BAB IV PEMECAHAN MASALAH

  BAB IV  PEMECAHAN MASALAH 

  IV.1 Metodologi Penelitian Diagram proses pemecahan masalah akan dijelaskan pada gambar 4.1. di bawah ini, sedangkan beberapa tahapan yang membutuhkan penjelasan lebih detil akan diuraikan pada sub-sub bab berikutnya.

1. Perumusan Masalah Pada tahap ini penulis akan menjelaskan permasalahan yang terjadi dan bagaimana menemukan pemecahannya. Permasalahan tersebut adalah terjadi penurunan pelanggan bengkel GAMO diakibatkan adanya proyek flyover pasupati pada akhir tahun 2001.

2. Penetapan Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan penjabaran dari permasalahan dalam bagian-bagian yang lebih rinci untuk menentukan arah dalam melakukan suatu penelitian. Dengan tujuan penelitian ini, diharapkan analisis yang dihasilkan akan lebih tepat mengenai sasaran yang diinginkan atau lebih baik. Tujuan akhir dari penelitian ini adalah : Memberikan

masukan

/

usulan

kepada

bengkel

GAMO

dalam

menciptakan advocates customer dengan meneliti perilaku konsumen yang datang ke bengkel GAMO, dan juga respon mereka ketika menerima kembali mobilnya yang telah direparasi, sehingga kebiasaan (behavior) pelanggan yang dianggap penting dapat diketahui dan berguna untuk melakukan promosi selanjutnya.

27

3. Penentuan Variabel Penelitian Dalam penelitian ini dilakukan pengamatan variabel – variabel yang ada terhadap dimensi performance (kinerja yang dirasakan pelanggan) dan dimensi importance (kepentingan pelanggan) guna menciptakan pelanggan loyal yang mampu membawa pelanggan baru bagi GAMO. Adapun variabel-variabel tersebut mencakup aspek Service Quality dari bengkel GAMO sendiri yang terdiri atas beberapa aspek, yaitu; Tangibles

(bukti

fisik),

Reliability

(keandalan),

Responsiveness

(ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati). 4. Pengumpulan dan Pengolahan Data Tahap ini dimaksudkan untuk mengetahui data sekunder dan data primer. Data sekunder merupakan data-data yang diperoleh dari lingkungan perusahaan berupa data penurunan jumlah pelanggan bengkel GAMO dan kebijakan manajemen dalam mempersiapkan strategi membina konsumen agar loyal dan mau mengajak orang lain untuk menjadi pelanggan GAMO. Selain itu untuk memperkuat analisa nanti juga dilakukan pengumpulan data dari literatur, buku, majalah, dan hasil penelitian yang terdahulu yang relevan dengan tujuan penelitian. Jenis data yang diperoleh dari hasil studi pustaka adalah berupa data sekunder. Setelah itu dilakukan pencarian data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan yang digunakan sebagai panduan untuk mengetahui faktorfaktor yang paling berpengaruh dalam penentuan tujuan pemikiran baru dalam strategi membina konsumen bengkel GAMO. Pengumpulan kuesioner dibagi menjadi dua tahapan, yaitu: 1. Tahap penyebaran kuesioner awal (pre-test), untuk memastikan bahwa variabel – variabel yang terdapat dalam kuesioner valid dan handal sehingga penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan. 28

2. Tahap penyebaran kuesioner utama, dilakukan bila dalam tahap penyebaran kuesioner awal, variabel – variabel dalam kuesioner telah lolos dari uji validitas dan realibilitas. 5. Analisa dan interpretasi hasil Tahap ini adalah analisa dan interpretasi hasil data primer yang merupakan penjabaran mengenai data yang didapat yaitu data primer. 6. Kesimpulan dan saran Tahap akhir dari penelitian ini adalah penarikan kesimpulan dan saran. Kesimpulan merupakan hasil rangkuman dari proses analisa yang telah dilakukan, selain itu penulis juga mencoba memberikan saran-saran yang memungkinkan untuk perusahaan dan untuk penelitian selanjutnya.

29

Gambar 4.1. Metodologi Penelitian

IV.2. Studi Literatur Studi literatur dilakukan dengan mengumpulkan data dari literatur buku dan hasil penelitian yang terdahulu yang relevan dengan tujuan penelitian. Jenis data yang diperoleh dari hasil studi pustaka adalah berupa data sekunder. Beberapa teori yang dijadikan rujukan dalam penelitian ini adalah; teori jasa, customer loyalty, dan Teori Importance Performance Analysis.

30

IV.2.1. Masalah Kepuasan Pelanggan Setiap pelanggan memiliki pertimbangan yang berbeda dalam menilai suatu pelayanan jasa perbengkelan yang dirasakannya. Tinggi rendahnya penilaian kualitas layanan yang diterima tergantung dari bagaimana pelanggan menerima performansi layanan aktual dalam konteks harapan mereka. Menurut Kotler (2000:40) kepuasan pelanggan adalah: “… a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the person’s expectation” – perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi dari produk yang dirasakan konsumen dan yang harapan konsumen itu sendiri. Beberapa faktor (gambar 4.2) yang mempengaruhi harapan pelanggan, telah diteliti oleh beberapa ahli, diantaranya yaitu: •

Komunikasi dari mulut ke mulut : apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lain, merupakan faktor potensial untuk membentuk suatu harapan.

•

Kebutuhan pribadi (personal needs) : harapan pelanggan sering muncul dari keadaan karakteristik individual bergabung dalam kebutuhan pribadi.

•

Pengalaman masa lalu : pengalaman masa lalu yang buruk akan membentuk suatu pandangan yang buruk.

•

Komunikasi dari luar (external communication) : komunikasi dari penyedia jasa yang pada umumnya membentuk harapan pelanggan. Misalnya: iklan dan promosi

•

Harga : harga yang tinggi memberi harapan pelayanan yang lebih baik (dapat juga dimasukkan dalam komunikasi dari luar).

31

Gambar 4.2. Penilaian Pelanggan mengenai kualitas pelayanan Sumber: Delivery Quality Service

Jika seorang pelanggan menerima suatu pelayananan (perceived service) dan ternyata pelayanan tersebut melebihi tingkat pelayanan yang diharapkannya (expected service), maka pelanggan tersebut akan puas dan akan kembali lagi atau menceritakan hal yang positif kepada orang lain (satisfaction or highly satisfaction). Sedangkan jika pelayanan yang dirasa pelanggan tidak sesuai harapannya, maka akan terjadi hal yang sebaliknya (dissatisfaction). IV.2.2.Teori Jasa Setiap tindakan atau kegiatan yg dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. (Kotler, 2000:486) Valarie A.Zethaml and Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan tentang service (jasa) sbb:

32

Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comport or health). Dari kedua batasan jasa di atas, maka disimpulkan jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yg dihadapi konsumen. Dari berbagai definisi di atas tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas.

Jasa sendiri memiliki 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran (Kotler, 2000: 488-492), keempat karakteristik utama tersebut adalah: 1. Tidak berwujud (intangibility). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2. Tidak terpisahkan (inseparability). Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Bervariasi (variability). Jasa bersifat sangat bervariasi karena merupakan nonstandardized out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Mudah lenyap (perishability). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

33

IV.2.2.1 Klasifikasi jasa Dibagi atas 4 kriteria (Kotler, 2000:487) yaitu: -

Jasa dapat dibedakan atas apakah jasa itu berbasis peralatan atau berbasis orang

-

Jasa tersebut mengharuskan kehadiran klien atau tidak

-

Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa personal) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis)

-

Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swata atau pemerintah).

Berdasar pengelompokan di atas maka jasa bengkel termasuk dalam klasifikasi pertama dan kedua, yaitu jenis jasa yang berbasis peralatan dan juga orang. Dan klasifikasi kedua, yaitu tidak mengharuskan kehadiran klien dalam proses jasa itu berlangsung.

Berdasar tingkat kontak konsumen jasa dibedakan ke dalam kelompok high contact system dan low contact system. Pada kelompok high contact system, untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem. Hal ini sebagaimana yang terjadi pada jasa jenis pendidikan, Rumah Sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok low contact system, pelanggan tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya pada jasa reparasi mobil/bengkel, pelanggan tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel

IV.2.2.2 Mengelola kualitas jasa Parasuraman, Zeithaml dan Berry mengidentifikasikan bahwa dalam penyampaian jasa ada lima gap yang menyebabkan perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan. Kelima gap itu adalah: 1. Gap persepsi manajemen. Perbedaan antara harapan pengguna jasa dan persepsi manajemen.

34

2. Gap spesifikasi kualitas. Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa 3. Gap penyampaian pelayanan. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Contohnya: petugas yang kurang terlatih, tidak mampu atau tidak memenuhi standar. 4. Gap komunikasi pemasaran. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan dan iklan perusahaan. 5. Gap dalam pelayanan yang dirasakan. Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

IV.2.3.Menilai Kualitas Pelayanan Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang tidak dapat dihitung, sehingga sulit untuk mengevaluasi baik buruknya suatu pelayanan. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam bukunya ”Delivering Quality Service” menyebutkan 5 dimensi pokok yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan pegawai. Indikator untuk dimensi ini adalah: -Peralatan yang digunakan canggih -Fasilitas ruang tunggu yang nyaman -Ruang tunggu yang bersih -Kerapian karyawan -Kelengkapan suku cadang

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Indikator untuk dimensi ini adalah: -Kesesuaian layanan dengan yang telah dijanjikan -Keandalan montir 35

-Ketersediaan data pelanggan -Kecepatan montir dalam bekerja

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Indikator untuk dimensi ini adalah: -Kecepat tanggapan customer service -Kecepatan layanan -Kejelasan informasi yang diberikan

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Indikator untuk dimensi ini adalah: -Pengetahuan customer service tentang layanan -Keahlian montir dalam memperbaiki kendaraan -Keamanan melakukan perbaikan di bengkel -Kesopanan customer service -Ketuntasan layanan

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Indikator untuk dimensi ini adalah: -Customer service memberikan perhatian secara personal -Perusahaan memperhatikan keinginan pelanggan -Customer service memberitahukan bila ada perubahan layanan -Kesesuaian waktu operasi.

36

IV.2.4. Definisi Loyalitas Pelanggan Definisi loyalitas menurut Griffin (2002:4) adalah sebagai berikut:

“Loyalty is defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit.”

Loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Selanjutnya Griffin (2002:13)

mengemukakan

keuntungan-keuntungan

yang

akan

diperoleh

perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal, yaitu: 1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal) 2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan, pesanan, dll) 3. Mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian konsumen yang lebih sedikit) 4. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa yang loyal juga berati merasa puas. 6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

Sedangkan menurut Parasuraman dkk (1996) dimensi perilaku pelanggan purna pengguna jasa (loyalitas) adalah sebagai berikut: 1. Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa perusahaan kepada orang lain 2. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain 3. Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan perusahaan 4. Mempertimbangkan

perusahaan

sebagai

pilihan

memebli/menggunakan jasa 5. Melakukan bisnis yang lebih banyak di waktu mendatang.

37

pertama

untuk

IV.2.4.1 Tingkatan loyalitas konsumen Griffin (2002:35) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas tujuh tingkat, yaitu: 1.Suspects Adalah semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin mereka akan membeli, tapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang /jasa yang ditawarkan. 2. Prospects Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada prospects, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut padanya. 3.Disqualified prospects Yaitu prospects yang telah mengetahui keadaan barang/jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut. 4. First time customers Yaitu konsumen yang melakukan pembelian pertama kali. Mereka masih menjadi konsumen yang baru. 5.Repeat customers Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan berbeda pula. 6. Clients Clients membeli semua barang/jasa yang ditawarkan, yang mereka butuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk lain.

38

7. Advocates Seperi layaknya clients, advocates membeli seluruh barang/jasa tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen untuk perusahaan tersebut.

IV.2.5.Model Komunikasi Menurut Deborah j. MacInnis dan Bernard J. Jaworski dalam artikelnya yang berjudul Information Processing from Advertisements Toward an Integrative Framework di Journal of Marketing tahun 1989 dikatakan bahwa dalam pengembangan strategi pemasaran yang berhasil, intinya adalah permasalahan komunikasi. Faktor-faktor penting dalam proses komunikasi terlihat pada Gambar 4.3 di bawah ini

Gambar 4.3. Model Umum Komunikasi Untuk Promosi Sumber : Diadaptasi dari Henry Assael, Consumer Behavior and Marketing Action, 1987

Proses komunikasi diatas dimulai dari sumber yang berisikan tentang informasi apa yang harus dikomunikasikan. Sumber disini berarti produsen atau perusahaan terkait yang mempunyai tindakan atau keputusan kunci dalam mengelola strategi promosi. Lalu informasi tersebut di-encoding menjadi pesan dalam bentuk simbol yang paling tepat (kata, gambar, tindakan) yang kemudian pesan tersebut ditransmisikan ke penerima melalui berbagai media seperti televisi, koran, sms, atau brosur, atau mungkin dari mulut ke mulut. Setelah pesan sampai ke penerima, penerima harus men-decoding pesan sehingga penerima atau konsumen dapat mengambil tindakan untuk melakukan pembelian atau tidak (feedback). Proses komunikasi promosi bertujuan untuk menginformasikan produk atau jasa kepada konsumen. Adapun tujuan dari komunikasi promosi :

39

1. Konsumen harus memiliki kebutuhan yang disadari (recognized need) akan suatu kategori produk dan bentuk produk atau jasa. 2. Konsumen harus sadar (aware) akan produk atau jasa. 3. Konsumen harus memiliki sikap merek yang positif (favorable brand attitude) 4. Konsumen harus memiliki keinginan untuk membeli merek (intention to purchase) tertentu. 5. Konsumen harus melakukan berbagai macam perilaku (perform various behaviors) untuk mencoba merek atau jasa tertentu.

IV.2.5.1 Iklan (advertising) Iklan merupakan salah satu bentuk utama dari komunikasi non personal yang digunakan oleh perusahaan jasa, dengan tujuan untuk membangun kesadaran akan pentingnya jasa, menambah pengetahuan pelanggan dalam membeli dan membedakan suatu jasa dengan jasa lain yang ditawarkan. Sasaran utama iklan adalah meningkatkan kemampuan labaan (profitability), akan tetapi karena kemampulabaan sulit diukur, maka pada umumnya yang diukur adalah exposure, sikap audience, dan volume/hasil penjualan. Sebagai suatu bentuk komunikasi yang persuasif, iklan mempunyai target audience tertentu. Faktor-faktor dalam memilih media harus juga dipikirkan mengenai media itu sendiri, seperti: reputasi media, prestise media, isi media, kualitas media, karakteristik media, jumlah penerima yang mudah dijangkau, tenaga penjual.

IV.2.5.2 Word of Mouth (WOM) Salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis jasa adalah pentingnya penyerahan (greater importance of referral) dan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Pelanggan seringkali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Mereka senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya didirkan untuk menawarkan jasa seperti itu. Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui WoM menjadi salah satu 40

sumber yang penting dimana orang yang menyampaikan jasa rekomendasi perseorangan seringkali lebih disukai sebagai sumber informasi.

IV.2.6.Importance Performance Analysis Theory IPA Theory atau teori analisis kepentingan dan performa merupakan metode yang dikembangkan oleh Martilla and James, 1977 yang sebenarnya berasal dari ServQual. IPA digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang berguna untuk pengembangan kepuasan pelanggan dengan mengidentifikasi area perbaikan pada service quality. IPA digunakan untuk menyusun strategi pemasaran yang efektif dimasa mendatang dengan identifikasi area-area mana saja yang perlu dikonsentrasikan untuk diperbaiki, dipertahankan atau dihilangkan. Dari hasil metode ini maka untuk strategi promosi dapat dikomunikasikan area-area yang menjadi titik lemah bengkel GAMO untuk diperbaiki dan dipertahankan keunggulan-keunggulannya lalu dikomunikasikan sebagai bahan strategi promosi baru. “Istilah Expectation yang dipakai oleh ServQual diganti menjadi Importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan, dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan.” ”Dengan memakai konsep ini, diharapkan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan (performance). Dengan menilai hubungan antara keduanya, maka dapat diidentifikasi variabel tersebut di dalam matriks importance dan performance.” Pada IPA, Faktor-faktor yang dianalisa akan dipetakan dalam suatu diagram kartesius yang terbagi dalam 4 wilayah atau kuadran, yaitu attributes to improve – prioritas utama (A), maintain performace – prioritas prestasi (B), attributes to maintain – prioritas rendah (C) dan attributes to de-emphasize – prioritas akhir (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan (gambar 4.4). 41

Gambar 4.4. Diagram Matriks Importance Performance Analysis

Penjelasan dari masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut : •

Kuadran A (attributes to improve – prioritas utama) Kuadran A adalah kuadran yang berisi faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen tapi pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel – variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perbaikan secara terus menerus

•

Kuadran B (maintain performace – prioritas prestasi) Kuadran B adalah kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan faktor-faktor tersebut telah sesuai dengan dirasakan (tingkat kepuasan relatif lebih tinggi). Variabel – variabel yang masuk kuadran ini harus dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk / jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

•

Kuadran C (attributes to maintain – prioritas rendah) Kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataan pelaksanaannya tidak selalu istimewa. Peningkatan variabel – variabel yang masuk kuadran ini dapat

42

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. •

Kuadran D (attributes to de-emphasize – prioritas akhir) Kuadran yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting dan dirasakan terlalu berlebihan oleh pelanggan. Faktor yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

IV.2.7.Uji Reliabilitas Reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak (free from random error variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran (Supranto, 2006:47). Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi merupakan pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya (reliabel). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Kadang-kadang reliabilitas disebut juga sebagai keterpercayaan, keterandalan, konsistensi, kestabilan, dan sebagainya. Namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (measurement error). Secara empiris, tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Walaupun secara teoritis besarnya koefisien reliabilitas berkisar antara 0,00 – 1,00; akan tetapi pada kenyataannya koefisien reliabilitas sebesar 1,00 tidak pernah dicapai dalam pengukuran karena manusia sebagai subjek pengukuran psikologis merupakan sumber kekeliruan yang potensial. Di samping itu, walaupun koefisien korelasi dapat bertanda positif (+) atau negatif (-), akan tetapi dalam hal reliabilitas, koefisien reliabilitas yang besarnya kurang dari nol (0,00) tidak ada artinya karena interpretasi reliabilitas selalu mengacu kepada koefisien reliabilitas yang positif.

Bila koefisien reliabilitas telah dihitung, maka untuk menentukan keeratan hubungan bisa digunakan kriteria Guilford (1956), yaitu:

43

1. kurang dari 0.20

: Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan

2. 0.20 - < 0.40

: Hubungan yang kecil (tidak erat)

3. 0.40 - < 0.70

: Hubungan yang cukup erat

4. 0.70 - < 0.90

: Hubungan yang erat (reliabel)

5. 0.90 - < 1.00

: Hubungan yang sangat erat (sangat reliabel)

6. 1.00

: Hubungan yang sempurna

IV.2.8.Uji Validitas Validitas menunjukkan tingkat / derajat untuk mana bukti mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur (Supranto, 2006:70). Jadi dapat dikatakan semakin tinggi validitas suatu alat test, maka alat test tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya diukur. Suatu test dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila test tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur sesuai dengan makna dan tujuan diadakannya test tersebut.

Jika peneliti menggunakan kuesioner di dalam

pengumpulan data penelitian, maka item-item yang disusun pada kuesioner tersebut merupakan alat test yang harus mengukur apa yang menjadi tujuan penelitian. Salah satu cara untuk menghitung validitas suatu alat test yaitu dengan melihat daya pembeda item (item discriminality). Daya pembeda item adalah metode yang paling tepat digunakan untuk setiap jenis test. Daya pembeda item dalam penelitian ini dilakukan dengan cara “korelasi item-total”. Korelasi item-total yaitu konsistensi antara skor item dengan skor secara keseluruhan yang dapat dilihat dari besarnya koefisien korelasi antara setiap item dengan skor keseluruhan

Bila koefisien korelasi untuk seluruh item telah dihitung, perlu ditentukan angka terkecil yang dapat dianggap cukup tinggi sebagai indikator adanya konsistensi antara skor item dan skor keseluruhan. Dalam hal ini tidak ada batasan yang tegas. Prinsip utama pemilihan item dengan melihat koefisien korelasi adalah mencari 44

harga koefisien yang setinggi mungkin dan menyingkirkan setiap item yang mempunyai korelasi negatif (-) atau koefisien yang mendekati nol (0,00). Menurut Friedenberg (1995) biasanya dalam pengembangan dan penyusunan skala-skala psikologi, digunakan harga koefisien korelasi yang minimal sama dengan 0,30. Dengan demikian, semua item yang memiliki korelasi kurang dari 0,30 dapat disisihkan dan item-item yang akan dimasukkan dalam alat test adalah item-item yang memiliki korelasi di atas 0,30 dengan pengertian semakin tinggi korelasi itu mendekati angka satu (1,00) maka semakin baik pula konsistensinya (validitasnya). Namun, jika dengan menghapus item yang mempunyai nilai di bawah r table tersebut tidak terlalu berpengaruh terhadap perubahan Cronbach Alpha, maka penghapusan variable tidak perlu dilakukan. IV.3. Kuesioner Kuesioner yang dipakai adalah kuesioner tertutup dimana jawaban telah disediakan sehingga responden hanya memilih alternatif jawaban mana yang paling benar menurut responden. Tipe kuesioner ini dipilih untuk memudahkan responden dalam mengisi kuesioner juga untuk kemudahan dalam proses pengolahan data. Skala yang dipakai ialah skala Likert. Pada kuesioner jawaban disusun berdasarkan skala interval dengan lima tingkatan yaitu ; tidak puas/tidak penting, kurang puas/kurang penting, ragu-ragu, puas/penting dan sangat puas/sangat penting. Kuesioner terdiri dari 3 bagian : •

Bagian pertama mengenai pertanyaan umum seputar pengetahuan konsumen tentang bengkel GAMO, terdiri dari 7 pertanyaan.

