BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

A. Kajian Pustaka 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran

merupakan

salah

satu

bagian

terpenting

dalam

keberlangsungan hidup suatu perusahaan. Dalam proses menjalankan strategi pemasaran, perusahaan di tuntut untuk dapat memberikan suatu nilai bagi para konsumen untuk membangun hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumen dan menciptakan kepuasan bagi konsumen sehingga dapat meningkatkan penjualan produk secara maksmimal. Kotler dan Amstrong (2014) menyatakan bahwa pemasaran adalah sebuah proses yang dilakukan perusahaan untuk membangun dan menciptakan nilai bagi pelanggan yang bertujuan untuk membangun hubungan yang kuat dengan para pelanggan dan mendapatkan nilai dari pelanggan itu sendiri untuk perusahaan sebagai balasan. Pemasaran merupakan ujung tombak dalam sebuah perusahaan, pada saat ini strategi pemasaran lebih menitik beratkan pada konsumen. 2. Manajemen Pemasaran (Marketing) Manajemen pemasaran menurut Kotler (2010) adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan mencitakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan serta unggul. Manajemen pemasaran dapat dijalankan 15

http://digilib.mercubuana.ac.id/z

16

berdasarkan lima falsafat pemasaran yaitu konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, konsep pemasar, dan konsep pemasaran sosial. Sedangkan proses manajemen pemasaran adalah proses mencari informasi baik internal maupun eksternal, menganalisis, menyusun perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian demi terciptanya tujuan organisasi. Sedangkan pemasaran sendiri menurut Tjiptono (2011) manajemen pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan operasional. Berdasarkan pengertian manajemen pemasaran beberapa para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran dikatakan sebagai ilmu dalam memasarkan produk untuk memperoleh apa yang dibutuhkan oleh konsumen. 3. Kegiatan Utama Pemasaran Kegiatan utama pemasaran atau jasa disebut marketing mix adalah suatu perangkat perusahaan yang terdiri dari empat variable yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan saluran distribusi dengan tujuan untuk menentukan tingkat keberhasilan pemasaran perusahaan yang bisa memberikan kepuasaan dalam pemenuhan kebutuhan konsumen yang dipilih atau segmen pasar yang diharapkan.


17

4. Definisi E-commerce Menurut McLeod (2008). Perdagangan elektronik atau yang disebut juga e-commerce, adalah penggunaan jaringan komunikasi dan komputer untuk melaksanakan proses bisnis. Pandangan populer dari e-commerce adalah penggunaan internet dan komputer dengan browser Web untuk membeli dan menjual produk. Menurut Laudon (2008) E-commerce ialah suatu proses yang dilakukan konsumen dalam membeli dan menjual berbagai produk secara elektronik dari perusahaan ke perusahaan lain dengan menggunakan komputer sebagai perantara transaksi bisnis yang dilakukan. Pengertian E-commerce dapat disimpulkan dari beberapa pendapat para ahli di atas bahwa E-commerce adalah jual beli online yang dilakukan dengan transaksi yang terjadi di dalam jaringan elektronik yang disebut dengan internet. Di Indonesia C2C E-commerce lebih dikenal dengan sebutan situs jual

beli

online,

contohnya

adalah

Berniaga.com,

Olx.co.id,

Kaskus.co.id/fjb, Tokopedia.com dan Bukalapak.com. Banyak manfaat yang ditimbulkan dari C2C E-commerce: a. Pengurangan biaya, dalam hal ini biaya untuk melakukan penjualan baik untuk sewa tempat ataupun iklan. b. Dimungkinkan dapat memperoleh profit yang lebih tinggi 21 dibanding dengan penjualan konvensional.


18

c. Melalui C2C E-commerce dapat mempermudah untuk menjual barang-barang pribadi C2C E-commerce juga memiliki kelemahan: a. Jual beli secara online bukan yang paling aman dan paling dapat diandalkan untuk melakukan bisnis. b. Adanya orang yang berniat buruk dalan melakukan jual beli online, misalnya melakukan penipuan. 5. Komponen E-commerce E-commerce memiliki beberapa komponen standar yang dimiliki dan tidak dimiliki transaksi bisnis yang dilakukan secara offline, yaitu (Hidayat, 2008): a. Produk : Banyak jenis produk yang bisa dijual melalui internet seperti komputer, buku, musik, pakaian, mainan, dan lain-lain. b. Tempat menjual produk (a place to sell): tempat menjual adalah internet yang berarti harus memiliki domain dan hosting. c. Cara menerima pesanan : Email, telpon, sms, dan lain-lain. d. Cara pembayaran : Cash, cek, bankdraft, kartu kredit, internet payment (misalnya paypal). e. Metode pengiriman: pengiriman bisa dilakukan melalui paket, salesman, atau didownload jika produk yang dijual memungkinkan untuk itu (misalnya software). f. Customer Service : Email, formulir on-line, FAQ, telpon, chatting, dan lain-lain


19

6. Konsep E-commerce Menurut Muhammad (2002). Teknologi merubah banyak aspek bisnis dan aktivitas pasar. Dalam bisnis perdagangan misalnya, kemajuan teknologi telah melahirkan metode transaksi yang dikenal dengan istilah ecommerce (electronic commerce). E-commerce merupakan transaksi jual beli produk, jasa dan informasi antar mitra bisnis melalui jaringan komputer yaitu internet. Internet merupakan “a global network of computer network” atau jaringan komputer yanh sangat besar yang terbentuk dari jaringan-jaringan kecil yang ada di seluruh dunia yang saling berhubungan satu sama lain. Salah satu fungsi internet adalah sebagai infrastuktur utama e-commerce. E-commerce (perniagaan elektronik) merupakan proses yang memungkinkan memfasilitasi

teknologi-teknologi

berbasis

perniagaan/perdagangan.

situs

internet

E-commerce

yang

memfasilitasi

penggunaan dan implementasi proses baru bisnis. Hal ini mencakup pelaksaan bisnis secara elektronik melintasi spektrum huubunganhubungan antar perusahaan-perusahaan. Menurut Billah (2010). Secara garis besar, e-commerce saat ini diterapkan untuk melaksanakan

aktivitas

ekonomi

business-to-business,

business-to-

consumer dan consumer-to-consumer. Berikut penjelasannya: a. Business-to-business Merupakan sistem komunikasi bisnis online antar pelaku bisnis atau dengan kata lain transaksi secara elektronik antar perusahaan


20

(dalam hal ini pelaku bisnis) dan dalam kapasitas atau volume produk yang besar. b. Business-to-consumer Bentuk bisnis yang menghubungkan perusahaan dengan para pelanggan lewat internet, menyediakan instrumen penjualan produkproduk atau jasa-jasa dan mengatur komunikasi dan hubungan dengan para pelanggan. c. Consumer-to-consumer Merupakan transaksi bisnis secara elektronik yang dilakukan antar konsumen untuk memenuhi suatu kebutuhan tertentu dan pada saat tertentu pula. Segmentasi Consumer-to-consumer ini sifatnya lebih khusus karena transaksi dilakukan ke konsumen yang memerlukan transaksi. Dalam dunia e-commerce, terdapat beberapa model bisnis yang dapat dikategorikan menjadi sembilan model bisnis. Kesembilan model ini adalah : a) Virtual Storefront, yang menjual produk fisik atau jasa secara online, sedangkan pengirimannya menggunakan sarana-sarana tradisional. b) Marketplace Concentrator, yaitu yang memusatkan informasi mengenai produk dan jasa dari beberapa produsen pada saat titik sentral. c) Information Broker, yaitu menyediakan informasi mengenai produk, harga dan keterediannya dan kadang menyediakan fasilitas transaksi.


21

d) Transaction Broker, yaitu pembeli dapat mengamati berbagai tarif dan syarat pembelian, namun aktivitas bisnis utamanya adalah memfasilitasi transaksi. e) Electronict Clearinghouse, yaitu menyediakan suasana seperti tempat lelang produk, dimana harga dan ketersediaan selalu berubah tergantung pada relasi konsumen. f) Reverse Auction, yaitu konsumen mengajukan tawaran kepada berbagai penjual untuk membeli barang atau jasa dengan harga yang dispesifikasi oleh pembeli. g) Digital Product Delivery, yaitu menjual dan mengirim perangkat lunak, multimedia dan produk digital lainnya lewat internet. h) Content Provider, yaitu menyediakan layanan dan dukungan bagi para pemakai perangkat lunak dan perangkat keras. i) Online Service Provider, yaitu menyediakan layanan dan dukungan bagi para pemakai perangkat lunak dan perangkat keras. Sebagaimana setiap perubahan yang membawa dampak sosial, perubahan atas perkembangan teknologi juga membawa dampak-dampak sebagai berikkut : Pertama, tingkat kompleksitas masyarakat akan semakin tinggi. Kedua, restrukturisasi diberbagai bidang akan berlangsung lebih cepat. Ketiga, pola komunikasi dan pola interaksi semakin berubah. Keempat, nilai-nilai kerja dan profesionalisme akan bergeser. Kelima, saling ketergangungan dan saling mempengaruhi. Keenam, tuntunan otomatisasi untuk mempertinggi efisiensi dan produktivitas yang


22

meningkat. Ketujuh, interaksi manusia akan mengalami restrukturisasi dan pergeseran kearah demokrasi. Sebagaimana halnya dunia bisnis tradisional yang tidak lepas dari masalah-masalah, e-commerce juga tidak ketinggalan dihadapkan dengan berbagai persoalan yang tidak begitu jauh bedanya tetapi tidak letak masalahnya berbeda dan bersifat lebih kompleks yaitu berupa ancaman penyalahgunaan dan kegagalan sistem yang terjadi. Hal ini meliputi : kehilangan segi finansial secara langsung karena kecurangan, pencurian informasi rahasia, penggunaan akses ke sumber pihak yang tidak berhak, kehilangan kepercayaan dari para konsumen dan kerugian-kerugian yang tidak terduga misalnya, gangguan dari luar yang tidak benar, kesalahan faktor manusia atau kesalahan sistem elektronik. 7. Mekanisme Pembayaran E-commerce Menurut

Asnawi

(2011)

Prinsip pembayaran

e-commerce

sebenarnya tidak jauh beda dengan dunia nyata, hanya saja internet berfungsi sebagai POS (Point Of Sale) yang dapat dengan mudah diakses melalui sebuah komputer dan semuanya serba digital serta didesin serba elektronik. Cara yang paling umum dalam melakukan pembayaran terhadap produk atau jasa yang dibelinya adalah membayar langsung dengan alat pembayaran yang sah (uang) secara tunai. Akan tetapi dalam pembayaran secara elektronik ada beberapa cara, yaitu:


23

a. Kartu Cerdas (Smart Card) Kartu cerdas menyerupai kartu kredit, perbedaannya terletak pada micro-chip yang ditanamkan dalam kartu tersebut yang memungkinkan smart-card untuk menyimpan informasi dan terkadang melakukan hitungan-hitungan yang mudah. b. Cek Elektronik Sistem ini bermaksud untuk menandingi sistem pengolaan cek kertas konvensioanal. Dengan cara ini, pelayan rekening pihak ketiga berperan sebagai jasa pencatatan keuangan untuk para pengguna. Dalam penggunaannya, e-cheques membutuhkan tanda tangan digital dan jasa pembuktian keaslian untuk proses informasi digital antara pembayar, yang dibayar dan bank. c. Kartu Kredit Kartu kredit merupakan sistem pembayaran dimana bank atau institusi keuangan mengeluarkan kartunya untuk meminjamkan uang kepada pemakai. 8. Pengertian Kemudahan Menurut Davis (1989) dalam Fika (2015) kemudahan (perceived ease of use) didefinisikan sebagai tingkat dimana seseorang menyakini bahwa penggunaan teknologi merupakan hal yang mudah dan tidak memerlukan usaha keras dari pemakainya. Konsep ini mencakup kejelasan tujuan penggunaan teknologi dan kemudahaan penggunaan sistem untuk tujuan sesuai dengan keinginan pemakai.


