KORELASI KUALITAS PELAYANAN GANGGUAN DAN PASANG BARU DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (Persero) UNIT PELAYANAN DAN JARINGAN (UP&J) AMBULU KABUPATEN JEMBER Oleh : Giyanto, S.AP, M.Si Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) UNIVERSITAS ABDURACHMAN SALEH (UNARS) SITUBONDO
SUMMARY Correlation Disorders and Quality of Service New Installation with Customer Satisfaction Level at PT. PLN (Persero) and Network Service Unit (UP & J) Ambulu Jember, Giyanto, NIM. 090920101006, 2011:106 pages, Concentration Graduate Program in Public Administration Master of Administrative Sciences Faculty of Social and Political Sciences, University of Jember. Improving the quality of customer service conducted by PLN is a major expectation from the public. As a public institution PLN must know and meet the needs of the community that has become their right to get the service they deserve. Communities want fast service, precise, responsive, easy-care procedures and services are accurate. Talking about the quality of public service that is fast, efficient, inexpensive, responsive, akomudatif, innovative and productive, then Dahlan Iskan as the President Director of PT. PLN (Persero) has been trying hard to change a variety of customer service systems, both pairs of new service system, payment of electricity bills and service interruption. Changes in the service system needs to be done so that the service provided can match or even exceed customer expectations. To further enhance customer satisfaction PLN also issued policies that are very longawaited public, specially for middle-class society. Policies that have didiliver to the public includeDuring this time people feel uncomfortable with the frequent power outages, service slow and the procedures and requirements are so complicated. Therefore, the community is very welcome with an increase in both customer service quality of service disruption and a new pair that had been their hope. We as writers feel compelled to conduct research, whether the policies issued by PLN is in conformity with the expectations of society or vice versa. Expectations of the people so greatly to the quality of good service, so that customer satisfaction should be a priority for PLN as a public institution. This study aims to determine the correlation of quality of service disruption and new pairs with the level of customer satisfaction on PT. PLN (Persero) Unit Service and Network Drupal. Does the service kuailtas nothing to do with customer satisfaction or not. While the quality of service according to Parrasuraman et al (1998:156) there are five indicators, namely: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empaty. Next to customer satisfaction according to Tjiptono (1999) there are three indicators are: the level of service speed, accuracy and ease of service procedures and service requirements. Based on the results of research in the field showed that the level of service speed, accuracy and ease of service procedures and service requirements are the most expected by the public.
1788
(Persero) telah berusaha keras untuk
PENDAHULUAN Proses membawa
reformasi perubahan
telah
paradigma
pemerintahan dari government menjadi governance. Revitalisasi dan reposisi kelembagaan pemerintah daerah telah dilakukan
mengawali
proses
desentralisasi (otonomi daerah) sebagai bagian dari proses menuju governance.
merubah berbagai sistem pelayanan pelanggan,
pemerintahan,
pelayanan.
meliputi:
pengaturan
dan
pemberdayaan diformulasikan dalam kebijakan publik, serta berorientasi
Menurut
Rasyid
(1998)
desentralisasi mendorong peningkatan kualitas
governance,
terutama
partisipasi masyarakat, pembangunan sosial,
orientasi
manajemen Pemerintahan jangkauan
pemerintah
dan
perekonomian.. yang
berada
masyarakat,
dalam
pelayanan
yang diberikan menjadi lebih cepat, hemat, murah, responsif, akomudatif, inovatif dan produktif. (diakses pada tanggal 15 Februari 2011)
Perubahan sistem pelayanan tersebut perlu dilakukan agar supaya pelayanan yang diberikan bisa sesuai atau bahkan melebihi dari harapan pelanggan. Disamping
hemat, murah, responsif, akomudatif, inovatif dan produktif, maka Dahlan Iskan selaku Direktur Utama PT. PLN
melakukan
perubahan sistem dari ketiga pelayanan tersebut di atas, Direktur Utama PT. PLN
(Persero)
belakangan
ini
mengeluarkan kebijakan yang sangat kepada
rakyat
kecil,
Kebijakan tersebut diwujudkan dalam program Sehari Sejuta Nyala. Program tersebut
diprioritaskan
kepada
masyarakat yang berekonomi rendah dengan prosedur pemasangan yang cepat dan mudah. Program yang disambut
baik
oleh
masyarakat
tersebut khususnya masyarakat Jember dan sekitarnya dilaksanakan selama satu bulan, terhitung
mulai tanggal
27 September 2010 sampai dengan 27 Oktober 2010. Dengan kondisi seperti ini,
Berbicara mengenai kualitas pelayanan masyarakat yang cepat,
pelayanan
listrik maupun pelayanan gangguan.
memihak
pada kebutuhan masyarakat.
sistem
pasang baru, pembayaran rekening
Desentralisasi untuk mengoptimalkan fungsi
baik
maka jumlah pelanggan PT. PLN (Persero) meningkat begitu besar. Hal ini
harus
meningkatkan
diantisipasi kualitas
dengan pelayanan
1789
kepada pelanggan khususnya dalam
b. Undang-undang Nomor 30 Tahun
hal pelayanan pembayaran rekening
2009 tentang Ketenagalistrikan
listrik. Pembayaran sistem online dan
c. Kep.
Dir.
.
PLN
No.
prabayar adalah salah satu solusi untuk
138.K/010/DIR/2002
menghindari
Pedoman Pelaksanaan Outsoursing
antrian
panjang
pembayaran rekening listrik (Dahlan Iskan, 2010).
tentang
Pelayanan Pelanggan. d. Edaran No: 040.E/152/DIR/1999
Di bidang pelayanan teknik telah di
tanggal 12 Maret 1999 tentang
outsorsingkan sejak tahun 2006 oleh
Manajemen
pihak PT. PLN (Persero) kepada pihak
Distribusi
kedua (vendor). Pelayanan
Pemeliharaan
e. Kep. Dir. PLN No. 305/DIR/2010 teknik
yang
berorientasi pada konsumen memiliki
tentang
Pedoman
Pengadaan
Barang/ Jasa.
tugas utama dalam menekan jumlah
f. Surat Kepala Satuan Pelayanan
gangguan dan mengurangi lamanya
Hukum Korporat No. 09388/033/
pemadaman. Kegiatan pemeliharaan
SHK/2010 tgl 16 Februari 2010
baik terhadap jaringan maupun trafo
perihal
distribusi
Transaksi/Kontrak Multiyears pada
dilakukan
dalam
upaya
mencegah sedini mungkin terjadinya gangguan. Tuntutan pelayanan teknik
Pelaksanaan
unit PLN g. Fac.
KDIVDIS
JB
untuk menekan jumlah gangguan dan
No.203/FAC/DIVDISJB/2010
lamanya pemadaman merupakan salah
19 Oktober 2010 perihal Panduan
satu program PLN melalui program
Kontrak Outsourcing Pelayanan
“Andalanku
Teknik.
9.3.45”
(PLN
Unit
Ambulu, 2011). Kebijakan outsorsing oleh PT.
tgl
(PT. PLN Unit Pelayanan dan Jaringan Ambulu, 2011).
PLN (Persero) kepada pihak kedua
Beberapa bank yang tercatat
(vendor) berlandaskan pada hukum
menjalin kerja sama dan memberikan
yang sudah ada. Adapun dasar hukum
fasilitas pembayaran listrik yakni Bank
yang digunakan adalah sebagai berikut
BRI, BNI, Mandiri, BCA, BTN, Bank
:
Mega, CIMB Niaga, Bank Panin,
a. Undang-undang No. 13 tahun 2003
Ekonomi, Rabo Bank, Bank Bukopin,
tentang ketenagalistrikan
Bank Bumiputera, dan puluhan bank
1790
pembangunan daerah, (Setio Anggoro
mengetahui
Dewo, 2011).
pasang baru yang harus dibayarkan
Menurut
Erik
Rossi
Priyo
Nugroho selaku Manager PT. PLN
sendiri
2011). Sebelum adanya perbaikan dan
memenuhi target tersebut khususnya di
peningkatan
Kabupaten Jember, maka PT. PLN
gangguan
oleh
(Persero)
pendapat
negatif
Jaringan
(APJ)
menyelenggarakan Sejuta
Nyala
dimulai
pelayanan
PLN,
pendapat-
tentang
kinerja
akan
pelayanan gangguan begitu banyak,
program
Sehari
baik disampaikan lewat televisi, radio,
periode
kedua
pada
dan
media cetak maupun yang langsung
tersebut
datang ke kantor PLN. Pengaduan atau
Bulan Mei
keluhan pelanggan tersebut misalnya :
2011. (Interview, 24 Februari 2011). Dalam
kualitas
Jember
pelaksanaan dari program akan
dan
biaya
kepada PLN. (Interview, 24 Februari
(Persero) Unit Ambulu dalam rangka
Area Pelayanan
berapa
rangka
untuk
pelayanan yang tidak baik, respon keluhan pelanggan yang kurang, listrik
meningkatkan kualitas pelayanan dan
sering
meningkatkan kecepatan
pelayanan
gangguan listrik yang lambat. Kondisi
pelanggan pasang baru,
maka PT.
yang sama juga terjadi di bidang
PLN (Persero) Jaringan (APJ) tanggal
Area Pelayanan dan Jember
terhitung
1 Maret 2011
padam
pelayanan kritikan
dan
pasang maupun
penanganan
baru, keluhan
banyak dari
telah
masyarakat tentang buruknya sistem
membuka sistem pembayaran biaya
pelayanan pasang baru, mulai dari
pasang baru online. Dimana
semua
lambatnya pelayanan, mahalnya biaya
membayar
pasang baru yang disebabkan adanya
calon pelanggan biaya
pasang
bisa baru
pungutan
liar,
tempat pembayaran listrik tanpa harus
instalasi
listrik,
melalui pegawai atau petugas dari
antrian sampai pada lamanya realisasi
PLN. Erik
pasang baru yang sampai berbulan-
Rossi
ke
tempat-
Priyo Nugroho
mengatakan ada beberapa kelebihan
buruknya buruknya
kualitas sistem
bulan.
dari kebijakan ini, yang pertama adalah
Asosiasi Pengusaha Indonesia
antrian pelanggan pasang baru akan
(Apindo) Sulawesi Tengah meminta
semakin berkurang dan yang kedua
kenaikan tarif dasar listrik (TDL) 15
adalah
persen mulai Juli 2010, hendaknya
calon
pelanggan
bisa
1791
harus
diikuti
perbaikan
kualitas
payment
point)
saya
tidak
bisa
layanan. Kenaikan TDL seyogyanya
membayar rekening listrik rumah saya
dibarengi dengan peningkatan kualitas
ke tempat lain, tapi harus membayar
pelayanan agar masyarakat merasa
pada satu tempat saja yaitu di KUD.
puas dengan kinerja PLN selaku
Namun
perusahaan pengelola listrik nasional,
pembayaran Online, maka saya bisa
(Achrul
memilih tempat pembayaran yang saya
Udaya,
pengurus
2011)
sebagai
Asosiasi
Pengusaha
adanya
sistem
sukai.
Indonesia (Apindo).
Dengan adanya program Sehari
Disisi lain PLN menganggap kritikan
setelah
maupun
keluhan
dari
sejuta nyala, dengan biaya yang sangat terjangkau, respon masyarakat sangat
masyarakat dianggap sebagai masukan
luar
yang
untuk
membayangkan akan punya listrik
membangun kualitas pelayanan, oleh
sendiri, karena informasi yang saya
sebab itu PLN langsung merespon
terima
keluhan-keluhan
menyediakan
paling
melakukan
berharga
tersebut
perbaikan,
dengan
mereformasi
biasa.
”Saya
dari
2.500.000
tidak
orang
lain
uang
untuk
pernah
harus
sekitar
memiliki
Rp. listrik
sistem pelayanan untuk memenuhi
dengan daya
harapan masyarakat.
dengan adanya program tersebut, saya
Setelah PT. PLN (Persero)
hanya
450 Valt. Tapi
menyediakan
uang
sebesar
melakukan banyak perubahan dalam
Rp.1.300.000 saja, Terima kasih PLN”,
rangka meningkatkan kualitas layanan
(Maya Fatima, 2010) anggota kedai
masyarakat dan adanya kebijakan-
kopi serambinews.com.
kebijakan yang berpihak kepada rakyat
Dalam penelitian pendahuluan
kecil, seperti program Sehari Sejuta
kami juga menemukan fakta bahwa
Nyala, One Day Service, pelayanan
pelaksanaan program Sehari Sejuta
listrik online dan prabayar, maka tidak
Nyala yang dilaksanakan selama 2
sedikit dari masyarakat Indonesia yang
bulan mulai 1 Desember 2010 sampai
menilai positif tentang PT. PLN
dengan 30 Januari 2011 oleh PT. PLN
(Persero) sebagai penyedia layanan
(Persro) Unit Ambulu, masyarakat
listrik nasional. ”pada saat sistem
yang mendaftar melebihi dari target
pembayaran
semula
rekening
masih
menggunakan SOPP (sistem ofline
yaitu
2500
pelanggan.
Sementara pelanggan yang mendaftar
1792
dan diterima oleh PLN sebesar 5400
seperti ini tentunya masih jauh dari
pelanggan
harapan
dan
yang
berhasil
masyarakat
yang
direalisasikan dalam kurun waktu dua
menginginkan pelayanan
bulan hanya 2500 pelanggan, sehingga
untuk mendapatkan kepuasan. Dengan
sisanya
fakta ini, mendorong kami untuk
yang 2900 masuk daftar
tunggu
dan
dikerjakan
bulan
melakukan
lebih baik
penelitian
tentang
berikutnya. PT. PLN (Persero) Unit
hubungan antara kualitas pelayanan
Ambulu memutuskan untuk menerima
dan kepuasan pelanggan pada PT. PLN
semua pendaftar yang masuk dengan
(Persero) Unit Ambulu.
beberapa pertimbangan antara lain:
Memang
masih
terdapat
masih banyak masyarakat miskin di
hambatan-hambatan dan permasalahan
wilayah Ambulu yang belum memiliki
yang ada pada PT. PLN (Persero)
listrik, sebagian besar yang mendaftar
sebagai
adalah tarif sosial (daya 450 valt dan
namun kita harus berfikir positif dan
900 valt) dan program Sehari Sejuta
menyambut
Nyala memang diprioritaskan untuk
perubahan
masyarakat
yang
menengah
ke
bawah
penyedia
listrik
baik dan
dibuat
atas
nasional,
perubahan-
kebijakan-kebijakan untuk
meningkatkan
sehingga PLN harus menerima semua
kualitas pelayanan pada masyarakat,
pelanggan yang masuk.
walaupun
Dalam
bidang
pelayanan
gangguan juga terdapat fakta yang
itu
dilakukan
secara
bertahap. Perubahan
secara
bertahap
menarik untuk dilakukan penelitian
adalah alternatif yang harus dipilih
yaitu
respon
pelanggan
terhadap
keluhan
oleh PLN, mengingat listrik adalah
masih
lambat.
kebutuhan pokok dan menyangkut
yang
Berdasarkan data yang kami peroleh
hajat hidup orang banyak.
dari pelayanan gangguan PT. PLN (Persero) Unit Ambulu, untuk bulan
TINJAUAN PUSTAKA
Januari 2011 respon terhadap keluhan
Kualitas Pelayanan
pelanggan rata-rata melebihi dari satu
Peningkatan kualitas pelayanan
jam, tepatnya 1:16 (dalam lampiran).
terhadap pelanggan merupakan suatu
Sedangkan selama bulan Februari 2011
hal yang harus dilakukan oleh setiap
respon
(dalam
perusahaan, karena pelayanan yang
lampiran). Kualitas pelayanan yang
baik (good service) akan berpengaruh
rata-ratanya
1:10
1793
secara
langsung
terhadap
tingkat
kepuasan pelanggan yang merupakan peluang pasar dari suatu perusahaan (Sumodiningrat, 2000).
adalah
pelayanan
instansi
pemerintah
meliputi instansi pemerintah pusat dan Pemerintah
6) Kemudahan
mendapatkan
pelayanan 7) Variasi model pelayanan
Penyelenggara publik
5) Kelengkapan
Daerah
termasuk
8) Pelayanan pribadi 9) Kenyamanan
dalam
memperoleh pelayanan 10) Atribut pendukung pelayanan
BUMN/BUMD. Instansi Pemerintah
lainnya.
Pusat yaitu Departemen dan Lembaga
Sedangkan Parasuraman et, al
Non Deparetemen serta BUMN dan
(1998 : 156) mengidentifikasikan lima
instansi pemerintah daerah yaitu Dinas,
indikator
Badan, Kantor serta BUMD. Layanan
pelayanan sebagai berikut :
barang
a) Tangibles,
dapat berupa
public goods,
dalam variabel kualitas
yaitu
penampilan
private goods dan mixed goods, atau
fasilitas fisik, termasuk peralatan,
istilah Musgrave (1973) disebut social
personal dan sarana komunikasi.
goods, private goods dan mixed goods. Barang atau jasa
yang diberikan
b) Reliability,
yaitu
kemampuan
perusahaan dalam menepati dan
instansi pemerintah itu adalah dalam
memenuhi
rangka
diberikan kepada nasabah secara
memenuhi
kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundang-undangan.
beberapa
dimensi
yang
yang
meyakinkan. c) Responsiveness, tanggap
Vicent Gasperz (2002 : 2),
janji-janji
dalam
yaitu
cepat,
membaca
dan
melayani keinginan atau kebutuhan
harus
konsumen.
diperhatikan dalam perbaikan kualitas
d) Assurance,
pelayanan jasa adalah sebagai berikut :
kehandalan
yaitu dan
pengetahuan, sopan
santun
1) Ketepatan waktu
pegawai serta dapat dipengaruhi
2) Akurasi pelayanan
dan percaya diri.
3) Kesopanan keramahtamahan memberikan pelayanan 4) Tanggung jawab
dan
e) Empathy, yaitu kepedulian dan
dalam
perhatian pribadi yang diberikan oleh personal atau individu dalam perusahaan kepada custumer.
1794
Tingkat kecepatan pelayanan Kepuasan Pelanggan
Indikator
Kepuasan merupakan fungsi
pelayanan
tingkat ini
kecepatan
meliputi
waktu
dari kesan kinerja dan harapan. Jika
tunggu dan waktu proses
kinerja berada di bawah harapan,
Tingkat keakuratan pelayanan
pelanggan tidak puas (dissatisfied),
Yaitu menjelaskan bahwa petugas
jika kinerja memenuhi harapan, maka
bebas
pelanggan puas (satisfied). Sehingga
melayani pelanggan
kepuasan
pelanggan
memerlukan
dari
kesalahan
dalam
Tingkat kemudahan prosedur dan
keseimbangan antara kebutuhan dan
persyaratan pelayanan
keinginan (need and want) dengan apa
Kemudahan
yang diberikan (given). Sementara
tingkat kemudahan alur pelayanan
menurut
yang
Fornell
menyatakan
et
al,
bahwa
(1996) kepuasan
pelanggan tinggi apabila nilai yang dirasakan melebihi harapan pelanggan.
prosedur
diberikan
dan
berarti
tingkat
kesederhanaan alur pelayanan yang diberikan. Dengan
adanya
ketiga
indikator
Kepuasan pelanggan (Customer
kepuasan pelanggan tersebut, bisa
Satifaction) atau sering disebut juga
digunakan untuk mengukur tingkat
dengan Total Customer Satisfaction
kepuasan pelanggan pada suatu obyek
menurut
Saylor
penelitian, khususnya perusahaan yang
(1994:82) merupakan fokus dari proses
bergerak dalam bidang pelayanan jasa.
Barkelay
dan
Costomer-Driven Project Management (CDPM),
bahkan
dinyatakan
pula
bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas.
METODOLOGI PENELITIAN Adapun kegiatan penelitian ini data yang akan diperoleh melalui dua
Menurut
Tjiptono
(2001)
sumber data, yaitu sumber data primer
kepuasan bisa diartikan sebagai upaya
dan sumber data sekunder.
pemenuhan sesuatu atau membuat
a. Sumber data primer
sesuatu
memadai.
(diakses
pada
tanggal 25 Juni 2011). Dan
variabel
kepuasan
Data primer merupakan sumber data
yang
diperoleh
secara
pelanggan
langsung dari sumber asli (tidak
menurut Tjiptono (1999) mempunyai
melalui media perantara). Dalam
tiga indikator sebagai berikut :
penelitian ini data primer diperoleh
1795
langsung dari lokasi penelitian
langsung melalui media perantara
yaitu
yang
(diperoleh dan dicatat dari pihak
diberikan kepada 362 responden
lain). Data sekunder diperoleh
atau pelanggan PT. PLN (Persero)
melalui pihak-pihak yang bisa
Unit
memberikan informasi pendukung
melalui
kuisioner
Pelayanan
dan
Jaringan
(UP&J) Ambulu.
bagi penelitian ini, seperti dari
b. Sumber data sekunder
internet, surat kabar dan juga
Sumber data sekunder diperoleh
diperoleh di lingkungan PT. PLN
dari
(Persero)
dokumen-dokumen
yang
Area
Pelayanan
dan
tersedia di PT. PLN (Persero) Unit
Jaringan (APJ) Jember maupun
Ambulu. Sumber data sekunder
pada PT. PLN (Persero) Unit
merupakan sumber data penelitian
Pelayanan
yang diperoleh peneliti secara tidak
Ambulu.
dan
Jaringan
(UPJ)
Kerangka Konseptual Penelitian
Kualitas pelayanan gangguan 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness
Tingkat kepuasan
4. Assurance 5. Empathy
1. Tingkat kecepatan pelayanan 2. Tingkat keakuratan pelayanan
Kualitas pelayanan pasang baru
3. Tingkat kemudahan prosedur dan persyaratan pelayanan
1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
1796
UJI VALIDITAS HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Uji Validitas dan Reliabilitas
penelitian ini dapat difungsikan secara
tersebut
instrument
harus valid dan reliable,
instrument dikatakan valid apabila dapat
mengukur
seharusnya reliable jika dapat
diukur,
apa
yang
dan
dikatakan
instrument
tersebut
mengukur
dilakukan
dengan
menggunakan teknik korelasi product
Instrument yang dipakai dalam
baik, oleh karena itu
validitas
variabel-variabel
moment dari masing-masing item, syarat minimum koefisien korelasi (r kritis) adalah 0,098, jadi r hasil harus lebih besar dari 0,098. - Jika r hasil positif, serta r hasil > 0,098., maka item tersebut valid - Jika r hasil tidak positif, dan r hasil < 0,098., maka item tersebut tidak valid (Sugiyono, 2009:369).
secara mantap (Sugiyono, 1994). Pengujian validitas variabel pelayanan gangguan (X1) Variabel Pelayanan gangguan (X1)
Nilai r Hasil
Nilai r Tabel
Keterangan
P1
0.437
0,098
Valid
P2
0.332
0,098
Valid
P3
0.320
0,098
Valid
P4
0.327
0,098
Valid
P5
0.507
0,098
Valid
P6
0.488
0,098
Valid
P7
0.547
0,098
Valid
P8
0.630
0,098
Valid
P9
0.582
0,098
Valid
P10
0.598
0,098
Valid
P11
0.548
0,098
Valid
P12
0.440
0,098
Valid
P13
0.437
0,098
Valid
P14
0.282
0,098
Valid
P15
0.248
0,098
Valid
P16
0.220
0,098
Valid
Sumber : Data penelitian diolah 2011
1797
Pengujian validitas variabel pelayanan pasang baru (X2) Variabel Nilai r Hasil Nilai r Tabel Pelayanan Pasang baru (X2) 0.212 P1 0,098
Keterangan Valid
P2
0.562
0,098
Valid
P3
0.282
0,098
Valid
P4
0.314
0,098
Valid
P5
0.445
0,098
Valid
P6
0.595
0,098
Valid
P7
0.566
0,098
Valid
P8
0.471
0,098
Valid
