5 BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Pemasaran 2.1.1
Definisi Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2004, p5), adalah suatu proses
sosial dan manajerial dimana seseorang atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan bertukar produk yang bernilai dengan pihak lain. Namun menurut Laudon dan Traver (2008, p355), pemasaran adalah strategi dan perusahaan mengambil tindakan untuk memperlihatkan hubungan dengan konsumen dan menganjurkan pembelian produk atau servisnya. Dan menurut American Marketing Associates (Kotler et al., 2008, p6), pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyampaikan nilai bagi para bara pelanggan, serta mengelola relasi pelanggan sedemikian rupa sehingga memberikan manfaat bagi organisasi dan para stakeholder-nya. 2.1.2
Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p12), konsep pemasaran merupakan
pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing
6 Starting Point
Focus
Means
Ends
Target Customer Integrated Profit Through Market Needs Marketing Custmomer Satisfaction
Sumber: Kotler, 2004, p12 Gambar 2.1: Empat pilar Konsep Pemasaran Mengimplementasikan konsep pemasaran sering kali berarti lebih dari sekedar merespon keinginan dan kebutuhan yang dinyatakan pelanggan. Perusahaan yang digerakkan oleh pelanggan melakukan riset pelanggan terkini secara mendalam untuk mempelajari hasrat mereka, mengumpulkan ide-ide produk dan jasa baru, dan menguji perbaikan seperti ini biasanya bekerja dengan baik ketika ada kebutuhan yang jelas dan ketika pelanggan mengetahui apa yang mereka inginkan. 2.1.3
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Perusahaan yang menjalankan pemasaran modern membutuhkan lebih dari hanya
sekedar mengembangkan produk dengan kualitas baik, ataupun memberikan harga menarik serta terjangkau oleh pelanggan sasaran (target market). Namun banyak aspek yang harus dipikirkan oleh perusahaan agar dapat bertahan memenangkan persaingan Bauran pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2004, p56-p58), bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah kesatuan dari seperangkat alat pemasaran taktis ( tools
marketing tactical) yang dapat dikontrol dan dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dalam pasar yang ditargetkan. Bauran pemasaran teridiri dari hal-hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya. Kemungkinan- kemungkinan itu dapat dikelompokkan menjadi tujuh kelompok variabel yang dikenal “4p”, yaitu:
7
1. Product
Product atau disebut produk artinya kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran. 2. Price
Price atau harga artinya sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk. 3. Place
Place atau distribusi meliputi aktifitas perusahaan agar produk mudah didapatkan konsumen sasarannya. 4. Promotion
Promotion atau promosi artinya aktifitas mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya. 2.2 Internet 2.2.1
Pengertian Internet Menurut Purwanto (2003, p295) Internet telah menimbulkan perubahan drastis bagi
dunia komputer dan komunikasi dewasa ini. Penemuan telegraf, telpon, radio dan komputer merupakan
serangkaian
tahapan
pengembangan
bidang
komunikasi
yang
dalam
perkembangannya dapat terintegrasi dalam sebuah jaringan internet. Sedangkan menurut Laudon dan Traver (2008, p122), internet merupakan sebuah jaringan interkoneksi dari ribuan jaringan dan komputer yang menghubungkan jutaan perusahaan, lembaga pendidikan, instansi pemerintah, dan individu.
8 Dalam jurnal internet marketing: konsep dan persoalan baru dunia pemasaran yang dikutip dari Bertha Silvia Sutejo (2006:11), mengatakan bahwa internet merupakan sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh perusahaan. Hal ini karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan cepat untuk menyampaikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir tidak memerlukan cost (Adelaar, 2000; Talha et al.) 2.2.2 Istilah dalam Internet Menurut McLeod (2004, p55), ada beberapa istilah yang berhubungan dengan
internet, antara lain: •
Website Menunjukkan sebuah komputer yang dihubungan dengan internet yang memuat
Hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang berada dalam jaringan melalui sebuah hypertext links. •
Homepage Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website. Halaman lain dari web
site dapat diakses melalui home page ini. •
Electronic Mail (e-mail) Sebuah fasilitas internet yang memungkinakan kita mengirim dan menerima surat dalam format digital.
•
World wide web World wide web (www atau the web) merupakan sistem besar terdiri dari server-server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada semua orang di internet. Informasi ini bisa berbentuk teks biasa, gambar, suara dan tipe data lainnya.