24

Menurut Adams, R. Ryan Nelson, et al (1992) dalam Fika (2015) menyatakan bahwa intensitas penggunaan dan interaksi antara pengguna (user) dengan sistem juga dapat menunjukkan bahwa kemudahan penggunaan. Sistem yang lebih sering digunakan menunjukkan bahwa teknologi tersebut lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan, dan lebih mudah digunakan oleh penggunanya. Bila konsumen menganggap suatu produk mudah digunakan, mereka akan merasakan kegunaan produk itu untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka (Davis, 1989) dalam Ainun Fika (2015). Menurut Turban et al., (2010) kemudahan penggunaan ecommerce yang sukses sebaiknya dapat digunakan semudah mungkin tanpa melalui proses

yang

dapat

mempersulit

para

penggunanya.

Kemudahan

penggunaan dalam konteks ini bukan saja kemudahan untuk mempelajari dan menggunakan suatu sistem tetapi juga mengacu pada kemudahan dalam melakukan suatu pekerjaan atau tugas dimana pemakaian suatu sistem akan semakin memudahkan seseorang dalam bekerja dibanding mengerjakan secara manual. Pengguna sistem informasi mempercayai bahwa sistem informasi yang lebih fleksibel, mudah dipahami dan mudah pengoperasiannya sebagai karakteristik kemudahan penggunaan. Dari beberapa definisi di atas kemudahan penggunaan dalam melakukan transaksi online adalah ketika seorang konsumen meyakin bahwa pemakaian suatu sistem akan semakin memudahkan seseorang dalam


25

melakukan

transaksi

online

dibanding

dengan

berbelanja

secara

konvensional a. Definisi Perceived Ease of Use Menurut

Davis dalam

Cho (2015) Persepsi

kemudahan

penggunaan didefinisikan sebagai sejauh mana calon pengguna mengharapkan bahwa menggunakan sistem tertentu dapat terbebas dari suatu usaha. Menerapkan konteks kemudahan dalam belanja online ini akan menimbulkan persepsi konsumen bahwa berbelanja di internet akan meminumkan usaha. Menurut Wen, et al., dalam Trisnawati, dkk., (2012) menyatakan bahwa kemudahan penggunaan (perceived ease of use) adalah dimana konsumen merasakan bahwa belanja di toko berbasis web akan meningkatkan berbelanjanya serta sejauh mana konsumen dapat merasakan kemudahan interaksi dengan situs web dan dapat menerima informasi produk yang ia butuhkan. Berdasarkan definisi tersebut, konsep kemudahan penggunaan menunjukkan tingkat dimana seseorang meyakini bahwa penggunaan sistem informasi yang dalam hal ini adalah situs jual beli online adalah mudah dan tidak memerlukan usaha yang keras dari pemakainya untuk dapat menggunakannya. Ketika seorang konsumen merasakan kemudahan dalam interaksi dengan situs e-commerce, untuk mencari informasi produk, membeli produk, dan melakukan


26

pembayaran, maka mereka akan mempertimbangkan belanja online akan lebih berguna. Sebuah sistem yang dianggap sulit untuk digunakan akan dianggap kurang bermanfaat bagi penggunanya untuk melakukan berbelanja secara online. Kemudahan pengguna berdampak pada perilaku, yaitu semakin tinggi persepsi seseorang tentang menggunakan sistem, semakin tinggi pula tingkat pemanfaatan teknologi informasi (Menurut Cesario, 2012). Intensitas penggunaan dan interaksi antara pengguna dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan penggunaan (Menurut Cesario, 2012). Sebuah sistem yang sering digunakan menunjukkan bahwa sistem tersebut sudah dikenal dan lebih mudah digunakan oleh penggunanya. b. Cara Mengukur Kemudahan Penggunaan Menurut Juniawati (2014) indikator dari kemudahan penggunaan diantaranya: a) Mudah diakses. b) Prosedur mudah dimengerti. c) Mudah membandingkan produk. d) Mudah membandingkan harga. e) Mudah mendapatkan produk yang diinginkan. Berdasarkan indikator diatas mudah diakses dimana konsumen dapat secara mudah memasuki dan menelusuri website dari suatu toko online . Navigasi dan prosedur yang mudah dimengerti melalui


27

bahasa, simbol atau gambar yang dapat mudah di pahami oleh konsumen

walaupun

baru

pertama

kali

mengunjungi

situs.

Kemudian, mudah untuk mendapatkan perbandingan produk dan harga dimana saat situs dapat menampilkan beberapa produk beserta harga yang sejenis atau terlihat sama sehingga konsumen mudah membandingkannya satu demi satu. Dengan hal tersebut konsumen akan lebih mudah mendapatkan produk yang diinginkannya. c. Pengertian TAM (Technology Acceptance Model) Model penerimaan teknologi (Technology Acceptance Model) merupakan suatu model penerimaan sistem teknologi informasi yang akan digunakan oleh pemakai. TAM (Technology Acceptance Model) ditemukan lebih baik dalam menjelaskan keinginan untuk menerima teknologi dibandingkan dengan TRA (Theory of Reasoned Action). Davis ,et al (1988) dalam Jogiyanto (2008). TAM bertujuan untuk menjelaskan dan memperkirakan penerimaan (acceptance) pengguna terhadap suatu sistem informasi. TAM menyediakan suatu basis teoritis untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi penerimaan terhadap suatu tekhnologi dalam suatu organisasi. TAM menjelaskan hubungan sebab akibat antara keyakinan (akan manfaat suatu sistem informasi dan kemudahan penggunaannya) dan perilaku, tujuan/keperluan, dan penggunaan aktual dari pengguna/user suatu sistem informasi.