P9
0.603
0,098
Valid
P10
0.529
0,098
Valid
P11
0.481
0,098
Valid
P12
0.594
0,098
Valid
P13
0.275
0,098
Valid
P14
0.603
0,098
Valid
P15
0.343
0,098
Valid
P16
0.433
0,098
Valid
P17
0.214
0,098
Valid
P18
0.308
0,098
Valid
P19
0.241
0,098
Valid
Sumber : Data penelitian diolah 2011 Pengujian validitas variabel tingkat kepuasan pelanggan (Y1) Variabel Kepuasan (Y1) P1
Nilai r Hasil 0.567
Nilai r Tabel 0,098
Keterangan Valid
P2
0.617
0,098
Valid
P3
0.485
0,098
Valid
P4
0.516
0,098
Valid
P5
0.557
0,098
Valid
P6
0.505
0,098
Valid
P7
0.410
0,098
Valid
P8
0.530
0,098
Valid
Sumber : Data penelitian diolah 2011
1798
b. Jika koefisien alpha (r hitung) <
UJI RELIABILITAS Sedangkan reliabilitas
ketentuan dengan
Cronbach
pengujian
metode
adalah
Alpha dengan
0.217, maka item tersebut tidak reliabel (Singarimbun dan Efendi, 1989). Hasil uji reliabilitas penelitian
membandingkan koefisien alpha ( )
ini menggunakan SPSS pada masing-
dengan 0,217. a. Jika koefisien alpha (r hitung) > 0.217, maka item tersebut reliable
masing variabel dan diperoleh hasil seperti pada tabel 3.7 di bawah ini :
Pengujian Reliabilitas Variabel Variabel Pelayanan Gangguan (X1)
Nilai Cronbach’s Alpha keterangan 0.7134 Reliabel
Pelayanan Pasang Baru (X2)
0.7483
Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y1)
0.6244
Reliabel
Koefisien korelasi pelayanan gangguan dengan kepuasan pelanggan Correlati ons
Pelay anan Gangguan
Kepuasan Pelanggan
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pelay anan Kepuasan Gangguan Pelanggan 1 ,813** , ,000 362 362 ,813** 1 ,000 , 362 362
**. Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).
Koefisien korelasi pelayanan pasang baru dengan kepuasan pelanggan Correlati ons
Pelay anan Pasang Baru
Kepuasan Pelanggan
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Pelay anan Kepuasan Pasang Baru Pelanggan 1 ,820** , ,000 362 362 ,820** 1 ,000 , 362 362
**. Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).
1799
Koefisien korelasi simultan antara pelayanan gangguan dan pasang baru dengan kepuasan pelanggan
Correlati ons
Pelay anan Gangguan dan Pasang Baru
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Kepuasan Pelanggan
Pelay anan Gangguan dan Pasang Kepuasan Baru Pelanggan 1 ,873** , ,000 362 362 ,873** 1 ,000 , 362 362
**. Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).
searah, dengan kata lain apabila
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian
kualitas pelayanan pasang baru
dan analisis data, maka kesimpulannya
semakin
adalah sebagai berikut :
pelanggan juga akan meningkat.
a) Kualitas dengan
pelayanan kepuasan
menunjukkan
baik,
maka
kepuasan
gangguan
Antara variabel kualitas pelayanan
pelanggan,
pasang baru dan tingkat kepuasan
hubungan
searah,
pelanggan
mempunyai
nilai
dengan kata lain apabila kualitas
koefisien korelasi sebesar 0.820
pelayanan gangguan semakin baik,
(tabel
maka kepuasan pelanggan akan
variabel tersebut termasuk kategori
meningkat. Kedua variabel tersebut
sangat kuat
mempunyai nilai koefisien korelasi
pada tabel 5.47.
5.45).
Hubungan
kedua
apabila berpedoman
sebesar 0.813 (tabel 5.44). Tingkat
c) Adanya korelasi variabel bebas
hubungan kedua variabel tersebut
yang meliputi kualitas pelayanan
adalah
gangguan dan
sangat
berpedoman tentang
kuat
pada
tabel
pedoman
apabila 5.47 untuk
variabel
kualitas
pelayanan pasang baru dengan kepuasan
pelanggan
secara
memberikan interpretasi Koefisien
simultan sangat kuat (Tabel 5.47),
Korelasi.
karena antara variabel pelayanan
b) Kualitas pelayanan pasang baru
gangguan dan pelayanan pasang
dengan kepuasan pelanggan juga
baru
menunjukkan hubungan
pelanggan
yang
dengan
tingkat
kepuasan
mempunyai
nilai 1800
koefisien korelasi sebesar 0.873 (Tabel 5.46). Ini artinya kedua variabel
bebas
yang
meliputi
kualitas pelayanan gangguan dan kualitas
pelayanan
pasang baru
secara simultan ada korelasi yang signifikan
dengan
kepuasan
pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 1993, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta. Buchari Alma, 2009, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung. Davey, Rod, Anthony Jacks, 2001, How to be better at marketing, Terjemahan, Rizki Henriko, Elex Media Komputindo, Jakarta. Gujarati, Damodar, 1995, Ekonometrika Dasar, Terjemahan, Sumarno Zain, Erlangga, Jakarta. Hakim, Abdul, Srikandi Kumadji, 1997, Pengantar Statistika, Cetakan Pertama, CV. Citra Media, Surabaya. Herman Hidayat pada sosialisasi UU No. 14 tahun 2008, di PLN Jasdik, Ragunan, Jakarta, Kamis (22/4/2010) Jayawardhena, Souchon, Glanville, 2004, Service Enounter Quality in A Busines to Business Context : Measure Dvelopment and Consequences, Journal of Marketing, The Business School, Loughborough University, Pp.1-10. Kerlinger, F. N, 2004 Azas-Azas Penelitian Behavioral, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta.
Kotler, Philip, Swee Hoon Ang, Sie Meng Leong, Chin Tiong Tan, 2000, Management Pemasaran Perspektif Asia, Terjemahan Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli, Penerbit Andi, Yogyakarta. Maryati, 2001, Statistik Ekonomi dan Bisnis; Konsep Dasar, Aplikasi Bisnis dan Studi Kasus, UPP AMP YKPN, Yogyakarta. Olever & De Sabro, 1988, Response Determinant in Satisfaction Judgments, Journal of Consumers Research, Vol. 14 (March). Pp. 495-507. Parasuraman, A.Zeithan.A. Conceptual mode of service quality and implication for future research, Journal of marketing, vol.49 (fall) Pp. 41-50. Rakhmat, J. 2001, Metode Penelitian Komunikasi, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. Riant Nugroho, 2008, Public Policy, Elex Media Komputindo, Jakarta. Ridwan, 2004, Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Alfabeta, Bandung. Santoso, Singgih, 2002, SPSS 10 : Mengolah Data Secara Profesional, Elek Media Komputindo, Jakarta. Sanusi, Anwar, 2003, Metode Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi, Buntaran Media, Malang. Sulaiman, Wahid, 2004, Analisis Regresi Menggunakan SPSS, Penerbit Andi, Yogyakarta. Sugiyono, 1994, Metode Penelitian Administrasi, Alfa Beta, Bandung. Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Administrasi & Metode R&D, Alfa Beta, Bandung. Tjiptono, Fandi, 2003, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Andi, Yogyakarta, 1997, Strategi 1801
Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandi, Gregorius Chandra, 2005, Service Quality & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta. http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index .php/man/article/viewFile/15593/1558 5 http://www.search-ebooks.com/ebookviewer.php?url=http://lppm.ut.a c.id/jom/vol2_no1_pdf/06sylvana.pdf http://www.search-ebooks.com/ebookviewer.php?url=http://repositor y.usu.ac.id/bitstream/12345678 9/15727 http://m.inilah.com via http://www.tempointeraktif.com/hg/bis nis/2010/04/21/brk,20100421242063,id.html http://www.inilah.com/read/detail/392 331/tdl-tetap-subsidi-pln-berpotensinaik-200/ http://www.skalanews.com/baca/news/ 5/12/90694/sektor riil/pemerintah_cadangkan_rp_ 14_triliun_untuk_subs
1802
