PENGUKURAN WAKTU PELAYANAN DAN ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DI LOKET PASANG BARU DAN TAMBAH DAYA PT. PLN (PERSERO) DIST. JATIM APJ SURABAYA UTARA UPJ PLOSO Kezia Renayata1 dan Dra.Lucia Aridinanti, MT2 1 Mahasiswa Jurusan Statistika FMIPA-ITS (
[email protected]) 2 Dosen Jurusan Statistika FMIPA-ITS (
[email protected]) ABSTRAK Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama yang perlu diperhatikan oleh PT. PLN dalam rangka peningkatan daya saing perusahaan. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, PLN perlu memperhatikan kualitas pelayanannya, karena setiap pelanggan pasti mengharapkan mendapat pelayanan yang baik dari perusahaan. Pengukuran waktu pelayanan dan analisis kepuasan pelanggan ini dapat dijadikan acuan perusahaan untuk memperbaiki dan mengevaluasi kinerja perusahaan. Dari hasil penelitian untuk pengukuran waktu pelayanan petugas loket diketahui bahwa waktu standar yang dibutuhkan untuk menyelesaikan elemen kerja satu sampai empat pada loket satu dan dua masing-masing selama 22,19 menit dan 22,52 menit. Sedangkan waktu standar yang dibutuhkan untuk menyelesaikan elemen kerja satu sampai ketiga pada kedua loket masing-masing selama 19,8 menit dan 20,68 menit. Dan dari hasil pengukuran kepuasan pelanggan diperoleh variabel reliability (X 6 ) sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan di loket pasang baru dan tambah daya PT.PLN (Persero) APJ Surabaya Utara UPJ Ploso. Variabel ini berkaitan dengan ketepatan pelayanan petugas, pelayanan petugas terhadap pelanggan, prosedur antrian pelayanan dan waktu pelayanan petugas. Kata Kunci: Pengukuran Waktu Pelayanan, Waktu Standar, Output Standar, Kepuasan Pelanggan. (2010) mengenai pengukuran waktu kerja pada proses produksi dompet kulit di industri kerajinan kulit Tanggulangin. Dalam penelitian ini akan dikaitkan antara pengukuran waktu pelayanan petugas loket dengan pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di loket pasang baru dan tambah daya. Dengan tujuan penelitian antara lain untuk menentukan waktu standar yang diperlukan setiap petugas loket dalam melakukan pelayanan pasang baru dan tambah daya dengan menggunakan metode time motion study, serta untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan menggunakan metode analisis regresi linier berganda. Penelitian ini dilakukan di PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJ Ploso karena pada unit pelayanan ini belum pernah dilakukan pengukuran waktu pelayanan dan pengukuran kepuasan pelanggan.
1. Pendahuluan PT. PLN (Persero) sebagai satu-satunya penyedia jasa ketenagalistrikan untuk masyarakat umum di Indonesia, perlu untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, peningkatan kualitas perlu diperhatikan. Pada penelitian ini peningkatan kualitas pelayanan difokuskan pada bagian loket pasang baru dan tambah daya. Karena merupakan salah satu bagian yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Pengukuran waktu kerja atau pelayanan diperlukan untuk menetapkan ketepatan waktu penyelesaian suatu proses pelayanan. Selain itu, perlu juga dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengetahui respon pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Beberapa penelitian berkaitan dengan pengukuran waktu kerja diantaranya Feryani (2007) mengenai pengukuran standarisasi kerja untuk proses pengemasan benih jagung hibrida, Hidayah (2008) mengeni pengukuran waktu baku untuk penyeimbangan lintasan terhadap proses perakitan (assembling) sebuah mesin, Putra (2009) melakukan penelitian mengenai pengukuran waktu standar dan output standar operator dalam mengerjakan pesanan penjilidan buku selama sehari dalam dua shift, dan Shandy
2. Tinjauan Pustaka 2.1 Pengukuran Waktu Kerja Pengukuran waktu kerja adalah suatu metode penetapan keseimbangan antara kegiatan yang dilakukan dengan output yang dihasilkan. Langkah-langkah penetapan waktu standar yaitu sebagai berikut (Render dan Heizer, 2006). 1
1. Mendefinisikan proses operasi yang akan dijadikan objek studi. 2. Memilah proses operasi menjadi elemenelemen kerja (bagian dari operasi yang memakan waktu beberapa detik saja). 3. Menentukan berapa kali jumlah siklus atau sampel yang dibutuhkan. 4. Menentukan waktu dan mencatat waktu pelaksanaan elemen-lemen kerja tersebut dan menetapkan faktor penyesuaian bagi kinerja karyawan selama penyelesaian setiap elemen kerja. 5. Menghitung waktu siklus rata-rata dengan persamaan berikut.
2.2 Uji Kecukupan Data dan Keseragaman Data Pengujian kecukupan data digunakan untuk melihat apakah data yang digunakan telah cukup untuk merepresentasikan keadaan yang sebenarnya atau tidak. Dengan rumus sebagai berikut (Wignjosoebroto, 2008). 2
2 n 2 n k n x − x g i =1 i i =1 i ' n = n xi i =1 dengan n’ adalah jumlah pengamatan yang sebenarnya harus diambil, n adalah jumlah pengamatan awal yang seharusnya dilakukan, k adalah nilai Z dengan peluang 1-α/2, g merupakan derajat ketelitian dan x i adalah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu elemen kerja pada pengamatan ke-i. Sampel sudah cukup dan layak dipakai jika n ≥ n’. Untuk memastikan apakah data pengukuran waktu kerja yang telah diambil telah cukup seragam untuk ditentukan waktu standarnya maka dilakukan uji keseragaman data. Pemeriksaan dilakukan secara subjektif menggunakan diagram kontrol I-MR (Individual Moving Range Chart). Diagram kontrol I-MR terdiri atas diagram kontrol individual (I) dan diagram kontrol moving range (MR) sebagai prosedur pengendaliannya. Rumus batas kontrol atas (BKA), garis tengah dan batas kontrol bawah (BKB) untuk diagram kontrol individu (I) adalah sebagai berikut (Montgomery, 2005). MR BKA = x + 3 d2
∑
∑
waktu siklus rata - rata jumlah waktu untuk melaksanakan elemen kerja = jumlah pengamatan
6. Menghitung waktu normal untuk setiap elemen. Penetapan performance rating dengan menggunakan Westing House System’s Rating. waktu normal
= waktu siklus rata - rata × performance rating 7. Menjumlahkan waktu normal untuk setiap elemen agar dapat diperoleh total waktu normal untuk suatu proses operasi. 8. Menghitung waktu standar. Perhitungan ini memperhatikan waktu kelonggaran (allowance) yang diberikan pada karyawan. waktu standar = waktu normal ×
100% 100% - % allowance
Wignjosoebroto (2008) menambahkan pengujian kecukupan dan keseragaman data serta perhitungan output standar. output standar =
∑
1 (pelanggan/menit) waktu standar
n
Metode Westing House merupakan salah satu cara untuk menentukan faktor penyesuaian, yang terdiri dari kecakapan (skill), usaha (effort), kondisi kerja (working condition) dan kekonsistensian (consistency). Cara perhitungan faktor penyesuaian ini adalah dengan menjumlahkan keempat faktor tersebut dengan nilai masing-masing faktor sesuai tabel, kemudian nilai performance rating ditambahkan p = 1. Seorang petugas tidak akan mampu bekerja secara terus-menerus sepanjang hari dan bekerja secara konsisten tanpa adanya interupsi. Menurut Wignjosoebroto (2008) ada tiga jenis kelonggaran yaitu kelonggaran untuk kebutuhan pribadi (personal allowance), kelonggaran untuk melepas lelah (fatigue allowance) dan kelonggaran untuk keterlambatan (delay allowance)
x=
∑x
i
i =1
= garis tengah
n
MR d2 Rumus batas kontrol atas (BKA), garis tengah dan batas kontrol bawah (BKB) untuk diagram kontrol moving range (MR) adalah sebagai berikut (Montgomery, 2005). BKA = D4 MR BKB = x − 3
n
MR =
∑x
i
− xi −1
i =2
n −1 BKB = D3 MR
2
= garis tengah
k σˆ xi 2 k ralpha = 1 − b =1 2 k − 1 σˆ x dimana ralpha adalah nilai
dimana x adalah rata-rata data pengamatan waktu kerja dan MR yaitu rata-rata rentang bergerak dua pengamatan berurutan.
∑
2.3 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah respon atau perilaku pelanggan yang membandingkan antara kenyataan dan harapan. Landasan konsep yang digunakan pada penelitian ini untuk mengukur pengalaman pelanggan dalam mendapatkan pelayanan yaitu dengan menggunakan metode yang dikembangkan oleh Zeithalm, Parasuraman, dan Berry (1990), mengenai lima dimensi kualitas pelayanan, yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan dan kepastian), dan emphaty (empati).
2 adalah jumlah pecahan, σˆ xi adalah varians
masing-masing pacahan, dan σˆ x adalah varians total skor. Hasil pengukuran reliabel, jika nilai r hitung > r tabel . 2
2.5 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda (multiple linier regression) adalah suatu metode yang digunakan untuk meneliti hubungan antara sebuah variabel tak bebas (dependen) dengan beberapa variabel bebas (independen) (Walpole,1995). Pada penelitian ini akan dilihat pengaruh antara variabel tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan dan kepastian), dan emphaty (empati) terhadap kepuasan pelanggan dengan model sebagai berikut. Y = β0 + β5 X 5 + β6 X 6 + β7 X 7 + β8 X 8 + β9 X 9 + ε
2.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Pada penelitian ini pengujian validitas digunakan untuk menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrument menggunakan metode Spearman Brown. H 0 : Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang sama H 1 : Pertanyaan mengukur aspek yang sama Statistik uji:
dimana, Y adalah variabel respon (kepuasan pelanggan), X 5 adalah variabel tangibles, X 6
n
6 rspearman = 1 −
∑d
Cronbach’s Alpha, k
adalah variabel reliability, X 7 adalah variabel
2 i
responsiveness, X 8 adalah variabel assurance,
i =1 2
n(n − 1) dimana d i = R(xi ) − R( y i ) , sebagai selisih antara R(xi ) dan R( y i ) , R(xi ) adalah urutan data ke xi R( y i ) adalah urutan data ke yi , rspearman adalah
X 9 adalah variabel emphaty, β 0 yaitu konstanta yang merupakan intersep, β 5 ...β 9 β1 ...β 5 adalah parameter masing-masing variabel bebas, dan ε adalah sisaan.
koefisien korelasi, n adalah jumlah responden, xi adalah skor untuk tiap pertanyaan yang diberikan oleh masing-masing responden, dan yi adalah skor total seluruh pertanyaan masing-masing responden. Pertanyaan valid jika nilai r hitung ≥ r tabel . Dimana r tabel = r (α,db) dengan derajat bebas (db) = n-2 (jumlah responden) dan taraf signifikansi α. Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Singarimbun dan Sofyan, 1995). H 0 : Hasil pengukuran tidak konsisten. H 1 : Hasil pengukuran konsisten. Statistik uji (Cronbach’s Alpha):
2.6 Uji Kesamaan Varian dan Uji Dua Mean Pada penelitian ini dua data penelitian kepuasan pelanggan akan di uji untuk mengetahui apakah data dikedua loket berbeda melalui uji kesamaan varian dan uji dua mean. Uji kesamaan varian ini bertujuan untuk menguji varian dari kedua loket melalui uji F. 2 2 H 0 : σ 1 = σ 2 (tidak ada perbedaan varian di kedua loket) 2 2 H 1 : σ 1 ≠ σ 2 (ada perbedaan varian di kedua loket) Gagal tolak H 0 , jika nilai p-value > 0,05 artinya tidak ada perbedaan varian di kedua loket. Uji dua mean (uji rata-rata) akan diketahui ada atau tidaknya perbedaan antara loket 1 dengan loket 2. 3
H 0 : µ1 = µ 2 (tidak ada perbedaan rata-rata antara loket 1 dan loket 2) H 1 : µ1 = µ 2 (ada perbedaan rata-rata antara loket 1 dan loket 2) Gagal tolak H 0 , jika nilai p-value > 0,05 artinya tidak ada perbedaan varian di kedua loket.
sama atau secara verbal digunakan pengukuran kelayakan model dengan koefisien determinasi (R2) (Walpole, 1995). SSE R2 =1− (n − 1) S y2 Nilai R2 berkisar antara nol dan 1. Semakin besarnya nilai R2 (mendekati 1), maka model yang ada semakin baik. Namun apabila nilai R2 semakin kecil (mendekati nol), maka model tergolong kurang baik.
