6
BAB II KAJIAN TEORITIS DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran, secara sederhana kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Kualitas juga merupakan komponen pemasaran yang langsung mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang dikonsumsinya. Atas dasar ini, maka dengan kualitas produk yang baik diharapkan dapat memberikan kepuasan yang besar terhadap para konsumennya. Menurut davis “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.(dalam Tjiptono dan Diana 2003:4) Dalam konsep pemasaran, kualitas diukur dari sudut padang dan anggapan pembeli terhadap kualitas itu sendiri. Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang bergatung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009 ). Dengan kualitas yang baik akan menyebebkan kepuasan konsumen semakin besar dan pada akhirnya akan meningkatkan penjualan dan laba bagi perusahaan. Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh Tjiptono, setelah melakukan efaluasi dari defenisi kualitas dari beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7 (tujuh) defenisi yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas, defenisi-defenisi kualitas menurut Tjiptono tersebut, adalah sebagai berikut :
7
1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntunan. 2. Kecocokan untuk pemakaian. 3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan. 4. Bebas dari kerusakan atau cacat. 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap awal. 6. Melakukan segalah sesuatu secara benar semenjak awal. 7. Sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan. Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan secara terus-menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan. Arti Pelayanan secara umum adalah kerja yang dilakukan untuk member manfaat kepada lainnya. Kualitas pelayanan dapat didefenisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara memandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. 2.1.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur (dalam Tjiptono dan Diana 2003:27). Dimensidimensi tersebut adalah : a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.
8
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak. f.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal. Parasuraman dalam Tjiptono dan Diana (2003:27) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan :
9
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. b. Reliability,
atau
keandalan
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Responsiveness,
atau
ketanggapan
yaitu
suatu
kemauan
untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance,
atau
jaminan
dan
kepastian
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. 2.1.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Menurut Oliver (dalam Barnes, 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
10
kebutuhan. Menurut Tjiptono, Chandra, dan Adriana (2008:47), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan. Menurut Wilkie dalam Tjiptono dan Diana (2003:102) kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2003:102) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja
(hasil)
yang
ia
rasakan
dibandingkan
dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Pelanggan bisa mengalami dari salah satu dari tiga tingkat kepuasan ynag umum. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan pelanggan akan sangat puas, senang dan bahagia.(Tjiptono, 1999:51) 2.1.2.1 Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan pelanggan, yaitu model kongnitif dan model afektif (dalam Tjiptono Fandy. 2008). 1. Model Kongnitif Pada model ini, penilaian pelanggan didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya. Jadi indeks kepuasan pelanggan dalam model kongnitif mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli produk/jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh perusahaan. Berdasarkan model ini, maka
11
kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua cara utama. Pertama, mengubah penawaran perusahaan sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua, meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Model afektif 2. Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitunga rasional, namun
juga
berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan pengalaman. Fokus model afektif lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behavior), emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana hati (mood), dan lain-lain. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu (Longitudinal). 2.1.2.2 Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: 1
Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2
Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3
Emosi, yaitu pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.
4
Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
12
5
Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.2.3 Metode- Metode Memantau Dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Perusahaan dapat menggunakan metode-metode berikut untuk mengukur tingkat kepuasannya : 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang muda dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi-lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan , sehingga memungkinnya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2. Survey kepuasan pelanggan Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa system keluhan dan saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagi cara. Dapat diukur langsung dengan menanyakan’’tandailah tingkat kepuasan anda terhadap pelayanan X dalam skala berikut: sangat tidak puas, biasa-biasa saja, puas, sangat puas”. 3. Ghost shopping (mystery shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan
13
atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa
perusahaan.
Berdasarkan
pengalamannya
tersebut,
mereka
kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayanai permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan , dan menangani setiap keluhan. 4. Lost Customer Analysis Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhgenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 2.1.3
Loyalitas Pelanggan Sebelum membahas lebih jauh mengenai hal-hal apa saja yang perlu
dilakukan untuk membentuk loyalitas, perlu diketahui definisi dari loyalitas. Menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:128), bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambialan keputusan. Menurut Oliver loyalitas pelanggan adalah Komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan
14
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”.(dalam Hurriyati, 2010:129) Sedangkan Griffin dalam Hurriyati, (2010:129), menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan antara lain : “Konsep loyalitas lebih mengarah kepada prilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh beberapa unit pembuatan keputusan”. Kemudian Griffin dalam Hurriyati (2010:129), juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap barang dan jasa, antara lain : 1
Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal).
2
Dapat mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan,pesanan dan lain-lain).
3
Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena menggantian konsumen yang lebih sedikit.
4
Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5
Word of mount yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6
Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll)
2.1.3.1 Karakteristik dan Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, dan untuk mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan
15
produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya. apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang dan teratur maka pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut diperkuat dengan pernyataan Griffin dalam Hurriyati (2010:130), yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang loyal antara lain : 1
Melakukan pembelian secara teratur.
2
Membeli diluar lini produk atau jasa
3
Merekomendasikan produk lain
4
Menunjukan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing.
2.1.3.2 Merancang Dan Menciptakan Loyalitas Pelanggan Kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Smith dalam Hurriyati, (2010:130) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut : 1. Define Customer Value a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas. c. Ciptakan diferensiasin brand promise. 2. Design The Branded Customer Experience a. Mengembangkan pemahaman Customer Experience b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan Brand Promise c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru.
16
3. Equip People And Deliver Consistenly a. Mempersiapkan
pemimpin
untuk
menjalankan
dan
memberikan
pengalaman kepada pelanggannya. b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan. c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan. 4. Sustain And Enhance Performance a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan. b. Membentuk
kerjasama
antara
system
HRD
(human
resource
development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan. c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan Branded Customer Experience yang telah dijalankan perusahaan. 2.1.3.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan Menurut Hill dalam Hurriyati, (2010:132) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi enam tahap mulai dari suspect sampai pada tahap partner. 1
Susfect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui ditawarkan.
mengenai
perusahaan
dan
barang
atau
jasa
yang
17
2
Prospect : orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini meskipun mereka belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan melelui rekomendasi pihak lain.
3
Customer, Pada tahap ini , pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4
Clients, Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention. .
5
Advocates : layaknya klien, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau jasa tersebut.
6
Partners : merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dengan perusahaan dan berlangsung secara terus menerus karena kedua pihak
melihatnya
sebagai
hubungan
yang
saling
menguntungkan. 2.1.3.4 Perspektif Loyalitas Pelanggan 1. Perspektif Behavioral (Stokastik) Filosofi dasar perspektif ini adalah bahwa komponen random (sematamata faktor kebetulan) mendasari perubahan-perubahan struktur pasar. Model ini dipandang mampu menjelaskan perilaku konsumen secara agregat. Argumentasi utamanya : loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh
18
begitu banyank variabel yang saling berinteraksi dalam frekuensi yang tidak bisa diprediksi, sehingga dalam praktek prosesnya bersifat stokastik. 2. Perspektif Sikap (Deterministik) Perspektif ini berfokus pada komitmen psikologis konsumen dalam pembelian, tanpa perlu mempertimbangkan secara spesifik perilaku pembelian efektf (aktual) berbeda dengan aliran behavioral yang mengoperasionalisasikan loyalitas sebagai dikotomi antara loyal dan tidak loyal. Tujuan utama pengukuran loyalitas berdasarkan perspektif sikap bukanlah untuk mengetahui apakah seseorang loyal atau tidak. Namun untuk memahami intensitas loyalitasnya terhadap merk atau toko tertentu. 3. Perspektif Integratif Dick & Basu 1994 dalam Tjiptono, Chandra, dan Adriana (2008:80) mengidentifikasi empat situasi kemungkinan loyalitas berdasarkan dimensi sikap dan pembelian ulang. Pertama, no loyalty, yaitu bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah. Kedua, spurious loyalty (captive loyalty), yakni jika sikap yang relative lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang yang kuat. Ketiga, latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat dibarengi dengan pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan ketimbang faktor sikap dalam menetukan pembelian ulang. Keempat, loyalty, yaitu bilaman konsumen bersikap positif terhadap merek atau pemasok tertentu dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. 2.1.3.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
19
Menurut Robinette, Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul. Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sating mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian,
20
pelanggan tidak
khawatir
perusahaan dalam
melakukan transaksi dan
berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan. Dan faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.
2.1.3.4 Gambar Hubungan variabel X terhadap Y
X1 kualitas pelayanan : Tangible (bukti fisik) Reliability (keandalan) Responsiveness (daya tanggap) Asurance (jaminan) Empathy (empati)
X2 kepuasan pelanggan : Kualitas produk Kualitas pelayanan Harga Biaya
Variabel Y Loyalitas pelanggan Melakukan pembelian secara teratur. Membeli diluar lini produk atau jasa. Merekomendasikan produk lain. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
21
2.1 Peneliti Terdahulu Pengambilan penelitian terdahulu
bertujuan untuk mendapatkan bahan
perbandingan dan acuan. Selain itu, untuk menghindari anggapan kesamaan dengan penelitian yang akan dilakukan. Maka dalam kajian pustaka ini peneliti mencantumkan hasil-hasil penelitian terdahulu, seperti : 1. Bambang heriawan (2008) melakukan penelitian yang berjudul pengaruh kualitas
pelayanan
dan
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas
pelanggan pada swalayan luwes di pati jawa tengah. Pada penelitian menggunakan sampel penelitian adalah 100 orang responden yang diambil dengan teknik convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa: kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai t hitung sebesar 5,683 diterima pada taraf signifikansi 5%. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai t hitung sebesar 5,045 di terima pada taraf signifikansi 5%. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini teruji dari hasil F yang memperoleh nilai F hitung sebesar 27,754 di terima pada taraf signifikansi 5%. Kualitas pelayanan merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan dengan variabel kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil analisis yang mendapatkan t hitung untuk variabel kualitas pelayanan lebih besar dari t hitung variabel
22
kepuasan pelanggan (5,683>5,045). Hal ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan akan lebih mudah tercipta bila kualitas pelayanan yang diberikan lebih meningkat. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 2. Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (variabel bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Sampel yang diambil adalah 100 konsumen Matahari Department Store di Solo Grand Mall Surakarta. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1). Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 6,387 sig. 0,011). (2). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 5,462 sig. 0,019). (3). Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,369 sig. 0,007). (4). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 9,107 sig. 0,003). (5). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,594 sig. 0,006.). 3. Jonathan (2005) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur”. Variabel bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan.
Sedangkan
variable
tidak
bebasnya
adalah
kepuasan
23
pelanggan. Sampelnya adalah 150 pelanggan dari sektor pelayanan publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur. Metode analisis datanya adalah teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 5,443), keandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 4,828), daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,175), kepedulian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,002) dan jaminan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 1,571). Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepedulian dan jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (F hitung = 38,652). Pengaruh tersebut sebesar 65,8%.
No 1
2
Nama Penelitian Dan Tahun Bambang Heriawan (2008)
Atmawati dan Wahyuddin (2007)
Judul Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Swalayan Luwes di pati Jawa Tengah Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Variabel Penelitian Variabel Independent : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Variabel Dependent: Loyalitas Pelanggan
Hasil Penelitian
Alat Analisis uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
1. bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati (variabel independent).
analisis regresi berganda
Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, Empati berpengaruh terhadap
24
3
Jonathan (2005)
Matahari Departemen t Store Di Solo Grand Mall. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur.
kepuasan pelanggan (variabel dependent) (Variabel independent) bukti fisik, keandalan, daya tanggap, empati dan jaminan. (Variabel dependent) Kepuasan pelanggan
kepuasan pelanggan
analisis regresi berganda
Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, kepedulian dan jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Dari beberapa penelitian diatas dapat memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Adapun penelitian terdahulu Bambang heriawan dengan penelitian ini memiliki kesamaan yaitu penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada swalayan luwes di pati jawa tengah. Penelitian ini mempunyai kesamaan yang membedakan adalah tempat lokasi penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Dan hasil penelitiannya menunjukan bahwa loyalitas pelanggan akan lebih mudah tercipta bila kualitas pelayanan yang diberikan lebih meningkat. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan pada swalayan luwes di pati jawa tengah. Sedangkan penelitian yang peneliti lakukan tentang pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Karsa
25
Utama Mall kota Gorontalo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan(X1) dan kepuasan pelanggan (X2) terhadap loyalitas pelanggan(Y). 2.3 Kerangka Berpikir Kerangka
pemikiran
menggambarkan
hubungan
dari
variabel
indenpenden, dalam hal ini kualitas pelayanan (X1) dengan indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan Kepuasan Pelanggan (X2) kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, biaya dengan indikator terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dalam pemahaman peneliti, indikator tersebut sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, peneliti meyakini bahwa bila indikator tersebut yang di uji akan memberikan hasil yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Lebih jelasnya, kerangka berpikir ini dapat dilihat dalam bentuk bagan sebagai berikut :
26
Karsa Utama
X1 Tangible (bukti fisik) Reliability (keandalan) Responsiveness (daya tanggap) Assurance (jaminan) Empaty (empati)
Analisis Regresi Berganda
………
X2 Kualitas produk Kualitas pelayanan Harga Biaya
Uji validitas Uji reliabilitas Uji asumsi klasik
(Y) Melakukan pembelian secara teratur Membeli diluar lini produk jasa Merekomendasikan produk lain Menunjukan kekebalan dari daya y tarik produk sejenis dari pesaing
Kesimpulan Gambar2.1 Kerangka pikir
27
2.4 Pengajuan Hipotesis Menurut sugiyono (2011 : 159) “hipotesis adalah sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, yang dibuat untuk menjelaskan penelitian itu dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penelitian selanjutnya”. Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah : X1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan. X2 : Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan. X3 : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan
