BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

45 digilib.uns.ac.id

perpustakaan.uns.ac.id

BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Perlindungan Konsumen Dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 Tentang Perkeretaapian Terhadap Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api Ditinjau Dari Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen. 1. Hak-Hak Konsumen dan Perlindungan Konsumen Menurut UndangUndang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Konsumen merupakan setiap orang atau badan yang memakai suatu barang atau jasa yang telah disediakan oleh produsen atau pelaku usaha. Hubungan antara konsumen (pemakai akhir dari barang dan/atau jasa untuk diri sendiri atau keluarganya) dengan produsen (perusahaan penghasil barang dan/atau jasa) merupakan hubungan yang terus menerus dan terus berkesinambungan. Antara konsumen dengan produsen memanglah saling menghendaki dan mempunyai tingkat ketrgantungan yang cukup tinggi antara yang satu dengan yang lain. Konsumen membutuhkan barang dan/atau jasa yang diproduksi atau dihasilkan oleh produsen, sedangkan produsen atas dukungan konsumen sebagai pelanggan selalu menghasilkan barang dan/atau jasa demi kelangsungan usahanya. Saling ketergantungan antara pihak konsumen dan produsen tersebut

menciptakan

suatu

hubungan

yang

terus-menerus

dan

berkesinambungan sepanjang masa dengan tingkat ketergantungan yang tidak akan pernah putus. Dimana konsumen sangat bergantung dengan produsen dan produsen juga sebaliknya sangat bergantung dengan konsumen. Konsumen yang memiliki berbagai macam kebutuhan untuk commit to user kelangsungan hidupnya tentu saja membutuhkan barang dan/atau jasa

45



yang sesuai dengan kebutuhan hidupnya. Kebutuhan-kebutuhan tersebut tidaklah dia hasilkan sendiri, kebutuhan tersebut dihasilkan oleh produsen. Produsen menghasilkan suatu produk untuk dipakai, digunakan dan dimanfaatkan oleh konsumen. Jika produsen dapat memenuhi kebutuhankebutuhan konsumen maka kelangsungan usaha yang dilakukan oleh produsenpun juga akan berhasil sukses. Without the consumers (consumption) there can be no basis for production, and hence, no market (Jamila Bisi Aduke Suleiman & Ibrahim Danjuma. 2012: 73). Tanpa konsumen tidak akan ada produksi (barang dan/atau jasa) dan tidak ada pasar (pelaku usaha). Sebagai produsen, harus selalu meningkatkan produktivitas dan efektivitas dalam rangka mencapai sasaran usaha. Dalam tahap hubungan dan penyaluran atau distribusi tersebut menghasilkan sesuatu yang bersifat massal, yaitu adanya permintaan yang meningkat dari masyarakat sehinga produsen dituntut untuk meningkatkan produktivitasnya. Karena sifatnya yang massal tersebut, maka peran negara sangatlah dibutuhkan sebagai pihak yang selalu dan seharusnya melindungi masyarakatnya, melindungi kepentingan konsumen pada umumnya. Untuk itu sangatlah diperlukan suatu kekuatan hukum yang dapat melindungi konsumen dengan UndangUndang antara lain menyangkut mengenai mutu barang, cara prosedur produksi, syarat kesehatan, syarat pengemasan, syarat lingkungan dan sebagainya. Industri jasa saat ini berkembang dengan sangat cepat. Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang industri ini. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa (service provider) dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat di Indonesia adalah industri jasa transportasi angkutan darat baik milik pemerintah maupun milik swasta. commit to user



Industri jasa transportasi darat merupakan salah satu jasa dalam dunia pemasaran dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang diberikan kepada konsumen, konsumen yang akan memberikan penilaian berdasarkan apa yang dia rasakan terhadap kinerja suatu perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan kinerja perusahaan tersebut, karena dengan kinerja yang terlihat bagus maka konsumen memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman. Konsumen

akan

sangat

teliti

menyeleksi

dan

sangat

memperhitungkan jenis pelayanan yang diberikan suatu jasa transportasi, sehingga hal ini merupakan sebuah tantangan dalam perkembangan industri jasa transportasi. Seluruh jasa angkutan darat dalam menawarkan jasa harus berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggannya dan memiliki perbedaan serta karakteristik masing-masing. Konsumen merupakan pihak yang selalu mengharapkan dan menginginkan untuk memperoleh pelayanan yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan service yang memuaskan harapan mereka atau bahkan melebihi harapan mereka. Oleh karena itu, manajemen dari industri jasa perlu untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggannya. Sedikit saja hal yang membuat konsumen kurang nyaman atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan mempengaruhi pandangan konsumen terhadap kinerja suatu perusahaan. Jasa transportasi darat yang kini diminati oleh masyarakat Indonesia yaitu transportasi kereta api yang diselenggarakan oleh PT. Kereta Api Indonesia atau sering disebut PT.KAI (Persero). PT. Kereta Api (Persero) ditunjuk oleh pemerintah untuk menyelenggarakan layanan jasa transportasi darat. Keberadaan kereta api diharapkan bukan sekedar commit toakan user sarana transportasi sebagai alat memenuhi kebutuhan masyarakat



angkut dan distribusi saja akan tetapi untuk memberikan kepuasan pelayanan kepada masyarakat sebagai pemakai jasa kereta api, dengan memberikan kenyamanan, keamanan dan ketepatan waktu. Sehingga mampu menciptakan keunggulan kompetitif terhadap jasa transportasi publik domestik. Operasi kereta api sarat dengan kewajiban menyelenggarakan pelayanan untuk publik,

dengan diatur

oleh pemerintah dalam

pengoprasian kereta api. Namun dalam manajemennya, kereta api Indonesia memiliki karakter perusahaan yang privat. Ditinjau dari sifat pelayanannya yang berupa transportasi massal maka berlakulah normanorma sektor publik. Pelayanan yang baik, tarif yang ditetapkan oleh pemerintah sesuai daya beli masyarakat (Edie Haryoto, 2013: 6-8) Kereta api merupakan transportasi yang hemat energi dibandingkan dengan moda tansportasi lain. Kendaraan/ sarana kereta api pasti berada diatas relnya yang memudahkan pilihan suplai energinya. Kereta api dapat mengangkut ratusan orang sekali angkut sehingga konsumsi BBM lokomotif per penumpang per kilometer jauh lebih sedikit dibandingkan dengan moda transportasi apapun yang memakai BBM. Kereta api adalah pilihan utama transportasi yang harus dikembangkan ketika negara Indonesia ini menghadapi masalah kekurangan BBM. Kereta api juga memiliki banyak keunggulan lain, seperti lebih ramah lingkungan dan lebih hemat lahan. Kebutuhan masyarakat akan layanan transportasi kian meningkat seiring dengan semakin pesatnya perkembangan ekonomi masyarakat serta mobilitas masyarakat turut dalam rangka pembangunan nasional. Semakin padatnya sistem transportasi jalan di kota-kota besar menuntut pemerintah meyusun strategi sebagai upaya pemecahan permasalahan di bidang transportasi yang selalu menjadi sorotan selama ini. Layanan jasa transportasi dengan menggunakan sarana kereta api merupakan salah satu commit to user



upaya pemerintah dalam memecahkan permasalahankemacetan lalu lintas di jalan. PT. Kereta Api (Persero) sebagai moda transportasi massal yang harus terus-menerus ditingkatkan pelayanannya sampai menuju pelayanan prima, yaitu pelayanan yang customer oriented atau customer focus. Perusahaan ini menjadi salah satu moda angkutan massal yang menjadikan pelayanan pada pelanggan menjadi salah satu prioritasnya. PT. Kereta Api (Persero) menawarkan pelayanan yang memuaskan, kenyamanan dan keselamatan selama perjalanan. Upaya ini dilakukan agar pelanggan akan merasa puas dan terus menggunakan jasa angkutan PT Kereta Api. Konsumen yang menggunakan jasa tansportasi kereta api sering disebut dengan pengguna jasa transortasi kereta api. Dalam UndangUndang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian disebutkan, pengguna jasa adalah setiap orang dan/atau badan hukum yang menggunakan jasa angkutan kereta api, baik untuk angkutan orang maupun barang. Pengguna jasa transpotasi kereta api ini dapat berupa penumpang orang dan juga penumpang barang. Penguna jasa ini memilih kereta api sebagai transportasi yang membantu mereka untuk mengangkut penumpang atau barang dari suatu tempat ke tempat lain. Penguna jasa inilah yang akan menilai kinerja perusahaan jasa ini yaitu PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dengan melihat dan merasakan kinerja perusahaan transportasi ini dalam memberikan pelayanan, keamanan dan keselamatan pada saat melakukan perjalanan menggunakan kereta api. Setiap pelaku usaha harus memliki tanggungjawab sosial, yaitu kepedulian dan komitmen moral perusahaan terhadap kepentingan masyarakat terlepas dari kalkulasi untung dan rugi perusahaan. PT. KAI sebagai