2.7 Pengujian Parameter Pengujian penduga parameter memiliki tujuan untuk mengetahui tingkat keberartian penduga parameter yang digunakan melalui pengujian hipotesis secara serentak dan parsial. Uji serentak digunakan untuk mengetahui keberartian model secara bersama-sama (Walpole, 1995). H0 : β 5 = β 6 = β 7 = β 8 = β 9 = 0 H 1 : minimal ada β j ≠ 0 dengan j = 5,6,7,8,9
2.9 Asumsi-Asumsi Regresi Linear Berganda Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi antara lain: 1. Normalitas, diasumsikan bahwa tiap 𝜀𝑖 mengikuti distribusi normal, ε i ~ N (0, σ 2 ) . Pemeriksaan kenormalan sisaan dengan pendekatan Kolmogorov-Smirnov (Draper dan Smith, 1992). H 0 : sisaan berdistribusi normal. H 1 : sisaan tidak berdistribusi normal. Statistik uji: D = sup S ( x) − F0 ( x)
Statistik uji:
SSR / (k ) MSR = SSE / (n − k − 1) MSE Tolak H 0 , jika Fhitung > Ftabel , artinya paling Fhitung =
sedikit ada satu β j yang tidak sama dengan nol, dimana Ftabel = Fα ( k )( n − k −1) .
x
dimana: D merupakan nilai kolmogorovsmirnov, sup yaitu supremum untuk semua x,
Uji parsial digunakan untuk mengetahui keberartian dari masing-masing penduga parameter secara parsial, apakah koefisien parsial yang diperoleh tersebut mempunyai pengaruh atau tidak dengan asumsi bahwa variabel tidak bebas lainnya konstan (Walpole, 1995). H 0 : β j = 0 (Tidak ada pengaruh antara yang
H1
x
S (x) yaitu fungsi kumulatif dari data, dan F0 ( x) yaitu fungsi kumulatif distribusi normal. Gagal tolak H 0 , jika nilai p-value > 5%, artinya sisaan berdistribusi normal. 2. Non autokorelasi antar sisaan, cov ε i , ε j = 0 ,
(
signifikan antara variabel 𝑋𝑗 terhadap Y), j = 5,6,7,8,9 : β j ≠ 0 (Ada pengaruh antara variabel 𝑋𝑗
)
dimana i≠ j. Pendeteksian autokorelasi ini dengan menggunakan uji Durbin-Watson. H 0 : Tidak ada autokorelasi antar sisaan H 1 : Ada autokorelasi antar sisaan Statistik Uji:
terhadap Y), j = 5,6,7,8,9 Statistik uji: βˆ j bj t hitung = = s.e( βˆ j ) s (b j )
n
d=
dimana b j adalah koefisien regresi ke-j, s (b j )
∑ (e
t
− et −1 )
2
t =2
n
∑e
2 t
t =1
adalah standart error dari koefisien regresi ke-j. Tolak H 0 , jika t hitung > t tabel , artinya ada pengaruh
dengan et = Yt − Yˆt Pengambilan keputusan (Pindyck dan Rubinfeld, 1998): 0 < d < d L , berarti ada autokorelasi positif 4 – d L < d < 4, berarti ada autokorelasi negatif 2 < d < 4 – d U atau d U < d < 2, berarti tidak ada autokorelasi positif atau negatif d L ≤ d ≤ d U atau 4–d U ≤ d ≤ 4–d L , berarti pengujian tidak meyakinkan.
nyata antara variabel-variabel bebas terhadap variabel tak bebas secara individu, dimana t tabel = tα / 2( n − k −1) . 2.8 Koefisien Determinasi (R2) Untuk mengetahui proporsi varians atau prosentase total variasi dalam variabel Y yang dijelaskan oleh variabel bebas secara bersama4
dimana d U adalah nilai batas bawah dan d L adalah nilai batas atas dari Tabel DurbinWatson. var(ε i ) = E (ε i2 ) = σ 2 3. Homoskedastisitas, untuk setiap i, i = 1,2,..., n yang artinya varians dari semua sisaan adalah konstan atau homoskedastik. Pendeteksiannya melalui ˆ scatterplot antara nilai-nilai prediksi (Yt ) pada sumbu X dengan nilai kuadrat residualnya 2 (et ) pada sumbu Y (Gujarati, 1999), dan uji Glejser
yaitu
dengan
meregresikan
Pengambilan sampel pengukuran waktu pelayanan petugas loket yaitu dengan mengukur lama waktu pelayanan dari setiap elemen kerja yang ada dengan menggunakan stopwatch dengan waktu pengambilan data sama. Sedangkan pengambilan sampel analisis kepuasan pelanggan yaitu dengan menggunakan kuesioner. Dimana melalui kuesioner yang diberikan pelanggan dimintai tanggapan tentang pelayanan yang telah diberikan oleh PLN Ploso. Teknik penskalaan yang digunakan adalah skala likert dengan skala pengukurannya merupakan skala ordinal. Skor penilaian mulai dari 1 sampai dengan 4. Dari hasil survey pendahuluan yang dilakukan terhadap 30 responden pada masingmasing loket, maka didapatkan hasil pengujian kecukupan data sebagai berikut. 2 Z α / 2σˆ p n= g dimana:
ei
terhadap X. H 0 : varian residual identik. H 1 : varian residual tidak identik. ei = β 0 + β1 X i + Vi dimana ei
adalah nilai absolut residual yang
dihasilkan oleh model regesi Gagal tolak H 0 , jika Fhitung < Ftabel atau nilai
n
σˆ p = ∑ 2
sig > 5%, ini berarti varian residual identik, dimana Ftabel = Fα ( k )( n − k −1) .
