41
BAB 3 PERUMUSAN OBYEK PENELITIAN
3.1
Profil Perusahaan
3.1.1
PAM Jaya Tahun 1884, pengadaan air di Jakarta yang pada saat itu bernamakan
Batavia, mengandalkan sumur bor. Namun, pada tahun 1918- 1920, Pemerintah Hindia Belanda menemukan sumber mata air Ciburial di Ciomas Bogor dengan kapasitas 484 liter/detik. Pada tanggal 23 Desember 1922 untuk pertama kalinya dialirkan ke kota Batavia, yang kemudian dijadikan sebagai hari jadi PAM Jaya. Pada tahun 1945-1963, pelayanan air minum Jakarta dikelola oleh Dinas Saluran Air Minum Kota Praja di bawah Kesatuan Pekerjaan Umum Kota Praja. Pada 30 April 1977, PAM Jaya disahkan berdasarkan PERDA DKI Jakarta No. 3/1977 kemudian dikukuhkan oleh SK Mendagri No. PEM/10/53/13350 pada 2 November 1977 dan diundangkan dalam Lembaran DKI Jakarta No. 74 tahun 1977 (http://www.pamjaya.co.id/Sejarah-PAM-JAYA.html, 19 April 2010, 15:37 WIB).
42
3.1.1.1 Visi dan Misi Visi dari PAM Jaya adalah “terwujudnya PAM Jaya sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat DKI Jakarta secara menyeluruh dan berkualitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (total quality
customer
service).”
Sedangkan
misi
dari
PAM
Jaya
adalah
“melaksanakan pelayanan air minum yang berkesinambungan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas, guna mendukung program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mewujudkan Kota Jakarta sebagai kota pelayanan.” (http://www.pamjaya.co.id/Visi-Misi.html, 19 April 2010, Pukul 15:38 WIB).
3.1.1.2 Kerjasama PAM Jaya dengan Mitra Swasta Pada 6 Juni 1997, PAM Jaya menandatangani Perjanjian Kerjasama 25 tahun dengan 2 mitra swasta, yaitu dengan PT Garuda Dipta Semesta yang saat ini menjadi PT PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA) dan PT Kekar Pola Airindo yang kemudian menjadi PT Thames PAM Jaya (TPJ) sehingga mulai 1 Februari 1998 hingga saat ini, operasional pelayanan air minum di Jakarta dikelola oleh 2 mitra tersebut. Pelayanan untuk wilayah barat Ciliwung Jakarta dikelola oleh PALYJA dan wilayah timur oleh TPJ, yang saat ini telah berubah nama menjadi PT Aetra Air Jakarta (http://www.pamjaya.co.id/Sejarah-PAM-JAYA.html, 19 April 2010, 15:37 WIB).
43
3.1.1.3 Bentuk Kerjasama Manager Pelayanan dan Humas PAM Jaya, Bapak Dadang Teguh Suhartono menjelaskan bahwa kerjasama PAM Jaya dengan mitra swastanya tertuang dalam bentuk kontrak konsesi selama 25 tahun, di mana PAM Jaya menyerahkan operasional dan aset-aset operasinya kepada mitra untuk melaksanakan pelayanan dan pendistribusian air, serta penagihan rekening pemakaian air kepada masyarakat Jakarta berdasarkan wilayah masing-masing, di mana Aetra melayani Jakarta bagian timur sungai Ciliwung dan PALYJA bagian baratnya. Kemudian PAM akan memberikan imbalan kepada para mitra berdasarkan volume air yang terjual dan pencapaian target oleh mitra. Sampai saat ini, imbalan mitra PALYJA telah mencapai titik Rp 7.000,- per meter kubik. Sedangkan pihak PAM Jaya berfungsi untuk mengawasi dan mengontrol kinerja mitra, serta memberikan input. Selain kontrak konsesi, menurut Bapak Dadang Teguh Suhartono, para mitra juga terikat dengan perjanjian lima tahunan atau perjanjian rebaising. Dalam perjanjian tersebut para mitra akan dievaluasi kinerja dan pencapaiannya, kemudian PAM Jaya bersama dengan mitra menyusun target-target baru serta tingkat imbalan untuk lima tahun kedepan. Apabila mitra swasta tidak memenuhi target-target yang telah ditentukan tersebut, maka PAM Jaya akan memberikan sanksi berupa denda atau koreksi imbalan, yang dilakukan setiap enam bulan sekali berdasarkan kinerja mitra. Target para mitra di akhir kerjasama yang jatuh pada tahun 2022 adalah berhasil melayani 100 persen penduduk DKI Jakarta.