28

Menurut Jogiyanto (2008) teori Technology Acceptance Model (TAM) memiliki beberapa kelebihan, yaitu : a) TAM merupakan model perilaku (behavior) yang bermanfaat untuk menjawab pertanyaan mengapa banyak sistem infromasi yang gagal diterapkan karena pemakaiannya tidak mempunyai minat (intention) untuk menggunakannya. b) TAM dibangun dengan dasar teori yang kuat. c) TAM telah diuji dengan banyak penelitian dan hasilnya sebagian besar mendukung dan menyimpulkan bahwa TAM merupakan model yang baik. d) TAM merupakan model yang persimoni (parsimonious) yaitu model yang sederhana namun valid. 9. Pengertian Kepuasan Kotler dan Amstrong (2010) mengenai kepuasan pelanggan adalah the extent to which a product’s perceived performance matches a buyers expectation. Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri. Menurut Irawan (2008) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.Pelanggan puas kalau setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Oleh karena itu, setiap


29

transaksi atau pengalamam baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasaan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa kepuasaan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif , indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut membeli dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.


30

Tidak ada gunanya menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas kalau tidak dapat

menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kemudian hari. Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti sebenarnya. a. Indikator Kepuasan Indikator

dari

variable

kepuasan

konsumen

menurut

(Tjiptono,2011) yaitu : a) Kepuasaan pelanggan keseluruhan Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa, kepuasan diukur berdasarkan produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk pesaing. b) Konfirmasi Harapan Kepuasan

tidak

diukur

langsung.

Namun

disimpulkan

berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting. c) Kesediaan untuk merekomendasi Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga.


31

10. Kepercayaan Konsumen a.

Pengertian Kepercayaan Konsumen Kepercayaan adalah suatu sikap yang ditunjukkan oleh manusia jika mereka merasa cukup yakin dengan sesuatu. Kepercayaan konsumen

merupakan

faktor

yang

sangat

signifikan

dalam

menjalankan transaksi di e-commerce atau berbelanja online. Kepercayaan konsumen pada awalnya hanya dikaji dalam bidang psikologi, karena kepercayaan berhubungan dengan sikap seseorang. Namun saat ini kepercayaan telah dikaji dalam berbagai bidang seperti sosiologi, pemasaran, dan juga dalam konteks organisasional. Kepercayaan tidak hanya dapat diberikan kepada seseorang, tetapi juga sebuah objek. Hal utama yang dipertimbangkan seorang pembeli ketika melakukan kegiatan belanja secara online adalah apakah mereka percaya terhadap website yang menyediakan fasilitas layanan online shop dan percaya pada penjual online yang ada didalam di situs web tersebut beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan adalah faktor penting dalam membangun komitmen antara perusahaan dan pelanggan. Kepercayaan (trust) sangat penting untuk membangun dan membina hubungan jangka panjang menurut Rousseau yang dikutip oleh

Akbar dan Pervez (2009). Kepercayaan diyakini

memiliki peran yang penting dalam mempengaruhi komitmen. Morgan (2008) dalam Denni, et al (2015). Semakin populer website


32

online shopping tersebut maka tingkat kepercayaan pembeli kepada website online shop tersebut semakin tinggi. Pembelipun akan semakin yakin dan percaya terhadap reabilitas website, bahwa website tersebut nyata keberadaannya dan benar-benar ada. Anderson dan Weitz (2009) menemukan bahwa kepercayaan pada penjual mampu membentuk suatu hubungan kerjasama yang baik antara pembeli dan penjual serta merupakan kunci untuk mempertahankan hubungan kerjasama tersebut. Selanjutnya adalah, kepercayaan pembeli terhadap penjual online yang terkait bagaimana si penjual tersebut dengan keahliannya dapat meyakinkan pembeli menjamin keamanan ketika sedang melakukan transaksi pembayaran meyakinkan transaksi akan segera diproses. Kendala ini terkait dengan keberadaan penjual online. Teknologi yang semakin berkembang, begitu pula modus penipuan yang berbasis teknologi pada online shop juga ikut berkembang. Tidak sedikit pula penjual online fiktif yang menjual dan memasarkan produk yang fiktif pada situs-situs online shopping. Oleh sebab itu sebelum membeli seorang pembeli harus mengecek terlebiih dahulu keberadaan penjual online. Didalam situs online shop biasanya situs akan menampilkan informasi tentang para penjual yang lapaknya sering

di

akses

oleh

pengunjung.

Disitulah

pembeli

dapat

memanfaatkan layanan dan informasi ini ketika akan membeli secara online agar mengetahui status dari penjual.


33

Kaufaris dan Hamton-Sosa, (2012) mempelajari bagaimana pengalaman pada situs web dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen pola perusahaan itu sendiri melalui kepercayaan pada situs web. Mereka menemukan bahwa jika konsumen menemukan situs web suatu perusahaan mudah digunakan dan bermanfaat maka konsekuennya konsumen akan memandang perusahaan lebih favorit dan organisasi tersebut dipersepsikan sebagai dapat lebih dipercaya. Ketika konsumen merasakan sebuah situs mudah digunakan dan bermanfaat mereka akan suka melakukan pencarian informasi melalui situs web tersebut. Terdapat bebrapa faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan seseorang. McKnight (2012) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen yang perceived web vendor reputation, dan perceived website quality. a. Perceived web vendor reputation Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual berdasarkan pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat menjadi penting untuk membangun kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual karena konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual. Reputasi dari mulut ke mulut yang juga dapat menjadi kunci ketertaikan konsumen. Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang penjual dapat mengurangi persepsi terhadap resiko dan ketidakamanan


34

ketika bertransaksi dengan penjual. Hal ini dapat membantu meningkatkan

kepercayaan

konsumen

tentang

kompetensi,

benevolence, dan integritas pada penjual. b. Perceived website quality Perceived website quality yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko maya. Tampilan toko maya dapat mempengaruhi kesan pertama

yang

terbentuk.

Menurut

Wing

Field,

(2008),

menampilkan website secara professional mengindikasikan bahwa toko

maya

tersebut

berkompeten

dalam

menjalankan

operasionalnya. Tampilan website yang professional memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dengan begitu pelanggan dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian. Menurut Jia, (2009) terdapat beberapa konstruk yang merupakan indikator-indikator kepercayaan, yaitu : a) Sistem Keamanan Website Setiap situs e-commerce yang terpecaya mempunyai informasi tentang bagaimana sebuah transaksi perdagangan akan diproses dalam kebijakan privasi dan keamanan. Seiring maraknya kejahatan internet seperti misaknya penipuan. Faktor kepercayaan menjadi hal yang sangat penting dalam transaksi online. Konsep kepercayaan ini berarti bahwa pembeli percaya terhadap kehandalan pihak penjual online yang dapat menjamin keamanan bertransaksi.