2.2.3 Manfaat Internet Sejalan dengan meningkatnya peranan teknologi informasi dalam bisnis maupun teknologi, akses terhadapt sumber dan jaringan informasi menjadi semakin penting bagi para pengguna. Internet adalah jaringan informasi komputer mancanegara yang berkembang sangat pesat pada saat ini dapat dikatakan sebagai jaringan informasi terbesar di dunia,
9 sehingga sudah seharusnya para pengguna mengenal manfaat apa yang diperoleh melalui jaringan ini. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari internet sebagai berikut (Wahana Komputer, 2003, p24): •
Informasi yang didapatkan lebih cepat dan murah dengan menggunakan aplikasi dan fasilitas internet seperti: e-mail, www, newsgroup, ftp, gropher, dan lain sebagainya.
•
Mengurangi biaya kertas dan biaya distribusi, dengan adanya koran, majalah, brosur dalam internet, dan sebagainya.
•
Media promosi, misalnya pengenalan, pemesanan prosuk perusahaan.
•
Komunikasi interaktif melalui e-mail, video conferencing, IRC, dan sebagainya.
•
Sebagai alat penelitian dan pengembangan.
•
Sebagai alat pertukaran data. Dan masih banyak lagi manfaat yang diperoleh apabla seseorang mempunyai akses ke internet. Misalnya, informasi untuk kehidupan pribadi, seperti kesehatan, rekreasi, hobi, pengembangan pribadi, rohani, sosial. Informasi untuk kehidupan profesional atau pekerja seperti sains, teknologi, perdagangan, berita bisnis, asosiasi profesi, asosiasi bisnis, dan berbagai forum komunikasi.
2.3 Website 2.3.1
Pengertian Website Menurut pendapat Sardi (2004, p4), website merupakan sekumpulan dokumen yang
dipublikasikan melalui jaringan internet ataupun intranet sehingga dapat diakses oleh user melalui web browser. 2.3.2
Elemen-Elemen dalam Mendesain Website Tantangan dalam mendesain website adalah bagaimana dapat terlihat atraktif pada
pandangan pertama dan menarik untuk dikunjungi kembali. Sehingga Rayport dan Jaworski (2003,p48) merumuskan elemen elemen dalam mendesain website : 1) Context : Tampilan (layout) dan desain
10 2) Content : Text, gambar, suara dan video yang terdapat di situs 3) Community : Bagaimana situs dapat memungkinkan komunikasi antar
user 4) Customization : Kemampuan situs dalam memberikan bentuk yang berbeda untuk tiap konsumen atau member kebebasan konsumen untuk membuat personalisasi pada website 5) Communication : Bagaimana situs dapat memungkinkan komunikasi dua arah (user-to-site atau site-to-user) 6) Connection : Hubungan (link) kepada situs lain 7) Commerce : Kemampuan situs untuk memungkinkan transaksi komersial.
2.3.3
Daya Tarik Web di Internet Ada banyak daya tarik yang membuat web dan menggunakan internet sebagai
media bisnis atau promosi, yang diantaranya adalah sebagai berikut (Andi, 2003, p107-110). 1. Audien yang global Materi dipublikasikan dalam WWW, segera tersedia ke pengguna audien secara global. Hal ini membuat WWW menjadi media yang sangat efektif dari segi pembiayaan untuk mempublikasikan informasi yang mencapai lebih dari 190 negara di dunia. 2. Beroperasi 24 jam, 7 hari seminggu Kenyataan internet beroperasi setiap waktu yang membuatnya menjadi mesin bisnis yang sangat efisien saat ini. 3. Relatif murah Beberapa organisasi dan pribadi saat ini dapat menyebarkan informasi kepada jutaan orang, yang hanya menghabiskan ratusan ribu saja agar informasi dapat ditampilkan lewat internet.
11 4. Iklan Produk Kita dapat menggunakan WWW untuk mengiklankan berbagai macam produk, sebelum membeli produk pelanggan akan bisa melihat beberapa daftar spesifikasi produk dan mendapatkan tambahan informasi. 5. Survei online Metode tradisional untuk mengadakan survey relative lama dan mahal jika dibandingkan dengan cara survey online yang dilakukan dengan
internet. 6. Pengumuman Dengan WWW anda dapat menyebarkan berbagai pengumuman ke jutaan pengguna secara terjadwal, karena hampir tidak ada waktu istirahat untuk mempublikasikan informasi anda sehingga web adalah media yang sangat efisien untuk menyiarkan pengumuman. 7. Menyediakan dukungan teknis Kita dapat juga menggunakan web untuk menyelenggarakan dukungan teknik kepada pelanggan. Karena halaman web dapat diperbarui dengan informasi baru. 8. Membuat forum diskusi online Dengan aplikasi seperti WebBoard dimungkinkan membuat forum diskusi
online di web. 9. Kecepatan penyebaran informasi Saat informasi diisi ke dalam suatu web, begitu juga siap untuk dilihat oleh jutaan pemakai. WWW adalah media yang sangat sesuai, yang di dunia nyata hal ini tidak dapat dijalankan.
12 2.4 E-busines 2.4.1
Pengertian E-busines Menurut
Laudon
dan Traver (2008,
p11), e-business adalah
digital
yang
memungkinkan untuk transaksi dan proses dalam perusahaan, melibatkan sistem informasi dibawah kontrol yang kuat. Sebagaian besar, dalam pandangan mereka, e-business tidak termasuk transaksi komersial yang melibatkan terbatasnya pertukaran nilai diseluruh organisasi. Dan menurut Chaffey (2008, p14), e-business merupakan semua elektronik menengahi pertukaran informasi, baik dalam suatu organisasi dan stakeholder eksternal mendukung berbagai proses bisnis. Istilah e-business adalah dua cara yang dilakukan dalam organisasi. Yang pertama adalah sebagai sebuah konsep yang dapat diterapkan untuk strategi dan operasi. Kedua, e-business adalah ajektiva yang digunakan sebagai usaha untuk menjelaskan terutama yang beroperasi secara online, yaitu mereka tidak memiliki fisik keberadaan tinggi di jalan-jalan dan berusaha untuk meminimalkan dukungan dan layanan melalui web memungkinkan layanan sendiri, yakni melayani pelanggan sendiri, sebelum, selama, dan setelah penjualan. 2.4.2
Pengertian E – Marketing
E-marketing adalah pemasaran tradisional yang menggunakan elektronik (Strauss, 2001: 8). Lebih jauh dijelaskan oleh Strauss bahwa e- marketing mempengaruhi pemasaran tradisional dalam 2 cara, yaitu meningkatkan efisiensi dalam fungsi pemasaran tradisional; dan
teknologi
dari e-
marketing mengubah banyak strategi. Perubahan tersebut
menghasilkan model bisnis baru yang menambahkan nilai pelanggan dan meningkatkan keuntungan perusahaan. Dan menurut Kotler dan Armstrong (2004, p74), e-marketing menggambarkan usaha-usaha perusahaan untuk menginformasikan, berkomunikasi, mempromosikan dan memasarkan produk dan jasanya melalui internet.
13 Menurut Mohammmed et. al. (2003, p4), internet marketing merupakan proses membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan melalui kegiatan online untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk dan pelayanan untuk memenuhi keinginan dari kedua belah pihak. Pengertian diatas dapat dibagi kedalam 5 komponen, yaitu : 1.
Process (Proses) Seperti halnya program pemasaran secara tradisional (offline), program pemasaran melalui internet (online) juga meliputi sebuah proses. Tujuh tahap dari proses pemasaran melalui internet adalah: membentuk merancang
peluang
pasar,
berdasarkan
menyusun
pengalaman
strategi
yang
dimiliki
pemasaran, pelanggan,
membangun customer interface, merancang program pemasaran, mengumpulkan informasi tentang pelanggan melalui teknologi, dan mengevaluasi keseluruhan dari program pemasaran. 2.
Building and Maintaining Customer Relationships (Membangun dan Mempertahankan Hubungan dengan Pelanggan) Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan merupakan tujuan dari pemasaran. Tiga tahapan hubungan dengan pelanggan adalah awareness, exploration, dan commitment. Program pemasaran dapat dikatakan berhasil apabila mampu mengarahkan pelanggan sampai pada tahap komitmen pada perusahaan. Dan tujuan pemasaran melalui internet adalah menjalin hubungan dengan pelanggan, baik secara online maupun offline.
14 3.
Online Sesuai dengan definisinya, internet marketing adalah pemasaran yang dilakukan dalam dunia internet namun tetap terkait dengan program pemasaran secara tradisional.
4.
Exchange (Pertukaran) Dampak dari pemasaran online adalah pertukaran yang tidak hanya terjadi di dalam dunia internet saja atau online, namun juga harus berdampak pada pertukaran di penjualan nyata.
5.
Satisfaction of Goals of Both Parties (Kepuasan dan Tujuan dari Kedua Pihak) Dengan adanya internet marketing, pemenuhan kepuasan akan kedua belah pihak cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan internet marketing bias mencapai tujuan perusahaan seperti meningkatnya laba perusahaan, pangsa pasar yang semakin meluas, dan lain-lain. Dari segi pelanggan adalah terpenuhinya kebutuhan seperti mendapatkan informasi yang dibituhkan dengan lebih cepat.
2.5
Analisis Lima Kekuatan Bersaing Porter Analisis Porter menurut pendapat dari David (2004, pp145-148), yaitu mengidentifikasikan
lima
kekuatan yang menentukan daya tarik laba jangka panjang intrinsik dari suatu pasar atau
segmen pasar. Kelima kekuatan pokok itu adalah :
15
Potensi pengembangan produk pengganti
Kekuatan tawar menawar pemasok
Perseteruan di antara perusahaan
Kekuatan tawar menawar konsumen
Potensi masuknya pesaing baru
Gambar 2.2 Analisis Porter Sumber : David (2004, p145)
1. Perseteruan di antara perusahaan yang saling bersaing Perseteruan di antara perusahaan yang saling bersaing adalah titik awal yang logis dalam memahami industri yang berhubungan dengan kompetisi antar perusahaan di dalam industri yang sama. Untuk memahami hal diperlukan analisa terhadap ukuran industri, struktur, pasar dan kinerja keuangan. Perusahaan yang dominan, strategi kompetitif yang biasa digunakan, kompetensi yang diperlukan implikasi global, tren saat ini atau akan datang, dan lain yang akan mempengaruhi perusahaan secara signifikan dalam industri. 2. Kekuatan tawar menawar konsumen Kekuatan tawar menawar konsumen datang dari pelanggan produk dan jasa di dalam industri. Mengidentifikasikan pelanggan biasanya mudah tetapi terkadang lebih sulit dari yang diharapkan. Pertimbangannya adalah apakah pelanggan memiliki kekuatan yang signifikan, mengapa kekuatan ini ada dan apa manfaat yang ditambahkan kepada mereka. 3. Kekuatan tawar menawar pemasok Kekuatan tawar menawar pemasok mengacu kepada penyedia produk dan jasa yang memberikan kontribusi kepada kedudukan kompetitif perusahaan kekuatan untuk
16 mempengaruhi perusahaan. Apakah pemasok menyediakan produk/jasa yang unik atau langka yang tidak dapat diperoleh dari perusahaan lain. 4. Potensi masuknya pesaing baru Potensi masuknya pesaing baru menggambarkan kemungkinan perusahaan yang akan mulai berkompetisi di dalam industri. Bentuknya bisa perusahaan baru/perusahaan yang mengubah strategi bisnisnya untuk memasuki industri baru atau perusahaan yang ingin berkompetisi dalam area produk dan geografis yang sama. Apakah ada faktor-faktor yang dapat membuat pesaing baru mundur dalam industri/pasar. Faktor-faktor ini antara lain biaya masuk yang tinggi/biaya peralihan yang tinggi dari pelanggan yang sudah ada menjadi perusahaan baru. 5. Potensi pengembangan produk pengganti Potensi pegembangan produk pengganti dapat menjadi alternatif bagi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan di dalam industri. Pertimbangannya adalah mengapa produk/jasa pengganti ini menarik bagi pembeli.
2.6 Metode Penelitian 2.6.1
Definisi Populasi dan Sampel Menurut Sugioyono (2008, p80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi, populasi bukan hanya satu orang, tetapi juga objek atau benda- benda alam yang lain. Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subjek atau objek itu. Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2008,p81) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
17 2.6.2
Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan dengan cara random yaitu simple random sampling. Pemilihan anggota populasi secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu, cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. 2.6.2.1
Teknik Pengolahan Sampel Penentuan sampel pada penilitian ini digunakan dengan suatu proporsi dimana sampel dianggap mewakili keseluruhan dari pelanggan tetap. Dengan rumus yang digunakan yaitu rumus Slovin ( Umar, 2007, p78).
N
Rumus Slovin:
n = 1 + N ( e²) Keterangan: N= Jumlah Pelanggan n= Jumlah unit sampel e= Presisi tingkat kelonggaran ketidaktelitian (10%) 2.7
Skala Likert Menurut Sugiyono (2008, p132-133), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Biasanya sikap dalam skala likert diekspresikan mulai dari yang paling negatif sampai ke yang paling positif dan diberi angka-angka sebagai simbol agar dapat dilakukan perhitungan dalam bentuk sebagai berikut : a. Sangat setuju
:4
b. Setuju
:3
c.
:2
Tidak setuju
18 d. Sangat tidak setuju
:1
Tentunya nilai dari angka- angka tersebut relatif karena angka tersebut hanya merupakan simbol dan bukan angka sebenarnya (Sarwono, 2006, p96 )
2.8
Sejarah QFD (Quality Function Deployment) QFD pertama kali diperkenalkan oleh Yoji Akao dan Shigeru Mizuno pada awal tahun 1960-an, yang berasal dari bahasa jepang yaitu Hin Shitsu Kino Ten Kai. Dalam bahasa jepang Hin Shitsu berarti kualitas, atribut atau feature, Kino berarti fungsi atau mekanisasi sedangkan Ten Kai berarti penyebar luasan, pengembangan atau evolusi (Cohen,1995). QFD pertama kali dikembangkan pada perusahaan Mitsubishi’s Kobe Shipyard, dan selanjutnya diadopsi
oleh
Toyota.
dalam
perkembangannya
Ford
Motor
Company
dan
Xerox
menyebarluaskan konsep ini di Amerika. Sehingga metode ini mulai populer dan banyak diterapkan pada perusahaan besar di jepang, Amerika dan Eropa. QFD merupakan metode untuk
perancangan
produk
dengan
menterjemahkan
kebutuhan
pelanggan,
serta
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dengan memperbaiki proses hingga tercapainya produk atau jasa dengan atribut yang memperioritaskan keinginan pelanggan. Penerapan QFD sebagai upaya mengindentifikasi keinginan dan kebutuhan pelanggan menggunakan format matriks yang disusun dalam suatu bentuk yang seirng disebut dengan nama House of Quality (QFD). 2.9
Analisis QFD
Quality Function Deployment (QFD) yang juga dikenal sebagai rumah kualitas menurut Hubert K Rampersad (2005, p153) adalah suatu metode untuk perencanaan dan pengembangan produk yang terstruktur yang memungkinkan untuk menspesifikasi secara jelas apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan. Dimana fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produk sedini mungkin. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu produk bila mereka tidak menginginkan atau membutuhkannya, meskipun suatu produk telah dihasilkan dengan sempurna.
19 Terdapat beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan yang berusaha meningkatkan daya saingnya melalui perbaikan kualitas dan produktivitasnya secara berkesinambungan. Manfaat-manfaat tersebut adalah sebagai berikut : 1. Fokus pada Pelanggan Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus kepada pelanggan. QFD memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan yang spesifik. Kinerja organisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut dipelajari dengan teliti. Dengan demikian organisasi dapat mengetahui sejauh mana organisasi itu sendiri dan pesaingnya memenuhi kebutuhan para pelanggan. 2. Efisiensi Waktu QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan jelas. 3. Orientasi Kerja Sama Team (teamwork-oriented) QFD merupakan pendekatan kerjasama tim. Semua keputusan dalam proses didasarkan pada konsensus dan dicapai melalui diskusi mendalam dan brainstorming.
4. Orientasi pada Dokumentasi Salah satu produk yang dihasilkan dari proses QFD adalah dokumen komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan.
20 2.10
Langkah-langkah untuk membangun QFD
Gambar 2.3 Bangunan Mendasar Skema QFD Sumber :Rampersad, 205, p 153
Menurut Hubert K Rampersad (2005, pp155-pp159) langkah-langkah yang akan dilakukan untuk membangun rumah kualitas QFD (Quality Function Deployment) adalah : 1. Tentukan siapa pelanggan , buat daftar keinginan pelanggan dan ukur pentingnya (prioritas) keinginan-keinginan tersebut dengan bantuan nilai pembobotan. Dapat dilakukan dengan membuat daftar keinginan pelanggan (sifat produk) melalui wawancara, pertanyaan dan upaya-upaya lain, seperti mengunjungi pameran dagang, pengalaman rekan penjualan, pendaftaran pelanggan, hubungan langsung dengan
21 pelanggan, dan hubungan dengan pesaing. Keinginan pelanggan dibentuk dengan curah pendapat dan dikelompokkan dalam bagian yang diberi nama 1a dalam rumah kualitas. Langkah ini menangani apa yang penting bagi pelanggan, seperti enak dipakai, mudah dibuka, mudah diisi dan lainlain. Dimana semua keinginan itu tidak semua sama penting. Dan pentingnya keinginan itu ditunjukkan dengan bantuan faktor bobot. 2. Bandingkan kinerja produk dengan kinerja produk pesaing. Dalam tahap ini produk dibandingkan dengan satu atau lebih produk pesaing. Dengan cara ini akan didapatkan masukkan mengenai daya saing dari produk dengan produk pesaing. 3. Identifikasikan dan hitung tujuan perbaikan, tentukan mana keinginan pelanggan yang perlu diperbaiki agar produk dapat bersaing. Dalam tahap ini ditunjukkan keinginan pelanggan yang ingin diperbaiki dalam kaitannya dengan pesaing. Dengan kata lain nilai target setiap sifat produk ditunjukkan dengan angka. Tingkat perbaikkan didapatkan dari nilai target atau nilai evaluasi. Sedangkan untuk menentukkan bobot: tingkat perbaikan x faktor bobot yang penting relevan. 4. Terjemahkan keinginan pelanggan ke dalam parameter teknis yaitu spesifiksi produk.Nyatakan bagaimana cara keinginan pelanggan dapat dimanfaatkan. Setelah kegiatan menvisualisasikan pentingnya keinginan pelanggan berakhir, diputuskan cara untuk menangani keinginan itu. Melalui curah pendapat, ditentukan parameter atau sifat teknis mana yang akan dipengaruhi oleh keinginan pelanggan yang berbeda-beda. Lebih spesifik lagi, tolak ukur hubungan “Bagaimana” (spesifikasi) dengan “Apa” (keinginan pelanggan). Desain produk ditentukan oleh parameter itu. 5. Periksa hubungan antara keinginan pelanggan dengan parameter teknis. Tunjukkan dalam matriks sejauh mana keinginan pelanggan dipengaruhi oleh parameter teknis dan tunjukkan hubungan tersebut dalam bentuk nilai. Dalam langkah ini dipelajari tingkat pengaruh parameter teknis terhadap keinginan pelanggan, hal itu dilakukandalam matriks interaksi. Dalam matriks interaksi itu dipelajari hubungan antara keinginan pelanggan atau sifat produk dengan parameter teknis. Hal itu
22 melibatkan perpaduan antara “Apa” dengan “Mengapa”. Baris kosong dalam matriks menunjukkan tidak ada hubungan antara karakteristik produk teknis dengan keinginan pelanggan terkait (produk tidak memuaskan kebutuhan pelanggan). Kadar pentingnya proyek ditujukkan bagi setiap sel dalam nilai. Untuk menentukkan nilai sel: kekuatan hubungan X bobot (%). 6.
Kenali
interaksi
parameter
teknis
perorangan.
Buat
hubungan
antar
parameter teknis itu eksplisit di atap rumah kualitas. Interaksi parameter teknis ditujukkan pada atap rumah kualitas. Semua hubungan itu diperlihatkan dengan jelas di atas rumah kualitas, yang penting untuk perbaikan spesifikasi produk. 7. Catatlah satuan tolak ukur untuk semua parameter teknis. Pada bagian rumah kualitas ini, satuan tolak ukur dari semua parameter teknis diperlihatkan. 8. Tentukan nilai taget desain produk baru atau tunjukkan perbaikan parameter teknis yang dllakukan. Nilai target dilakukan berdasarkan data teknis dan prioritas parameter. Nilai target berkaitan dengan perbaikan parameter teknis.
23 2.11
Kerangka Pemikiran
Analisis dan pengembangan website untuk mendukung e-marketing pada D’spice Dining Terrace
Metode Pengumpulan Data : -
Data Primer wawancara
=
kuisioner,
-
Data Sekunder = literatur
Metode Analisis Analisis Deskriptif : - Five Forces Porter Analisis Kuantitatif : - QFD (Quality Function Deployment)
Hasil Analisis : -
Voice Of Customer/ Suara Pelanggan
‐
Spesifikasi Teknis
-
Kebutuhan Pengembangan Website
PENGEMBANGAN WEBSITE Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis
