BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Mutu pelayanan keperawatan merupakan komponen penting dalam sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada klien. Mutu sendiri merupakan kemampuan dari suatu produk atau pelayanan dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Berkaitan dengan pelayanan keperawatan, mutu mempunyai arti caring yang merupakan fokus atau inti dari keperawatan, mutu bersifat relatif untuk setiap klien, bersifat dinamis dan selalu berubah dari waktu ke waktu, berupa kepuasan yang harus dicapai sesuai dengan standar operasional, merupakan pengawasan dimana diperlukan dalam lingkungan yang kompetitif dan merupakan tantangan yang harus diterima dan dipenuhi oleh keperawatan menurut Depkes RI (2008, dalam Kustiati, 2011).
Secara umum pelayanan rumah sakit terdiri dari pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan terhadap pasien rumah sakit yang menempati tempat tidur perawatan karena keperluan observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya. Secara umum pelayanan rawat inap rumah sakit dibagi menjadi beberapa kelas perawatan yaitu: VIP, Kelas I, Kelas II dan III, serta dibedakan atas beberapa ruang atau bangsal perawatan. Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan medis yang utama di rumah sakit dan merupakan tempat untuk interaksi antara pasien dan rumah sakit berlangsung dalam waktu yang lama. Pelayanan rawat inap melibatkan pasien, dokter dan perawat dalam hubungan yang sensitif yang menyangkut kepuasan pasien, mutu pelayanan dan citra rumah sakit. Semua itu sangat membutuhkan perhatian pihak manajemen rumah sakit (Suryawati, 2006). Salah satu dampak adanya perbedaan kelas di ruang rawat inap, menyebabkan adanya perbedaan pemberian pelayanan keperawatan kepada pasien. Perawat cenderung memperhatikan pasien diruangan kelas yang lebih tinggi. Dalam kasus
keperawatan, perawat sebaiknya mempunyai standar dalam melakukan pelayanan terhadap pasien, terutama jika karakteristik masing-masing serta pasien yang menjadi tanggung jawab dikelas perawatan yang diampunya semakin beragam, apakah ada perbedaan cara memberikan pelayanan dengan melihat karakteristik pasien yang berbeda, misalnya jika pasien berasal dari kelas yang ekslusif seperti VIP dan kelas bangsal seperti kelas 2 dan 3, diharapkan ada konsep pelayanan perawat yang standar dengan melihat kondisi pasien yang berbeda. Semua tindakan pelayanan perawat dilakukan terus menerus demi untuk meningkatkan mutu layanan agar terjadi kepuasan pasien dan dimungkinkan akan membentuk loyalitas pasien (Anjaryani, 2009).
Penelitian Otani et al dari (2007, dalam Aziz, 2012) di lima rumah sakit di daerah metropolitan St. Louis mid-Missouri dan bagian selatan Illinois Amerika Serikat menunjukkan kenyataan mengenai mutu pelayanan tersebut. “Ada enam unsur pelayanan yang dinilai dalam penelitian tersebut; proses registrasi, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter, pelayanan staf, pelayanan makanan, dan pelayanan ruangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh staf dan perawatan adalah faktor yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dibandingkan faktor lainnya”.
Dalam konsep perspektif mutu total (perspectif total quality) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas, sehingga kualitas dapat dijadikan salah satu senjata untuk mempertahankan pasien di masa yang akan datang. Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menumbuhkan citra baik bagi rumah sakit tersebut. Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Moenir et al (2002, dalam Aziz, 2012) menyatakan “bahwa sekitar 33.58% kepuasan pasien dipengaruhi oleh persepsi atas mutu pelayanan”.
Kualitas pelayanan keperawatan suatu Rumah Sakit dinilai dari kepuasan pasien yang sedang atau pernah dirawat, merupakan ungkapan rasa lega atau senang karena harapan tentang kebutuhannya terpenuhi oleh pelayanan keperawatan, yang bila diuraikan berarti kepuasan terhadap kenyamanan, kecepatan, pelayanan, keramahan dan perhatian. Sementara rasa puas sendiri mempunyai nilai relatif tergantung dari masing-masing individu. Sebaliknya ketidakpuasan pasien disebabkan oleh pelayanan keperawatan yang kurang profesional, dalam arti perawat dalam memberikan asuhan keperawatan tidak dapat memenuhi semua kebutuhan pasien (Patima, 2013).
Cara perawat dalam membantu pasien selama di rumah sakit tidak lepas dari pandangan pasien terhadap layanan keperawatan yang diberikan perawat. Pandangan pasien tentang layanan yang diberikan tersebut berkaitan dengan persepsi pasien terhadap layanan tersebut. Karakteristik layanan keperawatan dipersepsikan pasien secara aktif selama pasien menjalani rawat inap di rumah sakit (Nuralita dan Hadjam, 2002). Pasien yang menilai layanan keperawatan sebagai layanan yang tidak memuaskan dapat merasa kecewa karena harapannya terhadap layanan yang seharusnya diterima tidak terpenuhi. Hal ini kemudian dapat menimbulkan rasa tidak aman untuk tinggal di rumah sakit.
Menurut Fahriadi (2007, dalam Putra dkk, 2012) menjelaskan bahwa “pelayanan keperawatan yang berkualitas harus memenuhi lima dimensi mutu utama yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Tangible berarti keberwujudan atas penampilan fasilitas fisik, reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, assurance yang berarti pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dan emphaty merupakan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan”.
