BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam menyelesaikan penelitian ini, penulis mengadakan penelitian di PT. Suzuki Indomobil Motor Plant Spare Part Department yang berlokasi di Jl. Diponegoro Km. 38,6 Tambun Bekasi Timur. PT. Suzuki Indomobil Motor didirikan di Indonesia berdasarkan akte notaris Nomor 1 September 1969 dengan akte notaries. Djojo Mulyadi SH No. 3 dan disahkan oleh Menteri Kehakiman No. JA.5/105/9 tanggal 27 Nopember 1967 berada di Jl. Kali Besar Barat Jakarta Barat, yang bergerak dibidang Perdagangan, Industri, dan Perakitan sepeda motor mobil . PT. Suzuki Indomobil Motor memiliki kantor pusat yang berada di Jl. MT. Haryono Jakarta Timur. Pada awal mulanya perusahaan tersebut bernama PT. Suzuki Indomobil Motor namun pada tahun 2009 PT. Suzuki Indomobil Motor. Saat ini PT. Suzuki Indomobil Motor Plant Spare Part Department yang mempunyai bisnis utama yaitu sebagai Distributor dan supplier spare part orisinil ”SGP” (Suzuki Genuine Part) ke seluruh dealer resmi 3S (Sales Service Sparepart). Untuk sekarang ini, PT. SIM terus mengembangkan produk baru sehingga terus dapat bersaing dengan perusahaan otomotif lainnya. Untuk kemudahan dalam mengidentifikasi produk
32
33
suzuki, setiap produk Suzuki pasti dilengkapi dengan logo “ S ” yang dapat dilihat pada gambar
Gambar 4.1 Logo Suzuki 4.1.2 Kegiatan Usaha Perusahaan PT. Suzuki Indomobil Motor Plant Spare Part Department merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di dibidang distributor supplier khusus spare part Suzuki. Proses produksi di PT. Suzuki Indomobil Motor berdasarkan pesanan dari pihak pemesan atau dealer resmi seperti : 1. PT. United Motor Center. 2. PT. United Indo Bali. 3. PT. Neotristar Primajaya 4. Dll Proses produksi secara garis besar dimulai dari diterimanya purchase order dari dealer, kemudian di proses secara administrasi di bagian admin gudang lalu proses di dalam gudang. Setelah sampai di bagian gudang kemudian keluarlah perintah untuk proses produksi. Setelah proses produksi selesai barang jadi tersebut dikirim lagi ke delivery untuk disimpan sebelum diambil oleh pemesan.
34
4.1.3
Struktur Organisasi Perusahaan
President Director
Head Of Business Division
Commercial Division Head
Engineering Division Head
Operation Division Head
Support Division Head
Sales Dept. Head
Engineering Dept. Head
Sys & Stc Dept. Head
MIS Dept. Head
Marketing Dept. Head
Workshop Dept. Head
Supply Chain Dept. Head
HRD & GA Dept. Head
Branch
R&D Dept. Head
FAT Dept. Head
ASS Dept. Head
Struktur organisasi perusahaan menggambarkan pekerjaan yang akan dilaksanakan, kedudukan masing – masing dan batas – batas wewenang tertentu untuk melaksanakan pekerjaan sehari – hari. Adapun tugas dan tanggung jawab dari tiap – tiap jabatan adalah sebagai berikut :
35
A. Komisaris 1.
Bersama – sama dengan direksi merumuskan kebijaksanaan dan strategi umum perusahaan.
2.
Menelaah dan menyetujui sasaran dan rencana perusahaan baik jangka panjang maupun jangka pendek yang disusun direksi.
3.
Menetapkan kebijaksanaan dan strategi investasi.
