BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Divisi CIS sebagai Unit Bisnis
Gambar 4. 1 Posisi Divisi CIS dalam struktur organisasi PT. Telkom
52
Gambar 4. 2 Struktur Organisasi Divisi CIS Telkom Divisi Carrier and Interconnection (CIS) selama ini lebih dikenal sebagai divisi yang mengelola interkoneksi, meskipun sebenarnya Divisi CIS mengelola berbagai produk pada stream voice service, support facilities, leased capacity, 53andatory service, Port Connection, internet akses, dan IP transit.
Pada awalnya, pengelolaan interkoneksi dilakukan oleh unit-unit di Divisi Regional yang tersebar di kantor pelayanan regional Telkom di seluruh Indonesia. Namun dalam perjalanan menuju profesionalisme pengelolaannya, Telkom membentuk pusat pelayanan interkoneksi pada tahun 2003 yang menjadi cikal bakal Divisi CIS saat ini.
53
Interkoneksi pada awalnya hanya adalah sebuah layanan, namun fase oligopoly telah menghapuskan fase monopoli dan duopoli, sehingga tuntutan pelayanan interkoneksi mengharuskan Telkom mengelola bisnis tersebut secara lebih profesional, itulah maksud dan tujuan pendirian Divisi CIS Telkom.
Bagi Telkom, pengelolaan interkoneksi secara khusus dan bisnis intercarrier secara umum menjadi agenda penting karena bisnis intercarrier menjadi stream pendapatan baru yang signifikan, selain itu menjadi tuntutan dari aturan pemerintah yang sifatnya mandatori untuk memajukan skema bisnis telekomunikasi di Indonesia.
Dalam perkembangannya, sekarang Divisi CIS tidak lagi hanya mengelola interkoneksi namun melayani segala kebutuhan yang diperuntukkan untuk pelanggan segmentasi OLO (Other Licence Operator), serta CIS sebagai single gateway pelayanan OLO.
Untuk menjaminkan pelayanan terbaik kepada setiap OLO, Divisi CIS melakukan upaya terbaik dengan penekanan terhadap proses-proses operasional layanan, salah satu bukti nyata yang terkini adalah keberhasilan CIS menjadi unit pertama di Telkom yang berhasil meraih sertifikat sistem manajemen mutu ISO Versi 9001:2008 yang diterima pada tanggal 22 juli 2009 dari TUV Rheinland International (www.telkom.co.id, 2010). Ruang lingkup perolehan Seritifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 meliputi interkoneksi, transponder dan sirkit langganan (SL).
54
Dengan umur Divisi CIS yang relatif baru, keberhasilan memperoleh sertifikasi bukanlah hal yang mudah. Karena Divisi CIS pada tahun 2004 masih sibuk dengan fokus pada pembangunan sistem dan percepatan layanan kepada mitra OLO.
Sertifikasi bukanlah tujuan akhir Divisi CIS, tetapi lebih jauh adalah ujian komitmen untuk memastikan proses bisnis yang dibangun menjadi lebih efektif dalam perbaikan yang terus menerus untuk memberikan kepastian layanan kepada pelanggan.
4.2 Product & Service Produk dan Layanan TELKOM yang diberikan kepada OLO di Intercarrier-1 dan Intercarrier-2 adalah sebagai berikut :
4.2.1 Layanan Interkoneksi Domestik Transit Domestik
Merupakan layanan penyediaan jaringan atau elemen jaringan untuk keperluan penyaluran Panggilan Interkoneksi antar pencari Akses dengan menggunakan Jaringan Tetap (Jartap) Domestik TELKOM.
Merupakan layanan yang memungkinkan OLO melalukan panggilan bebas (unsorted) menuju TELKOM untuk diteruskan secara tepat (sorted) ke terminasi Pointof Interconnection (PoI) OLO dimaksud.
55
4.2.2 Layanan Interkoneksi Internasional a.. Transit International
Merupakan layanan penyediaan jaringan atau elemen jaringan untuk keperluan penyaluran Panggilan Interkoneksi internasional antar Pencari Akses dengan menggunakan Jartap Domestik TELKOM
b. Outgoing Call International
Merupakan layanan penyaluran panggilan Internasional dari OLO Pencari Akses yang melakukan terminasi di Jartap Internasional Pencari Akses dengan menggunakan Jartap Domestik TELKOM. Produknya dikenal sebagai TELKOM Sambungan Langsung Internasional (SLI) 007.
c. Interkoneksi VoIP
Merupakan layanan Voice over Internet Protocol (VoIP) yang diakses oleh OLO, Produknya dikenal sebagai TELKOMGlobal 01017.
Sebagai akibat eksternalitas jaringan (kemampuan lebih jaringan karena terhubung dengan jaringan lain), maka TELKOM juga memberikan fasilitas kepada pelanggannya untuk melakukan panggilan interkoneksi ke pelanggan yang berada di jaringan penyelenggara lain. Layanan ini disebut sebagai layanan untuk retail interkoneksi.
56
4.2.3 Produk Jasa Jaringan (SL Lokal, SLAD, IPLC) Dalam bisnis, produk adalah barang atau jasa yang dapat diperjual belikan, Dalam bidang pemasaran, produk adalah apapun yang bisa ditawarkan ke sebuah pasar dan bisa memuaskan sebuah keinginan atau kebutuhan.
Sebagaimana telah disebutkan di atas, salah satu produk/layanan yang dapat disediakan oleh Operator penyelenggara jaringan kepada operator penyelenggara jaringan/jasa lainnya untuk memenuhi kebutuhan end-customer adalah Infrastruktur Telekomunikasi.
Menurut PM 3 tahun 2007, Sewa Jasa Jaringan dalah penyediaan jaringan transmisi terestrial komunikasi yang menghubungkan dua titik terminasi antara POP (Point Of Presence) secara permanen untuk digunakan secara eksklusif dengan kapasitas kanal transmisi yang simetris.
Telkom sendiri pun mengklasifikasikan layanan wholesale Jasa jaringan menjadi beberapa produk, diantaranya adalah :
1. Sirkit Langganan Digital Terestrial (Leased Channel)
Merupakan layanan yang meliputi LC untuk akses dan LC untuk transport yang meliputi kapasitas rendah (low capacity), medium, high, International Private LC.
Deskripsi produk adalah sebagai berikut :
57
a. LC
Merupakan layanan sewa sirkit langganan sesuai dengan kecepatan (misal : 64 kbps, 128 kbps, 2 Mbps, STM-1) melalui transmisi terestrial (fiber optic, radio, pair cable, dll).
b. IPLC
Secara generik 58, IPLC adalah saluran telekomunikasi clear channel, point to point, yang secara dedicated menghubungkan perangkat pelanggan yang terpisah secara geografis diantara 58egara-negara didunia, dapat digunakan untuk pengiriman data, voice, video serta bentuk-bentuk komunikasi lainnya. TELKOM IPLC sendiri adalah sirkit sewa clear channel yang secara dedicated menghubungkan perangkat pelanggan dari Indonesia ke negara lain dan sebaliknya, dengan menggunakan saluran telekomunikasi terrestrial milik PT Telekomunikasi Indonesia.
