KUALITAS PELAYANAN DALAM PENANGANAN KOMPLAIN ATAS PEMADAMAN LISTRIK BERGILIR PADA PT PLN (PERSERO) DI KOTA PONTIANAK

PublikA, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 5 Nomor 2 Edisi Juni 2016 http://jurmafis.untan.ac.id

KUALITAS PELAYANAN DALAM PENANGANAN KOMPLAIN ATAS PEMADAMAN LISTRIK BERGILIR PADA PT PLN (PERSERO) DI KOTA PONTIANAK Oleh: SARI NURULITA NIM. E21112034 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Tanjungpura Pontianak Tahun 2016 E-mail : [email protected]

Abstrak Penulisan skripsi ini bertujuan untuk menggambarkan dan menganalisis kualitas pelayanan komplain yang ada di PT PLN (Persero) Rayon Siantan Kota Pontianak berdasarkan permasalahan yang bersumber pada kualitas pelayanan komplain yang kurang maksimal karena masih ditemukan beberapa keluhan masyarakat terhadap pelayanan di kantor PLN Kota Pontianak, berupa tidak adanya tindak lanjut dari PT. PLN dalam menangani komplain atas pemadaman listrik bergilir, kebijakan pemadaman listrik yang kurang disosialisasikan menyebabkan masyarakat komplain sehingga berunjuk rasa, daya listrik tidak sesuai dengan kebutuhan yang diperlukan, sehingga terjadi pemadaman bergilir, kurangnya kecepatan dan ketelitian petugas pelayanan dalam melayani komplain. Jenis penelitian ini deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori yang dikemukakan oleh Parasurahman, Zeithaml, dan Berry untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan yang meliputi 5 dimensi yaitu (bukti fisik) tangibles, (kehandalan) reliability, (daya tanggap) responsiveness, (jaminan) Assurance, dan (empati) Emphaty. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa hanya dimensi tangibles yang memenuhi kualitas, untuk kualitas pelayanan komplain pada dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty di PT PLN (Persero) Area Pontianak masih belum maksimal. Keempat dimensi kualitas pelayanan tersebut perlu diperbaiki dan perlu ditingkatkan pelayanan dapat berjalan lebih maksimal. Kata-kata Kunci : pelayanan, komplain pelanggan dan kualitas

Abstract This thesis aims to describe and analyze the quality of service complaint in PT PLN (Persero) Rayon Siantan Pontianak City is based on the problems that stem from the quality of service complaint that is less than the maximum because they found some public complaints against the service in the office of PLN Pontianak, the form does not follow up with the PT. PLN in handling the complaint on blackouts, power outages policies that are less socialized cause public complaint thus protested, not according to the electrical power needs, resulting in rolling blackouts, lack of speed and accuracy of service personnel in the service of the complaint. This study was descriptive qualitative approach. The theory used in this research is the theory put forward by Parasurahman, Zeithaml, and Berry to evaluate customer satisfaction which includes five dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty. These results indicate that only the tangibles dimension that meet the quality, to quality of service complaint on the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, and empathy in PT PLN (Persero) Area Pontianak is still not optimal. The fourth dimension of service quality should be improved and should be improved service can be run more leverage. Keywords: service, customer complaints and quality

1 SARI NURULITA, NIM. E21112034 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


Penyaluran

A. PENDAHULUAN

tenaga

listrik

ke

pelanggan merupakan tugas pokok dari 1.

PT.PLN (Persero). PLN memiliki sejarah

Latar Belakang Penelitian Pelayanan publik merupakan segala

panjang dalam industri ketenagalistrikan di

bentuk kegiatan pelayanan umum yang

Indonesia.

dilaksanakan oleh instansi pemerintah,

perusahaan penyedia listrik di tanah air,

baik pemerintah pusat, pemerintah daerah,

PLN berusaha untuk terus meningkatkan

lingkungan Badan Usaha Milik Negara

kualitas layanan bagi seluruh komponen

(BUMN), maupun Badan Usaha Milik

masyarakat Indonesia dalam menyediakan

Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan

listrik bagi kepentingan umum. PT.PLN

jasa. Di Indonesia ada beberapa pelayanan

(Persero) sebagai BUMN di Indonesia

publik yang strategis seperti air bersih dan

yang bertugas menyuplai serta mengatur

listrik, telepon, minyak dan gas, serta

pasokan listrik dalam negeri, tentunya

beberapa jasa transportasi seperti kereta

terus-menerus melakukan upaya untuk

api, bus kota, kapal udara dan sebagainya.

memenuhi

Selain itu pelayanan publik dilakukan

bertahap diseluruh pelosok negeri. Pasokan

dalam

melalui

listrik tersebut untuk dapat disalurkan

administrasi pemerintah atau lazim disebut

kepada para masyarakat yang memerlukan

administrasi publik.

media atau fasilitas pendukung agar dapat

berbagai

bidang

Sebagai

satu-satunya

kebutuhan

listrik

secara

Perusahaan umum listrik milik

menyentuh daerah terpencil yang jauh dari

Negara atau lebih dikenal dengan nama

sumber pembangkit. Permasalahan yang

Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah

sering

suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

kurangnya pasokan energy sehingga tidak

di wilayah Republik Indonesia bergerak

dapat dihindari pemadaman listrik secara

dalam bidang bisnis pelayanan jasa yaitu

bergilir dan rutin. Kejadian pemadaman

mendistribusikan

listrik dapat menganggu kegiatan yang

masyarakat

pasokan

yang

listrik

bagi

membutuhkannya

terjadi

berhubungan

sekarang

dengan

ini

mesin.

adalah

Kejadian

sehingga pelanggan harus mendapatkan

pemadaman listrik tidak dapat diprediksi.

pelayanan yang baik dan bermutu, karena

Parahnya,

pelayanan

akan

beberapa kali pemadaman listrik. Begitu

menimbulkan kesan yang baik dan dengan

juga apabila dilihat dalam rentang bulanan

sendirinya citra perusahaan akan menjadi

dan tahunan. Semua kejadian pemadaman

baik pula.

listrik tersebut tidak terpantau.

yang

bermutu

dalam

sehari

bisa

terjadi


PublikA, Jurnal S-1 Ilmu Administrasi Negara Volume 5 Nomor 2 Edisi Juni 2016 http://jurmafis.untan.ac.id uan gardu induk pusat pemba ngkit

Tersedianya energi listrik oleh PLN perlu terus dilakukan penambahan suplai dan perbaikan sistem, sehingga dapat mengikuti

pertumbuhan

Grand Total

kebutuhan

masyarakat baik dari aspek suplai maupun

PT.PLN

2 .

3 .

4 .

5 .

30

63

3 0

10 4

58 41

4

Dari

data

di

atas

kita

bisa

mengetahui keluhan yang didapat oleh PT.

penyediaan

PLN dari masyarakat tiap bulannya dari bulan

dalam jumlah dan mutu yang memadai,

November 2015. Dari data di atas bisa

serta

dan

dilihat yang mengajukan komplain tiap

pemerintah

bulannya pasti ada, dengan berbagai jenis

khususnya

gangguan, terutama karena pemadaman.

dikota Pontianak. Seperti data dibawah ini:

Dengan komplain yang tidak stabil tiap

Tabel 1 Data Keluhan Pelanggan

bulannya ini menandakan tidak adanya

menumpuk

dibidang

1 .

