BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Sejarah Singkat PT. BDI. PT. BDI yang didirikan tanggal 23 Februari 2006 dan operasi komersil di tahun 1949 sebagai perusahaan pendukung, yang bergerak dalam pemasaran berbagai macam produk PT. BDI. Perusahaan ini berbasis di usaha pelayanan dan pemasaran produk PT. BDI. Di mana jaringan kontak perusahaan adalah pada perusahaan-perusahaan pertambangan PT.BDI telah berhasil mengembangkan sayap pemasaran se-jabotabek dan sekitarnya, selain itu juga memberikan pelayanan servis quality calcium carbonate yang merupakan produk dari PT. BDI. Untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada para pelanggan PT. BDI memberikan pelayanan quality dan servis dari produk yang di jual.
Perusahaan ini berkembang dengan pesat dikarenakan investasi yang besar akan teknologi dan didukung kualitas sumber daya manusia yang cukup profesional yang mempunyai komitmen kuat terhadap kepuasan pelanggan PT. BDI dengan mantap melangkah menyongsong millenium ke-3. Berikut ini data dari PT. BDI.
Nama Perusahaan
: PT. BDI
Kegiatan Pokok
: Jasa Riset Pemasaran
Alamat Perusahaan
: Jl. Lodan Raya 151 H Jakarta 14430, Indonesia
Jumlah Karyawan
: 10 Orang pada saat ini
Mulai beroperasi komersil
: tahun 1965
4.2 Struktur Organisasi Sebagai pedoman pelaksanaan operasi perusahaan dikenal dengan istilah struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka yang memberikan gambaran yang jelas tentang pembagian tugas, pendelegasian wewenang dan tanggung jawab semua anggota organisasi agar dapat bekerja bersama-sama secara harmonis, sehingga menimbulkan suasana kerja perusahaan yang menjami kepuasan para karyawan karena terciptanya kerja sama dan keinginan untuk merasa memiliki dan bertanggung jawab. Namun demikian perlu diingat bahwa desain struktur organisasi tidak perlu dilihat dari bentuk fisiknya, mengingat yang diatur adalah manusia. Manusia yang ditugaskan bebas menentukan sikap yang selalu berubah-ubah serta mampu membentuk kelompok informal, oleh karena itu keberhasilan organisasi tidak hanya ditentukan oleh struktur yang baik dan rapih, sebab struktur organisasi diibaratkan sebagai alat organisasi yang berguna bagi manajemen dalam menentukan satuan atau bagian dari organisasi dan garis wewenang. Struktur organisasi adalah “ Tata Kerja dan Struktur tata hubungan antara kelompok orang-orang yang masing-masing memegang dan
menjalankan tugas atau jabatan, posisi dan fungsi yang harus bekerja sama secara teratur ( melalui sistem ) untuk mencapai tujuan bersama tertentu ‘’. Berdasarkan yang dikemukan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada prinsipnya organisasi adalah merupakan sistem yang di dalamnya terdapat hubungan kerjasama antara sekelompok orang, lewat struktur organisasi mengharuskan adanya interaksi atau hubungan kerjasama secara sistematis demi tercapainya tujuan perusahaan. Dari definisi tersebut bila diteliti secara seksama dapat dikemukakan halhal sebagai berikut : 1. Dalam organisasi terdapat tata pembagian kerja dan tata hubungan kerja. 2. Adanya sekelompok orang yang bekerja sama melalui suatu sistem. 3. Adanya jabatan yang dipegang dan dijalankan oleh pemegang jabatan tersebut. 4. Terdapat posisi atau fungsi tertentu dalam arti kedudukan secara struktural yakni ada yang sebagai pemimpin dan ada yang sebagai bawahan. 5. Terdapat kesepakatan untuk mencapai tujuan bersama. Suatu organisasi dikatakan baik apabila memiliki ciri-ciri apa yang dijelaskan di atas, jadi untuk berhasil tujuan perusahaan harus didukung dengan struktur organisasi yang baik dengan pembagian tugas secara jelas dan teratur. Seperti halnya dengan PT. BDI telah menunjukan adanya pembagian tugas, tanggung jawab dan kerja sama semua fungsi artinya, bahwa dalam menjalankan tugas harus bertanggung jawab kepada pimpinan perusahaan, sedangkan organisasi yang dilakukan adalah berbentuk garis dan staf.