(x
i =1
i
−x n
)
2
Tabel 1 Pengujian Kecukupan Data Kuesioner
4. Tidak terjadi multikolinearitas, artinya tidak terdapat hubungan linear yang sempurna atau pasti di antara variabel-variabel bebas yang menjelaskan model regresi. Pendeteksiannya dengan Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai VIF tidak lebih dari 10 maka model terbebas dari multikolinearitas. 1 1 VIF j = = Tolerance 1 − Rxi2
Loket
σ p2
n'
n
Keterangan
Loket 1
0,44
18
30
Data Cukup
Loket 2
0,16
7
30
Data Cukup
Dari hasil pengujian tersebut data hasil survey pendahuluan telah memenuhi asumsi kecukupan data, sehingga tidak perlu dilakukan pengambilan data tambahan. Variabel pengukuran waktu pelayanan terdiri dari elemen-elemen kerja dari setiap proses yang dilakukan oleh seorang petugas loket pasang baru dan tambah daya, antara lain menanyakan keperluan pelanggan (X 1 ), memeriksa persyaratan (X 2 ), melakukan realisasi proses (X 3 ) dan membuat perintah kerja dan berita acara (X 4 ) Variabel pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan petugas loket pasang baru dan tambah daya, variabel responnya (Y) yaitu kepuasan pelanggan, dan variabel independennya terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan (Zeithalm, Parasuman, dan Berry, 1990) antara lain:
2
dimana R xi adalah koefisien determinasi jika variabel X i diprediksi dari variabel-variabel independen yang lainnya. 3. Metodologi Penelitian Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data ini diperoleh dengan melakukan pengambilan data lama waktu pelayanan petugas loket dan melalui survey langsung terhadap pelanggan yang melakukan pasang baru dan tambah daya di PT. PLN (Persero) Dist. Jatim APJ Surabaya Utara UPJ Ploso Pelanggan yang diamati merupakan pelanggan yang dilayani oleh petugas loket saat melakukan pasang baru dan tambah daya. Setelah pelanggan dilayani oleh petugas loket, pelanggan tersebut diminta untuk mengisi kuesioner pelayanan loket pasang baru dan tambah daya. Pengambilan sampel dilaksanakan pada tanggal 12 April 2011–10 Mei 2011.
Tabel 2 Variabel Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Kualitas Pernyataan Pelayanan 1. Penataan ruangan 2. Kebersihan dan kenyamanan Tangibles (X 5 ) ruangan 3. Fasilitas pelayanan
5
Tabel 2 Variabel Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Lanjutan) 4. Penggunaan seragam dan tanda pengenal petugas 5. Lokasi mudah dijangkau dengan semua alat transportasi 6. Luas tempat parkir 1. Ketepatan petugas saat melayani pelanggan 2. Pelayanan petugas terhadap semua pelanggan sama Reliability (X 6 ) 3. Prosedur antrian pelayanan 4. Waktu pelayanan petugas loket saat melayani pelanggan 1. Petugas menjalin komunikasi yang lancar dengan pelanggan 2. Petugas jelas dalam memberikan informasi kepada pelanggan Responsiveness 3. Petugas selalu cepat dalam (X 7 ) pelayanannya 4. Petugas memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan yang muncul dari pelanggan 1. Petugas sopan dalam melayani pelanggan 2. Petugas trampil dalam melayani pelanggan Assurance (X 8 ) 3. Petugas ramah terhadap pelanggan 4. Petugas memiliki sifat profesionalisme saat melayani pelanggan 1. Petugas sabar pada saat melayani pelanggan 2. Petugas memberikan pelayanan Emphaty (X 9 ) yang baik terhadap semua pelanggan 3. Terjalin hubungan yang baik antara petugas dengan pelanggan
f. Menghitung waktu standar dari setiap elemen kerja. Dengan cara menghitung waktu siklus dan waktu normal terlebih dahulu. g. Menghitung output standar yang dihasilkan karyawan berdasarkan waktu standar. 2. Langkah-langkah untuk tujuan penelitian yang kedua yaitu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan, antara lain. a. Melakukan survei pendahuluan kepuasan pelanggan dan uji kecukupan data. b. Pengujian validitas dan reliabilitas. c. Uji kesamaan varian dan uji dua mean. d. Mencari model regresi linier berganda. e. Melakukan pengujian parameter dengan uji serentak (uji F) dan uji parsial (uji t). f. Mengukur kelayakan model menggunakan koefisien determinasi (R2). g. Melakukan pengujian asumsi klasik regresi linier berganda. 4. Analisis dan Pembahasan Untuk memperoleh waktu standar yang diperlukan oleh seorang petugas loket untuk melayani pelanggan dari awal proses sampai akhir proses, berdasarkan prinsip teknik pengukuran kerja, pertama dilakukan identifikasi pekerjaan. PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara UPJ Ploso memiliki 2 loket pasang baru dan tambah daya dengan 2 petugas loket. Dengan elemen-elemen kerja yang mencakup keseluruhan pekerjaan dan merupakan standar kerja perusahaan, antara lain. a. Elemen Kerja 1 (X 1 ) adalah menanyakan keperluan pelanggan. b. Elemen Kerja 2 (X 2 ) adalah memeriksa persyaratan. c. Elemen Kerja 3 (X 3 ) adalah melakukan realisasi proses pasang baru atau tambah daya. d. Elemen Kerja 4 (X 4 ) adalah membuat perintah kerja dan berita acara. Proses ini dapat dilakukan jika pelanggan telah membayar sesuai prosedur. Setelah mengidentifikasi pekerjaan, selanjutnya uji kecukupan data. Pengujiannya dengan tingkat kepercayaan (α) sebesar 95% sehingga k=1,96 dan derajat ketelitian (g) sebesar 15%.
