BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Puskesmas adalah suatu unit organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan yang berada di garda terdepan dan mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat di suatu wilayah kerja tertentu yang telah ditentukan secara mandiri dalam menentukan kegiatan pelayanan namun tidak mencakup aspek pembiayaan. Puskesmas merupakan pusat kesehatan masyarakat yang berfungsi sebagai tempat pelayanan kesehatan bagi masyarakat umum. Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan kesehatan harus didukung dengan adanya sarana penunjang kesehatan yang memadai antara lain melalui penyelenggaraan rekam medis di setiap instansi pelayanan kesehatan (Azwar, 2000). Mutu pelayanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan pasien kepada Puskesmas sehingga tercipta loyalitas mereka sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan. Tuntutan terhadap mutu (quality) dari hari ke hari semakin tinggi. Mutu tersebut tidak hanya terdapat produk atau barang saja tetapi juga terhadap jasa yang dihasilkan atau ditawarkan oleh suatu industri/organisasi. Mutu pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan setiap pasien. Jadi, mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehaatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri sendiri setiap pasien (Rahardjo, 2005). Kepuasan pasien di difinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
actual
yang
dirasakanya
setelah
pemakaian.
Kepuasan
pasien/pelanggan adalah inti dari pemasaran yang berorientasi kepada pasien/pelanggan. Pelayanan yang memuaskan dan berkualitas akan
1
membentuk loyalitas pasien/pelanggan, dan kepuasan sangat erat hubungannya
dengan
“word
of
mouth”,
maka
pelayanan
yang
memuaskan tersebut juga akan mendatangkan pelanggan baru. Efek selanjutnya akan berlanjut pada proses terbentuknya citra Puskesmas yang meningkat. Hal ini dikarenakan kondisi persaingan yang sangat ketat. Maka setiap Puskesmas akan berusaha untuk menempatkan dirinya sebaik mungkin dimata pasien/pelanggan agar dapat dipercaya untuk memenuhi kebutuhan dalam bidang kesehatan (Rangkuti, 2006). Salah satu unsur penting yang berperan dalam meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas adalah melalui penyelenggaraan rekam medis dalam
upaya mencapai tertib
administrasi,
dimana tertib
administrasi merupakan salah satu faktor yang baik atau buruknya pelayanan
kesehatan di
Puskesmas.
Menurut
peraturan
Menteri
Kesehatan RI Nomor 269/Menkes/Per/III/2008 tentang rekam medis, rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien. Hatta (2010) menyebutkan bahwa kegunaan rekam medis meliputi administrasi, legal, riset, pendidikan, dokumentasi dan juga sebagai dasar dalam
perhitungan
biaya
pembayaran
pasien
(finansial).
Dalam
pelayanan administrasi, pembayaran ada dua alternatif yaitu melalui jaminan perusahaan peserta asuransi atau pembayaran secara tunai. Cara pembayaran tunai cukup memberatkan beban keuangan perorangan, karena pasien harus menyediakan dana setiap kali membutuhkan pelayanan kesehatan. Oleh karena itu, sistem jaminan merupakan alternatif yang baik, karena dana tunai tidak perlu disediakan setiap saat oleh masyarakat yang membutuhkan palayanan kesehatan sehingga dapat membebaskan pasien dari kesulitan pembiayaan. Semua usaha untuk mewujudkan jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat perlu dikembangkan dengan upaya memasyarakatkan pembiayaan kesehatan berdasarkan prinsip asuransi. Berdasarkan undang-undang No. 40 tahun 2004 tentang sistem jaminan sosial nasional.
2
Berdasarkan Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan,
mengisyratkan
bahwa
setiap
individu,
keluarga
dan
mesyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatan, dan Negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Upaya mewujudkan
hak
tersebut
pemerintah
harus
menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang merata, adil, dan terjangkau bagi seluruh lapisan masyarakat. Salah satunya melalui BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial). Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia khususnya bagi masyarakat miskin dan tidak mampu, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia. [internet]
(dapat
diakses
dalam
http://www.
jamsosindonesia.com/teropong/subdetail/bpjs-kesehatan_397/definisibpjs-kesehatan-_24). Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta merupakan salah satu puskesmas yang bergerak dalam bidang layanan kesehatan kepada masyarakat umum. Puskesmas ini menerima kunjungan rawat jalan ±150 pasien per harinya, sehingga tidak heran jika Puskesmas seperti ini mengedepankan pelayananya terhadap pasien yang berkunjung. Tempat pendaftaran pasien rawat jalan merupakan tempat yang pertama kali dituju oleh pasien rawat jalan sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta. Tempat pendaftaran pasien rawat jalan inilah pasien pertama kali mendapatkan
pelayanan,
yaitu
berupa
pelayanan
administratif.