44
3.1.1.4 Tujuan Kerjasama Berikut adalah penuturan Bapak Dadang Teguh Suhartono mengenai tujuan kerjasama PAM Jaya dengan mitra swasta: “DKI Jakarta berkeinginan untuk melakukan percepatan pelayanan kepada masyarakat Jakarta. Dan pada saat itu, kita memerlukan dana investasi yang besar, oleh karena itu, kita bekerjasama dengan mitra swasta.”
3.1.2
Suez Environnement Suez Environnement telah berdiri selama lebih dari 120 tahun, dengan
kegiatan usaha di bidang jasa penyediaan air bersih, penanganan limbah serta berbagai peralatan atau jasa terkait (http://www.suezenvironnement.com/en/profile/aboutus/history/history/, 19 April 2010, 15:37 WIB). Perusahaan yang merupakan bagian dari Suez Environnement adalah SITA, Lyonnaise des Eaux, United Water, Degremont, and Ondeo Industrial Solutions. Grup perusahaan Suez Environnement tersebar di berbagai penjuru dunia (http://www.corporateinformation.com/companysnapshot.aspx?cusip+c250xls10 , 19 April 2010, 15:39 WIB). Di sektor air, operasi Suez Environnement meliputi: 1. Daerah tangkapan air, pengolahan dan pendistribusian air minum.
45
2. Pengumpulan dan pemurnian air. 3. Pengembangan biologis dan energi dari limbah yang dihasilkan dari pemurnian (http://www.suezenvironnement.com/en/profile/aboutus/identity/identity/, 19 April 2010, 15:37 WIB). Sedangkan di sektor limbah, operasi Suez Environnement adalah memastikan: 1. Koleksi semua jenis limbah (terpisah dari limbah radioaktif) dan limbah perkotaan. 2. Seleksi dan pengolahan limbah awal. 3. Daur ulang dan pemulihan bahan, biologi, dan energi dari limbah yang diolah, serta pembuangan limbah residu dengan pembakaran dan penimbunan limbah (http://www.suezenvironnement.com/en/profile/aboutus/identity/identity/, 19April2010, 15:37 WIB).
46
3.1.3
PT PAM Lyonnaise Jaya
3.1.3.1 Profile Singkat PALYJA merupakan mitra swasta PAM Jaya yang bertanggungjawab untuk mengelolah pelayanan dan penyediaan air bersih bagi masyarakat di wilayah Barat Jakarta dan merupakan bagian dari kelompok usaha Suez Environnement, yang merupakan anak perusahaan GDF Suez asal Perancis. Pada Juli 2006, Suez Environnement menjual 30 persen sahamnya kepada PT Astratel Nusantara (Astratel), anak perusahaan dari Grup Astra – Indonesia; dan 19 persen kepada Citigroup Financial Product Inc (Annual Report PALYJA, 2010: 9-10).
3.1.3.2 Struktur Organisasi Berikut adalah struktur organisasi PT PAM Lyonnaise Jaya berdasarkan informasi dari dokumen struktur organisasi PALYJA versi tahun 2010 yang diberikan kepada peneliti:
47
Gambar 2 Struktur Organisasi PT PAM Lyonnnaise Jaya
Sumber: Dokumen Struktur Organisasi PALYJA versi 2010
3.1.3.3 Visi Perusahaan “Menjadi perusahaan penyedia pelayanan air pilihan di Indonesia dengan memberikan kepuasan pelanggan dan nilai tambah kepada para pemangku kepentingan (stakeholder),” (Annual Report PALYJA, 2010: 5). 3.1.3.4 Misi Perusahaan Misi perseroan berdasarkan pada informasi yang didapatkan dari Annual Report PALYJA (2010: 5), adalah sebagai berikut:
48
1. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan kita dengan tingkat pelayanan tinggi dan menyediakan air dengan kuantitas, kesinambungan, dan kualitas yang baik melalui operasi yang unggul. 2. Untuk menjaga kerjasama yang berkesinambungan dengan pemangku kepentingan publik untuk kepentingan masyarakat seraya tetap memenuhi peraturan yang berlaku. 3. Untuk mengembangkan potensi karyawan agar karyawan dapat memaksimalkan kinerja, puas dalam bekerja serta memberikan kepada karyawan lingkungan yang sehat dan aman. 4. Untuk meningkatkan penciptaan nilai bagi para pemegang saham. 5. Untuk memberikan pertanggungjawaban sosial, melindungi lingkungan dan menjalankan tata kelola perusahaan yang baik. 6. Berhubungan baik dengan semua pihak yang terlibat dalam pengelolaan sumber air dalam rangka meningkatkan kesadaran umum tentang kelangkaan air. 7. Untuk mengembangkan kerjasama strategis jangka panjang dengan rekan bisnis kita. 8. Untuk menjaga citra perusahaan yang baik.
49
3.1.3.5 Identitas Perseroan Gambar 3 Logo PALYJA
Sumber: Pedoman Identitas Visual PALYJA, 2009: 6
Logotype “PALYJA” diangkat dari nama merek PALYJA yang diambil dari nama legal perseroan PT PAM Lyonnaise Jaya yang merefleksikan peristiwa sejarah dari konsolidasi dari dua perusahaan yakni PAM Jaya dan Lyonnaise, yang sekarang dikenal dengan Suez Environnement (Pedoman Identitas Visual PALYJA, 2009: 6). Logogram ini mengkombinasikan antara simbol riak air yang merepresentasikan kualitas sumber daya alam dan lambang lingkaran merepresentasikan integrasi bisnis kualitas dunia yang mana menguatkan makna dari konteks konsolidasi. Sedangkan gelombang air merefleksikan budaya bisnis organisasi dalam mengelolah sumber daya alam. Tiga baris gelombang tersebut terinspirasi dari keharmonisan manajemen bagian bawah, tengah, hingga atas
50
dalam melayani para pemangku kepentingan dengan bersahabat dan modern. Warna Biru melambangkan tanggung jawab, kemurnian, dan kepercayaan. Sedangkan warna hijau melambangkan produktifitas, konsiderasi alam, kesegaran dan persahabatan (Pedoman Identitas Visual PALYJA, 2009: 6).
3.1.3.6 Kegiatan Perseroan Hingga Januari 2010, PALYJA telah melayani 413.093 sambungan akses pelayanan air bersih bagi 2,85 juta masyarakat di wilayah Barat Jakarta, dengan demikian PALYJA telah melakukan peningkatan jumlah sambungan sebesar 105 persen dari pada tahun 1998. PALYJA juga telah perluasan jaringan sebesar 879 km dan rehabilitasi jaringan sebesar 800 km hingga Desember 2009. Selain itu, di tahun 2009 PALYJA berhasil menjual 137,7 juta meter kubik air. (Lembar Fakta PALYJA, 2010: 1-2). Rehabilitasi tersebut dilakukan terhadap jaringan pipa yang sudah tua dan bocor untuk meningkatkan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas pelayanan air bersih kepada pelanggan (Annual Report PALYJA, 2010: 11).
3.1.3.7 Produksi Air Bersih 65,2 persen air bersih yang didistribusikan PALYJA merupakan hasil produksi Perseroan, sedangkan 34,8 persennya berasal dari air curah olahan yang dibeli dari PDAM Tangerang dan sesekali dari air lintas wilayah yang dibeli dari
51
PT Aetra Air Jakarta (Annual Report PALYJA, 2010: 12). Untuk memproduksi air, perseroan menggunakan dua unit instalasi pengolahan air (IPA) utama (Pejompongan I dan Pejompongan II), dan dua unit IPA tambahan dari Cilandak dan Taman Kota. IPA I mampu memproduksi 2.000 liter air per detik, IPA II berkapasitas untuk 3.600 liter per detik, IPA Cilandak sanggup mengolah 400 liter per detik, sedangkan IPA Taman Kota mampu memproduksi 200 liter per detik. Penyaluran air baku ke IPA I dan IPA II diperoleh dari Kanal Tarum Barat yang dioperasikan oleh Perum Jasa Tirta II (PJT II). Air baku tersebut berasal dari waduk Jatiluhur. Sedangkan IPA Cilandak dan Taman Kota dipasok dari Kali Krukut dan Kali Pesanggrahan (Annual Report PALYJA, 2010: 13). Air curah olahan pihak ketiga sebagian besar dipasok oleh IPA Serpong yang terletak di sekitar sungai Cisadane, Tangerang. Sedangkan satu persennya dipasok oleh Tangerang Cikokol (Annual Report PALYJA, 2010: 14).
