STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN SKRIPSI

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

i

STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi

Oleh : Dewi Nur Kumalasari D1109008

ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 i

commit to user


digilib.uns.ac.id

ii

ii

commit to user


digilib.uns.ac.id

iii

iii

commit to user


digilib.uns.ac.id

iv

MOTTO

Belajar dari kegagalan adalah cara meraih kesuksesan. Tidak pernah gagal berarti tidak pernah menang ( Sri Dhamananda Nayake)

Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan ialah orang yang tidak berbuat apa-apa. Jangan takut pada kesalahan, selama tidak mengulangi kesalahan yang sama ( Roosevelt )

Jangan menyerah pada keadaan, hanya orang bodoh yang tidak mau berusaha bangkit dari keterpurukan ( Penulis )

iv

commit to user


digilib.uns.ac.id

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya kecilku ini aku persembahkan untuk :

Allah SWT atas semua hal terbaik yang sudah diberikan untukku Ibu atas semua kasih sayang, doa dan pengorbanan yang tulus Ayah dan adik atas semua doa dan semangatnya Kakek dan Nenek atas kasih sayang yang tulus Haris Bayukarno Putra atas cinta, kasih sayang dan semangatnya Sahabatku dimasa-masa kuliah Endang dan Rita. Terima kasih atas persahabatan yang tulus yang kalian berikan untukku Teman-teman Kos Wisma New Arifah. Kalian adalah keluarga keduaku, terimakasih sudah mau berbagi berbagai hal Almamaterku AN tran

v

commit to user


digilib.uns.ac.id

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkah, karunia dan hidayah-NYA serta kemudahan jalan yang diberikan-NYA sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN Proses penyusunan skripsi ini melibatkan pihak-pihak yang telah memberikan bimbingan, dukungan, dorongan dan bantuan kepada penulis. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih dan rasa hormat yang sebesarbesarnya kepada: 1. Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar membimbing, memotivasi, serta memberi banyak masukan selama ini. 2. Bapak Soeharmanto, Ibu Popy, Mas Iwan dan segenap karyawan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, yang memberikan informasi dan kemudahan dalam penyusunan skripsi ini serta membantu penulis dalam proses pencarian data. 3. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Universitas Sebelas Maret Surakarta. vi

commit to user


digilib.uns.ac.id

vii

4. Prof. Drs. Pawito, Ph. D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Keluarga, kekasih, teman-teman serta seluruh sahabat yang telah memberikan bantuan dan selalu memberi semangat. 6. Serta semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari kesempurnaan hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Oleh karena itu kritik dan saran yang menuju kearah perbaikan skripsi ini akan penulis perhatikan. Sebagai kata penutup, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan Program Studi Ilmu Administrasi Negara, serta bagi pihakpihak yang memerlukannya.

Wassalamualaikum, Wr,Wb Surakarta,

Juli 2011

Penulis

Dewi Nur Kumalasari

vii

commit to user


digilib.uns.ac.id

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ......................................................................................

i

HALAMAN PERETUJUAN ........................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................

iii

MOTTO...........................................................................................................

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................

v

KATA PENGANTAR ..................................................................................

vi

DAFTAR ISI.................................................................................................

viii

DAFTAR TABEL..........................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................

xii

ABSTRAK......................................................................................................

xiii

ABSTRACK...................................................................................................

xiv

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................

1

B. Perumusan Masalah..........................................................................

13

C. Tujuan Penelitian..............................................................................

13

D. Manfaat Penelitian............................................................................

14

BAB II LANDASAN TEORI.......................................................................

16

A. Landasan Teori.................................................................................

16

1. Strategi.......................................................................................

16

a. Pengertian Strategi...............................................................

16

b. Ciri-ciri Strategi...................................................................

23

c. Macam-macam Strategi.......................................................

24

d. Penentu Keberhasilan Strategi.............................................

26

e. Hambatan Dalam Strategi....................................................

31

viii

commit to user


digilib.uns.ac.id

ix

2. Tunggakan Pelanggan................................................................

33

a. Pengertian Tunggakan..........................................................

33

b. Pengertian Pelanggan..........................................................

33

c. Jenis Pelanggan....................................................................

34

3. Strategi Dalam Mengatasi Tunggakan Pelanggan....................

37

B. Kerangka Pemikiran........................................................................

38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN...................................................

43

A. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian........................................

43

1. Tempat Penelitian......................................................................

43

2. Waktu Penelitian........................................................................

44

B. Jenis Penelitian.................................................................................

45

C. Sumber Data Penelitian....................................................................

46

D. Teknik Sampling..............................................................................

47

E. Teknik Pengumpulan Data...............................................................

48

F. Validitas Data..................................................................................

50

G. Teknis Analisis Data........................................................................

51

BAB IV HASIL PENELITIAN..................................................................

55

A. Deskripsi Lokasi Penelitian..............................................................

55

1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN APJ Surakarta.................

55

2. Tujuan PT. PLN ( Persero ).......................................................

60

3. Motto, Falsafah, dan Logo PT. PLN (Persero)..........................

60

4. Visi dan Misi PT. PLN ( Persero )............................................

63

5. Struktur Organisasi...................................................................

64

6. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta..........................

75

B. Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Dalam Mengatasi Tunggakan Pelanggan.................................................................... ix

commit to user

78


digilib.uns.ac.id

x

1. Penyebab Tunggakan Pelanggan di PLN APJ Surakarta...........

78

2. Strategi PT. PLN Surakarta Dalam Mengatasi Tunggakan Pelanggan.....................................................................................

83

3. Hambatan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam Menjalankan Strategi Mengatasi Tunggakan Pelanggan............ 108 BAB V PENUTUP ........................................................................................... 111 A. Kesimpulan ........................................................................................ 111 B. Saran ................................................................................................. 115

x

commit to user


digilib.uns.ac.id

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Data Perkembangan Keseluruhan Pelanggan PT (Persero) APJ Surakarta Selama Tahun 2010..........................

7

Tabel 1.2

Tunggakan Pelanggan Golongan Tarif Bulan Januari-Des 2010.. 11

Tabel 1.3

Total Tunggakan Pelanggan Per Akhir Tahun 2010 Berdasarkan Golongan Tarif......................................................... 12

Tabel 4.1

Data pelanggan listrik prabayar................................................... 106

xi

commit to user


digilib.uns.ac.id

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1

Elemen-Elemen Dasar dari Proses Manajemen Strategis ......... 21

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran .................................................................. 39

Gambar 3.1

Skema Analisis Model Interaktif .............................................. 53

Gambar 4.1

Tempat Pembayaran Online ( PPOB ) ...................................... 92

Gambar 4.2

Sosialisasi Melalui Spanduk di Jalan ....................................... 100

Gambar 4.3

Meter Listrik Prabayar ............................................................. 103

xii

commit to user


digilib.uns.ac.id

xiii

ABSTRAK DEWI NUR KUMALASARI. D1109008. STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN. Skripsi. Program Studi Administrasi Negara. Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2011. 118 Hal. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memegang kuasa pemerintah sebagai penyedia tenaga listrik bagi masyarakat, khususnya di wilayah Surakarta dan sekitarnya. Demi kelancaran dalam menjalankan kegiatan operasionalnya dan untuk meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus didukung dengan lancarnya arus pemasukan uang yang baik. Namun adanya keterlambatan pembayaran rekening listrik menyebabkan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merugi karena tunggakan pelanggan. Tunggakan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta didominasi oleh pelanggan rumah tangga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan mengenai strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari wawancara dengan narasumber, fakta-fakta yang ditemukan di lokasi penelitian, dan arsip/dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Teknik penarikan sampel menggunakan purposive sampling dan snowball sampling. Purposive sampling digunakan ketika peneliti menetapkan narasumber yaitu pegawai PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Snowball sampling digunakan untuk menentukan siapa narasumber selanjutnya yang mengetahui permasalahan penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan wawancara, observasi, dan telaah dokumen. Validitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode trianggulasi data. Analisis data pada penelitian ini dengan menggunakan model analisis interaktif. Hasil penelitian yang dilakukan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dapat diketahui bahwa secara umum PT. PLN (Persero) APJ Surakarta telah melaksanakan strategi untuk mengatasi tunggakan pelanggan. Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta meliputi: 1.Menurunkan Tim Petang (penurunan tunggakan), 2. menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik, 3.Mengarahkan sistem pembayaran dengan online (PPOB), 4.Melakukan berbagai sosialisasi, antara lain: sosialisasi melalui media cetak/elektronik, sosialisasi melalui spanduk/penyebaran brosur, dan sosialisasi kesekolah-sekolah, 5.Menyarankan para pelanggan agar migrasi/pindah kesistem prabayar rekening listrik. Hambatan-hambatan yang ditemui dalam melaksanakan strategi mengatasi tunggakan pelanggan antara lain: 1. Masalah penyebaran tempat pembayaran online (PPOB) yang belum merata dan masalah jaringan PPOB yang sering mengalami trouble, 2. Pelanggan rumah tangga belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem pembayaran listrik prabayar. xiii

commit to user


digilib.uns.ac.id

xiv

ABSTRACT Dewi Nur Kumalasari. D1109008. THE SURAKARTA NETWORK SERVICE CUSTOMER ARREARS. Thesis. State Administration Study Program. Administration Department. Social and Political Sciences Faculty. Sebelas Maret University. Surakarta. 2011. 118 pages. The Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) is State-Owned Enterprise holding the governmental authority of providing electricity power for the people, particularly in Surakarta areas and surrounding. For the sake of smoothness in undertaking its operating activities and to improve the service to the customers, the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) should be supported by the smoothness of good cash inflow. But the presence of delayed electricity account payment leads to its loss because of the customer arrears. The customer arrears of the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) are dominated by household customers. This research aims to find out and to describe the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) strategy in handling the customer arrears. The method employed in this research was a descriptive qualitative one. The data source of research was obtained from interview with the informant, the facts found in the research location, and archive/document relevant to the research. The sampling techniques used were purposive sampling and snowball sampling. The purposive one was used when the author determined the informant, namely the personnel of Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero). Meanwhile the snowball sampling was used to determine who the next informant is who is knowledgeable on the research problem. Techniques of collecting data used were interview, observation, and document study. The data validation technique employed was data triangulation method. The data analysis was done using an interactive model of analysis. The result of research conducted in the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) shows that generally the Surakarta Network Service Area of PT. PLN (Persero) had implemented the strategy of handling the customer arrears. The strategy includes: 1. By derivering arrears team, 2. increasing the number of electricity payment places, 3. directing the online payment system (Payment Point online Bank), 4. making a variety of socializations, including: socialization through printed/electronic media, socialization through banner/brochure distribution, and socialization at schools, 5. recommending the customer in order to migrate/move to prepaid electricity account system. The obstacles faced in implementing the strategy of handling customer arrears are: 1. unevenly distribution of online payment place (PPOB) and trouble frequently occurring in PPOB, and 2. the household customers do not know much about the prepaid electricity payment system.

xiv

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan organisasi yang semakin maju, yang diiringi oleh perkembangan era informasi di tengah masyarakat modern, terjadi peningkatan dan penerobosan

di bidang

teknologi informasi.

Pada

kenyataannya, kini tidak ada lagi kehidupan yang tidak disentuh oleh informasi sehingga hubungan antar organisasi dan organisasi dengan masyarakat menjadi semakin penting. Salah satunya adalah dengan adanya tenaga listrik yang sangat bermanfaat sekali dalam kehidupan manusia. Listrik memang tak bisa dilepaskan dari realitas perkembangan budaya dan gaya hidup masyarakat yang semakin modern. Listrik makin diperlukan sebagai salah satu kebutuhan masyarakat. Lampu-lampu penerangan baik di perumahan maupun penerangan jalan umum sudah dapat menyala terang dengan adanya listrik. Alat-alat perlengkapan rumah tangga juga banyak yang menggunakan energi listrik. Listrik juga dimanfaatkan dalam bidang transportasi dengan adanya bus listrik dan kereta api listrik. Bagi kalangan industri kecil dan menengah yang menggunakan listrik sebagai tenaga penggerak mesin dan alat-alat produksi, ada tidaknya listrik menjadi hal yang menentukan perekonomian mereka. Bahkan dengan adanya perkembangan teknologi dan internet, listrik mulai menjadi kebutuhan pokok bagi sebagian 1

commit to user


digilib.uns.ac.id

2 besar masyarakat. Dengan laju pertumbuhan penduduk Indonesia yang relatif di atas 2,3% per tahun, konsumsi listrik negara juga akan terus meningkat. Dilihat dari kondisi obyektif ini, semestinya pembangunan kelistrikan berpijak pada kebijakan yang lebih maksimal dan focus. Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2002 tentang Ketenagalistrikan, disebutkan bahwa

tenaga listrik sangat

bermanfaat untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan meningkatkan perekonomian dalam rangka mewujudkan masyarakat adil dan makmur yang merata material dan spiritual berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945. Pembangunan bidang kelistrikan dilakukan dengan terus-menerus, dengan berorientasi pada perubahan dan inovasi yang lebih baik dari sebelumnya. Namun demikian akhir-akhir ini bidang kelistrikan mendapat perhatian dari pemerintah, hal ini dikarenakan Perseroan Terbatas (PT) Perusahaan Listrik Negara (PLN) Persero sebagai BUMN penyedia energi listrik kurang dapat memenuhi pasokan listrik di beberapa daerah di Indonesia. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan perusahaan yang berkecimpung dalam bidang ketenagalistrikan. Oleh karenanya, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta selalu berinteraksi dengan pelanggan yang sangat membutuhkan tenaga listrik, karena merupakan salah satu kebutuhan yang vital bagi masyarakat bahkan seluruh manusia di dunia untuk menjalani kehidupan yang lebih baik terutama di masa teknologi modern seperti

commit to user


digilib.uns.ac.id

3 sekarang ini yang selalu membutuhkan tenaga listrik. Komitmen PT. PLN (Persero) Adalah untuk selalu meningkatkan pelayanan kepada semua pelanggan. Salah satu sisi yang menjadi titik perhatian adalah pada kemudahan pembayaran. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memegang kuasa pemerintah sebagai penyedia tenaga listrik bagi masyarakat, khususnya di wilayah Surakarta dan sekitarnya. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta membawahi 11 Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) yang berada di wilayah eks-Karesidenan Surakarta, antara lain : Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Manahan, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sukoharjo, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Grogol, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Kartasura, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Karanganyar, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Palur, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sragen, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sumberlawang, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Wonogiri, Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Jatisrono. Demi kelancaran dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus didukung dengan lancarnya arus pemasukan uang yang baik

dari hasil penjualan rekening

listriknya. Namun pada kenyataannya tidak semua pelanggan membayar rekening listrik pada saat yang ditentukan sehingga terdapat tunggakan pelanggan. Pelanggan adalah seseorang atau pihak yang selalu menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan menentukan

commit to user


digilib.uns.ac.id

4 standar kualitas tertentu kepada perusahaan sesuai dengan keperluan yang mereka butuhkan. Oleh karena itu setiap organisasi perlu menentukan strategi yang tepat dan dapat digunakan untuk meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah strategi bagaimana mengatasi tunggakan pelanggan, karena apabila pelanggan mengalami keterlambatan dalam membayar otomatis akan mempengaruhi keuangan PT. PLN itu sendiri dan akan merugikan PT. PLN. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung pada kesetiaan/loyalitas para pelanggan serta ketepatan pelanggan dalam pembayaran listrik. Pelanggan PT. PLN (Persero) dikelompokkan ke dalam beberapa jenis golongan tarif yaitu: 1. Sosial (S) Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan sosial. Yang termasuk dalam pelanggan ini adalah masjid, gereja, sekolah, yayasan dan lain sebagainya. Batas daya 220 VA untuk kategori rendah (S1), 250 VA s/d 200 kVA untuk kategori sedang (S2), Diatas 200 VA kategori tinggi (S3). 2. Rumah tangga (R) Pelanggan rumah tangga merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan rumah tangga. Yang termasuk di dalamnya adalah pelanggan dalam suatu keluarga. Batas daya 250 VA

commit to user


digilib.uns.ac.id

5 s/d 2200 VA untuk keperluan rumah tangga kecil (R1), Diatas 2200 VA s/d 6600 VA untuk rumah tangga menengah (R2), dan Diatas 6600 VA untuk keperluan rumah tangga besar (R3). 3. Bisnis (B) Pelanggan bisnis merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan menjual barang dan jasa. Yang termasuk dalam pelanggan ini adalah pertokoan, rumah makan, salon, dan sebagainya. Batas daya 250 VA s/d 2200 VA untuk bisnis kecil (B1), Diatas 2200 VA s/d 200 kVA untuk keperluan bisnis menengah (B2), dan Diatas 200 kVA untuk bisnis besar (B3). 4. Industri (I) Pelanggan industri merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan produksi. Yang termasuk dalam pelanggan ini adalah pabrik-pabrik tekstil, industri kerajinan dan lain-lain. Batas daya 450 VA s/d 14 kVA untuk keperluan industry kecil atau rumah tangga (I1), Diatas 14 kVA s/d 200 kVA untuk keperluan industry sedang (I2), Diatas 200 kVA untuk keperluan industry menengah, dan 30000 kVA keatas untuk industry besar (I3). 5. Pemerintah (P)65 Pelanggan ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kepentingan kegiatan pemerintahan. Yang termasuk di dalamnya adalah kantor-kantor pemerintah dan penerangan

commit to user


digilib.uns.ac.id

6 jalan umum. Batas daya 250 VA s/d 200 kVA untuk keperluan kantor pemerintah kecil dan sedang (P1), Diatas 200 kVA untuk keperluan kantor pemerintah besar (P2), dan untuk keperluan penerangan jalan umum (P3). 6. Multiguna (M) Pelanggan multiguna adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan yang memerlukan pelayanan khusus dan karena berbagai hal tidak dapat tercakup dalam ketentuan golongan tarif

diatas.

kebutuhannya,

Kualitas

khusus

pelanggan

yang

dimaksud

menginginkan

misalnya

tegangan

karena

standar

yang

dibutuhkannya. Selain itu frekuensi pelanggan multiguna lebih diutamakan (prioritas) daripada pelanggan lainnya kalau terjadi gangguan. Yang termasuk didalamnya adalah supermarket, papan-papan reklame, dll.

commit to user


digilib.uns.ac.id

7 Tabel 1.1. Data Perkembangan Keseluruhan Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Selama Tahun 2010 (Dalam Ribuan) Bulan

Jumlah Pelanggan

Januari

962.877

Februari

964.219

Maret

968.674

April

972.902

Mei

974.036

Juni

976.262

Juli

980.450

Agustus

980.616

September

983.153

Oktober

989.947

November

991.942

Desember

995.876

Jumlah

11.740.950

Sumber: PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Kinerja PT. PLN Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta pada akhir 2010 cukup terbebani dengan tunggakan pelanggan, untuk itu PLN berupaya keras meminimalisasikan tunggakan pelanggan sampai seminim mungkin. Dalam merealisasikan capaian target tersebut PLN gencar melakukan sosialisasi diberbagai tempat termasuk melalui berbagai event. Adanya keterlambatan pembayaran rekening listrik menyebabkan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merugi karena tunggakan pelanggan

commit to user


digilib.uns.ac.id

8 tersebut. Tunggakan pelanggan pada tahun ini lebih besar daripada nominal tunggakan pada tahun 2009 lalu. (Sumber:http://bisnis.timlo.net/baca/5588/34.493-pelanggan-bebani kinerja-pln). Humas PT. PLN Area Pelayanan Jaringan (APJ) Surakarta Soeharmanto menguraikan, pelanggan yang paling besar tunggakannya adalah pelanggan kategori rumah tangga, hampir 90 persen dari puluhan ribu pelanggan tersebut menunggak selama satu bulan. Sebanyak delapan persen

sisanya

sudah

dua

bulan

belum

membayar

tagihan.