Gambar 4. 3 Terrestrial Transport (Leased Channel)
58
2. Sirkit Langganan Digital Transmisi Satelit
Yaitu layanan sewa sirkit langganan end to end melalui transmisi satelit (kecepatan 2-8 Mbps), ground segment disediakan oleh Telkom. Bisa disebut dengan produk IDR (Intermediate Data Rate).
Layanan satelit yang diberikan TELKOM meliputi :
a. Satellite Link (atau IDR = Intermediate Data Rate)
IDR merupakan layanan sewa sirkit langganan end to end melalui satelit (kecepatan 1 Mbps sampai dengan 8 Mbps) dengan ground segment disediakan oleh TELKOM.
Gambar 4. 4Satellite Link (TELKOM IDR)
59
3. Transponder (Transponder Leasing)
Yaitu layanan sewa transponder satelit, ground segment disediakan oleh mitra. Merupakan layanan sewa transponder satelit dengan bandwidth diatas 8 Mbps, dengan ground segment disediakan TELKOM.
Gambar 4. 5Telkom-1 Coverage Area
60
Gambar 4. 6Telkom-2 Coverage Area (ASEAN dan India beam) 4.2.4 Produk New Wave (Metro-E, IP Transit) TELKOM Metro adalah produk komunikasi data berkecepatan tinggi dengan media akses wireless seperti layanan wireless broadband internet dan mobile VPN berbasis teknologi 3,5G HSDPA/HSPA, LTE, UMB, dan WiMAX.
Layanan IP Transit adalah Layanan interkoneksi trafik ke global internet dengan fitur Full Route BGP (Border Gateway Protocol) Internet dan menggunakan blok IP dan AS (Autonomous System) number milik pelanggan dan juga memiliki jaminan ratio bandwidth ke Gateway Internet adalah 1:1 sampai ke upstream provider Telkom.
61
Gambar 4. 7 IP Transit JENIS LAYANAN
Transit Global Best Path OptiC
Layanan IP transit yang menggunakan routing best path (jalur terbaik) di antara gateway multi upstream provider Telkom dengan media kabel optik.
Transit Global Dedicated Gateway Optic
1. Transit Global Dedicated Gateway Optic via STIX Layanan IP transit yang menggunakan routing dedicated melalui gateway STIX dengan media kabel optik. 2. Transit Global Dedicated Gateway Optic via TM Layanan IP transit yang menggunakan routing dedicated melalui gateway TM dengan media kabel optik.
62
4.3 Tujuan Strategis
Gambar4.7 Pertimbangan dalam Perumusan Strategi Telkom CIS Sumber : Dokumen Business Plan Telkom CIS 2009-2011.
Pertimbangan dalam perumusan Strategi Telkom CIS di atas, terlihat bahwa analisis SWOT, yang merupakan gabungan dari analisis Lingkungan / Faktor Eksternal dan Lingkungan / Kapabilitas Internal, telah dilakukan pada proses Perumusan Strategi Perusahaan.
Dalam Strategic Planning TELKOM CIS ditetapkan Visi dan Misi Telkom CIS, yang menjadi acuan bagi keberlangsungan dan cita-cita organisasi / perusahaan ke depan.
63
Tabel 4. 1 Visi Dan Misi Acuan dalam penetapan tujuan strategi Visi To become Leading T.I.M.E player to serve OLO Customer in the region. Misi 1. To provide one stop T.I.M.E services for OLO customer with excellent quality & competitive price 2. To be the Role Model as the Best Managed Carrier & Interconnection service in TELKOM.
Dalam Misi Pertama Telkom CIS tersebut di atas terlihat jelas bahwa Excellent Quality menjadi acuan bagi keberlangsungan organisasi.
Gambar 4. 8Analisa Perkembangan Teknologi Dalam Analisis Teknologi sebagaimana terlihat dalam Gambar, terlihat bahwa perkembangan Teknologi telah menyebabkan perubahan pola pengelolaan bisnis network telekomunikasi dari Traditional Architecture yang berbasis Teknologi TDM
64
ke Portalization of Communications yang berbasis Teknologi IP. Perkembangan ini tentu berpengaruh terhadap tingkat layanan (service level).
Dalam Analisis Pasar, sebagaimana terlihat dalam Gambar, terlihat bahwa Market dianalisis perkembangan revenue nya. Dan perkembangan revenue ini tentu menuntut service excellence untuk mencapainya. Artinya perkembangan revenue sejalan dengan perkembangan tuntutan service excellence.
Gambar 4. 9Trend Market Telekomunikasi
Dalam Analisis Regulasi ,terlihat bahwa seluruh Regulasi di analisis dan masingmasing Regulasi berpengaruh pada tingkat layanan dalam pengelolaan bisnis telekomunikasi.
65
Sebagai contoh :
i. PM3 tentang Tariff Jasa Jaringan ditetapkan bahwa SLG harus 98%. ii. KM8: Tentang Interkoneksi yang mewajibkan seluruh operator mengajukan Daftar Penawaran Interkoneksi (DPI) yang di dalamnya terdapat penawaran produk dan tingkat layanan.
4.3.1 Identifikasi Pemain Dalam Industri 4.3.1.1 Produk Jasa Jaringan Untuk menganalisis potensi kompetitif produk Jasa Jaringan perlu di ketahui pesaing yang sudah eksisting di pasar yang sama. Hasil identifikasi diperlihatkan pada Tabel dibawah.
Tabel 4. 2Competitor Leased Line PROVIDER
NAMA PRODUK
DESKRIPSI
VARIAN
Moratel
Domestic Leased Circuit (DLC)/International Leased Circuit (IPLC)
Layanan sewa jaringan point to point dengan kapasitas yang disewakan sebesar n x 2 Mbps
n x 2 Mbps
XL
Domestic/Internatio nal Leased Line
Jaringan fiber 66ptic point-to-point yang disewakan kepada pelanggan korporat dan carriers
E1, E3, DS3, STM1
Clear Channel
Layanan jaringan telekomunikasi non protocol (clear) dengan kapasitas besar menggunakan fiber 66ptic yang dimiliki oleh ICON+ berbasis teknologi SDH ( Synchronous Digital Hierarchy). ICON+ Clear Channel ini memberikan layanan komunikasi dedicated.
E1, STM1
Icon+
DS3,
66
Indosat National Link (INL)
INL menyediakan jasa komunikasi digital point to point dengan teknologi circuit switch, mempunyai kecepatan tinggi serta menghasilkan suara dan gambar dengan kualitas yang jernih. Layanan ini disediakan bagi pelanggan di Indonesia dengan cakupan 67ptic67ic.