35

b) Sistem Kerahasiaan Website Ketika konsumen hendak memesan barang ada beberapa informasi pribadi yang harus konsumen sertakan seperti nama dan alamat. Seringkali konsumen diminta memberikan informasi pribadi lainnya misalnya pendapatan penjualan. Dalam hal ini konsumen harus tahu apa relevansinya jangan berikan informasi itu bisa jadi informasi tersebut disalah gunakan. c) Jaminan Keamanan dan Kerahasiaan Jaminan keamanan dan kerahasiaan dalam bertransaksi diwujudkan dalam bentuk Escrow Account (Rekening Bersama) yaitu perantara atau pihak ketiga yang membantu keamanan dan kenyamanan transaksi online anda. d) Kompetensi kerugian karena alasan keamanan dan kerahasiaan Penjual memberikan jaminan kompensasi kepada pembeli apabila dalam proses transaksi jual beli atau sesudah proses jual beli data pribadi pembeli yang telah diberikan jatuh ketangan yang tidak bertanggung jawab yang mengakibatkan kerugian kepada pihak pembeli.


36

Menurut Mayer (dalam Rahmawati, 2013), kepercayaan dapat dibentuk melalui tiga dimensi, yaitu : a) Kemampuan (ability). Mengacu kepada kompetensi dan karakteristik

penjual, dalam hal ini bagaimana penjual memberikan pelayanan dan keamanan dalam melakukan transaksi. b) Kebaikan hati (benevolence). Merupakan kemauan penjual dalam

memberikan kepuasan yang saling menguntungkan untuk kedua belah pihak. c) Integritas (integrity). Berkaitan dengan bagaimana perilaku penjual

dalam menjalankan usahanya, apakah informasi yang diberikan kepada pembeli benar dan sesuai dengan fakta atau tidak. b. Faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Konsumen Menurut Ryan (2008) untuk meningkatkan kepercayaan yang dirasakan dari situs web dan vendor online serta fungsi yang dirasakan dari sistem e-commerce terdapat tiga kategori instrumen yang dapat membantu untuk membuat hubungan kerjasama yang lebih efisien dengan menerapkan informasi yaitu : 1. Information Policies (Kebijakan Informasi) Kebijakan

informasi

bertujuan

untuk

mengurangi

ketidaksamaan informasi antara penjual dan pembeli dengan menerapkan berbagai langkah-langkah komunikatif seperti periklanan, pemasaran langsung dan hubungan masyarakat. Dalam konteks internet, kebijakan informasi dapat berhubungan


37

dengan karakteristik dari pedagang atau karakteristik website dan infrastruktur teknologi yang mendasari. Situs memediasi hubungan antara konsumen dan organisasi pedagang, desain situs web adalah sangat penting untuk mendorong kepercayaan. Website ini menyediakan petunjuk penting untuk konsumen online yang digunakan sebagai penilaian mereka tentang efisiensi dan keandalan pengecer online, yang didasarkan pada kualitas informasi tentang isu-isu kunci seperti biaya pengiriman, ketertiban dan kebijakan privasi, dan ganti rugi. Pada kepercayaan

online

termasuk

direkomendasikan

untuk

mendesain homepage yang memadai dan informatif. 2. Guarantee Policies (Kebijakan Jaminan) Kebijakan Jaminan berhubungan dengan janji untuk membatasi atau kompensasi untuk kerusakan yang disebabkan oleh peristiwa-peristiwa negatif yang tidak dapat sepenuhnya di kesampingkan oleh para pihak. Kebijakan jaminan tersebut dapat menutupi kemungkinan pengembalian, pengembalian uang, masalah keamanan, kehilangan kartu kredit dan sebagainya. Menyediakan pilihan pengembalian, pengembalian uang dan uang kembali dapat membantu mengurangi risiko yang dirasakan transaksi online. Jaminan uang kembali bekerja lebih baik sebagai sinyal kepercayaan di toko-toko online daripada di dunia nyata toko. Jaminan kebijakan lebih efektif untuk membangun


38

kepercayaan dalam e-commerce (perdagangan elektronik) yang berfokus pada faktor-faktor hukum, teknis dan organisasi pasar elektronik dan menentukan standar yang ketat untuk keamanan, perlindungan data, transparansi penggunaan data dan sebagainya. 3. Reputation Policies (Kebijakan Reputasi) Reputasi dapat didefinisikan sebagai representasi kolektif dari tindakan masa lalu vendor yang mencakup kemampuan vendor

untuk

memberikan

hasil

yang

berharga

untuk

stakeholder. Karena reputasi penjual dibentuk berdasarkan kinerja masa lalu dengan pembeli, maka hal ini dapat membantu konsumen untuk menilai kemungkinan perilaku vendor dalam transaksi di waktu lain. Penerbitan testimonial konsumen pada website dan mempertahankan komunitas virtual di mana pelanggan dapat berbagi pengalaman mereka juga dianggap sebagai sarana yang memadai untuk meningkatkan reputasi vendoronline. Perusahaan juga harus menyatakan sejarah mereka dan pengembangan website, misalnya 'Tentang Kami' bagian dari situs web yang menunjukkan pelanggan bahwa mereka telah beroperasi untuk beberapa waktu di Internet. Kepercayaan konsumen dipengaruhi oleh informasi ataupun kebijakan yang diberikan oleh perusahaan. Kebijakan itu berupa informasi, jaminan dan reputasi dari produk yang ditawarkan. Dengan demikian, informasi sangat dibutuhkan oleh konsumen untuk


39

melakukan pembelian, baik itu informasi mengenai harga, produk dan identitas dari perusahaan. 11. Minat Pembelian A. Definisi Minat Pembelian Minat didefinisikan secara umum adalah sebagai suatu keinginan mendalam dari satu individu untuk melakukan sesuatu yang disukai. Huang dan Shu (2011), menjelaskan bahwa minat pembelian dapat diklasifikasikan sebagai komponen perilaku kognitif konsumen mengungkapkan cara seseorang berniat untuk membeli merek tertentu. Minat pembelian menurut Irawan, Pane (2011) adalah keinginan yang kuat dan gairah kecendrungan hati yang sangat tinggi untuk mendapatkan sesuatu dengan cara pengorbanan, mendapatkan sesuatu dengan membayarkan uang. Dalam hal ini banyak cara agar para konsumen dapat melakukan sebuah pembelian, diantaranya dengan cara offline dan Online. Menurut Pearson dan Miller (2001) dalam Kwek et al (2010), menyatakan bahwa konsumen yang mempunyai niat membeli secara online dalam lingkungan situs berbelanja akan menentukan niat seorang untuk melakukan pembelian yang ditentukan perilaku melalui internet. Minat membeli secara online merupakan situasi ketika konsumen bersedia untuk terlibat dalam transaksi secara online. Menurut Ling, Chai, dan Piew (2010) dalam Zarrad dan Debabi (2012) dapat diartikan minat membeli secara online adalah konteks dimana


40

konsumen menunjukan kesiapannya untuk melakukan transaksi secara online. Minat beli merupakan bagian dari proses menuju ke arah tindakan pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen. Minat beli dapat ditingkatkan dengan memperhatikan beberapa faktor, antara lain faktor psikis yang merupakan faktor pendorong yang berasal dari dalam diri konsumen yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan sikap, selain itu faktor sosial yang merupakan proses dimana perilaku seseorang dipengaruhi oleh keluarga, status sosial, dan kelompok acuan, kemudian pemberdayaan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi dan juga distribusi. B. Motif, Pembelajaran, Keyakinan, Sikap dan Persepsi Dapat disimpulkan dalam pernyataan-pernyataan diatas, bahwa minat beli dapat dibentuk dengan Motivasi, pembelajaran, keyakinan, sikap dan persepsi. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Ratu Tria (2014), kelima elemen diatas (motivasi, pembelajaran, keyakinan, sikap dan

persepsi)

merupakan

faktor-faktor

psikologis

yang

dapat

mempengaruhi pilihan pembelian konsumen. 1. Motif : Kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan. 2. Persepsi : Proses menyeleksi, mengatur dan menginterprestasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti tentang dunia. 3. Pembelajaran : Perubahan perilaku seseorang karena pengalaman.


41

4. Keyakinan : Pemikiran deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai sesuatu. 5. Sikap Evaluasi, perasaan, dan kecenderungan yang konsisten atas suka atau tidak sukanya seseorang terhadap obyek atau ide.

C. Perilaku Pengetahuan Kognitif Dalam definisi minat beli yang telah dikutip diatas, selain motivasi, pembelajaran, keyakinan, sikap dan persepsi, perilaku pengetahuan kognitif juga dapat meingkatkan minat beli konsumen. Kognisi dalam Wikipedia adalah kepercayaan seseorang tentang sesuatu yang didapatkan dari proses berpikir tentang seseorang atau sesuatu proses kognitif menggabungkan antara informasi yang diterima melalui indera tubuh manusia dengan informasi yang telah disimpan di ingatan jangka panjang. Kedua informasi tersebut diolah di ingatan kerja yang berfungsi sebagai tempat pemrosesan informasi. Kapabilitas pengolahan ini dibatasi oleh kapasitas ingatan kerja dan faktor waktu. Proses selanjutnya adalah pelaksanaan tindakan yang telah dipilih. Tindakan dilakukan mencakup proses kognitif dan proses fisik dengan anggota tubuh manusia (jari, tangan, kaki, dan suara). Tindakan dapat juga berupa tindakan pasif, yaitu melanjutkan pekerjaan yang telah dilakukan sebelumnya. Maka dari itu, dapat diketahui bahwa terdapat perbedaan antara pembelian yang benar-benar akan dilakukan dengan minat beli. Minat


42

beli adalah kecenderungan untuk membeli pada masa yang akan datang, namun pengukuran terhadap pembelian tersebut umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri. Dapat

disimpulkan

bahwa

minat

beli

adalah

tahap

kecenderungan perilaku membeli dari konsumen untuk suatu produk barang atau jasa yang dilakukan pada jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai atau mempunyai sikap positif terhadap barang atau jasa tersebut, didasarkan pada pengalaman pembelian yang telah dilakukan pada masa lampau.

D. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Minat Pembelian Menurut Kotler (2012) dalam Komala (2017) faktor psikologis yang mempengaruhi seseorang untuk membeli terdiri dari (empat) faktor, yaitu : 1. Motivasi Dorongan

seseorang

untuk

bertindak

guna

memuaskan

kebutuhannya sehingga dapat mengurangi ketegangan yang dimilikinya. 2. Persepsi Proses

seseorang

individu

memilih,

mengorganisasi,

dan

menginterpretasi masukan-masukan untuk menciptakan gambaran yang bermakna.


43

3. Pengetahuan Pembelajaran yang meliputi perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. 4. Keyakinan dan Pendirian Diperoleh seseorang melalui tindakan dan belajar.

E. Indikator- Indikator Minat Pembelian Menurut Ferdinand dalam Tria (2014), minat beli dapat di identifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut; 1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk. 2. Minat

refrensial,

yaitu

kecenderungan

seseorang

untuk

mereferensikan produk kepada orang lain. 3. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya. 4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.


44

Penggambaran minat beli secara online tergambarkan seperti berikut: a. Problem Recognition Sebuah tahap dimanja sebuah masalah muncul dan bagaimana masalah ini dijadikan sebuah keinginan atau kemauan baik dari sebuah iklan atau dari hubungan kerabat dapat memperjelas masalah tersebut sehingga diperlukannya sebuah solusi. b.

Information search Pencarian informasi merupakan tahap dimana setelah konsumen menetapkan sebuah masalah dan keinginanya untuk memnuhi keinginanya atau memecahkan masalah tersebut melalui pencarian. Dalam proses ini kita harus mengerti bagaimana konsumen melakukan sebuah pencarian. Pencarian dengan internet kini telah menjadi semakin digunakan oleh konsumen untuk mencari informasi.

c.

Evaluation Penggunaan konten dalam website dapat digunakan untuk memenuhi keinginan konsumen untuk mengevaluasi. Dan ini harus dilakukan dengan mengerti secara total bagaimana perilaku konsumen ketika mereka sedang online dan bagaimana perilaku pencarian mereka. Hal lain yang harus diingat adalah seberapa kenyamanan mereka dalam melakukan pencarian dan kemudahan dalam pencarian keuntungan dari pencarian tersebut.


45

d.

Decision Dalam melakukan keputusan, konsumen mungkin telah memikirkan sebuah cara untuk melakukan pembelian namun masih tidak terlalu yakin akan apa yang ingin dilakukannya. Hal ini dapat ditegaskan dengan memberikan sebuah pilihan baik itu melalui berbagai metode pembayaran atau melalui sebuah tawaran informasi melalui customer service sehingga konsumen dapat diberikan sebuah kemudahan dan menghilangkan keraguan tersebut.

e.

Action Tahapan dalam melakukan pembelian dapat dilakukan dengan memberikan intensif untuk melalukan pembelian langsung sehingga membuat si pembeli ingin melalukan transaksi pembelian tersebut.

f.

Post Sale Dalam pasca penjualan perlu diperhatikan tentang hubungan dengan konsumen dimana dalam tahap ini daur hidup konsumen dan tingkat kepuasan akan membuat sebuah konsumen melakukan pembelian ulang dan menjadi konsumen tetap.

F. Cara Mengukur Minat Beli Menurut Juniawati (2014) terdapat indikator yang dapat mengukur minat beli, diantaranya : a. Berminat untuk membeli. b. Salah satu toko online yang dipertimbangkannya.


46

c. Akan menjadi pembeli. d. Selalu mencari informasi disitus tersebut. e. Situs menjadi referensi utama sebelum membeli.

B. Penelitian Terdahulu

No

Tahun

1.

2012

TABEL 2.1 PENELITIAN TERDAHULU Nama Peneliti Judul Penelitian Ella Trisnawari, Agus Suroso dan Untung Kumorohadi. (Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2012, Hal 126-141, Vol,19, No. 2 ISSN : 1412-3126

2.

2014

Endi Rekarti dan Lilis Hertina. (Jurnal Ilmu Ekonomi dan Sosial, Jilid 2, Nomor 3, Maret 2014, Hlm 311-318)

3.

2015

Prasetyo Agus

Hasil Penelitian

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUNCI DARI NIAT PEMBELIAN KEMBALI SECARA ONLINE (STUDY KASUS PADA KONSUMEN FESH SHOP)

Variabel persepsi kemudahan, konfirmasi harapan, kepercayaan, persepsi kebermanfaatan, kepuasan, persepsi kegembiraan dan privasi memiliki pengaruh positif terhadap niatan pembelian kembali pada penjualan online.

BEBERAPA FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP MINAT BELI ONLINE PADA SITUS JUAL BELI TOKOBAGUS.COM

Variabel kepercayan dan persepsi kenyamanan berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli.

PENGARUH KEMUDAHAN

Variabel kemudahan


47

Nurrahmanto, Rahardja (Jurnal Manajemen, Volume 4, Nomor 2 , Tahun 2015, Halaman 1-12, ISSN (Online): 2337-3792)

4.

2015

Kharisma Rizki H, Endang Siti Astuti dan Heru Susilo. (Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 28 No. 1 November 2015)

5.

2016

Azwar Haekal dan Bambang Widjajanta (Journal of Business Management and Enterpreneurship Education, Volume 1, Number 1, April 2016, Hal.181-193)

PENGGUNAAN, KENIKMATAN BERBELANJA, PENGALAMAN BERBELANJA DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DI SITUS JUAL BELI ONLINE BUKALAPAK.COM

penggunaan, kenikmatan berbelanja, pengalaman berbelanja, dan kepercayaan konsumen berepengaruh secara signifikan terhadap minat beli konsumen di situs jual beli online Bukalapak.com.

PENGARUH KEMUDAHAN DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP MINAT DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE

Variabel kemudahan dan kualitas informasi berpengaruh secara signifikan terhadap minat beli dan keputusan pembelian di www. Ardiansmx.com

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN PERSEPSI RISIKO TERHADAP MINAT MEMBELI SECARA ONLINE PADA PENGUNJUNG WEBSITE CLASSIFIEDS DI INONESIA

Variabel kepercayaan dan persepsi konsumen secara simultan dan parsial berpengaruh secara signifikan terhadap minat membeli secara online pada pengunjung website classifieds di Indonesia


48

6.

2010

Kwek Choon Ling, Lau Teck Chai dan Tan Hoi Piew (Jurnal Scholar, Vol. 3, No. 3; July 2010, ISSN 19139004 E-ISSN 1913-9012)

7.

2013

AbdaIslam S. Imhmed Mohmed, Nurdiana Binti Azizan, Mohd Zalisham Jali (Jurnal Scholar, Volume 7, Issue 10. July 2013, PP. 28-35. e-ISSN: 2278-067X, pISSN: 2278-800X

8.

2013

Saleha Anwar , Amir Gulzar (Journal Scholar, Vol. 1, No. 5, 2011, pp. 46-54)

THE EFFECTS OF SHOPPING ORIENTATIONS, ONLINE TRUST AND PRIOR ONLINE PURCHASE EXPERINCE TOWARD CUSTOMERS ONLINE PURCHASE INTENTION

THE IMPACT OF TRUST AND PAST EXPERIENCE ON INTENTION TO PURCHASE IN ECOMMER

IMPACT OF PERCEIVED VALUE ON WORD OF MOUTH ENDORSEMENT AND CUSTOMER SATISFACTION: MEDIATING ROLE OF REPURCHASE INTENTIONS


-Online trust berpengaruh siginifikan positif terhadap customers online purchase intention (H4) - Prior online purchase experience berpengaruh signifikan postif terhadap customer online purchase intention (H5) -Trust berpengaruh signifikan positif terhadap intention to purchase (H2) - Past experince berpengaruh signifikan positif terhadap intention to purchase (H4a) -customer satisfaction berpengaruh positif siginifikan terhadap intention to purchase.

49

C. Hubungan antara variabel Keterkaitan antar variabel merupakan jawaban sementara yang masih harus di buktikan kebenarannya melalui penelitian. (Sugiyono, 2004). Oleh karena itu akan dibahas masing-masing keterkaitan tersebut secara teoritis, yaitu : a.

Keterkaitan

antara

Kemudahan

Penggunaan

dengan

Minat

Pembelian Menurut Davis (1989) dalam Fika (2015) Kemudahan (Perceived ease of use) didefinisikan sebagai tingkat dimana seseorang menyakini bahwa penggunaan tekonologi merupakan hal yang mudah dan tidak memerlukan

usaha

keras

dari

pemakainya.

Faktor

kemudahan

penggunaan ini berkaitan dengan bagaimana operasional berbelanja secara online. Meskipun belanja online memiliki banyak manfaat, namun kerumitan dalam berinteraksi dengan medianya dalam hal ini adalah situs jual beli online, bisa menjadi sesuatu yang membingungkan untuk pengguna. Kemudahan penggunaan berhubungan dengan mudah atau tidaknya situs digunakan oleh calon pembeli. Biasanya calon pembeli akan mengalami kesulitan pada saat pertama kali melakukan belanja online, serta cenderung mengurungkan niatnya karena ketidaktahuan dalam bertransaksi online. Menurut Shim dan Drake dalam Ling (2010) berpendapat bahwa konsumen dengan niat berbelanja online yang kuat pada situs belanja online biasanya telah memiliki pengalaman pembelian sebelumnya yang


50

membantu mereka mengurangi rasa ketidakpastiannya. Maka konsumen hanya akan membeli produk secara online setelah memiliki pengalaman sebelumnya.

Konsumen

dapat

memperoleh

pengalaman

dengan

melakukan pembelian kecil pada awalnya, setelah itu mereka akan lebih mengembangkan kepercayaan diri dalam melakukan belanja online. (Menurut Seckler dalam Ling (2010) Oleh karena itu, hipotesis ke pertama dari penelitian ini adalah: H1 : Kemudahan (X1) berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian (Y) b. Keterkaitan antara Kepuasan dengan Minat Pembelian Kotler dan Amstrong (2010)

mengenai kepuasan pelanggan

adalah the extent to which a product’s perceived performance matches a buyers expectation. Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri. Sebuah hubungan positif langsung antara kepuasan pelanggan dan niat beli kembali didukung oleh berbagai penelitian dan layanan. Menurut Anderson dan Sullivan (1993) dan Bolton (1998) dalam Eggy (2016). Studi ini menetapkan bahwa kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan suatu merek sangat terkait dengan niat perilaku untuk kembali ke merek yang sama. Namun, harus diingat bahwa hubungan positif langsung kepuasan terhadap niat pembelian kembali adalah penyederhanaan masalah. Sedangkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor utama dari banyak variabel yang dapat


51

berdampak pada niat pembelian kembali pelanggan. Menurut Sharma dan Patterson (2000) dalam Eggy (2016). Oleh karena itu, hipotesis ke pertama dari penelitian ini adalah: H2 : Kepuasan (X2) berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian (Y)

c.

Keterkaitan antara Kepercayaan Konsumen dengan Minat Pembelian Menurut Pearson dan Miller (2001) dalam Kwek et al (2010), menyatakan bahwa konsumen yang mempunyai niat membeli secara online dalam lingkungan situs berbelanja akan menentukan niat seorang untuk melakukan pembelian yang ditentukan perilaku melalui internet. Menurut

Ling

(2010)

berpendapat

bahwa

kepercayaan

diperlukan ketika melakukan pemesanan secara online dan ketika pembeli mengirimkan data pribadinya kepada penjual. Ketika seseorang akan melakukan transaksi secara online, hal pertama yang menjadi pertimbangan mereka adalah apakah penjual dan situs yang dikunjunginya aman serta dapat dipercaya atau tidak. Karena tidak adanya tatap muka, maka kepercayaan pembeli terhadap penjual maupun situs jual beli online menjadi hal utama. Hanya konsumen yang memiliki kepercayaan yang mau melakukan transaksi secara


52

online, tanpa adanya kepercayaan mustahil transaksi e-commerce akan terjadi (Menurut Rahmawati et al, 2013). Kepercayaan terhadap penjual terletak melalui kemampuan penjual memberikan pelayanan kepada pembeli, kemauan penjual untuk memberikan keuntungan kepada kedua belah pihak dan bagaimana perilaku penjual dalam menjalankan usahanya (Menurut Rahmawati ,2013 dalam Nurrahmanto, 2015). Berdasarkan teori dan uraian diatas, maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut : Oleh karena itu, hipotesis ke pertama dari penelitian ini adalah: H3 : Kepercayaan Konsumen (X3) berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian (Y).


53

D. Rerangka Penelitian Dari hubungan antara variabel dan hipotesis yang telah dipaparkan maka, dapat juga digambarkan model rerangka konseptual penelitian pada Gambar 2.1 berikut :

Kemudahan (X1) H1

Kepuasan (X2)

H2

Minat Pembelian (Y)

H3

Kepercayaan Konsumen (X3)

Gambar 2.1 Model Rerangka Konseptual Penelitian

E. Hipotesis Atas dasar pertimbangan dirumusan masalah, maka hipotesis yang dikemukakan adalah : H1

: Kemudahan (X1) berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian (Y)

H2

: Kepuasan (X2) berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian (Y)

H3

: Kepercayaan Konsumen (X3) berpengaruh positif terhadap Minat Pembelian (Y)


BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

Recommend Documents