B. Direktur Utama 1. Menjamin tersusunnya sasaran perusahaan dan rencana jangka panjang yang ditetapkan dan disetujui oleh komisaris. 2. Menghasilkan rumusan – rumusan kebijaksanaan operasional dan strategi untuk mencapai sasaran perusahaan yang telah ditetapkan. 3. Menetapkan wewenang dan tanggung jawab yang terkait dengan proses produksi, mutu produk dan operasional perusahaan lainnya. 4. Menjamin tercapainya koordinasi kegiatan manajer. 5. Mengevaluasi penerapan sistem mutu. 6. Menjamin terlaksananya pengendalian dan pengarahan kegiatan bawahan untuk mencapai sasaran perusahaan yang telah ditetapkan. C. Sales Departemen Head 1. Membuat perencanaan dan melakukan proses penjualan serta strategi pemasaran untuk mencapai target penjualan dan mengembangkan pasar secara efektif dan efisien. 2. Melakukan analisa dan mengembangkan strategi pemasaran untuk meningkatkan penjualan dan jumlah pelanggan.
36
3. Menampung semua masukan dan keluhan dari customer untuk diteruskan kepada semua fungsi pihak terkait. 4. Bertanggung jawab terhadap proses pemasaran dan penjualan. D. Marketing Departemen Head 1.
Memberikan laporan kegiatan kunjungan yang dilakukan perbulannya kepada commercial division head.
2.
Membantu departemen sales untuk presentasi produk apabila dibutuhan oleh departemen sales.
3.
Memonitor setiap permintaan sparepart dari setiap sales.
4.
Sebagai penghubung antara departemen sales dengan pihak supplier.
5.
Membuat target order kebutuhan setiap sparepart.
E. Purchasing 1.
Merencanakan proses pembelian agar efektif dan efisisen.
2. proses order barang agar tersedianya barang sesuai dengan
permintaan
kebutuhan setiap dealer, agar operasional perusahaan dapat berjalan lancar. 3.
Mengontrol jalannya proses pembelian agar kedatangan sparepart sesuai dengan jadwal.
4.
Mengevaluasi dan menjalin hubungan serta mencari supplier atau subkon.
5.
Bertanggung jawab terhadap proses pembelian material dan barang.
4.1.4
Visi & Misi Perusahaan To be the most outstanding company within Suzuki global operation Menjadi Perusahaan yang terkemuka di dalam Suzuki global operation To be the most reliable and admirable automotive company in Indonesia
37
Menjadi Perusahaan otomotif yang dihargai dan terkemuka di Indonesia 4.1.5
Motto Perusahaan Dalam Suzuki Group mempunyai motto demi tercapainya tujuan yang
ingin dicapai. Untuk setiap karyawan Suzuki harus mempunyai motto dalam berkerja di Suzuki Group. Hal ini dilakukan untuk memacu karyawan dalam peningkatan produktivitas dan kerja sama antar karyawan yaitu adalah : 1. Janganlah membuat produk cacat 2. Janganlah menyerahkan produk cacat 3. Janganlah menerima produk cacat.
4.2 Pengolahan Data Untuk mengukur tingat kepuasan pelanggan maka digunakan daftar pertanyaan atau kuisioner yang diberikan kepada para pelanggan PT. SIM Plant Spare Part. Dari 30 Customer yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penelitiannya terhadap tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan seperti pada tabel 4.1 Tabel 4.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel
Dimensi
Kualitas
Responsiveness
Pelayanan
(Daya Tangkap)
Indikator • Jika
ada
pertanyaan
/
permintaan
dari
customer sales Sparepart memberikan respon dengan cepat. • Permintaan penawaran diberikan tepat waktu
38
• Pengiriman barang tepat waktu. • Komplain ditangani dengan cepat. Assurance ( Jaminan)
• Sparepart dan layanan purna jual PT. SIM mudah di peroleh. • Warranty produk yang diberikan oleh PT.SIM. • Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan customer. • Pengetahuan tentang produk knowlegde saat ditanyakan customer. • Ketersediaan produk sesuai dengan yang
Tangibles (Bukti Fisik)
dibutuhkan. • Produk Sparepart yang berkualitas dan tahan lama. • Sales Sparepart yang pernampilan rapi. • Sales Sparepart melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan customer. • Solusi produk dan service diberikan tepat
Emphaty (Perhatian)
sesuai kebutuhan customer • Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk Sparepart. • Kesabaran dalam memberikan layanan. • Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran.
Reability (Kehandalan)
• Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk • Produk PT.SIM meningkatkan produktivitas perusahaan anda.
39
• Kelengkapan sparepart di semua type. • PT. SIM menyediakan customize produk. Tanggapan Customer
• Tingkat kepentingan (Sangat tidak penting, tidak penting, kurang penting, penting, sangat penting). • Tingkat kinerja (Sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas).
Dari jawaban kuisioner maka diperoleh data yang kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
4.2.1
Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kepentingan Berdasarkan tabel 4.2 Seluruh item nilai validitas (Nilai Corrected Item
Total Collerratio) adalah valid karena nilai item – Total Collerration (0,401-0,829) adalah lebih besar dibanding 0,3 seperti yang dijelaskan oleh sugiono dan wibowo (2004), yang menyatakan bahwa kolerasi tiap factor positif dan besarnya >0,3 maka factor tersebut merupakan yang kuat. Nilai kolerasi per item (r hitung) juga harus lebih besar dari r tabel Produk Momen (untuk N=30 maka tarif signifikan adalah 0,361). Tabel 4.2 juga menunjukan nilai Cronbach Alpha sebesar 0,892 yang berarti bahwa pertanyaan sangat reliabel. Hal ini sesuia dengan yang dikemukakan oleh Triton (2006) bahwa jika nilai Cronbach Alpha adalah 0,81-1,00 berarti data tersebut sangat reliabel.
40
Tabel 4.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kepentingan Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan 0,892 20 Sangat Reliabel Pertanyaan Nilai “r” Tabel Nilai “r” Tabel Keterangan 1 0,591 0,361 Valid 2 0,435 0,361 Valid 3 0,451 0,361 Valid 4 0,541 0,361 Valid 5 0,433 0,361 Valid 6 0,401 0,361 Valid 7 0,518 0,361 Valid 8 0,514 0,361 Valid 9 0,402 0,361 Valid 10 0,422 0,361 Valid 11 0,494 0,361 Valid 12 0,428 0,361 Valid 13 0,663 0,361 Valid 14 0,545 0,361 Valid 15 0,700 0,361 Valid 16 0,829 0,361 Valid 17 0,653 0,361 Valid 18 0,678 0,361 Valid 19 0,607 0,361 Valid 20 0,759 0,361 Valid
4.2.2 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Variabel Kinerja Berdasarkan tabel 4.3 seluruh item nilai validitas (Nilai Corrected Item Total Collerration) adalah valid karena nilai Item – Total Colleration (0,405 – 0,792) adalah lebih besar dibanding 0,3 seperti yang dijelaskan oleh Sugiono dan Wibowo (2004), yang menyatakan bahwa kolerasi tiap faktor positif dan besarnya >0,3 maka factor tersebut merupakan yang kuat. Nilai kolerasi per item (r hitung) juga harus lebih besar dari r tabel Produck Momen (untuk N=30 maka taraf signifikan adalah 0,361). Tabel 4.2 juga menunjukan nilai Cronbach Alpha sebesar 0,911 yang berarti bahwa pertanyaan sangat reliabel. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan
41
oleh Triton (2006) bahwa jika nilai Cronbach Alpha adalah 0,81-1,00 berarti data tersebut sangat reliable. Tabel 4.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kinerja Cronbach’s Alpha
N of Items
Keterangan
0,911
20
Sangat reliabel
Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
4.2.3
Nilai “r” Hitung 0,672 0,792 0,668 0,718 0,507 0,570 0,743 0,427 0,520 0,467 0,405 0,507 0,470 0,433 0,588 0,780 0,645 0,568 0,472 0,606
Nilar “r” Tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Perhitungan Skala Likert Perhitungan dalam pengelolaan data ini adalah menggunakan skala likert,
dengan menggunakan perhitungan sebagai berikut : 1.
Perhitungan tingkat kepentingan pelanggan / harapan dilakukan dengan cara menghitung skor total masing – masing atribut pelayanan. Skor total dengan menggunakan rumus :
42
Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) Dimana : P1 :
Jumlah customer yang menjawab “sangat tidak penting”.
P2 : Jumlah customer yang menjawab “tidak penting” P3 : Jumlah customer yang menjawab “kurang penting” P4 : Jumlah customer yang menjawab “penting” P5 : Jumlah customer yang menjawab “sangat penting” Sebagai salah satu contoh perhitungannya untuk atribut “jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales PT. SIM Plant Sparepart memberikan respon dengan cepat”. Skor Total
= (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) = (0 x 1) + (0 x 2) + (0 x 4) + (13 x 4) + (17 x 5) = 137
2. Perhitungan tingkat kinerja perusahaan / penilaian dilakukan dengan cara menghitung skor total masing – masing atribut layanan. Skor total dengan menggunakan rumus : Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) Dimana : P1 : Jumlah customer yang menjawab “sangat tidak puas” P2 : Jumlah customer yang menjawab “tidak puas” P3 : Jumlah customer yang menjawab “cukup puas” P4 : Jumlah customer yang menjawab “puas” P4 : Jumlah customer yang menjawab “sangat puas”
43
Sebagai salah satu contoh perhitungannya untuk atribut “Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales PT. SIM Plant Sparepart memberikan respon dengan cepat. Skor Total = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5) = (0 x 1) + ( 0 x 2) + (6 x 3) + (24 x 4) + (0 x 5) = 114 Perhitungan tingkat kesesuaian Tingkat kesesuaian dengan menggunakan rumus : Tingkat kesesuaian =
Skortotalkinerja x100% Skortotalkepentingan
= 114 x 100% = 83,21% 137 Kemudian menyimpulkan hasil tingkat kesesuaian tersebut sesuai dengan tabel dibawah ini : Tabel 4.4 Tingkat kesesuaian responden (Tki) indikasi penelitian menurut persentase. No.
Tki
Keterangan
1
50% ≤ Tki ≤ 60%
Sangat tidak puas
2
61% ≤ Tki ≤ 69%
Tidak puas
3
70% ≤ Tki ≤ 80%
Cukup puas
4
81% ≤ Tki ≤ 89%
Puas
5
90% ≤ Tki ≤ 99,99%
Sangat puas
4. Perhitungan nilai rata – rata (Mean) Dari masing – masing tingkat kesesuaian responden tersebut kemudian dijumlahkan sehingga diperoleh nilai rata – rata (mean) suatu dimensi :
44
Mean Variabel = V1+V2+.....+Vn x100% n Dimana : V = Variabel ; n = Jumlah variabel Contoh perhitungan nilai rata – rata dimensi responsiveness (daya tanggap) : Mean Responsiveness = 83,21 + 86,47 + 92,44 + 85,29 x100% 4 = 86,85% Untuk hasil selengkapnya mengenai data kuisioner dapat dilihat pada label berikut ini : A.
Responsiveness (Daya Tanggap) Hasil kuisioner penilai customer terhadap Responsiveness (daya tanggap)
karyawan PT. SIM Plant Sparepart seperti tertera dibawah ini : Contoh
1
2
3 4
Jika ada pertanyaan / permintaan dari customer sales, memberikan respon dengan cepat Permintaan penawaran diberikan tepat waktu Pengiriman barang tepat waktu Komplain ditangani dengan cepat
Penilaian Kepentingan (Skor) 1
2
3 4 Frekuensi
5
-
-
-
13
17
-
-
-
17
-
-
1
-
-
-
Penilaian Kinerja (Skor)
Jumlah
No
Dimensi : Responsivenss (Daya Tanggap)
Jumlah
Tabel 4.5 Hasil Kuisioner Resposiveness
1
2 3 4 Frekuensi
5
30
-
-
6
24
-
30
13
30
-
-
5
25
-
30
9
16
26
-
-
10
20
-
30
14
16
30
-
-
5
24
1
30
45
Pengolahan hasil kuisioner : Tabel 4.6 Pengolahan hasil kuisioner Responsivenss
No
Dimensi : Responsiveness
Kepentingan Kinerja
(Daya Tanggap)
Tingkat Kesesuaian (%)
Jika ada pertanyaan / 1
permintaan dari customer sales sparepart memberikan respon
137
114
83,21
133
115
86,47
dengan cepat 2
Permintaan penawaran diberikan tepat waktu
3
Pengiriman barang tepat waktu
119
110
92,44
4
Komplain ditangani dengan cepat
136
116
85,29
Mean
86,85
Tabel 4.6 diatas memperlihatkan mean responsiveness adalah: 86,85%. Ini menunjukan bahwa karyawan PT. Suzuki Indomobil Motor Plant Sparepart mempunyai respon terhadap customer berada pada tingkat puas. B . Assurance (Jaminan) Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Assurance (Jaminan) karyawan PT. Suzuki Indomobil Motor Plant Sparepart seperti di bawah ini :
46
1 2
3
4
Penilaian Kepentingan (Skor)
Ketersediaan dan layanan purna jual mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh PT.SIM Kesopanan, keramahan dan kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan customer Pengetahuan Tentang Produk Knowlegde saat ditanyakan customer
1
2
3 4 Frekuensi
5
-
-
-
12
18
-
-
-
11
-
-
-
-
-
-
Jumlah
No
Dimensi : Assurance (Jaminan)
Jumlah
Tabel 4.7 Hasil Kuisioner Assurance Penilaian Kinerja (Skor) 1
2
3 4 Frekuensi
5
30
-
-
7
17
6
30
19
30
-
-
4
16
10
30
12
18
30
-
-
3
24
3
30
11
19
30
-
-
4
23
3
30
Pengolahan hasil kuisioner : Tabel 4.8 Pengolahan Hasil Kuisioner Assurance
No 1 2
Dimensi : Assurance (Jaminan) Sparepart dan layanan purnajual produk mudah diperoleh Warranty produk yang diberikan oleh PT. SIM Plant Sparepart
Tingkat
Kepentingan
Kinerja
138
119
86,23
139
126
90,65
138
120
86,96
139
119
85,61
Kesesuaian (%)
Kesopanan, keramahan dan 3 kelugasan saat menerima / menjawab pertanyaan customer Pengetahuan tentang produk 4 knowledge saat ditanyakan oleh customer Mean
87,36
Tabel 4.8 diatas memperlihatkan mean assurance adalah : 87,36%. Ini menunjukan bahwa karyawan PT. SIM Plant Sparepart pada dimensi assurance berada pada tingkat puas.
47
C. Tangibles (Bukti Fisik) Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Tangibles (bukti fisik)
1 2 3 4
Penilaian Kepentingan (Skor)
Ketersediaan produk sesuai yang dibutuhkan oleh customer Produk Sparepart berkualitas baik Sales Sparepart berpenampilan rapi Sales melakukan follow up dengan baik terhadap permintaan customer
1
2
3 4 Frekuensi
5
-
-
1
9
20
-
-
1
8
-
-
3
-
-
1
Penilaian Kinerja (Skor)
Jumlah
No
Dimensi : Tangible (Bukti Fisik)
Jumlah
karyawan PT. SIM Plant Sparepart seperti tertera dibawah ini :
1
2 3 4 Frekuensi
5
30
-
2
14
13
1
30
21
30
-
-
3
18
9
30
15
12
30
-
1
9
18
2
30
10
19
30
-
1
6
20
3
30
Pengolahan hasil kuisioner : Tabel 4.10 Pengolahan hasil kuisioner Tangibles
No 1 2
Dimensi : Tangible (Bukti Fisik) Ketersediaan produk sesuai yang yang dibutuhkan customer Produk Sparepart yang berkualitas baik dan tahan lama
3 Sales yang berpenampilan rapi
Tingkat
Kepentingan
Kinerja
139
103
74,1
140
126
90
129
111
86,05
138
115
83,33
Kesesuaian (%)
Sales melakukan follow up 4 dengan baik terhadap permintaan dan kebutuhan dari customer Mean
83,37
48
Tabel 4.10 diatas memperlihatkan mean tangibles adalah : 83,37%. Ini menunjukan bahwa karyawan PT. SIM Plant Sparepart pada dimensi tangibles berada pada tingkat puas. D. Empaty (Perhatian) Hasil kuisioner penilaian customer terhadap Emphaty (Perhatian) karyawan PT. SIM Plant Sparepart seperti tertera dibawah ini :
1
2 3 4
Solusi produk dan service diberikan tepat sesuai dari kebutuhan customer Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk sparepart Kesabaran dalam memberikan pelayanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
Penilaian Kepentingan (Skor) 1
2
3 4 Frekuensi
5
-
-
-
15
15
-
-
-
11
-
-
-
-
-
-
Penilaian Kinerja (Skor) 1
2
3 4 Frekuensi
5
30
-
-
5
21
4
30
19
30
-
-
6
22
2
30
15
15
30
-
-
5
23
2
30
13
17
30
-
-
5
25
-
30
Tabel 4.12 dibawah ini memperlihatkan mean emphaty adalah : 85,55%. Ini menunjukan bahwa karyawan PT. SIM Plant Sparepart pada dimensi emphaty berada pada tingkat puas.