pelaku

usaha

yang

ditunjuk

oleh

pemerintah

untuk

menyelenggarakan perkeretaapian juga harus memiliki tanggung jawab sosial terhadap pengguna jasa transportasi kereta api. Tanggung jawab commit to user



sosial PT. KAI terhadap konsumen (pengguna jasa transportasi kereta api) merupakan kepentingan pihak PT. KAI itu sendiri guna merebut kepercayaan publik yang kemudian bergerak kearah pemetikan hasil dari kepercayaan publik tersebut. Adanya pengaturan perlindungan konsumen tidak dimaksudkan untuk mematikan ataupun melemahkan usaha dan aktivitas dari PT. KAI, tetapi justru sebaliknya, sebab perlindungan konsumen diharapkan mampu mendorong iklim dan persaingan usaha yang sehat. Maka dengan adanya perlindungan konsumen, akan menciptakan rasa aman bagi konsumen dalam memenuhi kebutuhan hidup. Terbukti bahwa semua norma perlindungan konsumen dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen memiliki sanksi pidana. PT. KAI sebagai satu-satunya pengelola perkeretaapian, sehinggga konsumen tidak memiliki pilihan lain selain memanfaatkan jasa kereta api yang dikelola oleh PT. Kereta Api Indonesia. Hal ini yang membatasi kebebasan konsumen dalam memilih jasa yang ditawarkan kepada mereka. Akibatnya konsumen diperlakukan sebagai objek yang dieksploitasi dan didikte secara nyata, sehingga segala macam janji berupa pemberian pelayanan yang lebih baik dapat diingkari dengan mudah. Pada kondisi seperti ini, konsumen dilindungi hak-haknya menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen (Taufik Hidayat, 2004: 6). Secara umum terdapat beberapa permasalahan yang muncul yang sering dilami oleh pengguna jasa transportasi kereta api, diantaranya: a. Ketidakpastian dalam mendapatkan tiket untuk perjalanan jarak jauh (antar kota). Setiap penumpang yang akan menggunakan jasa transportasi kereta api wajib untuk memiliki tiket. Tiket kereta api dapat dibeli 90 hari sebelum keberangkatan kereta. Yang menjadi permasalahan to user ketika angkutan keretacommit api sedang ramai, apalagi disaat hari menjelang



hari raya. Musim angkutan lebaran, pihak PT.KAI harus bekerja keras karena aktivitas yang luar biasa kenaikan permintaan angkutan penumpang dengan kereta api saat itu jauh lebih tinggi. Masyarakat bersaing untuk segera mendapatkan tiket kereta untuk mudik ke kampung masing-masing. Karena banyaknya masyarakat yang menginginkan mudik menggunakan kereta api, mereka membeli tiket kereta api jauh-jauh hari sebelum lebaran, tiket kereta api habis jauhjauh hari juga. Dikarenakan semua tiket kereta api sudah habis dipesan, maka masyarakat yang belum mendapatkan tiket tidak dapat terangkut kereta api. jumlah penumpang kereta api dibatasi sesuai dengan kapasitas angkut kereta api yang disediakan. Pada saat ramainya angkutan seperti kondisi lebaran ini semua moda transpotasi mengerahkan

semua

cadangan

armadanya

serta

optimasi

penggunaannya termasuk kereta api. Kemungkinan ditambahnya kereta api dengan tambahan armada tadi tentu saja juga membuat jadwal baru untuk kereta api yang akan berangkat. Masyarakat tidak mengetahui dengan jelas jadwal keberangkatan kereta api tambahan tersebut. Sehingga menimbulkan ketidakpastian masyarakat dalam mendapatkan tiket kereta api. b. Keselamatan moda transportasi kereta api yang sangat rentan terhadap ganggunan di rel terhadap gangguan dipersilangan sebidang antara jalan rel dengan jalan raya. Sering sekali terdengar kecelakaan yang terjadi dipersilangan sebidang antara jalan rel dengan jalan raya. Banyak faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya kecelakaan tersebut. Berita kecelakaan heboh yang terakhir terjadi di pelintasan Bintaro Permai yang mengakibatkan ada korban meninggal dunia dan mengalami luka ringan dan luka berat. Hal ini membuat masyarakat menjadi khawatir ketika menggunakan kereta api. Mereka mengkhawatirkan keselamatan commitkereta to userapi. mereka ketika menggunakan



Dalam Bab II Undang-Undang Perkeretaapian juga telah disebutkan bahwa tujuan diselenggarakan perkeretaapian untuk memperlancar perpindahan orang dan/atau barang secara massal salah satunya dengan selamat. Menurut Hadi M Djuraid didalam bukunya, yang dimaksud dengan selamat dalam dal ini yaitu terhindarnya perjalanan kereta api dari kecelakaan faktor internal (Hadi M Djuraid, 2013: 111). c. Kondisi sarana dan prasarana yang kurang memadai. Sarana dan prasarana kereta api merupakan hal yang sangat penting yang mendasar dalam perkeretaapian. Dalam Undang-Undang Perkeretaapian dijelaskan yang dimaksud dengan sarana yaitu kendaraan yang dapat bergerak dijalan rel. Sedangkan yang dimaksud dengan prasarana yaitu jalur kereta api, stasiun kereta api, dan fasilitas operasi kereta api dapat

dioperasikan.

Untuk mendukukung

kenyamanan, keamanan dan keselamatan konsumen pengguna jasa kereta api dibutuhkan sarana dan prasarana kereta api yang baik. Sarana dan prasarana perkeretaapian harus sesuai dengan standar kelaikan operasi perkeretaapian. Menurut Hadi M Djuraid dalam bukunya, sarana dan prasarana yang sudah uzur, jumlah lokomotif, rangkaian kereta api, dan gerbong barang yang terus berkurang. Terjadi back-log yang cukup parah, sehingga kinerja operasional tidak maksimal. Keamanan dan keselamatan penumpang dipertaruhkan (Hadi M Djuraid, 2013: 31). Terdapat kereta api yang kondisi kacanya pecah, AC/ pendingin ruangannya rusak, GPS yang memberikan petunjuk lokasi kereta berada di suatu stasiun rusak, GPS petunjuk lokasipun juga hanya ada di kereta-kereta tertentu saja, toilet kereta yang kurang bersih dan wangi. Distasiun juga terkadang tangga kecil untuk naik ke kereta dan turun dari kereta juga tidak dipersiapkan. commit to user



d. Pelayanan oleh penyelenggara jasa kereta api ketika konsumen seringkali

dirugikan

karena

keterlambatan

kedatangan

dan

keberangkatan kereta api. Keterlambatan kedatangan dan keberangkatan kerta api membuat pengguna jasa merasa dirugikan. Mengingat bahwa ketepatan waktu kereta untuk tiba sesuai dengan jadwal yang ada merupakan acuan bagi penumpang untuk naik kereta ke tempat tujuan, maka ketepatan waktu tersebut sangatlah penting. Kedatangan kereta yang tidak sesuai dengan jadwal sangat sering terjadi sehingga hal ini sering kali dikeluhkan oleh masyarakat. Terlebih lagi pada jam-jam sibuk seperti jam masuk kerja dan jam pulang kerja, dengan adanya keterlambatan kedatangan kereta maka para pekerja tersebut akan terlambat

untuk

masuk

kerja.

