BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Indobara Bahana adalah merupakan suatu perusahaan yang bergerak dibidang distributor pompa. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1980, dengan kantor pusat yang beralamatkan di Jl. Gunung Sahari Raya No. 57 G - Jakarta Pusat, sementara gudang dan workshop yang beralamat di Jl. Perdatam Raya No. 3 - Jakarta Selatan. Indobara Bahana adalah distributor tunggal sebuah pompa dengan merk Pompa Ebara untuk seluruh Indonesia. Untuk pertama kalinya Indobara Bahana hanya memasarkan produk pompa kepada kontraktor – kontraktor proyek bangunan di wilayah Jakarta, Bogor, Tangerang dan Depok. Pada tahun 1997 PT. Indobara membuka perkantoran khusus untuk bagian penjualan (sales office) yang beralamat di Jl. Gunung Sahari Raya No. 51.2 -
32
Jakarta Pusat, dan membuka cabang perusahaan di surabaya dengan alamat di Kompleks Mangga Dua Blok AA2-16/17 Jl. Jagat Wonokromon 100 – Surabaya. Pada tahun 1999 Indobara mulai membuka kesempatan kepada dealer untuk masuk dan ikut serta memasarkan produk pompa dengan tentunya memberikan target minimal pertahunnya untuk pembelian pompa . Pada tahun 2000 Indobara Bahana mengembangkan bisnisnya dengan mulai menerima service untuk perbaikan perbaikan pompa apabila terdapat kerusakan / masalah. Apabila ditahun – tahun sebelumnya jika ada kerusakan pada pompa selalu diberikan ke vendor, maka dimulai pada tahun ini semua perbaikan – perbaikan atau service dapat dilakukan langsung di workshop indobara. Pada tahun 2003 untuk meningkat dan mengembangkan bisnisnya Indobara Bahana mulai melakukan tranformasi diantaranya memulai penggunaan E-mail, Network System (komputerisasi), CRM (Customer Relation Manajemen), Sistem Manajemen yang mulai terstandarisasi dengan membuat struktur organisasi, deskripsi pekerjaan masing – masing karyawan, SOP, dll. Pada tahun 2010 Indobara kembali membuka cabang untuk wilayah kalimantan dengan beralamatkan di Jl. Jenderal Sudirman Np. 379 RT 23, Kelurahan Damai Balikppapan – Kalimantan Timur. Dan hingga kini PT. Indobara Bahana selalu berkomitmen untuk melakukan inovasi – inovasi baru dalam bidang sistem informasi agar penjualan tetap meningkat dan akses untuk memperoleh produk pompa lebih mudah diperoleh agar tidak kalah dengan para pesaingnya.
33
4.1.2 Visi, Misi dan Kebijakan – Kebijakan Perusahaan
Visi Perusahaan : “Menjadikan Indobara Bahana bercitra nilai tinggi bagi para stakeholder”. Menjadi perusahaan pengelola dan pengendali sumber daya air dan lingkungan yang bernilai citra tinggi di indonesia, memberikan kepuasan dan kebanggaan bagi para stakeholder.
Misi Perusahaan : “Indobara Bahana for generation to come”. Menyediakan produk, sistem dan jasa untuk kebutuhan pengelolaan dan pengendalian sumber daya air dan lingkungan secara kreatif dan inovatif. Memberikan perlindungan dan pelayanan pada masyarakat dan lingkungan, agar hidup lebih sejahtera dari generasi ke generasi.
Kebujakan – Kebijakan Perusahaan : 1. Memahami dan berusaha untuk memenuhi persyaratan pelanggan, peraturan perundang – undangan yang relevan dengan bisnis organisasi dan persyaratan lainnya. 2. Memberikan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan produk yang tepat guna dan pelayanan yang prima.
34
3. Senantiasa
melakukan
peningkatan
kinerja
organisasi
secara
berkesinambungan disegala aspek bisnis untuk pemenuhan kepuasan pelanggan. 4. Senantiasa melakukan peningkatan kompetensi karyawan dengan cara mengidentifikasi kompetensi yang dibutuhkan, memberikan pemenuhan kopetensinya dengan senantiasa mengevaluasi peningkatan kompetensi untuk seluruh karyawan. 5. Senantiasa menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan, dealer dan principle.
