BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS
2.1. Transakasi Nasabah 2.1.1 Pengertian Perilaku Woodworth, dalam Walgito (2006) mengemukakan bahwa, hubungan individu dengan lingkungan dapat diwujudkan dalam beberapa bentuk, yaitu : individu dapat bertentangan dengan lingkungan, individu dapat berpartisipasi dengan lingkungan, dan individu dapat menggunakan lingkungan. Dalam menghadapi lingkungannya, individu tidak bersifat pasif, tetapi bersifat aktif, artinya individu berusaha mempengaruhi, menguasai dan mengubah dalam batasbatas yang memungkinkan. Sebaliknya lingkungan sekitar juga berperan dengan mempengaruhi tingkah laku, perbuatan, perasaan dan kemampuan seseorang. Salah satu pengaruh yang jelas tampak dan menunjukkan adanya hubungan simbiosis antara individu dan masyarakat adalah perilaku. Individu maupun lingkungan sama-sama memiliki kekuatan yang besar untuk saling mempengaruhi dalam satu pola ketergantungan. Perilaku individu dapat saja terpola oleh adanya pengaruh lingkungan, dan begitu pula sebaliknya bahwa perilaku lingkungan dapat terbentuk karena adanya kekuatan-kekuatan dari tiap individu yang saling berinterkasi. Lewin, dalam Petri (2001) mengungkapkan bahwa, perilaku merupakan fungsi dari faktor personal dan faktor lingkungan dalam pengertian bahwa perilaku itu timbul karena adanya dorongan faktor internal dan kekuatan faktor
9
eksternal. Sementara itu Watson dalam (As’ad, 2004) menegaskan bahwa, perilaku pada dasarnya bersifat mekanistis, yaitu timbulnya disebabkan karena adanya stimulus. Perilaku dipandang sebagai reaksi atau respons terhadap suatu stimulus. Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa perilaku adalah respon yang timbul dalam diri seseorang oleh adanya dorongan yang bersifat internal dan ekternal yang diberikan oleh individu sebagai bentuk reaksi terhadap adanya stimulus yang muncul sebagai hasil interaksi antara dirinya dengan lingkungan tempatnya berada. 2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Woodhworth, dalam Petri (2001) mengungkapkan bahwa Perilaku terjadi karena adanya motivasi atau dorongan (drive) yang mengarahkan individu untuk bertindak sesuai dengan kepentingan atau tujuan yang ingin dicapai. Karena tanpa dorongan tadi tidak akan ada suatu kekuatan yang mengarahkan individu pada suatu mekanisme timbulnya perilaku. Dorongan diaktifkan oleh adanya kebutuhan (need), dalam arti kebutuhan membangkitkan dorongan, dan dorongan ini pada akhirnya mengaktifkan atau memunculkan mekanisme perilaku. Lebih lanjut dijelaskan bahwa motivasi sebagai penyebab dari timbulnya perilaku menurut konsep Woodworth, dalam As’ad (2004) mempunyai 3 (tiga) karakteristik, yaitu : (a) intensitas, menyangkut lemah dan kuatnya dorongan sehingga menyebabkan individu berperilaku tertentu, (b) pemberi arah, mengarahkan individu dalam menghindari atau melakukan suatu perilaku tertentu,
10
dan (c) persistensi atau kecenderungan untuk mengulang perilaku secara terus menerus. Pandangan lain dikemukakan oleh Hull, dalam As’ad, (2004) yang menegaskan bahwa, perilaku seseorang dipengaruhi oleh motivasi atau dorongan oleh kepentingan mengadakan pemenuhan atau pemuasan terhadap kebutuhan yang ada pada diri individu. Lebih lanjut dijelaskan bahwa perilaku muncul tidak semata-mata karena dorongan yang bermula dari kebutuhan individu saja, tetapi juga karena adanya faktor belajar. Faktor dorongan ini dikonsepsikan sebagai kumpulan energi yang dapat mengaktifkan tingkah laku atau sebagai motivational factor, dimana timbulnya perilaku menurut Hull adalah fungsi dari tiga hal yaitu : kekuatan dari dorongan yang ada pada individu, kebiasaan yang didapat dari hasil belajar, serta interaksi antara keduanya. Dari pandangan di atas, dapat dikatakan bahwa terbentuknya perilaku, antara lain (a) adanya faktor kekuatan internal yang berasal dari dalam diri individu berupa dorongan untuk mengadakan pemenuhan atau pemuasan terhadp kebutuhan (need), (b) faktor kekuatan ekternal yang menggerakkan individu untuk berperilaku tertentu sebagi hasil interaksi antara individu dengan lingkungan berupa pengalaman hasil belajar, dan (c) interaksi antara kekutan internal dan ekternal sebagai satu kekuatan yang menggerakkan atau mendorong individu untuk mencapai tujuan atau keinginn tertentu dalam upaya pemenuhan atas kebutuhan individu.
