BAB IV ANALISIS DAN PEMECAHAN MASALAH

BAB IV ANALISIS DAN PEMECAHAN MASALAH 4.1.

Metodologi Pemecahan Masalah Pemecahan masalah dalam proyek akhir ini mengikuti metodologi yang dapat

digambarkan dengan menggunakan diagram sebagai berikut:

Gambar 4.1. Metodologi Pemecahan Masalah

Penjelasan lebih lanjut untuk beberapa tahapan yang membutuhkan penjelasan detil akan diuraikan pada sub-sub bab berikutnya. Untuk memberi gambaran umum tentang proses pemecahan masalah, berikut ini akan diberikan penjelasan ringkas mengenai tiap-tiap tahapan di atas: 1. Problematika Problematika yang dihadapi Radnet yang ditemukan oleh peneliti adalah sebagai berikut: Tabel 4.1. Problematika yang dihadapi RadNet

18

2. Identifikasi dan Perumusan Masalah Sebelum mulai melakukan penelitian, dilakukan identifikasi dan perumusan masalah terlebih dahulu. Setelah diidentifikasi, permasalahan yang dihadapi oleh Radnet cabang Bandung adalah penurunan jumlah subscriber produk dial up personal yang ditandai dengan penurunan penjualan produk dial up personal Radnet cabang Bandung tahun 2006. Oleh karena itu, bagian yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah strategi pemasaran yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan produk dial up personal Radnet cabang Bandung. 3. Tujuan Penelitian Setelah dilakukan identifikasi dan perumusan masalah yang ada di Radnet cabang Bandung, langkah selanjutnya adalah penetapan tujuan penelitian. Penetapan tujuan penelitian ini dimaksudkan agar penelitian yang dilakukan tetap fokus pada pembahasan permasalahan yang ada serta sebagai patokan akhir yang harus dicapai dalam penelitian ini. Tujuan Penelitian ini antara lain: 1. Mengetahui profil dan karakteristik pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung serta pengguna internet personal di wilayah Bandung. 2. Mengetahui Strategi Pemasaran yang baik dan tepat bagi Radnet. 4. Pengumpulan Data Data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer didapat dari hasil wawancara dengan pihak perusahaan serta penyebaran kuesioner kepada pelanggan dial up personal Radnet dan pengguna internet personal di wilayah Bandung. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur yang relevan dengan penelitian dan berbagai sumber informasi yang diperlukan dalam penelitian serta data-data dari lingkungan perusahaan. 5. Analisa dan interpretasi hasil Tahap ini adalah analisa dan interpretasi hasil data primer yang merupakan penjabaran mengenai data yang didapat yaitu data primer. 6. Kesimpulan Tahap ini merupakan hasil rangkuman dari proses analisa yang telah dilakukan 7. Rekomendasi/Saran

19

Tahap akhir dari penelitian ini adalah pemberian rekomendasi atau saran yang memungkinkan untuk perusahaan dan untuk penelitian selanjutnya.

4.2 Pengumpulan dan Pengolahan Data 4.2.1

Studi Literatur Studi literatur dilakukan dengan mengumpulkan data dari literatur buku dan hasil

penelitian yang terdahulu yang relevan dengan tujuan penelitian. Jenis data yang diperoleh dari hasil studi pustaka adalah berupa data sekunder. 4.2.1.1 Dasar Teori Seperti telah diketahui, internet tidak memiliki batasan, sehingga informasi, layanan pelanggan dan transaksi dapat dilakukan dengan begitu mudah dan dapat menjangkau setiap pelanggan di seluruh dunia. Pada dasarnya internet adalah ”one big service”, seluruh bisnis dan organisasi yang mengoperasikan internet pada hakikatnya adalah menyediakan jasa, apakah mereka memberikan informasi, melakukan fungsi layanan pelanggan, ataupun memfasilitasi transaksi bagi pelanggan. (Zeithmal and Bitner, 2003). Penelitian ini akan membahas mengenai tiga dimensi Architecture perusahaan yaitu Strategy/“how to win mind share”, Tactics/“how to win market share” dan Value/“how to win heart share” seperti yang digunakan oleh Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Hooi Den Huan dan Sandra Liu dalam buku

Rethinking Marketing,

Sustainable Market-ing Enterprise di Asia yang dikutip dari Repositiong Asia: From Bubble to Sustainable Economy. Peran komponen utama, Strategy adalah memenangkan mind share pelanggan, karena peran pentingnya itulah maka komponen ini berada dalam level strategic business unit (SBU) perusahaan. Ada tiga unsur yang terdapat dalam komponen Strategy ini yaitu segmentasi, targeting serta positioning. Segmentasi dapat didefinisikan sebagai cara kita dalam memandang pasar secara kreatif atau memetakan pasar (mapping strategy). Setelah pasar dipetakan dan disegmentasi menjadi kelompok-kelompok pelanggan potensial dengan karakteristik dan perilaku serupa, perusahaan lalu perlu melakukan targeting yaitu suatu cara mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif sesuai dengan kebutuhan target pasar yang dipilih (fitting strategy). Setelah memetakan pasar

20

dan menyamakan sumber daya perusahaan dengan segmen yang dipilohnya, maka kemudian perusahaan harus mendefinisikan keberadaannya dalam benak target pasarnya supaya dapat memiliki posisi yang kredibel dalam benak mereka. Unsur terakhir inilah yang dinamakan dengan positioning, dimana hal ini menyangkut bagaimana perusahaan membangun kepercayaan, keyakinan dan kompetensi bagi pelanggan atau disebut juga sebagai “the strategy for leading your customers credibility”. (Mind Share) STRATEGY

(Market Share) TACTICS Engange

Selling

Segmentation Explore Targeting

1

2

Marketing Mix

3

5

Positioning “BEING” STRATEGY

6

Differentiation “CORE” TACTIC 4

“FITTING” STRATEGY

“CREATION” TACTICS

“MAPPING” STRATEGY

“CAPTURE” TACTICS

7. Brand

8. Service

9

Process VALUE “ENABLER”

VALUE “ENHANCER”

VALUE ”INDICATOR” Execute

VALUE (Heart Share)

Gambar 4.2. STV-Triangle Sumber: Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Hooi Den Huan dan Sandra Liu, Rethinking Marketing Sustainable Market-ing Enterprise in Asia © 2004 PT Indek, Jakarta.

Komponen kedua adalah Tactics yang bekerja pada tataran operasional, komponen ini dianggap sebagai unsur untuk merebut market share. Unsur pertama dari Tactics adalah diferensiasi sebagai “core tactics”untuk mendiferensiasi content, context

21

dan infrastructure dari tawaran perusahaan kepada target marketnya. Unsur kedua adalah Marketing Mix yang dikenal sebagai “creation tactic” yang mengintegrasikan tawaran, logistic dan komunikasi perusahaan. Marketing mix yang akan dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari 7P yaitu Product, Price, Place, Promosi, People, Physical Evidence, dan Process. Unsur ketiga adalah selling yang didefinisikan sebagai “capture tactic” untuk menghasilkan cash flow bagi perusahaan serta untuk mengintegrasikan pelanggan dan perusahaan dalam hubungan jangka panjang yang saling memuaskan. Komponen terakhir dari sub model architecture ini adalah Value yang merupakan tanggung jawab di tingkat korporat dan dimaksudkan untuk merebut heart share dari target marketnya. Unsur pertama dari Value adalah Brand sebagai “value indicator” dari sebuah perusahaan yang memungkinkan perusahaan itu untuk menghindari jebakan komoditas. Service merupakan unsur kedua dari Value yang merupakan “value enhancer” dari sebuah perusahaan dimana ini merupakan paradigma perusahaan untuk selalu memenuhi atau melampaui kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Unsur terakhir dari Value adalah process sebagai “value enabler” dari sebuah perusahaan yang memungkinkannya memberikan value kepada pelanggan melalui proses baik itu secara internal maupun eksternal. Schiffman dan Kanuk (2000) menyebutkan bahwa persepsi adalah cara pandang orang terhadap dunia. Dari definisi umum ini dapat dilihat bahwa persepsi seseorang akan berbeda dari yang lain. Persepsi pelanggan, betapa pun tidak logisnya, adalah objek yang sangat penting dalam pemasaran. Demikian pentingnya persepsi di benak pelanggan, sehingga bermacam-macam strategi dirancang perusahaan supaya produk atau mereknya bisa menjadi nomor satu di benak pelanggan. Preferensi pelanggan secara harfiah menurut Kotler (2000) dapat diartikan sebagai perilaku yang ditujukan oleh pelanggan dalam memilih, mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi terhadap kualitas produk dan pelayanan usaha yang dapat memuaskan kebutuhannya berdasarkan sistem nilai/pengalaman/costumer value, sehingga preferensi pelanggan terhadap produk jasa menjadi lebih penting daripada preferensi produsen. Pemahaman mengenai preferensi (kecenderungan) pelanggan terhadap produk merupakan hal penting dalam pemasaran karena hal ini akan mempengaruhi persepsinya

22

tentang suatu produk yang dipasarkan. Dalam mengidentifikasi preferensi, dilakukan suatu kajian yang menyangkut atribut-atribut yang mempengaruhi pilihan kebutuhan pelanggan sehingga dapat disusun strategi pemasaran yang tepat. Perkembangan konsep pemasaran menyatakan bahwa pelanggan memproses informasi tentang pilihan merk untuk mambuat keputusan terakhir. Dalam pemenuhan kebutuhan, pelanggan akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya mengevaluasi atribut produk. Pelanggan akan memberikan bobot yang berbeda untuk setiap atribut produk sesuai dengan kepentingannya. Kemudian pelanggan mungkin akan mengembangkan himpunan kepercayaan merek. Pelanggan juga dianggap memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana pelanggan mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut sikap terhadap alternatifalternatif merek yang tersedia melalui prosedur tertentu. Kotler (2000) menyatakan bahwa faktor preferensi perlu diketahui untuk strategi penetrasi pasar, karena preferensi dapat menentukan atribut yang sesuai yang dapat mempengaruhi pilihan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat ditentukan pasar mana yang berpotensi dan sesuai dengan karakteristik suatu produk. Preferensi seorang pelanggan terhadap suatu penawaran pasar dapat diketahui melalui kecenderungannya terhadap berbagai atribut yang terdapat di dalam penawaran tersebut. Seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa setiap orang memiliki persepsi dan preferensi yang berbeda-beda, dan karena itulah setiap orang juga akan menunjukkan respon yang berbeda-beda terhadap marketing stimuli yang dilakukan oleh perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan, dan hal ini dapat ditempuh antara lain melalui analisis karakteristik serta perilaku pelanggan sehingga perusahaan dapat mengembangkan strategi pemasaran yang tepat (Palmer, 2001). Menurut Kotler (2000), kebutuhan akan suatu produk atau jasa dapat diketahui dengan dua cara yang berkaitan dengan perilaku pelanggan. Yang pertama adalah dengan menanyakan langsung apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan yang kedua adalah dengan menganalisis karakteristik pelanggan dan menentukan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan berdasarkan data-data tersebut. Kedua teknik tersebut dilakukan di dalam tesis ini dalam bentuk sebuah survey terhadap responden. Di bagian pertama, responden akan diberikan pertanyaan mengenai karakteristik mereka, seperti misalnya umur, penghasilan dan pekerjaan. Sementara itu pertanyaan mengenai kebutuhan pelanggan dilakukan

23

dengan cara memberikan pertanyaan kepada responden mengenai preferensi terhadap Internet Service Provider (ISP). Cara ini ditempuh oleh penulis karena di dalam suatu penetrasi pasar, seorang pemasar harus mengetahui apakah produk yang ada bisa diterima oleh pelanggan atau tidak.

4.2.1.2 Penelitian Terdahulu Di bawah ini merupakan berbagai penelitian mengenai perkembangan internet di Indonesia terutama yang membahas mengenai perilaku pengguna internet di Indonesia. Tabel 4.2 Penelitian Terdahulu Peneliti Harry Susianto (2000)

APJII, Indonesian Internet Business Community , dan Pacific rekan Prima Dari Komputek (2000)

Judul

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Portrait of Internet Users in Indonesia

Decriptive analysis

Penelitian ini membahas antara lain mengenai perilaku pengguna internet di Indonesia, masalah kualitas internet, dampak penggunaan internet, infrastruktur internet, serta perkembangan industri internet di Indonesia. Menurut penelitian ini, rendahnya penetasi internet di Indonesia disebabkan oleh rendahnya infrastuktur telekomunikasi dan rendahnya daya beli masyarakat Indonesia. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa dengan perkembangan telekomunikasi seperti sekarang ini, sebenarnya peluang perkembangan industri internet dan peningkatan penetrasi internet di Indonesia masih sangat luas.

”Indonesian Cyber Industry&Mar ket”

Descriptive Analysis

Penelitian ini membahas mengenai perilaku pengguna internet dan perkembangan internet di Indonesia. Menurut penelitian ini, tahap evolusi pasar internet di Indonesia saat baru masih pada tahap "the early emerging market" dan dengan menggunakan indikasi segmentasi teknografi Forrester dapat dikatakan bahwa masyarakat pengguna Internet di Indonesia baru dikelompokkan sebagai "kelompok pesimis". Hambatan masyarakat untuk menggunakan dan berlangganan internet adalah faktor biaya dan keterbatasan penguasaan teknis. Penelitian ini juga mengungkapkan bahwa ada 2 cara pengelompokkan pengguna internet, yaitu: • Berdasarkan tingkat intensitas pemakaian internet (Heavy user, Medium User dan Light User) • Analisa sintesis atas tipikal karakteristik gaya hidup dan kepribadian/ model segmentasi teknografi Forrester Segmen dan karakteristik Pemakai Internet Indonesia: ƒ Light User “ABG”(10%)j ƒ Gadget-Grabber (24,7%) ƒ Traditionalist (9,3%) ƒ Digital Hopefuls “Technofamily” (36%) ƒ Hand-Shakers "Bossy" (5,7%) ƒ Techno-Strivers "Esmud" (13,7%) Upaya yang dapat dilakukan untuk dapat mencapai tahapan

24

industri internet yang matang (The Mature Market) antara lain: 1. Edukasi Pasar 2.Biaya rendah dan kemudahan serta keragaman pelayanan bagi setiap pemakaian internet, mulai dari pengadaan infrastruktur samapai dengan yang berkaitan dengan software atau hardware Budi Raharjo dan indocisc (2001)

Indonesian Internet Statistics

Decriptive Analysis

Uke Kurniawan Usman (2006)

Pemanfaatan Teknologi Informasi (TI) sebagai Inovasi Pembelajaran di Perguruan Tinggi

Descriptive analysis

Susan Eick (2007)

A History of Indonesian Telecommunic ation Reform 1999-2006

Descriptive Analysis

Berbagai hal yang dibahas dalam penelitian ini antara lain mengenai Internet Service Provider (ISP), portals, cyberlaws, infrastuktur telekomunikasi, serta pasar telekomunikasi indonesia. Menurut penelitian ini pangsa pasar ISP di indonesia adalah sebagai berikut: 16 % IndosatNet 11% CBN 8% Radnet 8% Centrin 6% Indonet Indikasi adanya pergeseran kegiatan pembelajaran dengan pemanfaatan teknologi informasi. 12 Kompetensi (sangat baru) pelajar berbasis IT: ƒ Searching (menggunakan search engine) ƒ Collecting (MP3, grafik, animasi, video) ƒ Creating (membuat web, game) ƒ Sharing (web pages, blog) ƒ Communicating (e-mail, IM, chat) ƒ Coordinating (workgroups, mailing list) ƒ Meeting (forum, chat room) ƒ Socializing (beragam kelompok sosial on-line) ƒ Evaluating (on-line advisor) ƒ Buying-selling (jual-beli on-line) ƒ Gaming (game on-line) ƒ Learning (jurnal on-line, riset on-line) Analisis mengenai dampak kebijakan telekomunikasi di Indonesia terhadap akses internet. Peneliti menggunakan kerangka pemikiran konseptual mengenai hubungan antara pemerintah, penyedia jasa internet dan pengguna internet. Penelitian ini juga membahas mengenai demografi pengguna internet di Indonesia, dimana 2/3 pengguna internet di Indonesia adalah pria dan biasanya melakukan akses di tempat kerja (41% dari populasi) atau warnet (43% dari populasi). Sisanya sebanyak 4% pengguna internet mengakses internet di sekolah/kampus, dan 12% mengakses di rumah dengan menggunakan jasa ISP Pada akhir tahun 2005, terdapat 232 ISP yang memiliki izin dan merupakan anggota dari asosiasi ISP. Sekitar 93% market share terbagi antara 5 ISP besar, Telkomnet memegang 48% market share, dan sisanya Cyberindo Aditama, Centrin, Radnet dan Indonet memegang 45% market share. Jumlah pengguna Internet di Indonesia cukup memprihatinkan (7% dari populasi penduduk Indonesia), akan tetapi bila melihat arus lalu lintas internet di Indonesia sebenarnya Indonesia merupakan pasar yang potensial dalam pengembangan internet bila saja ketersediaan untuk akses internet ditingkatkan.

25

Peneliti juga menyebutkan bahwa investasi pemerintah dalam peralatan telekomunikasi kecil dibandingkan dengan Negara tetanggan Filipina serta Thailand. Usulan dari peneliti adalah monopoli sudah bukan merupakan hal yang baik lagi bagi perkembangan telekomunikasi di Indonesia, sekarang ini pemerintah harus menitikberatkan pada biaya akses internet yang sesuai dengan kemampuan masyarakat serta ketersediaan akan telekomunikasi bagi masyarakat Indonesia.

4.2.2

Wawancara

Langkah ini diambil untuk mengetahui lebih dalam mengenai industri internet karena data-data yang diperoleh berasal dari orang-orang yang langsung berkaitan dengan industri tersebut. Beberapa hal yang dapat diketahui antara lain kondisi perusahaan Radnet cabang Bandung, posisi Radnet berdasarkan para pesaing, proses bisnis, sistem produksi yang diterapkan, dan proses pemasaran produk kepada pelanggan. Narasumbernya adalah karyawan-karyawan dari Radnet cabang Bandung.

4.2.3

Kuesioner Kuesioner yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk

pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung dan pengguna internet personal di wilayah Bandung. Pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner ini disesuaikan dengan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian. Format respon untuk kuesioner penelitian ini adalah gabungan antara tipe Closeended questions, tipe Semi closed-ended questions dan tipe open ended questions. Untuk Semi close-ended questions digunakan pilihan berganda (multiple choice) dan untuk Closed-ended questions digunakan pilihan dikotomi (ya dan tidak), sedangkan untuk Open-ended questions ditujukan untuk memperoleh informasi mengenai alasan ketertarikan pelanggan terhadap Radnet, keluhan responden terhadap produk internet yang digunakan, dan juga saran responden terhadap produk internet yang digunakan. Pertanyaan dengan tipe ini dimaksudkan agar dapat memperoleh variasi jawaban dari responden yang lebih luas karena jawaban mereka tidak tergantung pililihan.

26

4.2.3.1 Perencanaan Sampel Untuk menyebarkan kuesioner sebagai alat pengumpulan data, perlu diidentifikasi terlebih dahulu mengenai: 1. Populasi yang menjadi objek penelitian Populasi responden dalam pengambilan sample ini adalah pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung dan pengguna internet personal Bandung. 2. Metode pengambilan sample Metode pengambilan sample yang digunakan adalah simple random sampling, dimana tidak ada pengelompokan-pengelompokan tertentu terhadap responden dan semua anggota populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk dijadikan objek penelitian. 3. Ukuran atau jumlah sample ƒ

Pengguna dial up personal Radnet cabang Bandung Populasi pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung sampai awal tahun 2007 ini mencapai 400 orang. Penentuan ukuran atau jumlah sample dilakukan dengan menggunakan rumus Yamane berikut ini: n=

N 1 + N ( e) 2

dimana n = jumlah sample N = jumlah populasi e = tingkat error Dengan menggunakan rumus dan nilai error yang diharapkan yaitu sebesar 10%, maka jumlah sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut:

n=

400 1+ 400(0.1)2

n = 80 orang Jadi jumlah sample minimal yang diambil berjumlah 80 orang. Dalam hal ini penulis mengambil jumlah sampel sebanyak 84 orang pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung untuk mengakomodir jika terjadi kesalahan.

27

ƒ

Pengguna internet personal di wilayah Bandung

Jumlah populasi pengguna internet personal di wilayah Bandung tidak diketahui datanya sehingga untuk menentukan jumlah sample minimum tidak bisa digunakan table. Jumlah sample yang diambil harus cukup untuk mewaliki populasi responden yang diteliti, maka dari itu untuk penentuan jumlah sample digunakan rumus Bernoulli seperti di bawah ini: ( Z α / 2 ) 2 x( p) x(1 − p) n= C2 dimana: n

= jumlah sample

Z

= Distribusi normal untuk α/2 (diperoleh dari table, digunakan tingkat kepercayaan 95%, sehingga nilai Z =1 96)

α

= tingkat ketelitian (5%)

p

= proporsi kuesioner yang dianggap benar (50%)

(1-p) = proporsi kuesioner yang dianggap salah (50%) C

= interval kepercayaan (10%)

Sehingga, diperoleh ukuran sample sebesar:

n=

(1.96) 2 x(05) x(1 − 0.5) (0.1) 2

n = 96 orang Jadi jumlah sample minimal yang diambil berjumlah 96 orang. Dalam hal ini penulis mengambil jumlah sampel sebanyak 132 orang pengguna internet personal di wilayah Bandung untuk mengakomodir jika terjadi kesalahan.

4.2.3.2 Design Kuesioner

Menurut Cooper dan Schindler (2006), sebuah kuesioner terdiri dari tiga bagian, yakni bagian administration, target dan classification. Bagian administration memuat pertanyaan seputar identitas responden yang akan digunakan untuk keperluan administrasi dan korespondensi. Jika di kemudian hari diperlukan pertanyaan lanjutan peneliti bisa menghubungi kembali responden yang bersangkutan.