E1, STM1
DS3,
Indosat
Indosat World Link (IWL)
Layanan sewa jaringan international, memilki kapasitas yang tinggi, yang dapat mengirim suara, data dan video dengan menggunakan serat 67ptic, radio maupun VSAT
E1, STM1
DS3,
PGN (Perusaha an Gas Negara)
Leased Line
Layanan sewa jaringan menggunakan serat optik
n x 2 Mbps
Indosat
Tabel 4. 3Competitor Transponder PROVIDER
Indosat
Apstar
NAMA PRODUK
DESKRIPSI
VARIAN
Indosat Telecast
Layanan sewa transponder untuk transmisi data yang ditujukan bagi operator telekomunikasi, internet, maupun broadcasting
Long Term Services (minimal pengadaan 1 year); Satellite On Demand (penyewaan satelit berdasarkan permintaan)
Layanan sewa transponder baik untuk jangka panjang atau on-demand untuk layanan seperti TV Broadcasting, corporate VSAT networks, news gathering, emergency communication etc
Long-term Transponder Service Use (kerjasama penyewaan transponder dengan bandwidth tertentu yang tetap dengan masa sewa min 1 tahun. Penggunaan misal untuk TV Broadcasting, corporate VSAT Network). Occasional Transponder Service Use (kerjasama penyewaan transponder dengan bandwidth sesuai kebutuhan dalam jangka waktu tertentu. Misal untuk komunikasi darurat).
Transponder Services
67
Chinasat
Sinosat
Measat
Satellite Services
Transponder
Transponder
Layanan sewa satelit
Satellite fixed Communications, Ground Telecom Services, Satellite Mobile Communications, Integrated Imformation Services
Layanan sewa transponder dengan beberapa pilihan jangka waktu kontrak
SINOSAT-1, SINOSAT-2 C-band and Ku-band (Long-term leasing (jangka waktu min 10 tahun), Short-term leasing (jangka waktu min 1 tahun), Lifetime leasing (jangka waktu min 20 tahun)
Layanan sewa transponder dengan beberapa pilihan jangka waktu kontrak
MEASAT Full Time Transponder Lease (layanan sewa satelit min 1 – 15 tahun), MEASAT Flexible Transponder Leasing (layanan sewa satelit untuk jangka waktu singkat atau permintaan yang dinamis. Kapasitas disesuaikan dengan kebutuhan. Penggunaan satelit seperti ini contohnya untuk service introduction, disaster recovery dan service back-up), MEASAT Occasional Usage Services (penyewaan satelit untuk occasional usage atau layanan gathering berita)
Tabel 4. 4Competitor IDR PROVIDER
CSM
Lintasarta
NAMA PRODUK
DESKRIPSI
VARIAN
IDR Dedicated
Layanan sewa jaringan satelit yang bersifat dedicated yang ditujukan bagi pelanggan OLO, termasuk dialamnya ISP dan operator lainnya
n x 2 Mbps
IDR Services
Layanan sewa jaringan satelit yang bersifat dedicated yang ditujukan bagi pelanggan OLO, termasuk dialamnya ISP dan operator lainnya
n x 1 Mbps
68
Patrakom
AJN
PSN
PatraLink
Layanan hubungan data satelit dari titik ke titik dengan kecepatan, sinkronisasi, dan dedikasi yang tinggi
n x 2 Mbps
IDR
Layanan sewa jaringan satelit end to end melalui satelit, kecepatan mulai dari 1 Mbps
n x 1 Mbps
IDR/Mobile Satellite System
Layanan sewa jaringan satelit yang bersifat end to end, khususnya ditujukan untuk perusahaan telekomunikasi
n x 2 Mbps
Setelah diketahui pemain dalam lingkungan industry telekomunikasi data jasa Jaringan, maka tahapan selanjutnya dari analisis potensi kompetitif layanan jasa jaringan Telkom adalah pendefinisian peran sesuai dengan model Porter 5 Forces.
Pendatang baru
Pemasok / vendor Perangkat jasa jaringan
Pesaing industri
Pengguna jasa / pelanggan
Produk pengganti
Gambar 4. 10Pendefinisian peran dalam model Porter 5 Forces Jasa Jaringan. Pada gambar 4.10 ditunjukan pendefinisian peran dalam Porter 5 Forces pada industry jasa jaringan di Indonesia yaitu sebagai berikut :
69
Pendatang baru di definisikan disini adalah Produk Jasa Jaringan yang akan masuk kedalam industry telekomunikasi Indonesia.
Pembeli adalah pelanggan sebagai pengguna layanan, dapat merupakan pelanggan yang baru akan menggunakan layanan maupun pelanggan yang sudah ada.
Produk pengganti adalah layanan sewa sirkit langganan sesuai dengan kecepatan (misal : 64 kbps, 128 kbps, 2 Mbps, STM-1) melalui transmisi terestrial (fiber optik, radio, pair cable, dll).
Persaingan antar industry disini adalah persaingan antara operator jasa jaringan dalam industry telekomunikasi sesuai dengan data diatas
4.3.1.2 Produk New Wave (Metro-E, IP Transit) Untuk menganalisis potensi kompetitif produk New Wave perlu di ketahui pesaing yang sudah eksisting di pasar yang sama. Hasil identifikasi diperlihatkan pada Tabel dibawah
Tabel 4. 5Competitor Metro Ethernet PROVIDER
NAMA PRODUK
DESKRIPSI
VARIAN
Indosat
Metro Ethernet (Enterprise)
Sewa sirkit dengan kapasitas besar, minimal 10 Mbps dengan mengimplementasikan FO dan FO Switch
10, 100, hingga 1000 Mbps
XL
Metro Ethernet (Enterprise)
Sirkit sewa point to point untuk hubungan inner-city dengan kapasitas minimal 10 Mbps - 1 Gbps
10 Mbps – 1 Gbps
70
VPLS/E-LAN (multipoint-tomultipoint ethernet) E-LINE (point-topoint ethernet
Lintasarta
Metro Ethernet (Enterprise)
Sewa sirkit dengan kapasitas besar, minimal 10 Mbps dengan mengimplementasikan FO dan FO Switch
Biznet
MetroWAN (Enterprise)
Layanan local loop berbasiskan teknologi Ethernet, dapat menghubungkan dua titik antar HRB (High Rise Building) atau HRB dengan FTTH (Fiber to The Home)
1 Mbps – 1 Gbps
Metro Ethernet (Enterprise)
Layanan sewa sirkit high capacity (10,100, hingga 1000 Mbps) berbasis teknologi EFM (Ethernet in The First Mile) dengan menggunakan media transmisi fiber optik dengan jaminan keamanan yang tinggi membentuk Virtual LAN (VLAN).
10, 100, hingga 1000 Mbps
Icon+
Tabel 4. 6Competitor Metro IP Transit PROVIDER
Indosat
NAMA PRODUK
DESKRIPSI
VARIAN
IP Transit Services
Layanan interkoneksi trafik ke global internet dengan fitur full route BGP Internet dan menggunakan blok IP dan AS (Autonomous System) number milik pelanggan. Layanan ini memberikan jaminan ratio bandwith 1:1 sampai ke upstream Indosat.
Transit Global Best Path Optic : Layanan IP transit yang menggunakan routing best path (jalur terbaik) di antara gateway multi upstream Indosat dengan media kabel optik. Transit Global Dedicated Gateway Optic : Layanan IP transit yang menggunakan routing dedicated melalui gateway STIX/TM dengan media kabel optik.
71
XL
Napinfo/Matrix
NTT
CSM
NAP
Layanan yang ditujukan untuk Internet Services Provider (ISP) untuk koneksi ke global internet. Memberikan jaminan ratio bandwidth 1:1.
Transit Global Best Path Optic : Layanan IP transit yang menggunakan routing best path (jalur terbaik) di antara gateway multi upstream Indosat dengan media kabel optik. Transit Global Dedicated Gateway Optic : Layanan IP transit yang menggunakan routing dedicated melalui gateway TM/UUNet/Singtel dengan media kabel optik.
IP Transit
Layanan point to pointyang bersifat secure ke global internet dengan performansi yang lebih handal dengan QoS 1:1.
Transit Global Best Path Optic dan Trasnit Global Dedicated Gateway Optic. Dikelompokkan juga berdasarkan jangka waktu penyewaan (Jangka Panjang & Jangka Pendek)
IP Transit Services
Layanan koneksi international yang menghubungkan ke global Tier 1 IP backbone
Transit Global Best Path Optic dan Transit Global Dedicated Gateway Optic
IP Transit Services
Layanan akses ke global internet (ISP utama dunia), sehingga akan mendapatkan layanan lebih cepat dan meminimumkan delay.
-
Setelah diketahui pemain dalam lingkungan industry telekomunikasi data New Wave, maka tahapan selanjutnya dari analisis potensi kompetitif layanan New Wave Telkom adalah pendefinisian peran sesuai dengan model Porter 5 Forces.
72
Pendatang baru
Pemasok / vendor Perangkat Metro E atau IP Transit
Pesaing industri
Pengguna jasa / pelanggan
Produk pengganti
Gambar 4. 11Pendefinisian peran dalam model Porter 5 Forces Produk New Wave. Pendefinisian peran dalam model Porter 5 Forces pada industri komunikasi sebagai berikut :
1. Pendatang baru didefinisikan disini adalah Produk New Wave yang akan masuk kedalam industri komunikasi data di Indonesia. 2. Produk pengganti adalah komunikasi data berkecepatan tinggi dengan media akses wireless seperti wireless broadband internet dan mobile VPN layanan berbasis teknologi 3,5G HSDPA/HSPA, LTE, UMB, dan WiMAX. 3. Pembeli adalah pelanggan kelas korporasi yang menjadi target dan segmen sebagai pengguna produk, dapat merupakan pelanggan baru, pelanggan komunikasi data dengan format layanan data yang berbeda, maupun pelanggan layanan metro carrier ethernet services dan IP Transit.
73
4. Pemasok adalah vendor penyedia perangkat bagi penyedia jasa layanan komunikasi data berupa perangkat MEN atau perangkat pendukung IP transit dan metro carrier ethernet services ber-interface ethernet di sisi pelanggan (CE) seperti router, switch, modem, dan ethernet NIC. 5. Persaingan antar pesaing industri disini adalah persaingan antar operator jasa komunikasi data yang ada dalam industri komunikasi.
4.3.2 Identifikasi Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman ( SWOT ) Identifikasi SWOT terdiri dari dua bagian yaitu Identifikasi SWOT parsial dan Indentifikasi SWOT total. Identifikasi SWOT parsial adalah untuk menetukan posisi perusahaan pada produk yang diidentifikasi terhadap market global.
4.3.2.1 Analisis SWOT Parsial SWOT Domestic Interconnection STRENGTHS
•Jumlah GW dan POI lebih banyak dibanding OLO dan tersebar nasional •SDM berpengalaman dalam dunia telekomunikasi •Layanan interkoneksi yang lengkap •Strong brand image •Most advance infrastructure (Voice &data/IP) among Indonesian telcos
WEAKNESSES
• Teknologi beberapa GW tertinggal, need upgrade/replacement • Belum ada bisnis proses yg terintegrasi antara wholesale dan retail khususnya untuk marketing •Solusi layanan bundling produk traffic – network belum terpadu •High dependency on Telkomsel •Interconnection is regulated product
OPPORTUNITIES
THREATS
•Synergi TELKOM Group bisa membentuk kekuatan untuk menguasai pasar interkoneksi •Fundamental Finansial TELKOM yg kuat mampu mendukung investasi dan aktivitas marketing •Coverage TELKOM yang luas berpotensi menumbuhkan ketergantungan OLO terhadap layanan interkoneksi •Growth industri telekomunikasi yang masih relatif tinggi •Efisiensi dengan cost cutting solution dengan pemanfaatan infrastruktur bersama •Low pricing di retail OLO berdampak negatif terhadap pricing interkoneksi •Price war di retail akan menekan pricing interkoneksi •New regulation (i.e. Cost based) •Perpindahan layanan voice clear channel menjadi VoIP •Penambahan lisensi JJ untuk OLO jartap mengubah terminasi JJ menjadi terminasi lokal (penurunan rate)
74
SWOT Transit Interconnection
STRENGTHS
•Jumlah GW dan POI lebih banyak dibanding OLO dan tersebar nasional •SDM berpengalaman dalam dunia telekomunikasi •Layanan interkoneksi yang lengkap •Strong brand image •Most advance infrastructure (Voice &data/IP) among Indonesian telcos
WEAKNESSES
• Teknologi beberapa GW tertinggal, need upgrade/replacement • Belum ada bisnis proses yg terintegrasi antara wholesale dan retail khususnya untuk marketing •Solusi layanan bundling produk traffic – network belum terpadu •High dependency on Telkomsel •Interconnection is regulated product
OPPORTUNITIES
THREATS
•Synergi TELKOM Group bisa membentuk kekuatan untuk menguasai pasar interkoneksi •Fundamental Finansial TELKOM yg kuat mampu mendukung investasi dan aktivitas marketing •Coverage TELKOM yang luas berpotensi menumbuhkan ketergantungan OLO terhadap layanan interkoneksi •Growth industri telekomunikasi yang masih relatif tinggi •Efisiensi dengan cost cutting solution dengan pemanfaatan infrastruktur bersama •Penambahan kapasitas direct connect antar OLO •Trend On Net OLO menurunkan revenue Transit •New regulation (i.e. Cost based) •Penambahan lisensi JJ untuk OLO jartap mengubah terminasi JJ menjadi terminasi lokal (penurunan rate) •Perpindahan layanan voice clear channel menjadi VoIP
SWOT International Interconnection
STRENGTHS
•Mempunyai infrastruktur GW International & POP lebih banyak dibanding OLO •SDM berpengalaman dalam dunia telekomunikasi •Layanan akses SLI clear channel dan IP •Strong brand image •Most advance infrastructure (Voice &data/IP) among Indonesian telcos
WEAKNESSES
• Supply chain yang panjang karena melibatkan 3 unit yaitu CIS – TII - TELIN •Belum ada bisnis proses marketing yang terintegrasi antara wholesale dan retail •Skema promosi yang belum synergy antara TELKOM – TII – TELKOMSEL •High dependency on Telkomsel •Interconnection is regulated product
OPPORTUNITIES
•Peluang merebut trafik dari Simbox •Besarnya customer base OLO dan potensi trafik internasional (TKI) •Coverage TELKOM yang luas berpotensi menumbuhkan ketergantungan OLO terhadap layanan interkoneksi •Growth industri telekomunikasi yang masih tinggi •Flexibilitas OLO dalam penggunaan “+” untuk merutingkan trafik outgoing internasional
THREATS
•Tarif On-Net yg rendah mendorong maraknya pemakaian simbox •Penambahan lisensi untuk operator SLI baru •Tuntutan OLO untuk penurunan price retail outgoing internasional, •Tuntutan OLO untuk kenaikan service charge outgoing internasional dan terminasi internasional •Perpindahan layanan voice clear channel menjadi VoIP
75
SWOT Network Services
STRENGTHS
WEAKNESSES
OPPORTUNITIES
THREATS
•Coverage network TELKOM terluas dibanding penyelenggara lainnya •Most advance infrastructure & capacity (Voice &data/IP) among Indonesian telcos •Strong brand image •High performance by design (full diversity network)
•Supply chain yang panjang karena melibatkan unit di luar CIS •Delivery time yang seringkali terlambat karena shortage alat produksi •Ketidaktersediaan alat produksi •High dependency on Telkomsel (most revenue generator) •Setiap perubahan pricing melalui SBR memerlukan waktu yang sangat lama •Kebutuhan transport OLO yang semakin besar •Swap capacity/route dengan provider lain •Coverage Network TELKOM yang luas menumbuhkan ketergantungan OLO terhadap Network Telkom •Growth industri telekomunikasi yang masih relatif tinggi •Pembangunan kapasitas secara leading supply diharapkan mampu memenuhi kebutuhan network nasional •Service penanganan gangguan kompetitor lebih responsif •Competitors offering lower pricing •Optimal usage on Infrastructure (swap capacity & route, join investment, M&A, Roaming agreement) •Penetrasi kompetitor ke pasar lebih agresif, terutama untuk Kolokasi Gedung Data Center •Perpindahan layanan voice clear channel menjadi VoIP
SWOT Transponder/IDR Services
STRENGTHS
WEAKNESSES
OPPORTUNITIES
THREATS
•Wide footprint coverage •Strong brand image •Has its own Satellites •Long experienced Satellite Provider •Supply chain yang panjang karena melibatkan eksternal unit (Subdit Satelit – Infratel) •Delivery time yang seringkali terlambat karena alat produksi yang tidak tersedia •Shortage alat produksi •Highly dependent pada provider luar •Pengupayaan OPEX yang relatif lama •Kebutuhan transponder OLO yang masih besar •Expand capacity transponder dengan teknik modulasi yang tepat •Menumbuhkan ketergantungan OLO terhadap Network Telkom •Variasi produk DBS meningkatkan kebutuhan akan transponder •Pemenuhan kapasitas secara leading supply diharapkan mampu memenuhi kebutuhan Transponder •Service penanganan gangguan kompetitor lebih responsif •Competitors offering lower pricing •Terdapat satelit asing yang mampu menjangkau area Indonesia •Customer memiliki pilihan OLO yang lebih banyak dan bervariasi, sehingga memiliki daya tawar yang tinggi •Ketersediaan kapasitas transponder dari kompetitor
76
SWOT IPLC Network
STRENGTHS
•Coverage network TELKOM terluas dibanding penyelenggara lainnya •Most advance infrastructure & capacity (Voice &data/IP) among Indonesian telcos •Strong brand image •High performance by design (full diversity network) – segment domestic & international
WEAKNESSES
•Supply chain yang panjang karena melibatkan unit di luar CIS (TII & TELIN) •Delivery time yang seringkali terlambat karena shortage alat produksi •Lack information about global/IPLC market •High cost for domestic segment •Setiap perubahan pricing melalui SBR memerlukan waktu yang sangat lama
OPPORTUNITIES
•Kebutuhan transport international yang semakin besar •Swap capacity/route dengan provider lain •Coverage Network TELKOM yang luas menumbuhkan ketergantungan OLO terhadap Network Telkom •Growth IP traffic membutuhkan IPLC kapasitas besar •Pembangunan kapasitas secara leading supply diharapkan mampu memenuhi kebutuhan IPLC
THREATS
•Service penanganan gangguan kompetitor lebih responsif •Competitors offering lower pricing •Optimal usage on Infrastructure (swap capacity & route, join investment, M&A, Roaming agreement) •Perubahan harga di global berpotensi menurunkan margin TELKOM
SWOT Multimedia/Datin
STRENGTHS
WEAKNESSES
OPPORTUNITIES
THREATS
•Coverage network IP TELKOM terluas dibanding penyelenggara lainnya •Most advance infrastructure & capacity (IP) among Indonesian telcos •Strong brand image •High performance by design (full diversity network ) – segment domestic & international •Potensi jaringan akses lokal TELKOM untuk mendukung broadband services. •Supply chain IP Transit yang panjang karena melibatkan unit di luar CIS (TII & TELIN) •Delivery time yang seringkali terlambat karena shortage alat produksi •Lack information about global IP market •High cost for domestic segment •Ketergantungan atas provider IP Port di International (SING, HK, MY) •Peningkatan pasar internet di Indonesia akan membuat persaingan di bisnis IP Transit semakin ketat •Swap capacity/route dengan provider lain •Pemanfaatan resource yang optimal dapat meningkatkan daya saing TELKOM •Growth IP traffic membutuhkan IPLC kapasitas besar •Perubahan infrastruktur domestik menjadi IP Core sehingga kebutuhan BW akan semakin besar •Kompetisi di bisnis IP karena kecepatan akses dan tarif yang semakin murah •Competitors offering IP Transit at lower price •Optimal usage on Infrastructure (swap capacity & route, join investment, M&A, Roaming agreement) •Customer akan lebih sensitif terhadap harga daripada kualitas •Penurunan revenue karena cost BW menajdi lebih murah
77
4.3.2.2 Analisis SWOT Total
STRENGTHS
WEAKNESSES
OPPORTUNITIES
• Area layanan mencakup seluruh nasional & Regional • Memiliki network & service berbasis NGN • Mempunyai Kemampuan untuk memenuhi kebutuhan network & service layanan berbasis TDM dan IP (NGN) • Mempunyai financial capabilities yang besar untuk membangun/merperluas kapasitas • Brand Image Telkom yang positif di Pasar •supply chain yang panjang untuk beberapa produk karena melibatkan unit di luar cis •Delivery time yang seringkali terlambat karena shortage alat produksi •Belum ada bisnis proses yg terintegrasi antara wholesale dan retail khususnya untuk marketing •Harga layanan saat ini dipersepsi relatif mahal •High dependency on Telkomsel • • • •
Kebutuhan transport yang semakin besar baik OLO maupun internasional. Swap capacity/route dengan provider lain Synergi TELKOM Group bisa membentuk kekuatan untuk menguasai pasar Terdapat kecenderungan operator untuk menyewa jaringan dibandingkan dengan membangun sendiri • Growth industri telekomunikasi yang masih relatif tinggi
78
Tabel 4. 7 MATRIK SWOT IFAS
STRENGTHS (S) / Kekuatan Area layanan mencakup seluruh nasional & Regional Memiliki network & service berbasis NGN Mempunyai Kemampuan untuk memenuhi kebutuhan network & service layanan berbasis TDM dan IP (NGN) Mempunyai financial capabilities yang besar untuk membangun/ memperluas kapasitas Brand Image Telkom yang EFAS positif di Pasar OPPORTUNITIES (O) / Peluang Strategi SO Kebutuhan transport yang Meningkatkan berbagai pilihan semakin besar baik OLO produk dan jasa dikarenakan maupun internasional. penggunaan IT yang meluas Swap capacity/route dengan Meningkatkan mutu provider lain pelayanan. Synergi TELKOM Group bisa membentuk kekuatan untuk menguasai pasar Terdapat kecenderungan operator untuk menyewa jaringan dibandingkan dengan membangun sendiri Growth industri telekomunikasi yang masih relatif tinggi THREATS (T) / Ancaman Strategi ST Kompetitor mampu Meningkatkan kualitas memberikan layanan yang pelayanan kepada pelanggan . lebih kompetitif dengan Terus melakukan inovasi di service level yang lebih baik berbagai pilihan produk dan Service penanganan gangguan jasa. kompetitor lebih responsive Mengefisienkan harga dan Competitors offering lower meningkatkan kualitas pricing Customer memiliki pilihan OLO yang lebih banyak dan bervariasi, sehingga memiliki daya tawar yang tinggi
WEAKNESS (W) / Kelemahan supply chain yang panjang untuk beberapa produk karena melibatkan unit di luar cis Delivery time yang seringkali terlambat karena shortage alat produksi Belum ada bisnis proses yg terintegrasi antara wholesale dan retail khususnya untuk marketing Harga layanan saat ini dipersepsi relatif mahal High dependency on Telkomsel
Strategi WO Meningkatkkan kualitas pelayanan dan memberikan pelatihan agar tidak melibatkan unit diluar cis untuk supply chain. Meningkatkan sistem dan menambah jumlah alat produksi agar tidak ada keterlambatan delivery time.
Strategi WT Meningkatkan kualitas jasa kepada pelanggan Meningkat responsive service penanganan ketika terjadi kerusakan. Memberikan variasi produk yang lebih beragam.
79
Customer akan lebih sensitif terhadap harga daripada kualitas IFAS = Internal Strategic Factor Analysis Summary (Kekuatan dan Kelemahan) EFAS = External Strategic Factor Analysis Summary (Peluang dan Ancaman)
Berdasarkan acuan pada penetapan strategis diatas, maka akan dihasilkan poin-poin tujuan strategis berdasarkan yang ada pada Balanced Scorecard.
Tabel 4. 8Tujuan Strategis Perspektif
Tujuan Strategis
Financial
Menumbuhkan Revenue Meningkatkan pertumbuhan produksi Kepuasan pelanggan Kesetiaan dan kepercayaan pelanggan Tingkat kualitas jasa Tingkat pelayanan purna jual Pelatihan karyawan Ketrampilan karyawan
Customer Proses Bisnis Internal Pertumbuhan dan Pembelajaran
4.3.2.3 Hubungan Sebab-Akibat (Cause and Effect Relationship) Gambar 4.12 menjelaskan hubungan sebab-akibat berbagai tujuan strategis yang saling berhubungan. Gambar dibawah ini menunjukkan setiap ukuran strategis dari setiap perspektif akan mempengaruhi perspektif lain sehingga memicu perspektif keuangan yang merupakan tujuan utama dari setiap perusahaan.
80
Perspektif Financial
Meningkatkan Pertumbuhan Produksi
10
Meningkatkan Revenue
9
Perspektif pelanggan
Kepercayaan & kesetiaan pelanggan
Mendapat Pelanggan baru
7
Kepuasan Pelanggan
8
5 6 Perspektif Proses Bisnis Internal
Meningkatkan pelayanan purna jual
Kualitas jasa
3
4
Keteranpilan karyawan
Perspektif Pertumbuhan & pembelajaran
1
Pelatihan karyawan
2
Penggunaan teknologi
Gambar 4. 12 Hubungan Sebab-Akibat
81
Keterangan dari gambar adalah sebagai berikut:
1. Hubungan (1) & (2) menjelaskan bahwa pelatihan kepada karyawan dan penggunaan teknologi yang tepat akan meningkatkan ketrampilan karyawan 2. Hubungan (3) & (4) menjelaskan bahwa ketrampilan karyawan akan mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan dan tingkat pelayanan jasa setelah jasa diberikan 3. Hubungan (5) & (6) menjelaskan bahwa kualitas jasa yang baik dan tingkat pelayanan purna jual yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan 4. Hubungan (7) & (8) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan akan berpengaruh kepada kepercayaan dan kesetiaan pelanggan dan kemampuan memperoleh pelanggan baru. 5. Kemampuan mendapatkan pelanggan baru (9) akan meningkatkan pendapatan dan akan meningkatkan perolehan laba bersih perusahaan (10)
4.3.2.4 Ukuran Strategis Berikut ini adalah pembagian ukuran strategis dari Balanced Scorecard untuk masing-masing terlihat pada tabel.
82
Tabel 4. 9Tujuan dan Ukuran Strategis Perspektif
Tujuan Strategis
Financial
Tingkat pertumbuhan Revenue Tingkat pertumbuhan EBITDA Kepuasan Pelanggan
Ukuran Strategis
Tingkat pertumbuhan Revenue Tingkat pertumbuhan EBITDA Pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Tingkat kecepatan respon perusahaan menangani keluhan pelanggan Pandangan pelanggan terhadap perusahaan Rata-rata waktu pemasangan jaringan internet % pelanggan baru Mendapatkan pelanggan baru % pelanggan yang berhenti Kepercayaan dan kesetiaan berlangganan pelanggan Proses Bisnis Tingkat kualitas jasa Tingkat complain pelanggan atas Internal penggunaan jasa perusahaan Tingkat pelayanan purna jual
Pertumbuhan & Pembelajaran
Pelatihan karyawan
Penggunaan teknologi Ketrampilan karyawan
Berapa kali frekuensi maintenance yang dilakukan terhadap jaringan internet Jumlah pelatihan karyawan dalam 1 bulan % karyawan yang termotivasi setelah mengikuti pelatihan Kemudahan dan kehandalan aplikasi % karyawan yang mendapat sertifikasi keahlian dalam bidang computer
4.3.2.5 Pembobotan dan Target Strategis Pembobotan dan penentuan target strategis dilakukan dengan melakukan wawancara kepada pihak perusahaan. Bobot perspektif dan target strategis diperoleh dari pandangan business analyst perusahaan.
83
Tabel 4. 10Pembobotan pada setiap Unit Divisi CIS PENGUKURAN NO
SATUAN
Bobot
FINANCIAL
%
50
1
Increase Revenue Growth
%
25
2
Increase Productivity (EBITDA DIV CIS)
%
25
CUSTOMER Superior Value to Customer a. Pencapaian Market Share : b. Pencapaian CSI/CLI DIVCIS
% % %
30 30 15 15
INTERNAL BUSINESS PROCESS
%
15
3
4
5
RESPONSIBILITY
Operation & Customer Management Process layanan purna jual LEARNING & GROWTH Pelatihan dan Pendidikan
Target
100 100
15 % %
15 5
100
%
5
100
Total
100
4.3.3 Pengukuran Kinerja Masing-masing Perspektif Pengukuran kinerja ini meliputi pengukuran kinerja perspektif keuangan, konsumen, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.
4.3.3.1Perspektif Keuangan Divisi CIS bergerak pada bisnis whoresale sehingga pengukuran kinerja keuangan yang digunakan yaitu Revenue dan EBITDA.
