. 021

. 420 *

30

. 000

.640

EM5

30

.000

.806 **

.00 0

.74 5

EM4

30

.000

.745**

**

30

.000

.686 **

30

.000

.790

TOTAL

30

1

43 43

RE S5

RE S4

RE S3

RE S2

RE S1

RE L3

C orr el a tio n

Pea rson

N

tailed )

Si g. (2 -

C orr el a tio n

Pea rson

N

tailed )

Si g. (2 -

C orr el a tio n

Pea rson

N

tailed )

Si g. (2 -

C orr el a tio n

Pea rson

N

tailed )

Si g. (2 -

C orr el a tio n

Pea rson

N

tailed )

Si g. (2 -

C orr el a tio n

Pea rson

.54 6**

30

. 002

.53 9**

30

. 010

.461 *

30

. 000

.66 3**

30

. 133

. 281

30

. 000

.74 2**

Lanjutan Lampiran 3

44

.433 *

30

. 001

.56 8 **

30

. 037

.383 *

30

. 003

.52 5 **

30

. 005

.49 7 **

30

. 000

.69 0 **

.66 1**

30

. 000

.72 7**

30

. 027

.403 *

30

. 003

.53 1**

30

. 000

.60 8**

30

1

.417 *

30

. 007

.48 5**

30

. 225

. 228

30

. 028

.401 *

30

1

30

. 000

.60 8**

.53 2 **

30

. 001

.59 4 **

30

. 000

.61 2 **

30

1

30

. 028

.401 *

30

. 003

.53 1 **

. 411 *

30

.0 09

.471 * *

30

1

30

.0 00

.612 * *

30

.2 25

.2 28

30

.0 27

. 403 *

.773 **

30

1

30

.0 09

.471 **

30

.0 01

.594 **

30

.0 07

.485 **

30

.0 00

.727 **

1

30

.0 00

. 773 **

30

.0 24

. 411 *

30

.0 02

. 532 **

30

.0 22

. 417 *

30

.0 00

. 661 **

. 673 **

30

.0 00

. 743 **

30

.0 63

.3 44

30

.0 01

. 562 **

30

.0 01

. 565 **

30

.0 00

. 624 **

.66 6**

30

. 000

.60 3**

30

. 010

.463 *

30

. 000

.68 2**

30

. 020

.421 *

30

. 000

.62 2**

.682 **

30

. 001

.596 **

30

. 023

.413 *

30

. 000

.677 **

30

. 069

. 336

30

. 000

.638 **

.489 **

30

. 041

.376 *

30

. 000

.621 **

30

. 005

.494 **

30

. 112

. 296

30

. 006

.491 **

.472 * *

30

. 034

.388 *

30

. 005

.495 * *

30

. 002

.532 * *

30

. 107

. 300

30

. 000

.670 * *

.571 **

30

. 001

.559 **

30

. 003

.529 **

30

. 000

.731 **

30

. 035

. 386 *

30

. 000

.701 **

. 462 *

30

. 018

. 429 *

30

. 223

. 229

30

. 041

. 375 *

30

. 003

.521 **

30

. 000

.633 **

.41 1 *

30

.026

.40 7 *

30

.070

.336

30

.004

.51 3 **

30

.000

.60 7 **

30

.000

.69 1 **

.70 5**

30

.000

.65 9**

30

.027

.405 *

30

.000

.70 5**

30

.007

.48 2**

30

.000

.84 4**

.69 5**

30

.000

.66 4**

30

.011

.457 *

30

.000

.68 7**

30

.002

.53 3**

30

.000

.66 8**

.63 3 **

30

.000

.71 6 **

30

.000

.71 8 **

30

.000

.62 0 **

30

.002

.53 7 **

30

.001

.58 1 **

.69 7* *

30

.000

.70 1* *

30

.000

.60 5* *

30

.000

.73 7* *

30

.006

.49 1* *

30

.000

.65 1* *

.67 9**

30

. 000

.71 0**

30

. 000

.64 9**

30

. 000

.73 1**

30

. 015

.439 *

30

. 000

.70 1**

.60 7**

30

.00 1

.59 5**

30

.00 0

.62 1**

30

.00 0

.71 1**

30

.04 8

.36 3*

30

.00 0

.68 0**

.571 **

30

. 001

.559 **

30

. 008

.475 **

30

. 000

.668 **

30

. 035

. 386 *

30

. 001

.579 **

.763 **

30

.0 00

.771 **

30

.0 00

.620 **

30

.0 00

.785 **

30

.0 00

.600 **

30

.0 00

.837 **

44 44

AS5

AS4

AS3

AS2

AS1

N

tailed)

Si g. (2 -

Corr el atio n

Pea rson

N

tailed)

Si g. (2 -

Corr el atio n

Pea rson

N

tailed)

Si g. (2 -

Corr el atio n

Pea rson

N

tailed)

Si g. (2 -

Corr el atio n

Pea rson

N

tailed)

Si g. (2 -

Corr el atio n

Pea rson

30

. 000

.74 1**

30

. 000

**

.60 6

30

. 000

.76 5**

30

. 000

.68 4**

30

. 001

.55 8**

Lanjutan Lampiran 3

**

30

. 004

.508 **

30

. 006

.489

30

. 002

.546 **

30

. 006

.493 **

30

. 008

.473 **

30

. 000

.67 0**

30

. 006

**

.49 1

30

. 000

.63 8**

30

. 000

.62 2**

30

. 000

.62 4**

30

. 107

. 300

30

. 112

. 296

30

. 069

. 336

30

. 020

.421 *

30

. 001

.56 5**

**

30

. 002

.532 **

30

. 005

.494

30

. 000

.677 **

30

. 000

.682 **

30

. 001

.562 **

**

30

.0 05

.495 * *

30

.0 00

.621

30

.0 23

. 413 *

30

.0 10

. 463 *

30

.0 63

.3 44

*

30

.0 34

. 388 *

30

.0 41

. 376

30

.0 01

.596 **

30

.0 00

.603 **

30

.0 00

.743 **

**

30

.0 09

. 472 **

30

.0 06

. 489

30

.0 00

. 682 **

30

.0 00

. 666 **

30

.0 00

. 673 **

30

.0 01

. 572 **

30

.0 11

*

. 456

30

.0 00

. 783 **

30

.0 00

. 781 **

30

1

30

. 000

.77 1**

30

. 000

**

.63 1

30

. 000

.88 1**

30

1

30

. 000

.78 1**

**

30

. 000

.772 **

30

. 000

.597

30

1

30

. 000

.881 **

30

. 000

.783 **

30

. 000

.743 **

30

1

30

. 000

.597 **

30

. 000

.631 **

30

. 011

.456 *

**

30

1

30

. 000

.743

30

. 000

.772 * *

30

. 000

.771 * *

30

. 001

.572 * *

**

30

. 000

.695 **

30

. 006

.493

30

. 000

.671 **

30

. 000

.745 **

30

. 003

.523 **

*

30

. 000

.684 **

30

. 022

. 415

30

. 001

.584 **

30

. 001

.574 **

30

. 001

.578 **

*

30

.000

.701 **

30

.025

.409

30

.000

.611 **

30

.000

.648 **

30

.002

.535 **

30

.000

.77 3**

30

.000

**

.60 4

30

.000

.79 2**

30

.000

.71 2**

30

.000

.66 5**

30

.001

.59 7**

30

.003

**

.52 8

30

.000

.73 8**

30

.000

.75 2**

30

.000

.83 9**

**

30

.001

.555 **

30

.000

.697

30

.001

.592 **

30

.001

.581 **

30

.000

.648 **

30

.000

.68 4* *

30

.000

**

.71 1

30

.000

.76 0* *

30

.000

.81 7* *

30

.000

.76 9* *

30

. 000

.74 9**

30

. 000

**

.74 3

30

. 000

.75 5**

30

. 000

.74 5**

30

. 000

.69 7**

30

.00 0

.81 0**

30

.00 0

**

.75 6

30

.00 0

.84 1**

30

.00 0

.79 1**

30

.00 0

.75 4**

**

30

. 000

.629 **

30

. 000

.602

30

. 000

.731 **

30

. 000

.686 **

30

. 000

.771 **

**

30

.0 00

.802 **

30

.0 00

.720

30

.0 00

.856 **

30

.0 00

.855 **

30

.0 00

.817 **

45 45

EM 1

TAN5

TAN4

TAN3

TAN2

TAN1

Correl atio n

Pea rson

N

tailed)

