KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI GANGGUAN JARINGAN LISTRIK

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

i

KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI GANGGUAN JARINGAN LISTRIK

Disusun Oleh : Endang Gondowati D 1109011

Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Jurusan Ilmu Administrasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

commitito user


digilib.uns.ac.id

ii

commitiito user


digilib.uns.ac.id

iii

commitiiito user


digilib.uns.ac.id

iv

MOTTO

Belajar dari kegagalan adalah cara meraih kesuksesan. Tidak pernah gagal berarti tidak pernah menang ( Sri Dhamananda Nayake)

Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan ialah orang yang tidak berbuat apa-apa. Jangan takut pada kesalahan, selama tidak mengulangi kesalahan yang sama ( Roosevelt )

Jangan menyerah pada keadaan, hanya orang bodoh yang tidak mau berusaha bangkit dari keterpurukan ( Penulis )

commitivto user


digilib.uns.ac.id

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya kecilku ini aku persembahkan untuk :

· Allah SWT atas semua hal terbaik yang sudah diberikan untukku · Ibu dan ayah atas semua kasih sayang, doa dan pengorbanan yang tulus · Kakak dan adik atas semua doa dan semangatnya · My best friend I ever had dila nilawati,sukma jayanti love you so much · Ardian Chandra Susanto atas cinta, kasih sayang dan semangatnya · Sahabat-sahabatku dimasa-masa kuliah dewi dan rita. Terimakasih atas persahabatan yang tulus yang kalian berikan untukku. · Sahabat-sahabatku masa kuliah terutama libe, simbah, yoga , ndaru, ciwot. Terimakasih untuk bantuannya selama ini. · Almamaterku AN transfer ’09. Semoga kesuksesan selalu bersama kita

commitvto user


digilib.uns.ac.id

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkah, karunia dan hidayah-NYA serta kemudahan jalan yang diberikan-NYA sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul “KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI GANGGUAN JARINGAN LISTRIK” Proses penyusunan skripsi ini melibatkan pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan, dukungan, dorongan dan bantuan kepada penulis. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sebesarbesarnya kepada: 1. Dra. Sudaryanti, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar membimbing, memotivasi, serta memberi banyak masukan selama ini. 2. Bapak Soeharmanto, Bapak Agus Khoirudin, dan segenap karyawan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, yang memberikan informasi dan kemudahan dalam penyusunan skripsi ini serta membantu penulis dalam proses pencarian data.

commitvito user


digilib.uns.ac.id

vii

3. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Prof. Drs. Pawito, Ph. D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Keluarga, kekasih, teman-teman serta seluruh sahabat yang telah memberikan bantuan dan selalu memberi semangat. 6. Serta semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari kesempurnaan hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Oleh karena itu kritik dan saran yang menuju kearah perbaikan skripsi ini akan penulis perhatikan. Sebagai kata penutup, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan Program Studi Ilmu Administrasi Negara, serta bagi pihakpihak yang memerlukannya.

Wassalamualaikum, Wr,Wb

Surakarta,

Mei 2012

Penulis

Endang Gondowati commitviito user


digilib.uns.ac.id

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................

i

HALAMAN PERETUJUAN ........................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................

iii

MOTTO...........................................................................................................

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................

v

KATA PENGANTAR ..................................................................................

vi

DAFTAR ISI.................................................................................................

viii

DAFTAR TABEL..........................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................

xii

ABSTRAK......................................................................................................

xiii

ABSTRACT...................................................................................................

xiv

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................

1

B. Perumusan Masalah..........................................................................

5

C. Tujuan Penelitian..............................................................................

5

D. Manfaat Penelitian...........................................................................

5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.................................................................

7

A. Kinerja ............................................................................................

7

1. Pengertian Kinerja.....................................................................

7

2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja…………………..

8

3. Penilaian Kinerja ……………………………………………...

14

4. Indikator Kinerja …………………………………………..

15

B. Gangguan Jaringan Listrik……………………………………..

25

C. Kinerja Dalam Mengatasi Gangguan Jaringan Listrik…………

26

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

ix

D. Kerangka Pemikiran.................................................................... BAB III METODELOGI PENELITIAN.............................................

30 33

A. Lokasi Penelitian ……………………........................................

33

B. Jenis Penelitian............................................................................

33

C. Sumber Data Penelitian...............................................................

34

D. Teknik Pengumpulan Data..........................................................

35

E. Metode Penarikan Sampel……………………………………..

37

F. Teknis Analisis Data..................................................................

37

G. Validitas Data ………………………………………………...

39

BAB IV HASIL PENELITIAN.............................................................

41

A. Deskripsi Lokasi Penelitian........................................................

41

1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN APJ Surakarta............

41

2. Tujuan PT. PLN ( Persero )..................................................

46

3. Motto, Falsafah, dan Logo PT. PLN (Persero).....................

47

4. Visi dan Misi PT. PLN ( Persero )........................................

49

5. Struktur Organisasi...............................................................

50

6. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.......................

61

B. Pembahasan ...............................................................................

65

1. Produktivitas………………………………………............

65

2. Responsivitas........................................................................

71

3. Akuntabilitas……………………………………….............

75

BAB V PENUTUP ...................................................................................

79

A. Kesimpulan ..................................................................................

79

B. Saran ............................................................................................

80

commitixto user


digilib.uns.ac.id

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Data Capaian Target dan Realisasi APJ Surakarta....................

Tabel 1.2

Target dan Realisasi Kinerja Saidi APJ Surakarta Tahun

Tabel 1.3

67

2011..........................................................................................

70

Target dan Realisasi Kinerja Saifi APJ Surakarta Tahun 2011..........................................................................................

70

commitxto user


digilib.uns.ac.id

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran .................................................................. 32

Gambar 3.1

Skema Analisis Model Interaktif .............................................. 39

commitxito user


digilib.uns.ac.id

xii

ABSTRAK

Endang Gondowati, D1109011, Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta Dalam Mengatasi Gangguan Listrik, Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta 2012. PLN adalah perusahaan BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yang ada di Indonesia, seperti halnya dengan PT. PLN APJ Surakarta juga merupakan salah satu area pelayanan jaringan listrik di Jawa tengah yang memasok kebutuhan listrik, khususnya di wilayah Surakarta. Sebagai Perusahaan BUMN Perusahaan diharuskan mencari laba, namun juga harus tetap menjalankan fungsi sosialnya yaitu sebagai public service obligation dalam bidang ketenagakerjaan. Kegiatan utamanya yaitu memasok listrik ke masyarakat. Namun dalam pelaksanaannya dalam memenuhi kebutuhan listrik sering ada gangguan yang menyebabkan listrik padam, sehingga muncul keluhan-keluhan dari masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik. Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif kualitatif yang menggambarkan realitas yang ada. Sumber datanya meliputi Sumber data primer yang diperoleh dari informan dan sumber data sekunder yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Metode penarikan sample yang digunakan bersifat purposive sampling yaitu memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, dokumentasi dan wawancara. Uji validitas data adalah dengan teknik triangulasi data dan metode yaitu menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik analisa data yang digunakan adalah dengan teknik Analisis Interaktif. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta secara garis besar sudah cukup baik, ini diukur melalui beberapa indikator yaitu : produktivitas, responsivitas, akuntabilitas. Dari produktivitas PT. PLN APJ Surakarta dapat dikatakan sudah cukup baik, ini dapat dilihat dari data realisasi sudah hampir tercapai dari target yang ditetapkan. Responsivitas PT. PLN APJ Surakarta sudah cukup baik namun perlu ditingkatkan lagi, PLN harus lebih tanggap dan menindaklanjuti keluhan dari masyarakat. Akuntabilitas PT. PLN APJ Surakarta belum maksimal, karena masih banyak pelanggan yang mengeluhkan adanya pemadaman listrik yang tidak segera diatasi.

commitxiito user


digilib.uns.ac.id

xiii

ABSTRACT

Endang Gondowati, D1109011. The Performance of PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta in Coping With Electrical Disturbance, Thesis. State Administration Science Department, Social and Political Sciences Faculty, Sebelas Maret University of Surakarta, 2012. PLN is a state-owned enterprise managing all electrical aspects in Indonesia, as it is with PT. PLN APJ Surakarta which is one of electricity network service areas in Central Java supplying the electricity need, particularly in Surakarta area. As a state-owned enterprise the company should seek profit, but it should also remain to undertake its social function as the public service obligation in manpower field. The main activity of which is to supply electricity to the society. However in practice, in meeting the electricity need some disturbance frequently occurs leading to quenched electricity, thus, grievances emerge from the society. This study was a descriptive qualitative research describing the existing reality. The data source included primary data source obtained from informant and secondary data obtained from the documents relevant to the study. The sampling method used was purposive sampling namely to select informant considered as knowledgeable and reliable to become the data source. Techniques of collecting data used were observation, documentation, and interview. The data validation test used was data and method triangulation by examining the similar data from various sources. Technique of analyzing data used was an interactive analysis one. The results concluded that the performances of PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta was good enough, which can be measured from three indicators : productivity, responsiveness and accountability. The Productivity can be said to have been quite good, because the realization was almost achieved the targets set. Responsiveness of PT PLN APJ Surakarta was also quite good but needs to be improved, PLN should be more responsive and follow up on public complaints. While the accountability has not meet the maximum requirement because there are still many customers who complained about the existence of a power which is not immediately addressed.

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Indonesia adalah salah satu negara yang sedang berkembang, untuk melaksanakann pembangunan yang adil dan merata di seluruh Indonesia diperlukan ketersediaan energi yang cukup sebagai motor penggerak pembangunan itu sendiri.Salah satu energy tersebut adalah listrik, sehingga secara tidak langsung listrik menguasai hajat hidup orang banyak. Oleh sebab itusebagaimana diatur dalam Undang-undang dasar 1945, pasal 33 ayat 2 yang berbunyi “ Cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan yang menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara”, maka pemerintah berperan penting dalam pengaturan energi listrik. Hal tersebut terealisasi dengan dibentuknya PLN oleh pemerintah. Perusahaan Listrik Negara (PLN) adalah sebuah BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan yan ada di Indonesia, dengan kata lain PLN memonopoli industri kelistrikan di Indonesia. Sebagaimana BUMN lainnya PLN juga dibolehkan bahkan diharuskan mencari keuntungan, namun harus tetap menjalankan fungsi social utamanya sebagai Public Service Obligation (PSO) dalam bidang ketenagalistrikan. Hal ini terkait dengan Undang-undang No. 19 tahun 2003 tentang BUMN pasal 2 ayat (1) yang menyatakan maksud dan tujuan pendirian BUMN yang isinya adalah memberikan sumbangan bagi penerimaan dan perkembangan perekonomian commit to user

1


digilib.uns.ac.id 2

nasional, mengejar keuntungan, menyelenggarakan kemanfaatan umum berupa penyediaan barang atau jasa yang bermutu tinggi dan memadai bagi pemenuhan hajat hidup orang banyak. Namun pada kenyataannya masih ada wilayah di Indonesia yang masih kurang akan pasokan listrik. Seperti yang diungkapkan di harian Jawa Pos, terbitan 18 February 2010, bahwa ”PT. PLN, terus bergerak cepat untuk menyuplai dan menangani kebutuhan listrik di Indonesia Timur”.Dari keterangan tersebut berarti pemerintah belum sepenuhnya dapat memberikan pelayanan dibidang kelistrikan secara merata. Disamping itu, masyarakat yang sudah menikmati energy listrik tidak sepenuhnya puas akan fasilitas yang ada, sebab masih banyak pelayanan yang kurang memuaskan dari PLN padahal setiap tahun kebutuhan listrik meningkat, hal ini ditandai dengan pertambahan pelanggan PLN. Dilain pihak pertambahan pelanggan PLN tersebut tidak diikuti dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN. Misalnya pemadaman listrik secara tiba-tiba, tidak jarang pula karena gangguan trafo meledak yang banyak disebabkan karena layang-layang yang tersangkut jaringan listrik yang dapat mengakibatkan pemadaman rumah maupun lampu penerangan jalan, seperti yang dinyatakan dalam harian SoloPos, 23 Mei 2008, bahwa “Sepanjang tahun 2008 ini, menurut Wahyono, gangguan jaringan akibat layang-layang telah menyebabkan sekitar 24 kasus pemadaman listrik."Kasus terbanyak terjadi di Kota Solo, mencapai 60 persennya," katanya.Dan berbagai keluhan gangguan lainnya juga menjadi permasalahan yang cukup commit to user