Jumlah
No
Dimensi : Emphaty (Perhatian)
Jumlah
Tabel 4.11 Hasil Kuisioner Empaty
49
Tabel 4. 12 Pengolahan hasil kuisioner Emphaty
No 1 2
Dimensi : Emphaty (Perhatian) Solusi produk dan service diberikan tepat sesui kebutuhan customer Kemudahan memperoleh informasi mengenai produk Sparepart
3 Kesabaran dalam pelayanan 4
Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
Tingkat
Kepentingan
Kinerja
133
119
88,15
139
116
83,45
135
117
86,67
137
115
83,94
Kesesuaian (%)
Mean
85,55
E. Reability (Kehandalan)
Hasil penilaian customer kuisioner terhadap Reability (Kehandalan) karyawan PT. SIM Plant Sparepart seperti tertera dibawah ini :
1
2 3 4
Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk sparepart Meningkatkan produktivitas perusahaan anda Kelengkapan variasi type sparepart PT. SIM Sparepart siapkan Customize produk
Penilaian Kepentingan (Skor) 1
2
-
-
-
13
17
-
-
-
13
-
2
-
-
-
3 4 Frekuensi
5
Penilaian Kinerja (Skor)
Jumlah
No
Dimensi : Reability (Kehandalan)
Jumlah
Tabel 4.13 Hasil kuisioner Reability
1
2
3 4 Frekuensi
5
30
-
2
5
22
1
30
17
30
-
1
5
23
1
30
9
19
30
-
-
13
15
2
30
10
20
30
-
-
7
19
4
30
50
Pengolahan hasil kuisioner : Tabel 4.14 Pengolahan hasil kuisioner Reability
No 1 2
Dimensi : Reability (Kehandalan) Harga yang diberikan sesuai dengan dengan nilai manfaat produk Produk Sparepart meningkatkan produktivitas perusahaan anda
3 Kelengkapan variasi Sparepart 4
PT. SIM Plant Sparepart menyediakan customize produk Mean
Tingkat
Kepentingan
Kinerja
137
112
81,75
137
114
83,21
137
109
79,56
140
117
83,57
Kesesuaian (%)
82,02
Tabel 4.14 diatas memperlihatkan mean reability adalah : 82,02%. Ini menunjukan bahwa karyawan PT. SIM Plant Sparepart pada dimensi reability berada pada tingkat puas. 4.2.4
Skor Servequal Dari kuisioner yang dikumpulkan maka perhitungan skor nilai rata-rata
dapat dilihat pada tabel : Tabel 4.15 Perhitungan skor rata – rata nilai kinerja dan kepentingan / harapan dari faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. SIM Plant Sparepart
51
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. SIM Jika ada pertanyaan dari customer, sales beri respon Permintaan penawaran diberikan tepat waktu Pengiriman barang tepat waktu Komplain ditangani cepat Sparepart mudah diperoleh Warranty produk dari PT. SIM Kesopanan, keramahan dan kelugasan menjawab customer Pengetahuan tentang produk knowledge ke customer Ketersediaan produk sesuai dengan yang dibutuhkan Produk Sparepart berualitas baik dan tahan lama Sales PT.SIM berpenampilan rapi Sales PT.SIM melakukan follow up permintaan kebutuhan customer Solusi produk dan service tepat diberikan sesuai kebutuhan Kemudahan memperoleh impormasi produk sparepart Kesabaran memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk PT. SIM meningkatkan produtivitas perusahaan anda Kelengkapan variasi Sparepart PT. SIM menyediakan customize customize produk Rata - rata ( X dan Y)
Kinerja (X)