Salah

satu

faktor

penyebab

keterlambatan kedatangan kereta adalah terjadinya gangguan pada sistem operasional kereta. Dalam Bab II Undang-Undang Perkeretaapian juga telah disebutkan bahwa tujuan diselenggarakan perkeretaapian untuk memperlancar perpindahan orang dan/atau barang secara massal salah satunya dengan tepat. Menurut Hadi M Djuraid didalam bukunya, yang dimaksud dengan tepat dalam hal ini yaitu terlaksananya perjalanan kereta api sesuai dengan waktu yang ditetapkan (Hadi M Djuraid, 2013: 111). Pengguna jasa transportasi kereta api yang mempercayakan perjalanannya kepada PT. KAI tentu saja menginginkan agar perjalanan yang dilakukannya dapat membawa mereka selamat sampai tujuan yang diinginkan. Pengguna jasa memiliki hak-hak yang harus dia dapatkan sebagai seorang konsumen. Hak-hak yang didapatkan oleh konsumen pengguna jasa transportasi kereta api, diantaranya: commit to user



1. Hak

atas

kenyamanan,

keamanan,

dan

keselamatan

dalam

mengkonsumsi barang dan/atau jasa; Barang dan/atau jasa harus diproduksi sedemikian rupa, sehingga apabila digunakan pada kondisi normal atau kondisi yang dapat diduga sebelumnya, tidak menimbulkan kerugian. Hal-hal yang dapat melindungi konsumen dari ancaman gangguan dan keamanan adalah manajemen resiko preventif. Yaitu perlu membentuk sistem yang memungkinkan informasi tentang bahaya penggunaan suatu produk. PT.

KAI

sebagai

penyelenggara

kereta

api

dalam

menyelenggarakan kegiatan operasional perkeretaapian wajib untuk menjamin hak-hak konsumen ini. Salah satu caranya adalah dengan memperbaiki sarana dan prasarana perkeretaapian sehingga memenuhi standarisasi yang telah ditetapkan. 2. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; Salah satu faktor yang membuat atau menempatkan konsumen dalam posisi yang lemah, yaitu kurangnya kesadaran konsumenakan hak-haknya. Namun demikian, adanya kesadaran konsumen tidak otomatis menempatkan konsumen dalam posisi yang kuat. Konsumen selalu ditempatkan pada posisi tidak ada pilihan, sekritis apapun konsumen tetap akan berada pada posisi yang lemah. Untuk itu idealnya konsumen diberikan kebebasan untuk memilih suatu barang dan/atau jasa. Maka dari itu untuk dapat memilih, konsumen harus diberikan pilihan dari pelaku usaha yang lebih dari satu, sehingga konsumen dapat melakukan perbandingan terhadap barang dan/atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya tentang kualitas dan harga suatu produk dan/atau jasa, sebelum menjatuhkan pilihannya tersebut. Dalam hal ini konsumen boleh memilih jenis layanan commit to useryakni kereta api kelas eksekutif, perkeretaapian yang digunakannya



kereta api kelas bisnis atau kereta api kelas ekonomi. Harga tiket yang dibayar juga harus sesuai dengan layanan yang dipilih konsumen. PT. KAI juga wajib menyediakan fasilitas yang berfungsi dengan baik sesuai dengan ketentuan pada layanan-layanan yang ditawarkan. 3. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; Maksud dari hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa ini adalah, konsumen harus mendapatkan informasi mengenai suatu produk, agar dapat memenuhi peranannya sebagai pelaku ekonomi/pasar yang bertanggungjawab. Informasi tersebut dapat berupa diskripsi barang, menyangkut harga dan kualitas/ kandungan suatu produk. Dalam menyelenggarakan operasional perkeretaapian, PT. KAI wajib untuk memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur terhadap layanan kereta api. informasi tersebut dapat berupa tarif, jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta dan hal-hal lainnya yang memang perlu diketahui pengguna jasa. Pemberian informasi dapat dilakukan dengan cara pemasangan daftar tarif yang disesuaikan dengan tujuan konsumen, pemasangan jadwal kereta pada tiap-tiap stasiun, pengumuman waktu keberangkatan dan kedatangan kereta melalui pengeras suara, menempatkan petugas perkeretaapian di peron untuk membantu konsumen sehubungn dengn jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta dan serta tujuan kereta. 4. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan; Melalui organisasi-organisasi konsumen, konsumen harus diajak berkonsultasi dan didengar berkaitan dengan keputusankeputusan yang berdampak kepada konsumen. Hak ini merupakan hak konsumen yang menjadi tanggung jawab pemerintah. Perlindungan konsumen sebagai tanggung jawab, perlu dilengkapi dengan peran commit to user serta konsumen/organisasi konsumen.



Sehubungan dengan layanan kereta api yang diselenggarakan oleh PT. KAI , perwujudan dari hak ini dapat berupa: a. Pertanyaan dari konsumen terkait jadwal kedatangan kereta api dan informasi tarif kereta api; b. Keluhan dari konsumen atas kerugian yang dialaminya terkait dengan keberangkatan dan kedatangan kereta api; c. Pendapat dari konsumen sehubungan dengan penerapan kebijakankebijakan baru terkait kereta api; d. Saran dari konsumen untuk memperbaiki kondisi pelayanan kereta api

yang

dirasa

belum

cukup

memadai

sehingga

pihak

penyelenggara dapat lebih mengoptimalkan pelayanan tersebut. Untuk mewujudkan hak ini, PT. KAI dapat membentuk suatu forum dimana konsumen yang ingin memberikan pertanyaan, keluhan, pendapatn ataupun saran dapat menyampaikan diforum tersebut. Selain itu juga penyampaian secara lagsung kepada pihak yang berhubungan dengan pelayanan konsumen dengan media apapun. 5. Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; Dengan perlindungan,

adanya dan

upaya

hak

untuk

penyelesaian

mendapatkan sengketa

advokasi,

perlindungan

konsumen secara patut, konsumen mendapatkan perlindungan hukum yang efektif mengamankan implementasi ketentuan perlindungan konsumen dan menjamin keadilan sosial. Sarananya dapat berupa konsultasi hukum, tuntutan hukum secara kolektif, kemudahan menjangkau keadilan dalam bentuk bantuan hukum dan Small Claim Court, pembentukan instansi-instansi

arbitrase sukarela untuk

sengketa konsumen dll. Penyelesaian sengketa konsumen dapat dilakukan konsumen melalui BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen) atau melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum. commitjuga to user Penyelesaian sengketa diatur dalam Undang-Undang



Perlindungan Konsumen. Dengan ini maka pengguna jasa kereta api dapat menyelesaikan sengketa melalui BPSK atau melalui peradilan umum. Namun tidak menutupi kemungkinan apabila penyelesaian sengketa dilakukan secara damai tanpa melalui BPSK maupun peradilan di lingkungan peradilan umum. 6. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; Diskriminatif dalam hal ini yaitu membeda-bedakan, pelaku usaha dilarang membeda-bedakan konsumen dalam memberikan pelayanan. Pelaku usaha dilarang membeda-bedakan mutu pelayanan kepada konsumen, karena alasan suku, agama, budaya, daerah, pendidikan, kaya-miskin dan status sosial lainnya. Fasilitas-fasilitas yang berbeda antara kereta api ekonomi, kereta api bisnis dan kereta api eksekutif bukanlah merupakan bentuk diskriminasi. Penyelenggara perkeretaapian telah menyiapkan pilihan bagi konsumen untuk dapat memilih menggunakan kereta yang mana. Perbedaan tarif merupakan bagian dari perjanjian pada hubungan kontraktual antara konsumen dengan pelaku usaha. Konsumen mendapatkan fasilitas sesuai dengan tiket yang dipilihnya. 7. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; Yang menjadi ide dasar hak ini adalah, penyebab dari kerugian akibat mengkonsumsi suatu produk harus memastikan, bahwa konsumen

memperoleh

ganti

rugi

terhadap

kerugian

yang

diderita/gangguan kesehatannya. Sarananya berupa pengamanan tanggungjawab delik hukum produsen, penyedia bahan baku, perakit, produsen resmi dan secara subsider tanggung jawab pedagang. Ketika pengguna jasa kereta api merasa pelayanan atau fasilitas kereta api yang dia terima mengecewakan atau tidak sesuai to user jasa dapat meminta ganti rugi dengan tiket yang diacommit beli, pengguna



kepada penyedia jasa untuk memberikan kompensasi ata ganti rugi. Ganti rugi yang diberikan kepada PT.KAI kepada pengguna jasa sesuai dengan kerugian yang dialami oleh pengguna jasa. Mengenai hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen serta hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya belum didapatkan oleh pengguna jasa transportasi kereta api. Hak-hak konsumen yang diatur oleh Undang-Undang perlindungan konsumen pasal 4 yang terkait dengan jasa perkeretaapian meliputi (Taufik Hidayat, 2004: 6): 1. Hak kenyamanan, keamanan, dan keselamatan; 2. Hak informasi yang benar, jelas dan jujur; 3. Hak didengar pendapat dan keluhan; 4. Hak diperlakukan secara benar, jujur dan tidak diskriminatif; 5. Hak kompensasi, ganti rugi atau penggantian. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam perkeretaapian diantaranya jasa yang diberikan kepada pengguna jasa transportasi kereta api jangan sampai memberikan kerugian kepada penggunanya terkait kenyamanan, keamanan dan keselamatannya. Kereta api haruslah dalam kondisi yang baik atau kondisi yang normal. Dalam