Dengan langkah-langkah analisis untuk menjawab tujuan penelitian yaitu sebagai berikut. 1. Langkah-langkah untuk tujuan penelitian yang pertama yaitu menghitung waktu standar yang diperlukan setiap petugas loket untuk melakukan pelayanan pasang baru dan tambah daya, antara lain. a. Identifikasi pekerjaan karyawan b. Elemental breakdown c. Melakukan pengamatan dan pengukuran waktu sejumlah pengamatan yang dibutuhkan untuk setiap elemen kegiatan yang telah di breakdown sebelumnya. d. Pengujian kecukupan data dan keseragaman data terhadap data yang telah diambil. e. Menentukan performance rating dari kegiatan yang telah dilakukan operator dan waktu kelonggaran untuk petugas loket. 6
Tabel 3 Pengujian Kecukupan Data Loket 1 dan 2 Loket 1
Tabel 4 Pemeriksaan Keseragaman Data Loket 1 dan Loket 2 (Lanjutan)
Loket 2
Elemen Kerja
n'
n
Keterangan
n'
n
Keterangan
X1
19
30
Cukup
21
30
Cukup
X2 X3
9 10
30 30
8 5
30 30
X4
17
9
Cukup Cukup Belum Cukup
22
10
Cukup Cukup Belum Cukup
Hasil pengujian data elemen kerja satu sampai tiga di kedua loket telah memenuhi asumsi kecukupan data. Sedangkan untuk data elemen kerja keempat (X 4 ), datanya belum cukup. Ini dikarenakan umumnya pelanggan pada proses ini tidak langsung membayar. Setelah di uji kecukupan datanya kemudian di uji keseragaman datanya. Hasil pemeriksaan keseragaman data menggunakan diagram kontrol I-MR (Individual Moving Range Chart) untuk elemen kerja pertama (X 1 ), sebagai berikut. Individual V alue
60
U C L=57,48
_ X=26,3
15 0
LC L=-4,88 1
4
7
10
13
16 O bser vation
19
22
25
28
M oving Range
40
U C L=38,31
20 __ M R=11,72
0
LC L=0 1
4
7
10
13
16 O bser vation
19
22
25
28
Gambar 1 Diagram Kontrol I-MR Elemen Kerja 1 pada Loket 1
Berdasarkan Gambar 1, pada diagram kontrol Individual (I), semua data pengamatan elemen kerja 1 (X 1 ) pada petugas loket 1 berada dalam batas kontrol dengan nilai BKA=57,48; x (Garis Tengah)=26,3; serta BKB=-4,88. Pada diagram kontrol Moving Range (MR) semua data pengamatan juga berada dalam batas kontrol dengan nilai BKA=38,31; MR (Garis Tengah) =11,72; serta BKB=0. Hasil pemeriksaan keseragaman data semua elemen kerja di kedua loket ditampilkan pada Tabel 4.
X1 X2
Loket 1 DiagDiagram ram I MR 8
8
Loket 2 DiagDiagram ram I MR 8
8
8; 30
8; 9
8; 30
8; 9
X4
-
-
-
-
Data belum seragam Data seragam
Elemen Kerja
g
X1
15%
X2
15%
X3
15%
X4
22%
Loket 1 Ket. n' n Data 20 28 Cukup Data 6 28 Cukup Data 3 28 Cukup Data 8 9 Cukup
n' 19 4 3 10
Loket 2 Ket. n Data 29 Cukup Data 29 Cukup Data 29 Cukup Data 10 Cukup
Setelah data eksrim dihilangkan, data pada setiap elemen kerja telah memenuhi asumsi kecukupan data. Dengan tingkat kepercayaan (α) sebesar 95% dan derajat ketelitian (g) untuk elemen kerja 1-3 sebesar 15%, sedangkan untuk elemen kerja 4 sebesar 22%. Selanjutnya adalah penentuan performance rating melalui metode westing house berdasarkan kecakapan (skill), usaha (effort), kondisi kerja (working condition) dan kekonsistensian (consistency). Performance rating dari kedua petugas loket sama yaitu masing-masing 1,11. Dengan hasil penentuan sebagai berikut.
Tabel 4 Pemeriksaan Keseragaman Data Loket 1 dan Loket 2 Elemen Kerja
X3
Kesimpulan
Tabel 5 Pengujian Kecukupan Data Loket 1 dan Loket 2 Setelah Data Ekstrim Dihilangkan
30
10
Loket 2 DiagDiagram ram I MR
Dari Tabel 4, masih terdapat data yang belum seragam di kedua loket yaitu pada elemen kerja 2 (X 2 ) dan elemen kerja 3 (X 3 ). Penyebab data-data tersebut tidak seragam yaitu, pada elemen kerja 2 data tidak seragam karena pelanggan yang terus bertanya kepada petugas sehingga proses menjadi lama. Pada data elemen kerja 3 umunya tidak seragam karena petugas harus meminta ijin dan tanda tangan kepada pimpinan namun pimpinan sedang tidak di tempat, dan problem saat proses print. Setelah diketahui penyebabnya, variabel yang tidak seragam akan mengalami pengurangan data. Perubahan jumlah data akan mempengaruhi perhitungan n', oleh karena itu dilakukan pengujian kecukupan data lagi.
45 30
Loket 1 DiagDiagram ram I MR
Elemen Kerja
Kesimpulan
Tabel 6 Penentuan Performance Rating
Data seragam Data belum seragam
Petugas Loket Loket 1 dan Loket 2
7
skill
effort
working condition
Good Good (C2) Good (C) (C1) +0,02 +0,02 +0,06
consistency Jumlah Good (C) +0,01
+0,11
Setiap petugas pasti membutuhkan waktu khusus untuk keperluan pribadi, istirahat melepas lelah atau alasan lainnya. Penentuan kelonggaran ini berdasarkan jam kerja petugas loket adalah 8 jam, dengan waktu kelonggaran untuk kebutuhan pribadi (personal allowance) 8 menit, melepas lelah (fatigue allowance) selama 4 menit dan keterlambatan (delay allowance) 3 menit. Sehingga diperoleh waktu kelonggaran petugas loket adalah 3,125% dari waktu kerja normal. Perhitungan waktu standar pelayanan ini ada dua yaitu perhitungan waktu standar pelayanan yang hanya dilakukan pada data elemen kerja 1-4 dan perhitungan waktu standar pada data elemen kerja 1-3. Untuk perhitungan waktu standar pelayanan yang hanya dilakukan pada data elemen kerja 1-4 waktu standar yang diperoleh merupakan waktu standar yang diperlukan dari awal proses sampai akhir proses pelayanan di loket pasang baru dan tambah daya.
