BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi dari pada yang menjadi harapannya dan sebaliknya, ketidak puasan akan timbul atau perasaan kecewa pasien akan terjadi apabila kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai harapannya, ketidak puasan pasien berkaitan dengan kerja perawat karena perawat banyak menghadapi permasalahan langsung dengan pasien, disisi lain pelayanan yang baik dari perawat sangat dibutuhkan (simpus, 2009). Prioritas peningkatkan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis. Kepuasan pasien perlu diupayakan karena merupakan hal penting yang akan mempengaruhi pemasaran rumah sakit. Pengukuran kepuasan pasien relatif mudah dikerjakan dan diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan rumah sakit dalam segi kepuasan pasien (Marajabessy, 2008). Kasus yang sering terjadi sebagai akibat dari ketidak puasan pasien adalah permohonan pindah ke rumah sakit lain (dirujuk), pulang dalam keadaan terpaksa sebelum sakitnya sembuh (pulang paksa), bahkan tidak jarang pula pasien yang memilih pulang tanpa pamit dari rumah sakit. Bila mengacu pada ketentuan dalam Keputusan Menteri Kesehatan nomor: 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Proporsi kejadian pulang paksa di tiap rumah sakit berbeda-beda. Di RSUD Praya Kabupaten Lombok Tengah tahun 2006 tercatat 469 kasus (5,37%) dari 8.733 pasien keluar dari rumah sakit. Di RSUD Jampangkulon Kabupaten Sukabumi tahun 2011, kejadian pulang paksa mencapai
1
2
23,36% dari 4.815 orang pasien yang menjalani rawat inap. Kasus yang sama mugkin terjadi di rumah sakit lain, penyebab terjadinya kasus pasien pulang paksapun berbeda dari tiap rumah sakit namun penyebab utama yang sering terjadi adalah karena alasan ketidak puasan terhadap pelayanan rumah sakit. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Hendra di rumah sakit umum daerah Luwuk kabupaten Banggai tahun 2008 tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan menunjukkan dari 64 responden yang diteliti didapatkan 74,8 % tingkat kepuasan belum sesuai harapan (Ramlibidullah, 2010). Penelitian yang dilakukan (Pramono 2006), pada 50 pasien
rawat
inap
di
RSUD Kartini Jepara pada bulan September terkesan memang memperkuat dugaan
adanya ketidak
pelayanan belum
puasan
pasien. Dari seluruh pelayanan
yang
ada
dokter dan pelayanan perawat menunjukkan persentase terbesar yang
memuaskan (belum memenuhi harapan) Yaitu 34% untuk pelayanan
dokter dan 36% untuk pelayanan perawat, sedangkan sarana penunjang (4%), menu makanan (8%). Pada umumnya alasan pasien menyatakan kedua jenis pelayanan tersebut belum sesuai harapan karena dokter dan perawat dianggap
kurang cepat
memberikan pelayanan (30% responden) dan masalah dalam berkomunikasi (30% responden) sedangkan sisanya berkaitan dengan masalah dalam kenyamanan fasilitas perawatan, kesembuhan yang dirasakan dan ketelitian dalam pengobatan dari dokter dan perawat. Menurut penelitian oleh ANA (American Nurse’s Assosiation) bahwa, 60% dari 80% pelayanan preventif yang semula dilakukan oleh dokter sebenarnya dapat diberikan oleh perawat dengan kemampuan profesional dan menghasilkan kualitas pelayanan yang sama. Selayaknya pengelola rumah sakit menciptakan kondisi yang memungkinkan tenaga keperawatan memberikan kontribusi yang maksimal dengan kualitas profesional.
3
Memberikan pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah sesuatu yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak tersebut dapat berupa sakit pasien bertambah parah, kecacatan bahkan kematian (Jacobalis, S. 2007). Menurut Utama dalam Valentina (2012), kualitas pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien.Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan (Atmawati dan Wahyudin, 2007). Pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun, hal ini terindikasi dengan tingginya minat masyarakat berobat keluar negeri seperti malaysia dan singapura. Kecenderungan mansyarakat berobat keluar negeri secara umum di sebabkan oleh faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang di berikan telah memenuhi harapan pasien. Dalam suara Karya On Line 22 desember 2004, setiap tahun sekita 5.000 pasien berobat keluar negri dan devasi yang dikelurkan mencapai 400 juta dolar atau Rp 3,6 triliun. Rata-rata pasien yang berobat ke malaysia dan singapura berasal dari Jakarta, Medan, Riau dan Aceh (Purba, 2006).
4
Masalah penurunan pelayanan kesehatan juga terjadi di Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam, bahkan Yakup (2008) menyatakan citra pelayanan kesehatan yang buruk di Provensi tersebut sudah menjadi sebuah permasalahan secara umum adalah kualitas pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit belum memenuhi standar dan harapan masyarakat. Berdasarkan survey awal didapatkan data dari rekam medik jumlah pasien jaminan kesehatan yang di rawat inap pada bulan januari sampai bulan februari tahun 2014 sebanyak 854 orang. Hasil wawancara penulis kepada 10 orang pasien jaminan kesehatan nasional yang di rawat inap, 3 pasien mengatakan puas dengan perawatan yang di berikan di rumah sakit, 5 pasien mengatakan tidak puas dengan perawatan yang di berikan di rumah sakit karena yang sering datang keruangan bukan perawat yang bekerja di rumah sakit, tetapi mahasiswa yang lagi praktek di rumah sakit dan perawat yang sudah lama bekerja di rumah sakit kurang tanggap terhadap pasien dan sebagian perawat tidak langsung memberikan tindakan kepada pasien. Pasien mengatakan kurang puas dengan perawatan dan pelayanan yang di berikan di rumah sakit karena jika perawat di panggil ke ruangan perawat lama baru dating dan perawat tidak pernah memberikan informasi tentang penyakit kepada pasien kecuali dokter. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti merumuskan masalah yang terjadi adalah “apakah ada Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)?” C. Tujuan 1. Tujuan Umum Mengetahui bagaimana Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional.
5
2. Tujuan Khusus a.
Mengetahui Kulitas Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon.
b.
Mengetahui Kepuasan Pasien Jaminan Keperawatan Nasional Di Rumah Sakit Umum Datu Beru Takengon.
D. Manfaat Penelitian a.
Untuk Manajemen Rumah Sakit Melalui hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan informasi bagi pihak rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan kepuasan yang sudah di rasakan pasien.
b.
Untuk Pasien Melalui penelitian ini diharapkan pasien dapat mengetahui bagaimana pelayanan pasien jaminan kesehatan nasional dirumah sakit dan pasien bisa mengetahi pelayanan yang di berikan bagus atau tidak.
c.
Untuk Peneliti Selanjutnya Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi awal dalam melakukan penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien jaminan kesehatan nasional di ruang rawat inap.