Menurut Soejadi (1996, dalam Nasution, 2009) “pasien adalah individu terpenting dirumah sakit, sehingga konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien tidak akan berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap ppasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap atau memprioritaskan kebutuhan pasien”.
Jumlah tenaga perawat yang cukup sedikit, menyebabkan munculnya keluhan dari pasien terhadap pelayanan keperawatan di bangsal rawat inap. “Pemberian asuhan keperawatan dirasa kurang memuaskan pasien. Ini dapat ditunjukkan dari hasil penelitian yang dilakukan yang mana peneliti mengambil kesimpulan dari wawancara yang pernah dilakukan terhadap beberapa subyek, bahwa subyek kurang merasa puas terhadap pelayanan asuhan keperawatan yang telah diberikan oleh pihak RS Puri Asih, misal perawat tidak segera datang apabila pasien membutuhkan, kurang teratur dalam menjenguk atau melihat kondisi pasien. Dari penelitian Tita disimpulkan juga bahwa tingkat kualitas pelayanan asuhan keperawatan tergolong rendah dengan rata-rata 54,66. Berdasarkan fenomena tersebut di atas maka perlu upaya peningkatan mutu pelayanan asuhan keperawatan yang dapat memuaskan pasien/klien (Trimumpuni, 2009)”. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Wanti (2011, dalam Aziz, 2012), di Poli Klinik RSUP Dr. M. Djamil tahun 2011 ditemukan sebanyak 68,8% pasien menyatakan dimensi sarana fisik kurang bermutu, 49% menyatakan dimensi kehandalan kurang bermutu, 46,9% menyatakan dimensi daya tanggap kurang bermutu, 37,5% menyatakan empati kurang bermutu dan 37,5% pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan di Poliklinik RSUP Dr. M. Djamil Padang. Berdasarkan hasil univariat penelitian yang dilakukan Aziz (2012), di Ruang Rawat Inap Bangsal Bedah RSUP Dr. M. Djamil tahun 2011 terlihat bahwa 60%
pelayanan keperawatan tidak bermutu dan sebanyak 55% pasien menyatakan tidak puas terhadap pelayanan keperawatan. Hasil analisis bivariat menunjukkan terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan dengan nilai p 0,000.
Berdasarkan hasil wawancara dengan bagian customer service pada tanggal 12 November 2012 dikatakan tentang sikap dan pelayanan perawat di ruang Instalasi Rawat Inap A RSPAD Gatot Soebroto pada bulan April sampai dengan Juni masih pasien yang menilai kurang baik. Hasil rekapitulasi kuesioner dari 186 pasien diperoleh 64,9% yang menilai sikap dan pelayanan perawat baik, 35,1% mengatakan kurang baik. Hal ini dilihat dari masih ada pasien yang menilai perawat jutek, tidak ramah, lambat dalam menanggapi keluhan pasien dan perkataan perawat yang tidak memikirkan perasaan pasien dan keluarga pasien. Penjelasan atau informasi yang kurang dari perawat tentang kondisi pasien dapat menimbulkan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, karena pasien mempunyai hak untuk mengetahui segala sesuatu yang berhubungan dengan keadaaannya selama perawatan. Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit, dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien pihak manajemen rumah sakit dapat meningkatkan mutu pelayanan (Nurfitriah, 2013). Dari hasil survey di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan didapatkan data jumlah dari rekam medik pasien sebanyak 2360 orang, dan didapatkan rata-rata jumlah pasien sebanyak 590 orang. Dari hasil survey awal, peneliti juga menanyakan kepada 10 orang pasien. Pada pasien di ruang kelas III mengatakan bahwa perawat kurang memperhatikan pasien, dan lambat dalam menangani keluhan pasien, pada pasien kelas I dan II mengatakan perawat ada yang cuek dan ada yang intensive ke ruangan. Berdasarkan hasil survey diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian apakah ada pengaruh mengenai kelas pada ruang rawat inap terhadap mutu pelayanan yang diberikan perawat terhadap pasien.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan dalam latar belakang masalah diatas maka rumusan masalah dari penelitian yaitu “Apakah adanya pengaruh mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap terhadap kepuasan pasien di rumah sakit umum sari mutiara medan”.
C. Tujuan Penelitian 1.
Tujuan Umum Untuk mengetahui ada pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan di ruang rawat inap dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Sari Mutiara Medan.
2.
Tujuan Khusus Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah : a.
Mengetahui mutu pelayanan keperawatan yang dilakukan perawat kepada pasien di ruang rawat inap RSU Sari Mutiara Medan tahun 2014
b.
Mengetahui kepuasan yang didapatkan pasien di ruang rawat inap RSU Sari Mutiara Medan tahun 2014
D. Manfaat Penelitian 1.
Bagi Manajemen Rumah Sakit Memberikan gambaran tentang pengaruh mutu pelayanan keperawatan di ruang
rawat
inap
sehingga
dapat
dijadikan
bahan
evaluasi
untuk
mengembangkan layanan keperawatan, serta dapat mengoptimalkan pelayanan yang diberikan terhadap ruang rawat inap.
2.
Bagi Perawat Memberikan masukan kepada perawat supaya ada perbaikan untuk dapat lebih meningkatkan kemampuan dan ketrampilan dalam memberikan pelayanan kepada pasien, serta dapat dijadikan sebagai acuan dalam memberikan layanan keperawatan terhadap pasien.
3.
Bagi Peneliti Selanjutnya Sebagai pengembangan ilmu dan mendapat tambahan wawasan pengetahuan dan praktek dalam proses penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap.
