BAB II KAJIAN TEORI
2.1
Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu fungsi penting dalam sebuah kegiatan pokok suatu perusahaan, baik perusahaan yang bererak pada bidang jasa maupun manuaktur. Peran yang ditunjukan oleh kegiatan pemasaran tak lain adalah sebagai sarana untuk menghubungkan proses produksi yang dilakukan oleh perusahaan dengan kegiatan konsumsi yang dilakukan oleh konsumen. Tujuan dari kegiatan pemasaran ini tidak hanya sebagai alat pencapai tujuan perusahaan berupa profit, tetapi juga untuk megidentifikasi, membangun kerelasian dan memenuhi kebutuhan apa yang diharapkan konsumen, sehingga konsumen tersebut dapat merasa puas atas produk maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dengan demikian kegiatan pemasaran menjadi salah satu fungsi penting dari kegiatan manajemen suatu perusahaan dalam menawarkan produk maupun jasanya. Di bawah ini terdapat beberapa pendapat para ahli mengenai pengertian pemasaran : Definisi Pemasaran menurut Kotler dan Keller dalam bukunya “Manajemen Pemasaran” (2009:5), adalah : “Proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mepertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain”. American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Kotler dan Keller dalam buku “Manajemen Pemasaran” (2009:5), pemasaran adalah : “Suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”.
14
15
Sedangkan menurut Daryanto (2011:11), pemasaran dapat di definisikan sebagai berikut: “Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu.” Berdasarkan ketiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan sebuah kegiatan dalam memperkenalkan suatu produk maupun jasa kepada konsumen, menciptakan suatu nilai dalam penawaran serta membangun kerelasian dengan memenuhi kebutuhan konsumen guna tercapainya tujuan organisasi maupun perusahaan.
2.1.2 Definisi Manajemen Pemasaran Dalam menjalankan suatu bisnis yang produktif, suatu perusahaan akan merancang suatu strategi guna tercapainya tujuan perusahaan secara efektif dan efisien dalam menghadapi persaingannya. Salah satu strategi tersebut, terdiri dari peran fungsi-fungsi manajemennya. Fungsi manajemen yang memiliki pengaruh yang kuat salah satunya adalah manajemen pemasaran. Manajemen pemasaran memiliki
peran untuk
menyusun starategi yang tepat dalam memperkenalkan serta mengkomunikasikan produk atau jasa kepada konsumen. Selain mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk dan jasa, manajemen pemasaran juga memiliki peran dalam membangun suatu hubungan atau kerelasian yang baik agar terjalinnya suatu loyalitasantara perusahaan dengan konsumennya. Dibawah ini terdapat beberapa pendapat para ahli mengenai pengertian manajemen pemasaran : Kotler dan Keller (2009:5), mendefinisikan manajemen pemasaran adalah : “Seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan,serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”
16
Alma (2013:130), mendefinisikan manajemen pemasaran adalah : “Kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.” Wiliam J. Shultz (dalam Alma, 2013:130) mendefinisikan bahwa manajemen pemasaran adalah : “Merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh pemasaran perusahaan atau pun bagian dari perusahaan.”
kegiatan
Berdasarkan ketiga definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran menjadi salah satu fungsi penting dari serangkaian kegiatan manajemen yang dikelola oleh perusahan dalam merencanakan aktivitas dalam menyalurkan suatu produk maupun jasa kepada konsumen melalui sebuah serangkaian strategi yang dilakukan guna tercapainya tujuan perusahaan secara efektif dan efisien.
2.2
Bauran Pemasaran Jasa Menurut Lupiyoadi (2013:92), bauran pemasaran didefinisikan juga
sebagai perangkat atau alat bagi pemasar yang terdiri dari atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan penentuan posisi yang ditetapkan dapat berjalan sukses. Sedangkan menurut Alma (2013:202), marketing mix adalah kegiatan mengkombinasikan berbagai kegiatan marketing agar dicapai kombinasi maksimal dan pemasaran ini dikenal dengan elemen 4P (Product, Price, Place, Promotion). Buchari Alma menjelaskan bahwa 4 P pertama merupakan 4 P tradisional dan 3 P yang terdiri dari (People, Physical Evidence, Process) adalah unsur marketing mix untuk produk pemasaran jasa. Berikut ini adalah ke tujuh elemen bauran pemasaran: a.
Produk (Product) : menurut Alma (2013:202), menjelaskan bahwa produk merupakan titik sentral dari kegiatan marketing. Semua kegiatan lainnya digunakan untuk menunjang pemasaran produk. Sedangkan
17
menurut Kotler dan Keller (2009:4), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide. b.
Harga (Price) : menurut Kotler dan Keller (2009:67), harga adalah salah satu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, harga merupakan elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan dengan fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi, harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar. Pendapat Alma (2013:202), masalah kebijaksanaan harga turut menentukan keberhasilan pemasaran produk. Kebijaksanaan harga dapat dilakukan pada setiap level lembaga yaitu kebijaksanaan harga oleh produsen, grosir, dan retailer. Harga di sini bukan berarti harga yang murah saja akan tetapi yang dimaksudkan adalah harga yang tepat. Bagaimana menentukan harga yang tepat sangat tergantung kepada berbagai faktor misalnya faktor harga pokok barang, kualitas barang, daya beli masyarakat, keadaan persaingan, konsumen yang dituju, dan sebagainya.
c.
Saluran Distribusi (Place) : Pendapat Tjiptono (2008:185), proses pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan saat yang dibutuhkan). Menurut
Lupiyoadi (2013:96), Lokasi (berhubungan
dengan sistem penyampaian) dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan ats saluran distribusi. Ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Sedangkan saluran disribusi atau saluran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:106), adalah sekelompok organisasi
18
yang saling bergantung dan terlibat dalam proses pembuatan produk atau jasa yang disediakan untuk digunakan atau dikonsumsi. Saluran distribusi juga dapat diartikan sebagai rute atau rangkaian perantara, baik yang dikelola pemasar maupun yang independen, dalam menyampaikan barang dari produsen ke konsumen (Tiptono, 2008:187). d.
Promosi (Promotion) : Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran di mana yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tiptono, 2008:219). Menurut Alma (2013:205), antara promosi dan produk, tidak dapat dipisahkan, ini dua sejoli yang saling berangkulan
untuk
suksesnya
pemasaran.
Di
sini
harus
ada
keseimbangan, produk baik, sesuai dengan selera konsumen, dibarengi dengan teknik promosi yang tepat akan sangat membantu suksesnya usaha marketing. Termasuk dalam kombinasi promosi ini adalah kegiatan-kegiatan advertising, personalselling, promosi penjualan, publicity, yang kesemuanya oleh perusahaan dipergunakan untuk meningkatkan penjualan. Tiga tambahan P terakhir menurut Alma (2013:206), adalah elemenelemen yang biasanya terdapat pada perusahaan jasa, berikut adalah 3 P tersebut : e.
People : adalah unsur orang atau manusia yang melayani terutama dalam perusahaan yang menjual jasa. Termasuk dalam unsur people ini adalah unsur pimpinan yang mengambil keputusan dan unsur karyawan yang melayani konsumen. Karyawan ini perlu diberi pengarahan dan pelatihan agar dapat melayani konsumen sebaik-baiknya.
f.
