BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 1.1
Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1.1.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan PT Mass Sarana Motorama adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang automotive dealer resmi sales, service & spare part untuk kendaraan-kendaraan dan produk-produk Mercedes-Benz . PT Mass Sarana Motorama (NV MASS) berasal dari kata “Motor Automotive Sales & Service”. Didirikan berdasarkan Akta Notaris Nadira, SH No. 38 tanggal 28 Maret 2000 dengan nama PT Mass Sarana Motorama dan telah mendapat persetujuan dari Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan Surat Keputusan Nomor 15114 HT01, 04, Th. 2001 tertanggal 26 Oktober 2001. Sejak didirikan NV Mass bergerak dibidang usaha automotive dan pernah menjadi agen tunggal untuk beberapa merk-merk mobil seperti: International Harvester (IH), Boogward, Robur, dan Volks Wagen (VW). Sejak tahun 1974 ditunjuk resmi menjadi dealer resmi sales dan service untuk kendaraan-kendaraan dan produk Mercedes-Bens (passenger cars, cross country, vehicle, truck, buses, unimogs, and industrial engines). Oleh ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merk) dahulu adalah PT DaimlerChrysler Distribution Indonesia, dan saat ini berganti nama menjadi PT Mercedes-Benz Indonesia.
Pada tanggal 3 November 1976 diresmikan pemakaian gedung dan bengkel baru di Jalan Jenderal Sudirman Kav. VIII Jakarta Pusat oleh Bapak Letnan Jenderal Ali Sadikin yang pada saat itu menjabat sebagai Gubernur Kepala Daerah Khusus Ibukota Jakarta (KDKI Jakarta). 4.1.2 Profil, Visi dan Misi Perusahaan A.
Profil Perusahaan :
Nama Perusahaan
: PT Mass Sarana Motorama (NV Mass)
Alamat Kantor
: Jl. Jend. Sudirman Kav. 8 Karet, Jakarta Pusat 10220
Telepon
: (021) 5733193-95, (021) 5731717, (021) 5704557
Fax
: (021) 5736948
Website
: www.nvmass.com
A.
Visi Dan Misi Perusahaan :
Visi : “Excellent Service Is Our Commitment” “Pelayanan dengan Mutu yang Prima untuk Mencapai Kepuasan Pelanggan”. Misi : Menjadi perusahaan maju dalam bidang automotive dealer resmi Mercedes-Benz.
Struktur Organisasi Perusahaan
Presiden Komisaris
Komisaris
Direktur
Manajer Operasional
Manajer Sales
Manajer After Sales
Supervisor Workshop
Supervisor (SA)
Control Tower
Time Keeper
Mekanik
Final Control
Invoicing
Payment
Manajer Keuangan
Supervisor Spare Part
4.1.3 Operasional Perusahaan -
Pelanggan/customer datang ke Bengkel NV Mass untuk melakukan service mobil berdasarkan kepentingan atau keluhan pada kendaraan tersebut diterima langsung pihak Bengkel NV Mass Service Advisor (SA).
-
Semua keluhan mobil secara lengkap dicatat menggunakan lembar Pre Order / Workshop Order (P/O atau W/O) kemudian diberikan kepada Control Tower untuk dibagikan ke Mekanik, dalam pengerjaan mekanik melakukan time recorded yang dicatat pihak Time Keeper.
-
Setelah pengerjaan sudah dilakukan kendaraan tersebut diserahkan ke bagian Final Control untuk pengecekan atau kelayakan kendaraan untuk dipergunakan.
-
Invoicing melakukan rincian harga jasa dan penggantian part yang diterbitkan lembaran Invoice dan Faktur Pajak.
-
Pihak Service Advisor (SA) menginformasikan kepada pelanggan/customer untuk menyelesaikan pembayaran dan penyerahan kembali ke pelanggan.
4.1.4 Tata Tertib Kerja a.
Setiap karyawan diwajibkan untuk memakai seragan kerja setiap hari senin – kamis, hari jumat memakai batik dan hari sabtu dibebaskan.
b.
Hari kerja dan jam kerja : Senin – Jumat : 08.00 – 16.00 WIB Sabtu
: 08.00 – 14.00 WIB
Istirahat
: hari senin – kamis pukul 12.00 – 13.00 WIB hari jumat pukul 11.30 – 13.00 WIB hari sabtu pukul 12.00 – 12.30 WIB
4.2
Pengumpulan Data
4.2.1 Kuisioner Untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasaan pelanggan dilakukan survey kepuasan pelanggan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan (kuisioner) untuk diisi oleh pelanggan/customer. Jenis kuisioner yang diberikan kepada pelanggan adalah pertanyaan tertutup karena jawaban telah disediakan. Kuisioner ini disusun dengan menggunakan skala likert, agar dapat membantu responden untuk menjawab setiap butir pertanyaan. Metode likert ini mempunyai prosedur pelaksanaan dimana jawaban sangat penting akan mempunyai bobot yang besar, sedangkan jawaban sangat tidak penting mempunyai bobot yang kecil. Skala likert dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.1 Skala Likert Tidak Puas
Biasa Saja
Puas
Sangat Puas
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
Sangat
Tidak
Biasa Saja
Penting
Sangat
Tidak Penting
Penting
(1)
(2)
Sangat Tidak Puas
Penting
(3)
(4)
(5)
4.2.2 Penyebaran Kuisioner Kuisioner ini disebarkan langsung kepada pelanggan/customer sedang service mobil di Bengkel NV Mass yang berjumlah 50 kuisioner dan terdiri dari 15 pertanyaan yang mencakup lima (5) dimensi kualitas jasa. Data yang disebarkan ini masih bersifat mentah dan perlu diadakan pengolahan sebelum penyajian dan pembahasan. Tabel 4.2 Operasional Variabel Penelitian
4.3
Pengujian Validitas dan Realibilitas Variabel Kinerja
Setelah kuisioner disebarkan dan mendapat hasil kuisioner yang diisi oleh pelanggan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas. Pengujian ini dimaksudkan untuk mendapatkan alat ukur yang sebaik-baiknya. Dimana uji validitas mangacu pada tingkat kesesuaian antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya pada objek yang diteliti. Sedangkan uji reliabilitas didefinisikan sebagai penjelasan dimana ukuran bebas dari variasi kesalahan acak, karena kesalahan acak akan menurunkan tingkat kehandalan dari pengandalan. Nilai r tabel didapatkan dari tabel nilai kolerasi sampel r, r dengan taraf signifikan sebesar 5% dan N=50, nilai r tabel yang diperoleh adalah 0,279. Jika nilai r perhitungan > nilai r tabel atribut tersebut dinyatakan valid. 4.3.1 Pengujian Validitas dan Realibilitas Kinerja Hasil uji validitas untuk data kepuasan/persepsi mempunyai data valid karena nilai r perhitungan > dari r tabel, hasil uji kuesioner mempunyai alpha 0,500 – 0,610 menunjukkan bahwa data didapat realibel. Tabel 4.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kinerja Cronbach Alpha
N of items
Keterangan
0.359
15
Reliabel
Pertanyaan
Nilai “r“ hitung
Nilai “r“ tabel
1
0.552
Valid
2
0.520
Valid
3
0.572
Valid
4
0.610
Valid
5
0.512
Valid
6
0.514
Valid
7
0.500
Valid
8
0.518
9
0.508
Valid
10
0.506
Valid
11
0.534
Valid
12
0.504
Valid
13
0.522
Valid
14
0.572
Valid
15
0.576
Valid
0.279
Keterangan
Valid
