BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu: observasi, wawancara, dokumentasi, studi pustaka serta penyebaran kuesioner. a. Pengumpulan Data yang diperoleh dari Nasabah. Data dari nasabah/responden diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner. Adapun penyebaran kuesioner ini dilakukan secara langsung dengan mendampingi responden mengisi kuesioner, hal ini dilakukan untuk menjelaskan hal-hal yang tidak dimengerti responden dengan tujuan agar apa yang menjadi jawaban responden sesuai dengan yang dimaksud pertanyaan dalam kuesioner.
50
http://digilib.mercubuana.ac.id/
b. Atribut Keinginan atau Kebutuhan Nasabah Sebelum penyebaran kuesioner utama, dilakukan penyebaran kuesioner pendahuluan yang bersifat semi terbuka, bertujuan untuk membangkitkan atribut pelayanan jasa yang diinginkan nasabah dengan memberi kesempatan untuk ikut menetukan jenis atribut jasa, sehingga atribut yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan keinginan nasabah. Setelah atribut terbentuk sesuai keinginan nasabah barulah penyebaran kuesioner utama.
51
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Tabel 4.1 Aribut Pertanyaan Berdasarkan Servqual No
Dimensi
Atribut Pelayanan
1. Customer Service menjelaskan kriteriakriteria produk dengan jelas 1
Reliability (keandalan)
2
Responsiveness (Daya Tanggap)
3
Emphaty (Empati)
4
5
Tangibles (Bukti Fisik)
Assurance (Jaminan)
2. Customer Service mengetahui dengan baik cara menyelesaikan masalah nasabah 3. Teller bekerja dengan benar 4. Teller bekerja dengan cepat 5. Customer Service menyambut dengan ramah 6. Customer Service memberikan penjelasan yang lengkap terhadap pertanyaan nasabah 7. Teller memberi penjelasan dengan baik atas transaksi yang telah dilakukan 8. Teller ramah ketika melayani dengan cekatan 9. Customer Service bersedia membantu nasabah dengan ramah 10. Customer Service membantu nasabah dengan benar 11. Customer Service menginformasikan prosedur transaksi 12. Customer Service tidak berbincangbincang dengan orang lain saat melayani nasabah 13. Teller menunjukan sikap ramah 14. Kondisi ruang kantor BRI nyaman 15. Bank menyediakan tempat antrian yang nyaman 16. Ketersediaan mesin ATM 17. Ketersediaan formulir-formulir untuk transaksi 18. Kemudahan mengisi formulir transaksi 19. Informasi LPS sebagai penjamin bank 20. Kerahasiaan identitas nasabah
Sumber : Pengelohan Data
52
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4.1.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner Servqual Setelah Kuisioner tersusun, langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah melakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuisioner tersebut. Maksud dari pengujian ini adalah untuk mendapatkan hasil bahwa kuisioner yang kita buat merupakan alat ukur yang sebaik-baiknya, sehingga kuisioner tersebut dapat digunakan untuk mengukur objek yang akan dikaji. Uji validitas mengacu pada tingkat kesesuaian antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti atau tingkat kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang di ukur. Sedangkan uji reliabilitas didefinisikan sebagai penjelasan dimana pengukuran bebas dari variabel kesalahan acak. Dalam melakukan uji validitas dan reliabilitas, dilakukan penyebaran kuisoner kepada 30 responden, yaitu nasabah bank. Dari 30 responden yang disebarkan tersebut, 30 kuisoner kembali. Selanjutnya adalah melakukan perhitungan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas menggunakan product moment , sedangkan uji reliabilitas dengan menggunakan koefisien aplha. Uji validitas dan reliabilitas tersebut dilakukan menggunakan bantuan software SPSS 21, contoh uji validitas dan reliabilitas disajikan pada tabel 4.2 dan 4.3 untuk Kuisioner Harapan dan Kenyataan. Nilai r tabel didapatkan dari tabel r product moment dengan taraf signifikan 5%. Dan sampel 30 responden. df= n-2 didapat r tabel sebesar 0,361, dan masingmasing perhitungan dibandingkan dengan r tabel. Karena nilai r hitung > r tabel,
53
http://digilib.mercubuana.ac.id/
maka atribut tersebut dikatakan valid, dan untuk uji reliabilitas menunjukan nilai cronbach Alpha
untuk Data harapan sebesar 0,919 atau 91,9%
dan kenyataan
sekarang sebesar 0,943 atau 94,3% yang menurut kriteria Nunnally (1967) bisa dikatakan reliable. Tabel 4.2 Uji Validitas Kenyataan Sekarang 30 Responden
Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
R Tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
R Hitung .445* .624** .654** .574** .494** .433* .503** .463** .459* .589** .636** .737** .807** .640** .712** .790** .755** .847** .676** .710**
Sumber : Pengolahan data
54
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tabel 4.3 Uji Validitas Harapan 30 Responden Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
R Tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
R Hitung .500** .545** .641** .614** .585** .651** .592** .751** .751** .725** .741** .636** .731** .666** .868** .841** .734** .858** .678** .742**
Sumber : Pengolahan Data
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.919
20
Sumber : Pengolahan Data
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.943
20
Sumber : Pengolahan Data
55
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan uji validitas dapat dilihat bahwa r hitung bernilai lebih besar dari r table karena itu dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan kuisioner telah valid. Setelah dilakukan uji validitas terhadap butir butir kuisioner, tahap selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas. Untuk mengetahui atribut - atribut pada dimensi mana yang memberikan konstribusi paling besar dan paling kecil. Maka dilakukan perhitungan rata-rata harapan pelanggan dan rata-rata kinerja bank serta kesenjangan setiap atribut. Perhitugan kesenjangan untuk tiap atribut dapat dilihat pada table dibawah. Tabel 4.4 Data Analisis Metode Servqual (Gap) No
Daftar Pertanyaan
Kenyataan Sekarang
Harapan
Gap
4.12
4.55
-0.43
3.92
4.38
-0.46
Reliability 1 2
Customer Service menjelaskan kriteria-kriteria tiap produk dengan jelas Customer Service mengetahui dengan baik cara menyelesaikan masalah nasabah
3
Teller bekerja dengan benar
3.64
4.46
-0.82
4
Teller bekerja dengan cepat
3.69
4.41
-0.72
3.84
4.45
-0.60
4.02
4.32
-0.3
3.87
4.17
-0.3
3.56
4.09
-0.53
3.28
4.13
-0.85
3.68
4.18
-0.50
Rata-rata
Responsiveness (Daya Tanggap) 5 6 7 8
Customer Service menyambut dengan ramah Customer Service memberikan penjelasan yang lengkap terhadap pertanyaan nasabah Teller memberi penjelasan dengan baik atas transaksi yang telah dilakukan Teller ramah ketika melayani dengan cekatan Rata-rata
56
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Emphaty (Empati) 9
Customer Service bersedia membantu nasabah dengan ramah
3.99
4.24
-0.25
10
Customer Service membantu nasabah dengan benar
3.94
4.23
-0.29
3.75
4.19
-0.44
3.68
4.19
-0.51
3.19
4.22
-1.03
3.71
4.21
-0.50
11 12 13
Customer Service menginformasikan prosedur transaksi Customer Service tidak berbincang-bincang dengan orang lain saat melayani nasabah Teller menunjukan sikap ramah Rata-rata Tangibles (Bukti Fisik)
14
Kondisi ruang kantor BRI nyaman
3.63
4.07
-0.44
15
Bank menyediakan tempat antrian yang nyaman
9.69
4.00
5.69
16
Ketersediaan mesin ATM
3.68
3.96
-0.28
17
Ketersediaan formulir-formulir untuk transaksi
3.63
3.93
-0.3
18
Kemudahan mengisi formulir transaksi
3.51
4.00
-0.49
4.83
3.99
0.84
Rata-rata Assurance (Jaminan) 19
Informasi LPS sebagai penjamin bank
4.02
4.28
-0.26
20
Kerahasiaan identitas nasabah
4.05
4.30
-0.25
4.04
4.29
-0.26
Rata-rata Sumber : Pengolahan Data
Dari masing-masing dimensi tersebut diambil nilai rata-rata harapan kinerja dan kesenjangan yang hasilnya dapat dilihat pada table.
57
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Tabel 4.5 Kenyataan sekarang, harapan dan Gap Tiap Dimensi No
Dimensi
Kenyataan Sekarang Harapan
Gap
1
Reliability
3.84
4.45
-0.61
2
Responsiveness (Daya Tanggap)
3.68
4.18
-0.50
3
Emphaty (Empati)
3.71
4.21
-0.50
4
Tangibles (Bukti Fisik)
4.83
3.99
0.84
5
Assurance (Jaminan)
4.04
4.29
-0.26
Rata-rata
4.02
4.22
-0.21
Sumber : Pengolahan Data
Untuk menganalisis kualitas yang telah diberikan maka digunakan rumus : Q (Quality) = P (Penilaian) / E (Harapan) Jika kualitas (Q) ≥ 1.maka kualitas pelayanan dikatakan baik. Berdasarkan harapanharapan dan penilaian yang telah diperoleh untuk setiap dimensi dapat dilihat pada table. Pelayanan kualitas setiap dimensi : 𝑥=(−𝑏±√(𝑏^2−4𝑎𝑐))/2𝑎 Tabel 4.6 Tabel Kualitas No 1 2 3 4 5
Dimensi Reliability Responsiveness (Daya Tanggap) Emphaty (Empati) Tangibles (Bukti Fisik) Assurance (Jaminan) Rata-rata
Kenyataan sekarang (P) 3.84 3.68 3.71 4.83 4.04 4.02
Sumber : Pengolahan Data
58
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Harapan €
Q=P/E
4.45
0.86
4.18 4.21 3.99 4.29 4.22
0.88 0.88 1.21 0.94 0.95
4.1.3 Sample Penelitian Penentuan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik sampling kuota. Quota Sampling yang merupakan jumlah subjek yang akan diteliti ditetapkan lebih dahulu, Jika quontum telah ditentukan mulailah penelitian dan tentang siapa yang akan dijadikan responden, terserah kepada pengumpul data, Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populasi dapat digunakan rumus Slovin (1960) yang dikutip Sevilla (1994) sebagai berikut ; n =
N 1 + Ne2
di mana: n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, Adapun jumlah nasabah pada bulan April sebanyak 2000 maka dengan persentase kelonggaran 10% diperoleh jumlah respondennya sebanyak 100 responden. 4.2 Pengukuran Servqual Data-data pengukuran servqual ini meliputi ekspetasi (kenyataan sekarang) dan persepsi (harapan) dari responden atas atribut-atribut pelayanan nasabah BRI
59
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Santa. Penelitian responden terhadap atribut-atribut tersebut dikelompokan dalam 5 skala, dengan menggunakan skala likert, Untuk Harapan (Ekspektasi) : 1 = Sangat Tidak Penting (STP) 2 = Tidak Penting (TP) 3 = Cukup Penting (CP) 4 = Penting (P) 5 = Sangat Penting (SP) Sedangkan untuk Kenyataan Sekarang (Persepsi) : 1 = Sangat Buruk (SBU) 2 = Buruk (BU) 3 = Cukup ( C) 4 = Baik ( BA) 5 = Sangat Baik (SBA) Rangkuman hasil yang diperoleh dari kuisioner yang disebarkan, untuk harapan responden terhadap atribut pelayanan nasabah seperti tetera pada tabel 4.7 mengenai data responden atas atribut pelayanan, sedangkan kenyataan responden terhadap atribut-atribut pelayanan nasabah, hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.8.
60
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Tabel 4.7 Data Harapan nasabah Responden Atas Atribut Pelayanan Jumlah Jawaban
Atribut Pelayanan
STP
TP
CP
P
SP
Total
0
0
6
36
58
100
0
0
8
47
45
100
3. Teller bekerja dengan benar
0
0
8
43
49
100
4. Teller bekerja dengan cepat
0
2
8
42
48
100
5. Customer Service menyambut dengan ramah 6. Customer Service memberikan penjelasan yang lengkap terhadap pertanyaan nasabah 7. Teller memberi penjelasan dengan baik atas transaksi yang telah dilakukan
0
0
10
48
42
100
0
0
17
49
34
100
0
1
19
49
32
100
8. Teller ramah ketika melayani dengan cekatan
0
2
17
48
33
100
9. Customer Service bersedia membantu nasabah dengan ramah 10. Customer Service membantu nasabah dengan benar
1
1
19
35
44
100
1
0
18
40
41
100
0
2
16
43
39
100
0
2
24
29
45
100
1
2
21
30
46
100
14. Kondisi ruang kantor BRI nyaman
0
2
24
40
34
100
15. Bank menyediakan tempat antrian yang nyaman
1
7
20
35
37
100
16. Ketersediaan mesin ATM
0
3
24
47
26
100
17. Ketersediaan formulir-formulir untuk transaksi
0
1
30
43
26
100
18. Kemudahan mengisi formulir transaksi
2
1
27
41
29
100
19. Informasi LPS sebagai penjamin bank
0
0
13
47
40
100
20. Kerahasiaan identitas nasabah
0
3
8
47
42
100
1. Customer Service menjelaskan kriteria-kriteria tiap produk dengan jelas 2. Customer Service mengetahui dengan baik cara menyelesaikan masalah nasabah
11. Customer Service menginformasikan prosedur transaksi 12. Customer Service tidak berbincang-bincang dengan orang lain saat melayani nasabah 13. Teller menunjukan sikap ramah
Sumber : Pengolahan Data
61