11
2.1.3 Pengertian Menabung Secara umum, menabung merupakan kegiatan menyisihkan atau menyimpan sisa hasil pendapatan yang tidak habis dikonsumsi. Reksoprayitno (2000:20) mengatakan bahwa, menabung dari kata tabungan yang artinya simpanan pihak ketiga kepada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu. Sejalan dengan pendapat itu, berdasarkan UU Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998 (perubahan atas UU Nomor 7 Tahun 1992 tentang perbankan), tabungan diartikan sebagai simpanan yang penarikanya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat di tarik dengan cek, bilyet giro, atau lainya yang dipersamakan dengan itu. Demikian pula dikatakan oleh Hasibuan (2001:83) bahwa, Tabungan adalah semua tabungan pihak ketiga kepada bank yang administrasi pembukuanya dilakukan dalam buku tabungan, menabung dan penarikan tabungan dilakukan dengan slip tabungan dan slip penarikan yang telah disediakan oleh bank. Pandangan yang lebih spesifik dikemukakan oleh Samuelson dan Nordhaus et al. (2003:160) yang menegaskan bahwa, tabungan merupakan sebagian dari pendapatan yang tidak dikonsumsikan, atau tabungan sama dengan jumlah pendapatan dikurangi dengan jumlah konsumsi. Dari uraian di atas, definisi menabung di bank yang dapat dapat dikemukakan berkaitan dengan penulisan karya ilmiah ini adalah suatu aktifitas yang dilakukan dalam bentuk menyisihkan atau menyimpan sebagaian atau sisa
12
hasil pendapatannya yang tidak habis dikonsumsi selama satu periode waktu tertentu di bank sebagai lembaga penjamin. 1) Jenis-jenis Tabungan Dari uraian di atas dapat diketahui baik pengertian tabungan sebagai penghimpun dana dan dapat disalurkan lagi ke masyarakat. Kalau kita lihat, sebenarnya masih banyak sumber dana masyarakat yang dapat disalurkan melalui lembaga keuangan lain, seperti penyaluran dana melalui koperasi, perusahaan asuransi, dan lain sebagainya. Titik berat dalam pembahasan penelitian ini ditekankan pada dana masyarakat yang disalurkan melalui bank, khususnya bank umum atau bank komersial. Dana-dana yang dipercayakan untuk disimpan di bank dapat dibagi dalam berbagai bentuk antara lain dalam bentuk : (1) Giro : simpanan pihak ketiga yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan dengan menggunakan cek, bilyet giro, tanda setoran, kuitansi dan sebagainya. (2) Deposito Berjangka : simpanan berjangka pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu sesuai perjanjian. (3) Tabungan : simpanan pihak ketiga yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat serta frekuensinya tidak terbatas, sepanjang saldonya mencukupi. 2) Tujuan dan Manfaat Tabungan Tujuan dari penerimaan tabungan yaitu untuk mengumpulkan dana-dana yang ada dalam seluruh lapisan masyarakat untuk membiayai pembangunan
13
nasional. Selain itu juga untuk mendidik masyarakat agar hidup berhemat dengan jalan menyisihkan sebagian uangnya, agar kelak dapat membantu meringankan beban yang mungkin dihadapi di masa yang akan datang. Manfaat
menabung
ditinjau
dari
segi
penabung
adalah
sangat
menguntungkan sekali karena dengan menabung berarti mulai berfikir untuk hari depan dengan penuh rasa optimis dan selain itu juga akan mendapatkan bunga. Apabila kebiasaan menabung telah tertanam dan semakin tumbuh dalam kehidupan masyarakat, maka akan dapat meningkatkan jumlah tabungan. Seperti halnya negara-negara yang sedang berkembang, maka negara Indonesia juga sedang giat-giatnya melaksanakan pembangunan berdasarkan kebijaksanaan yang telah ditetapkan dalam Garis-garis Besar Haluan Negara, dan setiap negara yang melaksanakan pembangunan memerlukan dana-dana pembiayaan yang tidak sedikit jumlahnya. Betapa pentingnya pengerahan dana tersebut telah ditetapkan dalam Garisgaris Besar Haluan Negara Tap. MPR No. II/MPR/1993, yaitu : Pembangunan nasional memerlukan investasi dalam jumlah yang besar, yang pelaksanaannya harus berdasarkan kemampuan sendiri, sedangkan bantuan luar negeri merupakan pelengkap. Oleh karena itu diperlukan usaha yang sungguh-sungguh untuk mengerahkan dana-dana investasi yang bersumber masyarakat, tabungan pemerintah serta penerimaan devisa yang berasal dari ekspor dan juga jasa-jasa. Dengan demikian untuk menunjang berhasilnya pembangunan, maka Gerakan Tabungan Nasional merupakan suatu keharusan untuk dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.
14
2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Transaksi Nasabah Setiap bank tentunya menginginkan untuk dapat memperoleh dana dari masyarakat yang dapat berupa tabungan yang banyak sekali, sebab dengan banyaknya dana yang diterima bank akan dapat menggunakan lagi untuk memberi pinjaman kepada mereka yang membutuhkan, selain itu untuk menutupi biayabiaya yang dikeluarkan bank. Antara bank yang satu dengan bank yang lainnya bisa saja berbeda dalam usaha menarik minat para pemilik dana agar mau menitipkan (menabung) uangnya di bank. Bank secara individual tidak dapat menguasai secara mutlak terhadap tingkat tabungan dari masyarakat. Menurut Anwari (2002:22) menyatakan : Apabila ada diantara anggota masyarakat penyimpan yang mempunyai uang dan kemudian uangnya itu disimpannya di bank, hal ini antara lain disebabkan karena adanya kepercayaan mereka pada bank. Para penyimpan mempercayai bank karena beberapa pertimbangan antara lain dengan menyimpan uang di bank mereka akan memperoleh bunga (jasa), mereka merasa aman, terhindar dari kekhawatiran adanya perampokan, pencurian dan kehilangan. Sedangkan menurut pendapat Wasis (2002:94) menyatakan bahwa :Terdapat beberapa hal yang dapat mempengaruhi titipan atau tabungan masyarakat antara lain : (a) Keadaaan perekonomian, (b) Tingkat suku bunga, (c) Bonafiditas, (d) Lokasi, (e) Jasa, (f) Sikap personil. Secara lebih lanjut pengertian akan faktor yang dapat mempengaruhi perilaku masyarakat untuk menabung tersebut dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut : 1) Keadaan perekonomian: Apabila di dalam suatu negara mempunyai
15
keadaan perekonomian yang relatif stabil dan berkembang serta stabilitas negara mantap dan laju inflasi dapat dikendalikan, maka pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah suatu investasi swasta akan dapat berjalan dengan lancar. Dengan lancarnya pembangunan serta investasi swasta tersebut maka akan membawa dampak income per capita yang diterima oleh penduduk akan naik, pendapatan yang di terima oleh penduduk tersebut akan dibelanjakan, sisa uang yang dibelanjakan oleh penduduk akan ditabung atau saving. 2) Tingkat suku bunga: Besarnya tingkat suku bunga atau interest yang diberikan oleh bank terhadap suku bunga kredit atau tabungan ini akan membawa dampak pengaruh terhadap pengambilan keputusan yang dilakukan oleh masyarakat untuk menabung. Semakin tinggi suku bunga yang diberikan oleh pihak bank kepada para nasabah maka akan dapat menarik minat masyarakat untuk menabung ke bank tersebut. Akan tetapi tingginya suku bunga yang ditetapkan oleh bank bukan merupakan syarat mutlak yang menjadi daya tarik masyarakat untuk menabung. 3) Bonafiditas: Bonafiditas yang dimiliki oleh suatu bank merupakan suatu daya tarik tersendiri untuk dapat menarik para masyarakat untuk menabungkan uangnya di bank. Karena semakin bonafid suatu bank akan dapat menumbuhkan kepercayaan masyarakat sebagai nasabah bank tersebut. Dimana masyarakat akan merasa tenang karena rasa aman dan percaya terhadap kinerja bank.
16
4) Lokasi: Lokasi atau place dimana suatu bank didirikan dan membuka kantor ini akan membawa pengaruh terhadap pengambilan keputusan menabung masyarakat. Dimana masyarakat sebagai nasabah atau konsumen akan cenderung untuk memilih bank tempat mereka menyimpan uang apabila bank tersebut dirasa mempunyai lokasi yang aman, dekat, mudah dijangkau, sarana transportasi mudah serta dekat dengan tempat keramaian, hal ini menjadikan suatu daya tarik tersendiri terhadap minat masyarakat untuk menabung. 5) Jasa: Bank akan lebih memberikan daya tarik yang lain apabila bank tersebut dapat memberikan fasilitas lain kepada para nasabah. Dimana jasa yang ditawarkan tersebut akan lebih dapat membuat para nasabah merasa senang convinient apabila bank mampu menawarkan jasa atau kemudahan-kemudahan
di
dalam
menabung.
Misalkan
dengan
memberikan kemudahan dalam hal pembukaan rekening serta transfer uang serta layanan pembayaran pembayaran yang lain. 6) Sikap personil: Sikap pelayanan para pegawai bank merupakan ujung tombak atau sales force. Apabila bank dapat menempatkan tenaga kerjanya yang mempunyai kualitas serta kepribadian yang dapat diandakan yang ditempatkan di bagian depan atau front office, dimana tenaga ini akan berhadapan langsung dengan para nasabah. Mereka harus mempunyai sikap yang baik dalam melayani semua keperluan nasabah. Palayanan yang baik terhadap para nasabah ini dapat berupa (a) Sikap dan tingkah laku yang baik saat melayani nasabah maupun
17
bersikap yang baik apabila terjadi complain mengenai bank dari para nasabah, (b) Penampilan yang baik dan berpakaian yang sopan, (c) Sopan santun, (d) Sikap yang ramah dan menyenangkan, (e) Berbicara dengan suara yang akrab, wajar dan menyenangkan, (f) Bersikap rendah hati tetapi bukan rendah diri dan tidak kasar atau sinis, dan (g) Dapat memberikan kesan yang baik terhadap nasabah. 2.1.5 Pengertian Kepercayaan Sheth dan Mittal yang dikutip dalam Tjiptono (2005:415) dalam konteks relation marketing, menjelaskan bahwa Kepercayaan (trust) merupakan salah satu dimensi untuk menentukan seberapa jauh suatu pihak merasakan integrasi dan janji yang ditawarkan oleh pihak lain. Trust diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit. Sedangkan menurut Callaghan et al, yang dikutip dari Utami (2006) kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Menurut penelitian yang dilakukan Surjandari dan Susetiana (2009) yang diambil dari penelitian Morgan Hunt mengungkapkan bahwa perilaku hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra-mitranya banyak ditentukan oleh kepercayaan (trust), ternyata akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang melakukan pembelian maupun loyalitas.
18
Kepercayaan (trust) adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan (trust) kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan sesuatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya, Barnes (2003). 2.1.6
Komponen-komponen dalam Kepercayaan Menurut Barnes (2003), beberapa elemen penting dari kepercayaan (trust)
adalah : 1) Kepercayaan (trust) merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di masa lalu. 2) Watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan. 3) Kepercayaan (trust) melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko. 4)
Kepercayaan (trust) melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra.
Komponen-komponen kepercayaan (trust) ini dapat diberikan label sebagai dapat diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena ”saya dapat mengharapkannya” dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas individu kepercayaan
19
(trust) pada individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan ”menjaga mereka”. Green dalam Pappers and Rogers (2004:73) yang menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan (trust) adalah: 1) Kredibilitas: Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan katakatanya dapat dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan katakata ”saya dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai” bentuk lain yang berhubungan adalah believability dan truthfulnes. 2) Realibilitas: Realibilitas berarti sesuatu yang bersifat realiable atau dapat dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu/organisasi. Realibilitas harus dilakukan dengan tindakan; ”saya dapat mempercayai apa yang dilakukannya”. bentuk lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity. 3) Intimacy: Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian antara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas juga menunjukkan adanya ketulusan. Kepercayaan (trust) dimaknai sebagai kemauan/kesediaan antara individu (satu pihak dengan pihak lain) untuk saling mengandalkan satu dengan yang lain. Selanjutnya disebutkan pula bahwa kepercayaan (trust) timbul sebagai hasil atas
20
persepsi kredibilitas pihak yang dipercaya akan mampu untuk mewujudkan semua kewajiban dan janji yang telah dinyatakan. 2.1.7
Indikator Kepercayaan Indikator kepercayaan (trust) yang digunakan sebanyak 6 (enam) indikator
yang dipilih dari Morgan dan Hunt (2004). Indikator kepercayaan (trust) meliputi: 1) Menepati janji, keyakinan bahwa rekanan akan selalu menjalankan setiap kesepakatan-kesepakatan
yang
telah
ditetapkan
dalam
kerjasama
(cooperation). 2) Bertindak jujur, keyakinan bahwa rekanan tidak melakukan kecurangankecurangan pada saat transaksi kerjasama (cooperation), 3) Berlaku adil, keyakinan bahwa rekanan bertindak adil dalam setiap penyelesaian transaksi kerjasama (cooperation), 4) Memberikan hak secara proporsional, rekanan selalu memberikan hak secara proporsional dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan kerjasama (cooperation) antar organisasi, 5) Menghitung transaksi tepat/benar, rekanan selalu dapat menghitung transaksi dengan benar/tepat, 6) Tidak menuntut banyak persyaratan dalam kerjasama (cooperation), rekanan dalam setiap transaksi kerjasama (cooperation) tidak menuntut persyaratan-persyaratan yang sulit untuk dilaksanakan dalam kerjasama (cooperation). Pengukuran kepercayaan (trust) Zulganef (2006) yang menyatakan bahwa perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang diberikan
21
perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama. 2.1.8
Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dibeli oleh konsumen ke dalam produk termasuk obyek-obyek fisik, jasa, tokoh-tokoh, organisasi dan pikiran (Radiosunu, 2006 : 99). Sedangkan pengertian produk menurut Swasta dan Irawan (2001:165) sebagai berikut : Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk berdasarkan dimensi kepuasan segera dan kesejahteraan konsumen jangka panjang dapat digolongkan menjadi empat golongan yaitu: 1) Barang yang bermanfaat (solutory product). Barang yang bermanfaat adalah barang yang mempunyai daya penarik rendah tetapi dapat memberikan manfaat tinggi kepada konsumen dalam jangka panjang. 2) Barang yang kurang sempurna (deficient product). Barang yang kurang sempurna merupakan barang yang tidak mempunyai daya penarik yang tinggi maupun kualitas yang bermanfaat. 3) Barang
yang
menyenangkan
(pleasing
product).
Barang
yang
menyenangkan adalah barang yang dapat segera memberikan kepuasan tetapi dapat berakibat buruk bagi konsumen dalam jangka panjang.
22
4) Barang yang sangat diperlukan (desirable product). Barang yang sangat diperlukan merupakan barang yang dapat memberikan kepuasan dengan segera dan sangat manfaat dalam jangka panjang. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat organisasi dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan, Tjiptono (2005:76). Jadi produk bukan berbentuk sesuatu yang berwujud saja seperti, pakaian, dan sebagainya, akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa. Semuanya mempunyai tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (need and wants) dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan (need) akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan (wants) Misalnya ketika kita akan membeli sepatu gaya, warna, merek dan harga yang dapat menimbulkan atau mengangkat prestise, Tjiptono (2005:77). 2.1.9 Lokasi Lokasi suatu bank mencerminkan komitmen jangka panjang badan usaha perbankan. Lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dimana operasi dan sifatnya ditempatkan, lembaga keuangan biasanya berlokasi ditempat-tempat yang ramai, Lupiyoadi (2001). Teori perilaku melihat proses penentuan lokasi sebagai proses pengambilan keputusan dan atau pembelajaran, Heyter (2007: 137).
23
Lebih lanjut, Heyter (2007) dua alasan yang mendasari teori ini : Pertama, yang terkait dengan premis bahwa pengambilan keputusan memiliki pilihan yang secara ekonomis. Kedua, analisis keputusan lokasi dapat bermanfaat untuk perencanaan wilayah untuk menarik investasi dan berguna untuk perusahaan sebagai petunjuk dalam pengambilan keputusan bisnis. Menurut (Samuelson dan William, 2009) yang mempengaruhi nasabah dalam menabung adalah kemanfaatan, lokasi, pelayanan dan tingkat suku bunga. Berdasarkan teori-teori yang ada, lokasi suatu bank sangat menetukan keputusan menabung di bank. 2.2
Hipotesis Penelitian
2.2.1 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Transaksi Nasabah Kepercayaan (trust) adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan (trust) kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan sesuatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya, Barnes (2003). Hasil penelitian Suetha, (2003) dengan judul Perbedaan Tingkat Kepercayaan Masyarakat terhadap Kelompok Bank Umum di Indonesia, adapun hasil dari penelitiannya adalah Masyarakat memiliki keragaman tingkat kepercayaan terhadap kelompok Bank Umum. Dengan kepercayaan yang paling stabil adalah Bank persero. Simorangkir (2004), mengungkapkan bahwa kepercayaan masyarakat merupakan “salah satu variabel penting dalam bisnis perbankan”. Tanpa kepercayaan maka transaksi nasabah di bank tidak akan terjadi. Bank harus
24
mampu menciptakan dan menumbuhkan rasa kepercayaan dalam diri nasabah, karena siapapun nasabahnya, satu sisi, selalu mengharapkan keuntungan dari dana yang disimpan pada bank, dan pada sisi yang lainnya, tidak mau kehilangan uang/dananya di bank. Oleh karena itu, jaminan kepercayaan yang diberikan oleh bank haruslah menjadi salah satu daya tarik bagi nasabah dalam memilih bank yang benar-benar dapat dipercaya sebagai tempat menabung. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepercayaan (trust) dimaknai sebagai kemauan/kesediaan antara individu (satu pihak dengan pihak lain) untuk saling mengandalkan satu dengan yang lain. Selanjutnya disebutkan pula bahwa kepercayaan (trust) timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas pihak yang dipercaya akan mampu untuk mewujudkan semua kewajiban dan janji yang telah dinyatakan.Berdasarkan telaah pustaka tersebut diatas dapat diajukan hipotesis dalam penelitian yaitu: (H1) : kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap transaksi nasabah 2.1.2 Pengaruh Produk Terhadap Transaksi Nasabah Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memperoleh suatu perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memberikan kepuasaan pada kebutuhan dan harapan dalam diri konsumen. Produk bisa saja berbentuk barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi dari semuanya. Dalam dunia perbankan, produk yang dihasilkan haruslah dapat mencerminkan jawaban atas perkembangan kebutuhan dan keinginan masyarakat sebagai nasabah. Pola transaksi nasabah yang
25
berkembang dalam masyarakat hendaknya menjadi perhatian serius dalam penciptaan sebuah produk. Karena itu, produk yang dihasilkan haruslah betulbetul dapat menarik perhatian, memiliki daya tarik dan keunggulan, kepuasaan dan keterwakilan harapan sehingga dapat mendorong terjadinya transaksi nasabah di bank. Ludfi, (2006) dengan judul penelitian analisis pemasaran untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap minat masyarakat dalam menabung di bank, berdasarkan hasil penelitian menunjukkan semua faktor-faktor memiliki pengaruh yang positif terhadap minat masyarakat dalam menabung di bank. Sedangkan Penelitian yang dilakukan Ernawati (2006), dengan judul “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Memiliki Tabungan Ummat di Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan”. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran yang terdiri dari Produk, harga, promosi, lokasi, orang, proses dan pelayanan (customer service) terhadap keputusan nasabah untuk memiliki tabungan ummat pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran jasa terhadap keputusan menabung. Sedangkan uji parsial terdapat pengaruh yang signifikan terhadap produk, harga, lokasi, orang dan pelayanan. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat
26
organisasi dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan, Tjiptono (2005:76). Berdasarkan telaah pustaka tersebut diatas dapat diajukan hipotesis dalam penelitian yaitu: (H2): bauran produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap transaksi nasabah 2.1.3 Pengaruh Lokasi Terhadap Transaksi Nasabah Dalam pengertian dunia usaha lokasi adalah suatu tempat di mana perusahaan itu melakukan kegiatan fisik. Kedudukan perusahaan dapat berbeda dengan lokasi perusahaan, karena kedudukan perusahaan adalah kantor pusat dari kegiatan fisik perusahaan. Sedangkan lokasi perusahaan lebih merupakan tempat dimana segala aktivitas fisik dari perusahaan itu dijalankan sesuatu dengan tujuan perusahaan tersebut. Dalam penentuan lokasi dari suatu perusahaan beberapa hal yang harus diperhatikan antara lain meliputi kedekatan dengan sumber bahan mentah, kedekatan atau jarak terdekat yang dapat ditempuh oleh pasar atau konsumen, ketersediaan tenaga kerja, ketersediaan pengangkutan atau sarana transportasi, dan terakhir ketersediaan energi. Bagi dunia perbankan, pemilihan lokasi tentu harus lebih mengutamakan prinsip-prinsip ekonomi, dimana keberadaan lokasi suatu bank haruslah dapat memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk mengakses ke bank tersebut. Semakin dekat lokasi sebuah bank dengan masyarakat konsumennya, maka akan mempengaruhi intensitas nasabah untuk mendatangi bank tersebut. Dengan demikian, transaksi nasabah di bank dapat pula dipengaruhi oleh lokasi suatu
27
bank. Jauh-dekatnya jarak tempuh yang harus dilalui oleh nasabah, akan berpengaruh terhadap intensitas transaksi nasabah di bank. Rochmah (2010), Faktor-faktor Yang Mempertimbangkan Nasabah dalam Menabung di Bank Syari’ah (Study Kasus Pada Bank BRI Syariah Cabang Gubeng Surabaya), adapun hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang diamati dalam penelitian (Promosi, produk, syari’ah agama, manfaat menabung yaitu bagi hasil dan keamanan, lokasi, kelompok referensi). Ternyata hanya bagi hasil yang tidak dipertimbangkan oleh nasabah BRI Syari’ah pada saat mereka menabung, karena banyak yang berpendapat sama dengan bunga maka nasabah lebih memilih menabung di Bank Syari’ah karena bank yang mempunyai label islam. Sedangkan
penelitian
Noerdhiani
(2007),
faktor-faktor
yang
Mempengaruh Perilaku Nasabah Untuk Mengikuti Tabungan pada PT. BPR. Eka Dharma Bina Raharja Magetan, berdasarkan hasil analisis terhadap hipotesis I yang menduga bahwa secara bersama-sama faktor pelayanan (X1), faktor tingkat bunga (X2), faktor lokasi (X3), faktor kepribadian (X4), mempunyai hubungan yang bermakna terhadap pengambilan keputusan menabung (Y) adalah terbukti, seperti yang dilakukan dengan koefisien korelasi berganda (Multiple R) sebesar 0,982 dengan F-hitung 237,516 lebih besar dari F-tabel 2,64. Dengan demikian pengambilan keputusan menabung yang dilakukan masyarakat mempunyai relevansi yang erat dengan rangsangan pemasaran yang dilakukan pemasar melalui pelaksanaan kebijaksanaan bauran pemasaran, faktor pelayanan (X1), faktor tingkat bunga (X2), faktor lokasi (X3), faktor kepribadian (X4) terhadap
28
hipotesis kedua yang menduga bahwa faktor pelayanan (X1) mempunyai hubungan dan pengaruh yang dominan terhadap pengambilan keputusan menabung (Y) dibandingkan dengan faktor tingkat bunga (X2), faktor lokasi (X3), faktor kepribadian (X4) adalah terbukti, seperti yang ditunjukkan dengan besarnya koefisien korelasi berganda dan regresi berganda pada faktor pelayanan (X1) sebesar 0,982 dan 0,149 merupakan nilai terbesar dibandingkan koefisien dari faktor-faktor bebas tingkat bunga (X2), faktor lokasi (X3), faktor kepribadian (X4). Dengan demikian alasan utama responden untuk memilih lembaga pembiayaan yang diinginkan di dorong oleh kebijaksanaan harga yang ditawarkan, seperti halnya tingkat bunga pinjaman, besarnya biaya administrasi dan cara pembayaran yang ditawarkan. Dengan demikian untuk dapat menarik pasar agar pasar memberikan reaksi positif atas stimulus yang diberikan, disarankan agar dalam penerapan kebijaksanaan pemasaran yang dilakukan yang menyangkut kebijaksanaan pendapatan, kepercayaan, lokasi, jasa seperti halnya memberikan berbagai variasi produk/jasa, penetapan efisiensi, biaya dan pelaksanaan kegiatan promosi secara gencar. Menurut Siahainenia (2006), yang mempengaruhi nasabah dalam menabung adalah kemanfaatan, lokasi, pelayanan dan tingkat suku bunga. Berdasarkan telaah pustaka tersebut di atas dapat diajukan hipotesis dalam penelitian yaitu: (H3) : bauran lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap transaksi nasabah.
29
