BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

A. Kajian Pustaka 1. Pemasaran Jasa Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai proses penjualan produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2006 : 5), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Pengertian pemasaran jasa yang baik perlu didukung dengan pengertian jasa itu sendiri, faktorfaktor pendukung pelaksanaan jasa dan strategi yang harus diperhatikan oleh para penyedia jasa. Menurut Kotler dan Amstrong (2007 : 199) menyatakan jasa adalah sebagai berikut : “Service is any activity or benefit that one party can offer to another that is assentially intangible and does not result in the ownership or anything”. Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan

11

http://digilib.mercubuana.ac.id/

12

memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesengan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Kotler (2005 : 117), mengatakan bahwa pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal, melainkan juga pemasaran internal yang interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan biasa untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan, mempromosikan jasa tersebut kepada konsumen.Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani pelangan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien, karena klien tersebut menilai jasa bukan hanya berdasarkan mutu teknisnya tetapi juga berdasarkan mutu fungsionalnya, penyedia jasa harus memberikan “sentuhan tinggi” dan juga “teknologi tinggi”. Hubungan antara internal marketing, eksternal marketing dan interaktif marketing yang merupakan unsur bauran pemasaran jasa dapat digambarkan pada Gambar 2.1 sebagai berikut.

Sumber : Kotler (2005 : 118) Gambar 2.1 : Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa


13

2. Karakteristik Jasa Karakteristik jasa adalah suatu sifat dari jasa yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan berfungsi untuk membedakannya dengan produk barang. Menurut Kotler dan Amstrong (2007 : 223) ada empat karakteristik jasa : 1) Tidak berwujud (Intagibility) Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak abstrak dan tidak berwujud.Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, maka para calon pembeli aka mencari tanda atau bukti dari mutu jasa, Konsumen mencari bukti kualitas jasa berdasarkan enam hal berikut ini : a) Tempat (place) Tempat yang mendukung seperti kebersihan yang terjaga, kenyamanan untuk konsumen, dan suasana yang mendukung. b) Orang (people) Orang yang menangani mampu melaksanakan tugas dengan baik.Sudah terlatih, cepat dalam menangani masalah dan lain-lain. c) Peralatan (equipment) Peralatan penunjang seperti computer, meja, mesin, fax, dan lain sebagainya.


14

d) Komunikasi material (comsmunication material) Bukti-bukti berupa teks tertulis dan foto, misalnya kontrak atau hasil jadi dalam foto. e) Simbol (symbol) Nama dan symbol pemberi jasa mencerminkan kemampuan dan kelebihan dalam melayani konsumen. f) Harga (price) Harga yang masuk akal dan dapat pula dipadukan dengan berbagai macam promosi penjualan, seperti bonus, diskon, dan lain-lain. 2) Bervariasi (variability) Jasa bersifat nonstandard dan sangat variable.Berbeda dengan kualitas produk fisik yang sudah terstandar, kualitas jasa bergantung pada siapa penyedia, kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu diberikan.Oleh karena itu jasa sangat bervariasi dan berbeda satu dengan yang lainnya. 3) Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen di dalamnya. 4) Tidak dapat disimpan (perishability) Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa hanya ada pada saat tersebut diproduksi dan langsung diterima oleh si penerimanya.Karakteristik

seperti

ini


berbeda

dengan

barang

15

berwujud yang dapat diproduksi terlebih dulu, disimpan dan dipergunakan di lain waktu. 3. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa Ada beberapa strategi pemasaran perusahaan jasa menurut Alma (2005 : 279) adalah sebagai berikut : 1) Pemasaran Internal Sangat penting artinya bagi perusahaan jasa. Lebih dikenal dengan “High Contact”. High Contact ialah kualitas jasa yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya : high contact terdapat pada usaha dalam bidang kesehatan, restoran, salon kecantikan dan sebagainya. 2) Pemasaran Eksternal Pemasaran esternal ialah mengarahkan kegiatan pemasaran ke public, dalam rangka menarik agak berpengaruh, berkunjung, dan melakukan transaksi. 3) Pemasaran Interaktif Terjadi daam rangka hubungan antara karyawan dan konsumen terjadi sentuhan-sentuhan, dialog, layanan yang diharapkan akan memberi kepuasan kepada konsumen.


16

4. Reputasi Perusahaan 1) Pengertian Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan dapat ditinjaudari berbagai sudut pandang sehingga memiliki sejumlah definisi berbeda satu sama lain. Menurut Mitnick dan Mahon (2007), reputasi merupakan persepsi seorang atau beberapa orang pengamat terhadap seorang individu atau sebuah organisasi, di mana persepsi tersebut muncul karena kinerja atau kualitas dari individu atau organisasi tersebut. Ou (2007) juga menyampaikan bahwa reputasi perusahaan relatif stabil dan bersifat jangka panjang sebagai hasil penilaian kolektif oleh pihak luar terhadap tindakan dan prestasi sebuah perusahaan. Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini ,2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa. Reputasi kualitas perusahaan tidak terbatas hanya padaproduk atau jasa yang dihasilkan tetapi sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara keseluruhan.


17

2) Indikator Reputasi Perusahaan Untuk mengetahui seberapa besar tingkat reputasi perusahaan yang diberikan oleh sebuh perusahaan, maka diperlukan indikator untuk mengukurnya. Berikut indikator menurut Selnes (dalam Smith and Wright, 2004), yaitu : 1.

Nama Baik

2.

Reputasi dibanding pesaing

3.

Dikenal luas

4.

Kemudahan diingat

5. Kualitas Sistem 1) Pengertian Kualitas Sistem Jogiyanto (2007 : 12) menjelaskan bahwa “Kualitas sistem digunakan untuk mengukur kualitas sistem teknologi itu sendiri”. Pendapat lain yang mengungkapkan definisi yang sama adalah Chen (2010 : 310) bahwa “Kualitas sistem merupakan suatu ukuran pengolahan sistem informasi itu sendiri”. Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli dapat disimpulkan bahwa kualitas sistem merupakan ukuran terhadap sistem informasi itu sendiri dan terfokus pada interaksi antara pengguna dan sistem. 2) Dimensi Kualitas Sistem Nelson et al. (2005 : 206) menjelaskan kualitas sistem dapat diukur melalui :


18

1) Reliabilitas sistem, mengukur keandalan atas sistem yang dioperasikan. 2) Fleksibilitas sistem, sistem dapat menyesuaikan dengan berbagai kebutuhan pengguna dan ke kondisi yang berubah-ubah. 3) Integrasi sistem, sistem memudahkan dalam menggabungkan data dari berbagai macam sumber untuk mendukung pengambilan keputusan bisnis. 4) Aksesibilitas sistem, kemudahan untuk mengakses informasi ataupun kemudahan untuk menghasilkan informasi dari suatu sistem. 5) Waktu respon sistem,mengasumsikan respon sistem yang cepat atau tepat waktu terhadap permintaan akan informasi. 6. Manfaat Relasional 1) Pengertian Manfaat Relasional Menurut Zheithaml et al. (2006) manfaat relasional adalah hal yang akan dirasakan oleh pelanggan ketika telah menerima layanan dari perusahaan penyedia jasa yang memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan apa yang mereka harapkan/dapatkan dari perusahaan lainnya. Ketika perusahaan mampu dengan konsisten menyampaikan nilai dari sudut pandang pelanggan, maka satu manfaat akan dirasakan pelanggan dengan lebih jelas yang akan mendorong mereka untuk mempertahankan hubungan. Dalam hal ini pelanggan yang dimaksud bukan hanya konsumen melainkan pengemudi dari suatu perusahaan, karena pengemudi juga merupakan


19

konsumen pertama dalam suatu perusahaan sebelum melakukan aktivitas pelayanan kepada konsumen luar. Manfaat relasional merupakan bagian dari Relationship marketing. Relationship biasanya berhubungan dengan seseorang yang kita anggap sebagai sahabat, atau dengan kata lain sejauh mana hubungan kita dengan seorang itu. Relationship Marketing ini adalah adanya kepercayaan didalamnya, karena kita memiliki teman yang sangat dipercayai sehingga muncul komitmen dan komitmen ini merupakan syarat penting di dalam membangun suatu hubungan. Relationship

yang

kuat

memiliki

tiga

karakteristik.

Pertama,

Relationship adalah suatu proses berkelanjutan yang panjang. Dalam hal ini kita tidak bisa melakukan komunikasi yang bersifat intim tetapi lebih pada yang bersifat umum. Kedua adalah komitmen, komitmen yang kuat jika masing-masing pihak rela melakukan investasi. Ketiga, di dalam Relationship itu ada ketergantungan. Ketergantungan yang baik adalah sifatnya volunteer (sukarela). Sebuah kondisi dimana pelanggan merasakan adanya manfaat dari ketergantungan tersebut bukan karena dipaksa oleh pihak lain.


20

2) Dimensi Manfaat Relasional Kotler, dalam bukunya manajemen pemasaran yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan (2000 : 26) menyatakan dari dimensi manfaat relasional yaitu : 1. Confidence Benefit Konsumen senang membeli pada orang yang dikenalnya, karena merasa resikonya berkurang. 2. Social Benefit Setelah memiliki Relationship, maka konsumen tidak akan merasa asing terhadap suatu tempat walaupun banyak orang. 3. Special Treatment Benefit Karena dianggap sebagai customer yang loyal maka konsumen akan mendapat special deal, discount, pelayanan cepat. 7.

Kepercayaan

1) Pengertian Kepercayaan Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi. (Karsono, 2008) Menurut Tjiptono (2005 : 415), “trust (kepercayaan) merupakan faktor paling penting dalam setiap relasi. Tjiptono (2005 : 415) “trust bisa diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan


21

motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati. 2) Indikator Kepercayaan Doney dan Cannon dalam Kusmayadi (2007), berpendapat bahwa terdapat empat indikator dalam variabel kepercayaan yaitu : 1) Kehandalan Kehandalan artinya kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan kepada para nasabah dengan segera, akurat dan memuaskan. 2) Kejujuran Kejujuran merupakan sifat jujur yang dimiliki oleh karyawan, sehingga konsumen tidak meragukan informasi yang bersumber dari perusahaan terkait. 3) Kepedulian Kepedulian merupakan sikap empati yang tinggi yang dapat dirasakan pihak perusahaan mampu memberikan solusi atau menyelesaikan permasalahan yang dialami konsumen. 4) Kredibilitas Kredibilitas artinya penyelenggaraan mekanisme operasional yang jujur dan dapat dipercaya.


22

3) Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seseorang. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen yaitu : 1) Perceived web vendor reputation Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat menjadi penting untuk membangun kepercayaan seseorang konsumen terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual, reputasi dari mulut ke mulut yang juga dapat menjadi kunci ketertarikan konsumen. Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang penjual dapat mengurangi persepsi terhadap resiko dan ketidakamanan ketika bertransaksi dengan penjual. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan konsumen tentang kompetensi, benevolence, dan integritas pada penjual. 2)

Perceived web site quality

Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs. Menampilkan website secara profesional memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dengan begitu pelanggan dapat percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian.


23

8. Komitmen 1) Pengertian Komitmen Dalam menjalin suatu hubungan tentu kita membuat suatu komitmen terhadap hubungan yang kita buat. Komitmen didefinisikan oleh Moorman, et al. dalam Jiunkpe (2005 : 9) sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan

keterhubungan

jangka

panjang

(enduring

desire).

Hubungan komitmen digambarkan sebagai konseptualisasi komitmen dalam pertukaran social (social exchange) seperti yang dinyatakan (Morgant dan Hunt dalam Jiunkpe, 2005). Komitmen

adalah

suatu

sikap

yang

merupakan

niat

untuk

mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan. Sementara itu, kualitas hubungan memfokuskan diri pada hubungan secara alamiah (kepuasan dan komitmen). Kedua hal tersebut menggambarkan dua pendekatan dalam memahami pelanggan yang setia dan komunikasi lisan (word of mouth) pelanggan yang positif. (Karsono dalam Frieda, 2011). Komitmen

pelanggan

pada

dasarnya

adalah

keinginan

yang

berlangsung lama dalam diri pelanggan untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau hubungan yang memberikan manfaat. Konsep valued relationship tersebut menunjukkan bahwa, pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting.

Komitmen

perusahaan

menunjukkan


bahwa

perusahaan

24

menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. (Morgan dan Hunt dalam Frieda 2011).

2) Dimensi Komitmen Allen dan Mayer dalam Haryanto (2010 : 27), mengemukakan tiga komponen model komitmen organisasi, yaitu : a. Affective commitment Adalah tingkat seberapa jauh seorang karyawan secara emosi terikat, mengenal, dan terlibat dalam organisasi. b. Normatif commitment Merujuk kepada tingkat seberapa jauh seseorang secara psychological terikat untuk menjadi karyawan dari sebuah organisasi yang didasarkan kepada perasaan seperti kesetiaan, afeksi, kehangatan, pemikiran, kebanggan, kesenangan. c. Continuance commitment Adalah suatu penilaian terhadap biaya yang terkait dengan meninggalkan organisasi. 9.

Loyalitas

1) Pengertian Loyalitas Loyalitas karyawan pada suatu perusahaan ditunjukan dengan komitmen karyawan didalam perusahaan, komitmen pada berorganisasi bisa terjadi karena ada faktor-faktor yaitu dari diri sendiri dan organisasi (Suhendi, 2010 : 260).Dalam melaksanakan kegiatan kerja karyawan tidak


25

akan terlepas dari loyalitas dan sikap kerja, sehingga dengan demikian karyawan tersebut akan selalu melaksanakan pekerjaan dengan baik. Karyawan merasakan adanya kesenangan yang mendalam terhadap pekerjaan yang dilakukan. Maharani (2010), Loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti setia.Loyalitas dalam organisasi dapat diartikan sebagai kesetiaan seorang karyawan terhadap organisasi. Loyalitas antara karyawan dan perusahaan di dalam perkembangannya sering dimanfaatkan oleh perusahaan untuk memanfaatkan karyawan semaksimal mungkin tanpa memperhatikan kebutuhan karyawannya.Perusahaan melakukannya karena meyakini bahwa karyawan tidak memiliki posisi tawar menawar yang seimbang.Dalam ha ini, perusahaan menganggap hubungannya dengan karyawan memberi upah dan yang meminta upah seperti sebuah paradigm yang masih tersisa dari era perbudakan. Perusahaan pun akan dengan mudah memberi label “tidak loyal” jika karyawan tidak mengikuti apa yang diperintahkan oleh perusahaan.


26

Pada perkembangannya pengertian loyalitas semakin bergeser menjadi “kepatuhan bawahan terhadap apapun yang diperintahkan atasan”. Sebaiknya jika ada kewajiban atau pekerjaan lain yang harus dilakukan dan diluar kesepakatan, maka harus ada kompensasi atau benefit tambahan. Karyawan hanya akan loyal terhadap perusahaan jika menemukan kenyamanan dan rasa aman dalam bekerja, merasa nyaman dengan lingkungannya yaitu sikap atasan atau rekan kerja. Dan merasa aman dengan perkembangan karirnya dimasa depan.

2) Indikator Loyalitas Untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas maka diperlukan indikator untuk mengukurnya. Berikut indikator loyalitas menurut Griffin (2005 : 31) yaitu : 1) Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchase) Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang diperoleh akan membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang dia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secraa teratur. 2) Membeli antar lini produk-produk dan jasa (Purchase across product and service lines).


27

Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya. 3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (Refers other) Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimana pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada pelanggan lain dan pelanggan akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekan merek perusahaan. 4) Melakukan kekebalan terhadap tarikkan pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition). Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunakan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang lain, mereka menganggap produk yang digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini digunakan.


28

10. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No

1.

2.

Peneliti Judul dan Tahun James “Corporat 1. Agarwal e (2014) Reputation 2. Measurem 3. ent : Alternativ 4. e Factor Structures, 5. Nomologic al Validity, and Organizati onal Outcomes ” Manuel The effects 1. Michael of Country 2. is of origin (2008) and 3. corporate reputation 4. on intial trust

Variabel

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Corporate reputation Trust In role Behavior Extra Role Behavior Corporate Indentifacti on

SEM (Structural Equation Modeling) LISREL

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Corporate Reputation berpengaruh positif terhadap Trust, In role Behavior, Extra Role Behavior dan Corporate Indentifaction

Perceived Risk Corporate Reputation Perceived Risk COO Intial Trust

SEM (Structural Equatio Modeling)

Hasil penelitian Kedua reputasi dan tingkat resiko layanan memiliki efek utama yang signifikan pada kepercayaan awal. Selanjutnya, hasil menunjukkan efek interaksi yang sangat signifikan: efek COO positif mengarah ke tinggi tingkat kepercayaan awal hanya dalam kasus layanan berisiko. Penelitian keterbatasan /


29

3.

Tracey S. Dagger, Meredit h E. David and Sandy Ng (2009)

implikasi - Seperti dengan semua penelitian laboratorium, validitas eksternal terbatas. Penelitian lebih lanjut harus fokus pada instrumen lain untuk mendapatkan kepercayaan awal (misalnya jaminan), terutama dalam kasus gambar COO negatif. “Do 1. Relationship SEM Relationship Relationsh Benefits (Structural Benefits memiliki ip Benefits 2. Relationship Equation dimensi (Confidence And Maintenanc Modeling) Benefits, Social Maintenan e Benefits, Special ce Drive 3. Commitment Treatment Benefits) Commitme 4. Loyalty memiliki nilai yang nt And positif terhadap Loyalty” Commitment. Dimensi dari Relationship Maintenance (Investment, Management) memiliki nilai yang signifikan juga terhadap Commitment. Namun dimensi dari Relationship Maintenance yakni Communication memiliki nilai yang negarif terhadap Commitment. Commitment memiliki nilai yang


30

4.

Jilian C. Sweene y and David A. Webb (2007)

5.

TsungHsien Kuo (2013)

positif terhadap Loyalty “How 1. Sosial SEM Social benefits, Functional Benefits (Structural Psychological, , 2. Psychlogical Equatio Functional Benefits Psycholog Benefits Modeling) ketiga variabel ical, And 3. Functional LISREL tersebut memiliki Social Benefits nilai yang signifikan. Relationsh 4. Individual Pada Social Benefits ip Benefits Commitment memiliki nilai positif Influence To terhadap Individual Individual Relationship Commitment to And Firm 5. Firm Relationship, Commitme Commitment sedangkan nt To The To Psychological Relationsh Relationship benefits memiliki ip” nilai yang negatif terhadap Individual Commitment to Relationship. Functional Benefits dan Commitment to Relationship signifikan terhdap Firm Commitment to Relationship. How 1. Expected SEM Hasil penelitian benefit expected (Structural menunjukkan bahwa 2. Trust at Expected benefit benefit Equatio workplace berpengaruh positif and trust Modeling) 3. Knowledge terhadap Knowledge influence LISREL sharing behavior sharing knowledge behavior dan Trust at sharing workplace. Trust at workplace berpengaruh positif terhadap Knowledge sharing behavior.


31

6.

JhihMing Lai, et.al (2009)

The Influence of partner’s trustcommitme nt relationshi p on electronic commerce strategic

7.

Ashri Fatin Maulida h (2011)

Studi Tentang Nilai Pelanggan dan Kualitas Sistem Terhadap Kepercaya an dan Intensitas Penggunaa n Electronic Banking Pada BCA Cabang Sumenep

1. Partner SEM Hasil penelitian trust (Structural menunjukkan bahwa Partner trust 2. Partner Equatio berpengaruh positif commitment Modeling) terhadap Alignment 3. Alignment of LISREL of ECSP dan Partner ECSP commitment. 4. Improvemen Alignment of ECSP berpengaruh positif t in ECSP terhadap capabilities Improvement in 5. Strategic ECSP dan Strategic benefits of benefits of EC. EC Improvement in ECSP berpengaruh positif terhadap Strategic benefits of EC . SPSS Hasil penelitian 1. Nilai ( Statistica menunjukkan bahwa Pelanggan l Product Nilai pelanggan dan 2. Kualitas kualitas sistem and Sistem Service berpengaruh positif 3. Kepercayaa Solutions) dan signifikan n terhadap 4. Intensitas kepercayaan dan intensitas Penggunaan penggunaan fasilitas fasilitas electronic banking. electronic Nilai pelanggan banking berpengaruh positif secara langsung dan tidak langsung terhadap kepercayaan. Kualitas sistem berpengaruh positif secara langsung terhadap intensitas penggunaan fasilitas electronic banking, sedangkan pengaruh tidak langsung variable kualitas sistem terhadap intensitas


32

8.

9.

Hana Dian Pratiwi, et.al (2012)

Pengaruh 1. Reputasi Perusahaan Reputasi Perusahaa 2. Kualitas Website n dan 3. Kepercayaa Kualita n Website Terhadap Tingkat Kepercaya an Konsumen dalam Bertransak si Secara Online

Ruben Chumpit az Caceres and Nichola s G. Paparoi damis (2007)

Service quality, relationshi p satisfactio n, trust, commitme nt and businesstobusiness

SPSS (Statistica

l Product and Service Solutions)

penggunaan fasillitas electronic banking melalui kepercayaan bernilai positif juga. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Tidak ada pengaruh signifikan antara reputasi perusahaan terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online. 2)Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas website terhadap tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online . 3) Terdapat pengaruh signifikan antara reputasi perusahaan dan kualitas website secara simultan atau bersama-sama pada tingkat kepercayaan konsumen dalam bertransaksi secara online

1. Technical SEM Hasil penelitian Quality (Structural menunjukkan bahwa 2. Functional Technical Quality Equatio Quality dan Functional Modeling) 3. Relationship Quality berpengaruh LISREL Satisfaction signifikan terhadap 4. Trust Relationship 5. Commitment Satisfaction. 6. Loyalty Commitment dan Trust berpengaruh


33

loyalty

10.

Israr Qureshi (2009)

Understan ding Online Customer Repurchin g Intention And The Mediating Role Of Trust – An Empirical Investigati on In Two Developed Countries ”

1. Perceived Website Quality 2. Perceived Capability Of Order Fulfillment 3. Reputation 4. Trust 5. Repurchasin g Intention

signifikan terhadap Loyalty. Trust berpengaruh signifikan terhadap Commitment. Relationship Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap loyalty, trust dan commitment. SEM Perceived Website (Structural Quality, Perceived Equation Capability Of Order Modeling) Fullfillment dan Reputation memiliki efek positif terhadap Trust In Vendor. Perceived Website Quality signifikan terhadap Repurchasing Intention.Namun Perceived Perceived Capability Of Order Fullfillment dan Reputation tidak signifikan terhadap Repurchasing Intention.

11. Pengaruh Antar Variabel Penelitian a) Pengaruh Reputasi Perusahaan dengan Kepercayaan Dharma (2006), Reputasi bagi perusahaan yang memasarkan produk atau jasa menjadi menjadi faktor penting dalam peningkatan kepercayaan konsumen. Reputasi adalah keyakinan konsumen bahwa organisasi yang menjual barang atau jasa akan jujur dan peduli kepada konsumen mereka. Reputasi baik merupakan signal bahwa perusahaan di masa lalu berupaya


34

dengan sabar untuk tidak bersikap oportunistik. Penjual berusaha menghindarkan hal yang menyebabkan mereka memperoleh reputasi buruk. Reputasi memberikan keyakinan kepada pihak lain mengenai kemampuan,

integritas dan goodwill. Keyakinan membantu untuk

meningkatkan trust terutama ketika pihak-pihak tersebut belum pernah berinteraksi sebelumnya sehingga belum memiliki pengetahuan tentang masing-masing pihak.

b) Pengaruh Kualitas Sistem dengan Kepercayaan Kualitas sistem terfokus pada interaksi antara pengguna dengan sistem. Menurut Nelson et al. (2005 : 26) “Beberapa dimensi untuk mengukur kualitas sistem antara lain reliabilitas sistem, fleksibilitas sistem, integrasi sistem, aksesibilitas sistem, dan waktu respon sistem”. Dengan harus adanya fokus pada interaksi antara pengguna dengan sistem tentu sangat diperlukan suatu kepercayaan. Peppers and Rogers (2004 : 43) “Kepercayaan adalah keyakinan satu pihak

pada

reliabilitas,

dalam relationship dan

durabilitas,

keyakinan

dan

bahwa

integritas tindakannya

pihak

lain

merupakan

kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya. Selain itu salah satu faktor yang mempengaruhi kepercayaan ialah Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs. Menampilkan website secara profesional memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dengan begitu pelanggan dapat percaya dan nyaman


35

dalam melakukan pembelian. Selain kenyaman akan pelanggan, hal yang penting juga ialah kenyaman yang diberikan kepada para karyawan mengenai kualitas sistem yang diberikan karena dengan kenyamanan para karyawan tentu akan menghasilkan suatu kontribusi yang baik bagi perusahaan. Hal ini tentu menyatakan bahwaa kualitas sistem berhubungan dengan rasa kepercayaan.

c) Pengaruh Manfaat Relasional dengan Kepercayaan Zeithaml et al. (2006:183) mengemukakan bahwa manfaat relasional baru akan dirasakan oleh pelanggan ketika menerima layanan yang memiliki nilai yang lebih tinggi dibandingkan apa yang mereka harapkan/dapatkan dari perusahaan lainnya. Pelanggan lebih menyukai untuk menjalin hubungan dengan suatu perusahaan yang mampu memberikan layanan berkualitas, kepuasan, dan keuntungan spesifik yang lebih besar dibandingkan pengorbanan yang dilakukannya. Ketika perusahaan mampu dengan konsisten menyampaikan nilai dari sudut pandang pelanggan, maka satu manfaat (benefit) akan dirasakan pelanggan dengan lebih jelas yang akan mendorong mereka untuk mempertahankan hubungan. Pelanggan juga merasakan adanya benefit dengan cara yang berbeda yaitu melalui asosiasi atau hubungan jangka panjang dengan perusahaan. Terkadang benefit dari hubungan ini lebih mampu menjaga pelanggan untuk loyal terhadap perusahaan daripada atribut pada jasa inti yang ditawarkan.


36

Zeithaml et al. (2006:184) dan Hennig-Thurau et al. (2002) mengelompokkan manfaat relasional yang diperoleh pelanggan menjadi 3 (tiga) jenis yaitu manfaat kepercayaan, manfaat sosial, dan manfaat perlakuan istimewa.Dengan begitu hal ini menunjukkan bahwa manfaat relasional memiliki hubungan dengan kepercayaan.

d) Pengaruh Manfaat Relasional dengan Komitmen Dalam penelitian Hennig-Thurau et al. (2002) di Amerika yang berjudul ‘Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relational Quality’ memaparkan pengaruh integrasi manfaat relasional- yang mencakup variabel manfaat kepercayaan, manfaat sosial dan manfaat perlakuan khusus- dan kualitas hubungan- yang meliputi variabel kepuasan dan komitmen- terhadap relationship marketing outcomes yang meliputi word of mouth dan loyalitas dalam industri jasa secara umum. Dalam penelitian ini kualitas hubungan memediasi hubungan antara manfaat relasional dan hasil pemasaran. Pendekatan manfaat relasional berasumsi bahwa pihak-pihak dalam suatu hubungan harus memberi manfaat dalam hubungan tersebut untuk kelanjutan hubungan jangka panjang. Untuk pelanggan,manfaat tersebut dapat difokuskan pada jasa utama atau pada hubungan itu sendiri HennigThurau et.al. (2002) manfaat relasional meliputi manfaat kepercayaan yang merupakan persepsi dari menurunnya kecemasan dan kenyamanan dalam pengetahuan tentang apa yang diharapkan dari jasa yang diterima; manfaat


37

sosial yang mengenai bagian emosional dari suatu hubungan dan ditandai dengan pengenalan karyawan pada pelanggan secara personal, pengenalan pelanggan pada karyawan dan timbulnya persahabatan antara pelanggan dan karyawan dan manfaat perlakuan khusus yang berkaitan dengan bentuk hubungan

dengan

konsumen

dengan

penerimaan

potongan

harga,

penyampaian jasa yang lebih cepat atau jasa tambahan secara individual. Manfaat relasional tersebut merupakan manfaat yang ada di luar jasa utama yang disediakan. Zeithaml and Bitner (2003:158) menyatakan bahwa tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan.

e) Pengaruh Kepercayaan dengan Komitmen Menurut Rangkuti (2007 : 77) sejumlah riset menunjukkan bahwa dua pilar

utama

pemasaran

relasional (relationship

marketing)

adalah

kepercayaan (trust) dankomitmen (commitment) (Utami, 2006 : 31). Dengan kata lain pelanggan harus mempercayai perusahaan dan selanjutnya berkomitmen pada perusahaan sebelum bisa terjalin hubungan yang saling menguntungkan dalam jangka panjang. Trust merupakan faktor yang paling penting dalam setiap hubungan, pada umumnya kepercayaan akan terbentuk lebih dahulu sebelum komitmen tersebut muncul. Model yang akan


38

digunakan merupakan penyesuaian dari model “The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing” (Morgan dan Hunt, 1994;22) dan “Model of Retailer and Vendor’s Long-Term Orientation” (Morgan dan Hunt 1994:24), yang diterapkan pada kegiatan bisnis. Beberapa variabel dalam model “The Commitment Trust Theory of Relationship Marketing “ yaitu relationship termination cost, relationship benefit, shared values yang merupakan antecedent dari variabel relationship commitment dan trust serta variabel acquiescence, propensity to leave, cooperation, functional conflict dan uncertainty yang merupakan variabel outcome tidak digunakan dalam model ini dengan alasan berbagai variabel itu lebih tepat menjelaskan paradigma relationship marketing dalam pemasaran industri. Konstruk kepercayaan dan komitmen diprediksi saling berhubungan karena kepercayaan penting dalam pemasaran relasional dan komitmen juga diperlukan dalam pertukaran nilai. Menurut pendapat Morgan dan Hunt (1994) bahwa kepercayaan dan komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun tinggi terhadap perusahaan (Fenny dan Nathania 2005:52). Kepercayaan merupakan faktor utama dari relationship commitment. Pemasaran jasa yang efektif tergantung pada manajemen kepercayaan karena pelanggan harus membeli jasa sebelum mengalaminya (Yuliarti, 2007:26). Tax et al. (Sulistriani 2008:92) menyatakan bahwa kepercayaan dimodelkan sebagai pendahulu dari komitmen, karena komitmen merupakan hal yang mudah menghilang dan bahwa konsumen sulit untuk komit kepada


39

perusahaan kecuali kepercayaan telah dibangun. Lebih jauh, konsumen yang memiliki level kepercayaan yang tinggi akan komit dengan relationship.

f) Pengaruh Kepercayaan dengan Loyalitas Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan kebaikan hati (kepedulian) perusahaan. Kredibilitas perusahaan menekankan pada kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya. Kebaikan hati (kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa kepedulian terhadap pembeli. (Morgan dan Hunt dalam Frieda, 2011) Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam melakukan transaksi akan memberikan apa yang dia harapkan. Hal ini menunjukkan bahwa jika satu pihak mempercayai pihak lainnya, akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik. Oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli prodauk atau jasa tersebut (Ishak, 2011). Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses


40

yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek (Frieda, 2011). Timbulnya kepercayaan karena hasil dari keandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan melalui sikap seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian. Dalam konteks hubunganperusahaan dan terhadap loyalitas, kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan kemampuan, keahlian, dan kehandalannya. Aydin et al. (2005) yang membuktikan adanya pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas secara positif dan signifikan. Dalam konteks ini kepercayaan berfungsi sebagai pelindung dari hubungan yang sudah dibangun dengan cara (1) tetap bekerjasama dengan mitra yang sudah ada, (2) menolak alternatif jangka pendek yang kelihatannya menarik demi keuntungan hubungan jangka panjang dengan mitra yang ada, dan (3) mengamati potensi tindakan yang beresiko tinggi sebagai prinsip hati-hati atas keyakinan bahwa mitranya tidak akan berperilaku oportunis (Ishak, 2011).

g) Pengaruh Komitmen dengan Loyalitas Mulyo (2007), berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterbukaan jangka panjang. Hal ini terlihat juga dalam penelitian Pritchard, et al. dalam Mulyo (2007) yang berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas. Demikian pula hasil penelitian Mulyo


41

(2007) yang memperlihatkan bahwa perilaku penggunaan jasa informasi hasil penelitian dipengaruhi secara langsung oleh komitmen pengguna (user) untuk tetap melakukan suatu keterhubungan, sehingga komitmen akan mempunyai konsekuensi terhadap loyalitas. Komitmen dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun implisit dari kontinyuitas pertukaran hubungan dengan mitranya. Komitmen

bank

adalah

suatu

kondisi

yang

diperlukan

bagi

terbentuknyaloyalitas terhadap bank. Apabila tidak ada komitmen bank, pelanggan hanya merupakan spuriously loyal, seperti perilaku beli ulang yang ditujukan sebagai inertia (Frieda, 2011).

B. Model Penelitian Dalam penyusunan penelitian ini penulis menggunakan metode analisis kausal. Analisis kausal adalah penelitian untuk mengetahui tentang pengaruh satu variabel atau lebih variabel bebas (Variabel Eksogen) terhadap variabel terikat (Variabel Endogen). Tujuan penelitian kausal dalam hal ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Reputasi Perusahaan, Kualitas Sistem dan Manfaat Relasional terhadap Kepercayaan dan Komitmen dalam membangun Loyalitas Pengemudi Go-Jek.


42

Reputasi Perusahaan

H1

H6

Kepercayaan H2

Kualitas Sistem

Loyalitas Pengemudi

H5 H3

Komitmen Manfaat Relasional

H7

H4 4

Gambar 2.2 Model Penelitian C. Hipotesis Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi. Hipotesis merupakan pernyataan penelitian tentang pengaruh variabel-variabel dalam penelitian serta merupakan pernyataan yang paling spesifik. Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Hipotesis 1

: Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepercayaan pada pengemudi Go-Jek.

Hipotesis 2

: Diduga terdapat pengaruh kualitas sistem terhadap kepercayaan pada pengemudi Go-Jek.

Hipotesis 3

: Diduga terdapat pengaruh manfaat relasional terhadap kepercayaan pada perusahaan Go-Jek.

Hipotesis 4

: Diduga terdapat pengaruh manfaat relasional terhadap komitmen pada pengemudi Go-Jek.


43

Hipotesis 5

:

Diduga

terdapat

pengaruh

kepercayaan

terhadap

komitmen pada pengemudi Go-Jek. Hipotesis 6

: Diduga terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pada pengemudi Go-Jek.

Hipotesis 7

: Diduga terdapat pengaruh komitmen terhadap loyalitas pada pengemudi Go-Jek.


BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

Recommend Documents