kemampuan rata-rata dari kedua petugas loket untuk melayani satu pelanggan di loket pasang baru tambah daya dari awal proses sampai akhir proses. Dengan waktu standar pelayanan tersebut selama sehari kedua petugas loket mampu melayani masing-masing sebanyak 22 pelanggan. Untuk perhitungan waktu standar pelayanan petugas loket dari elemen kerja satu sampai tiga, dapat dilihat pada Tabel 9 dan Tabel 10. Tabel 9 Perhitungan Waktu Standar Pelayanan Elemen Kerja 1-3 Petugas Loket 1 Elemen Kerja X1 X2 X3
Tabel 7 Perhitungan Waktu Standar Pelayanan Elemen Kerja 1-4 Petugas Loket 1
X1
Waktu Siklus Rata-Rata (detik) 26,32
Waktu Siklus RataRata (menit) 0,44
Waktu Normal (menit/ pelanggan) 0,49
X2
387,1
6,45
7,16
X3
623,18
10,39
11,53
X4
125,33
2,09
2,32
Elemen Kerja
Total Waktu Normal (menit/pelanggan)
21,5
Waktu Standar (menit/pelanggan)
22,19
Output Standar (pelanggan/menit)
0,05
Output Standar (pelanggan/hari)
21,63
X1
Waktu Siklus RataRata (detik) 22,3
Waktu Siklus RataRata (menit) 0,37
Waktu Normal (menit/ pelanggan) 0,41
X2
404,62
6,74
7,48
X3
655,76
10,93
12,13
X4
96,8
1,61
21,82
Waktu Standar (menit/pelanggan)
22,5
Output Standar (pelanggan/menit)
0,04
Output Standar (pelanggan/hari)
21,31
Waktu Normal (menit/ pelanggan) 0,49 7,16 11,53
Total Waktu Normal (menit/pelanggan)
19,18
Waktu Standar (menit/pelanggan)
19,8
Output Standar (pelanggan/menit)
0,05
Output Standar (pelanggan/hari)
24,25
Elemen Kerja
Waktu Siklus RataRata (detik)
Waktu Siklus RataRata (menit)
X1 X2 X3
22,3 404,62 655,76
0,37 6,74 10,93
Waktu Normal (menit/ pelanggan) 0,41 7,48 12,13
Total Waktu Normal (menit/pelanggan)
20,03
Waktu Standar (menit/pelanggan)
20,68
Output Standar (pelanggan/menit)
0,05
Output Standar (pelanggan/hari)
23,21
Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan diketahui waktu standar yang dibutuhkan kedua petugas loket pasang baru dan tambah daya untuk menyelesaikan pekerjaannya dari elemen kerja satu sampai tiga masing-masing selama 19,8 menit dan 20,68 menit per satu pelanggan. Waktu tersebut menyatakan kemampuan rata-rata dari kedua petugas loket untuk melayani satu pelanggan di loket pasang baru tambah daya dari proses pertama sampai proses ketiga. Dengan waktu standar pelayanan tersebut selama sehari kedua petugas loket mampu melayani masing-masing sebanyak 25 pelanggan dan 24 pelanggan. Untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan petugas loket PT. PLN (Persero) UPJ Ploso berdasarkan metode analisis regresi linier berganda, data-data yang telah diperoleh pertamatama uji asumsi validitas dan reliabilitas data.
1,79
Total Waktu Normal (menit/pelanggan)
Waktu Siklus RataRata (menit) 0,44 6,45 10,39
Tabel 10 Perhitungan Waktu Standar dan Output Standar Elemen Kerja 1-3 Petugas Loket 2
Tabel 8 Perhitungan Waktu Standar Pelayanan Elemen Kerja 1-4 Petugas Loket 2 Elemen Kerja
Waktu Siklus Rata-Rata (detik) 26,32 387,1 623,18
Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan diketahui waktu standar yang dibutuhkan kedua petugas loket untuk menyelesaikan pekerjaannya masing-masing selama 22,19 menit dan 22,5 menit per satu pelanggan. Waktu standar tersebut menyatakan 8
H 1 : µ1 = µ 2 (ada perbedaan rata-rata antara loket 1 dan loket 2) Gagal tolak H 0 , jika nilai p-value > 0,05. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program Minitab pada diperoleh pvalue sebesar 0,779. Nilai ini lebih besar dari 0,05, ini berarti terima H 0 , yaitu bahwa tidak ada perbedaan rata-rata antara loket 1 dan loket 2. Data telah memenuhi hasil pengujian, kemudian selanjutnya mencari model regresi. Berikut ini model regresi linier berganda dari loket satu dan loket dua. Y = β0 + β5 X 5 + β6 X 6 + β7 X 7 + β8 X 8 + β9 X 9 + ε
Pengujian validitas ini dilakukan untuk mengukur tingkat kevalidan dari suatu instrumen. H 0 : Pertanyaan tidak dapat mengukur aspek yang sama H 1 : Pertanyaan mengukur aspek yang sama r tabel = 0,361 Hasil perhitungan uji asumsi validitas dengan metode Spearman Brown pada setiap variabel di loket satu, diketahui semua item pertanyaan valid. Ini berarti semua item pertanyaan pada loket satu mampu mengukur apa yang diinginkan. Untuk hasil perhitungan uji asumsi validitas pada setiap variabel di loket dua terdapat satu item pertanyaan yang tidak valid, yaitu item nomer 2 pada variabel tangibles. Sehingga item variabel ini tidak diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Selanjutnya adalah pengujian reliabilitas yaitu untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Pengujian asumsi ini dilakukan dengan menggunakan uji Cronbach’s Alpha. H 0 : Hasil pengukuran tidak konsisten. H 1 : Hasil pengukuran konsisten. Daerah kritis: α = 0,05; db = n-2 = 28 r tabel = r (α,db) = r (0,05,28) = 0,361 Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan program paket SPSS diketahui bahwa semua dimensi pelayanan pada setiap loket memenuhi asumsi reliabilitas. Ini berarti bahwa hasil kuesioner memiliki tingkat reliabilitas yang baik. Pada penelitian ini dua data penelitian kepuasan pelanggan akan di uji kesamaan varian dan uji dua mean. Uji kesamaan varian ini bertujuan untuk menguji varian dari kedua loket melalui uji F. 2 2 H 0 : σ 1 = σ 2 (tidak ada perbedaan varian di kedua loket) 2 2 H 1 : σ 1 ≠ σ 2 (ada perbedaan varian di kedua loket) Gagal tolak H 0 , jika nilai p-value > 0,05. Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program Minitab pada diperoleh pvalue sebesar 0,147. Nilai ini lebih besar dari 0,05. Ini berarti terima H 0 , yaitu bahwa tidak ada perbedaan varian antara loket 1 dan loket 2. Uji dua mean (uji rata-rata) ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan antara loket 1 dengan loket 2. H 0 : µ1 = µ 2 (tidak ada perbedaan rata-rata antara loket 1 dan loket 2)