28

Bagian target merupakan inti dari kuesioner karena bagian ini memuat pertanyaan yang akan menghasilkan informasi yang dibutuhkan. Sementara itu bagian classification memuat pertanyaan mengenai karakteristik pelanggan yang berguna untuk pembentukan kelompok di dalam responden. Bagian administration dihilangkan di dalam penelitian ini karena sifat dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan kondisi umum dari responden, bukan untuk menggali informasi lebih lanjut dari masing-masing responden. Bagian administration yang dihilangkan diganti dengan pertanyaan screening. Bagian

classification ditempatkan sebelum bagian target dengan tujuan agar responden bisa mendapatkan waktu untuk beradaptasi dengan kondisi survei saat itu selain itu juga agar dapat menimbulkan keseriusan dari responden dalam mengisi beberapa pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner. Berikut ini pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner : Tabel 4.3. Variabel-Variabel Pengukuran Deskriptif Untuk Responden Pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung Jenis Variabel A. Screening

Konsep Variabel Indikator yang digunakan untuk menyaring sample untuk menghindari

Indikator • Responden merupakan pelanggan

dial

up personal Radnet cabang Bandung

bias B.Karakteristik

Seperangkat indikator yang digunakan

• Jenis Kelamin

Responden

untuk mengidentifikasi karakteristik

• Usia

demografis responden

• Pendidikan • Pekerjaan • Pengeluaran per bulan • Pengeluaran untuk internet/bulan

C. Perilaku

Seperangkat indikator yang digunakan

• Lama penggunaan internet

untuk mengetahui perilaku responden

• Manfaat Utama Internet • Waktu akses internet/hari • Durasi penggunaan internet/hari • Penggunaan akses internet • Tempat akses internet • Alat yang digunakan ketika mengakses internet • Pertimbangan ketika memilih Radnet • Lama penggunaan Radnet

29

• Info awal mengenai Radnet • Produk dial up Radnet yang digunakan • Cara berlangganan Radnet • Cara pembayaran • Willingness to Pay D. Persepsi

Seperangkat indikator yang digunakan

• Kualitas akses

responden

untuk mengetahui persepsi responden

• Harga/biaya berlangganan

terhadap Radnet cabang Bandung

• Brand Image • Atribut Pelayanan • Fasilitas Pelayanan • Promosi/iklan • Kemampuan inovasi produk

E. Kepuasan

Seperangkat indikator yang digunakan

• Kepuasan secara keseluruhan

dan Loyalitas

untuk mengetahui tingkat kepuasan dan

• Melakukan re-purchase

loyalitas pelanggan

• Keluhan • Saran

Tabel 4.4. Variabel-Variabel Pengukuran Deskriptif Untuk Responden Pengguna internet personal di wilayah Bandung Jenis Variabel Konsep Variabel Indikator A. Screening

Indikator yang digunakan untuk menyaring sample untuk

• Responden merupakan pengguna internet personal di wilayah Bandung

menghindari bias B. Karakteristik

Seperangkat indikator yang

• Jenis Kelamin

Responden

digunakan untuk mengidentifikasi

• Usia

karakteristik demografis responden

• Pendidikan • Pekerjaan • Pengeluaran per bulan • Pengeluaran untuk internet/bulan

C. Perilaku

Seperangkat indikator yang

• Lama penggunaan internet

digunakan untuk mengetahui

• Manfaat utama internet

perilaku responden

• Waktu akses internet/hari • Durasi penggunaan internet/hari • Penggunaan akses internet • Tempat akses internet • Alat yang digunakan ketika mengakses internet

30

• Willingness to Pay • Penggunaan ISP • Penggunaan ISP lain • Pertimbangan mengganti ISP • Alasan tidak menggunakan ISP D. Preferensi

Seperangkat indikator yang

• Info awal/Promosi mengenai ISP

Responden

digunakan untuk mengetahui

• Karakteristik penting dari sebuah ISP

preferensi responden terhadap sebuah

• Karakteristik customer service sebuah

Internet Service Provider (ISP)

ISP • Kualitas pelayanan dari ISP

E. Persepsi

Seperangkat indikator yang

• Kualitas akses

responden

digunakan untuk mengetahui

• Harga/biaya berlangganan

persepsi responden terhadap Internet

• Brand Image

Service Provider (ISP) yang ada di

• Atribut Pelayanan

Bandung

• Fasilitas Pelayanan • Promosi • Inovasi Produk

F. Kepuasan dan

Seperangkat indikator yang

• Keluhan

Ketertarikan

digunakan untuk mengetahui tingkat

• Saran

terhadap Radnet

kepuasan responden terhadap produk

• Ketertarikan terhadap Radnet

internet yang digunakan selama ini

Agar dapat lebih mewakili suara responden, penulis melakukan survey awal terhadap 30 orang responden baik itu responden pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung maupun pengguna internet personal di wilayah Bandung. Survey ini merupakan kuesioner awal yang dibuat dengan maksud mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya mengenai atribut-atribut yang penting bagi consumer profiling dan service marketing mix.

31

4.3 Analisis dan Intrepretasi Hasil 4.3.1

Pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung

4.3.1.1 Karakteristik Responden Pada bagian ini, akan dijelaskan mengenai karakteristik pelanggan dilihat dari sisi demografinya. Jumlah responden penelitian mengenai pelanggan dial Up personal Radnet Bandung adalah sebanyak 84 orang.

Gambar 4.3. Jenis Kelamin dan Usia Responden

Gambar diatas menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan dial up personal Radnet Bandung adalah pria sebanyak 75% dari populasi. Mayoritas responden sebesar 44.05% adalah responden dengan rentang usia 26-31 tahun, diikuti dengan rentang usia <25 tahun sebanyak 35.71% dan sisanya adalah responden dengan rentang usia 31-35 tahun sebanyak 13.1% dan usia >35 tahun sebanyak 7.14%.

Gambar. 4.4.Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Responden

Secara umum, dapat dikatakan bahwa responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi, hal ini ditunjukkan oleh sebagian besar responden sebesar 88.1% yang memiliki ijazah diploma/sarjana. Sedangkan responden yang memiliki pendidikan terakhir SMU adalah sebesar 4.76% dari populasi, sisanya adalah responden yang memiliki pendidikan terakhir yang lebih tinggi yaitu Doktor (3.57%) dan Master (2.38%). Survey terhadap pelanggan dial up personal Radnet Bandung juga menunjukkan bahwa sebagian besar responden (52.38%) memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, diikuti oleh responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dan wiraswasta masing-masing sebesar 17.86%, kemudian 5.95% responden memiliki pekerjaan sebagai

32

pegawai negeri, 3.57% dan 2.38% responden tidak bekerja dan memiliki pekerjaan lainnya.

Gambar 4.5. Pengeluaran untuk keperluan sehari-hari dan Pengeluaran untuk internet per bulan

Gambar pertama diatas menunjukkan rata-rata pengeluaran per bulan sebagian besar responden untuk keperluan sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon, sekolah, rekreasi, dan lain-lain adalah < Rp. 1.500.000, kemudian diikuti oleh responden yang memiliki pengeluaran untuk keperluan sehari-hari Rp.3.000.000-Rp.4.500.000 sebanyak 21.43% dan Rp. 1.500.001-Rp.3.000.000 sebanyak 16.67%. Gambar diatas juga menunjukkan bahwa ternyata hanya sebagian kecil responden saja (2.38%) yang memiliki pengeluaran sebesar Rp. 4.500.001-Rp. 6.000.000. Gambar kedua diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden (66.67%) hanya mengeluarkan sebagian kecil dari pendapatan mereka sebesar
33

4.3.1.2 Perilaku Responden ƒ

Lama menggunakan internet

Gambar disamping menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 45.24% sudah mengenal dan menggunakan internet selama 1-3 tahun, kemudian 22.62% responden telah menggunakan internet selama

3-5

tahun.

Responden

yang

baru

menggunakan internet selama < 1 tahun sebanyak

Gambar 4.6. Lama responden

20.45%, dan responden yang telah menggunakan

menggunakan internet

internet selama >5 tahun hanya 11.9% dari populasi. ƒ

Manfaat Utama dan Jenis Penggunaan internet

Manfaat utama internet bagi mayoritas responden (54.76%) adalah sebagai sarana untuk mencari berita/informasi, sedangkan 34.52% responden lainnya menganggap internet sebagai pendukung pekerjaan. Manfaat utama internet bagi 7.14% Gambar 4.7. Manfaat Utama Internet

responden adalah sebagai sarana hiburan dan bagi 3.57% responden lainnya adalah sebagai sarana

bagi responden

komunikasi Tabel 4.5. Jenis Penggunaan Internet

N 63

Percent 36.4%

Percent of Cases 75.0%

42

24.3%

50.0%

11 16 19 20 2 173

6.4% 9.2% 11.0% 11.6% 1.2% 100.0%

13.1% 19.0% 22.6% 23.8% 2.4% 206.0%

Responses

Penggunaan Akses Internet

Total

Searching Communicating & Socializing Gaming Buying-Selling Learning Collecting Lainnya

Tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden biasa menggunakan internet untuk aktifitas searching dengan menggunakan search engine seperti yahoo, google dll untuk mencari berita atau informasi, kemudian 24.3% responden

34

menggunakan akses internet untuk aktifitas communicating dan socializing melalui fitur internet seperti email, blog dll. 11.6 % responden lainnya menggunakan internet untuk

collecting mp3, animasi dan video, 11% responden menggunakan akses internet untuk learning jurnal atau riset, sedangkan responden lainnya melakukan akses internet untuk aktifitas jual beli on-line, game on-line serta aktifitas lainnya. ƒ

Waktu akses internet dan Durasi penggunaan internet/hari Tabel 4.6. Waktu Akses internet Responses Waktu Akses Internet

08.00 - 12.00 12.00 - 17.00 17.00 - 21.00 21.00 - 24.00 24.00 - 08.00

Total

N 21 29 29 26 4 109

Percent 19.3% 26.6% 26.6% 23.9% 3.7% 100.0%

Percent of Cases 25.0% 34.5% 34.5% 31.0% 4.8% 129.8%

Gambar 4.8. Durasi penggunaan internet/hari

Tabel diatas menunjukkan bahwa waktu akses internet yang paling sering digunakan adalah pada pukul 12.00-17.00 dan 17.00-21.00 yaitu masing-masing sebesar 26.6% dari populasi. Responden yang melakukan akses internet pada pukul 21.00-24.00 adalah sebesar 23.9% responden, 19.3% responden biasa melakukan akses internet pada pukul 08.00-12.00 dan 3.7% responden biasa melakukan akses internet pada dini hari antara pukul 24.00-08.00. Survey seperti pada gambar 4.8 diatas juga menunjukkan bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak 64.29% responden biasanya menggunakan internet selama 1-4 jam/hari, 26.19% responden menggunakan internet selama 4-8 jam/hari, sedangkan untuk responden yang menggunakan internet selama < 1 jam/hari ternyata hanya sebesar 8.33%, dan responden yang menggunakan internet selama 16-24 jam hanya sebesar 1.19%.

35

ƒ

Tempat dan alat yang digunakan ketika akses Internet Tabel 4.7. Tempat Akses Internet Responses N Tempat Akses Internet

Rumah Kantor/ kampus Hot Spot Warnet

56 35 17 7 115

Total

Percent of Cases

Percent 48.7% 30.4% 14.8% 6.1% 100.0%

66.7% 41.7% 20.2% 8.3% 136.9%

Mayoritas responden sebanyak 48.7% melakukan akses internet di rumah, 30.34% responden melakukan akses internet di kantor/kampus, 14.8% responden melakukan akses internet di area Hot Spot yang ada di berbagai tempat seperti Mall dan Café serta 6.1% responden melakukan akses internet dari Warnet. Hal ini menunjukkan bahwa walaupun responden telah menggunakan jasa internet dari Radnet akan tetapi masih ada beberapa dari responden yang melakukan akses di tempat lain selain di rumah dengan menggunakan akses internet dari ISP lainnya. Tabel 4.8. Alat yang digunakan ketika akses internet Responses N Alat Akses Internet

PC Notebook/ Laptop HP PDA

Total

Percent of Cases

69

Percent 63.9%

26

24.1%

31.0%

9 4 108

8.3% 3.7% 100.0%

10.7% 4.8% 128.6%

82.1%

Mayoritas responden sebesar 63.9% dari responden melakukan akses internet dengan menggunakan PC dan 24.1% dari responden melakukan akses internet dengan menggunakan Notebook/Laptop. 8.3% dan 3.7% responden lainnya melakukan akses internet masing-masing dengan menggunakan HP dan PDA. ƒ

Willingnes to pay internet/bulan

Gambar 4.9. Willingnes to pay internet/bulan

Sebagian besar responden bersedia untuk mengeluarkan uang per bulannya dalam pemakaian internet adalah di bawah Rp 200.000,00 yaitu sebanyak 44.05% dari populasi,

36

kemudian responden yang mau mengeluarkan uang sebesar Rp.500.001-Rp.750.000 untuk pemakaian internet sebesar 38.1%. Responden yang lainnya ingin mengeluarkan uang sebesar Rp. 200.001-Rp.500.000 dan Rp.750.001-Rp.1.000.000 yaitu masingmasing sebesar 10.71% dan 5.95%, sedangkan responden yang bersedia mengeluarkan biaya untuk internet/bulan sebesar >Rp. 1.000.000 hanya 1.19% dari populasi. Berbagai hal diatas menunjukkan bahwa pelanggan Radnet dapat dikatakan cukup akrab dengan penggunaan internet dan mengganggap internet sebagai sarana untuk memperoleh berita/ informasi terbaru, akan tetapi mereka merupakan golongan yang

concern terhadap harga. Mereka sangat perhitungan dalam menggunakan uang khususnya sebelum membeli barang-barang teknologi termasuk Internet, karena Internet belum menjadi kebutuhan primer untuk kehidupan mereka. Oleh karena itu, mereka hanya ingin menyisihkan sebagian kecil dari pengeluaran mereka untuk biaya internet/bulan. ƒ

Penggunaan jasa Radnet Tabel 4.9. Pertimbangan responden dalam memilih Radnet Responses Pertimbangan memilih Radnet

Total

Kualitas Akses Harga/ Biaya Berlangganan Brand Image Atribut Pelayanan Fasilitas Pelayanan Inovasi Produk Lainnya

Percent of Cases

N 60

Percent 36.1%

49

29.5%

58.3%

9 9 30 5 4 166

5.4% 5.4% 18.1% 3.0% 2.4% 100.0%

10.7% 10.7% 35.7% 6.0% 4.8% 197.6%

71.4%

Mayoritas responden sebesar 36.1% memilih Radnet dengan pertimbangan kualitas akses yang baik, 29.5% responden memilih Radnet karena harga/biaya berlangganan, sedangkan 18.1% responden memilih Radnet karena fasilitas pelayanannya yang baik dalam hal ini kemudahan berlangganan, instalasi, kemudahan pembayaran dll. 5.4% responden lainnya memilih Radnet karena alasan brand image dan atribut pelayanan yang baik, serta 3% responden memilih Radnet karena alasan inovasi produk Radnet yang baik. Hal tersebut menunjukkan bahwa value yang selama ini ditawarkan oleh Radnet telah diterima dengan baik oleh para pelanggannya.