84

tenaga listrik bagi kepentingan umum

melaksanakan

N o

usaha

77

yaitu

(Persero)

menyelenggarakan

2 2

Sumber: PT. PLN Wilayah Kota Pontianak, 2015

kualitas pelayanan listriknya. Dari tujuan usaha

13 3

JENIS GANG GUAN Karena pemeli haraan Pemad aman bergilir karena cadang an daya kurang Pemad aman secara manual kerena gangg uan daya kurang Pemad aman secara manual karena gangg uan station service pusat pemba ngkit Padam karena gangg

keuntungan

penugasan

ketenagalistrikan

Maret

sampai

dengan

bulan

tindak lanjut dari PT. PLN untuk masalah

M A R

A P R

M EI

J U N

J U L

A G S

S E P

O K T

N O V

9

0

21

0

0

3

0

1

23

Jm

tersebut. Apalagi persoalan tentang daya

l

yang kurang bisa dilihat sangat tinggi, dari

57

data di atas itu menjadikan hal yang harus diperhatikan,

karena

penyebab

besar

terjadinya pemadaman listrik dikarenakan 43

0

0

4

0

0

0

0

6

53

oleh daya yang kurang. Di sisi lain, sistem kelistrikan yang ada

10

2 2

51

79

20

0

0

19

12

masih

sangat

memerlukan

21

pembenahan. Hal ini disebabkan karena

3

kondisi

peralatan

sistem

distribusi

terpasang sebagian besar sudah cukup tua, dimana untuk mengganti/memperbaikinya butuh biaya investasi yang relatif besar. 11 66

0

5

0

5

36

6

0

0

8

Dalam

pengoperasiannya,

hanya

mengandalkan keterampilan SDM karena memang masih dikelola secara manual, 5

0

0

1

5

24

2 4

84

0

14

begitu juga peralatan tambahan untuk

3

mempercepat pemulihan gangguan. Waktu 3

SARI NURULITA, NIM. E21112034 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


penormalan

juga

lama

Energi listrik dibutuhkan untuk memenuhi

sehingga

kebutuhan penerangan dan juga proses

kualitas pelayanan berkurang dan juga

produksi yang melibatkan barang-barang

berakibat

kehilangan

elektronik dan alat-alat atau mesin industri.

kesempatan untuk menjual energy listrik

Mengingat begitu besar dan pentingnya

lebih banyak.

manfaat energi listrik sedangkan sumber

dirasakan

oleh

masih

pelanggan,

PLN

Untuk

relatif

itu

akan

diperlukan

solusi

energi pembangkit listrik terutama yang

perbaikan pelayanan yang tepat dan cepat

berasal dari sumber daya tak terbarui

dimana apabila terjadi pemadaman listrik

keberadaannya

khususnya akibat gangguan, maka waktu

menjaga kelestarian sumber energi ini

penormalannya harus dipercepat. Dari

perlu diupayakan langkah-langkah strategis

kondisi

yang dapat menunjang penyediaan energy

keterbatasan

sarana

untuk

mengoperasikan jaringan distribusi seperti

terbatas,

maka

untuk

listrik secara optimal dan terjangkau.

tersebut di atas, kita tetap harus bisa

Perusahaan Listrik Negara (PLN)

menggunakannya dengan baik dan apabila

sekarang ini sepertinya tidak melakukan

memerlukan

koordinasi dengan pemerintah termasuk

biaya

untuk

perbaikan

/penggantian, diusahakan secara optimal

kepada

berdampak pada perbaikan pelayanan yang

permasalahan

signifikan. Disini jelas ada masalah yang

wajar saja banyak masyarakat merasa tidak

timbul kemasyarakat bahwa belum adanya

percaya

tindak

dalam

pemadaman listrik secara bergilir dikota

menangani kebijakan pemadaman listrik.

Pontianak. Banyak masyarakat maupun

Pemadaman listrik yang marak terjadi di

pelaku industri merasa dirugikan akibat

Indonesia dan khususnya daerah Pontianak

pemadaman tersebut. Dampak lanjutan

menjadi

lanjut

dari

pemerintah

momok

masyarakat

lagi.

umum

terkait

yang dihadapi sehingga

Ini

terlihat

dengan

tersendiri

bagi

pemadaman listrik ini adalah menciutnya

mereka

yang

lapangan pekerjaan akibat terhambatnya

tergantung

pada

produksi. Belum lagi banyak proses kerja

tersedianya suplai listrik dari Perusahaan

perusahaan yang ikut-ikutan terganggu.

Listrik Negara (PLN).

Akibat PLN, memadamkan aliran listrik

masyarakat,

terutama

kegiatannya

sangat

Tenaga listrik merupakan sumber

banyak

masyarakat

merasa

sangat

energi yang sangat penting bagi kehidupan

terganggu, terutama para pelajar bila ada

manusia baik untuk kegiatan industri,

ulangan atau ujian di esok harinya, dengan

kegiatan kehidupan

komersial sehari-hari

maupun

dalam

menggunakan lampu teplok dan lilin untuk

rumah

tangga.

meneranginya. Dan begitu panasnya cuaca 4



dikota Pontianak siang dan malam hari, ditambah

lagi

pemadaman

Pembangunan nasional bertujuan

listrik.

untuk mewujudkan masyarakat adil dan

Pemadaman ini tidak hanya menyebabkan

makmur yang merata materiil dan spiritual

masyarakat menjadi resah dan kerugian

berdasarkan ketentuan pasal 29 undang-

bagi para pelaku usaha.

undang nomor 30 tahun 2009 tentang

Saat ini listrik merupakan bagian

ketenagalistrikan, bahwa konsumen berhak

yang vital dalam kehidupan sehari-hari.

untuk mendapat pelayanan yang baik,

Dari mulai rumah-rumah dikawasan yang

mendapatkan tenaga listrik secara terus

berpendapatan rendah hingga perumahan

menerus dengan mutu dan keandalan yang

kaum yang berpendapatan tinggi semua

baik, memperoleh tenaga listrik yang

menggunakan listrik. Jika pemadaman

menjadi haknya dengan harga yang wajar,

listrik terus terjadi sudah dapat dipastikan

mendapatkan pelayanan untuk perbaikan

yang menjadi korban atas kejadian ini

apabila ada gangguan tenaga listrik, serta

adalah masyarakat luas. Karena sejumlah

mendapat

pembangkit listrik rusak dan gardu induk

pemadaman yang diakibatkan kesalahan

terbakar.

dan/atau kelalaian pengoperasian oleh

ganti

rugi

apabila

terjadi

Untuk sektor industri tentu saja

pemegang izin usaha penyediaan tenaga

berdampak pada hasil produksi mereka.

listrik sesuai syarat yang diatur dalam

Produksi yang tidak sesuai dengan target

perjanjian jual beli tenaga listrik.