Y = 0,429 + 0,226 X 5 + 0,318 X 6 − 0,148 X 7 + 0,249 X 8 + 0,249 X 9
Model regresi yang telah diperoleh tersebut perlu diuji parameternya melalui uji serentak dan uji parsial. Dilakukan uji serentak untuk mengetahui keberartian model secara bersamasama. H0 : β 5 = β 6 = β 7 = β 8 = β 9 = 0 H 1 : minimal ada β j ≠ 0 dengan j = 5,6,7,8,9 Tolak H 0 jika p-value < 0,05 Berdasarkan hasil pengujian menggunakan SPSS diperoleh p-value = 0,000. Nilai p-value < 0,05. Sehingga tolak H 0 , artinya minimal terdapat satu β j ≠ 0 dengan j = 5,6,7,8,9 . Atau dengan kata lain terdapat hubungan yang linier antara variabel bebas (X) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Sehingga dapat dilanjutkan pada uji secara partial (individu) untuk mengetahui β j manakah yang tidak sama dengan nol. Melalui uji parsial ini akan diketahui keberartian dari masing-masing penduga parameter secara parsial. H 0 : β j = 0 (Tidak ada pengaruh antara yang
H1
signifikan antara variabel 𝑋𝑗 terhadap Y), j = 5,6,7,8,9 : β j ≠ 0 (Ada pengaruh antara variabel 𝑋𝑗
terhadap Y), j = 5,6,7,8,9 Gagal tolak H 0 , jika nilai p-value > 0,05. Tabel 11 Uji Parsial Loket 1 Variabel X1 X2 X3 X4 X5
Unstandardized Coefficients bi s (b i ) 0,226 0,172 0,226 0,134 0,318 0,218 -0,148 0,204 0,249 0,210
p-value 0,194 0,098 0,150 0,471 0,241
Berdasarkan hasil uji parsial yang telah dilakukan pada masing-masing β 5 , β 6 , β 7 , β 8 , dan β 9 dengan alpha sebesar 10% maka dapat ditarik 9
suatu kesimpulan bahwa bahwa hanya variabel reliability (X 6 ) yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Sedangkan untuk variabel tangibles (X 5 ), responsiveness (X 7 ), assurance (X 8 ), dan emphaty (X 9 ) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Karena setelah di uji terdapat variabel bebas yang berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan yaitu variabel reliability (X 6 ). Kemudian dari variabel ini akan dicari model regresinya, setelah itu di ukur kelayakan modelnya dan di uji asumsi klasik regresi linier berganda, berikut ini model regresi variabel X 6 :
99
Mean StDev N KS P-Value
95 90
3,907985E-16 0,1941 50 0,095 >0,150
80
Percent
70 60 50 40 30 20 10 5
1
-0,50
-0,25
0,00 RESI1
0,25
0,50
Gambar Probability Plot Variabel X 6 Setelah Data di Hilangkan
Y = 1,41 + 0,564 X 6
Dari hasil pengujian, didapatkan nilai pvalue lebih besar dari 0,150. Ini berarti residual berdistribusi normal, dengan kata lain asumsi kenormalan sisaan terpenuhi. Autokorelasi berarti komponen error berkorelasi berdasarkan urutan waktu (pada data time series) atau urutan ruang (pada data crosssectional), atau korelasi pada dirinya sendiri. Dengan menggunakan uji Durbin-Watson diperoleh hasil sebagai berikut. H 0 : Tidak ada autokorelasi antar sisaan H 1 : Ada autokorelasi antar sisaan
Berdasarkan hasil pengukurann kelayakan model diketahui bahwa variabilitas kepuasan pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh reliability (X 6 ) sebesar 44,4% atau 0,444 sedangkan sisanya sebesar 55,6% atau 0,556 dijelaskan oleh variabel lainnya diluar variabel X 6 . Dari besar nilai R2 tersebut dapat disimpulkan bahwa model kurang baik. Parameter yang digunakan dalam menggambarkan model ini ditaksir dengan metode ordinary least squares (OLS), dengan syarat asumsi-asumsi model regresi linear berganda ini terpenuhi. Pemeriksaan kenormalan sisaan bertujuan untuk menguji apakah sisaan (εi ) berdistribusi normal atau tidak. Berikut ini hasil pengujian asumsi kenormalan sisaan menggunakan Kolmogorov-Smirnov. H 0 : sisaan berdistribusi normal. H 1 : sisaan tidak berdistribusi normal. Statistik uji: D = sup S ( x) − F0 ( x)
Tabel 12 Hasil Pengujian Durbin-Watson Uji DurbinWatson
Tabel Uji DurbinWatson k=1, n=51
Keputusan
Kesimpula n
2,25117
d U = 1,50 d L = 1,59
2 < d < 4-d U , tidak ada autokorelasi positif dan negatif
Terima H 0 , tidak ada autokorelasi antar sisaan
Dari hasil pendeteksian asumsi autokorelasi pada variabel X 6 diketahui bahwa tidak ada korelasi antar sisaan, artinya data tidak autokorelasi. Sehingga dapat dikatakan asumsi non autokorelasi terpenuhi. Jika pada nilai variabel bebas berapapun memiliki varian konstan atau identik ini berarti homoskedastisitas. Berikut ini hasil pendeteksian homoskedastisitas pada variabel X 6 dengan uji Glejser dengan meregresikan antara ei terhadap
x
Setelah dilakukan pemeriksaan melalui pendekatan Kolmogorov-Smirnov diketahui bahwa residual variabel X 6 tidak berdistribusi normal. Agar residual berdistribusi normal atau, maka data-data yang memiliki penyimpangan terbesar di hilangkan agar sisaan berdistribusi normal. Data yang dihilangkan yaitu data ke-1,12, 17, 18, 23, 24, 25, 28, 33, dan 35 karena data-data tersebut memiliki penyimpangan terbesar dari semua data. Setelah data tersebut dihilangkan, kemudian di uji kembali untuk asumsi kenormalan sisaannya, dan diperoleh hasil pengujian sebagai berikut.