Puskesmas Depok 3 Sleman Yoyakarta juga bekerja sama dengan beberapa asuransi di tempat pendaftaran rawat jalan. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada tanggal 2 oktober 2013 di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta, peneliti melakukan wawancara kepada
salah seorang petugas rekam
medis di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta, menurut petugas rekam medis di bagian Tempat Pendaftaran Pasien (TPP) rawat jalan
3
masih terdapat permasalahan mengenai pelayanan yang diberikan, hal ini dapat dillihat dengan adanya pasien yang komplain terhadap petugas TPP. Komplain pasien yang ditujukan kepada petugas TPP berupa komplain terhadap kecepatan petugas dalam melayani pendaftaran pasien. Dari beberapa penelitian yang membahas tema tentang kualitas dan kepuasan pasien berdasarkan jenis asuransi, salah satunya penelitian Anekelita (2013) yang dilakukan di RSUP DR. Soeradji Tirtonegoro Klaten, hasilnya menunjukkan bahwa kepuasan pasien Jamkesmas rasakan pada skala sangat puas dari responden yang diambil, penelitian Noviyani (2009) yang dilakukan di RSUP DR.Sardjito Yogyakarta, hasilnya menunjukkan bahwa kepuasan pasien Askes rasakan berada pada skala cukup. Oleh karena BPJS baru diberlakukan diseluruh instansi kesehatan berdasarkan UU RI No. 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan sosial (BPJS), maka penulis tertarik untuk mengkaji lebih lanjut tentang “Persepsi Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas TPP Di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta” B. Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka dalam penelitian ini mempunyai rumusan masalah sebagai berikut: “bagaimana persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas TPP yang diberikan di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta telah dapat memberikan kepuasan kepada pasien? C.
Tujuan penelitian 1. Tujuan umum Mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS di tempat pendaftaran pasien rawat jalan di Pueskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta. 2. Tujuan khusus a. Mengetahui karakteristik pasien di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta.
4
b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS berdasarkan lima dimensi kualitas jasa pelayanan, yaitu bukti fisik/penampilan (tangibles),
keandalan
(reliability),
keresponsifan
(responsiveness), keyakinan (assurance), serta empati (emphty). c. Mengetahui dimensi yang perlu ditingkatkan oleh manajemen pelayanan medis di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta. d. Mengetahui
perbedaan
tingkat
kepuasan
pasien
BPJS
berdasarkan karakteristik pasien yang meliputi karakteristik usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan terakhir dan jenis pasien, terhadap pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien rawat jalan Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi puskesmas Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi mengenai tanggapan pasien terhadap pelayanan medis yang telah diberikan. Informasi ini sangat penting kerena merupakan umpan balik untuk memperbaiki mutu pelayanan medis Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta sesuai dengan tuntutan masyarakat 2. Bagi peneliti Mendapatkan tambahan pengetahuan mengenai mutu pelayanan yang ada di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta serta dapat memberikan bekal pengalaman implementasi yang nyata sebagai penerapan ilmu yang telah diperoleh. 3. Bagi institusi pendidikan Hasil penelitian ini di harapkan mampu menjadi bahan bacaan ilmiah sebagai bahan perbandingan dalam penelitian sejenis dengan obyek penelitian yang lebih bervariasi. 4. Bagi peneliti lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dasar untuk pengembangan penelitian lain.
5
E. Gambaran Umum Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta 1. Profil Puskesmas Depok 3 sleman Yogyakarta Secara umum Puskesmas merupakan satuan organisasi yang memberikan kewenangan kemandirian oleh dinas kesehatan untuk melaksanakan
satuan tugas
operasional pembangunan di wilayah
kerja/ kecamatan. Ada tiga fungsi yang dijalankan puskesmas yaitu, 1) Menggerakkan
pembangunan
berwawasan
kesehatan,
2)
Memberdayakan Masyarakat dan keluarga, 3) Memberikan pelayanan kesehatan tingkat pertama (Depkes, 2002). Profil puskesmas Depok 3 adalah salah satu alat manajemen untuk melihat sejauh mana pencapaian kinerja sesuai dengan target yang telah ditetapkan. Selain itu, profil puskesmas merupakan gambaran sebagia input, proses maupun output yang dihasilkan. Idealnya kegiatan yang direncanakan untuk tahun berikutnya didasarkan atas pencapaian pada tahun sebelumnya. Profil Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta dapat ditinjau secara letak geografis dan kondisi Demografi, yaitu : a.
Letak Geografis Puskesmas Depok 3 terletak di jl.Kompleks Colombo Nomor 50 A Caturtunggal Depok Sleman Yogyakarta. Memiliki wilayah kerja 1 desa yaitu Caturtunggal, yang terdiri atas 20 padukuhan, 297 RT dan 95 RW. Luas wilayah Desa Caturtunggal adalah 889.7480 Ha. Adapun batas wilayah kerja menurut 4 penjuru mata angin adalah sebagai berikut 1) Utara
: Desa Condongcatur Kecamatan Depok
2) Selatan : Kabupaten Bantul dan Kota Yogyakarta 3) Barat
: Kecamatan Mlati dan Kota Yogyakarta
4) Timur
: Desa Maguwoharjo Kecamatan Depok
Jarak pusat pemerintahan wilayah Kecamatan Depok 3 adalah : 1) Desa terjauh
: 5 km
2) Desa terdekat
: 0,5 km
3) Ibukota kabupaten
: 20 km
6
b.
Kondisi Demografi Jumlah penduduk dan kepala keluarga di wilayah kerja Puskesmas Depok 3 sebagai berikut : 1) Jumlah KK
: 18.220 KK
2) Jumlah Penduduk
: 62.382 jiwa
3) Jumlah Penduduk laki-laki
: 32. 902 jiwa
4) Jumlah Penduduk perempuan : 29.480 jiwa Profil Puskesmas Depok 3 bertujuan untuk memberikan gambaran kesehatan secara menyeluruh di wilayah kerja dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.
2.
Visi, Misi, dan Motto Puskesmas Depok 3 sleman Yogyakarta a.
Visi Menjadikan Puskesmas sebagai sumber inspirasi dan wadah masyrakat untuk mencapai kehidupan yang sehat
b.
Misi 1. Menyelenggarakan
pelayanan
medic
dasar
yang
berkualitas 2. Memberikan pelayanan kesehatan masyarakat dengan lebih mengutamakan pelayanan promotif dan preventif 3. Meninggkatkan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan
F.
Keaslian Penelitian Penelitian mengenai “Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Pada Pelayanan Petugas TPP Di Puskesmas Depok 3 Sleman Yogyakarta“ belum pernah dilakukan oleh siapapun, namun penelitian serupa pernah dilakukan diantaranya: 1.
Penelitian Prasetyo (2011) yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Klinik Penyakit Dalam Terhadap Kualitas Pelayanan
Rumah
Sakit
Umum
Daerah
dr.R.
Goeteng
Taroenadibrata Purbalingga”. Hasil : dari 100 responden pasien
7
rawat jalan di klinik penyakit dalam yaitu, 22% sangat puas; 45% puas; 30% cukup puas; dan 3% tidak puas; serta tidak ada responden yang sangat tidak puas. Tingkat kepuasan tertinggi terleta pada aspek biaya yaitu dengan pencapaian rata-rata skor sebesar 3,59 (dari skala 1-5) dan tingkat kepuasan terendah terletak pada aspek kenyamanan yaitu dengan pencapaian ratarata skor sebesar 3,43 (dari skala 1-5). Persamaan : sama-sama meneliti tentang tingkat kepuasan pasien, dengan metode penelitian yang sama yaitu deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dan rancangan penelitian cross sectional. Perbedaan : pada tujuan peneitian. Penelitian Prasetyo (2011) bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di klinik penyakit dalam, serta penilaian dari aspek-aspek kepuasan pasien rawat jalan di klinik penyakit dalam. Sedangkan penelitian ini selain untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien BPSJ, juga bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan menurut karakteristik pekerjaan, usia dan pendidikan. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Suprapto (2008) yang berjudul “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan RS mata Dr.YAP Yogyakarta”. Hasil :persentase tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan cukup baik. Namun, persentase kepuasan pasien terendah terdapat pada dimensi assurance yaitu sebesar 38,33%. Sebagian besar, pasien berharap agar rumah sakit mempertahankan yang diberikan.Persamaan : sama-sama meneliti tentang kepuasan pasien di tempat pendaftaran pasien rawat jalan. Persamaan lain terdapat pada rancangan penelitian yaitu menggunakan cross sectional. Perbedaan : pada jenis dan tujuan khusus penelitian. Penelitian Suprapto (2008) merupakan penelitian kualitatif dan selain bertujuan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan dan harapan pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan sedangkan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan bertujuan untuk
8
mengetahui tingkat kepuasan pasien dan juga untuk mengtahui perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS menurut karakteristik pekerjaan,usia dan pendidikan. Responden yang diambil juga berbeda, penelitian Suprapto (2008) mengambil pasien umum sebagai responden, sedangkan penelitian ini mengambil pasien BPJS sebagai responden. 3. Penelitian Noviyani (2009) yang berjudul “Kepuasan Pasien Askes Terhadap Pelayanan Petugas Tempat Penerimaan Pasien (TPP) Rawat Jalan RSUP Dr.Sardjito Yogyakarta”. Hasil : menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan petugas di RSUP Dr. Sardjito adalah cukup baik. Sebagian besar pasien merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan petugas. Pada dimensi reliability dengan presentase 40%, responsiveness dengan presentase 40%, assurance 60%, emphaty 36,67% dan tangible 66,7%. Persamaan : sama-sama meneliti tentang tingkat kepuasan pasien di tempat pendaftara pasien rawat jalan. Persamaan yang lain terdapat pada rancangan penelitian yaitu menggunakan rancangan cross secsional. Perbedaan : pada jenis dan tujuan khusus penelitian. Penelitian Noviyani (2009) merupakan penelitian kualitatif dan bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien askes terhadap pelayanan di tempat pendaftaran pasien rawat jalan sedangkan penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dan bertujuan selain untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien juga untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS menurut karakteristik pekerjaan, usia dan pendidikan. Responden yang diambil juga berbeda, penelitian Noviyani (2009) mengambil pasien askes sebagai responden dengan jumlah 15 responden, sedangkan penelitian ini mengambil pasien BPJS sebagai responden dengan jumlah 50 responden.
9