STRUKTUR ORGANISASI PT. BDI
DIRECTUR
DEPUTY DIRECTUR
MANAGER
MARKETING EXECUTIVE
MARKETING EXECUTIVE
FINANCIAL & ACCOUNTING MANAGER
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
MARKETING EXECUTIVE
MARKETING SUPORT
a) Merencanakan kebutuhan sarana pemasaran secara keseluruhan baik untuk jangka pendek ataupun jangka panjang agar dapat mendukung target penjualan yang telah ditetapkan. Membawahi beberapa bagian, yaitu : 1) Bagian Promosi dan Riset a) Mempunyai tugas membuat evaluasi atas efektifitas penggunaan sarana pemasaran. b) Menyusun dan mengusul anggaran promosi. 2) Bagian Penjualan Produk a) Bertugas melayani dan mengadakan komunikasi dengan pelanggan tentang banyaknya pesanan yang perlu diantar. b) Mengatur pelaksanaan distribusi fisik agar barang sampai ke tangan konsumen dan dalam keadaan baik. 1. Financial dan Accounting Manager tugas pokok : mengkoordinasikan seluruh aktifitas keuangan dan pembelanjaan perusahaan. Tugas, wewenang dan tanggung jawab : a) Bertanggung jawab atas seluruh accounting dimulai dari bukti transaksi sampai dengan membuat laporan keuangan perusahaan. b) Melaksanakan koordinasi dan pengawasan semua aktifitas dari kepala biro.
Departemen keuangan dan administrasi membawahi beberapa bagian yaitu : Biro Keuangan a) Merencanakan struktur keuangan dan pengendalian kekayaan perusahaan. b) Merencanakan dan melaksanakan perolehan modal dari sumber di luar perusahaan dan mengalokasikan untuk berbagai keperluan perusahaan. c) Memperkirakan penerimaan dan pengeluaran arus uang dalam operasi perusahaan. d) Bertugas melakukan semua transaksi yang terjadi di perusahaan. 1) Biro Personalia / Umum a) Menyiapkan rencana penyesuaian organisasi perusahaan yang diperlukan. b) Menyiapkan rencana dan membuat daftar gaji, upah serta administrasi lain yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. c) Menyusun rencana penerimaan pegawai melalui proses seleksi. d) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan bagi karyawan. 4.3 Sarana dan Prasarana PT. BDI Untuk memperoleh keahlian yang diperlukan PT.BDI mengadakan pengiriman tenaga-tenaga calon marketing ke pabrik yang ada di daerah tuban untuk mengikuti pendidikan teknis tertentu. Pengiriman tenaga-tenaga calon – calon marketing ini dilakukan secara bertahap atau berganti terus menerus. Pendidikan teknis ini amat sangat diperlukan guna meningkatkan keahlian serta pengetahuan tentang produk and maintenance machine dari produk yang dijual oleh PT.BDI. sehingga memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
Para karyawan PT.BDI memiliki asuransi yang menjamin mereka, baik di dalam kantor maupun di luar kantor, kesejahteraan yang diberikan antara lain :
Jamsostek yang berlaku apabila karyawan mengalami kecelakaan selama kerja.
Pengobatan di rumah sakit bagi karyawan.
Cuti 14 hari yaitu 6 ( hari ) cuti bersama dan 8 hari cuti pribadi.
1.1 Sistem Kerja Sistem kerja yang diterapkan oleh PT.BDI adalah 5 hari kerja dalam seminggu dengan hari sabtu dan minggu libur. Sistem kerja ini berlaku bagi semua karyawan selain bagian marketing yang lebih diperlukan pada hari sabtu untuk memberikan pelayanan terhadap produk yang akan di pesan oleh pelanggan, ataupun melakukan perbaikan pengiriman yang belum sampai ke tempat pelanggan. Seluruh karyawan yang mengikuti sistem kerja pada pukul 09.00 selesai kerja pada pukul 17.00 dari hari senin s/d jumat. 4.4 Penerapan Konsep Kegiatan Dan Strategi Pemasaran Yang Dijalankan Oleh PT. BDI. Dalam menjalankan fungsi pemasaran, seorang pemasar atau perusahaan sering mengacu pada orientasi yang berbeda-beda. Dari lima konsep kegiatan pemasaran yang ada, PT.BDI menggunakan konsep pemasaran sosial dalam menjalankan kegiatan pemasarannya. PT.BDI mengganggap bahwa tugas karyawannya adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan selera pelanggan dan memenuhi kepuasan pelanggan secara lebih efektif dan efisien melalui cara-cara yang memperhatikan kesejahteraan pelanggan. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan, PT.BDI menggunakan strategi differensial. Dalam lima dimensi strategi differensial yang ada perusahaan menggunakan differensial layanan, yaitu :
Mudah dalam pemesanan calcium carbonate dengan tingkat mesh yang dipesan
Pengiriman yang tepat waktu
Konsultasi pelanggan mengenai masalah dalam calcium carbonate
Memberikan pelayanan ansurance dalam setiap pengiriman.
4.5 Rumusan PT. BDI Mengenai Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan adalah suatu sistem yang akan membawa suatu usaha kearah peningkatan hasil produksi dan pelayanan untuk menjadikan yang terbaik bagi para pelanggannya. Alasan adanya kepuasan pelanggan dilihat pada tiga hal berikut : a) Dimasa Lampau, pasar dikendalikan oleh perusahaan-perusahaan atau penjual dan pelayanan hanya merupakan pelengkap dari suatu hasil produksi, kebutuhan dan keinginan pelanggan kurang diperhatikan. b) Sedangkan pada dekade 80-an hal ini berubah menjadi pasar yang dikendalikan oleh konsumen. Dan pelayanan itu sendiri hanya sebatas pelayanan sebelum penjualan dan sesudah penjualan yang pada awalnya hanya menawarkan produk atau barang yang baik. c) Pada masa sekarang ini karena perubahan pasar yang sangat radikal menjadi pasar yang dikendalikan oleh pembeli / konsumen maka sisi “ hubungan bisnis antar manusia “ menjadi sangat dominan.
4.5.1 Alat-alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap peusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan emplementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. PT.
BDI juga melakukan hal ini untuk mengetahui sejauh mana pelanggan puas atas perbaikan pengiriman yang diberikan. Dari Tiga macam alat atau cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, PT. BDI melakukan dua diantaranya, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Pelanggan dapat memberikan keluhan maupun saran kepada perusahaan dengan cara menuliskan keluhan dan saran kemudian dikirim ke email marketing yang bersangkutan dan akan diterima keluhan dan saran yang dikirim dan akan dipecahkan oleh pimpinan yang terkait. 2. Survei Pelanggan Perusahaan memperoleh secara langsung dengan melakukan survei berkala, yang dilakukan setiap perusahaan memberikan pengiriman berkala. Perusahaan juga melakukan survei melalui telepon kepada pelanggan.
4.6 Pengolahan Data Alat yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah berupa daftar pertanyaan atau kuisioner. Data yang terdapat pada kuisioner didapat dari jawaban pelanggan PT. BDI atas pertanyaan yang dikemukakan.
Tujuan utama pengukuran tingkat kepuasan adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh PT. BDI. Sedangkan tujuan lainnya, yaitu diharapkan dapat menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh karyawan ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang berkelanjutan dan di masa akan datang. Kuisioner ini dipertanyakan kepada 10 orang pelanggan PT. BDI dengan bobot penilaian tingkat kepentingan adalah sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting ( SP ) diberi bobot 5, b. Jawaban penting ( P ) diberi bobot 4, c. Jawaban kurang penting ( KP ) diberi bobot 3, d. Jawaban tidak penting ( TP ) diberi bobot 2, e. Jawaban sangat tidak penting ( STP ) diberi bobot 1.
Untuk kinerja diberikan penilaian dengan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat puas ( SP ) diberi bobot 5. b. Jawaban Puas ( P ) diberi bobot 4. c. Jawaban cukup puas ( CP ) diberi bobot 3.
d. Jawaban tidak puas ( TP ) diberi bobot 2. e. Jawaban sangat tidak puas ( STP ) diberi bobot 1. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka dapat dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.
Tabel 4.1 Tingkat Kesesuaian Responden ( Tki ) Indikasi Kesesuaian menurut persentase PT. BDI
No
Tki
Keterangan
1
50 % < Tki < 60.00 %
sangat tidak puas
2
60 % < tki < 69.00 %
tidak puas
3
70 % < Tki < 80.00 %
cukup puas
4
81 % < Tki < 89.99 %
puas
5
90 % < Tki < 99.99 %
sangat puas
Sumber : Measuring customer satisfacition; freedy rangkuti 2003
Berdasarkan lima belas rincian pertanyaan ( ada di lampiran ), setelah dijawab oleh responden, dapat ditabulasi hasilnya. Sebagaimana ditampilkan pada tabel 4.1 sampai dengan tabel 4.31.
A. Keandalan ( Reliability ) Tabel 4.2 Keterampilan dan keahlian para marketing dalam memberikan pelayanan pengiriman yang sesuai jadwal Kinerja
Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat puas
5
3
30
15
puas
4
7
70
28
cukup puas
3
0
0
0
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
43
total mean Sumber : pengolahan data
4,3
Tabel 4.3 Keterampilan dan keahlian para marketing dalam memberikan Pelayanan pengiriman yang sesuai jadwal Harapan
Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat penting
5
9
90
45
penting
4
1
10
4
cukup penting
3
0
0
0
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
10
100
49
total mean
4,9
Sumber : pengolahan data Dari hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian :43 x 100 % = 87 % 49 Tingkat kesesuaian responden sebesar 87 %, menunjukan
bahwa keterampilan dan
keahlian para marketing dalam memberikan pelayanan pengiriman sesuai jadwal berada pada indikasi puas.
Tabel 4.4 Hasil Pekerjaan Para Marketing Bagus ( Berkualitas ) Kinerja Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat puas
5
2
20
10
puas
4
8
80
32
cukup puas
3
0
0
0
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
42
total mean
4,2
Sumber : pengolahan data Tabel 4.5 Hasil Pekerjaan Para Marketing Bagus ( Berkualitas ) Harapan Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat penting
5
6
60
30
penting
4
4
40
16
cukup penting
3
0
0
0
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
10
100
46
total mean Sumber : pengolahan data
4,6
Dari hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian :42 x 100 % = 91 % 46
Tingkat kesesuaian responden sebesar 91 %, menunjukan bahwa hasil pekerjaan para marketing bagus ( berkualitas ) berada pada indikasi sangat puas. Tabel 4.6 harga calcium murah dan berkualitas dan mudah mendapatkannya Kinerja
Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat puas
5
0
0
0
puas
4
10
100
40
cukup puas
3
0
0
0
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
40
total mean Sumber : pengolahan data
4.0
Tabel 4.7 Harga calcium Murah dan berkualitas dan mudah mendapatkannya Harapan
Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat penting
5
5
50
25
penting
4
5
50
20
cukup penting
3
0
0
0
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
10
100
45
total mean
4,5
Sumber : pengolahan data Dari hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuain : 40 x 100 % = 88 % 45 Tingkat kesesuian responden sebesar 88 %, menunjukan bahwa harga calcium murah dan berkualitas dan mudah mendapatkannya berada pada indikasi puas.