X 6 , diperoleh hasil pengujian sebagai berikut. H 0 : varian residual identik. H 1 : varian residual tidak identik. Tabel 13 Hasil ANOVA Uji Glejser
10
Sumber variasi
Derajat bebas
Jumlah Kuadrat
Regresi Error Total
1 48 49
0,022 0,679 0,702
Ratarata kuadrat 0,022 0,014
F
Sig.
1,560
0,218
Berdasarkan hasil tersebut diketahui bahwa nilai signifikansi tabel ANOVA dari variabel X 6 lebih besar dari 0,05, yaitu sebesar 0,218. Ini berarti varian residual identik, sehingga dapat disimpulkan bahwa model ini tidak mengalami masalah heteroskedastisitas atau model homoskedastisitas. Multikolinearitas adalah terjadinya hubungan linier yang sempurna atau pasti antara variabel bebas dari model regresi linier berganda. Pendeteksian multikolinearitas dalam penelitian ini dengan melihat nilai VIF, namun karena variabel bebasnya hanya satu, maka tidak perlu dilakukan pendeteksian asumsi non multikolinieritas. Dengan kata lain asumsi non multikolinieritas terpenuhi. Berdasarkan hasil pengujian, maka model regresi terbaik pada penelitian ini yaitu sebagai berikut.
2. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas loket PT.PLN (Persero) APJ Surabaya Utara UPJ Ploso yaitu variabel reliability (X 6 ). Dimana variabel reliability (X 6 ) ini berkaitan dengan ketepatan pelayanan petugas, pelayanan petugas terhadap pelanggan, prosedur antrian pelayanan dan waktu pelayanan petugas. Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan analisis yang telah dilakukan yaitu agar loket pasang baru dan tambah daya PT.PLN (Persero) APJ Surabaya Utara UPJ Ploso lebih meningkatkan kinerja pelayanan yang berkaitan dengan variabel reliability, ini dikarenakan variabel ini memiliki pengaruh bagi kepuasan pelanggan. Untuk pengukuran kepuasan pelanggan dengan skala data ordinal sebaiknya menggunakan analisis regresi logistik ordinal. Dan dari kuesioner yang telah diisi oleh pelanggan, saran-saran yang diberikan pelanggan berkaitan dengan pelayanan di loket pasang baru dan tambah daya PT.PLN (Persero) APJ Surabaya Utara UPJ Ploso antara lain tidak sesuainya antara waktu istirahat yang telah ditetapkan oleh perusahaan dengan waktu istirahat pada kenyataannya. Selain itu menurut pelanggan waktu pelayanan petugas loket masih terlalu lama.
Y = 1,11 + 0,660 X 6 Dari model tersebut dapat diartikan bahwa setiap peningkatan nilai X 6 (reliability) sebesar 1 satuan, maka akan memberikan pengaruh positif pada kepuasan pelanggan sebesar 0,660. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara UPJ Ploso terhadap pelayanan petugas loket pasang baru dan tambah daya yaitu variabel reliability (X 6 ). Dimana variabel reliability (X 6 ) ini berkaitan dengan ketepatan petugas, pelayanan petugas terhadap pelanggan, prosedur antrian pelayanan dan waktu pelayanan petugas loket.
Daftar Pustaka Draper, N. and Smith, H. 1992. Analisis Regresi Terapan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Feryani, E., Y. 2007. Standarisasi Kerja pada Proses Pengemasan Benih Jagung Hibrida Varietas BISI 2 di PT. Benih Inti Subur Intani (BISI) Kediri. Tugas Akhir. Statistika ITS, Surabaya. Gujarati, D. 1999. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hidayah, N., D. 2008. Analisis Penyeimbangan Lintasan Serta Pengujian Perbedaan Shift Kerja Terhadap Persentase Jumlah Cacat pada Proses Assembling Engine di PT.’X’ Jakarta. Tugas Akhir. Statistika ITS, Surabaya. Pindyck, R., S. Dan Rubinfeld, D., L. 1998. Econometric Models and Economic Forecasts 4th edition. Boston: Irwin/McGraw-Hill. Putra, S., R. 2009. Pengukuran Waktu Kerja pada Proses Penjilidan Buku di Industri Jasa Penjilidan Usaha Bersama. Tugas Akhir. Statistika ITS, Surabaya.
5. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut. 1. Waktu standar yang diperlukan petugas loket 1 untuk melayani seorang pelanggan dari awal proses sampai akhir (elemen kerja 1-4) adalah 22,19 menit. Sedangkan waktu standar yang diperlukan petugas loket 2 untuk melayani seorang pelanggan dari awal proses sampai akhir (elemen kerja 1-4) adalah 22,5 menit. Dan waktu standar yang diperlukan petugas loket 1 untuk melayani seorang pelanggan dari proses pertama sampai proses ketiga (elemen kerja 1-3) adalah 19,8 menit. Sedangkan waktu standar yang diperlukan petugas loket 2 untuk melayani pelanggan dari elemen kerja 1-3 adalah 20,68 menit. Dari hasil perhitungan di kedua loket terlihat bahwa waktu pelayanan antara petugas loket 1 dan loket 2 tidak jauh berbeda atau waktu pelayanan petugas di kedua loket sama. 11
Render, B., dan Heizer, J. 2006. Operations Management (Manajemen Operasi yang diterjemahkan oleh Setyoningsih, D., dan Almahdy, I., Edisi ketujuh). Jakarta: Salemba Empat. Shandy, D., F. 2010. Pengukuran Waktu Kerja pada Proses Produksi Dompet Kulit di Industri Kerajinan Kulit Tanggulangin. Tugas Akhir. Statistika ITS. Surabaya. Singarimbun, M. & Sofyan, A. 1995. Metode Penelitian Survai. Yogyakarta: LP3ES. Walpole, R., E. 1995. Pengantar Statistika. Yogyakarta: Gramedia Pustaka Utama. Wignjosoebroto, S. 2008. Teknik Tata Cara Dan Pengukuran Kerja Edisi Pertama Cetakan Keempat. Jakarta: Guna Widya. Zeithalm, Parasuraman., dan Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
12