84
Tabel 4. 11Revenue pertahun Divisi CIS Ukuran
2007
2008
2009
2010
2011
Interkoneksi
3,830,441
4,443,790
3,975,541
3,921,407
3,596,534
Network Mmedia & Datin VAS Revenue
2,174,519 9,326 10,752 6,025,038
2,523,410 236,550 13,670 7,217,420
2,688,908 156,039 19,647 6,840,135
2,515,066 374,965 101,127 6,912,565
2,497,016 705,314 125,911 6,924,775
*Dalam Ribuan
Tabel 4. 12 EBITDA pertahun Divisi CIS total beban EBITDA
3,803,715 2,221,323
4,503,666 2,713,754
3,602,335 3,237,800
3,793,850 3,118,715
3,406,630 3,518,145
*Dalam Ribuan
Tabel 4. 13 Growth Revenue dan EBITDA Divisi CIS Growth Interkoneksi Network Mmedia & Datin VAS Revenue EBITDA
07-08 16.01% 16.04% 2,436.46% 27.14% 19.79% 22.17%
08-09 -10.54% 6.56% -34.04% 43.72% -5.23% 19.31%
09-10 -1.36% -6.47% 140.30% 414.72% 1.06% -3.68%
10-11 -8.28% -0.72% 88.10% 24.51% 0.18% 12.81%
rata-rata 1.04% 3.86% 657.71% 127.52% 15.62% 37.80%
4.3.3.1.1 REVENUE
Pendapatan/hasil (revenue) merupakan hasil penjualan/penyerahan jasa oleh perusahaan kepada langganan atau penerima jasa. Menurut Harahap (2002:114) mengemukakan bahwa : “suatu penghasilan akan diakui sebagai pendapatan pada periode kapan kegiatan utama yg perlu utk menciptakan dan menjual barang dan jasa itu telah selesai.”
85
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai Revenue pada tahun 2007 mencapai Rp. 6.025.038. Pada tahun 2008 mengalami kenaikan sebesar 19,79% menjadi Rp. 7.217.420. Pada tahun 2009 hasil penjualan mengalami penurunan sebesar 5.23% menjadi Rp. 6.840.135. Pada tahun 2010 mengalami kenaikan sebesar 1.06% menjadi Rp. 6.912.565. Dan Pada 2011 mengalami kenaikan sebesar 0.18% menjadi Rp.6.924.775.
4.3.3.1.2 EBITDA EBITDA adalah earning before interest,taxes, depreciation and amortization, yaitu pendapatan sebelum dipotong bunga, pajak, depresiasi dan amortisasi. EBITDA bisa dihitung dengan mengurangi pendapatan usaha (operationg revenue) dengan beban usaha (operationg expenxes). Hasilnya,laba usaha (operating income) yang secara umum bisa disamakan dengan EBITDA ini. Beban usaha Divisi CIS terdiri dari beban karyawan, marketing, interkoneksi, biaya pemeliharaan dan operasi serta biaya umum dan administrasi. Hasil akhir EBITDA adalah laba bersih yang menunjukkan keuntungan besih hasil usaha selama setahun. Makin besar EBITDA berarti penjualan produk operator tersebut laku, produknya diminati masyarakat dan masyarakat membayar lebih banyak ke operator tersebut. Pada tahun 2007 EBITDA mencapai Rp 2.221.323. Pada tahun 2008 EBITDA mengalami kenaikan sebesar 22.17% menjadi Rp. 2.713.754. Pada tahun 2009 kembali mengalami kenaikan
sebesar 19.31%
menjadi Rp. 3.237.800. Pada tahun 2010 EBITDA mengalami penurunan sebesar 3.68% menjadi Rp. 3,118,715. Dan pada 2011 EBITDA kembali mengalami kenaikan sebesar 12.81% menjadi Rp. 3.518.145.
86
4.3.3.2 Perspektif Konsumen Pengukuran kinerja perspektif konsumen pada PT Telkom Indonesia,Tbk Divisi CIS menggunakan ukuran, yaitu market share, dan Pencapaian Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyalty Index (CLI) .
4.3.3.2.1 Market Share
Pendapatan 2011 miliaran rupiah
1,200 1,000 800
600 400 200 0
Series1
Telkom
XL
ISAT
BTEL
NTS
1,113
136
120
51
36
OTHERS (+/- 94 OLO) 275
Gambar 4. 13Grafik Pendapatan Sumber : Internal perusahaan Grafik di atas menunjukkan market share bisnis wholesale. Dan bila kita olah untuk dilakukan pemetaan terhadap besarnya pangsa pasar untuk tahun 2011 adalah sebagai berikut :
87
Telkom 1,113 64%
OTHERS (+/- 94 OLO) 275 16%
XL 136 8% ISAT 120 7% BTEL 51 3% NTS 36 2%
Gambar 4. 14Market share bisnis Telekomunikasi Sumber : Internal perusahaan Dari pie chart di atas dapat diketahui bahwa sampai saat ini, Telkom masih menguasai lebih dari setengah pasar dengan presentase 64%, penguasaan segmen pasar tersebut terjadi karena Divisi CIS selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya, serta mutu pelayanan yang lebih baik. Dengan semakin beratnya kompetisi yang dihadapi oleh Telkom dalam menjadi penyedia produk baik interkoneksi, jasa jaringan, multimedia maupun VAS dalam industri telekomunikasi, maka perlu diambil langkah-langkah yang bersifat strategis maupun operasional agar dapat bertahan untuk berkompetisi dalam mempertahankan posisinya sebagai market leader dalam bisnis Wholesale. 4.3.3.2.2 CSL dan CLI Dalam menjaga kualitas pelayanannya Divisi CIS sangat memperhatikan kepuasan konsumennya, hal ini di tunjukan pada pelayanan Customer Care yang siap melayani gangguan maupun keluhan pelanggan. Hasil kinerja yang dilakukan Divisi CIS kepada pelanggannya pada akhir 2011 memperlihatkan adanya peningkatan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyalty Index (CLI) antara tahun 2006 dan tahun 2011.
88
CSI Total
100.0
CSI Kantor Divisi
90.0 80.0 70.0
76.33
77.65
78.28
74.71
74.90
75.12
2006
2007
2008
82.88
79.17
80.52
78.68
80.18 82.68
2009
2010
60.0 50.0
2011
Gambar 4. 15Customer Satisfaction Index Total Indeks CSI Kantor divisi NAIK sebesar 2,60 point dari tahun lalu menjadi 82,88 di tahun ini dan berada sedikit di atas indeks CSI overall. Kontribusi peningkatan indeks CSI Kantor Divisi (tertinggi) berasal dari aspek operasional pada “Sales” (91,96), produk Telkom IDR (97,26), serta dari OLO Patrakom (113,74). CLI Total
100.0
CLI Kantor Divisi
90.0 80.0
72.80
70.0 60.0
68.85
74.06 69.18
78.93 75.09
78.01 76.16
78.90 78.89
73.28 74.81
50.0
2006
2007
2008
2009
2010
2011
Gambar 4. 16Customer Loyalty Index Total
Indeks CLI Kantor divisi tahun ini turun sebesar 5,61 poin menjadi 73,28 dan berada sedikit di bawah indeks CLI Total.
