12
BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS 2.1
Pemasaran
2.1.1
Pengertian Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Keller (2007:18) mendefinisikan,
Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Jadi, Kotler menerangkan pentingnya penyampaian produk sekaligus pemuasan kebutuhan. Sedangkan menurut Stanton dalam Husein Umar (2005:31 ): Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatankegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang actual maupun potensial. Kemudian menurut Doyle (2000) dalam Ujang Sumarwan, et al (2011:31): Pemasaran sebagai proses manajemen untuk mencari keuntungan maksimal bagi pemegang saham dengan mengembangkan dan mengimplementasikan strategi untuk membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan melalui cara penciptaan nilai pelanggan yang tinggi dan keunggulan diferensiasi secara berkelanjutan. Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya. Oleh karena itu, dalam hal ini manajemen pemasaran sangatlah diperlukan. 2.1.2
Pengertian Manajemen Pemasaran Pemasaran yang baik bukanlah sebuah kebetulan, melainkan hasil dari
perencanaan dan pelaksanaan yang cermat. Pemasaran merupakan seni sekaligus ilmu, ada ketegangan yang terus-menerus antara sisi terformulasikannya dan sisi kreatifnya 12
13
sehingga dengan demikian dibutuhkan suatu wadah manajemen pemasaran untuk menangani kegiatan tersebut. Berikut penulis memaparkan beberapa definisi manajemen pemasaran menurut ahli: Menurut Kotler (2008:5): Manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar, meraih sasaran, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan niai pelanggan yang unggul. Sedangkan menurut William J Shultz dalam Buchari Alma (2011:130): Marketing management is the planning, direction and control of the entire marketing activity of a firm or devision of a firm. Artinya manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. Kemudian menurut Sule dan Saefullah (2010:14): Manajemen pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsi yang pada intinya berusaha untuk mengidentifikasi apa sesungguhnya yang dibutuhkan oleh konsumen dan bagaimana cara pemenuhannya dapat diwujudkan. Menurut para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan individu atau perusahaan guna meningkatkan efisiensi dan efektivitas. 2.2
Citra Perusahaan
2.2.1
Pengertian Citra Perusahaan Setiap perusahaan, secara sadar maupun tidak, pasti mempunyai sebuah citra di
masyarakat. Citra itu dapat berperingkat baik, sedang, maupun buruk. Dampak peringkat citra yang berbeda antar perusahaan dalam suatu industri ikut mempengaruhi keberhasilan mereka dalam kegiatan bisnis dan pemasaran produknya. Hal ini
14
dikarenakan persepsi konsumen terhadap citra perusahaan dapat memberi pengaruh pada kecenderungan perilaku konsumen. Citra perusahaan tidak bisa direkayasa, untuk itu, perusahaan perlu mengkomunikasikan secara jelas tentang perusahaan yang diharapkan, sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan perusahaan secara positif. Untuk lebih jelasnya penulis menyampaikan definisi citra perusahaan dari pendapat para ahli sebagai berikut : Menurut Steinmetz dalam buku Siswanto Sutojo (2004:1) mendefinisikan, Citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perorangan, benda atau organisasi. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2006: 299) mendefinisikan, Citra perusahaan merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu perusahaan. Selanjutnya menurut Bill Canton dalam Soleh dan Elvinaro (2005:111) mendefinisikan, Citra perusahaan adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap suatu perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi. Dari beberapa definisi di atas menurut para ahli maka dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan adalah kesan, perasaan, dan gambaran seseorang terhadap suatu perusahaan yang diperoleh berdasarkan fakta-fakta. 2.2.2
Manfaat Citra Perusahaan Pada saat ini banyak pihak yang berpendapat bahwa citra perusahaan atau
Corporate Image merupakan sesuatu yang penting bagi masa depan perusahaan. Hal ini
15
dikarenakan manfaat citra perusahaan dapat dinikmati perusahaan pada saat mengalami masa jaya maupun pada saat-saat kritis. Siswanto Sutojo (2004:3) mengemukakan bahwa manfaat citra perusahaan yang baik dan kuat ialah untuk: 1) Memberi daya saing menengah dan panjang yang mantap (min and long term sustainable competitive position). 2) Menjadi perisai selama krisis (an insurance for adverse times). 3) Menjadi daya tarik eksekutif handal (attracting the best executives available). 4) Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran (increasing the effectiveness of marketing instruments). 5) Penghematan biaya operasional (cost savings). 2.3
Kepercayaan
2.3.1
Pengertian Kepercayaan Menurut Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan, Kepercayaan sebagai penilaian
hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian. McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer, 2006) mendefinisikan, Kepercayaan dibangun sebelum pihak-pihak tertentu saling mengenal satu sama lain melalui interaksi atau transaksi. Kepercayaan secara online mengacu pada kepercayaan dalam lingkungan virtual. Doney dan Canon dalam Aydin dan Ozer (2005): Kepercayaan merupakan suatu proses menghitung (calculative process) antara biaya yang dikeluarkan dengan hasil yang diperoleh. Pelayanan yang baik yang diterima sekarang akan berlanjut untuk ke depannya, sehingga service quality berpengaruh positif berpengaruh positif terhadap trust.