3.1.3.8 Pelanggan PALYJA Pelanggan perusahaan air minum di Jakarta menurut Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 11 tahun 2007 tanggal 15 Januari 2007 terbagi menjadi tujuh kelompok berikut (http://www.pamjaya.co.id/Pelanggan-PAMJAYA.html, 17 Mei 2010, Pukul 14:35 WIB):
52
1. Kelompok I Terdiri dari Tempat Ibadah, Hidran dan Lodong Umum, Asrama Badan Sosial, Rumah Yatim Piatu, dan sejenisnya. 2. Kelompok II Yakni Rumah Sakit Pemerintah, Rumah Tangga Sangat Sederhana, Rumah Susun Sangat Sederhana, dan sejenisnya. 3. Kelompok III A Meliputi Rumah Tangga Sederhana, Rumah Susun Sederhana, Stasiun Air, Mobil Tangki, dan sejenisnya. 4. Kelompok III B Mencakup Rumah Tangga Menengah, Rumah Susun Menengah, Kios atau Warung, Bengkel Kecil, Usaha Kecil dalam Rumah Tangga, Lembaga Swasta non Komersial, Usaha Kecil, dan sejenisnya. 5. Kelompok IV A Terdiri dari Rumah Tangga di atas Menengah, Kedutaan atau Konsultan, Kantor Instansi Pemerintah dan TNI, Lembaga Swasta Komersial, Institusi Pendidikan, Usaha Menengah, Usaha Menengah dalam Rumah Tangga, Tempat Pangkas Rambut, Rumah Makan atau Restauran, Rumah Sakit Swasta, Poliklinik, Laboratorium, Praktik Dokter, Kantor Pengacara, Hotel, Industri Kecil, Rumah Susun di atas Menengah, Bengkel Menengah, dan sejenisnya.
53
6. Kelompok IV B Hotel Berbintang 1, 2, 3, 4, dan 5; Motel atau Cottage; Steambath atau Salon Kecantikan; Night Club; Kafe; Bank; Service Station; Bengkel Besar; Perusahaan Perdagangan, Niaga, Ruko, atau Rukan; Gedung Bertingkat Tinggi; Apartemen atau Kondominium; Pabrik Es, Makanan atau Minuman, Kimia, Obat, Kosmetik, dan Tekstil; Gudang Perindustrian; PT Jaya Ancol; dan sejenisnya. 7. Kelompok V BPP Tanjung Priuk, dan sejenisnya. Berikut adalah tabel data pelanggan PALYJA: Gambar 4 Data Pelanggan PALYJA
Sumber: Facts & Figures PALYJA, 2009: 7
54
Dari gambar 4, diketahui bahwa persentase pelanggan PALYJA yang berada di kelas menengah ke bawah (kelompok I sampai dengan III B) mencapai angka 71 persen.
3.1.3.9 Pelayanan Pelanggan Pada tahun 2009, PALYJA menambah 96 loket pembayaran untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Loket ini dinamakan PPOB (Payment Point Online Bank) yang merupakan hasil kerjasama dengan beberapa Bank. Perseroan juga tetap mengoperasikan pusat layanan 24 jam yang disebut Call Center di nomor panggilan 021 2997 9999 untuk menanggapi keluhan pelanggan dan kebutuhan darurat lainnya seperti layanan mobil tangki, dan informasi atau layanan perbaikan kebocoran (Annual Report PALYJA, 2010: 1415). Selain itu menurut keterangan Ade Rifelino dalam wawancara dengan peneliti, perseroan juga mempunyai UPPU (Unit Pelayanan Pelanggan Utama) untuk melayani pelanggan meter besar atau key account, seperti apartemen, hotel, mall, gedung kantoran dan sebagainya.
55
3.1.4
Divisi Corporate Communication
3.1.4.1 Peranan Corporate Communication Peranan divisi ini berdasarkan keterangan dari Corporate Communication Head PALYJA, Ibu Meyritha Maryanie adalah (1) men-define visi, misi, dan value, serta strategi komunikasi perseroan; (2) membangun dan menjamin suatu citra yang ingin ditonjolkan, di mana citra tersebut harus sejalan dan konsisten dengan visi, misi, value, dan strategi komunikasi yang ada; (3) memastikan validitas dan kualitas informasi yang didistribusikan perseroan; (4) memastikan sirkulasi dan sharing informasi di dalam internal PALYJA; dan (5) mengorganisir crisis communication.
3.1.4.2 Departemen dalam Corporate Communication Menurut informasi dari Ibu Meyritha Maryanie, divisinya mempunyai tiga departemen di dalamnya, yakni: 1. External Communication, bertanggung jawab atas komunikasi ke external seperti media massa, DPRD, dan beberapa institusi. 2. Internal Communication, bertanggung jawab atas komunikasi dan media internal seperti cross functional meeting, media portal, website, majalah internal, dan lain sebagainya.
56
3.
Community and Institutional Relations, bertanggung jawab atas komunikasi kepada pelanggan, Institusi dan komunitas. Kegiatan sosialisasi pelanggan berada di bawah wewenang departemen ini.
3.1.4.3 Prinsip Komunikasi PALYJA Prinsip komunikasi PALYJA menurut informasi dari Ibu Meyritha Maryanie adalah (1) honest, open and accurate (precise, exact) and comply dengan strategi komunikasi PALYJA; (2) clear, simple, user atau media friendly; (3) consistence and relevant; dan (4) highly quality but cost effective.
3.1.4.4 Strategi Komunikasi Corporate Communication Berikut adalah penjelasan mengenai strategi komunikasi PALYJA menurut informasi dari Ibu Meyritha Maryanie: “Strateginya yaitu kita harus menentukan aims kita, tidak hanya reaktif tetapi juga proaktif dalam berkomunikasi supaya seluruh stakeholders atau target audience kita punya understanding tentang siapa sich PALYJA itu, jadi mereka tidak asal komplain. Kita juga harus memastikan mereka aware dengan PALYJA, seperti identity PALYJA atau logo, jadi ketika mereka melihat logo itu tanpa harus dikasih tahu itu PALYJA mereka langsung tahu itu PALYJA. Kita juga harus me-maintain positive profile dan identity dari PALYJA. Oleh karena itu kita terus memberikan training dan workshop secara reguler bagi pekerja
57
lapangan baik itu dari PALYJA maupun dari luar PALYJA, misalnya meter reader, mereka itu bukan karyawan kita tapi cuma outsourcing, tapi yang sering bertemu pelanggan itu mereka, jadi otomatis mereka membawa nama dan mission dari PALYJA juga. Yang pasti kita juga harus mem-promote citra dan reputasi PALYJA. Kita harus meng-engage seluruh karyawan kita untuk terlibat dalam komunikasi PALYJA. Kita sebut itu namanya cross functional communication, mungkin masing- masing mereka itu kan hebat, tetapi kalau mereka sudah bersaing secara tidak sehat, maka hal tersebut akan berdampak tidak baik bagi perusahaan. Kita ada meeting regular untuk berkomunikasi tiap tiga bulan sekali dengan seluruh divisi. Dan yang behind desk dan orang lapangan terjalin kerjasama karena kalau di dalamnya
sudah
bagus
maka
keluarnya pasti bagus juga.”
Dan pada tahun 2010, PALYJA memiliki strategi “Customer Care 2010”: 1. New Call Centre Inauguration 2. Penambahan Payment Point Online Bank (PPOB) atau pembayaran melalui Bank Online. 3. Portable Data Terminals (PDT) yang terletak diseluruh meter readings. 4. Mengadakan Event Customer Reward pada pelanggan yang membayar tagihan tepat waktu. 5. Secara rutin mengirimkan servis darurat (water truck) pada daerah yang terganggu atau terkena bencana.
58
3.2
Prosedur Yang Berlaku Dari Penelitian yang telah dilakukan, beberapa strategi Public Relation
yang dilakukan Corporate Communication PT PALYJA adalah sebagai berikut : 1. Media Monitoring : Menemukan letak kesalahan atau krisis air di beberapa daerah khususnya di Jakarta Utara dengan cara media monitoring, yaitu memonitor seluruh media baik cetak maupun elektronik (yang merupakan salah satu tugas Eksternal PR PT PALYJA) sehingga dapat dengan cepat mengetahui keluhan pelanggan dan segera mencari solusinya. 2. Management Crisis : Apabila Masalah yang didapat merupakan masalah teknis (dalam hal ini krisis air), maka tugas dari Eksternal PR adalah dengan mengirimkan berita tersebut kepada UPP pusat atau bagian teknis pengelolaan air PALYJA sehingga dapat segera di cek dan diperbaiki sehingga krisis tidak berkelanjutan. 3. Media Response : Eksternal PR PT PALYJA membuat surat balasan di media yang sama sebagai bukti bahwa PALYJA telah membaca keluhan dan sedang mengupayakan tindakan perbaikan, dan sebagai penunjuk bahwa PALYJA adalah perusahaan yang cepat tanggap dalam menghadapi permasalahan. 4. Customer Care : Public Relation kemudian melakukan strategi komunikasi terhadap pelanggan yang terkena dampak dari krisis air
59
(Jakarta utara) dengan cara : mengirimkan tanki air bersih gratis kepada masyarakat yang terkena dampak krisis, mengadakan acara pengundian Customer Reward tiap tahunnya sebagai penghargaan terhadap pelanggan PALYJA, melakukan sosialisasi air bersih, kunjungan ke Instalasi Pengolahan Air (IPA) PALYJA, dan lain lain. 5. Media Relation : Menjalin hubungan baik dengan media, karena segala aktifitas perusahaan tidak jarang bekerjasama dengan media, dan media juga yang akan menyampaikannya kepada publik.
3.3
Metode Penelitian Untuk menggambarkan strategi komunikasi eksternal PT PAM
Lyonnaise Jaya (PALYJA) dalam menghadapi krisis air di daerah Jakarta Utara, peneliti menggunakan metode kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif karena penelitian ini bertujuan untuk memahami dan mendeskripsikan suatu proses sosial, yakni strategi komunikasi eksternal PALYJA secara mendalam sehingga tujuan penelitian dapat tercapai. Metode penelitian kualitatif merupakan metode penelitian yang digunakan untuk meneliti kondisi obyek yang alamiah (sebagai lawannya adalah eksperimen), di mana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi atau gabungan, analisis data
60
bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna dari pada generalisasi. Penjelasan di atas, tertulis bahwa alat atau instrumen yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah peneliti itu sendiri. Hal ini dikarenakan instrumen yang bukan manusia seperti kuisioner dalam penelitian kuantitatif tidak mampu menyesuaikan diri terhadap kenyataan kenyataan yang ada di lapangan, berhubungan dengan objek penelitian sehingga mampu memahami kaitan kenyataan-kenyataan di lapangan, serta menyadari kehadirannya menjadi faktor pengganggu sehingga dapat langsung mengatasinya. Oleh karena itu, dalam penelitian kualitatif hanya manusia yang mampu menjalankan semua fungsi tersebut. Penelitian deskriptif menurut Ruslan (2006: 12) adalah “penelitian untuk memberikan penjelasan mengenai karakteristik suatu populasi atau fenomena tertentu.” Dalam penelitian deskriptif, peneliti hanya melukiskan keadaan obyek atau persoalannya dengan mencari informasi faktual, justifikasi keadaan, dan membuat evaluasi sehingga diperoleh gambaran yang jelas (Marzuki, 2005: 14, 26).
3.4
Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis
dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.
61
Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peniliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan. Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai setting baik alamiah maupun eksperimen, dalam berbagai sumber baik sumber primer maupun sekunder,dan berbagai cara (Sugiyono, 2008: 62). Pada penelitian kualitatif dapat dipastikan bahwa pengumpulan data dilakukan pada setting alamiah seperti yang telah dijelaskan pada pengertian metode penelitian kualitatif di atas. Sedangkan sumber pengumpulan data kualitatif, dapat bersumber pada sumber primer dan atau sumber sekunder. Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, sedangkan sumber sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau dokumen. Teknik penelitian kualitatif yang digunakan tergantung pada jenis data yang hendak dikumpulkan. Menurut Marzuki (2000: 55), data dalam suatu penelitian terdiri dari data primer dan data sekunder jika dibedakan berdasarkan pada sumber data.
3.4.1
Data Primer Menurut Ruslan (2008: 29), data primer adalah data yang diperoleh
langsung dari objek penelitian perorangan, kelompok, dan organisasi. Teknik
62
pengumpulan data primer dapat dilakukan dengan teknik pengumpulan data wawancara mendalam. Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2008: 72) wawancara adalah pertemuan antara dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui Tanya jawab,sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu. Selain itu menurutnya (Sugiyono, 2008: 73) terdapat beberapa macam wawancara, yakni sebagai berikut: 1. Wawancara berstruktur Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik pengumpulan data, bila peneliti telah mengetahui pasti tentang informasi yang akan diperoleh. Oleh karena itu dalam melakukan wawancara, pengumpul data telah menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaanpertanyaan tertulis (Sugiyono, 2008: 73). 2. Wawancara semiterstruktur Jenis wawancara ini termasuk dalam in-depth interview, di mana pelaksanaannya lebih bebas jika dibandingkan dengan wawancara terstruktur. Tujuan dari wawancara jenis ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, di mana narasumber diminta pendapat dan ide-idenya (Sugiyono, 2008: 73). 3.
Wawancara tak berstruktur Wawancara tak berstruktur adalah wawancara yang bebas di mana
63
peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah disusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis besar permasalahan yang akan ditanyakan (Sugiyono, 2008: 74). Untuk mengumpulkan data primer, peneliti melakukan wawancara mendalam (in-depth interview) terhadap berbagai narasumber yang berkompeten, baik dari internal maupun eksternal PT PAM Lyonnaise Jaya.
3.4.2
Data Sekunder Menurut Ruslan (2008: 30), data sekunder merupakan data dalam bentuk
yang sudah jadi (tersedia) melalui publikasi dan informasi yang dikeluarkan di berbagai organisasi dan perusahaan termasuk majalah jurnal. Oleh karena itu, untuk mengumpulkan data sekunder dapat digunakan teknik dokumentasi. Dokumentasi adalah pencatatan peristiwa yang sudah berlalu. Hasil dokumentasi dapat berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya momental seseorang (Sugiyono, 2008: 82). Pengumpulan data sekunder penelitian ini dilakukan terhadap berbagai dokumentasi yang ada baik dari`harian surat kabar, berita atau artikel di berbagai media elektronik dan internet, dokumen internal, Undang-Undang Republik Indonesia, Peraturan Menteri, Peraturan Gubernur, buku, dan company profile.
64
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data triangulasi yang menggabungkan berbagai teknik yang telah ada untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu, teknik triangulasi yang digunakan peneliti adalah penggabungan teknik wawancara dengan teknik dokumentasi sehingga dapat mengumpulkan data primer serta sekunder.
3.5
Permasalahan Yang Ada Dari penelitian yang telah dilakukan pada PT PALYJA, terdapat
beberapa permasalahan seperti : 1. Air PALYJA sedikit keluar atau bahkan tidak keluar sama sekali di RT 003/013 Teluk Gong, Jakarta Utara. Hal ini sudah terjadi dari bulan Oktober 2010, dimana warga Teluk Gong mencantumkan keluhan mereka dalam rubrik “unek-unek” harian Warta Kota tanggal 13 Oktober 2010. 2. Ribuan pelanggan PALYJA di Kampung Bandan, Lodan, kelurahan Ancol, Jakarta Utara hingga Januari masih kesulitan mendapatkan pasokan air bersih. Hal ini terjadi sejak bulan Oktober 2010. Menurut warga setempat yang mengalami gangguan pasokan air, pada bulan Desember awal air sempat kembali mengalir normal, tetapi kembali mati pada minggu ke empat bulan Desember.
65
3. Warga Pademangan, Ancol, Jakarta Utara dengan terpaksa membeli air bersih untuk di konsumsi. Sedangkan untuk mandi, cuci dan kakus mereka mengambil air sumur dan air hujan. Ini terjadi karena minimnya fasilitas air bersih di daerah mereka. 4. Terdapat keluhan yang masuk ke bagian Customer Service PALYJA bahwa warga Kampung Japat Saleh, kelurahan Ancol, khususnya RW 01, RW 02, dan RW 08 mengalami kesulitan air PALYJA sejak bulan Oktober 2010. Harapan mereka adalah PALYJA dapat dengan segera mengatasi permasalahan tersebut agar tidak berlarut-larut. 5. Pada bulan Januari 2011 terdapat isu bahwa sejumlah blok di Rusun Penjaringan, Ancol, Jakarta Utara tidak mendapatkan air PALYJA secara merata. Maksudnya adalah sebagian blok mendapatkan pasokan air normal, tetapi sebagian masih kekurangan pasokan air bersih.
3.6
Alternatif Pemecahan Masalah 1. Tim Pelajanan Jaringan Distribusi Unit-unit Pelayanan PALYJA telah melakukan pengecekan secara random/acak ke sejumlah lokasi pelanggan di area Teluk Gong. Krisi air terjadi karena, secara umum, kondisi suplai air bersih di daerah Teluk Gong, Jakarta Utara dan sekitarnya sangat terbatas, sementara kebutuhan air bersih sangat
66
tinggi dan cenderung meningkat. Beberapa upaya yang dilakukan PALYJA adalah dengan melakukan optimalisasi suplai air bersih dan melakukan rehabilitasi pipa jaringan di Puri Indah (yang merupakan Distribution Center Reservoir 4) Jakarta Barat, yang bertujuan untuk meningkatkan suplai air bersih. Selain itu, pihak PALYJA juga akan melakukan beberapa program lanjutan yaitu: a. Program Jangka Pendek, dengan melakukan optimalisasi jaringan di Jl. Lempuk, Penjaringan, Jakarta Utara, yang dapat mempengaruhi arus air di daerah sekitarnya b. Program Jangka Panjang,
menambah suplai air bersih dari
Distribution Center Reservoir (DCR) 4 Kebon Jeruk, Jakarta Barat, yang baru dapat dilaksanakan pada awal tahun 2011. 2. Tim Pelajanan Jaringan Distribusi Unit-unit Pelayanan PALYJA kembali melakukan pengecekan terhadap lokasi krisis air di Kampung Bandan, Lodan, Jakarta Utara. Permasalahan utama yang didapat adalah jaringan pipanya sudah tua dan berada jauh dibawah jalan yang sudah dibeton, jadi secara teknis akan sulit diperbaiki. Upaya sementara yang dilakukan PALYJA antara lain mengatur ulang aliran airagar distribusi sampai ke warga, memperbaiki jaringan dan interkoneksi jaringan yang belum optimal, memperbaiki kebocoran pipa di jalan Lodan raya gang Madrasah, membuat titik penggelontoran untuk mempermudah pemeliharaan kualitas suplai
67
air. Pihak PALYJA juga memberikan bantuan air bersih berupa tanki air bersih secara gratis kepada warga Kampung Bandan, Lodan, Jakarta Utara. 3. Tim PALYJA kembali melakukan pengecekan di Pademangan, Ancol, Jakarta Utara dimana dikatakan ribuan warganya terpaksa membeli air bersih dan menampung air hujan untuk keperluan mereka sehari-hari. Hasilnya, air PALYJA keluar dan mengalir walaupun tidak kontinu. Adapun upaya yang dilakukan PALYJA adalah : a. Mengidentifikasi ulang percabangan dari pipa primer ke jalur distribusi.
Tujuannya
untuk
mengatur
ulang
suplai
dan
mengidentifikasi ada atau tidaknya water loss (kehilangan air). b. Melakukan optimasi jaringan dengan cara memperbaiki koneksikoneksi yang tidak sempurna atau blockage yang bertujuan agar lebih melancarkan suplai air. c. Memasang valve pengatur distribusi suplai di daerah krisis untuk distribusi air. Agar lebih meningkatkan suplai air bersih ke area Jakarta Utara, PALYJA telah merencanakan program-program sebagai berikut : a. Studi pemasangan booster pump untuk suplai air ke Ancol, Jakarta Utara.
68
b. Rehabilitasi, serta upsize pipa di Jalan Cengkeh sebagai alternative suplai ke kawasan Lodan. c. Tes pit di beberapa titik untuk memastikan jenis pipa dan kondisi disana. 4. Pihak PALYJA merasa tidak pernah kekurangan dalam menyuplai air bersih di Rusun Penjaringan, Jakarta Utara. Adapun isu yang terjadi dimana dikatakan bahwa suplai air tidak merata di beberapa blok merupakan masalah internal yang sudah menjadi tanggung jawab pengelola rusun. Hal ini terjadi karena banyaknya penghuni yang mem jadi karena banyaknya penghuni yang mem by-pass koneksi dengan pipa atau selang cadangan. Akan tetapi, pihak PALYJA bersedia membantu untuk memecahkan masalah tersebut.
3.7
Narasumber Narasumber menurut Iskandar (2009: 113) adalah para subjek yang ,
mempunyai relevansi dengan setting sosial yang diteliti. Sedang tempat yang menjadi elemen dari situasi sosial adalah situasi dan kondisi lingkungan tempat yang berkaitan dengan masalah penelitian. Narasumber berikut ini adalah orang yang mengetahui pokok permasalahan yang diidentifikasikan peneliti dan mampu memberikan informasi informasi yang berhubungan dengan penelitian:
69
1. Narasumber Internal PALYJA: a. Corporate Communication Head – Meyritha Maryanie Ia memimpin divisi yang bertanggung jawab atas seluruh tindak komunikasi yang di lakukan baik dalam penyusunan strategi komunikasi hingga tahap eksekusi strategi dalam menghadapi masalah krisis air di Daerah Jakarta Utara. b. External Communication – Ade Rifelino Ia bertanggung jawab atas komunikasi eksternal yang dilakukan PALYJA dan juga terlibat dalam penyusunan strategi komunikasi hingga tahap eksekusi strategi untuk mengatasi permasalahan krisis air di Jakarta Utara. 2. Konsumen Berikut ini adalah konsumen yang tinggal di daerah yang terkena dampak krisis air di Daerah Jakarta Utara, sehingga merupakan salah satu target komunikasi PALYJA: a. Bapak Hariyanto, Pelanggan PALYJA di Jl. Teluk Gong Raya no. 17 - Jakarta Utara. b. Ibu Yulia Soetedja, Ibu rumah tangga, Jl. Gunung Sahari Raya no.23, Pademangan, Jakarta Utara. c. Stephen Widjaja, Pelanggan PALYJA di Jl. Lodan Timur no. 4, Ancol Barat, Jakarta Utara
70
3.8
Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian dilaksanakan sejak tanggal 6 Januari 2011 hingga 1 April 2011
di Kantor Pusat PT PAM Lyonnaise Jaya di Sentral Senayan I Lt. 7, Jakarta Selatan