•

Bagian kedua adalah bagian analisa perilaku (consumer behavior) responden bengkel GAMO dalam menggunakan jasa perbaikan mobil di bengkel tersebut yang secara tidak langsung mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap layanan yang diberikan GAMO, terdiri dari 24 pertanyaan.

•

Bagian ketiga adalah profil responden bengkel GAMO dan jenis iklan yang disukai oleh responden untuk jenis jasa bengkel, terdiri dari 7 pertanyaan.

Untuk menyebarkan kuesioner sebagai alat pengumpulan data, perlu diidentifikasi terlebih dahulu mengenai: 45

1. Populasi yang menjadi objek penelitian Populasi responden dalam pengambilan sampel ini adalah seluruh pelanggan bengkel GAMO, baik yang baru pertama kali menggunakan jasa GAMO maupun yang telah lebih dari 2 kali menggunakan jasa bengkel GAMO (loyal) 2. Metode pengambilan sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling, dimana tidak ada pengelompokan-pengelompokan tertentu terhadap responden dan semua anggota populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk dijadikan objek penelitian. 3. Ukuran atau jumlah sampel Populasi pelanggan bengkel GAMO berjumlah 731 unit mobil selama tahun 2006. Penentuan ukuran atau jumlah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin berikut ini: n=

N 1 + N (e ) 2

dimana n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = tingkat error Dengan menggunakan rumus dan nilai error yang diharapkan yaitu sebesar 10%, maka jumlah sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut:

n=

731 1 + 731(0.1) 2

n = 88 orang Jadi jumlah sampel minimal yang diambil berjumlah 88 orang. Dalam hal ini penulis mengambil jumlah sampel sebanyak 150 orang pelanggan bengkel GAMO untuk mengantisipasi jika terjadi kesalahan.

46

IV.3.1. Desain Kuesioner

Suatu penelitian yang menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data harus memiliki hubungan keterkaitan antara topik penelitian, data yang dibutuhkan, kuesioner yang dibuat, dan item pertanyaan pada kuesioner. Untuk menjaga kekonsistenan penelitian, maka kuesioner perlu dirancang terlebih dahulu dan perlu diidentifikasi variabel – variabelnya. Kuesioner ini dirancang untuk mengetahui skor kepentingan dan harapan pelanggan atas variabel-variabel yang menyangkut service GAMO. Kuesioner ini juga untuk mengetahui pengelompokan frekuensi kedatangan konsumen ke GAMO dan menilai seberapa sering mereka menyarankan orang lain untuk datang ke GAMO. Selain itu, terdapat juga pertanyaan mengenai jenis iklan yang disukai responden untuk mendapatkan informasi tentang bengkel GAMO. Setelah data perilaku tersebut didapatkan maka data tersebut digunakan untuk bahan analisa promosi. Tabel 4.1 adalah variabel – variabel yang akan diteliti dari karakteristik dan perilaku konsumen. Tabel 4.1. Variabel – Variabel Karakteristik Demografis dan Perilaku

Karakteristik

Variabel Jenis kelamin Usia

Demografis

Pendidikan terakhir Pekerjaan Pengeluaran selama 1 bulan Frekuensi menggunakan jasa bengkel GAMO

Perilaku

Mengetahui informasi GAMO Loyalitas terhadap bengkel GAMO

Sedangkan variabel – variabel perilaku konsumen yang berhubungan dengan perilaku pengguna jasa bengkel dapat dilihat pada tabel 4.2. berikut ini : 47

Tabel 4.2. Variabel – Variabel Perilaku Konsumen

Variabel

Tangibles (Bukti fisik)

Reliability (Keandalan)

Responsiveness (Ketanggapan)

Assurance (Jaminan)

Emphaty (Empati)

Atribut Peralatan bengkel yang canggih

T1

Fasilitas ruang tunggu nyaman

T2

Toilet bersih

T3

Karyawan bengkel berseragam rapi

T4

Suku cadang lengkap

T5

Lokasi Strategis

T6

Hasil kerja karyawan yang memuaskan

Rel1

Penyelesaian tepat waktu

Rel2

Pemilik bengkel berpengalaman

Rel3

Karyawan bengkel cekatan

Rel4

Customer service cepat tanggap

Resp1

Karyawan sopan Pemilik turun langsung ke lapangan

Resp2 Resp3

Pemilik memberikan saran-saran terbaik Bagian administrasi membuat estimasi perbaikan Biaya perbaikan sebanding hasil yang diterima pelanggan

A1 A2 A3

Harga suku cadang sesuai mutunya Service cepat dan tepat

A4 A5

Pemilik bengkel yang jujur Kepentingan dan kepuasan pelanggan adalah yang utama bagi GAMO Customer service memberitahu jika terdapat perubahan perbaikan Jam 8-16 adalah waktu yang sesuai bagi pelanggan

E1

  IV.3.2. Wawancara langsung (interview)

Selama proses pengisian kuesioner, penulis juga melakukan tanya jawab langsung dengan beberapa customer GAMO, hal ini sangat membantu penulis untuk lebih mendapatkan insight tentang perilaku dan keinginan customer GAMO. Kelebihan yang didapat dari wawancara langsung : •

Kode

Tercapainya pengertian dari responden secara lebih menyeluruh 48

E2 E3 E4

•

Mendapatkan penjelasan visual

•

Memungkinkan untuk pertanyaan-pertanyaan yang lebih kompleks

Namun demikian, terdapat juga beberapa kelemahan dari wawancara langsung, yaitu: •

Kadang muncul pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya sensitif, dan responden enggan menjawabnya

•

Kesulitan dalam bertanya sekaligus mencatat jawaban responden

•

Memerlukan perencanaan dan pengendalian lebih baik

IV.3.3. Pengolahan Data Hasil Kuesioner Awal (Pre-Test)

Uji validitas dan reliabilitas (pre-test) perlu dilakukan untuk mendapatkan instrumen yang memenuhi kriteria valid dan reliabel. Valid berarti terdapat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dengan data sesungguhnya, dengan kata lain instrumen yang digunakan memang tepat mengukur apa yang seharusnya diukur, dan pengertian reliabel berarti instrumen akan menghasilkan data yang sama jika dilakukan penelitian berulang. Pre-Test dilaksanakan dengan mengambil 36 responden konsumen bengkel GAMO. Jumlah ini sedikit dilebihkan dengan maksud mengantisipasi jika terjadi error pada beberapa hasil pengisian pre-test kuesioner, karena batas minimal pengambilan responden untuk Pre-Test adalah 30 responden. IV.3.3.1 Tes Reliabilitas Hasil Pre-test Dimensi Performance

Dari uji realibilitas untuk dimensi Performance diperoleh nilai 0,804. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa dimensi Performance bersifat reliabel atau hasil ukur yang telah terjadi dapat dipercaya. Hal tersebut terlihat pada tabel 4.3. dibawah ini. Cronbach's Alpha .804

N of Items 28

  Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Performance

49

    Dimensi Importance

Dari uji reabilitas untuk dimensi Importance diperoleh nilai 0,789. Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa dimensi Importance bersifat reliabel atau hasil ukur yang telah terjadi dapat dipercaya. Tabel 4.4 memberikan hasil uji reliabilitas dimensi importance.   Cronbach's Alpha .789

N of Items 28

Tabel 4.4. Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Importance

IV.3.3.2 Tes Validitas Hasil Pre-test Dimensi Performance

Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diketahui bahwa terdapat 4 item harus dihilangkan karena berada pada nilai correction item-total correlation berada di bawah 0,3. Yaitu pertanyaan kuesioner pretest nomor 11, 12, 18, dan 28. . Dimensi Importance

Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS diketahui bahwa terdapat 3 item yang seharusnya dihilangkan karena berada pada nilai di bawah 0,3. Namun karena dengan menghapus item tersebut ternyata hanya sedikit mempengaruhi nilai Cronbach Alpha. Maka item-item tersebut tidak perlu dihilangkan, dan dianggap telah valid.   IV.4

Analisis dan Interpretasi Hasil Kuesioner

Penyebaran kuesioner dilakukan sebanyak 163 responden, penulis mengumpulkan 150 kuesioner yang dianggap sah. Penyebaran kuesioner dilakukan melalui beberapa cara, yaitu di bengkel GAMO langsung (dengan cara menitipkan pada bagian kasir), dengan mendatangi langsung beberapa relasi penulis yang 50

memanfaatkan jasa bengkel GAMO, juga kepada beberapa teman dan keluarga dari penulis yang menggunakan jasa bengkel GAMO. Berdasarkan hasil kuesioner tersebut kemudian dilakukan analisis untuk melihat bagaimana dimensi kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan GAMO yang dilakukan dengan teknik IPA, juga dengan menganalisa hasil WoM pelanggan GAMO, yang hasilnya akan digunakan untuk membenahi pelayanan GAMO dan menggalakan WoM dari para pelanggan loyal GAMO. IV.4.1 Evaluasi Data Karakteristik Demografis Responden IV.4.1.1 Jenis Kelamin, Usia, Tempat Tinggal dan Pendidikan Terakhir

Pie chart di bawah ini menjelaskan mengenai profil responden yang menjadi objek penelitian. Seluruh responden berjenis kelamin pria sebanyak 100% , dengan rentang usia terbanyak antara 41 – 50 tahun yaitu 48%, diikuti dengan rentang usia 31 – 40 tahun sebanyak 38.7%, usia di atas 50 tahun sebanyak 12% dan usia 17-30 tahun sebanyak 1.3%. Mereka sebanyak 41.3% bertempat tinggal di wilayah Bandung Timur, 27.3% di Bandung Utara, Bandung Selatan sebanyak 22%, 5.3% di Bandung Tengah, dan ada 4% yang berdomisili di luar

Bandung.