35
4.1.3 Struktur Organisasi
President Director
Head Of Business Division
Commercial Division Head
Engineering Division Head
Operation Division Head
Support Division Head
Sales Dept. Head
Engineering Dept. Head
Sys & Stc Dept. Head
MIS Dept. Head
Marketing Dept. Head
Workshop Dept. Head
Suplly Chain Dept. Head
HRD & GA Dept. Head
Branch
R&D Dept. Head
FAT Dept. Head
ASS Dept. Head Gambar 4.1 Sturktur Organisasi Perusahaan
Adapun pembagian tugas untuk masing – masing divisi secara umum adalah : 1. Commersial division Head Tugas, wewenang dan tanggung jawabnya antara lain :
36
a. Sebagai penanggung jawab tertinggi atas kegiatan penjualan departemen sales, kegiatan yang dilakukan oleh departemen marketing dan penanggung jawab kantor cabang perusahaan. b. Mengadakan rapat lintas departemen sales dan marketing untuk membicarakan mengenai kendala – kendala yang dihadapi oleh setiap sales dan marketing. c. Melakukan kunjungan ke kantor cabang untuk memonitor kegiatan para karyawan di kantor cabang dalam waktu sekali sebulan. d. Meminta laporan penjulan dan laporan penawaran seluruh sales setiap bulannya yang dilaporkan oleh sales departemen untuk dilaporkan ke head of business. e. Menandatangani setiap surat dukungan untuk setiap adanya permintaan customer/pelanggan.
2. Sales Departemen Head Tugas, wewenang dan tanggung jawabnya antara lain : a. Memberikan laporan penjualan dan laporan penawaran kepada commersial division head. b. Mengetahui dan menandatangani setiap penawaran yang diajukan oleh sales kepada customer. c. Membantu sales untuk negoisasi apabila dibutuhkan. d. Menandatangani setiap SO (sales order) .
37
3. Marketing Departemen Head Tugas, wewenang dan tanggung jawabnya antara lain : a. Memberikan laporan kegiatan baik kunjungan yang dilakukan perbulannya kepada commersial division head. b. Membantu depatemen sales untuk presentasi produk pompa apabila dibutuhkan oleh departemen sales. c. Memonitor setiap permintaan pompa dari setiap sales. d. Sebagai penghubung antara departemen sales dengan pihak pabrik pompa. e. Membuat target order kebutuhan setiap pompa.
4. Branch Tugas, wewenang dan tanggung jawabnya antara lain : a. Memberikan laporan penjualan dan laporan penawaran kepada commersial division head. b. Mengirimkan setiap permintaan pompa kepada kantor pusat. c. Memberikan laporan kegiatan setiap karyawan setiap harinya yang akan dikirim sekali dalam sebulan. d. Menangani setiap proyek yang berada di wilayahnya masing – masing.
5. Engineering Division Head Tugas, wewenang dan tanggung jawabnya antara lain : a. Memberikan laporan kunjungan supervisi, testing commisioning, serta laporan perjalanan dinas teknisi ke project – project yang pompanya di supply oleh indobara.
38
b. Memberikan
laporan
keuangan
divisi
engineer
yang
melakukan
pengerjaan perbaikan – perbaikan pompa yang sudah tidak di garansi. c. Mengkoordinasikan teknisi apabila divisi sales membutuhkan tenaga teknisi seperti memberikan training pengoperasian pompa kepada teknisi dari pihak customer. d. Mengumpulkan data kegiatan teknisi di warehouse seperti perakitan pompa sampai sejauh mana sudah dikerjakan untuk nantinya di report saat management memintakan data kegiatan teknisi.
4.1.4 Tata Tertib Kerja
a. Setiap karyawan diwajibkan untuk memakai seragam kerja setiap hari senin – kamis, dan setiap hari jumat memakai batik. b. Hari kerja dan jam kerja : Senin – Jumat
: 08.00 – 17.00 WIB
Istirahat
: hari senin – kamis pada pukul 12.00 – 13.00 WIB hari jumat pada pukul 11.30 – 13.00 WIB
Lembur
: untuk setiap departemen kecuali departemen sales dan marketing, jam lembur akan berlaku apabila ada tanda tangan kepala divisi masing – masing departemen.
c. Setiap karyawan wajib absen setiap masuk kerja dan pulang kerja.
39
4.2 Pengolahan Data
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan maka digunakan daftar pertanyaan atau kuisioner yang diberikan kepada para pelanggan PT. Indobara Bahana. Dari 30 customer yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitiannya terhadap tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan seperti pada tabel 4.1.
Tabel 4.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel
Dimensi
Indikator
Kualitas
Responsiveness
Jika ada pertanyaan / permintaan dari
Pelayanan
(Daya Tanggap)
customer sales indobara memberikan respon dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu Pengiriman barang tepat waktu Komplain ditangani dengan cepat
Assurance (Jaminan)
Sparepart
dan layanan purna jual
indobara mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh IBB Kesopanan, keramahan, dan kelugasan
40
saat menerima / menjawab pertanyaan customer Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan customer
Tangibles (Bukti Fisik)
Ketersediaan produk sesuai dengan yang dibutuhkan. Produk pompa IBB berkualitas dan tahan lama Sales IBB berpenampilan rapi Sales IBB melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer
Emphaty (Perhatian)
Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan Kemudahan
memperoleh
informasi
mengenai produk IBB Kesabaran dalam memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
Reability (Kehandalan)
Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk
41
Produk IBB meningkatkan produktivitas perusahaan anda Kelengkapan variasi type pompa Indobara menyediakan customize produk Tanggapan customer
Tingkat kepentingan (Sangat tidak penting, tidak penting, kurang penting, penting, sangat penting) Tingkat kinerja (Sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas)
Dari jawaban kuisioner maka diperoleh data yang kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
4.2.1 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kepentingan
Berdasarkan tabel 4.2, seluruh item nilai validitas (nilai Corrected Item – Total Collerration) adalah valid karena nilai Item – Total Collerration (0.401 – 0.829) adalah lebih besar dibanding 0.3 seperti yang dijelaskan oleh Sugiono dan Wibowo (2004), yang menyatakan bahwa kolerasi tiap faktor positif dan besarnya > 0.3 maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat. Nilai kolerasi per item (r hitung) juga harus lebih besar dari r tabel Product Momen (untuk N=30 maka taris signifikan adalah 0.361).
42
Tabel 4.2 juga menunjukkan nilai Cronbach Alpha sebesar 0.892 yang berarti bahwa construct pertanyaan sangat reliabel. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Trinton (2006) bahwa jika nilai Cronbach Alpha adalah 0.81 – 1.00 berarti data tersebut sangat reliabel.
Tabel 4.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kepentingan
Cronbach's Alpha 0.892
Pertanyaan
N of Items 20
Nilai “r” hitung
Keterangan Sangat reliabel
Nilai “r” tabel
Keterangan
1
0.591
2
0.435
Valid Valid
3
0.451
Valid
4
0.541
Valid
5
0.433
Valid
6
0.401
Valid
7
0.518
Valid
8
0.514
Valid
9
0.402
Valid
10
0.422
Valid
11
0.494
12
0.428
Valid
13
0.663
Valid
14
0.545
Valid
15
0.700
Valid
16
0.829
Valid
17
0.653
Valid
18
0.678
Valid
19
0.607
Valid
20
0.759
Valid
0.361
Valid
43
4.2.2 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kinerja
Berdasarkan tabel 4.3, seluruh item nilai validitas (nilai Corrected Item – Total Collerration) adalah valid karena nilai Item – Total Collerration (0.405 – 0.792) adalah lebih besar dibanding 0.3 seperti yang dijelaskan oleh Sugiono dan Wibowo (2004), yang menyatakan bahwa kolerasi tiap faktor positif dan besarnya > 0.3 maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat. Nilai kolerasi per item (r hitung) juga harus lebih besar dari r tabel Product Momen (untuk N=30 maka taris signifikan adalah 0.361). Tabel 4.2 juga menunjukkan nilai Cronbach Alpha sebesar 0.911 yang berarti bahwa construct pertanyaan sangat reliabel. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Trinton (2006) bahwa jika nilai Cronbach Alpha adalah 0.81 – 1.00 berarti data tersebut sangat reliabel.
Tabel 4.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kinerja
Cronbach's Alpha 0.911
N of Items 20
Keterangan Sangat reliabel
Pertanyaan
Nilai “r” hitung
Nilai “r” tabel
Keterangan
1
0.672
0.361
2
0.792
Valid Valid
3
0.668
Valid
4
0.718
Valid
5
0.507
Valid
6
0.570
Valid
7
0.743
Valid
44
8
0.427
Valid
9
0.520
Valid
10
0.467
Valid
11
0.405
Valid
12
0.507
Valid
13
0.470
Valid
14
0.433
Valid
15
0.588
Valid
16
0.780
Valid
17
0.645
Valid
18
0.586
Valid
19
0.472
Valid
20
0.606
Valid
4.2.3 Perhitungan Skala Likert
Perhitungan dalam pengolahan data ini adalah menggunakan skala likert , dengan perhitungan sebagai berikut : 1. Perhitungan tingkat kepentingan pelanggan / harapan dilakukan dengan cara menghitung skor total masing - masing atribut pelayanan. Skor total dengan menggunakan rumus :
Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) Dimana P1 : Jumlah customer yang menjawab “sangat tidak penting” P2 : Jumlah customer yang menjawab “tidak penting” P3 : Jumlah customer yang menjawab “kurang penting”
45
P4 : Jumlah customer yang menjawab “penting” P5 : Jumlah customer yang menjawab “sangat penting”
Sebagai salah satu contoh perhitungannya untuk atribut “Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat”.
Skor Total
= (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) = (0 x 1) + (0 x 2) + (0 x 3) + (13 x 4 ) + (17 x 5) = 137
2. Perhitungan tingkat kinerja perusahaan / penilaian dilakukan dengan cara menghitung skor total masing - masing atribut pelayanan. Skor total dengan menggunakan rumus :
Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) Dimana P1 : Jumlah customer yang menjawab “sangat tidak puas” P2 : Jumlah customer yang menjawab “tidak puas” P3 : Jumlah customer yang menjawab “cukup puas” P4 : Jumlah customer yang menjawab “puas” P5 : Jumlah customer yang menjawab “sangat puas”
Sebagai salah satu contoh perhitungannya untuk atribut “Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat”.
46
Skor Total
= (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) = (0 x 1) + (0 x 2) + (6 x 3) + (24 x 4 ) + (0 x 5) = 114
3. Perhitungan tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian dengan menggunakan rumus : Tingkatkesesuaian =
=
Skortotalkinerja x100% Skortotalkepentingan 114 x100 % = 83.21% 137
Kemudian menyimpulkan hasil tingkat kesesuaian tersebut sesuai dengan tabel dibawah ini :
Tabel 4.4 Tingkat kesesuaian responden (Tki) indikasi penelitian menurut persentase
No
Tki
Keteragan
1
50% ≤ Tki ≤ 60%
Sangat tidak puas
2
61% ≤ Tki ≤ 69%
Tidak puas
3
70% ≤ Tki ≤ 80%
Cukup puas
4
81% ≤ Tki ≤ 89%
Puas
5
90% ≤ Tki ≤ 99.99%
Sangat puas
47
4. Perhitungan nilai rata – rata (mean) Dari masing – masing tingkat kesesuaian responden tersebut kemudian dijumlahkan sehingga diperoleh nilai rata – rata (mean) suatu dimensi :
MeanVariabel =
V 1 + V 2 + ...... + Vn x100% n
Dimana : V = Variabel ; n = Jumlah variabel
Contoh perhitungan nilai rata – rata dimensi responsiveness (daya tanggap) : Mean Re sponsiveness =
83.21 + 86.47 + 92.44 + 85.29 x100% 4
= 86.85%
Untuk hasil selengkapnya mengenai data kuisioner dapat dilihat pada tabel berikut ini :
A. Responsiveness (daya tanggap)
Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Responsivenees (daya tanggap) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :
48
1
2
3 4
Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu Pengiriman barang tepat waktu Komplain ditangani dengan cepat
Penilaian Kepentingan (Skor) 1 2 3 4 5 Frekuensi
-
-
-
13
17
30
-
-
6
24
-
30
-
-
-
17
13
30
-
-
5
25
-
30
-
-
1
9
16
26
-
-
10
20
-
30
-
-
-
14
16
30
-
-
5
24
1
30
Penilaian Kinerja (Skor) 1 2 3 4 5 Frekuensi
Jumlah
No
Dimensi : Responsiveness (Daya Tanggap)
Jumlah
Tabel 4.5 Hasil kuisioner Responsiveness
Pengolahan hasil kuisioner :
Tabel 4.6 Pengolahan hasil kuisioner Responsiveness
No
1
2 3 4
Dimensi : Responsiveness (Daya Tanggap) Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu Pengiriman barang tepat waktu Komplain ditangani dengan cepat
Mean
Kepentingan
Kinerja
Tingkat kesesuaian (%)
137
114
83,21
133
115
86,47
119
110
92,44
136
116
85,29
86,85
49
Tabel 4.6 diatas memperlihatkan mean responsiveness adalah: 86,85%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana mempunyai respon terhadap customer berada pada tingkat puas.
B. Assurance (Jaminan)
Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Assurance (jaminan) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :
1 2
3
4
Dimensi : Assurance (Jaminan) Sparepart dan layanan purna jual pompa mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh IBB Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan dari customer Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan customer
Pengolahan hasil kuisioner :
-
-
-
12
18
30
-
-
7
17
6
30
-
-
-
11
19
30
-
-
4
16
10
30
-
-
-
12
18
30
-
-
3
24
3
30
-
-
-
11
19
30
-
-
4
23
3
30
Penilaian Kinerja (Skor) 1 2 3 4 5 Frekuensi
Jumlah
No
Penilaian Kepentingan (Skor) 1 2 3 4 5 Frekuensi
Jumlah
Tabel 4.7 Hasil kuisioner Assurance
50
Tabel 4.8 Pengolahan Hasil kuisioner Assurance
No 1 2
3
4
Dimensi : Assurance (Jaminan) Sparepart dan layanan purna jual pompa mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh IBB Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan dari customer Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan customer
Kepentingan
Kinerja
Tingkat kesesuaian (%)
138
119
86,23
139
126
90,65
138
120
86,96
139
119
85,61
Mean
87,36
Tabel 4.8 diatas memperlihatkan mean assurance adalah : 87,36%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana pada dimensi assurance berada pada tingkat puas.
C. Tangibles (Bukti Fisik)
Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Tangibles (bukti fisik) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :
51
Dimensi : Tangible (Bukti Fisik)
Penilaian Kinerja (Skor) 1 2
Frekuensi 1
2 3
4
Ketersediaan produk sesuai yang dibutuhkan Produk pompa IBB berkualitas dan tahan lama Sales IBB berpenampilan rapi Sales IBB melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer
3
4
Jumlah
No
Penilaian Kepentingan (Skor) 1 2 3 4 5
Jumlah
Tabel 4.9 Hasil kuisioner Tangibles
5
Frekuensi
-
-
1
9
20
30
-
2
14
13
1
30
-
-
1
8
21
30
-
-
3
18
9
30
-
-
3
15
12
30
-
1
9
18
2
30
-
-
1
10
19
30
-
1
6
20
3
30
Pengolahan hasil kuisioner :
Tabel 4.10 Pengolahan hasil kuisioner Tangibles
No 1 2
Dimensi : Tangible (Bukti Fisik) Ketersediaan produk sesuai yang dibutuhkan Produk pompa IBB berkualitas dan tahan lama
Kepentingan
Kinerja
Tingkat kesesuaian (%)
139
103
74,10
140
126
90,00
3
Sales IBB berpenampilan rapi
129
111
86,05
4
Sales IBB melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer
138
115
83,33
Mean
83,37
52
Tabel 4.10 diatas memperlihatkan mean tangibles adalah : 83.37%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana pada dimensi tangibles berada pada tingkat puas.
