KUALITAS LAYANAN LISTRIK PINTAR (LISTRIK PRABAYAR) PADA PT PLN (PERSERO) RAYON KOTA PONTIANAK

Publik A, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 5 Nomor 1 Edisi Maret 2016 http://jurmafis.untan.ac.id

KUALITAS LAYANAN LISTRIK PINTAR (LISTRIK PRABAYAR) PADA PT PLN (PERSERO) RAYON KOTA PONTIANAK Oleh LIANI KUSMARLINA NIM. E21112002 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak Tahun 2016 E-mail : [email protected]

Abstrak Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memberikan pemahaman mengenai kualitas layanan listrik pintar (listrik prabayar) pada PT PLN (Persero) Rayon Kota Pontianak. Permasalahan yang dibahas adalah kualitas layanan listrik prabayar yang banyak mendapat keluhan dari masyarakat. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori kualitas pelayanan dari Fitzsimmons dan Fitzsimmons (1994:26) yang meliputi 4 dimensi yaitu supporting facility (fasilitas pendukung), facilitating good (sarana), explicit service (pelayanan eksplisit), implicit service (pelayanan implisit). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa hanya dimensi fasilitas pendukung yang memenuhi kualitas dikarenakan kemudahan, keamanan dan kenyamanan pelanggan telah terjamin dalam pembelian pulsa listrik prabayar. Untuk kualitas pelayanan listrik prabayar pada dimensi sarana, pelayanan eksplisit dan pelayanan implisit di PT PLN (Persero) Rayon Kota Pontianak masih belum berkualitas dikarenakan sarana pengadaan kWh meter prabayar tidak sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan, pelanggan yang masih meragukan kemampuan sebagian pegawai di bagian pelayanan pelanggan, serta pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan implisit tentang cara pegawai memperlakukan pelanggan listrik prabayar yang ingin melakukan pasang baru listrik prabayar. Saran dalam penelitian ini adalah mempercepat proses pengadaan kWh meter prabayar, meningkatkan kualitas kemampuan dan konsistensi pegawai, serta memberikan pelayanan yang memuaskan untuk pelanggan listrik prabayar. Kata-kata Kunci : pelayanan listrik pintar, kualitas pelayanan, listrik prabayar

Abstract This thesis is intended to provide insight into the quality of service smart electricity (electricity prepaid) at PT PLN (Persero) Rayon Pontianak. The problems discussed are prepaid electricity service quality that a lot of complaints from the public. This research use descriptive research with a qualitative approach. The theory used in this research is theory of the quality of service from Fitzsimmons and Fitzsimmons (1994: 26), which includes four dimensions, namely supporting facility, facilitating good, service explicit and implicit service. These results indicate that only the dimensions of supporting facility that meets quality due to the ease, security and convenience of the customer has been guaranteed in the credit purchase prepaid electricity. For the quality of the electrical service prepaid on the dimensions of facilitating good, explicit service, and monthly service at PT PLN (Persero) Rayon Pontianak City is still not qualified because supply facilities prepayment kWh meter is not in accordance with the specified time, customers who still doubt the ability of some employees in customer service, as well as customers who are not satisfied with the implicit service on how employees treat customers who want to do a pre-paid electricity new installation of prepaid electricity. Suggestions in this research is to accelerate process the provision of prepaid kWh meters, improve the quality and consistency of employee capabilities, and provide satisfactory service to costumers prepaid electricity. Keywords: Smart Electrical Service, Quality Of Service, Prepaid Electricity

1 Liani Kumarlina, E21112002 Program Studi Ilmu Administrasi FISIP Untan


kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi

A. PENDAHULUAN

pelayanan ini merupakan faktor pendukung 1.

terhadap aktivitas pemasaran jasa PT. PLN

Latar Belakang Penelitian Pemberian

aparatur

pelayanan

pemerintah

publik

kepada

oleh

masyarakat

(Persero).

Dalam

rangka

meningkatkan

pelayanan penyediaan tenaga listrik oleh PT.

sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi

PLN

aparat negara sebagai pelayan masyarakat.

umumnya dan pelanggan pada khususnya,

Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah

maka berdasarkan UU RI No. 30 Tahun 2009

dalam pelayanan umum sangat strategis karena

tentang ketenagalistrikan bahwa, tenaga listrik

akan

mempunyai peran yang sangat penting dan

sangat

menentukan

sejauhmana

(Persero)

kepada

mewujudkan

pada

pemerintah mampu memberikan pelayanan

strategis

yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang

pembangunan nasional maka usaha penyediaan

dengan

demikian

dalam

masyarakat

tujuan

akan

menentukan

tenaga listrik dikuasai oleh negara dan

telah

menjalankan

penyediaannya perlu terus ditingkatkan sejalan

perannya dengan baik sesuai dengan tujuan

dengan perkembangan pembangunan agar

pendiriannya.

tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang

sejauhmana

negara

PT. PLN (Persero) merupakan salah satu

perusahaan

yang

Masalah yang dihadapi PT. PLN

memberikan pelayanan sebagai upaya pasti

(Persero) yaitu penagihan terhadap pelanggan

dalam memberikan pelayanan publik yang

yang

maksimal

Terkadang

kepada

milik

calon

negara

cukup, merata, dan bermutu.

pelanggan

dan

terlambat

atau

pelanggan

tidak sering

membayar. menunda

masyarakat dalam penyediaan jasa yang

pembayaran tagihan dalam waktu beberapa

berhubungan dengan penjualan tenaga listrik

bulan,

satu-satunya

Peningkatan

pembayaran, pelanggan merasa mahal dan

kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi dan

tidak jadi membayar, jika demikian PT. PLN

cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan

terpaksa melaksanakan pemutusan aliran listrik

diiringi pula dengan standar tingkat kepuasan

jika konsumen terlambat atau tidak membayar

masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai

rekening listrik setelah waktu yang sudah

akibat

ditentukan.

di

dari

Indonesia.

meningkatnya

pendapatan

masyarakat yang maju dan modern.

sehingga

ketika

Sebagai

akan

melakukan

pembelajaran

dan

mengantisipasi dari banyak kejadian dan

Dalam melakukan kegiatannya, PT.

masalah, maka diluncurkanlah program Listrik

PLN (Persero) menyediakan bagian pelayanan

Pintar (Listrik Prabayar). Dengan program ini

pelanggan

memberikan

masyarakat diajak agar lebih menghargai akan

oleh

setiap

keberadaan listrik yang cenderung terlewatkan

pelanggan. Pelayanan merupakan unsur yang

oleh para konsumennya yang notabene adalah

sangat penting di dalam usaha meningkatkan

masyarakat luas, sehingga penggunaan listrik

pelayanan

yang yang

tugasnya dibutuhkan



terkadang memakan biaya yang tidak sedikit

diwajibkan

untuk

menggunakan

listrik

untuk konsumsi rumah ataupun usaha.

prabayar jadi pelanggan tidak ada pilihan lain

Berdasarkan fenomena yang terjadi di

selain harus menggunakan listrik prabayar.

lapangan menurut observasi yang dilakukan

Tabel 2 Data Pelanggan Tiap Rayon

oleh peneliti program listrik prabayar terjadi banyak lonjakan akan permintaan pasang baru listrik prabayar, ini terkait dengan data perkembangan pasang baru listrik prabayar di bawah ini: Tabel 1 Perkembangan Pelanggan Listrik Per Tahun AREA KOTA PONTIANAK NO TH TOTA . N PASKA LPB L 1.

2013

174.345

80.267

2.

2014

244.489

98.908

3.

2015

273.253

125.370

254.61 2 343.39 7 398.62 3

Tahun 2015 UNIT

Pask Jum % LPB % % a lah Kota 89.1 63, 51.1 36, 140. 35, PTK 85 6% 12 4% 297 2% Sianta 55.6 69, 24.3 30, 79.9 20, n 71 6% 01 4% 72 1% Sei 32.4 71, 13.2 28. 45.6 11, Jawi 80 1% 15 9% 95 5% Memp 44.2 71 18.0 29 62.2 15, awah 24 % 22 % 46 6% 25.7 76 8.03 24 33.7 8,5 Rasau 27 % 1 % 58 % 7.73 68 3.60 32 11.3 2,8 Kakap 3 % 1 % 34 % Ngaba 18.2 72 7.08 28 25.3 6,3 ng 33 % 8 % 21 % Grand 273. 68, 125. 31, 398. 100 Total 253 5% 370 5% 623 % Sumber: PT.PLN Area Kota Pontianak, 2015

Sumber: PT.PLN Area Kota Pontianak, 2015 Keterangan:

-

PASKA

=

sebelum

Tabel

di

atas

menujukan

data

menggunakan listrik prabayar, LPB = lisrik

pelanggan tiap rayon di Kota Pontianak yang

pintar prabayar

terdiri dari Kota PTK, Siantan, Sei Jawi,

Dari tabel perkembangan pelanggan

Mempawah, Rasau, Kakap, dan Ngabang di

listrik di atas menunjukan bahwa permintaan

tahun 2015. Data tersebut menunjukan bahwa

akan listrik prabayar semakin meningkat dari

untuk pelanggan unit kota lebih banyak

tahun 2013 sampai tahun 2015 ini membawa

daripada unit lainnya, maka dari itu jelas untuk

dampak implikasi terhadap proses layanan

pelayanan

pasang

yang

pelayanan yang lebih intensif, baik itu dari

mengakibatkan sebagian dari pelanggan tidak

pihak pelayanan pegawai, sarana ataupun

terlayani dengan baik akibat dari lonjakan

prasarana. Karena rayon kota pelanggannya

permintaan pasang baru tersebut, program baru

lebih banyak daripada rayon lainnya bisa

listrik

sangat

dipastikan dalam penanganan pelayanan akan

dipaksakan karena sesuai dengan keputusan

lebih lambat ketimbang dengan rayon lainnya.

Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral

Maka terjadilah kurangnya kecepatan dan

bahwa

ketelitian petugas dalam melayani pelanggan,

baru

listrik

prabayar

untuk

saat

pasang

prabayar

ini

dirasa

baru listrik

harus

di

unit

kota

membutuhkan



ditambah ada gangguan dalam pengerjaan

semakin lama untuk pemasangan permintaan

pasang baru, baik itu dalam hal meteran yang

baru listrik prabayar serta dari data di atas

rusak atau pengadaan barang yang lambat.

jumlah ganti meter listrik prabayar lebih tinggi

Berdasarkan data yang dihimpun, tercatat

yaitu 1178 kali permintaan ganti meter

jumlah pelanggan listrik yang ada di wilayah

prabayar

kerja PT PLN (Persero) Area Kota Pontianak

listrik paska prabayar yang hanya 809 kali

pada tahun 2015 sebanyak 398.623 pelanggan.

permintaan.

Yang terdiri dari pelanggan paska prabayar

permintaan ganti meter prabayar dengan kurun

sebanyak

waktu

273.253

pelanggan

pelanggan

prabayar

dan

sebanyak

untuk

daripada

6

sebelum

Dengan

bulan

menggunakan

jumlah

itu

1178

sangat

tinggi

kali

dan

125.370

mengakibatkan semakin lama proses pasang

pelanggan. Pelanggan tersebut terdiri dari

baru listrik prabayar. Maka, disini terjadi

sosial, rumah tangga, bisnis, pemerintah dan

kurangnya

industri. Pelanggan terbanyak ada dipemakaian

pelayanan eksplisit dan pelayanan implisit

untuk rumah tangga, untuk pelanggan prabayar

yang

tercatat sebanyak 111.134 pelanggan.

kenyamanan bagi pelanggan.

Selain dari lonjakan permintaan pasang

fasilitas

akan

memberikan

disosialisasikan

seperti data di bawah ini:

Pontianak,

kemudahan

dan

sering

masyarakat

terjadi

di

Kota

kebanyakan

tidak

mengetahui bagaimana baiknya menggunakan

Tabel 3 Data Ganti Meter Tahun 2015

sarana,

Masalah tarif biaya yang kurang

baru listrik prabayar, masalah lain muncul,

UNIT

pendukung,

Grand

listrik prabayar, mereka masih beranggapan

PASKA

LPB

Total

tarif

809

1178

1987

menggunakan meteran, padahal ini kebijakan

KOTA

listrik

Sumber: PT. PLN (Persero) Area Kota

yang

Pontianak, 2015

menanggulangi

prabayar

dikeluarkan

mahal

pihak

penunggakan

dibanding

PLN

untuk

pembayaran

Pada tabel 1.3 di atas menunjukan data

listrik dan nyatanya lebih murah di banding

ganti meter listrik prabayar unit rayon Kota

menggunakan meteran, karena tidak ada beban

Pontianak dari bulan Januari sampai dengan

pembayaran yang ada di meteran. Dengan

bulan Juni 2015.

sosialisasi/pemberitahuan yang merata kepada

Dapat

dilihat

bahwa

berdasarkan

masyarakat, keluhan para konsumen bisa

pengamatan awal yang dilakukan oleh penulis

diminimalisir.

Apalagi

dengan

mengenai kualitas layanan listrik pintar (listrik

berkembangnya jaman dan teknologi.

semakin

prabayar) pada PT. PLN (Persero) Rayon Kota

Berdasarkan latar belakang penelitian

Pontianak masih ditemukan permasalahan-

di atas maka penelitian tentang layanan listrik

permasalahan diantaranya gangguan pada kWh

prabayar di rayon Kota Pontianak menjadi

meter listrik prabayar serta keterlambatan

suatu masalah yang penulis angkat menjadi

pengadaan

topik pembahasan. Sehubungan dengan hal

barang,

yang

mengakibatkan



tersebut

maka

penulis

tertarik

untuk

kualitas

pelayanan

Fitzsimmons

dan

melakukan penelitian tentang kualitas layanan

Fitzsimmons (1994:26) sebagai alat ukur untuk

listrik pintar (listrik prabayar) di rayon Kota

kualitas pelayanan publik itu ada faktor-faktor

Pontianak.

yang digunakan dalam pertimbangan adalah

2.

sebagai berikut:

Fokus Penelitian Agar penelitian tidak terlalu meluas,

1.

maka peneliti lebih memfokuskan penelitian

Supporting

Facility

(Fasilitas

Pendukung)

terhadap kualitas layanan pasang baru listrik

Fasilitas pendukung yaitu berbagai prasarana

pintar (listrik prabayar) pada pelanggan rumah

dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus

tangga PT. PLN (Persero) di unit Kota Rayon

sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan

Kota Pontianak.

publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.

3.

Rumusan Permasalahan

2.

Berdasarkan uraian latar belakang

Facilitating Good (Sarana)

Sarana

yaitu

barang/material/bisa

juga

penelitian yang dikemukakan di atas, maka

dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus

permasalahan dalam penelitian ini dapat

disediakan,

dirumuskan sebagai berikut: Mengapa layanan

masyarakat calon pengguna layanan publik

Listrik Pintar (Listrik Prabayar) pada PT PLN

sebagai

(Persero) di unit Kota Rayon Kota Pontianak

sebelum/sesudah

belum berkualitas?

publik tertentu. 3.

4.

dan

atau

pelengkap

digunakan

atau

oleh

kelengkapan

memperoleh

pelayanan

Explicit Service (Pelayanan Eksplisit)

Pelayanan eksplisit yaitu wujud nyata sebagai

Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

substansi atau inti manfaat dari pelayanan

memahami dan menganalisis apa saja fasilitas

publik yang diterima atau dirasakan oleh

pendukung, sarana, pelayanan eksplisit dan

masyarakat.

pelayanan implisit yang akan menjadikan

4.

Implicit Service (Pelayanan Implisit)

tolak-ukur dari kualitas layanan listrik pintar

Pelayanan implisit yaitu manfaat yang

(listrik prabayar) pada PT PLN (Persero) di

secara

psikologis

dapat

dirasakan

oleh

unit Kota Rayon Kota Pontianak.

masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah.

B.

Dalam penelitian ini peneliti lebih

KAJIAN TEORI

memfokuskan Kualitas pelayanan tidak lepas dari dimensi pelayanan

pengukuran tersebut,

terhadap maka

kualitas

menurut

teori

teori

Fitzsimmons

dan

Fitzsimmons (1994:26): fasilitas pendukung, sarana, pelayanan eksplisit dan pelayanan implisit. 5

Liani Kumarlina, E21112002 Program Studi Ilmu Administrasi FISIP Untan


Fasilitas

pendukung

merupakan

suasana,

waktu

tunggu,

status,

sumber daya fisik yang harus ada sebelum

tentram/tenang

suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen,

keamanan dan kenyamanan tempat pembelian

yang jika dihubungan dengan kualitas layanan

pulsa listrik prabayar, kecepatan dan ketelitian

listrik pintar untuk fasilitas pendukungnya

serta informasi yang diberikan cukup banyak

yaitu lokasi tempat pembayaran listrik pintar

atau tidak guna untuk mensosialisasikan

yang aman dan nyaman.

program listrik prabayar).

Sarana merupakan segala sesuatu yang

UU RI No. 30 Tahun 2009 tentang ketenagalistrikan bahwa, tenaga listrik mempunyai peran yang sangat penting dan strategis dalam mewujudkan tujuan pembangunan nasional.

maksud dan tujuan. Dengan kata lain sarana dtujukan

untuk

benda-benda

mengetahui

Gambar 1: Kerangka pikir penelitian

dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai

lebih

(misalnya

perasaan

atau

peralatan yang bergerak. Jika dihubungan dengan kualitas layanan listrik pintar untuk

1.

sarana yaitu meteran untuk pemasangan listrik

2.

pintar (listrik prabayar) harus menggunakan

3.

meteran yang kualitasnya bagus tidak mudah 4.

rusak.

Terjadinya lonjakan permintaan pasang baru listrik prabayar. Kurangnya fasilitas pendukung dalam pelayanan listrik prabayar. Kurangnya sarana apabila terjadi gangguan pada kWh meter prabayar. Kurangnya kecepatan dan ketelitian petugas pelayanan dalam melayani masyarakat.

Pelayanan eksplisit merupakan segala manfaat yang dapat diamati dan dirasakan dengan

panca

indra.

Pelayanan

eksplisit

umumnya meliputi karakteristik pelayanan yang esensial atau intrinsik, misalnya untuk

Kualitas Pelayanan (Fitzsimmons dan Fitzsimmons, 1994:26) 1. Fasilitas Pendukung 2. Sarana 3. Pelayanan Eksplisit 4. Pelayanan Implisit

layanan listrik pintar dalam masalah waktu respons terhadap pelanggan. Kriteria penilaian konsumen terhadap komponen ini meliputi pelatihan

bagi

para

personel

pelayanan,

kelengkapan, konsistensi dan ketersediaan (lokasi, akses, dan layanan 24 jam). Pelayanan implisit merupakan manfaat psikologis

yang

hanya

dirasakan

oleh

konsumen secara samar-samar. Dengan kata lain komponen ini berupa karakteristik yang

1. Lonjakan permintaan pasang baru listrik prabayar terlayani dengan baik dan merata. 2. Ketersediaannya fasilitas pendukung dalam melayani pelanggan listrik prabatar. 3. Ketersediannya sarana yang dibutuhkan dalam pelayanan listrik prabayar. 4. Meningkatnya kecepatan dan ketelitian petugas pelayanan dalam melayani pelanggan.

Sumber: Penulis, 2016

melengkapi suatu jasa. Dalam melakukan penilaian, konsumen seringkali menggunakan beberapa kriteria sikap personel pelayanan, privasi, keamanan, kenyamanan, atmosfer atau 6 Liani Kumarlina, E21112002 Program Studi Ilmu Administrasi FISIP Untan


C. METODE PENELITIAN

D. HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian yang dilakukan adalah jenis penelitian

deskriptif

dengan

Dalam

hal

permasalahan

kualitas

metode

layanan listrik prabayar penulis fokus terhadap

pendekatan kualitatif. Tempat dan waktu

empat poin yang membahas tentang kualitas

penelitian dilaksanakan di Kantor PT. PLN

layanan listrik prabayar. Antara lain sebagai

(Persero) Rayon Kota Area Pontianak. Alasan

berikut:

penulis mengambil tempat pada Kantor PT.

1.

PLN (Persero) Rayon Kota Area Pontianak

Fasilitas

Pendukung

PLN

dalam

Pelayanan Listrik Prabayar

didasarkan pada pertimbangan, yaitu terdapat

Hasil penelitian yang dilakukan oleh

permasalahan yang diangkat adalah untuk

peneliti

pusat pelayanan pelanggan yang ada di

pendukung berupa tempat pembelian pulsa

wilayah Pontianak terdapat di kantor tersebut.

listrik prabayar sudah banyak tersebar luas di

Subjek

penelitian

bahwa

fasilitas

adalah

Kota Pontianak, termasuk keamanan dan

keseluruhan komponen yang terdapat dalam

kenyamanan pembelian pulsa listrik prabayar,

pelaksanaan pelayanan publik di kantor PT.

sebagaimana yang diungkapkan oleh Bapak

PLN (Persero). Dalam penelitian ini yang

DH

digunakan sebagai instrument pengumpulan

Administrasi) sebagai berikut:

data yaitu wawancara dan observasi, di mana

“mengenai fasilitas yang ada di lingkup listrik

peneliti harus mengumpulkan data yang valid

prabayar dalam halnya pembelian pulsa listrik

dan akurat dengan terlibat langsung dengan

prabayar di Kota Pontianak ini sudah banyak.

masyarakat

Salah satu

serta

ini

menunjukkan

untuk

memudahkan

(Asisten

Manager

contohnya

Pelayanan

yaitu

dan

minimarket-

pengumpulan data, peneliti juga dilengkapi

minimarket yang berada di Kota Pontianak,

dengan alat-alat pengumpul data yang telah

melalui ATM, melalui PT POS (Indonesia) dan

disiapkan sebelumnya. Teknik pengumpulan

loket resmi PT PLN (Persero) Rayon Kota

data yang digunakan peneliti dalam upaya

Pontianak tentunya. Dan tentunya tempat

memperoleh data adalah dengan wawancara,

pembelian pulsa listrik prabayar ini sudah

observasi,

tersebar luas di Kota Pontianak”. (Sumber:

dan

dokumentasi.

Selain

itu,

aktivitas dalam analisis data terdiri dari 5 tahap

Wawancara 9 Februari 2016).

yaitu pengumpulan data, reduksi data, display

Hal serupa juga disampaikan oleh

data, verifikasi dan penegasan kesimpulan,

Bapak MM (pegawai) seperti berikut:

serta

“untuk

meningkatkan

keabsahan

hasil.

fasilitas

pembelian

pulsa

listrik

Sedangkan untuk mendapatkan validitasnya

prabayar saya kira sudah ada dimana-mana,

menggunakan triangulasi sumber dan teknik.

apalagi

di

minimarket

yang

sudah

menyediakan pulsa listrik prabayar, selain itu juga melalui ATM dan online melalui link 7 Liani Kumarlina, E21112002 Program Studi Ilmu Administrasi FISIP Untan


www.pln.co.id pelanggan juga dapat membeli

pembelian pulsa listrik prabayar, menurut

pulsa listrik prabayar”. (Sumber: Wawancara

penerima layanan Ibu EA (pelanggan) juga

15 Februari 2016).

berpendapat seperti berikut:

Dari pernyataan di atas maka dapat

“untuk mencari tempat pembelian pulsa listrik

diketahui bahwa PLN Rayon Kota Pontianak

prabayar tidak susah, sudah banyak tersebar

mempunyai

luas

fasilitas

pendukung

yang

di

area

Kota

Pontianak

ini,

dan

dibutuhkan cukup memadai untuk aktivitas

membelinya juga mudah, kadang kalo saya

pembelian pulsa listrik prabayar. Tidak hanya

malas untuk keluar suka melalui online saja

tempat pembelian pulsa listrik prabayar saja

dan melakukan transfer E-Banking, lebih

yang menjadi fasilitas pendukung di sini, akan

praktis”. (Sumber: Wawancara 18 Februari

tetapi kemudahan pembelian juga menjadi

2016).

tolak ukur dalam pelayanan listrik prabayar,

Hal serupa juga disampaikan oleh Ibu

sebagaimana yang diungkapkan oleh Bapak

SH (pelanggan) seperti berikut:

DH

“banyak, dan mudah juga membelinya, tidak

(Asisten

Manager

Pelayanan

dan

Administrasi) sebagai berikut:

perlu ke loket resmi juga banyak penjual pulsa

“mudah sekali, pelanggan pemakaian listrik

listrik prabayar sekarang, akan tetapi saya

prabayar dapat dengan mudah mencari tempat

belum bisa kalo menggunakan sistem online,

pembelian pulsa, karena sudah disebarluaskan

karena saya kurang bisa dalam menggunakan

dimana-mana agar pelanggan tidak susah

internet”. (Sumber: Wawancara 18 Februari

untuk mencari, apalagi yang malas untuk

2016).

keluar rumah bisa membeli secara online di

Dari

pernyataan

di

atas

ikut

www.pln.co.id ”. (Sumber: Wawancara 9

memperkuat penjelasan peneliti bahwa untuk

Februari 2016).

fasilitas pendukung dalam proses layanan

Hal serupa juga disampaikan oleh

listrik pintar sudah berkualitas. Memberikan

Bapak TA (pegawai) seperti berikut:

kenyamanan dan keamanan dalam proses

“sangat mudah, setiap hari di loket resmi PT

pembelian pulsa listrik prabayar adalah hal

PLN (Persero) Rayon Kota Pontianak kami

yang tepat untuk kualitas pelayanan listrik

menyediakan pulsa listrik prabayar”. (Sumber:

prabayar.


Berdasarkan hasil wawancara di atas,

Kemudahan dalam fasilitas pendukung

peneliti

menyimpulkan

bahwa

indikator

ini berpengaruh terhadap proses kualitas

fasilitas pendukung (supporting facility) yang

pelayanan listrik prabayar, karena pulsa listrik

ada di PT PLN (Persero) Rayon Kota

prabayar merupakan hal yang penting dalam

Pontianak berkualitas. Hal ini terlihat dari

proses awal pemakaian listrik prabayar. Tidak

kemudahan membeli pulsa listrik prabayar dan

hanya

saja

tersebarnya tempat pembelian listrik prabayar

tempat

dari mulai di loket resmi, minimarket, ATM

menurut

mengatakan

pemberi

mudah

pelayanan

menemukan



bahkan online juga sudah disediakan untuk

Dari

pernyataan

di

atas

kita

bisa

membeli pulsa listrik prabayar, di sini sudah

mengetahui bahwa pengadaan kWh meter

dipastikan

kenyamanan

mengalami keterlambatan dengan alasan yang

pelanggan terjamin dalam pembelian pulsa

sudah diberikan pihak PLN, pihak PLN

listrik prabayar.

memang sudah mengantisipasi keterlambatan

keamanan

dan

tersebut dengan memesan kWh meter dari 2.

Sarana PLN dalam Pelayanan Pasang

beberapa produsen tidak hanya satu produsen

Baru kWh Listrik Prabayar

saja, akan tetapi pihak masyarakat tidak

Penelitian yang dilakukan oleh peneliti

mengerti akan hal itu, masyarakat akan

terkait dengan sarana yaitu ketepatan waktu

menuntut hak mereka untuk mendapatkan

pengadaan kWh meter prabayar telah sesuai

pelayanan yang baik dan cepat. Sebagaimana

dengan yang ditentukan atau belum, karena

yang dikemukakan oleh Ibu SH (pelanggan)

untuk pengadaan kWh meter berpengaruh

sebagai berikut:

terhadap proses pemasangan baru listrik

“saya pernah mengalami gangguan kWh meter

prabayar, pada saat pemasangan baru listrik

prabayar, saya minta ganti baru lagi, pihak

prabayar apabila tidak ada stock kWh meter

PLN menanggapi dengan baik, akan tetapi

prabayar

ini

pihak PLN mengerjakan perbaikan kWh meter

mengakibatkan semakin lamanya pelayanan

saya lama sekali, saya tanya kembali disuruh

yang akan diberikan kepada pelanggan yang

menunggu, saya tidak tahu mengapa, akan

akan

prabayar.

tetapi saya kecewa dengan pelayanan dalam

Sebagaimana yang diungkapkan oleh Bapak

perbaikan kWh meter saya, pihak PLN kurang

TA (pegawai) sebagai berikut:

cepat

“Pengadaan kWh meter akhir-akhir ini masih


tidak

bisa

menggunakan

dipasang,

listrik

terjadi keterlambatan, dikarenakan adanya

dalam

memperbaikinya”.

(Sumber:

Ibu EA (pelanggan) juga menuturkan

perubahan peraturan proses pengadaan di PT.

hal yang sama:

PLN Persero yang berjenjang, untuk kWh

“saya belum pernah, akan tetapi tetangga saya

meter sendiri proses pengadaannya berada

sering yang bilang begitu, bahwa untuk ganti

terpusat di kantor wilayah, kantor wilayah

kWh meter prabayar kalo lagi rusak suka susah

akan melakukan seleksi terhadap produsen

dilayani, seakan-akan dibiarkan dan tanpa

kWh meter, apakah kWh meter tersebut sesuai

alasan yang jelas mengapa lama dilayani”.

dengan standart

(Sumber: Wawancara 18 Februari 2016).

yang ditentukan PLN atau

tidak, untuk mengantisipasi keterlambatan

Ibu WY (pelanggan) juga menuturkan

pengadaan kWh PLN memesan kWh meter

hal yang sama:

dari beberapa produsen tidak hanya satu

“banyak sih keluhan dari tetangga saya tentang

produsen saja.” (Sumber: Wawancara 15

gangguan kWh meter yang jelek, harusnya kan

Februari 2016). 9 Liani Kumarlina, E21112002 Program Studi Ilmu Administrasi FISIP Untan


sebelum dipakai dilihat dulu kualitasnya”.

yang bertujuan untuk memudahkan masyarakat


dalam menggunakan listrik.

Berdasarkan hasil wawancara tersebut,

Untuk penyampaian keluhan tersebut,

dapat diketahui bahwa sarana untuk pengadaan

jelas masyarakat harus mengetahui dimana

kWh meter prabayar tidak sesuai dengan waktu

tempat yang tepat untuk memberikan keluhan

yang sudah ditentukan, yang mengakibatkan

agar tepat dalam menyampaikan serta cepat

keterlambatan pelayanan untuk ganti kWh

untuk dilayani, maka sarana untuk fasilitas

meter prabayar. Tidak hanya pengadaan kWh

pelayanan

meter saja, sarana kWh meter prabayar

pelanggan listrik prabayar juga harus ada.

tersebut juga dalam keadaan baik atau tidak

Sebagaimana yang dikemukakan oleh Bapak

rusak


harus

diketahui.

Karena

banyak

pengaduan

keluhan

pelanggan yang ganti kWh meter setelah

“PLN

menggunakan

ini

pelanggan selama 24 jam untuk seluruh

mengakibatkan adanya dugaan kWh meter

pelanggan prabayar maupun pasca bayar mulai

prabayar dalam keadaan rusak atau tidak baik.

dari pelanggan rumah tangga hingga pelanggan


industri dan terdapat di setiap rayon tersebar,


ada beberapa pembagian dalam penanganan

“Dari sekian banyak kWh meter ada beberapa

layanan yaitu YANGU (Pelayanan Gangguan)

produk yang rusak misal tidak bisa dientry CT,

tugas dari yangu adalah untuk merespon

keypad kWh meter rusak, dan kerusakan

keluhan pelanggan apabila terjadi gangguan

tersebut dapat di klaim ke pihak produsen

pada kWh meter pelanggan atau instalasi

untuk diganti”. (Sumber: Wawancara 15

rumah

Februari 2016).

Teknik)

listrik

Dari menunjukan

hasil bahwa

prabayar,

wawancara memang

hal

di benar

menyediakan

terhadap

pelanggan. tugas

posko

pengaduan

YANTEK dari

yantek

atas

pemeliharaan jaringan milik

ada

menjaga

keandalan

(Pelayanan

aliran

meliputi

PLN listrik

untuk kepada

beberapa kWh meter yang rusak dengan

pelanggan pemeliharaan tersebut

meliputi

berbagai macam kerusakan, walaupun bisa di

(Gardu, JTM dan JTR).” (Sumber: Wawancara

klaim ke pihak produsennya tetap saja

15 Februari 2016).

mengakibatkan proses untuk mengadaan kWh


meter prabayar semakin lama dan jelas

peneliti menyimpulkan bahwa indikator sarana

mengakibatkan

penanganan

(facilitating good) yang dimiliki oleh PT PLN

untuk penggantian kWh meter prabayar. Ini

Persero Rayon Kota Pontianak masih belum

mengakibatkan

yang

berkualitas. Hal ini terlihat dari sarana

memberikan keluhan kepada pihak PLN atas

pengadaan kWh meter prabayar tidak sesuai

kualitas kWh meter prabayar yang tidak di

dengan waktu yang sudah ditentukan, yang

optimalkan untuk menjadi suatu program PLN

mengakibatkan keterlambatan pelayanan untuk

terlambatnya

banyak

masyarakat



ganti kWh meter prabayar. Tidak hanya

di bidangnya, bagi pegawai yang belum

pengadaan kWh meter saja, sarana kWh meter

kompeten maka akan dilakukan pelatihan

prabayar tersebut juga dalam keadaan tidak

terhadap

baik atau rusak, yang mengakibatkan harus

(Sumber:Wawancara 15 Februari 2016).

pegawai

tersebut”.

adanya penggantian kWh meter prabayar,

Sesuai dengan pernyataan di atas, pihak

sedangkan untuk menggantinya saja butuh

PLN telah memberikan pelatihan kepada

proses yang lumayan memakan waktu, belum

seluruh pegawainya disetiap masing-masing

lagi

unit, bahkan pegawai yang belum kompeten

di

tambah

pengadaan

kWh

meter

prabayarnya lambat. Karena banyak pelanggan

juga

yang ganti kWh meter setelah menggunakan

pegawai tersebut. Akan tetapi, pelanggan

listrik prabayar, hal ini mengakibatkan adanya

masih

banyak

dan

pegawai di bagian pelayanan pelanggan, untuk unit bagian pelanggan masih banyak yang

keluhan

dari

masyarakat

memerlukan

sarana

untuk

fasilitas

penyampaian

keluhan

yang

membuat

pelanggan mudah menyampaikan.

akan

dilakukan

meragukan

memberikan

pelatihan

kemampuan

terhadap

sebagian

pelayanannya

kurang

memuaskan, apalagi dengan sikap pelayan yang melayani pelanggan, dirasa kurang

3.

Pelayanan

Eksplisit

PLN

dalam

memuaskan. Sebagaimana yang dikemukakan


oleh Ibu SH (pelanggan) sebagai berikut:

Dalam indikator pelayanan eksplisit ini,

“setiap

peneliti

ingin

keluhan

saya

pertama kali saya keluhkan masih baik-baik

memberikan

saja sapaan dan senyuman petugas pelayanan,

pelayanan listrik prabayar dalam menekan

akan tepapi ketika saya balik lagi untuk

peningkatan

layanan

yang

dirasakan

mengeluhkan keluhan saya karena lambat

masyarakat.

Sebagai

pusat

pelayanan

ditangani saya malah diketusin dan tidak

pelanggan listrik prabayar, pihak PLN harus

seramah waktu pertama saya memberikan

mempunyai pegawai dengan kemampuan yang

keluhan, ga tau kenapa mungkin lagi banyak

handal, untuk itu perlu pelatihan untuk

orang yang memberikan keluhan, soalnya

meningkatkan kemampuan tersebut. Ternyata

diruang pelayanan pelanggan penuh dan

pihak

pelatihan

ngantri, tetapi kan sudah diberikan pelatihan,

tersebut. Sebagaimana yang dikemukakan oleh

yah harusnya konsisten dengan setiap tingkah

Bapak TA (pegawai) sebagai sebrikut:

laku

“ada

PLN

pihak

sudah

dilakukan

sejauh

mengadukan

mana

kemampuan

mengetahui

saya

PLN

melakukan

pelatihan

untuk

seluruh

pegawai baru maupun lama, untuk saat ini diklat/pelatihan

pegawai

menyesuaikan

yang

diberikan

kepaa

pelanggan”.

(Sumber: Wawancara 18 Februari 2016). Hal serupa diungkapkan oleh Ibu EA (pelanggan) sebagai berikut:

kebutuhan pegawai masing-masing unit, pada

“saya sih merasa begitu tidak yakin dengan

umumnya setiap pegawai harus berkompeten

kemampuan pegawai pelayanan pelanggan, 11



kalo pegawai lain pastilah saya yakin, soalnya

“menurut saya kurang, karena kalo jumlah

masuk ke PLN ga mudah, jadi pasti merekrut

pegawainya sudah sesuai ga akan penanganan

pegawai yang bagus dan handal, sudah

keluhan kWh listrik prabayar saya lama

terorganisir, tapi untuk pelayanan pelanggan

ditangani, saya rasa kurang kali jadi lama,

terutama listrik prabayar saya kurang puas dan

apalagi saya liat pas waktu dikantor pelayanan

meragukan pelatihan yang mereka jalani”.

pelanggan ngantri, belum lagi yang pasang


baru prabayar, belum lagi keluhan kWh meter

Dari hasil wawancara di atas maka dapat diketahui bahwa pelanggan masih merasa kemampuan pegawai PLN masih kurang

prabayar”. (Sumber: Wawancara 18 Februari 2016). Ibu SH (pelanggan) mengemukakan hal

memuaskan pelanggan dalam hal melayani

yang sama sebagai berikut:

segala keluhan yang diberikan pelanggan

“kurang

apalagi masalah listrik prabayar. Walaupun

mengajukan

pihak PLN sudah memberikan pelatihan, akan

prabayar lama, dengan alasan masih banyak

tetapi masyarakat masih merasakan kualitas

yang mengantri untuk pemasangan, berarti

pelayanannya belum memuaskan pelanggan.

banyak yang mau pasang dan pegawainya

Dalam pelayanan eksplisit masyarakat harus

kurang”. (Sumber: Wawancara 18 Februari

merasakan waktu respons yang diberikan pihak

2016).

pelayanan kepada pelanggan. Seperti jam

kali

ya,

keluhan

makanya pasang

saya baru

pas listrik

Ibu SH (pelanggan) mengemukakan hal

operasional pelayanan selalu dilaksanakan

yang sama sebagai berikut:

tepat waktu. Sebagaimana yang dikemukakan

“saya sih tidak tau, tapi menurut pemikiran

oleh Bapak TA (pegawai) sebagai berikut:

saya kalau misal sudah sesuai tidak akan

“PLN telah menyediakan pelayanan selama 24

banyaknya

jam, untuk mengontrol kinerja dari pelayanan


keluhan

yang

terbengkalai”.

tersebut PLN menetapkan waktu maksimal

Dari pernyataan-pernyataan di atas, maka

atau yang disebut respon time”. (Sumber:

dapat diketahui bahwa pegawai yang ada saat


ini tidak mampu memberikan pelayanan yang

Dalam memberikan pelayanan pihak PLN

baik terhadap proses pasang baru listrik

sudah mengatur jumlah pegawai sesuai antara

prabayar dan penanganan gangguan kWh

jumlah pegawai dan proses pelayanan. Akan

prabayar. Pihak PLN telah menjalankan sesuai

tetapi, masih saja pelanggan yang peneliti

prosedur yang harus dilakukan, akan tetapi

wawancarai mengatakan berbeda dengan apa

dengan melonjaknya permintaan pasang baru

yang pihak PLN sudah lakukan. Sebagaimana

listrik prabayar serta gangguan kWh meter

yang dikemukakan oleh Ibu EA (pelanggan)

prabayar karena keadaan meter prabayar yang

sebagai berikut:

kurang baik mengakibatkan semua pelayanan terjadi lambat, apalagi program ini sangat 12



dianjurkan, karena untuk sekarang pelanggan

4.

Pelayanan

Implisit

PLN

dalam

baru yang akan menggunakan listrik, maka


penggunaan listriknya otomatis menggunakan

Untuk tempat pembayaran atau pembelian

listrik prabayar, dengan banyaknya pengguna

voucher listrik prabayar yang aman dan

listrik baru makin melonjak juga permintaan

nyaman sangat dibutuhkan dalam pelayanan

pasang baru listrik prabayar, belum lagi listrik

implisit

paska prabayar ingin rubah menjadi listrik

menggunakan listrik prabayar harus bayar atau

prabayar. Maka bisa dibayangkan banyaknya

membeli dahulu pulsa listrik prabayar baru kita

penanganan

dan

bisa menggunakan listrik tersebut, maka

seharusnya pihak PLN sudah mengantisipasi

penting sekali keamanan dan kenyamanannya.

dan


yang

harus

memperkirakan

dilakukan,

bagaimana

cara

mengatasinya agar tidak terjadi hal-hal buruk

pegawai

PT

hasil

PLN

tahap

awal

kita

“pembelian voucher saat ini sudah cukup

penelitian

Persero

karena


yang sudah dipaparkan di atas. Berdasarkan

ini,

dengan

aman dan nyaman dengan mengakses sms

Rayon Kota

banking kita dengan mudah bertransaksi”.

Pontianak dan pelanggan listrik prabayar di


Kota Pontianak, maka dapat diketahui bahwa

Dari pernyataan di atas membuktikan

kualitas pelayanan pada indikator pelayanan

bahwa pelayanan untuk pembayaran dan

esplisit (exsplicit service) kurang berkualitas.

pembelian voucher listrik prabayar sudah

Hal ini terlihat dari pelanggan yang masih

terjamin keamanan dan kenyamanannya dari

meragukan kemampuan sebagian pegawai di

pihak PLN. Tetapi selain kenyamanan dan

bagian pelayanan pelanggan, untuk unit bagian

keamanan dalam pembayaran atau pembelian

pelanggan masih banyak yang memberikan

pulsa listrik prabayar, cara pegawai melayani

pelayanannya kurang memuaskan, apalagi

pelanggan

dengan

melayani

nyaman dengan proses pembuatan pasang baru

memuaskan.

listrik prabayar juga sangat penting dalam

sikap

pelanggan,

pelayan

dirasa

yang

kurang

agar

pelanggan

indikator

pelayanan pelanggan, karena masih tidak

sebagai pusat pelayanan pelanggan listrik

sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan pihak

prabayar yang ada di Kota Pontianak, pihak

PLN kepada pelanggan yang mengajukan

PLN

keluhannya tentang listrik prabayar. Walaupun

kenyamanan

sudah ada peraturan untuk diberikan sanksi

sebagaimana yang dikemukakan oleh Bapak

masih saja pelayanan yang diberikan tidak


harus

implisit

selalu dan

ini.

merasa

Konsistensi pegawai PLN kurang di unit

tepat waktu dan segera diselesaikan.

pelayanan

tetap

Karena

mempertahankan

kepuasan

pelanggan

“dalam kinerja PLN ada ketentuan yang mengatur tentang lama waktu pasang baru, kemudian bagaimana sikap pegawai 13



terhadap

pelanggan

serta

bagaimana

“belum sesuai harapan saya sebagai

kenyamanan fasilitas pelayanan pada saat

masyarakat, dan kalo misal sudah sesuai

pelanggan datang ke kantor”. (Sumber:

dengan aturan dan jangka waktu tertentu


tidak akan ada antrian pemasangan baru

Dari pernyataan di atas membuktikan

kWh

meter

prabayar”.

(Sumber:

bahwa pihak PLN telah mengatur tentang lama


waktu pasang baru, kemudian bagaimana sikap

Selain

itu

ketelitian

pegawai

kenyamanan fasilitas pelayanan pada saat

pelayanan implisit ini, karena dalam suatu

pelanggan datang ke kantor dengan harapan

pelayanan apabila kita tidak teliti tidak akan

semua pelanggan nyaman dan puas dengan

berjalan dengan lancar, apalagi didukung

pelayanan

dengan

diberikan.

Akan

tetapi,

harus

dan

pegawai terhadap pelanggan serta bagaimana

yang

juga

kecepatan

cepatnya

diperhatikan

dilaksanakan

dalam

pelayanan

pelanggan masih tidak setuju dengan cara

tersebut, itu menambahkan nilai plus untuk

pegawai melayani pelanggannya. Sebagaimana

pelayanan


dikemukakan oleh Bapak TA (pegawai)

sebagai berikut:

sebagai berikut:

tersebut.

Sebagaimana

yang

“menurut saya cara pegawai pelayanan

“setiap pegawai sudah dilakukan pelatihan

pelanggan memperlakukan pelanggannya

sesuai dengan bidang dan kompetensi

masih kurang

memuaskan pelanggan

masing-masing, maka untuk kecepatan

terutama saya yang sudah merasakan

dan ketelitian sudah terjamin”. (Sumber:

pelayanan yang diberikan pihak PLN


untuk pasang baru listrik prabayar yang

Dari pernyataan di atas menunjukan

lama dan lambat serta tidak adanya

bahwa memang sudah ada jaminan dari pihak

kepastian

PLN tentang kecepatan dan ketelitian pegawai

waktu

yang

diberikan”.


pelayanan sesuai dengan pelatihan yang sudah

Hal yang sama diungkapkan Ibu SH

dilakukan.

(pelanggan) sebagai berikut:

berpendapat demikian. Sebagaimana yang

“saya kurang puas dengan cara pegawai

dikemukakan oleh Ibu EA (pelanggan) sebagai

melayani

berikut:

pelanggan

listrik

prabayar,

Akan

tetapi

pelanggan

tidak

masih banyak keluhan dan belum adanya

“kalo iya cepat dan teliti tidak akan ada

sosialisasi serta penjelasan dari pihak

kWh meter prabayar yang rusak serta

PLN mengapa tidak melayani dengan baik

pasang

dan cepat”. (Sumber: Wawancara 18

pelayanannya

Februari 2016).


Hal yang sama diungkapkan Ibu WY

Ibu


mengemukakan sebagai berikut:

baru

SH

listrik

prabayar

lama”.

(pelanggan)

yang

(Sumber:

juga

sama



“dilayani sih iya, tapi tidak cepat dan

masih tidak mengetahui dengan jelas apa

teliti, kalo cepat saya tidak akan balik lagi

manfaat dan kelebihan daripada program listrik

untuk

meteran

prabayar ini, masyarakat hanya mengetahui

prabayar saya belum dibenerin, trus tidak

keluhan yang mereka rasakan saja. Seharusnya

ada yang protes tentang pasang baru

pihak PLN menyebarluaskan dan memberikan

listrik prabayar yang lama”. (Sumber:

arahan terlebih dahulu kepada pelanggan yang


akan menggunakan layanan listrik prabayar,


tidak hanya dicantumkan di website saja,

protes

kenapa

kWh

maka dapat diketahui bahwa kecepatan dan

karena

ketelitian pegawai pelayanan listrik prabayar

menggunakan layanan internet, apalagi orang

kurang

tua jaman dahulu yang belum begitu paham

berkualitas

sehingga

masih

ada

tidak

semua

pelanggan yang kurang puas akan pelayanan

menggunakan

tersebut. Pihak PLN telah memberikan jaminan

mengakses internet.

tersebut tetapi belum maksimal, masyarakat

orang

elektronik

pandai

apalagi

untuk

Akan tetapi, masyarakat masih saja tidak

masih belum banyak yang mengetahui akan

mengetahui

semua antisipasi dan usaha pihak PLN untuk

program listrik prabayar tersebut. Sebagaimana

meningkatkan


pelayanan

listrik

prabayar,

kelebihan

dan

manfaat

dari

karena itu dalam indikator pelayanan implisit

sebagai berikut:

ini dibutuhkan informasi dan komunikasi yang

“saya

baik antara pelanggan dan pemberi layanan

mengapa

sebagai wujud sosialisasi pihak PLN atas

prabayar ini, karena menurut saya malah

program listrik prabayar. Sebagaimana yang

lebih

dikemukakan oleh Bapak TA (pegawai)


sebagai berikut:

Hal yang sama diungkapkan oleh Ibu SH

“jelas sudah diinformasikan manfaat dan kelebihan

dari

masih

heran

diadakan

boros

dan

sebenarnya

program

mahal”.

listrik

(Sumber:


listrik

“saya sih tidak mengetahui, tapi dengan

prabayar, bahkan bisa dilihat di website

adanya program baru ini saya sangat

PLN

berharap semuanya berjalan baik untuk

yang

disana

penggunaan

itu

beralamat

tercantum

tentang

banyak

informasi

dan

manfaat

kelebihan

menggunakan

www.pln.co.id

listrik

prabayar

serta

mengapa

diluncurkannya

program

tersebut”.

(Sumber: Wawancara 15

Februari 2016).

kesejahteraan

masyarakat

dan

jelas

pelayanannya juga semakin meningkat dan tidak ribet”. (Sumber: Wawancara 18 Februari 2016). Hal yang sama diungkapkan oleh Ibu WY (pelanggan) sebagai berikut:

Berdasarkan dari pernyataan-pernyataan

“saya sebenarnya pengen pake listrik

di atas, maka dapat diketahui bahwa pelanggan

meteran yang biasa aja, karena katanya 15



lebih mahal listrik yang pake voucher.

E.

KESIMPULAN

Tapi karena saya menggunakan pasang baru listrik sudah otomatis sekarang pake

Berdasarkan analisis data dari hasil uraian

listrik voucher itu”. (Sumber: Wawancara

penelitian yang dilakukan oleh penulis, maka

18 Februari 2016).

dapat diambil suatu kesimpulan yaitu sebagai


berikut:

peneliti

menyimpulkan

indikator

1. Dimensi fasilitas pendukung (supporting

pelayanan implisit (implicit service) yang ada

facility) di PT PLN (Persero) Rayon Kota

di PT PLN (Persero) Rayon Kota Pontianak

Pontianak sudah berkualitas. Hal ini terlihat

belum berkualitas. Hal ini terlihat dari

dari kemudahan membeli pulsa listrik

pelanggan yang merasa tidak puas dengan

prabayar dan tersebarnya tempat pembelian

pelayanan implisit tentang cara pegawai

listrik prabayar dari mulai di loket resmi,

memperlakukan pelanggan listrik prabayar

minimarket, ATM bahkan online juga

yang ingin melakukan pasang baru listrik

sudah disediakan untuk membeli pulsa

prabayar terjadi proses yang lama karena

listrik prabayar, di sini sudah dipastikan

adanya lonjakan permintaan pasang baru listrik

keamanan

prabayar

terjamin dalam pembelian pulsa listrik

yang

bahwa

mengakibatkan

pelayanan

kurang terlayani dengan baik dan merata.

dan

kenyamanan

pelanggan

prabayar.

Selain itu kecepatan dan ketelitian pegawai

2. Dimensi sarana (facilitating good) di PT

juga harus diperhatikan dalam pelayanan

PLN (Persero) Rayon Kota Pontianak

implisit ini, karena kecepatan dan ketelitian

masih belum berkualitas. Hal ini terlihat

pegawai pelayanan listrik prabayar kurang

dari sarana pengadaan kWh meter prabayar

berkualitas sehingga masih ada pelanggan

tidak sesuai dengan waktu yang sudah

yang kurang puas akan pelayanan tersebut.

ditentukan,

Pihak PLN telah memberikan jaminan tersebut

keterlambatan pelayanan untuk ganti kWh

tetapi belum maksimal, masyarakat masih

meter prabayar. Tidak hanya pengadaan

belum banyak yang mengetahui akan semua

kWh meter saja, sarana kWh meter

antisipasi

untuk

prabayar tersebut juga dalam keadaan tidak

prabayar,

baik atau rusak, yang mengakibatkan harus

karena itu dalam indikator pelayanan implisit

adanya penggantian kWh meter prabayar,

ini dibutuhkan informasi dan komunikasi yang

sedangkan untuk menggantinya saja butuh

baik antara pelanggan dan pemberi layanan.

proses yang lumayan memakan waktu,

Akan tetapi untuk komunikasi tersebut berjalan

belum lagi ditambah pengadaan kWh meter

tidak baik, masih ada pelanggan yang tidak

prabayarnya lambat.

dan

meningkatkan

mengetahui

usaha

pihak

pelayanan

PLN

listrik

kelebihan

dan

menggunakan listrik prabayar.

manfaat

3. Dimensi

yang

pelayanan

mengakibatkan

eksplisit

(explicit

service) di PT PLN (Persero) Rayon Kota 16



Pontianak terlihat

belum berkualitas. dari

pelanggan

Hal

yang

ini

usaha pihak PLN untuk meningkatkan

masih

pelayanan listrik prabayar.

meragukan kemampuan sebagian pegawai di bagian pelayanan pelanggan, untuk unit bagian pelanggan masih banyak yang memberikan

pelayanannya

F.

SARAN

kurang

memuaskan, apalagi dengan sikap pelayan

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka

yang melayani pelanggan, dirasa kurang

penulis mengemukakan saran-saran sebagai

memuaskan. Konsistensi pegawai PLN

berikut:

kurang di unit pelayanan pelanggan, karena

1. Dimensi fasilitas pendukung (supporting

masih tidak sesuai dengan pelayanan yang

facility) yang ada di PT PLN (Persero)

dijanjikan pihak PLN kepada pelanggan

Rayon

yang

ditingkatkan dan menjaga kualitas fasilitas

mengajukan

keluhannya

tentang

listrik prabayar. 4. Dimensi

pelayanan

Pontianak

harus

terus

pendukung, walaupun dimensi ini sudah implisit

(implicit

service) di PT PLN (Persero) Rayon Kota Pontianak

Kota

belum berkualitas.

Hal

berkualitas akan tetapi menjaga suatu kualitas itu lebih besar tanggungjawabnya.

ini

2. Dimensi sarana (facilitating good) yang ada

terlihat dari pelanggan yang merasa tidak

di PT PLN (Persero) Rayon Kota Pontianak

puas dengan pelayanan implisit tentang cara

perlu

pegawai memperlakukan pelanggan listrik

memaksimalkan pengadaan kWh meter

prabayar yang ingin melakukan pasang baru

prabayar agar tidak terjadi keterlambatan,

listrik prabayar terjadi proses yang lama

cek kembali apabila ada kWh meter yang

karena adanya lonjakan permintaan pasang

rusak segera diperbaiki, serta cepat tangani

baru listrik prabayar yang mengakibatkan

pelanggan yang akan melakukan pasang

pelayanan kurang terlayani dengan baik dan

baru listrik prabayar.

merata. Selain itu kecepatan dan ketelitian

ditingkatkan

3. Dimensi

pelayanan

yaitu

eksplisit

dengan

(exsplicit

pegawai juga harus diperhatikan dalam

service) yang ada di PT PLN (Persero)

pelayanan implisit ini, karena kecepatan

Rayon Kota Pontianak perlu ditingkatkan

dan ketelitian pegawai pelayanan listrik

yaitu dengan meyakinkan pelanggan atas

prabayar kurang berkualitas sehingga masih

kemampuan pegawai pelayanan pelanggan

ada pelanggan yang kurang puas akan

yang

pelayanan

telah

memberikan pelayanan, agar pelanggan

memberikan jaminan tersebut tetapi belum

merasa tidak diberikan informasi yang

maksimal, masyarakat masih belum banyak

salah.

yang mengetahui akan semua antisipasi dan

4. Dimensi

tersebut.

Pihak

PLN

handal,

serta

pelayanan

konsistensi

implisit

dalam

(implicit

service) yang ada di PT PLN (Persero) 17 Liani Kumarlina, E21112002 Program Studi Ilmu Administrasi FISIP Untan


Rayon Kota Pontianak perlu ditingkatkan yaitu dengan meningkatkan kenyamanan pelanggan pada saat pembayaran dan pembelian pulsa listrik prabayar agar

Moleong, Lexy. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi dengan Metode R&D. Jakarta: CV Alfabeta.

pelanggan tidak susah dalam melakukan hal tersebut. Perlu adanya kecepatan dan ketelitian

dalam

melayani

supaya

pelanggan merasa puas dengan kinerja pelayanan listrik prabayar, serta perlu komunikasi yang baik antara pelanggan dan pihak PLN tentang kelebihan dan manfaat mengapa diluncurkannya program listrik prabayar,

agar

semua

pelanggan

mengetahui manfaat dan kelebihan dari listrik prabayar daripada listrik paska prabayar.

Thoha, Miftah. 2002. Dimensi-dimensi Prima Ilmu Administrasi Negara. Jakarta: PT. Raja Gravindo Persada. ......................... 2008. Ilmu Administrasi Publik Kontemporer. Jakarta: Prenada Media Group. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Widodo, Joko, 2001. Good Governance:Telaah dari Dimensi Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Surabaya: Insan Cendekia.

2.

Undang-Undang Nomor 30 Tahun 2009 tentang Ketenagalistrikan.

G. REFERENSI

1.

Peraturan-peraturan:

Buku-Buku:

Atmosudidjo, Prajudi. 1993. Administrasi dan Manajemen Umum. Jakarta: Ghalisa Indonesia. Bungin, Burhan, 2003. Analisis penelitian kualitatif. Jakarta: PT Grafindo Persada.

Data Raja

Faisal, Sanapiah. 1999. Pengumpulan dan Analisis Data dalam Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Fitzsimmons, James A., Mona AF. 1994. Service Management for Competitive Advantage. London: Mc Graw Hill. Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas. Jakarta: Gramedia. Kencana, Inu. 2006. Ilmu Publik. Jakarta: Rineka Cipta.

Administrasi


KEMENTERIAN

RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN UNIVERSITAS TANJUNGPURA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

t

TINGGI

PENGELOLA JURNAL MAHASISW A Jalan Prof. Dr. H. Hadari Nawawi, Pontianak Kotak Pos 78124 Homepage: http://urmafis.untan.ac.id

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN UNGGAH / PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK JURNAL ELEKTRONIK MAHASISWA Sebagai sivitas akademika Universitas Tanjungpura, yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama Lengkap NIM I Periode lulus Tanggal Lulus Fakultas/ Jurusan Program Studi E-mail addresl HP

: ..~\~N.L..\SY.~.Mf\~~\N.f\....b : ...6..?':.\U?':'.9.Q.~.....f. ~~.~S- :..~.~\ : ...s~0.~D...I : ISIP I ..\\0~

\~ •... ~.~~

.;2;g.\~

.

~.QM.~.\\l.\~'1~(\~.!. : Jk-.MV. ~.Q.~~.N~~1KA..\) N..p..&~~ ~

: .ti.NSS.~!:1.~q~0.\\ r.: (9.M

.

!.... Q.& fi 2. '3t{ ~€l2.

~'L

demi pengembangan iImu pengetahuan dan pemenuhan syarat administratif kelulusan mahasiswa (Sl), menyetujui untuk memberikan kepada Pengelola Jurnal Mahasiswa .... .,t.~4>q~.....*) pada Program Studi .!A:N.. Fakultas IImu sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura, Hak Bebas Royalti Non-eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang betjudul**) :

!
beserta perangkat yang diperlukan (hila ada). Dengan Hak Bebas Royalti Non-eksklusif ini, Pengelola Jurnal berhak menyimpan, mengalih-media/ format-kan, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, dan menampilkani mempublikasikannya di Internet atau media lain): ~

CJZf

Secarafulltex content artikel sesuai dengan standar penulis jurnal yang berlaku.

untuk kepentingan akademis tanpa tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai pen~lisl pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan. Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Pengelola Jurnal, segal a bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya iImiah saya ini. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenamya. Dibuat di Pada tanggal

Pontianak

.... ~l:..~..$:...':..?:.'?' b

.....l!'.~.~\ \'\y.?~.Qr. i. n 01 £..6!.U .~.(>.q.f..:...

NIM

• *tulis nama jurnal sesuai prodi masing-masing (publikaIGovernanceIAspirasiISociodevISosio!ogique)

..,

Setelah mendapat persetujuan dari pengelola Jurnal, berkas ini harns di scan dalam format PDF dan dilampirkan pada step4 upload supplementary sesuai proses unggah penyerahan berkas (submission author)

KUALITAS LAYANAN LISTRIK PINTAR (LISTRIK PRABAYAR) PADA PT PLN (PERSERO) RAYON KOTA PONTIANAK

Recommend Documents