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Tabel 4.8 Data Kenyataan Sekarang Atas Atribut Pelayanan Jumlah Jawaban
Atribut Pelayanan
SBU
BU
C
BA
SBA
Total
0
0
19
49
32
100
0
1
26
53
20
100
3. Teller bekerja dengan benar
0
6
38
39
17
100
4. Teller bekerja dengan cepat
2
12
32
37
17
100
5. Customer Service menyambut dengan ramah 6. Customer Service memberikan penjelasan yang lengkap terhadap pertanyaan nasabah 7. Teller memberi penjelasan dengan baik atas transaksi yang telah dilakukan
0
3
13
59
25
100
0
2
26
53
19
100
3
4
38
36
19
100
8. Teller ramah ketika melayani dengan cekatan
6
15
26
38
15
100
9. Customer Service bersedia membantu nasabah dengan ramah 10. Customer Service membantu nasabah dengan benar
1
1
14
66
18
100
1
1
17
62
19
100
1
1
33
43
25
100
1. Customer Service menjelaskan kriteria-kriteria tiap produk dengan jelas 2. Customer Service mengetahui dengan baik cara menyelesaikan masalah nasabah
11. Customer Service menginformasikan prosedur transaksi 12. Customer Service tidak berbincang-bincang dengan orang lain saat melayani nasabah 13. Teller menunjukan sikap ramah
1
2
40
39
18
100
11
14
31
28
16
100
14. Kondisi ruang kantor BRI nyaman
3
6
29
48
14
100
15. Bank menyediakan tempat antrian yang nyaman
5
2
28
49
16
100
16. Ketersediaan mesin ATM
5
5
22
56
12
100
17. Ketersediaan formulir-formulir untuk transaksi
3
7
32
43
15
100
18. Kemudahan mengisi formulir transaksi
6
6
33
42
13
100
19. Informasi LPS sebagai penjamin bank
1
4
9
64
22
100
20. Kerahasiaan identitas nasabah
3
2
11
56
28
100
Sumber : Pengolahan Data
62
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4.3 Diagram Kartesius Data-data pengukuran diagram kartesius ini meliputi ekspetasi (kenyataan sekarang) dan persepsi (harapan) dari responden atas atribut-atribut pelayanan nasabah BRI Santa. Penelitian responden terhadap atribut-atribut tersebut dikelompokkan menggunakan diagram kartesius. Gambar 4.9 Diagram Kartesius
A
B
C
D
Sumber : Pengolahan Data
Dari gambar tersebut, maka dapat di interpretasikan sebagai berikut : 1. Kuadran A Kuadran A menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk
unsur-unsur jasa yang dianggap sangat 63
http://digilib.mercubuana.ac.id/
penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : (2) Customer Service mengetahui dengan baik cara menyelesaikan masalah nasabah. (3) Teller bekerja dengan benar. (4) Teller bekerja dengan cepat. (5) Customer Service menyambut dengan ramah. (9) Customer Service bersedia membantu nasabah dengan ramah. (10) Customer Service membantu nasabah dengan benar. (13) Teller menunjukan sikap ramah. (19) Informasi LPS sebagai penjamin bank. Dengan demikian item-item tersebut menjadi skala prioritas utama perusahan untuk diperbaiki. 2. Kuadran B Kuadran B menunjukan faktor atau atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan yang belum dilaksanakan dengan baik oleh perusahaan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah : (1) Customer Service menjelaskan kriteria-kriteria tiap produk dengan jelas. (20) Kerahasiaan identitas nasabah. Dengan demikian item-item tersebut harus ditingkatkan kinerja oleh pihak perusahaan.
64
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3. Kuadran C Kuadran C merupakan faktor yang dianggap kurang penting pengaruhnhya bagi pelanggan dan tidak terlaksana dengan baik oleh perusahaan. Variabelvariabel yang termasuk dalam diagram ini adalah : (6) Customer Service memberikan penjelasan yang lengkap terhadap pertanyaan nasabah. (7) Teller memberi penjelasan dengan baik atas transaksi yang telah dilakukan. (8) Teller ramah ketika melayani dengan cekatan. (11) Customer Service menginformasikan prosedur transaksi. (12) Customer Service tidak berbincang-bincang dengan orang lain saat melayani nasabah. (14) Kondisi ruang kantor BRI nyaman. (16) Ketersediaan mesin ATM. (17) Ketersediaan formulir-formulir untuk transaksi. (18) Kemudahan mengisi formulir transaksi. Dengan demikian item-item diatas dapat diabaikan/mempunyai skala prioritas untuk pembenahan bagi perusahaan. 4. Kuadran D Kuadran D menunjukan faktor atau atribut yang dianggap kurang penting oleh perusahaan, akan tetapi pelaksaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi memuaskan. Variabel-variabel yang termasuk dalam diagram ini adalah: 65
http://digilib.mercubuana.ac.id/
(15) Bank menyediakan tempat antrian yang nyaman. Dengan demikian item tersebut dapat diabaikan oleh perusahaan.
66
http://digilib.mercubuana.ac.id/