Si g. (2 -

Corr el atio n

Pea rson

N

tailed)

Si g. (2 -

Corr el atio n

Pea rson

N

tailed)

Si g. (2 -

Correl atio n

Pea rson

N

tailed)

Si g. (2 -

Corr el atio n

Pea rson

N

tailed)

Si g. (2 -

Corr el atio n

Pea rson

**

.452 *

30

. 000

.61 3**

30

. 000

.79 1**

30

. 001

**

.57 6

30

. 003

.51 8**

30

. 000

.70 1

Lanjutan Lampiran 3

46

**

**

.532 **

30

. 009

.468 **

30

. 000

.618 **

30

. 007

.483

30

. 018

.429 *

30

. 003

.517

.58 1**

30

. 000

.66 8**

30

. 000

.84 4**

30

. 000

**

.69 1

30

. 000

.63 3**

30

. 000

**

.70 1

*

.53 7**

30

. 002

.53 3**

30

. 007

.48 2**

30

. 000

**

.60 7

30

. 003

.52 1**

30

. 035

.386

**

**

.620 **

30

. 000

.687 **

30

. 000

.705 **

30

. 004

.513

30

. 041

.375 *

30

. 000

.731

**

.718 * *

30

.0 11

. 457 *

30

.0 27

. 405 *

30

.0 70

.3 36

30

.2 23

.2 29

30

.0 03

.529

**

*

.716 **

30

.0 00

.664 **

30

.0 00

.659 **

30

.0 26

. 407

30

.0 18

. 429 *

30

.0 01

.559

**

*

. 633 **

30

.0 00

. 695 **

30

.0 00

. 705 **

30

.0 24

. 411

30

.0 10

. 462 *

30

.0 01

. 571

**

**

. 648 **

30

.0 00

. 839 **

30

.0 00

. 665 **

30

.0 02

. 535

30

.0 01

. 578 **

30

.0 03

. 523

.58 1**

30

. 000

.75 2**

30

. 000

.71 2**

30

. 000

**

.64 8

30

. 001

.57 4**

30

. 000

**

.74 5

**

**

.592 **

30

. 000

.738 **

30

. 000

.792 **

30

. 000

.611

30

. 001

.584 **

30

. 000

.671

**

*

.697 **

30

. 003

.528 **

30

. 000

.604 **

30

. 025

.409

30

. 022

.415 *

30

. 006

.493

**

**

.555 * *

30

. 001

.597 * *

30

. 000

.773 * *

30

. 000

.701

30

. 000

.684 * *

30

. 000

.695

**

.533 **

30

. 000

.663 **

30

. 000

.737 **

30

. 000

.613

30

. 003

.529 **

30

1

**

**

.488 **

30

. 000

.606 **

30

. 000

.687 **

30

. 000

.747

30

1

30

. 003

.529

**

.434 *

30

.002

.537 **

30

.000

.678 **

30

1

30

.000

.747 **

30

.000

.613

.61 2**

30

.000

.74 7**

30

1

30

.000

**

.67 8

30

.000

.68 7**

30

.000

**

.73 7

.73 6**

30

1

30

.000

.74 7**

30

.002

**

.53 7

30

.000

.60 6**

30

.000

**

.66 3

**

*

1

30

.000

.736 **

30

.000

.612 **

30

.017

.434

30

.006

.488 **

30

.002

.533

.80 9* *

30

.000

.82 1* *

30

.000

.73 5* *

30

.005

**

.50 0

30

.000

.60 5* *

30

.000

**

.75 1

.78 9**

30

. 000

.75 8**

30

. 000

.80 7**

30

. 002

**

.54 7

30

. 000

.64 9**

30

. 000

**

.68 9

.76 1**

30

.00 0

.87 3**

30

.00 0

.78 4**

30

.00 2

**

.53 6

30

.00 1

.56 3**

30

.00 0

**

.75 7

**

*

.655 **

30

. 000

.821 **

30

. 000

.737 **

30

. 031

. 395

30

. 001

.584 **

30

. 000

.597

**

**

.809 **

30

.0 00

.866 **

30

.0 00

.895 **

30

.0 00

.711

30

.0 00

.707 **

30

.0 00

.802

46 46

EM5

EM4

EM3

EM2

N

tailed)

Sig. (2-

Correlation

Pearson

N

tailed)

Sig. (2-

Correlation

Pearson

N

tailed)

Sig. (2-

Correlation

Pearson

N

tailed)

Sig. (2-

Correlation

Pearson

**

30

.000

.640**

30

.000

.745**

30

.000

.640**

30

.001

.586

Lanjutan Lampiran 3

30

.021

.420*

30

.002

.549**

30

.001

.594**

30

.001

**

.578

30

.001

.579**

30

.000

.680**

30

.000

.701**

30

.000

**

.651

30

.035

.386*

30

.048

.363*

30

.015

.439*

30

.006

**

.491

30

.000

.668**

30

.000

.711**

30

.000

.731**

30

.000

**

.737

30

.008

.475**

30

.000

.621**

30

.000

.649**

30

.000

**

.605

**

30

.001

.559**

30

.001

.595**

30

.000

.710**

30

.000

.701

**

30

.001

.571**

30

.000

.607**

30

.000

.679**

30

.000

.697

**

30

.000

.771**

30

.000

.754**

30

.000

.697**

30

.000

.769

30

.000

.686**

30

.000

.791**

30

.000

.745**

30

.000

**

.817

**

30

.000

.731**

30

.000

.841**

30

.000

.755**

30

.000

.760

**

30

.000

.602**

30

.000

.756**

30

.000

.743**

30

.000

.711

30

.000

.629**

30

.000

.810**

30

.000

.749**

30

.000

**

.684

**

30

.000

.597**

30

.000

.757**

30

.000

.689**

30

.000

.751

**

30

.001

.584**

30

.001

.563**

30

.000

.649**

30

.000

.605

30

.031

.395*

30

.002

.536**

30

.002

.547**

30

.005

**

.500

30

.000

.737**

30

.000

.784**

30

.000

.807**

30

.000

**

.735

30

.000

.821**

30

.000

.873**

30

.000

.758**

30

.000

**

.821

30

.000

.655**

30

.000

.761**

30

.000

.789**

30

.000

**

.809

30

.000

.812**

30

.000

.864**

30

.000

.911**

30

1

30

.000

.747**

30

.000

.855**

30

1

30

.000

**

.911

30

.000

.818**

30

1

30

.000

.855**

30

.000

**

.864

**

30

1

30

.000

.818**

30

.000

.747**

30

.000

.812

**

30

.000

.808**

30

.000

.904**

30

.000

.908**

30

.000

.907

47 47

N

taile d)

Sig . (2-

Correlation

Pearson

**

30

.000

.790

30

.000

**

.686

30

.000

30

.000

**

.600

30

.000

**

.785

30

.000

**

.620

30

.000

**

.771

30

.000

**

.763

30

.000

**

.817

REL2

REL1

N

Sig. (2-tailed)

Correlation

Pearson

N

Sig. (2-tailed)

Correlation

Pearson

Correlations

30

.056

.353

30

1

REL1

30

1

30

.056

.353

REL2

30

.421

.152

30

.115

.294

REL3

30

.073

.332

30

.076

.329

RES1

30

.193

.245

30

.042

.374*

RES2

30

.227

.227

30

.036

.385*

RES3

30

.000

**

.607

30

.078

.327

RES4

30

.001

**

.568

30

.009

.470**

RES5

30

.003

**

.526

30

.000

.651**

AS1

Lampiran 4.Uji Validitas Listrik Prabayar (Tingkat Kepentingan)

(2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level

(2-tailed).

**

.837

**. Correlation is significant at the 0.01 level

TOTAL

Lanjutan Lampiran 3

48

30

.030

*

.396

30

.000

.661**

AS2

30

.000

**

.855

30

.012

*

.454

30

.010

.462*

AS3

30

.000

**

.856

30

.000

**

.668

30

.001

.563**

AS4

30

.000

**

.720

30

.014

*

.446

30

.006

.493**

AS5

30

.000

**

.802

30

.021

*

.420

30

.053

.356

TAN1

30

.000

**

.802

30

.210

.236

30

.003

.519 **

TAN2

30

.000

**

.707

30

.106

.301

30

.004

.515 **

TAN3

30

.000

**

.711

30

.043

*

.372

30

.004

.513**

TAN4

30

.000

**

.895

30

.038

*

.381

30

.018

.430*

TAN5

30

.000

**

.866

30

.017

*

.433

30

.081

.324

EM1

30

.000

**

.809

30

.076

.328

30

.465

.139

EM2

30

.000

**

.907

30

.106

.301

30

1.000

.000

EM3

30

.000

**

.908

30

.698

.074

30

.056

.353

EM4

30

.204

.239

30

.074

.331

30

.000

**

.808

EM5

30

.000

**

. 904

**

30

.000

.635

30

.000

.680 **

TOTAL

30

1

48 48

RES5

RES4

RES3

RES2

RES1

REL3

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

Lanjutan Lampiran 4

*

*

30

.009

.47 0**

30

.078

.327

30

.036

.385

30

.042

.374

30

.076

.329

30

.115

.294

30

.0 01

. 568 **

30

.0 00

. 607 **

30

.2 27

.2 27

30

.1 93

.2 45

30

.0 73

.3 32

30

.4 21

.1 52

30

.01 0

.465**

30

.00 1

.595**

30

.01 1

*

.458

30

.05 9

.34 8

30

.07 4

.33 1

30

1

30

.0 02

.550**

30

.0 20

.4 23*

30

.0 50

.3 61

30

.0 21

*

.4 21

30

1

30

.0 74

.3 31

30

.0 01

. 591**

30

.0 70

.3 36

30

.0 00

**

. 744

30

1

30

.0 21

*

.4 21

30

.0 59

.3 48

**

30

.002

. 542 **

30

.007

. 482 **

30

1

30

.000

. 744

30

.050

.361

30

.011

.4 58 *

30

.0 00

. 784**

30

1

30

.0 07

**

. 482

30

.0 70

.3 36

30

.0 20

*

.423

30

.0 01

. 595**

30

1

30

.0 00

.784**

30

.0 02

**

.542

30

.0 01

**

.591

30

.0 02

**

.550

30

.0 10

.465**

**

30

.0 00

. 628 **

30

.0 21

. 418*

30

.1 88

.2 47

30

.0 33

*

. 389

30

.0 04

. 506

30

.9 70

.0 07

30

. 005

.50 2**

30

. 008

.47 6**

30

. 604

. 099

30

. 480

. 134

30

. 001

**

.55 8

30

. 107

. 300

30

.000

.69 6**

30

.001

.55 8**

30

.115

.294

30

.030

*

.39 7

30

.071

.335

30

.093

.312

30

.00 0

.7 30**

30

.00 0

.7 64**

30

.01 4

*

.4 43

30

.01 7

*

.4 32

30

.01 3

*

.4 49

30

.00 6

.4 91**

**

30

.0 05

. 504 **

30

.0 54

.3 56

30

.5 94

.1 01

30

.1 93

.2 44

30

.0 06

. 491

30

.0 80

.3 25

*

30

. 001

.567 **

30

. 025

.408 *

30

. 233

. 224

30

. 034

.388

30

. 083

. 321

30

. 501

. 128

30

.26 5

.21 0

30

.41 1

.15 6

30

.59 3

-.10 2

30

.82 9

-.04 1

30

.01 5

*

.4 38

30

.86 5

-.03 2

30

.1 53

.2 67

30

.4 97

.1 29

30

.4 06

-.1 58

30

.8 14

-.0 45

30

.0 16

*

.4 38

30

.8 53

-.0 35

30

.000

.64 0**

30

.008

.47 3**

30

.057

.351

30

.195

.243

30

.452

.143

30

.065

.341

30

.04 9

.36 3*

30

.85 0

.03 6

30

.84 2

.03 8

30

.39 3

.16 2

30

.00 3

**

.527

30

.96 9

-.00 7

30

.00 0

.6 08**

30

.01 1

.4 59*

30

.36 6

.17 1

30

.10 4

.30 3

30

.00 7

**

.4 83

30

.11 0

.29 7

30

.0 00

.666 **

30

.0 01

.565 **

30

.0 76

.3 29

30

.0 63

.3 44

30

.3 00

.1 96

30

.0 89

.3 16

30

.00 1

.590**

30

.00 4

.508**

30

.08 5

.32 0

30

.13 2

.28 1

30

.55 4

.11 2

30

.08 1

.32 3

30

.1 51

.2 69

30

.3 19

.1 88

30

.9 84

-.0 04

30

.5 52

.1 13

30

.9 44

.0 13

30

.1 85

.2 49

*

30

. 156

. 265

30

. 313

. 191

30

. 038

. 380

30

. 093

. 312

30

. 545

. 115

30

. 589

. 103

**

**

**

30

.000

.866 **

30

.000

.722 **

30

.006

.488

30

.002

.533

30

.000

.631

30

.007

.479 **

49 49

TAN1

A S5

A S4

A S3

A S2

A S1

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

Lanjutan Lampiran 4

50

30

.053

.356

30

.006

**

.49 3

30

.001

.56 3**

30

.010

.462 *

30

.000

.66 1**

30

.000

**

.65 1

**

30

.0 21

*

. 420

30

.0 14

*

. 446

30

.0 00

. 668 **

30

.0 12

. 454*

30

.0 30

. 396*

30

.0 03

. 526

30

.50 1

.12 8

30

.08 0

.32 5

30

.00 6

.491**

30

.09 3

.31 2

30

.10 7

.30 0

30

.97 0

.00 7

30

.0 83

.3 21

30

.0 06

**

.491

30

.0 13

.4 49*

30

.0 71

.3 35

30

.0 01

.558**

30

.0 04

**

.506

30

.0 34

*

.3 88

30

.1 93

.2 44

30

.0 17

.4 32*

30

.0 30

.3 97*

30

.4 80

.1 34

30

.0 33

*

.3 89

30

.233

.224

30

.594

.101

30

.014

.4 43*

30

.115

.294

30

.604

.099

30

.188

.247

30

.0 25

*

.408

30

.0 54

.3 56

30

.0 00

. 764**

30

.0 01

. 558**

30

.0 08

. 476**

30

.0 21

*

.418

30

.0 01

**

.567

30

.0 05

**

.504

30

.0 00

.730**

30

.0 00

.696**

30

.0 05

.502**

30

.0 00

**

.628