4.3.2 Pengujian Validitas dan Realibilitas Kepentingan Nilai r tabel didapatkan dari tabel nilai kolerasi sampel r, r dengan taraf signifikan sebesar 5% dan N=50, nilai r tabel yang diperoleh adalah 0,279. Jika nilai r perhitungan > nilai r tabel atribut tersebut dinyatakan valid. Hasil uji validitas untuk data kepuasan/persepsi mempunyai data valid karena nilai r perhitungan > dari r tabel, hasil uji kuesioner mempunyai alpha 0,714 – 0,776 menunjukkan bahwa data didapat realibel. Cronbach Alpha
N of items
Keterangan
0.539
15
Reliabel
Tabel 4.4 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kepentingan Pertanyaan
Nilai “r“ hitung
Nilai “r“ tabel
Keterangan
1
0.718
Valid
2
0.740
Valid
3
0.714
Valid
4
0.760
Valid
5
0.720
Valid
6
0.732
Valid
7
0.776
Valid
8
0.740
Valid
9
0.722
Valid 0.279
4.4
10
0.738
Valid
11
0.732
Valid
12
0.754
Valid
13
0.772
Valid
14
0.770
Valid
15
0.736
Valid
Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan dimana setalah data yang terkumpul diuji dengan melakukan uji validitas dan reabilitas data. Data tersebut nantinya akan diperoleh nilai kepuasan, nilai kepentingan, skor service quality (gap score), dan dapat digambarkan diagram kartesius dari data tersebut. Perhitungan tingkat kepuasan pelayanan dan tingkat kepentingan dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4.5 Data hasil kuisioner kepuasan pelayanan/persepsi Jumlah Jawaban Sangat
Tidak
Biasa
Tidak
Penting
Saja
Penting
Sangat
Atribut
Total Penting
Penting 1
0
0
0
23
27
50
2
0
0
3
23
24
50
3
0
0
4
24
22
50
4
0
0
0
19
31
50
5
0
0
0
21
29
50
6
0
0
0
25
25
50
7
0
0
0
19
31
50
8
0
0
0
20
30
50
9
0
0
2
28
20
50
10
0
0
0
31
19
50
11
0
0
0
33
17
50
12
0
0
3
25
22
50
13
0
0
0
23
27
50
14
0
0
0
30
20
50
15
0
0
0
28
22
50
Jumlah
0
0
12
372
366
750
Persentase
0
0
1.60
49.60
50.13
100
Tabel 4.6 Data Hasil kuisioner tingkat harapan/ekspektasi Jumlah Jawaban Sangat
Tidak
Biasa
Puas
Sangat
Atribut
Total Tidak
Puas
Saja
Puas
Puas 1
0
0
11
25
14
50
2
0
0
17
19
14
50
3
0
0
9
30
11
50
4
0
0
16
23
11
50
5
0
0
13
24
13
50
6
0
0
8
25
17
50
7
0
0
0
27
23
50
8
0
0
0
26
24
50
9
0
2
12
22
14
50
10
0
0
12
23
15
50
11
0
0
7
33
10
50
12
0
6
14
21
9
50
13
0
0
7
25
18
50
14
0
0
9
22
19
50
15
0
0
11
23
16
50
Jumlah
0
8
146
368
228
750
Persentase
0
1.06
19.47
49.06
30.40
100
4.4.1 Nilai Kepuasan/Persepsi Pelayanan Perhitungan nilai kepuasan pelayanan dapat dilakukan dengan cara : Skor total (bobot nilai) = Jumlah dari jawaban tiap butir pelayanan x bobot skala liket, dibagi dengan jumlah responden (N). Contoh perhitungan pada atribut 1 “Kebersihan, kerapihan serta kenyamanan ruang tunggu NV Mass ?”.
Nilai Kepuasan
Nilai kepuasan pelanggan juga dapat ditentukan melalui presentase, dihitung berdasarkan skor total terhadap skor maksimum. Jumlah responden (50) x bobot maksmium (5) = 250 Nilai kepuasan (%) = (Skor total : Skor Maksimum ) x 100% Contoh pada atribut 1 : ( 227 : 250 ) x 100% = 90.8% Kemudian menyimpulkan hasil tingkat kesesuaian tersebut sesuai dengan tabel dibawah ini :
Tabel 4.7 Tingkat kesesuaian responden (Tki) indikasi penelitian menurut persentase No.
Tki
Keterangan
1
50% ≤ Tki ≤ 60%
Sangat Tidak Puas
2
61% ≤ Tki ≤ 69%
Tidak Puas
3
70% ≤ Tki ≤ 80%
Cukup Puas
4
81% ≤ Tki ≤ 89%
Puas
5
90% ≤ Tki ≤ 99.99%
Sangat Puas
Hasil perhitungan kepuasan dan kepentingan pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.8 Hasil perhitungan kepuasan pelayanan/persepsi. Atribut
Skor Total
Nilai Kepuasan
Persentase (%)
Pelayanan 1
227
4.54
90.8%
2
221
4.42
88.4%
3
218
4.36
87.2%
4
231
4.62
92.4%
5
229
4.58
91.6%
6
225
4.50
90%
7
231
4.62
92.4%
8
230
4.60
92%
9
218
4.36
87.2%
10
219
4.38
87.6%
11
217
4.34
86.8%
12
219
4.38
87.6%
13
227
4.54
90.8%
14
220
4.40
88%
15
222
4.44
88.8%
4.4.2 Nilai Harapan/Ekspektasi Pelayanan Perhitungan nilai kepentingan pelayanan dapat dilakukan dengan cara : Skor total (bobot nilai) = Jumlah jawaban tiap butir pelayanan x bobot skala likert. Contoh atribut 1 “Kebersihan, kerapihan serta kenyamanan ruang tunggu NV Mass ?”.
Nilai Kepuasan
Nilai kepuasan pelanggan juga dapat ditentukan melalui presentase, dihitung berdasarkan skor total terhadap skor maksimum. Jumlah responden (50) x bobot maksmium (5) = 250 Nilai kepuasan (%) = (Skor total : Skor Maksimum ) x 100% Contoh pada atribut 1 : ( 203 : 250 ) x 100% = 81.20% Hasil perhitungan kepuasan dan kepentingan pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.9 Hasil perhitungan kepuasan harapan/ekspektasi Atribut
Skor Total
Nilai Kepuasan
Persentase (%)
Pelayanan 1
203
4.06
81.2%
2
197
3.94
78.8%
3
202
4.04
80.8%
4
195
3.90
78.%
5
200
4.00
80%
6
209
4.18
83.6%
7
227
4.54
90.8%
8
224
4.48
89.6%
9
198
3.96
79.2%
10
203
4.06
81.2%
11
203
4.06
81.2%
12
183
3.66
73.2%
13
211
4.22
84.4%
14
210
4.20
84%
15
205
4.10
82%
4.4.3 Skor Servqual Skor servqual dapat dihitung setelah diketahui nilai kepuasan dan nilai kepentingan dari masing-masing pelayanan. Rumus yang digunakan unutk mendapatkan skor servqual adalah sebagai berikut :
Skor Servqual = Skor Kepuasan – Skor Harapan
Contoh pada atribut 1 : Nilai Kepuasan : 4.54 Nilai Harapan : 4.06 Skor servqual/gap score = 4.54 – 4.06 = 0.48 Hasil keseluruhan dari perhitungan servqual untuk masing-masing atribut bisa dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.10 Hasil perhitungan Servqual/Gap Score Atribut
Nilai
Nilai
Servqual
Kepuasan/Persepsi
Harapan/Ekspektasi
1
4.54
4.06
0.48
2
4.42
3.94
0.48
3
4.36
4.04
0.32
4
4.62
3.90
0.72
5
4.58
4.00
0.58
6
4.50
4.18
0.32
7
4.62
4.54
0.08
8
4.60
4.48
0.12
9
4.36
3.96
0.40
10
4.38
4.06
0.32
11
4.34
4.06
0.28
12
4.38
3.66
0.72
13
4.54
4.22
0.32
14
4.40
4.20
0.20
15
4.44
4.10
0.34
Rata-rata
4.47
4.09
0.38
4.4.4 Inportant – Performance Analysis (IPA) Setelah dilakukan perhitungan terhadap nilai kepuasan (X) dan nilai kepentingan (Y), maka dilakukan perhitungan rata-rata dari nilai (X) dan (Y) setelah itu untuk mendapatkan titik potong dari dua sumbu dalam diagram kartesius dapat menggunakan rumus sebagai berikut :
X=
Dimana : X = Skor rata-rata tingkat persepsi/kepuasan Y = Skor rata-rata tingkat harapan/kepentingan K = Jumlah atribut kuisioner
Tabel 4.11 Nilai Kesesuain responden indikasi penelitian dimensi pelayanan No.
Nilai
Keterangan
1
1,00 - 1,80
Sangat Tidak Puas
2
1,81 - 2,61
Tidak Puas
3
2,62 - 3,42
Cukup Puas
4
3,43 - 4,23
Puas
5
4,24 - 5,00
Sangat Puas
Tabel 4.12 Hasil Inportant – Performance Analysis (IPA) Atribut
Nilai
Nilai
Kepuasan/persepsi (X)
Harapan/Kepentingan (Y)
1
4.54
4.06
2
4.42
3.94
3
4.36
4.04
4
4.62
3.90
5
4.58
4.00
6
4.50
4.18
7
4.62
4.54
8
4.60
4.48
9
4.36
3.96
10
4.38
4.06
11
4.34
4.06
12
4.38
3.66
13
4.54
4.22
14
4.40
4.20
15
4.44
4.10
Rata-rata
4.47
4.09
Setelah melakukan analisa metode Servqual, yang merupakan metode utama dalam penelitian ini, penulis ingin menambahkan analisa data yang ada menggunakan Important-performance Analysis (IPA) berdasarkan tingkat kepuasan/persepsi dan tingkat harapan/kepentingan pelanggan untuk mengetahui prioritas atribut pelayanan. Pada diagram ini menggunakan dua kriteria yaitu tingkat kepuasan/persepsi dan harapan/kepentingan.
Pada diagram ini bertujuan untuk mempermudah responden untuk pengisian kuisioner, mengingat keterbatasan waktu dan kondisi tempat dalam pengisian kuisioner. Hal ini juga dimaksudkan untuk menghindari kesalahan pemahaman responden dalam pengisian kuisioner.
K e p e n t i n g a n
Kinerja Gambar 4.1 Diagram Kartesius antara kinerja dan kepentingan
4.13 Data Hasil Kuisioner Tingkat Harapan Jumlah Jawaban Sangat Atribut
Tidak Tidak
Lebih
Sangat
Ditingkatkan
Puas
Total
Cukup Puas
Puas 1
0
0
3
2
0
5
2
0
0
2
3
0
5
3
0
0
3
2
0
5
4
0
0
4
1
0
5
5
0
0
4
1
0
5
Jumlah
0
0
16
9
0
25
Persentase
0
0
64
36
0
100
Nilai Harapan Pelanggan Perhitungan nilai harapan pelanggan dapat dilakukan dengan cara : Skor total (bobot nilai) = Jumlah dari jawaban tiap butir pelayanan x bobot skala liket, dibagi dengan jumlah responden (N). Contoh perhitungan pada atribut 1 “Apa harapan anda untuk meningkatkan lagi kenyamanan ruang tunggu kami?”.
Nilai Kepuasan
Nilai harapan pelanggan juga dapat ditentukan melalui presentase, dihitung berdasarkan skor total terhadap skor maksimum. Jumlah responden (5) x bobot maksmium (5) = 25 Nilai kepuasan (%) = (Skor total : Skor Maksimum ) x 100% Contoh pada atribut 1 : ( 17 : 25 ) x 100% = 68% Kemudian menyimpulkan hasil tingkat kesesuaian tersebut sesuai dengan tabel dibawah ini : Tabel 4.14 Tingkat kesesuaian responden (Tki) indikasi penelitian menurut persentase (Tingkat Harapan) No.
Tki
Keterangan
1
50% ≤ Tki ≤ 60%
Sesuai Harapan
2
61% ≤ Tki ≤ 69%
Harapan Dilaksanakan
3
70% ≤ Tki ≤ 80%
Cukup Sesuai Harapan
4
81% ≤ Tki ≤ 89%
Tidak Sesuai Harapan
5
90% ≤ Tki ≤ 99.99%
Sangat Tidak Sesuai Harapan
Hasil perhitungan kepuasan dan kepentingan pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.15 Hasil Perhitungan Harapan/Ekspektasi Atribut
Skor Total
Nilai Kepuasan
Persentase (%)
Pelayanan 1
17
3.4
68%
2
18
3.6
72%
3
17
3.4
68%
4
16
3.2
64%
5
16
3.2
64%
Total Harapan Pelanggan
67%