D. Emphaty (Perhatian)
Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Emphaty (perhatian) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :
Dimensi : Emphaty (Perhatian)
1 2 3
4
5
Penilaian Kinerja (Skor) 1 2 3
Frekuensi 1
2 3 4
Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk IBB Kesabaran dalam memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
4
5
Jumlah
No
Penilaian Kepentingan (Skor)
Jumlah
Tabel 4.11 Hasil kuisioner Emphaty
Frekuensi
-
-
-
15
15
30
-
-
5
21
4
30
-
-
-
11
19
30
-
-
6
22
2
30
-
-
-
15
15
30
-
-
5
23
2
30
-
-
-
13
17
30
-
-
5
25
-
30
53
Pengolahan hasil kuisioner :
Tabel 4.12 Pengolahan hasil kuisioner Emphaty
No
1
2 3 4
Dimensi : Emphaty (Perhatian) Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk IBB Kesabaran dalam memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
Kepentingan
Kinerja
Tingkat kesesuaian (%)
135
119
88,15
139
116
83,45
135
117
86,67
137
115
83,94
Mean
85,55
Tabel 4.12 diatas memperlihatkan mean emphaty adalah : 85.55%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana pada dimensi emphaty berada pada tingkat puas.
E. Reability (Kehandalan)
Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Reability (kehandalan) karyawan PT. Indobara Bahana seperti tertera dibawah ini :
54
1
2
3 4
Dimensi : Reability (Kehandalan) Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk IBB meningkatkan produktivitas perusahaan anda Kelengkapan variasi type pompa Indobara menyediakan customize produk
-
-
-
13
17
30
-
2
5
22
1
30
-
-
-
13
17
30
-
1
5
23
1
30
-
-
2
9
19
30
-
-
13
15
2
30
-
-
-
10
20
30
-
-
7
19
4
30
Penilaian Kinerja (Skor) 1 2 3 4 5 Frekuensi
Jumlah
No
Penilaian Kepentingan (Skor) 1 2 3 4 5 Frekuensi
Jumlah
Tabel 4.13 Hasil kuisioner Reability
Pengolahan hasil kuisioner :
Tabel 4.14 Pengolahan hasil kuisioner Reability
No 1 2 3 4
Dimensi : Reability (Kehandalan) Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk IBB meningkatkan produktivitas perusahaan anda Kelengkapan variasi type pompa Indobara menyediakan customize produk
Mean
Kepentingan
Kinerja
Tingkat kesesuaian (%)
137
112
81,75
137
114
83,21
137
109
79,56
140
117
83,57
82,02
Tabel 4.14 diatas memperlihatkan mean reability adalah : 82.02%. Ini menunjukkan bahwa karyawan PT. Indobara Bahana pada dimensi reability berada pada tingkat puas.
