perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (Persero) AREA SURAKARTA DALAM PELAKSANAAN DRIVE THRU
Oleh:
Disusun Oleh : PRATAMA SUWANDONO D0108140
SKRIPSI Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2015
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Yakin Usaha, Sampai (HMI)
Kekuatan dan Keyakinan, Fighting!!! (Oh Ha Ni)
You’ll Never Walk Alone (Liverpool Song)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tulisan sederhana ini penulis persembahkan untuk : 1. Bapak dan Ibu tercinta, atas kasih dan sayang tulusnya yang tak pernah henti. Terima
kasih
sudah
memberikan
segalanya. 2. My Brother serta seluruh keluarga besar yang
selalu
mendoakan
dan
memberi
dukungan. 3. SYN
yang
memberikan
selalu
setia
dorongan,
semangat,
motivasi untuk terus maju.
commit to user
v
menemani, dan
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahim Assalamualaikum Wr. Wb. Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas karunia, rahmat, serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) Area Surakarta Dalam Pelaksanaan Drive Thru”. Penulis menyadari bahwa sejak awal hingga selesainya penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, dorongan, dan bimbingan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini dengan penuh rasa tulus, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada : 1. Ibunda Dra. Sudaryanti, M.Si selaku pembimbing skripsi, atas bimbingannya, arahan, dan motivasi serta kesabaran dan ketulusannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak Herwan Parwiyanto, S.Sos, M.Si selaku pembimbing akademis, atas bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini. 3. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, terima kasih atas ilmu yang bermanfaat yang telah diberikan. 5. Bapak Prof. Drs. Pawito, Ph.D Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 6. Seluruh Karyawan PT. PLN (Persero) Area Surakarta yang telah membantu dan memberikan kemudahan didalam penyusunan skripsi ini. commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Teman-teman Administrasi Negara Kelas B Angkatan 2008 yang telah menimba ilmu bersama-sama, tetap kompak dan sukses selalu. 8. Keluarga besar HMI FISIP UNS yang telah memberikan kesempatan belajar serta penempaan yang luar biasa. 9. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung dalam proses penyusunan skripsi ini.
Akhir kata penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu kritik dan saran yang menuju ke arah perbaikan skripsi ini akan penulis perhatikan. Penulis berharap agar penelitian ini dapat dijadikan awal bagi penelitian selanjutnya yang lebih mendalam dan dapat memberikan manfaat bagi siapapun yang membutuhkan. Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Penulis
commit to user
vii
April 2015
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................
iii
MOTTO ......................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ................................................................................... ....
v
KATA PENGANTAR .............................................................................. ..
vi
DAFTAR ISI ...............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xi
ABSTRAKSI ................................................................................... ...........
xii
ABSTRACT .............................................................................. ..................
xiii
BAB I
BAB II
BAB III
PENDAHULUAN A. Latar Belakang ............................................................. B. Rumusan Masalah ......................................................... C. Tujuan Penelitian .......................................................... D. Manfaat Penelitian ........................................................ TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ............................................................. 1. Pelayanan Publik ..................................................... 2. Manajemen Pelayanan ............................................. 3. Kualitas Pelayanan .................................................. 4. Indikator Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik ..................................................... B. Kerangka Berfikir ......................................................... METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ............................................................. B. Lokasi Penelitian .......................................................... commit to user C. Sumber Data .................................................................
viii
1 11 11 12
13 13 27 29 36 51
54 54 55
perpustakaan.uns.ac.id
D. E. F. G. BAB IV
digilib.uns.ac.id
Teknik Pengambilan Sampel ........................................ Teknik Pengumpulan Data ........................................... Validitas Data ............................................................... Teknik Analisis Data ....................................................
56 56 57 58
PEMBAHASAN A. Deskripsi Lokasi Penelitian .......................................... 1. Letak Geografis PT. PLN (Persero) Area Surakarta ......................................................... 2. Sejarah Berdirinya PT. PLN (Persero) Area Surakarta ......................................................... 3. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) ............................. 4. Motto, Logo, dan Falsafah PT. PLN (Persero) ........ 5. Tujuan PT. PLN (Persero) ....................................... 6. Hak dan Kewajiban PT. PLN (Persero) ................... 7. Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) ................... B. Hasil Penelitian ............................................................. 1. Bukti Langsung (Tangibles) .................................... 2. Kehandalan (Realibility) .......................................... 3. Daya Tanggap (Responsiveness) ............................. 4. Kepuasan .................................................................
62 66 68 71 72 73 88 90 94 98 101
PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................... B. Saran .............................................................................
115 119
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
121
BAB V
LAMPIRAN
commit to user
ix
61 61
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Data Jumlah Transaksi Loket Drive Thru Bulan Juli 2014 - Januari 2015 ...................................................................
8
Tabel 2.1
Matriks Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan .......................
48
Tabel 4.1
Matriks Hasil Penilaian Kualitas Pelayanan ...............................