(sumber:http://suaramerdeka.com/v1/index.php/read/news/2011/01/02/745 25/Puluhan-Ribu-Pelanggan-PLN-Nunggak-Rekening). Fokus penelitian ini adalah pada pelanggan kategori rumah tangga karena diketahui bahwa pelanggan kategori rumah tangga merupakan pelanggan yang paling besar tunggakannya, sehingga peneliti ingin mengetahui lebih dalam tentang strategi apa yang digunakan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan tersebut. Oleh karena itu, sebagai bentuk respon yang dilakukan untuk mengatasi tunggakan pelanggan, PT. PLN (Persero) sebagai BUMN yang memegang kendali di bidang penyediaan listrik menetapkan sejumlah tindakan/program. Sebagai perusahaan atau lembaga yang melakukan monopoli di bidang kelistrikan di Indonesia, PT. PLN (Persero) berusaha mengatasi tunggakan pelanggannya agar tidak mengganggu kegiatan operasionalnya. Peran strategi dalam mengatasi

commit to user


digilib.uns.ac.id

9 tunggakan pelanggan sangat diperlukan. Hal ini sebagai upaya dalam meningkatkan pelayanan PT. PLN (Persero) kepada pelanggannya. Strategi merupakan suatu rencana yang ditentukan secara menyeluruh untuk diimplementasikan, dengan perencanaan tersebut perusahaan dapat melaksanakan langkah yang tepat sehingga menghindari dan memperkecil resiko yang akan dihadapi di masa yang akan datang. Strategi juga merupakan suatu cara untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal. Pelaksanaan strategi ini sangat bergantung pada kemampuan perusahaan yang tersedia terhadap strategi yang direncanakan untuk mewujudkan

tujuan

perusahaan,

sehingga

perusahaan

perlu

mengkoordinasi dan membagi sumber daya manusia yang dimiliki untuk dapat melaksanakan strategi dengan baik dan dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Guna mendukung strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan, PLN juga menambah loket-loket pembayaran rekening listrik serta menurunkan petugas keliling untuk melakukan sosialisasi kepada pelanggan mengenai pembayaran listrik. Kemungkinan tunggakan ini terjadi karena kesibukan pelanggan sehingga tidak sempat untuk membayar listrik, sebagai langkah paling akhir dari PLN untuk mengatasi tunggakan

pelanggan

dan

yang

akhir-akhir

ini

sedang

marak

diperbincangkan adalah dengan sistem pembayaran listrik prabayar yaitu Layanan Listrik PLN dalam menjual energi listrik dengan cara pelanggan

commit to user


digilib.uns.ac.id

10 membayar dimuka. Banyak kelebihan membayar listrik dengan sistem prabayar antara lain Pelanggan akan lebih mudah mengontrol konsumsi listrik.(Sumber:http://bisnis.timlo.net/baca/5588/34.493-pelangganbebani-kinerja-pln/Andi Penowo). Berikut ini adalah tabel tunggakan pelanggan berdasarkan golongan tarif di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

commit to user

33.460.580

108.352.720

-

18.596.115

253.432.150

18.222.600

1.956.411.010

2.218.405.530

27.446.640

23.477.150

83.158.810

19.820.430

I2

I3

P1

P2

P3

R1

R2

R3

S2

S3

commit to user

-

73.920.380

30.615.110

66.789.515

4.494.605.060

1.901.106.115

17.161.400

193.018.445

5.983.040

3.642.890

201.191.970

56.447.450

B2

I1

302.878.105

Feb

184.191.835

Jan

B1

Gol. Tarif

-

-

68.749.255

16.080.165

37.883.690

3.001.741.420

7.010.970

-

33.640.260

86.646.050

21.617.610

3.199.670

85.424.295

183.778.855

Apr

-

41.711.815

7.774.705

37.768.385

2.868.924.125

-

-

23.321.290

137.724.585

9.391.635

1.587.615

92.167.530

170.538.980

Mei

-

30.121.005

4.430.130

23.613.540

2.695.217.065

-

-

28.742.515

27.216.080

-

1.758.885

42.013.570

130.645.165

Juni

-

41.352.855

5.176.700

30.550.195

2.481.576.810

21.998.000

-

44.338.760

-

2.306.360

1.491.875

53.734.985

153.955.385

Juli

-

47.027.240

28.873.505

47.984.510

2.277.055.860

2.495.180

19.356.000

106.182.625

-

2.898.615

37.298.615

54.188.650

219.679.525

Agust

Sumber : PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Tahun 2010

52.845.730

7.956.470

26.470.030

3.650.200.225

1.261.117.980

-

116.641.005

44.537.930

-

819.785

50.347.805

143.638.915

Mar

TUNGGAKAN PELANGGAN GOLONGAN TARIF BULAN JANUARI

TABEL 1.2.

30.829.410

19.291.060

36.134.360

2.068.870.865

2.085.241.175

-

37.878.280

56.346.505

6.385.650

3.803.915

55.033.820

177.308.580

Sept

-

39.540.260

25.448.935

40.546.655

2.840.845.455

3.855.120.045

16.956.000

191.467.070

61.908.860

37.099.710

2.589.485

34.824.935

172.215.605

Oktber

DESEMBER 2010

-

44.959.475

25.862.270

49.048.745

2.997.021.985

2.575.185.385

2.575.185.385

-

218.206.545

6.190.425

5.360.420

43.348.930

194.716.465

Nov

7

-

70.837.520

33.926.205

49 .306.955

5.554.894.185

1.110.228.210

-

308.120.205

-

31.561.160

1.863.395

28.798.595

116.298.735

Des

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

11


digilib.uns.ac.id

12 TABEL 1.3. TOTAL TUNGGAKAN PELANGGAN PER AKHIR TH 2010 BERDASARKAN GOLONGAN TARIF GOLONGAN

TOTAL

SOSIAL ( S )

70.837.520

BISNIS ( B )

145.097.330

INDUSTRI ( I )

33.424.555

PEMERINTAH ( P )

1.418.348..415

RUMAH TANGGA ( R )

5.638.127.345

TOTAL TUNGGAKAN

7.305.835.165

Sumber : PT. PLN Persero APJ Surakarta Tahun 2010 Bentuk strategi yang telah dilakukan PT. PLN (Persero) Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggannya antara lain : a. Dengan menurunkan Tim Petang (Penurunan Tunggakan). b. Dengan menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik. c. Mengarahkan sistem pembayaran listrik dengan online (PPOB) d. Melakukan berbagai sosialisasi diantaranya melalui media cetak maupun

elektronik,

Penyebaran

brosur

mengenai

pentingnya

pembayaran listrik tepat waktu e. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem prabayar.

commit to user


digilib.uns.ac.id

13 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

B. Perumusan Masalah Dari uraian latar belakang yang dijabarkan diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan? 2. Hambatan apa saja yang ditemui PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam menjalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan?

C. Tujuan Penelitian Jika masalah dalam suatu penelitian sudah ditentukan, maka tujuan penelitian tersebut adalah untuk memecahkan masalah yang telah dirumuskan sebelumnya. Tujuan penelitian adalah untuk menjawab semua permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah tersebut di atas. Bertolak dari rumusan masalah diatas, maka penelitian ini dilakukan guna mencapai tujuan berupa:

commit to user


digilib.uns.ac.id

14 1. Tujuan Operasional a. Untuk mengetahui dan menggambarkan mengenai Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan yang dilakukan PT PLN (Persero) APJ Surakarta. b. Mengetahui hambatan-hambatan yang ditemui PT PLN (Persero) APJ Surakarta dalam menjalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan 2. Tujuan Individu Untuk

memenuhi

salah

satu

persyaratan

akademis

guna

memperoleh gelar kesarjanaan Strata 1 di Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sebelas Maret Surakarta. 3. Tujuan Fungsional Sebagai bahan masukan dan pemikiran agar dapat digunakan oleh organisasi, lembaga pemerintahan dan semua pihak yang memerlukan dalam rangka membantu dalam memecahkan masalah-masalah sosial yang dihadapi.

D. Manfaat penelitian Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat menghasilkan informasi yang rinci, akurat dan aktual yang dapat memberikan manfaat dalam menjawab permasalahan yang sedang diteliti. Adapun manfaat yang didapat dari penelitian ini adalah :

commit to user


digilib.uns.ac.id

15 1. Manfaat Teoritis Penelitian

mengenai

strategi

dalam

mengatasi

tunggakan

pelanggan yang dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran yang bisa digunakan untuk membantu bagi penelitian selanjutnya dan sejenis. 2. Manfaat Praktis Hasil penelitian mengenai strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan yang dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam pengembangan dan perbaikan kinerja pegawai PT. PLN (Persero) terutama

dalam

pelayanan pembayaran rekening listrik. Selain itu, bagi penulis penelitian ini merupakan suatu kesempatan untuk menerapkan teori yang diperoleh selama kuliah ke dalam praktik nyata untuk menganalis suatu permasalahan secara ilmiah dan sistematis.

commit to user


digilib.uns.ac.id

16

BAB II LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori Unsur penelitian yang paling besar peranannya adalah teori, dengan teori peneliti mencoba menerangkan fenomena sosial yang menjadi pusat perhatiannya. Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, konstrak, definisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Teori perlu disusun secara sistematis. Dibawah ini, penulis menguraikan beberapa konsep/ teori yang dapat mendukung dan menjelaskan arahan penelitian ini, yang dibagi menjadi beberapa bagian yaitu 1) Strategi, 2) Tunggakan Pelanggan dan 3) Strategi Dalam Mengatasi Tunggakan Pelanggan. 1. Strategi a. Pengertian Strategi Kata strategi berasal dari bahasa Yunani yaitu strategos, yang terbentuk dari kata stratos yang berarti militer dan

ag yang berarti

memimpin (Grant, 1999:11). Penggunaan konsep dan teori strategi pertama kali digunakan dalam dunia militer, sedangkan dunia bisnis baru mulai mengadopsinya pada pertengahan tahun 60-70an. Apabila sebuah perusahaan ingin mencapai suatu sasaran maupun tujuan yang ingin diwujudkan, dibutuhkan suatu perencanaan yang disusun sebelumnya agar proses pencapaian tujuan dapat berjalan

commit to user 16


digilib.uns.ac.id

17

dengan baik dan lancar serta mengarah pada tujuan yang diharapkan. Dalam perencanaan tersebut juga perlu disusun suatu strategi sehingga tujuan dapat tercapai dengan maksimal, efektif dan efisien. Efektif berarti dapat melaksanakan proses pencapaian tujuan dengan langkah yang tepat sasaran dan efisien berarti dalam prosesnya dapat berjalan dengan cepat, hemat, tepat waktu, tidak membuang tenaga yang digunakan dan tidak dirugikan. Istilah strategi sudah digunakan oleh semua jenis organisasi. Ide-ide pokok yang terdapat dalam pengertian semula tetap dipertahankan, hanya saja aplikasinya disesuaikan dengan jenis organisasi yang menerapkan. Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007:859),

tujuan khususnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan, strategi ini harus direncanakan karena merupakan unsur kepuasan yang penting terutama karena strategi menentukan pelatihan, perilaku, dan penyampaian layanan spesifik yang tepat. Menurut Sondang P. Siagian (2004:15) dalam bukunya menejemen

strategi

menyatakan

Strategi

adalah

Serangkaian

keputusan dan tindakan mendasar yang dibuat oleh seluruh jajaran suatu organisasi dalam rangka pencapain tujuan organisasi tersebut.

commit to user


digilib.uns.ac.id

18

Hadari Nawawi (2003:147) menjelaskan

strategi dalam

manajemen sebagai kiat, cara, taktik utama yang dirancang secara sistematis dalam menjalankan fungsi-fungsi manajemen, yang terarah pada tujuan strategik organisasi. John M. Bryson menyatakan bahwa strategi dapat dipandang sebagai pola tujuan, kebijakan, program, tindakan, keputusan atau alokasi sumber daya yang dikerjakan organisasi dan mengapa organisasi melakukannya (2001:189). Pengertian strategi juga dijelaskan oleh Chandler (1962) yang menjelaskan bahwa: merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam kaitannya dengan tujuan jangka panjang, program tidak Rangkuti, 2006: 3) Jadi dari beberapa pengertian strategi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa pengertian strategi adalah suatu rencana yang ditentukan secara menyeluruh dan terpadu untuk diimplementasikan ke dalam perusahaan dan dirancang agar dalam pelaksanaannya dapat membuahkan hasil sesuai dengan tujuan yang ditentukan. Raduan C. R, Jegak U, Haslinda A, dan Alimin I. I dalam International Journal of Social Sciences

Volume 11, Number 3

(2009:406) menjelaskan tentang strategi : Strategic management is the process and approach of ing policies and plans to achieve and attain these objectives, and allocating

commit to user


digilib.uns.ac.id

19

resources so as to implement the policies and plans. In other words, strategic management can be seen as a combination of strategy formulation, implementation and evaluation. (Manajemen strategis adalah proses dan pendekatan menentukan tujuan sebuah organisasi, mengembangkan kebijakan dan rencana untuk mencapai dan mencapai tujuantujuan ini, dan mengalokasikan sumber daya sehingga melaksanakan kebijakan dan rencana. Dengan kata lain, manajemen strategis dapat dilihat sebagai kombinasi ( http://www.eurojournals.com/ejss_11_3_06.pdf ) Freddy Rangkuti sendiri menjelaskan konsep strategi meliputi dua hal, yaitu distinctive competence (tindakan yang dilakukan oleh perusahaan agar dapat melakukan kegiatan lebih baik dari para pesaingnya) dan competitive advantage (kegiatan spesifik yang dikembangkan oleh perusahaan agar lebih unggul dibandingkan pesaingnya). Stoner dan Freeman (1992) menjelaskan strategi berdasarkan dua perspektif yang berbeda, yaitu: (1) dari perspektif apa

yang

organisasi ingin lakukan (intends to do) dan (2) dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does). Berdasarkan perspektif pertama, strategi didefinisikan sebagai program untuk menentukan

dan

mencapai

tujuan

organisasi

serta

mengimplementasikan misinya. Makna yang terkandung adalah bahwa manajer memainkan peranan yang aktif, sadar dan rasional dalam merumuskan strategi organisasi. Sedangkan berdasarkan perspektif yang kedua, strategi didefinisikan sebagai pola tanggapan atau respon

commit to user


digilib.uns.ac.id

20

organisasi terhadap lingkungannya sepanjang waktu (dalam Fandy Tjiptono, 1995:2). Definisi-definisi ini mempunyai banyak kesamaan. Frase

strategi seharusnya berkaitan dengan keputusan besar yang dihadapi organisasi dalam melakukan bisnis, yakni suatu keputusan yang menentukan kegagalan dan kesuksesan organisasi. Strategi digunakan untuk mengisi 3 tujuan manajemen (Grant, 1999:21-23), yaitu: 1) Strategi sebagai pendukung untuk pengambilan keputusan. Strategi menentukan pedoman, peraturan dan kriteria yang digunakan untuk mengambil keputusan, membatasi alternatif keputusan yang akan diambil. 2) Strategi sebagai sarana koordinasi dan komunikasi. Strategi tidak hanya dapat digunakan untuk memperoleh konsistensi dalam keputusan yang diambil dalam waktu berbeda. Bagi organisasi yang kompleks, strategi memberikan kesamaan arah bagi perusahaan. Agar strategi dapat digunakan sebagai alat koordinasi, maka proses strategi harus bertindak sebagai mekanisme komunikasi dalam perusahaan. 3) Strategi sebagai target. Konsep strategi akan digabungkan dengan visi dan misi untuk menentukan dimana perusahaan akan berada dalam masa yang akan datang. Dengan demikian strategi juga dapat berperan sebagai target perusahaan. Menurut Pearce & Robinson (2003:10) dalam Mudrajad Kuncoro (2005:2). Manfaat manajemen stratejik adalah sebagai berikut: 1) Formulasi strategi meningkatkan kemampuan perusahaan dalam mencegah masalah

commit to user


digilib.uns.ac.id

21

2) Keputusan stratejik berbasis kelompok akan dapat ditarik dari berbagai alternatif yang terbaik 3) Dilibatkannya meningkatkan

karyawan

dalam

pemahaman

formulasi

mereka

strategi

mengenai

akan

hubungan

produktivitas dan bonus dalam setiap rencana stratejik dan pada gilirannya meningkatkan motivasi mereka 4) Penolakan atas perubahan dapat dikurangi. Partisipasi dalam formulasi strategi akan membuat proses pengambilan keputusan menjadi demokratis dan jauh dari kesan otoriter Menurut J. David Hunger dan Thomas I, Wheelen (2003:11) Elemen-elemen Dasar dari Proses Manajemen Strategis adalah: Gambar 2.1. Elemen-Elemen Dasar dari Proses Manajemen Strategis

Pengamatan Lingkungan

Perumusan Strategi

Implementasi Strategi

Evaluasi Pengendalian

Keterangan : Analisis Internal Lingkungan Internal terdiri dari variabel-variabel (kekuatan dan kelemahan) yang ada di dalam organisasi tetapi biasanya tidak dalam pengendalian jangka pendek dari manajemen puncak.

commit to user


digilib.uns.ac.id

22

Perumusan Strategi Perumusan strategi adalah pengembangan rencana jangka panjang untuk manajemen efektif dari dari kesempatan dan ancaman lingkungan, dilihat dari kekuatan dan kelemahan perusahaan. Perumusan strategi meliputi menentukan misi perusahaan, menentukan tujuan-tujuan yang dapat dicapai, pengembangan strategi dan penetapan pedoman kebijakan Implementasi Strategi Implementasi strategi adalah proses dimana manajemen mewujudkan strategi dan kebijakannya dalam tindakan melalui pengembangan program, anggaran, dan prosedur. Implementasi meliputi : 1) Program yaitu pernyataan aktivitas-aktivitas atau langkahlangakah

yang

diperlukan

untuk

menyelesaikan

perencanaan 2) Anggaran yaitu program yang dinyatakan dalam bcntuk satuan uang, seliap program akan dinyatakan secara rinci dalam biaya yang dapat digunakan oleh manajemen untuk merencanakan dan mengendalikan 3) Prosedur yaitu sistem langkah-langkah atau teknik-teknik yang

berurutan

yang

menggambarkan

secara

bagaimana suatu tugas atau pekerjaan diselesaikan.

commit to user

rinci


digilib.uns.ac.id

23

Evaluasi dan Pengendalian Adalah proses yang melalui aktivitas-aktivitas perusahaan dan hasil kinerja dimonitor dan kinerja sesungguhnya dibandingkan dengan kinerja yang diinginkan. b. Ciri

Ciri Strategi Selain itu Coulter (2002:7) Mudrajad Kuncoro (2005:38)

mengungkapkan bahwa : an keputusan dan aksi yang ditujukan untuk mencapai tujuan (goal) dan menyesuaikan sumber daya organisasi dengan peluang dan tantangan yang dihadapi dalam

Maka beberapa ciri strategi yang utama adalah: 1) Goal-directed action (tindakan mengarah pencapaian tujuan), yaitu aktivitas yang menunjukkan apa yang diinginkan organisasi dan bagaimana mengimplementasikannya 2) Mempertimbangkan semua kekuatan internal (sumber daya dan kapabilitas) serta memperhatikan peluang dan tantangan. Hal tersebut semakin dikuatkan oleh Robert M. Grand (1999:29)

mengenai

maksud,

tujuan,

dan

pentingnya

mempertimbangkan kekuatan internal terhadap strategi yang disusun, bahwa :

perusahaan dalam membagi sumber daya yang dimiliki dalam lingkungannya, sehingga dapat mencapai sasaran jangka panjang, serta bagaimana mengorganisir perusahaan untuk

commit to user


digilib.uns.ac.id

24

Apabila segala faktor yang mempengaruhi penyusunan strategi dapat dipertimbangkan dengan baik, maka akan melahirkan sebuah konsep yang baik pula. c. Macam-macam Strategi Hadari Nawawi menjelaskan mengenai beberapa macam strategi yang dapat dipilih dan digunakan oleh organisasi, yaitu: 1) Strategi Agresif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan untuk mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk mencapai keunggulan/ prestasi yang ditargetkan. 2) Strategi Konservatip, dilakukan dengan membuat program dan mengatur

tindakan

dengan

cara

yang

sangat

berhati-hati

disesuaikan dengan kebiasaan yang berlaku. 3) Strategi Difensif (Strategi Bertahan), dilakukan dengan membuat program-program tindakan untuk

mempertahankan kondisi

keunggulan atau prestasi yang sudah dicapai. 4) Strategi Kompetitif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan untuk mewujudkan keunggulan yang melebihi organisasi lainnya yang sama posisi dan jenjangnya. 5) Strategi Inovatif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan tindakan agar organisasi selalu menjadi pelopor pembaharuan khususnya di bidang tugas pokok masing-masing, sebagai keunggulan atau prestasi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

25

6) Strategi Diversifikasi, dilakukan dengan membuat program, proyek dan tindakan berbeda dari strategi yang

biasa dilakukan

sebelumnya, atau berbeda dari strategi yang dipergunakan organisasi lain. 7) Strategi Preventif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan tindakan untuk mengoreksi dan memperbaiki kekeliruan, baik yang dilakukan oleh organisasi sendiri maupun yang diperintahkan organisasi atasan. 8) Strategi Reaktif, program-program atau tindakannya menunggu dan hanya memberikan tanggapan jika telah diberi petunjuk, pengarahan, pedoman pelaksanaan. Manajemen tidak berusaha membuat dan menetapkan program dan proyek secara proaktif. 9) Strategi

