BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Puskesmassebagai penyelenggara upaya kesehatan tingkat pertama (primary health care services) memiliki tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang berdomisili di wilayah kerjanya. Dengan adanya puskesmas diharapkan masyarakat dapat memperoleh pelayanan kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat(Bappenas, 2009).
Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan dasar terarah pada enam program yang meliputi: program promosi kesehatan, program kesehatan lingkungan, program KIA/KB, program perbaikan gizi masyarakat, program P2M, dan program pengobatan (Trihono, 2005). Untuk mengetahui seberapa jauh pelayanan Puskesmas kepada masyarakat, maka dibutuhkan penilaian dari sisi konsumen yaitu dari segi aspek kepuasan pasien (Depkes RI, 2009).
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannnya. Dapat dibuktikan bahwa pasien atau masyarakat mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati (Pohan, 2007).
Kepuasan pasien didasarkan pada terpenuhi atau terlampauinya harapan pasien. Jika pelayanan yang dirasakan dibawah yang diharapkan, maka timbul suatu ketidakpuasan, rasa kepercayaan pasien terhadap puskesmas menjadi berkurang (hilang), yang akan mengakibatkan menurunnya jumlah pasien yang berobat dan 1
2
akhirnya menyebabkan pengurangan pendapatan puskesmas. Sebaliknya jika pelayanan yang dirasakan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, maka pasien akan merasa puas. Pasien akan berobat kembali ke Puskesmas tersebut dan memberitahukan kepada yang lain, sehingga menjadi alat promosi yang efektif, dan pendapatan Puskesmas menjadi lebih terjamin (Rangkuti, 2013).
Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat di Indonesia masih jauh dari harapan para pasien. Banyak masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas milik pemerintah ini (Nurhayat, 2013). Banyak faktor-faktor yang menjadi penyebab ketidakpuasan pasien dalam pelayanan kesehatan, salah satu diantaranya yaitu waktu tunggu (Pohan, 2007).
Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatanmulai dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan (Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008). Waktu tunggu merupakan masalah yang sering menimbulkan keluhan pasien di beberapa Puskesmas, tidak terkecuali di Puskesmas Helvetia. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana Puskesmas mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien (Depkes, 2007).
Waktu untuk menunggu selalu dianggap lama karena selalu dianggap tidak menguntungkan. Persepsi konsumen terhadap lamanya waktu untuk menunggu cenderung lebih lama dibandingkan dengan lamanya waktu riil yang digunakan untuk menunggu. Bahkan dalam banyak situasi, persepsi waktu tunggu bisa mencapai tujuh kali lipat waktu tunggu aktual (Tjiptono, 2011).
Menunggu merupakan sebuah pekerjaan yang membutuhkan kesabaran bahkan bisa menjadi sebuah pekerjaan yang membosankan. Bukan saja waktu yang terbuang percuma, tingkat keselamatan pasien juga sangat berhubungan dengan cepat atau lambatnya penanganan pasien (Hasanbasri, 2013).Excellent customer serviceadalah 2
3
sekarang juga, tidak ada kata sebentar lagi apalagi besok (Rangkuti, 2013). Oleh sebab itu, lama waktu tunggu pelayanan penting diperhatikan.Karena orang yang sakit, menjadi lebih tidak sabar serta menjadi lebih mudah tersinggung dan marah oleh karena hal-hal yang tampaknya sederhana (Soetjiningsih, 2008).
Semakin berharganya waktu menyebabkan waktu tunggu menjadi suatu pertimbangan penting sebelum seseorang memutuskan memilih Puskesmas yang akan dikunjungi. Bila pasien telah memiliki pengalaman yang tidak baik, maka pasien akan memilih ke tempat lain, dan untuk pasien yang baru pertama kali berkunjung, ketidakpuasan kemungkinan akan menimbulkan keluhan. Keluhan yang disampaikan secara langsung umumnya mudah diselesaikan, tetapi jika disampaikan ke publik media massa merupakan masalah bagi Puskesmas. Hal ini akan menjadi referensi bagi pelayanan kesehatan yang bersangkutan sehingga pasien dan tenaga kesehatan akan sama-sama diuntungkan (Muninjaya, 2011).
Hasil survey Pusat Informasi Departemen Kesehatan Jakarta (2007), diketahui bahwa salah satu faktor yang paling sering dikeluhkan pasien adalah lambannya petugas dalam memberikan pelayanan, baik saat pasien masih mendaftar di loket kartu sampai dengan pemeriksaan dan pengambilan resep. Hasil pemantauan Pusat Informasi Kesehatan (PIK) diketahui bahwa untuk 1 orang pasien di Puskesmas membutuhkan waktu tunggu di loket 10 menit, di ruang periksa 15 – 20 menit dan di tempat tebus resep bisa mencapai 15 menit.
Berdasarkan hasil survey kepuasan pasien rawat jalan Kepala Puskesmas Pandanaran Semarang pada 60 responden bahwa 50 % responden menyatakan tidak puas disebabkan karena 30 % responden menyatakan waktu tunggu pasien yang lama, 20 % responden menyatakan dokter datang tidak tepat waktu, 20 % responden menyatakan antrian di loket yang panjang, 30 % responden menyatakan kurang ruang tunggu di apotik dan 40 % responden menyatakan kurang cahaya pada ruang rawat jalan (Profil Puskesmas Pandanaran Semarang, 2005). 3
4
Hasil penelitian Riza (2013), di instalasi rawat jalan Puskesmas Dinoyo Kota Malang bahwa lamanya waktu tunggu dianggap sebagai salah satu penyebab pasien kurang berminat untuk datang lagi ke Puskesmas. Berdasarkan hasil penelitian didapatkanbahwa rata-rata waktu tunggu pasien rawat jalan paling lama terdapat pada pelayananPoli yaitu 30.6 menit. Korelasi antara waktu tunggu dan tingkat kepuasan
pasienbernilai
negatif,
dapat
diartikan
apabila
waktu
tunggu
semakinlama, maka pasien akan cenderung tidak puas terhadap pelayanan, dan sebaliknya.
Berdasarkan survey awal penulis terhadap 10 orang pasien rawat jalan yang berobat ke Poli Umum diperoleh lama waktu tunggu dari pertama kali datang di tempat pelayanan sampai mendapat pelayanan lengkap sebagai berikut : lama waktu tunggu 35-45 menit sebanyak 3 orang, lama waktu tunggu 30-35 menit sebanyak 4 orang, dan 3 orang lagi dengan lama waktu tunggu <30 menit. Dari hasil wawancara diperoleh 5 orang mengeluhkan bosan menunggu panggilan untuk diperiksa, 3 orang mengeluhkan merasa kurang nyaman dengan kondisi ruang tunggu yang panas, dan 2 orang lagi merasa kurang puas dan tidak nyaman terhadap pelayanan petugas loket.
Berdasarkan uraian latar belakang diatassehingga penulisingin mengetahui bagaimana hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Helvetia Medan tahun 2014.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalahnya adalah “Apakah ada hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Helvetia Medan?”
4
5
C. Tujuan Penelitian 1.
Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Helvetia Medan.
2.
Tujuan Khusus a.
Untuk mengetahui lama waktu tunggu pelayanan di Puskesmas Helvetia Medan.
b.
Untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Helvetia Medan.
D. Manfaat Penelitian 1.
Bagi Puskesmas Helvetia Medan Diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan Puskesmas dalam menentukan kebijakan tentang waktu tunggu yang ideal untuk pelayanan rawat jalan
dalam rangka peningkatan kualitas mutu
pelayanan kesehatan.
2.
Bagi Pasien Diharapkan dapat memberikan informasi bagi pasien bahwa Puskesmas Helvetia berupaya meningkatkan standart pelayanan minimal sehingga mengurangi waktu tunggu pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan pasien.
3.
Bagi Institusi Pendidikan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan terhadap penelitian yang sejenis pada masalah yang sama di tempat lain dengan jumlah responden yang lebih besar dan bervariasi, serta dapat menambah wawasan mahasiswa keperawatan dalam mengaplikasikan ilmu manajemen keperawatan.
5
6
4.
Bagi Penelitian Keperawatan Dapat digunakan sebagai data tambahan bagi peneliti selanjutnya yang berminat melakukan penelitian terkait dengan lama waktu tunggu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan.
6