37

Gambar 4.10. Informasi awal mengenai Radnet

Survey menunjukkan bahwa 57.14% responden memperoleh informasi mengenai Radnet dari exhibition yang diadakan oleh Radnet selama ini seperti exhibition bowling yang biasa diadakan Radnet di arena bowling Bandung Super Mall (BSM). 33.3% responden mendapat informasi awal mengenai Radnet dari iklan di radio, media cetak dll, 5.95%

responden

mendapat

informasi

mengenai

Radnet

dari

rekomendasi

teman/relasi/keluarga, dan 3.57% responden mendapat informasi mengenai jasa internet Radnet dari Pameran. Hal tersebut menunjukkan bahwa sarana promosi yang selama ini dilakukan oleh Radnet melalui sponsorship berbagai exhibition sudah membentuk brand

awareness.

Gambar 4.11. Lama menggunakan Radnet

Gambar 4.12. Produk dial up yang digunakan responden

Gambar diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden telah menggunakan jasa internet dari Radnet selama 1-3 tahun, kemudian 26.19% responden menggunakan jasa dari Radnet selama <1 tahun. Sebanyak 14.29% responden menggunakan jasa internet dari Radnet selama >5 tahun dan 9.52% responden telah menggunakan jasa internet dari Radnet selama 3-5 tahun. Produk dial up yang digunakan oleh mayoritas responden (51.19%) adalah Net dial Up2U, kemudian 35.71% responden menggunakan produk Cerm@t, 7.14% responden menggunakan Net dial 20,40 dan 60, kemudian sisanya menggunakan produk Net dial Unlimited dan produk lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa produk dial up yang menjadi ujung tombak penjualan Radnet adalah NetDial Up2U dan Cerm@t.

38

Gambar 4.13. Cara berlangganan dan pembayaran

Gambar diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebesar 34.52% responden berlangganan jasa internet dari Radnet melalui telp/fax, 32.14% responden berlangganan Radnet secara on-line melalui internet, 20.24% mendatangi kantor Radnet secara langsung ketika akan berlangganan jasa internet dari Radnet,7.14% responden berlangganan Radnet melalui sales ISP yang datang dan 4.76% responden berlangganan Radnet melalui stand pameran. Gambar diatas juga menunjukkan bahwa selama ini mayoritas responden (46.43%) melakukan pembayaran melalui ATM/Credit Card, kemudian 23.81% responden melakukan pembayaran melalui sarana transfer. Ternyata hanya 15.48% saja responden yang melakukan pembayaran langsung ke kantor Radnet, dan 3.57% responden lainnya melakukan pembayaran melalui cheque.

4.3.1.3 Persepsi Responden terhadap Radnet 80 70 60 50

%

Buruk

40

Sedang

30

Baik

20

Tidak Tahu

10 0 Kualitas Akses

Harga/ Biaya

Brand Image

Atribut Fasilitas Promosi/ Pelayanan Pelayanan Iklan

Inovasi Produk

Gambar 4.14. Persepsi Responden terhadap Radnet

Gambar diatas menunjukkan persepsi pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung terhadap berbagai karakteristik penting dari sebuah ISP. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa secara umum, responden memberi penilaian sedang terhadap semua karakteristik yang dimiliki oleh Radnet baik itu karakteristik Kualitas Akses,Harga/Biaya

39

berlangganan, Brand Image, Atribut Pelayanan. Fasilitas Pembayaran, Promosi maupun Inovasi Produk dari Radnet.

4.3.1.4 Kepuasan dan Loyalitas Mayoritas

responden

sebesar

64.29%

menyatakan bahwa Radnet telah memenuhi keinginan mereka. 33.33% responden menyatakan merasa raguragu bahwa Radnet telah memenuhi keinginan mereka dan 2.38% responden menyatakan bahwa Radnet belum memenuhi keinginan mereka.

Gambar 4.16. Kesediaan responden menggunakan produk Radnet di masa yang akan datang

Gambar 4.15. Kepuasan Responden terhadap Radnet

Gambar 4.17. Kesediaan responden menggunakan produk yang berbeda dari Radnet

Gambar 4.22 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 96.43% dari populasi menyatakan kesediaannya untuk menggunakan produk Radnet yang digunakan saat ini di masa yang akan datang, sedangkan 3.57% responden yang lain menyatakan tidak bersedia untuk menggunakan produk dari Radnet di masa yang akan datang dengan alasan ingin mengganti dengan jasa internet dari ISP lain yang lebih murah

dan

lebih

tertarik

menggunakan

produk

kabel

internet

dan

wi-fi.

Sedangkan gambar 4.23 menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan tertarik untuk menggunakan produk lain dari Radnet bila suatu saat responden ingin menggunakan jenis produk internet yang berbeda dengan produk yang saat ini digunakan.

Gambar 4.18. Kesediaan responden merekomendasikan Radnet

40

Mayoritas responden menyatakan kesediaannya untuk merekomendasikan produk dan layanan dari Radnet kepada teman/relasi/keluarga. 28.57% dan 1.19% responden lainnya menyatakan tidak bersedia dan ragu-ragu dalam merekomendasikan Radnet kepada teman/relasi/keluarga.

Gambar 4.19. Keinginan menggunakan layanan internet dari ISP lain

Gambar 4.20. Layanan internet yang diinginkan dari ISP lain

Kedua gambar diatas menunjukkan bahwa hanya sebagian kecil dari responden yaitu (26.19%) yang ingin menggunakan layanan internet dari ISP lain, layanan internet yang diinginkan oleh responden adalah Speedy, Telkomnet Instant dll.

Gambar 4.21. Keluhan terhadap pelayanan dari Radnet Gambar 4.22 Pernyataan Keluhan

Mayoritas responden sebanyak 77.38% menyatakan tidak memiliki keluhan terhadap pelayanan dari Radnet, sedangkan sebanyak 22.62% responden menyatakan tidak puas dan memiliki keluhan terhadap pelayanan dari Radnet. Dari 22,62% responden yang mempunyai keluhan, sebagian besar keluhannya adalah mengenai masalah kecepatan akses, kemudian yang menjadi keluhan juga yaitu masalah pelayanan dan keamanan dalam menggunakan layanan internet dari Radnet serta beberapa dari responden menyatakan keluhan mengenai fasilitas Hot Spot yang tidak disediakan oleh Radnet.

41

Gambar 4.23. Saran terhadap pelayanan dari Radnet

Gambar 4.24. Pernyataan Saran

Kedua gambar diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden sebanyak 78.57% dari populasi menyatakan telah puas akan pelayanan dari Radnet dan tidak memiliki saran bagi Radnet, sedangkan dari 21.43% responden memberi saran yang berhubungan dengan kecepatan akses, harga serta informasi produk yang mereka rasakan sangat kurang. Dari keseluruhan analisis diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan dial up personal telah puas terhadap pelayanan dari Radnet dan cukup loyal terhadap Radnet, hal ini ditunjukkan oleh mayoritas responden yang ingin menggunakan layanan internet Radnet di masa yang akan datang, bersedia merekomendasikan Radnet kepada kerabat dekat serta tidak bersedia menggunakan layanan internet dari ISP lain.

42

4.3.2

Pengguna internet personal di wilayah Bandung

4.3.2.1 Karakteristik Responden

Pie chart di bawah ini menjelaskan mengenai profil 132 responden yang menjadi objek penelitian. Sebagian besar responden berjenis kelamin pria sebanyak 56.8% dan wanita sebanyak 43.2% dengan rentang usia terbanyak < 25 tahun sebanyak 64.39%, diikuti dengan rentang usia 26-30 tahun sebanyak 30.3%, usia 31-35 tahun sebanyak 3.03% dan usia >36 tahun sebanyak 2.27%. Pendidikan terakhir sebagian besar responden adalah Diploma/Sarjana sebanyak 67.42%, SMU sebanyak 21.21%, SMP sebanyak 5.3%, Master sebanyak 3.79% dan lainnya sebanyak 2.27%. Sebagian besar pekerjaan responden adalah pegawai swasta sebanyak 38.64%, lalu kemudian pelajar/mahasiswa sebanyak 37.88%, wiraswasta sebanyak 9.85%, sisanya tidak bekerja dan lainnya masing-masing sebesar 5.3% dan 8.33%.

Gambar 4.25. Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan Responden

Rata-rata pengeluaran per bulan sebagian besar responden untuk keperluan seharihari seperti biaya makan, listrik, telepon, sekolah, rekreasi, dan lain-lain adalah berada di bawah Rp 1.500.000 yaitu sebanyak 56.06% responden, Rp. 1.500.001-Rp.3.000.000 sebanyak 34.85%, Rp. 3.000.001-Rp. 4.500.000 sebanyak 4.55%, >Rp. 7.500.001 sebanyak 2.27%, Rp. 6.000.001-Rp.7.500.000 sebanyak 1.52% dan Rp. 4.500.001Rp.6.000.000 sebanyak 0.76%. Sedangkan, rata-rata pengeluaran sebagian besar responden dalam menggunakan internet per bulan adalah di bawah Rp 200.000,00 yaitu sebanyak 97 orang atau 73.48%. 18.18% responden mempunyai rata-rata pengeluaran terhadap penggunaan internet per bulan sebesar Rp200.001,00 – Rp500.000,00, lalu 6.82% responden mempunyai rata-rata pengeluran internet per bulan sebesar Rp.500.001-

43

Rp.7.500.000 dan sisanya yaitu sebanyak 1.52% responden mengeluarkan uang untuk biaya internet per bulan rata-rata di atas Rp.1.000.000

Gambar. 4.26. Pengeluaran Responden per bulan

Gambar 4.27. Pengeluaran Internet Responden per bulan

Karakteristik responden seperti yang telah ditampilkan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna internet personal di wilayah Bandung merupakan kalangan muda yang cukup well educated dan merupakan golongan masyarakat yang menyukai hal-hal baru yang sedang menjadi trend seperti fashion, teknologi dan hal-hal baru lainnya serta selalu berusaha up to date terhadap berita/informasi terbaru. Golongan masyarakat seperti ini pada umumnya kritis, concern terhadap value of money serta memiliki banyak tuntutan terhadap produk internet serta pelayanan dari penyedia jasa internet.