**

**

30

.0 00

. 618

30

.0 02

. 551

30

.0 01

. 557 **

30

.0 00

. 623 **

30

.0 00

. 715 **

30

1

*

30

. 034

.388

30

. 001

**

.58 2

30

. 003

.52 8**

30

. 000

.60 1**

30

1

30

. 000

**

.71 5

30

.017

*

.43 2

30

.012

*

.45 0

30

.002

.54 9**

30

1

30

.000

.60 1**

30

.000

**

.62 3

30

.00 0

**

.6 30

30

.01 3

*

.4 47

30

1

30

.00 2

.5 49**

30

.00 3

.5 28**

30

.00 1

**

.5 57

**

30

.0 13

*

. 447

30

1

30

.0 13

. 447*

30

.0 12

. 450*

30

.0 01

. 582 **

30

.0 02

. 551

**

*

30

1

30

. 013

.447

30

. 000

.630**

30

. 017

.432 *

30

. 034

.388 *

30

. 000

.618

30

.01 2

*

.4 54

30

.00 2

**

.5 37

30

.05 0

.36 1

30

.03 7

.3 82*

30

.00 0

.7 49**

30

.00 0

**

.6 84

**

**

30

.0 18

*

.4 29

30

.0 02

.536

30

.0 32

.3 93*

30

.1 10

.2 98

30

.0 00

.762 **

30

.0 00

.698

30

.021

*

.41 9

30

.057

.351

30

.008

.47 3**

30

.006

.48 6**

30

.195

.243

30

.060

.347

30

.03 3

*

.39 1

30

.00 0

**

.618

30

.17 0

.25 7

30

.12 4

.28 7

30

.00 4

.504**

30

.00 0

**

.603

30

.00 0

**

.7 17

30

.00 1

**

.5 66

30

.00 0

.6 35**

30

.00 0

.6 99**

30

.00 0

.6 05**

30

.00 0

**

.6 11

30

.0 71

.3 34

30

.5 45

.1 15

30

.0 01

.570 **

30

.0 03

.530 **

30

.2 23

.2 29

30

.0 93

.3 12

30

.16 1

.26 3

30

.60 4

.09 9

30

.00 4

.504**

30

.02 7

.405*

30

.64 9

.08 7

30

.31 4

.19 0

30

.0 13

*

.450

30

.1 34

.2 80

30

.0 04

.516 **

30

.0 56

.3 53

30

.0 12

.452*

30

.1 21

.2 90

30

. 598

. 100

30

. 227

. 227

30

. 194

. 244

30

. 617

. 095

30

. 311

. 191

30

. 089

. 316

**

**

**

30

.000

.666

30

.000

.675

30

.000

.846**

30

.000

.729**

30

.000

.745**

30

.000

.789

50 50

E M2

E M1

TAN5

TAN4

TAN3

TAN2

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

C orrelation

P earson

Lanjutan Lampiran 4

*

30

.465

.139

30

.081

.324

30

.018

.430

30

.004

**

.51 3

30

.004

.51 5**

30

.003

.51 9**

30

.0 76

.3 28

30

.0 17

. 433*

30

.0 38

*

. 381

30

.0 43

*

. 372

30

.1 06

.3 01

30

.2 10

.2 36

30

.08 9

.31 6

30

.11 0

.29 7

30

.96 9

-.00 7

30

.06 5

.34 1

30

.85 3

-.03 5

30

.86 5

-.03 2

30

.3 00

.1 96

30

.0 07

.483**

30

.0 03

**

.527

30

.4 52

.1 43

30

.0 16

.4 38*

30

.0 15

.4 38*

30

.0 63

.3 44

30

.1 04

.3 03

30

.3 93

.1 62

30

.1 95

.2 43

30

.8 14

-.0 45

30

.8 29

-.0 41

30

.076

.329

30

.366

.171

30

.842

.038

30

.057

.351

30

.406

-.158

30

.593

-.102

30

.0 01

. 565**

30

.0 11

.459*

30

.8 50

.0 36

30

.0 08

**

. 473

30

.4 97

.1 29

30

.4 11

.1 56

30

.0 00

.666**

30

.0 00

.608**

30

.0 49

*

.3 63

30

.0 00

**

.640

30

.1 53

.2 67

30

.2 65

.2 10

**

30

.0 93

.3 12

30

.0 00

. 611 **

30

.0 00

. 603

30

.0 60

.3 47

30

.0 00

. 698 **

30

.0 00

. 684 **

30

. 223

. 229

30

. 000

.60 5**

30

. 004

**

.50 4

30

. 195

. 243

30

. 000

.76 2**

30

. 000

.74 9**

30

.003

.53 0**

30

.000

.69 9**

30

.124

.287

30

.006

**

.48 6

30

.110

.298

30

.037

.38 2*

30

.00 1

.5 70**

30

.00 0

.6 35**

30

.17 0

.25 7

30

.00 8

**

.4 73

30

.03 2

.3 93*

30

.05 0

.36 1

**

30

.5 45

.1 15

30

.0 01

. 566 **

30

.0 00

. 618

30

.0 57

.3 51

30

.0 02

. 536 **

30

.0 02

. 537 **

*

*

30

. 071

. 334

30

. 000

.717**

30

. 033

.391

30

. 021

.419

30

. 018

.429 *

30

. 012

.454 *

30

.73 6

.06 4

30

.00 0

.6 28**

30

.00 0

**

.6 49

30

.48 2

.13 3

30

.00 0

.8 32**

30

1

**

30

.7 14

.0 70

30

.0 02

.553 **

30

.0 00

.657

30

.4 44

.1 45

30

1

30

.0 00

.832 **

30

.075

.329

30

.016

.43 5*

30

.392

.162

30

1

30

.444

.145

30

.482

.133

30

.43 4

.14 8

30

.00 8

.475**

30

1

30

.39 2

.16 2

30

.00 0

.657**

30

.00 0

.649**

30

.00 8

.4 77**

30

1

30

.00 8

**

.4 75

30

.01 6

*

.4 35

30

.00 2

.5 53**

30

.00 0

.6 28**

30

1

30

.0 08

.477 **

30

.4 34

.1 48

30

.0 75

.3 29

30

.7 14

.0 70

30

.7 36

.0 64

30

.00 0

.903**

30

.08 7

.31 8

30

.39 9

.16 0

30

.34 8

.17 8

30

.62 1

-.09 4

30

.65 0

-.08 6

30

.0 48

.365*

30

.0 07

.481 **

30

.1 68

.2 59

30

.4 79

.1 34

30

.0 52

.3 58

30

.0 37

.382*

*

30

. 027

. 403 *

30

. 641

. 089

30

. 032

. 392

30

. 940

. 014

30

. 444

. 145

30

. 137

. 278

**

**

30

.001

.595**

30

.000

.771**

30

.001

.582

30

.002

.544

30

.001

.563**

30

.001

.575**

51 51

N

S ig. (2-tailed)

Correlation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

Correlation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

Correlation

P earson

N

S ig. (2-tailed)

Correlation

P earson

30

.000

.680**

30

.074

.331

30

.056

.353

30

1.000

.000

30

.000

. 635 **

30

.204

.239

30

.698

.074

30

.106

.301

30

.007

.479**

30

.589

.103

30

.185

.249

30

.081

.323

30

.000

.631**

30

.545

.115

30

.944

.013

30

.554

.112

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

TOTAL

EM5

EM4

EM3

Lanjutan Lampiran 4

52

30

.002

. 533**

30

.093

.312

30

.552

.113

30

.132

.281

30

.006

. 488**

30

.038

.380*

30

.984

-.004

30

.085

.320

30

.000

. 722**

30

.313

.191

30

.319

.188

30

.004

. 508**

30

.000

.866**

30

.156

.265

30

.151

.269

30

.001

.590**

30

.000

. 789 **

30

.089

.316

30

.121

.290

30

.314

.190

30

. 000

.745**

30

. 311

. 191

30

. 012

.452 *

30

. 649

. 087

30

.000

.729**

30

.617

.095

30

.056

.353

30

.027

.405*

30

.000

.846**

30

.194

.244

30

.004

.516**

30

.004

.504**

30

.000

. 675 **

30

.227

.227

30

.134

.280

30

.604

.099

30

. 000

.666**

30

. 598

. 100

30

. 013

.450 *

30

. 161

. 263

30

.001

.575**

30

.137

.278

30

.037

.382*

30

.650

-.086

30

.001

.563 **

30

.444

.145

30

.052

.358

30

.621

-.094

30

.002

.544**

30

.940

.014

30

.479

.134

30

.348

.178

30

.001

.582**

30

.032

.392*

30

.168

.259

30

.399

.160

30

.000

.771**

30

.641

.089

30

.007

.481**

30

.087

.318

30

.001

.595 **

30

.027

. 403*

30

.048

. 365*

30

.000

.903 **

30

.006

.486**

30

.028

.401*

30

.039

.379*

30

1

30

.009

.470 **

30

.315

.190

30

1

30

.039

.379*

30

. 023

. 414 *

30

1

30

. 315

. 190

30

. 028

. 401 *

30

1

30

.023

.414*

30

.009

.470**

30

.006

.486**

52 52

RES2

RES1

REL3

REL2

REL1

N

Sig. (2-tailed)

Correlation

Pearson

N

Sig. (2-tailed)

Correlation

Pearson

N

Sig. (2-tailed)

Correlation

Pearson

N

Sig. (2-tailed)

Correlation

Pearson

N

Sig. (2-tailed)

Correlation

Pearson

Correlations

1

30

.019

*

.427

30

.091

.314

30

.635

.090

30

.221

.230

30

REL1

30

.041

*

.376

30

.218

.232

30

.512

.125

30

1

30

.221

.230

RE L2

30

.008

**

.475

30

.035

.385*

30

1

30

.512

.125

30

.635

.090

REL3

30

.009

**

.469

30

1

30

.035

.385*

30

.218

.232

30

.091

.314

RES1

30

1

30

.009

.469**

30

.008

.475**

30

.041

.376*

30

.019

.427*

RES2

30

.000

**

.631

30

.019

.427*

30

.159

.264

30

.299

.196

30

.004

.506**

RES3

30

. 003

**

.520

30

. 867

. 032

30

. 046

.367 *

30

. 034

.389 *

30

. 047

.365 *

RE S4

30

.158

.264

30

.091

.314

30

.493

.130

30

.044

.370 *

30

.015

.438 *

RE S5

30

.031

*

.394

30

.073

.333

30

.593

-.102

30

.178

.253

30

.002

.535 **

AS1

Lampiran 5.Uji Validitas Listrik Prabayar (Tingkat Kepuasan)

30

.047

*

.366

30

.357

.174

30

.167

.259

30

.040

.377*

30

.090

.315

A S2

30

.239

.222

30

.261

.212

30

.412

.155

30

.336

.182

30

.000

. 669**

A S3

30

.001

**

.591

30

.029

.399*

30

.156

.266

30

.000

.597**

30

.220

.231

AS 4

30

.118

.292

30

.005

.494**

30

.686

-.077

30

.002

.537**

30

.018

.428*

AS5

30

.014

*

.443

30

.146

.272

30

.071

.334

30

.003

.531**

30

.054

.355

TAN1

*

30

.028

.401

30

.003

.531**

30

.825

.042

30

.363

.172

30

.005

.500**

TAN2

30

.020

*

. 422

30

.214

.234

30

.492

-.131

30

.420

.153

30

.004

. 508 **

TAN3

30

.150

.269

30

.170

.257

30

.214

.234

30

.373

.169

30

.505

.127

TAN4

30

.039

*

.379

30

.028

.402*

30

.489

-.131

30

.176

.254

30

.058

.350

TAN5

30

.038

*

.380

30

.001

.587**

30

.054

.356

30

.050

.360

30

.054

.355

E M1

30

.374

.168

30

.000

.621**

30

.122

.288

30

.307

.193

30

.067

.339

EM2

30

.011

*

.458

30

.004

.515**

30

.207

.237

30

.191

.245

30

.002

.540**

EM3

30

. 003

**

.525

30

. 189

. 247

30

. 150

. 270

30

. 050

.361 *

30

. 006

.486**

EM4

30

.031

*

.395

30

.077

.328

30

.321

.187

30

.021

.419*

30

.090

.315

EM5

30

.000

**

. 702

30

.000

. 610**

30

.042

.374*

30

.002

. 546**

30

.000

. 665**

TOTA L

53 53

A S3

A S2

A S1

RES5

RES4

RES3

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

**

30

.000

.66 9**

30

.090

.315

30

.002

**

.53 5

30

.015

.43 8*

30

.047

.36 5*

30

.004

.50 6

Lanjutan Lampiran 5

54

*

30

.336

.182

30

.040

. 377

30

.178

.253

30

.044

. 370 *

30

.034

. 389 *

30

.299

.196

30

. 412

. 155

30

. 167

. 259

30

. 593

-. 102

30

. 493

. 130

30

. 046

.367 *

30

. 159

. 264

*

30

. 261

. 212

30

. 357

. 174

30

. 073

. 333

30

. 091

. 314

30

. 867

. 032

30

. 019

. 427

**

*

*

30

. 239

. 222

30

. 047

. 366

30

. 031

. 394

30

. 158

. 264

30

. 003

.520 **

30

. 000

.631

30

.097

.309

30

.258

.213

30

.056

.352

30

.032

. 393 *

30

.054

.355

30

1

**

30

. 074

. 331

30

. 009

.46 8

30

. 226

. 228

30

. 047

.365 *

30

1

30

. 054

. 355

*

30

. 000

.66 9**

30

. 000

**

.64 5

30

. 000

**

.64 7

30

1

30

. 047

.365 *

30

. 032

.393

*

30

. 004

.50 9**

30

. 027

.403

30

1

30

. 000

.64 7**

30

. 226

. 228

30

. 056

. 352

*

30

.000

.60 3**

30

1

30

.027

.403

30

.000

.64 5**

30

.009

.46 8**

30

.258

.213

30

1

30

. 000

**

.60 3

30

. 004

**

.50 9

30

. 000

.66 9* *

30

. 074

. 331

30

. 097

. 309

30

. 770

. 056

30

. 121

. 289

30

. 333

. 183

30

. 051

. 359

30

. 070

. 335

30

. 005

**

.49 9

30

.222

.230

30

.353

.176

30

.007

**

.48 4

30

.006

.48 7**

30

.701

.073

30

.064

.343

30

.002

.54 6**

30

.000

**

.71 2

30

.069

.337

30

.004

.51 3**

30

.062

.344

30

.033

*

.39 0

*

30

.110

.298

30

.217

.232

30

.000

**

.71 5

30

.001

.56 1* *

30

.489

.131

30

.025

.408

30

.258

.213

30

.187

.248

30

.000

**

.60 7

30

.137

.278

30

.174

.255

30

.326

.186

30

.470

.137

30

.210

.236

30

.351

.177

30

.505

.127

30

.883

.028

30

.530

.119

30

.093

.312

30

.013

*

.44 8

30

.002

**

.53 7

30

.058

.350

30

.966

-.008

30

.512

.125

30

.473

.136

30

.204

.239

30

.139

.276

30

.108

.299

30

.051

.360

30

.174

.255

30

.05 1

.35 9

30

.12 8

.28 4

30

.02 7

*

.40 5

30

.00 1

.5 80**

30

.17 0

.25 7

30

.09 3

.31 2

30

.00 1

.568**

30

.05 2

.35 7

30

.00 0

**

.750

30

.00 0

.686**

30

.09 6

.31 0

30

.02 2

*

.41 5

30

.00 0

.6 30**

30

.00 4

**

.5 05

30

.00 5

**

.5 00

30

.00 1

.5 54**

30

.00 2

.5 41**

30

.01 5

*

.43 8

*

**

30

. 056

. 353

30

. 004

.506

30

. 048

. 365

30

. 047

. 365 *

30

. 025

. 408 *

30

. 155

. 266

**

**

**

30

.00 0

.6 17**

30

.00 0

.6 41

30

.00 0

.6 79

30

.00 0

.7 32**

30

.00 2

.5 43**

30

.00 0

.6 07

54 54

TAN4

TAN3

TAN2

TAN1

A S5

A S4

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

30

.505

.127

30

.004

.50 8**

30

.005

**

.50 0

30

.054

.355

30

.018

.42 8*

30

.220

.231

Lanjutan Lampiran 5

**

30

.373

.169

30

.420

.153

30

.363

.172

30

.003

.531 **

30

.002

.537 **

30

.000

.597

30

. 214

. 234

30

. 492

-. 131

30

. 825

. 042

30

. 071

. 334

30

. 686

-. 077

30

. 156

. 266

*

**

30

. 170

. 257

30

. 214

. 234

30

. 003

.531

30

. 146

. 272

30

. 005

.494 **

30

. 029

. 399

**

*

30

. 150

. 269

30

. 020

. 422 *

30

. 028

. 401

30

. 014

. 443 *

30

. 118

. 292

30

. 001

.591

**

*

30

.530

.119

30

.326

.186

30

.025

. 408

30

.033

. 390 *

30

.064

.343

30

.005

.499

30

. 883

. 028

30

. 174

. 255

30

. 489

. 131

30

. 062

. 344

30

. 701

. 073

30

. 070

. 335

30

. 505

. 127

30

. 137

. 278

30

. 001

**

.56 1

30

. 004

.51 3**

30

. 006

.48 7**

30

. 051

. 359

30

. 351

. 177

30

. 000

.60 7**

30

. 000

**

.71 5

30

. 069

. 337

30

. 007

.48 4**

30

. 333

. 183

30

.210

.236

30

.187

.248

30

.217

.232

30

.000

.71 2**

30

.353

.176

30

.121

.289

30

. 470

. 137

30

. 258

. 213

30

. 110

. 298

30

. 002

.54 6* *

30

. 222

. 230

30

. 770

. 056

30

. 163

. 262

30

. 284

. 202

30

. 062

. 345

30

. 020

.423 *

30

. 013

.447 *

30

1

30

.259

.213

30

.199

.241

30

.003

**

.52 8

30

.223

.229

30

1

30

.013

*

.44 7

30

.185

.249

30

.334

.183

30

.110

.298

30

1

30

.223

.229

30

.020

*

.42 3

30

.050

.362*

30

.000

.72 0* *

30

1

30

.110

.298

30

.003

.52 8* *

30

.062

.345

30

.081

.324

30

1

30

.000

**

.72 0

30

.334

.183

30

.199

.241

30

.284

.202

30

1

30

.081

.324

30

.050

*

.36 2

30

.185

.249

30

.259

.213

30

.163

.262

30

.007

.48 1**

30

.003

.53 0**

30

.007

**

.48 5

30

.049

.36 2*

30

.040

.37 7*

30

.084

.321

*

*

30

.223

.229

30

.197

.243

30

.015

.439

30

.095

.310

30

.012

.455*

30

.018

.430

**

30

.77 5

.05 5

30

.75 5

.05 9

30

.00 4

.5 10

30

.14 7

.27 1

30

.00 2

.5 48**

30

.15 5

.26 6

30

.64 5

.08 8

30

.03 0

.39 7*

30

.00 0

**

.729

30

.02 0

.42 1*

30

.00 8

.473**

30

.14 4

.27 3

30

.41 9

.15 3

30

.08 5

.31 9

30

.09 2

.31 3

30

.00 0

.6 22**

30

.45 3

.14 2

30

.08 3

.32 2

*

30

. 089

. 316

30

. 254

. 215

30

. 034

. 389

30

. 001

.556 **

30

. 138

. 277

30

. 070

. 335

**

**

30

.03 5

.38 7*

30

.00 5

.5 00**

30

.00 0

.6 92

30

.00 0

.6 87**

30

.00 1

.5 80**

30

.00 0

.6 03

55 55

E M5

E M4

E M3

E M2

E M1

TAN5

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

N

Sig. (2 -ta iled)

Correla tion

Pe arson

30

.090

.315

30

.006

.48 6**

30

.002

.54 0**

30

.067

.339

30

.054

.355

30

.058

.350

Lanjutan Lampiran 5

56

*

30

.021

. 419

30

.050

. 361 *

30

.191

.245

30

.307

.193

30

.050

.360

30

.176

.254

30

. 321

. 187

30

. 150

. 270

30

. 207

. 237

30

. 122

. 288

30

. 054

. 356

30

. 489

-. 131

**

30

. 077

. 328

30

. 189

. 247

30

. 004

.515 **

30

. 000

.621

30

. 001

.587 **

30

. 028

. 402 *

*

30

. 031

. 395

30

. 003

.525 **

30

. 011

. 458 *

30

. 374

. 168

30

. 038

. 380 *

30

. 039

. 379 *

30

.155

.266

30

.015

. 438 *

30

.022

. 415 *

30

.093

.312

30

.174

.255

30

.512

.125

*

30

. 025

.408

30

. 002

.54 1**

30

. 096

. 310

30

. 170

. 257

30

. 051

. 360

30

. 966

-. 008

*

30

. 047

.365

30

. 001

.55 4**

30

. 000

.68 6**

30

. 001

**

.58 0

30

. 108

. 299

30

. 058

. 350

*

*

30

. 048

.365

30

. 005

.50 0**

30

. 000

.75 0**

30

. 027

.405

30

. 139

. 276

30

. 002

.53 7**

30

.004

**

.50 6

30

.004

.50 5**

30

.052

.357

30

.128

.284

30

.204

.239

30

.013

.448 *

30

. 056

. 353

30

. 000

.63 0* *

30

. 001

.56 8* *

30

. 051

. 359

30

. 473

. 136

30

. 093

. 312

30

. 070

. 335

30

. 083

. 322

30

. 144

. 273

30

. 155

. 266

30

. 018

.430 *

30

. 084

. 321

30

.138

.277

30

.453

.142

30

.008

.47 3**

30

.002

**

.54 8

30

.012

.45 5*

30

.040

.37 7*

30

.001

**

.55 6

30

.000

.62 2**

30

.020

.42 1*

30

.147

.271

30

.095

.310

30

.049

.36 2*

*

30

.034

.389

30

.092

.313

30

.000

.72 9* *

30

.004

**

.51 0

30

.015

.439*

30

.007

.48 5* *

30

.254

.215

30

.085

.319

30

.030

.39 7*

30

.755

.059

30

.197

.243

30

.003

.53 0**

30

.089

.316

30

.419

.153

30

.645

.088

30

.775

.055

30

.223

.229

30

.007

.48 1**

30

.000

**

.59 7

30

.112

.296

30

.046

.36 7*

30

.212

.235

30

.062

.345

30

1

30

.000

**

.6 45

30

.013

.450*

30

.002

.5 38* *

30

.000

**

.7 58

30

1

30

.062

.345

**

30

.00 1

.5 69

30

.05 7

.35 1

30

.00 0

.7 02**

30

1

30

.00 0

.7 58**

30

.21 2

.23 5

30

.00 3

**

.529

30

.00 1

.586**

30

1

30

.00 0

**

.702

30

.00 2

.538**

30

.04 6

.36 7*

30

.00 2

**

.5 44

30

1

30

.00 1

.5 86**

30

.05 7

.35 1

30

.01 3

.45 0*

30

.11 2

.29 6

**

30

1

30

. 002

.544 **

30

. 003

.529 **

30

. 001

.569

30

. 000

.645 **

30

. 000

.597 **

**

**

30

.00 0

.6 92

30

.00 0

.7 15**

30

.00 0

.7 79**

30

.00 0

.6 39

30

.00 0

.6 57**

30

.00 1

.5 74**

56 56

N

Sig. (2-tail ed)

Correlation

Pearson

**

30

.000

.665

**

30

.002

.546

*

30

. 042

.374

tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-

tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-

TOTAL

Lanjutan Lampiran 5 **

30

. 000

.610

**

30

. 000

.702

**

30

.000

.607

30

. 002

**

.543

30

. 000

**

.732

30

. 000

**

.679

30

.000

**

.641

30

. 000

**

.617

30

. 000

**

.603

30

.001

**

.580

30

.000

**

.687

30

.000

**

.692

30

.005

**

.500

30

.035

*

.387

30

.001

**

.574

30

.000

**

.657

30

.000

**

.639

30

.000

**

.779

30

.000

**

.715

**

30

. 000

.692

30

1

57 57

58 58 Lampiran 6.Uji Realibilitas Listrik Pascabayar a. Kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .937

5

b. Kepuasan Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .953

5

Lampiran 7.Uji Realibilitas Listrik Prabayar a. Kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .930

23

b. Kepuasan Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .922

23

59 Lampiran 8.Hasil perhitungan uji Chi Square program listrik pascabayar 1. Hubungan karakteristik responden pascabayar dengan tingkat kepuasan a. Jenis kelamin dengan kepuasan jenis kelamin * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4 14 11 25

3 jenis kelamin

1 2

15 13 28

Total

5

Total 5 2 7

34 26 60

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

2 2

Asymp. Sig. (2-sided) ,692 ,683

1

,470

df ,735 ,762

a

,523 60

a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,03.

b. Status dengan kepuasan status * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 status

1 2 3

Total

11 14 3 28

5

Total

7 18 0 25

2 5 0 7

20 37 3 60

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a.

Asymp. Sig. (2-sided)

df 5,146a 6,305

4 4

,273 ,178

,000

1

,986

60

5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,35.

60 Lanjutan Lampiran 8 c. Usia dengan kepuasan usia * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 usia

1 2 3 4 5

9 10 4 4 1 28

Total

5

Total

5 5 9 4 2 25

1 2 1 1 2 7

15 17 14 9 5 60

Chi-Square Tests Value 9,475a 8,352

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a.

Asymp. Sig. (2-sided)

df

4,001

8 8

,304 ,400

1

,045

60

9 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,58.

d. Pendidikan terakhir dengan kepuasan Pendidikan terakhir * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 Pendidikan

1 2 3 4 5

Total

7 0 10 1 10 28

5 6 2 12 1 4 25

Total 1 0 4 1 1 7

14 2 26 3 15 60

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a.

Value 7,681a 8,049 ,433 60

9 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,23.

Asymp. Sig. (2-sided)

df 8 8

,465 ,429

1

,511

61 Lanjutan Lampiran 8 e. Pendidikan dengan kepuasan Pendidikan * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 Pendidikan

1 2 3 4 5

7 0 10 1 10 28

Total

5 6 2 12 1 4 25

Total 1 0 4 1 1 7

14 2 26 3 15 60

Chi-Square Tests Value 7,681a 8,049

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

8 8

Asymp. Sig. (2-sided) ,465 ,429

1

,511

df

,433 60

a. 9 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,23.

f. Pekerjaan dengan kepuasan pekerjaan * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 pekerjaan

1 2 3 4 5

Total

8 4 8 4 4 28

5 5 1 8 4 7 25

Total 1 0 4 1 1 7

14 5 20 9 12 60

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 5,825a 6,128 1,465 60

a. 9 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,58.

8 8

Asymp. Sig. (2-sided) ,667 ,633

1

,226

df

62 Lanjutan Lampiran 8 g. Pendapatan dengan kepuasan pendapatan * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 pendapatan

1 2 3 4

12 8 6 2 28

Total

5

Total

14 4 4 3 25

3 1 1 2 7

29 13 11 7 60

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a.

Asymp. Sig. (2-sided)

df 4,175a 3,756

6 6

,653 ,710

,213

1

,644

60

7 cells (58,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,82.

h. Daya listrik dengan kepuasan daya listrik * Kepuasan Crosstab Count 3 daya listrik

1 2

Total

18 10 28

Kepuasan 4 17 8 25

5

Total 6 1 7

41 19 60

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 1,191a 1,336

2 2

Asymp. Sig. (2-sided) ,551 ,513

1

,341

df

,908 60

a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,22.

63 Lanjutan Lampiran 8 i. Lama berlangganan dengan kepuasan lama berlangganan * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 lama berlangganan

1 2 3

1 2 25 28

Total

5

Total

0 2 23 25

1 1 5 7

2 5 53 60

Chi-Square Tests Value 3,973a 3,630

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

4 4

Asymp. Sig. (2-sided) ,410 ,458

1

,357

df

,847 60

a. 6 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,23.

j. Pengeluaran rata-rata untuk listrik dengan kepuasan pengeluaran rata-rata untuk listrik * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 pengeluaran rata2 untuk listrik

Total

1 2 3 4 5

8 6 8 6 0 28

5

8 1 9 5 2 25

Total 0 1 2 3 1 7

16 8 19 14 3 60

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a.

Value 9,803a 12,760 3,948 60

9 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,35.

8 8

Asymp. Sig. (2-sided) ,279 ,120

1

,047

df

64 Lanjutan Lampiran 8 k. Lama domisili dengan kepuasan lama domisili * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4 14 4 7 25

3 lama domisili

1 2 3

13 6 9 28

Total

5

Total 2 2 3 7

29 12 19 60

Chi-Square Tests Value 1,761a 1,805

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

4 4

Asymp. Sig. (2-sided) ,780 ,772

1

,748

df

,104 60

a. 3 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,40.

l. Pemadaman listrik dengan kepuasan pemadaman listrik * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 pemadaman listrik

Total

1 2 3 4

6 14 7 1 28

5

3 18 3 1 25

Total 2 3 1 1 7

11 35 11 3 60

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a.

Asymp. Sig. (2-sided)

df 5,174a 4,796

6 6

,522 ,570

,001

1

,980

60

8 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,35.

65 Lanjutan Lampiran 8 m. jumlah anggota keluarga dengan kepuasan jumlah anggota keluarga * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 penghuni rumah

1 2 3 4

1 17 10 0 28

Total

5

Total

3 13 6 3 25

0 5 2 0 7

4 35 18 3 60

Chi-Square Tests Value 7,150a 8,543

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

6 6

Asymp. Sig. (2-sided) ,307 ,201

1

1,000

df

,000 60

a. 8 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,35.

Lampiran 9.Hasil perhitungan uji Chi Square program listrik prabayar 1. Hubungan karakteristik responden prabayar dengan tingkat kepuasan a. jenis kelamin dengan kepuasan jenis kelamin * Kepuasan Crosstab Count 3 jenis kelamin Total

1 2

5 7 12

Kepuasan 4 18 17 35

5

Total 0 13 13

23 37 60

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a.

Value 10,677a 15,088 4,825 60

2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,60.

Asymp. Sig. (2-sided)

df 2 2

,005 ,001

1

,028

66 Lanjutan Lampiran 9 b. status dengan kepuasan status * Kepuasan Crosstab Count 3 status

1 2

5 7 12

Total

Kepuasan 4 11 24 35

5

Total 2 11 13

18 42 60

Chi-Square Tests Value 2,134a 2,267

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

2 2

Asymp. Sig. (2-sided) ,344 ,322

1

,153

df

2,041 60

a. 2 cells (33,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,60.

c. Usia dengan kepuasan usia * Kepuasan Crosstab Count 3 usia

1 2 3 4 5

Total

0 3 6 2 1 12

Kepuasan 4 3 6 17 5 4 35

5

Total 2 1 4 3 3 13

5 10 27 10 8 60

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 5,347a 6,195 ,278

8 8

Asymp. Sig. (2-sided) ,720 ,625

1

,598

df

60

a. 10 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,00.

67 Lanjutan Lampiran 9 d. pendidikan dengan kepuasan Pendidikan * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 Pendidikan

1 2 3 4 5

0 6 3 3 0 12

Total

5

4 11 6 11 3 35

Total 0 4 1 4 4 13

4 21 10 18 7 60

Chi-Square Tests Value 10,835a 12,458

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

8 8

Asymp. Sig. (2-sided) ,211 ,132

1

,064

df

3,418 60

a. 12 cells (80,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,80.

e. pekerjaan dengan kepuasan pekerjaan * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 pekerjaan

1 2 3 4 5

Total

2 4 3 2 1 12

5

2 9 14 2 8 35

Total 1 8 3 0 1 13

5 21 20 4 10 60

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 10,556a 10,535 ,423

8 8

Asymp. Sig. (2-sided) ,228 ,229

1

,515

df

60

a. 12 cells (80,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,80.

68 Lanjutan Lampiran 9 f. pendapatan dengan kepuasan pendapatan * Kepuasan Crosstab Count 3 pendapatan

1 2 3 4

4 5 2 1 12

Total

Kepuasan 4 12 11 6 6 35

5

Total 9 1 3 0 13

25 17 11 7 60

Chi-Square Tests Value 8,590a 10,344

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

6 6

Asymp. Sig. (2-sided) ,198 ,111

1

,249

df

1,328 60

a. 7 cells (58,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,40.

g. daya listrik dengan kepuasan daya listrik * Kepuasan Crosstab Count 3 daya listrik

1 2 3

Total

8 0 4 12

Kepuasan 4 26 3 6 35

5

Total 9 3 1 13

43 6 11 60

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 5,883a 6,419 ,768 60

a. 5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,20.

4 4

Asymp. Sig. (2-sided) ,208 ,170

1

,381

df

69 Lanjutan Lampiran 9 h. lama berlangganan dengan kepuasan lama berlangganan * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 lama berlangganan

1 2 3 4

1 1 2 8 12

Total

5

2 6 3 24 35

Total 0 4 1 8 13

3 11 6 40 60

Chi-Square Tests Value 3,475a 3,981

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

6 6

Asymp. Sig. (2-sided) ,747 ,679

1

,773

df

,083 60

a. 8 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,60.

i. pengeluaran rata-rata untuk listrik dengan kepuasan pengeluaran rata-rata untuk listrik * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 pengeluaran rata2 untuk listrik

1 2 3 4 5

Total

3 2 5 2 0 12

5

4 12 11 7 1 35

Total 1 1 6 3 2 13

8 15 22 12 3 60

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 9,245a 9,194 3,615

8 8

Asymp. Sig. (2-sided) ,322 ,326

1

,057

df

60

a. 12 cells (80,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,60.

70 Lanjutan Lampiran 9 j. lama domisili dengan kepuasan lama domisili * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4 17 7 11 35

3 lama domisili

1 2 3

6 1 5 12

Total

5

Total 8 0 5 13

31 8 21 60

Chi-Square Tests Value 3,766a 5,359

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

4 4

Asymp. Sig. (2-sided) ,439 ,252

1

,691

df

,158 60

a. 5 cells (55,6%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,60.

k. pemadaman listrik dengan kepuasan pemadaman listrik * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 pemadaman listrik

1 2 3 4

Total

4 6 1 1 12

5

3 26 6 0 35

Total 2 8 2 1 13

9 40 9 2 60

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 7,782a 8,059 ,790 60

a. 7 cells (58,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,40.

6 6

Asymp. Sig. (2-sided) ,255 ,234

1

,374

df

71 Lanjutan Lampiran 9 l. jumlah anggota keluarga penghuni rumah * Kepuasan Crosstab Count Kepuasan 4

3 penghuni rumah

1 2 3 4

Total

1 9 2 0 12

5

3 26 3 3 35

Total 0 9 3 1 13

4 44 8 4 60

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 3,778a 5,320

6 6

Asymp. Sig. (2-sided) ,707 ,503

1

,248

df

1,332 60

a. 9 cells (75,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,80.

Lampiran 10. Hasil Importance Performance Matrix Seluruh pelanggan

72 Pelanggan pascabayar 4,4

REL3

TA N1

4,3

A S3

KEPENTINGAN

4,2 4,1

REL1

EM2

RES4

AS4

EM3

4,0 EM1

3,9

REL2

3,8

TA N2

RES3

RES2

A S5 EM4

A S2

TA N4 RES5

A S1 TA N5

EM5

RES1

3,7 3,6

TA N3

3,5 3,0

3,2

3,4

3,6

3,8

4,0

KEPUA SA N

Pelanggan prabayar 4,4 RE S 4 TA N4

4,3

RE S 5

A S2

RE L1

4,2 KEPENTINGAN

A S5

A S3 RE S 3

4,1

EM3

RE L3

EM1

TA N1

EM 5

REL2 A S4

A S1

RE S 1

4,0

EM2

RE S 2

EM 4

TA N5

3,9

TA N3 TA N2

3,8 3 ,4

3,5

3 ,6

3,7

3,8 3,9 KEPUA S A N

4,0

4 ,1

4,2

4 ,3

73

RIWAYAT HIDUP Penulis bernama lengkap Rasyida Leila Ramadlana dilahirkan di Surabaya pada tanggal 5Maret 1994 dari pasangan Bachtiar Tofany dan Farida Ariani. Penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara. Penulis memulai pendidikan dasar di Sekolah Dasar (SD)Muhammadiyah 4 Surabaya pada tahun 2000 dan lulus pada tahun 2006. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Muhammadiyah 5 Surabaya dan lulus pada tahun 2009. Jenjang pendidikan berikutnya penulis tempuh di Sekolah Menengah Atas (SMA) Muhammadiyah 2 Surabaya hingga tahun 2012. Selepas SMA penulis diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Masuk Talenta Mandiri (UTM). Selama masa studi di Departemen Manajemen, penulis aktif dalam kegiatan organisasi. Penulis menjadi staf BPH sebagai BendaharaOrganisasi Mahasiswa Daerah SurabayaIPB hingga tahun 2014. Penulis menjadi salah satu anggota Coast Vocal Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selain itu penulis juga aktif dalam kepanitiaan pada acara-acara yang diselenggarakan IPB.