ASESMEN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN EKSPEKTASI PELANGGAN DENGAN TEKNIK PEMBOBOTAN ECKENRODE (STUDI KASUS PLN UPJ-PEDAN) Sutrisno Badri, Devi Kusumatutik Program Studi Manajemen-Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten e-mail:
[email protected], ;
[email protected];
[email protected]
_______________________________________________________________________
Abstrak Ekspektasi pelanggan yang diekpresikan dalam bentuk keluhan, bagi perusahaan bukanlah suatu kegagalan perusahaan dalam memberikan kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan. Pelanggan yang kecewa dan menyampaikan keluhannya berarti memberi kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki diri. ”Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan juga dapat digunakan oleh perusahaan sebagai alat evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan” Kajian ini bertujuan untuk melakukan pengukuran terhadap dimensi kualitas pelayanan yang ditinjau dari segi ekspektasi (harapan) pelanggan. Dimensi pelayanan sebagai variabel penelitian yakni: daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), keyakinan (assurance), empati (emphaty), berujud (tangibles). Pengumpulan data dilakukan dengan metode observasi, wawancara/interviu, dan pengisian kuesioner terhadap 80 pelanggan PLN yang terdiri atas pegawai negeri, petani, pegawai swasta,wiraswasta. Instrumen penelitian berupa kuesioner dilakukan pengujian reliabilitas dan validitas terlebih dahulu sebelum dipastikan valid untuk pengumpulan data. Analisis data menggunakan teknik pembobotan eckenrode, teknik analisis ini dimaksudkan untuk mendapatkan skor terbesar pada masing-masing dimensi kualitas pelayanan. Hasil kajian menunjukkan bahwa skor elemen kualitas pelayanan berdasarkan ekspektasi pelanggan yakni: Berdasarkan persepsi pelanggan yang ditunjukkan dengan IPK (indek Kepuasan Konsumen) terdapat 16 elemen menunjukkan “Sangat Puas” (60%) dan 6 elemen dinyatakan “Puas” (40%), sedangkan berdasarkan kelompok bobot kualitas pelayanan terbesar terdapat 7 elemen kunci kualitas yaitu: (a). Perhitungan kasir yang akurat (32,13), (b). Pelayanan yang cepat tanggap (31,23), (c). Kepercayaan pelanggan pada (31,10), (d). Keramahtamahan pada pelanggan (30,24), (e). Kesopanan pada pelanggan (29,88), (f). Kebersihan ruangan (29,61), dan (g)). Sikap simpatik pegawai (26,08). Key word: Kualitas Pelayanan, Ekspektasi Pelanggan, Eckenrode, IPK.
1
ASESMEN KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN EKSPEKTASI PELANGGAN DENGAN TEKNIK PEMBOBOTAN ECKENRODE (STUDI KASUS PLN UPJ-PEDAN) Sutrisno B, Devi Kusumatutik Program Studi Manajemen-Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten e-mail:
[email protected];
[email protected];
[email protected]
_______________________________________________________________________ I. PENDAHULUAN PT. PLN (Persero) adalah perusahaan jasa pelayanan kelistrikan memberikan layanan listrik kepada masyarakat tidak sepenuhnya sudah lancar. Gangguan yang diterima pelanggan dalam penggunaan listrik antara lain korsleting, pencatatan meter tidak sesuai dengan pemakaian dan lain sebagainya. Sehingga apabila keluhan pelanggan ditanggapi dengan baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah citra positif bagi perusahaan. Adanya keluhan terhadap perusahaan bukan suatu kegagalan perusahaan dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan atas kualitas pelayanan. Pelanggan yang kecewa dan menyampaikan keluhannya berarti memberi kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki diri. ”Keluhan yang disampaikan oleh pelanggan juga dapat digunakan oleh perusahaan sebagai alat evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan” (Richard F. Gerson, 2002;20). Data pelanggan yang melakukan pengaduan pelanggan selama 5 bulan dari bulan Agustus – Desember 2010 mencapai 80 orang., dengan demikian dapat diketahui bahwa fenomena yang terjadi pada PT. PLN (Persero) UPJ Pedan, mengenai pengaduan pelanggan ini perlu dicermati untuk dievaluasi guna memperbaiki sistem pelayanan yang lebih baik. Perusahaan dan pelanggan adalah suatu kondisi trade off dimana kedua subyek yang mempunyai tujuan dan harapan yang berbeda. Oleh sebab itu diperlukan suatu usaha untuk menghubungkan keduanya agar tercipta suatu hubungan yang dilandasi prinsip saling pengertian dan saling menguntungkan. Pada dasarnya perusahaan selalu berusaha untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan stakholder yang mempunyai posisi strategis dalam survivenya peruasahaan. Dengan adanya hubungan yang baik tersebut, perusahaan akan mampu mencapai keuntungan jangka panjang, bagi perusahaan yang ingin berkembang pesat, wajib baginya untuk menyesuaikan diri dengan berbagai kebutuhan para pelanggan yang selalu berubah dan berhasil dalam memuaskan kebutuhan-kebutuhan itu. Pada dasarnya perusahaan tidak dapat berdiri sendiri tanpa adanya pelanggan karena kelangsungan bisnis mutlak tergantung dari perhatian yang besar dari pelanggan. Makin banyak pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan makin besar pula keuntungan yang akan diperoleh perusahaan yang bersangkutan, namun bagi perusahaan tidaklah mudah untuk 2
dapat selalu memuaskan keinginan pelanggan. Banyak faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya adalah pelayanan kepada pelanggan. Sebagaimana diketahui bahwa pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan semakin banyaknya pelanggan yang menuntut kepuasan pelayanan, maka salah satu hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dinilai dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan harapan dari pelanggan. Bertitiktolak dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang meliputi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan nyata (tangibility), maka permasalahan yang perlu mendapat solusi adalah apakah pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) UPJ Pedan sudah memberikan kepuasan terhadap pelanggan? II. ALGORITMA PEMECAHAN MASALAH Algoritma (tahapan) pemecahan masalah yang dipergunakan adalah teknik pembobotan eckenrode yang merupakan alat bantu sistem pendukung keputusan yang dinilai luas untuk penyelesaian problem keputusan multikriteria. Teknik ini mensintesis perbandingan ‘judgement’ pengambil keputusan yang berpasangan pada setiap level hirarki keputusan yang berpasangan pada setiap level hirarki keputusan. Caranya dengan menetapkan bobot prioritas relatif setiap elemen keputusan, dimana bobot ini merepresentasikan intensitas preferensi atas suatu keputusan (Saaty, 1993). Pembuatan keputusan diperlukan pada semua tahap kegiatan organisasi dan manajemen. Misalnya, dalam tahap perencanaan diperlukan banyak kegiatan pembuatan keputusan sepanjang proses perencanaan tersebut. Keputusan-keputusan yang dibuat dalam proses perencanaan ditujukan kepada pemilihan alternative program dan prioritasnya. Dalam pembuatan keputusan tersebut mencakup kegiatan identifikasi masalah, perumusan masalah, dan pemilihan alternatif keputusan berdasarkan perhitungan dan berbagai dampak yang mungkin timbul. Hakikatnya kegiatan administrasi dalam suatu organisasi adalah pembuatan keputusan. Kegiatan yang dilakukan tersebut mencakup seluruh proses pengambilan keputusan dari mulai identifikasi masalah sampai dengan evaluasi dari pengambilan keputusan yang melibatkan seluruh elemen-elemen dalam administrasi sebagai suatu sistem organisasi. Artinya dalam membuat suatu keputusan untuk memecahkan suatu permasalahan yang ditimbulkan dari adanya perubahan-perubahan yang terjadi dalam organisasi dibutuhkan informasi yang cukup baik dari internal maupun eksternal organisasi guna mengambil keputusan yang tepat dan cepat. Keputusan yang didasarkan atas kelompok dalam prakteknya diwakili oleh satu orang dengan asumsi bahwa satu orang tersebut memenuhi beberapa persyaratan ( Marimin, 2007) yaitu: 1. Efektifitas dengan derajat kesuksesan yang mumpuni (memadai). 2. Efisiensi dalam menyelesaikan persoalan dengan cepat 3
3. Kesadaran akan keterbatasan dimana seorang pakar mengetahui apa yang dia ketahui (kompetensi) 4. Pengakuan secara obyektif terhadap kemampuan professional yang dimiliki oleh lingkungan akademik dan masyarakat luas 5. Produktivitas yang tinggi di dalam bidang ilmiah yang ditekuninya. Seseorang dapat dikatakan ahli, apabila mampu melaksanakan sesuatu dengan pengetahuan yang dibutuhkan untuk itu, yaitu kemampuan mengumpulkan data dan informasi yang komplek serta kemampuan menginterpretasikan data sebagai suatu kegiatan terrencana, seperti pengambilan keputusan. Keputusan yang diambil berdasarkan intuisi atau perasaan lebih bersifat subjektif yaitu mudah terkena sugesti, pengaruh luar, dan faktor kejiwaan lain. Sifat subjektif dari keputusuan intuitif ini terdapat beberapa keuntungan, yaitu : (1). Pengambilan keputusan oleh satu pihak sehingga mudah untuk memutuskan. (2). Keputusan intuitif lebih tepat untuk masalahmasalah yang bersifat kemanusiaan. Pengambilan keputusan yang berdasarkan intuisi membutuhkan waktu yang singkat, untuk masalah-masalah yang dampaknya terbatas, pada umumnya pengambilan keputusan yang bersifat intuitif akan memberikan kepuasan tersendiri. Akan tetapi, pengambilan keputusan ini sulit diukur kebenarannya karena kesulitan mencari pembandingnya dengan kata lain hal ini diakibatkan pengambilan keputusan intuitif hanya diambil oleh satu pihak saja sehingga hal-hal yang lain sering diabaikan. Keputusan yang dibuat oleh sekelompok orang memiliki kelebihan antara lain: 1) Hasil pemikiran beberapa orang akan saling melengkapi 2) Pertimbangannya akan lebih matang 3) Jika ada kesalahan pada pengambilan keputusan tersebut, beban ditanggung secara bersama. Mengenai pembuatan keputusan individual dan kelompok terdapat tiga kekuatan yang selalu mempengaruhui suatu keputusan yang dibuat yakni: 1. Dinamika individu di dalam organisasi Pengaruh individu dalam organisasi sangat terasa terutama dalam hal ini adalah pemimpinnya. Seorang pemimpin yang mempunyai kepribadian yang kuat, pendidikan yang tinggi, pengalaman ynag banyak akan memberi kesan dan pengaruh yang besar terhadap bawahannya 2. Dinamika kelompok orang-orang di dalam organisasi Dinamika kelompok mempunyai pengaruh besar, oleh karena itu pemimpin hendaknya mengusahakan agar kelompok lebih cepat menjadi dewasa. 3. Dinamika lingkungan organisasi Pengaruh lingkungan juga memegang peranan yang cukup penting untuk diperhatikan. Antara organisasi dan lingkungan itu saling mempemgaruhi. Untuk memberikan gambaran tentang tahapan (algoritma) proses keputusan yang didasarkan pada subyektivitas pendapat sesorang dirumuskan sebagai berikut: 4
Pertama: Memilih dan menentukan pakar (ekspert) berdasarkan keahlian dan pengalamannya untuk memberikan argumen atau pernyataan terhadap permasalahan (kasus) yang akan ditelaah. Proses ini dilakukan dengan kaidah independensi artinya masing-masing pakar/ekspert yang satu dengan lainnya tidak ada komunikasi. Teknik yang lazim dan sering digunakan dalam proses eksplorasi pendapat pakar/ekspert ini adalah “Teknik Delphi” yaitu wawancara secara mendalam (indept) kepada masingmasing pakar/ekspert di tempat tertutup dan saling terpisah (mutual exclusive). Kedua: Mendesain dan menformulasikan instrumen (guidline) wawancara yang akan disampaikan kepada masing-masing pakar/ekspert. Ketiga: Melakukan ujicoba intrumen (guidline) wawancara, diajukan kepada calon pakar/ekspert untuk memperoleh validitas dan reliabilitas instrument wawancara tersebut. Keempat: Mengumpulkan data yang dieksplor dari beberapa pakar/ekspert berdasarkan pada instrumen wawancara (questioner) yang telah diisi oleh para pakar/ekspert. Kelima: Melakukan pengolahan data, melalui tahapan proses sebagai berikut: 1) Mendesain matrik keputusan yang menunjukkan baris dan kolom, dimana baris didentifkasi sebagai “Alternatif Pilihan”, sedangkan kolom menyatakan sebagai “Faktor Pertimbangan” atau Manfaat” 2) Memberikan pemeringkatan (rangking) atau prioritas terhadap masing-masing alternatif dengan membuat urutan berdasarkan tingkat kepentingan, misalnya tingkat kepentingan tertinggi sampai dengan kepentingan terrendah, misalnya peringkat paling tinggi diberikan peringat (1), demikian seterusnya hingga peringkat paling rendah diberikat peringkat (5). ……dst) 3) Masing-masing “Alternatif” diberikan bobot. 4) Memberikan skor terhadap masing-masing “Manfaat” dengan skor (1) sampai dengan (7), pemberian skor ini menggunakan teknik skala likert, dimana skor (1) menyatakan kurang bermanfaat sedangkan skor (7) menyatakan sangat bermanfaat. 5) Melakukan proses perkalian antara masing-masing “ranking” dengan masing-masing “skor”. 6) Menjumlahkan perkalian ranking dan skor 7) Menentukan “Pilhan Terbaik” (The Best Of Chice) berdarkan nilai paling besar dari hasil penjumlahan.
5
III. ANALISIS DATA & PEMBAHASAN Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) UPJ Pedan, terlebih dahulu dilakukan pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaa yang dibagikan kepada pelanggan PT. PLN (Persero) UPJ Pedan . Kuesioner ini meliputi identitas responden, tingkat kepentingan, serta penilaian pelaksanaan pelayanan yang dilihat dari dimensi kualitas pelayanan meliputi daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), keyakinan (assurance), empati (emphaty), berujud (tangibles). Sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 95 (sembilan puluh lima) orang dengan menggunakan teknik purposive sampling, artinya sampel yang diambil berupa penilaian dan upaya cermat untuk memperoleh sample representatif dengan cara meliputi wilayah-wilayah yang diduga sebagai anggota sample sebagai sumber data. A. Uji Validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur ketepatan apa yang ingin diukur. Dalam hal ini penulis menggunakan kuesioner di dalam pengumpulan data. Kuesioner yang digunakan hendaknya mengukur apa yang ingin diukur. Perhitungan untuk menganalisis validitas instrumen penelitian menggunakan alat bantu SPSS 11.50, dari perhitungan tersebut menunjukkan bahwa r-hitung > dari r-tabel yaitu 0.361 dengan demikian dapat dikatakan instrumen penelitian (kuesioner) tersebut adalah valid, hasil uji validitas tingkat harapan dan pelaksanaan dapat dilihat pada tabel-1 berikut ini. Tabel-1 Hasil Uji Validitas
Pertanyaan A1 A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 E5 E6
r-Hitung Tingkat Harapan 0.855 0.855 0.789 0.793 0.702 0.778 0.654 0.710 0.753 0.882 0.787 0.835 0.884 0.522 0.752 0.773 0.794 0.710 0.690
r-Hitung Tingkat Pelaksanaan 0.816 0.731 0.775 0.862 0.908 0.929 0.789 0.699 0.769 0.731 0.824 0.858 0.876 0.767 0.845 0.890 0.791 0.702 0.629
r-Tabel 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
6
B. Uji Reliabilitas Jika kuesioner telah dinyatakan valid, maka berikutnya kuesioner tersebut diuji reliabilitasnya. ”Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama”. (Umar, 2003 : 86). Bila digunakan berulang kali untuk mengukur dalam kondisi yang sama, maka akan menghasilkan data yang sama atau sedikit bervariasi. Untuk analisis ini digunakan teknik analisa cronbach’s alpha (ά). Pengujian reliabilitas menggunakan alat bantu spss 11.50 dengan uji statistik cronbach’s alpha > 0.60 (Gozali, 2002 : 132). Pada penelitian ini perhitungan menunjukkan nilai cronbach’s alpha tingkat harapan dan tingkat pelaksanaan lebih besar dari 0,60. Berdasarkan kuesioner yang telah dibagikan, diperoleh data mengenai karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dan data tersebut dapat dilihat pada tabel-2 dibawah ini. Tabel-2 Responden Berdasarkan Pekerjaan Keterangan Frekuensi Pegawai Negeri 10 Pegawai Swasta 20 Wirausaha 17 Petani 28 Lainnya 20 Jumlah 95 Sumber : Data Primer yang diolah, 2010.
Prosentase 10.53 % 21.05 % 17.90 % 29.47 % 21.05 % 100 %
Dilihat dari distribusi jenis pekerjaan responden menggambarkan bahwa 10.53 % adalah pegawai negeri, 21.05 % pegawai swasta, 17.90 %, wirausaha, 29.47%, petani dan 21.05 % mempunyai pekerjaan lain. C. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Analisis kualitas pelayanan yang dilakukan berdasarkan rekapitulasi jawaban responden sebanyak 95 orang dengan tahapan sebagai berikut: a) Membuat formulasi klasifikasi IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) b) Menentukan IPK berdasarkan tingkat pelaksanaan dibandingkan dengan tingkat harapan pelenggan c) Menentukan ranking (urutan) berdasarkan agregasi nilai tingkat pelaksanaan. Pada tahapan ini nilai agregasi tingkat pelaksanaan pelayanan yang terbesar memberikan indikasi tingkat kepentingan pertama, sehingga diberikan ranking ke-1, demikian nilai agregasi dibawahnya diberikan ranking ke-2, dst. d) Menentukan bobot berdasarkan kaidah ” Urutan Eckenrode” e) Menentukan skor, dengan cara: [ Bobot x Nilai Agregasi Tingkat Harapan Pelanggan] f) Menentukan pilihan berdasarkan skor tertinggi, skor dibawahnya, dst sebagai acuan untuk melakukan evaluasi, guna memformulasikan perbaikan kualitas pelayanan. Berangkat dari 95 orang yang ditetapkan sebagai responden terpilih, diperoleh nilai agregasi tingkat penilaian pelaksanaan yang diterima oleh responden yang terdiri dari dimensi kualitas pelayanan yaitu daya tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), 7
jaminan/keyakinan (assurance), empati (emphaty), berujud (tangibles), maka ditentukan ukuran Indeks Kepuasan Pelanggan yang ditunjukkan pada tabel-3, sedangkan tingkat pelaksanaan yang diterima oleh pelanggan dibandingkan dengan tingkat harapan penggan ditunjukkan pada tabel-4. a). Formulasi IPK (Indeks Kepuasan Pelanggan) Tabel-3 Klasifikasi Indeks Kepuasan Pelanggan Indikator
Keterangan
86% - 100 % Sangat Puas 76 % - 85 % Puas 56 % - 75 % Cukup Puas 40 % - 55 % Kurang Puas < 40 % Tidak Puas b). Penentuan Tingkat Kepuasan Pelanggan IKP). Tabel-4 Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan
Indeks Kepuasan Keterangan Pelanggan
a. Keandalan (Reliability) 1. Sikap simpatik pegawai 2. Perlakuan yang sama pada pelanggan 3. Perhitungan kasir yang akurat
87.73 % 93 % 85.43 %
Sangat Puas Sangat Puas Puas
b. Daya Tanggap (Responsiveness) 1. Pelayanan yang cepat tanggap 2. Kesigapan dalam melayani pelanggan 3. Cepat tanggap dalam menangani keluhan
86.56 % 83.70 % 84.78 %
Sangat Puas Puas Puas
c. Keyakinan (Assurance) 1. Keramahtamahan pada pelanggan 2. Pengetahuan akan produk yang akan dijual 3. Kesopanan pada pelanggan 4. Kepercayaan pelanggan pada PLN UPJ Pedan
87.80 % 91.59 % 91.87 % 87.90 %
Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas
95 % 91.26 % 91.03 %
Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas
77.40 % 89.67 % 85.71 % 85.85 % 99.03 % 98.58 %
Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas
d. Empati (Emphaty) 1. Kemudahan untuk menghubungi PT. PLN Pedan 2. Ketrampilan pegawai dalam berkomunikasi 3. Ketersediaan barang di gudang sesuai dengan kebutuhan pelanggan e. Berujud (Tangible) 1. Ketersediaan tempat parkir 2. Kebersihan ruangan 3. Kerapihan ruangan 4. Kenyamanan ruangan 5. Kerapihan berpakaian pegawai 6. Penampilan fisik pegawai yang menarik
8
Sumber : Data Primer yang diolah, 2010 c). Penentuan Ranking Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Tabel-5 Penentuan Ranking Tingkat Pelaksanaan Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan
Penilaian Pelaksanaan
Ranking
Urutan (Eckenrode)
a. Keandalan (Reliability) 1. Sikap simpatik pegawai 2. Perlakuan yang sama pada pelanggan 3. Perhitungan kasir yang akurat
286 294 305
5 4 2
15 16 18
b. Daya Tanggap (Responsiveness) 1. Pelayanan yang cepat tanggap 2. Kesigapan dalam melayani pelanggan 3. Cepat tanggap dalam menangani keluhan
277 262 273
11 15 13
9 5 7
c. Keyakinan (Assurance) 1. Keramahtamahan pada pelanggan 2. Pengetahuan akan produk yang akan dijual 3. Kesopanan pada pelanggan 4. Kepercayaan pelanggan pada PLN UPJ Pedan
295 283 305 305
3 7 2 2
17 13 18 18
266 282 284
14 8 6
6 12 14
257 295 276 279 308 278
16 3 12 9 1 10
4 17 8 11 19 10
d. Empati (Emphaty) 1. Kemudahan untuk menghubungi PT. PLN Pedan 2. Ketrampilan pegawai dalam berkomunikasi 3. Ketersediaan barang di gudang sesuai dengan kebutuhan pelanggan e. Berujud (Tangible) 1. Ketersediaan tempat parkir 2. Kebersihan ruangan 3. Kerapihan ruangan 4. Kenyamanan ruangan 5. Penampilan pegawai yang rapih 6. Penampilan pegawai yang menarik
d). Penentuan Skor
Selanjutnya berdasarkan table-5 selanjutnya ditentukan bobot masing-masing kriteria yang ditunjukkan pada table-6 berikut.
9
Tabel-6 Penilaian Pelaksanaan Pelayanan dan Tingkat Harapan Dimensi Kualitas Pelayanan
Urutan (Eckenrode)
Bobot
Tingkat Harapan
Score
a. Keandalan (Reliability) 1. Sikap simpatik pegawai 2. Perlakuan yang sama pada pelanggan 3. Perhitungan kasir yang akurat
15 16 18
0,08 0,08 0,09
326 316 357
26,08 25,28 32,13
b. Daya Tanggap (Responsiveness) 1. Pelayanan yang cepat tanggap 2. Kesigapan dalam melayani pelanggan 3. Cepat tanggap dalam menangani keluhan
9 5 7
0,05 0,03 0,04
320 313 322
16,00 9,39 12,88
c. Jaminan/keyakinan (Assurance) 1. Keramahtamahan pada pelanggan 2. Pengetahuan akan produk yang akan dijual 3. Kesopanan pada pelanggan 4. Kepercayaan pelanggan pada PLN UPJ Pedan
17 13 18 18
0,09 0,07 0,09 0,09
336 309 332 347
30.24 21,63 29,88 31,23
6 12 14
0,03 0,06 0,07
280 309 312
8,40 18,54 21,84
4 17 8 11 19 10
0,02 0,09 0,04 0,06 0,10 0,05
332 329 322 325 311 282
6,64 29,61 12,88 19,50 31,10 14,10
d. Empati (Emphaty) 1. Kemudahan untuk menghubungi PT. PLN Pedan 2. Ketrampilan pegawai dalam berkomunikasi 3. Ketersediaan barang di gudang sesuai dengan kebutuhan pelanggan e. Berujud (Tangible) 1. Ketersediaan tempat parkir 2. Kebersihan ruangan 3. Kerapihan ruangan 4. Kenyamanan ruangan 5. Penampilan pegawai yang rapih 6. Penampilan pegawai yang menarik
IV. KESIMPULAN
Berdasarkan pembahasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berkut: 1) Dominasi klasifikasi responden adalah petani (29%), kenyataan ini menunjukkan bahwa petani sebagai pelanggan PLN mempunyai harapan agar kualitas pelayanan PLN dapat dilakukan secara konsisten dan berkelanjutan. 2) Berdasarkan persepsi pelanggan yang ditunjukkan dengan IPK (indek Kepuasan Konsumen) terdapat 16 elemen menunjukkan “Sangat Puas” dan 6 elemen dinyatakan “Puas”, 3) Bobot kualitas pelayanan berdasarkan ekspektasi pelanggan untuk masing-masing dimensi pelayanan yakni: a) Perhitungan kasir yang akurat (32,13) b). Pelayanan yang cepat tanggap (31,23) c). Kepercayaan pelanggan pada (31,10) 10
d). Keramahtamahan pada pelanggan (30,24) e). Kesopanan pada pelanggan (29,88) f). Kebersihan ruangan (29,61) g). Sikap simpatik pegawai (26,08) 3). Berdasrkan urutan bobot terbesar masing-masing dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: Keandalan (Reliability), Jaminan/keyakinan (Assurance), Berujud (Tangible), Empati (Emphaty), Daya Tanggap (Responsiveness).
Daftar Pustaka Arikunto, Suharsimi, 1998. Prosedur Penelitian Edisi Revisi IV, Jakarta : PT Rineka Cipta Eriyatno, 1998, “Ilmu Sistem: Meningkatkan Mutu dan Efektivitas Manajemen”, IPB Press, Bogor. Kotler, Phillip, AB. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran Di Indonesia. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Buku 2. Marimin, 2007, “Sistem Pakar dalam Teknologi Manajerial”, IPB Press, Bogor. M.Syamsul Ma’arif, Hendri Tanjung,2007,”Teknik-Teknik Kuantitatif Untuk Manajemen”, Grasindo Jakarta. Supranto, J. 1997.Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis. CV ALFABETA, Bandung. Suryawati, Nurul. 2005. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Cabang Klaten, Skripsi tidak dipublikasikan, FE UNSOED, Purwokerto. Tjiptono, Fandy. 1998. Strategi Pemasaran Edisi II. Yogyakarta : ANDI Umar, Husain. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia. Zeleny, M,1962,”Multiple Criteria Decesion Making”, Mc-Graw Hill Book Company, New York USA.
11