Pasal

8

Undang-Undang

Perlindungan

Konsumen

dinyatakan bahwa Pelaku usaha dilarang memproduksi dan/atau memperdagangkan barang dan/atau jasa yang tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan dan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam hal ini berarti Pasal 8 yang mengatur tentang Perbuatan yang dilarang bagi pelaku usaha dalam konteks perkeretapian, antara lain mencakup mengenai klausul bahwa pengelola perkeretaapian dilarang memberikan jasa angkutan yang tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan serta tidak sesuai dengan janji yang commit to user



dinyatakan dalam iklan atau promosi jasa tersebut. Hal ini berarti PT. KAI dilarang mengoprasikan kereta api yang tidak laik operasi. Kereta api yang laik operasi merupakan kereta api yang telah mendapatkan sertifikat kelaikan operasi yang telah diuji kelaikannya dan telah mendapatkan ijin operasi. Sesuai dengan Pasal 98 Undang-Undang Perkeretaapian, kereta api yang merupakan sarana perkeretaapian harus memenuhi persyaratan teknis dan menjamin kelaikan operasi sarana perkeretaapan, maka wajib dilakukan pengujian yang dilakukan oleh pemerintah dan dapat dilimpahkan kepada badan hukum atau lembaga yang mendapatkan akreditasi dari pemerintah serta pemeriksaan yang wajib dilakukan oleh Penyelenggara Sarana Perkeretaapian. Dalam

memberikan

jasa/pelayanan,

pihak

penyelenggara

perkeretaapian berpedoman pada standar pelayanan minimum yang menjadi ukuran minimum pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan dalam memberikan pelayannan pada pengguna jasa. Standar pelayanan minimum tersebut dapat meliputi standar pelayanan minimum di stasiun kereta api dan di dalam perjalanan. Mengenai standar pelayanan minimum di stasiun kereta api dan di dalam perjalanan ini telah dijelaskan dalam Pasal Pasal 134 Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Kereta Api lalu dikuatkan dengan Pasal 4 Keputusan Direksi PT. KAI Nomor: Kep.C/LL.003/X/17KA-2013. Kenyamanan penumpang dapat diketahui melalui kapasitas, besaran, keras/tidaknya dan pengaturan tempat duduk dalam kereta. Makin tinggi tingkatan kelas kereta, makin sedikit jumlah tempat duduk dan makin banyak fasilitas ekstra yang diberikan, misalnya ada-tidaknya peralatan pendingin, air panas/dingin, toilet yang memadai, dan lain sebagainya. Kenyamanan lain yang didapat adalah kecepatan, ketepatan waktu yang dijanjikan serta derajat keselamatan. Konsumen juga mendapatkan hak untuk informasi yang benar, jelas dan jujur dari penyedia jasa. Informasi-informasi tersebut dapat commit to user kereta api sebagaimana termuat berupa pengumuman jadwal perjalanan



dalam Gapeka yang dilakukan tidak terbatas melalui media masa dan ditempel di stasiun termasuk jika ada perubahan atas jadwal dimaksud serta informasi-informasi lain yang terkait dengan penyelenggaraan perkeretaapian. Apabila terdapat hal yang membuat pengguna jasa merasa kurang nyaman dan aman ataupun terganggu selama menggunakan jasa transportasi kereta api, mereka dapat mengajukan haknya dan harus didengar pendapat dan keluhannya. Pengguna jasa dapat diajak berkonsultasi dan didengar berkaitan dengan keputusan-keputusan yang berdampak terhadap pengguna jasa kereta api tersebut. Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa dalam perkeretaapian hanya sesuai dengan tiket kereta yang mereka pilih. Tidak ada pembedaan kualitas pelayanan yang disebabkan karena adanya alasan suku, agama, budaya, daerah, pendidikan, kaya-miskin dan status sosial lainnya. Adanya perbedaan perlakuan terhadap peristiwa yang sama oleh pihak perkeretaapian kepada pengguna jasa tidak dapat dibenarkan. Aspek

perlindungan

konsumen

dalam

Undang-Undang

Perlindungan Konsumen tidak hanya diatur melalui hak-hak konsumen. Terdapat beberapa pasal yang mengaturnya seperti: a. Pasal 7 yang memuat tentang Kewajiban dari pihak pelaku usaha, yaitu 1) Beritikad baik dalam melakukan kegiatan usahanya; 2) Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan penggunaan, perbaikan, dan pemeliharaan; 3) Memperlakukan atau melayani konsumen secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; 4) Menjamin mutu barang dan/atau jasa yang diproduksi dan/atau diperdagangkan berdasarkan ketentuan standar mutu barang dan/atau jasa yang berlaku; commit to user



5) Memberi kesempatan kepada konsumen untuk menguji, dan/atau mencoba barang dan/atau jasa tertentu serta memberi jaminan dan/atau garansi atas barang yang dibuat dan/atau yang diperdagangkan; 6) Memberi kompensasi, ganti rugi, dan/atau penggantian atas kerugian akibat penggunaan, pemakaian, dan pemanfaatan barang dan/atau jasa yang diperdagangkan; 7) Memberi kompensasi, ganti rugi, dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang diterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian. b. Pasal 8 ayat (1) huruf a yang mengatur larangan bagi pelaku usaha untuk memproduksi dan/atau jasa yang tidak memenuhi atau tidak sesuai dengan standar yang dipersyaratkan dan ketentuan peraturan perundang-undangan. Untuk dapat beroperasi, suatu kereta api memang

haruslah

perkeretaapian.

sesuai

Dengan

dengan melihat

standar standar

kelaikkan

operasi

kelaikkan

operasi

perkeretaapian maka dapat diketahui apakah kereta tersebut layak atau tidak layak beroperasi dengan memperhatikan sarana dan prasarana perkeretaapian. c. Pasal 19 ayat (1) yang mengatur tentang tanggung jawab pelaku usaha untuk memberikan ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian konsumen akibat mengkonsumsi barang dan atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan. Apabila pengguna jasa kereta api merasa dirugikan oleh pelaku usaha, pengguna jasa dapat meminta ganti rugi atas kerugian yang dialami pelaku usaha. Ganti rugi tersebut dapat berupa pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, kompensasi, santunan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan bentuk ganti rugi lainnya. Pemberian ganti rugi dilaksanakan dalam tenggang waktu 7 (tujuh) to user hari setelah tanggal commit transaksi. Pemberian ganti rugi tersebut tidak



menghapuskan kemungkinan adanya tuntutan pidana berdasarkan pembuktian lebih lanjut mengenai adanya unsur kesalahan. Akan tetapi ketentuan ini tidak berlaku apabila pelaku usaha dapat membuktikan bahwa kesalahan tersebut merupakan kesalahan konsumen. Kerugian yang dialami oleh pengguna jasa kereta api dapat disebabkan karena keterlambatan kedatangan dan keberangkatan kereta api, pembatalan jadwal, kecelakaan kereta sehingga penumpang mengalami luka-luka atau bahkan kehilangan nyawa. Ganti kerugian dapat dimintakan oleh pengguna jasa sesuai dengan kerugian yang dialaminya dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan yang terkait. d. Pasal 23 megatur mengenai gugatan kepada pelaku usaha yang menolak dan/atau tidak memberi tanggapan dan/atau tidak memenuhi ganti rugi atas tuntutan konsumen sebagaimana dimaksud dalam Pasal 19 ayat (1), ayat (2), ayat (3), dan ayat (4), dapat digugat melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen atau mengajukan ke badan peradilan di tempat kedudukan konsumen. Apabila pengguna jasa mengalami kerugian dan PT. KAI menolak

dan/atau

tidak

mempertanggungjawabkan

memberi

kerugian

yang

tanggapan

untuk

disebabkan

akibat

kesalahan PT.KAI, maka pengguna jasa dapat menggugat pelaku usaha melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen atau mengajukan ke badan peradilan di tempat kedudukan konsumen. e. Pasal 26 menyatakan bahwa pelaku usaha yang memperdagangkan jasa wajib memenuhi jaminan dan/atau garansi yang disepakati dan/atau yang diperjanjikan. Bentuk jaminan dan/atau garansi yang diberikan oleh penyelenggara perkeretaapian adalah asuransi yang dikeluarkan oleh PT. Jasa Raharja yang dimiliki oleh setiap penumpang yang membeli commit to user karcis.