B. Daya Tanggap ( Responsiveness ) Tabel 4.8 cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan dan menghadapi masalah yang timbul Kinerja Keterangan Bobot ( b ) Frekuensi ( f ) % Nilai ( b x f ) sangat puas
5
6
60
30
puas
4
4
40
16
cukup puas
3
0
0
0
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
46
total mean
4,6
Sumber : pengolahan data Tabel 4.9 cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan dan menghadapi masalah yang timbul Harapan Keterangan Bobot ( b ) Frekuensi ( f ) % Nilai ( b x f ) sangat penting
5
7
70
35
penting
4
3
30
12
cukup penting
3
0
0
0
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
total
10
100
47
mean
4,7
Sumber : pengolahan data
Dari hasil kedua data ditas terdapat tingkat kesesuain : 46 x 100 % = 97 % 47 Tingkat kesesuaian responden sebesar 97 %, menunjukan bahwa cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan, dan menghadapi masalah yang timbul berada pada indikasi sangat puas. Tabel 4.10 keramahan, kesopanan dan keakraban Marketing terhadap pelanggan Kinerja Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat puas
5
2
20
10
puas
4
7
70
28
cukup puas
3
1
10
3
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
41
total mean Sumber : pengolahan data
4,1
Tabel 4.11 keramahan, kesopanan dan keakraban Marketing terhadap pelanggan Harapan Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat penting
5
2
20
10
penting
4
8
80
32
cukup penting
3
0
0
0
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
10
100
42
total mean Sumber : pengolahan data
Dari hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian : 41 x 100 % = 97 % 42
4,2
Tingkat kesesuian responden sebesar 97 %, menunjukan bahwa keramahan, kesopanan dan keakraban marketing terhadap pelanggan berada pada indikasi sangat puas.
Tabel 4.12 tanggapan marketing terhadap masalah dan penentuan Gangguan pada pengiriman Kinerja Keterangan Bobot ( b ) Frekuensi ( f ) % Nilai ( b x f ) sangat puas
5
4
40
20
puas
4
6
60
24
cukup puas
3
1
10
3
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
44
total mean
4,4
Sumber : pengolahan data
Tabel 4.13 tanggapan marketing terhadap masalah dan penentuan gangguan pada pengiriman Harapan Keterangan Bobot ( b ) Frekuensi ( f ) % Nilai ( b x f ) sangat penting
5
4
40
20
penting
4
6
60
24
cukup penting
3
0
0
0
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
10
100
44
total mean
4,4
Sumber : pengolahan data
Dari hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuian : 42 x 100 % = 95 % 44 Tingkat kesesuain responden sebesar 95 %, menunjukan bahwa tanggapan marketing terhadap masalah dan penentuan gangguan pada pengiriman berada pada indikasi sangat puas. C. Jaminan Kepastian ( Assurance ) Tabel 4.14 garansi yang diberikan setelah selesai perawatan dan perbaikan Kinerja Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat puas
5
2
20
10
puas
4
8
80
32
cukup puas
3
1
10
3
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
total
10
100
42
mean
4,2
Sumber : pengolahan data
Tabel 4.15 garansi yang diberikan setelah selesai perawatan dan perbaikan Harapan Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat penting
5
7
70
35
penting
4
3
30
12
cukup penting
3
0
0
0
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
10
100
47
total mean Sumber : pengolahan data
Dari hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian : 42 x 100 % = 89 % 47
4,7
Tingkat kesesuaian responden sebesar 89 %, menunjukan bahwa garansi yang diberikan setelah selesai perawatan atau perbaikan berada pada indikasi puas.
Tabel 4.16 kondisi mesin bolmil setelah selesai perawatan atau perbaikan sesuai permintaan pelanggan Kinerja Keterangan Bobot ( b ) Frekuensi ( f ) %
Nilai ( b x f )
sangat puas
5
1
10
5
puas
4
8
80
32
cukup puas
3
1
10
3
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
40
total mean
4.0
Sumber : pengolahan data
Keterangan
Tabel 4.17 kondisi mesin bolmil setelah selesai perawatan atau perbaikan sesuai permintaan pelanggan Harapan Bobot ( b ) Frekuensi ( f ) %
Nilai ( b x f )
sangat penting
5
8
80
40
penting
4
2
20
8
cukup penting
3
0
0
0
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
10
100
48
total mean
4,8
Sumber : pengolahan data
Dari hasil kedua data di atas terdapat tingkat kesesuian : 40 x 100 % = 83 % 48 Tingkat kesesuian responden sebesar 83 %, menunjukan bahwa kondisi mesin bolmil setelah selesai perawatan atau perbaikan sesuai permintaan pelanggan berada pada indikasi puas. Tabel 4.18 ketetapan waktu perawatan mesin bolmil sesuai dengan waktu yang dijanjikan Kinerja Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat puas
5
1
10
5
puas
4
7
70
28
cukup puas
3
2
20
6
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
total
0
0
0
10
100
39
mean
3,9
Sumber : pengolahan data
Tabel 4.19 ketetapan waktu perawatan mesin bolmil sesuai dengan waktu yang ditentukan Harapan Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat penting
5
8
80
40
penting
4
1
10
4
cukup penting
3
1
10
3
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
10
100
47
total mean Sumber : pengolahan data
4,7
Dari hasil kedua data di atas terdapat tingkat kesesuian : 39 x 100 % = 82 % 47 Tingkat kesesuian responden sebesar 82 %, menunjukan bahwa ketetepan waktu perawatan mesin bolmil sesuai dengan waktu yang dijanjikan berada pada indikasi puas.
D. Empati ( Empathy ) Tabel 4.20 penjelasan uraian perawatan atau perbaikan yang dilakukan Kinerja
Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat puas
5
2
20
10
puas
4
7
70
28
cukup puas
3
1
10
3
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
41
total mean
4,1
Sumber : pengolahan data Tabel 4.21 penjelasan uraian perawatan atau perbaikan yang dilakukan
Harapan
Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat penting
5
4
40
20
penting
4
5
50
20
cukup penting
3
1
10
3
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
10
100
43
total mean
4,3
Sumber : pengolahan data
Dari hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuian : 41 x 100 % = 95 % 43 Tingkat kesesuian responden sebesar 95 %, menunjunkan penjelasan uraian perawatan atau perbaikan yang dilakukan para engineer berada pada indikasi sangat puas. Tabel 4.22 follow up pelanggan yang dilakukan engineer setelah melakukan perawatan dan perbaikan Kinerja Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat puas
5
0
0
0
puas
4
8
80
32
cukup puas
3
2
20
6
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
38
total mean
3,8
Sumber : pengolahan data
Tabel 4.23 follow up pelanggan yang dilakukan engineer setelah melakukan perawatan dan perbaikan Harapan Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat penting
5
1
10
5
penting
4
9
90
36
cukup penting
3
1
10
3
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
total
10
100
41
mean
4,1
Sumber : pengolahan data Dari hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuian : 38 x 100 % = 92 % 41 Tingkat kesesuian responden sebesar 92 %, menunjukan bahwa follow up pelanggan yang dilakukan para engineer setelah melakukan perawatan atau perbaikan berada pada indikasi sangat puas.
Tabel 4.24 kecepatan dalam menangani perawatan dan perbaikan mesin bolmil Kinerja Keterangan Bobot ( b ) Frekuensi ( f ) % Nilai ( b x f ) sangat puas
5
0
0
0
puas
4
7
70
28
cukup puas
3
3
30
9
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
37
total mean Sumber : pengolahan data
3,7
Tabel 4.25 kecepatan dalam menangani perawatan atau perbaikan mesin bolmil Harapan Keterangan Bobot ( b ) Frekuensi ( f ) % Nilai ( b x f ) sangat penting
5
9
90
45
penting
4
1
10
4
cukup penting
3
1
10
3
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
10
100
49
total mean
4,9
Sumber : pengolahan data
Dari hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuian : 37 x 100 % = 75 % 49 Tingkat kesesuain responden sebesar 75 %, menunjukan bahwa kecepatan dalam menangani perawatan atau perbaikan mesin bolmil berada pada indikasi cukup puas. a. Benda Berwujud ( Tangible ) Tabel 4.26 peralatan untuk perawatan atau perbaikan lengkap dan berteknologi tinggi Kinerja
Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat puas
5
1
10
5
puas
4
7
70
28
cukup puas
3
2
20
6
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
39
total mean
3,9
Sumber : pengolahan data
Tabel 4.27 peralatan untuk perawatan atau perbaikan lengkap dan berteknologi tinggi Harapan Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat penting
5
3
30
15
penting
4
7
70
28
cukup penting
3
1
10
3
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
total
0
0
0
10
100
43
mean
4,3
Sumber : pengolahan data Dari hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuian : 39 x 100 % = 90 % 43 Tingkat kesesuian responden sebesar 90 %, menunjukan bahwa peralatan untuk perawatan atau perbaikan lengkap dan berteknologi tinggi berada pada indikasi sangat puas.
Tabel 4.28 telekomunikasi ke engineer mudah Kinerja
Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat puas
5
0
0
0
puas
4
6
60
24
cukup puas
3
4
40
12
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
36
total
mean
3,6
Sumber : pengolahan data Tabel 4.29 telekomunikasi ke engineer mudah Harapan
Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat penting
5
2
20
10
penting
4
7
70
28
cukup penting
3
1
10
3
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
10
100
41
total mean
4,1
Sumber : pengolahan data
Dari hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian : 36 x 100 % = 87 % 41 Tingkat kesesuaian responden sebesar 87 %, menunjukan bahwa telekomunikasi ke engineer mudah berada pada indikasi puas.
Tabel 4.30
fasilitas Perusahaan Bagus Kinerja
Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat puas
5
0
0
0
puas
4
7
70
28
cukup puas
3
3
30
9
tidak puas
2
0
0
0
sangat tidak puas
1
0
0
0
10
100
37
total mean
3,7
Sumber : pengolahan data
Tabel 4.31 fasilitas perusahaan bagus Harapan
Keterangan
Bobot ( b )
Frekuensi ( f )
%
Nilai ( b x f )
sangat penting
5
2
20
10
penting
4
7
70
28
cukup penting
3
1
10
3
tidak penting
2
0
0
0
sangat tidak penting
1
0
0
0
10
100
41
total mean
4,1
Sumber : pengolahan data Dari hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuian : 37 x 100 % = 90 % 41
Tingkat kesesuian responden sebesar 90 %, menunjukan bahwa fasilitas perusahaan bagus pada indikasi sangat puas.
Kelima kriteria kinerja yang dikemukakan oleh philip kotler ( 2005 ) telah dilaksanakan oleh PT. BDI, kegiatan tersebut adalah : 1. Keandalan ( Reliability ) PT. BDI dalam menangani para pelanggannya mempunyai para engineer yang terampil dan ahli dalam merawat atau memperbaiki mesin bolmil, hasil pekerjaan para engineer bagus ( berkualitas ), biaya kerja juga wajar bila dibandingkan dengan hasil pekerjaan. 2. Daya Tanggap ( Responsiveness ) PT.BDI beserta karyawannya dalam menangani masalah pelanggannya dapat memeberikan tanggapan yang baik serta penjelasan mengenai uraian perawatan yang akan dilakukan secara jelas dan pengerjaan perawatan atau perbaikan mesin bolmil dikerjakan dengan cepat. 3. Jaminan Kepastian ( Assurance ) Dalam hal ini PT.BDI memberikan tanggung jawab kepada pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Diantaranya ketetapan pada waktu pengerjaan perawatan mesin bolmil sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan dan jaminan yang diberikan stelah selsaia perawatan. 4. Empati ( Empathy ) Perhatian kepada pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Para engineer dapat mengingat nama pelanggannya dengan baik dan mengingat masalah pelanggan sebelumnya dengan melihat riwayat perawatan atau perbaikan mesin bolmil di data yang ada pada para engineer. Sehingga akan memudahkan untuk mengetahui masalah mesin bolmil pelanggan.
5. Benda Berwujud ( Tangible ) PT. BDI mempunyai peralatan untuk perawatan atau perbaikan lengkap dan berteknologi tinggi, serta mempunyai fasilitas perusahaan yang bagus. Sehingga membuat pelanggan merasa nyaman apabila sedang berada di ruang tunggu, dan dalam berkomunikasi dengan para engineer mudah, karena setiap engineer mempunyai fasilitas handphone sehingga mudah untuk menghubungi