4.3.2.2 Perilaku Responden ƒ

Lama menggunakan internet

Gambar 4.28. Lama Menggunakan Internet

Sebanyak 58,33% responden atau 77 orang responden telah menggunakan internet selama lebih dari 5 tahun, kemudian responden yang telah menggunakan internet selama 3-5 tahun adalah sebanyak 18.94%, responden yang telah menggunakan internet selama 1-3 tahun sebanyak 13.64%, sisanya adalah responden yang telah menggunakan internet kurang dari 1 tahun sebanyak 9.09%. Dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa pengguna internet personal di wilayah Bandung sudah cukup akrab dengan penggunaan internet dan juga barang-barang berteknologi tinggi lainnya. Pengguna internet personal di wilayah Bandung juga

dapat dikatakan sudah sangat aware terhadap perkembangan dunia

internet.

44

ƒ

Manfaat Utama dan Jenis Penggunaan internet

Manfaat utama internet bagi sebagian besar responden adalah untuk mencari berita/ informasi yang dipilih oleh sebagian besar responden yaitu sebanyak 86 orang atau 65,15% responden sedangkan sebanyak 11,36% dan 10,61% responden menggunakan internet sebagai sarana komunikasi dan mencari hiburan. Responden yang menjawab manfaat internet sebagai pendukung pekerjaan dan manfaat lainnya masing-masing sebesar 8.33% dan 4.55%.

Gambar 4.29. Manfaat Utama Internet

Penggunaan akses internet bagi sebagian besar responden adalah untuk searching dengan menggunakan search engine seperti google dan yahoo untuk mencari berita/informasi yaitu sebanyak 124 orang atau 35,5% dari responden. 34,7% responden menggunakan akses internet untuk communicating dan socializing seperti e-mail, chatting, blog, dan mailing list untuk sarana komunikasi dan sosialisasi serta mencari hiburan. Responden yang melakukan akses untuk collecting dan learning masing-masing sebesar 11.5% dan 9.5%, biasanya responden yang seperti ini menganggap internet sebagai sarana pendukung pekerjaan. Responden yang lain melakukan akses untuk gaming sebanyak 5.2%, buying-selling sebanyak 3.4% dan akses internet lainnya sebanyak 0.3%. Tabel 4.10. Jenis akses internet yang dilakukan responden Responses Penggunaan akses internet

Total

Searching Communicating & Socializing Gaming Buying-Selling Learning Collecting Lainnya

Percent of Cases

N 124

Percent 35.5%

121

34.7%

91.7%

18 12 33 40 1 349

5.2% 3.4% 9.5% 11.5% 0.3% 100.0%

13.6% 9.1% 25.0% 30.3% 0.8% 264.4%

93.9%

45

ƒ

Waktu akses internet dan Durasi penggunaan internet/hari Tabel 4.11. Waktu akses internet Responses N Waktu akses internet

08.00 - 12.00 12.00 - 17.00 17.00 - 21.00 21.00 - 24.00 24.00 - 08.00

Total

57 56 53 37 24 227

Percent 25.1% 24.7% 23.3% 16.3% 10.6% 100.0%

Percent of Cases 43.2% 42.4% 40.2% 28.0% 18.2% 172.0%

Gambar diatas menunjukkan bahwa waktu akses internet yang paling sering digunakan adalah pada pukul 08.00 – 12.00 WIB yaitu sebanyak 57 orang (25,1%), pukul 12.00 – 17.00 WIB sebanyak 56 orang (24,7%) dan pukul 17.00 – 21.00 WIB sebanyak 53 orang atau 23,3%. Sisanya menggunakan akses internet pada pukul 21.00-24.00 sebanyak 16.3% dan pukul 24.00-08.00 sebanyak 10.6%. Sebagian besar responden sebanyak 45.45% responden biasanya menggunakan internet selama 1-4 jam/hari, 26.52% responden menggunakan internet selama 4-8 jam/hari, 15.91% responden menggunakan internet selama 8-16 jam/hari, sedangkan untuk responden yang menggunakan internet selama < 1 jam/hari ternyata hanya sebesar 9.85%, dan responden yang menggunakan internet selama 16-24 jam hanya sebesar 2.27%.

Gambar 4.30. Durasi penggunaan internet/hari

ƒ

Tempat dan alat yang digunakan ketika akses Internet Tabel 4.12. Tempat akses internet Responses Tempat akses internet

Total

Rumah Kantor/ kampus Hot Spot Warnet

N 77 87 36 81 281

Percent 27.4% 31.0% 12.8% 28.8% 100.0%

Percent of Cases 58.3% 65.9% 27.3% 61.4% 212.9%

46

Sebanyak 87 orang responden atau 31% dari keseluruhan responden biasanya menggunakan akses internet di kantor atau di kampus pada jam-jam kantor/kuliah seperti pukul 08.00-12.00 atau 12.00-17.00 karena seperti telah disebutkan sebelumnya bahwa sebagian besar responden merupakan kalangan muda yang masih kuliah maupun bekerja. Sebanyak 77 orang responden atau 27,4% responden melakukan akses internet di rumah. Sisanya melakukan akses internet di warnet sebanyak 28.8% responden dan 12.8% responden memanfaatkan fasilitas Hot Spot yang ada di tempat-tempat keramaian seperti mall dan cafe. Tabel 4.13. Alat akses internet Responses Alat akses internet

Total

PC Notebook/ Laptop HP PDA

N 127 72 11 12 222

Percent 57.2% 32.4% 5.0% 5.4% 100.0%

Percent of Cases 96.2% 54.5% 8.3% 9.1% 168.2%

Alat yang digunakan untuk akses internet oleh sebagian besar responden adalah Personal Computer (PC) yaitu sebanyak 127 orang atau 57,2% dari keseluruhan responden dan sebanyak 72 orang atau 32,4% dari responden menggunakan notebook/ laptop. Responden yang lainnya menggunakan teknologi HP dan PDA untuk mengakses internet yaitu masing-masing sebanyak 2% dan 5.4%. ƒ

Willingness to pay untuk biaya internet/bulan

Sebagian besar responden berkeinginan untuk mengeluarkan uang per bulannya dalam pemakaian internet adalah di bawah Rp 200.000,00 yaitu sebanyak 103 orang atau 77,27% dari populasi. Responden yang mau mengeluarkan uang sebesar Rp.200.001Rp.500.000 untuk pemakaian internet sebesar 18.18%, sedangkan responden yang lainnya ingin mengeluarkan uang sebesar Rp. 500.001-Rp.750.000 dan Rp.750.001Rp.1.000.000 masing-masing dengan proporsi yang sama yaitu sebesar 2.27% dari populasi.

Gambar 4.31. Willingness to pay untuk biaya internet/bulan

47

Hal ini menunjukkan bahwa walaupun pengguna internet personal di wilayah Bandung sudah sangat akrab dengan penggunaan internet dan mengganggap internet sebagai sarana untuk memperoleh berita/ informasi terbaru, akan tetapi mereka merupakan golongan yang concern terhadap harga. Mereka sangat perhitungan dalam menggunakan uang khususnya sebelum membeli barang-barang teknologi termasuk Internet, karena Internet belum menjadi kebutuhan primer untuk kehidupan mereka. Oleh karena itu, mereka hanya ingin menyisihkan sebagian kecil dari pengeluaran mereka untuk biaya internet/bulan. ƒ

Penggunaan Internet Service Provider (ISP)

Sebagian besar responden yaitu sebesar 56.06% dari populasi berlangganan internet melalui jasa Internet Service Provider(ISP), sedangkan sisanya sebesar 43.94% dari responden mengaku tidak berlangganan internet melalui Internet Service Provider(ISP).

Gambar 4.32. Berlangganan ISP

ISP yang digunakan oleh sebagian responden diatas bervariasi dan ditunjukkan oleh tabel dibawah ini: Tabel 4.14. ISP yang digunakan responden Responses N ISP yang Digunakan

Total

Tidak menjawab Centrin Melsa TelkomNet Instan Radnet Lainnya

58 15 7 33 2 28 143

Percent 40.6% 10.5% 4.9% 23.1% 1.4% 19.6% 100.0%

Percent of Cases 43.9% 11.4% 5.3% 25.0% 1.5% 21.2% 108.3%

Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang berlangganan ISP (23.1%) menggunakan layanan internet dari Telkomnet Instant, kemudian 10.5% responden berlangganan internet dari Centrin dan 19.6% responden menggunakan layanan internet yang lainnya seperti Jasatel, Toglobe, Explore, Terasnet, Speedy dll.

48

Tabel 4.15. Alasan tidak berlangganan ISP Responses N Alasan Tidak Berlangganan ISP

Total

Tidak menjawab Tidak memiliki alat pendukung ISP Mahalnya harga/ biaya berlangganan Sulitnya proses pembayaran Sulitnya proses instalasi Lainnya

74 17 29 3 10 19 152

Percent 48.7% 11.2% 19.1% 2.0% 6.6% 12.5% 100.0%

Percent of Cases 56.1% 12.9% 22.0% 2.3% 7.6% 14.4% 115.2%

Responden yang tidak berlangganan ISP mayoritas (19.1%) memiliki alasan yang berkaitan dengan harga/biaya berlangganan ISP, kemudian yang enggan berlangganan ISP karena tidak memiliki alat pendukung seperti modem, saluran telepohone ataupun perangkat komputer, sebesar 11.2%. Hal ini sejalan dengan pendapat beberapa pakar internet yang menyatakan bahwa masalah rendahnya penetrasi internet di Indonesia adalah akibat kurangnya infrastuktur seperti telephone, modem ataupun perangkat komputer yang ada di Indonesia. Sisanya tidak berlangganan ISP dengan alasan sulitnya proses instalasi sebesar 3.6% dan sulitnya proses pembayaran sebesar 2% dari populasi, sedangkan 12.5% responden memiliki alasan lain seperti tidak terlalu sering menggunakan internet, sudah ada fasilitas internet dari kantor dll.

Gambar 4.33. Jasa ISP lain sebelumnya

Berdasarkan gambar diatas, dari responden yang menggunakan ISP ternyata sebanyak 22.73% atau 30 orang responden pernah menggunakan jasa ISP lain sebelum menggunakan jasa ISP yang sekarang ini digunakan. Tabel 4.15 di bawah ini menunjukkan bahwa alasan mereka pindah berlangganan dari ISP sebelumnya ke ISP yang sekarang mereka gunakan bervariasi dan tabel dibawah ini juga menunjukkan bahwa mayoritas responden memilih ISP yang sekarang mereka gunakan karena alasan kualitas akses yang lebih baik serta alasan lebih murahnya harga/biaya berlangganan.

49

Tabel 4.16. Alasan pindah ISP Responses N Alasan Pindah ISP

Tidak menjawab Kualitas akses lebih baik Harga/ biaya berlangganan lebih murah Brand image lebih baik Atribut pelayanan lebih baik Fasilitas pelayanan lebih baik Produk baru Lainnya

Total

102 17 17 4 2 10 5 4 161

Percent 63.4% 10.6% 10.6% 2.5% 1.2% 6.2% 3.1% 2.5% 100.0%

Percent of Cases 77.3% 12.9% 12.9% 3.0% 1.5% 7.6% 3.8% 3.0% 122.0%

4.3.2.3 Preferensi responden terhadap Internet Service Provider (ISP) ƒ

Promosi

Sebagian besar responden yaitu sebesar 34.8% dari populasi tertarik sebagai pelanggan ISP jika promosi diperoleh dari sponsor suatu exhibition, sedangkan 28.8% responden lebih tertarik untuk menggunakan ISP jika promosi diperoleh dari informasi mulut ke mulut/ word of mouth yang berasal dari saran teman, relasi, dan keluarga. Ternyata, iklan yang biasa dilakukan pada media cetak dan elektronik, media keramaian serta pameran yang biasa dilakukan oleh sebuah ISP tidak terlalu menarik pengguna internet untuk berlangganan ISP, hal ini ditunjukkan oleh hanya sebesar 12.1% saja responden yang tertarik untuk berlangganan ISP bila promosi yang didapat berasal dari media cetak dan elektronik, hal ini juga berlaku pada promosi yang berasal dari media keramaian dan pameran. Gambar 4.34. Promosi ISP

ƒ

Karakteristik ISP

Gambar di bawah ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden (31,8%) memililih Brand Image/reputasi perusahaan sebagai karakteristik terpenting yang akan membuat mereka tertarik untuk menjadi pelanggan ISP, selain itu yang menjadi ketertarikan bagi responden adalah kualitas akses (kecepatan dan kemudahan akses, sambungan yang lancar, serta besarnya bandwith) yaitu sebanyak 18,2% responden 50

memilih karakteristik ini. Inovasi produk juga merupakan salah satu karakteristik dari sebuah ISP yang cukup menarik bagi sebagian responden untuk berlangganan ISP, hal ini ditunjukkan oleh sebanyak 20.5% responden memilih karakteristik ini. Responden yang tertarik untuk berlangganan ISP karena atribut pelayanan yang dalam hal ini yaitu keramahan petugas, kesigapan petugas menanggapi komplain, program retensi pelanggan dll, adalah sebanyak 12.9%. Harga/biaya berlangganan yang biasanya merupakan karakteristik paling penting bagi pengguna internet dalam berlangganan ISP sepertinya tidak terlalu penting bagi responden, dimana hanya 9.8% responden saja yang memilih item ini. Karakteristik fasilitas pelayanan dalam hal ini yaitu kemudahan berlangganan, instalasi, kemudahan pembayaran dll merupakan karakteristik yang paling sedikit dipilih responden, dimana responden yang memilih item ini hanya sebesar 6.8%. Gambar 4.35. Karakteristik ISP

ƒ

Karakteristik customer service dari ISP

Karakteristik penting dari customer service suatu ISP adalah media seperti telepon dan internet on-line yang dipilih oleh 50% responden atau 66 responden sedangkan sebanyak 40 responden memilih sumber daya manusia yang menjadi prioritas karakteristik utama dari customer service suatu ISP (30,3%). Responden yang lainnya sebesar 19.7% memilih karakteristik teknis seperti kecepatan dalam merespon keluhan dan akses 24 jam sebagai karakteristik penting dari suatu ISP. Gambar 4.36. Karakteristik customer service ISP

51

ƒ

Karakteristik Service Quality dari ISP

Karakteristik Service Quality/kualitas pelayanan yang paling disukai oleh responden adalah mengenai Empathy atau kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan yaitu sebanyak 37 responden atau 28% dari keseluruhan responden. 21,2% responden memilih dimensi Tangibility atau bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan serta representasi fisik dari jasa. Sebanyak 26 responden memilih dimensi

reability berupa kemampuan untuk memberikan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 17.4% dari populasi memilih dimensi Responsiveness berupa keinginan para staf untuk membentu para pelangan dan memberikan pelayanan dengan cepat tanggap dan 13.6% dari populasi memilihi dimensi Assurance berupa pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya dari staf, bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. Gambar 4.37.Karakteristik service quality ISP

4.3.2.4 Persepsi responden terhadap ISP yang ada di Bandung ƒ

Kualitas Akses 90 80 70 60

%

RADNET

50

MELSA

40

CENTRIN

30 20

TELKOMNET INSTANT

10

INDONET

0 Buruk

Sedang

Baik

Tidak tahu

Persepsi Responden Gambar 4.38. Kualitas Akses ISP di mata Responden

Kualitas akses yang dimaksud diatas adalah kecepatan dan kemudahan akses, sambungan yang lancar serta besarnya bandwidth yang ditawarkan setiap ISP. Tabel

52

diatas menunjukkan bahwa Melsa memiliki kualitas akses terbaik menurut pendapat responden, sedangkan responden berpendapat bahwa TelkomnetInstant memiliki kualitas terburuk dibandingkan ISP lainnya yang ada di Bandung. ƒ

Harga/biaya berlangganan 90 80

%

70

RADNET

60

MELSA

50

CENTRIN

40

TELKOMNET INSTANT

30 INDONET

20 10 0 Buruk

Sedang

Baik

Tidak tahu

Persepsi Responden

Gambar 4.39. Harga/Biaya Berlangganan ISP di mata responden

Gambar diatas menunjukkan bahwa secara umum responden memilih Melsa sebagai ISP yang memberikan harga/biaya berlangganan terbaik, dimana dalam hal ini berarti Melsa dianggap memberikan harga yang sesuai dengan pelayananannya. Di sisi lain, responden memilih Telkomnet Instant sebagai ISP yang memberikan harga/biaya berlangganan terburuk, yang berarti bahwa ISP ini memberikan harga yang tidak sebanding dengan pelayanan dan kualitas akses yang diterima oleh responden. ƒ

Brand Image 80 70 60 50

%

RADNET

40

MELSA

30

CENTRIN TELKOMNET INSTANT

20

INDONET

10 0 Buruk

Sedang

Baik

Tidak tahu

Persepsi Responden

Gambar 4.40. Brand Image/Reputasi ISP di mata responden

53

Brand Image terbaik menurut responden adalah Melsa, kemudian diikuti oleh Centrin, Telkomnet Instant, Radnet dan Indonet. Hal ini menunjukkan bahwa responden beranggapan bahwa Melsa memiliki reputasi yang terbaik dibandingkan ISP lainnya, dan juga menunjukkan bahwa Melsa telah sukses membangun kepercayaan di mata pengguna Internet di Bandung. ƒ

Atribut Pelayanan 90 80 70 60

%

RADNET

50

MELSA

40

CENTRIN

30

TELKOMNET INSTANT

20

INDONET

10 0 Buruk

Sedang

Baik

Tidak tahu

Persepsi Responden

Gambar 4.41. Atribut Pelayanan ISP di mata responden

Atribut pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah keramahan petugas, kesigapan petugas dalam menanggapi dan menangani komplain, program retensi pelanggan dll. Gambar diatas menunjukkan bahwa responden memilih Centrin sebagai ISP dengan atribut pelayanan terbaik kemudian diikuti oleh Melsa, Telkomnet Instant, Radnet dan Indonet. ƒ

Fasilitas Pelayanan 90 80 70 60 50 % 40 30 20 10 0

RADNET MELSA CENTRIN TELKOMNET INSTANT INDONET

Buruk

Sedang

Baik

Tidak tahu

Persepsi Responden

Gambar 4.42. Fasilitas Pelayanan ISP di mata responden

Fasilitas pelayanan yang dimaksud adalah kemudahan berlangganan&instalasi, kemudahan pembayaran, jangkauan pelayanan, banyaknya dial path dll. Dalam hal

54

fasilitas pelayanan, Telkomnet Instant dipilih oleh responden terbanyak kemudian diikuti Melsa, Centrin, Radnet dan Indonet. Hal ini menunjukkan bahwa Telkomnet Instant merupakan ISP yang memberikan fasilitas pelayanan terbaik baik pengguna internet di Bandung dibandingkan ISP lainnya, dan hal ini sesuai dengan fasilitas Telkomnet Instant sebagai bagian dari Telkom, kepada setiap penggunanya. Setiap orang di Indonesia yang memiliki saluran telephone dapat dengan mudah mengakses Telkomnet Instant tanpa melakukan pendaftaran terlebih dahulu dan sistem pembayarannya pun sangat memudahkan pelanggan, karena billing Telkomnet Instant disatukan dengan billing telephone. Hal ini sangat kontras bila dibandingkan dengan fasilitas pelayanan dari ISP lainnya, dimana fasilitas ISP pada umumnya hanya bisa diakses pada kota-kota tertentu saja, penggunanya harus melakukan pendaftaran dahulu pada ISP yang bersangkutan, billing pulsa telephone dan billing internet terpisah, pembayaran dilakukan pada bankbank tertentu atau kantor cabang ISP yang bersangkutan, dan hal-hal lainnya yang cukup menyulitkan pengguna internet bila akan berlangganan ISP. Hal-hal yang berkaitan dengan fasilitas pelayanan seperti inilah yang merupakan salah satu hambatan bagi pengguna internet untuk berlangganan ISP. ƒ

Promosi 80 70 60 50

% 40

RADNET

30 20

MELSA CENTRIN

10 0

TELKOMNET INSTANT INDONET

Buruk Sedang

Baik

Tidak tahu

Persepsi Responden

Gambar 4.43 Promosi ISP di mata responden

Promosi terbaik menurut responden adalah promosi yang dilakukan oleh Telkomnet Instant kemudian diikuti oleh Melsa, Centrin, Radnet dan Indonet. Hal ini menunjukkan bahwa berbagai iklan dari Telkomnet Instant baik itu di media elektronik, cetak maupun radio telah membuat pengguna internet tertarik. Untuk kasus Melsa, sepertinya Melsa lebih menitikberatkan pada promosi fasilitas wi-fi di berbagai Hot-Spot area di tempattempat keramaian seperti mall dan café di Bandung, dan hal ini cukup menyita perhatian

55

para pengguna internet Bandung, karena mereka diberikan kemudahan untuk menikmati layanan internet gratis dari Melsa. ƒ

Inovasi Produk

%

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

RADNET MELSA CENTRIN TELKOMNET INSTANT INDONET

Buruk

Sedang

Baik

Tidak tahu

Persepsi Responden

Gambar 4.44. Inovasi Produk ISP di mata responden

Dalam hal inovasi produk, Melsa dianggap paling sering melakukan inovasi di mata responden dibandingkan dengan ISP lainnya yang ada di Bandung. Menurut responden, ISP yang paling jarang melakukan inovasi produk adalah Indonet. Padahal pada kenyataannya, setiap ISP yang ada di Bandung memiliki produk yang kurang lebih sama, hanya saja sepertinya Melsa yang paling gencar melakukan promosi bila memiliki produk yang baru ataupun paket berlangganan baru, sehingga responden lebih mengetahui produk baru dan paket berlangganan baru dari Melsa dibandingkan produk atau paket berlangganan dari ISP lainnya. Secara keseluruhan dari berbagai karakteristik yang dimiliki oleh ISP seperti yang telah dibahas diatas, ISP yang paling baik menurut responden adalah Melsa dan ISP yang paling buruk adalah Telkomnet Instant. Survey diatas juga menunjukkan bahwa Radnet sepertinya tidak terlalu dikenal oleh responden, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden yang menjawab tidak tahu ketika ditanyakan mengenai berbagai karakteristik dari sebuah ISP, sehingga mereka tidak dapat memberikan penilaian terhadap berbagai karakteristik yang dimiliki oleh Radnet.

56

4.3.2.5 Kepuasan dan ketertarikan terhadap Radnet

Secara keseluruhan, mayoritas responden yaitu sebesar 60.61% dari populasi menyatakan tidak puas dan memiliki keluhan terhadap produk internet

yang

mereka

gunakan

saat

ini.

Sedangkan 39.39% dari populasi menyatakan puas terhadap produk internet yang saat ini

Gambar 4.45. Keluhan Responden

sedang digunakan dan mengaku tidak memiliki keluhan. Tabel 4.17. Pernyataan Keluhan Responses 53 11 10 10

Percent 39.0% 8.1% 7.4% 7.4%

Percent of Cases 40.2% 8.3% 7.6% 7.6%

52

38.2%

39.4%

136

100.0%

103.0%

N Keluhan

Total

Kecepatan Kestabilan Mahal Lainnya Tidak Menjawab

Tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden yang tidak puas akan produk internet yang mereka gunakan saat ini memiliki keluhan yang berkaitan dengan kecepatan akses internet. Sisanya sebesar 8.1% responden memiliki keluhan yang berkaitan dengan kestabilan akses dan 7.4% responden memiliki keluhan yang berkaitan dengan harga. 7.4% responden lainnya memiliki keluhan yang lain seperti misalnya jasa yang diberikan tidak sesuai dengan promosi, customer service yang tidak tanggap terhadap masalah atau keluhan , sisa pemakaian yang tidak bisa dipergunakan lagi, akses internet rentan terhadap hujan, tidak luasnya jaringan, dan kecilnya bandwidth yang diberikan oleh ISP. Sebanyak 56.82% responden menyatakan memiliki saran terhadap produk internet yang saat ini sedang mereka gunakan, sedangkan sisanya

yaitu sebesar

43.18% responden tidak memiliki saran terhadap Gambar 4.46. Saran responden

produk internet yang sedang mereka gunakan saat ini.