Pendidikan

terakhir

responden

sebagian

besar

adalah

Master/Magister (S2) sebanyak 54%, lalu setelah itu adalah Doktor (S3) sebanyak 26%, disusul Sarjana (S1) sebanyak 19.3%, dan untuk D3 tak begitu signifikan, yaitu 0.7%.

51

Jenis Kelamin pria

100.0%

Usia konsumen GAMO 1.33%

12.0%

38.67%

48.0%

52

17-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun > 50 tahun

Tempat tinggal konsumen GAMO

4.0% 27.33%

22.0%

Bandung Utara Bandung Tengah Bandung Timur Bandung Selatan Luar Bandung

5.33%

41.33%

Pendidikan Terakhir konsumen GAMO 0.67%

D3 S1 S2 S3 19.33%

26.0%

54.0%

Gambar 4.5. Jenis kelamin, usia, tempat tinggal, dan pendidikan terakhir responden

53

IV.4.1.2 Pekerjaan dan Pengeluaran per bulan

Dalam hal pekerjaan, sebagian besar konsumen GAMO adalah pegawai swasta sebanyak 41.3%, pegawai BUMN sebanyak 27.3%, pegawai negeri (PNS) sebanyak 20.7%, disusul wiraswasta sebanyak 8%, pensiunan 2% dan mahasiswa hanya 0.7%. Namun dari hasil sedikit interview dengan para responden, mereka rata-rata adalah profesional di bidangnya (dokter, pengacara, teknokrat, dll). Dalam hal pengeluaran, setiap bulannya sebanyak 52% dari responden mempunyai pengeluaran per bulannya pada rentang Rp.2.500.001 – Rp.5.000.000, 46% pada rentang Rp.5.000.001 – Rp.10.000.000, 1.3% memiliki pengeluaran per bulan di atas Rp.10.000.000, dan hanya 0.7% yang berpengeluaran di bawah Rp.1.000.000. Pekerjaan konsumen GAMO 2.0%

0.67%

8.0%

27.33%

41.33%

20.67%

54

mahasiswa wiraswasta peg.swasta peg.negeri (PNS) peg.BUMN Pensiunan

Pengeluaran perbulan konsumen GAMO 1.33%

0.67%

46.0%

< 1.000.000 2.500.0015.000.000 5.000.00110.000.000 > 10.000.000

52.0%

Gambar 4.6. Pekerjaan dan pengeluaran responden

IV.4.1.3 Frekuensi Penggunaan jasa bengkel GAMO dan Frekuensi menyarankan jasa bengkel GAMO

Frekuensi responden menggunakan jasa bengkel GAMO yang terbesar adalah sebanyak 3 kali 38%, kemudian 2 kali sebanyak 25.33%, di atas 3 kali sebanyak 24.67% dan 1 kali sebanyak 12%. Dari 150 responden ini sebanyak 44% menyatakan sering menyarankan agar menggunakan jasa bengkel GAMO kepada orang lain, 30% menjawab jarang, 8% menyatakan tidak pernah menyarankan bengkel GAMO, dan 8% menjawab sangat sering menyarankan kepada teman atau keluarganya agar memilih jasa bengkel GAMO bagi kendaraan mereka.

55

Frekuensi menggunakan jasa bengkel GAMO 1 kali 2 kali 3 kali > 3 kali

12.0% 24.67%

25.33%

38.0%

Frekuensi menyarankan orang lain menggunakan jasa GAMO

8.0% 18.0%

tidak pernah jarang sering sangat sering

44.0% 30.0%

Gambar 4.7. Frekwensi Penggunaan jasa bengkel GAMO dan Frekuensi menyarankan jasa bengkel GAMO

IV.4.1.4 Informasi tentang GAMO, bengkel pilihan konsumen, loyalitas terhadap GAMO

Dalam hal informasi tentang keberadaan jasa bengkel GAMO, 60% responden menjawab bahwa mereka mengetahui informasi adanya bengkel GAMO dari 56

teman/kolega nya. Ada pula yang mengenal GAMO dari keluarga dan saudara, yaitu sebanyak 37.3%, dan 2.7% mengaku mengetahui sendiri keberadaan bengkel GAMO. Beberapa dari responden itu sebanyak 24.8% pernah mencoba servis sejenis GAMO yaitu di Auto2000, 19.7% mencoba di bengkel-bengkel lain, dan 14.8% mencoba jasa pelayanan bengkel Cemerlang Abadi. Dan GAMO sendiri mendapat 22.8% di benak konsumen untuk perawatan kendaraannya. Sementara itu dari 150 responden ini sebanyak 55.3% menjawab bahwa mereka setuju tidak akan mencoba jasa bengkel lain untuk urusan body repair dan cat oven, sebanyak 26.7% juga sangat setuju untuk tetap loyal pada bengkel GAMO, dan 18% merasa tidak setuju, dan masih ingin mencoba jasa bengkel lain jika memungkinkan.

Bengkel Frequencies

Responses N Bengkel Pilihan Konsumen

Percent

Percent of Cases

Auto2000

149

24.8%

99.3%

Cemerlang Abadi

118

19.7%

78.7%

Sumber Mulya

53

8.8%

35.3%

Megah Jaya

54

9.0%

36.0%

137

22.8%

91.3%

89

14.8%

59.3%

600

100.0%

400.0%

GAMO Authorized Dealer Total

Tabel 4.5. Bengkel pilihan konsumen

57

Mengetahui keberadaan GAMO keluarga/saudar a teman/kolega tahu sendiri

2.67%

37.33%

60.0%

58

Konsumen GAMO akan setia dan tidak akan mencoba jasa bengkel lain sangat setuju setuju tidak setuju 18.0% 26.67%

55.33%

Gambar 4.8. Pie chart: Informasi mengenai bengkel GAMO, loyalitas terhadap GAMO

IV.4.1.5 Alasan konsumen memilih GAMO sebagai bengkel body repair dan cat oven

Dalam hal pemilihan bengkel GAMO, konsumen memiliki alasan yang berbedabeda. Dari 150 responden, diketahui bahwa sebanyak 27.1% memilih GAMO karena faktor iklan/promosi dari orang lain (word-of mouth), dan 25.9% memilih GAMO karena faktor pelayanan memuaskan, dari segi brand name sebanyak 19.2%, ada pula 12.1% yang memilih GAMO karena pekerjanya yang handal, atau karena lokasi strategis yaitu sebanyak 10.8% sedangkan 5% sisanya karena ketepatan waktu penyelesaian dan kecanggihan alat bengkel.

59

Alasan konsumen memilih GAMO brand name pelayanan memuaskan pekerja handal lokasi strategis kecanggihan alat bengkel tepat waktu penyelesaian7 iklan/promosi

19.21% 27.09%

2.96%

25.86% 1.97%

10.84% 12.07%

Gambar 4.9. Alasan konsumen memilih GAMO sebagai bengkel body repair dan cat oven

IV.4.1.6 Perbaikan yang sering dilakukan konsumen di GAMO

GAMO adalah bengkel spesialis body repair dan oven painting, beberapa service andalannya adalah cat las ketok, ketok halus, tarik casis+cat las ketok, dan interior. Dari 150 responden, diketahui bahwa servis yang paling diminati di GAMO adalah cat las ketok, yaitu sebanyak 47.1%, lalu interior (seperti ganti jok, plafon, lapis krom, dll) sebanyak 25.2%, disusul 17.4% untuk service ketok halus, yaitu untuk kerusakan body yang tidak sampai merusak cat mobil, dan yang terakhir adalah tarik casis+cat las ketok yaitu sebanyak 10.3%, karena service ini dilakukan hanya pada mobil dengan kerusakan parah akibat tabrakan berat.

60

Perbaikan yang sering dilakukan konsumen cat las ketok ketok halus tarik casis+las ketok ganti jok, interior,dll

25.21%

47.11% 10.33%

17.36%

Gambar 4.10. Perbaikan yang sering dilakukan konsumen di GAMO

IV.4.1.7 Jenis iklan layanan jasa perbengkelan yang diminati konsumen

Banyak cara untuk mempromosikan perusahaan. Salah satunya adalah dengan iklan. Baik itu di media cetak, media elektronik,maupun dari mulut ke mulut. Berdasarkan hasil kuesioner, didapat hasil sebanyak 30.4% sebagai pilihan responden untuk iklan dari informasi teman/keluarga, lalu 26.2% menyenangi iklan koran bergambar, 20.6% memilih iklan radio, dan ada pula yang menyenangi iklan lewat internet yaitu sebanyak 14.1%, dan hanya 8.7% memilih brosur sebagai media iklan yang digemari.

61

Jenis iklan yang disukai konsumen untuk jenis jasa perbengkelan

26.23%

30.44%

iklan koran bergambar iklan radio brosur iklan internet informasi langsung dari teman/keluarga

20.61%

14.05% 8.67%

Gambar 4.11. Jenis iklan layanan jasa perbengkelan yang diminati konsumen

IV.4.2 Nilai Importance Performance Analysis (IPA) IV.4.2.1 Nilai IPA Variabel Analisa Perilaku Tabel 4.6. Nilai IPA variabel analisa perilaku

VARIABEL

Tangibles (bukti fisik) Reliability (keandalan) Responsiveness (ketanggapan) Assurance (jaminan) Emphaty (empati) OVERALL AVERAGE

RATA - RATA KINERJA PELAKSANAAN KEPENTINGAN 3.75 4.61 3.94 4.72

3.81 3.87 3.93 3.86

4.69 4.68 4.69 4.68

Dari nilai IPA di atas, terlihat bahwa rata-rata pelaksanaan dari bengkel GAMO berada di bawah harapan (kepentingan) konsumen. Berikut adalah plot IPA:

62

Matriks IPA VARIABEL KESELURUHAN IMPORTANCE 4.72 4.68

A

(E) (A)

D

4.64 4.60 3.70

B

(RES)

(REL)

C

(T) 3.75

3.80

3.85

3.90

3.95

PERFORMANCE

Gambar 4.12. Matriks IPA keseluruhan variable analisa kepuasan pelanggan

Diagram di atas menempatkan rata – rata penilaian variabel – variabel analisa kepuasan pelanggan terhadap service yang diberikan GAMO yang masuk ke dalam kuadran A, B, C, dan D.

Kuadran A

Kuadran A merupakan kuadran yang memuat variabel yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut dari variabel tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen dengan kata lain tingkat kepuasan yang diterima konsumen rendah. Variabel tersebut adalah Responsiveness. Atribut yang berada dalam variabel ini perlu ditingkatkan kualitasnya oleh pihak GAMO. Langkah-langkah yang dapat ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan dan penambahan fasilitas yang belum tersedia pada pelayanannya. Kuadran B

Kuadran B merupakan kuadran yang memuat variabel yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut dari variabel tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Variabel yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut dari variabel ini menjadikan jasa pelayanan perusahaan unggul di mata konsumen. Variabel yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Assurance 63

•

Emphaty

•

Reliability

Kuadran C

Kuadran C merupakan kuadran yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, meskipun pihak perusahaan sudah memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Variabel yang masuk kedalam kuadran ini adalah: •

Tidak Ada

Kuadran D

Kuadran D merupakan kuadran yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya oleh pihak perusahaan juga tidak terlalu istimewa. Variabel yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Tangibles

IV.4.2.1.1. Nilai IPA Atribut Tangibles Tabel 4.7. Nilai IPA atribut tangibles

RATA - RATA KINERJA ATRIBUT PELAKSANAAN KEPENTINGAN 3.91 4.68 T1 3.51 4.62 T2 3.51 4.69 T3 3.81 4.68 T4 3.84 4.48 T5 3.95 4.51 T6 3.86 4.68

TANGIBLES Peralatan teknologi canggih Fasilitas Ruang Tunggu Nyaman Toilet bersih Karyawan bengkel berseragam rapi Ganti suku cadang berbagai merk mobil Lokasi strategis OVERALL AVERAGE

64

Gambar 4.13. Matriks IPA atribut tangibles

TANGIBLES IMPORTANCE 4.74

A

T3

4.68 4.62

T4

T1

B

T2

4.56

D

4.50 4.44 3.45

C

T6

T5 3.50

3.55

3.60

3.65

3.70

3.75

3.80

3.85

3.90

3.95

4.00

PERFORMANCE

Matrix IPA di atas menempatkan atribut – atribut variabel tangibles yang masuk ke dalam kuadran A, B, C, dan D. Kuadran – kuadran tersebut adalah area identifikasi strategi perbaikan per atribut dari variabel tangibles bengkel GAMO.

Kuadran A

Atribut yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh pihak GAMO dengan melakukan perbaikan secara terus menerus. Hal ini disebabkan karena kinerja dari atribut yang berada pada kuadran A pada saat ini belum dapat memenuhi keinginan konsumen. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Keberadaan Toilet yang bersih (T3)

•

Karyawan bengkel menggunakan seragam yang rapi (T4)

Pada matrix IPA tersebut terdapat atribut T3, yaitu toilet yang bersih dan T4, karyawan bengkel berseragam rapi, yang kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen. Atribut T3, yaitu toilet adalah salah satu atribut penting yang kadang kurang mendapat perhatian khusus dari pemilik perusahaan, namun bagi sebagian konsumen toilet ini menjadi vital, dan kadang mereka menilai perusahaan yang bonafide jika mau memfasilitasi konsumen dengan toilet yang bersih dan terawat. Untuk itu maka GAMO perlu menyediakan sedikit lahan untuk merancang 2 toilet baru, 1 untuk pria dan 1 untuk wanita. Sementara itu untuk atribut T4, karyawan 65

bengkel menggunakan seragam rapi, juga mejadi salah satu ekspektasi dari pelanggan. Konsumen tidak suka dengan karyawan yang pakaiannya asal-asalan, karena dari pakaian akan mencerminkan kualitas kerjanya pula bagi beberapa konsumen. Untuk itu GAMO perlu mentertibkan seluruh karyawan bengkelnya untuk menggunakan seragam kerja mereka selama di bengkel.

Kuadran B

Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini termasuk atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen dan performa perusahaan telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen dan pihak GAMO telah melaksanakan pelayanannya sesuai kinerja performa yang diinginkan oleh konsumen. Atribut pada kuadaran ini harus dipertahankan karena atribut ini bisa menjadikan jasa pelayanan GAMO unggul di mata konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: •

Peralatan teknologi yang canggih (T1)

Kuadran C

Atribut pada kuadran ini adalah atribut yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh peserta meskipun pihak perusahaan sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah: •

Lokasi strategis

Di sini atribut T6, yaitu lokasi strategis harus mendapat sedikit perhatian dari pihak GAMO, mengingat posisi bengkel GAMO yang terletak di ujung cihampelas (sebelum naik fly-over), sehingga kadang konsumen kesulitan mencarinya, karena terlewati. Untuk itu sebagai bahan masukan bagi GAMO dan menjadi bahan pertimbangan, maka ada baiknya GAMO membuat direction beberapa ratus meter sebelum bengkelnya untuk mengingatkan konsumen yang ingin datang ke GAMO, agar mereka sudah memperlambat kendaraannya beberapa meter sebelum GAMO. Jika hal ini dibenahi, maka bukan tak mungkin atribut T6 menjadi atribut yang mendukung performansi GAMO juga dan masuk dalam kuadran B. 66

Kuadran D

Atribut pada kuadaran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaan dari GAMO tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Fasilitas ruang tunggu nyaman (T2)

•

Ganti suku cadang berbagai merk mobil (T5)

Dua atribut ini T2 untuk fasilitas ruang tunggu nyaman dan T5, ganti suku cadang berbagai merk mobil. Menjadi dua atribut yang tidak begitu penting bagi konsumen, hal ini disebabkan pada dasarnya konsumen GAMO sebagian besar tidak pernah menunggui mobilnya diperbaiki, rata-rata mereka datang, berkonsultasi dengan pemilik, kemudian pulang meninggalkan mobilnya di GAMO, jadi memang ruang tunggu tidak begitu diutamakan oleh GAMO, meskipun bukan berarti tidak ada. Unutk atribut T5, GAMO tidak menjual sendiri suku cadang kendaraan, melainkan memesan langsung dari suplier atau toko-toko onderdil yang sudah menjadi relasi bisnis GAMO. Jadi pada dasarnya konsumen GAMO tidak begitu memikirkan masalah ini, karena sebelum suku cadang dibeli, pemilik selalu memberikan alternatif dan menjelaskan permasalahannya dengan rinci, sehingga konsumen GAMO rata-rata percaya pemilik bengkel akan melakukan yang terbaik bagi mereka.

IV.4.2.1.2. Nilai IPA Atribut Reliability Tabel 4.8. Nilai IPA atribut reliability

RELIABILITY

Hasil kerja karyawan dapat diandalkan Penyelesaian perbaikan sesuai jadwal Pemilik bengkel berpengalaman Karyawan bengkel cekatan OVERALL AVERAGE

RATA - RATA KINERJA PELAKSANAAN KEPENTINGAN 3.90 4.89 3.92 4.58 3.97 4.71 3.97 4.69 3.86 4.68

67

ATRIBUT

REL1 REL2 REL3 REL4

Gambar 4.14. Matriks IPA atribut reliability

RELIABILITY

IMPORTANCE 5.00 4.90 4.80 4.70 4.60 4.50 4.40 4.30 3.84

REL1

B

A

REL4

REL3

REL2

D

C 3.86

3.88

3.90

3.92

3.94

3.96

3.98

PERFORMANCE

Matriks IPA di atas menempatkan atribut – atribut variabel reliability yang masuk ke dalam kuadran A, B, C, dan D. Kuadran – kuadran tersebut adalah area identifikasi strategi perbaikan per atribut dari variabel reliability GAMO. Pada matriks IPA tersebut tidak terdapat atribut yang kinerjanya belum sesuai dengan harapan konsumen. Hanya ada 2 atribut, yaitu REL2 dan REL4 yang bagi pelanggan dirasa tidak begitu penting meskipun pihak GAMO telah memberikan layanan yang baik. Kuadran A

Atribut yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh GAMO dengan melakukan perbaikan secara terus menerus. Hal ini disebabkan karena kinerja dari atribut yang berada pada kuadran A pada saat ini belum dapat memenuhi keinginan konsumen. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Tidak ada

68

Kuadran B

Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini termasuk atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan karena telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen dan pihak GAMO juga telah melaksanakan pelayanannya sesuai kinerja performa yang diinginkan oleh konsumen. Atribut pada kuadaran ini harus dipertahankan karena atribut ini bisa menjadikan jasa pelayanan bengkel GAMO unggul di mata konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: •

Hasil kerja karyawan yang dapat diandalkan (REL1)

•

Pemilik bengkel berpengalaman (REL3)

•

Karyawan bengkel yang cekatan (REL4)

Kedua atribut ini harus terus dipertahankan dan jika masih bisa ditingkatkan lagi performanya, sehingga menjadi selling point tersendiri bagi GAMO.

Kuadran C

Atribut pada kuadran ini adalah atribut yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh peserta dan pihak perusahaan sudah memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah: •

Penyelesaian perbaikan sesuai jadwal (REL2)

Dari hasil wawancara penulis dengan responden, maka diketahui bahwa penyelesaian sesuai jadwal tidak begitu menjadi tuntutan para konsumen GAMO. Hal ini disebabkan mereka rata-rata memiliki lebih dari 1 mobil, sehingga jika mobilnya yang lain masuk ke GAMO maka mereka masih bisa beraktivitas dengan mobil yang lain, yang terpenting bagi mereka adalah mobilnya diberi perbaikan dan perawatan sebaik-baiknya oleh GAMO.

69

Kuadran D

Atribut pada kuadaran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaan dari pihak GAMO pun tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Tidak ada

IV.4.2.1.3 Nilai IPA Atribut Responsiveness Tabel 4.9. Nilai IPA atribut responsiveness

RESPONSIVENESS

Keramahan dan kesopanan karyawan Pemilik turun langsung ke lapangan Kerincian estimasi biaya perbaikan yang dibuat bagian administrasi Customer service memiliki waktu untuk merespon keinginan pelanggan OVERALL AVERAGE

RATA - RATA KINERJA PELAKSANAAN KEPENTINGAN 3.78 4.58 3.93 4.70

ATRIBUT

3.84

4.81

RES3

3.69 3.86

4.67 4.68

RES4

Gambar 4.15. Matriks IPA atribut responsiveness

RESPONSIVENESS IMPORTANCE 4.85 RES3

4.80 4.75 4.70

RES1

A

B

RES2

4.65 4.60 4.55 3.65

D 3.70

C

RES4 3.75

3.80

3.85

3.90

3.95

PERFORMANCE

Dari Matriks IPA di atas terlihat atribut – atribut responsiveness kedua (RES2) yang masuk ke dalam kuadran B. Kuadran tersebut menunjukkan secara umum atribut – atribut dalam variabel responsiveness ini telah menunjukkan performa

70

RES1 RES2

seperti yang diinginkan oleh konsumen, artinya atribut RES2 dapat dijadikan sebagai keunggulan yang harus dipertahankan oleh GAMO. Kuadran A

Atribut yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh GAMO dengan melakukan perbaikan secara terus menerus. Hal ini disebabkan karena kinerja dari atribut yang berada pada kuadran A pada saat ini belum dapat memenuhi keinginan konsumen. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Keramahan dan kesopanan karyawan (RES1)

•

Bagian administrasi melaporkan estimasi biaya perbaikan yang rinci (RES3)

Hal ini perlu menjadi perhatian bagi GAMO. Konsumen sangat ingin dilayani oleh satff/karyawan yang ramah dan akrab. Jika kualitas kerja baik namun tidak ditunjang dengan keramahan, maka konsumen juga akan menjauh. Dari analisis di lapangan, penulis juga merasakan hal serupa, ketika datang ke GAMO, semua karyawan dirasakan sangat sibuk dengan pekerjaannya masing-masing, dan kurang ada sapaan hangat dari karyawan bengkelnya sendiri. Untuk itu rasanya perlu diberikan pelatihan kepribadian kepada para karyawan bengkel GAMO agar bersikap ramah dan akrab pada semua konsumen yang datang. Untuk RES3, yaitu estimasi biaya perbaikan yang rinci, masih dinilai pelanggan kurang memuaskan, hal ini karena kadang masih terdapat kekurangan dalam rincian biaya perbaikan tersebut. Dari hasil obrolan penulis dengan dua sekretaris GAMO, penulis menyimpulkan hal ini terjadi karena yang mengurus semua masalah estimasi ke konsumen adalah 2 orang seketaris tersbut, selain itu mereka juga harus mengurus hubungan dengan pihak asuransi, bank, supplier suku cadang, dealer, dll. Sehingga memang mereka mengakui kadang estimasi yang mereka kerjakan tidak sempurna, dan kadang pelanggan yang tidak mau mengerti akan complain, namun ada pula pelanggan yang mengerti dan hanya meminta estimasi tersbut diperbaiki. Untuk itu sebagai masukan bagi pihak GAMO, rasanya perlu mencari 2 karyawan baru untuk mengurus berbagai kegiatan yang menyangkut dengan pihak luar, 71

seperti asuransi, bank, supplier, dll. Agar 2 sekretaris yang ada sekarang benarbenar berkonsentrasi dengan para konsumen GAMO. Kuadran B

Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini termasuk atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan karena telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen dan pihak GAMO telah melaksanakan pelayanannya sesuai kinerja performa yang diinginkan oleh konsumen. Atribut pada kuadaran ini harus dipertahankan karena atribut ini bisa menjadikan jasa pelayanan bengkel GAMO unggul di mata konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: •

Pemilik turun langsung ke lapangan (RES2)

Atribut ini adalah ciri khas GAMO, banyak pelanggan loyalnya tak mau mencoba jasa bengkel lain, karena mereka merasa sudah amat cocok dan merasa aman dengan sikap care sang pemilik GAMO ini. Untuk itu maka hal ini perlu dipertahankan, dan sebagai masukan pemilik harus menyiapkan pengganti beliau, atau dapat dikatakan tangan kanan nya, yang sewaktu-waktu jika terjadi sesuatu dapat menggantikan posisinya, dan tangan kanan ini juga harus dikenal oleh konsumen dan akrab dengan konsumen.

Kuadran C

Atribut pada kuadran ini adalah atribut yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh peserta dan pihak perusahaan sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah: •

Tidak ada

Kuadran D

Atribut pada kuadaran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaan dari pihak GAMO juga tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah : •

Customer service memiliki waktu untuk merespon keinginan pelanggan (RES4) 72

Disini customer service kadang tidak begitu menjadi penting, karena memang semua tamu yang datang kebanyakan mencari pemilik, untuk langsung berkonsultasi dengannya. Hanya pelanggan baru saja yang kadang masih melakukan banyak kontak dengan customer service. IV.4.2.1.4 Nilai IPA Atribut Assurance Tabel 4.10. Nilai IPA atribut assurance

ASSURANCE Pemilik memberikan saran terbaik Kasir memiliki ketepatan perhitungan biaya perbaikan Karyawan bengkel melakukan tugas dengan tuntas Bagian administrasi membuat terlebih dahulu estimasi biaya perbaikan dan meminta persetujuan konsumen terlebih dahulu Biaya perbaikan sebanding dengan hasil yang diterima pelanggan Harga suku cadang sesuai mutu barang Service dan pelayanan yang tepat OVERALL AVERAGE

RATA - RATA KINERJA ATRIBUT PELAKSANAAN KEPENTINGAN 3.98 4.71 A1 3.87 4.62 A2 3.88 4.56 A3 3.75

4.77

A4

3.83 3.91 3.89 3.86

4.75 4.69 4.68 4.68

A5 A6 A7

Gambar 4.16. Matriks IPA atribut assurance

ASSURANCE IMPORTANCE 4.80 4.75

A4

A

4.70

A5

B A7

A1

A6

4.65 A2

4.60

D

4.55 4.50 3.70

3.75

C

A3

3.80

3.85

3.90

3.95

4.00

PERFORMANCE

Dari matriks IPA di atas dapat dilihat atribut – atribut variabel assurance yang masuk ke dalam kuadran B, yaitu atribut A1, A6, dan A7. Kuadran tersebut menunjukkan secara umum atribut – atribut dalam variabel pelayanan ini telah 73

menunjukkan performa yang baik dari pihak GAMO, seperti yang diinginkan oleh konsumen. Pada matriks IPA tersebut dapat dijadikan sebagai keunggulan yang harus dipertahankan oleh GAMO. Kuadran A

Atribut yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh GAMO dengan melakukan perbaikan secara terus menerus. Hal ini disebabkan karena kinerja dari atribut yang berada pada kuadran A pada saat ini belum dapat memenuhi keinginan konsumen. Faktor-faktor yang masuk ke dalam kuadran ini adalah: •

Bagian administrasi membuat terlebih dahulu estimasi biaya perbaikan dan meminta terlebih dahulu persetujuan pelanggannya (A4)

•

Biaya perbaikan sesuai dengan hasil yang diterima pelanggan (A5)

Untuk atribut A4, alasan dan sarannya bisa dikatakan serupa dengan atribut RES3 pada variabel responsiveness di atas, hal ini dikarenakan kesibukan sekretaris yang amat sangat. Sementara untuk atribut A5, memang diakui beberapa konsumen biaya perbaikan kendaraan di GAMO termasuk tinggi. Kebanyakan dari mereka yang baru pertama kali ke GAMO cukup berat menerima biaya perbaikan ini. Namun bagi konsumen loyal GAMO hal ini tak menjadi masalah, mereka sudah tidak sensitif lagi dengan harga, yang penting mobilnya mendapat perawatan terbaik di tangan pemilik terbaik pula. Namun hal ini perlu menjadi pertimbangan GAMO, apakah perusahaan mau menurunkan sedikit tarif perbaikannya, karena faktor harga juga dapat mendongkrak jumlah pelanggan. Kuadran B

Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini termasuk atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan karena telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen dan pihak GAMO telah melaksanakan pelayanannya sesuai kinerja performa yang diharapkan oleh konsumen. Atribut pada kuadaran ini harus dipertahankan karena atribut ini akan menjadikan GAMO unggul di mata konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: •

Pemilik memberikan saran terbaik (A1) 74

•

Harga suku cadang sesuai mutu barang (A6)

•

Service dan pelayanan yang tepat (A7)

Ketiga faktor ini tak perlu lagi diragukan jaminannya bagi para konsumen GAMO, karena seperi sudah dibahas di atas, pemilik GAMO sangat dekat dengan para konsumennya dan senantiasa memberikan masukan-masukan terbaiknya. Begitu pula dengan suku cadang, konsumen tak perlu ragu menyerahkan pemilihan suku cadang kendaraannya pada sang pemilik. Service dan pelayanan yang tepat sudah menjadi motto GAMO dalam memuaskan pelanggan. Ketiga atribut ini harus dipertahankan oleh GAMO dan ditanamkan pula pada semua karyawannya.

Kuadran C

Atribut pada kuadran ini adalah atribut yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh peserta dan pihak perusahaan sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah: •

Ketepatan perhitungan kasir (A2)

•

Karyawan bengkel mengerjakan tugas dengan tuntas (A3)

Kasir hanya menjalani perhitungan dari hasil estimasi bagian administrasi, jadi bagi konsumen jika estimasi biaya perbaikan telah benar, maka otomatis kasir pun akan benar menghitungnya. Untuk atribut A3, bagi konsumen tak begitu penting, karena mereka menganggap kontrol selalu ada dari pemilik GAMO, jadi rasanya tak mungkin karyawan tidak mengerjakan tugasnya hingga tuntas.

Kuadran D

Atribut pada kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaan dari GAMO tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah : •

Tidak ada

75

IV.4.2.1.5 Nilai IPA Atribut Emphaty Tabel 4.11. Nilai IPA atribut emphaty

RATA - RATA KINERJA ATRIBUT PELAKSANAAN KEPENTINGAN

EMPHATY Pemilik bengkel memberikan perhatian secara individu pada tiap-tiap pelanggannya GAMO sangat memperhatikan kepentingan dan kepuasan pelanggan Customer Service memberitahu terlebih dahulu pelanggan jika terjadi perubahan biaya perbaikan OVERALL AVERAGE

3.98

4.85

E1

3.89

4.72

E2

3.92 3.86

4.49 4.68

E3

Gambar 4.17. Matriks IPA atribut emphaty

EMPHATY

IMPORTANCE 4.90 4.80

E1

A

B

E2

4.70 4.60 4.50 4.40 3.84

D

C

E3 3.86

3.88

3.90

3.92

3.94

3.96

3.98

4.00

PERFORMANCE

Dari matriks IPA di atas dapat dilihat atribut – atribut variabel emphaty yang masuk ke dalam kuadran B, yaitu atribut E1, dan E2. Kuadran tersebut menunjukkan secara umum atribut E1 dan E2 ini telah menunjukkan performa yang baik dari pihak GAMO, seperti yang diinginkan oleh konsumen, dan dapat dijadikan sebagai keunggulan yang harus dipertahankan oleh GAMO. Kuadran A

Atribut yang berada dalam kuadaran ini perlu diprioritaskan penanganannya oleh GAMO dengan melakukan perbaikan secara terus menerus. Hal ini disebabkan karena kinerja dari atribut yang berada pada kuadran A pada saat ini belum dapat

76

memenuhi keinginan konsumen. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A, tidak ada. Kuadran B

Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini termasuk atribut yang dianggap sangat penting oleh pelanggan karena telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen dan pihak GAMO telah melaksanakan pelayanannya sesuai kinerja performa yang diharapkan oleh konsumen. Atribut pada kuadaran ini harus dipertahankan karena atribut ini akan menjadikan GAMO unggul di mata konsumen. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: •

Pemilik bengkel memberikan perhatian khusus kepada tiap pelanggan secara individu (E1)

•

GAMO sangat memperhatikan kepentingan dan kepuasan pelanggan (E2)

Kedua hal ini harus terus menjadi perhatian bagi GAMO karena jika mereka tak bisa mempertahankannya, bukan tak mungkin pelanggan sedikit demi sedikit akan mecari jasa bengkel lain.

Kuadran C

Atribut pada kuadran ini adalah atribut yang memuat variabel yang dianggap kurang penting oleh peserta dan pihak perusahaan sudah memberikan pelayanan yang cukup baik bagi pelanggan. Atribut yang masuk kedalam kuadran ini adalah: •

Customer service memberitahu pelanggan terlebih dahulu jika terjadi perubahan perbaikan (E3)

Hal ini disebabkan hampir jarang terjadi masalah serupa, karena biasanya pemilik memeriksa kerusakan dengan teliti sebelum pelanggan pulang.

Kuadran D

Atribut pada kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaan dari GAMO tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini adalah : •

Tidak ada 77

IV.4.3 Insight dari Hasil Depth Interview (Konsumen GAMO yang baru dan juga yang telah loyal) Tentang Pelayanan GAMO, posisi GAMO dibanding bengkel lain sejenis, dan apakah GAMO perlu beriklan?

Setelah melakukan depth interview dengan dua belas konsumen GAMO (Lampiran), maka diperoleh insight dari konsumen tentang pelayanan GAMO, posisi GAMO terhadap pesaing-pesaingnya di Bandung, dan apakah GAMO perlu beriklan atau tidak. Insightnya adalah sebagai berikut: 1. Untuk Pelayanan dan Posisi GAMO di mata konsumen terhadap pesaingpesaingnya di kota Bandung. •

•

Pelayanan ‐

Lebih profesional, oleh pemilik langsung

‐

Jujur, selalu memberi option bagi pelanggan

‐

Cekatan dan selalu dalam pantauan pemilik

Posisi GAMO terhadap pesaing-pesaingnya ‐

Bisa disamakan dengan misal: Auto2000, atau bengkel-bengkel dealer terkemuka, yang merupakan company besar, authorized dealer.

‐

Jauh lebih satisfied, karena pemilik yang sangat memahami seluk beluk mobil

‐

Lebih baik dan memuaskan karena bengkelnya tak terlalu besar (dibanding Auto2000) sehingga semua kendaraan konsumen terpantau dengan baik oleh pemilik

‐

Baik, karena di memfokuskan pada body repair dan oven painting, sehingga benar-benar spesialis dalam hal ini

2. Untuk media beriklan •

Word-of-mouth ‐

Lebih dapat dipercaya kebenarannya

‐

Informasi langsung dari teman atau keluarga lebih dapat dipegang dibandingkan informasi dari iklan 78

‐

Bukti nyatanya dapat kita lihat langsung (mobil yang terawat), sehingga lebih meyakinkan konsumen yang belum pernah untuk ikut mencoba

•

Alasan memilih iklan koran gambar -

Informasinya lebih jelas

-

Eye cathing atau mudah dilihat

-

Mudah dicari

IV.4.4 Konsep Strategi Membina Konsumen GAMO

Ciri yang membedakan dalam bisnis bengkel ini adalah terletak pada macam service yang

diberikan, seperti body repair dan pengecatan oven, tune up

kendaraan, penggantian oli, vulkanisisr ban, pencucian, pelayanan asesoris mobil, dll. Sedangkan ukuran kegiatan usahanya ada bengkel pribadi maupun bengkel authorized dari perusahaan-perusahaan mobil, seperti bengkel Toyota, Mercedes, BMW, atau Mitsubishi. Namun bagi beberapa orang kenyataannya mereka lebih menyukai datang ke bengkel pribadi seperti halnya GAMO, hal ini diakui oleh beberapa responden yang sempat diwawancarai adalah karena faktor ketelitian dan kerjanya lebih smooth, tidak kejar tayang, dan juga pemilik bengkelnya lebih punya responsibility tinggi terhadap konsumen. Begitu pula dengan beberapa responden kuesioner yang rata-rata adalah pelanggan loyal bengkel GAMO, mereka rata-rata mengatakan sudah benar-benar trust dengan GAMO, jadi meskipun membeli mobil baru pasti perawatannya tetap ke GAMO. Mereka yang loyal ini telah terpuaskan oleh pelayanan GAMO. Namun ada pula beberapa responden yang baru pertama kali melakukan perbaikan mobilnya di GAMO, yang belum begitu punya keinginan untuk loyal, dan dari hasil kuesioner juga masih ada beberapa orang responden yang mau mencoba jasa bengkel lain. Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat, maka perlu dilakukan

penelitian

mengenai

kinerja

pelayanan

serta

bagaimana

mempertahankan konsumen GAMO yang telah loyal, dan menjadikan mereka salah satu media untuk menarik konsumen dari bengkel lain untuk datang mencoba pelayanan GAMO.

79

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan , yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional pelanggan, harga, dan biaya.

Dalam penelitian ini hanya kualitas produk dan pelayanan (dalam hal ini adalah layanan jasa bengkel), dan harga, yang dimasukkan ke dalam aspek penelitian. Pada dasarnya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakn jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa tersebut kepada orang lain. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk (barang atau jasa) yang dibeli.

First time buyers di GAMO disini dapat dikatakan sebagai trier atau pencoba. Mereka mencoba jasa baru di bengkel GAMO, dan persepsi tentang kualitas dan tingkat kepuasan mereka akan mempengaruhi keputusan mereka untuk berkunjung kembali suatu saat nanti. Perasaan puas dari first time buyers memperbesar kemungkinan bahwa seseorang akan datang kembali. Kunjungan kedua menjadi penting, sebab menunjukkan perubahan dari pembelian pertama. Artinya, konsumen melangkah ke proses pembelian (jasa) ulang dengan menunjukkan preferensi mengenai apa yang dibeli dan dari siapa membelinya. Pereferensi ini paling tidak diperoleh dari pengalaman pertamanya di GAMO yang positif. Ada delapan hal yang dari dulu tetap menjadi prinsip GAMO, dan ia menekankan pada karyawannya mengenai hal ini, terutama pada first time buyers agar mereka mau berkunjung kembali: 1. Tidak lupa mengucapkan terima kasih setelah transaksi terjadi 80

2. Meminta umpan balik dari mereka dan memberikan respon dengan segera 3. Tingkatkan nilai perusahaan secara terus menerus, salah satu jalannya dengan memberikan hasil kerja yang maksimal 4. Menyusun database konsumen dengan baik 5. Komunikasi secara terus menerus dengan konsumen ketika proses perbaikan berlangsung 6. Memperlakukan biaya pelayanan yang dibayarkan konsumen sebagai investasi bernilai bagi GAMO 7. Garansi produk 8. Menawarkan nilai tambah produk

Setelah GAMO mampu menangkap first time buyer, dan menjadi repeat customers, maka GAMO harus berusaha menjadikan mereka loyal clients. Hal ini terjadi jika GAMO dapat memberikan nilai (value) yang didefinisikan oleh konsumen sebagai perubahan, peningkatan atau perbaikan barang/jasa inti untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen mereka. 1. Operational Excellence (kecanggihan operasional) Artinya, GAMO mampu menyediakan produk yang handal dengan harga bersaing dan dengan kesulitan membeli yang minimum. 2. Customer intimacy (kedekatan dengan pelanggan) GAMO harus konsisten melakukan segmentasi dan menetapkan pasar sasaran dengan presisi yang tepat dan kemudian menyesuaikan posisi tersebut dengan permintaan pasar. Dua faktor penting untuk GAMO adalah pengetahuan tentang konsumen dan operasi yang fleksibel. Kombinasi kedua faktor tersebut memungkinkan respon yang cepat terhadap keinginan konsumen dan permintaan khusus mereka. 3. Product leadership (kepemimpinan produk) Memberikan konsumen dengan produk/jasa terbaik dari GAMO yang menyebabkan produk/jasa pesaing tidak akan terpakai.

81

Bagaimana cara menjaring calon konsumen atau prospects clients agar tertarik datang ke GAMO? Apakah ada hubungannya dengan faktor harga? Dari hasil kuesioner diketahui bahwa untuk beberapa orang yang baru pertama kali datang berkunjung ke GAMO, biaya perbaikan dirasa sedikit lebih tinggi dibandingkan bengkel-bengkel lain yang sejenis. Bagaimana jika GAMO menerapkan strategi penurunan harga servicenya? Bagaimana pula anggapan konsumen-konsumen GAMO yang telah loyal tentang hal ini? Karena bagi beberapa konsumen yang sangat loyal (clients dan advocates) sudah tertanam di dalam diri mereka bahwa image GAMO adalah bengkel kelas atas yang memang lebih mahal dibandingkan bengkel lain, namun pelayanannya bagi mereka memuaskan, sehingga disini harga tinggi bukan masalah.

Analisanya adalah bahwa penurunan harga merupakan hal yang dapat menarik perhatian konsumen ke suatu produk/jasa, dalam hal ini adalah prospects customers adalah targetnya, apalagi kalau yang melakukan adalah produsen yang produknya telah memiliki brand image yang baik di masyarakat luas, sebagai contoh disini adalah bengkel GAMO. Jika GAMO berani melakukan penurunan harga, maka seolah-olah mengkomunikasikan bahwa produsen tersebut semakin efisien dalam berproduksi, apalagi bila penurunan harga tersebut tidak mempengaruhi komitmen sang produsen untuk terus meingkatkan kualitas produknya dan memberikan kepuasan yang lebih bagi konsumennya.Brand GAMO sudah cukup mendapat market share di masyarakat dan brand image nya pun untuk orang-orang yang mengetahuinya sangat baik. Sehingga sebaiknya GAMO agak sedikit melakukan penurunan harga servicenya untuk, mengingat segmen yang mereka layani secara mayoritas adalah orang-orang sudah 2 kali berkunjung dan sudah tertanam kepercayaan pada GAMO, jadi rasanya sedikit kemungkinan mereka menjadi ragu hanya karena GAMO menerapkan strategi penurunan harga ini. Strategi ini semata-mata untuk mempertahankan/menambah market share mereka. Jadi intinya : Good Quality + Lower Price are still acceptable. Strategi ini menurut penulis layak diterapkan khususnya di Bandung, yang sebagian besar 82

konsumen Bandung sangat tertarik dengan potongan harga, lebih rincinya masyarakat Bandung sangat antusias dengan produk yang harganya terjangkau, dan kualitasnya baik. Dan bagi konsumen loyal GAMO hal ini dapat dianggap sebagai reward atas kesetiaan konsumen berupa potongan harga. Dalam konteks ini GAMO ingin memberikan awareness kepada konsumen bahwa perusahaan memberikan harga terjangkau dan kualitas baik. Alternatif lain untuk meningkatkan market share GAMO adalah dengan menyamarkan penurunan harga tersebut melalui pemberian nilai tambah, seperti hadiah atau bonus pelayanan, misalnya cuci mobil luar dalam, vulkanisir ban, plat nomer, dll. Karena tak banyak juga orang yang beranggapan bahwa penurunan harga biasanya dianggap sebagai penurunan kualitas produk/jasa yang diberikan. Memang banyak orang menyukai harga terjangkau, tetapi banyak pula orang yang tidak menyukai barang/layanan paspasan, tetapi dapat dipastikan lebih banyak orang yang menyukai nilai tambah atau bonus.

Sangat mungkin ada sebagian kecil konsumen GAMO yang kecewa dengan penurunan harga ini, karena rasa prestise mereka terhadap GAMO menjadimenurun, dankebanggan dirinya sebagai pelanggan GAMO yang high class pun memudar. Mereka mungkin merasa kurang "sreg" dengan strategi turun harga ini, dan ingin switch ke bengkel lain. Tetapi, switching cost untuk jasa perbengkelan tidaklah kecil. Bukan hanya masalah uang, tetapi "rasa aman" akan pelayanan bengkel itu yang sulit didapat, apakah nanti bengkel barunya akan memberikan pelayanan ekstra seperti yang selama ini didapatkan di GAMO? Apakah bengkel mobil lain, walaupun biayanya lebih mahal dari GAMO akan jujur dan pemiliknya sangat care juga? Belum lagi masalah psikologis dalam hal perceived value, seperti kita sering dengar bahwa "bisnis jasa juga cocok-cocokan". Terutama market dari GAMO adalah para penyayang mobil. Mereka akan sangat concern dengan perawatan mobilnya,

dan

tak

akan

mudah

83

saja

berganti

bengkel..

IV.4.5. Klasifikasi Konsumen GAMO dan Persentase Melakukan Word Of Mouth

Dari 150 responden bengkel GAMO dan dari frekuensi mereka menggunakan jasa GAMO, maka dapat dibuat klasifikasi sebagai berikut:

Tabel 4.1.2. Klasifikasi Konsumen GAMO

No.

Jenis pelanggan

Jumlah Responden

1.

First time customers

17

2.

Repeat customers

39

3.

Client customers

58

4.

Advocate customers

36

Total

150

Dari

jumlah

masing-masing

jenis

pelanggan

di

atas,

dicoba

mengkalsifikasikannya kembali seberapa sering mereka melakukan Word of Mouth kepada orang lain. Dan hasilnya adalah sebagai berikut: Frekuensi konsumen GAMO yang baru satu kali menerima service melakukan WOM tidak pernah jarang sering

17.65%

35.29%

47.06%

Gambar 4.18 Pie chart frekuensi first time customers melakukan WOM

84

Frekuensi konsumen yang telah 2 kali menerima service melakukan WOM tidak pernah jarang sering

10.26%

51.28% 38.46%

Gambar 4.19. Pie chart frekuensi repeat customers melakukan WOM

Frekuensi konsumen GAMO yang telah 3 kali menerima service melakukan WOM tidak pernah jarang sering sangat sering

5.17% 8.62%

25.86%

60.34%

Gambar 4.20. Pie chart frekuensi client customers melakukan WOM

85

Frekuensi konsumen GAMO yang telah lebih dari 3 kali menerima service melakukan WOM jarang sering sangat sering 13.89%

36.11%

50.0%

Gambar 4.21. Pie chart frekuensi advocate customers melakukan WOM

Dari hasil diagram ini dapat kita analisa bahwa untuk konsumen yang baru pertama kali mencoba bengkel GAMO (first time buyer), 47.06% mengaku jarang melakukan WOM kepada orang lain, baik itu keluarga, teman, kerabat, dll. Dan sebanyak 35.29% mengaku tidak pernah melakukan WOM. Dan sisanya yaitu 17.65% mengaku sering membicarakan dan menyarankan GAMO kepada pihak-pihak lain. Sedangkan dari konsumen yang telah dua kali (repeat customers) melakukan perawatan kendaraannya di GAMO sebanyak 51.28% mengaku sering menyarankan GAMO pada pihak lain yang bertanya pada mereka tentang bengkel, 38.46% mengaku jarang membicarakan bengkel dengan orang lain, dan hanya 10.26% yang mengatakan tidak pernah melakukan WOM kepada orang lain. Untuk konsumen yang telah tiga kali melakukan service kendaraan di GAMO (client customers) terdapat 60.34% yang menyatakan sering membicarakan kepuasannya di bengkel GAMO dengan orang lain, sedangkan 25.86% mengatakan jarang membicarakan GAMO kepada teman atau keluarganya, kemudian 8.62% mengatakan tidak pernah 86

sama sekali membicarakan atau pun menyarankan jasa bengkel GAMO kepada orang lain, dan hanya 5.17% yang mengakui sangat sering menceritakan kepuasannya dengan pelayanan GAMO kepada orang lain. Sementara itu untuk konsumen GAMO yang sangat loyal (advocate customers), didapat hasil bahwa 50% dari mereka sangat sering membicarakan tentang pelayanan GAMO yang memuaskan kepada orang lain, sedangkan 36.11% mengakui jarang membicarakan GAMO, dan hanya 13.89% yang sangat sering melakukan WOM tentang jasa layanan bengkel GAMO.

Di sini yang menjadi harapan GAMO untuk dapat ikut mengembangkan WOM adalah para clients dan advocates customers, karena mereka dianggap telah sangat loyal pada jasa bengkel GAMO dan juga dianggap puas dengan pelayanan yang selama ini diberikan GAMO. Hal ini disebabkan persentase first time customers GAMO cukup rendah, artinya disini yang datang untuk memperbaiki mobilnya kebanyakan konsumen lama. Penulis berpikir, ini menandakan bahwa GAMO dirasa kurang melakukan kegiatan promosi, salah satunya disini adalah dengan WOM. Dari hasil pengolahan data di atas didapat bahwa client customers yang sering melakukan WOM adalah 60.34%, sangat sering sebanyak 5.17%, jumlah yang tak sedikit memang, namun jika dilihat persentase yang jarang melakukan WOM yaitu sebanyak 25.86% dan yang sama sekali tidak pernah melakukan WOM sebanyak 8.62%, maka jumlah ini bisa dikatakan tidak sedikit pula, jika dijumlahkan bisa mencapai 34.48% dari keseluruhan client customers atau sekitar 21 orang, yang berarti jika diasumsikan 1 orang clients akan membawa 1 orang konsumen baru bagi GAMO, maka GAMO akan kehilangan kesempatan mendapatkan pelanggan baru sebnayak 21 orang pula, jumlah yang cukup besar untuk GAMO mengembalikan jumlah pelanggannya seperti sebelum tahun 2001. Begitu pula dengan advocate customers, dari hasil pengolahan data didapat sebanyak 50% mengaku sering melakukan WOM kepada orang lain, sementara itu 36.11% mengatakan jarang melakukan WOM, dan yang sangat sering membicarakan sekaligus menyarankan jasa bengkel GAMO yang 87

memuaskan kepada temna atau keluarga hanya 13.89%. Jika dihitung artinya yang aktif melakukan WOM dari advocates adalah sebesar 63.89% atau sebanyak 23 orang. Angka ini dirasa kurang memuaskan karena dari definisi advocates menurut Griffin, advocates adalah konsumen yang sudah sangat loyal dan seharusnya mampu meberikan konsumen baru bagi perusahaan. Namun pada kenyataannya di GAMO hal tersebut tidak terjadi. Hal ini tentunya harus menjadi analisa bagi GAMO mengapa hal ini bisa terjadi? Dan bagaimana pula caranya untuk membuat para clients dan advocates customers ini mau melakukan WOM kepada orang lain? Penulis menyimpulkan bahwa konsumen yang telah menjadi clients dan advocates customers pada dasarnya adalah konsumen yang telah menaruh rasa kepercayaan yang besar kepada pihak perusahaan, dalam hal ini secara pribadii mereka membutuhkan jasa perusahaan dan mereka merasa cocok. Sebagian kecil dari mereka memang ada yang tanpa disadari dan tanpa iming-iming apapun dari pihak perusahaan giat melakukan WOM pada orang lain, namun tak sedikit pula yang jarang bahkan tak pernah melakukan hal tersebut. Untuk golongan ini maka perusahaan dalam hal ini GAMO harus membuat suatu strategi agar mereka tertarik melakukan WOM. Misalnya saja dengan pemberian reward jika mereka bisa membawa 1 orang pelanggan baru ke bengkel GAMO, reward itu dapat berupa potongan harga perawatan kendaraan sebesar 25%, atau gratis pencucian mobil sebanyak 3 kali dalam sebulan, atau masih banyak lagi cara agar pelanggan loyal GAMO menjadi tertarik untuk membawa konsumen baru ke GAMO. Atau cara lain misalnya dengan senantiasa mengingat hari ulang tahun pelanggan setia GAMO dan mengirimkan bingkisan kecil ke rumah mereka. Hal ini terlihat mengeluarkan banyak biaya, namun jika diperhitungkan dengan hasil yang akan didapat GAMO jika para clients dan advocates ini membawa konsumen baru ke GAMO, maka biaya bingkisan yang dikeluarkan ini menjadi tak seberapa.

88