BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

A. Kajian Pustaka 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler & Amstrong (2012, 029), Pemasaran adalah proses yang dilakukan oleh setiap perusahaan untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan itu sendiri dan mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai balasannya. Terdapat lima langkah dalam proses pemasaran yang dapat dilihat di gambar 2.1

Menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan pelanggan Memahami pasar serta kebutuhan dan keinginan pelanggan

Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh Gambar pelanggan

Membangun program pemasaran terintegrasi yang menghantarkan nilai unggul

Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan

2.1 Model Pemasaran

Sumber : Kotler & Amstrong (2012,029)

http://digilib.mercubuana.ac.id/z

. Menangkap nilai dari pelanggan . . Menangkap nilai . dari pelanggan untuk . menciptakan . keuntungan dan . ekuitas pelanggan . . .

9

2. Pengertian Manajemen Pemasaran Banyak definisi yang diungkapkan oleh para ahli pemasaran, dimana beberapa definisi tersebut dipandang dari berbagai sudut berbeda. Berikut beberapa definisi pemasaran menurut ahli, yaitu : “Kotler & Keller (2012:5) mengemukakan pengertian manajemen pemasaran sebagai berikut: “marketing management as the art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering, and communicating superior customer value (manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan,

menjaga

dan

tumbuh

pelanggan

melalui

penciptaan,

memberikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul).” “Djaslim (2007:3) menyatakan, manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi.” Dari definisi diatas kita dapat menyimpulkan bahwa bahwa manajemen pemasaran lebih menekankan pada fungsi penganalisaan perencanaan atau penerapan serta pengawasannya. Untuk membuat suatu rencana, fungsi penganalisaan sangat penting agar rencana yang dibuat dapat lebih matang dan tepat. Dari segi lain, penerapan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana, sedangkan fungsi terakhir dari manajemen adalah


10

pengawasan, yaitu fungsi pengendalian segala macam aktivitas agar tidak terjadi

penyimpangan.

Jadi

fungsi

ini

untuk

menghadiri

adanya

penyimpangan yang mungkin terjadi.

3. Pengertian Jasa Pengertian Jasa menurut Kotler & Amstrong (2012:248) adalah sebuah aktivitas, keuntungan, ataupun kepuasan yang ditawarkan untuk diperjual-belikan yang memiliki nilai intangible dan tidak menghasilkan suatu barang atau bentuk yang nyata. Jasa adalah suatu proses menggunakan sumber daya yang dimiliki perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan sehingga dapat menciptakan nilai pelangan itu sendiri, yaitu nilai yang bentuknya intangible. Beberapa karakteristik utama dari jasa, menurut Kotler, adalah sebagai berikut: 1. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karma tidak bisa dindentifikasi oleh ke lima indera manusia, seperti: dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum terjadi proses transaksi pembelian. 2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang maupun mesin, disamping itu apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.


11

3. Berubah-ubah (Variability) Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana disajikan. 4. Daya tahan (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya than yang lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi pennintaan.

4. Pengertian Persepsi Harga Simamora (2002:102) mendefinisikan persepsi adalah “bagaimana kita melihat dunia sekitar kita” atau secara formal, merupakan suatu proses dengan mana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan menginterpretasi stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Menurut Mowen dalam Ujang Sumarwan (2003:70) bahwa , “perception is the process through which individuals are exposed to information, attend to that information, and comprehend to it.”. Menurut Solomon (2007:49) persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur dan menafsirkan manfaat, kemudian, berfokus pada apa yang kita perbuat dalam menambahkan sesuatu yang mentah untuk memberi mereka makna. Dari penjelasan di atas persepsi yang dipikirkan oleh seseorang dapat menjadi nilai tentang apa yang dipikirkannya. Untuk itu di dalam pemasaran persepsi sangat bernilai untuk ditanamkan kepada masyarakat bahwa produk atau pelayanan tersebut bernilai dan dibutuhkan.


12

Menurut Peter dan Olson (2010:447) “Price perception concern how price information is comprehended by consumers and made meaningful to 16 them.”Artinya bahwa bagaimana informasi harga dapat dipahami oleh pelanggan dan membuat berarti bagi pelanggan. Menurut Malik dan Yaqoob (2012:487) persepi harga adalah “the process by which consumers interpret price and attribute value to a good or service proses”, yang berarti sebuah proses dimana pelanggan menafsirkan nilai harga dan atribut ke barang atau pelayanan yang diinginkan. Adapun definisi lain persepsi harga menurut Campbell dalam Cockril dan Goode (2010:368) bahwa persepsi harga merupakan faktor psikologis dari berbagai segi yang mempunyai pengaruh yang penting dalam reaksi pelanggan kepada harga. Xia et al dalam Lee dan Lawson-Body (2011:532) mengemukakan bahwa persepsi harga merupakan penilaian pelanggan dan bentuk emosional yang terasosiasi mengenai apakah harga yang ditawarkan oleh penjual dan harga yang dibandingkan dengan pihak lain masuk diakal, dapat diterima atau dapt dijustifikasi. Dari pembahasan di atas, dapat disimpulkan persepsi harga adalah pandangan pelanggan dalam melihat harga dilihat dari tinggi dan rendahnya harga yang mempengaruhi keputusan pembelian. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukar agar


13

memperoleh hak kepemilikan atau pengguanaan suatu barang atau jasa (Tjiptono dan Chandra, 2005:102). Dalam arti sempit, harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk baik barang maupun jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua 17 nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa (Kotler, 2008: 345). Engel (2004) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Kotler dan Amstrong mendefinisikan price: “Price is the amount of money charged for a product or service.” Harga sebagai indicator berapa besar pengorbanan (sacrifice) yang diperlukan untuk membeli suatu produk sekaligus dijadikan sebagai indikator level of quality. Melalui definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi harga adalah jumlah yang harus disiapkan oleh pelanggan yang ingin mendapatkan barang atau jasa. Dalam menetapkan persepsi harga, perusahaan dapat menggunakan empat pendekatan. Pendekatan pertama adalah market based pricing, penetapan persepsi harga yang disesuaikan dengan ekspektasi pasar. Pendekatan kedua adalah cost based pricing, perusahaan menetapkan biaya produksi lebih dahulu, baru setelah itu menetapkan persepsi harga melalui markup. Pendekatan ketiga adalah competition based pricing, dimana persepsi harga untuk suatu produk ditentukan oleh perusahaan. Pendekatan


14

keempat adalah value based pricing, yaitu penetapan persepsi harga dilakukan berdasarkan nilai dan benefit yang melekat pada produk, bukan berdasarkan pada biaya. Benefit yang ditawarkan tidak selalu persepsi harga tinggi. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:52), didalam variabel harga ada beberapa unsur kegiatan utama harga yang meliputi daftar persepsi harga, potongan persepsi harga, dan periode pembayaran. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:278), ada empat indikator yang mencirikan persepsi harga yaitu: keterjangkauan persepsi harga, kesesuaian persepsi harga dengan kualitas produk, daya saing persepsi harga, kesesuaian persepsi harga dengan manfaat. Ada tiga ukuran dimensi yang menentukan persepsi harga (Stanton, 2009:221), yaitu: 1. Harga yang sesuai dengan kualitas suatu produk. 2. Harga yang sesuai dengan manfaat suatu produk. 3. Perbandingan harga dengan produk lain. Menurut Machfoedz (2005: 139) “Tujuan penetapan persepsi harga meliputi (1). Orientasi laba: mencapai target baru, dan meningkatkan laba; (2) Orientasi penjualan: meningkatkan volume penjualan, dan mempertahankan atau mengembangkan pangsa pasar.”


15

5. Pengertian Citra Merk Citra merek (Brand image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian (Setiadi, 2003: 180). Lebih lanjut dikemukakan bahwa Brand image tidak terdapat dalam fitur, teknologi atau jenis produk itu sendiri, citra timbul karena iklan, promosi atau penggunaannya. Melalui citra merek,

konsumen

dapat

mengenali

produk,

mengevaluasi

kualitas,

mengurangi risiko pembelian, dan memperoleh pengalaman tertentu serta mendapatkan kepuasan tertentu dari suatu produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2005:56) bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: strength, uniqueness, dan favourable. a. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association) Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang dimiliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya. Termasuk pada kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua fasilitas dari


16

produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung dari produk bersangkutan. b. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness of brand association) Uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain : variasi layanan dan harga serta diferensiasi. c. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association) Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourable ini antara lain : kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan mereka untuk tetap diingat pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.

6. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan suatu layanan akan memberikan


17

dampak tersendiri kepada perilaku pembelian selanjutnya (Dwi dan Febrina, 2010:125). Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2006), kualitas jasa pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman, et.al. dalam Lupiyoadi, 2006), antara lain: a. Dimensi Berwujud (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.


18

b. Dimensi Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. c. Ketanggapan atau daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Dimensi Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. e. Dimensi Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

7. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut buku Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi Edisi 3 (Rambat Lupiyoadi , 2013), Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan

tingkat

perasaan

dimana

seseorang

menyatakan

hasil

perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang di harapkan.


19

Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2012:312) kepuasan

konsumen

adalah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi , pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Indikator-indikator pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009:140) dan Umar (2003 : 15) yaitu : a. Minat pembelian ulang 1. Pelanggan tetap setia untuk waktu yang lama 2. Pelanggan akan membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru yang dijual 3. Pelanggan akan membeli lagi ketika perusahaan menjual produk lama yang diperbaharui


20

b. Kesediaan untuk merekomendasi 1. Pelanggan membicarakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan kepada orang lain 2. Pelanggan membicarakan hal-hal yang baik tentang produk-produk yang dijual perusahaan c. Konfirmasi harapan 1. Pelanggan tidak terlalu memperhatikan pesaing perusahaan 2. Pelanggan tidak terlalu sensitif terhadap harga 3. Pelanggan menawarkan ide produk / jasa kepada perusahaan

8. Penelitian Terdahulu Penelitian ini berusaha untuk melanjutkan beberapa penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya dengan lingkup yang berbeda. Penelitian sebelumnya mengenai pengaruh Pengaruh Persepsi Harga, Citra Merk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen adalah sebagai berikut :


21

TABEL 2.1 Penelitian Terdahulu No

1

Nama /Tahun

Yesi Apriyani (2012)

Judul Penelitian

Pengaruh Brand Image, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang

Variabel Penelitian

Variabel Terikat : Keputusan Pembelian

Variabel Bebas : Brand Image, Harga, dan Kualitas Pelayanan

2

Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Citra Merk terhadap Kepuasan dan Suwandi, Andi Sularso, Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres di dan Imam Suroso Kantor Pos Bondowoso dan Situbondo

Variabel Terikat : Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Variabel Bebas : Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merk

Hasil Penelitian 1. Brand Image memiliki pengaruh positif terhadap keputusan pembelian ulang. (Nilai koefisien brand image sebesar 0,121) 2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Nilai koefisien harga sebesar 0,389) 3. Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian ulang. (Nilai koefisien 0,056)

Kualitas layanan, harga, dan citra merk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

1. Variabel citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli produk kosmetik Oriflame dengan koefisien variabel citra merek yang bernilai 0,436 serta signifikansi sebesar 0,000 Variabel Terikat : Minat Pembelian (kurang dari 0,05) Produk

3

Ikanita Novirina Sulistyari, Yoestini (2012)

2. Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli produk kosmetik Oriflame dengan koefisien variabel kualitas produk yang bernilai 0,257 serta ignifikansi sebesar 0,008 (kurang dari 0,05).

Analisis Pengaruh Citra Merk, Kualitas Produk, dan Harga Terhadap Minat Beli Produk Oriflame (Studi kasus Mahasiswi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Diponegoro Semarang). Variabel Bebas : Citra Merk, Kualitas Produk, dan Harga

4

5

Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor, dan Hafiz Kashif Iqbal (2012)

Lien-Ti Bei dan YuCing Chiao (2001)

Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector.

3. Variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli produk kosmetik Oriflame dengan koefisien variabel harga yang bernilai 0,305 serta signifikansi sebesar 0,002 (kurang dari 0,05).

Dependent Variabel : Customer Satisfaction

Independent Variabel : Brand Image, Service Quality, andPrice

Dependent variabel : Consumer An Integrated Model for the Effects of Satisfaction and Loyalty Perceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Independent variabel : Loyalty Perceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price


The results of this study suggest that brand image, service quality and price are correlated to customer satisfaction

Customer satisfaction is the mediator for all perceptions of quality of service, product quality, and equity prices. Perceived service quality has only an indirect effect on loyalty through satisfaction. However, perceptions of product quality and equity prices have both direct and indirect effect on loyalty

22

No

Nama /Tahun

Judul Penelitian

Variabel Penelitian

Dependent variabel : • Perceived quality • Perceived sacrifice • Perceived value • Behavioral Intentions

6

Seyed Fathollah Amiri Aghdaie1, Hossein Rezaei Dolatabadi1 & Maryam Adibparsa1 (2012)

Investigating the Effects of Price and Brand Leveraging Strategy on Consumer's Behavioral Intention (Case Study: Daily Food Products)

Independent variabel : • Perception of brand X (Danone Sahar) • Perception of brand Y (Danette) • Perception of brand Z (Ramak) • Perceived price • The degree of familiarity with brand Names

Hasil Penelitian 1. Utilization of brand leveraging strategy affects the consumer's perception of perceived quality (attention to 0.53, - 0.1 and 0.38 percent in models). 2. Consumer's perception of price positively affects their perception of perceived quality (attention to 0.12 and 0.32 percent in models).

3. Consumer's perception of price positively affects their perception of perceived sacrifice (attention to 0.91 and 0.90 percent in models) 4. Consumer's perception of quality positively affects their perception of value (attention to 0.45 and 0.44 percent in models).

5. Consumer's perception of perceived sacrifice negatively affects their perceptions of value (attention to - 0.46 and - 0.32 percent in models) 6. Consumer's perceptions of value positively affect their purchase intentions (attention to 0.57 and 0.43 percent in models).

7

Rabiul Islam, Mohammed S. Chowdhury, Mohammad Sumann Sarker and Salauddin Ahmed (2014)

All variables have influenced customer satisfaction positively, as evidenced by highest T and Beta score. Adjusted R square for this model is 26.9% which indicates that 26.9% of the changes in the dependent variable are explained by the independent variables. The Measuring Customer's Satisfction On overall result show that service quality Bus Transportation attributes influences overall customer Independent variabel : Customer satisfaction in using public bus transport. High satisfaction on public transport quality public bus transport not only keep customer to continue using public bus transport to fulfill their travel demand but also attract potential customer. Dependent variabel : Service provided, Access, Availability, Time, Environment

Sumber : Data Diolah, 2015

9.

Rerangka Konseptual dan Hipotesis Menurut Sugiyono (2010) hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah dalam penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru di dasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan kajian


23

pustaka dan kerangka pemikiran pada bab sebelumnya, maka hipotesis dari penelitian ini adalah : 9.1

Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan persepsi harganya secara tepat. Persepsi harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, 34 distribusi, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Di samping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 2008). Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2008). Persepsi harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana persepsi harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Banyak hal yang berkaitan dengan persepsi harga yang melatarbelakangi mengapa pembeli memilih suatu produk tersebut karena benar-benar ingin merasakan nilai dan manfaat dari produk tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:278), ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu: (1) keterjangkauan harga, (2) kesesuaian harga dengan kualitas produk, (3) daya saing harga, dan (4) kesesuaian harga dengan manfaat. Peneliti Voss et al, (1998), Bei and Chiao


24

(2001) dan Malik et al (2012), menemukan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H1 : Persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan aplikasi jasa Gojek di wilayah Jakarta Pusat.

9.2

Pengaruh Citra Merk terhadap Kepuasan Konsumen Hubungan antara citra merk dengan kepuasan konsumen terletak pada keinginan-keinginan dan pilihan pelanggan (preference) atas suatu merk adalah merupakan sikap pelanggan. Dalam banyak hal, sikap terhadpa merk tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen akan loyal atau tidak. Persepsi yang baik dan kepercayaan konsumen akan suatu merk tertentu akan menciptakan minat beli konsumen dan bahkan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk tertentu. H2 : Citra merk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan aplikasi jasa Gojek di wilayah Jakarta Pusat.

9.3

Pengaruh Kualitas Pelayananan Terhadap Kepuasan Konsumen Tujuan pemasaran dewasa ini adalah untuk menarik pelanggan baru dengan memberikan nilai-nilai yang melebihi esaing atau produk sebelumnya, dan mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara memberikan kepuasan.


25

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi layanan. Kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi. Oleh karena itu, jika perusahaan memberian mutu pelayanan (service quality) yang baik maka kepuasan pelanggan (customer satisfaction) akan mengikuti. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan dinilai baik atau tidak tergantung kepada apakah tingkat layanan yang diperoleh sesuai dengan atau melebihi dari harapannya. H3 : Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen menggunakan aplikasi jasa Gojek di wilayah Jakarta Pusat.

B. Model Penelitian Berdasarkan

teori

pendukung

dan

rumusan

masalah

yang

telah

dikemukakan di atas, berikut adalah suatu rerangka yang berfungsi untuk menuntun sekaligus mencerminkan alur berfikir yang merupakan dasar untuk perumusan hipotesis.


26

Persepsi Harga (X1)

H1 H2

Citra Merk (X2)

Kepuasan Konsumen (Y)

H3 Kualitas Pelayanan (X3)

Gambar 2.2 Model Penelitian Sumber : Data Diolah, 2015


BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

Recommend Documents