ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERKAITAN DENGAN PENANGANAN KOMPLAIN Studi kasus : PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
Oleh : RATNA DARLILIS H24104031
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
ABSTRAK Ratna Darlilis. H24104031. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Berkaitan dengan Penanganan Komplain (Studi Kasus: PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota). Di bawah Bimbingan Ma’mun Sarma. Listrik merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan manusia. Sebagian besar kebutuhan listrik masyarakat kota Pekalongan dipenuhi oleh PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Dari tahun ke tahun jumlah pelanggan PLN selalu mengalami peningkatan, oleh karena itu PLN dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. 2) Mengetahui permasalahan yang dihadapi pelanggan dan memberikan pemecahan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. 3)Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. 4) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Penarikan sampel dilakukan dengan accidental sampling. Jumlah responden adalah 100 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Analisis Deskriptif. Hasil analisis Importance and Performance Analysis penilaian terhadap 19 atribut penentu kualitas dan 12 atribut manajemen komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas Utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru, keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik, kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan. Prioritas Utama untuk atribut manajemen komplain, yaitu setiap komplain ditangani secepat mungkin, setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan, pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain, pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditentukan dan diimplementasikan.2) Pertahankan Prestasi untuk atribut kualitas jasa, yaitu kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran, sikap petugas di loket–loket pembayaran, kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas, kebersihan kantor pelayanan secara umum. Pertahankan Prestasi untuk atribut manajemen komplain, yaitu komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dimiliki semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen, cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat, kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko). 3) Prioritas Rendah untuk atribut kualitas jasa, yaitu kemudahan
dalam proses pendaftaran pelanggan baru, pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan, sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya, kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan. Prioritas Rendah untuk atribut manajemen komplain, yaitu rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan, setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan.4) Berlebihan untuk atribut kualitas jasa, yaitu kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening, keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening, fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Berlebihan untuk atribut manajemen komplain, yaitu prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami, kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga, data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 67,942 persen dan untuk atribut manajemen komplain sebesar 72.562 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Berdasarkan analisis deskriptif (descriptive analysis) mengenai penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sebanyak 62% pelanggan pernah memiliki keluhan terhadap PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, dari 62% pelanggan yang memiliki keluhan terhadap PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sebanyak 90% pelanggan melakukan pengaduan kepada PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Sebanyak 79% pelanggan memiliki keluhan berkaitan dengan gangguan listrik dan teknik, dan sebagian besar menggunakan sarana telepon untuk melakukan pengaduan yang dialaminya yaitu sebesar 62%. Dari penanganan komplain yang dilakukan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota 62% pelanggan beranggapan sudah baik, akan tetapi masih pelu ditingkatkan lagi. Sebanyak 75% pelanggan mengatakan bahwa penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sudah sesuai dengan yang dijanjikan dan dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan puas terhadap penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota (40% Puas, 4% sangat puas, 29% netral, 20% tidak puas dan 7% sangat tidak puas).
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERKAITAN DENGAN PENANGANAN KOMPLAIN Studi kasus : PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh : RATNA DARLILIS H24104031
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BERKAITAN DENGAN PENANGANAN KOMPLAIN Studi kasus : PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh : RATNA DARLILIS H24104031
Menyetujui, Mei 2008
Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M.Ec Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M. Sc. Ketua Departemen Tanggal Ujian:
Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Pekalongan pada tanggal 14 April 1987. penulis merupakan anak pertama dari empat bersaudara dari pesangan Sutoyo dan Khasanah. Penulis menyelesaikan pendidikannya di TK Mina Bahari 2 di Pekalongan pada tahun 1992, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Bojong 2 Purbalingga pada tahun 1993 kemudian pidah sekolah di SD Negeri Krapyak Lor 1 Pekalongan pada tahun 1996. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 2 Pekalongan dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Pekalongan dalam program IPA pada tahun 2001. Pada tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis menjadi anggota IMAPEKA dan pernah menjadi seksi konsumsi acara makrab IMAPEKA pada tahun 2004, 2006 dan tahun 2007, penulis menjadi bendahara dan ketua seksi konsumsi pada acara cucurag kelas manajemen 41 pada tahun 2007. Penulis menjadi bendahara di Asrama Putri TPB IPB angkatan 41 gedung A2. Penulis menjadi sekretaris dan notulen pada yayasan sosial yang bergerak di bidang pendidikan dan perpustakaan desa pada tahun 2006.
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat serta hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ”Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Berkaitan dengan Penanganan Komplain, Studi kasus: PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota” dengan baik. Usulan penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS. M. Ec. sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Wita Juwita Ermawati, STP, MM. dan Beatrice Mantoroadi, SE.Ak, MM, atas kesediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji. 3. Bapak Paryono selaku Supervisor SDM PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan, Pak Achmad Thobi’in selaku tata usaha kepegawaian PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan, Bapak Achmad Saekhu, SE selaku manajer PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan dan Pak Saluri selaku Supervisor Pengelolaan Rekening yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini. 4. Staf dan karyawan di PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan dan UPJ Pekalongan yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini. 5. Mas Yusuf dan Mbak Nia di loket PLN Megacenter atas semangat dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 7. Ibunda dan ayahanda tercinta yang telah memberikan curahan kasih sayang, inspirasi hidup dan doa yang tulus. 8. Adikku Alief, Erry dan Alan terimakasih atas kasih sayang dan semangat yang telah diberikan.
iv
9. Simbah Mut, Mak Is, Bulek Tin, Pakde Bidin, Rudi, Nurul, Mas Jum, Mbak Khalimah, Mas Run, Anis, Ifan, Ika, Sofi, dan semua saudaraku dirumah atas semangat dan doanya yang tulus. 10. Juhli Syukur Pramono Darmo atas ketulusan, kesabaran, kasih sayang, semangat dan doanya yang tulus. 11. Rekan-rekan di departemen manajemen angkatan 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43 dan 44 yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah. 12. Rekan-rekan satu bimbingan (Ichot, Momot, Iil, Wiliam, Fahri, Hilman, Noti, Oo, Gala) terimakasih atas semangat, saran dan motivasinya. 13. Untuk sahabatku Dini dan Vani terimakasih atas kesabaran, semangat, bantuan dan persabatannya yang setia menemani aku saat senang maupun duka. 14. Untuk Fitri, Eri, Melli, Elis, Dhania, Irwan, dan Yodi terimakasih atas pertemanan dan bantuannya. 15. Anak-anak kostan bateng 23 (Uni, Mala, Kokom, Heni, Wulan, Try, Dina, Dian, Ides, Dilla) makasih atas kasih sayang dan semangat yang diberikan dalam penyelesaiaan skripsi ini. 16. Sahabatku di rumah (Lia, Irma, Gandes, Wawan, Iif, Yaenul, Yus, Eli, dan Kojek) terimakasih atas bantuan dan persahabatan yang telah diberikan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk hal yang lebih baik. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan ALLAH SWT. Amien.
Bogor,
Mei 2008
Penulis,
v
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ iii KATA PENGANTAR.................................................................................... iv DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xi I. PENDAHULUAN..................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang .................................................................................. 1 1.2 Perumusan Masalah .......................................................................... 5 1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 6 1.4 Kegunaan Penelitian ......................................................................... 6 1.5 Ruang Lingkup Penelitian................................................................. 7 II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 8 2.1 PT. PLN (Persero)............................................................................. 8 2.1.1 Sejarah PT. PLN (Persero).................................................... 8 2.1.2 Motto, Visi dan Misi PT. PLN (Persero) .............................. 9 2.2 Pemasaran ......................................................................................... 9 2.2.1 Pengertian Pemasaran ........................................................... 9 2.2.2 Konsep Pemasaran ................................................................ 10 2.3 Produk ............................................................................................... 11 2.4 Atribut Produk................................................................................... 12 2.5 Jasa .................................................................................................... 13 2.5.1 Pengertian jasa ...................................................................... 13 2.5.2 Pemasaran Jasa...................................................................... 14 2.5.3 Kualitas Jasa.......................................................................... 15 2.5.4 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa ........................................ 17 2.6 Persepsi Pelanggan............................................................................ 19 2.6.1 Tingkat Kepentingan Pelanggan ........................................... 20 2.6.2 Kepuasan Pelanggan ............................................................. 20 2.6.3 Nilai Pelanggan ..................................................................... 21 2.6.4 Proses Kepuasan Pelanggan.................................................. 22 2.7 Konsep Kualitas Pelayanan............................................................... 23 2.8 Pengaduan atau Komplian................................................................. 25 2.9 Kegagalan Jasa dan Penanganan Komplain...................................... 27 2.10 Survei Kepuasan Pelanggan............................................................ 30 2.11 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan .................... 31 2.12 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 32
vi
III. METODE PENELITIAN ........................................................................ 34 3.1 Kerangka Pemikiran......................................................................... 34 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................... 36 3.3 Tahapan Penelitian ............................................................................ 36 3.4 Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 38 3.5 Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner................................................ 38 3.6 Metode Penarikan Sampel ............................................................... 40 3.7 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 41 3.8 Metode Pengolahan dan Analisis Data ............................................. 41 3.8.1 Importance and performance Analysis.................................... 42 3.8.2 Customer Satisfaction Indeks.................................................. 48 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN................................................................ 50 4.1 Sejarah Singkat Perusahaan .............................................................. 50 4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner........................................... 50 4.3 Karakteristik Responden ................................................................... 52 4.3.1 Demografi ................................................................................ 53 4.3.2 Karakteristik Demografi per Wilayah...................................... 58 4.4 Analisis Kepuasan Pelanggan ........................................................... 61 4.4.1 Tingkat Kepentingan Atribut ................................................... 61 a. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota ................................. 62 b. Tingkat Kepentingan Atribut Penanganan Komplain PT, PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota........................... 65 4.4.2 Penilaian Kinerja Atribut ......................................................... 67 a. Penilaian Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Pelayanan PT, PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota........................... 67 b. Penilaian Kinerja Atribut Penanganan Komplain PT, PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota ................................. 69 4.4.3 Urutan Prioritas Atribut ........................................................... 71 a. Urutan Prioritas Atribut Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Jasa yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ................................. 72 b. .Urutan Prioritas Atribut Peningkatan Kualitas Penanganan Komplain pada Setiap Atribut Penanganan komplain yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ........ 75 4.4.4 Importance and Performance Matrix....................................... 78 4.4.5 Customer Satisfaction Indeks................................................... 95 4.5 Penanganan Komplain yang diterapkan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ............................................................................... 97 4.5.1 Identifikasi Komplain............................................................ 98 4.5.2 Penyelesaian Komplain......................................................... 99 4.5.3 Penilaian Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ................................................................... 100 4.6 Implikasi Penelitian........................................................................... 101
vii
KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 104 1. Kesimpulan .......................................................................................... 104 2. Saran..................................................................................................... 105 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 107 LAMPIRAN.................................................................................................... 109
viii
DAFTAR TABEL No
Halaman
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Jumlah pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota 2005-2008 .... 2 Jumlah pengaduan pelanggan rumah tangga................................................. 4 Atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.......... 43 Atribut penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota .... 44 Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner .......................................... 51 Karakteristik responden per wilayah cabang pelayanan ............................... 59 Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota .................................................................... 63 8. Tingkat kepentingan atribut penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.................................................................................... 66 9. Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ........................................................................................... 68 10. Tingkat kinerja atribut penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ........................................................................................... 70 11. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa..................................................................... 73 12. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa ................................................................................................... 74 13. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut penanganan komplain ..................................................... 76 14. Urutan prioritas peningkatan efektifitas penanganan komplain pada setiap atribut penanganan komplain.............................................................. 77 15. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa............. 79 16. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut penanganan komplain........................................................................................................ 80 17. Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa....................... 96 18. Perhitungan customer satisfaction index atribut manajemen komplain........ 97
ix
DAFTAR GAMBAR No
Halaman
1. Diagram segitiga pemasaran jasa ............................................................... 14 2. Hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan ............................................................................................. 18 3. Zona toleransi............................................................................................. 19 4. Diagram proses kepuasan pelanggan ......................................................... 23 5. Formula kepuasan pelanggan .................................................................... 28 6. Kerangka pemikiran konseptual................................................................. 35 7. Diagram alir tahapan penelitian ................................................................. 37 8. Diagram kartesius (Importante-Performance Matrik) ............................... 47 9. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin........................................ 53 10. Frekuensi responden berdasarkan jumlah anggota keluarga...................... 54 11. Frekuensi responden berdasarkan pendidkan............................................. 54 12. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan.............................................. 55 13. Frekuansi rata-rata pendapatan per bulan .................................................. 56 14. Frekuansi rata-rata pengeluaran per bulan ................................................. 57 15. Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran listrik per bulan ............... 57 16. Importante and performance matrix kualitas jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ........................................................................................ 81 17. Importante and performance matrix penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ................................................................. 82 18. Keluhan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.................. 98 19. Penyelesaian komplain yang dilakukan pelanggan terhadap PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ................................................................. 99 20. Penilaian penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota menurut pelanggan ............................................................................ 101
x
DAFTAR LAMPIRAN
No
Halaman
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Uji validitas tingkat kepentingan kuesioner............................................... 110 Uji validitas tingkat kepuasan kuesioner.................................................... 115 Uji reliabilitas tingkat kepentingan kuesioner ........................................... 120 Uji reliabilitas tingkat kepuasan kuesioner ................................................ 122 Urutan tingkat kepentingan ........................................................................ 124 Urutan tingkat kepuasan............................................................................. 126 Nilai CSI tiap atribut .................................................................................. 128 Hasil analisis deskriptif frekuensi pelanggan terhadap manajemen komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.................................. 130 9. Golongan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota................ 132 10. Struktur organisasi PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan dan UPJ Pekalongan Kota................................................................................. 133
xi
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Listrik merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan masyarakat. Tanpa adanya listik lampu-lampu tidak dapat menerangi desa atau kota. Sebuah kota tanpa listrik laksana kota mati, tanpa kehidupan dan gelap. Selain sebagai sumber energi penerangan, listrik juga bisa diubah menjadi sumber energi lain yang berguna bagi kehidupan manusia. Sebagian besar kebutuhan energi listrik tersebut dapat diperoleh melalui pasokan dari perusahaan listrik negara (PT. PLN). Berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994, PT. PLN (Persero) merupakan BUMN
pemegang
kuasa
usaha
ketenagalistrikan,
yang
bertugas
menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai, serta menyelenggarakan usaha-usaha lain yang menunjang usaha penyediaan tenaga listrik. Saat ini PLN baru mampu melistriki 33 juta rumah tangga yang setara dengan 56% jumlah penduduk, artinya angka elektrifikasi Indonesia baru 56%. Dari 65 ribu desa di Indonesia, baru 51 ribu desa diantaranya yang menikmati listrik, salah satunya adalah Pekalongan. Kebutuhan tenaga listrik di Pekalongan sebagian besar dipenuhi oleh PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan. PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota merupakan wilayah kerja dari PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan yang menangani distribusi listrik wilayah Pekalongan kota. Perkembangan daya terpasang PLN dari tahun ke tahun menunjukkan peningkatan seiring dengan peningkatan pelangganan listrik. Dari tahun 1997 pelanggan listrik PLN terus meningkat dari 38.485 sampai dengan tahun 2002 menjadi 45.984 hal ini disebabkan makin banyaknya lahan yang di bangun menjadi perumahan sehingga berdampak pada kenaikan jumlah pelanggan (Wikipedia 2007). Pelanggan termasuk stakeholder yang harus digalang karena dukungan dan peran pelanggan memiliki keterkaitan nyata dengan usaha PLN. Rumah tangga, perusahaan industri, perusahaan bisnis, perkantoran
2
pemerintah dan bisnis sosial merupakan pelanggan PLN. Jumlah pelanggan golongan rumah tangga merupakan golongan yang mengalami peningkatan pelanggan terbesar untuk setiap tahunnya. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 1 yang memperlihatkan jumlah pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang meningkat setiap tahunnya. Karena kenaikan jumlah pelanggan maka PLN Pekalongan harus selalu berusaha untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang terbaik, mulai dari sumber daya manusia yang terampil, ramah dan senang melayani, teknologi yang unggul,
dan cepat tanggap terhadap pemasalahan yang dihadapi
pelanggan. Hal ini dikarenakan PLN menyadari bahwa keberhasilannya bukan hanya ditentukan oleh besarnya laba, tetapi juga kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Tabel 1. Jumlah pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota 20052008 Tahun Tahun Tahun Tahun JENIS PELANGGAN 2005 2006 2007 2008* Sosial Rumah Tangga Bisnis Industri Kantor Pemerintah Total
1402
1443
1481
1501
50496
52078
53383
53817
3616
3693
3749
3772
94
91
88
89
230
241
249
261
55838
57546
58950
59440
Sumber : Rekapitulasi pembuatan rekening listrik per golongan tarif PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota *) Data hingga bulan Maret 2008 Kepuasan
pelanggan
merupakan
respon
pelanggan
terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti 2003). Lovelock dan Wright (2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan pelanggan ditandai dengan umpan balik positif (positive feedback) dari
3
pelanggan dan sedikitnya keluhan-keluhan yang disampaikan. PT. PLN (Persero) mempunyai komitmen untuk selalu menyuguhkan pelayanan yang inovatif dan terbaik bagi konsumen (www.pln.com). Menurut PT. PLN (Persero), konsumen adalah faktor penting yang harus diprioritaskan, dimana kepuasan pelanggan berarti keuntungan bagi perusahaan. Hal ini sesuai dengan visi yang ingin dicapainya, yaitu: ”Diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani” (www.pln.com). Melalui visinya ini, ia ingin diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan yang mampu memberikan layanan yang mudah, terpadu dan tuntas dalam menangani berbagai masalah kelistrikan. Untuk mewujudkan visinya ini, PLN harus memanfaatkan semua sumberdaya yang dimilikinya agar dapat mengutamakan pelanggan sebagai target pasar, sejalan dengan nilai-nilai yang diyakininya dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Sebagai perusahaan BUMN yang memonopoli penyediaan listrik untuk masyarakat, PT. PLN (Persero) dituntut untuk memberikan pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya karena berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Namun loyalitas pelanggan belum tentu mencerminkan kepuasan pelanggan. Mayoritas pelanggan tidak banyak mengeluh atau melakukan komplain, berarti bahwa keberatan atau komplain yang diterima perusahaan hanyalah sejumlah kecil dari keberatan potensial. Namun pada kenyataannya banyak pelanggan yang kecewa kepada PLN dan melakukan komplain. Listrik sering mati tiba-tiba tanpa pemberitahuan terlebih dahulu, pencatatan meteran yang keliru dan kerusakan KWH Meter yang tidak cepat diperbaiki petugas teknik tidak membuat konsumen menghentikan menjadi pelanggan listrik. Jika dilihat dari masalah tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen terpaksa puas karena ketiadaan pilihan. Para pelanggan yang mengeluh atau komplain tersebut memberikan peluang unik kepada perusahaan untuk menemukan lebih banyak lagi keluhan yang akan diterima. Oleh karena itu perlakukanlah keluhan yang diterima perusahaan sebagai suatu kesempatan baik untuk menemukan cara memperbaiki produk dan pelayanan. Untuk meningkatkan kepuasan
4
pelanggan dan menurunnya pengaduan pelanggan tersebut pihak PLN perlu memperbaiki produk dan pelayanannya serta cepat merespon permasalahan yang ada dengan mengembangkan sebuah sistem untuk menekan jumlah komplain pelanggan. Dengan diketemukannya model penanganan komplain diharapkan bisa menekan jumlah komplain pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap PLN. Jumlah pengaduan pelanggan rumah tangga terhadap pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota selengkapnya disajikan pada Tabel 2. Berdasarkan Tabel 2 dapat diperoleh informasi bahwa pelanggan rumah tangga paling banyak mengalami gangguan listrik, pelayanan dan tehnik yaitu KWH Meter yang rusak dan masalah pembayaran rekening seperti rumah yang kosong pemakaian sedikit tetapi bayarnya mahal, daya tertagih berbeda dengan yang bulan lalu. Tabel 2. Jumlah pengaduan pelanggan rumah tangga Tahun Tahun Tahun Jenis Keluhan 2006 2007 2008* KWH Meter rusak/ macet 3 kasus 13 kasus 1 kasus Rumah tidak dipakai, bayar mahal 8 kasus 5 kasus 2 kasus Pemakaian sedikit, bayar mahal 7 kasus 7 kasus 2 kasus Setelah ganti KWH meter rekondisi 1 kasus Angka direkening dan meteran 2 kasus berbeda Salah baca KWH meter 1 kasus Total 18 kasus 30 kasus 5 kasus Sumber: Daftar pengaduan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan *) Data hingga bulan Maret 2008 Dari keseluruhan komplain pelanggan tidak semua merupakan kesalahan PLN, namun ada komplain yang sebenarnya tidak perlu dilakukan bila konsumen mengetahui informasi yang benar dari PLN. Untuk mengurangi jumlah komplain yang diakibatkan oleh kesalahan PLN akibat salah catat meter, maka perlu dikembangkan sebuah model untuk menekan jumlah komplain. Sedangkan komplain pelanggan yang diakibatkan oleh ketidaktahuan pelanggan, maka PLN harus melakukan sosialisasi kepada pelanggan khususnya penjelasan pengetahuan produk PLN dan hak serta kewajiban pelanggan dengan berbagai cara.
5
1.2. Perumusan Masalah Dengan meningkatnya jumlah penduduk dari tahun ke tahun mengakibatkan adanya peningkatan jumlah pelanggan dan kebutuhan terhadap pasokan tenaga listrik. Adanya peningkatan mutu atau kualitas pelayanan yang baik dan penanganan yang cepat terhadap komplain dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa dan produk yang diberikan oleh PT. PLN (Persero). Guna menciptakan suatu kepuasan pelanggan, sangat penting artinya untuk memperhatikan kualitas pelayanan dan keluhan-keluhan yang ada. Hal ini disebabkan
kualitas pelayanan merupakan pengalaman dan kualitas
interaksi atau hubungan antara produsen dengan konsumen/pelanggannya. Akan tetapi sebaik apapun pelayanan yang diberikan perusahaan tetap saja ada pelanggan yang mengeluh atau melakukan komplain. Oleh karena itu perusahaan harus dapat merespon dan mencari pemecahan masalah dengan baik. Tidak mengherankan, banyak perusahaan kemudian membuat departemen customer service, pelayanan hot line dan program peningkatan kualitas pelayanan (Irawan, 2007). Untuk itu, perusahaan perlu mengetahui bagaimana karakteristik pelanggannya, bagaimana sebenarnya kualitas layanan yang dihasilkan melalui pengukuran kepuasan pelanggan dan bagaimana perusahaan merespon dan memberikan jalan keluar atau cara pemecahan masalah yang dihadapi pelanggannya. Berdasarkan pernyataan ini, maka perumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota? 2. Bagaimana kinerja pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dalam merespon dan memecahkan masalah yang dihadapi pelanggannya ? 3. Bagaimana tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota? 4. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota?
6
1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. 2. Mengetahui permasalahan/ keluhan yang dihadapi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. 3. Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penangananan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. 4. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.
1.4. Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan input bagi pihak pengambil keputusan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, menjadi bahan informasi mengenai permasalahan yang dihadapi pelanggannya, memberikan solusi pemecahan masalah yang dihadapi pelanggan, sebagai informasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya, sebagai bahan pertimbangan untuk penentuan pengembangan layanan berikutnya dan untuk meningkatkan citra perusahaan dimata konsumen. Selain itu penelitian ini berguna bagi penulis sebagai sarana kegiatan belajar untuk menginterpretasikan pengalaman belajarnya dalam menghadapi suatu masalah secara mendalam, melatih diri dalam mengemukakan dan menyelesaikan masalah secara mandiri dan ilmiah, dapat meningkatkan kemampuan untuk berkomunikasi formal dan non formal dalam dunia organisasi baik bisnis maupun non bisnis. Untuk pihakpihak lain yang berkepentingan, hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis.
7
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di kantor PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, dan cabang-cabang wilayah kota (mencakup wilayah pelayanan Pekalongan Utara, Pekalongan Selatan, Pekalongan Barat dan Pekalongan Timur). Hal ini dilakukan karena pada kantor pusat ada keterkaitan secara teknis yakni pengaturan distribusi arus listrik per wilayah dan berbagai informasi yang berkaitan dengan pelanggan yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan dan permasalahan mengenai komplain yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Sedangkan cabang-cabang
wilayah kota terjadi interaksi secara langsung antara petugas dan pelanggan, sehingga pelanggan dapat merasakan secara langsung kinerja dan pelayanan yang diberikan petugas kepada pelanggan. Dalam penelitian ini, pelanggan yang digunakan sebagai responden hanya terbatas pada golongan rumah tangga. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara
dan studi
pustaka. Adapun yang dumaksud dengan pengaduan atau komplain dalam penelitian ini adalah suatu pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu pengalaman jasa (Lovelock dan wright, 2005).
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. PT. PLN (Persero) Menurut www.pln.co.id, diketahui beberapa hal mengenai sejarah, visi, dan misi, PT. PLN (Persero) sebagai berikut : 2.1.1. Sejarah PT. PLN (Persero) Sejarah Ketenagalistrikan di Indonesia dimulai pada akhir abad ke-19, ketika beberapa perusahaan Belanda mendirikan pembangkit tenaga listrik untuk keperluan sendiri. Pengusahaan tenaga listrik tersebut berkembang menjadi untuk kepentingan umum, diawali dengan perusahaan swasta Belanda yaitu NV. NIGM yang memperluas usahanya dari hanya di bidang gas ke bidang tenaga listrik. Selama Perang Dunia II berlangsung, perusahaan-perusahaan listrik tersebut dikuasai oleh Jepang dan setelah kemerdekaan Indonesia, tanggal 17 Agustus 1945, perusahaan-perusahaan listrik tersebut direbut oleh pemuda-pemuda Indonesia pada bulan September 1945 dan diserahkan kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada tanggal 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas, dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik hanya sebesar 157,5 MW saja. Tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas. Tanggal 1 Januari 1965, BPU-PLN dibubarkan dan dibentuk 2 perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) yang mengelola tenaga listrik dan Perusahaan Gas Negara (PGN) yang mengelola gas. Saat itu kapasitas pembangkit tenaga listrik PLN sebesar 300 MW. Tahun
1972,
Pemerintah
Indonesia
menetapkan
status
Perusahaan Listrik Negara sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara (PLN). Tahun 1990 melalui Peraturan Pemerintah No. 17, PLN ditetapkan sebagai pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan. Tahun
9
1992, pemerintah memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan tenaga listrik. Sejalan dengan kebijakan di atas, pada bulan Juni 1994 status PLN dialihkan dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero). 2.1.2. Motto, Visi dan Misi PT. PLN (Persero) Listrik untuk kehidupan yang lebih baik merupakan motto dari PT. PLN (Persero). Sedangkan Visi PT. PLN (Persero) adalah diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani. Selain visi tersebut PT. PLN (Persero) juga mempunyai visi 75-100 yaitu: Menyediakan layanan energi listrik ke segenap nusantara bagi seluruh penduduk Indonesia pada ulang tahun RI ke-75 tahun 2020. Misi PT. PLN (Persero) adalah: a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan pemegang saham. b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat. c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi. d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan. 2.2. Pemasaran 2.2.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan,
menawarkan,
dan
secara
bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2005). Sedangkan Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler (2005) mendefinisikan
pemasaran
sebagai
proses
perencanaan
dan
pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran
10
gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. William J. Stanton dalam Angipora (2002) mendefinisikan pemasaran dalam dua pengertian dasar, yaitu : 1. Dalam arti kemasyarakatan Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keinginan manusia. 2. Dalam arti bisnis Pemasaran adalah sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar. 2.2.2. Konsep Pemasaran Menurut Angipora (2002) penentuan atau penetapan konsep pemasaran didasarkan pada pertimbangan untuk memberikan kepuasan yang utuh kepada konsumen dengan melihat seberapa besar bagian yang harus diberikan untuk kepentingan organisasi, konsumen dan masyarakat. Ada lima konsep berdasarkan perusahaan dan organisasi lainnya dalam melakukan kegiatan pemasaran, yaitu : 1. Konsep Produksi Merupakan salah satu konsep yang paling tua dalam menuntun para penjual. Konsep produksi menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan, dan oleh karenanya manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisiensi produksi dan efisiensi distribusi. 2. Konsep Produk Bagi perusahaan yang menggunakan konsep ini berpendapat bahwa konsumen akan menyenangi produk yang menawarkan kualitas dan prestasi yang paling baik serta keistimewaan yang menonjol dan karena itu organisasi harus mencurahkan usaha terus-menerus dalam perbaikan produk. Perwujudan yang paling
11
umum dari konsep produk terjadi pada produk baru yang ditemukan oleh perusahaan. 3. Konsep Penjualan Konsep penjualan menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli
cukup
banyak
produk,
terkecuali
organisasi
menjalankan suatu promosi dan penjualan yang kokoh. Perusahaan yang mempraktekkan konsep penjualan mempunyai anggapan yang bercorak istimewa yaitu bahwa produk mereka “dijual” bukannya “dibeli”. Konsep penjualan paling agresif diterapkan untuk produk yang tidak dicari (unsought goods) yaitu produk yang biasanya tidak pernah terpikirkan untuk dibeli oleh orang. 4.
Konsep Pemasaran Konsep
pemasaran
berpendapat
bahwa
kunci
untuk
mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. 5. Konsep Pemasaran Kemasyarakatan Konsep pemasaran kemasyarakatan atau sering juga disebut konsep pemasaran sosial mencoba untuk menyempurnakan konsep pemasaran. Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien daripada para pesaing dengan tetap melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat. 2.3. Produk Menurut Angipora (2002), produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperlihatkan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
12
Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), Produk adalah output inti (baik barang maupun jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan. Menurut Umar (2003) produk dapat diklasifikasi berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut, yaitu barang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama (nondurable goods) dan jasa (service). Sedangkan menurut William J. Stanton dalam Angipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu : a. Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. b. Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) di dalamnya sudah tercakup warna, rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginanya. Gagasan pokok dari kedua definisi diatas adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya pembedaan antara barang dengan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu. 2.4. Atribut Produk Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang konsumen, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen, misalnya prestise, kemudahan dsb (Sumarwan, 2004). Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau
13
jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu 1. Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai pelanggan sebelum membeli. 2. Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa. 3. Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya. 2.5. Jasa 2.5.1. Pengertian Jasa Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah : a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. b. Jasa
adalah
kegiatan
ekonomi
yang
menciptakan
dan
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik. Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2003). Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut
14
3. Kemempuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan, seperti pada Gambar 1.
Pelanggan EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai produk/ jasa yang akan disampaikan Manajemen
INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk /jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan Karyawan
INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2003) 2.5.2. Pemasaran Jasa Produk jasa merupakan kinerja yang tidak berwujud, meskipun jasa sering melibatkan elemen yang berwujud namun kinerja jasa merupakan elemen tidak berwujud (intangible) sehingga manfaat jasa berasal dari sifat penyampaiannya (Lovelock dan Wright, 2005). Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Hal ini mempunyai kaitan erat dengan pelanggan sehingga sering dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003). Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock dan Wright, 2005).
15
Menurut Rangkuti (2003) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain : 1. Merumuskan strategi pelayanan Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan. 2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. 3. Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai. 4. Menetapkan sistem pelayanan efektif Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap ramah, tetapi perlu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. 5. Karyawan berorientasi kepada kualitas pelayanan Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan. 6. Survei kepuasan dan kebutuhan pelanggan Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. 2.5.3. Kualitas Jasa Menurut Rangkuti (2003) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil
16
daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar daripada yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, pelanggan akan merasa jasa ini memadai (lovelock dan Wright, 2005). Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang benar-benar diserahkan (Lovelock dan Wright, 2005). Menurut Zeithaml et all dalam Rangkuti (2003), ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu : 1. Kesenjangan tingkat kepentingan pelanggan dan persepsi manajemen Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.
Akibatnya
manajemen
tidak
mengetahui
bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi pihak manajemen tidak menyusun standar kinerja yang jelas. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Hal ini dapat terjadi apabila karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja karyawan yang terlalu berat, dan ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
17
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. 2.5.4. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan.
Tingkat
kepentingan
pelanggan
dapat
dibentuk
berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2003). Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada informasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar menggunakan jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya (Lovelock dan
18
Wright, 2005). Gambar 2 menunjukkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan, dan kualitas jasa.
Keunggulan jasa yang dipahami atau dipersepsikan Ukuranukuran kualitas jasa
Jasa diharapkan Jasa diinginkan Jasa memadai
Memadainya jasa yang dipahami
Jasa yang diperkirakan Jasa yang dipahami
kepuasan
Gambar 2. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan (Lovelock et al, 2005) Harapan pelanggan terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang berkisar antara tingkat–tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock dan Wright (2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Selain itu terdapat elemen harapan pelanggan yang lain dipandang dari sudut produsen yaitu jasa yang diperkirakan (predicted service) adalah tingkat jasa yang sesungguhnya diharapkan untuk diterima pelanggan dari penyedia jasa selama pertemuan jasa tertentu (Lovelock dan Wright, 2005). Diantara tingkat jasa yang diinginkan (desired service) dan jasa yang memadai (adequate service) terdapat zona toleransi (zone of tolerance). Hubungan ini diilustrasikan oleh Gambar 3.
19
Desire Service Zone of tolerance Adequate Service
Gambar 3. Zona toleransi Menurut Lovelock dan Wright (2005) Pelanggan menggunakan lima dimensi kualitas untuk menilai kualitas jasa : 1. Reliability (Keandalan) Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. 2. Responsiveness (Cepat tanggap) Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3. Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 4. Emphaty (Empati) Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5. Tangible (Keberwujudan) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
2.6. Persepsi Pelanggan Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga
20
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2003). 2.6.1. Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu : 1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. 2. Desire service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan. Di antara adequate service dengan desire service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang di mana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Zone of tolerance digambarkan pada Gambar 3. 2.6.2. Kepuasan Pelanggan Irawan (2007) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapanya. Pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas apabila persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, kualitas pelayanan (service quality) dan faktor-faktor yang bersifat situasional (emotional factor). Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
21
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. 2.6.3. Nilai Pelanggan Drucker dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima pelanggan (Customer Delivered Value) adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tersebut. Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu : 1. Tempat dan waktu (Place and time), keputusan manajemen tentang kapan, di mana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan. 2. Proses (Process), metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. 3. Produktivitas (Productivity), seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. 4. Produk (Product), semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan. 5. Orang (People), karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain) yang terlibat dalam proses produksi.
22
6. Promosi dan edukasi (Promotion and education), semua aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. 7. Bukti fisik (Phisical evidence), petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. 8. Harga dan biaya jasa lainnya (Price and others cost service), pengeluaran uang, waktu, dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa. Menurut Rangkuti (2003) nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. 2.6.4. Proses Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat
kepentingan
pelanggan
sebelum
menggunakan
jasa
dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected
service).
Kesenjangan
terjadi
apabila
pelanggan
mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa (Rangkuti 2003).
23
Pelanggan sangat puas
Desired Service Persepsi Pelanggan
Harapan Pelanggan Adequate Service
Perceived service Pelanggan sangat tidak puas
Gambar 4. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) 2.7. Konsep Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2005), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total (Total Quality Management–TQM). Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999: 571) pelayanan didefinisikan sebagai berikut : “Perihal atau cara melayani; usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), jasa; kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.” Lovelock dan Wright (2005) Mendefinisikan kualitas jasa sebagai evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan jasa pelengkap. Pada dasarnya terdapat puluhan jasa pelengkap yang berbeda, tetapi hampir semuanya dapat digolongkan menjadi delapan kelompok (Lovelock dan Wright, 2005), yaitu: 1. Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan setelah penyerahan jasa.
24
2. Penerimaan
pesanan,
yaitu
sekelompok
jasa
pelengkap
yang
mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi. 3. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah dengan informasi tentang bagaimana membayarnya. 4. Pembayaran, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat. 5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut. 6. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa. 7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang mereka bawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli. 8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan
menanggapi
permintaan
khusus,
memecahkan
masalah,
menangani pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Kotler, 2005) : 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
25
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. 3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. 4. Mengembangkan
dan
menerapkan
accountable,
proactive,
dan
partnership marketing sesuai situasi pemasaran.
2.8. Pengaduan atau komplain Menurut Lovelock dan Wright (2005) pengaduan adalah suatu pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu pengalaman jasa. Pelanggan yang mengajukan pengaduan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan, memulihkan hubungan dengan orang yang mengadukan dan meningkatkan kualitas jasa untuk semua pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan menangani pengaduan (complaint) dan mengatasi masalah mungkin akan menentukan apakah perusahaan akan mempertahankan atau kehilangan pelanggan. Kata komplain (complaint) seringkali memiliki makna atau arti negatif, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen. Bagi banyak perusahaan, komplain dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. Untuk menghindari reaksi negatif atas istilah ’komplain’ tersebut tak jarang perusahaan melakukan eufimisme dan menggantinnya dengan istilah saran, umpan balik, masukan, komentar dan istilah-istilah positif lainnya, walaupun sebenarnya esensinya sama (Tjiptono, 2000). Menurut Denham dalam Tjiptono 2000, berdasarkan akar penyebabnya, komplain berhubungan dengan tiga sumber penyebab utama yaitu : 1. 40% masalah disebabkan oleh perusahaan sendiri. Misalnya kualitas produk yang jelek, komunikasi atau informasi yang tidak akurat dan berlebihan, harga yang terlalu mahal, dsb. 2. 20% masalah disebabkan oleh karyawan. Misalnya sikap atau perilaku yang kasar dan tidak sopan
26
3. 40% masalah disebabkan oleh pelanggan itu sendiri. Misalnya tidak teliti dalam membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan, ekspektasi yang berlebihan, dll. Terlepas dari sumber penyebabnya komplain harus ditindak lanjuti dengan cepat dan efektif. Bila tidak, komplain dapat menimbulkan masalah yang lebih besar dan pada gilirannya akan menyebabkan perusahaan kehilangan pelanggan. Menurut LeBoeuf dalam Tjiptono 2000, sejumlah penelitian menunjukkan bahwa komplain berdampak strategik terhadap perusahaan, diantaranya : 1. Sekitar 96% pelanggan yang tidak puas beralih pemasok dan 96% dari mereka tidak akan pernah kembali lagi. 2. Setiap pelanggan yang tidak puas rata-rata menyampaikan masalahnya kepada 8 sampai 10 orang lain. 3. Dibutuhkan 12 insiden layanan positif untuk mempertahankan satu insiden layanan negatif 4. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang melakukan komplain akan membeli produk/ jasa perusahaan lagi bila komplain terselesaikan dengan baik. 5. Rata-rata setiap pelanggan yang komplainnya terselesaikan dengan baik akan menceritakan pengalamnnya kepada 5 orang lain. 6. Biaya menarik pelanggan baru lebih mahal 6 kali lipat dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan lama. 7. Survei mengenai penyebab ’larinya’ pelanggan menunjukkan bahwa 68% diantaranya dikarenakan sikap ’acuh tak acuh’ terhadap mereka, 14% disebabkan ketidakpuasan terhadap produk dan sisanya karena penyebab lain. Dalam Tjiptono 2000 secara garis besar, komplain pelanggan dapat dikategorikan menjadi dua tipe (Hoffman & Bateson, 1997) yaitu : 1. Tipe instrumental complaints Merupakan komplain yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi keadaan yang tidak diinginkan. Misalnya, komplain kepada pramusaji mengenai steak yang kurang matang. Dalam kasus ini pengkomplain sangat berharap
bahwa si pramusaji
memperbaiki situasi tersebut
27
(dengan memasak kembali steak tersebut atau menggantinya dengan yang baru). 2. Tipe non instrumental complaints Komplain yang dilontarkan tanpa ekspektasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan dirubah. Misalnya, komplain mengenai cuaca yang dirasakan ’terlalu’ panas atau kualitas vokal diri sendiri yang jelek.
Tipe
disampaikan
ini
mencakup
kepada
pihak
pula
instrumental
ketiga
bukan
complaints
kepada
pihak
yang yang
menimbulkan masalah. Misalnya, komplain tentang masakan yang tidak enak di restoran X disampaikan kepada teman dan tidak kepada restoran yang bersangkutan. 2.9. Kegagalan Jasa dan Penanganan Komplain Menurut Lovelock (2005), kegagalan jasa adalah persepsi pelanggan bahwa satu aspek tertentu atau lebih dalam penyerahan jasa tidak memenuhi harapan mereka. Empat tindakan yang memungkinkan dilakukan pelanggan apabiala mengalami kegagalan layanan, yaitu: 1. Tidak melakukan apa-apa. 2. Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa tersebut. 3. Mengambil tindakan melalui pihak ketiga (organisasi advokasi konsumen, badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan perdata atau pidana). 4. Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah orang-orang lain agar mereka tidak menggunakan jasa tersebut (cerita negatif dari mulut ke mulut). Prinsip utama dari manajemen kualitas
adalah melakukan setiap
pekerjaan secara benar sejak awal (Tjiptono 2000). Akan tetapi kegagalan layanan tetap saja tidak dapat terelakkan. Sebagai contoh penerbangan pesawat terlambat, karyawan berlaku kasar atau tidak sopan dan sebagainya. Secara sistematik, Gambar 5 menunjukkan bahwa manajemen komplain yang efektif berperan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
28
Melakukan pekerjaaan secara benar sejak awal
+
Menangani Komplain secara Efektif
Kepuasan dan loyalitas Pelanggan
=
Identifikasi Komplain
Melakukan Riset Memantau Komplain Membentuk Budaya Komplain Sebagai Peluang
Menyelesaikan Komplain
Menyusun sistem dan pelatihan efektif dalam hal penanganan komplain
Belajar dari pengalaman Pemulihan Pelayanan
Melakukan ‘root cause analysis
Umpan balik
Gambar 5. Formula kepuasan pelanggan (Patterson, 1999) Proses manajemen komplain menurut Patterson dalam Tjiptono 2000 yaitu : 1. Identifikasi komplain melalui riset, pemantauan komplain dan pembentukan budaya ”komplain sebagai peluang”. 2. Menyelesaikan komplain secara efektif melalui penyusunan dan implementasi sistem yang efektif, dan pelatihan sumber daya manusia dalam hal penanganan komplain. 3. Belajar dari kesalahan, ini dapat direalisasikan melalui pemanfaatan berbagai alat analisis seperti blueprinting, control charts, fishbone diagram, dan pareto analysis. Analisi seperti ini sangat bermanfaat dalam pemantauan kualitas layanan dan penentuan akar penyebab masalah-masalah spesifik yang dihadapi pelanggan. Melalui proses belajar ini perusahaan bisa mengantisipasi kemungkinan terulangnya masalah serupa dimasa datang dan sekaligus menyempurnakan sistem kualitas layanan secara keseluruhan
29
Menurut LeBoeuf, Denham, dan Patterson dalam Tjiptono 2000, berbagai riset menunjukkan bahwa manajemen komplain yang efektif memiliki karakteristik utama yaitu : 1. Komitment, semua anggota organisasi termasuk pihak manajemen berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan kualitas produk dan jasa. 2.
Visible, cara menyampaikan komplain dan kepada siapa itu ditunjukkan diinformasikan secara jelas dan akurat kepada setiap pelanggan dan karyawan.
3. Accessible, perusahaan menjamin bahwa setiap pelanggaran bisa dengan mudah dan bebas biaya menyampaikan komplainnya, misalnya melalui penyediaan saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko 4. Sederhana, prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan. 5. Cepat, setiap komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain itu, setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang
diselesaikan
dikomunikasikan
pula
kepada
pelanggan
bersangkutan. 6. Fair, setiap komplain mendapatkan perlakuan sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan. 7.
Konfidensia, keinginan pelanggan akan privasi dan kerahasiaan dihargai dan dijaga.
8. Records, data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan. 9. Sumber daya, perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang benar-benar memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain. Termasuk didalamnya pelatihan keryawan. 10. Remidy, pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain ditentukan dan diimplementasikan.
30
2.10. Survei kepuasan pelanggan Survei kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara untuk mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer values). Survei kepuasan perlu dilakukan oleh suatu perusahaan agar perusahaan memperoleh umpan balik (feed back) dari pelanggan sehingga tercapai komunikasi dua arah (two ways traffic communication) antara kedua belah pihak. Menurut Berry dalam Lovelock (2005) agar survei yang berkelanjutan seharusnya dilakukan dengan menggunakan portfolio teknik riset yang membentuk sistem informasi kualitas jasa (service quaity information system) suatu perusahaan. Pendekatan yang memungkinkan mencakup : 1. Survei transaksi (transactional survey), didesain untuk mengukur kepuasan dan persepsi pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar dalam ingatan pelanggan tersebut. 2. Survei pasar menyeluruh (total market survey), mengukur penilaian total pelanggan terhadap kualitas jasa. 3. Belanja misterius, orang yang disewa perusahan untuk bertindak sebagai pelanggan biasa. 4. Survei pelanggan yang baru, berkurang, dan sebelumnya, bertanya kepada pelanggan sebelumnya mengapa mereka berpindah dapat sangat membantu – kalau informasinya menenangkan hati – untuk melihat bidang – bidang di mana kekurangan kualitas jasa suatu perusahaan. 5. Wawancara kelompok fokus (focus group interview), dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada sekelompok wakil pelanggan tentang masalah atau topik khusus. 6. Laporan lapangan karyawan, merupakan metode sistematis untuk mengetahui apa yang dipelajari karyawan dari interaksi mereka dengan pelanggan dan dari pengamatan langsung mereka terhadap perilaku pelanggan. Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan pelanggan adalah untuk membuat produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan keuntungan yang optimal kepada pelanggan tanpa menimbulkan kerugian bagi
31
perusahaan yang bersangkutan sehingga perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan nilai superior kepada pelanggan. 2.11. Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain : 1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui melakukan
dimana perbaikan
harus
melakukan
secara
perubahan
terus-menerus
untuk
dalam
upaya
memuaskan
pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan. 3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement). Menurut Gerson (2004), ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, sebagai berikut : 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan meningkat. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. 4. Pengukuran memberitahukan anda apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.
32
2.12. Penelitian Terdahulu Hidayati (2004) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Grapari Telkomsel Jakarta Utara”. Penelitian tersebut menggunakan metode analisis Importance and Performance Analysis (IPA). Dalam penelitian ini yang pertama mencakup variabel atribut dan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa Grapari telkomsel Jakarta Utara, atribut –atribut tersebut kemudian dikelompokkan ke dalam lima dimensi SERQUAL (Service Quality) yang pengertiannya mengalami penyesuaian sesuai dengan jasa yang akan diteliti. Dimensi-dimensi SERQUAL tersebut terdiri dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), emphati (emphaty), dan berwujud (tangible). Kedua mencakup variabel tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas jasa Grapari Telkomsel Jakarta Utara. Penelitian lain dilakukan oleh Saturwa (2007) dengan Judul ” Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Dharma Kabupaten Kendal ”. Metode analisis yang digunakan adalah Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan analisis Konjoin. Dari hasil Importance and Performance Analysis, penilaian terhadap 19 atribut penentu kualitas PDAM Kendal ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas Utama, yaitu atribut kemudahan proses pendaftaran pelanggan baru, pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan, kecepatan dan ketanggapan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan, kejujuran
karyawan
dalam
proses
pembayaran
sambungan
baru,
keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik, kepekaan petugas penerima keluhan dan pengaduan terhadap kebutuhan informasi, sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. 2) Pertahankan Prestasi, yaitu atribut kemudahan dalam proses pembayaran diloket-loket pembayaran, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening, keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan, keterampilan karyawan dalam
33
menangani proses pembayaran rekening. 3) Prioritas Rendah, yaitu atribut kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan, dan kemudahan dalam memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan. 4) Berlebihan, yaitu atribut
sikap petugas diloket-loket pembayaran,
kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas, kebersihan kantor pelayanan secara umum, fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index sebesar 67,36 persen yang berada pada rentang skala 0,66 persen sampai 0,80 persen. Hal ini menunjukkan pelanggan PDAM Kabupaten Kendal sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan PDAM Kabupaten Kendal. Hasil perhitungan Conjoint Analysis menunjukkan bahwa secara keseluruhan responden menempatkan kualitas air sebagai atribut yang dianggap penting, diikuti dengan kuantitas air sebagai prioritas kedua, dan atribut kontinuitas air sebagai prioritas ketiga. Analisis parsial Conjoint Analysis menunjukkan bahwa wilayah pelayanan Kendal Timur, Kendal Barat, dan Kaliwungu menempatkan kualitas air sebagai atribut yang dianggap penting sebagai prioritas pertama, kemudian kuantitas air sebagai prioritas kedua, dan kontinuitas air sebagai prioritas ketiga. Untuk wilayah pelayanan Weleri menempatkan kuantitas air sebagai atribut yang dianggap penting sebagai prioritas pertama, kemudian kualitas air sebagai prioritas kedua, dan kontinuitas air sebagai prioritas ketiga. Merujuk dari kedua penelitian tersebut, penelitian ini mencoba untuk menggabungkan keunikan dari penelitian terdahulu dengan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan mengenai kualitas pelayanan jasa yang berkaitan dengan penanganan komplain yang dilakukan di PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.
III. METODOLOGI PENELLITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penyediaan energi listrik di masyarakat tidak terlepas dari peran serta PT. PLN (Persero) sebagai penyedia tunggal ketenagalistrikan bagi masyarakat. Berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994, PT. PLN (Persero) merupakan BUMN pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan, yang bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai, serta menyelenggarakan usaha-usaha lain yang menunjang usaha penyediaan tenaga listrik Semakin pentingnya peranan PLN untuk menyediakan listrik bagi mesyarakat harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh pengelola PLN yaitu tingkat kepuasan dan respon konsumen terhadap pelayanan PLN. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, perusahaan diharapkan mampu untuk menarik masyarakat menggunakan energi listrik dan berkurangnya pengaduan pelanggan. Permasalahan yang dihadapi PLN sangat situasional dan bervariasi satu dengan yang lainnya. Secara umum permasalahan dasar yang dihadapi PLN itu mencakup permasalahan internal dan eksternal. Permasalahan internal meliputi pasokan listrik yang tidak mampu mencukupi kebutuhan seluruh pelanggan listrik atau adanya kerusakan pembangkit listrik sehingga terjadi pemadaman listrik secara bergilir yang tidak dapat dihindari, pencatatan meteran yang keliru dan hal-hal lain yang berkaitan dengan ketenagalistrikan maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Sedangkan permasalahan
eksternal
berkenaan dengan pelanggan yang sangat
kondisional. Dengan adanya hal tersebut pelanggan yang merasa kecewa akan mengeluh dan melakukan komplain. Umpan balik (feed back) positif dari pelanggan adalah salah satu faktor yang menjadi tolok ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas
35
pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra perusahaan dimata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain tersebut akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik dan penanganan keluhan secara efektif dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan loyalitas pelanggan. Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan bagaimana penanganan komplain yang ada pada PLN Pekalongan. Hasil penelitian ini berguna bagi pengelola PLN untuk memformulasi strategi peningkatan kualitas pelayanan dan penanganan komplain yang lebih efektif dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengetahui respon-respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan PLN. PT. PLN (PERSERO) Visi dan misi Penyediaan energi Listrik Kinerja Karyawan
Keluhan/ komplain
Kualitas Pelayanan
Penanganan Keluhan (Manajemen Komplain)
Tanggapan Pelanggan
IPA dan CSI Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
Descriptive Analysis KEPUASAN PELANGGAN
Gambar 6. Kerangka pemikiran konseptual
36
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di beberapa cabang PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang berada di wilayah Kota Pekalongan yaitu PP PT Swadharma Perkasa (Jl Kenanga 14), KUD Pekalongan 1 (Jl Kusumabangsa 4), KUD Pekalongan 4 (Jl Jlamprang 21), KPB Buaran (Jl Raya Banyu Urip Alit 602), Loket PLN (Jl Manggis No 2 Pekalongan), dan Sri Ratu Mega Center (Jl Urip Sumoharjo No 10). Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive), dengan pertimbangan bahwa keenam wilayah cabang ini mempunyai banyak pelanggan dan ketersediaan data yang dibutuhkan. Sampel yang diambil menggunakan metode accidental sampling yaitu pelanggan rumah tangga yang membayar rekening di loket-loket pembayaran. Pengambilan sampel penelitian ini dilaksanakan pada hari kerja dari bulan Maret sampai April 2008.
3.3. Tahapan Penelitian Tahap awal dalam penelitian ini yaitu menentukan judul dan tujuan penelitian. Tahap selanjutnya adalah melakukan studi pustaka, dengan mencari hasil-hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian ini menggunakan data primer hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Penyusunan kuesioner dilakukan dengan mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan pelanggan dan atribut manajemen Komplain. Sebelum kuesioner disebarkan, dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Data yang telah terkumpul kemudian diolah dan dianalisis. Selanjutnya dilakukan pembahasan hasil pengolahan dan analisis data tersebut. Gambaran singkat mengenai tahapan penelitian disajikan selengkapnya pada Gambar 7.
37
Penentuan Judul dan Tujuan Penelitian
Studi Pustaka
Dimensi Kepuasan Pelanggan
Identifikasi Atribut Mutu Pelayanan
Penyusunan Kuesioner
Uji Coba Kuesioner Tidak
Uji Validitas & Reliabilitas Ya Survei Pelanggan
Analisis Data
Pembahasan
Selesai
Gambar 7. Diagram alir tahapan penelitian
38
3.4. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, baik yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh dengan cara wawancara dan pengisian kuesioner oleh pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota maupun wawancara dengan karyawan dan pengelola PT. PLN (Persero) UPJ Pekalonngan Kota. Data sekunder berupa studi literatur dan data-data lain yang berkaitan dengan topik penelitian seperti jurnal, buku, literatur, surat kabar dan internet. Selain itu dilakukan observasi dilapangan secara langsung.
3.5. Penyusunan dan Uji Coba Kuesioner Kuesioner dibuat setelah didapatkan kerangka dari konsep penelitian yang akan diukur. Kuesioner yang disebarkan berupa daftar pertanyaan yang telah tertulis dan tersusun rapi. Isi kuesioner secara umum meliputi data kerakteristik responden, tingkat kepentingan responden terhadap kualitas pelayanan, Permasalahan atau keluhan yang dihadapi konsumen, serta evaluasi tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan penanganan keluhan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Sebelum kuesioner disebarkan kepada pelanggan, kuesioner yang telah disusun terlebih dahulu diuji dengan menggunakan sampel beberapa orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan uji coba kuesioner kepada tiga puluh orang responden yang sedang membayar tagihan rekening listrik. a.
Uji Validitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau keabsahan suatu instrumen penelitian. Instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Uji validasi digunakan untuk menentukan suatu besaran yang menyatakan bagaimana kuat hubungan suatu variabel dengan variabel lain (Umar, 2001). Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total
39
digunakan rumus teknik korelasi product moment Pearson (Umar, 2001) yaitu :
r=
n(∑ XY ) − (∑ X ∑ Y )
[n∑ X
2
][
− (∑ Y ) n∑ Y 2 − (∑ Y ) 2
2
]
……….............(1)
Dimana, r n X Y
= = = =
Angka korelasi Jumlah contoh dalam penelitian Skor pertanyaan Skor total responden n dalam menjawab seluruh pertanyaan Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α ) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas
konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas
dilakukan
terhadap
pertanyaan
tingkat
kepentingan
konsumen dan tingkat kepuasan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Menurut Supranto (2001) pengukuran reliabilitas kuesioner dapat menggunakan teknik Cronbach Alpha dengan bantuan Microsoft SPSS versi 13.00 for windows. Rumus dari teknik Cronbach ditulis sebagai berikut : 2 ⎛ k ⎞⎛⎜ ∑ σ b ⎞⎟ ……………....…………...............(2) r =⎜ ⎟ 1− σ t 2 ⎟⎠ ⎝ k − 1 ⎠⎜⎝
Dimana, r
=
Reliabilitas instrumen
k
=
Banyak butir pertanyaan
σt2
=
Ragam total
=
Jumlah ragam butir
∑σ
2 b
40
Rumus ragam yang digunakan :
(∑ X )
2
σ=
∑X
2
n
……………………………………………..(3)
n
Dimana, n
= Jumlah responden
X
= Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
Menurut Santoso (2006), setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment dengan taraf significansi 5 persen. Jika r yang dihitung positif dan lebih besar dari tabel maka kuesioner tersebut reliabel dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Banyak pendapat yang menyatakan bahwa angka αcronbach minimal adalah 0,7 untuk menyatakan bahwa pertanyaan dapat dikatakan reliabel (Santoso, 2006). 3.6.
Metode Penarikan Sampel Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling, artinya wawancara dilakukan pada responden (Kepala Rumah tangga atau Ibu rumah tangga) yang sedang membayar rekening listrik di loket cabang pelayanan yang mempunyai banyak pelanggan, seperti wilayah pelayanan PP PT Swadharma Perkasa (Jl. Kenanga 14), KUD Pekalongan 1 (Jl. Kusumabangsa 4), KUD Pekalongan 4 (Jl. Jlamprang 21), KPB Buaran (Jl. Raya Banyu Urip Alit 602), Loket PLN (Jl. Manggis No 2 Pekalongan), dan Sri Ratu Mega Center (Jl. Urip Sumoharjo No 10). Jumlah responden masing-masing unit akan ditentukan secara proporsional. Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2001) dengan rumus :
n=
N (1 + Ne 2 ) …………………………...........................(4)
41
Dimana : n
= Jumlah responden
N = Ukuran populasi e
= Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir
Menurut Sevilla dalam Umar (2001) dalam penggunaan rumus diatas persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir adalah sebesar 10%. Populasi pelanggan rumah tangga rata-rata PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota per Januari 2008 sebesar 53.583 pelanggan, maka jumlah sampel yang diperlukan : n=
53 .583
1 + 53 .583(0.1)
2
= 99,82 ≈ 100 responden
Dengan demikian jumlah responden yang diambil sebanyak 100 orang. 3.7.
Metode Pengumpulan Data Data mengenai kepuasan pelanggan
yang ditinjau melalui tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan komplain PLN UPJ Pekalongan Kota diperoleh melalui: 1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang berkaitan dengan topik penelitian, disebarkan kepada responden denngan menggunakan metode Accidental Sampling. 2. Wawancara, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan cara mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden. Selain itu juga dilakukan wawancara kepada pihak manajemen PLN UPJ Pekalongan Kota 3. Studi kepustakaan, dengan cara mencari literatur, penelusuran data kepustakaan, buku, surat kabar dan internet. 3.8.
Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengidentifikasian
karakteristik
pelanggan
PLN
Pekalongan
mengunakan teknik analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif. Sedangkan untuk menganalisis mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan manajemen komplain PT. PLN (Persero)
42
UPJ Pekalongan Kota dilakukan dengan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI). Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan skala 5 peringkat (Skala Likert) dengan jenis data adalah data ordinal. Menurut Kinnear dalam Umar (2001), Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju–tidak setuju, senang–tidak senang, dan baik-tidak baik. Dalam Skala Likert, kemungkinan jawaban tidak hanya sekadar “setuju” dan “tidak setuju” saja, melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban (Rangkuti, 1997). Skala 5 peringkat yang dimaksud dalam penelitian ini terdiri dari Sangat Penting/Sangat Puas, Penting/Puas, Cukup Penting/Cukup Puas, Kurang Penting/Kurang Puas, Tidak Penting/Tidak Puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting/sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban penting/puas diberi bobot 4 c. Jawaban netral diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting/kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting/tidak puas diberi bobot 1 3.8.1. Importance and Performance Analysis Analisis Importance-Performance dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota bila dilihat dari segi Penanganan Komplain. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan diagram
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan
terhadap atribut pelayanan dan manajemen komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan diagram tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan dan manajemen komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Menurut Rangkuti (2003)
43
atribut penentu kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota disajikan pada Tabel 3. Tabel 3. Atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota No
Atribut Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota Reliability (keandalan)
1
Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru
2
Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket –loket pembayaran
3
Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan Responsiveness (ketanggapan)
4
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru
5
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
6
Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
7
Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan Assurance (jaminan)
8
Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan
9
Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru
10
Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
11
Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik Emphaty (empati)
12
Sikap petugas di loket –loket pembayaran
13
Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
14
Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya Tangible (berwujud)
15
Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas
16
Kebersihan kantor pelayanan secara umum
17
Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
18
Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
19
Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan
44
Menurut LeBoeuf, Denham, dan Patterson dalam Tjiptono 2000, atribut penentu penanganan komplain PT. PLN yang efektif disajikan pada Tabel 4. Tabel 4. Atribut Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota Atribut Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) UPJ No Pekalongan Kota Komitmen Komitmen semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen 1 yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain/ keluhan. Visibel Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan 2 diinfirmasikan secara jelas dan akurat Accessible Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh 3 jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) Sederhana 4 Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami Cepat 5 Kecepatan dalam menangani komplain Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada 6 pelanggan Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain 7 yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan Fair Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda8 bedakan pelanggan Konfidensial 9 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga Records Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga 10 memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan Sumber daya Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan 11 pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain Remidi Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti 12 permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja PT. PLN (Persero)
45
UPJ Pekalongan Kota. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan (Supranto, 2001). Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peninngkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada prioritas peningkatan ini digunakan variabel X mewakili tingkat kinerja PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dan variabel Y untuk tingkat kepentingan pelanggan. Menurut supranto (2001) variabel-variabel tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut : Tki =
Xi x100% …………………………...........................(5) Yi
Dimana : Tki
=
Tingkat kesesuaian responden
Xi
=
Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi
=
Skor penilaian kepentingan pelanggan
Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor tingkat kepuasan pelanggan, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun skor tingkat kepuasan tiap atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ
Pekalongan Kota ( X ) dan skor tingkat
kepentingan tiap atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota ( Y ). Menurut Supranto (2001), setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan disederhanakan dengan rumus sebagai berikut : ∑ Xi …………………………………………………(6) n
X = Y=
∑ Yi ………………………….………………………..(7) n
Dimana : n
= Jumlah responden
X = Skor rata-rata tingkat kepuasan pada tiap atribut kualitas palayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
46
Y
= Skor rata-rata tingkat kepentingan pada tiap atribut kualitas palayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
Selanjutnya nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kepuasan/ kinerja perusahaan kemudian dianalisis pada diagaram kartesius (Importance-Performance Matrik). Matrik ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada bidang-bidang spesifik (Tjipto et al, 2005). Matrik juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu
dipertahankan
dan
aspek-aspek
yang
perlu
dikurangi
(Importance-Performance
Matrik)
prioritasnya (Tjiptono et al, 2005). Diagaram
kartesius
merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X , Y ) (Supranto, 2001) dimana X merupakan rata-rata dari ratarata skor tingkat kepuasan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Dan Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap seluruh atribut kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Seluruh atribut kualitas pelayanan diberi simbol K dengan rumus sebagai berikut : X =
∑ iN = 1X i ………………….....………………………(8) K
Y=
∑ iN = 1Y i ……………………......…………………….(9) K
Dimana : K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius yang menunjukkan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan, kuadran III prioritas rendah, kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 8.
47
Penting
Y A Prioritas Utama
Kepentingan
Y Kurang penting
B Prioritas Prestasi
X C Prioritas Rendah
D Berlebihan
X Kurang Baik
Kinerja
Baik
Gambar 8. Diagram kartesius (Importance-Performance Matrik) Sumber : Supranto(2001) Berdasarkan diagram tersebut, maka perusahaan dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A (Atributtes to Improve) Posisi ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut-atribut kualitas jasa yang dianggap sangat penting oleh pelanggan belum dilaksanakan oleh PLN sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan menunutut adanya perbaikan atributatribut kualitas jasa tersebut. Hendaknya perusahaan melakukan usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang berarti pula bahwa atribut-atribut kualitas jasa ini perlu diperbaiki dan ditingkatkan secara terus menerus. 2. Kuadran B (Maintenance Performance) Posisi ini menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh PLN, untuk itu wajib dipertahankan.dianggap sangat penting dan memuaskan. Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan posisinya 3. Kuadran C (Atributtes to Maintain) Posisi ini menunjukkan beberapa atribut kualitas jasa yang kurang penting penngaruhnya bagi pelanggan, dan pelaksanaannya oleh PLN biasa-bias saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Peningkatan atribut-atribut ini dapat dipertimbangkan kembali karena
48
pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sengat kecil. 4. Kuadran D (Main Priotity) Posisi ini menenjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan dalam pelaksanaannya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaaan dapat menghemat biaya. 3.8.2. Customer Satisfaction Indeks Customer
Satisfaction
(CSI)
Indeks
digunakan
untuk
menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Santoso (2006), Perusahaan yang
memperoleh
nilai
indeks
tertinggi
akan
mendapatkan
penghargaan (Indonesian Customer Satisfication Award). ICSA dilakukan
untuk
memperhatikan
mengetahui
kepuasan
rangking
pelanggan
yang
perusahaan
yang
melibatkan
ribuan
responden. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford, 2007) : 1. Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka peresentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factor 100%. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara rata-rata tingkat
kinerja/
kepuasan
masing-masing
atribut
dengan
importance weighting factor masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala meksimal 5), kemudian dikali 100%.
49
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan panduan survei kepuasan pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000), yaitu sebagai berikut: 0,00-0,34 = tidak puas 0,35-0,50 = kurang puas 0,51-0,65 = cukup puas 0,66-0,80 = puas 0,81-1,00 = sangat puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Sejarah Singkat Perusahaan PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan berdiri pada tanggal 21 April 1997 dengan nama PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah dan DI. Yogyakarta cabang Pekalongan. Pada awalnya PLN Pekalongan disebut sebagai Ranting Pekalongan yang berada dibawah pimpinan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Tengah cabang Tegal. PLN Pekalongan dibentuk berdasarkan Keputusan Direksi No. 104.K/023/Dir/1996 pada tanggal 25 Oktober 1996. Keputusan tersebut berisi tentang pembentukan unit cabang Pekalongan di lingkungan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa tengah dan DI. Yogyakarta. Sebelum menjadi PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan, nama PT. PLN (Persero) cabang Pekalongan berubah menjadi PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Pelanggan Pekalongan dan Unit Jaringan. Dimana Area Pelayanan Pelanggan (AP) Pekalongan berada dibawah pimpinan kantor distribusi Jawa Tengah dan DI. Yogyakarta. Sedangkan Unit Jaringan (UJ) Pekalongan berada dibawah pimpinan Area Jaringan 3 (AJ 3) yang kantur pusatnya berada di Purwokerto. Kemudian terjadi perubahan strukturisasi di PT. PLN (Persero) yang mengakibatkan adanya perubahan UJ Pekalongan bergabung dengan AP Pekalongan menjadi APJ Pekalongan. Adapun wilayah kerja PT. PLN (Persero) APJ Pekalongan meliputi empat wilayah yaitu: 1. Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Pekalongan Kota 2. Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Batang 3. Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Wiradesa 4. Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Kedungwuni 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang menjadi pelanggan listrik PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Uji validitas
51
dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pernyataan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson yang diolah dengan software SPSS versi 13.00 for windows. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner Atribut Mutu 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Atribut Penanganan Komplain 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Nilai Korelasi (r) Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 0.437 0.396 0.572 0.735 0.545 0.501 0.453 0.579 0.402 0.646 0.782 0.705 0.383 0.566 0.438 0.472 0.644 0.535 0.612 0.712 0.769 0.775 0.714 0.761 0.778 0.845 0.674 0.713 0.672 0.587 0.823 0.595 0.574 0.662 0.428 0.558 0.637 0.687 Nilai Korelasi (r) Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan 0.651 0.627 0.651 0.627 0.669 0.406 0.688 0.367 0.766 0.582 0.668 0.467 0.574 0.673 0.532 0.519 0.640 0.574 0.578 0.811 0.366 0.825 0.363 0.738
Nilai r tabel ( n=30 ; db=28 ; α=0,05) = 0,361
52
Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Dalam hal ini berarti responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner. Adapun hasil pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1 dan Lampiran 2. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini, instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Pengolahan teknik αcronbach menggunakan bantuan software SPSS versi 13.00 for windows. Berdasarkan hasil pengolahan dimensi kualitas jasa dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa yaitu sebesar α = 0,897 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,916. Sedangkan untuk dimensi penanganan komplain dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan atribut penanganan komplain yaitu sebesar α = 0,828 dan nilai αcronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,840. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih besar dari 0,8 dan 0,9. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya kesalahan
pengukuran
dalam
kuesioner
cukup
rendah
sehingga
penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu
yang
berlainan.
Adapun
hasil
pengujian
reliabilitas
selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3 dan Lampiran 4. 4.3. Karakteristik Responden Penyebaran kuesioner pada penelitian ini dilakukan kepada 100 orang responden pelanggan listrik PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Kuesioner pada penelitian ini mencakup tiga bagian, yaitu : 1. Bagian Karakter Responden meliputi karakteristik demografi responden dan keadaan responden secara umum.
53
2. Bagian Dimensi Kualitas Jasa meliputi penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. 3. Bagian Penanganan Komplain meliputi penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dan permasalahan pelanggan yang dilakukan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. 4.3.1. Demografi 1) Jenis Kelamin Berdasarkan Gambar 9 dapat dilihat bahwa sebagian besar pelanggan yang menjadi responden sebanyak 62 responden (62%) berjenis kelamin pria, dan jumlah responden yang berjenis kelamin wanita sebanyak 38 orang (38%). Frekuensi responden berdasakan jenis kelamin
70% P e r s e n t a s e
60% 50% 40%
62%
30%
38%
20% 10% 0%
Pria
1
Wanita
Jenis kelamin
Gambar 9. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin 2) Jumlah anggota keluarga Berdasarkan Gambar 10 dapat diketahui bahwa sebanyak 46 responden (46%) mempunyai anggota keluarga antara dua sampai empat orang yang tinggal dalam satu rumah, sebanyak 11 responden (11%) mempunyai anggota keluarga sebanyak dua orang dalam satu rumah dan pelanggan yang mempunyai jumlah anggota keluarga
54
lebih besar dari empat orang dalam satu rumah adalah sebanyak 43 responden (43%). Hal ini menginterpretasikan bahwa pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sebagian besar mempunyai jumlah anggota keluarga yang cukup besar dalam satu rumah. Frekuensi responden berdasarkan anggota keluarga
P e r s e n t a s e
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
46%
43%
11%
1 Orang 2 Orang 2-4 > 4 Orang Jumlah anggota keluarga
Gambar 10. Frekuensi responden berdasarkan jumlah anggota keluarga 3) Pendidikan Frekuensi responden berdasarkan tingkat pendidikan 60% P e r s e n t a s e
50% 40% 30% 53% 20% 8%
10%
8%
13%
17% 1%
0% SD
SMP
SMA
1Diploma
Sarjana
Lainnya
Pendidikan
Gambar 11. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan Berdasarkan Gambar 11 dapat dilihat bahwa pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang menjadi responden mempunyai pendidikan yang dapat dirinci sebagai berikut : sebesar 8 persen berpendidikan SD, 13 persen berpendidikan SMP, 53 persen
55
berpendidikan SMA atau setingkat SMA, 8 persen berpendidikan diploma, 17 persen berpendidikan sarjana dan 1% berpendidikan pascasarjana. 4) Pekerjaan
Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan 35% P e r s e n t a s e
30% 25% 20% 15%
35%
10%
14%
4%
2%
5% 0% Guru
23%
22%
PNS
Ibu RT
1 Peg Swasta/BUMN Pekerjaan
Wirausaha
Pensiun
Gambar 12. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan Berdasarkan Gambar 12 di atas proporsi responden dari bidang pekerjaan adalah sebagai berikut : sebesar 2 persen responden yang menjadi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota adalah bekerja sebagai guru, 23 persen pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota berperan sebagai ibu rumah tangga dalam keluarga,14 persen responden yang menjadi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota berprofesi sebagai PNS, 22 persen responden yang menjadi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota berprofesi sebagai pegawai swasta atau BUMN, 35 persen responden yang menjadi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota berprofesi sebagai wirausaha dan 4 persen pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota telah pensiun. Dari Gambar
12 diatas proporsi terbesar responden yang
menjadi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota bekerja sebagai wirausaha meliputi pengusaha Batik, pengusaha Kapal atau
56
Nelayan, pengusaha kerupuk dan pedagang atau pemilik toko yang tergabung dalam sebuah UKM. 5) Rata- rata pendapatan perbulan Besarnya pendapatan rata-rata perbulan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang menjadi responden adalah sebagai berikut : sebanyak 44 responden (44%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan kurang dari Rp.1.000.000, kemudian sebanyak 40 responden (40%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan antara Rp.1.000.000 sampai Rp.2.000.000, sebanyak 15 responden (15%) mempunyai pendapatan rata-rata per bulan antara Rp.2.000.000 sampai Rp.4.000.000, dan sebanyak 1 responden (1%) menjawab lainnya dengan tidak memberikan keterangan. Frekuensi reponden berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan 45% P e r s e n t a s e
40% 35% 30% 25% 20%
44%
40%
15%
15% 10%
1%
5% 0%
< Rp. 1 Juta
Rp. 1-2 Juta 1
Rp. 2-4 Juta
Lainnya
Pendapatan
Gambar 13. Frekuensi rata- rata pendapatan per bulan Dari Gambar 13 di atas proporsi terbesar responden yang menjadi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota mempunyai pendapatan kurang dari Rp.1.000.000, hal ini disebabkan rata-rata masyarakat Kota Pekalongan bekerja sebagai wirausaha yang bergantung pada kondisi alam, cuaca dan permintaan pesar yang ada, selain itu sebagian bekerja sebagai buruh. 6) Rata- rata pengeluaran perbulan Besarnya pengeluaran rata-rata perbulan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang menjadi responden adalah sebagai berikut : sebanyak 55 responden (55%) mempunyai
57
pengeluaran rata-rata per bulan kurang dari Rp.1.000.000, kemudian sebanyak 33 responden (33%) mempunyai pengeluaran rata-rata per bulan antara Rp.1.000.000 sampai Rp.2.000.000, sebanyak 7 responden (7%) mempunyai pengeluaran rata-rata per bulan antara Rp.2.000.000 sampai Rp.4.000.000, dan sebanyak 5 responden (5%) menjawab lainnya dengan tidak memberikan keterangan. Dari Gambar
14. dapat diketahui proporsi terbesar responden yang
menjadi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota mempunyai pengeluaran per bulan kurang dari Rp.1.000.000. Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran rata-rata per bulan
60% P e r s e n t a s e
50% 40%
55%
30% 33%
20%
7%
5%
10% 0% < Rp. 1 Juta
1 Rp. 1-2 Juta
Rp. 2-4 Juta
Lainnya
Pengeluaran
Gambar 14. Frekuensi rata- rata pengeluaran per bulan 7) Pengeluaran Khusus Untuk Listrik Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran listrik per bulan 72%
80% P e r s e n t a s e
70% 60% 50% 40% 19%
30%
9%
20% 10% 0%
< 50 Ribu
Rp. 50-150 1 Ribu
Rp. 150-500 Ribu
Pengeluaran listrik
Gambar 15. Frekuensi rata-rata pengeluaran listrik per bulan
58
Besarnya pengeluaran listrik rata-rata perbulan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang menjadi responden adalah sebagai berikut : sebanyak 19 responden (19%) mempunyai pengeluaran listrik rata-rata per bulan kurang dari Rp.50.000, kemudian sebanyak 72 responden (72%) mempunyai pengeluaran listrik rata-rata per bulan antara Rp.50.000 sampai Rp.150.000, dan sebanyak 9 responden (9%) mempunyai pengeluaran rata-rata per bulan antara Rp.150.000 sampai Rp.500.000. Dari Gambar 15 diatas proporsi terbesar responden yang menjadi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota mempunyai pengeluaran listrik per bulan antara dari Rp.50.000 sampai Rp.150.000. 4.3.2. Karakteristik Demografi per Wilayah Untuk melengkapi analisis demografi responden pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota maka akan disajikan data mengenai karakteristik demografi responden per wilayah cabang pelayanan yang akan diperlihatkan pada Tabel 6. Analisis demografi untuk wilayah pelayanan Pekalongan Utara dapat dilihat pada Tabel 6. Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi bahwa pelanggan yang menjadi responden sebagian besar berjenis kelamin wanita. Rata-rata dalam satu rumah digunakan untuk bertempat tinggal antara 2-4 orang. Pelanggan yang menjadi responden di wilayah Pekalongan Utara rata-rata memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA. Proporsi terbesar responden di wilayah pelayanan Pekalongan Utara berperan sebagai ibu rumah tangga, kemudian wirausaha, pegawai swasta/BUMN, dan PNS. Hal ini sesuai dengan kenyataan di lapangan bahwa sebagian besar para wanita di wilayah Pekalongan Utara tidak bekerja mereka hanya mengurusi rumah dan keluarga sebagai ibu rumah tangga. Di wilayah utara yang dekat dengan pelabuhan atau tempat pelelangan ikan memungkinkan masyarakat disekitarnya berwirausaha sebagai pemilik kapal, pemilik pabrik ikan asin atau pindang dan ada yang bekerja kepada para pemilik tersebut. Selain itu diwilayah pekalongan utara juga terdapat
59
perumahan para pegawai. Proporsi terbesar pendapatan adalah kurang dari Rp.1.000.000 dan proporsi terbesar pengeluaran untuk pelanggan di wilayah Pekalongan Utara adalah kurang dari Rp.1.000.000 dan sebagian besar dari responden memiliki pengeluaran listrik antara Rp.50.000 sampai Rp.150.000. Tabel 6. Karakteristik responden per wilayah cabang pelayanan Wil. Pelayanan Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin - Pria - Wanita 2. Jumlah Orang Dalam Keluarga - 2 Orang - 2-4 Orang - > 4 Orang 3. Pendidikan Terakhir - SD - SMP - SMA - Diploma - Sarjana - Lainnya 4. Pekerjaan - Guru - PNS - Ibu Rumah Tangga - Pegawai Swasta/ BUMN - Wirausaha - Pensiun 5. Pendapatan per Bulan - < 1 Jt - 1-2 Jt - 2-4 Jt - Lainnya 6. Pengeluaran Rumah Tangga per Bulan - < 1 Jt - 1-2 Jt - 2-4 Jt - Lainnya 7. Pengeluaran Listrik per Bulan - < 50 Rb - 50-150 Rb - 150-500 Rb
Pekalongan Utara
Pekalongan Pekalongan Pekalongan Barat Selatan Timur
11 16
16 9
16 7
19 6
2 14 11
1 11 13
5 9 9
3 12 10
5 3 16 2 1 -
1 1 13 2 7 1
3 11 2 7 -
2 6 13 2 2 -
1 2 11 6 7 -
6 4 6 8 1 -
1 5 4 3 8 2
1 4 7 12 1
16 9 2 -
7 13 5 -
9 9 5 -
12 9 3 1
18 5 1 3
11 10 3 1
10 10 3 -
16 8 1
8 17 2
1 20 4
3 18 2
7 17 1
60
Berdasarkan Tabel 6 dapat diperoleh informasi bahwa pelanggan yang menjadi responden di wilayah Pekalongan Barat sebagian besar berjenis kelamin pria. Rata-rata dalam satu rumah digunakan untuk bertempat tinggal lebih dari 4 orang. Pelanggan yang menjadi responden di wilayah Pekalongan Barat rata-rata memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA. Proporsi terbesar responden di wilayah pelayanan Pekalongan Barat mempunyai mata pencaharian sebagai pegawai swasta/BUMN hal ini terlihat dari sebagian besar wilayah Pekalongan Barat banyak terdapat pusat pebelanjaan atau swalayan dan ruko-ruko tempat berjualan dimana masyarakat sekitar banyak yang bekerja di tempattempat tersebut. Selain itu juga banyak terdapat perumahan yang sebagian besar berprofesi sebagai pegawai swasta/BUMN, ibu rumah tangga, guru dan PNS. Proporsi terbesar pendapatan adalah antara Rp.1.000.000 sampai Rp.2.000.000 dan proporsi terbesar pengeluaran untuk pelanggan di wilayah Pekalongan Barat adalah kurang dari Rp.1.000.000 dengan pengeluaran khusus listrik antara
Rp.50.000
sampai Rp.150.000. Proporsi terbesar pelanggan yang menjadi responden di wilayah pelayanan Pekalongan Selatan adalah berjenis kelamin pria. Rata-rata dalam satu rumah digunakan untuk bertempat tinggal lebih dari 4 orang. Pelanggan yang menjadi responden di wilayah Pekalongan Selatan rata-rata memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA. Proporsi terbesar responden di wilayah pelayanan Pekalongan Selatan mempunyai mata pencaharian sebagai wirausaha hal ini sesuai kenyataan di lapangan bahwa di Pekalongan Selatan terdapat banyak home industri seperti industri batik, industri kerupuk, dan home industri
lainnya.
Proporsi
terbesar
pendapatan
adalah
antara
Rp.1.000.000 sampai Rp.2.000.000 dan proporsi terbesar pengeluaran untuk pelanggan di wilayah Pekalongan Selatan adalah antara Rp.1.000.000 sampai Rp.2.000.000 dengan pengeluaran khusus listrik antara Rp.50.000 sampai Rp.150.000.
61
Berdasarkan Tabel 6 dapat diperoleh informasi bahwa pelanggan yang menjadi responden di wilayah Pekalongan Timur sebagian besar berjenis kelamin pria. Rata-rata dalam satu rumah digunakan untuk bertempat tinggal antara 2-4 orang. Pelanggan yang menjadi responden di wilayah Pekalongan Timur rata-rata memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA. Proporsi terbesar responden di wilayah pelayanan Pekalongan Timur mempunyai mata pencaharian sebagai wirausaha hal ini sesuai kenyataan dilapangan bahwa di Pekalongan Timur terdapat toko-toko disepanjang jalan raya yang sebagian besar adalah milik pribadi. Proporsi terbesar pendapatan adalah kurang dari Rp.1.000.000 dan proporsi terbesar pengeluaran untuk pelanggan di wilayah Pekalongan Timur adalah kurang dari Rp.1.000.000 dan mempunyai pengeluaran untuk listrik antara Rp.50.000 sampai Rp.150.000.
4.4. Analisis Kepuasan Pelanggan Setelah proses konsumsi baik produk maupun jasa PLN, pelanggan akan memperoleh pengalaman mengenai pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, kemudian akan diikuti oleh fase kepuasan atau ketidakpuasan. Proses analisis kepuasan dilakukan dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). 4.4.1. Tingkat Kepentingan Atribut Responden yang memutuskan untuk berlangganan listrik PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota memiliki harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas layanan yang akan mereka terima dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka. Selain itu mereka juga memiliki harapan mengenai kinerja dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang efektif apabila mereka memiliki keluhan terhadap pelayanan yang mereka terima untuk merubah ketidakpuasan mereka menjadi kepuasan.
62
a. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota Harapan responden mengenai kinerja dan kualitas layanan yang diinginkan dari PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota tampak pada dimensi yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai tingkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan tersebut. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dicerminkan melalui atribut-atribut kualitas jasa yang
ditanyakan
dalam
kuesioner.
Nilai
rata-rata
tingkat
kepentingan untuk masing-masing dimensi kualitas dan atribut kualitas pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 7. Dalam dimensi reliability, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai
rata-rata
tertinggi
(4,210)
adalah
kemudahan
dalam
pembayaran rekening di loket-loket pembayaran, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,030) adalah Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran dianggap penting karena pelanggan sangat mengharapkan proses pembayaran yang mudah sehingga tidak terlalu menyita waktu pelanggan pada saat proses pembayaran rekening listrik. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi responsiveness (4,200) adalah kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata-rata terendah (4,020) adalah Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dianggap paling penting dalam dimensi responsiveness, karena pelanggan sangat mengharapkan petugas dalam menangani permasalahan baik gangguan listrik, kerusakan
63
meter, maupun hal lain yang berhubungan dengan penyediaan listrik oleh PLN secepatnya langsung diperbaiki. Tabel 7. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota No Atribut- Atribut Kualitas Jasa Rata- rata Dimensi Keandalan (Reliability) 4.133 1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 4.160 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket–loket 2 4.210 pembayaran 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4.030 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 4.125 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan 4 4.090 administrasi pelanggan baru Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses 5 4.190 pembayaran rekening Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan 6 4.200 keluhan pelanggan Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan 7 4.020 pencatatan Dimensi Jaminan (Assurance) 4.295 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan 8 4.220 dalam memberikan pelayanan Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan 9 4.440 baru Keterampilan karyawan dalam menangani proses 10 4.150 pembayaran rekening Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan 11 4.370 teknik Dimensi Empati (Emphaty) 4.243 12 Sikap petugas di loket–loket pembayaran 4.270 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan 13 4.270 terhadap kebutuhan informasi Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam 14 4.190 melaksanakan tugasnya Dimensi Berwujud (Tangible) 4.192 15 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 4.230 16 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 4.290 17 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 4.200 18 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.160 Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet 19 4.080 tentang informasi pelayanan Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi assurance (4,440) adalah Kejujuran karyawan
64
dalam proses pembayaran sambungan baru. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki rata- rata terendah (4,150) adalah keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening.
Kejujuran
karyawan
dalam
proses
pembayaran
sambungan baru dianggap paling penting di dalam atribut assurance hal ini dikarenakan pelanggan sangat mengharapkan kejujuran dan jaminan profesionalitas petugas dalam penentuan harga sambungan baru yang sesuai dengan yang ditetapkan perusahaan dan dalam melayani administrasi dan pembayaran konsumen baru sehingga konsumen tidak merasa dirugikan oleh adanya perbedaan harga yang diberikan antara karyawan satu dengan yang lainnya. Dalam dimensi emphaty, atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,270) adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran dan kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,190) adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Atribut sikap petugas di loket-loket pembayaran dan kepekaan petugas penerima informasi
keluhan
maupun
dianggap
mengharapkan
petugas
paling
pengaduan
terhadap
kebutuhan
karena
pelanggan
penting
bersikap
ramah,
senantiasa
dapat
memberikan informasi dan penjelasan yang akurat berkaitan dengan kebijakan baru maupun yang berkaitan dengan keluhan yang dialami pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi tangible (4,290) adalah Kebersihan kantor pelayanan secara umum. Sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,080) adalah Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan. Kebersihan kantor pelayanan secara umum dianggap penting karena pelanggan mengharapkan kantor dalam kondisi yang bersih sehingga mereka
65
merasa nyamanan berada di kantor maupun di loket-loket pembayaran rekening listrik. b. Tingkat Kepentingan Atribut Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang Efektif Harapan
mengenai kinerja dan penanganan komplain PT.
PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang efektif tampak pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai tingkat kepentingan atribut penanganan komplain yang efektif tersebut. Penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang efektif dicerminkan melalui atribut-atribut penanganan komplain
yang
ditanyakan
dalam
kuesioner.
Tabel
8
memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masingmasing efektifitas penanganan komplain dan atribut penanganan komplain yang mengikutinya. Dari Tabel 8 dapat dilihat bahwa atribut remidi merupakan atribut penanganan komplain yang paling dianggap penting oleh pelanggan
dibandingkan
atribut-atribut
lainnya.
Hal
ini
ditunjukkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi (4,930) yang dimiliki oleh dimensi remidi, sedangkan atribut konfidensia memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan yang terendah, yaitu sebesar (3,780) hal ini menunjukkan bahwa atribut konfidensia merupakan atribut yang dianggap tidak penting oleh pelanggan. Atribut remidi tersebut adalah implementasikan pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain. Atribut ini dianggap penting karena pelanggan sangat mengharapkan suatu tindakan dan implementasi yang nyata dan tepat terhadap permasalahan yang sedang dialami. Sedangkan atribut konfidensia yang dimaksudkan adalah Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga.
66
Atribut ini dianggap kurang penting karena pelanggan merasa privasi mereka sudah dijaga dan dihargai. Tabel 8. Tingkat kepentingan atribut penanganan komplain yang efektif PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota No Atribut Penanganan Komplain Rata-rata Komitment. Komitmen yang tinggi semua anggota 1 perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan 4.330 dan menyelesaikan masalah komplain Visibe. Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu 2 4.490 ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan 3 komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia 4.350 saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) Sederhana. Prosedur komplain sederhana dan mudah 4 4.210 dipahami Cepat 4.223 5 Kecepatan dalam menangani komplain 4.600 Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan 6 4.240 kepada pelanggan Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan 7 komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada 3.830 pelanggan Fair. Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil 8 4.380 tanpa membeda-bedakan pelanggan Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai 9 3.780 dan dijaga Records. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa 10 4.010 sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan Sumber daya. Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur 11 memadai untuk keperluan pengembangan dan 4.330 penyempurnaan sistem penanganan komplain Remidy. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang 12 tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk 4.930 setiap komplain Atribut visible memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi setelah atribut remidy yaitu sebesar 4,490. atribut ini dianggap penting karena pelanggan memiliki harapan yang cukup besar mengenai prosedur yang jelas untuk menyampaikan keluhan atau permasalahan yang dialaminya. Atribut kecepatan memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,223. Atribut kecepatan terdiri dari: Setiap komplain
67
ditangani secepat mungkin (4,600), Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan (4,260) dan Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (3,830). 4.4.2. Penilaian Kinerja Atribut Dalam analisis tingkat kinerja kualitas jasa dan manajemen komplain ini responden diminta untuk menilai kinerja PT. PLN (Persero)
UPJ
Pekalongan
Kota
berdasarkan
dimensi-dimensi
pelayanan dan atribut-atribut manajemen komplain yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota tersebut. Dalam melakukan penilaian mengenai sejauh mana dimensi atau atribut tersebut lebih lanjut diuraikan dalam butir-butir pertanyaan kuesioner yang menjabarkan masing-masing dimensi dan atribut. Kemudian langkah selanjutnya responden diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka terhadap kinerja setiap atribut pelayanan yang ditanyakan. a. Penilaian Kinerja Kualitas Pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota Dalam analisis tingkat kinerja kualitas jasa ini responden diminta untuk menilai kinerja PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota berdasarkan dimensi-dimensi pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota tersebut. Hasil penilaian terhadap kinerja pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dapat dilihat pada Tabel 9. Dari Tabel 9. dapat dilihat bahwa dimensi tangible memiliki nilai rata-rata tertinggi (3,498) dibandingkan dimensi pelayanan lainnya. Artinya, tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada dimensi tangible, hal tersebut dikarenakan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota selalu memperhatikan penampilan karyawan yang bertugas, kebersihan ruang kantor secara umum dan ruang tunggu kantor pelayanan, dan yang paling terpenting adalah PT. PLN (Persero)
UPJ
Pekalongan
Kota
selalu
memberikan
buku
petunjuk/leaflet yang berkaitan dengan informasi perubahan tarif
68
maupun pelayanan yang akan diberikan oleh PLN berkaitan dengan pendistribusian listrik Tabel 9. Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan kantor PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota No Atribut- Atribut Kualitas Jasa Rata- rata Dimensi Keandalan (Reliability) 3.413 1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 3.000 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket–loket 2 3.900 pembayaran 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 3.340 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 3.318 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan 4 3.290 administrasi pelanggan baru Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses 5 3.690 pembayaran rekening Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan 6 2.980 pelanggan 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan 3.310 Dimensi Jaminan (Assurance) 3.300 Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam 8 3.410 memberikan pelayanan Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan 9 3.080 baru Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran 10 3.630 rekening Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan 11 3.080 teknik Dimensi Empati (Emphaty) 3.450 12 Sikap petugas di loket–loket pembayaran 3.840 Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan 13 3.300 terhadap kebutuhan informasi Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan 14 3.210 tugasnya Dimensi Berwujud (Tangible) 3.498 15 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 3.660 16 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 3.620 17 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 3.410 18 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3.540 Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang 19 3.260 informasi pelayanan Dimensi assurance memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling rendah (3,300) hal ini diartikan bahwa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dianggap kurang transparan dalam
69
penetapan dan pemberian harga pasang baru, kurang terampil dalam menangani permasalahan yang dikeluhkan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran dengan nilai rata-rata atribut sebesar 3,900. Hal tersebut dikarenakan, pelanggan merasa mendapatkan kemudahan dalam proses pembayaran rekening di loket-loket pembayaran. Fakta ini didukung dengan mekanisme pembayaran yang sederhana yaitu hanya
dengan
menyebutkan
nama
dan
alamat
kemudian
menyerahkan sejumlah uang sesuai tagihan rekening listrik yang didukung dengan adanya payment point online yaitu pelanggan dapat membayar di loket mana saja tidak bergantung dimana pelanggan tinggal. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dianggap paling rendah kinerjanya oleh pelanggan dengan nilai rata-rata (2,980). Hal ini dikarenakan berdasarkan penilaian pelanggan, petugas lapangan kurang mempunyai skill yang
memadai
dan
sering
terlambat
datang
untuk
dapat
menyelesaikan keluhan maupun gangguan listrik. Hal ini harus mendapatkan perhatian serius dari pihak PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota mengingat atribut kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dianggap penting oleh pelanggan dengan nilai rata-rata atribut yaitu sebesar 4,200. b. Penilaian Kinerja Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota Dalam analisis tingkat kinerja penanganan komplain ini responden diminta untuk menilai kinerja PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota berdasarkan atribut penanganan komplain yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota tersebut. Hasil penilaian terhadap kinerja penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dapat dilihat pada Tabel 10.
70
Tabel 10. Tingkat kinerja atribut penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota No Atribut-Atribut Penanganan Komplain Rata-rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain Visibe. Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) Sederhana. Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami Cepat Kecepatan dalam menangani komplain Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan Fair. Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga Records. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan Sumber daya. Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain
3.860 4.020 3.880 4.060 3.290 3.140 3.320 3.410 3.280 4.450 3.650 3.170 3.430
Dari Tabel 10. dapat dilihat bahwa atribut konfidensia memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,450) dibandingkan atribut penanganan komplain lainnya. Artinya, tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada atribut konfidensia, hal tersebut dikarenakan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota selalu menjaga dan menghargai kerahasiaan akan privasi pelanggan. Setelah atribut konfidensia atribut penanganan komplain yang memiliki nilai tinggi adalah atribut sederhana dengan nilai rata-rata sebesar 4,060 mengenai
71
prosedur komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang sederhana dan mudah dipahami. Atribut sumber daya memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling rendah (3.170) hal ini diartikan bahwa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dianggap kurang mengalokasikan sumberdaya dan infrastrukturnya kurang memadai sehingga sistem penanganan komplain kurang sempurna. Selain atribut sumber daya yang memiliki nilai rata-rata kinerja rendah adalah atribut kecepatan dengan nilai rata-rata 3.290. Atribut kecepatan adalah setiap komplain ditangani secepat mungkin, rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan, setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan. Responden menilai bahwa setiap komplain ditangani kurang cepat karena mereka harus menunggu giliran dengan alasan petugas sedang menjalankan tugasnya dilapangan sehingga rentang waktu penyelesaiaan keluhan yang dijanjikan kurang sesuai dengan pelaksanaannya dan terkadang perkembangan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan kurang dikomunikasikan kepada pelanggan.
4.4.3. Urutan Prioritas Atribut Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota pada atribut-atribut kualitas jasa dan atribut penanganan komplain diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antar nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya.
72
a. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota pada atribut-atribut kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut kualitas jasa. Tabel 11. menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas pelayanan jasa. Dari keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut, diperoleh gambaran umum bahwa konfirmasi antara kinerja aktual yang diterima responden dengan harapan responden relatif belum terpenuhi karena sebagian besar performance atribut jasa lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasinya. Hal tersebut bisa dilihat dari tingkat kesesuaian yang berada di bawah nilai 100 persen. Oleh karena itu PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota harus melakukan peningkatan kualitas pelayanan secara terusmenerus untuk menjaga jangan sampai pada tingkat pelanggan memutuskan untuk berhenti berlangganan listrik. Dari 19 atribut kualitas pelayanan jasa tersebut, atribut kebersihan kantor pelayanan secara umum adalah atribut yang mempunyai kinerja yang dianggap paling mendekati harapan pelanggan yaitu dengan skor kesesuaian 92,637 persen adalah atribut kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembeyeran. Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi belum ada yang mencapai 100 persen namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sudah relatif cukup baik, dimana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 76.834 persen yaitu dimensi assurance, sedangkan rata-rata tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah dimensi tangible yaitu sebesar 83,445 persen. Nilai rata-rata dimensi reliability 82,579 persen,
73
dimensi responsiveness 80,436 persen, dan dimensi emphaty adalah sebesar 81,310 persen. Tabel 11. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa Skor No Atribut- Atribut Kualitas Jasa Kesesuaian (%) Dimensi Keandalan (Reliability) 82.579 % 1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru 72.115 % Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket–loket 2 92.637 % pembayaran 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 82.878 % Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 80.436 % Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan 4 80.440 % administrasi pelanggan baru Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses 5 88.067 % pembayaran rekening Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan 6 70.952 % pelanggan Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan 7 82.338 % pencatatan Dimensi Jaminan (Assurance) 76.834 % Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan 8 80.806 % dalam memberikan pelayanan Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan 9 69.369 % baru Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran 10 87.470 % rekening Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan 11 70.481 % teknik Dimensi Empati (Emphaty) 81.310 % 12 Sikap petugas di loket–loket pembayaran 89.930 % Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan 13 77.283 % terhadap kebutuhan informasi Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan 14 76.611 % tugasnya Dimensi Berwujud (Tangible) 83.445 % 15 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas 86.525 % 16 Kebersihan kantor pelayanan secara umum 84.382 % 17 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan 81.190 % 18 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 85.096 % Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang 19 79.902 % informasi pelayanan
74
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan di PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa Skor Prioritas Atribut- Atribut Kualitas Jasa Kesesuaian ke(%) Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan 1 69.369 % baru (9). Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan 2 70.481 % teknik (11). Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan 3 70.952 % pelanggan (6). 4 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (1). 72.115 % Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam 5 76.611 % melaksanakan tugasnya (14). Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan 6 77.283 % terhadap kebutuhan informasi (13) Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet 7 79.902 % tentang informasi pelayanan (19). Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan 8 80.440 % administrasi pelanggan baru (4). Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan 9 80.806 % dalam memberikan pelayanan (8). 10 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (17). 81.190 % Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan 11 82.338 % pencatatan (7). 12 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (3). 82.878 % 13 Kebersihan kantor pelayanan secara umum (16). 84.382 % 14 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (18). 85.096 % 15 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (15). 86.525 % Keterampilan karyawan dalam menangani proses 16 87.470 % pembayaran rekening (10). Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses 17 88.067 % pembayaran rekening (5). 18 Sikap petugas di loket–loket pembayaran 89.930 % Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket–loket 19 92.637 % pembayaran (2).
75
b. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Penanganan Komplain pada Setiap Atribut Penanganan Komplain yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Urutan prioritas peningkatan kualitas penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota pada atribut-atribut yang diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut penanganan
komplain.
Tingkat
kesesuaian
adalah
hasil
perbandingan antar nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan
untuk
mengelola
dan
menjalankan
usahanya.
Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa dari segi penanganan komplain yang diterapkannya. Tabel 13. menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut penanganan komplian. Dari keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut, diperoleh gambaran umum bahwa konfirmasi antara kinerja aktual yang diterima responden dengan harapan responden relatif belum terpenuhi karena sebagian besar performance atribut penanganan komplain lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasinya akan tetapi ada atribut yang sudah melebihi harapan pelanggan. Hal tersebut bisa dilihat dari tingkat kesesuaian yang berada di bawah nilai 100 persen dan ada satu atribut yang melebihi 100 persen. Oleh karena itu PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota harus melakukan peningkatan kualitas penanganan komplain secara terus-menerus untuk menjaga jangan sampai ada pelanggan yang tidak puas dan kecewa dan tetap mempertahankan atribut yang sudah memenuhi harapan pelanggan. Dari 12 atribut penanganan komplain tersebut, atribut adalah atribut konfidensial mempunyai kinerja yang melebihi harapan pelanggan yaitu dengan skor kesesuaian 117,72 persen adalah kerahasiaan akan privasi pelanggan dan atribut yang
76
paling mendekati harapan pelanggan adalah atribut sederhana yaitu dengan skor 96,44 persen adalah Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami. Tabel 13. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut penanganan komplain Skor Atribut Efektifitas Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) Kesesuaian No UPJ Pekalongan Kota (%) Komitnent. Komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan 1 menyelesaikan masalah komplain dimiliki semua anggota 89.15% perusahaan termasuk pihak manajemen. Visibel. Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu 2 89.53% ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain 3 memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon 89.20% bebas pulsa dan amplop berperangko) 4 Sederhana. Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami 96.44% 77.90% Cepat 5 Kecepatan dalam menangani komplain 68.26% Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan 6 78.30% kepada pelanggan Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan 7 komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada 89.03% pelanggan Fair. Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa 8 74.89% membeda-bedakan pelanggan Konfidensial. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan 9 117.72% dijaga Recods. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa 10 91.02% sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan Sumber daya.Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur 11 memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan 73.21% sistem penanganan komplain Remidi. Implenentasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat 12 (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap 69.57% komplain. Secara umum atribut yang memiliki nilai kinerja terendah adalah atribut kecepatan penanganan komplain yaitu dengan skor 68,26 persen, kemudian disusul oleh atribut remidi dengan skor 69,57 persen adalah implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain.
77
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas penanganan komplain yang diteliti dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas penanganan komplain di PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas penanganan komplain pada PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Urutan prioritas peningkatan efektifitas penanganan komplain pada setiap atribut penanganan komplain Skor Prioritas Atribut Efektifitas Penanganan Komplain PT. PLN Kesesuaian ke (Persero) UPJ Pekalongan Kota (%) 1 Kecepatan dalam menangani komplain (5). 68.26% Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat 2 (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap 69.57% komplain (12). Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai 3 untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan 73.21% sistem penanganan komplain (11). Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil 4 74.89% tanpa membeda-bedakan pelanggan (7). Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan 5 78.30% kepada pelanggan (6). Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan 6 komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan 89.03% kepada pelanggan (8). Komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan 7 menyelesaikan masalah komplain dimiliki semua anggota 89.15% perusahaan termasuk pihak manajemen (1). Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain 8 memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran 89.20% telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) (3). Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu 9 89.53% ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat (2). Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa 10 91.02% sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan (10). 11 Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami (4). 96.44% Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga 12 117.72% (9).
78
4.4.4. Importance and Performance Matrix Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y). Sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor tingkat kinerja/kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (importance). Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat kedudukan 19 atribut kualitas jasa dan 12 atribut penanganan komplain yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari 100 responden pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Sehingga perusahaan dapat mengkaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga memungkinkan pihak PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata- rata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai ratarata tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 15 dan untuk atribut penanganan komplain dapat dilihat pada Tabel 16.
79
Tabel 15. Nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa Rata- rata Rata- rata No Atribut- Atribut Kualitas Jasa Tingkat Tingkat Kinerja Kepentingan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket–loket pembayaran Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik Sikap petugas di loket–loket pembayaran Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan secara umum Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan Rata- rata
3.000
4.160
3.900
4.210
3.340
4.030
3.290
4.090
3.690
4.190
2.980
4.200
3.310
4.020
3.410
4.220
3.080
4.440
3.630
4.150
3.080
4.370
3.840
4.270
3.300
4.270
3.210
4.190
3.660
4.230
3.620
4.290
3.410
4.200
3.540
4.160
3.260
4.080
3.450
4.198
80
Tabel 16. Nilai rata- rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut penanganan komplain No
1
2
3 4 5
Atribut Efektifitas Penanganan Komplain Komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dimiliki semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen. Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami Kecepatan dalam menangani komplain
Rata-rata Tingkat Kepuasan
Rata-rata Tingkat Kepentingan
3.860
4.330
4.020
4.490
3.880
4.350
4.060
4.210
3.140
4.600
6
Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan
3.320
4.240
7
Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan
3.410
3.830
8
Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan
3.280
4.380
4.450
3.780
3.650
4.010
3.170
4.330
3.430
4.930
3.612
4.285
9 10
11
12
Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditentukan dan diimplementasikan Rata-rata
81
Importance and Performance Analysis 4.500 9
4.400
11
Kepentingan
Prioritas Utama (A)
Pertahankan Prestasi (B) 16
4.300
13
12 15
8 6
4.200
2
14
5 17
1
18
10
Berlebihan (D)
Prioritas Rendah (C)
4
4.100
19 7 3
4.000 2.500
2.750
3.000
3.250
3.500
3.750
4.000
Kinerja
Gambar 16. Importance and Performance Matrix kualitas jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota Keterangan : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (Prioritas ke 4). Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket –loket pembayaran (Prioritas ke 19). Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (Prioritas ke 12). Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (Prioritas ke 8). Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening (Prioritas ke 17). Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (Prioritas ke 3). Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (Prioritas ke 11). Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (Prioritas ke 9). Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru (Prioritas ke 1). Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (Prioritas ke 16). Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (Prioritas ke 2). Sikap petugas di loket –loket pembayaran (Prioritas ke 18). Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (Prioritas ke 6). Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (Prioritas ke 5). Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (Prioritas ke 15). Kebersihan kantor pelayanan secara umum (Prioritas ke 13). Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (Prioritas ke 10). Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (Prioritas ke 14). Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan (Prioritas ke 7).
82
Importance and Performance Analysis 5.00
12
4.75
Prioritas Utama (A)
Pertahankan Prestasi (B)
Kepentingan
5 2
4.50 8
3
11 1
6
4.25
4
Prioritas Rendah (C)
4.00
Berlebihan (D)
10
7 9
3.75 3.00
3.25
3.50
3.75
4.00
4.25
4.50
Kinerja
Gambar 17. Importance and Performance Matrix penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota Keterangan : 1. Komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dimiliki semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen (Prioritas ke 7 ). 2. Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat (Prioritas ke 9 ). 3. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) (Prioritas ke 8). 4. Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami (Prioritas ke 11). 5. Setiap komplain ditangani secepat mungkin (Prioritas ke 1). 6. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan (Prioritas ke 5). 7. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (Prioritas ke 4). 8. Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan (Prioritas ke 6). 9. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga (Prioritas ke 12). 10. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan (Prioritas ke 10). 11. Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain (Prioritas ke 3). 12. Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditentukan dan diimplementasikan (Prioritas ke 2).
83
Berdasarkan Gambar 16. dan Gambar 17. terlihat bahwa letak atribut-atribut kualitas jasa dan penanganan komplain yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), Kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut kualitas jasa yang ada dalam kuadran ini dianggap paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena keberadaan atribut- atribut kualitas jasa dan atribut-atribut penanganan komplain ini dinilai sangat penting oleh pelanggan sedangkan tingkat kinerjanya masih belum memuaskan. Oleh karena itu penanganannya perlu diprioritaskan dan ditingkatkan karena jika tidak, dapat mengurangi kepuasan pelanggan sehingga upaya perbaikan yang diperlukan pun akan semakin besar. Atributatribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (6) 2. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (8) 3. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru (9) 4. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (11) 5. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (13) 6. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (17) Sedangkan atribut-atribut penanganan komplain yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Setiap komplain ditangani secepat mungkin (5) 2. Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan (8)
84
3. Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain (11) 4. Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditentukan dan diimplementasikan (12) Atribut kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dirasakan sangat tidak memuaskan oleh pelanggan.
Hal
tersebut
berhubungan
dengan
pengalaman
pelanggan pada saat menyampaikan keluhan mengenai sistem dan kondisi pendistribusian listrik tidak segera diproses untuk diambil tindakan nyata yang bersifat konstruktif, melainkan petugas dari cabang harus melaporkan dulu kejadian tersebut ke kantor pusat untuk diurus administrasinya sebelum dilaksanakan perbaikan instalasi. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan
pelayanan
dianggap
tidak
memuaskan
pelanggan, hal ini disebabkan oleh Sub Bagian Hubungan Langganan kurang ramah dan kurang emphaty dalam memberikan pelayanan informasi apabila ada pelanggan yang melakukan pengaduan. Fakta ini juga didukung oleh pengakuan pelanggan ketika melakukan pengaduan mereka kurang disambut oleh petugas dan terkadang laporan pengaduan mereka tidak sampai kepada petugas teknik sehingga mereka harus menunggu petugas teknik dalam waktu yang lama bahkan ada yang sampai berbulan-bulan. Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru dirasakan kurang memuaskan. Hal tersebut terkait dengan pengalaman pelanggan bahwa antara rumah tangga yang satu dengan rumah tangga yang lain dalam proses pembayaran sambungan baru dikenakan biaya yang berbeda, padahal kedua rumah tangga tersebut mempunyai kondisi yang sama persis dari segi golongan klasifikasi pelanggannya. Peristiwa tersebut
85
menyebabkan prasangka pelanggan bahwa telah terjadi kecurangan dalam proses pembayaran sambungan baru sehingga merugikan pihak pelanggan listrik Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik termasuk dalam atribut yang kurang memuaskan, hal ini terkait dengan minimnya sumber daya karyawan PT. PLN yang mempunyai basic ilmu dibidang keteknikan baik di kantor pusat, maupun kantor cabang. Hal tersebut menimbulkan ketidakyakinan para pelanggan terhadap kemampuan petugas teknik dalam menanggulangi masalah keteknikan yang sedang dialami oleh pelanggan. Selain itu didukung kenyataan dilapangan bahwa seringnya ada pemadaman listrik dengan alasan instalasi PT. PLN mengalami kerusakan sehingga menimbulkan persepsi yang negatif terhadap tingkat kemampuan petugas teknik. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi termasuk atribut yang kurang memuaskan pelanggan, hal ini berhubungan dengan pengalaman pelanggan yang tidak memperoleh informasi yang jelas berkaitan dengan keluhan maupun pengaduan yang dilakukan oleh pelanggan. Sehingga pelanggan beranggapan bahwa karyawan tidak mempunyai emphaty dalam memberikan kejelasan informasi kepada pelanggan. Atribut kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan termasuk dalam atribut yang kurang memuaskan pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan di lapangan bahwa masih ada koantor pelayanan yang tidak memberikan tempat duduk untuk mengantri apabila terlalu banyak pelangggan yang membayar rekening. Setiap komplain ditangani secepat mungkin merupakan atribut yang dianggap tidak memuaskan pelanggan. Hal ini sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa masih ada keluhan yang disampaikan oleh pelanggan belum terselasaikan sesuai dengan
86
janji yang diberikan petugas PLN, pelanggan ada yang menunggu sampai 8 bulan. Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membeda-bedakan pelanggan merupakan atribut yang dianggap kurang memuaskan pelanggan karena pelanggan masih merasa dibeda-bedakan oleh petugas. Hal ini sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa penanganan komplain diselesaikan sesuai dengan jarak terdekat dengan kantor terlebih dahulu komplain tersebut masuk belakangan dan komplain yang masuk terlebih dahulu namun jauh dari kantor PLN diselesaikan setelah menyelesaikan keluhan dilokasi yang terdekat tersebut. Atribut
pengalokasian
sumberdaya
dan
infrastruktur
memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain dianggap kurang memuaskan pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari sedikitnya petugas teknik yang mengerti dan mampu menyelesaikan komplain pelanggan. Selain itu juga infrastruktur yang tersedia di PLN masih belum mencukupi kebutuhan atau masih minim. Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain ditentukan dan diimplementasikan merupakan atribut yang kurang memuaskan pelanggan. hal tersebut sesuai dengan pernyataan pelanggan bahwa masih ada petugas yang menangani keluhan tidak selesai tepat waktu dan terlambat mengucapkan permintaan maaf atas ketidaktepatan tersebut. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Atribut yang terletak pada kuadran B merupakan atribut kualitas pelayanan jasa dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan karena tingkat kinerja aktual pada umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan.
87
Atribut- atribut kualitas jasa yang berada pada kuadran ini berjumlah 4 atribut, antara lain : 1. Kemudahan
dalam
pembayaran
rekening
di
loket-loket
pembayaran (2) 2. Sikap petugas di loket–loket pembayaran (12) 3. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (15) 4. Kebersihan kantor pelayanan secara umum (16) Sedangkan atribut penanganan komplain yang berada dalam kuadran ini adalah : 1. Komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dimiliki semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen (1) 2. Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat (2) 3. Kemudahan
dan
kebebasan
menyampaikan
komplain
memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) (3). Keseluruhan atribut dalam kuadran B ini walaupun kinerjanya telah tergolong tinggi dan harus dipertahankan prestasinya, namun sebenarnya informasi tersebut tidak cukup untuk menarik kesimpulan bahwa atribut tersebut telah memuaskan konsumen. Karena kinerja keempat atribut tersebut masih di bawah harapan konsumen walaupun telah berada di kuadran B dan dianggap sudah tinggi tingkat kinerjanya. Atribut kemudahan dalam pembayaran rekening di loketloket
pembayaran,
dianggap
pelanggan
telah
memuaskan
pelanggan karena adanya mekanisme pembayaran rekening secara online yaitu pelanggan dapat membayar di loket payment point manapun dengan menyebutkan nama dan alamat atau dengan menujukkan kertu pelanggan atau rekening pembayaran listrik bulan lalu kemudian petugas loket akan mencarikan bukti
88
pembayaran listrik pada komputer dan pelanggan menyerahkan sejumlah uang sesuai tagihan rekening listrik. Atribut sikap petugas di loket-loket pembayaran mempunyai kinerja yang memuaskan. Hal ini didukung oleh keramahan dan pemahaman petugas diloket pembayaran mengenai pelanggan yang mempunyai karakter yang berbeda-beda. Selain itu juga didukung oleh kemampuan dan kesiapan
petugas dalam memberikan
informasi atau menjawab pertanyaan pelanggan. Atribut kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas juga mempunyai kinerja yang memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan menurut pelanggan penampilan fisik petugas terkesan baik mulai dari jabatan direksi sampai petugas lapangan. Selain itu juga didukung oleh pihak PLN yang mengenakan pakaian seragam yang baik dan rapih. Kebersihan kantor pelayanan secara umum termasuk dalam atribut yang mempunyai kinerja yang memuaskan dan dianggap penting. Hal tersebut didukung dengan adanya tenaga kerja khusus untuk membersihkan kantor pelayanan. Selain itu para direksi dan karyawan telah memiliki kesadaran yang tinggi untuk menjaga kantor tetap bersih. Komitmen menyelesaikan
yang masalah
tinggi
untuk
komplain
mendengarkan
dimiliki
semua
dan
anggota
perusahaan termasuk pihak manajemen merupakan atribut yang mempunyai kinerja memuaskan dan dianggap penting. Hal tersebut didukung oleh komitmen yang diterapkan PLN secara menyeluruh telah dipahami sepenuhnya oleh semua anggota termasuk pihak manajemen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya dan berusaha memberikan pelayanan terbaik. Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat merupakan atribut yang dianggap penting dan telah memuaskan pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan bahwa prosedur yang diterapkan PLN
89
sangat sederhana dan mudah. Pelanggan cukup menelepon atau datang kekantor bagian pengaduan. Kemudahan
dan
kebebasan
menyampaikan
komplain
memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) merupakan atribut yang dianggap penting dan telah memuaskan pelanggan. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa pelanggan dengan mudah dan jelas dapat menyampaikan keluhannya kepada pihak PLN melalui telepon atau datang langsung ke perusahaan di bagian pengaduan dan gangguan listrik. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Atribut yang terletak pada kuadran C merupakan atribut kualitas pelayanan yang kurang penting atau rendah pengaruhnya bagi pelanggan, dan tingkat kinerja pihak PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota terhadap atribut-atribut kualitas jasa dan penanganan komplain tersebut tergolong rendah. Sama halnya seperti kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya, sedangkan tingkat kepentingan kuadran C rendah, sehingga prioritasnya juga rendah. Implikasi yang terjadi pada kuadran C walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen secara signifikan. Adapun atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (1) 2. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (3) 3. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (4) 4. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (7) 5. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (14)
90
6. Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan (19) Sedangkan atribut penanganan komplain yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan (6) 2. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (7) Walaupun atribut-atribut dalam kuadran ini kurang dianggap penting oleh pelanggan akan tetapi atribut-atribut ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan baik karena ketidakpuasan pelanggan dapat berawal pada kinerja atribut tersebut, tetapi atribut-atribut dalam kuadran A tetap menjadi prioritas utama. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru merupakan atribut yang kurang dianggap penting oleh responden. Hal tersebut dirasakan kurang penting oleh responden karena mereka menyadari bahwa listrik merupakan kebutuhan yang penting bagi responden dan harus mengikuti prosedur birokrasi dalam hal proses untuk menjadi pelanggan baru walaupun calon pelanggan
harus
melewati
serangkaian
pemeriksaan
yang
mendetail mulai dari tingkat cabang sampai tingkat pusat agar nantinya dapat disetujui untuk menjadi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Atribut
pelaksanaan
pencatatan
di
rumah
pelanggan
dirasakan sudah memuaskan oleh responden. Hal tersebut terkait dengan pengalaman pelanggan pada saat membayar rekening listrik yang sudah sesuai dengan kapasitas listrik yang digunakan, sehingga responden dapat memperkirakan uang yang harus dibayarkan walaupun terkadang ada kenaikan atau penurunan beban pembayaran. Hal tersebut didukung dengan adanya alat pencatatan listrik secara otomatis sehingga kesalahan pencatatan
91
petugas dalam mencatat KWH meter yang dilakukan setiap bulan dapat diperkecil. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru merupakan atribut yang dirasakan memuaskan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan karyawan cekatan dalam memproses prosedur administrasi pelanggan baru. Pada umumnya setelah calon pelanggan mengisi form permohonan menjadi pelanggan di kantor cabang, petugas segera melaporkan permohonan pengajuan untuk menjadi pelanggan baru tersebut ke kantor pusat untuk diurus administrasinya sesuai dengan daya yang ingin diajukan. Atribut melaksanakan
ketanggapan pencatatan
petugas
dirasakan
pencatat
kurang
penting
dalam oleh
pelanggan. Hal ini terkait dengan kepercayaan pelanggan kepada petugas ketika memeriksa dan melakukan pencatatan KWH meter dirumahnya tiap bulan secara teratur yang didukung dengan alat pengukur otomatis sehingga kesalahan pencatatan dapat dihindari dan cepat. Atribut sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya termasuk dalam atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan. Hal tersebut berkaitan dengan pengalaman pelanggan ketika mengalami gangguan teknik instalasi pendistribusian listrik karena dalam proses perbaikan para petugas frekuensi interaksi dengan pelanggan relatif sedikit atau jarang sehingga tidak berpengaruh kepada pelanggan. Atribut kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dilapangan bahwa perubahan kebijakan yang perlu diinformasikan kepada pelanggan masih sangat sedikit, dan apabila terdapat perubahan pelayanan atau kebijakan pendistribusian listrik maka pihak PLN segera mengumumkan melalui leaflet, pengumuman selebaran, siaran
92
radio, dan bekerja sama dengan media masa seperti surat kabar. Sehingga hal tersebut mengakibatkan pelanggan menganggap tidak begitu penting untuk mencari informasi karena informasi dengan sendirinya diberikan oleh pihak PLN. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan merupakan atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan. Hal ini berkaitan dengan waktu yang diperlukan petugas untuk meyelesaikan keluhan pelanggan bahwa setiap keluhan dapat diselasaikan dengan rentang waktu yang berbeda-beda sesuai dengan permasalahan yang diadukan. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan merupakan atribut yang dianggap kurang penting bagi pelanggan. Hal ini dikarena pelanggan telah menyaksikan sendiri proses penyelesaian yang dilakukan oleh petugas, sehingga pelanggan mengetahui perkembangan dari permasalahan yang ia hadapi. 4. 4. Kuadran D (Berlebihan) Atribut yang terletak pada kuadran D merupakan atribut kualitas pelayanan jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yang mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik menurut pelanggan, tetapi atribut-atribut kualitas jasa ini memiliki tingkat kepentingan yang tidak begitu penting. Jadi atribut-atribut kualitas jasa dan penanganan komplain ini perlu dipertimbangkan kembali karena dirasakan terlalu berlebihan dalam pelaksanaannya. Atributatribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Kecepatan
dan
ketanggapan
karyawan
dalam
proses
pembayaran rekening (5) 2. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (10) 3. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (18)
93
Sedangkan atribut penanganan komplain yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami (4) 2. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga (9) 3. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan (10) Pihak PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan pelayanan atribut-atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Maka yang perlu dilakukan adalah mengelola investasi yang ada sehingga dapat dikontribusikan secara optimal dan proporsional sesuai prioritas yang telah ditentukan. Dengan begitu perusahaan tetap dapat mengalokasikan dana pada faktor-faktor yang dianggap lebih penting oleh pelanggan, dimana faktor-faktor ini membutuhkan biaya yang lebih besar dalam peningkatan pelaksanaannya. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening, dianggap telah memuaskan pelanggan namun dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan, pelanggan
merasa
mendapatkan
kemudahan
dalam
proses
pembayaran rekening di loket-loket pembayaran. Atribut ini didukung oleh adanya mekanisme pembayaran yang sederhana dan adanya pembayaran secara online sehingga karyawan dengan tingkat pendidikan rendah pun dapat mempunyai tingkat ketanggapan yang tinggi untuk melayani proses pembayaran rekening listrik. Atribut keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening, dianggap sangat memuaskan pelanggan. Hal ini dikarenakan prosedur dan mekanisme pembayaran rekening yang sederhana dan online, yaitu hanya dengan datang ke loket pembayaran manapun, menyebutkan nama dan alamat atau dengan menunjukkan kartu pelanggan atau rekening bulan lalu, kemudian karyawan hanya bertugas mencarikan nama dan alamat atau no
94
identitas pelanggan pada komputer yang sesuai untuk mencari bukti pembayaran rekening, sehingga tidak memerlukan tingkat keterampilan yang tinggi untuk melaksanakan tugas tersebut. Atribut fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan termasuk dalam atribut yang mempunyai kinerja yang sangat memuaskan namun kurang dianggap penting oleh pelanggan karena pada kenyataan dilapangan dalam proses pembayaran rekening maupun pengaduan tidak membutuhkan waktu lama untuk menunggu sehingga
tidak
menyebabkan
antrian
panjang.
Hal
ini
mengimplikasikan bahwa kendaraan pelanggan tidak akan terjadi penumpukkan. Selain itu tanpa fasilitas tempat parkir pun pelanggan masih dapat meninggalkan kendaraan maupun mobilnya secara aman mengingat setiap kantor PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota mempunyai halaman depan yang cukup luas dan diawasi oleh satpam. Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami termasuk dalam atribut yang mempunyai kinerja yang sangat memuaskan, hal tersebut sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa pelanggan dengan mudah dapat menyampaikan keluhannya kepada petugas dengan prosedur yang sederhana dan mudah. Selain itu juga didukung sarana telepon yang dapat mempermudah pelanggan dalam menyampaikan keluhannya. Atribut kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga
merupakan
atribut
yang
mempunyi
kinerja
sangat
memuaskan. Hal ini sesuai dengan kenyataan bahwa pelanggan yang mengadu benar-benar dijaga privasinya. Petugas tidak mengungkit-ungkit nama pelanggan yang mempunyai keluhan dan menjaga nama baik pelanggan yang bersangkutan. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan merupakan atribut yang sangat memuaskan pelanggan. Hal ini sesuai dengan kenyataan bahwa semua pengaduan yang masuk ke PLN telah
95
didata dengan baik namun dianggap kurang penting oleh pelanggan karena tidak memberikan pengaruh yang cukup signifikan bagi pelanggan. 4.4.5. Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut kulitas jasa dan penanganan komplain digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI) dan perhitungan yang dilakukan pada Tabel 17 dan Tabel 18 , diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota adalah sebesar 67,942 persen dan untuk atribut penanganan komplain adalah sebesar 72,562 Persen. Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 67,942 persen dan 72,562 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66–0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan dan penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Ketidakpuasan pelanggan dikarenakan kinerja PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota belum sesuai dengan tingkat kepentingan yang diharapkan pelanggan. Meskipun demikian, diharapkan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100 persen, dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan. Pada dasarnya nilai CSI diatas mendekati rentang 051-0,65 yang berarti pelanggan berada dalam kondisi “cukup puas”, namun karena pengaruh pembulatan dibelakang koma maka nilai CSI menjadi sedikit lebih besar. Hasil CSI tiap atribut selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 7.
96
Tabel 17. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Kualitas Jasa Nomor Atribut
Rata- rata Tingkat ⎛−⎞ Kepentingan ⎜ Y ⎟ ⎝ ⎠
Importance Weighting Factors (%)
Rata- rata Tingkat ⎛−⎞ Kinerja ⎜ X ⎟ ⎝ ⎠
Weighted Score
1
4.160
5.215
3.000
0.156
2
4.210
5.278
3.900
0.206
3
4.030
5.052
3.340
0.169
4
4.090
5.127
3.290
0.169
5
4.190
5.253
3.690
0.194
6
4.200
5.265
2.980
0.157
7
4.020
5.039
3.310
0.167
8
4.220
5.290
3.410
0.180
9
4.440
5.566
3.080
0.171
10
4.150
5.202
3.630
0.189
11
4.370
5.478
3.080
0.169
12
4.270
5.353
3.840
0.206
13
4.270
5.353
3.300
0.177
14
4.190
5.253
3.210
0.169
15
4.230
5.303
3.660
0.194
16
4.290
5.378
3.620
0.195
17
4.200
5.265
3.410
0.180
18
4.160
5.215
3.540
0.185
19
4.080
5.115
3.260
0.167
Total
79.770
100,000
Weighted Total
3.397
Satisfaction Index
67.942%
97
Tabel 18. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Manajemen Komplain Rata- rata Tingkat Rata- rata Tingkat Importance Nomor Weighted − ⎛ ⎞ ⎛−⎞ Weighting Kepentingan ⎜ Y ⎟ Kinerja ⎜ X ⎟ Atribut Score Factors (%) ⎝ ⎠ ⎝ ⎠ 1 4.330 8.411 3.860 0.325 2
4.490
8.722
4.020
0.351
3
4.350
8.450
3.880
0.328
4
4.210
8.178
4.060
0.332
5
4.600
8.936
3.140
0.281
6
4.240
8.236
3.320
0.273
7
3.830
7.440
3.410
0.254
8
4.380
8.508
3.280
0.279
9
3.780
7.343
4.450
0.327
10
4.010
7.789
3.650
0.284
11
4.330
8.411
3.170
0.267
12
4.930
9.577
3.430
0.328
Total
51.480
100
Weighted 3.628
Total Satisfaction
72.562%
Index
4.5. Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota Dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota terkadang keinginan pelanggan belum terpenuhi. PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota memiliki komitmen untuk selalu memberikan
memberikan
pelayanan
semaksimal
mungkin
guna
terpenuhinya kepuasan pelanggan, akan tetapi kegagalan layanan tetap saja tidak dapat terelakkan dan ada pelanggan yang mengeluh. Untuk itu diperlukan suatu sistem untuk menangani keluhan pelanggan tersebut yaitu dengan adanya manajemen komplain. Manajemen komplain yang efektif berperan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
98
4.5.1. Identifikasi komplain Identifikasi komplain merupakan proses pengenalan masalah yang dihadapi pelanggan. identifikasi komplain dapat dilakukan melalui riset, pemantauan komplain dan pembentukan budaya ”Komplain sebagai Peluang”. frekuensi responden yang memiliki keluhan
frekuensi responden yang melapor tidak melapor, 10%
tidak mengeluh , 38%
mengeluh , 62%
frekuensi responden berdasarkan jenis keluhan Gangguan Teknik, 16%
melapor, 90%
frekuensi kejadian permasalahan > 3 kali, 9%
Pelayanan, 5% Gangguan listrik, 79%
3 kali , 35%
1-2 kali, 56%
Gambar 18 . Keluhan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota Dari Gambar 18. dapat diketahui bahwa 62 responden (62%) pernah memiliki keluhan terhadap PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota. Dari 62 responden tersebut sebanyak 56 responden (90%) melaporkan permasalahan yang mereka keluhkan kepada PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dan 6 responden (10%) tidak melapor kepada PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota. Dari 56 responden yang melaporkan keluhan tersebut dapat diketahui bahwa permasalahan yang dikeluhkan pelanggan mengenai gangguan listrik yaitu sebesar 44 responden (79%), 3 responden (5%) mengeluhkan pelayanan yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dan 9 responden (16%) menjawab gangguan teknik. Sebagian besar dari pelanggan mengakui bahwa gangguan jarang terjadi dalam setiap
99
bulannya. Sebanyak 32 responden (56%) mengatakan bahwa mengalami gangguan rata-rata satu sampai dua kali dalam satu tahun terakhir, 19 responden (35%) mengalami gangguan sebanyak tiga kali, dan 5 responden (9%) mengalami gangguan lebih dari tiga kali. Berdasarkan Tabel 2 (Tabel jumlah pengaduan pelanggan rumah tangga PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota) terdapat perbedaan jumlah pengaduan pelanggan dengan hasil yang diperoleh dalam dua tahun terakhir. Perbedaan ini disebabkan kerena sistem pencatatan data pengaduan yang dilakukan masih kurang diperhatikan. Hal ini dapat dilihat dari kenyataan dilapangan dimana pelanggan yang melakukan pengaduan melalui sarana telepon atau yang melapor kepada petugas teknik yang melakukan pengecekan dan pencatatan terkadang tidak langsung dicatat sehingga kemungkinan besar pengaduan tidak tercatat. 4.5.2. Penyelesaian Komplain Fasilitas yang digunakan
Lainnya 2%
Datang Ke Perusahaan 36%
waktu yang dijanjikan PLN
Telp. 62%
> 1 Bulan 7% 1 Bulan 2%
Lainnya 14 %
waktu yang dibe rikan PLN untuk me re spon
1 Mingg u 16%
1-2 Hari 6 1%
Lainnya 11% < 30 Menit 46% > 30 Menit 36% 30 Menit 7%
Gambar 19. Penyelesaian komplain yang dilakukan pelanggan terhadap PT. PLN (Persero)UPJ Pekalongan Kota Penyelesaian komplain dapat dilakukan melalui penyusunan sistem yang efektif dan pelatihan sumber daya manusia. Dalam hal ini
100
yang dilakukan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota adalah dengan menyediakan layanan telepon, e-mail dan lembaga yang menangani komplain pelanggan. pelanggan dapat melaporkan keluhannya melalui sarana tersebut. Berdasarkan Gambar 19. dapat diketahui bahwa pelanggan memiliki cara untuk menyelesaikan keluhan yang dialaminya yaitu sebesar 35 responden (62%) menggunakan sarana telepon yang disediakan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota untuk mengadukan permasalahan yang dihadapinya, 20 respponden (36%) memilih untuk datang ke kantor PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, 1 reponden (2%) melaporkan keluhannya kepada petugas teknik yang datang untuk memeriksa dan mencatat KWH meter. Dalam proses pengaduannya sebanyak 26 responden (46%) langsung mendapatkan respon dari PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan kota yaitu kurang dari 30 menit, 4 responden (7%) mendapat respon selama 30 menit, 20 responden (36%) mendapat respon lebih dari 30 menit, dan 6 responden (11%) tidak memberikan keterangan. Dalam proses pengaduan yang dilakuakan pelanggan
pihak PT. PLN
(Persero) UPJ Pekalongan Kota telah memberikan janji kepada 34 responden (61%) akan menyelesaikan keluhan dalam waktu satu sampai dua hari, 9 responden (16%) dalam waktu satu minggu, 1 responden (2%) dalam waktu satu bulan, 4 responden (7%) dalam waktu lebih dari satu bulan dan 8 responden (14%) tidak memberikan keterangan. 4.5.3. Penilaian Penanganan Komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota Berdasarkan Gambar 20. dapat diketahui penilaian manajemen komplain yang dilakukan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota menurut pelanggan. Sebanyak 35 responden (62%) beranggapan bahwa penanganan komplain yang dilakukan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sudah baik, 2 responden (4%) beranggapan sangat baik, 7 responden (13%) beranggapan buruk dan 12 responden (21%)
101
netral oleh karena itu proses penanganan komplain masih pelu ditingkatkan lagi. Sebanyak 42 responden (75%) mengatakan bahwa penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sudah sesuai dengan yang dijanjikan dan 14 responden (25%) menyatakan tidak sesuai. Sebanyak 23 responden (40%) puas terhadap penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, 2 responden (4%) sangat puas, 16 responden (29%)
netral, 11
responden (20%) tidak puas dan 4 responden (7%) menyatakan sangat tidak puas Pandangan pelanggan mengenai penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Sangat Baik 4%
kepuasan pelanggan terhadap penangan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
Buruk 13% Netral 21%
4%
7% 20%
Baik 62%
40%
kesesuaian janji dengan realisasi yang dilakuakan T idak Sesuai 25%
29% Sangat T idak Puas
T idak Puas
Netral
Puas
Sangat Puas
Sesuai 75%
Gambar 20. penilaian manajemen komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota menurut Pelanggan. 4.6. Implikasi Penelitian Berdasarkan pembahasan diatas dapat diperoleh beberapa informasi yang sangat berguna bagi pihak PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan dan penanganan komplain yaitu dari hasil analisis IPA, CSI, dan descriptive analysis.
102
Hasil analisis IPA untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi assurance merupakan dimensi pelayanan yang paling dianggap penting oleh pelanggan dibandingkan dimensi kualitas pelayanan lainnya. Hal ini ditunjukkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi (4,295) dimiliki oleh dimensi assurance, sedangkan dimensi responsiveness memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan yang terendah (4,125) hal ini menunjukkan bahwa dimensi pelayanan responsiveness merupakan dimensi yang dianggap tidak penting oleh pelanggan. Hasil IPA untuk tingkat kepentingan atribut manajemen komplain dapat disimpulkan bahwa atribut remidi merupakan atribut manajemen komplain yang paling dianggap penting. Hal ini ditunjukkan dari nilai ratarata tingkat kepentingan tertinggi (4,930) yang dimiliki oleh dimensi remidi, sedangkan dimensi Konfidensia memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan yang terendah, yaitu sebesar (3.780) hal ini menunjukkan bahwa atribut manajemen komplain yang bersifat Konfidensia merupakan atribut yang dianggap tidak penting oleh pelanggan. Hasil analisis IPA untuk tingkat kepuasan kualitas pelayanan dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi tangible memiliki nilai rata-rata tertinggi (3,498) dibandingkan dimensi pelayanan lainnya. Artinya, tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada dimensi tangible. Dimensi assurance memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling rendah (3,300) hal ini diartikan bahwa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota dianggap kurang memberikan jaminan pelayanan yang terampil dan jujur kepada pelanggan. Hasil analisis IPA untuk tingkat kepuasan manajemen komplain dapat disimpulkan bahwa atribut konfidensia memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,450) dibandingkan dimensi manajemen komplain lainnya. Artinya, tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada atribut konfidensia, hal tersebut dikarenakan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota selalu menjaga dan menghargai kerahasiaan akan privasi pelanggan. Atribut sumber daya memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling rendah (3.170) hal ini diartikan bahwa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
103
dianggap kurang mengalokasikan sumberdaya dan infrastrukturnya kurang memadai sehingga system penanganan komplain kurang sempurna. Analisis CSI merupakan lanjutan dari analisis IPA yang digunakan untuk menentukkan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Dari hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yaitu mempunyai predikat “puas”. Hal ini dilihat dari CSI atribut kualitas jasa dengan nilai 67,947 persen dan CSI atribut manajemen komplain dengan nilai 72.562 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66-0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Berdasarkan analisis deskriptif (descriptive analysis) mengenai penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sebanyak 62% pelanggan pernah memiliki keluhan terhadap PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, dari 62% pelanggan yang memiliki keluhan terhadap PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sebanyak 90% pelanggan melakukan pengaduan kepada PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Sebanyak 79% pelanggan memiliki keluhan berkaitan dengan gangguan listrik dan teknik, dan sebagian besar menggunakan sarana telepon untuk melakukan pengaduan yang dialaminya yaitu sebesar 62%. Dari penanganan komplain yang dilakukan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota 62% pelanggan beranggapan sudah baik, akan tetapi masih pelu ditingkatkan lagi. Sebanyak 75% pelanggan mengatakan bahwa penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sudah sesuai dengan yang dijanjikan, 44% pelanggan puas (40% puas dan 4% sangat puas) terhadap penanganan komplain yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota, 29% netral.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan a. Karakteristik responden pada penelitian ini, mayoritas pelanggan berjenis kelamin pria, dengan anggota keluarga antara 2-4 orang dalam satu rumah dan memiliki latar pendidikan tingkat SMA. Jenis pekerjaan yang banyak digeluti oleh responden adalah wirausaha dan memiliki pendapatan setiap bulannya kurang dari Rp.1.000.000 dengan tingkat pengeluaran listrik antara Rp.50.000 sampai Rp.150.000. b. Permasalahan yang dihadapi pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota sebagian besar mengenai gangguan listrik, pelayanan dan teknik seperti kerusakan KWH Meter, Mati Listrik pada selang waktu yang cukup lama karena kerusakan gardu listrik, pasang baru atau tambah daya yang penyelesaian lambat. c. Dimensi assurance merupakan dimensi pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dengan nilai sebesar 4,295. Sedangkan dimensi responsiveness merupakan dimensi pelayanan yang dianggap memiliki nilai tingkat kepentingan yang relatif rendah oleh pelanggan dengan nilai sebesar 4,125. Dimensi tangible memiliki tingkat kepuasan yang tinggi dengan nilai sebesar 3,498. Dimensi assurance memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah dengan nilai sebesar 3,300. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yaitu mempunyai predikat “puas” dengan nilai 67,947 persen. d. Atribut remidi merupakan atribut manajemen komplain yang paling dianggap penting oleh pelanggan dengan nilai 4,930. Sedangkan atribut Konfidensia memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan yang terendah dengan nilai 3,780. Atribut
konfidensia memiliki tingkat kepuasan
tertinggi dengan nilai sebesar 4,450. Atribut sumber daya memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah yaitu sebesar 3,170. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan
105
terhadap penanganan komplain PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota yaitu mempunyai predikat “puas” dengan nilai 72.562 persen. e. Dari analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa sebesar 62 persen pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota pernah memiliki keluhan, dan dari pelanggan yang memiliki keluhan terhadap PT. PLN (Persero)
UPJ
Pekalongan
Kota
90
persen
pernah
melaporkan
permasalahan yang dialaminya. Sebagian besar pelanggan telah puas terhadap penanganan komplian yang diberikan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota (40% puas, 4% Sangat puas dan 29 persen netral). 2. Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat diberikan antara lain: a. PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota lebih memperhatikan tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas pelayanan agar alokasi sumber daya tidak sia-sia untuk membiayai fasilitas yang dianggap tidak atau kurang penting oleh pelanggan dan menurunnya pengaduan atau komplain pelanggan dan memperhatikan urutan prioritas perbaikan seperti meningkatkan kejujuran karyawan dalam penetapan harga untuk sambungan baru dengan menetapkan standar harga yang sesuai dengan daya terasang, adanya transparansi harga untuk sambung baru atau penambahan daya, adanya pelatihan untuk peningkatan ketrampilan petugas teknik dan penanganan SDM. b. PT.
PLN
(Persero)
UPJ
Pekalongan
Kota
disarankan
untuk
mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan manajemen komplain yang diberikan kepada pelanggan mengingat nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang relatif rendah yaitu sebesar 67,947 dan 72.562 mendekati interval cukup puas yaitu pada rentang 0,51-0,65. Hal ini sesuai kenyataan bahwa banyaknya pengaduan yang berkaitan dengan pelayanan distribusi listrik. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan pelatihan SDM dalam memberikan pelayanan, pelatihan softskill. c. PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota hendaknya memperhatikan keluhan yang disampaikan pelanggan dan agar secepat mungkin menangani permasalahan yang dihadapi pelanggan karena dapat
106
berdampak langsung yang dapat merugikan pelanggan apabila konsumsi listrik terhambat. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan pengontrolan yang rutin kerumah pelanggan dan pengecekan kondisi gardu listrik. d. Implikasi bagi peneliti lain berkaitan dengan penelitian survei kepuasan pelanggan ini adalah dapat dilakukan kembali oleh penelitian lanjutan yang mengkaji strategi pelayanan yang berkualitas dalam rangka peningkatan kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota.
DAFTAR PUSTAKA
Angipora, M.P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Aditiawarman, B. R. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan Dan Identifikasi Ketidakpuasan Pelayanan (Studi Kasus: Saving And Leading Unit kopsucofindo). Skripsi pada Fakultas Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Gerson, F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM, Jakarta. Hidayati, P. E. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Grapari Telkomsel Jakarta Utara. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Kota Pekalongan. 2007. Listrik. http:\\www.wikipedia.com. [21 November 2007] Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta. Lovelock, C. and L.K.Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Indeks, Jakarta. PT. PLN. 2007. Profil Perusahaan. Visi dan Misi. http:\\www.pln.com.[21 November 2007] PT. PLN. 2007. Profil Perusahaan. Sejarah Perusahaan. http:\\www.pln.com.[21 November 2007] Rangkuti, F., 1997. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. ---------, 2003. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Santoso, S. 2006. Menggunakan SPSS Dan Excel Untuk Mengukur Sikap Dan Kepuasan Konsumen. Elex Media Komputindo, Jakarta. Saturwa, H. N. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PDAM (Studi Kasus PDAM Tirta Dharma Kabupaten Kendal). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Stratford. Stratford-on-Avon District Council Cutomer Satisfaction Index June 2004. http:\\www.stratford.gov.uk\community\council-805.cfm.htm. [29 Januari 2007]
108
Sumarwan, U. 2004.Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia, Bogor. Supranto, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, et al., 2005. Service Quality Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta. --------, F. dan Diana A. 2000. PRINSIP & DINAMIKA PEMASARAN. J&J Learning, Yogyakarta. Tim Peyusun Kamus Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, 1999. Kamus Besar Bahasa Indonesia ed. 2. Balai Pustaka, Jakarta. Umar, H., 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. RajaGrafindo Persada, Jakarta. -------, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. -------, H. 2005. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
.
109
LAMPIRAN
Correlations Pearson Correlation
a2 1 .676(**)
Sig. (2-tailed) N a2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
a8
a9
a10
a11
a12
a13
a14
a15
a16
a17
a18
a19
total
.451(*)
-.092
.117
.262
-.060
.377(*)
-.013
.347
-.004
.042
.298
-.078
-.071
.076
.437(*)
.000
.489
.000
.001
.012
.629
.539
.162
.754
.040
.946
.061
.981
.824
.109
.684
.710
.691
.016
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.676(**)
1
.207 .663(**) .683(**) .696(**)
-.047
.310
.150
.124
.237
.138
.419(*)
.313
.134
.395(*)
.197
.254
.044 .572(**)
.000
.000
.000
.803
.096
.429
.513
.208
.468
.021
.093
.480
.031
.296
.175
.818
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.131
.207
1
.127
.221
.406(*) .528(**)
.044
.263
.321
.434(*)
.267
.247
.219
.190 .496(**)
.266
.243
Sig. (2-tailed)
.489
.271
.504
.241
.026
.003
.816
.160
.084
.017
.154
.189
.246
.315
.005
.156
.196
.034
.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.667(**) .663(**)
.127
1 .682(**) .623(**)
-.070
.292
.176
.153
.130
.000
.376(*)
.134
.000
.230
.000
.188
-.106
.453(*)
Pearson Correlation
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
a7
.131 .667(**) .561(**)
a7
30
N
a6
a6
.271
Sig. (2-tailed)
a5
a5
30
N a4
a4
30
N a3
a3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.000
.000
.000
.504
30
30
30
.561(**) .683(**)
30
.221 .682(**)
.001
.000
.241
.000
30
30
30
30
.451(*) .696(**)
.389(*) .545(**)
.000
.000
.713
.117
.353
.418
.495
1.000
.040
.482
1.000
.221
1.000
.321
.576
.012
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .572(**)
-.062
.319
.108
-.052
.062
-.080
.123
.246
.035
.105
.103
.333
-.189
.402(*)
.001
.744
.086
.571
.784
.745
.676
.516
.190
.854
.582
.588
.072
.318
.028
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.406(*) .623(**) .572(**)
1
.372(*) .645(**)
.461(*)
.187 .563(**)
.186
.239
.262 .782(**)
.305 .534(**) .531(**)
.372(*) .492(**)
.012
.000
.026
.000
.001
.101
.002
.003
.043
.006
.043
.000
.010
.322
.001
.326
.203
.161
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.047 .528(**)
-.070
-.062
.305
1
-.147
.261
.398(*)
.232
.426(*)
.196
.286
.193
.204
-.061
.089
.441(*)
.383(*)
.437
.164
.029
.217
.019
.299
.125
.306
.279
.750
.638
.015
.037
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.092 .629
.803
.003
.713
.744
.101
30
30
30
30
30
30
30
Lampiran 1. Uji validitas tingkat kepentingan kuesioner
a1 a1
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
110
a1 a8
a8
Sig. (2-tailed)
.539
.096
.816
.117
.086
.002
.437
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.262
.150
.263
.176
Sig. (2-tailed)
.162
.429
.160
30
30
30
-.060
.124
.754 30
-.147
a9
a10
a11
a12
a13
a14
a15
a16
a17
a18
a19
total
1 .492(**)
.090
.333
.318 .475(**)
.265
.189
.179
.286
.241
-.012
.438(*)
.006
.638
.072
.087
.008
.157
.318
.344
.125
.199
.948
.015
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.108 .531(**)
.261 .492(**)
1
.458(*) .664(**) .492(**) .534(**)
.286
.351 .512(**)
.192
-.145
.353
.571
.003
.164
.006
30
30
30
30
30
30
.321
.153
-.052
.372(*)
.398(*)
.090
.458(*)
.513
.084
.418
.784
.043
.029
.638
.011
30
30
30
30
30
30
30
30
.377(*)
.237
.434(*)
.130
.062 .492(**)
.232
.333 .664(**) .576(**)
.040
.208
.017
.495
.745
.006
.217
.072
.000
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.013
.138
.267
.000
-.080
.372(*)
.426(*)
.946
.468
.154
1.000
.676
.043
.019
.087
.006
.000
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.347
.419(*)
.247
.376(*)
Sig. (2-tailed)
.061
.021
.189
30
30
30
-.004
.313
.981 30
Pearson Correlation
Pearson Correlation
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
N a14
a7
.319 .534(**)
Sig. (2-tailed)
a13
a6
.292
N
a12
a5
.044
Sig. (2-tailed)
a11
a4
.310
N a10
a3
.117
N a9
a2
Pearson Correlation
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.456(*) .644(**)
.011
.000
.006
.002
.125
.057
.004
.309
.444
.011
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.461(*) .495(**) .506(**)
.420(*)
.201
1 .576(**) .627(**) .520(**)
30
.375(*) .612(**)
.001
.000
.003
.010
.005
.004
.021
.286
.041
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.322 .567(**) .695(**)
.450(*)
1 .560(**) .714(**)
30
.318 .492(**) .627(**) .560(**)
.141 .540(**) .769(**)
.001
.000
.083
.001
.000
.013
.457
.002
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .563(**) .577(**) .617(**) .716(**) .617(**)
.460(*) .609(**) .714(**)
.001
.001
.000
.000
.000
.011
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.123 .645(**)
.196 .475(**) .534(**) .520(**) .714(**) .563(**)
1
.404(*) .570(**) .658(**)
.452(*)
.220
.040
.516
.000
.299
.008
.002
.003
.000
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.219
.134
.246
.461(*)
.286
.265
.286
.461(*)
.322 .577(**)
.404(*)
.093
.246
.482
.190
.010
.125
.157
.125
.010
.083
.001
.027
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.404(*) .778(**)
.027
.001
.000
.012
.242
.027
.000
30
30
30
30
30
30
30
1 .741(**)
30
.461(*) .476(**)
Lanjutan lampiran 1.
Correlations
.421(*) .656(**) .674(**)
.000
.010
.008
.021
.000
.000
30
30
30
30
30
30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
111
a15
a7
a8
a9
a10
a11
a12
a13
a14
a15
.000
.035
.187
.193
.189
.351 .495(**) .567(**) .617(**) .570(**) .741(**)
Sig. (2-tailed)
.824
.480
.315
1.000
.854
.322
.306
.318
.057
.005
.001
.000
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.395(*) .496(**)
.230
.105 .563(**)
.204
.179 .512(**) .506(**) .695(**) .716(**) .658(**)
a16
a17
a18
1 .563(**) .670(**)
30
a19
.001
.000
.012
.000
.000
30
30
30
30
30
.298
Sig. (2-tailed)
.109
.031
.005
.221
.582
.001
.279
.344
.004
.004
.000
.000
.000
.010
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.078
.197
.266
.000
.103
.186
-.061
.286
.192
.420(*)
.684
.296
.156
1.000
.588
.326
.750
.125
.309
.021
.013
.000
.012
.008
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.071
.254
.243
.188
.333
.239
.089
.241
-.145
.201
.141
.460(*)
.220
.421(*)
.452(*)
.710
.175
.196
.321
.072
.203
.638
.199
.444
.286
.457
.011
.242
.021
.012
.042
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.076
.044
.389(*)
-.106
-.189
.262
.441(*)
-.012
.456(*)
.404(*) .656(**) .681(**) .669(**)
.417(*)
.152
Sig. (2-tailed)
.691
.818
.034
.576
.318
.161
.015
.948
.011
.041
.002
.000
.027
.000
.000
.000
.022
.424
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.437(*) .572(**) .545(**)
.453(*)
.402(*) .782(**)
.383(*)
Pearson Correlation
Pearson Correlation
N
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.450(*) .617(**)
.375(*) .540(**) .609(**)
.461(*) .563(**)
total
.452(*) .681(**) .672(**)
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
total
a6
.190
N
a19
a5
.134
Sig. (2-tailed)
a18
a4
.042
N a17
a3
Pearson Correlation
N a16
a2
1 .680(**)
30
.452(*) .476(**) .670(**) .680(**)
.374(*) .669(**) .823(**)
.000
.042
.000
.000
30
30
30
30
1 .644(**)
.417(*) .574(**)
.000
.022
.001
30
30
30
30
.374(*) .644(**)
1
.152
.428(*)
.424
.018
30
30
.438(*) .644(**) .612(**) .769(**) .714(**) .778(**) .674(**) .672(**) .823(**) .574(**)
Lanjutan lampiran 1.
Correlations a1
1 .637(**) .000 30
30
.428(*) .637(**)
1
.016
.001
.002
.012
.028
.000
.037
.015
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.018
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
112
K1
Pearson Correlation
K2
K3
K4
K5
.627(**)
.724(**)
.483(**)
.592(**)
.437(*)
.293
.229
.234
.031
.126
.000
.651(**)
.000
.000
.007
.001
.016
.116
.224
.214
.870
.506
1.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.627(**)
1
.866(**)
.722(**)
.585(**)
.508(**)
.096
.029
.373(*)
.112
-.027
-.144
.651(**)
1
Sig. (2-tailed) N K2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
K3
TOT
.001
.004
.615
.880
.043
.555
.885
.447
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.724(**)
.866(**)
1
.700(**)
.693(**)
.489(**)
.055
.000
.179
.162
.095
-.050
.669(**)
.000
.000
.000
.000
.006
.772
1.000
.343
.392
.617
.793
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.483(**)
.722(**)
.700(**)
1
.853(**)
.783(**)
.055
.000
.287
.162
-.048
.100
.688(**)
.007
.000
.000
.000
.000
.772
1.000
.124
.392
.803
.599
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.592(**)
.585(**)
.693(**)
.853(**)
1
.793(**)
.188
.128
.199
.325
.081
.213
.766(**)
.001
.001
.000
.000
.000
.319
.502
.292
.080
.670
.258
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.437(*)
.508(**)
.489(**)
.783(**)
.793(**)
1
.238
.161
.382(*)
.184
-.107
.049
.668(**)
.016
.004
.006
.000
.000
.206
.395
.037
.331
.574
.797
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.293
.096
.055
.055
.188
.238
1
.925(**)
.610(**)
.315
.116
.221
.574(**)
Sig. (2-tailed)
.116
.615
.772
.772
.319
.206
.000
.000
.090
.543
.241
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.229
.029
.000
.000
.128
.161
.925(**)
1
.654(**)
.407(*)
.043
.150
.532(**)
Sig. (2-tailed)
.224
.880
1.000
1.000
.502
.395
.000
.000
.025
.823
.430
.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.234
.373(*)
.179
.287
.199
.382(*)
.610(**)
.654(**)
1
.367(*)
.058
.072
.640(**)
Sig. (2-tailed)
.214
.043
.343
.124
.292
.037
.000
.000
.046
.761
.707
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
Pearson Correlation
Pearson Correlation
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
N
N K9
K12
30
Sig. (2-tailed)
K8
K11
.000
N
K7
K10
30
Sig. (2-tailed)
K6
K9
.000
N
K5
K8
30
Sig. (2-tailed)
K4
K7
30
N
N
.000
K6
113
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
30
Lanjutan lampiran 1.
Correlations K1
K1 K10
K5
K6
K7
K8
K9
K10
.162
.162
.325
.184
.315
.407(*)
.367(*)
Sig. (2-tailed)
.870
.555
.392
.392
.080
.331
.090
.025
.046
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.126
-.027
.095
-.048
.081
-.107
.116
.043
Sig. (2-tailed)
.506
.885
.617
.803
.670
.574
.543
30
30
30
30
30
30
30
.000
-.144
-.050
.100
.213
.049
1.000
.447
.793
.599
.258
30
30
30
30
30
.651(**)
.651(**)
.669(**)
.688(**)
.000
.000
.000
30
30
30
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
TOT
K4
.112
N K12
K3
.031
N K11
K2
Pearson Correlation
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
K11 1
K12
TOT
.506(**)
.357
.587(**)
.004
.053
.001
30
30
30
30
.058
.506(**)
1
.666(**)
.366(*)
.823
.761
.004
.000
.047
30
30
30
30
30
30
.221
.150
.072
.357
.666(**)
1
.363(*)
.797
.241
.430
.707
.053
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
.766(**)
.668(**)
.574(**)
.532(**)
.640(**)
.587(**)
.366(*)
.363(*)
1
.000
.000
.000
.001
.002
.000
.001
.047
.048
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Lanjutan lampiran 1.
Correlations
.048
30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
114
b1 b1
Pearson Correlation
b2 1
Sig. (2-tailed) N b2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
b8
b9
b10
b11
b12
b13
b14
b15
b16
b17
b18
b19
TotB
.430(*)
.155
.353
.128
.311
.338
.125 .498(**)
.197
.378(*)
.159
.381(*)
.171
-.035
-.058
.245
-.035
-.033
.396(*)
.018
.413
.056
.502
.094
.068
.510
.005
.298
.040
.402
.038
.368
.854
.760
.191
.855
.864
.030
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .485(**) .514(**) .565(**)
.459(*)
.136
.320
.370(*)
.425(*)
.407(*) .703(**) .730(**)
.394(*)
.232
.276 .578(**) .515(**)
.018
.432(*) .735(**)
.001
.011
.474
.085
.044
.019
.026
.000
.000
.031
.217
.140
.001
.004
.017
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.155 .485(**)
1
.132
.402(*)
.229
.319
.137
.010
.306
.174 .606(**) .472(**)
.370(*)
.069
.025 .478(**) .518(**)
.348 .501(**)
Sig. (2-tailed)
.413
.007
.485
.028
.224
.086
.469
.956
.101
.358
.000
.008
.044
.717
.896
.008
.003
.060
.005
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.353 .514(**)
.132
1 .512(**)
.359
.069
.423(*) .560(**)
.314
.335
.403(*) .533(**)
.273
.242
.100
.289
.244
.356 .579(**)
Sig. (2-tailed)
.056
.004
.485
30
30
30
30
.004
.052
.718
.020
.001
.091
.070
.027
.002
.144
.199
.599
.122
.193
.053
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.402(*) .512(**)
1
.253
.241 .588(**)
.343 .565(**)
.288 .516(**) .531(**)
.415(*)
.302
.320
.412(*)
.405(*)
.177
.200
.001
.063
.001
.123
.003
.003
.022
.105
.085
.024
.026
.051
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .538(**)
.207
.237
.406(*) .794(**) .555(**) .579(**) .514(**)
.285
.340
.330
.192 .619(**) .705(**)
Pearson Correlation
.128 .565(**)
Sig. (2-tailed)
.502
.001
.028
.004
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.311
.459(*)
.229
.359
.253
Sig. (2-tailed)
.094
.011
.224
.052
.177
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.338
.136
.319
Sig. (2-tailed)
.068
.474
30
30
N b7
b7
.004
N b6
b6
30
N b5
b5
.007
N b4
.430(*)
b4
30
N b3
30
b3
N
.360 .646(**)
.002
.273
.207
.026
.000
.001
.001
.004
.127
.066
.075
.311
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.069
.241 .538(**)
1
.211
.120
.408(*) .493(**)
.268
.425(*) .522(**)
.364(*)
.287
.263
.251 .524(**) .566(**)
.086
.718
.200
.002
.263
.527
.025
.006
.153
.019
.003
.048
.124
.160
.180
.003
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Lampiran 2. Uji validitas tingkat kepuasan kuesioner
Correlations
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
115
b1 b8
Sig. (2-tailed)
.510
.085
.469
.020
30
30
30
30
.498(**)
.370(*)
.005 30
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N b12
.423(*) .588(**)
b7
b8
b9 1
b10
b11
.207
.211
.001
.273
.263
30
30
30
30
.010 .560(**)
.343
.237
.120
.320
.044
.956
.001
.063
.207
.527
.084
30
30
30
30
30
30
30
.197
.425(*)
.306
.314 .565(**)
.406(*)
.408(*)
.298
.019
.101
.091
.001
.026
.025
.240
.008
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.378(*)
.407(*)
.174
.335
.288 .794(**) .493(**)
.262 .505(**) .483(**)
.040
.026
.358
.070
.123
.000
.006
.162
.004
.007
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.403(*) .516(**) .555(**)
.268
.409(*)
.243
b12
b14
.221
.262
.409(*)
.084
.240
.162
.025
.015
30
30
30
30
30
1 .473(**) .505(**)
.243
30
.221 .473(**)
.441(*) .491(**)
b18
b19
TotB
.135
.171
.201
.144
.106 .472(**)
.006
.477
.366
.288
.447
.577
.008
30
30
30
30
30
30
30
.352
.289
.218
.312
.311
.086
.101 .535(**)
.196
.057
.121
.247
.093
.094
.653
.597
.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .483(**)
.369(*)
.384(*) .617(**) .484(**) .754(**)
.378(*)
.007
.045
.036
.000
.007
.000
.039
.027
.008
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .512(**) .615(**) .471(**) .536(**) .575(**)
.408(*)
30
30
.000
.000
.027
.003
.001
.153
.025
.196
.045
.004
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.381(*) .730(**) .472(**) .533(**) .531(**) .579(**)
.425(*)
.441(*)
.352
.369(*) .512(**)
.404(*) .472(**) .712(**)
.249 .546(**) .775(**)
.004
.000
.009
.002
.001
.025
.185
.002
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .704(**) .598(**)
.457(*)
30
.384(*) .615(**) .704(**)
.263 .543(**) .498(**)
.426(*) .761(**)
.000
.000
.011
.161
.002
.005
.019
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .497(**)
.393(*)
.005
.032
.062
.000
.005
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
1 .504(**)
.461(*)
.287
.194 .534(**) .713(**)
.005
.010
.124
.304
.002
.000
30
30
30
30
30
30
.038
.000
.008
.002
.003
.001
.019
.015
.057
.036
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.171
.394(*)
.370(*)
.273
Sig. (2-tailed)
.368
.031
.044
.144
.022
.004
.003
.006
.121
.000
.009
.000
.005
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
N
b17
.004
30
.415(*) .514(**) .522(**) .491(**)
b16
30
.402
N
b15
.008
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
b13
.320
.159 .703(**) .606(**)
Sig. (2-tailed)
b14
b6
Pearson Correlation
N b13
b5
.137
N
b11
b4
.320
Sig. (2-tailed)
b10
b3
.125
N b9
b2
Pearson Correlation
30
.289 .617(**) .471(**) .598(**) .497(**)
30
Lanjutan lampiran 2.
Correlations
.345 .624(**) .503(**) .623(**) .845(**)
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
116
b1 b15
Pearson Correlation
b7
b8
b9
b10
b11
b12
b13
b15
b17
.364(*)
.135
.218 .484(**) .536(**)
.854
.217
.717
.199
.105
.127
.048
.477
.247
.007
.002
.011
.032
.005
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.058
.276
.025
.100
.320
.340
.287
.171
.312 .754(**) .575(**)
.263
.345
.760
.140
.896
.599
.085
.066
.124
.366
.093
.000
.001
.161
.062
.010
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.245 .578(**) .478(**)
.289
.412(*)
.330
.263
.201
.311
.378(*)
.408(*) .543(**) .624(**)
.287
.350
.417(*)
Sig. (2-tailed)
.191
.001
.008
.122
.024
.075
.160
.288
.094
.039
.025
.002
.000
.124
.058
.022
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.035 .515(**) .518(**)
.244
.405(*)
.192
.251
.144
.086
.404(*)
.249 .498(**) .503(**)
.194
.360
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.393(*) .504(**)
b16
.285
Pearson Correlation
.457(*)
b14
.302
N
TotB
b6
.242
N
b19
b5
.069
Sig. (2-tailed)
b18
b4
.232
N
b17
b3
-.035
Sig. (2-tailed)
b16
b2
b18
b19
TotB
1 .655(**)
.350
.360 .492(**) .587(**)
.000
.058
.051
.006
.001
30
30
30
30
30
30
.461(*) .655(**)
1
.417(*)
.363(*) .500(**) .595(**)
.022
.049
.005
.001
30
30
30
30
1 .565(**)
.327 .662(**)
.001
.077
.000
30
30
30
30
.363(*) .565(**)
1
.855
.004
.003
.193
.026
.311
.180
.447
.653
.027
.185
.005
.005
.304
.051
.049
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.033
.432(*)
.348
.356
.360 .619(**) .524(**)
.106
.101 .472(**) .546(**)
.426(*) .623(**) .534(**) .492(**) .500(**)
.327
.403(*)
.864
.017
.060
.053
.051
.000
.003
.577
.597
.008
.002
.019
.000
.002
.006
.005
.077
.027
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Lanjutan lampiran 2.
Correlations
.403(*) .558(**) .027
.001
30
30
1 .687(**) .000 30
30
.396(*) .735(**) .501(**) .579(**) .646(**) .705(**) .566(**) .472(**) .535(**) .712(**) .775(**) .761(**) .845(**) .713(**) .587(**) .595(**) .662(**) .558(**) .687(**)
1
.030
.000
.005
.001
.000
.000
.001
.008
.002
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.001
.000
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
117
L1
Pearson Correlation
L2
L8
L9
1.000(**)
.084
-.019
.042
.137
.348
.412(*)
.874(**)
.301
.308
.477(**)
.627(**)
.000
.660
.922
.824
.471
.059
.024
.000
.106
.098
.008
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1.000(**)
1
.084
-.019
.042
.137
.348
.412(*)
.874(**)
.301
.308
.477(**)
.627(**)
1
Sig. (2-tailed) N L2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
L4
L12
Total
.824
.471
.059
.024
.000
.106
.098
.008
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.084
.084
1
.146
.421(*)
.165
-.026
.209
.199
.409(*)
.244
.067
.406(*)
Sig. (2-tailed)
.660
.660
.441
.021
.384
.893
.268
.291
.025
.195
.726
.026
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
-.019
-.019
.146
1
.269
.159
.347
.089
.099
.283
.257
.057
.367(*)
.922
.922
.441
.151
.402
.061
.639
.603
.130
.170
.765
.046
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.042
.042
.421(*)
.269
1
.524(**)
.229
-.073
.032
.532(**)
.448(*)
.409(*)
.582(**)
Sig. (2-tailed)
.824
.824
.021
.151
.003
.224
.701
.869
.002
.013
.025
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.137
.137
.165
.159
.524(**)
1
.019
.065
.135
.198
.239
.386(*)
.467(**)
Sig. (2-tailed)
.471
.471
.384
.402
.003
.922
.734
.477
.295
.204
.035
.009
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.348
.348
-.026
.347
.229
.019
1
.445(*)
.186
.610(**)
.699(**)
.603(**)
.673(**)
Sig. (2-tailed)
.059
.059
.893
.061
.224
.922
.014
.325
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.412(*)
.412(*)
.209
.089
-.073
.065
.445(*)
1
.377(*)
.341
.430(*)
.186
.519(**)
.024
.024
.268
.639
.701
.734
.014
.040
.065
.018
.324
.003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.874(**)
.874(**)
.199
.099
.032
.135
.186
.377(*)
1
.286
.246
.301
.574(**)
.000
.000
.291
.603
.869
.477
.325
.040
.126
.190
.106
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N L9
L11
30
N
L8
L10
.922
N
L7
L7
30
N
L6
L6
.660
Sig. (2-tailed)
L5
L5
30
N
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.000
L4
30
N L3
L3
30
Lanjutan lampiran 2.
Correlations L1
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
118
L10
L5
L6
L7
L8
L9
L10
L11
L12
.887(**)
.538(**)
.811(**)
.000
.002
.000
30
30
30
30
.246
.887(**)
1
.671(**)
.825(**)
.018
.190
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
.603(**)
.186
.301
.538(**)
.671(**)
1
.738(**)
.000
.324
.106
.002
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
.582(**)
.467(**)
.673(**)
.519(**)
.574(**)
.811(**)
.825(**)
.738(**)
1
.046
.001
.009
.000
.003
.001
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.301
.409(*)
.283
.532(**)
.198
.610(**)
.341
.286
Sig. (2-tailed)
.106
.106
.025
.130
.002
.295
.000
.065
.126
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.308
.308
.244
.257
.448(*)
.239
.699(**)
.430(*)
Sig. (2-tailed)
.098
.098
.195
.170
.013
.204
.000
30
30
30
30
30
30
30
.477(**)
.477(**)
.067
.057
.409(*)
.386(*)
.008
.008
.726
.765
.025
.035
30
30
30
30
30
.627(**)
.627(**)
.406(*)
.367(*)
.000
.000
.026
30
30
30
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Total
L4
.301
N L12
L3
Pearson Correlation
N L11
L2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
1
Total
Lanjutan lampiran 2.
Correlations L1
.000
30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
119
120
Lampiran 3. Uji reliabilitas tingkat kepentingan kuesioner
Case Processing Summary N Cases
Valid
% 30
Excluded(a) Total
100.0
0
.0
30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
0.897
19
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
a1
74.3333
64.437
0.337
0.900
a2
74.1333
64.120
0.509
0.892
a3
74.4667
63.568
0.468
0.894
a4
74.3667
66.102
0.389
0.895
a5
74.2333
66.737
0.336
0.897
a6
74.1333
61.016
0.742
0.885
a7
74.4000
66.248
0.301
0.898
a8
74.1667
66.833
0.383
0.895
a9
74.0667
61.513
0.573
0.890
a10
74.2000
63.890
0.556
0.891
a11
74.1000
60.576
0.724
0.885
a12
74.1667
64.282
0.679
0.889
a13
74.2667
61.789
0.741
0.885
a14
74.2667
62.133
0.617
0.889
a15
74.2333
62.875
0.620
0.889
a16
74.2000
61.407
0.793
0.884
a17
74.1333
65.430
0.526
0.892
a18
74.2333
66.806
0.370
0.896
a19
74.5000
60.810
0.557
0.892
Scale Statistics Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
78.3667
70.585
8.40149
19
121
Lanjutan lampiran 3. Case Processing Summary N Cases
Valid Excluded(a) Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
0.828
12
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
K1
49.0000
11.586
0.544
0.811
K2
49.1000
11.955
0.564
0.810
K3
49.0333
11.964
0.589
0.808
K4
49.0333
11.895
0.612
0.807
K5
48.9667
11.757
0.710
0.801
K6
49.0667
11.926
0.585
0.808
K7
49.5667
12.461
0.489
0.816
K8
49.6000
12.455
0.431
0.820
K9
49.7333
11.375
0.516
0.814
K10
49.4333
11.426
0.435
0.825
K11
49.1333
13.016
0.241
0.834
K12
49.0333
13.068
0.245
0.833
Scale Statistics Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
53.7000
14.148
3.76142
12
122
Lampiran 4. Uji reliabilitas tingkat kepuasan kuesioner
Case Processing Summary N Cases
Valid
% 30
Excluded(a) Total
100.0
0
.0
30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
0.916
19
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
b1
61.3333
113.885
0.322
0.917
b2
60.4333
110.323
0.704
0.909
b3
60.9000
112.714
0.442
0.914
b4
61.1667
110.764
0.523
0.913
b5
60.8000
112.717
0.612
0.912
b6
61.4000
104.041
0.645
0.910
b7
60.9667
112.516
0.518
0.913
b8
60.9667
113.620
0.415
0.915
b9
61.2000
109.614
0.459
0.915
b10
60.8667
108.947
0.672
0.909
b11
61.4667
103.568
0.730
0.907
b12
60.6333
107.620
0.725
0.908
b13
61.1333
102.051
0.812
0.905
b14
61.3000
106.286
0.663
0.909
b15
60.8333
110.764
0.533
0.912
b16
60.9667
110.102
0.539
0.912
b17
61.1667
108.213
0.610
0.910
b18
60.8000
110.166
0.493
0.913
b19
61.4667
106.533
0.632
0.910
Scale Statistics Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
64.4333
121.082
11.00371
19
123
Lanjutan lampiran 4.
Case Processing Summary N Cases
Valid
% 30
Excluded(a) Total
100.0
0
.0
30
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
0.840
12
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
L1
38.0000
25.103
0.557
0.826
L2
38.0000
25.103
0.557
0.826
L3
37.8000
26.372
0.312
0.839
L4
37.8333
26.351
0.253
0.844
L5
38.6667
23.609
0.449
0.834
L6
38.7667
25.220
0.340
0.840
L7
38.5667
24.392
0.600
0.821
L8
39.4333
24.668
0.394
0.836
L9
37.9000
25.059
0.486
0.829
L10
39.1333
21.913
0.745
0.806
L11
39.2333
21.771
0.763
0.804
L12
39.0333
22.171
0.644
0.815
Scale Statistics Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
42.0333
28.516
5.34005
12
124
Lampiran 5. Urutan tingkat kepentingan
Prioritas ke
Atribut- Atribut Kualitas Jasa
Rata- rata
1
Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan
2
Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan
3
4.080
5
Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
6
Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru
4.160
7
Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
4.160
8
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
4.190
9
Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
4.190
10
Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
4.200
11
Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
12
Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket–loket pembayaran
4.200 4.210
13
4.220
14
Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas
15
Sikap petugas di loket–loket pembayaran
4.270
16
4.270
17
Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi Kebersihan kantor pelayanan secara umum
18
Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
4.370
19
Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru
4.440
4
4.020 4.030
4.090 4.150
4.230
4.290
125
Lanjutan lampiran 5.
Prioritas ke 1 2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12
Atribut- Atribut Manajemen Komplain
Rata- rata
Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan
3.780
Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membedabedakan pelanggan Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat
4.210
Setiap komplain ditangani secepat mungkin Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain
3.830 4.010
4.240 4.330 4.330 4.350 4.380 4.490 4.600 4.930
126
Lampiran 6. Urutan tingkat kepuasan /kinerja
Prioritas Ke
Atribut- Atribut Kualitas Jasa
Rata- rata
1
Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
2.980
2
Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru
3.000
3
Kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru
3.080
4
Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik
3.080
5
Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya
3.210
6
3.260
9
Kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang informasi pelayanan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan
10
Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan
11 12
Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
13
Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan
3.410 3.540
14
Kebersihan kantor pelayanan secara umum
3.620
15
Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening
3.630
16
Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas
3.660
17
Sikap petugas di loket–loket pembayaran
3.840
18
Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening
3.690
19
Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket–loket pembayaran
3.900
7 8
3.290 3.300 3.310 3.340 3.410
127
Lanjutan lampiran 6.
Prioritas Ke
Atribut- Atribut Manajemen Komplain
1
Setiap komplain ditangani secepat mungkin
2
Pengalokasian sumberdaya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain Setiap komplain mendapat perlakuan yang sama/ adil tanpa membedabedakan pelanggan Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi) untuk setiap komplain Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain Kemudahan dan kebebasan menyampaikan komplain memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) Cara penyampaian komplain dan kepada siapa itu ditujukan diinfirmasikan secara jelas dan akurat
3 4 5 6 7 8 9 10
Rata- rata 3.14 3.17 3.28 3.32 3.41 3.43 3.65 3.86 3.88 4.02
11
Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami
4.06
12
Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga
4.45
128
Lampiran 7. Nilai CSI tiap atribut
Nomor Atribut Kualitas jasa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total
Rata-rata Tingkat Kepentingan
⎛−⎞ ⎜Y ⎟ ⎝ ⎠ 4.160 4.210 4.030 4.090 4.190 4.200 4.020 4.220 4.440 4.150 4.370 4.270 4.270 4.190 4.230 4.290 4.200 4.160 4.080 79.77
Importance Weighting Factors (%) 5.215 5.278 5.052 5.127 5.253 5.265 5.039 5.290 5.566 5.202 5.478 5.353 5.353 5.253 5.303 5.378 5.265 5.215 5.115 100
Rata-rata Tingkat Kinerja
⎛−⎞ ⎜X⎟ ⎝ ⎠ 3.000 3.900 3.340 3.290 3.690 2.980 3.310 3.410 3.080 3.630 3.080 3.840 3.300 3.210 3.660 3.620 3.410 3.540 3.260
Weighted Score
CSI Tiap Atribut (%)
Pembulatan CSI (%)
0.156 0.206 0.169 0.169 0.194 0.157 0.167 0.180 0.171 0.189 0.169 0.206 0.177 0.169 0.194 0.195 0.180 0.185 0.167
3.156 4.106 3.509 3.459 3.884 3.137 3.477 3.590 3.251 3.819 3.249 4.046 3.477 3.379 3.854 3.815 3.590 3.725 3.427
3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3
67.942%
68%
Weighted Total
3.397
Satisfacti on Index
67.942%
129
Lanjutan lampiran 7. Nomor Atribut Manajemen Komplain 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total
Rata-rata Tingkat Kepentingan −
Importance Weighting Factors (%)
4.33 4.49 4.35 4.21 4.6 4.24 3.83 4.38 3.78 4.01 4.33 4.93 51.48
8.411 8.722 8.450 8.178 8.936 8.236 7.440 8.508 7.343 7.789 8.411 9.577 100
⎛ ⎞ ⎜Y ⎟ ⎝ ⎠
Rata-rata Tingkat Kinerja
⎛ ⎞ ⎜X⎟ ⎝ ⎠ −
3.86 4.02 3.88 4.06 3.14 3.32 3.41 3.28 4.45 3.65 3.17 3.43
Weighted Score
CSI Tiap Atribut (%)
Pembulatan CSI (%)
0.325 0.351 0.328 0.332 0.281 0.273 0.254 0.279 0.327 0.284 0.267 0.328
6.493 7.012 6.557 6.640 5.611 5.469 5.074 5.581 6.535 5.686 5.333 6.570
6 7 7 7 6 5 5 6 6 6 5 7
72.562%
73%
Weighted Total
3.628
Satisfaction Index
72.56%
130
Lampiran 8. Analisis Deskriptif Manajemen Komplain
c1 ( Frekuensi pelanggan pyang mempunyai keluhan) Frequency Ya Valid
Percent
62
Valid Percent
62.0
Cumulative Percent
62.0
62.0 100.0
Tidak
38
38.0
38.0
Total
100
100.0
100.0
c2 (Frekuensi pelanggan yang melaporkan keluhan kepada PLN) Frequency Ya Valid
Percent
56
Valid Percent
90.3
Cumulative Percent
90.3
90.3 100.0
Tidak
6
9.7
9.7
Total
62
100.0
100.0
c3 ( Permasalahan yang dikeluhkan pelanggan) Frequency Gangguan Listrik Valid
Percent
44
Valid Percent
78.6
Cumulative Percent
78.6
78.6
Pelayanan
3
5.4
5.4
83.9
Gangguan teknik
9
16.1
16.1
100.0
56
100.0
100.0
Total
c4 ( Frekuensi kejadian yang dikeluhkan) Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1-2 kali
31
55.35
55.35
55.35
3 kali
20
35.71
35.71
91.06 100
> 3 kali Total
5
8..94
8.94
56
100.0
100.0
c5 ( Sarana yang digunakan pelanggan) Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Telp.
35
62.5
62.5
Datang Ke Perusahaan
20
35.7
35.7
98.2
1
1.8
1.8
100.0
56
100.0
100.0
Lainnya Total
62.5
131
Lanjutan lampiran 8.
c6 ( Waktu pelanggan mendapatkan respon dari PLN) Frequency < 30 Menit
26
30 Menit Valid
Percent
> 30 Menit
46.4
46.4
46.4
4
7.1
7.1
53.6
20
35.7
35.7
89.3 100.0
Lainnya Total
Cumulative Percent
Valid Percent
6
10.7
10.7
56
100.0
100.0
c7 (Waktu yang dijanjikan PLN untuk menengani keluhan pelanggan) Frequency
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid Percent
1-2 Hari
34
60.7
60.7
60.7
1 Minggu
9
16.1
16.1
76.8
1 Bulan
1
1.8
1.8
78.6
> 1 Bulan
4
7.1
7.1
85.7 100.0
Lainnya Total
8
14.3
14.3
56
100.0
100.0
c8 (Penilaian kinerja PLN terhadap penanganan komplain) Frequency
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid Percent
Buruk
7
12.5
12.5
12.5
Netral
12
21.4
21.4
33.9
Baik
35
62.5
62.5
96.4 100.0
Sangat Baik Total
2
3.6
3.6
56
100.0
100.0
c9 ( kesesuaian waktu yang dijanjikan dengan pelaksanaan) Frequency
Valid
Tidak Sesuai
14
Sesuai
42
Total
56
Percent
Valid Percent
25.0
Cumulative Percent
25.0
25.0
75.0
75.0
100.0
100.0
100.0
c10 ( Kepuasan pelanggan terhadap penanganan komplain PLN) Frequency Sangat Tidak Puas
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
4
7.1
7.1
7.1
Tidak Puas
11
19.6
19.6
26.8
Netral
16
28.6
28.6
55.4
Puas
23
41.1
41.1
96.4 100.0
Sangat Puas Total
2
3.6
3.6
56
100.0
100.0
132
Lampiran 9. Pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota JENIS PELANGGAN Sosial
S.2
450 VA 900 VA 1300 VA 2200 VA > 2200 VA s/d 200 kVA
Pelanggan Sosial Rumah Tangga
R1 A R1
R2
s/d 450 VA s/d 450 VA 900 VA 1300 VA 2200 VA > 2200 VA s/d 6600 VA
R3
> 6600 VA
Pelanggan Rumah Tangga Bisnis
B1
B2 B3 Industri
Kantor/ Pemerintah
s/d 450 VA 900 VA 1300 VA 2200 VA 2200 VA s/d 200 kVA (Blok I) 2200 VA s/d 200 kVA (Blok II)
628 412 133 87
2006 596 462 144 92
2007 529 522 159 93
2008 523 532 166 95
142
149
178
185
1402
1443
1481
1501
1 28204 17343 2914 1590 406
0 28091 18749 3066 1692 438
0 27504 20215 3305 1839 471
0 27341 20697 3365 1874 488
38
42
49
52
50496
52078
53383
53817
567 710 758 782 422 370
549 730 748 840 818 0
519 737 741 871 872 0
514 743 744 873 889 0
> 200 kVA
7
8
9
9
Pelanggan Bisnis
3616
3693
3749
3772
9 68
8 65
9 62
9 63
I1 I2
> 2200 VA s/d 14 kVA > 14 kVA s/d 200 kVA
I3
> 200 kVA (<350 jam)
17
18
17
17
Pelanggan Industri
94
91
88
89
P1
36 40 34 19 74
32 42 36 18 80
30 45 36 20 81
28 44 35 25 80
s/d 450 VA 900 VA 1300 VA 2200 VA > 2200 VA s/d 200 kVA
P3 Pelanggan Kantor/ Pemerintah Murni
2005
M/ JUMLAH PELANGGAN TOTAL
27
33
37
49
230
241
249
261
182
0
0
0
56020
57546
58950
59440
Sumber : Rekapitulasi pembuatan rekening listrik per golongan tarif PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota
MANAJER • • • • • • •
ASMAN PEMASARAN Outsourching AM Riset Pasar
SPV Stratesi Pemasaran JU. Trans. Energi JU. Adm. Pemasaran JU. Wiraniaga SPV. PNKTN. YAN JU. Analisa pelayanan JU. Pengendalian Mutu Pelayanan
ASMAN NIAGA
ASMAN DISTRIBUSI
Outsourching
SPV TUL JU. Administrasi JU. Pengendalian TUL JU. Adm. Plg SPV LAHTA JU. LAHTA & Rek. JU. Pemeliharaan HW&SW Outsourching SPV CATER JU. Pengendalian Cater JU. AMR
AM. Hukum, Humas & Bina Lingkungan AM Kinerja AM Efisiensi Jaringan Dist. Pengendalian Losses dan PJU AM Pelaksanaan Penertiban Tenaga Listrik ( P2TL ) AM Lingkungan dan Keselamatan Ketenagalistrikan. AM Automatoc Meter Reading AM Account Executive
ASMAN KEUANGAN
Outsourching AM Proteksi dan ukur AM Perencanaan Jardist AM Mutu & Keandalan SPV OPDIST JU. Administrasi JU. Opdist JU. Dal Opdist SPV HARDIST
SPV TERA
JU. Anggaran JU. Dal. Keu. JU. Keuangan Outsourching
SPV Was Pendapatan
SPV Sistim MTR JU. Operasi & Har AMR JU. APP & Sis. Telekom. JU. P2TL Meter Electronic
SPV Akuntansi JU. Akuntansi Umum JU. Akuni AT & PDP JU. Akuntansi Biaya
SPV SDM JU. TU. Kepeg. JU. Kesejahteraan. JU. Administrasi SPV Sekretariat
JU. Rumah Tangga JU. Adm. Umum JU. Peng. Kend. Outsourching SPV Logistik
JU. Logistik JU. Yan. Gudang Outsourching
133
JU. Tera JU. Perakitan APP. JU. Administrasi
AM Dal. Outsourching
SPV Dal KEU
JU. Was. Pendapatan JU. Har. Cubicle JU. Dal. Konstruksi JU. Telekomunikasi JU. Kelola Data Asset
SPV Penagihan JU. Penagihan JU. Pengawasan Piutang
Outsourching
ASMAN SDM.
Lampiran 10. Struktur Organisasi
STRUKTUR ORGANISASI PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN DAN JARINGAN (APJ) PEKALONGAN
Lanjutan lampiran 10.
STRUKTUR ORGANISASI PT. PLN (PERSERO) UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UPJ) PEKALONGAN KOTA MANAJER - AM. Account Executive SPV PP.
SPV LAHTA
-Outsourching - AM Riset Pasar
-JU. - AM Riset Pasar
SPV OPDIST - JU. Ren & Opdist - JU. Yan-gu & K2 -JU. Ren & Hardist. -JU Konstruksi
SPV KEU & ADM - JU. Keuangan - JU. Adm. Umum - JU. Logistik
SPV PENERBITAN - JU. Penertiban - JU. Tusbung -JU. Dal. Losses & PJU
SPV DAL GIH - JU Penagihan - JU. Was. Piutang
SPV KTR. YAN - JU. Teknik - JU. Administrasi
134