89
4.3.3.3 Perspektif Proses Bisnis Internal 4.3.3.3.1 Layanan Purna Jual Dalam memberikan pelayana purna jual Divisi CIS memiliki pelayanan melalui C4 (Corporate Care Customer Center) bagi pelanggan korporasi dan 147 bagi pelanggan personal, yaitu melayani masalah gangguan, melaporkan atau meminta progress perbaikan terhadap keluhan / gangguan layanan, untuk saat ini Web In masih menggunakan www.c4.telkom.co.id
Gambar 4. 17. Web In melalui http://www.c4.telkom.co.id/ Sumber: Internal Telkom Penyelesaian gangguan ini biasanya yang diutamakan kelas korporasi, kemudian baru menangani pelanggan personal.
90
Rekap Realisasi Waktu Penyelesaian Complaint (MTTR) dan Jumlah Complaint OLO – PO Periode September 2009 s/d November 2011
Bulan
Jumlah Lap. Ggn
Target MTTR (Jam)
Realisasi MTTR (Jam)
Pencapaian (%)
Diakui (%)
Sept-09 Okt-09 Nov-09 Des-09 Jan-10 Feb-10 Mar-10 Apr-10 May-10 Jun-10 Jul-10 Agts-10 Sept-10 Okt-10 Nov-10 Dec-10 Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 Mei-11 Jun-11 Jul-11 Agts-11 Sept-11 Okt-11 Nov-11
285 445 409 420 353 389 463 420 434 422 459 453 357 495 606 558 512 567 716 688 730 726 693 732 687 844 959
12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12
6.81 6.41 10.40 8.21 8.44 7.47 5.56 4.51 7.05 5.75 4.19 4.40 4.51 5.48 6.80 5.62 5.56 7.15 6.76 5.67 7.54 8.13 6.83 11.05 6.21 6.51 7.81
143.25% 146.58% 113.33% 131.58% 129.67% 137.75% 153.67% 162.42% 141.25% 152.08% 165.08% 163.33% 162.42% 154.33% 143.33% 153.17% 153.67% 140.42% 143.67% 152.75% 137.17% 132.25% 143.08% 107.92% 148.25% 145.75% 134.92%
120.00% 120.00% 120.00% 120.00% 120.00% 120.00% 120.00% 120.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00% 220.00%
Tabel 4. 14 Rekap Realisasi Waktu Penyelesaian Complaint (MTTR)
91
Realisasi MTTR 200.00% 150.00% 100.00% 50.00% 0.00%
Sept-09 Okt-09 Nov-09 Des-09 Jan-10 Feb-10 Mar-10 Apr-10 May-10 Jun-10 Jul-10 Agts-10 Sept-10 Okt-10 Nov-10 Dec-10 Jan-11 Feb-11 Mar-11 Apr-11 Mei-11 Jun-11 Jul-11 Agts-11 Sept-11 Okt-11 Nov-11
Pencapaian ( % ) 14 14 11 13 12 13 15 16 14 15 16 16 16 15 14 15 15 14 14 15 13 13 14 10 14 14 13
Menurut penulis, hasil yang diperoleh dari pelayanan gangguan dan progress perbaikan yang diberikan kepada customer cukup memuaskan, karena waktu penanganan yang diberikan sudah cukup efektif.
4.3.3.4 Perspektif Pembelajaran Dan Pertumbuhan Tujuan pembelajaran dan pertumbuhan adalah untuk memacu perbaikan dalam kinerja-kinerja yang lain, karena belajar dan tumbuh merupakan peroduk dan pelayanan untuk menciptakan ekspansi pasar dan sumber pendapatan. Karyawan dipandang sebagai penunjang yang penting bagi aktivitas belajar dan tumbuh, pelayanan serta perbaikan operasional.
Tolak ukur kinerja yang
berhubungan dengan pembelajaran dan pertumbuhan antara lain dinilai dari kemampuan pegawai yang terdiri atas pendidikan serta pelatihan terhadap karyawan tersebut. 4.3.3.4.1 Pelatihan dan Pendidikan Sumber daya manusia dalam suatu perusahaan mempunyai peranan yang penting. Pertumbuhan dan perkembangan volume usaha perusahaan harus diimbangi dengan adanya ketersediaan jumlah sumber daya manusia yang memadai. Untuk mendukung
92
kegiatan operasional serta mengantisipasi persaingan antara perusahaan sejenis, Divisi CIS senantiasa memperhatikan kemampuan dan profesionalisme pegawai serta pendayagunaan pegawai secara optimal, dengan mengusahakan penempatan pegawai yang ada secara efisien. Perkembangan sumber daya manusia sekaligus peningkatan kualitas sumber daya manusia dilakukan melalui program pendidikan dan pelatihan, baik yang diselenggaran oleh pihak intern maupun eksteren perusahaan. Oleh karena itu, Divisi CIS berupaya secara terus menerus dan terencana untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar tercipta karyawan yang produktif melalui program pendidikan dan pelatihan pegawai. Program pelatihan karyawan dilakukan pada setiap Bulan seperti form pelatihan yang tertera di bawah ini :
Gambar 4. 18 Laporan Pengembangan Sumber Daya Manusia
93
Adapun komposis karyawan berdasarkan level pendidikan, penulis sajikan di bawah ini: Tabel 4. 15Komposisi Karyawan Divisi CIS berdasarkan Pendidikan Tahun 2011 Loker
JURU
DIVISI CARRIER & INTERCONNECTION SERVICE BID GENERAL SUPPORT BID BUSINESS DEVELOPMENT BID PERFORMANCE MANAGEMENT BID INTERCARRIER-1 BID INTERCARRIER-2 BID INTERCARRIER-3 SUB DIV CUSTOMER CARE REPRESENTATIVE OFFICE SUMATERA I REPRESENTATIVE OFFICE SUMATERA II REPRESENTATIVE OFFICE JAKARTA AREA REPRESENTATIVE OFFICE JAWA BARAT REPRESENTATIVE OFFICE JAWA TENGAH REPRESENTATIVE OFFICE JAWA TIMUR REPRESENTATIVE OFFICE KALIMANTAN REPRESENTATIVE OFFICE KTI TOTAL
SMU
Pendidikan STM D1 D2
5
1
2
1 1 2
1
3 2
1 1
1 2 18
1 1 3 1 3 1
1
1
1 2 3 1
1 1 2
4
2 1 2 13
3 1 18
Total D3
S1
1
10 14 30 12 9 12 17 3 3 6 3 5 5 3 7 139
5
1 3 3 2 2 2 2 3 1 2 27
S2 2 3 9 3 2 4 4 2 1 1 2 3
1 37
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa tiap karyawan rata-rata mempunyai tingkat pendidikan yang tinggi. Hal tersebut menunjukan bahwa terdapat kesungguhan untuk meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusianya dengan tujuan utama untuk meningkatkan produktivitas karyawan dengan mengadakan program pendidikan, pelatihan maupun training yang telah terencana atau terjadwal sebelumnya.
94
2 21 24 42 14 14 19 27 13 11 14 11 13 13 8 11 257