111
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Tabel 2.1
Kerangka Berfikir .......................................................................
53
Tabel 3.1
Model Analisi Interaktif ..............................................................
60
Tabel 4.1
Logo PT. PLN (Persero) ..............................................................
69
Tabel 4.2
Struktur Organisasi PT. PLN (Persero) Area Surakarta ..............
74
Tabel 4.3
Loket Drive Thru ..........................................................................
91
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI Pratama Suwandono, D0108140, “KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (Persero) AREA SURAKARTA DALAM PELAKSANAAN DRIVE THRU”. Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret. PT. PLN (Persero) Area Surakarta melakukan berbagai inovasi dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan salah satunya mengeluarkan program Drive Thru, yaitu loket pembayaran rekening listrik dyang dibangun dengan mengikuti kemajuan teknologi yang konsepnya seperti gerbang masuk/keluar pintu jalan Tol atau restoran cepat saji. Masyarakat atau pelanggan PT. PLN (Persero) yang ingin membayar tagihan rekening listrik melalui loket Drive Thru tidak perlu turun dari kendaraannya hanya cukup membuka kaca jendela mobil maka langsung dapat melakukan pembayaran tagihan rekening listrik, waktu yang diperlukan dalam transaksi Drive Thru terbilang cukup singkat karena sistemnya online, hal ini mempermudah masyarakat atau pelanggan PT. PLN (Persero) yang mempunyai kesibukan tinggi. PT. PLN (Persero) bekerjasama dengan pihak rekanan sebagai penyedia server Drive Thru. Pelayanan Drive Thru juga melayani pembelian voucher listrik prabayar, penambahan daya listrik, pemasangan rekening listrik baru, pembayaran rekening telepon, pembayaran speedy, pembayaran rekening air pam, dan juga pembelian voucher handphone. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Area Surakarta dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan yang menggunakan Drive Thru. Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara, dokumentasi, dan obeservasi. penentuan informan yang digunakan adalah purposive sampling. Validitas data dalam penelitian ini menggunakan triangulasi sumber. Teknik analisis data menggunakan analisis data interaktif melalui reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan dalam program Drive Thru sudah cukup baik. Dilihat dari indikatornya, tangibles pembangunan loket Drive Thru yang strategis didepan kantor sehingga mudah dijangkau dan server Drive Thru sudah sesuai kebutuhan pelayanan. Pada aspek realibility dan responsiveness, petugas loket Drive Thru sudah bagus dalam bekerja karena telah dapat menggunakan server namun belum mengetahui cara memperbaiki server jika terjadi gangguan, petugas hanya langsung menghubungi rekanan untuk segera memperbaiki server. Aspek kepuasan, masyarakat atau pelanggan merasa puas terhadap proses pelayanan yang diterimanya karena kecekatan dan keramahan pertugas dalam melayani. commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT Pratama Suwandono, D0108140, “THE SERVICE QUALITY PT. PLN (Persero) SURAKARTA AREA DRIVE THRU IMPLEMENTATION”. Administration Science Department, Social and Political Sciences Faculty, Sebelas Maret University, Surakarta. PT. PLN (Persero) Surakarta Area do many inovation to increase society or customer service. One of them is by issuing Drive Thru programme. Drive Thru programme is payment counters electricity account wich following technological advances, for exampel are gate out entrance toll and fast foods restaurant. PT. PLN (Persero) customer wich want to pay a bill alectricity account by Dive Thru counter is not necessary to come down from his/her vehicle, it’s just necessary to open the car windowpane so can do the payment, the time needed to do the Drive Thru transaction is quite short because use an online system, this is simplify for PT. PLN (Persero) customer which have a high flurry. PT. PLN (Persero) cooperate with the partners as a Drive Thru service providers. Drive Thru service is also provide a purchase electricity prepaid vouchers, The addition of electrical power, the installation of new electricity account, the payment of telephone account, speedy payment, payment account of tap water, and also the purchase of voucher the cell phone. The study is done to understand the extent of the quality of service PT. PLN (Persero) Surakarta Area in providing services to the people or customers using the Drive Thru. Research that used in this research was descriptive qualitative with using a technique data collection by interviews, documentation, and obeservasi. The determination of an informant who used is purposive of sampling. The validity of the data in this research using a source of triangulation. Data analysis technique use interactive data analysis by the reduction of the data, presentation of data and the withdrawal of conclusion. The results show that the quality of the services provided during the Drive Thru service is fairly good. However, most of the tangibles the counter in front of the offices of drive thru strategic so easily accessible and servers Drive Thru service is depending on the needs. Realibility, and responsiveness of the the Drive Thru service counter in function as it had been able to use the server on the server do not know how if there is trouble, the officers only direct contact with partners to repair the server and of pleasure or the community satisfied with the service he received the hospitality functinary adroitness and the service.
commit to user
xiii