16
Dari pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah kesediaan satu pihak menerima resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan, meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama lain. 2.4
Loyalitas Konsumen
2.4.1
Pengertian Loyalitas Konsumen Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian produk atau jasa
tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif produk atau jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retention) dan total pangsa pasar (total share of customer). Tingkat retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan pelanggan dan membuat pelanggan loyal ternyata biayanya lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih mahal. Ada beberapa pengertian menurut para ahli sebagai berikut: Menurut Hurriyati (2010:128): Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk menperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari palanggan potensial sampai memperoleh partners.
17
Sedangkan menurut Sheth & Mittal (2004:387) dalam buku Fandy Tjiptono (2005:387) mendefinisikan, Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan pada suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Kemudian
menurut
Sam
Walton
dalam
buku
Jill
Griffin
(2005:55)
mendefinisikan, Loyalitas pelanggan adalah tempat diperolehnya laba nyata bisnis ini, bukan pada usaha menarik orang asing kedalam toko anda untuk pembelian satu kali berdasarkan penjualan berbiaya tinggi atau iklan yang mahal. Dari pendapat para ahli di atas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan kesetiaan seseorang terhadap suatu objek atau produk dan diekspresikan melalui hal-hal sebagai berikut: komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat, atau keinginan untuk menceritakan hal-hal yang positif tentang perusahaan dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya). 2.4.2
Tahapan Loyalitas Konsumen Jill Griffin (2003:35) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan tumbuh melalui
7 tahap sebagai berikut: 1. Suspect Adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya atau “menyangka”, mereka akan membeli, tetapi kita masih belum yakin. 2. Prospek Adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli diri anda, membaca tentang anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan anda kepadanya.
18
3. Prospek yang diskualifikasi Adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda. 4. Pelanggan pertama kali Adalah orang yang telah membeli dari anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan anda sekaligus juga pelanggan pesaing anda. 5. Pelanggan berulang Adalah orang-orang yang telah membeli dari anda dua kali atau lebih. 6. Klien Klien membeli apapun yang anda jual dan dapat mereka gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing. 7. Penganjur (Advocate) Seperti klien, pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat mereka gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. 2.5
Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu sangatlah penting sebagai dasar pijakan dalam rangka
penyusunan penelitian ini. Kegunaannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan oleh peneliti terdahulu sekaligus sebagai perbandingan dan gambaran yang dapat mendukung kegiatan penelitian berikutnya. Berikut ini adalah tabel penelitian terdahulu:
19
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No 1.
2.
3.
Judul Yusrina 2013. ”Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh”. (Jurnal)
Ratni Prima Lita 2009. Pengaruh Kepercayaan Pada Komitmen Loyalitas Pelanggan. (Skripsi) Prasita Novitrianing git 2010. Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI. (Skripsi)
Hasil Penelitian Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah Bank BRI Banda Aceh. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin baik penilaian nasabah terhadap citra perusahaan, akan semakin baik tinggi pula kepercayaan nasabah terhadap bank tersebut. Hubungan antara citra perusahaan dengan kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh tergolong erat, ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,628. Selanjutnya sebesar 39,4 persen kepercayaan nasabah Bank BRI Cabang Banda Aceh dipengaruhi oleh citra perusahaan. Sisanya sebesar 60,6 persen lagi dipengaruhi oleh faktor lain diluar model. Variabel kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Nilai thitung untuk uji statistik pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,0772. maka dengan demikian kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel kepercayaan dan citra perusahaan secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan, dengan persamaan regresi: Y= 2,026 + 0,534 X1 + 0,412 X2 + e, dan dengan nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 54,2%.
Sumber: Dikaji dari berbagai sumber
Persamaan Metode pengumpulan data dengan kuesioner. Metode analisis data dengan analisis deskriptif.
Metode pengumpulan data dengan kuesioner. Metode analisis data dengan analisis deskriptif dan verifikatif. Metode pengumpulan data dengan kuesioner. Metode analisis data dengan analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda uji hipotesis dengan model uji-F, uji-t.
Perbedaan Obyek penelitian. Teknik sampling menggunakan convenience sampling.
Obyek penelitian. Teknik sampling menggunakan convenience sampling. Obyek penelitian.
20
2.6 Kerangka Pemikiran Suatu kerangka penelitian merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah teridentifikasi sebagai masalah riset. Secara teoritis dijelaskan hubungan antar variabel independen dan dependennya yang telah ditetapkan. Berdasarkan kajian beberapa variabel , yaitu Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Loyalitas Konsumen perlu dikembangkan suatu kerangka pemikiran baik secara parsial maupun secara keterkaitan hubungan antar variabel independen yaitu Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap variabel dependennya yaitu Loyalitas Konsumen. 1. Hubungan Citra Perusahaan dengan Kepercayaan Citra perusahaan menjadi hal penting bagi pembentukan kepercayaan pelanggan. Hal ini disebabkan citra perusahaan menunjukkan kesan objek yang dalam hal ini adalah pelanggan terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari bebagai sumber informasi terpercaya. Citra perusahaan terbentuk oleh pengalaman pelanggan dengan perusahaan. Karena itu, kesan obyek atau pelanggan terhadap perusahaan tidak terlepas dari kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Adanya kesan yang kurang baik terhadap suatu perusahaan akan memberikan dampak negatif bagi pencitraan perusahaan dibenak pelanggan. Pada akhirnya pelanggan akan berupaya untuk meninggalkan perusahaan tersebut dan mencari perusahaan lain yang mereka anggap lebih baik. Sebaliknya perusahaan dengan citra yang baik di benak konsumen akan dapat dapat membentuk kepercayaan konsumen terhadap perusahaan tersebut.
21
Buchari (2012:318) menegaskan, citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan. 2. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Konsumen Citra perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan. Persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Jadi, citra sebuah perusahaan yang sama dapat berbeda dimata dua orang yang berlainan. Konsumen akan memperhatikan berbagai informasi mengenai perusahaan atau korporasi, dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra yang positif atas perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil berbagai macam keputusan penting diantaranya
untuk
berlangganan
(melakukan
pembelian
ulang)
dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Hal ini diperkuat oleh penelitian Mahadzirah dan Awang (2009:39) bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus
22
dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich (2007:23), ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut. Berikut adalah alur pikir Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen. Manajemen Pemasaran Sumber: Kotler (2008:5)
Citra Perusahaan Dimensi: 1. Personality (Kepribadian) 2. Reputation (Reputasi) 3. Value/Ethics (Nilai/Etika) 4. Corporate Identity (Identitas korporat) Sumber: Shirley Harrison (2007:71) Hendra Sukma Yudha (2011)
Kepercayaan Dimensi: Buchari Alma (2012)
1. Trusting Belief 2. Trusting Intention Sumber: McKnight et al (2002)
Prasaranphanich (2007)
Loyalitas Konsumen Dimensi: 1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase) 2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines) 3. Merekomendasikan produk lain (refers other) 4. Menunjukan kekebalan terhadap penawaran dari para pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition) Sumber: Hurriyati (2010:130) Gambar 2.1 Paradigma Penelitian Sumber: Kajian dari Berbagai Sumber 2014
23
2.7
Hipotesis Penelitian Sesuai dengan Kerangka Pemikiran, maka penulis memiliki hipotesis yaitu : 1. Terdapat korelasi antara Citra Perusahaan dan Kepercayaan pada Bengkel Laju Jaya Motor Yamaha Karawang. 2. Terdapat pengaruh parsial Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen pada Bengkel Laju Jaya Motor Yamaha Karawang. 3. Terdapat pengaruh simultan Citra Perusahaan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen pada Bengkel Laju Jaya Motor Yamaha Karawang.