f. Pasal 60 menyatakan bahwa BPSK berwenang menjatuhkan sanksi administratif terhadap pelaku usaha yang melanggar Pasal 19 ayat (2) dan ayat (3), Pasal 20, Pasal 25, Dan Pasal 26. Sanksi administratif berupa penetapan ganti rugi paling banyak Rp 200.000.000,00 (dua ratus juta rupiah). g. Pasal 62 ayat (1) yang mengatur sanksi pidana bagi pelaku usaha yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8, Pasal 9, Pasal 10, Pasal 13 ayat (2), Pasal 15, Pasal 17 ayat (1) huruf a, huruf b, huruf c, huruf e, ayat (2) dan Pasal 18 dipidana dengan pidana penjara paling lama 5 (lima) tahun atau pidana denda paling banyak Rp 2.000.000.000,00 (dua milyar rupiah). h. Pasal 62 ayat(2) yang mengatur sanksi pidana bagi pelaku usaha yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11, Pasal 12, Pasal 13 ayat (1), Pasal 14, Pasal 16, Pasal 17 ayat (1) huruf d dan huruf f dipidana dengan pidana penjara paling lama 2 (dua) tahun atau pidana denda paling banyak Rp 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah) i.

Pasal 63 yang mengatur penjatuhan hukuman tambahan terhadap sanksi pidana yang telah dijatuhkan, yakni: 1) Perampasan barang tertentu; 2) Pengumuman keputusan hakim; 3) Pembayaran ganti rugi; 4) Perintah penghentian kegiatan tertentu yang menyebabkan timbulnya kerugian konsumen; 5) Kewajiban penarikan barang dari peredaran; atau 6) Pencabutan izin usaha. Sanksi pidana dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen

dalam batas-batas tertentu dipandang sepadan dengan kebutuhan untuk melindungi dan mempertahankan kepentingan-kepentingan tersebut, yang secara lebih khusus kepentingan-kepentingan itu dirumuskan dalam hakcommit to user



hak konsumen yang terdapat dalam Pasal 4 UUPK (Yusuf Shofie: 2003: 31).

2. Perlindungan Konsumen menurut Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretapian juga telah membahas mengenai ketentuan-ketentuan yang mengatur mengenai aspek perlindungan konsumen bagi pengguna jasa transportasi kereta api, diantaranya terdiri atas: a. Pasal 54 ayat (1) mengatur fasilitas di stasiun kereta api sebagai tempat untuk keperluan naik turun penumpang, setidaknya dilengkapi dengan fasilitas keselamatan, keamanan, kenyamanan, naik turun penumpang, penyandang cacat, kesehatan dan fasilitas umum (toilet, mushola, dan restoran) Tujuan penyediaan fasilitas-fasilitas ini oleh PT. KAI didalam stasiun kereta api adalah untuk menjamin keselamatan, kenyamanan, dan keamanan penumpang. Fasilitas-fasilitas yang ada di stasiun kereta api harus sesuai dengan standar pelayanan minimum di stasiun. Standar pelayanan minimum di stasiun telah diatur dalam Surat Keputusan Direksi PT. KAI No: KEP.C/LL.003/X/17/KA-2013 tentang Syarat-Syarat Dan Tarif Angkutan Kereta Api Penumpang, yaitu: 1) Informasi yang jelas dan mudah dibaca mengenai: a) Nama dan nomor Kereta Api; b) Kelas pelayanan; c) Jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta api; d) Tarif kereta api; e) Stasiun kereta api pemberangkatan, stasiun kereta api pemberhentian, dan stasiun kereta api tujuan; f) Peta jaringan jalur kereta api. commit to user 2) Loket, ruang tunggu, tempat ibadah, toilet, dan tempat parkir;



3) Kemudahan naik/turun penumpang; 4) Fasilitas penyandang cacat dan kesehatan; dan 5) Fasilitas keselamatan dan keamanan. Dalam pasal 54 ayat (1) ini menjelaskan beberapa hal yang berkaitan dengan hak dasar konsumen yaitu hak untuk mendapatkan keamanan dan hak untuk mendapatkan informasi. Hak untuk mendapatkan keamanan tersebut dapat dilihat dari pemenuhan fasilitas-fasiitas yang menunjang keamanan untuk pengguna jasa transportasi kereta api. Hak untuk mendapatkan informasi yang diberikan mengenai nama dan nomor kereta api, kelas pelayanan, jadwal, tarif, stasiun serta peta jaringan jalur kereta api b. Pasal 98 ayat (1) menyatakan untuk memenuhi persyaratan teknis dan menjamin kelaikan operasi sarana perkeretaapian, wajib dilakukan pengujian dan pemeriksaan. Pengujian sarana perkeretaapian dilakukan oleh Pemerintah dan dapat dilimpahkan kepada badan hukum atau lembaga yang mendapat

akreditasi

dari

Pemerintah.

Pemeriksaan

sarana

perkeretaapian tersebut wajib dilakukan oleh Penyelenggara Sarana Perkeretaapian. Pemeriksaan sarana perkeretaapian wajib dilakukan oleh penyelenggara sarana perkeretapian terhadap setiap jenis sarana dan sesuai dengan jadwal yang ditetapkan berupa pemeriksaan teknis yang meliputi kondisi dan fungsi sarana perkeretaapian. Jadwal yang ditetapkan tersebut yaitu waktu yang ditentukan untuk pemeriksaan sarana perkeretaapian yang berpedoman pada buku petunjuk yang dilaksanakan secara harian, bulanan 6 (enam) bulanan, dan tahunan.. Dalam Pasal 98 ayat (1) ini berkaitan dengan hak dasar konsumen untuk mendapatkan keamanan. Pasal ini juga telah menjelaskan mengenai kelaikan operasi sarana perkeretaapian dengan melakukan

pengujian

dan

pemeriksaan

memastikan

sarana

perkeretaapian aman digunakan, karena tujuan dilakukan pengujian commit tountuk user memastikan seluruh sarana dan pemeriksaan adalah



perkeretaapian memiliki kondisi yang baik sehingga aman digunakan untuk mengangkut penumpang c. Pasal 125 yang memuat tentang penanganan apabila terjadi kecelakaan kereta api, pihak Penyelenggara Prasarana Perkeretaapian dan Penyelenggara Sarana Perkeretaapian harus melakukan hal-hal sebagai berikut: 1)

Mengambil tindakan untuk kelancaran dan keselamatan lalu lintas; Tindakan

yang

dapat

dilakukan

PT.KAI

dapat

berupa

penghentian sementara kereta api ketika berada dijalur yang sama sehingga mencegah terjadinya kecelakaan. 2)

Menangani korban kecelakaan; Penanganan

langsung

oleh

PT.KAI

dengan

secepatnya

memanggil bantuan dan menuju tempat kejadian kecelakaan untuk membantu para korban. 3)

Memindahkan penumpang, bagasi, dan barang antaran ke kereta api lain atau moda transportasi lain untuk meneruskan perjalanan sampai stasiun tujuan; PT. KAI segera memberikan pertanggungjawaban dengan memindahkan penumpang, bagasi dan barang dengan kereta atau transportasi lainnya.