akan mengancam kondisi perusahaan. Saat

Seringnya

pemadaman

listrik

ini sudah ada beberapa perusahaan yang

bergilir secara sepihak menjadi indikasi hal

harus memulangkan buruhnya karena tidak

tersebut. Adanya pemadaman listrik secara

adanya pasokan listrik yang cukup ketika

sepihak tanpa adanya ganti rugi dan atau

listrik PLN tidak tersedia. Bisa saja pada

konpensasi

awalnya

sebagai

baru

sekedar

buruh

yang

mengakibatkan

konsumen

listrik

masyarakat mengalami

membubarkan diri, lalu bagaimana bila hal

kerugian. Dalam kurun waktu satu bulan

ini terjadi terus-menerus. Kemungkinan

saja, telah terjadi pemadaman listrik

besarnya

perusahaan

selama lebih kurang 22 (dua puluh dua)

tersebut, sesuatu dampak yang sangat

kali pemadaman. Waktu pemadaman tidak

merugikan masyarakat. Maka, penulis

tentu. Kadang malam hari, kadang dini

melihat disini terjadi masalah akibat

hari, pagi, siang atau sore hari. Dan

kurangnya

pemadaman-pemadaman

adalah

bubarnya

sosialisasi

tentang

jadwal

listrik

ini

pemadaman bergilir dari pihak PT. PLN

berlangsung dengan durasi yang bervariasi

kepada masyarakat.

pula, yaitu antara 3-8 jam. Seperti yang 5



terakhir saya catat yaitu hari rabu, tanggal

pihak PLN sudah menyediakan tempat dan

16 September 2015, pemadaman listrik

layanan untuk menerima komplain dari

terjadi pada pukul 4.30 dini hari WIB dan

masyarakat, akan tetapi mengapa masih

kemudian padam lagi pukul 06.00-16.00

banyak masyarakat yang susah untuk

WIB. Belum lagi penanganan komplain

memberikan keluhannya kepada PT. PLN.

PLN

Hal inilah yang membuat saya tertarik

yang

dibawah

standar.

Seperti

susahnya masyarakat dalam memberikan

untuk meneliti masalah tersebut.

suaranya, walaupun sudah menepon ke 123

Berdasarkan

latar

belakang

yaitu costumer service PLN tetap saja

penelitian di atas maka penelitian tentang

tindak lanjutnya lambat, kadang nomor

pelayanan komplain pada listrik bergilir di

tersebut susah untuk dihubungi, belum lagi

Kota Pontianak menjadi suatu masalah

kalau langsung datang kekantornya harus

yang

mengantri. Bahkan ada layanan sms, akan

pembahasan.

tetapi selalu ada balasan maaf format anda

tersebut

salah, seakan-akan dipersulit, serta tidak

melakukan

semua orang tahu bagaimana mendapatkan

pelayanan dalam penanganan komplain

nomor untuk meng-sms kepada pihak

atas pemadaman listrik bergilir.

layanan

PLN.

Layanan

2.

rupanya PLN belum siap (atau tidak tahu) bagaimana

angkat

menjadi

Sehubungan

maka

penulis

penelitian

topik

dengan tertarik

tentang

hal untuk

kualitas

menggunakan

email juga sama saja tidak ada respon,

untuk

penulis

berinteraksi

Fokus Penelitian Agar

penelitian

tidak

terlalu

melalui

meluas, maka peneliti lebih memfokuskan

media email ini, dan bahkan, terlihat

penelitian pada kualitas pelayanan dalam

bahwa email ini seperti dikelola oleh

penanganan komplain atas pemadaman

robot/mesin.

listrik bergilir pada PT. PLN (Persero) di

Kepuasan

pelanggan

merupakan respon pelanggan terhadap ketidak

sesuaian

antara

tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian. Demikian

halnya

Rayon Siantan Kota Pontianak.

Rumusan Permasalahan Berdasarkan uraian latar belakang

bagipara

penelitian yang dikemukakan di atas, maka

pelanggan PT. PLN (Persero) di Pontianak

permasalahan dalam penelitian ini dapat

juga

dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana

dipengaruhi

diantaranya terhadap

kepuasan

3.

berbagai

pelayanan,

gangguan,

sikap

serta

faktor tanggap

kemudahan

kualitas

pelayanan

dalam

penanganan

komplain atas pemadaman listrik bergilir

dalam memberikan komplain. Memang 6 SARI NURULITA, NIM. E21112034 Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fisip UNTAN


pada PT. PLN (Persero) di Rayon Siantan

untuk membantu para pelanggan dan

Kota Pontianak?

memberikan pelayan dengan tanggap. 4.

4.

Jaminan

(assurance),

mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah :

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki

untuk menggambarkan dan menganalisis

para staff, bebas dari bahaya, resiko

bagaimana

atau keragu-raguan.

kualitas

pelayanan

dalam

penanganan komplain atas pemadaman

5.

Empati

(Emphaty), dalam

meliputi

listrik bergilir pada PT. PLN (Persero) di

kemudahan

melakukan

Kota Pontianak.

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

B. KAJIAN TEORI

Dalam

mengevaluasi

kepuasan

terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada

berbagai

faktor

atau

dimensi.

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang

bersifat

intangible,

konsumen

umumnya menggunakan beberapa atribut atau

faktor

berikut

(Parasurahman,

Zeithaml, dan Berry dalam Ratminto dan Atik, 2012: 175-176): 1.

Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana komunikasi.

2.

Kehandalan

(reliability),

yakni

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3.

Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff dan karyawan 7



pendekatan kualitatif. Tempat dan waktu

Gambar 1 Kerangka Pikir Penelitian

penelitian dilaksanakan di Kantor PT. PLN

Dasar Hukum Pasal 29 undang-undang nomor 30 tahun 2009 tentang ketenagalistrikan.

(Persero) Rayon Kota Area Pontianak. Alasan penulis mengambil tempat pada Kantor PT. PLN (Persero) Rayon Kota

Masalah : 1. Tidak adanya tindak lanjut dari PT. PLN dalam menangani komplain atas pemadaman listrik bergilir 2. Kebijakan pemadaman listrik yang kurang disosialisasikan menyebabkan masyarakat komplain sehingga berunjuk rasa 3. Daya listrik tidak sesuai dengan kebutuhan yang diperlukan, sehingga terjadi pemadaman bergilir 4. Kurangnya kecepatan dan ketelitian petugas pelayanan dalam melayani komplain.

Area

Pontianak

didasarkan

pada

pertimbangan, yaitu terdapat permasalahan yang

diangkat

adalah

untuk

pusat

pelayanan pelanggan yang ada di wilayah Pontianak terdapat di kantor tersebut. Subjek

penelitian

ini

keseluruhan komponen

adalah

yang terdapat

dalam pelaksanaan pelayanan publik di kantor Teori Kepuasan Pelanggan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 2012: 175-176): 1. Tangibles, 2. Reliability, 3. Responsiveness, 4. Assurance, 5. Emphaty,

Metode Penelitian Penelitian deskriptif (Kualitatif) subjek, objek, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, instrumen penelitian, teknik keabsahan data.

PT.

PLN

(Persero).

Dalam

penelitian ini yang digunakan sebagai instrument

pengumpulan

data

yaitu

wawancara dan observasi, di mana peneliti harus mengumpulkan data yang valid dan akurat dengan terlibat langsung dengan masyarakat

serta

untuk

memudahkan

pengumpulan data, peneliti juga dilengkapi Output

1. Terselesaikannya komplain oleh pelanggan PLN atas pelayanan yang tidak maksimal

2. Terciptanya kesetaraan antara PLN dan 3. 4.

pelanggan Membaiknya layanan penyediaan listrik yang diberikan PLN kepada masyarakat. Meningkatnya kecepatan dan ketelitian petugas pelayanan dalam melayani pelanggan.

Sumber: Penulis, 2016

dengan alat-alat pengumpul data yang telah disiapkan

sebelumnya.

Teknik

pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam upaya memperoleh data adalah dengan

wawancara,

observasi,

dan

dokumentasi. Selain itu, aktivitas dalam analisis data terdiri dari 5 tahap yaitu pengumpulan data, reduksi data, display data, verifikasi dan penegasan kesimpulan,

C. METODE PENELITIAN

serta

meningkatkan

Sedangkan Penelitian penelitian

ini

deskriptif

adalah dengan

jenis metode

validitasnya

keabsahan

untuk menggunakan

hasil.

mendapatkan triangulasi

sumber dan teknik. 8



menyampaikan keluhan dan ruang tunggu

D. HASIL DAN PEMBAHASAN

bersih, rapi, full AC sehinga kami sebagai Dalam hal permasalahan kualitas

pengunjung merasa nyaman dan tidak

pelayanan dalam penanganan komplain

bosan

atas pemadaman listrik bergilir pada PT.

(Wawancara, 19 Februari 2016).

PLN (Persero) di Rayon Siantan Kota Pontianak. Antara lain sebagai berikut:

jika

sedang

mengantri”.

Manager PT. PLN Kota Pontianak (DH) juga mengemukakan hal serupa bahwa:

1.

Bukti

Langsung

PLN

dalam

“Sarana dan prasana di kantor kami ini sudah

Pelayanan Komplain Bukti langsung (tangible), yaitu

diperbaharui

ditambahkan

dan

bahkan

beberapa

sarana

faktor fasilitas langsung/fisik meliputi

alternatif

seperti

ruang

klinik

ruang kantor, perlengkapan peralatan atau

pelayanan

yang

kondusif.

Kami

sarana dan pegawai yang dimiliki oleh

menyediakan

suatu organisasi. Dengan demikian bukti

nyaman bagi pelanggan. Setiap saat

langsung/wujud merupakan satu indikator

saya memantau petugas yang melayani

yang paling konkrit. Wujudnya berupa

pelanggan

segala fasilitas yang secara nyata dapat

monitor,

terlihat. PT. PLN (persero) Rayon Siantan

memantau

dalam hal ini pelayanan komplain atas

(Wawancara, 19 Februari 2016).

pemadaman

listrik

tunggu

dengan

yang

menggunakan

sehingga

saya

pekerjaan

dapat mereka”.

telah

Mengenai kerapian dan kebersihan

memberikan fasilitas yang baik kepada

ruang di kantor PT. PLN, ini tidak

masyarakat. Disamping didukung dengan

berbanding

personil yang ada, dalam melaksanakan

petugasnya.

tugas

Menurut

administrasi yang pada jam-jam kerja

pelanggan dengan inisial (NL), petugas PT.

menggunakan sendal jepit dan petugas

PLN (Persero) Rayon Siantan yang berada

lapangan

di

seragam PLN. Hal ini juga diungkapkan

pokok

loket

dan

saat

kali

bergilir

ruang

fungsi.

pertama

datang

menyampaikan keluhan memberi kesan

lurus

dengan

Sesekali

yang

tidak

kerapian

terlihat

staf

menggunakan

oleh salah satu informan (NL), bahwa :

yang cukup baik, pelanggan tersebut

”Saat mengunjungi kantor PLN, saya

mengemukakan bahwa:

sempat melihat petugas yang lalu

“Dari segi sarana prasarana terlihat serba

lalang menggunakan

modern. Teknologi yang digunakan serba

Kemudian saat petugas datang ke

canggih,

rumah untuk tambah daya, saya

kondisi

loket

tempat

sendal

jepit.



sempat tidak mengenali dikarenakan tidak

adanya

atribut

PLN

yang

2.

Kehandalan PLN dalam Pelayanan Komplain

dipakai.” (Wawancara, 23 Februari 2016).

Kehandalan merupakan

Dari

hasil

wawancara

(Reliability)

kemampuan

memberikan

dengan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

pelanggan dan pihak PT. PLN penulis

akurat, dan memuaskan. Petugas PT. PLN

dapat mengambil kesimpulan bahwa pada

diharapkan siap saat diperlukan, tepat

indikator

waktu

Tangibles/bukti

fisik

sudah

dalam

penyelesaiannya, dalam

tidak

cukup memuaskan. Hal ini ditunjukkan

diskriminatif

pada kondisi loket yang bersih, ruang

pelayanan,

tunggu yang dilengkapi AC, TV, dan

sesuai dengan standar prosedur pelayanan.

dan

memberikan

melakukan

pekerjaan

majalah memberi kenyamanan tersendiri

Terkait pelayanan komplain atas

kepada setiap pelanggan yang datang. Hal

pemadaman bergilir petugas PT. PLN

itu juga dibenarkan dengan pernyataan

Rayon

Manajer PLN yang telah melengkapi

pelayanan terhadap pelanggan yang telah

fasilitas dan ruang pelayanan yang nyaman

melakukan

bagi pelanggan. Namun cacatnya pada

dengan

kerapian

pembayaran

penanganan

beberapa komplain

petugas.

hanya

memberikan

aktivasi/registrasi kelengkapan biaya

keluhan

berkas sesuai

dan dengan

keluhan

persyaratan yang telah ditetapkan setelah

menggunakan sarana dan prasarana yg

lunas. Waktu penanganan yang dilakukan

cukup modern namun pada umumnya

harus disesuaikan dengan urutan waktu dan

pelanggan kurang memahami mengenai

jumlah pelanggan. Namun kenyataan di

pemadaman listrik sehingga perlengkapan

lapangan,

dan sarana yang digunakan tidak menjadi

mengeluhkan

hal yang mereka permasalahkan. Apabila

apalagi komplain atas pemadaman listrik

petugas telah memberikan penanganan

bergilir

dengan tepat waktu dan baik, pelanggan

mencukupi. Dalam prosedur pelayanan,

akan merasa bahwa nilai kepuasaan telah

apabila jumlah pelanggan yang ingin

terpenuhi.

yang

menambah daya banyak maka batas waktu

mendukung sebenarnya sudah tersedia

penanganan lebih lama yakni batas waktu

hanya saja belum banyak pelanggan yang

3-4 hari dan waktu tercepat yakni 1 hari.

mampu memanfaatkan layanan sms atau

Saat petugas mendatangi lokasi, waktu

call center.