55
4.2.4
Skor Servequal
Dari kuisioner yang sudah dikumpulkan maka perhitungan skor nilai rata – rata dapat dilihat pada tabel :
Tabel 4.15 Perhitungan skor rata – rata nilai kinerja dan kepentingan / harapan dari faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan PT. IBB No
1 2
Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PT. Indobara Bahana Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu
Kinerja (X)
Kepentingan (Y)
X
Y
114
137
3,80
4,57
115
133
3,83
4,43
3
Pengiriman barang tepat waktu
110
119
3,67
3,97
4
Komplain ditangani dengan cepat
116
136
3,87
4,53
119
138
3,97
4,60
126
139
4,20
4,63
120
138
4,00
4,60
119
139
3,97
4,63
103
139
3,43
4,63
126
140
4,20
4,67
111
129
3,70
4,30
115
138
3,83
4,60
119
135
3,97
4,50
116
139
3,87
4,63
117
135
3,90
4,50
115
137
3,83
4,57
5 6 7
8 9 10 11 12 13 14 15 16
Sparepart dan layanan purna jual pompa mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh IBB Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan dari customer Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan customer Ketersediaan produk sesuai yang dibutuhkan Produk pompa IBB berkualitas dan tahan lama Sales IBB berpenampilan rapi Sales IBB melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk IBB Kesabaran dalam memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
56
17 18
Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk IBB meningkatkan produktivitas perusahaan anda
112
137
3,73
4,57
114
137
3,80
4,57
19
Kelengkapan variasi type pompa
109
137
3,63
4,57
20
Indobara menyediakan customize produk
117
140
3,90
4,67
3,86
4,54
Rata - Rata (
( XdanY )
Dengan diketahuinya nilai kinerja dan nilai kepentingan sebagaimana disajikan dalam tabel diatas maka skor servequal (gap score) dari masing – masing atribut pelayanan PT. Indobara Bahana dapat dihitung dengan rumus :
Servequal Score = Perception Score – Expection Score
Contoh untuk atribut No. 1 Respon yang cepat terhadap pertanyaan / permintaan dari customer :
Nilai Kinerja
= 114 : 30 = 3,80
Nilai Kepentingan = 137 : 30 = 4,57 Maka Servequal Score (Gap Score) = 3,80 – 4,57 = -0,77
Nilai Servequal dari kuisioner kepusan pelanggan PT. Indobara Bahana akan disajikan seperti pada tabel dibawah ini :
57
Tabel 4.16 Nilai Servequal Penilaian Kepuasan Pelanggan No 1 2
Indikator Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales indobara memberikan respon dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu
Nilai Kinerja
Nilai Kepentingan
Gap Score
3,80
4,57
-0,77
3,83
4,43
-0,60
3
Pengiriman barang tepat waktu
3,67
3,97
-0,30
4
Komplain ditangani dengan cepat
3,87
4,53
-0,67
3,97
4,60
-0,63
4,20
4,63
-0,43
4,00
4,60
-0,60
3,97
4,63
-0,67
3,43
4,63
-1,20
4,20
4,67
-0,47
3,70
4,30
-0,60
3,83
4,60
-0,77
3,97
4,50
-0,53
3,87
4,63
-0,77
3,90
4,50
-0,60
3,83
4,57
-0,73
3,73
4,57
-0,83
3,80
4,57
-0,77
5 6 7
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Sparepart dan layanan purna jual pompa mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh IBB Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan dari customer Pengetahuan tentang produk knowledge saat ditanyakan customer Ketersediaan produk sesuai yang dibutuhkan Produk pompa IBB berkualitas dan tahan lama Sales IBB berpenampilan rapi Sales IBB melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer Solusi produk & service diberikan tepat sesuai kebutuhan Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk IBB Kesabaran dalam memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk IBB meningkatkan produktivitas perusahaan anda
19
Kelengkapan variasi type pompa
3,63
4,57
-0,93
20
Indobara menyediakan customize produk
3,90
4,67
-0,77
Nilai Rata - rata
-0,68
Nilai Gap Skor Maksimum
-1,20
Nilai Gap Skor Minimum
-0,30
58
4.2.5
Diagram Kartesius
Dari hasil perhitungan skor rata – rata nilai kinerja ( X ) dan kepentingan / harapan (Y ) maka dapat dimasukkan ke dalam diagram kartesius.
4.70 5.00
II. Pertahankan Prestasi
I. Prioritas Utama 20
Kepentingan
9 19 17
14
12
8
1& 18
4.54
2
10
16 4
15
6 5
7
13
11 4.00
3
IV. Berlebihan
III. Prioritas Rendah 3.50
3.86 4.00
3.6
Kinerja
Gambar 4.2. Diagram Kartesius antara kinerja dan kepentingan
5,00