Oposisi, program

dan

proyek

bersikap

menolak,

menantang ataupun menunda pelaksanaaan perintah, petunjuk, pengarahan, peraturan dari atasan yang dinilai mempersulit atau tidak menguntungkan. 10) Strategi Adaptasi, hampir sama dengan strategi difensif yaitu dengan melakukan program, proyek dan tindakan mengadaptasi dari organisasi lain. 11) Strategi Ofensif, membuat program, proyek dan tindakan selalu berusaha memanfaatkan setiap peluang, baik sesuai maupun tidak

commit to user


digilib.uns.ac.id

26

sesuai dengan pengarahan, petunjuk, pedoman, dan peraturan dari atasan. 12) Strategi

Menarik

Diri,

dilakukan

dengan

kecenderungan

menghindari untuk membuat program, proyek, dan tindakan sesuai petunjuk, pengarahan, pedoman karena berbagai sebab. 13) Strategi Kontijensi, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan tindakan sebagai cara pemecahan masalah, dengan memilih alternatif yang paling menguntungkan/ terbaik dari berbagai aternatif yang sesuai dengan petunjuk, pengarahan dan pedoman dari atasan dan peraturan yang berlaku. 14) Strategi Pasif, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan tindakan mengikuti perintah, petunjuk, pengarahan, pedoman dan perundang-undangan yang berlaku, serta lebih dominan pada pelaksanaan tugas rutin. (Hadari Nawawi, 2003:176-179) Strategi menurut Hadari Nawawi inilah yang nantinya akan digunakan peneliti sebagai pedoman dalam penerapan strategi yang dijalankan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan, karena strategi yang dijalankan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan berkaitan dengan macam strategi yang diungkapkan oleh Hadari Nawawi.

d. Penentu Keberhasilan Strategi Ada beberapa kategori/macam strategi menurut Higgins (1985) dalam J. Saluso (1996) yaitu :

commit to user


digilib.uns.ac.id

27

1) Enterprise Strategy. Strategi ini berkaitan dengan respon masyarakat. Dalam strategi enterprise terlihat relasi antara organisasi dan masyarakat luar, sejauh

interaksi itu

akan

dilakukan

sehingga

dapat

menguntungkan organisasi. Strategi ini juga menampakkan bahwa organisasi sungguh-sungguh bekerja dan berusaha untuk memberi pelayanan yang baik terhadap tuntutan dan kebutuhan masyarakat. 2) Corporate Strategy Strategi ini berkaitan dengan misi organisasi, sehingga sering disebut grand strategy yang meliputi bidang yang digeluti oleh suatu organisasi. 3) Business Strategy Strategi pada ini menjabarkan bagaimana merebut pasaran ditengah masyarakat. Strategi ini dimaksudkan untuk dapat memperoleh keuntungan-keuntungan stratejik yang sekaligus mampu menunjang berkembangnya organisasi ke tingkat yang lebih baik. 4) Fungsional Strategy Strategi ini merupakan strategi pendukung dan untuk menunjang suksesnya strategi lain. Ada tiga jenis strategi fungsional yaitu:

commit to user


digilib.uns.ac.id

28

a) Strategi fungsional ekonomi yaitu mencakup fungsi-fungsi yang memungkinkan organisasi hidup sebagai satu kesatuan ekonomi yang sehat, antara lain yang berkaitan dengan keuangan,

pemasaran,

sumber

daya,

penelitian

dan

pengembangan; b) Strategi

fungsional

manajamen,

yaitu

manajemen, planning,

mencakup organizing,

fungsi-fungsi implementing,

controlling, staffing, leading, motivating, communicating, decision making, representing, dan integrating. c) Strategi isu stratejik, fungsi utamanya ialah mengontrol lingkungan, baik situasi lingkungan yang sudah diketahui maupun situasi yang belum diketahui atau yang sudah berubah. (dalam J. Salusu, 1996:101-104). Strategi yang jitu dapat memberikan keberhasilan dalam kelemahan yang kita miliki seperti apa yang dikemukakan oleh Robert M. Grand (1999:27) bahwa strategi yang berhasil biasanya memiliki empat unsur utama yaitu: 1) Strategi tersebut ditujukan untuk mencapai tujuan yang jelas dan dalam jangka waktu yang panjang 2) Strategi didasarkan pada pemahaman yang mendalam terhadap lingkungan eksternal 3) Strategi didasarkan pada pemahaman yang mendalam mengenai kemampuan internal organisasi maupun individu. 4) Strategi dilaksanakan dengan resolusi, koordinasi, serta pemanfaatan yang efektif terhadap kemampuan dan komitmen dari semua anggota organisasi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

29

Menurut Hatten & Hatten (1988) dalam J. Salusu (2003:108) memberi beberapa petunjuk bagaimana suatu strategi yang dibuat bisa sukses yaitu: 1) Strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya. 2) Setiap organisasi tidak hanya membuat satu strategi. 3) Strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua sumber daya dan tidak mencerai beraikan satu dan lainnya. 4) Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru adalah kelemahannya. 5) Sumber daya adalah sesuatu yang kritis. 6) Strategi hendaknya memperhitungakan risiko yang tidak terlalu besar. 7) Strategi hendaknya disusun diatas landasan keberhasilan yang telah dicapai. 8) Tanda-tanda dari suksesnya strategi ditampakkan dengan adanya dukungan dari pihak-pihak yang terkait, dan terutama dari para ekskutif, dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi. Dalam International Journal of Bussines and Emerging Market, A strategic shift of automobile manufacturing firms in Turkey Vol.1 No.3, 2009: 214 Fuchs and his collleagues ( Fuchs et al,2000 ) dalam Guner Gursey menggambarkan efektifitas dalam strategi seperti mengarang musik.

commit to user


digilib.uns.ac.id

30

imensions of effective strategy development and implementation as orchestrating all the elements of strategy around a powerful core theme and alignment of coherent productmarket focus supported by operating capabilities and resources. (Dimensi kunci dari efektifitas pengembangan strategi dan implementasi seperti mengarang musik semua unsur-unsur strategi di sekitar kekuatan tema inti dan meluruskan focus pasar produk yang padu didukung dengan operasi kemampuan dan sumber ( http://mpra.ub.uni-muenchen.de/20233/ ) Dalam jurnal tersebut, dijelaskan bahwa kunci dari membangun pelaksanaan strategi yang efektif adalah seperti mengarang musik. Semua unsur disekitar strategi harus didukung oleh kemampuan beroperasi dan sumber daya yang dimiliki perusahaan. Strategi dapat berhasil dan efektif apabila didukung oleh semua sumber daya yang terlibat di dalamnya. Maka dari itu untuk menentukan keberhasilan organisasi, ada empat faktor penentu strategi yaitu tujuan yang jelas, pemahaman lingkungan eksternal, apresiasi terhadap kelemahan dan kekuatan internal, serta implementasi yang efektif. Indikator-indikator strategi dapat dikatakan berhasil, apabila strategi tersebut konsisten dengan sasaran dan nilai yang dimiliki perusahaan, lingkungan eksternalnya, kemampuan dan sumber daya yang dimiliki, serta dengan sistem dan organisasinya. Dari penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam upaya pencapaian tujuan khususnya untuk mengatasi masalah tunggakan pelanggan, sebuah strategi ini harus direncanakan dengan

commit to user


digilib.uns.ac.id

31

baik mengenai langkah, pertimbangan sumber daya yang ada maupun tujuan yang ingin dicapai. Hal-hal tersebut merupakan unsur yang penting terutama karena strategi menentukan pelatihan, perilaku, dan penyampaian layanan spesifik yang tepat untuk mengatasi masalah yang sedang dihadapi oleh suatu perusahaan atau organisasi. Selain itu strategi juga berperan untuk mengkomunikasikan sasaran sehingga dapat membentuk tujuan strategis dan memicu organisasi untuk melebihi kemampuan hasil kerjanya. e. Hambatan dalam Strategi

Menurut Hunger&Whellen (2003:297) dalam menerapkan strategi sering ditemui beberapa masalah/hambatan

yang dihadapi.

Masalah mulai muncul terjadi saat pelaksanaan suatu strategi. Masalah yang sering muncul dalam perusahaan antara lain: 1) Implementasi berjalan lebih lambat dari perencanaan awalnya. 2) Munculnya masalah-masalah utama yang tidak terduga. 3) Koordinasi kegiatan yang tidak efektif. 4) Perhatian terhadap aktivitas persaingan dan penanganan krisis yang berlebihan sehingga mengalihkan perhatian terhadap implementasi yang harus dijalankan. 5) Kurangnya kemampuan para karyawan yang terlibat dalam implementasi strategi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

32

6) Tidak memadainya pendidikan dan pelatihan karyawan tingkat bawah. 7) Tidak terkendalinya faktor-faktor lingkungan eksternal. 8) Tidak memadainya kepemimpinan dan pengarahan dari para manajer departemen. 9) Tidak jelasnya implementasi pada tugas dan aktivitas kunci. 10) Tidak memadainya pemantauan aktivitas oleh sistem informasi yang dimiliki. Alexander dalam penelitiannya terhadap hampir seratus presiden dan divisi perusahaan (1991) mengungkapkan beberapa masalah yang sering dijumpai dalam pelaksanaan strategi (J.Salusu, 1996:431). Masalah yang sering timbul adalah jangka waktu pelaksanaan. Jangka waktu pelaksanaan ternyata jauh lebih lama dari yang direncanakan karena timbulnya banyak masalah baru yang tidak diprediksi sebelumnya. Sementara itu koordinasi tidak berjalan efektif, pengarahan dari unit kerja yang kurang tepat sehingga eselon bawah belum begitu paham dengan strategi yang digunakan. Masalah lain yang juga sering dihadapi adalah kualitas kepemimpinan yang kurang memadai dan kurangnya pengarahan dan informasi yang bisa diterima eselon bawahan yang menyebabkan intrpretasi yang diterima karyawan berbeda dari yang sebenarnya. Selain itu, kurangnya informasi

commit to user


digilib.uns.ac.id

33

mengenai faktor yang berkaitan dengan strategi sehingga produk atau pelayanan yang dihasilkan tidak sesuai dengan tujuan yang diharapkan.

2. Tunggakan pelanggan a. Pengertian Tunggakan Dalam kamus besar bahasa indonesia, edisi ketiga (2007:1313) pengertian tunggakan adalah angsuran, pajak, tagihan dsb yang belum dibayar. Jadi dapat disimpulkan pengertian Tunggakan adalah pajak yang belum dibayar selama seseorang, badan usaha, atau lembaga masih berstatus sebagai pelanggan/ pengguna jasa. b. Pengertian Pelanggan Pelanggan

merupakan

fokus

utama

dalam

pembahasan

mengenai stategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan. Oleh karena itu pelanggan memegang peranan yang cukup penting dalam keberhasilan suatu strategi yang direncanakan oleh suatu perusahaan. Hal ini disebabkan karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung pada kelancaran arus uang yang masuk pada perusahaan, apabila ada pelanggan yang menunggak/tidak membayar tepat waktu maka akan membuat perusahaan merugi dan otomatis mengganggu kelangsungan suatu perusahaan Fandy Tjiptono (1996:128) mengungkapkan penjelasannya Customer) adalah orang yang membeli barang atau

commit to user


digilib.uns.ac.id

34

Kemudian

Imber

dalam

Rosady

Ruslan

(2005:277)

pembeli utama

Selain itu Juhana Wijaya (2004:40) juga menyatakan bahwa: Pelanggan adalah orang-orang yang pekerjaannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang ataupun jasa secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan bisnis. Boediono (2003:35) juga menambahkan bahwa yang dimaksud dengan pelanggan adalah: yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh-sungguh dalam hal organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada Berdasarkan

pengertian-pengertian

di

atas

maka

dapat

disimpulkan bahwa pelanggan adalah setiap orang atau konsumen yang melaksanakan

suatu interaksi maupun

transaksi dengan

perusahaan berupa pembelian dan penggunaan barang atau jasa (produk) yang telah dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan. c. Jenis Pelanggan Juhana Wijaya (2004:40) menyatakan bahwa jenis jenis pelanggan terdapat 3 (tiga) jenis yaitu: 1) Pelanggan Internal

commit to user


digilib.uns.ac.id

35

Pelanggan internal (Internal Customer) adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya pelanggan. 2) Pelanggan Perantara (Intermediate Customer) adalah setiap orang atau kelompok orang yang berperan sebagai perantara produk bukan sebagai pemakai. 3) Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal (External Customer) adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. Fandy Tjiptono (1996:128) menyatakan ada 5 (lima) tipe pelanggan menurut tangga loyalitas yaitu: 1) Prospek (Prospect) Prospek adalah

orang-orang

yang

hanya

mengenal bisnis

(barang/jasa) suatu perusahaan, tetapi belum pernah masuk toko/perusahaanya, serta belum pernah membeli dan memakai barang/jasa perusahaan tersebut. 2) Pembelanja (Shopper) Pembelanja atau shopper adalah prospek yang telah yakin untuk mengunjungi toko tersebut, paling tidak satu kali. Akan tetapi, pembelanja masih belum membuat keputusan membeli dan

commit to user


digilib.uns.ac.id

36

perusahaan hanya memiliki kesempatan untuk mempengaruhi mereka. 3) Pelanggan (Customer) Pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa dari suatu perusahaan. 4) Klien (Client) Klien adalah orang yang secara rutin membeli barang atau jasa perusahaan. 5) Penganjur (Advocates) Penganjur merupakan pelanggan yang sedemikian puasnya dengan barang atau jasa perusahaan, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya barang/jasa perusahaan tersebut. Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa secara umum jenis-jenis pelanggan terdiri dari pelanggan internal yaitu orang-orang didalam organisasi atau perusahaan yang menggunakan produk, kemudian pelanggan perantara yaitu orang yang menjadi perantara produk kepada kosumen dari perusahaan serta pelanggan eksternal yaitu pengguna produk akhir. Jadi pengertian tunggakan pelanggan adalah pajak/kewajiban yang belum dibayar atau dipenuhi selama seseorang masih berstatus

commit to user


digilib.uns.ac.id

37

sebagai pelanggan dan pengguna/pemakai jasa suatu perusahaan pada waktu yang telah ditetapkan perusahaan tersebut.

3. Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan Berdasarkan penjelasan diatas yang dimaksud

dengan

strategi

dalam mengatasi tunggakan pelanggan ialah suatu rencana tindakan, kiat, cara yang dilakukan untuk mengatasi jumlah tunggakan yang belum dibayar oleh pelanggan atau pengguna jasa listrik. Mengacu pada tingkatan strategi yang dijelaskan oleh Higgins (1985) dalam J. Saluso (1986), dilihat dari tingkatannya Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta atas keadaan lingkungannya yaitu meningkatnya jumlah tunggakan pelanggan, strategi ini adalah termasuk strategi fungsional. Dimana strategi dijabarkan dalam bentuk program-program yang berhubungan dan dilakukan oleh divisi yang menangani masalah ini dalam organisasi yaitu divisi yang menangani pengendalian dan pengusahaan pelanggan. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui dan

menggambarkan bagaimana

strategi yang

dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

38

B. Kerangka Pikir Kerangka pemikiran merupakan landasan berfikir seseorang yang bertujuan untuk menjelaskan fakta atau suatu hubungan antar faktor maupun variabel dengan berpijak pada landasan teori. Dari uraian tentang landasan teori tersebut diatas dapat diambil garis besar tentang kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

39

Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran

PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA

TUNGGAKAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA ( Didominasi Pelanggan Rumah Tangga)

STRATEGI PT. PLN DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN RUMAH TANGGA : 1. Dengan Menurunkan Tim Petang (Penurunan Piutang). Bentuk Strategi Diversifikasi 2. Dengan menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik. Bentuk strategi diversifikasi 3. Mengarahkan sistem pembayaran listrik dengan online (PPOB). Bentuk strategi diversifikasi 4. Melakukan berbagai sosialisasi antara lain: a. melalui media cetak maupun elektronik. Bentuk strategi konservatif b. Penyebaran brosur dan pemasangan spanduk mengenai pentingnya pembayaran listrik tepat waktu. Bentuk strategi konsevatif c. Melakukan sosialisasi kesekolah-sekolah. Bentuk strategi konservatif 5. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem prabayar. Merupakan Bentuk Strategi inovatif

MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN RUMAH TANGGA

commit to user

FAKTOR PENGHAMBAT


digilib.uns.ac.id

40

Dalam usahanya untuk meningkatkan pelayanannya, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terkendala dengan adanya tunggakan pelanggan. Sesuai data yang diperoleh, pelanggan PT. PLN (Persero) Surakarta yang jumlah tunggakannya paling besar menurut jenis golongan tarifnya adalah kategori pelanggan rumah tangga. Hal ini disebabkan karena Pelanggan rumah tangga kurang begitu memahami akan kewajibannya sebagai pelanggan listrik yaitu membayar rekening tepat waktu sehingga mengakibatkan jumlah tunggakan pelanggan kategori ini cukup besar, kemungkinan tunggakan ini terjadi karena kesibukan pelanggan rumah tangga sehingga tidak sempat untuk membayar listrik. Tunggakan pelanggan tersebut menyebabkan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus mengeluarkan jumlah uang yang semakin besar untuk menutup sementara biaya operasionalnya, dana anggaran yang seharusnya bisa digunakan untuk hal lain yang berkaitan dengan peningkatan pelayanan harus digunakan untuk menutupi sementara tunggakan pelanggan dan Pelanggan lain yang tidak menunggak merasa dirugikan dengan adanya pemadaman bergilir yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Dalam penelitian ini penulis mengacu pada 14 macam strategi menurut Hadari Nawawi, karena strategi yang diterapkan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan berkaitan dengan macam strategi yang diungkapkan oleh Hadari Nawawi. Dari 14 strategi yang telah dipaparkan diatas penulis mengacu pada beberapa strategi yang akan digunakan sebagai indikator-indikator strategi dalam mengatasi tunggakan

commit to user


digilib.uns.ac.id

41

pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta membuat sejumlah strategi dan tindakan sebagai cara dalam mengatasi jumlah tunggakan pelanggan. Saat ini Strategi yang dijalankan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta diantaranya sebagai berikut: 1. Dengan Menurunkan Tim Petang ( Penurunan Tunggakan) merupakan bentuk strategi Agresif dilakukan dengan membuat program dan mengatur langkah-langkah atau tindakan mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk mencapai keunggulan/ prestasi yang ditergetkan 2. Dengan menambah/memperbanyak tempat-tempat pembayaran listrik. Bentuk strategi Diversifikasi yaitu strategi yang dilakukan dengan membuat program atau mengatur tindakan berbeda dari yang dilakukan sebelumnya. 3. Mengarahkan sistem pembayaran listrik dengan online (PPOB). Bentuk strategi diversifikasi dan inovatif yaitu strategi dengan membuat program yang

berbeda

dari

sebelumnya

dan

dilakukan

sebagai

pelopor

elektronik.

Bentuk

strategi

pembaharuan. 4. Melakukan berbagai sosialisasi antara lain: a. melalui

media

cetak

maupun

konservatif yaitu strategi yang dilakukan dengan membuat program dan mengatur langkah dengan sangat hati-hati disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

42

b. Penyebaran brosur mengenai pentingnya pembayaran listrik tepat waktu. Bentuk strategi konsevatif yaitu strategi yang dilakukan dengan membuat program dan mengatur langkah dengan sangat hati-hati disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan. 5. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem prabayar. Bentuk Strategi inovatif yaitu strategi yang dilakukan sebagai pelopor pembaharuan. Dalam mejalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terkendala oleh faktor penghambat. Hambatan yang ditemui oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta diantaranya adalah masalah penyebaran tempat pembayaran online (PPOB) yang belum merata dan masalah jaringan secara online (PPOB) yang sering mengalami trouble serta Pelanggan rumah tangga belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem pembayaran listrik prabayar.

commit to user


digilib.uns.ac.id

43

STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi

Oleh : Dewi Nur Kumalasari D1109008

ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

commit to user


digilib.uns.ac.id

43

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian merupakan suatu aktivitas ilmiah yang harus dilakukan secara sistematis, teratur, baik dalam proses berpikir tentang materinya maupun mengenai prosedur dalam suatu penelitian. Sifat ilmiah menitik beratkan kegiatan penelitian sebagai usaha menemukan kebenaran yang objektif dan dapat berbentuk hasil pemecahan masalah atau pengujian hipotesis dan mungkin dapat berupa pembuktian tentang adanya sesuatu yang belum ada, namun diharapkan ada atau dimungkinkan ada. Kebenaran yang objektif itu disatu pihak memerlukan dukungan data atau informasi yang bersifat sebagai bukti ilmiah. Sedang dipihak lain kebenaran itu diterima bilamana prosedur mengungkapkan hal yang sama dan materinya sesuai dengan kenyataan yang ada dan selaras dengan jalan pemikiran yang sehat, untuk mendapatkan suatu kebenaran yang objektif dari proses penelitian, maka perlu adanya suatu metodologi.

A. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian tentang Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan mengambil lokasi di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, Jalan Slamet Riyadi no 468 Surakarta. Adapun alasan-alasan pemilihan lokasi ini adalah dasar pertimbangan sebagai berikut :

commit to user 43


digilib.uns.ac.id

44 a. Pada instansi tersebut peneliti dapat menemukan gejala yang berkaitan dengan penelitian yang dilaksanakan. Yaitu adanya masalah yang ingin diteliti dan untuk ditemukan jawaban, mengenai bagaimana strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan. b. Pihak PT. PLN (Persero) APJ Surakarta sangat mendukung untuk memberikan data-data atau informasi yang peneliti butuhkan sesuai dengan permasalahan yang ada dalam penelitian ini. c. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan unit perusahaan Negara yang bertanggungjawab di bidang kelistrikan di wilayah Surakarta dan sekitarnya. Dalam tingkatan manajemen, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan salah satu manajemen operasional yang menjalankan strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan. sehingga sangat cocok dijadikan tempat penelitian bagi peneliti mengenai strategi mengatasi tunggakan pelanggan. Untuk lebih melengkapi data yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti juga mendatangi tempat-tempat pembayaran listrik untuk mencari informasi tentang hal-hal yang berkaitan dengan Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan. 2. Waktu penelitian Penelitian ini dilaksanakan selama 4 bulan, dari bulan Maret-juni 2011.

Penelitian

berlangsung

sejak

commit to user

penyusunan

proposal hingga


digilib.uns.ac.id

45 terselesainya laporan penelitian. Adapun penyusunan proposal penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011.

B. Jenis Penelitian Mengacu pada perumusan masalah dan tujuannya, jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif adalah bentuk penelitian yang berusaha memecahkan masalah dengan memaparkan, menggambarkan serta menganalisa keadaan atau fenomena sosial masyarakat berdasarkan fakta-fakta yang ada. Menurut H.B. Sutopo, deskriptif kualitatif adalah metode yang digunakan untuk memecahkan masalah dengan cara mendeskripsikan secara rinci dan mendalam mengenai potret kondisi tentang apa yang sebenarnya terjadi menurut apa adanya di lapangan (2002:111). Jadi penelitian deskriptif kualitatif digunakan untuk menyusun gambaran mengenai objek apa yang diteliti dengan terlebih dahulu peneliti mengumpulkan data di lokasi penelitian, lalu data itu diolah dan diartikan untuk kemudian dianalisa dari data yang telah disajikan. Metode ini dipilih karena metode ini yang dianggap tepat untuk menggambarkan secara jelas, sistematis, dan akurat mengenai bagaimana strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta beserta hambatan yang ditemui dalam pelaksanaan strategi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

46 C. Sumber Data Penelitian Dalam penelitian kualitatif dapat menggunakan berbagai macam sumber-sumber. Semakin banyak sumber data yang digunakan, maka semakin banyak peluang untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. Adapun sumber data yang diambil dari penelitian ini adalah : a. Informan Informan

adalah

orang

yang

dipandang

mengetahui

permasalahan yang akan dikaji peneliti dan bersedia memberikan informasi kepada peneliti. Informan merupakan tumpuan pengumpulan data bagi peneliti dalam mengungkapkan permasalahan penelitian, sehingga peneliti harus dapat menentukan informan yang dipandang mengetahui data yang dibutuhkan. Informan dalam penelitian ini antara lain Asman (Asisten Manajer) bidang Pemasaran dan Niaga, Pegawai Bidang Pemasaran dan Niaga, Kepala Bidang Humas serta Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. b. Dokumen Lexy J. Moleong (2010

digunakan dalam penelitian sebagai sumber data karena dalam banyak hal, dokumen sebagai sumber data dimanfaatkan untuk menguji, menafsirkan, bahkan untuk meramalkan. Adapun dokumen yang digunakan dalam penelitian ini meliputi struktur organisasi, arsip-arsip mengenai tunggakan pelanggan, laporan tunggakan pelanggan perakhir

commit to user


digilib.uns.ac.id

47 tahun

bidang

pemasaran

dan

niaga

maupun

data-data

yang

berhubungan dengan strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan.

D. Teknik Sampling Sampel dalam penelitian kualitatif diambil untuk mewakili informasi dengan kelengkapan dan kedalamannya, tidak ditentukan oleh jumlah sumber data. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:85). Dengan teknik ini peneliti memilih informan yang dianggap mengetahui informasi dan permasalahan secara mendalam dan dapat dipercaya, antara lain : Asman (Asisten Manajer) Pemasaran dan Niaga, Pegawai Bidang Pemasaran dan Niaga, Kepala Bidang Humas serta Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Selain itu untuk melengkapi data yang diperoleh, peneliti juga menggunakan teknik snow ball sampling. Teknik snowball sampling ialah teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar (Sugiyono, 2010:85). Sampel dipilih berdasarkan informasi dari informan sebelumnya yang dianggap dipercaya dan diyakini mengetahui permasalahan yang sama sehingga mendapatkan data yang lengkap dan mendalam sampai data yang dibutuhkan dirasa cukup.

commit to user


digilib.uns.ac.id

48 E. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah cara khusus yang dipergunakan untuk memperoleh data dalam penelitian. Berhasil tidaknya suatu penelitian tergantung pada data yang objektif. Oleh karena itu sangat perlu diperhatikan teknik pengumpulan data yang digunakan sebagai alat pengambilan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Wawancara Untuk mengumpulkan informasi dari sumber data ini diperlukan teknik wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang menggunakan komunikasi langsung dengan informan untuk mengajukan pertanyaanpertanyaan terbuka, sehingga informasi yang diperoleh semakin lengkap dan mendalam serta berkaitan dengan masalah yang diteliti. Dalam penelitian ini teknik wawancara yang dilakukan untuk memperoleh data adalah dengan cara memilih informan yang benar-benar mengerti tentang strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan. Adapun informan yang diwawancarai adalah Kepala Bidang Humas, Asman Bidang Pemasaran dan Niaga, Pegawai Bidang Pemasaran dan Niaga, serta Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. 2. Observasi Teknik observasi digunakan untuk menggali data dari sumber data yang berupa peristiwa, tempat atau lokasi, benda, serta rekaman gambar (H.B. Sutopo 2002:64). Observasi dilakukan secara langsung di lokasi

commit to user


digilib.uns.ac.id

49 selama kegiatan penelitian dilakukan. Observasi difokuskan pada strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan dan segala peristiwa yang mengikutinya. Dalam observasi ini peneliti dapat dikatakan sebagai observer yang berperan pasif, karena peneliti hanya datang mendatangi lokasi, tetapi tidak sama sekali berperan sebagai apapun selain sebagai pengamat pasif, namun hadir dalam konteksnya. Observasi ini dilakukan tidak hanya sekali, baik secara formal maupun informal, namun berulang-ulang sebagai usaha pemantapan makna mengenai pemakaian atau pemanfaatan yang berkaitan dengan peristiwa yang ada hubungannya dengan masalah penelitian. Peneliti melakukan observasi diantaranya di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dan tempat-tempat pembayaran listrik. 3. Dokumentasi Dokumentasi merupakan

teknik pengumpulan data dengan

mencari, mengumpulkan, dan mempelajari dokumen yang relevan dengan penelitian berupa arsip, laporan, peraturan, dokumen, dan literatur lainnya. Dokumen merupakan sumber data yang memiliki posisi penting dalam penelitian kualitatif, terutama bila sasaran kajian mengarah pada latar belakang atau berbagai masa lampau yang sangat berkaitan dengan kondisi atau peristiwa masa kini yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini dokumen yang digunakan adalah struktur organisasi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, data perkembangan pelanggan, data tunggakan pelanggan, dan data-data lain yang ada hubungannya dengan penelitian serta

commit to user


digilib.uns.ac.id

50 menunjang keberhasilan penelitian yang dilakukan. Peneliti menggunakan arsip-arsip dan dokumen yang terdapat di kantor PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, serta artikel dari internet yang berkaitan dengan strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan.

F. Validitas data Menggunakan trianggulasi dengan sumber data/informasi, berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini menurut Lexy J. Moleong (2010 : 330) dapat dicapai dengan langkah : 1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara. 2. Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi. 3. Membandingkan apa yang

dikatakan orang-orang tentang

situasi

penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu. 4. Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berbeda, dan orang pemerintahan. 5. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Berdasarkan langkah di atas maka dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara membandingkan data hasil pengamatan dengan

commit to user


digilib.uns.ac.id

51 data hasil wawancara dari berbagai sumber yang berbeda yang tersedia atau mengkroscekkan jawaban antara pegawai PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dengan para pelanggan . Dengan demikian data yang satu akan dikontrol oleh data yang lain dari sumber yang berbeda.

G. Teknik Analisis Data Tujuan dari analisis data adalah untuk menyederhanakan dan mengorganisasikan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis interaktif yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan verifikasi data (penarikan kesimpulan). 1. Reduksi data Merupakan proses seleksi, penyederhanaan, merangkum, memilih hal-hal yang pokok dan memfokuskan pada hal-hal yang penting. Reduksi dimulai sejak peneliti mengambil keputusan tentang kerangka kerja konseptual, pemilihan kasus, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, dan tentang cara pengumpulan data yang dipakai. Pada saat pengumpulan data berlangsung, reduksi data berupa membuat singkatan, coding, memusatkan tema, membuat batas permasalahan, dan menulis memo. Proses reduksi ini berlangsung sampai penelitian berakhir. 2. Penyajian data Merupakan suatu rakitan organisasi informasi yang memungkinkan kesimpulan riset dapat dilakukan. Dengan melihat suatu penyajian data,

commit to user


digilib.uns.ac.id

52 peneliti akan mengerti apa yang terjadi dan memungkinkan untuk mengerjakan sesuatu pada analisis ataupun tindakan lain berdasarkan penelitian tersebut. Susunan penyajian data yang baik dan jelas sistematikanya akan banyak menolong peneliti sendiri. Dalam penelitian ini data-data dari hasil wawancara, observasi dan dokumentasi

setelah

diseleksi,

difokuskan,

disederhanakan

dan

diabstraksikan serta diatur sedemikian rupa kemudian disajikan dalam bentuk narasi kalimat, gambar atau skema, jaringan kerja atau kegiatan, tabel, dan uraian. 3. Verifikasi Data (penarikan kesimpulan) Setelah tahap pengumpulan data selesai dilakukan, selanjutnya yang dilakukan adalah penarikan kesimpulan berdasarkan hal yang terdapat dalam proses reduksi data maupun penyajian data atau dengan kata lain dimulai dengan awal pengumpulan data, dalam hal ini peneliti harus sudah mulai mengerti apa arti dari berbagai hal yang ditemui. Kesimpulan terakhir tidak akan terjadi sampai proses pengumpulan data berakhir. Dari tiga komponen yang terlibat dalam proses analisa data tersebut aktivitasnya berbentuk interaksi dengan proses pengumpulan data yang menggunakan siklus. Untuk lebih jelasnya, proses analisa data dengan model interaktif ini dapat digambarkan sebagai berikut:

commit to user


digilib.uns.ac.id

53 Gambar 3.1. Skema Analisis Model Interaktif

Pengumpulan

Reduksi data

Sajian Data

Penarikan Simpulan/Verifikasi

Sumber: H.B. Sutopo (2002 :96)

Penjelasan mengenai gambar skema : a. Pengumpulan

data

adalah

proses

dimana

peneliti

mencari

dan

mengumpulkan data dari lapangan dari berbagai sumber dengan berbagai jenis data. b. Reduksi data adalah bagian dari proses analisis yang mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang hal-hal yang tidak penting, dan mengatur data sedemikian rupa sehingga simpulan penelitian dapat dilakukan. c. Sajian data merupakan suatu rakitan organisasi informasi, deskripsi dalam bentuk narasi yang memungkinkan simpulan penelitian dapat dilakukan,

commit to user


digilib.uns.ac.id

54 sajian ini merupakan rakitan kalimat yang disusun secara logis dan sistematis sehingga bila dibaca akan bisa mudah dipahami berbagai hal yang terjadi dan memungkinkan peneliti untuk berbuat sesuatu pada analisis ataupun tindakan lain berdasarkan pemahamannya tersebut. d. Penarikan simpulan/verifikasi dilakukan dari awal pengumpulan data. Simpulan akhir tidak akan terjadi sampai pada waktu proses pengumpulan data berakhir. Simpulan perlu diverifikasi

commit to user


digilib.uns.ac.id

55 BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian 1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Kelistrikan Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19. Pada tahun 1901 Belanda mendirikan perusahaan listrik dengan nama N. V. Soloces Electriced Mij

(S.E.M)

untuk

keperluan

sendiri.

Bermula

dari

munculnya

ketenagalistrikkan yang dibangkitkan oleh beberapa perusahaan Belanda untuk

keperluan sendiri,

diantaranya

pabrik

gula

dan

pabrik

teh.

Ketenagalistrikkan yang dimaksudadalah segala sesuatu yang menyangkut penyediaan dan pemanfaatan tenaga listrik. Kelistrikkan untuk kemanfaatan umum mulai ada pada saat perusahaan swasta Belanda yaitu CV Nign di Batavia. Perusahaan ini semula bergerak dibidang gas, akan tetapi dikemudian hari memperluas usahanya dibidang listrik untuk kemanfaatan umum. Kemudian pada tahun 1893 oleh pemerintah-pemerintah daerah pada jaman penjajahan Belanda telah didirikan perusahaan-perusahaan listrik di Batavia (sekarang Jakarta) Electric Cittet Bendri JTF Batavia, Surabaya, Medan, Palembang, Makassar (sekarang Ujung Pandang) dan Ambon. Kelistrikan untuk pemanfaatan umum mulai dengan adanya S. V Negn, yang semula bergerak di bidang gas kemudian memperluas usahanya di bidang listrik untuk umum, namun hal tersebut tidak berjalan lama sampai

commit 55 to user


digilib.uns.ac.id

56 kurang lebih tahun 1942. Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda kepada Jepang dalam Perang Dunia II, maka Indonesia dikuasai oleh Jepang. Oleh karena itu perusahaan listrik yang ada kemudian diambil alih oleh Jepang termasuk semua personel dalam perusahaan listrik tersebut. Hal ini pun tidak berjalan lama seperti halnya pada masa pemerintahan Belanda. Pada pertengahan 1945 perusahaan listrik dan gas yang semula dikuasai oleh Jepang kini beralih dikuasai oleh pemerintah Indonesia dengan nama Jawatan Listrik dan Gas. Tetapi hal ini pun tidak berjalan lama karena pada tahun 1948 terjadi Agresi Militer Belanda I dan II dimana sebagian besar perusahaan-perusahaan listrik kembali dikuasai oleh pemerintah Belanda dengan nama N.V.S.E.M. Namun pada tahun 1958 dikeluarkan Peraturan Pemerintah No. 18 tahun 1958 tentang perusahaan listrik dan gas milik Belanda. Dengan adanya Peraturan Pemeritah tersebut, maka seluruh perusahaan listrik Belanda beralih tangan menjadi milik

Indonesia.

Berdasarkan Undang-Undang No. 86 tahun 1958, nama Perusahaan Listrik dan Gas diubah menjadi Perusahaan Listrik Negara (PLN). Perkembangan selanjutnya tahun 1960 dikeluarkan Perpu No. 19 tahun 1960 tentang perusahaan negara. Untuk mengarahkan pelaksanaan pasal 33 ayat 2 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi "Cabang-cabang produksi yang penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai

adil dan makmur maka perlu segera diusahakan adanya keseragaman dalam cara mengurus, menguasai serta membentuk dari perusahaan ini dengan baik

commit to user


digilib.uns.ac.id

57 dan bijaksana untuk meningkatkan taraf hidup rakyat. Untuk melaksanakan Undang-Undang No. 19 Perpu tahun 1960 khususnya pasal 20 ayat 1 Undang-Undang Dasar 1945 yang berbunyi "Tiaptiap Undang-Undang menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat", maka pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 67 tahun 1961 tentang pendirian Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara yang diserahi tugas untuk menyelenggarakan, penguasaan dan pengurusan atas perusahaan-perusahaan milik Negara yang berusaha di bidang Listrik dan Gas milik Belanda, yang telah dikenakan nasionalisasi berdasarkan UndangUndang No. 86 tahun 1959. Pada pertengahan tahun 1965 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 19 tahun 1965 tentang :. a. Pembubaran Badan Pimpinan. Umum Perusahaan Listrik Negara yang dibentuk berdasarkan PP No. 67 tahun 1961. b. Pendirian Perusahaan Listrik Negara dan Perusahaan Gas Negara. Pertimbangan dan alasan dikeluarkannya Peraturan Pemerintah No.19 tahun 1965 ini semata-mata untuk mempertinggi daya guna dan industri gas sebagai

satu

kesatuan

usaha

di

bidang

ekonomi

yang

berfungsi

menyelenggarakan kemanfaatan umum. Pada tahun 1967 dikeluarkan Instruksi Presiden RI No. 17 tahun 1967 tentang peagaruh dan penyederhanaan perusahaan Negara ke dalam tiga bentuk usaha negara, yaitu: a. Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN (Departement Agency)

commit to user


digilib.uns.ac.id

58 b. Perusahaan Umum disingkat PERUM (Public Corporation) c. Perusahaan Persero disingkat PERSERO (Public / State Company) Pada tahun 1972 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 18 Tahun 1972 tentang Perusahaan Umum Listrik Negara berdasarkan UU No. 19 PP Tahun 1965. Dengan berdasarkan pada PP No. 18 Tahun 1972 ini, PLN ditetapkan statusnya menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara (Perum PLN) dan diubah pula anggaran dasarnya mengenai status, hak, dan wewenang bertanggung jawab. Setelah banyak mengalami perubahan bentuk usaha sejalan dengan waktu, tepatnya pada tahun 1994 berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994 dan Akta Notaris Soetjipto, SH Tahun 1994 No. 169 tertanggal 30 Juli 1994 di Jakarta, status

PLN

berubah

menjadi

Perseroan

Terbatas

(Persero).

Dalam

kelanjutannya, Akta Notaris tersebut diubah dengan Akta Notaris Ny. Indah Fatmawati, SH No. 70 tanggal 27 Januari 1998 dan status perusahaan ketenaga listrikan di Surakarta berubah menjadi PT. PLN (Persero) Cabang Surakarta. Pada tanggal 10 April 2001 berdasarkan keputusan General Manager PT. PLN (Persero) Unit Bisnis-Distribusi Jawa Tengah dan Yogyakarta No. 388.K/021/PD.11/2001, tentang pembentukan organisasi Area Pelayanan Pelanggan, mulai 1 Juni 2001 PT.PLN (Persero) Cabang Surakarta berubah menggunakan nama PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Pelanggan (APP). Selanjutnya mulai bulan Agustus 2004 berubah nama lagi menjadi PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Surakarta yang berlaku hingga

commit to user


digilib.uns.ac.id

59 sekarang. PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Surakarta sekarang beralamat di Jalan Brigjend Slamet Riyadi No. 468 Surakarta. PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta mempunyai 11 kantor unit yang tersebar se-Eks Karesidenan Surakarta, yaitu: a. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota . Jl. Slamet Riyadi, no. 468 Surakarta Telp. (0271) 641123, 645646 b. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Manahan. Jl. MT Haryono, no. 29 Surakarta Telp. (0271) 712913, 723237 c. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sukoharjo. Jl. Jakgung R Suprapto, no. 5 Sukoharjo Telp. (0271) 293038, 590266 d. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Grogol. Jl. Langenharjo, no. 462 Sukoharjo Telp. (0271) 62262 e. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Kartasura. Jl. Indronoto no. 20 Ngabeyan, Kartosuro Telp. (0271) 780758 f. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Karanganyar. Jl. Cik Di Tiro Karanganyar Telp. (0271) 58906658 g. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Palur. Jl. Nusa Indah, no. 47 (perumnas Palur) Telp (0271) 825951, 82595 h. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sragen. Jl. RA Kartini Sragen Telp. (0271) 891134, 892361 i.

Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Sumberlawang. Jl. Raya Solo-Purwodadi km 28 Telp. (0271) 7088008

j.

Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Wonogiri. Jl. Prof. Dr. Ir. Sutami Wonogiri

commit to user


digilib.uns.ac.id

60 Telp. (0273) 321613 k. Kantor PT. PLN (Persero) UPJ Jatisrono. Jl. Pandean RT 02/ 06 Jatosrono Telp. (0273) 411431 2. Tujuan PT. PLN (Persero) Tujuan, sifat dan maksud PT. PLN (Persero) memiliki dasar pada Peraturan Pemerintah No. 23 tahun 1994, yaitu : a. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan. b. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang memadai dengan tujuan untuk : 1) Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi. 2) Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai pengembangan penyediaan tenaga listrik untuk melayani kebutuhan masyarakat. c. Merintis kegiatan-kegiatan usaha yang lain yang menunjang usaha penyediaan tenaga listrik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 3. Motto, Falsafah, dan Logo PT. PLN (Persero) a. Motto

(Electricity for a better life)

commit to user


digilib.uns.ac.id

61 b. Falsafah : Terdapat 3 falsafah perusahaan yang diyakini oleh setiap karyawan PT. PLN (Persero), antara lain: 1)

PT. PLN (Persero) bukan sekedar penyedia energi. Akan tetapi juga berkontribusi pada pengembangan masyarakat yang produktif dan peningkatan kualitas kehidupan masyarakat.

2)

Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh besarnya laba, tetapi juga kemampuan perusahaan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, sehingga mampu berpartisipasi aktif dalam kegiatan produktif dan memperoleh kehidupan sejahtera.

3)

Kegiatan usaha dan proses kerja tidak sekedar dijalankan untuk mengejar efisiensi, melainkan juga memungkinkan terjadinya kerjasama pembaruan perusahaan secara berkesinambungan dan menyelenggarakan bisnis secara etika.

c. Logo

1) Komposisi Logo : Logo PT. PLN (Persero) terdiri dari : a. Lambang kilat yang berwarna merah. Terletak di depan dari keseluruhan komposisi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

62 b. Gelombang udara yang berwarna biru. Berjumlah tiga baris Terletak di belakang lambang kilat. c. Persegi panjang berwarna kuning dengan posisi portrait. Berwarna kuning. Seakan-akan membingkai seluruh kesatuan komposisi. 2) Arti Logo : a) Lambang kilat berwarna merah "Listrik akan membawa manfaat positif bagi semua pihak apabila dimanfaatkan secara tepat. Namun juga dapat membawa hal yang yag negatif apabila disalah gunakan." Kilat merupakan fenomena alam dimana ion bermuatan listrik positif yang berada di langit bertemu dengan ion negatif yang ada di bumi. Tumbukan kedua ion tersebut mengakibatkan percikan api listrik yang disertai cahaya dan suara. b) Gelornbang udara yang berwarna biru Udara merupakan medium penghantar bagi ion-ion listrik. Demikian pula PT. PLN (Persero) berkeinginan untuk menjadi media atau penyalur energi listrik bagi konsumennya. c) Persegi panjang berwarna kuning Diartikan sebagai cahaya yang terang. Diharapkan energi listrik yang diproduksi dan didistribusikan oleh PT. PLN (Persero) kepada konsumen dapat membawa manfaat seperti cahaya dalam kegelapan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

63 4. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) a.

Visi PT. PLN (Persero) Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh kembang, unggul, dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani. Konsekuensi terhadap visi sebagai strategi korporat ini dijabarkan dalam beberapa hal berikut: 1)

Mewujudkan kinerja perusahaan dengan kualitas setaraf kelas dunia dalam usaha bisnis kelistrikan.

2)

Berfokus pada peningkatan kualitas proses secara terus menerus untuk memperoleh hasil yang maksimal.

3)

Membangun lingkungan kerja yang memungkinkan anggota perusahaan mentransformasikan potensi mereka menjadi kinerja perusahaan yang dihargai.

b.

Misi PT. PLN (Persero) 1)

Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

2)

Menjadikan tenaga listrik sebagai alat untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.

3)

Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi yang pada akhirnya meningkatkan taraf hidup masyarakat luas.

4)

Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

64 5. Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan suatu gambaran yang secara jelas dapat menunjukan alur distribusi fungsi, tugas, dan wewenang dari seluruh sumber daya manusia yang ada dalam sebuah organisasi. Tugas dan wewenang masing-masing jabatan sesuai dengan tingkatan dalam struktur organisasi perusahaan. Dengan struktur organisasi tersebut setiap sumber daya manusia yang ada dapat mengetahui tugas, wewenang, maupun jalur tugas yang melingkupinya sehingga segala kegiatan yang dilakukan dapat berjalan dengan lancar dan baik. Struktur organisasi yang ditetapkan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta adalah struktur organisasi garis. Dalam melaksanakan tugastugasnya manajer dibantu asisten manajer sesuai dengan keahliannya. Sedangkan untuk kegiatan operasionalnya, asisten manajer memberi perintah kepada tiap-tiap bagian secara langsung, namun demikian manajer merupakan penanggung jawab tertinggi di perusahaan. Skema struktur organisasi yang ada dalam PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang sesuai dengan SK 175.K/GM.DJTY/2008 tanggal 24 Juli 2008 ada pada daftar lampiran. Adapun struktur organisasi perusahaan yang dimiliki PT. PLN (Persero) APJ Surakarta adalah sebagai berikut: a. Manajer APJ b. Fungsional Ahli, yang terdiri dari: 1)

Ahli Pelaksanaan P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik)

2)

Ahli Automatic Meter Reading

commit to user


digilib.uns.ac.id

65 3)

Ahli Account Executive

4)

Ahli Kinerja

5)

Ahli Hukum, Humas, Kemitraan, dan Bina Lingkungan

6)

Ahli Perencanaan

7)

Ahli Lingkungan

8)

Ahli Efisiensi Jaringan Distribusi dan Pengendalian Losses

c. Bagian Pemasaran Bagian ini dipimpin

oleh

seorang

asisten

manajer

yang

membawahi satu Ahli Muda dan dua seksi, yaitu: 1)

Ahli Muda Riset Pasar dan Kelayakan Pelanggan

2)

Seksi Strategi Pemasaran

3)

Seksi Peningkatan Pelayanan

d. Bagian Niaga Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi empat seksi, yaitu: 1) Seksi Tata Usaha Lingkungan 2) Seksi Pengolahan Data Rekening 3) Seksi Pembacaan Meter 4) Seksi Penagihan e. Bagian Distribusi Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi empat Ahli Muda dan empat seksi. yaitu: 1) Ahli Muda Mutu dan Keandalan

commit to user


digilib.uns.ac.id

66 2) Ahli Muda Proteksi dan Pengukuran 3) Ahli Muda Perencanaan Pengembangan Jaringan Distribusi 4) Ahli Muda Regu PDKB (Pekerjaan Dalam Keadaan Bertegangan) 5) Seksi Operasi Distribusi 6) Seksi Pemeliharaan dan Konstruksi Distribusi 7) Seksi Peneraan dan Pengukuran 8) Seksi Pengendalian Sistem Meter f. Bagian Keuangan Bagian ini dipimpin oleh Asisten Manajer yang membawahi tiga seksi, yaitu: 1)

Seksi Pengendalian Anggaran dan Keuangan

2)

Seksi Pengawasan Pendapatan

3)

Seksi Akutans

g. Bagian Sumber Daya Alam (SDM) dan Administrasi Bagian ini dipimpin oleh Asisten Manajer yang membawahi empat seksi, yaitu: 1) Seksi Sumber Daya Manusia (SDM) 2) Seksi Sekretariat dan Umum 3) Seksi Logistik 4) Seksi Pengamanan Berikut ini adalah uraian tugas pokok dan fungsi manajer dan asisten manajer PT. PLN (Persero) APJ Surakarta:

commit to user


digilib.uns.ac.id

67 a.

Manajer APJ Tugas pokok manajer APJ adalah bertanggung jawab atas pengelolaan usaha secara efisien efektif serta menjamin penerimaan hasil penjualan tenaga listrik, peningkatan kualitas pelayanan, pelaksanaan pengelolaan Jaringan Tegangan Menengah (JTM), Jaringan Tegangan Rendah (JTR), Sambungan Rumah (SR), Alat Pembatas

dan

Pengukur (APP), pengelolaan

keuangan

serta

pengelolaan SDM dan administrasi, membina hubungan kerja, kemitraan dan komunikasi yang efektif guna menjaga citra perusahaan serta mewujudkan good corporate governance. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, manajer APJ berfungsi: 1) Menyusun perkiraan kebutuhan tenaga listrik. 2) Menyusun dan menerapkan program penjualan tenaga listrik. 3) Memantau perkembangan jumlah pelanggan dan jenis tarif. 4) Menyusun program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. 5) Mengkoordinir dan mengendalikan pengoperasian JTM, JTR, SR, dan APP-nya. 6) Melaksanakan kegiatan pengelolaan PKBL. 7) Menangani permasalahan hukum yang terjadi dilingkungan area. 8) Melaksanakan pengelolaan SDM, keuangan, dan administrasi. 9) Membuat evaluasi secara berkala terhadap kegiatan pengelolaan, pemasaran, niaga, distribusi, keuangan, SDM dan administrasi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

68 10) Melaporkan kegiatan yang berhubungan dengan tugas pokok sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. b.

Fungsional Ahli 1)

Ahli Hukum, Hubungan Masyarakat dan Program Kemitraan Bina Lingkungan Tugas pokok: Pelaksanaan bidang kehumasan serta penanganan masalah hukum. a)

Bidang Hukum: Menyelesaikan segala permasalahan yang menyangkut hukum. Contohnya; kontrak kerja antara PT PLN (Persero) dengan pelanggan yang biasanya terdapat dalam SPJBTL (Surat Perjanjian Jual Beli Tenaga Listrik).

b) Bidang Humas dan Program Kemitraan Bina Lingkungan -

Hubungan Masyarakat: Memberikan penerangan serta pengarahan kepada stakeholders melalui sosialisasi baik langsung

maupun

tidak

langsung,

Maintenance

hubungan baik dengan stakeholders dan Menjalin kerjasama dengan pers dan media baik berupa media cetak maupun media elektronik sebagai salah satu channel dalam pelaksanaan tugas kehumasan. -

Kemitraan:

Melaksanakan

analisa

proposal

dari

pengusaha kecil dan memberi bantuan berupa pinjaman modal kerja dengan bunga lunak serta Membantu sarana promosi untuk pemasaran hasil produksinya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

69 -

Program Bina Lingkungan: Memberikan bantuan secara cuma-cuma kepada lingkungan disekitar kantor serta aset PT. PLN (Persero), serta menggugah partisipasi dan kesadaran masyarakat untuk peduli dan ikut membantu mengamankan instalasi jaringan listrik, bangunan, dan peralatan kantor dari gangguan, pengrusakan serta pencurian.

c)

Asisten Manajer Pemasaran Tugas pokok asisten manajer pemasaran adalah bertanggungjawab

terhadap

pelaksanaan

pengelolaan

pemasaran dan pelayanan pelanggan lama ataupun baru yang berhubungan dengan kegiatan perencanaan, pelaksanaan pembelian,

penjualan

pengembangan

produk

energi dan

listrik,

jasa

baru,

riset promosi

pasar, dan

komunikasi, pengendalian mutu pelayanan serta perubahan data pelanggan sehingga dapat mendukung pelaksanaan kerja unit dengan baik. Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut asisten manajer pemasaran mempunyai fungsi: 1) Menyusun rencana kerja bagian pemasaran sebagai pedoman kerja. 2) Melakukan riset pasar dengan mengumpulkan informasi bisnis

dan

menganalisa

pengambilan keputusan.

commit to user

untuk

membantu

dalam


digilib.uns.ac.id

70 3) Mengevaluasi data statisitik yang berkaitan dengan perkembangan daerah setempat untuk penetapan rencana penjualan. 4) Melakukan

segmentasi

pasar

dengan

melakukan

manajemen proaktif bagi konsumen potensial untuk mempertahankan,

mengembangkan

penjualan

dan

kepuasan pelanggan. 5) Melakukan peramalan dan menyusun rencana penjualan tenaga listrikserta langkah-langkah penjualan. 6) Melakukan pemasaran kreatif, menyampaikan pesan dan promosi produk atau penjualan guna meningkatkan citra perusahaan dan kepedulian kepada pelanggan. 7) Merencanakan kegiatan promosi. c.

Asisten Manajer Niaga Tugas pokok asisten manajer niaga adalah bertanggung jawab terhadap pelaksanaan dan pengembangan pelayanan pelanggan atau calon pelanggan, penyelesaian klaim, manajemen baca meter, sistem informasi, pengelolaan hasil penjualan listrik, pengelolaan piutang, pelaksanaan P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik). Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut di atas asisten manajer niaga mempunyai fungsi: 1) Mengkoordinir proses administrasi pasang baru dan perubahan daya pada konsumen selektif.

commit to user


digilib.uns.ac.id

71 2) Secara aktif membantu unit dalam penyelesaian klaim. 3) Secara aktif membantu unit dalam manajemen baca listrik. 4) Mengelola dan mengkoordinir hasil penjualan tenaga listrik. 5) Memonitor pengelolaan piutang. 6) Mengkoordinir

pemutusan

dan

penyambungan

pelanggan

menunggak. 7) Mengkoordinir pelaksanaan P2TL pada unit dibawahnya. 8) Mengoperasikan dan memelihara sistem informasi. 9) Membuat evaluasi triwulan atas kegiatan niaga dan cara perbaikannya. d.

Asisten Manajer Distribusi Tugas

pokok

asisten

manajer

distribusi

adalah

bertanggungjawab atas pelaksanaan penyelenggaraan pengoperasian, pemeliharaan, konstruksi, pembangunan jaringan distribusi secara efektif dan efisien, penerapan dan perakitan APP dalam rangka menjaga kontinuitas serta menjamin mutu keandalan penyaluran tenaga listrik kepada pelanggan sesuai standar layanan. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, asisten manajaer distribusi mempunyai fungsi: 1)

Menyusun rencana kerja dan anggaran pada bagian distribusi sebagai pedoman kerja.

2)

Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan pada bagian distribusi dalam rangka pelaksanaan tugas.

commit to user


digilib.uns.ac.id

72 3)

Mengevaluasi usulan rencana pengembangan sistem-sistem operasi distribusi.

4)

Mengevaluasi

konsep

perencanaan

pengoperasian,

pemeliharaan, konstruksi, pembangunan jaringan distribusi dan peralatannya. 5)

Menyusun SOP pekerjaan operasi, pemeliharaan, konstruksi, pembangunan jaringan distribusi.

6)

Memeriksa desain konstruksi berdasarkan standar desain.

7)

Mengatur pelaksanaan pemeliharaan area pendistribusian tenaga listrik.

e.

Asisten Manajer Keuangan Tugas

pokok

asisten

manajer

keuangan

adalah

bertanggungjawab atas perencanaan, pengelolaan dan pengendalian penyelenggaraan kegiatan bidang anggaran, keuangan, pengawasan, pendapatan, akutansi, dan perbekalan, sehingga memenuhi target pengendalian keuangan unit. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, asisten manajer keuangan mempunyai fungsi: 1) Melakukan koordinasi dan memsupervisi serta bertanggung jawab atas tersusunnya RKAP dan cash flow (laba/rugi dan neraca).

commit to user


digilib.uns.ac.id

73 2) Melakukan koordinasi dengan asisten manajer terkait agar penggunaan anggaran dapat terkendali sesuai dengan RKAP yang telah ditetapkan. 3) Melakukan

evaluasi

dan

memberikan

persetujuan

atas

pengajuan permintaan anggaran dari user. 4) Memberikan persetujuan penerimaan dan pengeluaran dana impres, berdasarkan bukti-bukti yang sah. 5) Mengawasi

dan

bertanggung

jawab

terhadap

keamanan

penyimpanan fisik uang secara aman. 6) Melakukan koordinasi dan bertanggung jawab atas tersusunnya laporan keuangan. 7) Melakukan koordinasi dengan pihak terkait dalam rangka pengelolaan dan pengendalian anggaran operasi. f.

Asisten Manajer SDM dan Administrasi Tugas pokok asisten manajer SDM dan administrasi adalah bertanggungjawab atas pengelolaan dan pengendalian SDM, rumah tangga

kantor,

keselamatan

dan

kesehatan

kerja,

keamanan

lingkungan kerja, fasilitas dan sarana kerja, kendaraan serta penyelenggaraan kesekretariatan dalam rangka menunjang rencana yang telah ditetapkan. Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas, asisten manajer SDM dan administrasi mempunyai fungsi:

commit to user


digilib.uns.ac.id

74 1)

Menyusun rencana kerja fungsi administrasi sebagai pedoman kerja.

2)

Membagi tugas bawahan dan memberi arahan kepada bawahan dalam rangka pelaksanaan tugas.

3)

Mengelola surat-surat masuk dan keluar sesuai TLSK.

4)

Melaksanakan administrasi pengadaan dan pendistribusian ATK pada fungsi terkait.

5)

Mengelola rumah tangga kantor, pengaturan kendaraan serta membantu pelaksanaan kehumasan.

6)

Merencanakan pengembangan atau pembinaan sumber daya manusia.

7)

Mengatur pelaksanaan pembinaan kesejahteraan pegawai.

8)

Membuat rencana pendidikan dan pelatihan pegawai yang diperlukan dalam rangka peningkatan kinerja SDM.

9)

Melakukan evaluasi keseluruhan maupun secara parsial terhadap sistem dan prosedur kerja yang ada serta mengusulkan perbaikan yang diperlukan.

10)

Melakukan evaluasi standar kemampuan pegawai yang mungkin berubah akibat perubahan pelaksanaan kerja maupun perubahan teknologi yang ada yang diperlukan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

75 6. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta Pelanggan PT. PLN (Persero) dikelompokkan ke dalam beberapa jenis golongan tarif yaitu: a

Sosial (S). Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan sosial. Yang termasuk dalam pelanggan ini adalah masjid, gereja, sekolah, yayasan dan lain sebagainya.

b

Rumah tangga (R). Pelanggan rumah tangga merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan rumah tangga. Yang termasuk di dalamnya adalah pelanggan dalam suatu keluarga.

c.

Bisnis (B). Pelanggan bisnis merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan menjual barang dan jasa. Yang termasuk pelanggan ini adalah pertokoan, rumah makan, salon dll.

d.

Industri (I). Pelanggan industri merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan produksi. Yang termasuk dalam pelanggan ini adalah pabrik-pabrik tekstil, industri kerajinan dan lain-lain.

commit to user


digilib.uns.ac.id

76 e.

Pemerintah (P). Pelanggan ini adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kepentingan kegiatan pemerintahan. Yang termasuk di dalamnya adalah kantor-kantor pemerintah dan penerangan jalan umum.

f.

Multiguna (M). Pelanggan multiguna adalah pelanggan PT. PLN (Persero) yang penggunaan listriknya untuk kegiatan yang memerlukan pelayanan khusus dan karena berbagai hal tidak dapat tercakup dalam ketentuan golongan tarif diatas. Kualitas khusus yang dimaksud misalnya karena kebutuhannya, pelanggan menginginkan tegangan

standar

yang

dibutuhkannya. Selain itu frekuensi pelanggan multiguna lebih diutamakan (prioritas) daripada pelanggan lainnya kalau terjadi gangguan. Yang termasuk didalamnya adalah supermarket, papanpapan reklame, dan lain sebagainya. Selain itu, pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta juga dikelompokkan dalam berbagai macam golongan.

Jadi pembagian

pelanggan

berdasarkan

tarif masih

diklasifikasikan lagi berdasarkan golongan, diantaranya: a. Pelanggan golongan umum tidak memiliki kekhususan tertentu, bukan pemerintah ataupun perusahaan milik pemerintah.

commit to user


digilib.uns.ac.id

77 b. Pelanggan golongan ini merupakan rumah tangga yang anggota keluarganya menjadi anggota TNI dan menempati rumah dinas, termasuk didalamnya kantor-kantor milik TNI seperti Kantor Koramil dan sejenisnya. c. Pelanggan golongan ini merupakan semua instansi yang bukan milik pemerintah pusat namun

di miliki oleh badan/

lembaga pemerintah tertentu yang berkedudukan di daerah, seperti TVRI, Istana Mangkunegaran, Perumahan Kehakiman, dan sebagainya. d. Pelanggan golongan ini semua instansi milik pemerintah, seperti Balaikota/Kantor Bupati, Dinas-dinas pemerintah. e. Golongan pelanggan ini merupakan semua instansi/ lembaga usaha milik Negara seperti Bank Indonesia, PT Telkom, PT. PLN (Persero), dan sebagainya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

78 B. STRATEGI PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN Sebelum membahas lebih dalam tentang strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, peneliti terlebih dahulu akan menjelaskan penyebab tunggakan

pelanggan,

khususnya

pelanggan

rumah

tangga.

Setelah

mengetahui penyebab tunggakan, baru akan dibahas strategi dan hambatan yang ditemui dalam pelaksanaan strategi mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. 1. Penyebab Tunggakan Pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta PT. PLN (Persero) APJ Surakarta merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memegang kuasa pemerintah sebagai penyedia tenaga listrik bagi masyarakat, khususnya di wilayah Surakarta dan sekitarnya. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta membawahi 11 Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) yang berada di wilayah eks-Karesidenan Surakarta. Demi kelancaran dalam menjalankan kegiatan operasionalnya dan untuk meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus didukung dengan lancarnya arus pemasukan uang yang baik. Namun pada kenyataannya tidak semua pelanggan membayar rekening listrik pada saat yang ditentukan sehingga terdapat tunggakan pelanggan. Tunggakan pelanggan adalah piutang pelanggan yang belum dibayar oleh pelanggan pada waktu yang telah ditetapkan oleh PT. PLN (Persero). Tunggakan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

commit to user


digilib.uns.ac.id

79 didominasi oleh pelanggan rumah tangga. Adanya piutang atau tunggakan pelanggan, dalam hal ini pelanggan rumah tangga dipengaruhi oleh beberapa hal antara lain: kesibukan para pelanggan dan kebiasaan para pelanggan yang membayar pada akhir-akhir tanggal pembayaran. a. Kesibukan Para Pelanggan Kesibukan para pelanggan menjadi faktor utama penyebab tunggakan pelanggan rumah tangga di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Seperti yang diungkapkan oleh bapak Soeharmanto kepala humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut ini. unggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta ini didominasi oleh pelanggan rumah tangga disebabkan karena tingkat kesibukan mereka mbak. Para pelanggan sibuk bekerja dan pulang malam sehingga sering kali lupa akan kewajiban mereka untuk membayar listrik tepat pada waktunya. Inilah faktor utama yang menyebabkan tunggakan pelanggan rumah tangga . ( Wawancara tanggal 25 April 2011 Pukul 13.30 ) Hal serupa juga diungkapkan oleh bapak Iwan pegawai bagian pemasaran dan Niaga berikut ini :

paling besar tingkat tunggakannya mbak, hal ini disebabkan karena mereka sibuk bekerja sehingga sering lupa membayar listrik pas ( Wawancara Tanggal 25 April 2011 Pukul 14.30 ) Selain itu dari sisi para pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta juga mengungkapkan hal serupa, mereka sangat menyadari betul bahwa kesibukan merekalah yang menyebabkan mereka sering kali lupa membayar listrik tepat pada waktunya. Seperti pernyataan

commit to user


digilib.uns.ac.id

80 Bapak Agus, pelanggan yang beralamat di Jalan Surya IV No. 30 RT. 01/ 25 Kec. Jebres, Surakarta itu mengungkapkan : arena saya dan istri saya sibuk bekerja sering kali lupa membayar listrik tepat pada waktunya, nyadar-nyadar sudah ( Wawancara Tanggal 5 Mei 2011 Pukul 16.00 ) Hal ini juga sesuai dengan pernyataan Siskha Sofiana, seorang mahasiswi salah satu Universitas di Solo yang Kos di New Arifah, Jalan Surya IV. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta ini mengungkapkan hal serupa seperti berikut ini. esibukan kami sebagai mahasiswa kadang menyebabkan lupa untuk membayar listrik tepat waktu atau sebelum tanggal 20. Apalagi dikos saya juga ada yang sudah bekerja sehingga karena kesibukannya kadang telat membayar uang iuran listrik setiap ( Wawancara Tanggal 6 Mei 2011 Pukul 18.30) Maka

dari beberapa

pernyataan

diatas

dapat

ditarik

kesimpulan bahwa kesibukan para pelanggan sangat berpengaruh sekali terhadap ketepatan para pelanggan dalam pembayaran rekening listrik sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh PLN yaitu antara tanggal 5-20 setiap bulannya, sehingga mengakibatkan adanya tunggakan pelanggan rumah tangga di PT. PLN (Persero) APJ surakarta. b. Kebiasaan para pelanggan rumah tangga yang membayar pada akhirakhir tanggal pembayaran. Salah satu penyebab tunggakan pelanggan rumah tangga mendominasi jumlah tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ

commit to user


digilib.uns.ac.id

81 Surakarta adalah karena kebiasaan para pelanggan yang lebih suka membayar listrik diakhir-akhir tanggal pembayaran. Masyarakat cenderung menunda-nunda pembayaran rekening listrik, Mereka melakukan pembayaran melebihi aturan yang ditetapkan. Sepertinya hal ini secara tidak langsung sudah menjadi budaya dalam masyarakat, khususnya para pelanggan rumah tangga. Hal ini mungkin dikarenakan para pelanggan rumah tangga tidak begitu mementingkan membayar listrik tepat pada waktunya dan kurang memberikan prioritas pembayaran listrik dalam manajemen keuangan keluarganya sehingga mereka menunda pembayaran dan sering membayarnya di akhir tanggal. Seperti pernyataan salah satu pegawai PT. PLN (Persero) bagian Pemasaran dan Niaga Bapak Iwan berikut ini. Salah satu hal yang menyebabkan tunggakan pelanggan rumah tangga adalah karena mereka lebih senang membayar pada akhir tanggal pembayaran, ditunda-tunda akhirnya malah lupa membayar ( Wawancara Tanggal 25 April 2011 Pukul 14.30 ) Beberapa hal yang menyebabkan para pelanggan rumah tangga lebih sering membayar listrik diakhir tanggal mungkin dikarenakan mereka malas membayar di awal tanggal atau uang yang mereka miliki digunakan untuk keperluan lain yang lebih penting dan mendesak sehingga para pelanggan tersebut membayar listrik diakhirakhir tanggal pembayaran, besarnya angka tunggakan salah satunya disebabkan oleh kebiasaan masyarakat yang suka menunda-nunda pembayaran tagihan listrik. Masyarakat lebih mementingkan untuk

commit to user


digilib.uns.ac.id

82 membayar kebutuhan-kebutuhan lain terlebih dahulu ataupun karena faktor tidak ingat. seperti diakui oleh Soeharmanto, Kepala Bagian Humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta yang ditemui langsung dikantornya menjelaskan bahwa. Menurut data PLN APJ Surakarta Para pelanggan rumah tangga biasanya lebih senang membayar listrik diakhir-akhir tanggal yaitu antara tanggal 18-20, karena di tanggal-tanggal ini tempat pembayaran listrik ramai dikunjungi pelanggan rumah tangga. Hal ini mungkin disebabkan mereka malas membayar di tanggal muda atau belum ada uang untuk membayar listrik atau mungkin juga sudah ada uang tetapi digunakan untuk kebutuhan lain. Mbayarnya diulur-ulur malah akhirnya telat mbayar. Salah satu kebiasaan inilah yang menyebabkan tunggakan pelanggan rumah tangga ( Wawancara Tanggal 25 April 2011 Pukul 13.30 ) Dari pihak pelanggan rumah tangga juga menyatakan hal serupa, yaitu pernyataan bapak Basuko Raharjo. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ surakarta yang beralamat di Gendingan RT 01/14 Jebres Surakarta tersebut mengatakan bahwa. Saya sudah tau mbak, kalau pembayaran listrik itu dilakukan antara tanggal 5-20 setiap bulannya. Tapi kadang-kadang karena kesibukan, saya jadi lebih sering membayar diakhir-akhir tanggal. ( Wawancara Tanggal 11 juni 2011 pukul 11.00 ) Pernyataan Bapak Basuko tersebut didukung oleh pernyataan dari Siskha Sofiana, salah satu pelanggan rumah tangga APJ Surakarta yang kos didaerah UNS. Kalau bayar listrik biasanya saya dan teman-teman kos lebih sering diakhir tanggal pembayaran. Hal ini dikarenakan karena biasanya uang iuran listrik baru terkumpul kalau sudah mendekati akhir tanggal pembayaran mbak. Gak tau kenapa kalau pada ditagih uang listrik belum mepet tanggalnya pada susah mbayar

commit to user


digilib.uns.ac.id

83 mbak, yaa maklumlah anak kos. Kalau sudah begini ya terpaksa ( Wawancara Tanggal 6 Mei 2011 Pukul 18.30 ) Hal ini juga sesuai dengan yang diungkapkan salah satu pelanggan PLN UPJ Sragen yaitu bapak Subagiyo yang beralamat didesa Tenggak, Sidoharjo, Sragen berikut ini. Saya kalau mbayar listrik seringnya kalau mau mendekati tanggal 20 mbak, gak tau kenapa sepertinya kalau mbayar listrik gak diakhir-akhir tanggal pembayaran kurang afdol mbak..hahaha. Kadang( wawancara Tanggal 7 Mei 2011 pukul 15.30 ) Jadi berdasarkan hasil wawancara diatas dapat diambil kesimpulan bahwa kebiasaan pelanggan rumah tangga membayar listrik diakhir-akhir tanggal pembayaran listrik juga merupakan salah satu penyebab tunggakan pelanggan pada PT. PLN (Persero) APJ Surakarta.

2. Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakata Dalam Mengatasi Tunggakan Pelanggan Mengatasi jumlah tunggakan pelanggan menjadi salah satu target dan tujuan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta sebagai perwujudan visi dan misinya. Dalam visi dan misinya, PT PLN (Persero) sebagai leading sector bidang kelistrikan di Indonesia, ingin menunjukkan kinerja yang lebih baik kepada para pelanggannya serta siap menghadapi tantangan. Strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan dilakukan sebagai bentuk respon terhadap adanya tunggakan pelanggan, apabila tidak segera

commit to user


digilib.uns.ac.id

84 diatasi dan tetap dibiarkan maka jumlah tunggakan akan semakin bertambah besar sehingga bisa mengganggu kinerja PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam memberikan pelayanan secara maksimal kepada para pelanggannya. Jumlah Tunggakan yang paling besar di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berdasarkan jumlah tarifnya adalah pelanggan rumah tangga. Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan, dalam hal ini pelanggan kategori rumah tangga antara lain sebagai berikut: a. Dengan Menurunkan Tim Petang (Penurunan Piutang) Salah satu strategi mengatasi tunggakan pelanggan yang dijalankan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta adalah dengan menurunkan Tim Petang (Penurunan Tunggakan) untuk mengingatkan/menangih pelanggan yang sudah menunggak 2 bulan atau lebih atas tunggakan pembayaran rekening listriknya. Menurut keterangan kepala humas PT. PLN (Persero) APJ surakarta Pelanggan yang menunggak pembayaran selama 2bulan/lebih jumlahnya hanya berkisar antara 5-10% dari jumlah keseluruhan pelanggan rumah tangga yang menunggak pembayaran. Biasanya petugas PLN akan memberikan surat peringatan pemberitahuan pelaksanaan pemutusan sementara sambungan tenaga listrik bagi pelanggan yang menunggak 1 bulan, dan apabila pelanggan tersebut tidak menanggapi surat peringatan tersebut serta tetap tidak melunasi piutangnya selama 2bulan/lebih maka PLN (Persero) APJ Surakarta akan menurunkan Tim Petang (Penurunan Tunggakan). Tim Petang terdiri dari pegawai PT. PLN

commit to user


digilib.uns.ac.id

85 (Persero) APJ Surakarta, Tim inilah yang melakukan pemutusan ke rumah-rumah pelanggan yang sudah menunggak 2bulan/lebih dengan adanya surat perintah kerja dari PT. PLN (Persero). Pejabat Humas PT. PLN APJ Surakarta, Soeharmanto mengatakan tunggakan pelanggan terjadi lantaran kesibukan pelanggan atau uang yang seharusnya digunakan membayar listrik dipakai untuk keperluan lain sehingga tidak sempat membayarkan rekening listriknya. Sebagai salah satu strategi yang dijalankan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta guna mengatasi tu pelanggan rumah tangga yang menunggak pembayaran 2bulan/lebih. Tim Petang biasanya akan bekerja sore hari di saat para pelanggan telah kembali dari tempat kerja, ini dilakukan karena biasanya pada waktu sore hari pelanggan rumah tangga kebanyakan berada dirumah. Hal ini sesuai dengan pernyataan kepala Humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, Bapak Soeharmanto sebagai berikut. atu strategi untuk mengatasi tunggakan pelanggan rumah tangga yang dijalankan oleh PLN APJ Surakarta adalah dengan membentuk tim khusus yang bertugas melakukan penagihan secara door to door. Tim ini kita namakan Tim Petang (penurunan piutang), tugas Tim petang adalah mendatangi rumah-rumah pelanggan yang telah menunggak 2bulan/lebih. Cara ini memang dirasa lebih efektif untuk mengurangi jumlah tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga yang ( Wawancara tanggal 26 Juli 2011 Pukul 14.00 )

commit to user


digilib.uns.ac.id

86 Hal ini didukung dengan pernyataan dari bapak Loso, petugas Tim Petang APJ Surakarta. Loso mengungkapkan bahwa pada pelaksanaannya penagihan oleh Tim Petang biasanya dilakukan bagi pelanggan yang menunggak dua bulan/lebih.

melakukan pemutusan mbak, tapi pelanggan yang diputus tersebut biasanya yang sudah menunggak dua bulan atau lebih. Kalau waktu didatangi kerumah pelanggan mau membayar jumlah tunggakannya, ya kita terima uangnya dan tidak jadi dilakukan pemutusan. Tetapi untuk pembongkaran, sangat jarang sekali kami melakukan pembongkaran. Lha wong diputus saja masih ada pelanggan yang tidak trima apalagi bila dibongkar ( Wawancara Tanggal 26 Juli 2011 Pukul 15.00 ) Hal serupa juga diungkapkan oleh Niko, pelanggan PT. PLN (persero) APJ Surakarta yang kos di daerah belakang UNS yang sudah menunggak pembayaran selama lebih dari 2bulan. -teman kos pernah tidak membayar listrik selama 2 bulan lebih, ya maklumlah anak kos kalau disuruh iuran buat bayar listrik susah. 1 bulan pertama kami sudah diberi surat peringatan tetapi tidak kami hiraukan, ya akhirnya setelah 2 bulan hampir 3 bulan didatangi petugas PLN dan disuruh membayar saat itu juga, kalau tidak mau ya listriknya bakal disegel dan diputus. (Wawancara tanggal 25 Juli 2011 Pukul 15.00) Pada pelaksanaannya strategi dalam mengatasi tunggakan dengan menerjunkan Tim Petang (Penurunan Piutang) ini terkendala oleh beberapa faktor penghambat, antara lain yaitu: Pelanggan yang didatangi rumahnya sedang tidak berada dirumah dan masalah tidak tahu/tidak jelasnya alamat rumah pelanggan yang melakukan penunggakan, sehingga para petugas Tim Petang harus mencari tahu alamat rumah tersebut.

commit to user


digilib.uns.ac.id

87 Seperti apa yang diungkapkan oleh kepala humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut ini. ( Penurunan Piutang ) PT. PLN (Persero) APJ Surakarta bisa sebagai shock therapy bagi pelanggan, Jadi ada semacam pembelajaran bagi pelanggan yang menunggak pembayaran dan tidak akan (Wawancara, 26 Juli 2011 pukul 14.00)

Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta untuk mengatasi tunggakan pelanggan dengan menurunkan Tim Petang ( Penurunan Tunggakan ) merupakan bentuk strategi agresif dilakukan dengan membuat

program

dan

mengatur

langkah-langkah

atau

tindakan

mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk mencapai keunggulan/prestasi yang ditergetkan. Menurut pengamatan penulis strategi

ini

cukup

berhasil

dan

dapat

memberikan

shock

terapi/pembelajaran kepada pelanggan rumah tangga yang menunggak pembayaran. Melalui Tim Petang ( Penurunan Tunggakan ) ini maka tujuan yang diharapkan adalah agar pelanggan tidak akan melakukan keterlambatan pembayaran lagi.

b. Menambah/Memperbanyak Tempat-tempat Pembayaran Listrik. Dengan

menambah

atau

memperbanyak

tempat-tempat

pembayaran listrik diharapkan akan dapat mengatasi tunggakan pelanggan rumah tangga. Banyaknya tempat untuk membayar rekening listrik merupakan salah satu kemudahan pelayanan yang

commit to user


digilib.uns.ac.id

88 diberikan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, untuk membayar listrik para pelanggan tidak perlu datang langsung kekantor PLN tetapi dapat dilakukan ditempat-tempat yang sudah bekerja sama dengan PT. PLN. Tempat pelayanan listrik dapat dilakukan di kantor PT. PLN (Persero) UPJ dimanapun pelanggan berada, di supermarket, di Mobil keliling, di Kantor Pos, bahkan pelanggan dapat melakukannya tanpa keluar dari rumah, yaitu dengan membayar melalui Bank (via online) dengan layanan sms. Selain itu juga dapat melalui transfer dengan ATM atau ditempat-tempat lain disekitar pelanggan yang sudah bekerja sama dengan PLN, dengan begitu pelanggan tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk menuju tempat pembayaran listrik. Seperti yang diungkapkan oleh kepala Humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut. Apabila semakin banyak tempat pembayaran listrik yang berdekatan dengan pelanggan maka otomatis minat para pelanggan untuk membayar listrik akan semakin meningkat karena untuk menuju tempat pembayaran tidak perlu buang tenaga dan waktu yang lama mbak. Sekarang kan sudah banyak tempat pembayaran listrik, misalnya saja dikantor-kantor pos, bank dan tempat-tempat disekitar pelanggan yang sudah bekerja sama dengan PLN. Maka dengan cara ini diharapkan akan dapat mengatasi ( Wawancara Tanggal 4 April 2011 Pukul 14.00 ) Dengan

semakin

bertambah

banyaknya

tempat-tempat

pembayaran listrik maka diharapkan semakin tinggi minat para pelanggan untuk membayar listrik tepat pada waktunya, seperti

commit to user


digilib.uns.ac.id

89 pernyataan yang diungkapkan oleh Siskha Sofiana pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut ini. Sekarang membayar listrik dapat dilakukan dimana saja, tidak perlu datang langsung kekantor PLN, Dengan bertambah banyaknya tempat pembayaran listrik membuat saya jadi tidak merasa malas untuk membayar listrik. Biasanya saya membayar listrik di kantor pos kampus atau di samping kos, karena kebetulan sekali samping kos saya merupakan tempat pembayaran listrik yang sudah bekerja sama dengan PLN, dengan begitu akan lebih menghemat (Wawancara Tanggal 6 Mei 2011 Pukul 18.30) Pernyataan tersebut didukung oleh bapak Basuko Raharjo yang juga merupakan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, yaitu sebagai berikut. engan banyaknya tempat pembayaran listrik maka mempermudah saya dalam hal pembayaran listrik, tidak perlu menghabiskan banyak waktu, cukup berjalan beberapa meter saja sudah sampai pada tempat pembayaran. Hal ini mungkin merupakan salah satu bentuk (Wawancara Tanggal 11 juni 2011 pukul 11.00) Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta untuk mengatasi tunggakan pelanggan dengan menambah/memperbanyak tempattempat Pembayaran listrik merupakan bentuk strategi Diversifikasi yaitu strategi yang dilakukan dengan membuat program atau mengatur tindakan berbeda

dari yang

dilakukan sebelumnya. Menurut

pengamatan penulis, strategi ini cukup berhasil karena mendapat respon yang positiv dari para pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Strategi ini akan lebih mempermudah para pelanggan khususnya pelanggan rumah tangga dalam hal pembayaran listrik,

commit to user


digilib.uns.ac.id

90 maka secara tidak langsung dapat menumbuhkan minat para pelanggan untuk membayar listrik tepat waktu. Sehingga masalah tunggakan pelanggan dapat teratasi.

c. Mengarahkan Sistem Pembayaran Dengan Online (PPOB) Dilingkungan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta sistem pembayaran rekening listrik dapat dilakukan dengan beberapa cara. Pertama, dengan sistem / cara pembayaran secara manual. Dimana pelanggan datang ke loket payment point yang ditunjuk oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, baik itu KUD, Kantor Kecamatan, Kantor Kelurahan maupun Koperasi. Di dalam sistem ini, rekening listrik sudah dicetak terlebih dahulu, untuk kemudian diserahkan kepada masing-masing payment point yang ditunjuk oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Cara ini sekarang masih berjalan di daerah-daerah pedesaan. Kedua, Sistem Of Line. Dengan adanya sistem ini para pelanggan dimungkinkan melakukan pembayaran rekening listrik di berbagai payment point, karena sistem ini telah menggunakan sistem komputerisasi. Begitu pelanggan datang dan menunjukkan rekening bulan lalu (nomor pelanggan) maka petugas akan mencetak rekening bulan berjalan (tagihan). Sistem ini tentu lebih praktis bagi petugas PLN, karena setiap rekening yang dicetak sudah dengan sendirinya dibayar pelanggan. Kalau dengan manual, semua rekening listrik dicetak terlebih dahulu. Belum tahu berapa

commit to user


digilib.uns.ac.id

91 yang terjual dibayar pelanggan, sehingga memungkinkan adanya pengembalian rekening ke kantor PLN. Tapi dengan sistem of line, berarti yang tercetak itulah yang terbayar. Ketiga, sistem ATM (Anjungan Tunai Mandiri). Yaitu jenis pelayanan pembayaran rekening listrik yang dilakukan melalui jasa ATM seluruh bank. Sistem ATM ini merupakan hasil kerjasama PT. PLN (Persero) dengan PT. PRAQTIS yang mengelola jasa pembayaran rekening listrik yang bekerjasama dengan pihak perbankan. Keempat, sistem prabayar. Yaitu cara menggunakan tenaga listrik, dimana pelanggan dapat membayar tenaga listrik di awal. Layanan berlangganan listrik prabayar ini diresmikan oleh PT. PLN (Persero) sejak Oktober 2009. Setelah pemasangan alat meteran prabayar pelanggan harus membeli kartu perdana yang disebut dengan token-kwh atau nilai isi ulang kwh. Seperti layanan telepon seluler dimana pelanggan harus membeli voucher pulsa terlebih dahulu untuk dapat menggunakan telepon selulernya. Kelima, PPOB (payment point online bank). Sistem pembayaran ini merupakan jenis layanan pembayaran rekening listrik yang memberikan kebebasan kepada pelanggan yang berada di wilayah perkotaan. Maksudnya, pelanggan bebas memilih payment point (loket pembayaran) dalam melakukan pembayaran rekening listriknya. Jadi tidak harus melakukan pembayaran di payment point tertentu saja. Sebagai misal, seseorang yang berlokasi di daerah Surakarta bagian Barat yang biasanya membayar listriknya di UP

commit to user


digilib.uns.ac.id

92 (Unit Pelayanan) Surakarta bagian Barat, dengan adanya sistem on line (otomatis) ini pelanggan bisa membayar rekening listriknya di payment point UP Surakarta bagian Selatan, Timur maupun Tengah. Begitu juga sebaliknya. Artinya, on line payment point ini merupakan sistem lintas UP Kota dengan tujuan untuk mempermudah pelanggan dalam melakukan pembayaran rekening listriknya. Payment point yang telah menerapkan sistem ini selain di intern lingkungan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta juga telah dibuka beberapa bank yang

merupakan hasil kerjasama dengan PT. PLN (Persero) dengan beberapa bank, antara lain Bank Mandiri, Bank Bukopin dan BNI. Seperti pada gambar berikut ini.

Gambar: 4.1. Tempat pembayaran Online/PPOB

Sumber: Dokumentasi Peneliti

commit to user


digilib.uns.ac.id

93 Maka dengan mengarahkan para pelanggan Rumah tangga untuk beralih ke sistem pembayaran listrik online (PPOB), PT PLN (Persero) APJ Surakarta menawarkan kemudahan-kemudahan yang menjanjikan bagi agen PPOB. Pembayaran dengan online (PPOB) merupakan Program baru PT. PLN (Persero) yang dimunculkan pada Mei 2009. Program ini menjadi salah satu strategi untuk mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, dengan sistem pembayaran online diharapkan akan mampu mengatasi tunggakan pelanggan rumah tangga di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Hal ini sesuai dengan apa yang diungkapkan oleh Kepala Humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, Soeharmanto berikut ini: PPOB ( payment point online bank ) adalah cara pembayaran listrik secara online yang diluncurkan PLN bulan Mei tahun 2009 lalu, dengan sistem pembayaran secara online diharapkan mampu mengatasi jumlah tunggakan pelanggan karena sistem ini memberikan kemudahan kepada para pelanggan. Dengan sistem online pelanggan dapat membayar listrik kapan saja atau selama 24 jam dan dimana saja selama itu masih di area jaringan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Walaupun pelanggan sibuk masih bisa membayar listrik tepat waktu yaitu dengan membayar sehabis ( Wawancara Tanggal 4 April 2011 Pukul 14.00) Tetapi jumlah PPOB yang belum banyak dan penyebarannya belum merata juga menjadi salah satu faktor penentu keputusan pelanggan dalam membayar rekening listriknya melalui sistem ini, Karena pelanggan harus menempuh jarak yang jauh untuk membayar rekening listriknya melalui sistem online (PPOB). Seperti Pernyatan dari Bapak Subagiyo, pelanggan PLN UPJ Sragen.

commit to user


digilib.uns.ac.id

94 Saya malah gak tau blas mengenai PPOB atau pembayaran listrik online itu mbak, masalahnya saya kalau bayar listrik ya cm dikantor pos atau dirumah yang ada Ya maklum lah orang desa jadi rada ketinggalan jaman..hhaha. tapi setahu saya PPOB itu juga belum ada didesa-desa ya mbak?? Penyebarannya kurang merata, ( Wawancara tanggal 7 Mei 2011 Pukul 15.30 ) Serta masih banyak PPOB yang koneksitasnya terputus pada saat akan dilakukan pembayaran oleh pelanggan. Sehingga pelanggan terpaksa harus antre dan menunggu lama saat melakukan pembayaran. Hal ini sangat berpengaruh sekali terhadap minat pelanggan untuk melakukan pembayaran listrik melalui sistem online ini. seperti pernyataan salah satu pelanggan rumah tangga PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, bapak Basuko Raharjo yang beralamat di Gendingan RT 01/14 Jebres Surakarta. aya pernah 2 atau 3 kali membayar listrik lewat sistem PPOB yang berada didepan kantor PLN APJ Surakarta, tapi kadang jaringan onlinenya sering mengalami gangguan dan mengakibatkan adanya antrian. Ini salah satu hal yang menyebabkan saya kadang malas melakukan pembayaran lewat PPOB. Saya lebih sedang membayar lewat kantor pos, selain cara pembayarannya mudah juga jaraknya yang tidak begitu jauh dari rumah. ( Wawancara Tanggal 11 juni 2011 pukul 11.00 )

Srategi ini merupakan bentuk strategi diversifikasi yaitu dengan membuat program, proyek dan tindakan berbeda dari strategi yang biasa dilakukan sebelumnya. Melalui strategi ini PT. PLN (Persero) APJ Surakarta memperluas jaringan dan kerjasamanya yaitu bekerjasama dengan perbankan. Menurut pengamatan penulis, strategi

commit to user


digilib.uns.ac.id

95 ini belum dapat berjalan sesuai rencana, karena masih terkendala masalah penyebaran tempat pembayaran melalui PPOB yang belum merata kesemua daerah dan masalah jaringan secara online yang kadang mengalami troubel.

d. Melakukan Berbagai Sosialisasi. Sosialisasi merupakan Bentuk strategi konservatif yaitu strategi yang dilakukan dengan membuat program dan mengatur langkah dengan sangat hati-hati disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan. Sosialisasi dilakukan secara persuasif dengan melakukan himbauan dan pemberian informasi kepada masyarakat tentang pembayaran rekening listrik tepat waktu. Pembayaran listrik tepat waktu sesuai dalam kontrak kerja awal antara PT. PLN (Persero) dan pelanggan yaitu dilakukan antara tanggal 5 sampai dengan 20 setiap bulannya. Dalam sosialisasi yang dilakukan PT. PLN (Persero) menjelaskan mengenai pentingnya membayar rekening listrik tepat waktu, tidak melebihi tanggal yang ditentukan. Selain itu, dalam sosialisasi juga menjelaskan tentang konsekuensi-konsekuensi apa yang harus diterima pelanggan apabila melakukan keterlambatan. Bentuk sosialisasi yang telah dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam rangka mengatasi jumlah tunggakan pelanggan antara lain :

commit to user


digilib.uns.ac.id

96

1) Sosialisasi melalui media cetak maupun elektronik. Sosialisasi melalui media cetak serta elektronik diilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta untuk mengatasi tunggakan pelanggan. Contoh sosialisasi melalui media cetak misalnya dengan penyampaian iklan dikoran-koran yang telah bekerja sama dengan PLN tentang pentingnya membayar listrik tepat waktu dan hal-hal lain yang berhubungan dengan bidang kelistrikan. Media komunikasi yang bermacam-macam dan bervariasi dimanfaatkan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta untuk mensosialisasikan tentang pentingnya pembayaran listrik tepat waktu. Salah satu yang dipilih adalah media cetak yang lebih efektif dan strategis. Beberapa media cetak yang sudah bekerja sama dengan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta antara lain Solo Pos, Joglo Semar, Suara Merdeka, Radar Solo dan Kompas. Sosialisasi melalui media elektronik misalnya dengan siaran diradio-radio, untuk lebih menyeluruh dan agar informasi bisa sampai ke pelanggan PT. PLN APJ Surakarta melalui Humas dan Pemasaran melakukan Siaran atau Talk Show rutin di beberapa radio di Surakarta, ini merupakan salah satu bentuk sosialisasi melalui media elektronik. Tema-tema yang di angkat dalam sosialisasi ini juga bervariatif, untuk mensukseskan program dari PLN ini Talk Show dilakukan di radio-radio dengan

commit to user


digilib.uns.ac.id

97 jadwal tertentu. Pemilihan radio pun didasarkan pada segmentasi audiens dari radio tersebut. Humas dan Pemasaran PT. PLN APJ Surakarta melakukan sosialisasi dibeberapa radio di surakarta seperti: RRI Surakarta : Rabu minggu ke-2 dan ke-3, Karavan FM : Sebulan 2 kali setiap Selasa, PAS FM : Setiap hari selasa, sebulan 2 kali, Solopos FM : sebulan 1 kali setiap hari rabu, Suara Seperti keterangan yang diberikan oleh bapak Soeharmanto kepala bagian Humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut ini. Sosialisasi di media cetak dan elektronik sudah dilakukan PLN (Persero) APJ Surakarta sejak beberapa tahun yang lalu mbak. Sosialisasi melalui media elektronik, misalnya saja PLN APJ Surakarta sudah bekerja sama dengan beberapa radio. Kalau di solo antara lain RRI, Suara slank, Pas FM, Mentari FM, Metta FM, RSPD dan Ria FM. Kalau di RRI yaitu Setiap bulannya hari rabu, minggu pertama dan ketiga jam 15.00, saya selalu melakukan siaran radio di RRI Surakarta untuk memberikan himbauan mengenai kelistrikan diantaranya tentang pentingnya ( Wawancara tanggal 4 April 2011 pukul 14.00 ) Pernyataan kepala humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta juga didukung oleh keterangan dari bapak Agus, pelanggan PLN APJ Surakarta yang beralamat di Jalan Surya IV No. 30 RT. 01/ 25 Kec. Jebres seperti berikut. osialisasi tentang hemat listrik dan pembayaran listrik tepat waktu pernah saya dengarkan diradio RRI surakarta, kalau gak salah siarannya setiap hari rabu sore. Acara tersebut mendatangkan narasumber dari pegawai PLN APJ Surakarta dan melibatkan pelanggan melalui telpon. ( Wawancara Tanggal 5 Mei 2011 Pukul 16.00 )

commit to user


digilib.uns.ac.id

98 Pernyataan bapak Agus tersebut bertentangan dengan apa yang diungkapkan Siskha Sofiana, salah satu pelanggan yang kos dibelakang UNS. ... Kalau saya sendiri malah belum pernah dengar soasialisasi bayar listrik tepat waktu diradio, apa mungkin karena saya jarang dengar radio ya mbak... Tapi Saya tahu kapan waktu bayar listrik setiap bulannya dari form rekening tagihan listrik, disitu kan ada informasi kapan bayar listrik yaitu antara tanggal 5( Wawancara Tanggal 6 Mei 2011 Pukul 18.30 ) Sosialisasi melalui media elektonik di radio tidak hanya didaerah Surakarta saja, tetapi juga ada didaerah UPJ yang dibawahi PLN APJ Surakarta, seperti pernyataan pelanggan UPJ Sragen bapak Subagiyo berikut ini. aya pernah mendengar beberapa kali diradio Buana Asri Sragen tentang penghematan listrik dan pentingnya pembayaran listrik tepat waktu mbak. Sekarang saya sudah jarang dengar radio, keseringan nonton TV. Kalau di TV saya malah belum pernah lihat iklan dari PLN ( Wawancara tanggal 7 Mei 2011 Pukul 15.30 ) Sosialisasi melalui media elektronik juga penulis temukan saat membuka situs PLN Distribusi Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta pada website http://www.pln.co.id, yaitu berupa iklan berjalan yang ada di dalam situs tersebut. Dalam iklan berjalan tersebut menyebutkan bahwa pembayaran rekening listrik dilakukan setiap tanggal 5-20 setiap bulan. Sosialisasi melalui media elektronik yang dilakukan secara rutin ini diharapkan bisa

commit to user


digilib.uns.ac.id

99 memberikan informasi pada pelanggan PLN dan masyarakat tentang pentingnya membayar listrik tepat waktu dan hal-hal lain yang berhungan dengan

bidang kelistrikan

serta

sebagai bentuk

kepedulian PLN terhadap pelanggan dan masyarakat.

2) Sosialisasi Melalui Penyebaran brosur dan spanduk Sosialisasi melalui penyebaran brosur dan pemasangan spanduk diberbagai tempat merupakan salah satu strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan. Penyebaran brosur tentang kelistrikan antara lain mengenai bahaya listrik, penghematan listrik dan pentingnya pembayaran listrik tepat waktu disebarkan kepada pelanggan ditempat-tempat umum. Brosur-brosur ini di sebar di beberapa titik yang dianggap strategis untuk PLN APJ Surakarta, seperti di kantorkantor Unit Pelayanan dan jaringan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, di kantor PLN APJ Surakarta sendiri di jalan Slamet Riyadi No. 468 Surakarta, di sebar pada saat melakukan sosialisasi di daerah-daerah, di sebar pada saat kegiatan atau event sosialisai (seperti pada waktu senam bersama, rapat intern, Sosialisasi di radio, disisipkan di merchandise untuk pelanggan, dll). Selain disebar pada waktu event dan kegiatan, brosur juga diberikan kepada siapa saja yang ingin mengetahui lebih banyak tentang PLN. Sedangkan sosialisasi melalui spanduk dipasang ditempattempat strategis yang mudah dilihat atau dibaca oleh para

commit to user


digilib.uns.ac.id

100 pelanggan antara lain di perempatan jalan, pasar dan ditempat pembayaran listrik. Contohnya seperti gambar dibawah ini. Gambar 4.2. Sosialisasi melalui spanduk di jalan

Sumber: Dokumentasi Peneliti Hal ini sesuai keterangan dari kepala bagian humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut.

rumah tangga PLN APJ Surakarta menyebarkan brosur kepada pelanggan tentang himbauan agar membayar listrik tepat pada waktunya. Penyebaran brosur ini dilakukan pada saat melakukan sosialisasi ke daerah-daerah atau pada saat diadakan event, selain itu PLN juga memasang spanduk-spanduk yang berhubungan tentang hal kelistrikan. Pemasangan spanduk biasanya di perempatan lalu lintas, tempat pembayaran listrik dll. Pokoknya ditempat-tempat yang mudah dilihat dan dibaca oleh pelanggan mbak ( Wawancara Tanggal 4 April 2011 Pukul 14.00 ) Berdasarkan hasil wawancara diatas, bisa disimpulkan bahwa dalam melakukan keseluruhan sosialisasi mengenai pembayaran listrik tepat waktu yang dilakukan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta kepada pelangan rumah tangga dalam menjalankan strategi guna mengatasi

commit to user


digilib.uns.ac.id

101 tunggakan pelanggan belum berjalan sesuai dengan rencana, karena tidak semua sosialisasi dapat dilakukan secara maksimal. Sosialisasi pembayaran rekening listrik tepat waktu sudah bisa dikatakan berjalan sesuai dengan rencana. Tetapi mungkin jumalah brosur yang disebarkan dan dipasang harus lebih banyak lagi, agar masyarakat dapat dengan mudah menemukan dan membaca brosur dan spanduk tersebut. Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta untuk mengatasi tunggakan

pelanggan

dengan

melakukan

sosialisasi

tentang

pentingnya membayar rekening listrik tepat waktu ini merupakan bentuk strategi konservatif. Strategi konservatif adalah strategi yang dilakukan dengan membuat program-program dan mengatur langkahlangkah atau tindakan (action) dengan cara yang sangat berhati-hati disesuaikan kebiasaan yang berlaku. Dikatakan strategi konservatif karena dalam melakukan tindakan, aksi dan kebijakan dalam mengurangi tunggakan pelanggan, PT PLN (Persero) APJ Surakarta melakukannya secara persuasif. Tindakan persuasif ini mencerminkan kehati-hatian PT PLN (Persero) APJ Surakarta dalam menghimbau masyarakat untuk bersama-sama memahami tentang pentingnya membayar listrik tepat waktu.

commit to user


digilib.uns.ac.id

102 e. Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem prabayar Sistem prabayar rekening listrik merupakan inovasi PT. PLN (Persero) tentang cara menggunakan tenaga listrik, dimana pelanggan dapat membayar tenaga listrik di awal. Layanan berlangganan listrik prabayar ini diresmikan oleh PT. PLN (Persero) sejak Oktober 2009. Sistem prabayar ini bisa dinikmati, baik oleh pelanggan baru maupun pelanggan lama. Setelah pemasangan alat meteran prabayar pelanggan harus membeli kartu perdana yang disebut dengan token-kwh atau nilai isi ulang kwh. Saat membeli energi listrik (isi ulang), pelanggan harus menunjukkan dan memberikan kartu prabayar kepada petugas PLN untuk dilakukan pengisian energi listrik. Tanpa kartu prabayar, pengisian ulang tidak dapat dilakukan. Seperti layanan telepon seluler dimana pelanggan harus membeli voucher pulsa terlebih dahulu untuk dapat menggunakan telepon selulernya, pelanggan juga harus membayar pulsa listrik atau disebut stroom. Nilai nominal strom dibagi menjadi dua yaitu: 1) Nilai Nominal Tertentu yaitu : Rp. 20.000, Rp. 50.000, Rp. 100.000, Rp. 250.000, Rp. 500.000. 2) Nilai Nominal Bebas yaitu : mulai Rp. 20.000 s/d rp. 1.000.000. Pengisian ulang stroom ini bisa di lakukan melalui ATM beberapa bank yang telah bekerjasama dengan PT. PLN (Persero) seperti Bank Bukopin, BRI, Bank NISP, dll. Stroom juga bisa di dapat

commit to user


digilib.uns.ac.id

103 di loket kantor PT. Pos Indonesia dan semua loket PPOB. Jumlah biaya yang dibayarkan tersebut menjadi saldo rencana penggunaan listrik yang akan berkurang jika pelanggan menggunakan listrik. Saldo akan tetap utuh apabila listrik tidak digunakan. Alat meteran prabayar bersifat portable yaitu bisa berpindah tempat. Berikut ini adalah contoh gambar meteran listrik prabayar. Gambar 4.3. Meter Listrik Prabayar

Sumber: dokumentasi peneliti Sistem prabayar ini memiliki banyak manfaat dan nilai tambah bagi pelanggan yang menggunakannya antara lain: 1) Nilai Tambah Bagi Pelanggan a)

Pelanggan bebas mengendalikan pemakaian listrik sendiri.

b)

Bebas menentukan pembayaran listrik sesuai kebutuhan dan kemampuan daya beli.

c)

Bebas biaya beban ( biaya minimum bulanan).

d)

Bebas blok tarif.

commit to user


digilib.uns.ac.id

104 e)

Bebas kesalahan pencatatan meteran yang dipakai.

f)

Bebas pemutusan listrik karena tunggakan.

2) Manfaat bagi Pelanggan a)

Pelanggan tidak terganggu lagi dengan rutinitas kedatangan petugas pencatat meter setiap bulan.

b)

Pelanggan tidak dikagetkan lagi dengan tagihan rekening listrik bulanan yang besarnya tidak bisa diprediksikan.

c)

Pelanggan membayar seluruh pemakaian listriknya dengan tarif yang sama (flat) tanpa ada blok tarif dan biaya beban lagi.

d)

Pelanggan mengetahui transaksi pembayaran secara transparan karena besarnya pemakaian listrik (kwh) dan biaya yang dikelurkan (Rp) dapat diketahui secara langsung setiap saat. Strategi dengan sistem prabayar merupakan bentuk strategi

inovatif yaitu strategi yang dilakukan sebagai pelopor pembaharuan. Bagi PT. PLN (Persero), strategi ini digunakan agar dapat mengatasi jumlah tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga. Hal ini sesuai dengan pernyataan dari bapak Soeharmanto, kepala bagian humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut. ... Sistem prabayar adalah produk terbaru yang diluncurkan PLN untuk para pelanggannya. Dengan sistem ini pelanggan dapat mengontrol penggunaan listrik setiap bulannya, jadi pelanggan tidak perlu khawatir lagi bila pembayaran listriknya membengkak. Cara penggunaan dengan sistem ini sangat mudah tinggal membeli/mengisi ulang kwh, seperti pembelian pulsa itu lho mbak, pengisiannnya mulai dari Rp. 20.000 s/d Rp. 1.000.000. Maka dari itu PLN gencar menyarankan para pelanggan rumah tangga agar migrasi ke sistem prabayar karena sistem

commit to user


digilib.uns.ac.id

105 ini benar-benar memberikan manfaat dan keuntungan bagi mereka mbak. Sistem prabayar ini merupakan salah satu strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan . ( Wawancara Tanggal 4 Apri 2011 pukul 14.00 ) Dengan layanan listrik prabayar, evaluasi penggunaan listrik sehari-hari dapat dilakukan dengan mencatat posisi stroom secara rutin. Dengan evaluasi penggunaan listrik secara rutin ini pelanggan dapat benar-benar mengetahui pemakaian listriknya dalam 1 atau 2 hari. Sehingga evaluasi penggunaan listrik dapat dilakukan lebih cepat dan akurat. Tidak seperti pada sistem listrik konvensional, dimana evaluasi penggunaan listrik baru dapat dilakukan setelah melunasi rekening setiap bulannya. Humas PT. PLN APJ Surakarta Suharmanto mengatakan, para pelanggan yang memilih dengan sistim Prabayar, berasal dari migrasi maupun pelanggan baru yang sangat merespone dengan cepat program tersebut hingga akhir tahun 2010, dengan jumlah daya mencapai 16.235.900 VA. Keuntungan menggunakan listrik prabayar dirasakan oleh Mila seorang mahasiswi yang kos didaerah jebres Surakarta. Pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta ini menyatakan. .. Dengan menggunakan listrik prabayar, saya dan temanteman kos jadi lebih bisa mengontrol penggunakan listrik setiap bulannya. Ketika sisa kwh tinggal sedikit (dibawah 20 kwh) indikator keypad akan muncul dilayar meter, indikasi dapat berupa perubahan lampu LED menjadi merah, atau muncul suara peringatan (buzzer) dari meter Prabayar. Ini pertanda token baru harus disiapkan. Jika sisa kwh habis, meter secara otomatis akan memadamkan listrik. ( wawancara Tanggal 17 Juni pukul 19.00)

commit to user


digilib.uns.ac.id

106 Jumlah pengguna listrik prabayar dari tahun ketahun mulai mengalami peningkatan, hal ini membuktikan bahwa pembayaran listrik dengan sistem prabayar mulai diminati oleh para pelanggan rumah tangga. Berikut ini adalah data perkembangan pelanggan listrik prabayar di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Tabel 4.1 Data jumlah pelanggan listrik prabayar sampai dengan bulan Juni 2011 NO

NAMA UPJ

JML. PELANGGAN

JML.DAYA (VA)

1

UPJ MANAHAN

4.361

5.890.550

2

UPJ KARTOSURO

3.788

4.581.550

3

UPJ SUMBERLAWANG

3.777

3.451.800

4

UPJ SRAGEN

3.728

3.673.300

5

UPJ SURAKARTA KOTA

3.465

5.388.700

6

UPJ SUKOHARJO

2.641

3.172.400

7

UPJ WONOGIRI

2.608

2.468.800

8

UPJ JATISRONO

2.379

2.174.150

9

UPJ GROGOL

2.327

3.230.500

10

UPJ KARANGANYAR

2.071

2.310.150

11

UPJN PALUR

1.699

2.030.250

JUMLAH

32.844

38.372.150

Sumber: PT. PLN (Persero) APJ Surakarta

Namun inovasi pembayaran rekening listrik prabayar yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) ternyata belum bisa dijalankan secara efektif dan maksimal, hal ini dikarenakan masih banyak Masyarakat yang belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem prabayar. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Agus, salah

commit to user


digilib.uns.ac.id

107 satu pelanggan rumah tangga yang beralamat di Jalan Surya IV No. 30 RT. 01/ 25 Kec. Jebres, Surakarta.

dari salah seorang teman mbak, tapi saya juga kurang begitu paham tentang cara penggunaan sistem ini. Keuntungan yang kita dapat apabila perpindah ke sistem ini saja saya juga kurang begitu paham. Mungkin PLN harus gencar mempromosikan sistem baru ini, agar pelanggan bisa tahu cara pemakaian dan keuntungan sistem listrik prabayar. Kalau sudah tahu kan kami para pelanggan juga bisa mengambil keputusan akan menggunakan listrik ( Wawancara Tanggal 5 Mei 2011 Pukul 16.00 ) Pernyataan tersebut didukung oleh keterangan dari Bapak Subagiyo, pelanggan rumah tangga dari UPJ Sragen berikut. etahu saya didaerah sragen belum ada pembayaran listrik dengan sistem prabayar. Kalaupun ada mungkin dikota mbak, kalau didesa-desa kayaknya belum ada. Ya mungkin karena Pihak PLN kurang memberikan informasi tentang sistem ini didesa-desa, atau mungkin sistem ini hanya untuk orang kota saja jadi saya yang tinggal didesa ( Wawancara tanggal 7 Mei 2011 Pukul 15.30 ) Strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam mengatasi tunggakan pelanggan dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi ke listrik prabayar, menurut pengamatan peneliti belum dapat dijalankan secara maksimal karena belum banyak dijumpai pelanggan yang memanfaatkan fasilitas sistem prabayar ini. Keterbatasan teknologi menyebabkan pelanggan kurang memanfaatkan fasilitas sistem prabayar. Walaupun jumlah pelanggan listrik prabayar dari tahun ketahun terus mengalami peningkatan tetapi belum banyak pelanggan yang mengetahui lebih dalam tentang listrik prabayar

commit to user


digilib.uns.ac.id

108 tersebut. Agar strategi tersebut dapat berjalan maksimal dan tepat sasaran, maka PT. PLN (Persero) harus meningkatkan sosialisasi tentang listrik prabayar, terutama didaerah perdesaan.

3. Hambatan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam Menjalankan Strategi Mengatasi Tunggakan Pelanggan Dalam menjalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga tidak berjalan dengan lancar atau seperti yang diharapkan. PT. PLN (Persero) APJ Surakarta menemui beberapa hambatan. Hambatan-hambatan tersebut antara lain : a. Masalah penyebaran tempat pembayaran online (PPOB) yang belum merata dan masalah jaringan secara online (PPOB) yang sering mengalami trouble. Jumlah PPOB yang belum banyak dan penyebarannya belum merata menjadi salah satu hambatan dalam pelaksanaan strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, karena pelanggan harus menempuh jarak yang jauh untuk membayar rekening

listriknya

melalui

sistem

online

(PPOB)

sehingga

mempengaruhi keputusan pelanggan dalam membayar rekening listriknya melalui sistem ini. Seperti diungkapkan oleh salah satu pegawai di PT PLN (Persero) UPJ Sragen yang tidak mau disebutkan identitasnya berikut ini. Sebenarnya keberadaan PPOB membantu sekali dalam pembayaran rekening listrik oleh pelanggan rumah tangga.

commit to user


digilib.uns.ac.id

109 Namun penyebarannya tidak merata, seperti yang ada dikompleks perumahan tempat tinggal saya. Masak PPOB ada di setiap dua gang. Ini kan menurut saya tidak begitu efektif. Sedangkan di daerah lain saja dalam satu kelurahan belum tentu ada PPOB. Oleh karena itu jumlah PPOB perlu ( Wawancara tanggal 7 Mei 2011 Pukul 15.00 ) Selain itu Kinerja PPOB dalam pelaksanaannya banyak mengalami hambatan. Hal ini diakui oleh pengelola PPOB, Masih banyak PPOB yang koneksitasnya terputus pada saat akan dilakukan pembayaran oleh pelanggan. Sehingga pelanggan terpaksa harus antre dan menunggu lama saat melakukan pembayaran. Hal ini sangat berpengaruh sekali terhadap minat pelanggan untuk melakukan pembayaran listrik melalui sistem online ini. Seperti yang diungkapkan Zena, karyawan PPOB Koperlis di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta berikut. .. Gangguan yang sering dialami pada pembayaran lewat sistem online ini adalah masalah jaringan mbak. Karena disini kami menggunakan modem untuk online maka kadang koneksinya sering eror atau masalah cuaca kadang juga berpengaruh pada sinyal modem. Banyaknya pelanggan juga kadang berpengaruh pada koneksi. Biasanya disini itu kalau pas tanggal muda, pelanggan yang membayar lewat ppob hanya sekitar 30 orang tapi kalau sudah mendekati tanggal 20 jumlah pelanggan bisa (Wawancara tanggal 13 juni Pukul 15.00) Demi kelancaran dan kenyamanan para pelanggan, pihak PT. PLN (Persero) APJ Surakarta terus berusaha meratakan penyebaran tempat pembayaran listrik online (PPOB) dan memperbaiki masalah jaringan secara online agar tidak sering terjadi troubel.

commit to user


digilib.uns.ac.id

110 b. Pelanggan rumah tangga belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem pembayaran listrik prabayar. Keterbatasan teknologi menyebabkan pelanggan rumah tangga kurang memanfaatkan fasilitas sistem listrik prabayar, sehingga masih banyak Masyarakat yang belum mengerti tentang pengembangan teknologi yang dibuat oleh PT. PLN (Persero). Hal ini menjadi salah satu hambatan dalam pelaksanaan strategi mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, mungkin ini disebabkan karena PT. PLN kurang melakukan sosialisasi tentang sistem prabayar kepada pelanggan rumah tangga. berikut ini pernyataan dari kepala humas PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, bapak Soeharmanto. Dari data perkembangan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ surakarta pengguna listrik prabayar dari tahun ketahun sudah mengalami peningkatan, kebanyakan berasal dari pelanggan yang melakukan pemasangan jaringan listrik baru. Tetapi walaupun jumlahnya dari tahun ketahun terus mengalami peningkatan, belum terlalu banyak dijumpai rumah-rumah pelanggan yang menggunakan listrik prabayar. ( Wawancara Tanggal 4 Apri 2011 pukul 14.00 ) Untuk mengatasi hambatan ini, PT. PLN (Persero) APJ Surakarta gencar melakukan sosialisasi tentang manfaat dan cara penggunaan listrik prabayar keseluruh pelanggan rumah tangga. Agar para pelanggan rumah tangga dapat mengetahui lebih dalam mengenai sistem

listrik

prabayar,

sehingga

dapat

memanfaatkan inovasi terbaru dari PT. PLN ini.

commit to user

menggunakan

dan


digilib.uns.ac.id

111 BAB V PENUTUP

A. KESIMPULAN Sebelum mengambil kesimpulan tentang strategi PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, peneliti terlebih dahulu akan menyimpulkan penyebab tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga. Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa penyebab tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta, khususnya pelanggan rumah tangga yaitu: 1. Kesibukan Para Pelanggan Kesibukan para pelanggan menjadi faktor utama penyebab tunggakan pelanggan rumah tangga di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Kesibukan para pelanggan sangat berpengaruh sekali terhadap ketepatan para pelanggan dalam pembayaran rekening listrik sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh PLN yaitu antara tanggal 5-20 setiap bulannya, sehingga mengakibatkan tunggakan pelanggan rumah tangga. 2. Kebiasaan para pelanggan rumah tangga yang membayar pada akhirakhir tanggal pembayaran. Kebiasaan para pelanggan yang lebih suka membayar listrik diakhir-akhir tanggal pembayaran merupakan salah satu faktor penyebab

commit to 111user


digilib.uns.ac.id

112 tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Hal ini mungkin dikarenakan para pelanggan rumah tangga tidak begitu mementingkan membayar listrik tepat pada waktunya sehingga mereka menunda pembayaran dan sering membayarnya di akhir tanggal atau para pelanggan tersebut sudah memiliki uang tetapi dipergunakan untuk kebutuhan yang lain terlebih dahulu. Dari pembahasan dapat disimpulkan bahwa secara umum strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Surakarta adalah sebagai berikut : 1.

Dengan Menurunkan Tim Petang (Penurunan Tunggakan) Merupakan bentuk strategi agresif dilakukan dengan membuat

program dan mengatur langkah-langkah atau tindakan mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk mencapai keunggulan/ prestasi yang

ditergetkan.

strategi ini dapat

memberikan

(shock

terapi)

pembelajaran kepada pelanggan. Melalui Tim Petang ini maka tujuan yang diharapkan adalah agar pelanggan tidak akan melakukan keterlambatan pembayaran lagi. 2.

Menambah/Memperbanyak Tempat-tempat Pembayaran Listrik Merupakan Bentuk strategi Diversifikasi yaitu strategi yang

dilakukan dengan membuat program atau mengatur tindakan berbeda dari yang dilakukan sebelumnya. Menurut pengamatan penulis, strategi ini cukup berhasil karena mendapat respon yang positiv dari para pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surakarta. Strategi ini akan lebih mempermudah

commit to user


digilib.uns.ac.id

113 para pelanggan khususnya pelanggan rumah tangga dalam hal pembayaran listrik, maka secara tidak langsung dapat menumbuhkan minat para pelanggan untuk membayar listrik tepat waktu. 3.

Mengarahkan Sistem Pembayaran dengan Online (PPOB) Srategi ini merupakan bentuk gabungan antara strategi diversifikasi

dan inovatif yaitu dengan membuat program, proyek dan tindakan berbeda dari strategi yang biasa dilakukan sebelumnya, dan juga sebagai strategi inovatif karena merupakan inovasi yang dilakukan sebagai pelopor pembaharuan. PT PLN (Persero) APJ Surakarta memperluas jaringan dan kerjasamanya, dimana strategi ini merupakan inovasi yang berbeda dari strategi yang sebelumnya dilakukan. Menurut pengamatan penulis, strategi ini belum berjalan sesuai rencana karena masih terkendala masalah penyebaran tempat pembayaran melalui PPOB yang belum merata, masalah jaringan secara online serta kurangnya sosialisasi kepada para pelanggan rumah tangga tentang sistem pembayaran secara online melalui PPOB. 4.

Melakukan Berbagai Sosialisasi, antara lain sosialisasi melalui: media cetak maupun elektronik, sosialisasi melalui penyebaran brosur dan pemasangan

spanduk,

sosialisasi

kesekolah-sekolah/lembaga

pendidikan. Strategi ini merupakan strategi konservatif yaitu strategi yang dilakukan dengan membuat program dan mengatur langkah dengan

commit to user


digilib.uns.ac.id

114 sangat hati-hati disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan. Sosialisasi dilakukan secara persuasif dengan melakukan himbauan dan pemberian informasi kepada masyarakat tentang pembayaran rekening listrik tepat waktu. Sosialisasi pembayaran rekening listrik tepat waktu yang belum dilaksanakan dengan baik adalah sosialisasi kesekolahsekolah, dan yang sudah berjalan sesuai dengan rencana ialah sosialisasi melaui media elektronik dan sosialisasi yang dilakukan melalui pemasangan spanduk dan penyebaran brosur. 5.

Dengan menyarankan para pelanggan agar migrasi atau pindah ke sistem prabayar Strategi dengan sistem prabayar merupakan bentuk strategi inovatif yaitu strategi yang dilakukan sebagai pelopor pembaharuan. Namun inovasi pembayaran rekening listrik prabayar yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta ternyata belum bisa dijalankan secara efektif dan maksimal, hal ini dikarenakan masih banyak Masyarakat yang belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem prabayar. Dari hasil penelitian dapat diketahui hambatan-hambatan yang

ditemui oleh PT. PLN (Persero) APJ Surakarta dalam menjalankan strategi mengatasi tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga antara lain:

commit to user


digilib.uns.ac.id

115 1.

Masalah penyebaran tempat pembayaran melalui PPOB yang belum merata, masalah jaringan secara online (PPOB) yang sering mengalami troubel, serta kurangnya sosialisasi kepada para pelanggan rumah tangga tentang sistem pembayaran secara online melalui PPOB.

2.

Keterbatasan

teknologi

menyebabkan

pelanggan

kurang

memanfaatkan fasilitas sistem prabayar, sehingga masih banyak masyarakat yang belum begitu tahu dan mengerti lebih dalam tentang sistem pembayaran listrik prabayar.

B. SARAN Berdasarkan hasil penelitian diatas, dapat diketahui bahwa PT. PLN (Persero) APJ Surakarta telah melaksanakan sejumlah strategi untuk mengatasi masalah tunggakan pelanggan, khususnya pelanggan rumah tangga. Namun demikian, ada beberapa saran yang ingin peneliti sampaikan agar pelaksanaan strategi dalam mengatasi tunggakan pelanggan dapat berjalan lebih efektif dan optimal, antara lain: 1.

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta perlu memperbaiki kinerja PPOB terkait dengan koneksitas jaringan dan mengatur persebaran PPOB agar bisa merata kesemua daerah yang termasuk wilayah PT. PLN (Persero) Surakarta. Hal ini dilakukan agar seluruh pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan lebih mudah dan nyaman.

commit to user


digilib.uns.ac.id

116 2.

PT. PLN (Persero) APJ Surakarta harus lebih meningkatkan sosialisasi mengenai sistem listrik prabayar, karena Walaupun jumlah pelanggan listrik prabayar dari tahun ketahun terus mengalami peningkatan tetapi belum banyak pelanggan rumah tangga yang mengetahui lebih dalam tentang listrik prabayar tersebut dan belum banyak dijumpai pelanggan yang memanfaatkan fasilitas sistem prabayar ini.

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA

Bryson, John M. 2001. Perencanaan Strategis bagi Organisasi Sosial (Cet.4). Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Grant, Robert M (Alih bahasa: Thomas Secokusumo). 1999. Analisis Strategi Kontemporer : konsep, teknik, dan aplikasi [Judul Asli: Contemporary Strategy Analysis] (Ed.2). Jakarta: Erlangga. Hunger, David J. & Thomas L. Wheelen. 2003. Manajemen Strategis (ed.2). Yogyakarta: Penerbit ANDI. Moleong, Lexy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif (Cet. 13). Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Nawawi, Hadari. 2003. Manajemen Strategik Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan (Cet. 2). Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Pearce, John A & Richard B. Robinson Jr. 2007. Manajemen Strategis; Formulasi, Implementasi dan Pengendalian (Buku I). Jakarta: Salemba Empat. Rangkuti, Freddy. 2006. Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis (Cet. 12). Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Salusu, J. 1996. Pengambilan Keputusan Stratejik untuk Organisasi Publik dan Organisasi Non Profit. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia. Siagian, Sondang P. 2004. Manajemen Stratejik. Jakarta: Bumi Aksara. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Administrasi (Cet. 15). Bandung: Alfabeta. Sutopo, H.B. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta: Sebelas Maret University Press Tjiptono, Fandy. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI Offset.

commit to user


digilib.uns.ac.id

Jurnal : Raduan C. R, Jegak U, Haslinda A, dan Alimin I. I dalam International Journal of Social Sciences. Management, Strategic Management Theories and the Linkage with Organizational Competitive Advantage from the Resource-Based View. Volume 11, Number 3 (2009:406). ( http://www.eurojournals.com/ejss_11 3_06.pdf Diakses tanggal 14 April 2011 Pukul 9.30 ) Gursey, Guner. 2009. A Strategic Shift Of Automobile Manufacturing Firms In Turkey. Int. J. Business and Emerging Markets Vol. 1. No.3. pp 211231. ( http://mpra.ub.uni-muenchen.de/20233/ Diakses tanggal 13 April 2011 Pukul 10.25 )

Sumber Lain : Poerwadarminta w.j.s. (2007). Kamus Umum Bahasa Indonesia (Cet. 3). Jakarta: Balai Pustaka Buku Kerja Edisi Kedua PT PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah dan D. I. Yogyakarta (tidak diterbitkan). Tunggakan Pelanggan Bebani Kinerja PLN APJ Surakarta (http://bisnis.timlo.net/baca/5588/34.493-pelanggan-bebani-kinerja-pln diakses tanggal 18 Februari 2011 pukul 11.00) Ribuan Pelanggan Nunggak Rekening. (http://suaramerdeka.com/v1/inx.php/read/news/2011/01/02/74525/Puluha n-Ribu-Pelanggan-PLN-Nunggak-Rekening Diakses tanggal 18 Februari pukul 13.00)

commit to user

STRATEGI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN JARINGAN (APJ) SURAKARTA DALAM MENGATASI TUNGGAKAN PELANGGAN SKRIPSI

Recommend Documents