9
BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1. Landasan Teori 2.1.1.Pengertian Pemasaran Pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2004, p7) mendefinisikan pemasaran secara luas, yaitu: Suatu proses sosial, dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan dengan menciptakan dan mempertahankan produk atau jasa dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya. Pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatankegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun uang potensial (Umar, 2005, p31). Sedangkan menurut Rangkuti (2006,p48), pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas. Berdasarkan definiisi di atas, disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses penciptaan suatu nilai agar terjadi pembelian kembali suatu produk. Proses pemasaran dimulai dari menemukan apa yang diinginkan oleh konsumen. Mengetahui apa saja yang diinginkan oleh konsumen yang berkenaan dengan produk, kinerja serta kualitas adalah tahap pertama yang sangat penting dari kegiatan pemasaran. Yang akhirnya pemasaran memiliki tujuan yaitu: 1.
Konsumen potensial mengetahui secara detail produk yang kita hasilkan dan perusahaan dapat menyediakan semua permintaan mereka atas produk yang dihasilkan.
9
10
2.
Perusahaan dapat menjelaskan secara detail semua kegiatan yang berhubungan dengan pemasaran. Kegiatan pemasaran ini meliputi berbagai kegiatan, mulai dari penjelasan mengenai produk, desain produk, promosi produk, pengiklanan produk, komunikasi kepada konsumen, sampai pengiriman produk agar sampai ke tangan konsumen secara cepat.
3.
Mengenal dan memahami konsumen sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Dari apa yang sudah dibahas di atas ada beberapa hal yang disimpulkan, bahwa
pembuatan produk atau jasa yang diinginkan oleh konsumen harus menjadi fokus kegiatan operasional maupun perencanaan suatu perusahaan. Kemudian perusahaan harus dapat benar-benar menciptakan volume penjualan yang menghasilkan laba, jadi tidak hanya berorientasi melakukan penjualan semata. Tapi lebih menitikberatkan kepada kepuasan pelanggan. Pemasaran yang berkesinambungan harus mempunyai koordinasi yang baik dengan berbagai depatermen (tidak hanya dibagian pemasaran saja), sehingga dapat menciptakan sinergi di dalam upaya melakukan kegiatan pemasaran.
2.1.2. Bauran Pemasaran MC. Charty mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi empat kelompok yang luas yang disebut dengan 4P dalam pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi, dan promosi. Produk (product) artinya kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran. Harga (price) adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. Distribusi (place) meliputi aktivitas prusahaan agar produk mudah didapatkan konsumen sasarannya. Promosi (promotion) artinya aktivitas mengkonsumsi keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. Untuk membantu tercapainya tujuan strategi pemasaran. Maka diciptakanlah alatalat yang membentuk suatu bauran pemasaran yaitu Product, Price, Place, and Promotion. Ke empat P dalam bauran pemasaran tersebut digunakan untuk mempengaruhi saluran
11
perdagangan dan konsumen akhir. Kotler (2002, p71), bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi, dan distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Semua hal tersebut terangkum dalam gambar 2.1 dibawah ini:
( Gambar 2.1 Empat P dari Bauran Pemasaran )
Sumber :Kotler (2002)
2.1.3. Pengertian Kualitas Pengertian Kualitas menurut beberapa ahli: 1.
W. Edward Deming (dalam Yamit, 2004, p7), “Kualitas dapat didefinisikan sebagai apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen”
2.
Crosby (dalam Yamit, 2004, p7), “Kualitas adalah nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan”
3.
Juran (dalam Yamit, 2004, p7), “Kualitas merupakan kesesuaian terhadap spesifikasi”
12
4.
Tjiptono (2006, p310), “Kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”
5.
Kotler (2005, p310), “Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.”. Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu
standar mutu dimana setiap unsur saling berhubungan serta dapat mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kulitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan
memaksimumkan
pengalaman
pelanggan
yang
menyenangkan
dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptaanya loyalitas pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2005, p115). Kualitas dapat memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka (Kotler, 2003, p121). Dengan demikian perusahaan dapat mencapai tujuan, yaitu kualitas pelayanan konsumen sepenuhnya melalui peningkatan kinerja perusahaan yang sesuai dengan harapan konsumen, sehingga memiliki daya saing tinggi
13
dipasar. Grifin (2003, p49) menyatakan bahwa apabila penilaian konsumen merasa baik terhadap kualitas pelayanan, maka konsumen akan melakukan pemakaian ulang (repeat customer), bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi word of mouth kepada rekan, saudara dan kelanalannya, dan memiliki kekebalan atas tawaran pesaing (Farida Jaspar, 2005, p48).
2.1.4. Pengertian Pelayanan Pengertian Pelayanan menurut beberapa ahli: 1.
Hasibuan (2007, p152), “Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak ke pihak lainnya, pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya”
2.
Tjiptono (2006, p87), “Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan adalah suatu produk yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan secara luas mencakup baik yang kelihatan (tangibles) maupun yang tidak kelihatan (intangibles)”
3.
Gerson (2002, p142), “Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan”
4.
Kasmir (2005, p26), “Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”
5.
Rangkuti (2006), “Layanan atau service adalah nilai yang berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen”. Umumnya pelayanan lebih bersifat intangibles, tidak dapat dilihat dan diraba,
sehingga penggunaanya hanya bisa dirasakan melalui pengalaman langsung. Namun pelayanan mencakup juga hal-hal yang tangibles, yang bisa dilihat dan diraba, berupa dimensi fisik dari pelayanan itu sendiri.
14
Dengan demikian layanan yang baik sangat mempengaruhi banyak jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan. Dapat dikatakan bahwa faktor pelayanan pelanggan merupakan salah satu ujung tombak perusahaan meraih sukses.
2.1.5. Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan pelanggan adalah elemen lain dari strategi produk. Perusahaan harus merancang produk dan jasa pendukungnya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara menguntungkan karena barang yang ditawarkan perusahaan kepasar seringkali mungkin terdiri barang berwujud yang menyertakan jasa/pelayanan (Kotler dan Amstrong, 2001, p347). Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan. Tujuan keseluruhan bisnis bukan untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayanan yang prima. Tetapi tujuan utamanya adalah menghasilkan pelanggan yang setia (Gerson, 2004, p4). Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa pelanggan dengan kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan. Sikap mempengaruhi keputusan untuk membeli karena adanya pengharapan atau ekspektasi pelanggan. Selanjutnya konsumen membentuk suatu perilaku tentang pemberi jasa berdasarkan pengharapan
mereka
sebelum
mengenai
performasi
perusahaan
dan
perilaku
ini
mempengaruhi keinginan mereka untuk membeli (Usmara, 2008, p140). Menurut Irawan (2002, p59), tampilan fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan, pada saat yang bersamaaan aspek tangible juga merupakan salah satu yang mempengaruhi harapan pelanggan. Terciptanya tangible yang baik maka persepsi pelanggan akan kualitas pelayanan akan baik juga sehingga citra perusahaan akan lebih baik. Salah satu strategi bersaing agar penjualan suatu penyedia jasa lebih unggul dibandingkan dengan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga konsumen akan merasa puas dan cendrung untuk menggunakan jasa
15
yang ditawarkan perusahaan itu. Karena itu, perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan karena kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan merupakan komponen dari kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006, p17).
2.1.5.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Umar (2005, p38) ada lima penentu jasa/layanan. Kelimanya disajikan secara berurutan berdasarkan tingkat kepentingan dan didefinisikan sebagai berikut: 1. Keandalan (Reliability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen, dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan menangani transaksi dan menangani keluhan yang diajukan oleh konsumen 3. Kepastian (Assurance) Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam member informasi, kemampuan
dalam
memberikan
keamanan
didalam
memanfaatkan
jasa
yang
ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada konsumen terhadap perusahaan 4. Empati (Emphaty) Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan
untuk
menghubungi
perusahaan.
Kemampuan
karyawan
untuk
berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya 5. Berwujud (Tangibles)
16
Meliputi kemampuan fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Sedangkan mengenai kualitas total suatu jasa atau pelayanan terdiri atas enam komponen, yaitu:
1.
Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran (output) jasa yang diterima pelanggan. Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi:
2.
Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga
3.
Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil
4.
Credence Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa
5.
Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa
6.
Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
2.1.5.2. Manfaat Kualitas Pelayanan Keberhasilan suatu perusahan dalam membangun bisnisnya, tidak luput dari peran pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggannya. Kualitas pelayanan akan memberi manfaat yang cukup besar bagi perusahaan sebagai berikut (Simamora, 2003, p180): 1.
Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar dialami konsumen melebihi harapannya) atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk penetapan harga premium. Perusahaan yang mampu memberikan kepuasan tinggi bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan
17
2.
Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. Misalnya pelayanan dibedakan menutut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tarif lebih mahal dibebankan untuk pelayanan yang membutuhkan penyelesaian yang cepat
3.
Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan
4.
Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif bagi perusahaan dan produk-produk kepada pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negative
5.
Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya. Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk mendapatkan
pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kepercayaan, membangun citra karena prestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan kualitas pelayanan yang memuaskan adalah hal yang penting.
2.1.6. Jasa 2.1.6.1. Pengertian Jasa Menurut Kotler (2002, p486) mengatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan pengertian jasa menurut Adrian Payne yang dikutip oleh Yazid (2001, p3) adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan
18
dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan produk fisik. Dari kedua pengertian jasa diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah kegiatan atau aktivitas yang mempunyai nilai dan manfaat tetapi tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan. Produksinya bisa saja atau tidak bisa dikaitkan dengan produk fisik.
2.1.6.2. Karakteristik Jasa Menurut Fandy Tjiptono (1997:24) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi: a. Intangibility Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar sebelum jasa itu dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. b. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
c. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
19
d. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Misalnya seperti, kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.6.3. Mengukur Kualitas Jasa Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi pada sebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Menurut Freddy Rangkuti
(2002,
p21-23)
Lima
kesenjangan
(gap)
yang
menyebabkan
kegagalan
penyampaian jasa, yaitu: 1.
Kesenjangan Tingkat Kepentingan Konsumen Dan Persepsi Manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memehami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak mengatuhui bagaimana produk jasa seharusnya di disain dan jasa-jasa pendukung dalam (skunder) apa saja yang diinginkan oleh konsumen.
2.
Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Terhadap Tingkat Kepentingan Konsumen Dan Spesifikasi Kualitas Jasa Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.
20
3.
Kesenjangan Antara Spesifikasi Kualitas Jasa Dan Penyampaian Jasa Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya: karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan setandar kinerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4.
Kesenjangan Antara Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal Sering kali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5.
Kesenjangan Antara Jasa Yang Dirasakan Dan Jasa Yang Diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan jasa tersebut.
2.1.7. Harga 2.1.7.1 Pengertian Harga Menurut Kotler (2002, p529-534) harga adalah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan atau kepemilikanbarang atau jasa. Biasanya seorang penjual menetapkan harga berdasarkan kombinasi barang secara finish ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan. Harga berdasarkan pendapat Tjiptono (2001,p151) adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Dalam dunia bisnis, menurut Sutojo (2001, p62) harga diartikan sebagai jumlah uang yang ditentukan perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang mereka perdagangkan dan “suatu yang lain” yang diadakan perusahaan untuk memuaskan keinginan konsumen.
21
Suatu yang lain itu dapat berupa kebanggaan milik produk yang tenar merknya, jaminan mutu, perasaan yang aman karena memiliki produk tersebut. Sedangkan menurut Chandra (2002, p149) istilah harga dapat diartikan sebagai sejumlah uang dan atau aspek lain yang mengundang utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. Dari ketiga definisi diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah “suatu nilai yang harus dibayarkan oleh konsumen kepada produsen yang berfungsi untuk memperoleh barang dan jsa yang diinginkan. Menurut
Kotler
(2002,
p439).
Harga
telah
menjadi
faktor
penting
yang
mempengaruhi pilihan pembeli. Oleh karena itu, harga dapat mempengaruhi konsumen dalam memutuskan apakah akan membeli produk tersebut atau tidak dan berapa jumlah yang akan dibeli berdasarkan harga tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, mereka menukar suatu nilai (harga) untuk mendapatkan suatu nilai lainnya (manfaat karena memiliki atau menggunakan suatu produk). Harga sering dijadikan indikator kualitas bagi konsumen. Orang sering memilih harga yang lebih tinggi antara dua barang sejenis, karena cenderung beranggapan kualitasnya lebih baik dan merasa puas atas pelayanan sebelumnya sehingga menimbulkan sebuah loyalitas terhadap produk atau jasa tersebut. Langkah untuk menetapkan suatu harga, yaitu memilih tujuan penetapan harga, dan ada 5 tujuan penetapan harga perusahaan, yaitu: 1.
Menentukan permintaan. Tiap harga yang dikenakan perusahaan akan menghasilakan tingkat permintaan yang berbeda dank arena itu akan memberi pengaruh yang berbeda pula pada tujuan pemasarannya. Dalam keadaan normal, permintaan dan harga berhubungan terbalik, yaitu semakin rendah harga, semakin tinggi permintaan.
2.
Memperkirakan biaya. Dalam hal penetapan harga, perusahaan ingin menetapkan harga yang dapat menutup biaya produksi, distribusi dan penjualan produknya.
22
3.
Menganalisis biaya, harga, dan penawaran pesaing. Dalam rentang harga yang mungkin itu diantara biaya dan permintaan pasar, biaya pesaing, harga pesaing dan kemungkinan reaksi harga membantu perusahaan dalam menetapkan harga yang dikenakan.
4.
Memilih penetapan harga. Metode penetapan harga yang ditetapkan perusahaan akan menghasilakan suatu harga tertentu. Harga Mark Up, penetapan harga berdasarkan sasaran pengembalian, penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan, penetapan harga nilai.
5.
Memilih harga akhir. Dalam memilih harga akhir, perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor tambahan, termasuk penerapan harga psikologis, pengaruh elemen Bauran pemasaran lain terhadap harga.
2.1.7.2 Metode Penetapan Harga Beberapa Metode Penatapan Harga menurut Kotler (2002, p529-534):
1.
Mark Up Pricing Harga jual ditentukan berdasarkan persentasi keuntungan yang diharapkan ditambah dengan keseluruhan biaya produksi sebagai keuntungan atau laba Target Return Pricing Perusahaan menentukan tingkat harga yang akan menghasilkan pengembalian dengan target yang sudah ditentukan.
2.
Perceived – Value Pricing Harga ditentukan berdasrkan penilaian konsumen terhadap produk, bila konsumen menilai produk tinggi, maka penetapan harga produk tersebut juga tinggi.
3.
Going – Rate Pricing Harga yang ada mengikuti harga pasar yang ada, berdasrkan harga jual yang ditetapkan pesaing
23
4.
Sealed – Bid Pricing Harga ditentukan berdasarkan dugaan perusahaan tentang berapa besar harga yang akan ditetapkan pesaing, bukan biaya dan permintaannya sendiri yang digunska ketika perusahaan ingin memenangkan produk.
2.1.7.3 Peranan Harga Harga mempunyai peranan penting dalam keberhasilan pemasaran suatu produk dan kelangsungan hidup perusahaan. Peranan harga dalam keberhasilan suatu produk dan kelangsungan hidup perusahaan berdasarkan pendapat Sutarjo (2001,p64-69) adalah sebagai berikut, 1. Harga adalah suatu faktor penentu jumlah permintaan produk di pasar. Dalam kehidupan sehari – hari permintaan produk dapat bersifat elastis / tidak elastis terhadap perubahan harga. Permintaan dapat dikatakan elastis terhadap harga apabila permintaan berubah setiap kali harga turun / naik. Sedangkan harga dikatakan tidak elastis apabila permintaan tidak banyak berubah karena perubahan harga. Termasuk dalam kategori produk yang elastis terhadap perubahan harga adalah barang / jasa yang dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan sekunder. 2. Harga menentukan jumlah hasil penjualan dan keunggulan hasil penjualan produk yang diterima perusahaan sitiap masa tertentu sama dengan jumlah satuan yang terjual kali harga per satuan produk. Sedangkan keuntungan yang diperoleh setiap masa tertentu sama dengan hasil penjualan yang dikurangi jumlah biaya yang ditanggung perusahaan dalam masa yang sama. 3. Harga dalam staretegi harga mempengaruhi keberhasilan distribusi produk. Harga per satuan produk, struktur potongan harga dan syarat pembayaran mempunyai perana penting terhadap ketersediaan distributor dalam mendistribusikan produk. Dimana harga tersebut harus kompetitif dalam arti tidak terlalu besar bedanya dengan harga produk
24
saingan yang setaraf. Apabila perbandingan harga tersebut terlalu besar, maka kelancaran penjualan produk yang bersangkutan dapat terhambat, akibatnya resiko yang ditanggung distributor ditanggung menjadi lebih besar dibandingkan dengan apabila mereka mendistribusikan produk lain yang lebih laku. Hal itu dapat menimbulkan kesegaran distributor mendistribusikan produk yang bersangkutan, apalagi jika syarat penjualan adalah kredit penjualan dan bukan konsiyansi. 4. Harga dapat mempengaruhi segmen pasar yang dapat di tembus perusahaan. Melebarkan sayap pemasaran produk dengan memasuki segmen pasar yang lain yang belum digarap sebelumnya dapat menambah jumlah keuntungan. Dengan penentuan segmen pasar, perusahaan harus menetapkan harga dan kualitas yang sesuai dengan segmen pasar yang dituju. Salah satu segmen pasar di banyak negara yang dipergunakan sebagai sasaran melebarkan jangkauan pemasaran produk adalah segmen pasar tingkat bawah.
2.1.8. Loyalitas Penumpang 2.1.8.1. Pengertian Penumpang Pengertian penumpang menurut Yoeti (2005, p22) adalah pembeli produk dan jasa pada suatu perusahaan adalah pelanggan perusahaan barang dan jasa mereka dapat berupa seseorang (individu) dan dapat pula sebagai suatu perusahaan. Pengertian penumpang diatas sangatlah luas maka dapat disimpulkan yang dimaksud dengan penumpang dapat diartikan seseorang (individu) dan suatu perusahaan (kelompok) yang menggunakan alat transportasi untuk suatu perjalanan tertentu dengan mengeluarkan sejumlah uang sebagai imbalan untuk penyedia jasa pengangkut sesuai dengan kontrak dan persetujuan dengan pengakut tertera di dalam tiket dengan pengangkut selama perjalanan. Adapun pengertian pelanggan menurut Kotler (2003, p103) berpendapat, bahwa pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan, pelanggan tidak tergantung
25
kepada perusahaan tetapi perusahaan tergantung pada pelanggan. Pelanggan bukan menerima pekerjaan tetapi pelanggan memberikan pekerjaan. Pelanggan bukan seseorang untuk menilai atau menghitung tetapi pelanggan adalah seseorang yang mengungkapkan apa yang diinginkan, perusahaan adalah untuk memberikan kepuasan untuk pelanggan dan untuk perusahaan itu sendiri. Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk setiap perusahaan. Menurut Hurryati (2008, pp103-104) pelanggan dalam melakukan pembelian akan memperhitungkan penawaran yang akan memberikan nilai tertinggi. Mereka menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas, mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak sesuai dengan hal itu. Dapat memberikan persepsi kepada orang lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari sebuah perusahaan. (Hurriyati2008,p63)
2.1.8.2. Pengertian Loyalitas Loyalitas
pelanggan
memiliki
peran
penting
dalam
sebuah
perusahaan,
mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partner. Menurut Oliver (1996, p392) di dalam (Hurriyati 2008, p129) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang yang didasari oleh kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Konsumen yang loyal tahan terhadap pengaruh situasi dan usaha–usaha pemasaran produk lain yang mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
26
Sedangkan berdasakan pendapat Griffin (Hurriyati 2008, p129) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit–unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang tau jasa suatu perusahaan yang dipilih.
2.1.8.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2002, p31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1.
Melakukan pembelian secara teratur Merupakan pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama banyak dua kali atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan.
2.
Membeli diluar lini produk/jasa Maksudnya membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan merekabutuhkan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh
3.
produk pesaing.
Merekomendasikan produk/jasa Maksudnya membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur, selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka
agar
membeli
merekomendasikan
barang
atau
menggunakan
jasa
perusahaan
serta
perusahaan tersebut kepada orang lain, dengan begitu
secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran bagi perusahaan dan membawa konsumen bagi perusahaan. 4.
Menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing Maksudnya, tidak mudah berpengaruh oleh tarikan produk atau jasa dari perusahaan pesaingnya.
27
2.1.8.4 Faktor – faktor Naik Turunnya Jumlah Penumpang Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi naiknya dan turunya jumlah penumpang adalah : 1.
Faktor Sosial Merupakan situasi sosial masyarakat, tradisi atau kebiasaan yang sulit dirubah pola kejadiannya, musalnya waktu liburan sekolah dan hari raya keagamaan terjadi peningkatan jumalah penumpang.
2.
Faktor Ekonomi Karena kondisi yang terjadi di suatu daerah atau wilayah yang akan berdampak pada masyarakatnya, yang berarti ikut menentukan pola kemampuan masyarakat dalam menggunakan jasa transportasi.
3.
Faktor Politik Karena danya undang-undang politik di suatu daerah, maka yang akan mempengaruhi pergerakan penumpang kedaerah tersebut. Situasi politik suatu daerah dapat berdampak pada jumlah penumpang di daerah tersebut.
4.
Faktor Tekhnis Penyelenggara frekwensi distribusi pelayaran yang ditentukan oleh perusahaan mempengaruhi pergerakan penumpang untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
5.
Faktor Perusahaan Pesaing Penumpang sudah dapat memberikan penilaian atas pelayanan yang diberikan perusahaan-perusahaan angkutan yang diminati.
2.1.8.5 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap suatu perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan seperti yang diungkapkan oleh Hill (Hurriyati 2008, pp132-134). Loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan yaitu
28
Suspect, Prospect, Customer, Client, Advocates, dan Partners. Tahapan – tahapan tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :
1.
Suspect Meliputi semua orang yang akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
2.
Prospect Adalah orang – orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun melakukan pembelian tetapi telah
mengetahui
keberadaan perusahaan dan
jasa
yang ditawarkan
melalui
rekomendasi pihak lain (word of mouth)
3.
Customer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4.
Cliens Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention (bertahan).
5.
Advocates Pada tahap ini, clienst secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang atau jasa di perusahaan tersebut.
29
2.1.9.
Citra Perusahaan
2.1.9.1. Pengertian Citra Menurut Lawrence L. Steinmetz dalam Sutojo (2004, p1), citra adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perorangan, benda atau organisasi. Dalam Simamora (2004, p124) dijelaskan bahwa ada dua pendekatan yang dapat digunakan dalam mengukur citra. Pertama adalah merefleksikan citra dibenak konsumen menurut mereka sendiri. Pendekatan ini disebut pendekatan tidak terstruktur (unstructured approach) karena memang pelanggan bebas menjelaskan citra suatu objek di benak mereka. Cara kedua adalah peneliti menyajikan dimensi yang jelas, kemudian responden berespon terhadap dimensi-dimensi yang dinyatakan itu. Ini disebut pendekatan terstruktur (structured
approach). Citra
didefinisikan sebagai
kesan
yang diperoleh sesuai pengetahuan dan
pengalaman seseorang tentang sesuatu. Citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu untuk mengambil keputusan (Buchari Alma, 2002, p317-318). Mengenai citra (Lupioyadi, 2001) menyatakan bahwa pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila ia dapat menggunakan produk dan memakai jasa dengan merek tertentu yang cendrung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan diperoleh bukan hanya karena atas kualitas pelayanan dan produk, namun nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tersebut.
2.1.9.2. Pengertian Citra Perusahaan Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreativitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanam dalam pemikiran pelanggan dalam waktu semalam dan disebarkan melalui satu media saja. Sebaliknya citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana
30
komunikasi yang tersedia dan disebarkan terus menerus. Citra yang baik suatu organisasi merupakan asset karena citra mempunyai dampak pada persepsi konsumen dari komunikasi dan operasi organisasi dalam berbagai hal (Sutisna, 2001). Kotler (2003) menyebutkan bahwa citra perusahaan menggambarkan sekumpulan kesan (impressions), kepercayaan (beliefs), dan sikap (attitudes), yang ada di dalam bentuk konsumen terhadap perusahaan. Ind (1990) dalam Jhon Cristie (2002) menyatakan bahwa “corporate image as what the organization transmit to its receivers about itself ang how these projections are received”. Pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa citra merupakan apa yang organisasi sampaikan kepada para penerima mengenai dirinya dan hal-hal yang bagaimana dipertimbangkan untuk diterima. Terdapat empat manfaat dari citra yaitu; 1.
Citra menceritakan harapan bersama dengan kampanye pemasar eksternal seperti iklan, penjualan pribadi, dan komunikasi dari mulut ke mulut. Citra berdampak pada adanya penghargaan
2.
Citra sebagai penyaring mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan, kualitas teknis dan khususnya kualitas fungsional saringan tersebut. jika citra baik, maka citra menjadi pelindung
3.
Citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan pelanggan
4.
Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen, dengan kata lain citra mempunyai dampak internal.
2.1.9.3. Faktor Penunjang Keberhasilan Citra Menurut Sutojo (2004, p45), keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Dari sekian banyak faktor, lima diantaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor adalah sebagai berikut:
31
1.
Citra Dibangun Berdasarkan Orientasi Terhadap Manfaat Yang Dibutuhkan Dan Dinginkan Kelompok Sasaran Contohnya: perusahaan boleh saja mempromosikan citra apapun tentang diri dan produknya, walaupun demikian akhirnya kelompok sasaran jualah yang menentukan apakah citra itu nyata atau tidak
2.