Kepentingan (Y)
X
Y
14
137
3,8
4,57
115
133
3,83
4,43
110 116 119 126
119 136 138 139
3,67 3,87 3,97 4,2
3,97 4,53 4,6 4,63
120
138
4,0
4,6
119
139
3,97
4,63
103
139
3,43
4,63
126
140
4,2
4,67
111
129
3,7
4,3
115
138
3,83
4,6
119
135
3,97
4,5
116
139
3,87
4,63
117
135
3,9
4,5
115
137
3,83
4,57
112
137
3,37
4,57
114
137
3,8
4,57
109
137
3,63
4,57
117
140
3,9
4,67
3,86
4,54
Dengan diketahuinya nilai kinerja dan nilai kepentingan sebagaimana disajikan dalam tabel maka skor servequel (gap score) dari masing – masing atribut pelayanan PT. SIM Plant Sparepart dapat dihitung dengan rumus : Servequel Score = Perception Score – Expection Score Contoh untuk atribut No. 1 Respon yang cepat terhadap pertanyaan / permintaan dari customer : Nilai Kinerja
=
114 : 30 = 3,80
Nilai Kepentingan =
137 : 30 = 4,57
Maka Servequel Score (Gap Score) = 3,80 – 4,57 = -0,77
52
Nilai Servequel dari kuisioner kepuasan pelanggan PT. SIM Plant Sparepart akan disajikan seperti pada tabel dibawah ini : Tabel 4.16 Nilai Servequal Penilaian Kepuasan Pelanggan
No
Indikator
Rata Nilai Nilai
Jika ada pertanyaan dari customer, sales beri respon Permintaan penawaran diberikan tepat waktu Pengiriman barang tepat waktu Komplain ditangani cepat Sparepart mudah diperoleh Warranty produk dari PT. SIM Kesopanan, keramahan dan kelugasan menjawab customer Pengetahuan tentang produk knowledge ke customer Ketersediaan produk sesuai dengan yang dibutuhkan Produk Sparepart berualitas baik dan tahan lama Sales PT.SIM berpenampilan rapi Sales PT.SIM melakukan follow up permintaan kebutuhan customer Solusi produk dan service tepat diberikan sesuai kebutuhan Kemudahan memperoleh impormasi produk sparepart Kesabaran memberikan layanan Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran Harga yang diberikan sesuai dengan nilai manfaat produk Produk PT. SIM meningkatkan produtivitas perusahaan anda Kelengkapan variasi Sparepart PT. SIM menyediakan customize customize produk - rata ( X dan Y) Gap Skor Maksimum Gap Skor Minimum
4.2.5
Diagramke Kartesius
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Nilai Kinerja
Nilai Kepentingan
Gap Score
3,80
4,57
0,77
3,83
4,43
-0,60
3,67 3,87 3,97 4,20
3,97 4,53 4,60 4,63
-0,30 -0,67 -0,63 -0,43
4,00
4,60
-0,60
3,97
4,63
-0,67
3,43
4,63
-1,20
4,20
4,67
-0,47
3,70
4,30
-0,60
3,83
4,60
-77,00
3,97
4,50
-0,53
3,87
4,63
-0,77
3,90
4,50
-0,60
3,83
4,57
-0,73
3,73
4,57
-0,83
3,80
4,57
-0,77
3,63
4,57
-0,93
3,90
4,67
-0,77 -0,68 -1,20 -0,30
Dari hasil perhitungan skor rata – rata nilai kinerja (X) dan kepentingan / harapan (Y) maka dapat dimasukkan ke dalam diagram kartesius seperti terlihat dibawah ini :
53
I. Prioritas Utama
9 ●
II. Pertahankan Prestasi
12 ● 19 17 ● ● ● 1 & 18
4,54 ● 11
● 2
20 ● 14 8 ● ● ● ● 5 7 ● 16 ● 4
10 ● 6 ●
● 15
● 13
IV.
Berlebihan
● 3
4,00
III. Prioritas Rendah
3,50
3,86
3,6
4,00
5,00
Kinerja Gambar 4.2. Diagram Kartesius antara kinerja dan kepentingan.
54