Physical Evidence : menurut Alma (2013:206), physical evidence merupakan bukti fisik yang dimiliki oleh perusahaan jasa. Misalnya untuk penjualan jasa transportasi, konsumen akan memperhatikan
19
kondisi mobil yang digunakan, untuk jasa hotel konsumen akan melihat tampilan hotel, kamar, dan berbagai fasilitas yang terdapat di dalamnya. g.
Process : yaitu bagaimana proses dilakukan sampai jasa yang diminta oleh konsumen diterima secara memuaskan. Apakah cukup puas menerima jasa, cepat layanannya, bersih, rapih, akurat, tepat waktu dan sebagainya.
Sedangkan
menurut
Lupiyoadi
(2013:98),
proses
merupakan gabungan semua aktivitas, yang umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin lainnya, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
2.3
Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa Kebutuhan konsumen tidak hanya sebatas mengonsumsi suatu barang ataupun produk yang berwujud saja, namun disisi lain konsumen membutuhkan sesuatu yang dapat melayani apa yang ia butuhkan tersebut. Pada dasarnya jasa merupakan sesuatu yang memiliki nilai sama halnya dengan produk, namun jasa dalam hal ini sifatnya tidak berwujud. Jasa di produksi dan dikonsumsi atau digunakan pada waktu yang sama. Jasa berkaitan dengan suatu kegiatan, maupun tindakan berupa suatu layanan yang menghubungkan interaksi antara karyawan jasa dengan konsumen, sehingga jasa erat kaitannya dengan kualitas layanan yang diberikan oleh karyawannya karena baik buruknya penilaian yang diterima oleh konsumen dirasakan pada saat proses jasa tersebut terjadi. Definisi jasa menurut para ahli adalah sebagai berikut : Kotler dan Keller(2009:36), mendefinisiskan jasa atau layanan sebagai berikut : “ Semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.” Menurut Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2011:17), bahwa jasa adalah :
20
“Proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intagible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia jasa , yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.” Sedangkan Menurut Valarie A. Zeithaml dan Marry Jo Bitner (dikutip oleh Lupiyoadi, 2013:7), Jasa didefinisikan sebagai berikut : “Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang umumnya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi oleh konsumen”. Berdasarkan ketiga definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik melainkan berupa tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan kepada konsumen dan dapat dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dalam proses penyampaian jasa melibatkan suatu interaksi antara pelanggan dengan karyawan jasa sehingga hasil dari proses penyampaian jasa dapat memberikan nilai tambah misalnya dari segi kenyamanan, kepuasan atas apa yang diterima oleh konsumen.
2.3.2 Karakteristik jasa Jasa memiliki karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran diantaranya : tak berwujud (Intagibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability),(dalam kotler dan Keller 2009:39) sebagai berikut : a. Tak berwujud : tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum dibeli. Artinya konsumen tidak dapat mengetahui hasilnya sebelum menggunakan jasa, artinya untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari informasi berupa bukti kualitas dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol, dan harga. Dengan demikian mengelola bukti sangat diperlukan agar penyedia jasa dapat mewujudkan hal yang tidak berwujud tersebut.
21
b. Tak terpisahkan : sementara barang fisik dibuat, dimasukandalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian jasa umumnya diproduksi dan di konsumsi sekaligus. Artinya bahawa jasapada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. c. Bervariasi : karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Contohnya apabila beberapa dokter mempunyai cara dalam menangani pasien yang bagus, tetapi dokter lainnya kurang empati. d. Dapat musnah : jasa tidak dapat disimpan, jadi musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Misalnya perusahaan transportasi publik harus memiliki peralatan yang jauh lebih banyak karena permintaan pada jam sibuk dan bukan untuk permintaan yang merata sepanjang hari. Artinya jasa merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali, maupun dikembalikan.
2.3.3 Klasifikasi Jasa Klasifikasi jasa juga dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria menurut Lovelock (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:21), yaitu : a. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, katering, jasa tabungan, dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional
(misalnya
biro periklanan,
jasa akuntansi
dan
perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).Sebenarnya ada kesamaan di antara kedua segmen pasar tersebut dalam pembelian jasa. Baik konsumen akhir maupun konsumen organisasional sama-sama melalui proses pengambilan keputusan, meskipun faktor-faktor determinannya berbeda. Perbedaan utama antara kedua segmen bersangkutan terletak
22
pada alasan dan kriteria spesifik dalam memilih jasa dan penyedia jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan, dan kompleksitas pengerjaan jasa yang diperlukan. b. Tingkat Keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam : 1. Rented-Goods Services Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena
kepemilikannya
tetap
ditangan
perusahaan
yang
menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil, videogames, VCD/DVD, OHP (Overhead Projector), komputer, villa, dan apartemen. 2. Owned-Goods Services Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan
atau
ditingkatkan
untuk
kerjanya,
atau
dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa seperti ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya meliputi jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor, komputer, kulkas, AC, dan lain-lain), pencucian mobil, perawatan rumput padang golf, perawatan taman, pencucian pakaian (laundry & dry cleaning), dan sebagainya. 3. Non-Goods Services Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifatintagible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contoh penyedia jasa tipe ini antara lain supir, ahli kecantikan, pelatih senam, dan lain-lain.
23
c. Keterampilan Penyedia Jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa. Pertama, Professional Services (seperti dosen, konsultan manajemen, konsultan hukum, pengacara, konsultan perpajakan, konsultan sistem informasi, dokter, perawat, fotografer profesional, akuntan, psikolog, dan arsitek). Kedua, non-professional services (seperti jasa supir taksi, tukang parkir, pembantu rumah tangga, dan penjaga malam). Pada jasa yang membutuhkan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dan berhati-hati
dalam
memilih
penyedia
jasa.
Hal
inilah
yang
menyebabkan para penyedia jasa profesional dapat “mengikat” para pelanggannya. Sebaliknya, jika jasa tidak memerlukan keterampilan tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak dan acapkali tidak berbeda secara signifikan. d. Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial services atau profit services (misalnya jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, biro iklan, dan hotel) dan non-profit services (seperti sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan umum, dan museum). e. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services (misalnya jasa pialang, angkutan umum, media massa, dan perbankan) dan non-regulated services (seperti jasa makelar, katering, kost dan asrama, kantin sekolah, serta pengecatan rumah. f. Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam: equipment-based services (seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon interlokal dan internasional, mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri), Internet Banking, vending machines, dan binatu) dan people-based
24
services (seperti pelatih sepakbola, satpam, akuntan, konsultan hukum, konsultasi manajemen, bidan, dan dokter anak). g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan
tingkat
kontak
ini,
secara
umum
jasa
dapat
dikelompokkan menjadi : 1. High-contact servives (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, penasihat prkawinan, dan konsultan bisnis) 2. Low contact services (misalnya bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa layanan pos).