57

Tabel 4.18. Pernyataan Saran Responses 36 7 24 13

Percent 26.3% 5.1% 17.5% 9.5%

Percent of Cases 27.3% 5.3% 18.2% 9.8%

57

41.6%

43.2%

137

100.0%

103.8%

N Saran

Kecepatan Kestabilan Mahal Lainnya Tidak Menjawab

Total

Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa mayoritas responden yaitu sebesar 26.3% dari populasi memiliki saran yang berkaitan dengan kecepatan akses, lalu kemudian sebesar 17.5% responden memiliki saran yang berkaitan dengan harga, dalam hal ini responden menyatakan setidaknya harga yang dipatok sesuai dengan jasa yang diberikan. Sebanyak 5.1% responden memiliki saran yang berkaitan dengan kestabilan akses dan sisanya sebesar 9.5% responden memiliki saran lainnya seperti perbaikan fasilitas pelayanan dalam hal ini yaitu kemudahan pembayaran serta instalasi dll, lalu kemudian inovasi produk, jangkauan pelayanan yang mencakup daerah kabupaten, kemampuan ISP untuk lebih mengerti keinginan pelanggan, penanggulangan kestabilan akses ketika bencana, jumlah bandwidth dll. Ketika responden diberikan pertanyaan yang berkaitan dengan

ketertarikan

untuk

menggunakan

layanan

internet dari Radnet, ternyata mayoritas responden yaitu 58.33% responden menyatakan tidak tertarik untuk menggunakan layanan internet dari Radnet dan 41.67% Gambar 4.47. Ketertarikan menggunakan Radnet

responden

menyatakan

ketertarikannya

untuk

menggunakan layanan internet dari Radnet.

Tabel 4.19. Alasan tidak tertarik menggunakan layanan internet dari Radnet Responses

Alasan Tidak Tertarik

Total

Sudah berlangganan ISP lain Belum tahu produk ini dan tidak tahu registasinya Ada internet di kantor dan hotspot Mahal Kualitas Lainnya Tidak menjawab

Percent of Cases

N 12

Percent 8.9%

42

31.1%

31.8%

2 14 3 7 55 135

1.5% 10.4% 2.2% 5.2% 40.7% 100.0%

1.5% 10.6% 2.3% 5.3% 41.7% 102.3%

9.1%

58

Secara keseluruhan, mayoritas responden sebesar 31.1% menyatakan tidak tertarik untuk menggunakan layanan internet dari Radnet dengan alasan belum mengetahui produk dan tidak tahu bagaimana registrasi/ cara berlangganan. Faktor harga dan alasan sudah berlangganan ISP lain juga menjadi alasan mengapa pengguna internet personal di wilayah Bandung tidak tertarik menggunakan layanan internet dari Radnet. Responden lainnya menyatakan tidak tertarik karena kualitas Radnet yang menurut mereka buruk (2.2%) dan ada fasilitas internet gratis yang didapat di kantor dan di area hotspot (1.5%). Alasan lainnya yang dikemukakan oleh 5.2% responden lainnya adalah malas instalasi, tidak rutin menggunakan internet, belum punya alat untuk akses internet, dan lebih menyukai akses internet di warnet.

4.4 Usulan Strategi Pemasaran 4.4.1 ƒ

Strategy

Segmentation dan Targeting

Radnet tidak melakukan market research untuk mengetahui karakter pelanggannya, sebelum mulai memasarkan layanannya. Perusahaan tidak melakukan identifikasi & analisis segmentasi yang sesuai dengan pasar yang ada dan jenis layanan dari perusahaan. Radnet bermaksud untuk menangkap semua tanpa menentukan target berdasarkan segmen karena melihat bahwa pasarnya potensial dan masih terbatas. Untuk membantu dalam melihat pasar internet secara lebih terfokus maka dilakukan analisa segmentasi berdasarkan karakteristik serupa dari perilaku pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung dan pengguna internet personal di wilayah Bandung. Dengan mengetahui karakteristik segmen maka dapat dirumuskan cara-cara yang paling sesuai untuk menangani segmen tersebut. Dari hasil survey diketahui bahwa pelanggan dial up personal Radnet cabang Bandung memiliki karakteristik sebagai berikut: ♠ Mayoritas adalah pria dengan rentang usia 26-31 tahun ♠ Pendidikan Diploma/Sarjana ♠ Pekerjaan sebagai pegawai swasta

59

♠ Pengeluaran per bulan untuk keperluan sehari-hari < Rp. 1.500.000. Rata-rata

pengeluaran per bulan untuk biaya internet adalah
internet sebagai sarana untuk mencari berita/informasi dimana hal ini tercermin dari aktifitas internet yang biasa dilakukan seperti searching melalui search engine seperti google, yahoo dll serta communicating dan socializing. ♠ Melakukan akses internet di rumah dengan menggunakan PC selama 1-4 jam/hari

antara pukul 12.00-17.00 atau 17.00-21.00 ♠ Memilih jasa internet seperti Radnet karena alasan kualitas akses dan harga

berlangganan yang baik ♠ Informasi mengenai Radnet diperoleh dari exhibition yang biasa disponsori oleh

Radnet ♠ Telah menggunakan Radnet selama 1-3 tahun dan menggunakan produk Net dial

Up2U dan Cerm@t ♠ Mayoritas responden berlangganan Radnet melalui telp/fax dan melakukan

pembayaran melalui ATM/Credit Card Hasil survey juga menunjukkan bahwa pengguna internet personal di wilayah Bandung memiliki karakteristik sebagai berikut: ♠ Usia < 25 tahun ♠ Pendidikan Diploma/Sarjana ♠ Pekerjaan sebagai pegawai swasta, biasanya mereka adalah first jobber

dan

pelajar/mahasiswa ♠ Pengeluaran per bulan untuk keperluan sehari-hari < Rp. 1.500.000. Rata-rata

pengeluaran per bulan untuk biaya internet adalah < Rp. 200.000, hal ini sudah sesuai dengan willingness to pay internet/ bulan mereka yaitu
mendapatkan berita/informasi terbaru ♠ Feature internet yang sering mereka gunakan adalah search engine seperti yahoo

dan google untuk tujuan searching serta e-mail, chatting, blog dan mailing list untuk tujuan communicating dan socializing. 60

♠ Menggunakan internet di kantor/kampus serta rumah pada jam kerja atau jam 17-

21.00 dengan menggunakan PC atau laptop/notebook ♠ Concern terhadap value for money, dimana mereka sangat perhitungan dalam

mengeluarkan uang untuk barang-barang teknologi seperti Internet, karena bagi meraka internet bukan merupakan kebutuhan primer. ♠ Golongan masyarakat seperti ini pada umumnya kritis serta memiliki banyak

tuntutan terhadap produk internet serta pelayanan dari penyedia jasa internet. Melalui berbagai karakteristik diatas dapat disimpulkan bahwa target yang tepat untuk Radnet adalah young people who need infinite service and quality with affordable price. ƒ

Positioning

Dari analisa diatas maka usulan value proposition yang bisa diberikan adalah dengan mempertahankan positioning yang selama ini diusung oleh Radnet yaitu “Access to the Infinite”. Hal ini dilatarbelakangi oleh kenyataan dimana responden merupakan

golongan masyarakat yang memiliki banyak tuntutan dan menginginkan jasa dan kualitas produk yang tidak terbatas (infinite), dan peran Radnet adalah memberikan akses (access) bagi mereka untuk memperoleh jasa yang tidak terbatas tersebut.

4.4.2 ƒ

Tactics

Differentiation

Untuk memastikan kepada para pelanggan bahwa janji perusahaan yang tercantum dalam positioning dapat dipercaya dan kredibel, maka positioning Radnet harus didukung oleh diferensiasi yang kuat. Diferensiasi Radnet akan terkonsentrasi pada tiga dimensi diferensiasi yaitu Content (what to offer), Context (how to offer) dan

infrastructure (enabler). Content: Infinite internet solution Context: Customize internet solution Technology: Newest Technology People: Integrator, accelelator, responsive, entrepreneurial culture, empathy Facilities: Reliable, Secure, and Complete

61

ƒ

Marketing Mix 1. Place

Menurut Palmer (2001), kebutuhan pelanggan merupakan salah satu hal yang tidak boleh diabaikan dalam pemilihan lokasi penyedia jasa. Biasanya pertimbangan sebuah perusahaan dalam pemilihan lokasi adalah faktor economies

of scale, sedangkan yang menjadi pertimbangan pelanggan adalah akses menuju tempat penyedia jasa tersebut, oleh karena itu sebaiknya perusahaan menggunakan faktor external economies of scale sebagai pertimbangan dalam pemilihan lokasi. Salah satu sumber external economies of scale dapat dihasilkan dengan pemilihan lokasi pada tempat-tempat publik atau keramaian yang sudah dikenal dengan baik oleh pelanggan. Beberapa perusahaan penyedia jasa juga menggunakan sistem “hub and spoke”, dimana proses utama penyediaan jasa berada pada sebuah kantor pusat akan tetapi penyedia jasa juga memiliki outlet yang akan membuat jasa menjadi lebih mudah diakses. Competitive advantage perusahaan dapat diraih dengan mudah dengan memaksimalkan availability dengan cara memperbanyak outlet dengan konsep small outlet yang mudah diakses oleh pelanggan. Final fulfillment services

Part fulfillment of services

Specialist Staff

THE HUB Centralized, efficient production of services

OUTLETS Make service locally available

of Customers

Customer requests

Request for services Specialits market scanning

Gambar 4.48. “A hub and spoke system of service production and delivery”

62

Untuk kasus Radnet, selain kantor pusat yang terletak di lokasi strategis seperti yang ada sekarang ini, Radnet sebaiknya memiliki small outlet yang terletak di tempat-tempat publik yang mudah diakses dan sudah dikenal oleh masyarakat. Fungsi small outlet disini sebagai tempat informasi produk dan jasa, tempat pembayaran serta sekaligus sebagai tempat transaksi. Konsep outlet seperti ini akan memudahkan Radnet untuk mendekati pelanggan dan juga memudahkan pelanggan atau calon pelanggan untuk lebih mengenal Radnet dan bertransaksi dengan Radnet. Selain itu, konsep outlet ini merupakan solusi dari masalah

awareness masyarakat terhadap produk, jasa dan pelayanan dari Radnet. Bentuk dari outlet Radnet dapat berupa counter yang ditempatkan di tempat-tempat keramaian seperti mall dan mobil radnet yang akan beroperasi berkeliling mendekati pelanggan.

Gambar 4.49. Counter Radnet

Gambar 4.50. Mobil Radnet

63

2. Promotion

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, bahwa pengguna internet personal di wilayah Bandung lebih tertarik menjadi pelanggan ISP bila informasi akan produk dan jasa dari sebuah ISP didapat dari below the line promotion seperti sponsor suatu exhibition dan rekomendasi dari teman/relasi/ keluarga daripada informasi yang didapat melalui above the line promotion melalui iklan baik itu iklan di media cetak, radio, televisi maupun media keramaian. Oleh karena itu, sarana promosi/komunikasi yang dapat dilakukan oleh Radnet adalah melalui below the

line promotion antara lain melalui sponsorship, small outlets dan word of mouth communication. Sponsorship dapat dilakukan dengan cara menjadi sponsor berbagai acara di Bandung yang diadakan oleh target market dari Radnet yaitu kalangan muda Bandung. Berbagai acara yang biasa diadakan oleh kalangan muda Bandung antara lain Bazaar, Pentas Seni, Pertunjukan Musik, Bursa Tenaga Kerja dll. Radnet dapat bekerjasama dengan penyelenggara acara dengan mendirikan stand atau menggunakan mobil Radnet di acara tersebut, memasang spanduk, serta membagikan contoh produk seperti Prepaid Smart One Radnet dengan nominal Rp. 20.000. Hal ini ditujukan untuk meningkatkan Brand Awareness Radnet, membantu ingatan target market serta agar calon pelanggan dapat merasakan sendiri layanan dan kualitas dari Radnet. Outlet juga dapat dianggap sebagai salah satu sarana komunikasi (promosi) bagi Radnet, karena outlet berada di tempat keramaian yang sudah dikenal dan mudah diakses serta sering terlewati oleh para pengguna internet personal di wilayah Bandung. Menurut Palmer (2001), outlet merupakan sarana komunikasi ampuh untuk menarik pelanggan maupun calon pelanggan. Tampilan umum dari outlet merupakan representasi dari image sebuah perusahaan jasa. Outlet dapat digunakan sebagai sarana untuk memasang poster iklan, dan karena lokasi outlet yang berada di tempat keramaian, maka hal ini menjadi sangat efektif. Outlet juga sebagai sarana untuk menunjukkan proses produksi kepada pelanggan potensial, dimana hal ini akan sulit dilakukan dengan media komunikasi lainnya.

64

Hal penting yang mempengaruhi buyers decision making adalah rekomendasi dari orang lain (word of mouth), oleh karena itu sarana komunikasi yang digunakan oleh Radnet harus memanfaatkan hal ini. Pada penelitian ini terdapat dua hasil yang berbeda yang berkaitan dengan kepuasan responden terhadap produk internet yang mereka gunakan. Hasil survey yang dilakukan terhadap pelanggan Radnet menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan memilih Radnet karena kualitas akses yang baik, mereka menyatakan puas terhadap pelayanan Radnet dan cenderung tidak memiliki keluhan terhadap pelayanan dari Radnet, bahkan mereka bersedia merekomendasikan Radnet kepada relasi dan kerabat dekat. Hal ini menunjukkan bahwa selama ini Radnet telah memberikan pelayanan prima dan kualitas yang terbaik kepada pelanggan, sehingga mereka menjadi puas dan bersedia merekomendasikan Radnet. Sedangkan hasil survey terhadap pengguna internet Bandung menunjukkan hal yang sebaliknya dimana mereka tidak puas terhadap produk internet yang mereka gunakan saat ini serta mereka memiliki keluhan yang berkaitan dengan kecepatan akses internet. Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat peluang yang cukup besar bagi Radnet untuk meraih calon pelanggan dari pengguna internet Bandung yang tidak puas terhadap produk internet yang saat ini mereka gunakan. Radnet cabang Bandung dapat memanfaatkan hal ini dengan mempengaruhi pelanggan yang telah puas terhadap kualitas akses dan pelayanan dari Radnet untuk merekomendasikan Radnet kepada relasi/kerabat dekat mereka, agar semakin banyak pengguna internet yang mengetahui mengenai kualitas akses serta pelayanan dari Radnet (“trickle down” information). 3. Price

Hasil survey menunjukkan bahwa willingness to pay mayoritas responden untuk biaya internet/bulan berkisar
65

ditujukan agar pelanggan maupun calon pelanggan mengetahui bahwa ada produk internet dari Radnet yang sesuai dengan kemampuan dan willingness to pay mereka. 4. People

Hasil survey menunjukkan bahwa karakteristik Service Quality/kualitas pelayanan yang paling disukai oleh responden pengguna internet personal di wilayah Bandung adalah karakteristik Empathy yang ditunjukkan oleh karyawan Hal ini berarti bahwa karyawan Radnet harus memiliki empathy

suatu ISP.

kepada pelanggannya, hal ini dapat ditunjukkan melalui kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Selain itu, karyawan Radnet juga harus

responsive terhadap semua permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya dan perubahan dalam industri internet. Hasil dari Entrepreneurial Orientation Survey (EOS) dan Entrepreneurial

Leadership Questionaire (ELQ) yang telah dilakukan oleh Sonny Rustiadi pada tahun

2006

terhadap

karyawan

Radnet,

menunjukkan

bahwa

Radnet

membutuhkan pemimpin yang integrator dan accelelator. Tipe manajemen integrator

biasanya

disebut

sebagai

Enterprise-Focused

Entrepreneurial

Leadership. Integrator adalah tipe manajemen yang berfokus pada pengembangan organisasi perusahaan secara keseluruhan. Daripada berfokus hanya pada satu bidang manajerial tertentu, manajer dengan tipe integrator memilih untuk membangun sumber daya manusia, struktur organisasi, proses bisnis, dan budaya perusahaan yang akan mendukung rencana strategik mereka. Manajemen bertipe ini tidak hanya berfokus pada pasar dan pelanggan, akan tetapi juga mempersiapkan struktur organisasi yang siap menarik segala macam kesempatan dan oportuniti dari manapun. Tipe accelerator biasanya memimpin suatu unit, divisi atau anak buah perusahaan. Tipe ini biasanya akan memotivasi karyawannya untuk lebih inovatif dan berlaku entrepreneurial. Biasanya tipe ini akan mendukung karyawannya dalam mengambil resiko dan merealisasikan ideide mereka apabila ide tersebut dirasa akan memberi nilai tambah pada perusahaan. Mereka juga tidak akan menghukum karyawannya apabila mereka

66

membuat kesalahan karena percaya bahwa kesalahan merupakan proses pembelajaran. 5. Physical evidence

Bukti fisik yang ditampilkan oleh Radnet harus mencerminkan kompetensi dan image dari Radnet serta disesuaikan dengan karakteristik dari target market. Kantor pusat Radnet sekarang ini telah cukup merepsentasikan Radnet sebagai penyedia jasa internet yang berkualitas tinggi dan bisa diandalkan, karena berlokasi di lingkungan perkantoran dengan tempat parkir yang luas serta ruang kantor yang bersih serta nyaman. Oleh karena itu outlet Radnet juga sebaiknya memiliki kemiripan dengan kantor pusat Radnet dengan interior serba biru dan orange yang merupakan representasi dari image Radnet sebagai penyedia jasa layanan internet yang berkualitas tinggi, bisa diandalkan serta membangkitkan semangat. Busana karyawan, situs internet, brosur, kartu nama, serta alat komunikasi fisik lainnya juga sebaiknya tetap menampilkan image Radnet yang professional dan fleksibel dalam pelayanan. 6. Product

Hasil survey pada dua populasi menunjukkan bahwa para responden masih berminat terhadap produk dial up internet akan tetapi mereka menginginkan produk yang murah dengan kualitas akses yang baik. Oleh karena itu peneliti mengusulkan paket dial up berupa voucher dengan berbagai pilihan harga disesuaikan dengan jumlah pemakaian pengguna Radnet. Radnet telah memiliki jenis produk seperti ini yaitu produk SmartOne, akan tetapi pengguna internet masih tidak mengetahui bagaimana cara membelinya. Oleh karena itu, paket dial up prepaid tersebut dapat dijual di outlet Radnet, sehingga availability dan

distribusi produk tersebut terjamin. 7. Process

Konteks proses yang dibahas dalam penelitian ini adalah proses berlangganan jasa layanan internet yang meliputi proses registrasi, proses pembayaran, proses penanganan keluhan dan proses berhenti berlangganan. Radnet cabang Bandung telah memiliki proses registrasi, proses pembayaran dan proses berhenti berlangganan yang telah baku. Salah satu proses yang belum dimiliki Radnet

67

adalah proses penanganan keluhan, yang dibahas lebih lanjut oleh Sonny Rustiadi dalam tesisnya yang berjudul “Inovasi Sistem CRM untuk meningkatkan kepuasan pelanggan” melalui sebuah Standard Operation Procedure (SOP) untuk penanganan keluhan di Radnet cabang Bandung. Proses pembayaran Radnet selama ini dapat dilakukan melalui berbagai cara antara lain pembayaran ATM, Credit Card, Cheque, dan pembayaran langsung ke kantor Radnet. Hasil survey menunjukkan bahwa pelanggan Radnet mayoritas melakukan pembayaran melalui ATM/ Credit Card, sedangkan Bank yang bekerjasama dengan Radnet untuk proses pembayaran ini hanya Bank Lippo dan BCA. Peneliti mengusulkan untuk melakukan kerjasama dengan berbagai bank lain seperti BNI, dan Mandiri, karena kedua Bank ini memiliki jumlah konsumen yang sangat besar di seluruh Indonesia dan memiliki jaringan ATM yang luas. ƒ

Selling

Konsep Selling yang dimaksud disini adalah taktik menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui produk-produk perusahaan. Ini merupakan taktik untuk ”integrating company, customer and relationship”. Setelah mengembangkan strategy dan menciptakan tactics, perusahaan harus mampu menghasilkan return financial melalui selling, karena itulah selling disebut sebagai “capture tactics” bagi perusahaan. (Kartajaya, 2004). Seperti telah dikemukakan sebelumnya bahwa saat ini banyak bermunculan perusahaan penyedia jasa layanan internet (Internet Service Provider/ISP) baik itu yang telah terdaftar dan memiliki izin dari APJII maupun yang tidak memiliki izin beroperasi dari APJII. Oleh karena itu, sebaiknya Radnet bukan hanya sekedar menjual feature dan benefit kepada pelanggan, akan tetapi Radnet harus menjual

solution kepada pelanggannya. Hal ini sejalan dengan diferensiasi Radnet sebagai one-stop internet solution dan customize internet solution.

4.4.3

Value

Value merupakan tanggung jawab di tingkat korporat dan dimaksudkan untuk merebut

heart share dari target market. Value ini akan terbentuk bila Radnet menjalankan Strategy serta Tactics seperti yang telah dirumuskan sebelumnya secara konsisten.

68

ƒ

Brand

Brand merupakan “value indicator” dari sebuah perusahaan yang memungkinkan perusahaan itu untuk menghindari jebakan komoditas. Agar value dari Radnet sampai ke pelanggan maka Radnet terlebih dahulu harus meningkatkan Brand Awarenessnya dengan penentuan positioning dan diferensiasi serta marketing mix dan strategi selling yang solid. Brand Radnet dikembangkan tidak hanya melalui iklan maupun berbagai exhibition yang diselenggarakan dan disponsori oleh Radnet akan tetapi dikembangkan juga melalui penerapan Strategy, Tactics dan Value yang tepat sesuai dengan keinginan pelanggan seperti penerapan konsep small outlet, peningkatan

availability produk, proses penanganan keluhan

serta proses pembayaran yang

memudahkan pelanggan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. ƒ

Service

Bila pelanggan telah aware dengan Brand Radnet maka tahapan selanjutnya adalah bagaimana menyampaikan value tersebut kepada pelanggan melalui Service. Service disini tidak hanya sekedar menyangkut layanan purna jual, layanan pra jual atau layanan selama jual.

Service adalah “value enhancer” bagi perusahaan dan

merupakan solusi nyata bagi pelanggan. Value yang ditawarkan oleh Radnet selama ini adalah customize service, hal ini menunjukkan bahwa Radnet telah menawarkan

individual value dengan memperhatikan karakteristik masing-masing pelanggan secara individual. ƒ

Process

Process merujuk kepada proses penciptaan customer value dan “value enabler” dari perusahaan. Process yang biasa dilakukan oleh Radnet sebagai penyedia jasa layanan internet meliputi proses manajemen penyaluran data dari Network Access Point (NAP) sampai ke pelanggan dengan menggunakan beberapa media seperti kabel, nirkabel serta satelit dengan berbagai cara yang akan memperkuat aktivitas penciptaan value dan mengurangi aktivitas-aktivitas yang mengurangi value. Berbagai aktivitas dalam marketing mix yang telah dibahas sebelumnya seperti proses pembelian, proses pembayaran ataupun proses penanganan keluhan juga akan memperkuat penciptaan value dari Radnet.

69