digilib.uns.ac.id 3

banyak dialami dan diadukan oleh pelanggan PLN. Mungkin sudah banyak surat pembaca di berbagai media masa yang mengeluhkan tentang gangguan jaringan listrik yang menyebabkan pemadaman listrik. Namun entah diperhatikan atau tidak permasalahan tersebut sampai saat ini masih tetap terjadi di masyarakat. Seperti yang dinyatakan dalam Viva News terbitan Kamis,5 Juni 2010 yang menyatakan “pemadaman listrik bergilir di wilayah Surakarta masih akan terjadi menyusul belum pulihnya pasokan listrik untuk wilayah Jawa- Bali, ini dikarenakan terjadi gangguan kerusakan PLTU di Paiton”.Di dalam dunia bisnis, apalagi dalam hal ketenagalistrikan, telah ada undang-undang yang mengatur mengenai perlindungan konsumen(pelanggan) PLN diatur dalam pasal 4 UU No. 8 Tahun 1999, lebih menguatkan posisi pelanggan yang harus di puaskan. Dari berbagai permasalahan tersebut, maka sangat penting bagi pihak PLN dalam meningkatkan kinerjanya. Hal ini didukung pula oleh UU ketenagalistrikan No. 20 Tahun 2002 pemerintah mewajibkan PLN untuk meningkatkan pelayanan sebagai imbalan terhadap pelanggan yang membayar lebih mahal. Banyak factor-faktor yang dapat mempengaruhi kinerja suatu organisasi yaitu menurut Ruky dalam Hessel Nogi (178: 2005) yaitu: 1. Teknologi yang meliputi peralatan kinerja dan metode kerja yang digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka semakin tinggi tingkat kinerja yang dihasilkan organisasi tersebut. 2. Kualitas material yang digunakan, commit to user


digilib.uns.ac.id 4

3. Kualitas lingkungan yang meliputi keselamatan kerja, penataan ruangan dan kebersihan. 4. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada dalam organiasi yang bersangkutan. 5. Kepemimpinan sebagai upaya untuk mengendalikan anggota organisasi agar bekerja sesuai standart dan tujuan organisasi. 6. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi, imbalan, promosi dll. Namun dalam melakasanakan pekerjaannya petugas PLN pun juga tidak mudah dan lancar, banyak hambatan yang dihadapi dalam mengatasi gangguan listrik seperti yang dinyatakan dalam Harian Joglo Semar Kamis, 29 September 2011, bahwa “kendala yang sering dijumpai petugas PLN menurut manajer PLN APJ Solo, Puguh Dwi Atmanto yaitu petugas PLN kesulitan dalam mengatasi gangguan pohon karena adanya penduduk yang keberatan pohon miliknya dipangkas atau ditebang, padahal pohon tersebut sangat mengganggu. Pohon yang berdekatan dengan jaringan listrik PLN bisa menimbulkan gangguan listrik padam atau rusaknya peralatan listrik.” Dengan memperhatikan faktor-faktor di atas dan merespon keluhan pelanggan

secara cepat dan handal, maka dapat diharapkan

akan dapat

meningkatkan kinerja pegawai PLN. Dalam hal ini peran pengawasan masyarakat serta sikap kritis pengguna listrik sangat diperlukan dalam menyikapi pelayanan PLN yang tentu diharapkan dapat menjadi pendorong untuk meningkatkan kinerja PLN. commit to user


digilib.uns.ac.id 5

B. Rumusan Masalah Dari uraian latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kinerja PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik ? C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengetahui gambaran tentang kinerja PT PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik. 2. Sebagai bahan masukan dan pemikiran agar dapat digunakan oleh organisasi dan semua pihak yang memerlukan 3. Untuk memenuhi salahsatu persyaratan akademis guna memperoleh gelar kesarjanaan Strata 1 di jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu politik Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan yang bias digunakan untuk membantu bagi penelitian selanjutnya. 2. Manfaat Praktis a. Untuk memberikan informasi dan masukan kepada pihak-pihak yang berkepentingan mengenai kinerja PT PLN Persero APJ Surakarta terutamadalam menanggapi keluhan pelanggan. commit to user


digilib.uns.ac.id 6

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi sermua pihak sebagai bahan pemikiran untuk memperbaiki kinerja dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

commit to user


digilib.uns.ac.id 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kinerja 1. Pengertian kinerja Tujuan organisani hanya dapat di capai apabila organisasi tersebut didukung oleh unit-unit kerja yang terdapat di dalamnya. Baik buruknya output suatu organisasi di pengaruhi oleh baik buruknya kinerja yang terjadi dalam organisasi tersebut. Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organiasai bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika. (Suyadi Prawiro Sentono, dalam Joko Widodo (2008:77). Pendapat lain dikemukakan oleh Suryadi Prawirosentono dalam Joko Widodo (2008:77) yaitu: Kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing, Dalam rangka mencapai tujuan organiasai bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral dan etika.Sedangkan Menurut Bastian dalam Hessel Nogi (2005:175) mendefinisikan kinerja organisasi sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu commit to user

7


digilib.uns.ac.id 8

organisasi tugas dalam suatu organisasi dalam upaya mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi. Selain itu, Berman dalam Yeremas T Keban (2008:209) mengartikan kinerja sebagai pemanfaatan sumber daya secara efektif dan efisien untuk mencapai hasil. Disamping itu, Pabundu Tika (2006: 122) juga memberikan definisi tentang kinerja perusahaan yaitu sebagai fungsi hasil-hasil pekerjaan kegiatan yang ada dalam perusahaan yang dipengaruhi oleh faktor intern dan ekstern organisasi dalam mencapai tujuan yang ditetapkan selama periode waktu tertentu. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil kerja dari seseorang atau sekelompok orang dalam satu institusi berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya untuk mencapai tujuan akhir perusahaan atau organisasi sesuai dengan kesepakatan bersama. 2. Faktor – faktor yang mempengaruhi kinerja. Dalam Mahmudi (2005; 21) menyebutkan bahwa kinerja merupakan suatu konstruk multidimensional yang mencakup banyak faktor yang mempengaruhi. Faktor yang mempengaruhi kinerja, antara lain : a. Faktor personal/individual, meliputi : pengetahuan, keterampilan (skill), kemampuan, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen yang dimiliki oleh setiap individu.

commit to user


digilib.uns.ac.id 9

b. Faktor kepemimpinan, meliputi : kualitas dalam memberikan dorongan, semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajer dan team leader. c. Faktor tim, meliputi : kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim, kekompakan dan keeratan anggota tim. d. Faktor sistem, meliputi sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang diberikan organisasi, proses organisasi dan kultur kinerja dalam organisasi. e. Faktor konstektual (situasi), meliputi : tekanan dan perubahan lingkungan eksternal dan internal organisasi. Ruky (dalam Hessel Nogi, 2005; 180) mengemukakan faktor faktor yang berpengaruh langsung terhadap tingkat pencapaian kinerja organisasi yaitu: a. Teknologi yang meliputi peralatan kerja dan metode kerja yang digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi, semakin berkualitas teknologi yang digunakan, maka akan semakin tinggi tingkat kinerja organisasi tersebut b. Kualitas input atau material yang digunakan oleh organisasi. c. Kualitas lingkungan fisik yang meliputi keselamatan kerja, penataan ruangan, dan kebersihan. d. Budaya organisasi sebagai pola tingkah laku dan pola kerja yang ada dalam organisasi yang bersangkutan. commit to user


digilib.uns.ac.id 10

e. Kepemimpinan

sebagai

upaya

untuk

mengendalikan

anggota

organisasi agar bekerja sesuai dengan standar dan tujuan organisasi. f. Pengelolaan sumber daya manusia yang meliputi aspek kompensasi, imbalan, promosi, dan lain-lain. Atmosoeprapto

(dalam

Hessel

Nogi,

2005

;

181-182)

mengemukakan bahwa kinerja suatu organisasi akan sangat dipengaruhi oleh faktor internal maupun eksternal seperti berikut ini : a. Faktor eksternal yang terdiri dari : 1) Faktor Politik, yaitu hal yang berhubungan dengan keseimbangan kekuasaan negara

yang berpengaruh pada keamanan dan

ketertiban, yang akan memepengaruhi ketenangan organisasi untuk berkarya secara maksimal. 2) Faktor Ekonomi, yaitu tingkat perkembangan ekonomi yang berpengaruh pada tingkat pendapatan masyarakat sebagai daya beli untuk menggerakkan sektor-sektor lainnya sebagai suatu sistem ekonomi yang lebih besar. 3) Faktor Sosial, yaitu orientasi nilai yang berkembang di tengah masyarakat, yang mempengaruhi pandangan mereka terhadap etos kerja yang dibutuhkan bagi peningkatan kinerja organisasi. b. Faktor internal yang terdiri dari : 1) Tujuan organisasi, yaitu apa yang ingin dicapai dan apa yang ingin diproduksi oleh suatu organisasi. commit to user



2) Struktur organisasi, sebagai desain antara fungsi yang akan dijalankan oleh unit organisasi dengan struktur formal yang ada. 3) Sumber daya manusia, yaitu kualitas dan pengelolaan anggota organisasi

sebagai

penggerak

jalannya

organisasi

secara

keseluruhan. 4) Budaya organisasi, yaitu gaya dan identitas suatu organisasi dalam pola kerja yang baku dan menjadi citra organisasi yang bersangkutan. Di jelaskan pula bahwa kinerja yang belum optimal pada dasarnya dipengaruhi oleh berbagai factor, namun dari sekian banyak factor yang telah diidentifikasi, ada tiga factor penting yang dianggap sangat mempengaruhi kinerja, yaitu sebagai berikut : a. Sumber Daya Manusia Manusia adalah unsur penting dalam keberhasilan suatu organisasi. Dikatakan oleh Susanto (dalam Hessel Nogi,2005 :189) bahwa asset organisasi yang paling penting dan harus diperhatikan oleh manajemen adalah manusia (sumber daya atau human resources). Hal ini bermuara pada kenyataan bahwa manusia merupakan elemen yang selalu ada dalam setiap organisasi.Manusia membuat tujuantujuan, inovasi dan mencapai tujuan organisasi.Manusia merupakan satu-satunya sumber daya yang dapat membuat sumber daya organisasi lainnya bekerja dan berdampak langsung terhadap kesejahteraan perusahaan.

commit to user



Sumber daya manusia berkaitan dengan kemampuan karyawan maupun staf dalam menjalankan roda organisasi secara efektif dan efisien.Kualitas sumber daya manusia bertumpu pada dua indicator penting yaitu tingkat pendidikan yang dimiliki oleh para karyawan dan tingkat ketrampilan yang berkaitan dengan bidang kerja yang ditangani para karyawan tersebut. Pendidikan merupakan aspek kemampuan yang dimiliki oleh karyawan dan melekat sesuai dengan atribut yang dimiliki karyawan yang bersangkutan, sedangkan ketrampilan yang dimiliki karyawan untuk mengerjakan proses kerja yang ada pada unit organisasi yang menjadi tanggung jawabnya. b. Struktur Organisasi Suwarto (dalam Hessel Nogi, 2005:192) mengemukakan bahwa suatu organisasi akan menunjukkan kinerja yang tinggi jika aspek kepemimpinan dan stuktur memberikan focus dan pengarahan dalam upaya mendorong seluruh karyawan pada suatu tujuan yang sama yaitu tujuan organisasi. Struktur organisasi berkaitan dengan hubungan yang relatiftetap diantara tugas-tugas yang ada dalam organisasi.Gito Sudarno dan Sudita (dalam Hessel Nogi, 2005:193201) menyebutkan elemen-elemen utama struktur organisasi meliputi pembagian tugas (division of labor), depatementalisasi, rentang kendali, delegasi wewenang dan mekanisme koordinasi. Sedangkan Stoner (dalam Hessel Nogi, 2005:202-203) mengungkapkan terdapat lima unsur yang ada dalam struktur commit to user



organisasi

yaitu

spesialisasi

kegiatan,

standardisasi

kegiatan,

koordinasi kegiatan, sentarlisasi dan desentralisasi pengambilan keputusan, serta ukuran satuan kerja.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa struktur organisasi adalah kesesuaian pembagian pekerjaan antara struktur dan fungsi, dimana terjadi penumpukan atau kekosongan pelaksanaan pekerjaan danada tidaknya hubungan dan urutan diantara unit-unit kerja yang ada. c. Kepemimpinan Berkaitan dengan kepemimpinan, Thoha (dalam Hessel Nogi, 2005:203) mengemukakan bahwa suatu organisasi akan berhasil atau bahkan gagal, sebagian besar ditentukan oleh kepemimpinan yang ada. Efektivitas kepemimpinan berpengaruh terhadap tingkat kinerja karena kemampuan pimpinan dapat mempengaruhi atau memotivasi orang lain untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Peran kepemimpinan terhadap kinerja organisasi dapat dikatakan bahwa kegiatan-kegiatan yang ada dalam organisasi perlu diorganisir secara tepat dan efisien, sehingga

dibutuhkan

kemampuan

pimpinan

dalam

melakukan

koordinasi. Dari pendapat-pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa ada berbagai faktor yang mempengaruhi kinerja suatu organisasi.Faktorfaktor tersebut dapat berasal dari dalam maupun dari luar organisasi.

commit to user



3. Penilaian Kinerja Kinerja juga membutuhkan penilaian karena penilaian kinerja tersebut akan menimbulkan perbaikan atau peningkatan kinerja karyawan yang kemudian akan berdampak positif pada kinerja organisasi secara keseluruhan. Penilaian kinerja juga digunakan untuk menilai pencapaian dari tujuan atau sasaran suatu organisasi. Cakupan dan cara mengukur kinerja sangat menentukan apakah suatu organisasi publik dapat dikatakan berhasil atau tidak. Indikator kinerja diartikan sebagai ukuran kuantitatif dan atau kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan. Ukuran kinerja itu tentunya harus merefleksikan tujuan dan misi organisasi yang bersangkutan, sehingga berbeda satu dengan yang lainnya. Hal inilah yang mengakibatkan kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi pelayanan publik, karena tujuan dari organisasi seringkali bukan hanya kurang jelas, tetapi juga bersifat multidimensional. Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Dalam Agus Dwiyanto (2002:45), untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan. Hal ini serupa dengan apa yang dikatakan Wisiewski commit to user



and Stewart dalam jurnal Andrew Armitage and Diane Keeble-Allen (2009:5),berikut ini : “…performance information is essential for managerial control, informed decision making and the public accountability of any organisation in any sector.” (Informasi mengenai kinerja adalah isi yang sangat penting untuk kontrol manajemen, informasi pembuatan keputusan dan akuntabilitas publik organisasi disektor apapun). Pendapat lainnya yang diungkapkan Pascal Courty dkk dalam Jurnalnya (2005:2), yaitu : “A key element in the design of these performance measurement systems is the establishement of appropriate bencmark level or standards of performance guide the evaluation of program outcomes” (Elemen kunci dalam prancangan sistem pengukuran kinerja ini adalah pembentukan tingkatbencmark yang sesuai dengan panduan kinerja evaluasi hasil program). Penilaian kinerja itu sangat penting dilakukan bagi semua organisasi karena dari penilaian tersebut kita bisa tahu apakah organisasi yang bersangkutan telah dijalankan sesuai dengan tujuan ataupun visi dan misi organisasi. Disamping itu penilaian kinerja juga perlu mengingt adanya tuntutan masyarakat yang semakin meningkat terhadap perbaikan kinerja organisasi publik.

4. Indikator Kinerja Untuk dapat melakukan penilaian terhadap kinerja secara tidak langsung maka dibutuhkan beberapa indicator kinerja.Mohamad Mahsun (2006:71)

mengemukakan

bahwa

indicator

kinerja

(performance

indikators) sering disamakan dengan ukuran kinerja (performance commit to user keduanya merupakan kriteria measure).Namun sebenarnnyameskipun



pengukuran kinerja, terdapat perbedaan makna.Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaiyu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja, sehingga bentuknya cenderung kualitatif.Sedangkan ukuran kinerja adalah kriteria kinerja yang mengacu pada penilaian kinerja secara langsung, sehingga bentuknya lebih bersifat kuantitatif. Pengertian indicator kinerja menurut lohman ( dalam Moh. Mahsun, 2006 :71) adalah suatu variable yang digunakan untuk mengekspresikan secara kuantitatif efektivitas dan efifiensi proses atau operasi dengan berpedoman pada target-target dan tujuan organisasi. Sementara itu, menurut Bastian (dalam Hessel Nogi, 2005:175) indicator kinerja organisasi adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan.Sehingga dapat dikatakan bahwa indicator kinerja merupakan kriteria yang digunakan untuk menilai keberhasilan pencapaian tujuan organisasi yang diwujudkan dalam ukuran-ukuran tertentu. Bastian mengemukakan beberapa elemen-elemen indicator kinerja yang harus diperhatikan, antara lain : a. Indikator masukan (inputs) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar organisasi mampu menghasilkan produknya baik barang maupun jasa. b. Indikator keluaran (outputs) adalah sesuatu yang diharapkan langsung dicapai dari suatu kegiatan yang berupan fisik atau non fisik. commit to user



c. Indikator hasil (outcomes) adalah segala sesuatu yang mencerminkan berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek langsung) d. Indikator manfaat (benefit) adalah sesuatu yang berkaitan dengan tujuan akhir dari pelaksanaan kegiatan. e. Indikator dampak (impacts) adalah pengaruh yang ditimbulkan, baik positif maupun negative pada setiap tingkatan indicator berdasarkan asumsi yang telah ditetapkan. Penggunaan indicator kinerja sangat penting untuk mengetahui apakah suatu aktivitas atau program telah dilakukan secara efisisen dan efektif.Indikator kinerja untuk tiap-tiap unit organisasi berbeda-beda tergantung pada tipe pelayanan yang dihasilkan.Selim dan Woodward (dalam

Agus

Dwiyanto,

2002:52)

melihat

kinerja

berdasarkan

pertimbangan-pertimbangan ekonomi, efisiensi, efektivitas dan persamaan pelayanan. Sedangkan Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Agus Dwiyanto, 2002:53) menegmukakan bahwa kinerja pelayanan public yang baik dapat dilihat melalui berbagai indicator yang sifatnya fisik diantaranya

tangiables

responsiveness

(ketampakan

(responsivitas),

fisik),

assurance

realibity

(realibilitas),

(kepastian),

emphaty

(perlakuan/perhatian pribadi yang diberikan oleh provider kepada customers). Selanjutnya Kumorotomo dalam Agus Dwiyanto (2006; 52) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja organisasi pelayanan publik, yaitu: commit to user



a. Efisiensi Efisiensi menyangkut pertimbangan tentang keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba, memanfaatkan faktor-faktor produksi

serta

pertimbangan

yang

berasal

dari

rasionalitas

ekonomis.Apabila diterapkansecara obyektif, kriteria seperti likuiditas, solvabilitas, dan rentabilitas merupakan kriteria efisiensi yang sangat relevan. b. Efektivitas Apakah tujuan dari didirikanya organisasi pelayanan publik tersebut tercapai?Hal tersebut erat kaitanya dengan rasionalitas teknis, nilai, misi, tujuan, organisasi, serta fungsi agen pembangunan. c. Keadilan Keadilan mempertanyakan distribusi dan alokasi layanan yang diselenggarakan oleh organisasi pelayanan publik.Kriteria ini erat kaitannya dengan konsep ketercukupan atau kepantasan.Keduanya mempersoalkan apakah tingkat efektivitas tertentu, kebutuhan dan nilai-nilai dalam masyarakat dapat terpenuhi. Isu-isu yang menyangkut pemerataan pembangunan, layanan kepada kelompok pinggiran dan sebagainya, akan mampu dijawab melalui kriteria ini. d. Daya Tanggap Berlainan dengan bisnis yang dilaksanakan oleh perusahaan swasta organisasi pelayanan publik merupakan bagian dari daya tanggap negara atau pemerintah akan kebutuhan vital masyarakat. Oleh sebab commit to user



itu, kriteria organisasi tersebut secara keseluruhan harus dapat dipertanggungjawabkan secara transparan demi memenuhi kriteria daya tanggap ini. Ratminto dan Atik (2007; 179-182) mengemukakan bahwa untuk menilai atau mengukur kinerja organisasi dapat dipergunakan dua jenis ukuran, yaitu ukuran yang berorientasi pada proses dan ukuran yang berorientasi pada hasil. Ukuran yang berorientasi pada proses adalah a. Efektivitas Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu dalam

bentuk

target,

sasaran

jangka

panjang

maupun

misi

organisasi.Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus mengacu pada visi organisasi. b. Produktivitas Produktivitas

adalah

ukuran

yang

menunjukkan

kemampuan

Pemerintah Daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh masyarakat. c. Efisiensi Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dengan masukan.Idealnya Pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan suatu jenis pelayanan tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang sedikit mungkin. Dengan demikian , kinerja Pemerintah Daerah akan menjadi semakin tinggi apabila tujuan-tujuan yang telah ditetapkan commit to user



dapat dicapai dalam waktu yang sesingkat-singkatnya dan dengan biaya semurah-murahnya. d. Kepuasaan Kepuasan artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi kebutuhan karyawan dan masyarakat. e. Keadilan. Keadilan yang merata artinya cakupan atau jangkauan kegiatan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. Sedangkan ukuran yang berorientasi pada hasil, antara lain : a. Responsivitas Adalah

kemampuan

masyarakat,

providers

dalam

mengenali

kebutuhan

menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta

mengembangkan

program-program

pelayanan

sesuai

dengan

kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Yaitu mengukur daya tanggap providers terhadap keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers. b. Responsibilitas Adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara pemerintahan denagn hokum atau peraturan dan prosedur yang telah ditetapkan.

commit to user



c. Akuntabilitas Adalah ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara pemerintahan dengan ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan yang dimiliki oleh stakeholders, sepert nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. d. Keadaptasian Adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungan e. Kelangsungan Hidup Berarti seberapa jauh pemerintah atau program pelayanan dapat menunjukkan kemampuan untuk terus berkembang dan bertahan hidup dalam berkompetisi dengan daerah atau program lain. f. Keterbukaan atau transparansi Merupakan ukuran tentang prosedur atau tata cara, penyelenggaraan pemerintah dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak. g. Empati Adalah perlakuan atau perhatian pemerintah atau penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang berkembang di masyarakat. Menurut Agus Dwiyanto (2006; 50-51) indikator digunakan dalam mengukur kinerja birokrasi publik yaitu: commit to user

yang biasa



a. Produktivitas Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Konsep produktivitas dirasa terlalu sempit dan kemudian General Accounting Office (GAO) mencoba mengembangkan satu ukuran produktivitas yang lebih luas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting. b. Kualitas Layanan Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi sangat penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik.Banyak pandangan negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima

dari

organisasi

publik.Dengan

demikian,

kepuasan

masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi

publik.Keuntungan

utama

menggunakan

kepuasan

masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan masyarakat sering kali tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan sering kali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik. Akibat akses terhadap informasi mengenai kepuasan masyarakat terhadap kualitas commit to user



layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan.Kepuasan masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik. c. Responsivitas Responsivitas menurut adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.Secara singkat responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.Responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi

dan

tujuannya,

masyarakat.Responsivitas

terutama

untuk

yang

rendah

memenuhi ditunjukkan

kebutuhan dengan

ketidakselarasan antara pelayan dengan kebutuhan masyarakat.Hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi

dan

tujuan

organisasi

publik.Organisasi

yang

memiliki

responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek pula. d. Responsibilitas Lenvine dalam Agus Dwiyanto (2006:51) menyatakan bahwa responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi commit to user



publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit.Oleh sebab itu, responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan responsivitas. e. Akuntabilitas Akuntabilitas publik menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak.Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. Dari berbagai indikator yang telah dikemukakan diatas, diambil tiga indikator yang akan digunakan untuk mengukur kinerja PT. PLN APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik yaitu Produktivitas, Responsivitas, Akuntanbilitas. commit to user



Konsep produktivitas pada PLN diukur dari seberapa besar upaya yang dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik serta apakah hasilnya sesuai target yang ditetapkan. Konsep responsivitas menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dari PLN dengan kebutuhan pelanggan, responsivitas dimasukkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan

kemampuan

PLN

dalam

menanggapi

keluhan

dari

masyarakat, terutama dalam rangka mengatasi gangguan jaringan listrik. Sedangkan akuntabilitas, dalam konteks ini konsep dasar akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar pertanggungjawaban PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.

B. Gangguan Jaringan Listrik 1. Pengertian Gangguan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia gangguan yaitu halangan, rintangan, godaan atau sesuatu yang menyusahkan. 2. Pengertian Jaringan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Jaringan adalah barang siratan yang serupa jaring. 3. Sedangkan listrik yaitu kekuatan yang ditimbulkan oleh adanya pergesekan atau melalui proses kimia, yang dapat dipergunakan untuk menghasilkan panas, cahaya atau untuk menjalankan mesin. commit to user



C. Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam Mengatasi Gangguan Jaringan Listrik Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dapat diidentifikasikan melalui berbagai indicator kinerja yang mana hal ini dapat menjadi tolok ukur keberhasilan dalam mengatasi gangguan jaringan listrik. Dan untuk mengetahui bagaimana kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik maka digunakan indicator sebagai indikasi untuk menilai kinerja yaitu produktivitas, responsivitas dan akuntabilitas. Indikator - indikator ini dipilih dengan pertimbangan bahwa dalam mengukur kinerja organisasi harus menggunakan dua pendekatan. Pendekatan pertama melihat indikator kinerja dari perspektif pemberi layanan dan pendekatan kedua melihat indikator kinerja dari perspektif pengguna jasa. Maka indikator tersebut dirasa lebih tepat dan cukup mewakili dari dua pendekatan dalam menilai kinerja organisasi yaitu dari perspektif pemberi layanan dan pengguna jasa. Mengacu pada beberapa pendapat tokoh mengenai indicator kinerja organisasi public indicator produktivitas, responsivitas dan akuntabilitas ini yang banyak disebutkan untuk menilai kinerja organisasi. Berikut ini dijelaskan mengenai batas-batas terhadap indicator yang telah dipilih sebagai tolok ukur keberhasilan, yaitu sebagai berikut : a. Produktivitas Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dan output, artinya perbandingan sejauh mana upaya yang dilakukan dengan hasil yang diperolehnya. Menurut Ratminto dan Atik, 2007 ; 179 commit to user



bahwa produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan Pemerintah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan masyarakat. Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dengan output. Namun konsep produktivitas diperluas dengan memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkansebagai salah satu indikator kinerja yang penting (Agus Dwiyanto,2006; 50). Berdasarkan penjelasan mengenai konsep produktivitas diatas maka dalam penelitian ini akan dibahas produktivitas dengan penekanan pada sejauh mana upaya yang dilakukan oleh PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan listrik, dan apakah hasilnya sesuai dengan target yang telah ditetapkan sebelumnya. b. Responsivitas Responsivitas merupakan indicator kinerja yang berorientasi pada hasil, responsivitas ini dimasukkan sebagai salah satu indicator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Menurut Agus Dwiyanto (2002:50) responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,

menyusun

agenda

dan

prioritas

pelayanan,

dan

mengembangkan program-program pelayanan public sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. commit to user



Sedangkan Hessel Nogi (2005:222) responsivitas berkaitan dengan kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh aparatur atau petugas terhadap kebutuhan pengguna jasa, yang dalam hal ini adalah masyarakat yang membutuhkan pelayanan sebagaimana diatur dalam perundangan yang berlaku. Joko Widodo (2008:69) mengemukakan bahwa nilai responsivitas berkaitan dengan daya tanggap dan menanggapi apa yang menjadi keluhan, masalah dan aspirasi public. Birokrasi public yang baik adalah birokrasi yang responsif (mempunyai daya tanggap yang tinggi dan cepat menanggapi) terhadap apa yang menjadi keluhan, masalah, aspirasi public. Responsivitas merupakan pertanggungjawaban dari sisi yang menenrima pelayanan (masyarakat). Untuk dapat mengenali apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan harapan masyarakat, maka sebuah organisasi dituntut untuk mengerti kondisi masyarakat, karena dengan mengerti dan memahami kondisi dari masyarakat tersebut dapat menjadi pertimbangan untuk menghasilkan sebuah produk (hasil) baik berupa barang atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Dari uraian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa responsivitas Menggambarkan kemampuan PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam menanggapi keluhan masyarakat terutama dalam rangka untuk mengatasi gangguan jaringan listrik. c. Akuntabilitas commit to user



Pengertian akuntabilitas (accountability) menurut kumorotomo (2005 :3) adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi public atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma dan nilai-nilai yang dianut oleh rakyat dan apakah pelayanan public mampu mengakomodasi kebutuhan rakyat yang sesungguhnya.

Akuntabilitas public terkait dengan falsafah bahwa

eksekutif pemerintah yang tugas utamanya adalah melayani rakyat harus bertanggung jawab secara langsung maupun tidak langsung kepada rakyat. Sedangkan menurut Joko Widodo (2008 :75) akuntabillitas public merupakan kewajiban untuk memberikan pertanggungjawaban atau menjawab dan menerangkan kinerja atas tindakan seseorang/ badan hokum/ pimpinan suatu organisasi kepada pihak yang memiliki hak atau wewenang

untuk

meminta

keterangan

atau

pertanggungjawaban.

Akuntabilitas public merupakan kewajiban pejabat public untuk member penjelasan, keterangan dan jawaban baik diminta atau tidak kepada public tentang apa yang telah, sedang dan akan dilakukan oleh para pejabat public. Penjelasan, keterangan dan jawaban tersebut harus disampaikan secara terbuka dan transparan kepada public dengan tujuan agar masyarakat (public) menjadi tahu tentang apa yang dilakukan oleh penyelenggara pemerintah. Agus Dwiyanto (2002:57) juga mengemukakan pengertian akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan public sebagai suatu commit to user



ukuran yang pelayanan dengan ukuran nilai-nilai dan norma eksternal yang ada di masyarakat atau yang dimiliki oleh para stokeholders. Acuan pelayanan yang digunakan oleh organisasi public juga dapat menunjukkan tingkat akuntabilitas pemberian pelayanan public. Acuan pelayanan yang dianggap paling penting oleh suatu organisasi public adalah dapat merefleksikan pola pelayanan yang dipergunakan yaitu pola pelayanan yang akuntabel yang mengacu pada kepuasan public sebagai pengguna jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa akuntabilitas PT.PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik merupakan pertanggungjawaban PLN sebagai penyelenggara layanan akan kebutuhan listrik terutama dalam rangka mengatasi gangguan jaringan listrik.

D.

Kerangka Pikir Kebutuhan akan listrik termasuk dalam kebutuhan sektor publik. PLN yang merupakan perusahaan BUMN lazimnya memiliki misi untuk memberikan pelayanan publik yang optimal demi kepuasan dan kesejahteraan pelanggan, untuk itu PLN dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan. Namun dalam menjalankan misinya seringkali PLN dihadapkan berbagai permasalahan khususnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam mengatasi gangguan jaringan listrik. Permasalahan commit to user



utama yang dihadapi oleh PLN yang mempengaruhi gangguan listrik. Masalah yang mempengaruhi gangguan jaringan listrik yaitu gangguan yang bersifat teknis seperti isolator pecah, konektor loss contact, dan yang bersifat non teknis seperti karena cuaca, tertimpa pohon dan lainlain. Untuk melihat sejauh mana pelayanan kantor PLN dalam mengatasi gangguan listrik, dapat dilakukan penilaian terhadap kinerjanya dengan melihat indikasi-indikasi yang terkait dengan aktifitas yang dilakukan oleh PLN. Dengan kinerja ini diharapkan mampu menjelaskan apakah PLN mampu melaksanakan tugas dan fungsi yang d iembannya secara optimal didalam memberikan pelayanan masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan. Indikator yang digunakan di dalam mengukur kinerja PT. PLN (PERSERO)

APJ

Surakarta

adalah

produktivitas,

responsivitas,

akuntabilitas. Indikator-indikator ini dipilih karena indikator ini dirasa dapat berfungsi sebagai tolok ukur untuk menilai kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta baik dari sisi internal organisasi maupun eksternal. Sehingga dengan melihat indicator-indikator tersebut dapat diketahui apakah kinerja PLN dalam mengatasi gangguan jaringan listrik sudah maksimal atau belum. Produktivitas PLN adalah indikator yang dapat menunjukkan sejauhmana keberhasilan PLN dalam upaya pencapaian misi, tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan. Responsivitas PLN adalah daya tanggap dan kemampuan PLN dalam melaksanakan commit to user



kinerjanya untuk menanggapi berbagai keluhan mengenai gangguan listrik. Sedangkan akuntabilitas PLN adalah pertanggungjawaban atas penyelenggaraan pelayanan dalam mengatsi gangguan listrik. Keberhasilan kinerja PLN ini tidak terlepas dari factor-faktor yang mempengaruhi kinerja PLN tersebut yang akan berimplikasi pada kepuasan masyarakat. Untuk lebih memperjelas kerangka pemikiran ini, akan penulis sajikan dalam bentuk gambar seperti berikut ini : Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran “Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik” Keluhan pelanggan terhadap gangguan jaringan listrik

Kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta : ·

Produktivitas

·

Responsivitas

·

Akuntabilitas

Kepuasan Masyarakat

commit to user



BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT. PLN (Persero) Kota Surakarta, jalan Slamet Riyadi no 468. Adapun pemilihan lokasi tersebut berdasarkan pada beberapa pertimbangan sebagai berikut : 1. PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta merupakan salah satu area pelayanan jaringan listrik di Jawa Tengah yang memasok kebutuhan listrik, khususnya di wilayah Surakarta serta bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan terus berusaha meningkatkan kinerjanya agar tercipta kepuasan pelanggan. 2. Banyaknya keluhan yang masuk ke PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terutama tentang gangguan jaringan listrik, sehingga peniliti ingin mengetahui bagaimanakah kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik.

B. Jenis Penelitian Penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif sebab penulis ingin menggambarkan/ mendeskripsikan bagaimana kinerja PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang didukung data kualitatif yaitu penelitian yang berusaha untuk memberikan gambaran commit to user

33



mengenai berbagai hal yang ada menjadi bahan penelitian dengan cara menggali,

mendalami,

menemukan

fakta-fakta

dan

permasalahan-

permasalahan yang dihadapi untuk kemudian dipaparkan melalui penafsiran dan dianalisa menggunakan pendekatan kualitatif. Sedangkan pendekatan kualitatif berorientasi pada orientasi teoritis, teori dibatasi pada pengertian bahwa suatu pernyataan sistematis yang berkaitan dengan seperangkat proposisi yang berasal dari data yang diuji. Teori juga mambantu menghubungkan dasar orientasinya dengan data dan dapat dimanfaatkan dalam pengumpulan dan analisis data.

C. Sumber Data Penelitian Sumber data penelitian ada dua yaitu : 1. Sumber Data Primer Merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari informan. Adapun informan dalam penelitian ini adalah : a. Kepala bagian analys/specialist Kinerja PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta b. Kepala Bagian Humas PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta c. Pelanggan Penulis memilih narasumber sebagaimana diatas dengan berbagai pertimbangan,

pertimbangan

tersebut

adalah:

(1)

Kepala

bagian

analys/specialist kinerja, merupakan orang yang sangat berpengaruh besar dalam perusahaan, ia memegang peranan penting dalam pengambilan commit to user



kebijakan. (2) Kepala Bagian Humas, merupakan orang yang sangat berpengaruh dalam pengelolaan hubungan perusahaan dengan masyarakat sekitar terlebih lagi dengan pelanggan. (3) Pelanggan, merupakan orang yang sangat berpengaruh terhadap kelangsungan perusahaan. 2. Sumber Data Sekunder Merupakan sumber data yang diperoleh dari dokumen yang berupa data mengenai berbagai keluhan pelanggan tentang gangguan jaringan listrik, buku-buku kepustakaan untuk pencarian informasi dan pemahaman teoritis untuk memecahkan masalah.

D. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara Menurut Lexi J Moelong (2009: 186) wawancara merupakan percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu Tehnik wawancara sangat tepat untuk melengkapi data yang bersumber dari narasumber atau informan.yang dalam penelitian kualitatif khususnya dilakukan dalam bentuk wawancara mendalam dengan cara mengajukan pertanyaan langsung kepada informan. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pedoman wawancara sebagai

kegiatan bertanya lebih

terarah.Penulis memnilih menggunakan tehnik pengumpulan data dengan wawancara sebab peneliti ingin menggali informasi dari para informan dengan commit to user



tatap muka secara langsung, dari sinilah peluang berbagai pertanyaan yang berhubungan langsung dengan proses penelitian akanterungkap. 2. Observasi Merupakan teknik pengumpulan data dari sumber data yang berupa tulisan, angka, gambar atau grafik serta rekaman gambar yang dilakukan melalui pengamatan langsung terhadap obyek penelitian dengan menggunakan alat indera pendengaran dan penglihatan terhadap fenomena social yang terjadi di lokasi penelitian.Observasi sangat tepat guna melengkapi data yang berupa aktifitas ataupun kegiatan yang dilakukan berkesinambungan oleh objek penelitian.Dalam penelitian ini, observasi difokuskan pada berbagai indikatorindikator kinerja di PT. PLN (Persero) APJ Kota Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik yang tidak jauh dengan teori ServiceTriangle. Penulis

menggunakan

metode

observasi

dalam

tehnik

pengumpulan data sebab selain untuk melengkapi data, penulis juga dapat membandingkan hasil wawancara dengan kenyataan yang ditemui oleh peneliti dilapangan. 3. Telaah dokumen Telaah dokumen merupakan teknik pengumpulan data dengan mencari, mengumpulkan, dan mempelajari dokumen yang relevan dengan penelitian berupa arsip, laporan, peraturan, dokumen, dan sumber-sumber lain yang dapat memperkuat data di penelitian ini. commit to user



E. Metode Penarikan Sampel Dalam menentukan narasumber penulis menggunakan purposive sampling. Dalam purposive sampling, tujuan utamanya adalah untuk menggali informasi yang akan menjadi dasar dari rancangan dan teori yang muncul (Lexi J Moelong, 2009:224) dalam penelitian. Dalam penelitian ini informasi berasal dari dalam instansi yakni aparat yang di anggap bisa memberikan informasi yang dibutuhkan dan pelanggan.

F. Teknik Analisis Data Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis data model interaktif, yang terdiri dari tiga komponen analisis data yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. 1. Reduksi Data Reduksi data diawali dengan identifikasi satuan (unit), hal tersebut merupakan bagian terkecil yang yang ditemkan dalam data yang memiliki makna bila dikaitkan dengan fokus masalah penelitian, sesudah itu membuat kode pada setiap satuan (Lexi J Moleong, 2009:228). Dengan kata

lain

reduksi

daat

merupakan

proses

seleksi,

pemfokusan,

penyederhanaan, dan abstraksi data yang ada. Berfungsi untuk mempertegas, memperpendek dan membuang hal-hal yang tidak perlu. Proses ini berlangsung terus sepanjang pelaksanaan riset sampai penelitian berakhir. 2. Penyajian Data

commit to user



Merupakan susunan penyajian data yang baik dan jelas sistematikanya untuk merakit dan memudahkan melihat informasi dalam bentuk yang kompak. Susunan penyajian data yang baik dan jelas sistematikanya akan banyak menolong peneliti sendiri. Penyajian data harus mengacu pada rumusan masalah yang telah dirumuskan sebagai pertanyaan penelitian sehingga narasi yang tersaji merupakan deskripsi mengenai kondisi yang rinci untuk menceritakan dan menjawab setiap permasalahan yang ada. 3. Penarikan simpulan dan verifikasi Setelah tahap pengumpulan data selesai dilakukan, selanjutnya yang dilakukan adalah penarikan simpulan berdasarkan hal yang terdapat dalam proses reduksi data maupun penyajian data atau dengan kata lain dimulai dengan awal pengumpulan data. Dari tiga komponen yang terlibat dalam proses analisa data tersebut aktivitasnya berbentuk interaksi dengan proses pengumpulan data yang menggunakan siklus. Untuk lebih jelasnya, proses analisa data dengan model interaktif ini dapat digambarkan sebagai berikut:

commit to user



Gambar 2.1. Skema Analisis Model Interaktif Pengumpulan Data

Reduksi data

Sajian Data

Penarikan Simpulan/Verifikasi Sumber: H.B. Sutopo (2002 :96)

G. Validitas Data Validitas data yang dpaat digunakan dalam penelitian kualitatif ada beberapa cara diantaranya adalah triangulasi (H.B Sutopo, 2002:78). Validitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik triangulasi. Menurut Sutopo (2002:79-83), triangulasi dibagi menjadi empat, yaitu : 1.

Triangulasi data/sumber yaitu penelitian yang dilakukan dengan menggunakan berbagai sumber data yang berbeda untuk mengumpulkan data yang sejenis.

2.

Triangulasi menggunakan

metode

yaitu

data

yang

penelitian sejenis

pengumpulan data yang berbeda. commit to user

yang

tetapi

dilakukan

menggunakan

dengan teknik



3.

Triangulasi peneliti yaitu hasil dari penelitian baik data ataupun kesimpulan mengenai bagian tertentu atau keseluruhan diuji validitasnya dari beberapa peneliti

4.

Triangulasi teori yaitu penelitian tentang topic yang sama tetapi menggunakan perspektif lebih dari satu teori dalam membahas permasalahan yang dikaji. Dari keempat teknik tersebut, yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik triangulasi data dan metode. Teknik triangulasi data dilakukan dengan mengumpulkan data sejenis tentang pelayanan gangguan jaringan listrik. Teknik triangulasi metode dilakukan dengan cara mengumpulkan data sejenis dengan mengamati, mencatat dan wawancara.

commit to user



BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian 1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Kelistrikan Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19. Pada tahun 1901 Belanda mendirikan perusahaan listrik dengan nama N. V. Soloces Electriced Mij

(S.E.M)

untuk

keperluan

sendiri.

Bermula

dari

munculnya

ketenagalistrikkan yang dibangkitkan oleh beberapa perusahaan Belanda untuk keperluan

sendiri, diantaranya pabrik gula dan

pabrik

teh.

Ketenagalistrikkan yang dimaksud adalah segala sesuatu yang menyangkut penyediaan dan pemanfaatan tenaga listrik. Kelistrikkan untuk kemanfaatan umum mulai ada pada saat perusahaan swasta Belanda yaitu CV Nign di Batavia. Perusahaan ini semula bergerak dibidang gas, akan tetapi dikemudian hari memperluas usahanya dibidang listrik untuk kemanfaatan umum. Kemudian pada tahun 1893 oleh pemerintah-pemerintah daerah pada jaman penjajahan Belanda telah didirikan perusahaan-perusahaan listrik di Batavia (sekarang Jakarta) Electric Cittet Bendri JTF Batavia, Surabaya, Medan, Palembang, Makassar (sekarang Ujung Pandang) dan Ambon. Kelistrikan untuk pemanfaatan umum mulai dengan adanya S. V Negn, yang semula bergerak di bidang gas kemudian memperluas usahanya di bidang listrik untuk umum, namun hal tersebut tidak berjalan lama sampai commit to user kurang lebih tahun 1942. Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda

41



kepada Jepang dalam Perang Dunia II, maka Indonesia dikuasai oleh Jepang. Oleh karena itu perusahaan listrik yang ada kemudian diambil alih oleh Jepang termasuk semua personel dalam perusahaan listrik tersebut. Hal ini pun tidak berjalan lama seperti halnya pada masa pemerintahan Belanda. Pada pertengahan 1945 perusahaan listrik dan gas yang semula dikuasai oleh Jepang kini beralih dikuasai oleh pemerintah Indonesia dengan nama Jawatan Listrik dan Gas. Tetapi hal ini pun tidak berjalan lama karena pada tahun 1948 terjadi Agresi Militer Belanda I dan II dimana sebagian besar perusahaan-perusahaan listrik kembali dikuasai oleh pemerintah Belanda dengan nama N.V.S.E.M. Namun pada tahun 1958 dikeluarkan Peraturan Pemerintah No. 18 tahun 1958 tentang perusahaan listrik dan gas milik Belanda. Dengan adanya Peraturan Pemeritah tersebut, maka seluruh perusahaan listrik Belanda beralih tangan menjadi milik Indonesia. Berdasarkan Undang-Undang No. 86 tahun 1958, nama Perusahaan Listrik dan Gas diubah menjadi Perusahaan Listrik Negara (PLN). Perkembangan selanjutnya tahun 1960 dikeluarkan Perpu No. 19 tahun 1960 tentang perusahaan negara. Untuk mengarahkan pelaksanaan pasal 33 ayat 2 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi "Cabang-cabang produksi yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh Negara”. Berdasarkan bunyi pasal tersebut, untuk mencapai masyarakat adil dan makmur maka perlu segera diusahakan adanya keseragaman dalam cara mengurus, menguasai serta membentuk dari perusahaan ini dengan baik commit to user dan bijaksana untuk meningkatkan taraf hidup rakyat.



Untuk melaksanakan Undang-Undang No. 19 Perpu tahun 1960 khususnya pasal 20 ayat 1 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi "Tiaptiap Undang-Undang menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat", maka pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 67 tahun 1961 tentang pendirian Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara yang diserahi tugas untuk menyelenggarakan, penguasaan dan pengurusan atas perusahaan-perusahaan milik Negara yang berusaha di bidang Listrik dan Gas milik Belanda, yang telah dikenakan nasionalisasi berdasarkan UndangUndang No. 86 tahun 1959. Pada pertengahan tahun 1965 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 19 tahun 1965 tentang :. a. Pembubaran Badan Pimpinan. Umum Perusahaan Listrik Negara yang dibentuk berdasarkan PP No. 67 tahun 1961. b. Pendirian Perusahaan Listrik Negara dan Perusahaan Gas Negara. Pertimbangan dan alasan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah No.19 tahun 1965 ini semata-mata untuk mempertinggi daya guna dan industri gas sebagai

satu

kesatuan

usaha

di

bidang

ekonomi

yang

berfungsi

menyelenggarakan kemanfaatan umum. Pada tahun 1967 dikeluarkan Instruksi Presiden RI No. 17 tahun 1967 tentang peagaruh dan penyederhanaan perusahaan Negara ke dalam tiga bentuk usaha negara, yaitu: commit to user



a. Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN (Departement Agency) b. Perusahaan Umum disingkat PERUM (Public Corporation) c. Perusahaan Persero disingkat PERSERO (Public / State Company) Pada tahun 1972 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 18 Tahun 1972 tentang Perusahaan Umum Listrik Negara berdasarkan UU No. 19 PP Tahun 1965. Dengan berdasarkan pada PP No. 18 Tahun 1972 ini, PLN ditetapkan statusnya menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara (Perum PLN) dan diubah pula anggaran dasarnya mengenai status, hak, dan wewenang bertanggung jawab. Setelah banyak mengalami perubahan bentuk usaha sejalan dengan waktu, tepatnya pada tahun 1994 berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994 dan Akta Notaris Soetjipto, SH Tahun 1994 No. 169 tertanggal 30 Juli 1994 di Jakarta, status

PLN berubah

menjadi

Perseroan

Terbatas

(Persero).

Dalam

kelanjutannya, Akta Notaris tersebut diubah dengan Akta Notaris Ny. Indah Fatmawati, SH No. 70 tanggal 27 Januari 1998 dan status perusahaan ketenaga listrikan di Surakarta berubah menjadi PT. PLN (Persero) Cabang Surakarta. Pada tanggal 10 April 2001 berdasarkan keputusan General Manager PT. PLN (Persero) Unit Bisnis-Distribusi Jawa Tengah dan Yogyakarta No. 388.K/021/PD.11/2001, tentang pembentukan organisasi Area Pelayanan Pelanggan, mulai 1 Juni 2001 PT.PLN (Persero) Cabang Surakarta berubah menggunakan nama PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Pelanggan (APP). commit to user Selanjutnya mulai bulan Agustus 2004 berubah nama lagi menjadi PT. PLN



(Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta yang berlaku hingga sekarang. PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Surakarta sekarang beralamat di Jalan Brigjend Slamet Riyadi No. 468 Surakarta. PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta mempunyai 11 kantor unit yang tersebar se-Eks Karesidenan Surakarta, yaitu: a. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota . Jl. Slamet Riyadi, no. 468 Surakarta Telp. (0271) 641123, 645646 b. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Manahan. Jl. MT Haryono, no. 29 Surakarta Telp. (0271) 712913, 723237 c. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sukoharjo. Jl. Jakgung R Suprapto, no. 5 Sukoharjo Telp. (0271) 293038, 590266 d. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Grogol. Jl. Langenharjo, no. 462 Sukoharjo Telp. (0271) 62262 e. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Kartasura. Jl. Indronoto no. 20 Ngabeyan, Kartosuro Telp. (0271) 780758 f. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Karanganyar. Jl. Cik Di Tiro Karanganyar Telp. (0271) 58906658 d. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Palur. Jl. Nusa Indah, no. 47 (perumnas Palur) Telp (0271) 825951, 82595 commit to user



h. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sragen. Jl. RA Kartini Sragen Telp. (0271) 891134, 892361 i. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sumberlawang. Jl. Raya Solo-Purwodadi km 28 Telp. (0271) 7088008 j. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Wonogiri. Jl. Prof. Dr. Ir. Sutami Wonogiri Telp. (0273) 321613 k. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Jatisrono. Jl. Pandean RT 02/ 06 Jatosrono Telp. (0273) 411431 2. Tujuan PT. PLN (Persero) Tujuan, sifat dan maksud PT. PLN (Persero) memiliki dasar pada Peraturan Pemerintah No. 23 tahun 1994, yaitu : a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan. b. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai dengan tujuan untuk : 1) Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi. 2) Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan penyediaan tenaga listrik untuk melayani kebutuhan masyarakat. commit to user



c. Merintis kegiatan-kegiatan usaha yang lain yang menunjang usaha penyediaan tenaga listrik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 3. Motto, Falsafah, dan Logo PT. PLN (Persero) a. Motto “Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik” (Electricity for a better life) b. Falsafah : Terdapat 3 falsafah perusahaan yang diyakini oleh setiap karyawan PT. PLN (Persero), antara lain: 1)

PT. PLN (Persero) bukan sekedar penyedia energi. Akan tetapi juga berkontribusi pada pengembangan masyarakat yang produktif dan peningkatan kualitas kehidupan masyarakat.

2)

Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh besarnya laba, tetapi juga kemampuan perusahaan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, sehingga mampu berpartisipasi aktif dalam kegiatan produktif dan memperoleh kehidupan sejahtera.

3)

Kegiatan usaha dan proses kerja tidak sekedar dijalankan untuk mengejar efisiensi, melainkan juga memungkinkan terjadinya kerjasama pembaruan perusahaan secara berkesinambungan dan menyelenggarakan bisnis secara etika. commit to user



b. Logo

1) Komposisi Logo : Logo PT. PLN (Persero) terdiri dari : a. Lambang kilat yang berwarna merah. Terletak di depan dari keseluruhan komposisi. b. Gelombang udara yang berwarna biru. Berjumlah tiga baris Terletak di belakang lambang kilat. c. Persegi panjang berwarna kuning dengan posisi portrait. Berwarna kuning. Seakan-akan membingkai seluruh kesatuan komposisi. 2) Arti Logo : a) Lambang kilat berwarna merah "Listrik akan membawa manfaat positif bagi semua pihak apabila dimanfaatkan secara tepat. Namun juga dapat membawa hal yang yag negatif apabila disalahgunakan." Kilat merupakan fenomena alam dimana ion bermuatan listrik positif yang berada di langit bertemu dengan ion negatif yang ada di bumi. Tumbukan kedua ion tersebut mengakibatkan percikan api listrikcommit yang disertai to usercahaya dan suara.



b) Gelornbang udara yang berwarna biru Udara merupakan medium penghantar bagi ion-ion listrik. Demikian pula PT. PLN (Persero) berkeinginan untuk menjadi media atau penyalur energi listrik bagi konsumennya. c) Persegi panjang berwarna kuning Diartikan sebagai cahaya yang terang. Diharapkan energi listrik yang diproduksi dan didistribusikan oleh PT. PLN (Persero) kepada konsumen dapat membawa manfaat seperti cahaya dalam kegelapan. 4. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) a.

Visi PT. PLN (Persero) Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh kembang, unggul, dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani. Konsekuensi terhadap visi sebagai strategi korporat ini dijabarkan dalam beberapa hal berikut: 1)

Mewujudkan kinerja perusahaan dengan kualitas setaraf kelas dunia dalam usaha bisnis kelistrikan.

2)

Berfokus pada peningkatan kualitas proses secara terus menerus untuk memperoleh hasil yang maksimal.

3)

Membangun lingkungan kerja yang memungkinkan anggota perusahaan mentransformasikan potensi mereka menjadi kinerja perusahaan yang dihargai. commit to user



b.

Misi PT. PLN (Persero) 1)

Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

2)

Menjadikan tenaga listrik sebagai alat untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.

3)

Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi yang pada akhirnya meningkatkan taraf hidup masyarakat luas.

4)

Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

5. Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan suatu gambaran yang secara jelas dapat menunjukan alur distribusi fungsi, tugas, dan wewenang dari seluruh sumber daya manusia yang ada dalam sebuah organisasi. Tugas dan wewenang masing-masing jabatan sesuai dengan tingkatan dalam struktur organisasi perusahaan. Dengan struktur organisasi tersebut setiap sumber daya manusia yang ada dapat mengetahui tugas, wewenang, maupun jalur tugas yang melingkupinya sehingga segala kegiatan yang dilakukan dapat berjalan dengan lancar dan baik. Struktur organisasi yang ditetapkan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta adalah struktur organisasi garis. Dalam melaksanakan tugastugasnya manajer dibantu asisten manajer sesuai dengan keahliannya. commit to user Sedangkan untuk kegiatan operasionalnya, asisten manajer memberi perintah



kepada tiap-tiap bagian secara langsung, namun demikian manajer merupakan penanggung jawab tertinggi di perusahaan. Skema struktur organisasi yang ada dalam PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang sesuai dengan SK 175.K/GM.DJTY/2008 tanggal 24 Juli 2008 ada pada daftar lampiran. Adapun struktur organisasi perusahaan yang dimiliki PT. PLN (Persero) APJ Surakarta adalah sebagai berikut: a. Manajer APJ b. Fungsional Ahli, yang terdiri dari: 1)

Ahli Pelaksanaan P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik)

2)

Ahli Automatic Meter Reading

3)

Ahli Account Executive

4)

Ahli Kinerja

5)

Ahli Hukum, Humas, Kemitraan, dan Bina Lingkungan

6)

Ahli Perencanaan

7)

Ahli Lingkungan

8)

Ahli Efisiensi Jaringan Distribusi dan Pengendalian Losses

c. Bagian Pemasaran Bagian ini dipimpin oleh seorang asisten manajer yang membawahi satu Ahli Muda dan dua seksi, yaitu: 1)

Ahli Muda Riset Pasar dan Kelayakan Pelanggan

2)

Seksi Strategi Pemasaran

3)

Seksi Peningkatan Pelayanan commit to user



d. Bagian Niaga Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi empat seksi, yaitu: 1) Seksi Tata Usaha Lingkungan 2) Seksi Pengolahan Data Rekening55 3) Seksi Pembacaan Meter 4) Seksi Penagihan e. Bagian Distribusi Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi empat Ahli Muda dan empat seksi. yaitu: 1) Ahli Muda Mutu dan Keandalan 2) Ahli Muda Proteksi dan Pengukuran 3) Ahli Muda Perencanaan Pengembangan Jaringan Distribusi 4) Ahli Muda Regu PDKB (Pekerjaan Dalam Keadaan Bertegangan) 5) Seksi Operasi Distribusi 6) Seksi Pemeliharaan dan Konstruksi Distribusi 7) Seksi Peneraan dan Pengukuran 8) Seksi Pengendalian Sistem Meter f. Bagian Keuangan Bagian ini dipimpin oleh Asisten Manajer yang membawahi tiga seksi, yaitu: 1)

commit to user Seksi Pengendalian Anggaran dan Keuangan



2)

Seksi Pengawasan Pendapatan

3)

Seksi Akutans

g. Bagian Sumber Daya Alam (SDM) dan Administrasi Bagian ini dipimpin oleh Asisten Manajer yang membawahi empat seksi, yaitu: 1) Seksi Sumber Daya Manusia (SDM) 2) Seksi Sekretariat dan Umum 3) Seksi Logistik 4) Seksi Pengamanan Berikut ini adalah uraian tugas pokok dan fungsi manajer dan asisten manajer PT. PLN (Persero) APJ Surakarta: a.

Manajer APJ Tugas pokok manajer APJ adalah bertanggung jawab atas pengelolaan usaha secara efisien efektif serta menjamin penerimaan hasil penjualan tenaga listrik, peningkatan kualitas pelayanan, pelaksanaan pengelolaan Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Sambungan Rumah (SR), Alat Pembatas dan Pengukur (APP), pengelolaan keuangan serta pengelolaan SDM dan administrasi, membina hubungan kerja, kemitraan dan komunikasi yang efektif guna menjaga citra perusahaan serta mewujudkan good corporate governance. Untuk commitsebagaimana to user melaksanakan tugas pokok tersebut diatas, manajer APJ



berfungsi: 1) Menyusun perkiraan kebutuhan tenaga listrik. 2) Menyusun dan menerapkan program penjualan tenaga listrik. 3) Memantau perkembangan jumlah pelanggan dan jenis tarif. 4) Menyusun program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. 5) Mengkoordinir dan mengendalikan pengoperasian JTM, JTR, SR, dan APP-nya. 6) Melaksanakan kegiatan pengelolaan PKBL. 7) Menangani permasalahan hukum yang terjadi dilingkungan area. 8) Melaksanakan pengelolaan SDM, keuangan, dan administrasi. 9) Membuat evaluasi secara berkala terhadap kegiatan pengelolaan, pemasaran, niaga, distribusi, keuangan, SDM dan administrasi. 10) Melaporkan kegiatan yang berhubungan dengan tugas pokok sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. b.

Fungsional Ahli 1) Ahli Hukum, Hubungan Masyarakat dan Program Kemitraan Bina Lingkungan Tugas pokok: Pelaksanaan bidang kehumasan serta penanganan masalah hukum. a) Bidang Hukum: Menyelesaikan segala permasalahan yang menyangkut hukum. Contohnya; kontrak kerja antara PT PLN (Persero) dengan pelanggan yang biasanya terdapat commit to user dalam SPJBTL (Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik).



b) Bidang Humas dan Program Kemitraan Bina Lingkungan - Hubungan Masyarakat : Memberikan penerangan serta pengarahan kepada stakeholders melalui sosialisasi baik langsung

maupun

tidak

langsung,

Maintenance

hubungan baik dengan stakeholders dan Menjalin kerjasama dengan pers dan media baik berupa media cetak maupun media elektronik sebagai salah satu channel dalam pelaksanaan tugas kehumasan. - Kemitraan : Melaksanakan analisa proposal dari pengusaha kecil dan memberi bantuan berupa pinjaman modal kerja dengan bunga lunak serta Membantu sarana promosi untuk pemasaran hasil produksinya. - Program Bina Lingkungan : Memberikan bantuan secara cuma-cuma kepada lingkungan disekitar kantor serta aset PT. PLN (Persero), serta menggugah partisipasi dan kesadaran masyarakat untuk peduli dan ikut membantu mengamankan instalasi jaringan listrik, bangunan, dan peralatan kantor dari gangguan, pengrusakan serta pencurian. c) Asisten Manajer Pemasaran Tugas pokok asisten manajer pemasaran adalah bertanggungjawab

terhadap

pelaksanaan

pengelolaan

pemasaran dan pelayanan pelanggan lama ataupun baru yang commit to user



berhubungan dengan kegiatan perencanaan, pelaksanaan pembelian,

penjualan

pengembangan

produk

energi dan

listrik,

jasa

riset

baru,

promosi

pasar, dan

komunikasi, pengendalian mutu pelayanan serta perubahan data pelanggan sehingga dapat mendukung pelaksanaan kerja unit dengan baik. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut asisten manajer pemasaran mempunyai fungsi: 1) Menyusun rencana kerja bagian pemasaran sebagai pedoman kerja. 2) Melakukan riset pasar dengan mengumpulkan informasi bisnis

dan

menganalisa

untuk

membantu

dalam

pengambilan keputusan. 3) Mengevaluasi data statisitik yang berkaitan dengan perkembangan daerah setempat untuk penetapan rencana penjualan. 4) Melakukan

segmentasi

pasar

dengan

melakukan

manajemen proaktif bagi konsumen potensial untuk mempertahankan,

mengembangkan

penjualan

dan

kepuasan pelanggan. 5) Melakukan peramalan dan menyusun rencana penjualan tenaga listrikserta langkah-langkah penjualan.

commit to user



6) Melakukan pemasaran kreatif, menyampaikan pesan dan promosi produk atau penjualan guna meningkatkan citra perusahaan dan kepedulian kepada pelanggan. 7) Merencanakan kegiatan promosi. c.

Asisten Manajer Niaga Tugas pokok asisten manajer niaga adalah bertanggung jawab terhadap pelaksanaan dan pengembangan pelayanan pelanggan atau calon pelanggan, penyelesaian klaim, manajemen baca meter, sistem informasi, pengelolaan hasil penjualan listrik, pengelolaan piutang, pelaksanaan P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik). Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut di atas asisten manajer niaga mempunyai fungsi: 1) Mengkoordinir proses administrasi pasang baru dan perubahan daya pada konsumen selektif. 2) Secara aktif membantu unit dalam penyelesaian klaim. 3) Secara aktif membantu unit dalam manajemen baca listrik. 4) Mengelola dan mengkoordinir hasil penjualan tenaga listrik. 5) Memonitor pengelolaan piutang. 6) Mengkoordinir

pemutusan

dan

penyambungan

pelanggan

menunggak. 7) Mengkoordinir pelaksanaan P2TL pada unit dibawahnya. 8) Mengoperasikan dan memelihara sistem informasi. commit to user



9) Membuat evaluasi triwulan atas kegiatan niaga dan cara perbaikannya. d.

Asisten Manajer Distribusi Tugas

pokok

asisten

manajer

distribusi

adalah

bertanggungjawab atas pelaksanaan penyelenggaraan pengoperasian, pemeliharaan, konstruksi, pembangunan jaringan distribusi secara efektif dan efisien, penerapan dan perakitan APP dalam rangka menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan penyaluran tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, asisten manajaer distribusi mempunyai fungsi: 1) Menyusun rencana kerja dan anggaran pada bagian distribusi sebagai pedoman kerja. 2) Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan pada bagian distribusi dalam rangka pelaksanaan tugas. 3) Mengevaluasi usulan rencana pengembangan sistem-sistem operasi distribusi. 4) Mengevaluasi konsep perencanaan pengoperasian, pemeliharaan, konstruksi, pembangunan jaringan distribusi dan peralatannya. 5) Menyusun SOP pekerjaan operasi, pemeliharaan, konstruksi, pembangunan jaringan distribusi. 6) Memeriksa desain konstruksi berdasarkan standar desain. commit to user



7) Mengatur pelaksanaan pemeliharaan area pendistribusian tenaga listrik. e.

Asisten Manajer Keuangan Tugas pokok asisten manajer keuangan adalah bertanggung jawab

atas

perencanaan,

pengelolaan

dan

pengendalian

penyelenggaraan kegiatan bidang anggaran, keuangan, pengawasan, pendapatan, akutansi, dan perbekalan, sehingga memenuhi target pengendalian keuangan unit. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, asisten manajer keuangan mempunyai fungsi: 1) Melakukan koordinasi dan memsupervisi serta bertanggung jawab atas tersusunnya RKAP dan cash flow (laba/rugi dan neraca). 2) Melakukan koordinasi dengan asisten manajer terkait agar penggunaan anggaran dapat terkendali sesuai dengan RKAP yang telah ditetapkan. 3) Melakukan

evaluasi

dan

memberikan

persetujuan

atas

pengajuan permintaan anggaran dari user. 4) Memberikan persetujuan penerimaan dan pengeluaran dana impres, berdasarkan bukti-bukti yang sah. 5) Mengawasi

dan

bertanggung

jawab

penyimpanan fisik uang secara aman. commit to user

terhadap

keamanan



6) Melakukan koordinasi dan bertanggung jawab atas tersusunnya laporan keuangan. 7) Melakukan koordinasi dengan pihak terkait dalam rangka pengelolaan dan pengendalian anggaran operasi. f.

Asisten Manajer SDM dan Administrasi Tugas pokok asisten manajer SDM dan administrasi adalah bertanggungjawab atas pengelolaan dan pengendalian SDM, rumah tangga

kantor,

keselamatan

dan

kesehatan

kerja,

keamanan

lingkungan kerja, fasilitas dan sarana kerja, kendaraan serta penyelenggaraan kesekretariatan dalam rangka menunjang rencana yang telah ditetapkan. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, asisten manajer SDM dan administrasi mempunyai fungsi: 1)

Menyusun rencana kerja fungsi administrasi sebagai pedoman kerja.

2)

Membagi tugas bawahan dan memberi arahan kepada bawahan dalam rangka pelaksanaan tugas.

3)

Mengelola surat-surat masuk dan keluar sesuai TLSK.

4)

Melaksanakan administrasi pengadaan dan pendistribusian ATK pada fungsi terkait.

5)

Mengelola rumah tangga kantor, pengaturan kendaraan serta membantu pelaksanaan kehumasan. commit to user



6)

Merencanakan pengembangan atau pembinaan sumber daya manusia.

7)

Mengatur pelaksanaan pembinaan kesejahteraan pegawai.

8)

Membuat rencana pendidikan dan pelatihan pegawai yang diperlukan dalam rangka peningkatan kinerja SDM.

9)

Melakukan evaluasi keseluruhan maupun secara parsial terhadap sistem dan prosedur kerja yang ada serta mengusulkan perbaikan yang diperlukan.

10)

Melakukan evaluasi standar kemampuan pegawai yang mungkin berubah akibat perubahan pelaksanaan kerja maupun perubahan teknologi yang ada yang diperlukan.

6. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Pelanggan PT. PLN (Persero) dikelompokkan ke dalam beberapa jenis golongan tarif yaitu: a

Sosial (S). Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan sosial. Yang termasuk dalam pelanggan ini adalah masjid, gereja, sekolah, yayasan dan lain sebagainya.

commit to user



b

Rumah tangga (R). Pelanggan rumah tangga merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan rumah tangga. Yang termasuk di dalamnya adalah pelanggan dalam suatu keluarga.

c.

Bisnis (B). Pelanggan bisnis merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan menjual barang dan jasa. Yang termasuk pelanggan ini adalah pertokoan, rumah makan, salon dll.

d.

Industri (I). Pelanggan industri merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan produksi. Yang termasuk dalam pelanggan ini adalah pabrik-pabrik tekstil, industri kerajinan dan lain-lain.

e.

Pemerintah (P). Pelanggan ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kepentingan kegiatan pemerintahan. Yang termasuk di dalamnya adalah kantor-kantor pemerintah dan penerangan jalan umum.

f.

Multiguna (M). commit to user



Pelanggan multiguna adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan yang memerlukan pelayanan khusus dan karena berbagai hal tidak dapat tercakup dalam ketentuan golongan tarif diatas. Kualitas khusus yang dimaksud misalnya karena kebutuhannya, pelanggan menginginkan tegangan standar yang dibutuhkannya. Selain itu frekuensi pelanggan multiguna lebih diutamakan (prioritas) daripada pelanggan lainnya kalau terjadi gangguan. Yang termasuk didalamnya adalah supermarket, papanpapan reklame, dan lain sebagainya. Selain itu, pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta juga dikelompokkan dalam berbagai macam golongan. Jadi pembagian pelanggan

berdasarkan tarif masih

diklasifikasikan lagi berdasarkan golongan, diantaranya: a.

Golongan Umum (diberi kode “0”) Pelanggan golongan umum tidak memiliki kekhususan tertentu, bukan pemerintah ataupun perusahaan milik pemerintah.

b.

Golongan ABRI (diberi kode “1”) Pelanggan golongan ini merupakan rumah tangga yang anggota keluarganya menjadi anggota TNI dan menempati rumah dinas, termasuk didalamnya kantor-kantor milik TNI seperti Kantor Koramil dan sejenisnya.

c.

Golongan Non ABRI (diberi kode “2”) commit to user



Pelanggan golongan ini merupakan semua instansi yang bukan milik pemerintah pusat namun

di miliki oleh badan/

lembaga pemerintah tertentu yang berkedudukan di daerah, seperti TVRI, Istana Mangkunegaran, Perumahan Kehakiman, dan sebagainya. d.

Golongan Pemerintah (diberi kode “3”) Pelanggan golongan ini semua instansi milik pemerintah, seperti Balaikota/Kantor Bupati, Dinas-dinas pemerintah.

e.

Golongan BUMN (diberi kode “4”) Golongan pelanggan ini merupakan semua instansi/ lembaga usaha milik Negara seperti Bank Indonesia, PT Telkom, PT. PLN (Persero), dan sebagainya.

Dari tahun ke tahun jumlah pelanggan semakin bertambah ini didapat dibuktikan dengan jumlah pelanggan pada akhir Desember 2011 mencapai 1.028.959 pelanggan. Jumlah itu diketahui naik sekitar sepuluh persen dari tahun sebelumnya yang berjumlah 926.063.

Pejabat Humas PT PLN APJ Surakarta, Suharmanto, Selasa (24/1), menyampaikan: “meningkatnya jumlah pelanggan tidak lepas dari kian bertumbuhnya sektor properti di kawasan Soloraya. Banyaknya proyek pembangunan perumahan, hotel maupun retail modern, menurutnya telah memberi kontribusi besar bagi peningkatan jumlah pelanggan PLN di sepanjang 2011”. commit to user



Dilain pihak, pertambahan pelanggan PLN yang begitu pesat tersebut, tidak diikuti dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PLN. Misalnya adanya keluhan tentang gangguan jaringan yang menyebabkan pemadaman listrik, yang masih saja sering dikeluhkan oleh masyarakat. Ini dapat dibuktikan dari data keluhan selama tahun 2011 mencapai 306 keluhan dari masyarakat tentang gangguan jaringan Dengan banyaknya keluhan yang masuk tentang gangguaan jaringan, peneliti ingin mengetahui bagaimana kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan dengan menilai kinerja pegawai melalui beberapa indikatorindikator. B. Pembahasan Penilaian kinerja dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuan, visi dan misinya. Dengan melakukan penilaian terhadap kinerja organisasi, maka upaya untuk memperbaiki kinerja bisa dilakukan dengan lebih terarah dan sistematis. Dengan melakukan penilaian terhadap kinerja organisasi, maka dapat dilihat sejauh mana kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh organisasi tersebut. Dalam bab ini akan disajikan mengenai hasil penelitian dan pembahasan dalam hal penelitian tentang kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik yang akan difokuskan pada kriteria produktivitas, responsivitas, akuntabilitas dan SAIDI & SAIFI. A. Produktivitas Produktivitas dapat digunakan sebagai salah satu indicator untuk commit to yang user dalam hal ini adalah PT. PLN melihat kinerja dari suatu organisasi



(PERSERO) APJ Surakarta. Produktivitas kinerja PLN dapat diukur dari pencapaian target yang telah ditetapkan dengan hasil realisasi. Pada dasarnya kegiatan utama PLN APJ Surakarta adalah memenuhi kebutuhan listrik bagi masyarakat, untuk mendukung kegiatan tersebut PLN berupaya untuk mengoptimalkan kemampuan jaringan listrik serta SDM. Menurut bapak Suharmanto selaku kepala Bagian Humas mengatakan : “Untuk peralatannya sendiri kami sudah bagus dan canggih, tapi untuk SDM nya kami berusaha melatih lagi menjadi professional dengan memberikan training atau pelatihan maupun pendidikan”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012) Dari pernyataan diatas untuk peralatannya tidak ada masalah semua sudah canggih, namun untuk mengoptimalkan Sumber daya manusianya PLN berusaha memberikan pelatihan ataupun pendidikan lagi kepada pegawainya agar menjadi pegawai yang professional dan terampil. Dari usaha-usaha PLN dengan mengoptimalkan kemampuan jaringan listrik serta SDM nya itu bertujuan untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat agar kebutuhannya terpenuhi dan tercapainya target PLN. Terget yang ingin dicapai PLN adalah tidak ada keluhan dari pelanggan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi yaitu tidak adanya pemadaman listrik. Seprti yang diungkapkan oleh Bapak Suharmanto sebagai kepala humas, mengatakan : ” Capaian target kami sebagai pemasok listrik yaitu kebutuhan pelanggan terpenuhi khususnya listrik dan tidak ada keluhan dari pelanggan. Untuk mencapai target itu kami membentuk petugas khusus keliling kesemua unit jaringan setiap hari untuk melakukan pengecekan”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012) Dari wawancara diatas dapat diketahui bahwa target yang ingin dicapai committerpenuhi to user serta tidak ada keluhan dari PLN yaitu kebutuhan pelanggan



pelanggan, untuk mencapai target tersebut PLN telah berusaha semaksimal mungkin dengan membentu petugas khusus yang bertugas keliling ke semua unit jaringan setiap hari untuk melakukan pengecekan. Dari data tabel berikut ini juga dapat diketahui pencapaian target PLN selama tahun 2011 hampir terealisasi, dikarenakan PLN cepat dan tanggap dalam mengatasi gangguan yang dikeluhkan oleh masyarakat, ini dapat dilihat dari kecepatan penanganan gangguan yang menargetkan 0,75 terealisasi 0,22, ini berarti PLN sudah siaga dalam penanganan gangguan, sehingga masyarakat dapat terpenuhi kebutuhannya dan merasa puas terhadap pelayanan PLN.

Tabel 4.1 CAPAIAN TARGET DAN REALISASI APJ SURAKARTA

Uraian

Tegangan menengah di titik

Deklarasi TRW IV-2011 APJ Surkarta

Realisasi APJ Surakarta TRW IV-2011

20,96

20,87

19,38

19,61

229,4

224,89

189,54

193,99

51,40

50,54

44,09

49,00

pemakaian tertinggi Tegangan menengah di titik pemakaian terendah Tegangan rendah dititik pemakaian tertinggi Tegangan rendah dititik pemakaian terendah Frekuensi dititik pemakaian tinggi Frekuensi dititik pemakaian

commit to user



rendah Lama gangguan per

14,3

4,76

9,36

4,72

85,45

0

26,02

7,51

70,09

11,03

Kecepatan pelayanan 11,81 perubahan daya TR Kecepatan penanganan 0,75 gangguan Sumber : data dari PLN yang sudah diolah

6,33

pelanggan Jumlah gangguan per pelanggan Kecepatan pelayanan sambungan TM Kecepatan pelayanan sambunganTR Kecepatan pelayanan perubahan daya TM

commit to user

0,22



Bapak Suharmanto selaku bagian humas juga mengungkapkan : “Akhir-akhir ini sudah jarang ada keluhan atau gangguan dari masyarakat, berarti ini bisa dikatakan target PLN hampir terpenuhi, ini dikarenakan adanya team work serta didukung peralatan yang canggih”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012) Dari data dan wawancara diatas dapat diketahui bahwa target yang ditetapkan hampir tercapai, ini dikarenakan sudah jarang adanya keluhan dari masyarakat, target hampir tercapai ini tidak lepas dari kerja keras dari pegawai. Berarti dapat dikatakan produktivitas PLN APJ Surakarta sudah dicapai walaupun ada target-target yang tidak tercapai, itu pun sedikit. Ini dikarenakan adanya sosialisai dari pihak PLN bila ada gangguan harus melapor kemana dan lewat apa saja. Sehingga masyarakat sudah tahu apa yang harus segera dilakukan bila ada gangguan jaringan. Pencapaian target-target, produktivitas PLN APJ Surakarta juga dapat dilihat dari data SAIFI & SAIDI tentang lama dan seringnya gangguan yang terjadi. SAIDI yaitu angka yang menyatakan lama padam rata-rata pada tiap-tiap

pelanggan

dengan

satuan

jam/pelanggan/bulan

atau

menit/pelanggan/bulan. Sedangkan SAIFI yaitu angka yang menyatakan berapa sering pemadaman rata-rata terjadi pada tiap-tiap pelanggan dengan satuan kali/pelanggan/bulan. Dengan SAIFI dan SAIDI PLN dapat mengukur tingkat kinerjanya apa sudah memenuhi target atau belum, ini dapat dilihat dari data target realisasi kinerja SAIDI dan SAIFI PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta tahun 2011 berikut ini:

commit to user



Tabel 4.2 TARGET DAN REALISASI KINERJA SAIDI APJ SURAKARTA TAHUN 2011 PER SEMESTER

TARGET

REALISASI

PROSENTASE

Semester I

248,47

310,78

125%

Semester II

460,13

449,24

98%

Sumber : data dari PLN yang sudah diolah

Tabel 4.3 TARGET DAN REALISASI KINERJA SAIFI APJ SURAKARTA TAHUN 2011 PER SEMESTER

TARGET

REALISASI

PROSENTASE

Semester I

5,42

7,37

136%

Semester II

10,03

10,40

103%

Sumber : data dari PLN yang sudah diolah. Dari tabel 4.2 dan tabel 4.3 dapat diketahui target realisasi kinerja SAIDI PLN APJ Surakarta selama tahun 2011 yang pada semester I pencapaiannya diatas dari target atau melebihi target, ini dapat dikatakan bahwa kinerja SAIDI nya belum baik. Sedangkan pada semester II pencapaiannya kurang dari target, berarti kinerja SAIDInya sudah baik. Ini dapat dikatakan kinerjanya sudah baik dan selalu meningkat, dapat dilihat dari perbandingan prosentase dari semester I dan semester II. Sedangkan untuk kinerja SAIFInya dari semester I dan semester II pencapaiannya melebihi target, berarti ini dapat dikatakan kinerjanya belum baik. Namun PLN selalu berusaha untuk memperbaiki kinerjanya, oleh karena itu dari semester I ke semester II mengalami peningkatan. commit to user



Dari data tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa untuk produktivitas sudah dapat dikatakan sudah cukup baik, karena sudah hampir mencapai target yang ditetapkan. B. Responsivitas Responsivitas di sini menunjuk pada keselarasan antara kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas menggambarkan secara langsung kemampuan PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam menanggapi keluhan dari masyarakat tentang mengatasi gangguan jaringan listrik. Sebagai sebuah badan usaha, PLN memiliki fungsi ekonomis yaitu mencari laba dan juga fungsi social sebagai pemberi pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu selain mencari laba, PLN juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan sasuai dengan harapan masyarakat. Dalam hal ini PLN harus tanggap terhadap keluhan yang disampaikan seperti yang diungkapkan oleh Bapak Suharmanto : “ keluhan dari masyarakat selalu ada, seperti salah pembacaan meteran, listrik padam dan lain-lain. Namun kebanyakan keluhan yang masuk dikarenakan listrik padam” (wawancara tanggal 18 Januari 2012). Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Agus Khoirudin selaku bagian specialist kinerja mengatakan : “ Keluhan dari masyarakat kebanyakan karena pemadaman listrik, tapi memadamkan listrik juga ada sebabnya, mungkin karena cuaca angin kencang ataupu karena perbaikan atau pemeliharaan”. (wawancara tanggal 20 Januari 2012) Dari wawancara tersebut dapat diketahui bahwa kaluhan dari commit pemadaman to user masyarakat sebagian besar karena listrik. Pemadaman listrik



biasanya jika ada gangguan seperti loss contact, angin kencang ataupun perbaikan. Dan untuk mengatasi gangguan tersebut PLN selalu siap setiap saat ketika ada pengaduan gangguan meskipun malam hari, untuk mengatasi gangguan tersebut dilihat seberapa besar gangguan tersebut, bila gangguannya ringan serta tidak memerlukan material lain langsung dikerjakan langsung. Namun bila gangguannya besar serta memerlukan material, maka PLN harus mengikuti prosedur yaitu dirapatkan, direncanakan, dianggarkan lalu dilaksanakan. Seperti yang disampaikan Bapak Suharmanto selaku kepala bagian humas : “ PLN mempunyai prosedur yang harus didikuti oleh setiap pegawai untuk menjalankan tugasnya, jadi tidak asal sembarang bekerja, kita lihat gangguannya itu seperti apa, ringan atau berat”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012) Menanggapi berbagai keluhan yang masuk, PLN sebagai instasi public yang memberikan pelayanan kepada masyarakat berupaya untuk selalu bersikap responsive. Sikap responsive dari PLN dapat dilihat dari bagaimana PLN memberikan tanggapan terhadap keluhan-keluhan dari masyarakat. PLN selalu berusaha menanggapi keluhan yang datang dari masyarakat kemudian menindaklanjuti keluhan tersebut. Hal ini dilakukan untuk menjaga kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan kepuasan masyarakat. Berikut penuturan Bapak Suharmanto Bagian humas mengenai sikap responsive PLN dalam menanggapi keluhan yang disampaikan masyarakat: “ Jadi untuk menanggapi keluhan dari masyarakat, kami memberikan pelayanan call center untuk menampung keluhan masyarakat, kemudian dari pihak call center akan menyampaikan kebagian-bagian yang bersangkutan dengan keluhan dari masyarakat itu. Misal ada gangguan listrik seperti commit to user



pemadaman maka akan disampaikan ke bagian distribusi”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012) Sebagai bentuk dari sikap responsifnya PLN memberikan pelayanan call center, webside sebagai wadah untuk menampung segala keluhan atau pengaduan dari masyarakat terkait gangguan jaringan jaringan listrik yang kemudian keluhan tersebut kepada pihak-pihak yang bertugas menangani terkait dengan keluhan yang disampaikan. PLN juga bekerja sama dengan media massa seperti radio dan Koran. Bila akan ada pemadaman biasanya diumumkan lewat radio atau Koran. Berikut penuturan Bapak Suharmanto, terkait upaya yang dilakukan PLN jika ada pemadaman : “ Kalau ada pemadaman dikarenakan pemeliharaan atau pekerjaan lain biasanya kita memberikan informasi terlebih dulu lewat radio ataupun Koran”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012) Sementara itu dipihak masyarakat sendiri dalam memberikan tanggapan mengenai sikap responsive PLN dalam memberikan pelayana juga berbedabeda. Seperti yang disampaikan oleh Bapak Basuko, warga Gendingan, Sekarpace berikut ini : “ ya, waktu itu saya pernah menyampaikan pengaduan kepada PLN karena trafo meledak, akibatnya daerah kami mati lampu, setelah saya telefon tidak lama kemudian petugas PLN datang dan dalam beberapa menit lampu sudah kembali menyala. Saya sebagai pelanggan puas dengan pelayan PLN”. (wawancara tanggal 19 Januari 2012) Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Jumadi, warga Cinderejo, KandangSapi berikut ini : “ Saya pernah mengalami gangguan, waktu itu tiba-tiba rumah saya listrik mati, karena saya awam tentang listrik lalu saya menelefon PLN, tidak lama kemudian petugas PLN datang mengecek, ternyata ada yang konslet..setelah diperbaiki tidak lama kemudian listrik menyala lagi”. (wawancara tanggal 19 commit to user Januari 2012)



Menurut penuturan Bapak Sayuti warga Keprabon mengatakan bahwa : “Saya tidak puas mbak sama kerjanya PLN, waktu itu dirumah saya listrik padam, saya tidak penyebabnya apa, lalu sya telepon PLN tapi dua jam kemudian baru datang”. Sedangkan menurut penuturan Bapak Manto warga Ngoresan, Mengatakan : “saya pernah melapor, waktu itu trafo meledak jadi daerah kami padam semua..petugas datang cuma mengecek terus pergi, kata petugas itu tidak bisa memperbaiki sekarang karena ada bagian dari trafo yang sudah tidak bisa diperbaiki, jadi menuggu materialnya datang baru diperbaiki. Sebenarnya saya kecewa karena saya sangat butuh listrik untuk berjualan”. Bapak

Yatno,

selaku

pemilik

pabrik

garmen

di

Wonorejo

menyampaikan hal sebagai berikut : “ Sebenarnya saya juga rugi kalo ada pemadaman listrik, kami tidak bisa berproduksi, namun sebelum nya sudah ada pemberitahuan terlebih dahulu akan ada pemadaman listrik karena perbaikan atau pemeliharaan, jadi apa boleh buat harus dimaklumi, untuk produksinya bisa diatur supaya tidak berhenti”. Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa masyarakat sebagian ada yang puas dan ada yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan serta sikap tanggap PLN terhadap keluhan pelanggan. Rata-rata mereka kecewa dengan pelayanan PLN Masyarakat merasa apa yang mereka keluhkan tidak mendapat respon yang baik oleh PLN. Namun PLN berusaha untuk menanggapi keluhan dan mengatasi keluhan tersebut dengan baik.

commit to user



C. Akuntabilitas Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan public adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan kepada pihak yang memiliki kewenangan untuk meminta pertanggungjawaban tersebut. Akuntabilitas PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dapat didefinisikan sebagai bentuk pertanggungjawaban atas penyelenggaraan pelayanan dalam mengatasi gangguan jaringan listrik kepada pihak yang memiliki hak dan kewenangan

untuk

meminta

pertanggungjawaban

tersebut.

Pertanggungjawaban PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta adalah kepada PT. PLN (PERSERO) Distribusi JATENG dan DIY. Secara formal pertanggungjawaban terhadap penanganan gangguan jaringan listrik di PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta adalah kepada PT. PLN (PERSERO) Distribusi JATENG dan DIY karena PT. PLN (PERSERO) Distribusi JATENG dan DIY membawahi seluruh APJ sekitar Jateng dan DIY. Selanjutnya pertanggungjawaban ini juga akan disampaikan ke pusat, karena pusat membawahi seluruh distribusi. Sedangkan pusat sendiri akan bertanggung jawab terhadap kementrian BUMN dan ESDM, Karena PLN merupakan organisasi public yang berbentuk BUMN yang sebagian saham nya milik pemerintah dan swasta. Hal ini juga diungkapkan oleh Bapak Suharmato sebagai kepala humas : “ Pertanggungjawaban kepada PT. PLN (PERSERO) Distribusi akan disampaikan ke pusat, karena pusat membawahi seluruh distibusi di Indonesia sedangkan pusat sendiri bertanggungjawab kepada kementrian BUMN dan commit to user



kementrian ESDM, karena PLN merupakan perusahaan BUMN”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012) Dari apa yang disampaikan oleh Bapak Suharmanto menjelaskan bahwa pertanggungjawaban terhadap penanganan gangguan jaringan listrik ini cukup besar karena menyangkut hajat atau kebutuhan orang banyak yaitu seluruh Indonesia membutuhkan pasokan listrik. Dalam pertanggungjawaban ini mengacu pada pedoman UU No 8 tahun 1999 dan Surat Edaran Direksi No SE.031.E/471/DIR/1993 . Seperti yang disampaikan oleh Bapak Suharmanto Bagian Humas : “ Dalam laporan pertanggungjawaban ini kita mengacu pada Surat Edaran Direksi No SE.031.E/471/DIR/1993, disitu nanti diterangkan seluruh bentuk laporan pertanggungjawaban sesuai dengan bagian masing-masing”. (wawancara tanggal 18 Januari 2012) Hal ini juga dibenarkan oleh Bapak Agus Khoirudin selaku specialist kinerja : “ Laporan pertanggungjawaban itu ada aturannya, semua sudah diatur dan sudah tersistematis, kita tinggal mengikutinya.” (wawancara tanggal 20 Januari 2012) Dari apa yang disampaikan oleh Bapak Suharmanto dan Bapak Agus dapat diketahui bahwa dalam laporan pertanggungjawaban itu ada pedoman yang harus dipakai. Dalam laporan ini berpedoman pada Surat Edaran dari Direksi. Dalam pedoman ini PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta harus melaporkan kepada PT. PLN (PERSERO) Distribusi JATENG dan DIY. Hasil laporan dalam bentuk email serta dilaporkan sesuai kebutuhan , bisa mingguan bisa bulanan. Pertanggungjawaban sendiri disusun berdasarkan tugas masingmasing bagian. Namun secara moral PLN sendiri bertanggung jawab kepada commit to user



masyarakat akan kelangsungan pasokan listrik yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Tanggung jawab ini lebih besar dan berat karena menyangkut hajat hidup orang banyak serta PLN harus selalu siap sedia memberikan pelayanan yang terbaik bila masyarakat mengalami gangguan terhadap listrik. Seperti yang disampaikan Bapak Suharmanto Kepala bagian humas, mengatakan : “PLN itu tanggung jawabnya besar sekali, karena masyarakat sangat membutuhkan listrik untuk hidup, maka dari itu kami sekuat tenaga memberikan yang terbaik bagi masyarakat”. (wawancara tanggal 1 Mei 2012) Namun disisi masyarakat, PLN tidak sepenuhnya mengerti atau memahami tanggung jawab mereka yang sebenarnya, ini seperti yang disampaikan oleh Bapak Gunadi Warga Gendingan, yang mengatakan bahwa : “saya kira PLN belum sepenuhnya memiliki rasa tanggung jawab, buktinya massih saja ada pemadaman listrik”. (wawancara tanggal 30 April 2012) Sepihak dengan Bapak Gunadi, menurut Bapak Suharto warga Gendingan Juga menyampaikan hal yang sama, yaitu : “ Saya kadang jengkel dengan PLN, kami sudah bayar tepat waktu tapi masih saja sering mati listrik, dan kadang juga penangannya lama”. (wawancara tanggal 30 April 2012) Dalam menanggapi pernyataan diatas, Bapak Suharmanto Selaku kepala bagian Humas mengatakan : “ ya kadang kami terlambat dalam menangani gangguan listrik, karena jumlah pegawai teknisi yang handal itu tidak sebanding dengan jumlah pelanggan. Jika lagi banyak keluhan mungkin pelanggan menunggu agak lama”. (wawancara tanggal 18 januari 2012)

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa akuntabilitas PT. PLN to user (PERSERO) APJ Surakarta commit sudah dilaksanakan secara formal dan secara



moral. Secara formal PLN sudah bertanggungjawab akan tugasnya masingmasing, namun secara moral tanggung jawab itu kurang, ini dikarenakan jumlah Sumber daya manusia yang kurang.

commit to user



BAB V PENUTUP A. KESIMPULAN Berdasarkan

hasil

penelitian

mengenai

kinerja

PT.

PLN

(PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik tersebut secara garis besar dapat ditarik kesimpulan bahwa kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dapat dikatakan cukup baik. Hal ini dapat diketahui dari penilaian kinerja melalui empat indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik adalah produktivitas, responsivitas, akuntabilitas. Pengukuran terhadap

kinerja sangat penting dilakukan

karena akan berimplikasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. 1. Produktivitas PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik dapat dikatakan sudah cukup menampakkan hasil. Hal ini dapat dilihat dari realisasi yang tercapai dari target yang ditetapkan, walaupun ada target-target yang tidak tercapai itu pun sedikit serta dilihat dari jumlah pelanggan yang terus bertambah. 2. Responsivitas PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik dapat dikatakan sudah cukup baik namun belum maksimal dan masih perlu ditingkatkan. Ini dapat dilihat dari wawancara pelanggan yang masih belum puas terhadap pelayanan yang diberikan yang tidak segera langsung ditindak lanjuti PLN, commit to user

79



namun pihak PLN sudah berupaya menanggapi dengan baik keluhan yang masuk dengan membentuk wadah untuk menampung keluhan tersebut. 3. Akuntabilitas PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik belum maksimal. Hal ini dapat dilihat dari wawancara pelanggan yang masih saja mengeluhkan adanya pemadaman listrik yang tidak segera ditangani.

B. SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai kinerja PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam mengatasi gangguan jaringan listrik, peneliti ingin memberi saran sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta dalam meningkatkan kinerja. Beberapa saran tersebut adalah : 1. PT. PLN (PERSERO) APJ Surakarta harus lebih memperhatikan keluhan pelanggan dengan merespon dan menindak lanjuti serta menangani keluhan dari masyarakat dengan cepat yaitu dengan batas waktu paling lama 1x 24 jam dari waktu melapor. 2.

Mengadakan perekrutan serta diklat pegawai yaitu pengembangan diklat profesi bagi pegawai teknisi agar lebih handal serta cepat dan tepat dalam mengatasi gangguan listrik.

commit to user

KINERJA PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI GANGGUAN JARINGAN LISTRIK

Recommend Documents