2.4
Pengertian Kualitas Layanan Dalam melayani konsumen maupun pelanggan, hal yang tentunya sangat
diharapkan adalah terpenuhinya apa yang mereka harapkan sebelumnya, hal demikianlah yangdapat dijadikan pembeda bahwa pelayanan yang diberikan tersebut memiliki kualitas baik ataupun sebaliknya. Hal yang berperan penting dalam bisnis jasa adalah kualitas layanannya, sebab bisnis jasa dapat secara langsung dirasakan berkat layanan yang diberikan apakah telah sesuai dengan harapan konsumen maupun pelanggan ataupun sebaliknya. Selain itu, kualitas pelayanan yang dimiliki oleh suatu organisasi, maupun perusahaan secara tidak langsung dapat menjadi pembeda dengan jasa atau produk yang dimiliki perusahaan lain, hal yang menjadi dasar pertimbangan konsumen untuk terus atau tidak menggunakan jasa yang diterimanya melalui kualitas layanan yang dirasakannya. Berikut adalah beberapa definisi kualitas layanan menurut para ahli : Definisi Kualitas menurut Kotler dan Keller (2009:143), adalah : “ Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.”
25
Definisi lain mengenai mutu atau kualitas juga didefinisikan oleh ISO 9000 (dalam Lupiyoadi, 2013:212), adalah : “Derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal ini adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Sedangkan menurut American Society For Quality Control yang dikutip dalam (Ratnasari dan Aska 2011:103), pengertian kualitas adalah : “Keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain kualitas suatu produk atau jasa sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasispesifikasinya.” Berdasarkan ketiga definisi tersebut dapat diartikan bahwasannya kualitas pelayanan merupakan keseluruhan atau totalitas kemampuan dari suatu karakteristik suatu jasa dalam memenuhi kebutuhan dan spesifikasinya yang telah ditentukan. Artinya baik maupun buruk suatu kualitas pelayanan dapat diukur melalui karakteristik kualitas jasa tersebut, apakah pelayanan tersebut mampu memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan ataupun sebaliknya. Kotler dan Keller(2009:144) menjelaskan, bahwa kualitas produk dan jasa berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:172) kualitas memiliki manfaat superior yang meliputi : 1. Loyalitas pelanggan lebih besar. 2. Pangsa pasar lebih besar. 3. Harga saham lebih tinggi. 4. Harga jual produk/jasa lebih tinggi. 5. Produktivitas lebih besar.
26
2.4.1
Dimensi Kualitas Pelayanan Agar menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas, perusahaan
harus mampu mengukur kinerja tersebut kedalam suatu alat ukur. Melalui penelitian terhadap beberapa macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011:198), terdapat lima determinan utama kualitas jasa yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut : 1. Tangible (Wujud) berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi yang dapat memberikan suatu bayangan kepada konsumen atas jasa yang akan diterima olehnya. 2. Empathy
(Empati)
merupakan
kondisi
memperhatinkan
dan
memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dengan memahami kebutuhan konsumen. Diharapkan dengan hal ini perusahaan mampu memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberikan jam operasional yang nyaman serta memberikan perhatian pribadi kepada para pelanggan. 3.
Reability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Dalam hal ini berkaitan dengan bagaimana perusahaan mampu memberikan layanan yang akurat tepat sampai pada waktu yang telah disepakati.
4. Responsiveness (Responsivitas) kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Kaitannya dengan bagaimana karyawan dapat membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dengan cepat. 5. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Artinya perilakukaryawan dalam hal ini dituntut agar mampu
menumbuhkan
kepercayaan
pelanggan
terhadap
perusahaan serta pelanggan dapat merasa aman atas apa yang
27
diberikan oleh perusahaan,selain itu diharapkan agar para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan serta keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap masalah yang ditunjukan pelanggan terhadap perusahaan. Berikut terdapat pada tabel 2.1 cara konsumen menilai lima dimensi kualitas jasa, khususnya dalam bidang jasa pemrosesam informasi, sebagai berikut: Tabel 2.1 Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa Bidang Jasa Pemrosesan informasi (pelanggan internal)
Reabilitas Menyediakan informasi yang dibutuhkan pada saat diminta
Daya Tanggap Respon cepat terhadap permintaan, tidak birokratis, menangani masalah dengan segera
Jaminan
Empati
Staf berpengetahuan luas, terlatih, terpecaya
Mengenal nama pelanggan internal sebagai para individu, memahami kebutuhan individual dan departemen
Bukti Fisik Laporan internal, busana karyawan
Sumber : Tjiptono dan Chandra (2011:199), data diolah kembali,(2015)
2.4.2 Model Gap Kualitas Jasa Agar
terjaganya
suatu
kualitas
jasa
yang
ditawarkan
oleh
perusahaan, maka perusahaan perlu mengetahui faktor-faktor yang dapat menyebabkan masalah dari kualitas jasa seperti yang diungkapkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Kotler dan Keller 2009:51). Parasuraman, et al., menjelaskan bahwa terdapat lima kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan dari pengiriman jasa. Kelima gap atau kesenjangan tersebut adalah sebagai berikut :
28
Sumber : parasuraman et,.al.(dalam Kotler 2009:51) Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Jasa
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen : manajemen tidak selalu mempunyai anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan. Administrator rumah sakit mungkin berpikir bahwa pasien menginginkan makanan yang lebih baik., tetapi pasien mungkin lebih khawatir dengan responsitas perawat 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa : manajemen mungkin mempunyai anggapan yang benar terhadap keinginan
pelanggan
tetapi
tidak
menetapkan
tandar
kinerja.
Administrator rumah sakit mungkin memberitahu perawat untuk memberikan pelayanan cepat anpa menspesifikasikannya dalam menit. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan menghantaran jasa : personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu dan bersedia memenuhi
29
standar ; atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan, seperti meluangkan wajtu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan kontribusi internal : harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dbuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan. Jika brosur rumah sakit memperlikhatkan kamar yang indah, tetapi pasien tiba dan menemukan kamar tersebut tampak berantakan, komunikasi eksternal mengganggu harapan pelanggan. 5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan : kesenjangan terjadi ketika konsumen salah menanggap kualitas jasa. Dokter mungkin terus mengunjungi pasiennya untuk memperlihatkan perhatian, tetapi pasien mungkin menerjemahkan bahwa tindakan tersebut sebagai indikasi bahwa adanya masalah yang besar.
2.5
Produk
2.5.1
Pengertian Produk Dalam memenuhi kebutuhan hidup khususnya manusia, yang tingkatan
utamanya tidak terlepas dengan kegiatan konsumsi, maupun menggunakan sesuatu guna memenuhi apa yang dibutuhkannya, sehingga atas dasar kebutuhan tersebut seseorang individu, kelompok, maupun organisasi atau sebagainya mencari atau bahkan membuat sesuatu alat atau barang untuk digunakan dan dikonsumsi. Produk tentunya nilai bagi suatu perusahaan yang dapat menjadi dasar dalam terjadinya suatu permintaan dan penawaran. Dalam persaingannya, produk yang dimiliki suatu perusahaan memiliki unsur-unsur yang berbeda, dengan demikian perusahaan harus mampu mengelolanya sesuai dengan manfaat dan apa yang dibutuhkan konsumen pada saat itu. Sesuatu yang dibutuhkan oleh konsumen dapat terpenuhi apabila produk yang dikonsumsi atau digunakan tersebut memiliki benefit atau manfaat lebih sehingga hal tersebut dapat menciptakan suatu kepuasan dan bahkan membuat
30
konsumen tersebut menjadi loyal terhadap produk tersebut. Berikut adalah definisi produk menurut para ahli diantaranya adalah : Menurut Tjiptono (2008:95),produk dapat didefinisikan sebagai berikut: “Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau di konsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”. Definisi produk menurut Kotler dan Keller (2009:4), Produk adalah : “Segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.” Sedangkan definisi produk menurut Alma (2013:139) adalah: “Produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik, serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginan”. Berdasarkan ketiga definisi menurut para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan produk tidak hanya suatu barang yang memiliki wujud, tetapi meliputi segala sesuatu yang dihasilkan oleh perusahaan seperti jasa, pengalaman, acara, manusia, tempat, organisasi, informasi, dan sebagainya. Produk juga memiliki nilai sehingga mampu menciptakan penawaran dan dibutuhkan oleh konsumen guna memenuhi kebutuhannya.
2.5.2
Tingkatan produk Dalam merencanakan penawaran pasar, pemasar perlu memperhatikan
lima tingkat produk, dimana setiap tingkat menambah nilai pelanggan yang lebih besar,menurut Kotler dan Keller (2009:4) lima tingkatan tersebut merupakan Hirarki nilai pelanggan diantaranya adalah : 1. Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core benefit): merupakan layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli oleh pelanggan. Contohnya tamu hotel membeli “istirahat dan tidur.” Pemasar harus melihat diri mereka sendiri sebagai penyedia manfaat.
31
2. Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic Product). Contoh maka kamar hotel tersebut meliputi tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja, lemari,dan toilet. 3. Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan (expected product), sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini. Tamu hotel mengharapkan tempat tidur yang bersih, Suasana tenang. 4. Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan (augmented product) yang melebihi harapan pelanggan. Di negara maju, positioning merek dan persaingan terjadi pada tingkat ini. Tetapi, di pasar negara berkembang atau pasar yang berkembang seperti India dan Brazil, sebagian besar persaingan terjadi di tingkat produk yang diharapkan. 5. Tingkat kelima adalah poduk potensial (potential product), yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan traspormasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan. Ini adalah tempat dimana perusahaan mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran mereka. Berdasarkan kelima tingkatan produk tersebut, dapat digambarkan melalui gambar 2.2 sebagai berikut :
32
Sumber : Kotler dan Keller (2009:4) Gambar 2.2 Tingkatan Produk
2.5.3
Klasifikasi produk Menurut Kotler dan Keller (2009:5), pemasar menggolongkan produk
menjadi tiga kelompok menurut ketahanan dan keberwujudannya yaitu : 1. Barang-barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Contohnya bir dan sabun. 2. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-barang berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama. Contohnya kulkas, pakaian, alat-alat mesin. 3. Jasa (services) adalah produk yang tak berwujud, bervariasi, dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan kendali kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang lebih besar. Contohnya salon potong rambut, penasehat hukum. Produk dan jasa dibagi menjadi dua kelompok besar berdasarkan tipe kosumenyang menggunakannya, diantaranya yaitu produk konsumen dan produk industri. Klasifikasi produk dan jasa menurut Kotler dan Keller (2009:6), diantaranya :
33
1. Produk Konsumen : merupakan produk dan jasa yang dibeli oleh konsumen
akhir
untuk
konsumsi
pribadi.
Pemasar
biasanya
menggolongkan produk dan jasa ini lebih jauh berdasarkan bagaimana cara konsumen membelinya. Produk konsumen meliputi : a. Produk kebutuhan sehari-hari (convinience product) adalah produk dan jasa konsumen yang biasanya sering dan segera dibeli pelanggan, dengan usaha membandingkan dan pembelian yang minimum. Contohnya sabun, permen, surat kabar, dan makanan siap saji. b. Produk belanja (shopping product) adalah produk dan jasa konsumen
yang
lebih
jarang
dibeli
dan
pelanggan
membandingkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya produk secara cermat. Ketika membeli produk dan jasa belanja, konsuemn menghabiskan banyak waktu dan tenaga dalam mengumpulkan informasi dan membuat perbandingan. Contoh produk
belanja
meliputi,
perabot,
pakaian,
mobil,
dan
sebagainya. c. Produk khusus (specialty product) adalah produk dan jasa konsumen dengan karakteristik unik atau identifikasi merek dimana sekelompok pembeli signifikan bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Contoh produk khusus meliputi merek dan tipe mobil tertentu, perlengkapan fotografi mahal, pakaian rancangan desainer dan sebagainnya. d. Produk yang tak dicari (unsought product) adalah produk konsumen yang mungkin tidak dikenal konsumen atau produk yang mungkin dikenal konsumen tetapi biasanya konsumen tidak berfikir untuk membelinya. Contohnya adalah asuransi jiwa,donor darah PMI, dan sebagainya. Sesuai dengan sifatnya, produk yang tidak dicari memerlukan banyak iklan, penjualan pribadi dan usaha pemasaran lainnya.
34
2. Produk industri (industrial product) adalah produk yang dibeli untuk pemprosesan lebih lanjut atau untuk digunakan dalam menjalankan suatu bisnis. Oleh sebab itu perbedaa produk kosumen dan produk industri didasarkan pada tujuan untuk apa produk itu dibeli. Tiga kelompok produk dan jasa industri meliputi sebagai berikut: a. Bahan dan suku cadang (materials and parts) adalah barang yang seluruhnya menjadi bagian produk produsen. Bahan baku suku cadang dibagi menjadi dua kelas yaitu bahan mentah, serta bahan baku suku cadang manufaktur. b. Barang modal (capital items) adalah barang tahan lama yang memfasilitasi pengembangan atau mengelolaan produk jadi. Barang modal mencakup dua kelompok yaitu instalasi dan peralatan. c. Layanan bisnis dan pasokan (supplies and business services) adalah barang dan jasa jangka pendek yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Ada dua macam pasokan yaitu barang pemeliharaan dan perbaikan (contoh : cat, paku, sapu) dan pasokan operasi (contoh : batu bara, pensil, pelumas).
2.5.4 Pengertian Atribut Produk Atribut produk menjadi salah satu hal yang penting, karena atribut produk mewakili karakteristik yang mungkin tidak dimiliki oleh produk lain, hal tersebut mampu menjadi dasar pertimbangan bagi konsumen maupun pelanggan untuk tetap menggunakan produk atau jasa tersebut. Perusahaan harus memiliki strategi yang kuat dalam mengelola suatu produk yang ditawarkannya kepada konsumen. Salah satunya adalah unsur-unsur atau ciri khas yang dimiliki produk tersebut. Ciri khas atau unsur-unsur penting yang ada pada suatu produk tersebut secara langsung maupun tidak langsung dapat mengambarkan suatu identitas yang
35
melekat pada produk tersebut, karena didalamnya terdapat atribut-atribut yang dapat membedakan kualitas, manfaat, fungsi dengan produk sejenis lainnya. Definisi atribut produk menurut para ahli diantaranya sebagai berikut : Pengertian Atribut Produk menurut Tjiptono (2008: 103), adalah : “Atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.” Definisi lain menurut Kotler dan Amstrong (2008:272), menyatakan bahwa atribut produk dan jasa adalah : “Pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut.” Sedangkan merurut Simamora (2001:147), dalam bukunya Memenangkan Pasar dengan Pemasaran yang Efektif dan Profitabel, definisi atribut produk adalah : “Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pembeli pada saat membeli produk, seperti harga, kualitas, kelengkapan fungsi (fitur), desain, layanan purna jual dan lain-lain.” Berdasarkan ketiga definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa atribut produk merupakan sebuah unsur yang mempunyai karakteristik sehingga dapat dijadikan pembeda dari suatu produk maupun jasalain. Unsur yang dipandang penting tersebut dapat mempengaruhi seseorang untuk menggunakan atau tidak menggunakan produk dan jasa yang dipilih, karena konsumen mempertimbangkan manfaat dan nilai yang diperolehnya ketika hendak mengkosumsi atau menggunakan produk dan jasa tersebut.
2.5.4.1 Dimensi Atribut Produk Menurut Kotler dan Amstrong (2008:272-273), terdapat tiga unsur penting dari atribut produk dan jasa dimana unsur-unsur yang dimaksud dijadikan alat ukur dimensi variabel dalam penelitian ini, unsur-unsur tersebut diantaranya sebagai berikut :
36
1. Kualitas Produk Kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkat dan konsistensi. Tingkat kualitas dalam hal ini merupakan suatu kinerja atau kemampuan produk tersebut melaksanakan fungsinya. Sedangkan konsistensi dalam hal ini adalah pemastian kualitas bahwa produk bebas dari kerusakan dan konsistensi dalam menghantarkan tingkat kinerja yang ditargetkan. 2. Fitur Produk Fitur adalah sarana kompetitif untuk mendiferensiasikan produk perusahaan dari produk pesaing. 3. Gaya dan Desain Produk Desain adalah konsep yang lebih besar dari pada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan produk. Desain yang baik dimulai dengan pemahaman mendalam tentang kebutuhan pelanggan. Lebih dari sekedar menciptakan atribut produkatau jasa, desain melibatkan pembentukan pengalaman pemakaian produk bagi pelanggan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2008: 103-108), Atribut produk memiliki unsur-unsur sebagai berikut : 1. Merek Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Tujuan dari merek sebagai berikut : a. Sebagai Identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Hal ini akan memudahkan konsumen untuk mengenalinya saat berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang. b. Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk. c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakian, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen. d. Untuk mengendalikan pasar.
37
2. Kemasan Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (wrapper)untuk suatu produk. Menurut Berkowitz et.al.,yang dikutip oleh Tjiptono (2008:106), pemberian kemasan pada suatu produk bisa memberikan tiga manfaat utama, yaitu manfaat komunikasi, manfaat fungsional, dan manfaat perseptual. 3. Pemberian Label (Labeling) Labeling berkaitan erat dengan pengemasan. Label merupakan bagian dari suatu produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual. Sebuah label bisa merupakan bagian dari kemasan, atau bisa merupakan etiket (tanda pengenal) yang dicantelkan pada produk. 4. Layanan pelengkap (Suplementary Services) Produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa pelengkap. Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis yang satu dengan yang lainnya, tetapi layanan pelengkap memiliki kesamaan. 5. Jaminan (Garansi) Jaminan adalah janji yang merupkan kewajiban produsen ats produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila ternyata produk tidak dapat berfunsi sebagaimana yang diharapkan dan dijanjikan.
2.6
Loyalitas
2.6.1 Pengertian Loyalitas Menciptakan suatu hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran dalam jangka panjang, karena mampu mempertahankan pelanggannya dengan baik serta meyakinkan calon konsumen baru dalam menggunakan jasa maupun produk perusahaan tersebut.
38
Hal lain, berkaitan dengan strategi yang dibagun oleh manajemen pemasaran yaitu tidak hanya mempromosikan atau menginformasikan suatu produk atau jasa kepada konsumen tetapi juga membangun suatu hubungan yang baik dengan konsumen. Adanya hubungan atau kerelasian yang baik antara konsumen dengan produsen atau suatu perusahaan tersebut, dapat memberikan kontribusi atau benefit dalam meyakinkan calon konsumen maupun pelanggannya. Berikut adalah definisi loyalitas menurut para ahli diantaranya adalah : Kotler dan Keller (2009:138), mendefinisikan Loyalitas adalah: “Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Griffin (2005:4), mengemukakan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut : “Konsep lain mengenai loyalitas pelenggan menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang pelanggan yang loyal karena memperlihatkan perilaku pembelian dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unity pembuat atau pengambil keputusan” Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi mengenai Loyalitas yaitu : “Derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dengan demikian, loyalitas sangat dibutuhkan oleh seiap perusahaan karena dengan terciptannya loyalitas dari pelanggan dapat menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, hal ini sesuai dengan konsep manajemen pemasaran dimana tujuan perusahaan tidak
39
hanya mendapatkan profitabilitas saja, tetapi juga membangun suatu hubungan atau kerelasian melalui konsumennya yang senantiasa loyal terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan perusahaan. Kajian loyalitas pelanggan dapat dikategorikan menjadi tiga kategori: pendekatan perilaku (behavioral approach), pendekatan sikap (attitude approach), dan pendekatan terintegrasi (integrated approach), (Lupiyoadi, 2013:231) : a. Behavioral Approach memfokuskan pada perilaku konsumen purnapembelian dan mengukur tingkat loyalitas berdasarkan tingkat pembelian, frekuensi, dan kemungkinan melakukan kembali pembelian. b. Attitude Approach menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwil pada jasa tertentu. c. Intergrated Approach mengkombinasikan dua variabel untuk menciptakan konsep loyalitas pelanggan secara terpisah. Melihat model ini Lupiyoadi (2013:232), menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dapat dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan (customer’s favorable attitude) dan perilaku pembelian ulang.
2.6.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2005:31), terdapat karakteristik penting dari sebuah loyalitas pelanggan, karakteristik tersebut dijadikan dimensi sebagai alat ukur dalam penelitian ini, karakteristik tersebut adalah : 1. Pembelian Ulang(Repeat Purchase) Melakukan pembelian ulang secara teratur, dimana keputusan untuk melakukan pembelian secara teratur dan terus menerus. 2. Pembelian pada lini produk lain(Purchase a cross product line) Melakukan pembelian diluar produk atau jasa yang bisa ditawarkan perusahaan.
40
3. Merekomendasikan (Refferals) Mereferensikan kepada orang lain mengenai produk atau jasa dari perusahaan 4. Menolak produk lain (Retention) Ketahanan pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
2.6.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan memiliki tahapan yang sesuai dengan Customer lifetime value, menurut Brown dalam Huriyati (2005:148), tahapan tersebut adalah : 1. The Courtship : pada tahap ini, hubungan yang terjalin antara perusahhaan dan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah. 2. The Relationship : pada tahap ini terciptanya hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi dirasakan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing. Selain itu pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. 3. The Marriage: Pada tahapan inihubungan jangka panjang telah tercipta dan keduannya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas terbentuk akibat adanya tingkat kepuasan yang tinggi. Pada tahapan
inielanggan
akan
terlihat
secara
pribadi
dengan
perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan kedalam kedalam advocate customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
41
2.6.4 Tipe Loyalitas Pelanggan Menurut Dick dan Basu (dalam Kurniarsih, 2012) terdapat empat kelompok pelanggan berdasarkan kesetiaan yaitu: 1. No Loyalty (tidak ada kesetiaan), merupakan kelompok pelanggan yang mempunyai frekuensi pembelian ulang dan sikap yang rendah. Sikap ini menunjukkan bahwa perusahaan kurang berhasil dalam mengkombinasikan produk. 2. Spurious Loyalty (kesetiaan palsu), merupakan kelompok pelanggan yang berulang kali melakukan pembelian tetapi sikap terhadap produk relatif rendah. Hal ini terjadi karena faktor situasional/kondisi pasar yang memaksa konsumen untuk melakukan pembelian ulang. 3. Latent Loyalty (kesetiaan laten), merupakan kelompok pelanggan yang memiliki kesetiaan laten. Kelompok ini lebih banyak terjadi karena pengaruh dari lingkungan pasar dimana normanorma dan situasi sosial berkurang mendukung pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. 4. Loyalty (Setia), adalah pelanggan setia yaitu kelompok pelanggan yang mempunyai sikap puas terhadap produk dan pembelian ulang.
2.6.5 Manfaat Mempertahankan Pelanggan Untuk sebuah perusahaan jasa bukan hanya mempertahankan pelanggan yang sudah ada saja yang perlu diperhatikan, tapi yang lebih penting lagi adalah membuat mereka menjadi pelanggan-pelanggan yang loyal yang membela nama baik dan menyebarkan nilai-nilai positif lembaga ke dunia luar. Berikut adalah enam manfaat yang akan didapat perusahaan jika perusahaan dapat mengelola, menjaga, dan memupuk kesetiaan pelanggan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:339) : a. Biaya Akuisisi Pelanggan Baru : meskipun bervariasi antar industri dan antar situasi, umumnya biaya mendapatkan pelanggan baru lebih mahal 5-6 kali lipat dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan yang puas (Gronroos & Vavra, dalam Tjiptono & Chandra, 2011:340). Biaya-biaya tersebut dikeluarkan untuk beriklan,
42
mengontak calon pelanggan, menyediakan informasi tetang produk atau jasa perusahaan, dan seterusnya. b. Profit Dasar : Pada banyak industri jasa, harga yang dibayarkan pelanggan selama tahun pertama atau bahkan beberapa tahun pertama belum bisa menutupi biaya-biaya menghasilkan jasa. Pada kasus lainnya, harga menutupi biaya dan menghasilkan profit per pelanggan pada tahun pertama. Profit ini yang disebut profit dasar. Setelah beberapa tahun, tergantung pada tipe industri dan faktor lainnya, akumulasi profit dasar bisa menutupi biaya pemasaran awal dalam rangka mendapatkan pelanggan. c. Pertumbuhan Pendapatan : dalam kebanyakan situasi, pelanggan lama bisa memberikan bisnis lebih banyak dari penyedia jasa yang sama. Ini berarti bahwa secara rata-rata pelanggan berkontribusi lebih besar bagi profit perusahaan seiring dengan bertumbuhnya relasi antara perusahaan dan pelanggan. Pendapatan tahunan per pelanggan meningkat sepanjang waktu, sehingga berkontribusi pada pertumbuhan laba. d. Penghematan Biaya : seiring dengan berjalannya waktu, penyedia jasa dan pelanggan saling mempelajari satu sama lain tentang apa yang diharapkan dan bagaimana mewujudkannya, sehingga proses jasa menjadi lebih lancar, hemat waktu, dan relatif bebas dari kesalahan-kesalahan yang tidak perlu. Implikasinya, biaya operasi rata-rata per pelanggan akan turun, yang pada gilirannya berdampak positif pada profit. e. Referrals : pelanggan lama yang puas bisa menyampaikan komunikasi gethok tular positif dan merekomendasikan penyedia jasa kepada teman, tetangga, saudara, rekan kerja, dan pihak lain. Pelanggan mengambil alih peranan sebagai pemasar tanpa biaya tambahan bagi perusahaan. Kondisi seperti ini menyebabkan pelanggan baru bisa didapatkan dengan biaya lebih rendah
43
dibandingkan biaya akuisisi normal, sehingga berdampak positif pada profit. f. Harga Premium : dalam sejumlah kasus, diskon harga perkenalan ditawarkan dalam rangka merayu pelanggan baru agar bersedia pindah pemasok dan membeli produk/jasa perusahaan. Sementara pelanggan lama biasanya membayar harga yang lebih mahal dibandingkan pelanggan baru. Bagi pelanggan lama, mereka merasakan bahwa nilai atau manfaat yang didapatkan dari penyedia jasa yang kenal jauh lebih besar dibandingkan berganti-ganti pemasok. Dengan kata lain, pelanggan lama memiliki toleransi harga lebih besar dan tidak mudah dirayu diskon harga para pesaing.
2.7
Bank
2.7.1 Pengertian Bank Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 mendefinisikan, yang dimaksud dengan bank adalah : “Badan usaha yang menghimpun dana dari dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk dana dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak” Menurut Kasmir (2014:3), bank dapat diartikan sebagai berikut : “Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.” Sedangkan menurut Taswa (2006:4), pengertian bank di definisikan sebagai berikut : “Bank adalah usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak” Berdasarkan ketiga definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa bank merupakan suatu lembaga dimana kegiatannya adalah menghimpun dana dari masyarakat lalu kemudian menyalurkan kembali dana tersebut kepada masyarakat
44
dalam suatu bentuk kredit maupun bentuk lainya guna peningkatan taraf hidup rakyat banyak.
2.7.2 Jenis Bank Perbedaan jenis perbankan dapat dilihat dari segi fungsi, serta kepemilikannya. Dari segi fungsi perbedaan yang terjadi terletak pada luasnya kegiatan atau jumlah produk yang dapat ditawarkan serta jangkauan wilayah operasinya. Sedangkan kepemilikan usaha dilihat dari segi kepemilikan sahamnya. Berdasakan UU Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan dikeluarkannya Undang-undang RI. Nomor 10 Tahun 1998 Jenis perbankan berdasarkan funsinya terdiri dari : a.
Bank Umum Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinya dapat dilakukan di seluruh wilayah Indonesia, bahkan keluar negeri (cabang).
b.
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaga secara konvensional atau berdasakan prinsip syariah. Dalam kegiatannya BPR tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Artinya jasa-jasa perbankan yang ditawarkan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan atau jasa bank umum.
2.7.3 Bank Berdasarkan Segi Kepemilikannya Ditinjau dari segi kepemilikan maksudnya adalah siapa saja yang memiliki bank tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akte pendirian dan penguasaan
45
saham yang dimiliki bank yang bersangkutan. Menurut Kasmir (2014:21), jenis bank dari segi kepemilikannya adalah : a. Bank milik pemerintah Merupakan bank yang akte pendirian maupun modal bank ini sepenuhnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia, sehingga seluruh keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah pula. b. Bank milik swasta nasional Merupakan bank yang seluruh atau sebagian besar sahamnya dimiliki oleh swasta nasional. Kemudia akte pendiriannya pun didirikan oleh swasta, begitu pula dengan pembagian keuntungannya untuk keuntungan swasta pula. Dalam penelitian ini, BTPN termasuk kedalam bank milik swasta nasional karena pendirian serta sebagian besar semua kepemilikan sahamnya dimiliki oleh pihak swasta. c. Bank milik koperasi Merupakan bank yang kepemilikan saham-sahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hukum koperasi. Contohnya Bank bukopin. d. Bank milik asing Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik swasta asing maupun pemerintah asing. Kepemilikannya pun jelas dimiliki oleh pihak asing (luar negeri) e. Bank milik campuran Kepemilikan saham bank campuran dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional.kepemilikan sahamnya secara mayoritas dipegang oleh warga negara Indonesia.
2.7.4 Bank dari segi status Dilihat dari segi kemampuannya melayani masyarakat, bank umum dapat dibagi kedalam dua jenis. Pembagian jenis ini disebut juga pembagian berdasarkan kedudukan atau status bank tersebut. Kedudukan atau status ini menunjukan ukuran kemampuan bank dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal maupun kualitas pelayanannya. Untuk memperoleh status
46
tertentu diperlukan penilaian-penilaian dengan kriteria tertentu pula. Menurut Kasmir (2014:24), jenis bank dari segi status adalah sebagai berikut : a.
Bank devisa Meupakan bank yang dapat melaksanakan transaksi keluar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan, misalnya transfer keluar negeri, inkaso keluar negeri, traveller cheque,pembukaan dan pembayaran Letter Of Credit dan transaksi lainnya. Persyaratan untuk menajadi bank devisa ditetukan oleh Bank Indonesia.
b.
Bank non devisa Merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melakukan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan transaksi seperti halnya bank devisa. Jadi bank non devisa merupakan kebalikan dari pada bank devisa, dimana transaksi yang dilakukan masih dalam batas-batas negara. Bank BTPN dari segi statusnya termasuk kedalam bank non devisa, karena kegiatan transaksinya masih dalam lingkup nasional.
2.8
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Daftar Jurnal Peneliti
Judul dan Sumber
Variabel Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
Indah Dwi Kurniasih (2012)
Pengaruh Harga dan Kualias Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Variabel Kepuasan (Studi pada bengkel AHASS 002-Astra Motor Siliwangi Semarang)
X1 :Harga X2 :Kualitas Pelayanan Y1 :Loyalitas Pelanggan Y2 : Kepuasan
Analisis data menggunaka n analisis jalur.Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi
Penelitian menyimpulkan bahwa pengaruh langsung harga terhadap loyalitas lebih besar dari pada pengaruh tidak langsungnya. Sedangkan pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas lebih besar dari pada pengaruh tidak langsungnya
47
(1) Ellys Cornelia S, (2)Nancy Veronica, (3) Endo Wijaya Kartika, (4) Thomas S.Kaihatu, (2008)
Sumber : Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya Sumber : Jurnal Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra
X1 :Kualitas Layanan Y :Loyalitas Pelanggan
Teknik analisa data yaitu Analisa Regresi Berganda, Koefisien Korelasi Berganda (R), Uji F, dan Uji t.
Mohamad Dimyati (2013)
Model Struktural Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond’s Sumber : Jurnal Aplikasi Manajemen Universitas Brawijaya Malang
X1 :Atribut Produk Y1:Kepuasan Y2: Loyalitas Pelanggan
Analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian ini adalah model persamaan struktural (SEM) dengan menggunakan Software AMOS versi 5.0.
(1)Nokma Aditya Nugroho, (2)Suhary o-no, (3)Sunarti, (2015)
Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Counter Perdana di Gresik) Sumber : Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya Malang
X1:Atribut Produk Y1:Kepuasan Pelanggan Y2:Loyalitas Pealanggan
Metode pengumpulan data melalui kuesioner. Analisis data deskriptif dan analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara serentak dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan laundry 5Asec di Surabaya. Dan dapat diketahui bahwa variabel reliability merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan laundry 5Asec di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Pond’s, atribut produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Pond’s, dan Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas produk Pond’s di Kabupaten Jember. Atribut produk terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. dan Atribut produk terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, namun Kepuasan Pelanggan tidak memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan,
48
Berdasarkan penelitian terdahulu yang telah diterbtkan di beberapa jurnal, maka penelitian yang peneliti tulis dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Atribut Produk E-Karip terhadap Loyalitas Nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis”, bukan hasil tiruan, adaptasi atau jiplakan. Tetapi, hal ini mempertegas originalitas penelitian yang penulis teliti betul-betul hasil pemikiran sendiri tanpa melibatkan hasil penelitian orang lain. Dari penelitian sebelumnya mengenai topik yang sama yaitu pengaruh kualitas layanan dan atribut produk terhadap loyalitas pelanggan, maka yang membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah objek penelitian dan variabel-variabel yang digunakan. Pada penelitian ini peneliti mengambil unit analisis nasabah bank BTPN Purna Bakti dan pengguna kartu E-Karip di BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis.
2.9
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Berdasarkan Penelitian Terdahulu yang dilakukan oleh Setyanto
(2010), dalam penelitianya yang berjudul (Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan dan Komplain Pada Nasabah Asuransi Jiwa Di AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Magelang). Yang menunjukan hasil penelitian bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara variabel dalam empat interaksi korelasi , yaitu (1) kualitas pelayanan dan loyalitas, (2) kualitas pelayanan dan kepuasan, (3) kepuasan dan loyalitas, (4) kepuasan dan keluhan, (5) Keluhan dan loyalitas. Selain itu, Lupiyoadi (2013:232), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan dapat dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan (customer’s favorable attitude) dan perilaku pembelian ulang. Hal yang seharusnya diperhatikan oleh perusahaan untuk mengelola loyalitas yaitu mempertahankan pelanggan/nasabah dengan cara membuatnya senang dan nyaman atas layanan yang diberikan oleh perusahaan.Menurut Kotler dan Keller (2009:140), salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk
49
baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal yang rutin. Sehingga dapat disimpulkan, bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Nasabah akan menjadi loyal ketika apa yang diharapkannya merasa terpenuhi dengan kata lain, nasabah tersebut merasa puas dan senang atas apa yang diberikan oleh perusahaan dalam hal ini adalah layananya.
2.10
Pengaruh Atribut Produk terhadap Loyalitas Menurut penelitian terdahulu, yang dilakukan oleh Nursidik (2014),
dalam penelitiannya yang berjudul (Pengaruh Atribut Produk M-Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Unit Pancasila Cabang Kota Tasikmalaya). Yang menunjukan hasil bahwa, Atribut produk m-banking berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Unit Pancasila Cabang Kota Tasikmalaya dan pengaruh variabel atribut produk terhadap variabel loyalitas nasabah adalah sangat besar. Atribut produk dapat menggambarkan secara jelas mengenai produk itu sendiri, dalam perusahaan jasa atribut produk memiliki peran yang penting juga, karena selain menggunakan jasa, konsumen atau pelanggan juga akan menggunakan produk yang ditawarkannya, hal ini menjadi penting karena baik dari segi layanan maupun produk tersebut dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk tetap atau menggunakan produk dan layanan yang diberikan perusahaan bergantung pada unsur-unsur atau nilai dari atribut produk itu sendiri. Menurut Nugroho,et.al (2015), Keberadaan atribut produk dapat dirasakan ketika konsumen telah melihat dan menggunakan produk tersebut. Selain itu, menurut Kano et.al. 1996 (dalam Dimyati, 2013) menyatakan bahwa, atribut produk dapat berpengaruh terhadap kepuasan, sehingga membuat konsumen dapat menerima produk tersebut dan melakukan pembelian ulang.
50
2.11
Pengaruh Kualitas Layanan dan Atribut Produk terhadap Loyalitas Pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan jasa adalah membangun
kerelasian yang erat dan membentuk suatu loyalitas pelanggan atas jasa maupun produk perusahaan. Baik layanan maupun produk dimiliki perusahaan jasa, hal tersebut tidak dapat dipisahkan mengingat sifat dari jasa itu sendiri berkaitan dengan kegiatan produksi dan konsumsi yang tidak dapat dipisahkan, artinya dalam hal ini turut mengikutsertakan nasabah dan pemberi jasa secara langsung. Kegiatan tersebut berkaitan erat dengan kualitas layanan yang dimiliki perusahaan karena hal yang dapat membedakan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya dapat dilihat dari kualitas layanannya, begitupula faktor yang menyebabkan nasabah menjadi loyal maupun tidak dapat dipengaruhi oleh kualitas layanannya. Menurut Tiofany (2008), salah satu faktor berpindahnya nasabah disebabkan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank. Disisi lain, atribut produk yang dimiliki oleh suatu perusahaan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, atribut produk merupakan suatu gambaran yang jelas mengenai produk itu sendiri. Artinya, bahwa atribut produk mewakili apa yang ditawarkan perusahaan serta terdapat suatu unsur-unsur yang berkaitan dengan nilai atau manfaat yang akan diterima oleh pelanggan, dengan demikian suatu atribut produk yang dinilai baik akan membuat pelanggan merasa puas dan senang sehingga, peluang pelanggan menjadi loyal akan lebih tinggi.Menurut Kotler dan Amstrong (2008:272), menyatakan bahwa atribut produk dan jasa adalah Pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut. Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Yuliastanto (2010), yang berjudul (Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Atribut Produk terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada Kurnia Dfutsal Stadium Boyolali). Yang menunjukan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan dan atribut produk mempunyai pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan.
51
2.12
Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran dalam hal ini berkaitan dengan paradigma atau
gambaran penelitian yang akan dilakukan sebagai jawaban atas permasalahan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel (independent), yaitu Kualitas Layanan (X1) dan Atribut Produk (X2), sedangkan variabel yang dipengaruhinya (dependent) adalah Loyalitas Nasabah (Y). Dalam penelitian ini penulis ingin melihat pengaruh kualitas layanan dan atribut produk E-Karip terhadap loyalitas nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis, sehingga dengan adanya faktor-faktor tersebut dapat mendorong nasabah menjadi nasabah yang loyal, mengingat berdasarkan data jumlah nasabah yang diperoleh jumlah nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis tiap bulan mengalami penurunan dan kecenderungan berfluktuatif. Perusahaan jasa, khususnya pada jasa perbankan yang tidak hanya menawarkan jasalayanan saja, namun didukung juga oleh produk-produk unggulannya yang bervariatif. Dengan demikian untuk mensiasati atau unggul dalam persaingan tersebut, maka perusahaan harus memiliki strategi yang kuat, salah satu strategi yang perlu dikembangkan adalah kualitas layanannya, karena layanan yang diberikan oleh bank dapat menjadi pertimbangan bagi nasabah untuk tetap menggunakan jasa tersebut atau tidak, tentunya hal ini berkaitan dengan kenyamanan serta kepuasan saat proses layanan berlangsung. Menurut Tiofany (2008), di saat semua bank bersaing ketat dalam produk dan layanan perbankan, maka bisa dipastikan bahwa antar bank akan saling bersaing memberikan produk yang hampir sama, hal yang bisa membedakan satu bank dengan bank lain adalah kualitas layanan. Sesuai dengan karakteristik jasa yang bersifat Inseparability(tidak dapat dipisahkan), jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, kemudian di produksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang bersamaan. Sama halnya dengan produk dalam perusahaan jasa, perubahan gaya hidup, perkembangan sosial budaya, ekonomi serta perkembangan teknologi informasi yang membuat tuntutan terhadap suatu produk tersebut semakin tinggi. Dengan demikian perusahaan perlu menetapkan atribut-atribut yang ditawarkan kepada konsumen harus sesuai
52
dengan apa yang dibutuhkan dan keunggulannya dari segi efektifitas dan efisiensi. Manfaat suatu produk tersebut kemudian dapat dikomunikasikan dan di implementasikan melalui atribut produk. Saat ini perusahaan tidak hanya menawarkan manfaat dari layanan dari produk-produknya, tetapi juga menawarkan manfaat tambahan yang disertakan pada produk intinya. Dan kemudian pelayanan terhadap inti dari produk jasa bank tersebut dapat dimaksimalkan dengan baik melalui layanan elektronik dan selanjutnya nasabah merasa diuntungkan dengan adanya fasilitas produk tersebut. Unsur-unsur diatas merupakan semua atribut yang ada di dalam suatu produk yang menjadikan produk tersebut berbeda dengan produk lain serta memiliki identitas sendiri. Dengan demikian, perusahaan harus menyusun strategi dengan cermat mengenai semua unsur yang terkandung dalam atribut produk itu sendiri karena hal tersebut sangat berdampak besar terhadap loyalitas pelanggan dalam menggunakan produk tersebut. Loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan untuk tetap bertahan berlangganan dengan produk maupun layanan jasa suatu perusahaan yang dianggapnya unggul, karena mampu menumbuhkan kepercayaan yang berasal dari kenyamanan serta kepuasan yang dirasakannya. Loyalitas nasabah BTPN Kcp.Ciamis ini dipengaruhi juga oleh atribut produk yang melekat pada E-Karip. Dengan adanya upaya meningkatkan kualitas produk, fitur, gaya dan desain yang unggul dibandingkan dengan para pesaingnya.Maka, dengan dilakukannya upaya tersebut diharapkan semakin meningkatkan kenyamanan dan membangun loyalitas nasabahyang erat di Bank BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka paradigma penelitian dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam gambar 2.3 sebagai berikut :
53
Kualitas Pelayanan (X1) Keandalan (Reability) Responsivitas (Responsiveness) - Jaminan (Assurance) - Empati (Empathy) - Wujud (Tangible) -
Y -
X1
Tjiptono dan Chandra (2011:109)
-
-
X2
Atribut Produk (X2) Kualitas Prdouk Fitur Produk Gaya dan Desain Produk
Y (Y) Loyalitas Repeat Purchase (Pembelian Ulang) Purchase a cross product line (pembelian pada lini produk lain) Refferals (merekomendasikan) Retention (menolak produk lain Griffin (2005:31)
Kotler dan Amstrong (2008:272-273)
Gambar 2.3 Paradigma Penelitian
2.13
Hipotesis Berdasarkan penelitian terdahulu dan kerangka pemikiran diatas, maka
hipotesis dalam penelitian ini adalah : H1
:Terdapat Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas
Nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis. H2
:Terdapat Pengaruh antara Atribut Produk terhadap Loyalitas Nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis.
H3
:Terdapat Pengaruh secara simultan antara Kualitas Pelayanan dan Atribut Produk terhadap Loyalitas Nasabah BTPN Purna Bakti Kcp.Ciamis.