4)

Melaporkan kecelakaan kepada Menteri, Pemerintah Provinsi, Pemerintah Kabupaten/Kota; Laporan kecelakaan ini dijadikan bahan untuk mengevaluasi penyebab terjadinya kecelakaan sehingga mencegah terjadinya kecelakaan lain.

5)

Mengumumkan

kecelakaan

kepada

pengguna

jasa

dan

masyarakat; 6)

Segera menormalkan kembali lalu lintas kereta api setelah dilakukan penyidikan awal oleh pihak berwenang; commit to user



Penyidikan awal dilakukan oleh Penyidik Pegawai Negeri Sipil (PPNS) dengan pemeriksaan dan penelitian untuk mencari dan mengumpulkan barang-barang yang dapat dijadikan bukti adanya tindak pidana yang mengakibatkan kecelakaan kereta api dengan secepat-cepatnya dan berkoordinasi dengan penyidik kepolisian setempat. 7)

Mengurus klaim asuransi korban kecelakaan. Hak dasar konsumen yang dijelaskan dalam pasal 125 ini

mengenai

hak

untuk

mendapatkan

informasi

apabila

terjadi

kecelakaan dengan mengumumkan kecelakaan kepada pengguna jasa dan masyarakat. Sehingga dengan informasi yang diberikan apabila terjadi kecelakaan, pengguna jasa dan masyarakat dapat segera melakukan tindakan dan agar lebih waspada. d. Pasal 133 ayat (1) mengatur penyelenggaraan pengangkutan orang dengan kereta api, Penyelenggara Sarana Perkeretaapian wajib: 1) Mengutamakan keselamatan dan keamanan orang; 2) Mengutamakan pelayanan kepentingan umum; Perkeretaapian masyarakat

harus

luas

kelompok dengan

lebih

daripada

mengutamakan

kepentingan

kepentingan

perseorangan

memperhatikan keselamatan,

atau

keamanan,

kenyamanan, dan ketertiban. 3) Menjaga kelangsungan pelayanan pada lintas yang ditetapkan; 4) Mengumumkan jadwal perjalanan kereta api dan tarif angkutan kepada masyarakat; dan Informasi mengenai jadwal perjalanan kereta api dan tarif angkutan dapat diberikan melalui berbagai media cetak, media sosial, website, pengumuman dll. 5) Mematuhi jadwal keberangkatan kereta api. Ketepatan waktu adalah persyaratan masyarakat pengguna jasa sehingga mampu merencanakan aktivitas yang berkaitan dengan kegiatan yang berada pada lokasi tujuan (Soedjono Kramadibrata, commit to user 2006: 43).



Hak dasar konsumen yang dijelaskan dalam pasal 133 ayat (1) ini mengenai hak untuk medapatkan informasi tentang jadwal perjalanan kereta api dengan berbagai cara agar diketahui pengguna jasa kereta api. e.

Pasal 157 ayat (1) yang mengatur mengenai tanggung jawab penyelenggara sarana perkeretaapian, yaitu: 1) Penyelenggara Sarana Perkeretaapian bertanggung jawab terhadap pengguna jasa yang mengalami kerugian, luka-luka, atau meninggal dunia yang disebabkan oleh pengoperasian angkutan kereta api. 2) Tanggung jawab sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dimulai sejak pengguna jasa diangkut dari stasiun asal sampai dengan stasiun tujuan yang disepakati. 3) Tanggung jawab sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung berdasarkan kerugian yang nyata dialami. 4) Penyelenggara Sarana Perkeretaapian tidak bertanggung jawab atas kerugian, luka-luka, atau meninggalnya penumpang yang tidak disebabkan oleh pengoperasian angkutan kereta api. Dalam penyelenggaraan sarana perkeretaapian oleh PT.KAI, pengguna jasa yang membeli karcis terlindungi dengan asuransi yang dikelola oleh PT. Jasa Raharja. Pengguna jasa dapat melakukan klaim atas asuransi ini apabila pengguna jasa mengalami kecelakaan akibat kesalahan PT.KAI yang menyebabkan pengguna jasa luka-luka bahkan sampai meninggal dunia. Penyelenggara perkeretaapian turut serta membantu proses klaim dari pengguna jasa kepada PT. Jasa Raharja.

f. Pasal 172 yang mengatur peran serta masyarakat dimana masyarakat berhak: 1) Memberi masukan kepada Pemerintah, Penyelenggara Prasarana Perkeretaapian, dan Penyelenggara Sarana Perkeretaapian dalam commit to user



rangka

pembinaan,

penyelenggaraan,

dan

pengawasan

perkeretaapian; Merupakan hak dasar konsumen pengguna jasa untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan, sehingga pengguna jasa yang dapat memberikan masukan

kepada

Pemerintah,

Penyelenggara

Prasarana

Perkeretaapian, dan Penyelenggara Sarana Perkeretaapian dalam rangka

pembinaan,

penyelenggaraan,

dan

pengawasan

perkeretaapian. 2) Mendapat pelayanan penyelenggaraan perkeretaapian sesuai dengan standar pelayanan minimum; dan Dalam Pasal 4 Surat Keputusan Direksi PT. KAI No: KEP.C/LL.003/X/17/KA-2013 yang mengatur mengenai standar pelayanan minimum, pengoperasian kereta api harus memenuhi standar pelayanan minimum baik di stasiun maupun didalam perjalanan. 3) Memperoleh informasi mengenai pokok-pokok rencana induk perkeretaapian dan pelayanan perkeretaapian g. Pasal 187 ayat (1) yang menyatakan bahwa penyelenggara Prasarana Perkeretaapian yang mengoperasikan Prasarana Perkeretaapian umum yang

tidak

perkeretaapian

memenuhi

standar

sebagaimana

kelaikan

dimaksud

operasi

dalam

Pasal

prasarana 20

yang

mengakibatkan kecelakaan kereta api dan kerugian bagi harta benda atau barang, dipidana dengan pidana penjara paling lama 1 (satu) tahun 6 (enam) bulan dan pidana denda paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah). h. Pasal 189 yang mengatur sanksi pidana bagi penyelenggara Sarana Perkeretaapian yang mengoperasikan Sarana Perkeretaapian umum yang tidak memenuhi standar kelaikan operasi sarana perkeretaapian commit to user sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27

yang

mengakibatkan



kecelakaan kereta api dan kerugian bagi harta benda atau barang, dipidana dengan pidana penjara paling lama 1 (satu) tahun 6 (enam) bulan dan pidana denda paling banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah). i.

Pasal 207 yang mengatur sanksi bagi setiap orang yang tanpa hak berada di dalam kabin masinis, di atap kereta, di lokomotif, di gerbong, atau di bagian kereta yang peruntukannya bukan untuk penumpang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 183 ayat (1), dipidana dengan pidana penjara paling lama 3 (tiga) bulan dan/atau pidana denda paling banyak Rp15.000.000,00 (lima belas juta rupiah).

j.

Pasal 211 mengatur sanksi pidana bagi penyelenggara Sarana Perkeretaapian yang tidak mengasuransikan tanggung jawabnya terhadap Pengguna Jasa, Awak Sarana Perkeretaapian, dan pihak ketiga sebagaimana dimaksud dalam Pasal 167 ayat (1) dan Pasal 169 ayat (1) dan ayat (3), dipidana dengan pidana penjara paling lama 1 (satu) tahun dan/atau pidana denda paling banyak Rp 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah). Berdasarkan penjelasan mengenai aspek perlindungan konsumen

bagi pengguna jasa transportasi kereta api yang ada didalam UndangUndang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen dan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian, muatan yang terkandung dalam Undang-Undang Perkeretaapian memberikan perlindungan hukum terhadap pengguna jasa transportasi kereta api belum sesuai dengan Undang-Undang Perlindungan Konsumen karena terdpat hak-hak konsumen yang tidak didapatkan pengguna jasa transportasi kereta api.

B. Implementasi Perlindungan Hak-Hak Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api Dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen Dan Undang-Undang Perkeretaapian commit to user



Perlindungan hak-hak pengguna jasa transportasi kereta api telah dijelaskan didalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan UndangUndang

Perkeretaapian.

Didalam

Undang-Undang

Perlindungan

Konsumen, hak-hak konsumen di Indonesia seperti yang tertuang didalam Pasal 4 memiliki 9 (sembilan) hak konsumen yang secara tegas disebutkan. Diantara hak-hak tersebut terdapat 2 (dua) hak yang tidak didapatkan oleh pengguna jasa transportasi kereta api yaitu hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen dan hak-hak lain yang diatur

dalam

ketentuan

peraturan

perundang-undangan.

Hak-hak

konsumen di Indonesia dalam UUPK lebih banyak dibandingkan dengan negara lain. Walaupun secara kuantitatif ada keragaman mengenai hak-hak konsumen dibeberapa negara, namun secara substansial hampir sama (YLKI, 2001: 5). PT.

KAI

menyelenggarakan

adalah jasa

Badan

angkutan

Usaha kereta

Milik api,

Negara

meliputi

yang

angkutan

penumpang dan barang. Pada akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1992 yang menegaskan bahwa invesor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk mengelola jasa angkutan kereta api Indonesia. Akhirnya pada Agustus 2008 PT.KAI melakukan pemisahan dengan Divisi Jabodetabek menjadi PT. Kereta Api Commuter Jabodetabek (KCJ) untuk mengelola kereta api commuter (penglaju) didaerah Jakarta dan sekitarnya. Pemberlakuan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian secara hukum mengakhiri monopoli PT.KAI dalam mengoperasikan kereta api di Indonesia. Meskipun demikian, hingga tahun 2013 atau enam tahun sejak Undang-Undang itu diberlakukan, belum ada perusahaan

swasta

atau

perusahaan

daerah

mengajukan

membangun dan menglola jasa angkutan kereta api di Indonesia. commit to user

inisiatif



Pada tahun 2009 direksi PT. KAI diadakan penggantian oleh Kabinet Indonesia Bersatu dibawah Presiden Susilo Bambang Yudhoyono dan Wakil

Presiden Jusuf Kalla. Menurut direksi yang baru, yaitu

Ignasius Jonan, permasalahan yang dihadapinya dan jajaran direksi saat itu adalah (Hadi M Djuraid, 2013: 45): 1. Kualitas jalan rel dan persinyalan yang tidak memadai untuk mendukung perjalanan kereta api yang aman dan nyaman; 2. Kualitas lokomotif dan rangkaian serta gerbong yang telah jauh menurun, dengan jumlah yang terus berkurang; 3. Stasiun yang tidak terawat dengan baik, kumuh, kotor, dan tidak andal dalam menunjang operasional kereta api yang baik; 4. Permasalahan KRL di Jabodetabek; 5. Disiplin pegawai yang rendah, baik pegawai di back office, stasiun, dan awak perjalanan kereta api; 6. Mental SDM yandar pelayanan yang tidak berorientasi melayani pengguna jasa kereta api. Standar pelayanan terhadap penumpang rendah; 7. Remunerasi pegawai rendah, sehingga rawan penyimpangan; 8. Tidak dijalankannya prinsip-prinsip manajemen yang benar dan penyelenggaraan perusahaan yang baik (good corporate governance); 9. Keterbatasan jumlah lokomotif dan rangkaian kereta; 10. On time performance yang buruk; 11. Belum diaplikasikannya teknologi informasi secara semestinya. Salah satu dampaknya adalah sistem ticketing yang rumit dan dikuasai calo; 12. Tidak digarapnya angkutan barang secara optimal; 13. Pendapatan dari angkutan orang dan barang yang terus menurun. Akibatnya keuangan perusahaan bleeding sangat parah, sebagai akumulasi kerugian tahun-tahun sebelumnya; commit to user



14. Tidak adanya leadership yang kuat dan memiliki visi yang jelas untuk pengembangan perusahaan saat ini dan kedepan. Permasalahan-permasalahan tersebut tentu saja mempengaruhi hakhak pengguna jasa kereta api karena terdapat beberapa kewajiban pelaku usaha yang tidak terlaksana dengan baik. Permasalahan-permasalahan tersebut membuat konsumen merasa kurang aman dan nyaman. Sampai sekarang inipun permasalahan-permasalahan tersebut masih ada yang belum terselesaikan. Perjalanan

PT.KAI

dalam

memberikan

pelayanan

kepada

konsumen tidaklah selalu berjalan dengan mulus. Terdapat hak-hak konsumen yang masih belum terlaksana secara baik oleh PT.KAI. Dalam kenyataannya hak Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa merupakan hak yang paling penting yang paling dirasakan oleh pengguna jasa transportasi kereta api. Kenyamanan, keamanan dan keselamatan konsumen terkait dengan fasilitas-fasilitas yang tersedia di stasiun dan juga saat perjalanan dalam kereta api. Banyak keluhan-keluhan konsumen pengguna jasa transportasi kereta api terkait dengan fasilitas-fasilitas yang ada di stasiun dan kereta api. Fasilitas dalam stasiun terkadang masih ada yang perlu dibenahi, diantaranya toilet yang kurang bersih dan wangi, tidak tersedianya tangga untuk naik/turun penumpang yang entah itu sebenarnya sudah ada namun petugas lalai untuk tidak menyiapkannya atau memang benar-benar tidak ada, padahal jarak antara kereta pintu kereta api dengan lantai stasiun cukup tinggi. Fasilitas yang terdapat dalam kereta, masih terdapat pintu kereta api yang susah dibuka dan bahkan rusak, jendela kereta api yang susah dibuka dan terkadang ada jendela yang pecah akibat ulah dari orang yang iseng melempari kaca dengan batu dan sebagainya, hal ini membuat keamanan dan keselamatan pengguna jasa juga terancam. Sebaiknya sesegera mungkin jendela kaca itu diganti agar sesuai dengan standar laik commit to user



kereta api. Toilet yang kurang bersih dan wangi, juga terkadang airnya tidak keluar. Kereta api yang sekarang ini rata-rata sudah memakai pendingin ruangan/ AC, masih saja ada yang pendinginnya rusak sehingga ruangan kereta api terasa gerah dan membuat penumpangnya kurang nyaman. Tidak semua kereta api memberikan petunjuk stasiun yang sedang dilewati atau disinggahi, petunjuk itu seperti GPS yang diletakkan disetiap gerbong kereta dan lain-lain. Dalam rangka memenuhi persyaratan teknis dan menjamin kelaikan operasi sarana perkeretaapian, wajib dilakukan pemeriksaan. Pemeriksaan tersebut wajib dilakukan oleh Penyelenggara Sarana perkeretaapian. Pemeriksaan yang dilakukan oleh pihak penyelenggara sarana

perkeretaapian

itu

berarti

dilakukan

oleh

penyelenggara

perkeretaapian itu sendiri. Seharusnya ada lembaga otoritasi yang independen yang dapat mengawasi penyelenggaraan perkeretaapian. Dalam

KRL Commuter Jabodetabek, tidak semua penumpang

dapat terangkut kereta dikarenakan sarana yang disediakan tidak memenuhi atau daya angkut KRL Commuter tidak mencukupi. Hal ini dibuktikan menumpuknya penumpang kereta di stasiun pada jam-jam sibuk seperti jam bekerja dan sekolah. Didalam keretapun penumpang juga berdiri dan berdesak-desakan karena tidak mendapatkan tempat duduk. Penuhnya KRL Commuter seperti ini juga membatasi ruang gerak penumpang, bahkan terkadang ada penumpang yang sesak nafas karena kurang mendapatkan ruang yang luas dan udara yang cukup dalam ruangan. Mengenai hak konsumen atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa. Informasi yang biasanya tidak diumumkan oleh pihak PT.KAI itu ketika kereta api mengalami keterlambatan kedatangan, PT.KAI tidak dapat memastikan kapan kereta api tersebut datang. Peringatan atau pengumuman kepada commit to user



pengguna jasa juga kadang tidak diumumkan ketika kereta mengalami keterlambatan. Salah satu hal yang sering sekali terjadi dalam kelangsungan perjalanan kereta api yaitu seringnya terjadi keterlambatan kedatangan dan keberangkatan kereta api. Ini sangat membuat pengguna konsumen resah. Misalnya pekerja kantoran yang sudah mempersiapkan dirinya untuk datang tepat waktu dikantor, dia mempercayakan kepada PT.KAI untuk membawanya sehingga datang tepat waktu dikantor. Namun dalam kenyataanya kereta api yang akan ditumpanginya terlambat. Dalam KRL Commuter Jabodetabek seringkali terjadi hal yang membuat penumpangnya kebingungan yaitu ketidakjelasan informasi mengenai jadwal KRL Commuter Jabodetabek yang tidak dipasang disemua stasiun. Jadwal tersebut hanya dipasang di stasiun besar yang padat penumpangnya. Selain itu juga informasi tujuan KRL, petugas seringkali melakukuan kesalahan pemberian informasi terkait tujuan kereta. Informasi yang lain terkait fasilitas lain yang disediakan oleh pihak PT.KAI sebagai bentuk pertanggungjawabannya kepada pengguna jasa kereta, yaitu surat keterangan terlambat yang ternyata sudah ada sejak dulu. Untuk Kereta Commuter Line di Jabodetabek, Surat ini menggunakan kop PT. KAI Commuter Line Jabodetabek. Pada bagian bawahnya tertera tulisan 'Surat Keterangan Keterlambatan Kereta Api'. Lalu ada isian tanggal, kereta api, dari dan juga tujuan. Pada bagian bawahnya tertera keterangan 'Mengalami keterlambatan sehubungan dengan adanya gangguan teknik, rintangan jalan, gangguan aliran atas dll. Demikian surat keterangan ini agar dapat digunakan sebagaimana mestinya'. Surat itu dilengkapi stempel dan tanda tangan petugas. (http://news.detik.com/read/2014/02/26/120337/2508798/10/ ternyata-ada-lho-surat-keterangan-keterlambatan-krl). commit to user



Setelah saya wawancara dengan salah satu petugas di stasiun kereta api, ternyata surat itu juga bisa didapatkan pengguna jasa kereta api antar kota jarak jauh apabila pengguna jasa memintanya. Surat tersebut dibuat sesuai dengan kenyataan ketika kereta api memang benar-benar terlambat kedatangannya. Informasi mengenai surat keterlambatan ini kurang diketahui oleh para konsumen pengguna jasa transportasi kereta api. Dalam hal keterlambatan kedatangan dan keberangkatan kereta api, pertanggung jawaban yang diberikan oleh pelaku usaha kepada pengguna jasa kereta api akan memberikan service recovery kepada penumpang. Berdasarkan SK Direksi PT Kereta Api Indonesia tentang kriteria service recovery bahwa service recovery akan diberikan apabila kelambatan KA lebih dari 3 jam. Service recovery ini mengacu pada Permenhub nomor 9 Tahun 2011 tentang Standar Pelayanan Minimum. Service recovery yang diberikan kepada pengguna jasa kereta api jarak jauh ini berupa snack/makanan ringan dan diberikan ketika kereta api terlambat lebih dari 3 jam. Apabila kereta terlambat lebih dari beberapa jam tertentu lagi, maka pihak PT.KAI memberikan makanan berat kepada pengguna jasa. Ketika saya tanyakan kepada petugas kereta api bagaimana dengan kereta api lokal yang mengalami keterlambatan, apakah mendapatkan service recovery seperti kereta jarak jauh atau tidak. Ternyata untuk kereta api lokal tidak memberikan service recovery tersebut karena belum ada peraturan yang sah yang mengatur untuk service recovery kereta api lokal. Konsumen pengguna jasa transportasi kereta api kini juga dipermudah untuk mendapatkan informasi terkait kereta api seperti jadwal keberangkatan dan kedatangan kereta api, tarif kereta api, tiket kereta api dan lain-lain dengan melihat ke website resmi PT.KAI. Pemesanan tiket juga dapat dilakukan melalui website tersebut. Calon penumpang dapat memesan tiket tanpa harus datang langsung ke stasiun. Tiket kereta api juga dapat dibeli di perusahaan mitra yang telah bekerja sama dengan PT.KAI.

commit to user



Pihak PT.KAI juga telah menyediakan customer service, dimana pengguna jasa kereta api dapat melaporkan keluhannya, memberikan aspirasi dan tanya-tanya secara langsung mengenai hal-hal yang terkait dengan perkeretaapian. Customer serice yang telah disediakan haruslah yang ramah, murah senyum dan memberikan informasi sedetail mungkin dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen pengguna

jasa.

Terkadang juga masih ditemui petugas costumer service yang kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa kereta api. Customer service yang seperti ini patut ditegur karena membuat konsumen kurang nyaman. Jumlah penumpang kereta api di Indonesia terus meningkat, namun keterbatasan jumlah kereta api membuat calon penumpang kereta api tidak dapat terangkut. Banyak calon penumpang yang tidak mendapatkan tiket karena terbatasnya jumlah tempat duduk yang disediakan. Hal yang harusnya dilakukan oleh PT.KAI adalah menambah jumlah gerbong untuk rangkaian kereta api atau dapat menambah serangkaian kereta api baru agar semua penumpang dapat terangkut. Karena tidak dapat dipungkiri tuntutan publik adalah Kereta Api harus mengangkut “sisa” penumpang. Ketentuan Undang-Undang Perkeretaapian sebagai wajib angkut diartikan sebagai wajib angkut sisa penumpang. Memang tidak mudah mengatasi permasalahan-permasalahan terkait dengan perkeretaapan ini. Berdasarkan hasil wawancara saya pada tanggal 6 Maret 2014 jam 14.30 dengan petugas di stasiun kereta api, terdapat faktor-faktor yang menjadi kendala pihak pelaku usaha dalam menyelenggarakan perkeretaapian ini, diantaranya: 1. Untuk dapat menambah gerbong kereta atau membuat rangkaian kereta api yang baru tidak mudah karena adanya pertimbangan tertentu dalam hal prioritas dari dirjen. 2. Ketika akan menambah gerbong atau rangkaian kereta baru juga harus memperhatikan prasarana commit yaitu to userjalan rel yang dimiliki tidak



bertambah, karena untuk menambah jalan rel pun juga harus diperlukan tanah yang kosong dan bebas untuk membangun rel lagi. 3. Ketika harus mengangkut seluruh penumpang yang tersisa, PT.KAI harus memperhatikan beban lintas kereta. 4. Beban lintas mempengaruhi persinyalan mekanik, beban lintas yang over load itu berpengaruh pada keselamatan penumpang. 5. Komitmen pemerintah belum memprioritaskan kereta api, tidak seperti diluar negeri yang notabene kereta api merupakan transportasi yang sangat diunggulkan yang dapat mengurangi kemacetan yang terjadi di jalan raya. Pemerintah indonesia lebih memprioritaskan ke angkutan umum jalan raya dengan menambah lebar jalan raya. 6. Faktor

yang sangat menjadi kendala atas semua ini yaitu

permasalahan mengenai dana yang disiapkan untuk perkeretaapian Indonesia. Pengembangan perkeretaapian merupakan hal yang penting. Dengan memajukan perkeretaapian dan memprioritaskan perkeretaapian. Perkeretaapian di Indonesia memanglah jauh lebih terbelakang jika dibandingkan dengan negara lain. Semua pihak dan instansi harus mendukung pengembangan perkeretaapian diIndonesia, dari instansi pemerintah sampai instansi lainnya yang berkaitan dengan perkeretaapian. Berkembangnya perkeretaapian merupakan tanggungjawab bersama semua pihak. Jika peraturan perundangan disesuaikan dengan kondisi saat ini, maka diperlukan satu set kebijakan publik yang dapat mendorong pengembangan

perkeretaapian,

perkeretaapian.

Undang-Undang

bukan Nomor

justru 8

memperkecil Tahun

1999

peran tentang

Perlindungan Konsumen memuat beberapa prinsip dasar konsumen. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2007 tentang Perkeretaapian memuat beberapa prinsip dasar untuk pengembangan perkeretaapian Indonesia. commit totersebut user Namun, peraturan perundangan tetap hanya akan menjadi



dokumen tertulis jika tidak disertai pemahaman dan kesadaran bersama atau menjadi arah kebijakan pemerintah. Hak-hak konsumen dapat terpenuhi jika pihak pelaku usaha dapat meng-implementasikan UndangUndang tersebut dengan baik.

commit to user

BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Recommend Documents