Manfaat Yang Ditonjolkan Cukup Realistis Citra perusahaan yang ditonjolkan kepada kelompok sasaran hendaknya realistis sehingga mudah dipercaya. Kelompok sasaran cendrung bersikap sinis atau negatif terhadap penonjolan citra perusahaan yang tidak realistis
3.
Citra Yang Ditonjolkan Sesuai Dengan Kemampuan Perusahaan Oleh karena manfaat yang dibutuhkan dan diingikan segmen-segmen kelompok sasaran dari perusahaan atau produk beraneka ragam, idealnya perusahaan yang ingin menarik beberapa segmen sekaligus menonjolkan lebih dari satu jenis citra
4.
Mudah Dimengerti Kelompok Sasaran Kelompok sasaran tidak memounyai banyak waktu untuk memahami arti berbagai macam citra yang ditonjolkan oleh banyak perusahaan. Oleh karena itu setiap perusahaan yang ingin menonjolkan citranya wajib berusaha agar citra itu mudah dipahami kelompok sasaran mereka. Salah satu cara memudahkan kelompok sasaran memahami citra yang ditonjolkan adalah membuat ilustrasi citra yang ditampilkan sesingkat dan sederhana
5.
Citra Adalah Sarana, Bukan Tujuan Usaha Faktor penting lain yang wajib disadari para pengusaha adalah citra perusahaan atau produk yang mereka bangun adalah sarana untuk mencapai tujuan usaha dan bukan tujuan usaha itu sendiri.
32
2.2. Penelitian Terdahulu Dibawah ini adalah beberapa jurnal penelitian sebelumnya: 1.
Andreas Iskandar (2007): dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Platinum Lippo Karawaci Terhadap Loyalitas Pelanggan”: Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening dan obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah restoran platinum Super Mall Karawaci. Analisis dilakukan dengan menggunakan 50 responden. Hasil penelititan tersebut menarik kesimpulan: Pertama, bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi positif terhadap kepuasan pelanggan. Kedua, bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi positif terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga, besar pengaruh masing-masing dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dari yang
paling besar sampai
paling kecil
secara
berturut-turut
yaitu reliability,
responsiveness, assurance, tangible dan emphaty. 2.
Mara Cameran, Peter Moizer, Angela Pettinicchio (2010). Judul dalam penelitian ini adalah “Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Dalam Jasa Professional”. Penelitian tersebut membalas dampak citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di industri jasa professional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel yang paling penting menjelaskan kepuasan pelanggan adalah efektivitas dari perusahaan audit. Sehubungan dengan kualitas pelayanan, kepuasan manajer adalah hal utama yang didorong oleh persepsi mereka tentang pekerjaan audit perusahaan sebagai pelayanan nilai tambah yang bermanfaat. Hubungan audit perusahaan, lokasi kantor auditor dan karakter kepribadian itu juga merupakan indikator kepuasan pelanggan yang signifikan.
3.
Yeti Desmiati. Judul dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasaan Pelanggan esia di wilayah Jakarta selatan”. faktor-faktor kualitas pelayanan dan faktor harga terhadap kepuasan pelanggan esia di Jakarta selatan. Penelitiannya menggunakan metode deskriptif dan asosiatif, dan data yang dikumpulkan
33
melalui kuisoner. Kesimpulan dari penelitian tersebut adalah: pertama, terdapat pengaruh positif antara faktor kualitas pelayanan dan faktor kepuasaan pelanggan, kedua, adanya pengaruh positif antara faktor harga dan kepuasaan pelanggan, ketiga, terdapat pengaruh positif antara faktor kualitas pelayanan dan faktor harga terhadap kepuasaan pelanggan.
2.3. Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan (X1) (X1) 1. Reliability 1. Reliability 2. Responsivensess 2. Esponsiveness Assuarance 3. 3.Assuarance Emphaty 4. 4.Emphaty 5. 5.Tangibles Tangible Sumber: Umar (2005)
Loyalitas Penumpang (Y) 1. Melakukan Pembelian Secara Teratur Loyalitas
(Y)Lini 2. Penumpang Membeli Diluar Produk/Jasa 1. Harapan
3. Merekomendasikan Pelanggan Jasa
2. Hasil yang
4. Kekebalan pada Dirasakan tarikan pesaing
Peranan Harga (X2) 1. Harga 2. Hasil Penjualan 3. Strategi Harga 4. Segmen Pasar Sumber: Kotler (2002)
Sumber: Griffin (2002)
Citra CitraPerusahaan Perusahaan
(Z) (Z) Hal yang 1. Orientasi Terhadap Ditonjolkna Manfaat 2. Mudah Dimengerti 2. Hal yang ditonjolkan 3. Orientasi 3. Kemampuan Terhadap Perusahaan Manfaat 4. 4.Mudah dimengerti Kemampuan Perusahaan 5. Sarana 5. Sarana Sumber: Sutojo (2004) 1.
2.2 Gambar Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada gambar 2.3 diatas. Kerangka pemikiran adalah rangkaian faktor-faktor yang mendukung dalam penyusunan serta untuk menyelidiki pengaruh kualitas pelayanan, peranan harga terhadap loyalitas penumpang dan dampaknya pada citra perusahaan. Pertama kali yang dilakukan adalah pencarian data
34
primer dan data sekunder untuk menguatkan penelitian ini. Variabel kulitas pelayanan yang digunakan adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Instrument penelitian untuk variabel peranan harga meliputi penetapan harga, hasil penjualan, strategi harga, dan pemilihan segmen pasar. Selanjutnya untuk mengukur loyalitas pelanggan pada PT PELNI diukur dengan pembelian secara teratur, pembelian diluar lini produk/jasa, rekomendasi jasa kepada orang lain, dan kekebalan pada tarikan pesaing. Dan untuk variabel citra perusahaan diukur melalui orientasi terhadap manfaat, hal yang ditonjolkan perusahaan, sarana dan prasarana, pelayanan yang mudah dimengerti, dan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan. Variabel kualitas pelayanan dan harga secara individual maupun simultan diasumsikan berkolerasi dan mempengaruhi variabel loyalitas penumpang yang akan mempengaruhi persepsi penumpang terhadap citra perusahaan PT PELNI. Berdasarkan asumsi tersebut maka selanjutnya akan dilakukan pengukuran berapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas penumpang dan besarnya pengaruh dari kualitas pelayanan dan harga terhadap citra perusahaan baik secara langsung ataupun melalui variabel loyalitas penumpang sebagai variabel intervening.
2.4. Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka untuk mencapai tujuan penelitian dalam penelitian ini dirumuskan hipotesis penelitian yang terdiri dari delapan hipotesis sebagai berikut: H–1
= Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas penumpang.
Ha
:
Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas penumpang.
35
Ho
:
Tidak Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas penumpang.
H–2
= Untuk mengetahui pengaruh peranan harga terhadap loyalitas penumpang
Ha
:
Ada pengaruh yang signifikan dari peranan harga terhadap loyalitas penumpang
Ho
:
Tidak Ada pengaruh yang signifikan dari peranan harga terhadap loyalitas penumpang
H–3
= Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan
Ha
:
Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan jasa terhadap citra perusahaan
Ho
:
Tidak Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan jasa terhadap citra perusahaan
H–4
= Untuk mengetahui pengaruh peranan harga terhadap citra perusahaan
Ha
:
Ada pengaruh yang signifikan dari peranan harga terhadap citra perusahaan
Ho
:
Tidak Ada pengaruh yang signifikan dari peranan harga terhadap citra perusahaan
H–5
= Untuk mengetahui pengaruh loyalitas penumpang terhadap citra perusahaan
Ha
:
Ada pengaruh yang signifikan antara loyalitas penumpang yang berdampak terhadap citra perusahaan
Ho
:
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara loyalitas penumpang yang berdampak terhadap citra perusahaan
H–6
= Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa dan peranan harga terhadap citra perusahaan
melalui loyalitas penumpang sebagai variabel
intervening Ha
:
Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan peranan harga terhadap citra perusahaan melalui loyalitas penumpang sebagai variabel intervening
36
Ho
:
Tidak Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan peranan harga terhadap citra perusahaan melalui loyalitas penumpang sebagai variabel intervening
H–7
= Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa dan peranan harga secara bersamaan terhadap loyalitas penumpang
Ha
:
Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan jasa dan peranan harga secara bersamaan terhadap loyalitas penumpang
Ho
:
Tidak Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan jasa dan peranan harga secara bersamaan terhadap loyalitas penumpang
H–8
= Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa, peranan harga, dan loyalitas penumpang secara bersamaan terhadap citra perusahaan
Ha
:
Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa, peranan harga, dan loyalitas penumpang secara bersamaan terhadap citra perusahaan
Ho
:
Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa,peranan harga, dan loyalitas penumpang secara bersamaan terhadap citra perusahaan.