yang dibutuhkan untuk melakukan

Pelayanan

atau

Dalam

Siantan

informasi

banyak

pelanggan

keterlambatan

dengan

alasan

yang

pelayanan,

daya

tidak



Penambahan daya sangat singkat

sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

yakni tidak membutuhkan waktu hingga 1

Menurut salah satu informan (NL) yang

jam. Bertolak belakang dengan prosedur

juga mengajukan permintaan perubahan

yang ada, pelanggan justru tidak menerima

daya listrik dari 900 VA-1300 VA,

penanganan sesuai batas waktu yang

mengemukakan pula bahwa :

ditentukan. Pihak PT. PLN (Persero) Kota

“Saya mengajukan permintaan pada

Pontianak

belum

tanggal

kepastian

waktu

dapat

memberikan

mengenai

22

Januari

2016

dan

proses

melengkapi berkas persyaratan sehari

penanganan keluhan penambahan daya

kemudian termasuk pembayaran biaya

tersebut. Berikut hasil wawancara penulis

penambahan daya. Petugas PT. PLN

dengan salah satu pelanggan mengenai

menyampaikan

dimensi

mengerjakan dan mengunjungi lokasi

reliability

pelanggan

pelayanan

penambahan

menunjukkan

keluhan

daya

yang

mengungkapkan

pada

tanggal

kemudian

29

Keterlambatannya

Januari

2016.

kuang

lebih

ketidaktepatan waktu dalam pelayanan

seminggu dan masih bisa ditolerir

penambahan daya pada PT. PLN Rayon

karena rekan saya malah ada yang

Siantan. Berdasarkan hasil wawancara,

sampai

menurut salah satu pelanggan dengan

(wawancara,23 Februari 2016).

inisial (MM) yakni : “saya

Dari wawancara pelanggan di atas

mengajukan

penambahan

berbulan-bulan”.

daya

permintaan bulan

diberikan berbeda. Setelah melihat data

Desember (2014) dan telah melunasi

adminitrasi, kedua pelanggan berada pada

biayanya, tetapi sampai akhir bulan

lokasi

Januari

Pelanggan yang dekat dengan PT. PLN

belum

penyelesaian.

ada

dari

terkesan adanya pemberian pelayanan yang

tanda-tanda

Akhirnya

yang

berbeda

(jauh-dekat).

saya

rayon Siantan lebih cepat mendapatkan

memutuskan untuk kembali mengecek

pelayanan dan pelanggan yang tempat

ke kantor PLN dan setelah itu tetap

tinggalnya jauh dari PT. PLN mendapatkan

saja waktu penanganannya molor,

pelayanan lebih lambat, bahkan harus

akhir Februari petugas PT.PLN baru

melaporkan kembali karena tidak adanya

memberikan pelayanan penambahan

kejelasan waktu dan informasi. Lebih

daya”. (Wawancara,23 Februari 2016).

lanjut

Dengan rentang waktu 2 bulan dari

informasi, bapak (DS) mengemukakan:

dengan

kasus

ketidakjelasan

awal permohonan, kondisi ini jelas jauh

“Saya pernah mendapatkan informasi

dari harapan pelanggan, karena tidak

tentang adanya tambah daya gratis 11



sehingga saya mengajukan permintaan

bulan sebelumnya yang hanya berjumlah

penambahan daya karena kebutuhan

42 pelanggan.

rumah tangga, tapi saat pengajukan

Dari

hasil

wawancara

dari

permohonan tetap saja saya dimintai

pelanggan dan pihak PT. PLN penulis

pembayaran

dapat mengambil kesimpulan bahwa pada

administrasi”.

(wawancara, 23 Februari 2016). Menyadari

bertambahnya

indikator daftar

reliability/kehandalan

tidak

berkualias. Karena poin penting dalam

keluhan yang masuk dengan problem yang

dimensi

sama, pihak PT. PLN mengemukakan

pelanggan akan menurun bila jasa yang

(MM) secara singkat bahwa :

diberikan

“Kepastian

tidak

adalah

sesuai

pelaksanaan,

dijanjikan.

Oleh

informasi, dan sosialisasi pelayanan

mengambil

kesimpulan

yang

dimensi

kami

waktu

reliability

berikan

masih

perlu

dengan

karena

keandalan

kepuasan

yang

itu

penulis

bahwa

dalam

yang

menuntut

ditingkatkan. Sebenarnya faktor jarak

kesiapan petugas saat diperlukan, tepat

lokasi

waktu

dan

terlambatnya

pasokan

dalam

material dari pusat menjadi hambatan

diskriminatif

paling

pelayanan,

dominan

sehingga

penyelesaiannya, dalam

dan

tidak

memberikan

melakukan

pekerjaan

keterlambatan penanganan seringkali

sesuai dengan standar prosedur pelayanan

terjadi.

pelanggan

belum tercermin pada kantor PT. PLN

mengeluhkan hal tersebut sehingga

rayon Siantan khususnya dalam menangani

kami menyadari perlunya peningkatan

keluhan pelanggan terkait penambahan

pelayanan”. (wawancara, 23 Februari

daya. Masalah tidak adanya kepastian

2016).

waktu yang diberikan oleh pihak PLN

Beberapa

Pernyataan petugas PLN didukung

rayon

Siantan

kendala

meningkatnya

meningkatkan kualitas pelayanan.

Berdasarkan dilakukan

pelanggan.

pengumpulan oleh

penulis

September-November

data pada

2015

dihadapi

salah

dengan adanya data yang menunjukkan keluhan

yang

merupakan

guna

satu untuk

yang bulan maka

3.

Daya

Tanggap

PLN

dalam

Pelayanan Komplain

diperoleh data pelanggan PT. PLN Kota

Daya

tanggap

Pontianak terkait keluhan penambahan

yaitu

daya berjumlah 57 pelanggan. Jumlah

membantu

tersebut

dari

memberikan pelayanan secara cepat, tepat

jumlah permintaan penambahan daya 6

dan tanggap. Daya tanggap berpengaruh

mengalami

peningkatan

keinginan para

para

(responsiveness), petugas

pelanggan

untuk untuk



terhadap

kualitas

pelayanan

yang

Menurut pelanggan (Ibu NL dan

dipersepsikan oleh pelanggan termasuk

bapak DS) yang berkunjung ke loket

dalam dimensi ini waktu tunggu untuk

dengan waktu yang hampir bersamaan

memperoleh

mengemukakan hal yang sama, bahwa:

pelayanan.

Kecepatan

pelayanan yang diberikan merupakan sikap

“Petugas PT. PLN Kota Pontianak

tanggap dari petugas PT. PLN Rayon

yang

Siantan

customer

kepada

menyelenggarakan

pelanggan pelayanan

dan

saat

itu

bertugas

services

sebagai

dengan

ramah

secara

menyambut setiap pelanggan yang

ikhlas. Pada indikator ini, petugas PT. PLN

datang. Namun sesekali CS tersebut

(Persero) Kota Pontianak cepat merespon

meninggalkan

pelanggan yang datang ke loket untuk

kami semakin lama menunggu, bahkan

melayani keluhan pelanggan sesuai dengan

disaat pelanggan sudah ada di meja

tingkat

pengertian,

CS. Cara menjelaskan mengenai hal

ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk

yang dikeluhkan pelanggan juga harus

pelayanan yang tidak diketahui dengan

dijelaskan

menanyakan secara sopan tujuan dan

pelanggan paham

maksud setiap pelanggan yang berkunjung.

disampaikan”. (Wawancara, 2 Maret

Terkait keluhan atas pemadaman bergilir

2015).

penyerapan,

petugas PT. PLN (Persero) Kota Pontianak

Sikap

tempatnya

dengan

ramah

baik

sehingga

sehingga

atas apa

petugas

yang

bagian

memberi informasi dengan menjelaskan

customer services memberikan nilai plus

kepada setiap pelanggan mengenai cara

tersendiri dari pelanggan sebagai bagian

yang harus dilakukan, berkas yang harus

kecil dari unsur kepuasan pelanggan, tapi

disiapkan, dan biaya yang dibutuhkan

tidak untuk perilaku CS PT. PLN Kota

sebagai kelengkapan persyaratan. Apabila

Pontianak, meninggalkan loket membuat

semua persyaratan telah dilengkapi maka

pelayanan menjadi lamban dan pemberian

disampaikan

penanganan

informasi masih dirasa kurang jelas oleh

sehingga pelanggan dapat memperkirakan

pelanggan. Menurut salah satu pelanggan

waktu

melakukan

pula

urutan

penanganannya.

indikator

ini

Namun

masyarakat

dalam

memberikan

komplain

(DS)

atas

pemadaman listrik bergilir secara online

respon negatif karena pihak PLN kurang

pada

tanggap dalam memberikan informasi

bahwa:

bulan

Januari,

mengemukakan

maupun pelayanan terkait keluhan atas

“Saya sempat kesal karena keluhan

pemadaman listrik bergilir.

yang saya masukkan melalui APKT juga tidak direspon dengan cepat oleh 13



petugas

yang

mengelola

aplikasi

dikarenakan jaringan internet di daerah

pengaduan keluhan tersebut. Padahal

masih sangatlah minim serta pemahaman

pengaduan

online

pelanggan dalam menggunakannya pun

adalah alternatif yang paling efektif

masih minim sehingga dianggap sulit bagi

dan efisien, jika pengelola tidak bisa

para

memfungsikannya

baik

wawancara dan data adminstrasi, dalam hal

mending dihapus saja”. (Wawancara,

responsivitas PT. PLN Kota Pontianak

23 Februari 2016).

terkait pelayan keluhan pelanggan belum

keluhan

secara

dengan

pelanggan.

Berdasarkan

hasil

Salah satu bentuk pelayan keluhan

bisa dikatakan baik atau belum berkualitas,

pelanggan yang disediakan PLN adalah

ini karenakan semakin panjangnya daftar

APKT

keluhan

keluhan pelanggan mengenai penambahan

terpadu). Aplikasi ini pun berjalan dengan

daya yang tidak ditangani secara cepat,

slow respon sehingga pelanggan tidak

tepat dan tanggap sebagaimana ciri yang

merasa puas dengan alternatif layanan

ditunjukkan

keluhan ini. Hal ini juga ditunjukkan

responsiveness.

(aplikasi

pengaduan

dalam

indikator

dengan kurangnya minat pelanggan untuk menafaatkan aplikasi tersebut.

4.

Kemudian untuk respon tentang

Jaminan PLN dalam Pelayanan Komplain

keluhan masyarakat tentang dicurinya kWh

Jaminan (assurence) merupakan

meter itu bukan kesalahan dari PT PLN, itu

pengetahuan

kelalaian masyarakat. Serta pihak PLN

dimiliki para petugas PT. PLN, kepastian

juga menegaskan untuk keluhan mengapa

hukum, keterampilan dan prestasi yang

penambahan daya lama karena bagaimana

dimiliki petugas, bebas dari bahaya, resiko

melakukan penambahan daya sedangkan

dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya

daya di Pontianak masih sedikit dan

perlindungan

bahkan kurang sehingga mengakibatkan

masyarakat bagi untuk menghindari hal-hal

adanya pemadaman bergilir. Maka dari itu

yang tidak dinginkan maka sebelum

pihak

mensosialisasikan

diadakannya proses penambahan daya agar

kepada pelanggan masalah-masalah yang

tidak terjadi pemadaman listrik bergilir

dihadapi

semua staf hendaknya tahu bagaimana

PLN

kurang

sehingga

masyarakat

tidak

mengetahui akan hal tersebut, dan menilai

standar

tidak ada respon dari pihak PLN.

hendaknya

Bentuk online

pelaporan

sangatlah

melalui

sedikit,

hal

dan

yang

kemampuan

disajikan

operasional adanya

prosedur

yang

untuk

dan

pelatihan-pelatihan

via

yang mampu mengasah kemampuannya

ini

dalam bidang kelistrikan. 14



Pemberian

pelayanan

yang

diberikan petugas PT. PLN (Persero) Kota

bukan lagi menjadi syarat pokok pelanggan yang akan mengadukan pemadaman.

Pontianak, menurut beberapa pelanggan

Sementara pihak PT. PLN Kota

bahwa keterlambatan penanganan hingga

Pontianak

tanpa adanya surat pemberitahuan yang

meningkatkan

pasti. Hal ini diperjelas oleh petugas bahwa

petugas dengan mengikut sertakan mereka

pada saat tertentu, sementara petugas PLN

dalam berbagai kegiatan yang bersifat

mengungkapkan bahwa cuaca yang kurang

sharing knowledge, raker, diklat, sampai

mendukung

menjadi

cerdas cermat yang sudah menjadi agenda

hambatan. Menurut pelanggan dengan

khusus bagi perusahaan dibawa naungan

inisial (NL) mengajukan komplain tentang

BUMN. Hal ini dibenarkan Manajer di

listrik di rumahnya yang sering mati lampu

bidang

dengan menyatakan bahwa:

menegaskan bahwa :

terkadang

juga

masih

terus

kualitas

berusaha

para

pelayanan

staf

(DH),

dan

beliau

“Terkadang ada pemberian perlakuan

“Sebagai perusahaan pemasok listrik

yang berbeda dari petugas PT. PLN.

satu-satunya, kami menyadari bahwa

Bulan lalu tetangga saya, mengadukan

sekecil

pemadaman listrik, sedangkan teman

pelayanan teknis ataupun non teknis

saya yang berada didaerah elit tidak

yang kami lakukan akan menjadi titik

sering mati. Namun, hal yang saya

pusat

alami

karena

jauh

ketidakjelasan

berbeda waktu

karena

apapun

perhatian itu

kesalahan

dalam

masyarakat.

kita

terus

Oleh

berusaha

pemadaman,

meningkatkan kualitas sumber daya

padahal bayar listrik semua sama”.

manusia yang menjadi tiang dari

(wawancara, 26 Februari 2016).

kualitas pelayanan itu sendiri dengan

Pemberian

ataupun

mengadakan diklat, bertukar pikiran

perlakuan yang berbeda kepada setiap

yang dilakukan setiap senin dan kamis

pelanggan akan menimbulkan opini-opini

sampai cerdas cermat. Serta untuk

yang menyudutkan petugas PT. PLN itu

menanggapi pemadaman tidak sering

sendiri,

telah

dikawasan elit, memang itu sudah

menyampaikan hal-hal penting dan harus

menjadi aturan, biasanya di daerah elit

dilengkapi Jaminan

pelayanan

meskipun

dalam bahwa

petugas

pemadaman

listrik.

terdapat kantor, perusahaan, dinas

kelengkapan

berkas

pemerintah serta rumah sakit. Maka

menjadi penilaian utama dalam memproses

dari

itu

permohonan ataupun penangan keluhan

wilayah

memang yang

perkantoran

serta

di

prioritaskan

terdapat

banyak

gedung-gedung 15



penting untuk tidak sering terjadi

dilaksanakan secara pribadi atau individu

pemadaman”.

terhadap pelanggan dengan menempatkan.

(wawancara,

26

Februari 2016)

PT.

PLN

Kota

Pontianak

ingin

Berdasarkan hasil wawancara yang

mewujudkan kepuasan pelanggan dengan

dilakukan oleh penulis, maka dalam hal

memulainya dari karakteristik empati,

kepastian

sikap masing-masing petugas pun dapat

hukum,

pengetahuan,

kemampuan, keterampilan dan prestasi

dinilai

yang dimiliki petugas PT. PLN Kota

semudah yang dibayangkan, keinginan

Pontianak, bebas dari bahaya, resiko dan

pihak PLN untuk mewujudkan kualitas

keragu-raguan belum bisa dikategorikan

pelayanan belum dapat ditunjang oleh

baik atau belum berkualitas karena adanya

indilator ini. Berperilaku sopan dan santun

keluhan masyarakat yang menganggap

serta

petugas

kurang

mengharapkan imbalan merupakan salah

meyakinkan menangani keluhan pelanggan

satu hal yang ingin dijunjung tinggi dalam

penambahan

rangka memberikan pelayanan kepada

tidak

objektif

daya

ketidakpuasan

dan

mencerminkan

pelanggan

dari

indikator

melayani

empati.

Tidak

dengan

tanpa

terhadap

pelanggannya. Berikut hasil wawancara

pelayanan yang diberikan. Kepercayaan

yang penulis salah satu Customer Services

pelanggan terhadap pihak PLN semakin

(EA) yang mengungkapkan bahwa :

menurun dan target kepuasan pelanggan

“kami sebisa mungkin mewujudkan

akan semakin sulit dicapai. Adapaun

pelayanan yang berkualitas dimulai

berbagai

kualitas

dari diri kita sendiri. Ini menjadi

pelayanan yang dilakukan PLN dengan

tantangan tersendiri karena dalam

mengadakan diklat samapai cerdas cermat

kondisi apapun kita dituntut untuk

belum bisa menjamin pelayanan yang

bersikap baik, perhatian dan sopan

memuaskan.

pada pelanggan. Sikap kita dalam

usaha

peningkatan

melayani pelanggan menentukan pula 5.

Empati

PLN

dalam

Pelayanan

Empati (emphaty), meliputi sikap yang

pelanggan

terhadap

kita”.

(wawancara, 26 Februari 2016)

Komplain

karyawan

sikap

mudah

Berbeda dengan pernyataan petugas

dihubungi,

CS, salah satu pelanggan justru merasa

komunikasi yang baik dengan masyarakat,

kecewa karena tidak ada inisiatif dari

memahami

petugas untuk mensosialisasikan kepada

kebutuhan/keinginan

pelanggan dan melayani dengan ramah dan

pelanggan

yang

tersangkut

masalah

sopan. Empati adalah perhatian yang

pemadaman listrik bergilir tentang waktu 16



pemadaman

kapan

saja

akan

terjadi

disosialisasikan di koran kadang di TV

pemadaman dan di wilayah mana saja akan

lokal

terjadi pemadaman supaya bisa berjaga-

facebook,

jaga apabila lampu padam apalagi dalam

indonesia khususnya Pontianak kurang

waktu jangka panjang. Berikut ungkapan

akan tingkat membaca jadi jadwal

kekecewaan

yang

yang tertera di koran pasti tidak

mengadukan tentang jadwal pemadaman

tersebar dan terlihat apalagi dibaca”.

listrik:

(Wawancara, 26 Februari 2016)

Bapak

(DS)

serta

media

sosial

karena

masyarakat

“buktinya saya harus datang kembali

Dari

ke kantor ini untuk melaporkan belum

disimpulkan

adanya jadwal pemadaman bergilir

keluhan atas pemadaman listrik bergilir

yang

masih belum memenuhi kriteria atau belum

Petugas

disebar PT.

luas PLN

dimasyarakat. juga

tidak

hasil

seperti

wawancara

bahwa

dalam

dapat

pelayanan

berkualitas pada indikator terakhir ini,

menyampaikan pemberitahuan apapun

yaitu

sehingga tiba-tiba lampu mati, saya

komunikasi yang baik antara pelanggan

akhirnya harus menanyakan kembali

dan

sementara jarak tempuh ke kantor

pemadaman

PLN sekitar 1 jam. Mereka seperti

menurunkan tingkat empati masyarakat

tidak

kepada

peduli

padahal

saya

mencantumkan nomor telfon dalam data pemohon”.

empathy. Karena tidak adanya

pihak

pelayanan listrik

pihak

PLN

keluhan

bergilir,

atas

sehingga

selaku

pemberi

pelayanan.

(Wawancara, 26

Februari 2016) Hal ini tentunya harus menjadi

E. KESIMPULAN

bahan perbaikan agar tidak terjadi pada pelanggan yang lain. Belum optimalnya

Pada penelitian ini menunjukan

penjadwalan penanganan dan kurangnya

bahwa hanya dimensi tangibles yang

koordinasi

memenuhi

kualitas,

Sementara

empat

sehingga terjadinya keluhan. Petugas PT.

indikator

lainnya

dinilai

belum

PLN Kota Pontianak bagian pengolahan

mencerminkan kepuasan pelanggan, yaitu:

data dan informasi (EA) mengatakan

1. Kepercayaan

dalam

penugasan

kinerja

bahwa :

(realibility),

pelayanan

yang diberikan petugas PT. PLN belum

“Banyak pelanggan yang lebih dulu

dikategorikan baik karena berpedoman

menyampaikan keluhan tentang jadwal

dengan hasil penelitian yang penulis

pemadaman, namun sebenarnya sudah

lakukan maka dapat disimpulkan bahwa 17



dimensi kehandalan atau reliability PT.

4. Emphaty,

disebabkan

PLN (Persero) rayon Siantan Kota

kepedulian

Pontianak, belum mencapai tingkat

pelanggan karena tidak adanya inisiatif

kepuasan

tersebut

untuk memberikan jadwal pemadaman

diungkapkan oleh salah satu pelanggan

dalam proses maupun realisasi keluhan

yang menambahan daya, masalah tidak

terkait pemadaman bergilir.

masyarakat.

Hal

dan

kurangnya

simpati

terhadap

adanya kepastian waktu, ketidakjelasan informasi dari petugas PT. PLN yang menangani keluhan pelanggan.

F. SARAN

2. Responsiveness, kesiapan petugas PT. PLN (Persero) rayon Siantan Kota Pontianak

dalam

melayani

dan

Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis mengemukakan saran-saran

merespon dengan cepat masih belum

sebagai berikut:

mendapat

dari

1. Dimensi kepercayaan (realibility) yang

pelanggan. Dalam penelitian ini bahwa

ada di PT PLN (Persero) rayon Siantan

dalam dimensi Responsiveness atau

Kota

daya tanggap petugas PT. PLN rayon

meningkatkan

Siantan Kota Pontianak dalam hal

dengan memberikan kepastian waktu

penanganan keluhan pelanggan belum

dalam

dapat dikatakan baik, karena masih

pelayanan setiap saat dituntut untuk

adanya

dapat

tanggapan

keluhan

positif

atau

komplain

Pontianak

perlu

kualitas

pelayanan,

berupaya pelayanan

bahwa

dilaksanakan

dengan

suatu

segera

masyarakat dalam proses pemadaman

melalui cara yang benar tanpa ada

listrik bergilir.

kesalahan didalamnya.

3. Assurance, dari indikator ini kualitas pelayanan

juga

buruk,

2. Dimensi Responsiveness yang ada di PT

diakibatkan

PLN (Persero) rayon Siantan Kota

adanya perlakuan yang berbeda pada

Pontianak perlu mengusahakan agar

setiap

merespon dengan cepat setiap keluhan

pelanggan,

walaupun

telah

diadakan pelatihan kepada para staf dan

pelanggan,

petugas

sebaik-baiknya cara organisasi dalam

guna

meningkatkan

respon

menerima

namun pada kenyataan pengguna jasa

keluhan, saran, kritik, complain, dan

masih

sebagainya

melihat

keberhasilan

indikator ini.

atas

itu

dimaksud

kemampuan dan pengetahuan mereka,

belum

entah

yang

permintaan,

pelayanan

yang

diterima oleh masyarakat. 18



3. Dimensi Assurance yang ada di PT PLN (Persero) rayon Siantan Kota Pontianak

Keban, Yeremias, T. 2004. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik Konsep, Teori dan Isu. Yogyakarta: Gaya Media..

perlu memberikan jaminan pelayanan yang sama pada setiap pelanggan, assurance atau jaminan diatas meliputi kemampuan pegawai atas pengetahuan terhadap kualitas

pelayanan

secara

keramahtamahan,

tepat,

perhatian,

dan kesopanan memberi pelayanan, keterampilan informasi, memberikan

dalam

memberikan

kemampuan

dalam

keamanan

dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

masyarakat

terhadap

organisasi. 4. Dimensi Emphaty yang ada di PT PLN (Persero) rayon Siantan Kota Pontianak

Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Manullang. 1985. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia. Moenir, H.A.S. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Moleong, Lexy, 2004. “Metode Penelitian Kualitatif, edisi revisi”, Bandung, PT. Remaja Rosdakarya. Rahardjo Adisasmita, 2009. Pengelolaan Pendapatan dan Anggaran Daerah. Penerbit PPKED : Makassar. Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2012. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.

perlu meningkatkan kepedulian dan simpati dalam proses penanganan atau pelayanan keluhan pelanggan. Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan

Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Jakarta. Sinambela, Lijan Poltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara. Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.

aktivitas pelayanan.

G. REFERENSI

1.

Buku-Buku:

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi dengan Metode R&D. Jakarta: CV Alfabeta Sumardjati, Prih. 2008. Teknik Pemanfaatan Listrik. Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan: Jakarta. Zeithaml, Valarie A., (et.al). 1996. Servqual : A Multiple-Item Scale for 19



Measuring Consumer Perceptions of Service Quality dalam Journal of Retailing, Spring.

2.

Peraturan-peraturan:

Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pasal 29 undang-undang nomor 30 Tahun 2009 Tentang Ketenagalistrikan


KEMENTERIAN

RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN UNIVERSITAS TANJUNGPURA . FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

(

TINGGI

PENGELOLA JURNAL MAHASISWA Jalan Prof. Dr. H. Hadari Nawawi, Pontianak

Kotak Pos 78124

Homepa§e: htto:/jurmaflS.untan.ae.id LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN UNGGAH I PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK JURNAL ELEKTRONIK MAHASISWA Sebagai sivitas akademika Universitas Tanjungpura, yang bertanda tangan di bawah ini, saya: Nama Lengkap NIM I Peri ode lulus Tanggal Lulus . Fakultasl Jurusan Program Studi E-mail addresl HP

: ~~

Mv.f.YJ~~""""""""""""""""""""'"

.

: Ji~lI.m'J.~ ~/?.I.':?..:..?!?.~p.

: ..t? ~l

: ..t.Ati : '..1tt

. . . .

~Hf.

: ..c.B9.~~a~lt9.7.ft.

:

.

demi pengembangan ilmu pengetahuan dan pemenuhan syarat admin~atif kelulusan mahasiswa (SI), menyetujui untuk meml-.rikan kepada Pengelola Jurnal Mahasiswa f:!..§..f:!.t5.&. *) pada Program Studi :01.. Fakultas lImu sosial dan lImu Politik Universitas Tanjungpura, Hak Bebas Royalti Non-eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul**) : . .. .

.1.

................ ~~g~.~ ................1'.~~mffi1

~~~~OO~.~.~.9.~m ~~~~ ...~.~~ ...~.~i1lf....~~

~mV.~T 1~~

...~]..r.~t!f.?w.:?~.l.~I

... ~~

. ~Qnl1'(:roQk

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan Hak Bebas Royalti Non-eksklusif ini, Pengelola Jurnal berhak menyimpan, mengalih-media/ format-kan, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data (database), mendistribusikannya, dan menampilkanl mempublikasikannya di Internet atau media lain):

c::::J Secarafulltex

G::1 content

. artikel sesuai dengan standar penulis jurnal yang berlaku.

untuk kepentingan akademis tanpa tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/ pencipta dan atau penerbit yang bersangkutan. Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Pengelola Jurnal, segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam karya ilmiah saya ini. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

.~.

Dibuat di

l'ollttQnql<,

Pada ~:

1'1Jon; ad'

... .$?.ri HRr!M.~

.

NIM. t&tll a-D5lf

*tulis nama jurnal sesuai prodi masing-masing (Puhlika/Governance/Aspirasi/Sociodev/Sosiologique) Setelah mendapat persetujuan dari pengelola Jurnal, berkas ini harus di scan dalam format PDF dan dilampirkan pada step4 upload supplementary sesuai proses unggah penyerahan berkas (submission author)

KUALITAS PELAYANAN DALAM PENANGANAN KOMPLAIN ATAS PEMADAMAN LISTRIK BERGILIR PADA PT PLN (PERSERO) DI KOTA PONTIANAK

Recommend Documents